Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación Sistema de Gestión de la Calidad
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
GUIA DE APRENDIZAJE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: CRM, la administración de la relación con los clientes Fase del Proyecto: Beneficios del CRM
40 horas 10 horas
Actividad de Proyecto Conocer como el CRM trae beneficios a toda la empresa, además conocer por que algunas empresas no logran tener éxito con el uso del CRM Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad N.A. 10 horas
2. PRESENTACION - Identificar prácticas especializadas del CRM - Beneficios del CRM - Identificar valor estratégico en el negocio - Cuestionar por qué falla el CRM y cómo solucionarlo
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS El aprendiz que llegue a esta Unidad deberá manejar el concepto de CRM, tener clara la relación con la mercadotecnia y ventas, y conocer las distintas fases del CRM. Además el estudiante en red debe tener dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripción: 1. Realice un ensayo teniendo en cuenta los siguientes puntos: a) Leer los materiales del curso y la página web recomendada b) Después de leer el material de apoyo y visitar los sitios sugeridos deberás leer el caso de la siguiente empresa para complementar tu ensayo: Una empresa en el sector químico enfrenta una situación crítica en la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. Aunado a esta situación se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes. c) Describe al menos 5 beneficios que puede tener el CRM. d) Entregar un documento en donde incluyas una introducción, desarrollo, conclusiones y fuentes bibliográficas consultadas 2. Participe en el foro a) Cuando se habla del uso de tecnología se puede pensar que ésta no necesariamente compaginará con la cultura de la empresa y que habrá dificultades para implantarla. Sin embargo, si se sigue al pie de la letra las indicaciones para implementarlo y se le da una adecuada utilización se logrará el éxito del proyecto. b) Después de haber leído el material de apoyo de esta unidad publique su opinión estructurada y fundamenta acerca de: Razón que considere más importante para que un CRM no tenga éxito Ambiente(s) requerido: Virtual. Plataforma BlackBoard Material (es) requerido: - Lecturas Unidad 4. Concepto beneficios CRM y Ventajas CRM - Ensayo Unidad 4 - http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml Los documentos se encuentran en el botón Materiales del curso y Actividades
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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
Forma de entrega:
1. 2.
Documento en Word o pdf que contenga: Ensayo con las especificaciones dadas en esta guía Presentación con datos personales Participación en el foro 4 por lo menos con una opinión sobre la temática a tratar. Recuerde que puede retroalimentar a sus demás compañeros 1. Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma 2. Foro Unidad 4
Criterios de Evaluación: 6. BIBLIOGRAFIA
CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Andrés Mauricio Hernández
Cargo Instructor en Red
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 02 de marzo de 2011