Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación Sistema de Gestión de la Calidad
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
GUIA DE APRENDIZAJE # 4
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto: Atención telefónica
40 horas 10 horas
Actividad de Proyecto En esta Unidad analizaremos cómo el teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso de ellas basan la mayor parte de su negocio en él, por ejemplo los call center, etc. A través del teléfono y más concretamente, de su adecuado uso y gestión, se transmiten multitud de valores de la empresa –imagen, eficacia, compromiso, entre otros-. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad N.A. 10 horas
2. PRESENTACION - Atención telefónica - Cuestiones importantes sobre las llamadas telefónicas - La importancia de la voz - El lenguaje - Cómo manejar la habilidad de escucha - Cómo crear una imagen profesional - Telemarketing - Quejas y reclamos
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS El aprendiz tiene conocimientos previos sobre las diferentes dimensiones de la comunicación, específicamente las relacionadas con el mundo laboral: saber escuchar, la atención, el diálogo, entre otros. Tiene conceptos claros sobre “el servicio”, atención al público presencial y telefónicamente. Además cuenta con herramientas suficientes para identificar las diferentes variantes de “el cliente”, cómo mantenerlo satisfecho y posibles problemas que se pudieran presentar en la atención. Finalmente se requiere que el estudiante en red tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripción: 1. Con la ayuda de familiares y amigos realice los siguiente puntos y presente un informe: a) Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole del producto que diseñó en la semana tres, utilice un vocabulario respetuoso. b) Realice dos llamadas y analice cuáles son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guión -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes. c) Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el clientes en las diferentes llamadas que realizó. 2. Participe en el foro 4 con base en las lecturas y los conocimientos previos: a) Pongase en contacto con uno de los compañeros de curso, familiar o amigo (explíquele el ejercicio que va a realizar) y mantenga una conversación telefónica (Celular, Messenger- Skype u otra herramienta) Cuando terminen analice: b) La importancia del tono de voz. c) La importancia del estado de ánimo d) Influye o no la seguridad con la que no comunicamos. Opine también sobre los aportes de sus compañeros Ambiente(s) requerido: Virtual. Plataforma BlackBoard Material (es) requerido: - Lectura Unidad 3. Atención al cliente 5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
Forma de entrega: Criterios de Evaluación:
1. Documento en Word o pdf que contenga: - Escrito en el que usted se describa de acuerdo a los requerimientos del punto 4 de esta guía - Bien presentado. - Datos personales y del curso 2. Participación en el foro 4 por lo menos con los resultados de la práctica. Recuerde que puede retroalimentar a sus demás compañeros 1. Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma 2. Foro Unidad 4
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6. BIBLIOGRAFIA
CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Andrés Mauricio Hernández
Cargo Instructor en Red
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 20 de mayo de 2011