COMÉRCIO CONVENCIONAL: A REVOLUÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Por Bernardo Borzone

A democratização da tecnologia e a inserção das empresas no mundo digital é uma forte tendência mundial. Impulsionado pela pandemia e, principalmente pelo novo comportamento do consumidor – altamente exigente por uma maior velocidade e personalização no atendimento aliado à sua experiência de compra – este cenário vem se transformando ainda mais graças aos investimentos no comércio conversacional, que permite uma aliança perfeita entre o contato automatizado e personalizado na relação com o cliente.

Com o crescimento e popularização das plataformas e aplicativos de conversação, como WhatsApp, Messenger, Viber eTelegram, muitas empresas começaram a enxergar nelas estratégias eficientes para manter e abranger a comunicação com seus clientes. Em um momento crítico de isolamento social, onde nos vimos confinados um crescimento de 118%. Por mais que esse seja o meio mais utilizado, existem novos canais sendo implementados que prometem chacoalhar esse mercado.

Dentre eles, o Rich Communication Service (RCS) é uma das mais promissoras evoluções do mercado de mensageria. Seu sistema de envio de textos é muito mais completo, trazendo novas features para o SMS, que irão enriquecer a experiência do usuário, tornando-a muito mais interativa e personalizada.

Contudo, seja qual for o canal escolhido, a comunicação entre as partes, hoje, deve ser mais rápida, fluida e quase que instantânea. Esse é um fator determinante, que torna uma marca mais conhecida e acessível em detrimento de seus concorrentes. O

Bernardo Borzone

em nossos lares, este movimento se tornou algo não apenas importante, mas fundamental para a continuidade dos negócios. Agora mais do que nunca, é necessário estar onde os usuários estão: no universo online.

De acordo com o relatório CX Trends 2021, 84% dos consumidores experimentaram essas interações conversacionais por meio de novos canais de comunicação com as marcas no último ano. Somente o WhatsApp, por exemplo, apresentou comércio conversacional cria uma ponte entre a empresa e o cliente, possibilitando que eles sejam atendidos com a mesma qualidade e proximidade se compararmos ao presencial.

Para as empresas que estão iniciando sua jornada digital, os chatbots são excelentes opções para alcançar um atendimento massivo quando aliados à inteligência artificial. Mas lembre-se: não se trata de uma inserção rápida. O robô é praticamente uma criança e, exige tempo para que seja treinado e capacitado adequadamente. Através do

Misturas prontas para preparo de pães integrais*

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Integral, de acordo com a nova legislação da ANVISA

Fonte de fibras Coloração natural à base de maltes ireksdobrasil aprendizado prático e das interações constantes, a ferramenta entenderá seu modo de atuação com base nas soluções ofertadas durante o histórico de atendimento.

*Seguindo a legislação vigente, nossas receitas proporcionam pães com mais de 30% de cereais integrais e, ainda, a quantidade de ingredientes integrais é superior à quantidade de refinados.

Uma outra solução mais aderente aos negócios de pequeno porte é possibilitar que este atendimento digital seja feito através de pessoas nas duas pontas da interação. Algumas marcas do varejo, por exemplo, estão levando seus vendedores para o online com muito sucesso. Promover a integração entre homem e máquina parece o melhor caminho para promover uma boa experiência no relacionamento com o cliente.

De forma geral, o mais importante é estar sempre atento às demandas e necessidades do seu consumidor e, em conjunto, buscar parceiros especializados nesse tipo de serviço para ajudá-lo na criação do seu comércio conversacional. Com ou sem pandemia, a comunicação com o seu cliente jamais voltará a ser como antes.

Bernardo Borzone é diretor de receitas responsável pelas áreas de Customer Success, Comercial e Marketing na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.

5 Dicas Para Um Atendimento Ao Cliente De Qualidade

No dia do cliente, aprenda como esse setor pode ser o diferencial do seu negócio.

O serviço de atendimento ao cliente (SAC), muitas vezes, é o único setor que tem contato direto com o consumidor, se tornando o cartão de visitas do negócio. De acordo com o levantamento da R/ GA com consumidores dos Estados Unidos, 83% dos entrevistados afirmaram ter tido experiências iniciais positivas com as marcas antes mesmo de efetuar a compra. No Brasil, o relatório CX Trends 2022, realizado pela Zendesk, revelou que 90% dos consumidores gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem.

“O SAC é o coração da empresa e pode solucionar problemas, impactar o faturamento, evitar prejuízo e, o mais importante, fidelizar o cliente, que passa a ser embaixador da marca”, explica a especialista em atendimento e sucesso do cliente Ju Fraccaroli. A constatação vem através da pesquisa da Zendesk que indicou que clientes satisfeitos e que tem seus problemas resolvidos compartilham sua experiência positiva com cerca de 4 a 6 pessoas, que viram potenciais consumidores de um produto ou serviço.

Para uma experiência do cliente eficaz, a especialista orienta que as empresas invistam na contratação de profissionais qualificados. “Uma das principais reclamações dos consumidores são problemas na comunicação, então, é necessário olhar para o setor e oferecer ferramentas que auxiliem os colaboradores a compreender o cliente de maneira empática e assertiva”, complementa Ju.

Elevar os Índices de satisfação do cliente de um negócio exige a criação de conexão. “A empresa precisa demonstrar que prioriza a relação do consumidor com o produto ou serviço e que esta experiência é única”, reforça a especialista. “O cliente é o único da empresa que deve ser agradado”, finaliza Ju Fraccaroli.

Confira 5 dicas da especialista para um atendimento ao cliente de qualidade e que traz retorno garantido para o negócio, independentemente do tamanho ou do nicho de atuação:

1 – Estruture processos: um SAC eficaz é aquele que sabe exatamente qual é a jornada do cliente dentro da empresa, por isso, definir etapas estabelece um atendimento mais assertivo, humanizado e ágil.

2 – Treine os colaboradores: é importante que cada profissional compreenda sua importância dentro da equipe e saiba exatamente qual é a sua função. “Treinamento é essencial para que o atendente saiba os próximos passos, solucione problemas com rapidez, diminua a taxa de reclamações e ofereça personalização”, orienta Ju Fraccaroli.

3 – Esteja disponível: o consumidor precisa ter acesso a todos os canais de comunicação da empresa, seja ele por telefone, aplicativos de mensagens, redes sociais, e-mail ou site. “Na era da instantaneidade, um diferencial é o cliente poder falar com alguém a qualquer hora do dia e da noite”, reforça a especialista.

4 – Cumpra prazos e combinados: o consumidor espera a resolução de um problema ou até mesmo retorno com informação. Se você estabeleceu um prazo para respondê-lo, por mensagem automática ou conversa, cumpra. A mesma orientação é para trocas de produtos, cancelamentos de serviços ou solução de dúvidas. “Dessa maneira, você aumenta a credibilidade do seu negócio na relação com esse cliente”, confirma Ju.

5 – Seja empático: se colocar no lugar do outro é a dica de ouro para um atendimento de qualidade. Isso demonstra ao consumidor que a empresa se importa com suas preocupações, perguntas, questionamentos e experiência.