O PROFISSIONAL QUE SUA EMPRESA PRECISA

Especialista destaca habilidades necessárias para um CS de sucesso.

Um atendimento ao cliente eficaz está relacionado diretamente ao sucesso ou fracasso de um negócio. De acordo com o Relatório Zendesk 2022 sobre Tendências e Experiência do Cliente, oito entre dez consumidores brasileiros afirmam tomar decisões de compra de acordo com a qualidade do atendimento que recebem. A CX Trends também revelou que 43% dos entrevistados sentem que o atendimento é deixado em segundo plano pelas empresas.

Para melhorar a relação entre consumidor e empresa, é cada vez mais comum a presença do customer success (CS), ou especialista em sucesso do cliente, nas equipes e gestão de negócios de diferentes nichos e tamanhos. Esse profissional é responsável por olhar para todas as demandas do consumidor dentro da empresa, compreendendo processos e trazendo soluções quando necessárias. “Entre suas funções está aperfeiçoar os setores do empreendimento, focando no cumprimento de metas e alcance de resultados”, explica Ju Fraccaroli, especialista em atendimento e sucesso do cliente.

Muito além dos vendedores ou da equipe de SAC, o CS é importante porque sabe tudo sobre um produto, serviço e até mesmo a empresa. “É ele quem vai avaliar relatórios, analisar feedbacks, sugerir melhorias em todas as áreas e colocá-las em ação”, complementa Ju Fraccaroli.

O diferencial desse profissional para o negócio é sua capacidade de tornar o ambiente saudável para os colaboradores, que se sentem compreendidos e não apenas mais um no quadro de funcionários. “Equipes engajadas, e que se colocam no lugar do cliente, são mais produtivas e atendem de maneira completa”, salienta a especialista.

Para Ju Fraccaroli, uma experiência de atendimento positiva torna consumidores embaixadores da empresa. “Clientes felizes aumentam as vendas, retornam para outras compras, divulgam produtos e indicam à amigos e familiares, elevando os níveis de satisfação”, ensina.

O customer success não exige especialização ou graduação específica, mas algumas habilidades são necessárias e precisam ser desenvolvidas para o desempenho da profissão, como destaca Ju Fraccaroli. Confira as dicas da especialista:

3 habilidades necessárias para um customer success

1 – Empatia: a facilidade de se colocar no lugar do cliente e dos colaboradores ajuda o CS a lidar com reclamações, dúvidas, solicitações e futuros problemas. “É através do mapeamento dos desejos do consumidor e da equipe que o customer success vai oferecer uma melhor experiência”, revela Ju Fraccaroli.

2 – Resolução de problemas: é esperado que esse profissional tenha a capacidade de solucionar problemas com agilidade e de maneira assertiva. “A comunicação deve ser feita com clareza, orientando e direcionando as equipes de atendimento”, afirma o especialista.

3 – Observação: um especialista de sucesso do cliente está sempre à procura do que está faltando, identificando detalhes que podem ocasionar estragos maiores no negócio. “O especialista de atendimento ao cliente está sempre insatisfeito para poder satisfazer”, finaliza Ju Fraccaroli.