Foco no cliente: Nunca é tarde para começar

from REVISTA PANIFICAÇÃO BRASILEIRA ED. 138

by Max Foods Comunicação Empresarial e Editora

4 Formas de se comunicar melhor nas empresas

Case da maior rede de restaurantes do mundo inspira nova obra do best-seller Ken Blanchard sobre gestão baseada em pessoas

“Se você vende pizzas ou serviços profi ssionais, seu negócio não diz respeito a você”. A gestão correta, ensina Ken Blanchard, passa por uma cultura baseada em pessoas, dirigida a resultados e com foco no cliente. É sobre isso que o autor best-seller e um dos especialistas em liderança mais infl uentes do mundo discorre no livro Mania de cliente!, publicado pela Editora Hábito. O coautor do icônico O novo Gerente-Minuto e de outros sessenta livros toma como exemplo a maior rede de restaurantes do mundo, a Yum!, dona de marcas como Pizza Hut, Taco Bell e KFC. Juntamente com Jim Ballard e Fred Finch, ele explica como qualquer empresa, grande ou pequena, pode desenvolver uma cultura unifi cada, e ir além de “apenas escutar e responder aos clientes”.

Para isso, os autores entrevistaram altos executi vos da Yum!, donos das franquias, líderes de todos os níveis, gerentes de restaurantes, além de membros da equipe, dentro e fora dos Estados Unidos. Esses depoimentos compõem a segunda parte e o corpo principal do livro, após um capítulo introdutório e um breve histórico da empresa, que formam a primeira parte. A parti r dos exemplos reais apontados no estudo de caso, a obra enfati za quatro passos principais: mire no alvo certo (cuidar dos clientes e criar um ambiente moti vacional aos funcionários); trate seus clientes corretamente (defi nir o ti po de experiência); trate seus funcionários corretamente (criar uma cultura de reconhecimento) e desenvolva o ti po certo de liderança (autonomia e suporte à equipe). Se você sempre tratar aqueles que atendem os clientes como se eles fossem as pessoas mais importantes da empresa, eles também tratarão os clientes como se fossem as pessoas mais importantes do mundo. Se as pessoas de uma empresa são tratadas e veem a si mesmas como vitoriosas, a sati sfação do cliente e a lucrati vidade virão naturalmente. (Mania de Cliente!, p.14) Mania de Cliente! traz lições importantes a todas as pessoas que trabalham com o público, direta ou indiretamente. Para os gestores, parti cularmente, mostra que nunca é tarde demais para criar uma empresa com foco no cliente da maneira correta. Afi nal, nas palavras do autor, “não é o que as pessoas fazem que realmente importa, mas sim o compromisso que assumem”. Ken Blanchard é escritor, consultor de negócios e palestrante moti vacional. Nascido em 1939, em Orange, é fi lósofo, bacharel em governo, mestre em Sociologia, PhD em Administração e Liderança. Vive em San Diego, na Califórnia, onde fundou, junto com a esposa Margie, em 1979, uma empresa internacional de treinamento e consultoria. Atualmente, leciona no programa de mestrado em Liderança Executi va da Universidade de San Diego.