Estrategia del Servicio

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Materiales propiedad de Hito Master Dap. Queda prohibida su reproducci贸n seg煤n lo dispuesto en el C贸digo Penal vigente

Estrategia del servicio

1.

Introducción a la Estrategia del Servicio

2.

Procesos de la Estrategia del Servicio

3.

Roles en la Estrategia del Servicio

Materiales propiedad de Hito Master Dap. Queda prohibida su reproducción según lo dispuesto en el Código Penal vigente

Índice

Contenido Cortesía de Javier Canut Veinat.

Profesores del Máster en Dirección y Gestión de Proyectos MDAP- Universidad de Valencia Estrategia del servicio

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ITIL son un conjunto de buenas

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1. Introducción a la Estrategia del Servicio La estrategia está en el núcleo del negocio

prácticas que representan el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.

La fase de Estrategia de Servicio es central al concepto de Ciclo de Vida del Servicio y tiene como objetivo principal convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico, es decir, establecer mejoras.

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1. Introducción a la Estrategia del Servicio ¿Cómo podemos ofrecer valor al cliente?: 4P de la Estrategia del Servicio Las 4P de la Estrategia del Servicio ofrecen un punto de partida sobre cómo se debe enfocar la estrategia de servicio.

Perspective / Perspectiva

 Tener una visión y un enfoque claro.  Describe la visión y la dirección a tomar.

Position / Posicionamiento (MRK)  Adoptar una postura bien definida.

 Determina las características propias del proveedor de servicios a los ojos del cliente.  Debe señalar una postura bien definida del mercado: 

¿Se deberá competir en valor o en coste?



¿Basado en la diversidad, en la necesidad, la accesibilidad, ….?

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1. Introducción a la Estrategia del Servicio ¿Cómo podemos ofrecer valor al cliente?: 4P de la Estrategia del Servicio Plan / Planificación  Formarse una idea clara de cómo debe desarrollarse la organización  Trazar un camino para conseguir el “como debe ser”

Pattern / Patrón  Estándares  Mantiene la coherencia de las decisiones y acciones, a lo largo del tiempo  Se representa en los procedimientos de una organización, que permiten replicar acciones que lleven a éxitos recurrentes

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1. Introducción a la Estrategia del Servicio ¿Cómo podemos ofrecer valor al cliente?

También podemos agregar valor fijando nuestra atención en dos elementos:

I.

Funcionalidad: crear algo nuevo, algo que no existe o algo que elimine alguna limitación del proyecto.

Garantía: Asegura que la utilidad del servicio esté disponible para que sea adecuado a su

II.

uso (fit for use), tomando en cuenta: 

Disponibilidad



Capacidad



Continuidad



Seguridad

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1. Introducción a la Estrategia del Servicio ¿Cómo podemos ofrecer valor al cliente?

Se observa como la Creación de Valor se ajusta al siguiente grafico

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En cuanto a los activos del servicio, se debe tener claro con cuales recursos contamos para poner en marcha el servicio.

Los

activos

se

distinguen

bajo

dos

conceptos:

1. Capacidades: habilidades de una empresa

para coordinar, controlar y desplegar recursos.

2. Recursos:

elemento

transformado

por

la

modificado

o

gestión

el

y

conocimiento de una empresa, son activos y por tanto, una capacidad.

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1. Introducción a la Estrategia del Servicio ¿Cómo podemos ofrecer valor al cliente?: Activos del Servicio

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1. Introducción a la Estrategia del Servicio ¿Cómo podemos ofrecer valor al cliente? :Equilibrio entre funcionalidad y garantía.

A lo largo de la gestión del servicio nos veremos envueltos en situaciones en las que tenemos que procurar la existencia de equilibrios en áreas con alta seguridad y alta funcionalidad, no siendo así en otras áreas, donde posiblemente a mayor garantía probablemente haya menor funcionalidad.

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Es un conjunto de acciones coordinadas que utilizan recursos y capacidades para producir resultados que directa o indirectamente, crean valor para la organización y sus clientes.

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento con el objetivo de obtener resultados óptimos.

Los procesos de Diseño del Servicio son: I.

Gestión financiera de servicios TI (Financial management for IT services): su objetivo es tener un control de ingresos/gastos

II.

Gestión del portfolio de servicios (Service portfolio management): gestión de los servicios que están dentro del ciclo de vida del servicio

III. Gestión de relaciones con el negocio (Business relationship management): gestión de la relación entre el proveedor de servicio y el cliente.

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2. Procesos de la estrategia del Servicio

Consejo de Dirección de TI (ISG) Se entiende por rol al Conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo.

El Consejo de Dirección de TI (IT Steering Group) establece la dirección y la estrategia del Servicio de TI, incluye miembros de la alta dirección de la empresa y de TI. Este consejo tiene que revisar las estrategias de la empresa, para asegurar que están en concordancia y establecer prioridades a la hora de establecer servicios y proyectos.

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3. Roles en la estrategia del servicio

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3. Roles en la estrategia del servicio Gestión del Portafolio de Servicios

Rol especialmente diseñado para empresas pequeñas que están creciendo, tiene como

función determinar la estrategia de servicio hacia el cliente.

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3. Roles en la estrategia del servicio Gestor Financiero Se ocupará del presupuesto, de la contabilidad y de los requisitos de cobro de un proveedor de servicios IT, quién cubra este rol no necesariamente será el contable, pero hará

de puente entre el departamento IT y el departamento económico financiero de la empresa.

El gestor financiero tendrá que: 

Justificar los presupuestos e inversiones.



Establecer asignaciones de costes/ingresos.



Será capaz de establecer los requisitos de cobro.

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