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ISSN 1998-5347

DISTRIBUCIÓN SEMANAL GRATUITA AÑO 9 •NO 389•LUNES, 2 DE SETIEMBRE DE 2013

Ocho prácticas para una buena gestión

APUNTES www.canalti.pe

IBM inaugura nuevo centro de tecnología en Perú Está equipado con capacidades de computación en nube y Big Data para apoyar el crecimiento del negocio de los clientes.

I

BM Perú inauguró un nuevo centro de cómputo en su Campus Tecnológico de La Molina, en respuesta a la creciente demanda de servicios de tecnología de la información (TI) en Perú, en áreas como computación en nube y análisis Big Data.

El centro de datos de última generación será uno de los de mayor escalabilidad, resiliencia y eficacia energética del país.

El nuevo centro, que implicó una inversión de US$ 8 millones, permitirá a las compañías locales transformar sus operaciones de front-office y beneficiarse gracias a eficiencias significativas y mejoras en la atención de los usuarios finales a través de la computación basada en la nube.

“Nuestra amplia experiencia en centros de cómputo ofrece a las entidades públicas y privadas del Perú nuevas formas de innovar, construir sistemas más inteligentes y obtener ventajas competitivas que promuevan el crecimiento y la sustentabilidad de sus negocios,” señaló Ricardo Fernández, gerente general de IBM Perú.

Asimismo, el ejecutivo añadió que el nuevo centro de cómputo tie-

Rodolfo Armellini, gerente de servicios de tecnología, y Ricardo Fernández, gerente general de IBM Perú

ne la mayor disponibilidad ofrecida en Perú. “Es el tercer centro de IBM en el país y se suma a los centros de cómputo ya instalados en el Campus Tecnológico de La Molina y en el Campus de San Isidro, en Lima”, comentó Fernández.

Por su parte, Rodolfo Armellini, gerente de servicios globales de tecnología de IBM Perú, afirmó que la empresa ha realizado una fuerte inversión para consolidar sus procesos, herramientas, capacidades analíticas y habilidades, para asegurar la prestación de servicios de tecnología informática a sus clientes. “La apertura del nuevo centro,

forma parte del compromiso de IBM con el Perú, donde mantiene operaciones ininterrumpidas desde hace más de 81 años. En los últimos 10, la compañía destinó US$ 38 millones a un plan de inversiones en el país, en el cual se enmarca este nuevo centro de cómputo.”, finalizó Armellini.

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Canal TI 388 (Lunes, 26 de Agosto de 2013) Canal TI es una publicación semanal de:

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L

enovo Perú presentó en un reciente evento todo el portafolio de productos del segmento consumo que tendrá disponible para la campaña de Navidad en el mercado local.

Adelanto de la campaña navideña

Lenovo presenta portafolio para segmento de consumo

Entre los nuevos dispositivos resaltan la laptop yoga 2 – 13 y la AIO Horizon 27”, equipos multitouch diseñados para aprovechar al máximo la experiencia de Windows 8. El primero cuenta con un diseño más delgado y una capacidad repotenciada, mientras que la Horizon es ideal para el entretenimiento familiar.

La exhibición mostró más de 30 productos en tres categorías acordes a lo que busca el consumidor actual. En la primera categoría se mostró: Rendimiento y Durabilidad, con equipos de almacenamiento desde 500 GB hasta 1TB, que se caracterizan por su confiabilidad y resistencia al trabajo exigente, tales como Laptops y desktops con procesadores Intel Celeron hasta CI3 y CI5 de tercera generación, o la Tablet A1000L. En la segunda categoría se agrupan los equipos que se caracterizan por su Potencia y Portabilidad, con procesadores desde Intel Pentium hasta Core i5 de cuarta generación, memoria RAM desde 2 GB hasta 6 GB, con discos duros híbridos (combinación de disco normal y de estado sólido), memoria de video Nvidia

Marco Jiménez, Consumer Manager LA-S; Nair Trejo, gerente de marketing; y Álvaro Fischer, gerente de SMB para Lenovo Perú, acompañados de Adolfo Aguilar.

hasta 1GB, y pantalla multi-touch.

La última categoría agrupó a los equipos que destacan por su Estilo y Alto Performance, con procesadores desde Core i5 hasta Core i7 de cuarta generación, memoria RAM desde 4 GB hasta 16 GB, y almacenamiento de 500 GB y 1 TB con discos duros híbridos, además de memoria de video Nvidia de hasta 2 GB. Aquí destacaron la Yoga 11 y la 2-13, laptops dinámicas que gracias a su diseño de bisagra permiten girar la pantalla hasta 360° y pasar a una tableta con solo un movimiento.

“La propuesta de Lenovo es brindar al consumidor un abanico de equipos que

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vayan de acuerdo a cada estilo de vida y necesidad del consumidor: dispositivos ideados paras uso familiar, laptops flexibles que pueden emplearse como tablets, equipos con tecnología 3D, entre otros, capaces de acompañarte en cada aspecto de tu día a día”, finalizó Marco Jiménez, gerente de consumo para Latinoamérica Habla Hispana Regional de Lenovo.

También resaltaron la AIO C550, un dispositivo touch y económico muy útil para los hogares; así como los FLEX de 14/15, que pueden girarse hasta 300°; y la laptop táctil S400, que cuenta con un perfil delgado de no más de 23 mm y un acabado metálico de buen diseño.

APUNTES

Oscar Santa Cruz

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Con el reloj EP300 de Anviz

CRM Control de asistencia

elección del software “Best of Breed”para su empresa

Una práctica de excelencia para una empresa que está seleccionando un software de gestión, sea un ERP, un CRM u otro, es elegir al mejor en su categoría, término que viene del inglés “Best of Breed”. Con este enfoque, una empresa potenciará al máximo sus operaciones para obtener el máximo provecho de su inversión. ¿Qué hace que un software sea Best of Breed?

Lo primero, obviamente, es la especialización. Un ERP se especializa en el proceso de información de las transacciones relacionadas con los recursos humanos, materiales y financieros que se gestionan mediante las funciones de planillas, almacenes, presupuesto, entre otros. Otros atributos de un Best of Breed son su funcionalidad, su capacidad para atender diversos modelos de operación, la facilidad de implementación, etc. En cuanto a un CRM, éste se especializa en la gestión de clientes, es decir, que es capaz de gestionar su perfil e interacciones con la empresa a través de los procesos de marketing, ventas y servicio al cliente, buscando su fidelidad y maximizando su valor.

Algunos ERP incluyen una funcionalidad básica de CRM que unos pocos proveedores honestamente llaman Gestión de Contactos, pero que está lejos de cubrir una gestión de relación completa con los clientes, basada en buenas prácticas, y más lejos aún de ser un CRM Best-of-Breed.

Por supuesto que algunas veces es necesario integrar el ERP y el CRM, lo que es muy fácil de lograr a través de web services.

Basado en las preferencias de los usuarios evidenciada en las más de 8 mil descargas por semana, y ya más de 2 millones acumuladas, Vtiger es el CRM libre Best of Breed. Finalmente, y como suelo decir, no hay software bueno ni malo, solo hay software bien implementado o mal implementado, por lo que la selección del consultor de implementación es más importante que el software mismo.

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con huella digital

BuyScan pone a disposición del canal de distribución el nuevo reloj de control de asistencia EP300 de la marca Anviz. Este equipo está diseñado para agilizar la identificación del personal a través del reconocimiento de la huella digital o el ingreso de un password por parte del usuario.

Una característica resaltante del equipo es que su compra incluye un software gratuito de fábrica, el cual permite gestionar la asistencia del personal, así como también, la transmisión de información del reloj a la PC a través de la conexión ethernet o de un dispositivo USB. La implementación del EP300 ofrece los siguientes beneficios: Evitar la suplantación del personal en la empresa, y agilizar el proceso de control de asistencia.

Voceros de BuyScan comentaron que están trabajando arduamente para que pronto sus canales de venta cuenten con una nueva herramienta que les permitirá conseguir una venta exitosa.

Samsung lanzó nueva ATIV Book 9 Lite Samsung presentó al mercado local la nueva ATIV Book 9 Lite, equipo que promete brindar al usuario movilidad, diseño sofisticado, cuerpo ultra delgado, pantalla de 13.3 pulgadas, 16.9 mm de grosor, 1.44 kg de peso y una abertura de 180°.

ATIV Book 9 viene además con un procesador de cuatro núcleos y un disco duro sólido de 128 GB. Enciende en sólo siete segundos y sale del estado de hibernación en menos de un segundo para tener la información lista cuando se necesite. Además, tiene una batería de ocho horas que permite una amplia autonomía energética.

La familia ATIV ha incorporado una tecnología que permite sin8 canal ti

cronizar el smartphone con la PC, para estar siempre conectado y gozar de la comodidad de un teclado y una pantalla más grande.

El usuario podrá utilizar todas las aplicaciones de su Galaxy Android desde su PC, como escribir mensajes de manera más rápida y navegar libremente en su celular con el teclado y el mouse de su notebook.

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LG anunció auspicio a Jian Carlo Morayra, quinto lugar en el ranking mundial en WCG

Monitores LG con campeón de E-Sports

J

ian Carlo Morayra, más conocido en el mundo de los deportes electrónicos como Fénix, ahora es auspiciado por LG, y por este motivo, la compañía facilitó sus monitores UltraWide, MultiTouch y ColorPrime para su entrenamiento.

“Sin duda, los monitores UltraWide, MultiTouch y ColorPrime de LG benefician la experiencia visual. Sobre todo para aquellos que tienen que pasar varias horas frente a una pantalla. He comprobado que la tecnología IPS reduce la fatiga visual, la calidad de imagen es sorprendente y los colores se mantienen constantes independientemente de dónde se sitúe el espectador”, señaló Fénix, jugador profesional de video juegos.

El gamer peruano es actualmente quinto en el ranking mundial del videojuego Starcraft 2 del reconocido campeonato World Cyber Games (WCG). De igual manera, Fénix ha sido campeón Panamericano del WCG los años 2008, 2009, 2012; así como ganador en las ediciones 2007, 2009, 2011 y 2012, desarrolladas en el Perú. Ha sido el primer jugador extranjero en la historia en pertenecer a un equipo coreano profesional: LG IM (Incredible Miracle).

“LG está siempre trabajando para expandir la definición de tecnología y contribuir así a la productividad y comodidad. Ya sea para trabajar, ver películas, jugar o cualquier otra actividad relacionada. Ahora que apoyamos a Fénix

queremos difundir los beneficios de nuestros monitores, tanto para el gaming como para otras tareas”, señaló Patricia Pandolfi, Gerente de la Unidad de Negocios de TI de LG Electronics Perú.

Entre los monitores presentados en el anuncio de auspicio a Fénix, destaca el UltraWide EA93, que cuenta con una relación de aspecto de 21:9. Su pantalla de 29 pulgadas ofrece un amplio espacio de trabajo, y sus características 4-Screen Split y 99% de expresión de color sRGB proporcionan una mejor capacidad multitarea y multimedia.

También se presentó el monitor ColorPrime de 27” (27EA83), con tecnología de panel IPS, el cual ha sido elegido como ‘Mejor Monitor para Fotografía 2013’ por la Technical Image Press Association (TIPA). Ofrece una calidad de imagen asombrosa, ya que cuenta con la resolución WQHD (Wide Quad High Definition), equivalente a una resolución de 2560 x 1440 píxeles (4 veces HD).

Finalmente, el MultiTouch (modelo: ET83), modelo optimizado para ser utilizado con Windows 8 que permite que los diez dedos se utilicen simultáneamente, a diferencia del uso convencional de dos en todos los multitouch del mercado. El MultiTouch se muestra como una excelente opción para aquellos que buscan disfrutar de una experiencia informática mejorada sin tener que actualizar su PC entera.

Ejecutivos de LG Perú. Johanna Delta, MKT Analyst; Arturo Madrid, Sales Director; Patricia Pandolfi, Product Manager; y Adriana Arce, Marketing Manager.

Jian Carlo Morayra (Fénix), jugador profesional de E-Sports.

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ENTRE

Lugar de privileg

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¿

Cómo asume Lenovo este importante reconocimiento?

Comprometidos con nuestros clientes. Este logro es el reflejo de todas las estrategias definidas para este año fiscal que se inició en abril y culmina en marzo de 2014. Este primer lugar en el mundo (notebooks, all in one, desktops y workstations), de acuerdo a los informes de IDC y Gartner Group, se ha logrado gracias a un trabajo constante de todo el equipo Lenovo a nivel mundial. Ejecutando una estrategia que cuenta con pilares sólidos, los cuales nos han permitido escalar posiciones a lo largo de los años.

país como la banca, minería, gobierno, educación, entre otros. Tenemos un producto distinto para cada necesidad y eso es lo que nos diferencia.

Para consolidar la presencia de nuestros productos estamos ejecutando y abriendo nuevas rutas de mercado. Tenemos alianzas con nuevos socios de negocios y cobertura a nivel nacional, a través de diferentes distribuidores. Estamos en todas las cadenas de retail a nivel nacional y hemos consolidado un posicionamiento importante con varias rutas estratégicas.

Por ejemplo, el mercado de provincia lo estamos atacando con estrategias específicas para reforzar el reconocimiento de la marca, estas acciones van de la mano de Álvaro Fischer, que ahora lidera dos segmentos importantes en Lenovo SMB para la pequeña y mediana empresa y el segmento de Consumo Retail y PC Malls, las acciones corporativas van de la mano de Denise Ruiz como Gerente del segmento corporativo, en ambos casos tienen el apoyo de los brand manager Jose Eduardo Cornejo para IDEA y Renzo Melzi para THINK.

Camino hacia el primer lugar, ¿cómo fue el proceso de ir escalando posiciones?

Hemos ido escalando paso a paso. Nuestro primer logro fue conseguir el tercer lugar en el mundo, la siguiente misión era lograr el segundo lugar, hasta finalmente convertimos en los líderes actuales del mercado global. En los tres casos las empresas que tenían los primeros lugares y fueron perdiendo mercado son de origen americano.

Nuestra meta a corto plazo es ser número uno en el mercado peruano, lo que estoy seguro lograremos con constancia y la innovación tecnológica que tenemos en Como parte de esta estrategia, ¿tienen la intención de ingresar al mercado de nuestro amplio portafolio. smartphones? ¿Cuál es la estrategia para lograr las pri- A nivel mundial, y en países como China entramos a este mercado hace un año meras posiciones en Perú?

A grandes rasgos se basa en la dispo- aproximadamente con un portafolio nibilidad de un portafolio de productos variado de smartphones. En Latinoapara todos los segmentos del mercado. merica, Perú y Chile serán los primeros Tenemos soluciones para hacer más países donde lanzaremos nuestra línea eficiente y rentable a los empresarios de smartphones, los cuales vendrán con en crecimiento – la pequeña y mediana sistema operativo Android y procesador empresa - equipos con mucho desarrollo Intel. Serán tres modelos diferentes que tecnológico, ahorro de energía y alto ren- se adecuarán a cada estilo de usuario. dimiento, desde tables, laptops, PC, All In La estrategia de negocio será desarrollar One, servidores, hasta almacenamiento. el mercado de smart connected devices Para el segmento de consumo tenemos que nosotros denominamos PC Plus, que equipos con diseños innovadores, que es la convergencia de los dispositivos combinan la experiencia del usuario con móviles, es decir que además de las PC, estilo, portabilidad y alto performance, y notebook, tablets y desktops tradicionales, para el segmento corporativo equipos di- se incorporará la línea de smartphones, señados para satisfacer las necesidades e inclusive, Smart TV´s, que ya están de los diferentes grupos económicos del presentes en el mercado chino.

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¿Cómo es Lenovo hoy en día?

Lenovo hoy en día es una empresa que ha crecido muchísimo y constantemente. Tenemos una fuerte estrategia hacia el mercado de consumo, que como ya te mencioné es un portafolio de productos extenso y completo (all in one, ultrabooks, tablets, smartphones, etc.). Por el lado corporativo pasa lo mismo, estamos ampliando nuestro portafolio de productos y de servicios en el mercado.

Actualmente estamos trabajando en el segmento storage gracias a la adquisición de una parte de EMC2 – Iomega. Además, contamos con diversos modelos de servidores, workstation, tablets corporativas y all in one para este segmento. Constantemente renovamos y ampliamos nuestro portafolio de productos corporativos. Es así que podemos definir a Lenovo como una gran empresa tecnológica a nivel mundial, que ofrece productos para el consumidor desde funciones y necesidades básicas hasta soluciones integrales para el sector empresarial de nuestro país.

Tras este primer lugar, ¿qué puede esperar el Canal de distribución de Lenovo?

Para Lenovo el canal de distribución TI peruano es el pilar más importante en los últimos 10 años. Estamos construyendo una familia con el canal porque sabemos que juntos ganaremos el mercado. Lenovo considera a sus canales de distribución como sus brazos extendidos.

El 2012 hicimos un trabajo espectacular y estamos satisfechos por los objetivos logrados.

Es parte de nuestra misión hacer que esa comunicación con los canales siga fluyendo, y así, continuar brindándoles todas las herramientas para que conozcan nuestros productos de cerca, optimizando sus ventas, y destacando en el mercado.

Nuestra ultrabook Yoga ha ganado 11 premios en la última edición del CES en las Vegas, fue el equipo más atractivo, versátil y dinámico del evento, llevándose la mayoría de reconocimientos de esta edición 2013. Destaca su diseño innovador y su ingeniería de calidad.

El mensaje de este tipo de producto refleja lo que Lenovo será dentro de unos años: una empresa que no seguirá tendencias, sino que las creará marcando la diferencia.

VISTA

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nalti.pe

Lenovo, número uno en la industria de PC a nivel mundial

En la edición anterior de Canal TI dimos a conocer las cifras de IDC y Gartner que otorgaron a Lenovo el primer lugar en ventas de PC a nivel mundial. Un liderazgo que ya anunciaba Álvaro Fischer, gerente de SMB y actual gerente de consumo para Lenovo Perú, en una entrevista exclusiva a fines del año pasado. En esta oportunidad, Claudio Gutiérrez, gerente general de Lenovo para Perú y Chile, nos revela detalles sobre el reconocimiento y la propuesta de la marca para los próximos meses del año.

NOTA DE

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Por Laura Bassett, Directora de marketing, Experiencia al cliente y Tecnologias emergentes, Avaya

a n e u b o a ñ n a u m a r o ta a p d s a o t c i e t c d á s r a p s e o r h p c O n em e n ó i t ges

O

btener nuevos clientes es considerablemente más costoso que mantener los que ya se tienen. Y los clientes satisfechos son los que se mantienen fieles. De acuerdo con una encuesta realizada por callcentres.net en 2011, el 83% de los encuestados dijo que realizarían más compras en empresas con las que fuera más sencillo hacer negocios. Pero las necesidades de experiencia del cliente están cambiando rápidamente estos días, con las redes sociales, los análisis y los nuevos dispositivos y tecnologías que rediseñan el panorama.

Por este motivo he recopilado consejos de empresas que reciben continuamente altas calificaciones por la experiencia del cliente que

Las mejores empresas saben que lo importante no es únicamente solucionar problemas, sino establecer una relación duradera con los clientes.

brindan, y he podido identificar las ocho prácticas más adecuadas que a continuación describo.

1. Construir relaciones Las mejores empresas saben que lo importante no es únicamente solucionar problemas, sino establecer una relación duradera con los clientes.

En sus tiendas minoristas, Apple está abocada a la tarea de hacer amigos.

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Los empleados realmente intentarán “venderle algo menor” que aquello que tenía pensado comprar, en un esfuerzo por conseguirle el producto de menor precio, menos complicado y que hará lo que usted necesita. Y a decir verdad, a todos nos gusta obtener lo que queremos por menos de lo que esperábamos pagar. El enfoque de Apple, según afirman, da como resultado menos devoluciones de productos, mayores tasas de venta en servicios complementarios, menos problemas de compatibilidad frecuentes y un desgaste muy bajo en los empleados.

Los contact center pueden imitar este enfoque con el uso de programas de marketing de venta cruzada y basados en análisis. Estos programas implican la utilización de datos históricos y en tiempo real para sugerirles proactivamente a los agentes los productos y servicios que pueden interesarle a los clientes individuales. Cierre el círculo recompensando a los agentes por vender las soluciones más adecuadas, en vez de las más costosas.

PORTADA

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o El servicio al cliente trata de responder inquietudes en forma correcta desde la primera vez. Suena simple, pero no siempre es sencillo y es posible que sea necesario replantear su estrategia de experiencia al cliente y adoptar nuevas y valiosas tecnologías.

2. Integrar los canales de soporte Las nuevas tecnologías para los consumidores hacen que sea aún más importante brindar soporte a los clientes de un modo coherente. A medida que añade SMS, chat de texto, chat de video y canales de plataforma móvil a su equipo, es importante controlarlos. Las herramientas de integración entre diversos canales pueden parecer abrumadoras. Pero la alternativa es una incoherencia en la experiencia del cliente, que puede tener como resultado un costo considerable para su empresa.

3. Hablar con los clientes en tiempo real De acuerdo con un informe de 2012 de Frost & Sullivan, los consumidores por gran mayoría terminan intentando hablar con un agente de verdad y están más satisfechos después de las interacciones en vivo, ya sea por teléfono o chat. Imponerle a los clientes canales de autoservicio puede mantener sus costos controlados a corto plazo, pero a largo

Cuando se contratan empleados nuevos, estos pasan seis semanas en capacitación. El 65% de ese tiempo se emplea en un entorno de aula diseñado para funcionar con todos los estilos de aprendizaje.

plazo, le puede costar en cuanto a retención y oportunidades de venta cuando no se utilizan correctamente.

4. Orientar a los agentes para que tengan un buen desempeño El desempeño de los agentes es la piedra angular de un buen servicio al cliente en un contact center. Instruya a sus instructores, dé retroalimentación específica e invierta en herramientas de formación de próxima generación para asegurarse de obtener el máximo rendimiento de su personal. Recompense a los agentes que demuestren el mejor desempeño. Ayude a aquellos que intentan mejorar.

Una división del banco HSBC en el Reino Unido, First Direct, no tiene una red de sucursales físicas. Los clientes acceden a los servicios en línea o a través de aplicaciones móviles o fijas. Fue votado como número uno en servicio al cliente en una encuesta nacional por cuatro años consecutivos. La capacitación y ayuda a los agentes, es fundamental para la misión del banco de “ser pioneros en brindar un servicio excepcional”.

Sabiendo que los empleados con más antigüedad prestan un mejor servicio en general, First Direct apunta a mantener contentos a sus empleados, y la formación continua es fundamental para este enfoque. Cuando se contratan empleados nuevos, estos pasan seis semanas en capacitación. El 65% de ese tiempo se emplea en un entorno de aula diseñado para funcionar con todos los estilos de aprendizaje, y el 35% se dedica a la atención de llamadas en el call center con instructores especializados.

Continua en la página 16

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NOTA DE

Viene de la página 15

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Mientras trabajan en First Direct, los empleados reciben formación personalizada para que puedan estar motivados y desarrollarse como personas. Todo el personal debe volver a asistir a las capacitaciones regularmente y se lo responsabiliza por sus propios estándares de servicio personal.

5. Otorgar capacidades a los empleados y hacerlos participar Desarrolle una cultura donde los empleados se sientan cómodos iniciando conversaciones y escuchando a los clientes en lugar de solo responder preguntas lo más rápido posible. De este modo, el desgaste de los agentes disminuye y la satisfacción del cliente aumenta.

El minorista de calzados Zappos. com es un muy buen ejemplo. Su declaración de misión establece que “¡Servicio al Cliente no es solo el nombre de un departamento!"

Ellos alineron la organización en su totalidad con una sola misión: brindar el mejor servicio al cliente posible. Dentro de la empresa lo llaman: “Filosofía para cautivar al cliente”. El call center se encuentra en la oficina central de la empresa, y los empleados comienzan a desempeñarse en la empresa con cuatro semanas de capacitación como representantes de servicio al cliente. Posteriormente, los empleados del call center tienen otras tres semanas de capacitación, para un total de siete semanas.

Después de toda esa capacitación, Zappos.com confía en que sus empleados se portarán bien con los clientes. No leen indicaciones en pantalla y no se les pide que las llamadas sean breves. Esto no parece ser algo lógico, pero funciona. Las historias de personas que reciben ramos de flores por condolencias, productos gratis y membrecías de por vida al programa VlP se difunden como virus en internet y dan como resultado clientes profundamente leales.

6. Centrar los parámetros de medición en el cliente ¿Cómo mide el éxito? No solo recompense a sus agentes por la velocidad. Recompénselos por resolver el problema del cliente en un solo contacto (resolución en el primer contacto) y por obtener una alta puntuación en relación con la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, las tiendas por departamentos Nordstrom, de Estados Unidos, se han destacado desde hace mucho por su excelente servicio, y los clientes hablan mucho acerca de esto.

Durante muchos años, el Manual de los empleados de Nordstrom fue una tarjeta de color gris de 13 cm por 20 cm, aproximadamente, que contenía solo 75 palabras que detallaban la breve y genial filosofía de la empresa: “Le damos la bienvenida a Nordstrom. Nos complace tenerlo en nuestra empresa. Nuestro objetivo número uno es brindar un excelente servicio al cliente. Propóngase altos objetivos en lo personal y en lo profesional. Confiamos firmemente en su capacidad para alcanzarlos”.

• Reglas de Nordstrom. Regla N.° 1. Use su mejor criterio en todas las situaciones. No hay ninguna otra regla. Siéntase libre para hacer cualquier pregunta que tenga a su gerente de departamento, gerente de tienda o gerente general de área en cualquier momento.

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La empresas deben convertirse en proveedores “omnicanal’’, capaces de interactuar con los clientes de la manera en que estos lo prefieran. Probablemente usted no pueda reducir su manual del contact center a 75 palabras, pero ¿tiene espacio para la simplificación?, ¿para centrarse en los indicadores clave de desempeño en relación con los clientes?, ¿para respetar el criterio de los empleados?

7. Comenzar desde arriba La experiencia del cliente comienza con el director ejecutivo. La mejor experiencia del cliente nace en empresas centradas en brindarla, desde la gerencia sénior, pasando por todos los niveles, hasta los agentes de primera línea. Asocie cada parámetro de medición con iniciativas de la empresa para que los agentes puedan comprender cuál es su función dentro de la organización.

Amazon.com constantemente recibe elogios por su excelente servicio al cliente. Curiosamente, a menudo es la experiencia del cliente (experiencia personalizada, compras sin complicaciones y envío rápido) lo que se menciona en lugar de como la empresa resuelve los problemas. Su director ejecutivo Jeff Bezos, entiende que está todo relacionado y ha organizado la empresa de modo que el “servicio” o el equipo del contact center con el que uno se comunica cuando se tiene un problema, sea parte del grupo de “experiencia”.

Es posible que Bezos o las demás

PORTADA

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personas en altos cargos hayan arribado a esta conclusión en uno de los dos días por año que cada empleado de la empresa debe trabajar en atención al cliente, respondiendo mensajes de correo electrónico de clientes.

De hecho, al igual que Amazon. com, Zappos.com también requiere que todos los empleados trabajen en el sector de servicio al cliente durante algunos días, todos los años. Como estas dos empresas a menudo se encuentran entre las tres mejores en calificaciones por mejor servicio al cliente, al parecer esto debe tener algo que ver.

Mientras la tecnología cambia y las nuevas generaciones aportan nuevas perspectivas al mercado, la base de la gestión de la experiencia al cliente sigue siendo la misma. Si desea brindar un servicio sobresaliente, este debe ser la prioridad principal en cada nivel de la empresa. Debe ser el enfoque de cada iniciativa.

Y debe ser el objetivo de cada empleado.

8. Suministrar datos accionables a los encargados de la toma de decisiones.

cliente y del contact center con toda la empresa. A fin de cuentas, la satisfacción del cliente debería ser el objetivo número uno de todos. Sin embargo, callcentres.net reveló en una encuesta de 2011 que mientras el 95% de las empresas recopilan los comentarios de sus clientes, solo el 10% los implementan para mejorar el servicio.

Para asegurar que toda la empresa esté sintonizada, comparta los informes sobre satisfacción del

En SafeAuto Insurance Company, los datos sobre el servicio al clien-

te se extienden mucho más allá de los límites del contact center. El grupo de marketing los utiliza para trazar un mapa de las características demográficas de los clientes.

La unidad de investigación de la empresa para investigaciones. La gerencia sénior tiene su propio conjunto de informes con actualizaciones regulares acerca de las operaciones de la empresa a un nivel alto, con la capacidad de acceder a detalles específicos.

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Samsung presentó portafolio de impresoras

S

amsung presentó al mercado peruano su portafolio de impresoras láser, tanto para uso personal como empresarial. Confiabilidad, productividad y ahorro de dinero es la propuesta de la gigante surcoreana, que incluye, además, un tóner fabricado exclusivamente para sus productos.

La tecnología implementada por Samsung evita la posibilidad de atascos de papel. Por otra parte, los procesadores Dual Core y la tarjeta de red Gigabit Ethernet, otorgan mayor velocidad al proceso de impresión (1.5x más rápido). Además, el rango de manejo de medios es mayor a los productos de la competencia, ya que permite el uso de un papel de mayor gramaje.

La gran novedad la constituye también el tóner fabricado por Samsung.

El portafolio de impresoras y multifuncionales Samsung abarca productos

Equipo de Samsung. Manuel Ramirez, Jean Franco Garbin, Alejandro Tabini, Eimy Oka, Silvana Valdivia, Pilar Ibarra, Emilio Yoon, Felipe Hughes y Carlos Carrión.

Jean Franco Garbin, Product Manager Supplies de Samsung

tanto para uso doméstico como también para el empresarial.

Asimismo, durante la presentación, la gigante surcoreana mostró a sus principales distribuidores mayoristas y canales una serie de beneficios y promociones, resaltando que el stock de productos, suministros, así como repuestos, está garantizado.

Adistec presenta Data ONTAP Adistec y NetAPP presentan el sistema operativo de almacenamiento Data ONTAP 8, herramienta que proporciona una plataforma de almacenamiento unificada para escalabilidad y flexibilidad que incluye funciones de clustering para mantener el negocio en funcionamiento constante. Data ONTAP allana el camino a los clientes que ponen en funcionamiento centros de datos definidos mediante software, eliminando las restricciones de rendimiento, disponibilidad y eficiencia impuestas por los modelos tradicionales de silos de hardware.

Sus ventajas incluyen: Operaciones no disruptivas. Realizar operaciones de mantenimiento del almacenamiento y de ciclo de vida del hardware, así como actualizaciones de software sin interrumpir la actividad del negocio.

Eliminar los tiempos de inactividad previstos e imprevistos para una disponibilidad empresarial continua.

Eficiencia. Obtener reducciones en los costes de almacenamiento gracias al uso de la oferta de eficiencia del almacenamiento más completa del sector.

Ahorrar tiempo y dinero con la consolidación y el uso compartido de la misma infraestructura para cargas de trabajo o clientes con necesidades de rendimiento, 18 canal ti

capacidad y seguridad distintas.

Escalabilidad. Escalar capacidad, rendimiento y operaciones sin sacrificios, independientemente de la aplicación. Escalar SAN y NAS de terabytes a decenas de petabytes sin tener que reconfigurar las aplicaciones en ejecución.

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En colaboración con tiendas Ripley

Lenovo reconoce a “matadorcitas”

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enovo y Ripley reconocieron a la selección juvenil peruana de vóley que ocupó el cuarto lugar en el Mundial de Tailandia 2013. Las conocidas “matadorcitas” fueron premiadas con equipos IdeaPad Yoga 11”.

“Cada integrante de nuestra selección juvenil de voleibol femenino contará con el último equipo de Lenovo que ha ingresado al mercado, la Yoga 11”, una portátil 360° que puede usarse como laptop o tablet; con este equipo podrán usar su mejor herramienta: sus manos. Ya que se trata de un equipo con pantalla touch de alto rendimiento. Este reconocimiento es la continuidad de nuestro compromiso con los verdaderos hacedores peruanos”, señaló Claudio Gutiérrez, gerente general de Lenovo Perú.

Por su parte, Daniel Belaúnde, gerente general de Ripley, mencionó que la mujer peruana es capaz de conseguir todo, destacando el trabajo del equipo

nacional. “Estamos muy orgullosos de nuestras muchachas: peruanas aguerridas, luchadoras y valientes que nos han hecho quedar muy bien

en este mundial”, añadió.

Además, Lenovo y Ripley están dotando a todo el equipo técnico de laptops IdeaPad G480 con las que podrán trabajar diariamente en el monitoreo de la performance de cada una de las integrantes de la selección nacional, así como realizar evaluaciones de los equipos rivales en cada uno de los campeonatos en los que se presenten.

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En IDC MarketScape

Kyocera ubicada como «Major Player»

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yocera anunció su posicionamiento como “Major Player” según el Worldwide Managed Print and Managed Document Services 2013, Hardcopy Vendor Analysis de IDC MarketScape (julio de 2013). El informe compara proveedores que ofrecen servicios de documentos e impresiones gestionados de todo el mundo.

“Vamos a una velocidad que excede por lejos el promedio de la industria, gracias a un fuerte crecimiento de los equipos multifuncionales en mercados emergentes y gracias a haber cerrado contratos de MDS con compañías en la lista Global 500. Los equipos de MDS de Kyocera siguen la ‘Metodología de asesoramiento y excelencia en ventas' y nuestro enfoque centrado en el

cliente asegura que identifiquemos los problemas del cliente antes de dar paso a cualquier evaluación”, señaló Ryuzo Morita, director y gerente general Senior de la división de planificación de la estrategia corporativa de Kyocera Document Solutions.

El MDS (Servicio de Administración de Documentos) de Kyocera, optimiza el entorno de documentos de un cliente

en cinco fases cuidadosamente diseñadas: evaluación, diseño, implementación, gestión y optimización (ADIMO, por su sigla en inglés). Voceros de la marca señalan que el proceso ADIMO asegura un enfoque cohesivo a las necesidades del cliente, identificando sus desafíos de negocios e implementando luego una solución que puede mejorar el desempeño general del cliente y reducir los costos.

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Y expande el portafolio Z con pantallas de alto desempeño

HP presenta nuevas Workstations Z

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P anunció los primeros monitores profesionales de la nueva familia de pantallas Z, además de nuevas Workstations Z de gama baja, que ofrecen desempeño de workstation flexible y confiable.

Voceros de la compañía señalaron que las pantallas HP Z ofrecen una precisión de imagen excelente y confiabilidad de misión crítica, y están optimizadas para su uso con las HP Z Workstations. Las pantallas HP Z están dirigidas a ingenieros, arquitectos, diseñadores y fotógrafos que necesitan precisión de imagen por un precio accesible.

disponible en formato de torre o formato pequeño (SFF), fue diseñada para cargas de trabajo de aplicaciones exigentes. La HP Z230 es una excelente opción para trabajadores del conocimiento y especialistas, ingenieros de diseño y diseñadores creativos que necesitan confiabilidad sólida por un precio accesible. Los diseñadores que utilizan aplicaciones como Autodesk AutoCAD, y los fotógrafos que utilizan

Construida a partir de las premiadas workstations de la serie Z, la nueva HP Z230 Workstation

Vector SF en Perú Vector Software Factory, compañía de capital 100% español, se encuentra ofreciendo servicios profesionales en todos los ámbitos relacionados con las tecnologías de la información con el fin de ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos empresariales a través de la aplicación al negocio de dichas tecnologías.

Como muestra de ello, el Banco de la Nación de Perú, adjudicó a Vector el servicio de asesoría para el diseño e implementación de la normativa ISO 20000:2005, con el propósito de la certificación de la sección de calidad de soluciones IT del organismo.

“Dentro de nuestro proceso de internacionalización queremos destacar nuestra visión local dentro de un mundo global, con una expansión sólida que acerque la experiencia de Vector a nuevos mercados. Nuestra inversión en Perú va a continuar con el objetivo de poder apoyar el crecimiento de nuestras oficinas en este país, así como con la creación de empleo calificado”, señaló Carlos Delgado, consejero delegado de Vector Software Factory.

Adobe Photoshop, se beneficiarán de las nuevas funciones de la HP Z230.

“Nuestros clientes quieren productos diseñados y fabricados para responder a las necesidades de cómputo y visualización más exigentes, y la marca HP se ha convertido en un sinónimo de respuesta satisfactoria a ese desafío.

Las nuevas HP Z230 Workstations y pantallas Z responden a estas cargas de trabajo exigentes por un precio accesible y demuestran el liderazgo de HP para suministrar soluciones profesionales para todos los niveles”, afirmó Jeff Wood, vicepresidente de gestión mundial de producto de la unidad HP Commercial Solutions Business.

Junto a AOC, Kingston y Nvidia, empresa celebra seis años en Perú

Gigabyte Reseller Meeting en Lima

Gigabyte realizó en Lima su cuarto Gigabyte Reseller Meeting en el Sheraton Hotel, en el que contó con el apoyo de sus socios estratégicos Kingston, Nvidia y AOC. El evento sirvió también para celebrar el sexto año de operaciones de Gigabyte en el mercado peruano, la filial peruana del gigante taiwanés.

“Esta edición del Reseller Meeting es especial para nosotros, debido a que celebramos seis años de presencia en el país y lo hacemos junto a nuestros grandes amigos, socios y compañeros de otras marcas, también, por 22 canal ti

supuesto, nuestros fieles clientes”, afirmó Daniel Inouye, gerente de territorio, región andina de Gigabyte.

Durante el evento, también hicieron uso de la palabra los invitados especiales: Solange Consens, gerente de marketing para Latinoamérica de Nvidia; y César Sánchez, Country Manager de Kingston.

“Venimos trabajando codo a codo con Gigabyte desde hace un par de años, con óptimos resultados, y estamos muy complacidos de apoyarlos en su sexto aniversario, esperando sean muchos más”, dijo César Sánchez.

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Presentaron soluciones en la nube que incrementan la productividad de las empresas

Cloud Expo 2013 “Sin importar su tamaño, las empresas pueden acceder hoy a los servicios Cloud (en la nube). A eso le llamamos una democratización de la tecnología”, afirmó Franklin Marcelo, gerente general de Interfono, operador telefónico por internet que organizó el Cloud Expo 2013 en la sede de la Cámara de Comercio de Lima (CCL).

El evento congregó a decenas de ejecutivos y representantes de empresas interesadas en conocer las ventajas de los servicios en la nube, en especial, la forma en qué dichos cambios tecnológicos pueden ayudar a elevar la productividad de sus negocios. Precisamente ese fue el tema de la exposición de Franklin Marcelo, quien mostró las soluciones que acarrea para las empresas tomar este tipo de tecnología que se basa en el concepto de Cloud Computing, pero adaptado a las comunicaciones telefónicas. “Se trata de la tercerización de los servicios tradicionales de telefonía. Con Cloud Communication pasamos de los soportes físicos (líneas, servidores, centrales telefónicas, etc.) a una plataforma virtual que se gestiona desde la nube. El número telefónico ya no viene por un hilo de cobre, sino que

estará en la nube y se podrá utilizar en cualquier lugar del mundo. Si tienes que moverte a otro distrito, a otra ciudad o fuera del país, podrás llevarte el número fijo que tienes en tu casa o en tu oficina”, explicó Marcelo Asimismo, el ejecutivo señaló que estos tres cambios: número telefónico en la nube, anexos en cualquier lugar y movilidad, generan una serie de elementos que aumentan la productividad de las empresas. El gerente de Interfono refirió que otra ventaja del Cloud Communication es que no se pierden llamadas, porque el número telefónico acompaña al usuario adonde vaya.

Aún así, agregó, existe la posibilidad de redirigir la llamada hacia otro anexo de la empresa para que pueda ser atendida por el personal encargado.

En el Cloud Expo 2013 también participaron como expositores Eduardo Candela, gerente de ventas de Digital Way, quien habló sobre los beneficios de los servicios de banda ancha de alta velocidad con seguridad gestionada en la nube. Por su parte, Eduardo Iberico, Country Manager de Nubis Partners, expuso sobre las herramientas de colaboración en la nube de Google y la fidelización de clientes utilizando Soho CRM.

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Canal sureño participó activamente

Expo Tech Data 2013 en Cusco

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l pasado 9 de agosto se realizó en el Cusco el Expo Tech Data 2013, evento que fue liderado por Gustavo Guillén, gerente de marketing del mayorista.

Desde temprano, los canales de Cusco asistieron al Hotel Libertador – Palacio del Inka, donde se llevó a cabo una feria y charlas de diferentes marcas participantes, como HP Línea Profesional, HP Imagen e Impresión, HP Consumo, Microsoft, Intel, Samsung, Lacie, Viewsonic, Lenovo Comercial, Lenovo Consumo, y APC. Asimismo, estuvieron presentes Williams Andonayre y Walter Pasache, ambos representantes de Lenovo; Alex Carlos de ViewSonic; Manuel Bazán

de Schneider Electric – APC; y Víctor Lazo, administrador de la sucursal de Tech Data – Arequipa.

Al cierre de la jornada los asistentes al evento se llevaron premios sorpresa y participaron de charlas motivacionales. El fin de fiesta fue a todo ritmo en la discoteca Caos.

“Hay mucho por seguir trabajando con Cusco. Por este motivo, vamos a tener más presencia en esta ciudad en la que se encuentran muchos clientes importantes. La idea es ayudar a todos ellos a solucionar sus problemas, dudas y cualquier otro percance que se pueda generar en sus operaciones, es por eso que viajan personas de diferentes áreas para atender cualquier tipo de solicitud”, añadió Guillén.

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Administración Por Karen Hassine Brand Manager para Latinoamérica en Dell Software Group.

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unado a ello, los encargados de TI deben estar al tanto del control de todos los equipos de diferentes sistemas operativos, así como el manejo de diferentes plataformas que usan dentro de la organización, por un lado cientos de empleados trabajan con Windows 7, otros comienzan adoptar la nueva versión de Windows 8, mientras que otros profesionales usan Mac OS y otros más especializados trabajan en distintas versiones de Linux.

La importancia de la actualización y establecimiento de políticas en los sistemas operativos se vuelve imperativo. Basta con un equipo, llámese computadora, laptop, maquinas virtuales, hasta un servidor que no cuente con los parches y actualizaciones del sistema operativo para que sea vulnerable y ponga en riesgo la seguridad interna de la empresa.

Estos retos no son nuevos y son parte de la tarea diaria del área de las tecnologías de información los cuáles han sido por décadas. Durante estos años las áreas de TI han tratado de solucionarlo con sistemas tradicionales dedicados para cada propósito, los cuales no están integrados y como resultado muchas tareas se deben hacer de manera manual. Este modelo ya no es rentable, por un lado las empresas tiene un sistema que monitorea el inventario de los equipos, después hay otros sistemas que se encargan

de sistemas

Un reto informático de décadas

Implementar una solución de software en cada equipo de la empresa puede implicar mucho tiempo en el que personal del área en Tecnologías de la Información despliega todo un plan para realizar actualizaciones e instalaciones en cada máquina de la organización. de aplicar los parches, y por último, la ayuda o soporte a los usuarios que requieren modificaciones o permisos en sus computadoras para seguir con su productividad.

Otro método del pasado son las soluciones de software para enfrentar la administración de sistemas operativos, sin embargo son caros, complejos y requieren de meses para desplegarlos en toda la compañía. Las compañías deben contar con una administración de sistemas eficiente, que sea instalado en cuestión de días en la infraestructura de red en la empresa para hacer una detección 26 canal ti

automática de todos los equipos de la empresa, así habrá un inventario actualizado y de esta manera en qué estado se encuentra cada equipo de la empresa.

Estás nuevas formas de administrar en red permite ahorrar drásticamente el tiempo de instalación, sólo debe de durar una semana para llevar a cabo la solución en la empresa. Una vez teniendo este sistema la distribución de software se vuelve más rápida, desde una interfaz se deciden que equipos deben llevar cierto software, actualización o parche, sin importar que sistema operativo tenga. Como reacción en cadena, al tener todos los equipos actualizados con los parches y actualizaciones en seguridad, le permite al área de TI ser proactivo ante las amenazas de seguridad informática.

Es seguro que el empleado pueda tener problemas en el camino que le impidan continuar con su trabajo, es por eso que la administración de sistemas debe contar con un a solución de levantamiento de ‘tickets’ para que el área de TI responda e identifique rápidamente el problema.

Con esto, el reto de décadas y las complejidades administrativas quedan atrás, hay un ahorro en instalación de software tradicional, mantenimiento, capacitación e integración en la infraestructura, además cuenta con la capacidad de escalar esta solución con el crecimiento de la empresa.