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DISTRIBUCIÓN SEMANAL GRATUITA AÑO 10 •NO 475•LUNES, 22 DE JUNIO DE 2015

c o s d o t o e n d n r o a d o ñ c i a g ó l p o n c m e t o o s r c e a iv

n u r l e o n p te viaje e

Canal TI @canal_ti ISSN 1998-5347

Durante e

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wilder.rojas

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alertadigital Wilder Rojas Díaz wilder.rojas@mediacomm.pe

¡Gracias por acompañarnos!

Celebración a los 10 años de Canal TI

G

racias es la palabra que define la celebración por el décimo aniversario de Canal TI. Con el agradecimiento se genera el cambio, así como el perdón abre las puertas y destruye las rocas más duras. Agradecido estoy de la vida y de cada detalle que ha fortalecido mi ser. No reniego de nada de lo que he vivido, por el contrario, agradezco a cada acontecimiento y persona que llegó a mí para dejarme una enseñanza y convertirse en mi maestro. Y empiezo de esta manera mi columna porque en estos años he transitado por la luz y la sombra, como en toda mi vida, que en setiembre ya serán 50 años de respirar.

Celebramos los diez años de Canal TI en un contexto diferente, claro está, de aquel 20 de junio de 2005. Los retos han cambiado, sin embargo, han aumentado porque así es el crecimiento que exige mayor dedicación, creatividad, innovación, experiencia e inversión. El crecimiento es un proceso incierto y a medida que pasan los años, la experiencia se vuelve en la gran maestra. La experiencia y el enfoque permiten tomar riesgos y actuar con prudencia. Aprendemos a caminar sobre campos minados hasta con los ojos vendados, siempre y cuando no nos distraigamos del objetivo.

Todo influye para formar o deformar. Los equipos nunca son los mismos, los integrantes entran y salen, lo que se necesita es sostener la visión y los objetivos, para que los nuevos integrante se adecúen a la filosofía de trabajo, a la atmósfera de creatividad.

En la vida siempre estamos formando equipos, no hay forma de conseguir el éxito sin un equipo.

En junio también celebramos los diez años de Media Comm, la empresa editora que publica diferentes productos de tecnología y la revista para el negocio gastronómico Proveedor a la Carta.

En la organización estamos en estado de creatividad todos los días, vivir así se ha hecho una forma de afrontar los retos diarios, pues, la única forma de brindar valor en el mercado es elevando la calidad del producto y el servicio. Evolución constante.

Primera edición de Canal TI, 20 de junio de 2005.

En Media Comm nos encontramos en proceso de implementar varias herramientas que nos permitirán brindar otros servicios a distintos sectores productivos de Perú. Nos está tomando tiempo y lo asumimos sin apresurarnos, porque nos mueve el deseo de ser innovadores en el mercado. Antes de Fiestas Patrias de este año, ustedes, mis amigos lectores, tendrán noticias sobre nuestras nuevas propuestas.

Somos conscientes que cada día hay nueva oportunidades y queremos estar preparados para aprovecharlas cuando se nos presenten. No hay forma de sobrevivir en las actuales condiciones si es que no tenemos la capacidad de adecuarnos al cambio, y el cambio es permanente. No vamos contra la corriente, sucede que aprovechamos esa fuerza para ir hacia donde vemos que está la oportunidad, donde seremos capaces de generar algo nuevo, disruptivo y que ofrezca una opción para ser mejores.

Nos apoya la diversidad de edades y procedencias de los que conformamos Media Comm. Ahí está nuestra gran fortaleza. Nos escuchamos y valoramos para ser equipo. No nos escondemos, queremos mostrarnos al sol con la certeza de que aprovecharemos la ola para llegar a la orilla, pero de nada sirve si llegamos desunidos, vacíos y sin principios.

Estos diez años de Canal TI son la evidencia de que la vida es disfrutar del camino y no de solo querer llegar. No hay un punto final, existe el deseo de seguir caminando, de seguir creando, ofreciendo productos y servicios con valor, innovando, impactando en la vida de las personas.

En esta edición de aniversario les ofrecemos artículos sobre la atención al cliente y ventas y la importancia de la comunicación en las organizaciones. El ejemplar de hoy es para leerlo durante la semana y volver a hojearlo cada cierto tiempo. ¡Disfrútenlo! ¡Gracias, muchas gracias!

Director Wilder Rojas Díaz Editor General Ronny Rojas Diagramación Alexis Alemán Video y Fotografía: Hans Romero Web y Redes Sociales Oscar Esteban Rojas Gerente Comercial Lucía Corrales Naveda Jefe de Marketing Sandra Rojas Administración Oscar Corrales Gerente de Producción & Desarrollo Francisco Miyagi Díaz Gerente de Desarrollo y Tecnología Tael Benavente Asesoría Legal Bárbara Pita uCanal TI se imprime en Finishing S.A.C uHecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº 2007-04808 uProhibida la reproducción total o parcial del contenido. uMedia Comm no se responsabiliza por las

Canal TI 475 (Lunes, 22 de junio de 2015) Canal TI es una publicación semanal de:

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MARKETING Crónicas de marketing

Por:

Fabián Bueno Méndez IT Brands Business fabian@itbrands.pe

La insoportable levedad del Brief

Pocas son las ocasiones en que uno puede observar a un profesional quebrarse alegremente, con asomo de lágrimas agradecidas, por la noticia que le vas a entregar un brief de tu campaña.

E

ste profesional, uno vestido con ropa de tendencia y barba creativa, me comentaba con entusiasmo que hace mucho tiempo que no recibía de sus clientes un documento de campaña, el brief.

Por lo general, descontando empresas con estructuras comerciales amplias, las empresas no utilizan el brief por falta de tiempo para armarlo, pretexto recurrente cuando marcamos prioridades; subvaluando así su utilidad e importancia y otorgándole injustamente, casi con un sentido trascendental: la inutilidad de su existencia.

Esta queja dramática con asociaciones literarias, es una autocrítica de pasos ligeros que a veces uno está obligado a dar para lograr la velocidad esperada de empezar un proyecto. Mea culpa y penitencia.

El brief suele reducirse a una conversación sin estructura entre el contratante y el contratado para la ejecución; dificultando el trabajo del ejecutor y generando múltiples cambios, retrasos en los tiempos, y en el peor de los casos, obteniendo un resultado no esperado.

Posiblemente original, divertido, recordado, pero ineficaz.

El brief es un resumen de la información relevante para quien ejecuta una tarea de marketing, te orienta en cualquier actividad que se esté planificando realizar, sea de grandes inversiones o pequeñas, sea del tipo que sea, desarrollo de empaques, acciones promocionales, comunicación masiva, acciones en redes sociales, entre muchas otras actividades de marketing. Además, reduce las dudas de interpretación porque está escrito.

El brief es un documento que brinda información suficiente para trabajar en las ideas que resuelvan mejor el problema de la compañía contratante, y es este documento quien marca el primer paso hacia el éxito de la campaña.

Los formatos de brief pueden variar, pero les comparto algunos puntos relevantes que no deben dejar de mencionarse en este documento: 1. Descripción de la campaña. En este primer punto se explica de qué se trata la campaña y cuál será el producto o servicio con el que se trabajará y su concepto, incluyendo beneficios, diferenciadores y atributos. Sean detallistas aunque concretos. Es decir, no palabreen pero marquen todas las características.

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MARKETING 2. Objetivo. El punto principal de cualquier proyecto: describir el reto que se va a sumir y aún mejor, cuantificarlo. Esto puede incluir muchos temas como lograr nuevos clientes, elevar las ventas, cambiar y mejorar la imagen, posicionar un atributo, crear recordación, presentar nuevo formato, dar a conocer nuevo portafolio, entre otros.

3. Público. El segundo punto en importancia es detallar/seleccionar a quien le queremos hablar, al comprador, al consumidor (recordemos que no es lo mismo) o al influenciador. Es importante describir su perfil, rango de edad, género, dónde vive, cómo se generan sus ingresos, en qué invierte su tiempo, cómo está compuesta su familia, qué rol tiene en ella y sobre todo qué desea ocultamente hacer, sentir u obtener (insights).

4. Mensaje principal. Elegir un máximo de tres atributos a transmitir al público. Si es posible, reducirlo a solo uno. Recuerden, menos es más en comunicación.

5. Competencia y lugares de venta.

Quiénes son sus competidores direc-

tos, indirectos y cuál es su posición en el mercado frente a ellos. Y donde encuentras el producto disponible, porque finalmente, lo que queremos es vender, ¿cierto?

6. Estilo y tono. ¿Cómo será la comunicación de la marca? ¿Divertida, emocional, educativa?

7. Duración de la campaña. Determinar el tiempo de campaña. La activación durará dos semanas. La campaña será solo dos días en las redes.

8. Mandatorios. En esta parte es importante que se presente el manual de imagen de marca, si existe, sino entregar logo, el slogan y los colores, señalando las combinaciones permitidas. También es útil indicar los términos legales, por ejemplo, cuando escuchamos en la radio a un locutor atragantarse de palabras de condiciones promocionales.

9. Presupuesto. Aquí no solo es el dinero que dispones para la actividad sino también los recursos extras que dispones para la actividad como muestras o equipos en demostración.

10. Mediciones y entregables. En esta última se incluyen las pruebas de ejecución sean audiovisuales, material o desarrollos tecnológicos.

Esto acompañado de reportes de gestión con mediciones concretas de la actividad como por ejemplo el total de contactos realizados o tiempos de realización.

Si luego de entregar toda esta información el contratado, freelance, agencia, marketero, empleado, empieza con preguntas y cuestionamientos sobre el brief del tipo, ¿es realmente éste el público al que va dirigido? ¿No crees que en realidad sería este otro? ¿Crees que este mensaje lo entenderá tu público? Tranquilo, déjalo ser, permítele a este profesional que explote de creatividad, que libere su talento, que sea una maquina imparable de preguntas e ideas, que haga su trabajo para lo cual lo llamaste, porque, como siempre me dijo un talentoso y exitoso empresario: hazte el tonto, que piensen que no sabes, y toma todas las ideas que tengan tus colaboradores. Alguna tendrá razón.

Y este profesional de barba creativa tuvo razón.

Rescatemos de su levedad al brief.

Canal TI @canal_ti

Fiestas Patrias Infórmate llamando al 627-5520 anexo 114 Cierre de edición: 8 de julio Publicación: 13 de julio

Participa en el Catálogo de productos

CRM Por:

Oscar Santa Cruz www.creantis.com

¡Pasión por el cliente!

Empiezo mis charlas sobre CRM en la UPC, a donde voy invitado por uno de los profesores de la Escuela de Posgrado, pidiéndoles a los alumnos que imaginen que sus empresas dan un excelente servicio. Hago una pausa y les hago tres preguntas dándoles varios segundos para que se las respondan ellos mismos mentalmente. ¿Cómo ves a tus clientes? ¿Qué dicen tus clientes sobre tu empresa? ¿Cómo te sientes trabajando en una empresa así de admirada?

C

on este ejercicio busco que los participantes fijen en su subconsciente el “para qué” hacer CRM. De inmediato les paso un video de dos minutos, muy simpático e intenso, que habla de la diferencia entre tener clientes y tener fans. Todos dicen: “Si”, cuando les digo: “Seguramente, cuando respondían las preguntas que les hice, se imaginaban algo parecido a lo que han visto en el video”, (que puedes verlo en mi canal www.youtube.com/creantiscrm).

Además, el video da una receta simple y potente para convertir clientes en fans: un buen trabajo y pasión. Sobre “trabajo” he escrito bastante en mi columna de Canal TI (que pronto reanudaré). Acá algunas recomendaciones: • Segmenta a tus clientes según su valor económico.

• Engríe a los de alto valor para que sigan comprándote.

• Haz ofertas de venta cruzada e incremental que los de alto potencial consideren valiosas, para aumentar valor.

• Dale un servicio, por lo menos bueno, a los de valor marginal para que sigan viniendo y te recomienden.

• Haz un inventario de las interacciones con el cliente y hazle la vida fácil en esos puntos para que tenga la mejor experiencia con tu negocio.

• Estandariza tus procesos de marketing, ventas y servicio.

• Usa un CRM operacional para registrar data de perfil y hábitos del cliente, y un CRM analítico para conocerlo en profundidad y hacerle nuevas propuestas de valor.

• Ordena, depura y actualiza los datos.

• Mide la productividad de tu actividad comercial: efectividad de las campañas, el embudo de ventas, tiempo de atención de reclamos, etc.

• Pero sobre todo usa métricas de ges-

tión de clientes: crecimiento de ventas por cada cliente, valor vitalicio, RFM, canasta de productos, entre otros.

Previo a la puesta en marcha cargamos los Excel al CRM y por la mañana hicimos la capacitación de uso.

Todo esto es el trabajo para ganar Fans.

El trabajo es la parte dura de la receta La pasión, esa emoción que dirige la voluntad y que surge de lo más profundo de la gente, es la parte blanda. Aunque esta parte blanda muchas veces parece ser la más dura. Aprender técnicas y dominar las herramientas es fácil.

Por la tarde, hicimos la capacitación gerencial enfocada en los indicadores: tickets por estado de atención, tickets por tipo de reclamo. Cuando llegamos al que mostraba los tickets por producto, todos quedamos sorprendidos. Había un producto que tenía 80 reclamos. Todos los demás tenían uno o dos reclamos.

Claramente había un problema con este producto en particular.

Cambiar la actitud de la gente, también podría serlo. Necesitamos lograr una cultura empresarial con actitud positiva, que es la que nos hace enfocarnos únicamente en los beneficiosos de la situación que atravesamos y así, enfrentarla de manera sana, positiva y efectiva.

Al contrario, una actitud negativa evita que saquemos provecho de una situación y nos lleva a frustraciones, resultados desfavorables que impiden que logremos nuestros objetivos. Howard Gardner, psicólogo de la Facultad de Educación de la Universidad de Harvard, afirma que el 80 % del éxito de las actividades que emprendemos dependen de la actitud positiva.

A lo largo de este tiempo implementando “vtiger”, he tenido la fortuna de ver empresarios, gerentes, vendedores, marketeros y responsables de servicio, haciendo su trabajo con pasión, actitud positiva y proactividad.

Uno de los casos de proactividad que me gusta contar es el de un retailer al que le implementamos “vtiger” para servicio del cliente. Esta empresa acababa de abrir su primera tienda. En las primeras semanas las tres chicas de SAC registraban los reclamos en Excel individuales, y le hacían seguimiento con amabilidad y efectividad.

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De inmediato, el gerente de operaciones llamó al jefe de la tienda y le pidió que detenga la venta de ese producto y le preguntó ¿Cuántos hemos vendido? Habían vendido 120. O sea que había 40 clientes con un producto que les podía fallar en cualquier momento. El gerente pidió contactarlos de inmediato, devolverles el dinero y darles un vale de descuento por la molestia ocasionada.

Este gerente vio más allá de la estadística que el gráfico le mostraba y teniendo en mente la satisfacción de sus clientes, actuó proactivamente con los 40 que aún no reclamaban. Con seguridad esos clientes, a pesar del problema, se sintieron bien atendidos, confían en este retailer, seguirán comprándole y lo recomendarán a sus familiares y amigos.

Está pasión por el cliente nace de una motivación muy internalizada y puedes inducírtela de una manera simple: tómate solo tres minutos diarios por un mes y haz el ejercicio que practico con mis alumnos al inicio de mis charlas. Pídeles a tus colaboradores que hagan lo mismo.

Verás cómo tu organización asimilará íntimamente el “para qué” dar un excelente servicio y quedará motivada para convertir tus clientes en fans.

VENTAS Por:

Ricardo García Responsable de Comunicación y Relaciones Públicas de HD Latinoamérica www.hdmexico.com.mx www.hdlatinoamerica.com

Diez máximas para la atención del cliente

Si decimos que fabricante, mayorista y canales son parte de una cadena, al menos deberíamos demostrar que estamos hechos del mismo material; pensar así nos hace parte de un todo, reconociendo que no somos más ni menos con respecto a los otros eslabones y, en especial, nos permite ganarnos la confianza y la preferencia de los clientes.

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oincidir en la definición de términos como empresario, emprendedor, visionario o innovador es un cuento de nunca acabar, pues pareciera que las principales diferencias entre estos calificativos tienen que ver con el tiempo y los resultados más que con las formas. A fin de cuentas, lo que importa es reconocer que todas éstas son personas que saben descubrir, identificar oportunidades de negocios y anticiparse a las tendencias; también son aquellas que confían en sus intuiciones y que demuestran iniciativa para llevar a buen término una idea o un nuevo emprendimiento.

Algunos piensan que al emprendedor que busca crear una manera diferente de hacer algo no se le puede llamar “innovador” sino “visionario”, mientras que otros opinan que para tener éxito emprendiendo influyen tanto la suerte como los contactos o el entorno, incluso más que la capacidad visionaria; finalmente, hay quienes -haciendo una mezcla de todos estos atributos- prefieren batirse en la realidad tangible y otorgarle un mayor valor al saber hacer las cosas.

Lo cierto de todo esto es que no podemos dejar de asumir que detrás de cualquier éxito siempre hay alguien que sabe hacer o que hace lo que debe hacer, y esto último implica un pleno conocimiento del entorno, considerar fortalezas y debilidades de la competencia, tener un absoluto control de los riesgos, innovar para satisfacer necesidades y ser lo suficientemente visionario como para adelantarse a las tendencias o hasta para crear otras necesidades, sin

olvidar –claro está- que el cliente, el usuario y el mercado son la razón de nuestra existencia como proveedores de productos y/o servicios; son también una métrica infalible que nos permitirá saber en dónde estamos y hacia dónde podemos o queremos ir.

Pensar en el cliente siempre será el mejor comienzo, y conquistarlo o retenerlo con un buen servicio igualmente será la dirección más adecuada.

Pasión por el servicio Dentro de un entorno globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo, así que el cliente posee incontables alternativas para la selección de su mejor proveedor. En este contexto, la atención a la clientela toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre los ofrecimientos con características similares; asimismo, un cliente es la principal referencia para que las empresas corrijan posibles fallos en sus sistemas de atención e in-

clusive para realizar mejoras a los productos que éstas le proponen a aquél.

Cabe mencionar que una compañía promedio puede perder definitivamente hasta un 40 % de sus clientes al año, de los cuales casi un 70 % lo haría por una mala atención o servicio; de hecho, un reciente estudio de Marketing Metrics arrojó que una empresa tiene entre 60 % y 70 % de posibilidades de éxito con la venta a un comprador actual (cross selling incluido); entre 20 % y 40% puede recuperar a un ex cliente y sólo un 20.5 % podría convertir prospectos en sus nuevos consumidores, o sea que estadísticamente es más factible recuperar clientes antiguos que captar uno nuevo.

Debemos también tener un genuino y honesto interés en el bienestar del cliente, pero esto no sólo hay que manejarlo como un eslogan o argumento de ventas sino que necesitamos demostrarle que realmente nos preocupa su sentir, y nunca debemos dejar que éste se muestre inconforme o desprotegido.

Continua en la página 16

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Viene de la pág. 14

VENTAS Y cuando a alguien le tiemblan las piernas o se le hace un nudo en el estómago al entrar la llamada telefónica de un cliente, es momento de mirar hacia atrás para descubrir la razón de ese temor. Quizá no estemos del todo convencidos de lo que vendemos o tal vez no nos sentimos capaces de resolver cada uno de los problemas que se nos pudieran presentar; de ser así, tendremos que rebobinar la cinta y, de ser necesario, tomar medidas extremas, como cambiar de producto o dedicarnos a otra cosa, pero lo que más importa es tomar la decisión a tiempo, pues un cliente nunca olvida y asociará invariablemente los productos con los servicios de la empresa que se los ofreció.

Confianza en el producto Tapar las deficiencias de un producto implica mucha inversión operativa y hasta económica, pero en el caso de las marcas que desplaza su empresa simplemente existe una estratégica convicción. Obviamente decimos que tenemos los mejores productos porque estamos casados con determinada marca, pero el gran detalle es saber quién, cuándo y cómo se respalda tal o cual solución, el producto evoluciona según los requerimientos del mercado y nuestra compañía igualmente lo hace en ese sentido, aunque asumiendo que los niveles de servicio también deben evolucionar; asimismo, ofrecemos más de lo que el cliente pide, pues la flexibilidad siempre tendrá una retribución.

La buena noticia es que a nivel global las organizaciones han entendido que el servicio hace la diferencia. No todos valoran la cultura de lo inmediato o las respuestas rápidas sino la atención personalizada, pues no todos los clientes son para atenderse digitalmente, por teléfono, correo o mediante el soporte remoto; muchos de ellos reclaman o necesitan percibir la atención uno-a-uno.

Solidez en la cadena La mayoría de los fabricantes reconoce a sus mejores partners y eslabones comerciales por la capacidad de desplazamiento de productos y por la lealtad a alguna marca en particular, pero detrás de todos esos logros siempre existirá la calidad del servicio como un factor de diferenciación con

respecto a su competencia.

Si hablamos de que fabricante, mayorista y canales son una cadena al menos deberíamos demostrar que estamos hechos del mismo material; pensar así nos hace parte de un todo, reconociendo que no somos más ni menos con respecto a los otros eslabones y, en especial, nos ha permitido ganarnos la confianza y la preferencia de los clientes.

Conseguir nuevos compradores, retener a los ya existentes, convencer mediante servicios de calidad para que el cliente perpetúe una relación de negocios, abrir nuevos mercados y ser reconocidos por una marca son logros que resultan de una filosofía laboral, incluso de vida, tal cual se resume en los siguientes diez puntos.

El decálogo del éxito 1) Ofrecer un servicio de excelencia y saber hacer las cosas cada vez de mejor manera. Si les tiemblan las piernas cuando reciben la llamada de un cliente, es momento de rebobinar la cinta y pensar en un cambio inmediato.

Obviamente decimos que tenemos los mejores productos porque estamos casados con determinada marca, pero el gran detalle es saber quién, cuándo y cómo se respalda tal o cual solución, el producto evoluciona según los requerimientos del mercado y nuestra compañía igualmente lo hace en ese sentido, aunque asumiendo que los niveles de servicio también deben evolucionar; asimismo, ofrecemos más de lo que el cliente pide, pues la flexibilidad siempre tendrá una retribución.

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2) Demostrar una congruencia entre lo que se dice y lo que se hace, pues la certeza y la honestidad siempre se traducen en una mayor confianza de parte del cliente.

3) La recomendación debe fluir por sí sola; es un “incentivo natural” que nos ayuda a dimensionar el valor de nuestro trabajo. Si lo que se busca es permanencia, preocúpense cuando vendan mucho y no logren ninguna recomendación.

4) Hay que dar más de lo que el cliente espera de nosotros y, de ser posible, hacerlo antes de que aquél nos lo pida. Le verdadera atención no sólo implica ofrecer respuestas rápidas y efectivas sino ir un paso adelante.

5) Seguramente alguna vez se han preguntado: “¿Por qué vende más la competencia si mi producto es mejor?”. Cuando alguien no confía en lo que vende, es momento de cambiar de producto, y si esa persona no tiene la capacidad de respaldar el producto para justificar su adquisición, será mejor que se dedique a otra cosa.

6) Un cliente siempre asociará al producto con los servicios de la empresa que se los vendió, así que defender ambos frentes con una misma pasión es más que recomendable.

7) Particularmente en el ámbito de la tecnología, el cliente no siempre tiene la razón pero sí la última palabra (además de muy buena memoria).

8) Tener un genuino y honesto interés en el bienestar del cliente, lo cual se demuestra con hechos y no sólo con palabras. Recuerden que la mejor publicidad es la que uno mismo se gana, no como estrategia sino como merecimiento.

9) Certificarse en los productos es un requisito no sólo para el personal técnico sino para todo aquél que hable o tenga contacto con los clientes.

10) La lealtad hacia un producto no debe ser vista como un compromiso o un contrato sino como una convicción compartida; pensar así ayuda a lograr la permanencia en el mercado y da certeza a los clientes de que eligieron la marca ideal y al proveedor correcto.

VENTAS Por:

Paola Ascue Montesinos Directora de Cuentas Altavoz Comunicaciones @AltavozRP

Siete frases maravillosas para conquistar a sus clientes

A lo largo de mi experiencia profesional como consultora de comunicación y relaciones públicas atendiendo a clientes de diversas nacionalidades y partes del mundo, pude analizar el común denominador que los une: los resultados.

S

eguramente, coincidirá conmigo que cada cliente es diferente en sus necesidades pero su demanda de soluciones acertadas en corto tiempo, es una constante. Sin embargo, ¿qué pasaría si le dijera que en menos de cinco años ese comportamiento cambiará?

De acuerdo con el Reporte de Clientes 2020 de la consultora estadounidense Walker, para ese año, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.

La tendencia hacia el 2020, apunta a que los clientes esperarán que las empresas conozcan sus necesidades individuales y personalicen esa experiencia. Para entonces, resolver los conflictos o demandas de manera inmediata no bastará sino que lo que el cliente espera es la proactividad de sus necesidades actuales y futuras.

ciones. No pretenda dar un diagnóstico antes de oír lo que su interlocutor tiene que decir. Escuche y luego exista.

2. No hay problema, lo podemos hacer.

Los retos que se le presentarán serán constantes, y aunque la solución no llegue a su mente rápidamente, si tiene una solicitud dentro de su campo profesional que requiere invertir una dosis mayor de creatividad que la que comúnmente aplica, ahí tiene una gran oportunidad de seguir sumando clientes. Decir “lo podemos hacer” generará confianza en la persona porque percibirá que su equipo le hará la vida más fácil.

Lidiar con esta realidad que cada vez está más cerca se convertirá en un verdadero desafío, cuando hoy las empresas se encuentran en la lucha constante por satisfacer demandas y requerimientos en el día a día.

3. Estamos siempre disponibles para apoyarlo. Según un reporte de NewVoiceMedia, empresa de soluciones en la nube, las marcas en Estados Unidos pierden cerca de 41 mil millones de dólares cada año debido a un pobre servicio al cliente.

Evite pérdidas económicas, ofrezca un soporte permanente a sus clientes. Brinde un teléfono de oficina y un contacto que ante una contingencia pueda resolver dudas o consultas.

Dice el conocido refrán: “El que pega primero, pega dos veces”; y en un país como el Perú, en el cual, la calidad en la atención al cliente no es precisamente uno de sus mejores distintivos, es necesario tener presente algunas frases que le ayudarán a usted y sus colaboradores para que su empresa destaque sobre su competencia. Recuerde que la proactividad ya no es opcional, es absolutamente necesaria, si quiere triunfar.

4. Lo desconozco, pero puedo averiguarlo. Una respuesta apresurada y sin fundamento, puede arruinar la reputación en cuestión de segundos. Si no tiene la respuesta a la pregunta que su cliente le formula, no se desespere. Por el contrario, mantenga la calma e infórmele que desconoce la respuesta por el momento, pero que lo contactará pronto con mayor información. La honestidad es algo que en los negocios vale oro.

1. Me gustaría ayudarlo. El cliente que recurre a su empresa es porque desea ser escuchado. Él mejor que nadie conoce sus carencias y para eso necesita un experto como usted que le brinde solu-

5. Establezca fechas de entrega. Planificar en base a fechas concretas de entrega y cumplirlas hablarán muy bien de su empresa. En su cronograma de actividades establezca uno o dos días 18 CANAL TI

más sobre su plazo base, por si ocurriera algún inconveniente o contingencia pueda solucionarla y cumplir con los plazos establecidos. De no ser así, llame a su cliente, explíquele el motivo por el cual no puede cumplir, e infórmele que le tomará unos días más.

6. Será tal como lo solicitó. “Similar que” o “mejor que” no es igual a la solicitud de su interlocutor. Recuerde cumplir con lo que se solicitó y no ofrezca más si no está seguro de poder cumplir al 100%.

7. Por favor y gracias. Es increíble cómo estas dos palabras le pueden abrir o cerrar las puertas. En su vida personal y su trato profesional, no olvide incorporar estas dos palabras para crear un ambiente de armonía que haga más fluida la comunicación y le permita persuadir con eficacia.

El Reporte IBM 2014 de Experiencia de Compra Digital, reveló que más de dos tercios de 2000 consumidores que encontraron un problema en servicio al cliente o en una experiencia de compra en el sitio web de una marca dejaron el sitio o visitaron a un competidor. La atención al cliente es una situación de constante riesgo en donde una palabra mal dicha o mal entendida puede ocasionar que con un solo clic, la competencia gane un nuevo consumidor.

El considerar esta guía en su manual de mejores prácticas, compartirlas con sus colaboradores, pero sobre todo, utilizarlas diariamente cambiará la visión que se tiene de su negocio. No basta con poner un cartelito en su oficina en donde recuerde que el cliente es importante, es mucho más eficiente demostrarlo y adoptarlo como parte de su cultura laboral, si lo que busca es seguir creciendo.

COMUNICACIONES Por:

Alejandro Formanchuk http://formanchuk.com.ar/todosignifica/

El “idioma” en las empresas

Cómo lograr que en tu empresa todos “hablen el mismo idioma” y así evitar grandes problemas de comunicación.

P

rimer caso. Cerca de las nueve de la mañana, llego a la sede central de una de las principales automotrices de la Argentina. El director de Recursos Humanos está reunido con sus pares y luego de darme la mano me dice: “En esta empresa hablamos, hablamos y hablamos, la gente nos escucha, pero después hace lo que quiere, no lo que le pedimos”.

Segundo caso. Estoy en un meeting global en México, organizado por una de las empresas líderes en consumo masivo. Tema de la reunión: el cambio.

Todos parecen preocupados. Dicen que la gente no está respondiendo con efectividad a los nuevos lineamientos de trabajo que planteó la compañía.

El CEO me pide que analice por qué cuando ellos piden “A” la gente termina haciendo “B”, “C”, o “Z”.

Tercer caso. Reunión de todo el equipo del área de atención al cliente. Tenían que llevar ideas para transformar profundamente el modelo de atención actual para lograr un trato más profesional, cercano y amigable. Un empleado presenta sus ideas. A los cinco minutos el jefe lo interrumpe: “Te agradezco tu aporte pero eso no tiene nada que ver con lo que pedí la reunión pasada, lamento que no hayas prestado atención”.

Así como estas, tengo una colección gigantesca de historias que giran en torno de un mismo “problema” de comunicación: a) Cuando hablamos creemos que fuimos muy claros. b) También pensamos que el otro nos entendió sin problemas, ya que fuimos muy claros.

c) El otro, por su parte, siente que nos comprendió perfectamente. d) Pero a la hora de la verdad, es decir, con los resultados sobre la mesa, estalla la “bomba” y descubrimos un abismo entre lo que dijimos y lo que nos entendieron. Chocan “emisores” y “receptores”, y en ese momento renace la clásica pregunta retórica que suelen hacer siempre las madres: “¿Pero acaso yo te hablo en chino?”.

El origen del mal ¿Por qué piensas que sucede esto? ¿Por qué crees que muchas veces no nos entendemos? Te doy una pista: ¿Dónde crees que está el sentido de lo que decimos o escuchamos? ¿En las palabras o en las personas?

Piensa. Tómate tu tiempo. No sigas leyendo hasta que hayas respondido. En serio, es importante. Te repito la pregunta: ¿Dónde está el sentido? ¿Tienes la respuesta?

El sentido no está en las palabras, está en las personas. Por eso las mismas palabras significan cosas distintas para cada uno, incluso para uno mismo. Has un poquito de arqueología en tu mente y trata de descubrir cómo algunos términos fueron cambiando su significado a medida que crecías o ibas atravesando determinadas experiencias vitales. Palabras como “libertad”, “felicidad”, “matrimonio”, “éxito”, “responsabilidad”, “amistad”, “democracia”, “religión”, “aprender”, etc.

Seguramente el modo en que tú las definías cuando eras niño cambió en tu adolescencia, o al regresar de un viaje, o al conocer a determinada persona, o lo que sea.

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Imagínate ahora cómo se abre el “sentido” cuando lo trasladamos al mundo organizacional. Cómo las palabras varían según las culturas, experiencias, ciudades, sectores, áreas, departamentos, cargos, edades, géneros que conviven en una empresa.

Honestidad brutal. Olvídate de lo que te dijeron: que dos personas no se “entiendan” no es una “falla de comunicación”, es algo natural. Por eso, si te fijas al inicio de este texto, puse la palabra “problema” entre comillas.

La comunicación es “polisémica” en su esencia y esto me pone tremendamente feliz. ¡Tremendamente! Porque nos garantiza, a todos los comunicadores del mundo, que vamos a tener trabajo siempre. Después de todo, si las palabras fueran transparentes, unívocas y neutras, bastaría saber pronunciarlas para que la comprensión sea inmediata. Pero no es así en absoluto. Y como dice un amigo de la casa, el semiólogo italiano, Umberto Eco, las personas navegamos por las aguas abiertas del sentido.

Hago una pequeña salvedad. Muy pequeña. El sentido es abierto, de acuerdo, pero no es aleatorio. Si yo digo: “Siéntate en la silla” y tú entiendes: “Ve a correr una maratón”, eso no es polisemia, es locura o fanatismo por el running.

“Mattingly, quítese las patillas” A menudo en las capacitaciones que brindamos con mi equipo sobre comunicación interpersonal, usamos un video de Los Simpsons para ilustrar estas ideas, donde el señor Burns exige a Mattingly que se quite las “patillas”.

Pero, ¿qué significa “patilla” para el señor Burns y para Mattingly? Cada

COMUNICACIONES

uno cree saberlo, y de hecho lo sabe, salvo que ese sentido nunca se puso en común. Cada uno entiende cosas diferentes aunque el “significante” sea el mismo.

Comienzo a recitar mantras. El primero: no hay sentidos comunes, hay que elaborarlos. El segundo: lo importante no es lo que uno dice sino lo que el otro entiende.

Te juro que estas dos frases están en las oficinas de muchísimos de nuestros clientes. Hicimos unos cuadritos muy bonitos y se los colgamos para que los miren todos los días hasta que se vuelvan parte de su ADN. Hasta que dejen hablar como si las palabras fueran transparentes o como si bastara decir algo para que el otro lo entienda.

El mundo laboral está lleno de términos que la gente utiliza sin precaución porque los cree evidentes. Esta es mi pequeña colección de monstruos: • Tienes que trabajar bien.

• Queremos que seas un buen líder.

• Te pedimos más flexibilidad.

• Tú no tienes sentido de pertenencia.

• Llámame solo si es urgente.

• Atiende bien al cliente.

• Trabaja en equipo.

• No te puedes ir hasta que termines

el trabajo.

• Tienes que colaborar más.

• Deja todo ordenado.

• Hay que hacerlo rápido.

• Manéjate con sentido común y criterio.

• Ocúpate de lo verdaderamente importante.

• Tienes que comunicarte más con tu equipo.

• Queremos que seas proactivo.

• Necesitamos profesionalismo.

• Vamos a ser un equipo de alto desempeño.

Hora de matar monstruos polisémicos Ayudar a las empresas a construir sentidos comunes es una tarea que me apasiona. Desde hace muchos años brindamos este servicio a empresas de toda Iberoamérica y de verdad que siempre hay un antes y un después en la comunicación. Y ese después siempre es mejor. Adoro trabajar con ideas simples que funcionan.

Quiero compartir con ustedes algunos casos: a) Trabajar bien Definir lo que una empresa entiende por “Trabajar bien” o “Ser un buen empleado” debería ser obligatorio. No debería haber nada más prioritario que eso. Siento que los líderes tendrían

que ser los “Clarificadores Semánticos” por excelencia. Así me gusta llamarlos: “Clarificadores semánticos”.

Llegamos a las empresas y lo primero que preguntamos es: ¿Y aquí quién de todos ustedes es el “Clarificador semántico”? Nos miran como si estuviéramos locos. Luego se dan cuenta de que la locura era que nadie ocupase antes ese rol.

Volvamos al monstruo: ¿qué es trabajar bien? Miles de cosas distintas dependiendo de quién hable. Si un líder sólo le pide a sus empleados que trabajen bien, deja en manos de ellos el sentido y por ende la acción. Mala idea.

Recuerdo una empresa donde había serios problemas de comunicación entre los cajeros y los jefes de sucursales.

Cuando analizamos el caso, le propusimos a los directivos que íbamos a visitar todas las tiendas para hacerles a los empleados una sola pregunta: “¿Qué es trabajar bien para tí?”. Confieso que los directivos nos miraron un poco extrañados, pensaban que les íbamos a proponer una intervención mucho más compleja, cuestionarios de 600 preguntas, observaciones no participantes y cosas así. Por suerte confiaron en nosotros y nos dejaron avanzar. No hay nada malo en hacer las cosas fáciles y bien.

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COMUNICACIONES Sintetizo el resultado: los cajeros le asignaban al menos tres sentidos a trabajar bien. Uno era: “Ser cuidadoso con el dinero”, otro: “Ser rápido para que no se forme una fila larga”, y otro: “Ser amable y conversar con los clientes”. De modo que había tres formas de trabajar, con acciones muchas veces contradictorias entre sí. Por ejemplo, si conversas con cada cliente es posible que la fila demore más, y si eres rápido seguramente a veces no controles demasiado el dinero, etc.

El problema no era la definición en sí misma sino que la mayoría de los jefes de sucursal solamente le decían a sus empleados: “¡Vamos, quiero que hoy todos trabajen superbien y den lo mejor”. Y cuando las cosas no salían cómo ellos pensaban, lo atribuían a la “desmotivación” y entonces algunos tenían la curiosa idea de mostrar algún videocliché compuesto por fragmentos de las películas “300” o “Gladiador”. Motivar no es dar ánimo, es dar motivos.

Y los motivos tienen que comunicados claramente. b) Llegar a horario Te cuento otro caso. Estábamos trabajando en Chile, en una planta de distribución de productos de tecnología.

Material caro y sensible. El director de la planta nos confiesa: “No sé cómo será en Argentina, pero aquí la gente es terriblemente impuntual, no llegan a horario”. A su vez, los operarios nos decían: “El jefe no sabemos de qué se queja, terrible huevón, si aquí todos llegamos a horario”. ¿Dónde estaba el problema? Exacto: en que cada cual entendía de modo diferente la premisa “llegar a horario”. Para el jefe era que los operarios estuvieran a las 9 a .m. parados al pie de la máquina, ya listos para trabajar. Por su parte, para los empleados, era llegar a la empresa a las 9 a. m., marcar tarjeta, ir al vestuario a cambiarse, y recién luego estar en su puesto. (Claro, esa definición se ajustaban también a su conveniencia, tampoco que uno sea ingenuo, ¿no?).

Pero lo cierto es que cada uno llegaba a horario a su manera. ¿Quién tenía razón? Esta fue la pregunta que nos hicieron y que siempre nos hacen. Cuando trabajamos para aclarar sentidos, no importa eso, porque en verdad nadie tiene razón. Son simplemente modos

de definir un concepto, de construirlo, de plasmarlo. Es un “constructo” por llamarlo de algún modo.

La empresa, claro, es la que tiene el poder y la responsabilidad de imponer determinados significados al significante (luego veremos que esto admite matices). Es decir, si para una empresa “llegar a horario” es estar a las 9 a. m. parado en la máquina, pues bien, esas son las reglas. ¿Es una buena o mala definición? No importa, lo que vale es que sea consciente y comunicada a todos, y que al momento de entrar a trabajar a esa empresa alguien te explique lo que ellos entienden por “puntualidad” y que ese sentido se vuelva “cultura” y adquiera la naturalidad de lo hegemónico.

Eso hicimos en Chile. Trabajamos con los líderes para ayudarlos a aclarar qué significaba “ser puntual” para que luego lo comunicaran a sus empleados. c) Tienes que comunicarte más Aclarar los sentidos sirve para enfocar mejor los trabajos, a todo nivel. Nosotros, como somos una agencia de comunicación interna que no hace medios sino que se especializa en mejorar la comunicación interpersonal, casi siempre recibimos este tipo de brief: “Queremos que nos apoyen para lograr que los líderes se comuniquen mejor”.

A estos pedidos siempre respondemos: Genial, pero como no vendemos enlatados, antes de poder mejorar la comunicación necesitamos saber qué entienden ustedes por “buena comunicación”.

El año pasado trabajamos con una gran compañía en Colombia que justamente nos llamó para potenciar la comunicación de sus líderes. Hasta ese momento a los líderes les pedían cosas muy adecuadas pero terriblemente indefinidas: “Queremos que seas un excelente comunicador, muy empático, que puedas ponerte en el lugar de tus empleados, que les brindes mucho feedback y especialmente que los escuches”.

Repito: esas indicaciones eran perfectas. El problema era que para nadie estaba claro qué significaban concretamente. Al realizar los talleres de clarificación, por ejemplo, escuchar más era entendido por algunos

líderes como estar mucho tiempo reunido. Para otros era decir que tenían “sus puertas abiertas”. Para otros era hablar todos los días al menos cinco minutos con sus empleados y preguntarles cómo estaban, incluso algunos tuvieron la extraña idea de darle a su equipo su número de teléfono personal creyendo que eso estaba en sintonía con lo que la empresa les pedía (ellos me dijeron que la idea la sacaron de una revista que aseguraba que ese era uno de los secretos del éxito de Richard Branson, fundador de Virgin). ¿Qué hicimos? Trabajamos con el equipo gerencial con cuatro disparadores iniciales: • Qué significa “comunicarse bien” en esta empresa.

• Cómo se adapta esta definición global de «buena comunicación» al sector, área o lugar que ocupa cada líder.

• Qué objetivos debe cumplir el líder en materia de comunicación y cómo lo van a medir.

• Por qué cumplir esos objetivos es beneficioso para toda la empresa. d) Sentido de pertenencia Cada vez que me reúno con líderes de más de 40 años, el 99,9 % se queja de lo mismo: “Los jóvenes no tienen sentido de pertenencia y no se ponen la camiseta de la empresa” (odio esa metáfora de la “camiseta”, lo confieso).

Si el líder en cuestión oyó hablar alguna vez de la Generación Y, el tema se pondrá peor porque le atribuirá al año en que la gente nació cierta influencia sobre la genética, como si a partir de los años 90 hubiese habido algún virus flotando en las salas de parto que hizo que hoy los jóvenes sean tan desconsiderados como para no ponerse la “camiseta”.

Afirmar que alguien es de la Generanción Y, desde mi punto de vista, no explica ni aclara nada: sólo rotula.

Sin embargo, muchas veces escucho, con pretensiosa seriedad de científico behaviorista, explicaciones como esta: “Claro, ese empleado actúa así porque es Generación Y”. (Si es más #TT, dirá “Google Generation”). Nota al pie: Soy más de la idea “Gladwelliana” de pensar en influencias de entornos que en genéticas generacionales. Soy más de los Outliers que de los ADN. Continua en la página 24

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COMUNICACIONES El rótulo GenY hace daño porque divide de inmediato y traza fronteras que, desde mi punto de vista no son generacionales sino culturales, es decir, que pueden atravesar todas las edades.

Hace un tiempo justamente trabajamos con una empresa sobre el problema de la “falta de sentido de pertenencia”. Los líderes se quejaban, con todo derecho, de la supuesta falta de compromiso de los “jóvenes” y presentaban sus pruebas: “Nada les importa, no les interesa hacer carrera, no se quedan nunca después de hora, trabajan a reglamento, si otra empresa les ofrece un poco más de dinero se van sin pensarlo, son mercenarios, egocéntricos, y lo peor es que te lo dicen en la cara, así de desvergonzados son”.

Por su parte, los jóvenes (en verdad, como ya expliqué, el colectivo no era generacional sino cultural e incluía a un par de “viejitos”) manifestaban que eso que la empresa entendía por “compromiso” para ellos era otra cosa. Los más radicales, lo llamaban “explotación”; los del medio, “abuso”; y los más suaves, “derecho de piso”. ¿Qué hicimos? Clarificar sentidos: trabajamos para facilitar la comprensión y la definición del “compromiso”, para acercar puntos de vista diferentes y para bloquear una discusión improductiva que los estaba desgastando inútilmente y que era la lucha por ver quién tenía razón.

Una vuelta interesante que le dimos a este proyecto fue que además de buscar definir el “sentido de pertenencia”, los invitamos a que construyeran un concepto que fuera “útil” y “atractivo” para captar y retener a los mejores talentos. Es decir, el sentido, además de explícito debía ser productivo.

Ideas para aplicar a partir de ahora La gente me pregunta hace años por qué es tan compleja la comunicación en las empresas. Y mi respuesta siempre es misma: ¿por qué piensas que debería ser simple?

En apariencia nos movemos en un mundo donde las palabras están muy claras gracias a los diccionarios. Pero ya vimos que no es así. Entonces te propongo, como cierre, ocho acciones para que comiences a aplicar a partir de ahora:

• Dejar de hablar como si lo que uno dijera fuera “más claro que el agua”. Asumir que el sentido está en las personas y no en las palabras.

• Has un listado de diez las palabras o términos que piensas que presentan más problemas de sentido en tu empresa. Te recomiendo que te enfoques en conceptos estratégicos. Recuerda que no buscamos aclarar “tecnicismos” ni “jerga” sino conceptos cotidianos.

• Ahora define esos conceptos. Te sugiero que cuando lo hagas evites las enunciaciones vagas e igualmente “polisémicas” porque nos llevaría a un cuento de nunca acabar. Ejemplo: ◊ Jefe: ¡Atiende bien al cliente! ◊ Empleado: ¡Yo lo atiendo bien! ◊ Jefe: No, no lo atiendes bien. Tienes que ser más profesional ◊ Empleado: ¿Y eso qué sería? ◊ Jefe: Ser más cordial, empático y proactivo. ◊ Empleado: ¿Pero qué significa que sea más cord…? ◊ Jefe: (interrumpe) ¡Basta de juegos! Significa que seas profesional, pro-fe-sio-nal. No te hagas el tonto y empieza a atender bien. ¡No te lo pienso repetir! ¿Quedó claro? ◊ Empleado: Clarísimo jefe.

• No es fácil definir, lo sé. A lo mejor sea la primera vez que te tomes el tiempo para pensar y poner por escrito lo que entiendes por cada término. Te recomiendo que para facilitar el proceso traduzcas todo a acciones observables, objetivas y medibles.

No se trata de ver quién tiene razón. “Trabajar bien” ¿qué es? Lo que el líder o la empresa defina. En todo caso nuestra responsabilidad es aclarar y explicar nuestro concepto al otro. Realizar una clarificación semántica, fijar significados al significante (perdón por el trabalenguas), y buscar definiciones que sean útiles para mejorar la empresa.

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También sirve mucho ilustrarlas con ejemplos, contraejemplos y casos.

• Superimportante que recuerdes que ninguna definición es mejor o peor que otra. No se trata de ver quién tiene razón. “Trabajar bien” ¿qué es? Lo que el líder o la empresa defina. En todo caso nuestra responsabilidad es aclarar y explicar nuestro concepto al otro. Realizar una clarificación semántica, fijar significados al significante (perdón por el trabalenguas), y buscar definiciones que sean útiles para mejorar la empresa.

• Abrí la participación. ¿Por qué escuchar y saber cómo tus empleados definen esos conceptos, cómo los entienden? ¿Por qué no enriquecer nuestra definición a partir de lo que escuchamos? ¿Por qué no ampliar el sentido y de este modo sumar compromiso?

• Al final del proceso, tienes que tener un documento con “sentido comunes” de conceptos estratégicos para transmitir a los equipos.

Y atención, el significado de las palabras está “vivo”. Tienes que saber que es posible (y deseable) que en algún momento las cosas cambien, que la empresa deba modificar, por ejemplo, lo que entiende por “trabajar bien”.

• Una vez definidas las palabras, hay que legitimarlas, y el mejor modo de hacerlo es llenándola de acciones coherentes. No hay nada peor que frases bonitas pegadas en la pared, muy bien escritas pero muy mal actuadas. Si decimos que “actuar con honestidad” es “XYZ”, todos los líderes de la empresa tienen que actuar esas “XYZ” todo el tiempo.

Como una vez leí por ahí: el mundo va a cambiar por lo hagas, no por lo que opines.

Finalmente, si te parece que todo esto es mucho trabajo, recuerda que tiene un único fin: el éxito. De lo que se trata es de “diseñar”, es decir, intentar evitar riesgos y aumentar las posibilidades de éxito al momento en que nos comunicamos. Confía en mí: vale la pena el esfuerzo, y me encantaría que nos cuentes qué hiciste y cómo te fue. Sigamos construyendo y compartiendo conocimiento.

SERVICIO La cultura de servicio genera dinero y mucho Por:

Teresa Cueva Alfaro Presidenta de Escuela Servicios de Excelencia / Certificada como Customer Service Champion por el Service Quality Institute de Minnesota - USA.

El servicio es estrategia de negocios

Los peruanos vemos que cada día hay más iniciativas de las empresas privadas por promover la actitud positiva y el compromiso de su personal para atender muy bien a sus clientes. La razón es que perder un cliente es muy oneroso, a la empresa le cuesta en promedio seis veces más recuperar un cliente que captar uno nuevo.

M

uchas empresas gastan en publicidad para atraer clientes, otras invierten en retenerlos (a través de un servicio rápido, cortés, personalizado y empático). Esta estrategia genera alta rentabilidad y para ello se debe crear una Cultura de Servicio que permita encuentros memorables con el cliente, donde el trato sea como al familiar más querido.

El informe anual de American Customer Satisfaction Index 2014, asegura que el 70 % de las experiencias de compra están basadas en el trato que las organizaciones brindan al cliente. De allí la importancia de preparar al personal para que en escasos segundos pueda cautivar el corazón del cliente y no lo ceda pasivamente a la competencia. Por eso hoy, se aprecia un incremento significativo en el presupuesto de capacitación en el tema de servicio al cliente porque hoy no basta con ofrecer un buen producto, un buen precio hoy se requiere ofrecer un Servicio excepcional.

John Tschohl, el gurú mundial del servicio, dice: “Si usted le da al cliente menos de lo que el espera su servicio es malo. Si le da lo que él quiere su servicio es bueno. Pero si le da más, su servicio es extraordinario”.

Los clientes prefieren a éstas últimas que son las empresas que se están quedando con la porción más grande de la torta.

Más de dos tercios de 2000 consumidores que encontraron un problema en servicio al cliente o en una experiencia

de compra en el sitio web de una marca dejaron el sitio o visitaron a un competidor según el Reporte IBM 2014 de Experiencia de Compra Digital.

Esto nos demuestra que el precio o el producto no son suficientes para generar lealtad. Los clientes están dispuestos a gastar un 10 % más por el mismo producto si se les ofrece un mejor servicio.

El 70 % de las experiencias de compra se basan en la forma en que los clientes sienten que están siendo tratados, así lo revela Service Quality Institute de Minnesota quien lleva 40 años en el mundo creando estrategias para superar las expectativas de los clientes. Por eso el programa de entrenamiento más vendido a nivel internacional en el arte del servicio ha sido precisamente “Feelings” del gurú mundial del servicio, que se centra en la gestión de emociones y sentimientos de los clientes.

Las investigaciones revelan que cuesta conseguir 12 experiencias positivas, 26 CANAL TI

para compensar una experiencia negativa sin resolver, así que más nos vale estar preparados en el mostrador, en la línea telefónica o dando respuestas vía email para evitar perder a nuestros clientes.

Muchos estudios hablan que el 94 % de clientes insatisfechos no se queja y el 91 % se va y nunca regresan, así que debemos agradecerles cuando lo hacen porque por lo menos nos están dando la oportunidad de saber cuáles son las oportunidades de mejora que tenemos. Por ahora, las quejas son gratuitas por lo que hay que recibirlas con aplausos.

El tema del servicio más que una moda, es hoy la nueva forma de competir y diferenciarnos en el mercado y la buena noticia es que es aplicable para las pequeñas, medianas y grandes empresas.

El camino está marcado, solo resta recorrerlo con rapidez antes que nuestra competencia lo haga primero.

DATOS Y CIUDADANÍA Por:

Guillermo J. Ruiz Guevara Consultor en Informática y Sistemas Aplicados a la Educación y en Políticas de Desarrollo gjruizg@mixmail.com

Sistémica del capital humano

Una aplicación de Big Data que se origina en Perú Y se hizo la luz de la computadora personal, cuando en 1983 descubrí que la microcomputadora cambiaría radicalmente el concepto de aula, aprendizaje, producción, entretenimiento y relación social. Entonces comprendí que el problema no sería la computadora, sino cómo se usaría.

T

reinta y dos años después, en Perú, ese es el problema central; no lo es el equipo ni el procesador que tenga instalado. En el tiempo transcurrido, solo para el sector Educación, los gobernantes, desde el despacho presidencial hasta los gobiernos locales, pasando por los ministros de Educación, así como los colegios y universidades particulares o estatales, han invertido más de diez mil millones de dólares en equipos, Internet y mobiliario, sin contar luz ni planillas.

nocer las condiciones mensurables de la persona humana y/o de un colectivo de personas. Este recurso favorecerá el planeamiento y retroalimentación de los programas educacionales, a todo nivel, así como en la calificación y selección de personal. Asimismo, como fuente de información para los planes, proyectos y programas de interés territorial. Esto configurará un modelo de gestión de datos masivos de la población, cuyo contenido será de orden cualitativo y cuantitativo.

Sin embargo, tanto la educación como la producción no alcanzan niveles de desarrollo importantes. Y esto no es a causa de la computadora, que es la misma que emplea un estudiante o un profesional en Perú o en Japón o en Alemania, la diferencia es debido a la cultura tecnológica, a la menor o mayor preparación para explotar el equipo en aplicaciones útiles.

¿Qué plataforma y con qué alcance?

Se proyecta que el sistema se reconozca con la denominación, Ficha Electrónica de Vida (Electronic Profile of Life) y el acrónimo Fedevida (Epoflife).

A la fecha, la luz nos acompaña porque se iluminan mejores iniciativas, aunque a cocachos aprendí, pero nuevas estrategias se observan en las aulas y en los docentes contemporáneos. Aún hay mucho por hacer, pero ya encontramos que los profesores superan la enseñanza de ofimática para ingresar a aplicaciones que impulsan la investigación y construcción de soluciones.

La sistémica como metodología Y la luminosa tecnología orienta la aparición de nuevas aplicaciones. Y gracias a ello se emprende en Perú una iniciativa que ofrecerá importantes soluciones en el planeamiento educativo, en la selección de talentos y, en general, en la gestión en población.

Se trata del diseño de una metodología para el levantamiento simultáneo de información de base sobre cinco factores claves que se complementan para reco-

Para su diseño, se prevé la agregación de la información de cinco factores correspondientes al desarrollo y evolución humana, estos son: • Desarrollo Intelectual • Desarrollo Emocional • Desarrollo Cognitivo • Desarrollo Físico • Evolución Clínica Tal agregación se efectuará mediante el levantamiento de datos de los cinco factores señalados, registrados en bases de datos desconcentradas, cuyo acceso y agregación se efectuará a través de motores de búsqueda.

El sistema resultante podrá ser consultado por: • Los planificadores de los diversos sectores del gobierno.

• Los conductores de los diferentes niveles educacionales, para generar modelos de formación y retroalimentación dinámicos del proceso educativo.

• Los empresarios, para la selección de personal talentoso.

• La industria, para el planeamiento del abastecimiento de bienes o servicios, vinculados a alimentos, vivienda, salud, educación y servicios básicos.

• La gestión territorial.

Y se iluminarán datos masivos La explotación en línea de tal información se sustenta en el conjunto de herramientas informáticas destinadas a la manipulación, gestión y análisis de grandes volúmenes de datos, los cuales no pueden ser gestionados por las herramientas informáticas tradicionales. Es el Big Data, término inglés cuya traducción es datos masivos. Es tecnología de la información para analizar altos volúmenes de datos de manera estructurada y apoyar al proceso de toma de decisiones.

Recuérdese que el objetivo fundamental del Big Data es proveer de una infraestructura tecnológica a las organizaciones para almacenar, tratar y analizar de manera económica, rápida y flexible la gran cantidad de datos que se generan diariamente, más aún de la persona humana y su correlación con los procesos formativo y productivo. Con este fin, es necesario el desarrollo y la implantación de hardware y software específicos que gestionen data de diversas fuentes. El propósito es disponer de información útil para los objetivos de una empresa o de un gobierno. ¿Dónde?

Y el foco se encendió en un equipo liderado por el autor de esta nota. Se elabora una metodología y un modelo de explotación-aprovechamiento de datos masivos, cuyo desarrollo se empareja con una investigación de doctorado que, en paralelo, se pretende sustentar en la UNMSM. Continua en la página 30

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Viene de la pág. 28

DATOS Y CIUDADANÍA Téngase presente cómo es la realidad actual sobre la información poblacional.

Entonces, se trata de superar el tratamiento de grandes cantidades de información digital -generada diariamente en nuestro planeta-, que crece exponencialmente.

Son gigantes y potentes bases de datos en donde se almacenan, por ejemplo, todos los datos clínicos, los de estudios, movimientos de dinero en el sistema financiero, la información registrada en los puntos de ventas de los grandes centros comerciales o toda la información que se genera en las redes sociales, blogs y millones de páginas webs que se actualizan diariamente.

Todos son ejemplos de fuentes generadoras de datos. Sobre esto, varios estudios afirman que cada día se levanta tanta información digital como la equivalente a toda la información escrita a lo largo de toda la historia de la humanidad.

Ante esta nueva realidad, de la cantidad de datos generados diariamente, muchas organizaciones desean utilizarlos con el objetivo de mejorar las prestaciones de sus servicios o negocios. Y parte fundamental es la información del récord de la persona humana, de sus características, de sus capacidades intelectuales, emocionales, cognitivas, físicas y clínicas.

Para Guillermo Ruíz, Fedevida, es un sistema que comprende una metodología para el levantamiento simultáneo de datos estructurados, con el objetivo de ayudar a las instituciones gubernamentales en el óptimo manejo de la información. Aquí nos explica más al respecto. ¿Qué es Fedevida?

Un sistema para el registro y tratamiento de información de la persona, desde su concepción y durante su desarrollo individual, que gestiona datos masivos del desarrollo intelectual, emocional, cognitivo, físico y evolución clínica. ¿Es eso posible?

Hoy sí. Hace unos lustros era un imposible. Ahora disponemos de la tecnología para hacerlo. Pero, sobre todo, existe la necesidad y la comprensión de hacerlo. ¿Quiénes lo utilizarían?

Todos los que planifican el desarrollo hu-

Para ello, la tecnología Big Data favorecerá la gestión de los datos de las personas y de los grupos sociales. Así, se obtendrá información útil para el empresario que contrata, quien dispondrá de las características de cada individuo y el mapa de todos ellos en un territorio determinado. Se trata de información demográfica a escala planetaria, en cada localización territorial, desde la más pequeña comunidad.

La dimensión de los datos masivos Fedevida, enmarcada en el concepto de Big Data, abarcará sus cuatro dimensiones (4V): • Volumen de datos. Se gestionará un gran volumen de datos, los que generan diariamente las instituciones educativas y organizaciones académicas de todo el mundo.

• Variedad de datos. Se dispondrá de la capacidad de combinar una gran variedad de información digital, en diferentes formatos en los que se pueda presentar, ya sean video, audio o texto. Fuentes de información como las tecnologías wearables (prendas de vestir con aditamentos tecnológicos) que testean nuestra actividad física, el protocolo HL7 que configura el registro de los datos clínicos y es un estándar mundial, entre otros medios, muchos

de los cuales deberán formularse como protocolos comúnmente aceptables.

• Velocidad. Se almacenará y operará en tiempo real con las fuentes generadoras de información, como son bases de datos, redes sociales, blogs, páginas webs y otros repositorios que generan y almacenan millones de datos al segundo. Asimismo, la potencialidad para el análisis de dichos datos ha de ser muy veloz, reduciéndose los tiempos de procesamiento que presentan las herramientas conocidas a la fecha.

• Veracidad. Se procesará y analizará inteligentemente la data con la finalidad de construir reportes, diagnósticos y, en general, información en línea, verídica y útil, que favorezca el proceso de toma de decisiones de los agentes planificadores, del gobierno o del sector privado.

Con todo ello podremos definir a Fedevida –producto iluminado en Perú- como el conjunto de herramientas informáticas que nos permitirán captar, almacenar y gestionar un gran volumen de información variada, a una alta tasa de velocidad, permitiendo obtener datos veraces, consistentes, útiles y protegidos para el diseño, programación, reprogramación, así como para la gestión del capital humano.

Fedevida, proyecto “made in Perú” mano, todos los que contratan personal, todos los que programan la producción de recursos para el consumo humano.

Como concepto de tecnología de la información, ¿Qué abarca Fedevida?

Es un gigantesco CRM y un ERP. También es un currículo personal en la nube. Asimismo, es un sistema que comprende una metodología para el levantamiento simultáneo de datos estructurados, desde diversas fuentes, con un propósito afín; es un modelo de aprovechamiento de información para los planificadores desde las instancias gubernamentales como del sector privado. ¿Cuándo funcionará?

Es una pregunta con respuestas escalonadas. Primero se mejorará la cultura 30 CANAL TI

tecnológica de los productores de datos, ubicados en los hospitales, en las escuelas y universidades, principalmente. Por ello, no me extrañará que primero se instale en un país que no sea Perú, haremos lo necesario para que se aproveche acá primero. Observemos que ya existe el protocolo internacional HL7, de las fichas clínicas, tenemos una ley, pero no la cumplimos. Habrá de instituir otros protocolos. Es parte de nuestra labor, para ponerlo en marcha. Pronto iniciaremos un piloto de baja escala en una institución educativa peruana. ¿Existe algo similar o proyecto parecido en otro país?

No. Ya lo verificamos. Pero sí existe la necesidad. Por eso, no es un atrevimiento afirmar que es una iniciativa pionera, “made in Perú”.

PROYECTOS Por:

José Camilo Daccach T. http://www.deltaasesores.com

Priorizando proyectos

Ejecutar proyectos tiene no una sino hasta dos y tres metodologías, pero definir las prioridades de los mismos, no ha corrido con la misma suerte. Algunas pautas para priorizar sus proyectos.

Beneficio. ¿Cuál será el monto del beneficio a obtener al aplicar el producto del proyecto? Debe ser claro que el beneficio debe estar dado por el receptor del producto del proyecto, beneficio sobre el cual se hicieron las justificaciones para el proyecto. Es importante de todas maneras que el beneficio se logre, y esto solo se podrá determinar al finalizar el proyecto y aplicar el producto del mismo.

L

os proyectos existen desde siempre, pero recientemente se ha ido construyendo esquemas de trabajo que permiten que los proyectos sean efectivos y cumplan con su propósito.

Ya no es solo terminar el proyecto dentro del tiempo y costo asignado sino también producir el “entregable” con el cual quien lo recibe obtendrá los beneficios estipulados desde la justificación del mismo.

Se han generado dos metodologías claras, una avalada e impulsada por el PMI, quien produce el PMBok (cuerpo de conocimiento de proyectos) y otra, conocida como PRINCE2, generada por la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido, inicialmente para proyectos de TIC y ahora para todo tipo de proyectos (hoy parte de una empresa privada). Está tan de “moda” las metodologías de proyectos que la ISO generó recientemente el estándar ISO21500 que reúne, según ISO, las dos metodologías enunciadas arriba.

A pesar de todo este trabajo, no existe una propuesta concreta para priorizar proyectos. Existen todo tipo de recomendaciones sobre diferentes alcances para lograr esta priorización, pero se quedan cortos en cuanto a definir una serie de pasos para definir prioridades, no porque no se quiera, sino por lo difícil que es conjugar los diferentes requerimientos

que tendría esta priorización.

Cuando se clasifica algo, lo que sea, por razones obvias quedaran unas en los primeros lugares y otras en los últimos lugares. Igual sucederá con cualquier método que se utilice para priorizar proyectos.

Lo importante no termina siendo solo el orden, sino que todos los involucrados estén de acuerdo con el resultado obtenido, tanto los que defienden los proyectos en los primeros lugares, que de seguro se llevarán a cabo, y para quienes los proyectos tendrán que esperar otra ronda, por no haber clasificado lo suficientemente alto.

Para lograr esta aceptación, los criterios de clasificación deben ser acordados entre todos, y tener un claro reflejo en el beneficio para el conjunto, no en forma individual.

Un conjunto de criterios que ha tenido buen resultado en nuestra práctica incluye: Impacto Estratégico. ¿Qué tanto impactará el proyecto al logro de los resultados estratégicos de la compañía Existen herramientas que permiten evaluar y medir el impacto estratégico de los procesos y la información, en forma numérica, asignando valor al impacto que se perciba sobre la necesidad o no de un proceso para la correcta ejecución de la estrategia.

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Esta es una de las variables sobre las cuales se puede hacer análisis de sensibilidad para tratar de “limpiar” cualquier sesgo que pueda tener la información inicial. A mayor beneficio, mayor calificación para el posicionamiento del proyecto. Se pueden estipular rangos de beneficio, que debe ser de cualquier manera traducido en beneficios económicos (a menos que sean proyectos que se deben emprender por requerimientos legales, los cuales tienen prioridad alta de todas maneras).

Factor de éxito (que podría también ser una medida del riesgo). ¿Qué tan factible es tener éxito, no solo en la ejecución del proyecto sino en el logro de los beneficios? Por definición, el análisis de riesgo involucra análisis de probabilidades de que el riesgo suceda, y la capacidad para mitigarlo. A mayor riesgo, menor probabilidad de éxito, por lo tanto debería tener una calificación menor que un proyecto con menos riesgo.

De la calificación de cada uno de estos criterios, habrá posibilidades de darles pesos en varias alternativas, o de multiplicarlos entre sí para luego generar un gran total.

De cualquier manera, cada empresa requerirá estructurar su propio sistema de priorización de proyectos, y ojalá terminarlos antes de que los criterios de clasificación cambien su prioridad.

APUNTES Por

Conchita Correa www.deltaasesores.com

Tenemos el mejor equipo de ventas

Y, ¿cómo se logró? Sería la pregunta que acompañe a tal afirmación. ¿Quién no quiere tener en sus manos la “mejor fuerza de ventas” del mercado, cuando abundan nuevos productos y ofertas y dar la “pelea” es el quehacer cotidiano?

A

lcanzar ese objetivo no es tarea fácil, pero, tampoco es un imposible, así como cada día vemos más productos y servicios en el mercado, se han diseñado y desarrollado herramientas, técnicas y estratégicas que permiten posicionar a sus ejecutivos de negocio como los mejores.

Para llegar a esa meta, lo primero que debe implementarse dentro de la organización es la cultura del “yo soy el mejor” en el puesto que desempeño, sin importar el cargo o rol que se le haya asignado. ¡Yo soy el mejor!

avanzará de manera precisa, como la mejor relojería suiza, donde el conocimiento, la calidad, la experiencia y el servicio les permiten seguir siendo los reyes en dicho mercado. ¿Qué quedaría faltando entonces para que su equipo de ventas sea el mejor?

Se ha demostrado científicamente que uno de los modelos privilegiados del aprendizaje se alcanza desde el ejemplo y esa condición ya se tiene implementada en la organización,

Implementar dicha cultura es refrendar un poco los viejos consejos de nuestros padres y que muy seguramente hoy repetimos de manera textual a nuestros hijos. “Estudia lo que quieras, lo que te apasione para que en tu oficio seas el mejor”; y ser el mejor mensajero, el mejor almacenista, la mejor secretaria, el mejor gerente, el mejor ejecutivo comercial es posible, muy probable, si el oficio que se desempeña se hace con la convicción que para ser el mejor, no es necesario esperar a ostentar un cargo de alto nivel como ocupar la presidencia de la compañía, basta con agregarle extras cada día a su día dando la posibilidad en su carrera profesional y personal de ocupar el sitial de honor que se merece todo el tiempo y de vencer fácilmente a su mayor contendiente: usted mismo, traspasando sus propios límites.

ahora el paso siguiente es indagar en su equipo, que les hace falta para “ser los mejores”.

Las personas normalmente no hacen las cosas por tres razones: 1. No sabe 2. No pueden 3. No quiere Para la primera y la segunda razón, la solución es fácil: si no sabe le enseño, si no puede, indago que le hace falta para complementarlo.

Para la tercera, la solución es más fácil aún: si no quiere, váyase, no hay nada que hacer.

Teniendo claro hacia dónde estamos enfocando nuestra fuerza ventas y las falencias que estos pueden estar teniendo, busque apoyarse en herramientas de alto nivel como las que ofrece el coaching para desarrollar competencias en comunicaciones efectivas, trabajo en equipo, manejo del tiempo y negociaciones exitosas. Súmele a lo anterior el manejo con experticia de pruebas que hablen en forma contundente de comportamiento y conducta, le permitirán sin temor a equivocarme a perfilar y segmentar como ninguno sus clientes y su mercado, alcanzando de manera excepcional resultados sorprendentes.

Sí, tener el mejor equipo de ventas no es un imposible, de usted depende como obtener de ese recurso humano que lo acompaña, ¡los mejores resultados!

“Yo soy el mejor” Al sincronizar armónicamente la cultura del “Yo soy el mejor”, la organización 34 CANAL TI

GESTIÓN

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¿Cuánto tiempo dedicas a “gestionar” tu red de contactos?

Aquellos que manejamos un pequeño negocio, o nos desempeñamos en forma independiente, enfrentamos la problemática de conseguir nuevos clientes. En algunos casos, y durante algún tiempo o por períodos más o menos intermitentes, el “boca en boca” funciona fluidamente y podemos vivir más o menos tranquilos atendiendo al puñado de clientes que mantienen el negocio en marcha.

E

n la mayoría de los casos la facturación es casi siempre insuficiente para satisfacer nuestras expectativas, y nuestras habilidades para el marketing y lo comercial no figuran entre nuestras “fortalezas”.

Tanto las pequeñas empresas, con recursos personales escasos, como los emprendedores o “independientes”, deberían establecer un determinado tiempo en su agenda semanal para “gestionar” su red de contactos.

Ya sea que lo haga el propio titular o un colaborador, pero es una buena práctica que ese tiempo esté prefijado “por default”, y que los días y horas previstos para esa actividad sean tenidos como prioridad. Y no debería ser una sola hora por semana. Un mínimo de entre cinco y diez horas es un piso para empezar a pensar que tenemos serias pretensiones de tener un negocio sustentable.

¿Por qué hablo de “gestionar” nuestra red de contactos?

Para ser más preciso, prefiero hablar de gestionar una “base de contactos”, por el hecho de que una base de datos es condición para, precisamente, poder “gestionarlos”, mientras que una “red” de contactos refiere a una heterogeneidad dispersa y volátil.

Gestionar una base de datos de contactos, entonces, tiene que ver con tres instancias: hacer crecer esa base de contactos.

Desarrollar una estrategia de comunicación periódica y permanente con ellos. Desarrollar e implementar una estrategia comercial. Si no tenemos claridad sobre cómo desarrollar estas tres instancias, nuestro negocio marchará “a la buena de Dios”, y nuestra mejor estrategia será rogar que los vientos soplen eternamente “de cola”. No es necesario ser “vende36 CANAL TI

dor” para tener siempre unos cuantos prospectos rondando nuestra “oficina de atención al cliente” (en un sentido algo más que metafórico), haciendo consultas o manifestando algún interés en nuestras propuestas. Nos da la tranquilidad de que solo necesitan un “empujoncito” para convertirse en clientes.

Frecuentemente atribuimos nuestro fracaso comercial o empresarial a causas que echan raíces en aspectos de nuestra autoimagen, nuestra confianza en nosotros mismos o en nuestras capacidades o talentos.

Tal vez la mejor receta para escapar de ese sentimiento abrumador no pase tanto por la introspección y los libros de autoayuda como por comenzar a dar pasos concretos orientados a corregir el rumbo, con acciones inteligentes que den forma a una estrategia sustentable.

INTERNET Para impulsar su negocio y generar nuevos clientes Por:

Alexandra Díaz Gerente de Marketing de SafetyPay

Cómo usar internet con éxito

En la actualidad, las personas se conectan más de cuatro horas diarias a internet: el 51.4 % de la población masculina y el 50.2 % de la población femenina acceden a internet una vez al día.

U

no de los principales cuestionamientos que persigue a un emprendedor es el cómo aumentar las ventas de su negocio y a la vez generar nuevos clientes y fidelizarlos, para lograrlo con éxito.

Es vital mirar fuera de la caja y encontrar alternativas que le permitan ser una opción para sus clientes potenciales durante las 24 horas, los 7 días de la semana. En ese sentido el internet se ha convertido en el aliado estratégico de los comercios del siglo XXI, los cuales con una plataforma web sostenible pueden incrementar sus ventas hasta en un 20 % teniendo en cuenta que el 50.9 % de la población peruana se conecta diariamente a la red. A continuación van puntos claves para impulsar sus ventas a través de la web y llevar su negocio a otro nivel.

• Defina su público objetivo. Piense en los usuarios a los que quiere llegar, ya que eso lo ayudará con el diseño de la web, el mensaje de comunicación, contenido, entre otros.

Asimismo, cuestiónese sobre si su negocio es íntegramente local o puede traspasar las fronteras.

• Cree un sitio web profesional con un enfoque claro. Si no tiene página web, piense en las ventajas que representaría para su negocio contar con una, como por ejemplo captar nuevos clientes o llegar a más mercados. Asimismo, si su actual sitio web sólo tiene información de la empresa, pero no ofrece la posibilidad de vender las 24 horas los 365 días del año, tienen que cambiar la estrategia y asesorarse para convertirla en uno

de sus vendedores más eficientes.

Recuerda que en promedio un usuario demora 6 minutos para determinar si navega o descarta un homepage.

• Acepte todos los medios de pago.

No se dé el lujo de perder un cliente porque no cuenta con la tarjeta correcta para pagar en su comercio o sienta desconfianza de comprar en línea, una buena opción es realizar una alianza con una empresa de soluciones de pago, las cuales pueden ayudar a incrementar sus ventas hasta en un 30 %, ya que brindan el soporte necesario para aceptar tarjetas de todas partes del mundo (crédito, débito, prepago, entre otras) y la posibilidad de aceptar abonos en efectivo para la población no bancarizada que en la actualidad representa el 70 % del país .

• Busque posicionamiento. Para que toda página web sea un éxito, es vital que se encuentre bien posicionada en los buscadores de internet (Google, Yahoo, entre otros); sin embargo, no solo se trata de aparecer, es fundamental que el portal digital de la empresa destaque entre las primeras opciones de los buscadores, de lo contrario simplemente tu negocio no existe.

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Tenga en cuenta enlazar palabras claves, títulos cortos y descriptivos (no mayor a 70 caracteres) de búsqueda en todos los documentos que compongan su site para que los buscadores sean capaces de recorrer toda su página.

• Tenga a las redes sociales de aliado. Las redes sociales pueden ser el mejor aliado para que su negocio sea un éxito. Tome en cuenta que tanto Twitter, Facebook o YouTube no son propiamente para la venta directa, sino una plataforma para el posicionamiento de la empresa ante los clientes o futuros consumidores. Asimismo, WhatsApp, la aplicación que cuenta con más de 300 millones de usuarios activos en todo el mundo, también se ha convertido en una excelente opción para enviar ofertas, textos promocionales, realizar sorteos vinculados al sitio web, entre otros.

• Brinde asesoría telefónica: Tenga operativa una línea que le permita a sus clientes asesorase sobre como adquirir productos en su página web y les brinde facilidades para realizar la transacción.