Todos a bordo N°8 Abril 2016
Twist
Beneficios ANTOURS para Staff Travel
10%
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Descuento en asistencia en viaje, con condiciones flexibles para funcionarios.
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TODOS A BORDO
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2
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Editorial
Félix Antelo Gerente General
Estimado Equipo, Estamos viviendo una constante evolución en la compañía, LATAM empieza a vivir y a hacerse más visible en todo lo que nos rodea, desde la dirección de correo hasta el modelo de liderazgo. Parte de esos cambios, es el nuevo sistema de medios que a nivel transversal asumiremos como LATAM y que busca mantenernos comunicados a los más de 50 mil trabajadores a través de medios sencillos y temas relevantes. Es por ello que este será el último número de nuestra Revista Interna, un proyecto que emprendimos hace más de 2 años y que hoy da paso a un nuevo modelo que les contamos precisamente en este número. En esta edición además haremos un zoom a los pasos más recientes que se han dado como parte de la construcción de LATAM, así como los proyectos que juntos estamos trabajando en Perú. ¡Los invito a disfrutar y compartir Todos a Bordo! Un abrazo.
lo Félix Ante 4-5 8 9
Proyecto TWIST
Twist Contact Center
Transformación de Impacto en Lima Construyendo LATAM
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LATAM Comunica
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LATAM Entretainment
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Nuevos Horizontes
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Nueva App LATAM
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Staff Travel
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Entrevista Nancy Bazán
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Resultados OHI
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Proyecto Túnel
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Christian Ysla - Pasajero V.I.P.
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Movilidades Internas
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Mundo LATAM
Equipo de Comunicaciones y Marketing Interno: Esther Palacios | Aldo Marín | Nadia Castro LAN Perú | LATAM AIRLINES GROUP | Av. José Pardo 513 – Piso 3, Miraflores | www.lan.com Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº 2013-09477 | Edición 8 – Julio 2016 Idea original, edición, diseño y producción: Media Impact Perú S.A.C. Área de Servicios Editoriales | Calle Bartolomé Ruiz, 183, Santiago de Surco | www.mediaimpact.pe Impreso en: ALORA S.A.C. | Calle Pedro Alcocer 154, Surquillo
TODOS A BORDO
Índice
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Proyecto Twist
Un equipo que marca la diferencia
LAN tiene claro que para llegar a ser uno de los 3 mejores grupos de aerolíneas del mundo, es necesario desarrollar estrategias de trabajo que le permitan acercarse a su propósito. Por ello, la compañía viene trabajando en base a 5 pilares de Liderazgo en Network, así como en Competitividad en Costos y Gestión de Riesgo, fundamental para lograr mayor alcance en el mercado.
Sin embargo, la Compañía no solo busca ser competitiva, sino también hacer la diferencia. Y con ese fin, los Pilares de Marca y Experiencia de Cliente más Fortaleza Organizacional, han impulsado un proceso de Transformación o Proyecto Twist con foco en la Experiencia del Cliente y de nuestras personas. Dicho proceso de transformación tiene como objetivo medir y evaluar el impacto de las decisiones que se toman frente al cliente, buscando así, diferenciarse de la competencia, así como generar una nueva relación con ellos y lograr su preferencia. Para ello, se consideraron 7 ámbitos de intervención:
TODOS A BORDO
Transformando el servicio Twist: proyecto en general
Hábitos de la Gerencia
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Hábitos y prácticas de gestión de nuestros líderes
Contexto Cultural
Ambiente de trabajo que incentive y refuerce actitudes y comportamientos “costumer-centric”
Prácticas de RRHH
Prácticas de RRHH que aseguren un equipo entrenado y motivado para conseguir una organización focalizada en el cliente.
Habilidades de manejo de emociones
Colaboradores con habilidades de manejo de emociones para que consigan anticiparse y así generar una conexión emocional.
Procesos Estándares
Procesos sencillos que nos permitan entregar nuestras promesas y satisfacer a nuestros clientes de la manera más eficiente.
Habilidades Operacionales
Tecnología, infraestructura y políticas que permiten brindar un servicio diferenciado.
Necesidades y Emociones de los Clientes
Claro entendimiento de las necesidades y emociones del cliente.
Este proyecto ya fue probado con éxito en dos pilotos, realizados en Contact Center Estado (Santiago, Chile) y el Aeropuerto de Brasilia (Brasil). A continuación, algunos de los resultados obtenidos:
Contact Center Estado
+ 17 % + 12 % - 33 % + 20 %
Nivel de servicio Satisfacción
Aeropuerto Brasilia
+ 8%
En punto de contacto CSAT (check-in/ embarque)
Insatisfacción
+ 40%
Satisfacción diaria de colaboradores
Productividad
+ 12 %
Eficiencia (pax/FTE)
A raíz de los resultados obtenidos, se empezó el proceso de Roll Out o despliegue de prácticas en otras unidades de la compañía, empezando por todos los Aeropuertos y Contact Centers LATAM. Cada Roll Out, proceso liderado por el Equipo de Transformación Corporativo, constará de 5 etapas (Prework, Análisis de Gaps, Priorización, Implementación y Sustentabilidad) y tendrá una duración total de aproximadamente 20 semanas. Para ello, se escogieron personas para conformar el Equipo de Transformación mientras se desarrolla este proceso. Hasta el momento, el proceso de transformación tuvo lugar en Chile, Brazil, y desde octubre de 2015, el Equipo viene trabajando en nuestro territorio.
TWIST Contact Center Perú
1. Tipos de Clientes. 2. Habilitadores Operacionales. 3. Procesos y Políticas a pasajeros. 4. Habilidades del Comportamiento.
5. Contexto Cultural. 6. Recursos Humanos. 7. Hábitos de la gerencia.
TODOS A BORDO
¡Ellos sí saben despegar! El equipo conformado por Jorge Torres (Gerente SR Proyecto Twist), Gabriel Campos (Subgerente Transformación Twist), Angeles Blaitt (Change Manager), Daniela Lozier (Jefe Transformación Twist) y Javier Ocampo (Gerente Contact Center Perú), presentaron en octubre el proyecto TWIST Contact Center Perú; una iniciativa que permitió diagnosticar 7 ámbitos importantes:
Transformando el servicio Twist: proyecto en general
un proyecto que vuela alto
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Para ello, se eligieron a los supervisores de transformación del proyecto CC Perú, quedando Johanna Peña y Lizardo Rubio a cargo del equipo de Daniela Lozier, Líder de Transformación del proyecto en Contact Center Perú y Pedro Guzmán & Hans Kokott, Analista y Supervisor de Transformación de Chile. Una vez conformado el equipo, se definieron los primeros pasos y planes de comunicación.
ETAPA ANÁLISIS DE GAPS & PRIORIZACIÓN La etapa de diagnóstico entorno a los 7 ámbitos mencionados anteriormente, tuvo un período de 5 semanas. Se encontraron 44 iniciativas a trabajar y luego fueron priorizadas según su impacto & complejidad. De esas 44 iniciativas, se escogieron 22 dentro del proyecto y 5 iniciativas más que están en seguimiento, al encontrarse en proceso de construcción. Aquí nace las “22 Células de Trabajo Twist”, y cada supervisor, jefe, analista, soporte y coordinadores y Gerente del Contact Center debe participar en al menos 1 célula, para encontrar un punto de contacto en la fase de sustentabilidad.
ETAPA IMPLEMENTACIÓN Esta etapa del proyecto en el CC ha entregado frutos, pues varias de las iniciativas ya se implementaron y algunas aún se encuentran en fase de desarrollo.
En Necesidades de Clientes:
TODOS A BORDO
Transformando el servicio
Twist: Cambios en CONTACT
Se “clusterizaron” 5 Tipos de Clientes que se atienden en un Contact Center, los “Pasajeros AQUAS”: Apuro, Quiebre, Utilidad, Asistencia, Soñador.
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A
Q
Apuro
Quiebre
U
Utilidades
A
Asistencia
S
Soñador
En Hábitos de la Gerencia:
1. Brief Diarios Aquí los lideres (Gerente, Jefes & Supervisores) se juntan para revisar KPIs importantes, entregar reconocimientos, entregar noticias, focos a trabajar, levantar problemática y contar victorias; recordando siempre nuestra aspiración y propósito en común.
2. Liberar & Crear Agenda de Líderes Para implementar nuevos hábitos de gestión, se liberaron tareas en LL.OO. para gestionar a agentes CC desde un rol de acompañamiento. Es así que se creó “Ejecutivo Torre”, el cual apoyará diariamente gestionando la operación, breaks y colas en espera.
3. ¿Cómo me siento?
4. Escalamientos 2.0
Encuesta diaria que ayudará a entender cómo les fue durante el día, pues si se quiere pasajeros cuidados, es importante que las personas del CC se sientan de la misma manera. El líder tendrá acceso a los resultados, podrá gestionar el ánimo de su equipo y acercarse a su colaborador si es necesario.
Las políticas y procedimientos muchas veces no se ajustan a las necesidades de ciertos pasajeros, por eso un agente puede escalar el tema a su supervisor, y este a su jefe y gerente, si es necesario, antes de decirle no a un pasajero. Creemos que todos nuestros clientes son VIP: VERY INDIVIDUAL PERSON.
Iniciativas de Cultura: • Empapelado de murales nuevas imágenes LATAM. • Nuevo programa de reconocimiento LATAM, operacionalización, según nuevas guias de conducta. • Talleres de cultura: Construyendo LATAM.
En Prácticas de RRHH • Iniciativas de climatización: Atmósfera & circulación de aire. • Capacitación: Planes de refuerzo en puestos de trabajo. • Perfil: Nuevo perfil de selección de agentes CC. • Beneficios: Mejor comunicación de beneficios. • Plan de carrera: Actualización del Plan dado nuevos cambios de estructura.
En procesos & habilitadores operacionales: • Dobles Cargos: En proceso de anular dobles cargos en reservas de pasajeros, se busca mayor retroalimentación con áreas de control de ingresos para responder con rapidez. • Devoluciones: Mejoras en Web de Devoluciones para disminuir errores de ejecución. • Reclamos de Equipajes: En coordinación con aeropuertos para generar mejores vías de comunicación ante equipajes perdidos. • Desafío de otras Políticas y Procedimientos: Compensaciones, protección ante cancelaciones, cambios de nombre, etc.
Los invitamos a sumarse a esta gran oportunidad de hacer historia con esta transformación que será el sello de la nueva marca que estamos construyendo.
Transformando el servicio
Talleres de Manejo de Emociones de Clientes (Urgencia, Enojo, Tranquilidad, Angustia, Desorientación, etc.)
TODOS A BORDO
En manejo de emociones:
Twist: Cambios en CONTACT
• Nuevo Plan de Incentivos: Según nuevas guías de conducta.
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Transformación de Impacto en Lima LAN Perú experimentó el impacto de un nuevo proyecto en el aeropuerto de Lima, a través del Proyecto de Transformación Cultural (Proyecto TWIST), que se inició hace dos meses- entre el equipo de Aeropuerto y Transformación, con el fin de mejorar la experiencia del cliente y la de las personas en su puesto de trabajo, logrando hasta la fecha, importantes avances, como: • Se revisaron los principales puntos de quiebre al cliente a través de entrevistas a pasajeros y agentes. • Se estableció clasificación a los pasajeros de acuerdo a sus perfiles, enfocados en el pasajero “SENTIR”:
S
n n
Sofisticado:
Emocional:
Numeroso:
Requiere servicios especiales y reconocimiento constante.
Empatía y atención con sus necesidades en todo momento.
Logística previo a llegada, y servicios en el aeropuerto.
T I RR ?
Turista:
Inexperto:
Recurrente:
Alegría y calidad de atención, entretenimiento en el aeropuerto.
Información clara y simple, y orientación constante.
Procesos simples y rápidos, sistemas digitales para sus necesidades.
• Se intervinieron los briefings de turno, transformándose en un nuevo “diálogo diario”, permitiendo motivar al equipo frente a un compromiso en común.
• Se instauró una instancia mensual llamada Barómetro. Esta busca conocer la percepción experimental de los colaboradores para así definir planes de acción que permitan.
• Se recopiló un listado de procedimientos a revisar, entorno a alguna incomodidad del pasajero, para luego ser simplificados y solucionados.
TODOS A BORDO
Transformando el servicio
TWIST: Cambios en ATO
• Se definió un conjunto de iniciativas para ser implementadas en el Aeropuerto, con el fin de impactar en la experiencia del pasajero. Estas son:
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CSAT: Dispositivo que permite realizar una encuesta post atención inmediata sobre el servicio recibido (encuesta voluntaria, sin entrega de protocolo).
Semáforo check in: A través de señalética, el equipo de check in decidirá encantar al pasajero en un horario valle o ser atento y eficiente en horarios peak.
PEC Empoderado: En un iPad, el equipo de supervisores y agentes cuenta con herramientas corporativas que resuelven proactivamente problemas de los pasajeros.
Iniciativas con LAP: Se analiza con concesionario la oportunidad de tener mayor cantidad de asientos preferenciales, mejoras en señalética, gestión visual de tiempos de espera, entre otros.
El proyecto viene avanzando con buen ritmo, gracias a la agenda estructural de trabajo entre el equipo Aeropuerto y Transformación, logrando que el equipo de Aeropuerto se involucre cada vez más en la construcción de la nueva marca LATAM, permitiendo, además, un cambio cultural y sostenible en la nueva experiencia del pasajero dentro del Aeropuerto de Lima.
Construyendo LATAM
La historia de una identidad memorable.
Estrellas, alas y aviones han formado parte, por años, de la estética gráfica de dos marcas poderosas en el mundo de la aviación: AN y TAM. Hoy, ambas compañías latinoamericanas, decidieron fusionarse y crear juntos ATAM, un nombre que llevó a descubrir una nueva y clara identidad, basada en lo mejor de cada una de ellas, que refleja lo funcional, elegante, amigable y cálida que es en esencia.
Para ello, ATAM se inspiró en la geografía de América Latina para crear el logo de la marca, a través de líneas más diagonales y de colores intensos que simbolizan la fusión entre ambas aerolíneas. Un símbolo con movimiento que no solo representa la región en español, portugués e inglés, sino también refleja uno de los principales conceptos de la nueva marca:
“Desde ATAM hacia el mundo, desde el mundo hacia ATAM”.
En cuanto a sus colores:
Colores que expresan lo mejor de ambas compañías, marcando el sello de una nueva historia en el mundo de la aviación.
Aa Asimismo, existe una paleta de colores complementarios que comunica la diversidad del continente, que va de distintas tonalidades de gris al amarillo, pasando por azules y magentas.
En cuanto al nombre de la marca ATAM, su escritura será siempre en letras mayúsculas, pues de esta manera, se busca transmitir seguridad, confianza y dedicación.
Sin duda, una fusión de letra, diseño y color que promete hacerse cada vez más fuerte en el corazón del colaborador y el cliente. ¡Prepárate para recibir una marca de historia gráfica que te llevará a vivir experiencias visuales inolvidables!
Construyendo LATAM Evolución del logo LATAM
El Coral
El color más vibrante de la paleta de colores, refleja la calidez, la fuerza y la pasión del espíritu latino.
TODOS A BORDO
El Indigo
Un color nuevo que está compuesto por la unión del azul de AN y el rojo de TAM, representa elegancia, calidad y eficiencia.
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LATAM Comunica
¡Más conectados que nunca!
Una buena compañía siempre buscará avanzar en función a un buen liderazgo hacia sus colaboradores, así como lo viene haciendo LATAM. La compañía ha creado un sistema integrado que permitirá crear una mejor comunicación con su equipo de trabajo, pues gracias a sus herramientas de comunicación, la empresa creará procesos más efectivos.
¡Conócelas a continuación!
AMPLIADOS Instancia presencial de comunicación para ejecutivos, realizada 3 veces al año, orientada a temas estratégicos.
TODOS A BORDO
LATAM Comunica ¡Más conectados que nunca!
PORTAL Sitio web de uso interno que informa a los colaboradores diariamente sobre la contingencia e información social del Grupo LATAM.
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WEBCAST Medio audiovisual de frecuencia bimensual que permite analizar en profundidad algún tema estratégico de la Compañía.
APP Un medio digital que informa a diario sobre temas de negocio, los cuales sean de gran utilidad para llevarse a cabo dentro del trabajo.
LÍDERES LATAM Newsletter para ejecutivos que informa sobre los avances de marca, cultura y pilares. Es enviado vía mail una vez al mes.
NEWSLETTER LATAM Informativo digital local con temas diversos sobre el acontecer del país/ población. Carácter quincenal y de alcance masivo.
COMUNICADOS Mail de carácter informativo sobre cambios de estructura, contingencias y campañas. Periodicidad y segmentación ad-hoc.
CARTA CEO Mail personalizado –mensual- del CEO hacia los ejecutivos en port/ esp, con una reflexión sobre temas contingentes.
LATAM Entretainment
Siéntete como en casa
Hay días en que nos sorprenden con vuelos largos e intensos que lo único que esperamos es encontrar la forma de entretenernos a bordo para que el viaje no se haga tan pesado. Pues bien, ahora con el nuevo sistema LATAM Entertainment, que busca instalarse en todos los aviones a mediados del 2016, podrás trasladarte a tu mejor sitio de entretenimiento sin tener que bajarte del avión, ya que esta aplicación te permitirá disfrutar de las películas más destacadas del cine y de tus series favoritas en temporadas completas.
De igual manera, mientras te entretienes, podrás estar al tanto, a través de un mapa interactivo, sobre la ruta del vuelo que tienes a cargo, kilómetros volados, entre otros.
Así que prepara tu dispositivo, porque una vez que el avión sobrepase los 10.000 pies podrás iniciar tu experiencia con el nuevo sistema LATAM Entertainment. Y para empezar a hacerlo:
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Activa la conexión WIFI sin quitar el modo avión de tu dispositivo
Conéctate a la red LAN&TAM-Entertainment* y abre la aplicación.
*Si tienes una laptop, abre el navegador e ingresa a http://entertainment. Enseguida el sistema te solicitará instalar un plugin, acepta y sigue las instrucciones de instalación para poder acceder a todos los contenidos. *Si aún no tienes la aplicación, de igual manera abre el navegador e ingresa a http://entertainment, accede a los contenidos o sigue los pasos de instalación.
Una vez que accedas a nuestro sistema LATAM Entertainment podrás disfrutar de todo el entretenimiento a bordo para que te acompañe en tus horas de vuelo. ¿Estás preparado para experimentar vuelos con alto voltaje de entretenimiento? ¡Bienvenidos a LATAM Entertainment!
Vanguardia LAN Entretainment
Activa el modo de avión en tu dispositivo.
TODOS A BORDO
TODOS A BORDO
Vanguardia LAN Entretainment
Conecta tu Smartphone, Tablet o Laptop.
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Nuevos Horizontes
¡Traslada tus sueños hacia nuevas rutas!
Es inevitable no emocionarse con un nuevo destino, y más aún si son tres. Hablamos de Montevideo, Washington y Antofagasta, tres nuevas alternativas de destinos turísticos (para volar desde Lima) que El Grupo LATAM Airlines pone a disposición de todo su equipo, con el fin de conectar mejor sus filiales en Perú con Sudamérica y el resto del mundo.
¡Conoce a continuación más sobre estos nuevos destinos turísticos!
Montevideo
Washington
Inicio del despegue: 03 de enero de 2016. Frecuencia de vuelo: 5 vuelos semanales (lunes, martes, jueves, viernes y domingo). Dato: Se proyecta trasladar a más de 20 mil pasajeros al año entre ambas ciudades.
Inicio del despegue: 02 de mayo de 2016.
TODOS A BORDO
Nuevos Horizontes
Próximos Destinos
Frecuencia de vuelo: 3 vuelos semanales (lunes, jueves y domingo). Dato: LAN Perú es la única aerolínea en conectar de manera directa las capitales de Perú y Estados Unidos.
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Antofagasta
Inicio del despegue: 03 de diciembre de 2015. Frecuencia de vuelo: 3 vuelos semanales (lunes, jueves y sábado).
¡No esperes más para planificar tu próximo destino!
¡Nueva App!
¡El estado de tus vuelos en un solo click!
LAN Perú no solo busca una mejor conexión con sus pasajeros, sino también con sus colaboradores. Por eso, pensando en ellos, la compañía ha decidido crear una APP que les permitirá mantenerse informados, desde sus propios dispositivos móviles, sobre el estado real de sus vuelos. Con esta innovadora y fácil aplicación, se sabrá si el vuelo está a tiempo, atrasado, cancelado o adelantado, así como los motivos, en caso que el vuelo presente alguna variación. Para empezar a disfrutar de esta nueva APP deberás descargarla primero.
Estado de Vuelos Puedes buscar información del estado de tus vuelos, por RUTA o por NÚMERO DE VUELO, ya sea un vuelo de LAN o TAM, con lo que obtienes datos acerca del Origen, Destino, Horario de Salida y Llegada, el estado de tu vuelo (CANCELADO, ATRASADO, ADELANTADO) y los motivos de contigencia.
¿Qué puedo hacer si mi vuelo está afectado?
Puedes solicitar cambios de fecha, de ruta, devolución de pasajes y revisar más información (explicando el detalle de tus alternativas)
Conversa con nosotros Utilizando nuestro chat virtual, para interactuar con un Ejecutivo de Contact Center, el cual mediante el chat nos puede ayudar con consultas, cambio de fecha, cambio de ruta, devoluciones, etc.
TODOS A BORDO
¿Qué alternativas tengo?
Vanguardia ¡El estado de tus vuelos en un click!
Puedes consultar los servicios que te corresponden si tu vuelo está cancelado o atrasado, como llamada telefónica, Alimentación, Hotel o Traslado (según gravedad de la contingencia)
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Staff Travel
¡Disfruta al máximo con Staff Travel!
No te pierdas de nada. LAN Perú trae para ti exclusivos beneficios a través de Staff Travel, y para lograr mayor facilidad en el proceso de realizar alguna compra o solicitar algún servicio, debes prestar atención a lo siguiente:
Los boletos con 100%, 90%, 50%, de descuento, y los EM50 y EM75 en rutas LAN, deben ser adquiridos solo por la página de Staff Travel, mas no por oficinas.
Los cambios de fecha y revalidación de boletos sujetos a espacio en rutas LAN, pueden ser solicitados al Contact Center 213-8200 opción 4.
Todo lo relacionado a la post venta de boletos EM50 y EM75 (cambios, devoluciones, etc.) deben ser solicitados en oficinas de ventas comerciales de Lima y provincias y/o contact center al 213-8200.
Recuerda que los trámites en oficinas de Staff Travel Perú son únicamente para:
• Compras de boleto Luna de Miel, Emergencias. • Compras de boletos con otras Líneas Aéreas (Oneworld y ZED). • Habilitación de Beneficiarios. • Cambios de fecha en reservas confirmadas (Luna de Miel, Emergencias). Contacto Staff Travel Perú: Mail: Stafftravel.peru@lan.com Teléfono: 213-8300 (anexo 73250)
Horario de atención oficinas Staff Travel Perú:
Aeropuerto (hasta el 01 de abril): Miraflores (hasta el 01 de abril): Lunes a jueves de 09:00 a 18:30 horas. Lunes a jueves de 08:00 a 13:00 y de 15:00 a 18:00 horas - Viernes de 08:00 a 12:00 horas Viernes de 09:00 a 12:00 horas
TODOS A BORDO
Staff Travel ¡Disfruta al máximo con Staff Travel!
Servicios disponibles a través de Employee Travel Assistance:
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$ Consultas sobre la política de Staff Travel LATAM.
Cotización, reserva, compra y cambio de fechas o vuelo de tus pasajes ID00, ID90, ID50 en rutas TAM o en combinación con LAN.
Cotización, reserva y compra de tus pasajes Employee (EM) en rutas TAM o en combinación entre TAM y LAN cuando no estén disponibles por LAN.com.
Si estás en el aeropuerto y requieres hacer transferencia de vuelos entre LAN y TAM porque no pudiste embarcar.
Importante:
• Tanto la cotización, como reservas y compra de tus
pasajes deben ser solicitadas con al menos 3 días (72 horas) hábiles de anticipación a la salida del vuelo.
• Una vez recibida tu solicitud, será atendida dentro de
las siguientes 48 horas, excepto solicitudes por transferencia de vuelo, que serán atendidas a la brevedad.
Contacto: Mail: etravela@lan.com Teléfono: 56 2 2 565 3210 (anexo 3210) y escoge la opción del menú de acuerdo a tu requerimiento. Horario de atención: Lunes a viernes de 06:00 a 14:30 horas.
Entrevista
La histórica aventura de Nancy Bazán
¿Cuándo ingresaste a LATAM? ¿Cuáles eran tus expectativas acerca de la empresa?
Has participado del desarrollo y crecimiento de la empresa, ¿cuál ha sido el hito más relevante para ti?
Ingresé el 29 de agosto de 1973. Mis expectativas eran conocer a profundidad el mundo aéreo, viajar y conocer las idiosincrasias de otros países.
El más relevante ha sido ver el crecimiento del negocio de carga en la empresa.
Poco a poco fui incursionando en cada área, hasta llegar a dominar todas las áreas de carga incluyendo atención de vuelos import y export. También llevé el control la caja y trato con los con los bancos. Todas estas experiencias me sirvieron para crecer de la mano con el negocio de carga y con la compañía.
En tu opinión, ¿Cómo podemos hacer que los sueños lleguen a su destino?
“Hay que poner al cliente en el foco de todas nuestras decisiones”.
Mi primer consejo es amar lo que haces. Si eres del mundo de servicio, tienes que ponerte en los zapatos del cliente y caminar junto a él porque esto es muy valorado. Hay que poner al cliente en el foco de todas nuestras decisiones. Mi segundo consejo es trabajar con pasión y amor… así es más fácil de llegar a la cima porque lograr los objetivos con pasión es muy reconfortante y motivador.
Nancy Bazán nos ha acompañado por casi 43 años. Ingresó a LAN en 1973 y ha desempeñado con mucho compromiso y trabajo en equipo los cargos de Jefe de Carga Comercial, luego de Subgerente de Carga Nacional y finalmente de Subgerente de Ventas Nacional. Gracias Nancy por todas tus enseñanzas...
Entrevista Nancy Bazán
Mi primer rol fue en administración. Fue una linda experiencia con gente abierta, cooperadora… estuve con ellos aproximadamente dos años y vi control de ingresos, estadísticas y reportes. Luego ingresé al área de carga en el Aeropuerto como asistenta de la Gerencia de Carga. Mi día a día era simple y terminaba muy rápido; en la misma oficina funcionaba despacho de carga en export e import y empecé ayudando a los despachadores. Aquí había mucho trabajo de documentación y coordinación con los exportadores e importadores.
TODOS A BORDO
¿Cuéntanos cómo fueron tus primeras experiencias en la empresa?
He participado en el desarrollo de la carga internacional y desde el 2004 me hice responsable del desarrollo de la carga doméstica. En el mundo doméstico tuve impactos muy duros pues este negocio estaba incipiente y teníamos que repotenciarlo. Es por ello que se armaron talleres, trajimos a profesores de mercancía peligrosa, manejo de carga básica, invitamos a inspectores de la DGAC, entre otros. Los inicios fueron duros pero dieron fruto y ahora somos un negocio muy desarrollado y con mucho potencial.
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OHI 2015
Resultados que inspiran
Como empresa, es necesario evaluar constantemente la salud de la compañía. Por eso, LATAM realizó por segunda vez, en noviembre del año pasado, la Encuesta de Salud Organizacional (OHI). Esta herramienta de diagnóstico, desarrollada por McKinsey & Company, permitió evaluar el estado de salud de la Compañía y detectar los puntos fuertes y oportunidades de mejora para lograr un desarrollo sostenible en el tiempo. La OHI está estructurada en torno a 9 resultados. Cada resultado es determinado por una serie de prácticas (37 en total) que explican en mayor profundidad nuestra salud organizacional. Los resultados son contrastados con más de 1,000 compañías a nivel global y categorizados por cuartiles de puntajes de acuerdo al performance de todas las empresas que participan.
¿Cómo se compone la OHI?
Dirección
Coordinación y Control
TODOS A BORDO
Salud Organizacional
Resultados OHI
Cultura y Clima
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Orientación Externa
Capacidades
Comunicar una visión clara sobre adónde va la organización, cómo llegar y lo que significa para la gente.
Medir y gerenciar el negocio y el riesgo, incentivando a actuar para prevenir problemas a futuro.
Cultivar un set de valores y normas de trabajo, que promuevan un comportamiento efectivo en el lugar de trabajo.
Relacionarse con stakeholders externos para crear y entregar, en el presente y futuro, un valor más efectivo.
Ejecutar estrategias y crear ventajas competitivas, de acuerdo al talento y las habilidades institucionales disponibles.
Innovación y Aprendizaje
Motivación
Responsabilidad
Liderazgo
Motivar las nuevas ideas, como la innovación radical y la mejora continua, para así crecer en el tiempo.
Desarrollar lealtad en los empleados e inspirar a la gente a esforzarse para ser los mejores.
Asegurar que todos entiendan qué se espera de ellos, y así logren entregar un buen desempeño.
Usar estilos efectivos de liderazgo que moldeen acciones en la organización, y así lograr un alto desempeño.
Estrellas, alas y aviones han formado parte, por años, de la estética gráfica de dos marcas poderosas en el mundo de la aviación: AN y TAM. Hoy, ambas compañías latinoamericanas, decidieron fusionarse y crear juntos ATAM, un nombre que llevó a descubrir una nueva y clara identidad, basada en lo mejor de cada una de ellas, que refleja lo funcional, elegante, amigable y cálida que es en esencia.
Para ello, ATAM se inspiró en la geografía de América Latina para crear el logo de la marca, a través de líneas más diagonales y de colores intensos que simbolizan la fusión entre ambas aerolíneas. Un símbolo con movimiento que no solo representa la región en español, portugués e inglés, sino también refleja uno de los principales conceptos de la nueva marca:
“Desde ATAM hacia el mundo, desde el mundo hacia ATAM”.
En cuanto a sus colores:
El Indigo
El Coral
Un color nuevo que está compuesto por la unión del azul de AN y el rojo de TAM, representa elegancia, calidad y eficiencia.
El color más vibrante de la paleta de colores, refleja la calidez, la fuerza y la pasión del espíritu latino.
Colores que expresan lo mejor de ambas compañías, marcando el sello de una nueva historia en el mundo de la aviación.
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Asimismo, existe una paleta de colores complementarios que comunica la diversidad del continente, que va de distintas tonalidades de gris al amarillo, pasando por azules y magentas.
Aa
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En cuanto al nombre de la marca ATAM, su escritura será siempre en letras mayúsculas, pues de esta manera, se busca transmitir seguridad, confianza y dedicación.
Sin duda, una fusión de letra, diseño y color que promete hacerse cada vez más fuerte en el corazón del colaborador y el cliente. ¡Prepárate para recibir una marca de historia gráfica que te llevará a vivir experiencias visuales inolvidables!
puntos
puntos
Fue ubicado en el 3º cuartil
Fue ubicado en el 1º cuartil
LAN Perú logró, a nivel Holding, el mejor resultado OHI en los cargos de: Mecánicos, Counter, Administrativos y Mandos Medios, ocupando también el segundo lugar en los cargos de: Ejecutivos, Ventas y Operarios. Todo ello se dio gracias al compromiso de cada miembro de la compañía, equipos y líderes involucrados.
LAN Perú, resultados por dimensiones LAN Perú se posicionó en el primer cuartil con 72 puntos, donde cinco de las nueve dimensiones que se muestran, reflejan las fortalezas de la compañía. En el caso de la dimensión Motivación, esta se ha convertido en el foco de la organización. Orientación Externa
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Responsabilidad
Capacidades
71
85
Liderazgo
73
68
Coordinación y Control Innovación y Aprendizaje
53
76
Benchmark global Cuartil superior 2do cuartil 3er cuartil Cuartil inferior
Cabe mencionar que de las 37 prácticas de OHI, LAN Perú ha logrado 34 en el primer cuartil y 3 en el segundo cuartil. Mientras tanto, en LATAM se han definido como foco, 3 importantes temas:
ALINEAMIENTO Toda la organización tiene una visión única y clara respecto al QUÉ y al CÓMO trabajaremos.
SIMPLIFICACIÓN Organización eficiente, ágil y sencilla, con claridad de roles, con mecanismos claros de coordinación.
LIDERAZGO Contar con líderes que: • Inspiren y motiven a las personas • Tomen decisiones de forma ágil y eficiente •Entreguen empoderamiento y accountability.
Resultados OHI
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Motivación
a
Salud Organizacional
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Cultura y Clima
TODOS A BORDO
Dirección
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Proyecto Túnel
¡Conexión a tiempo!
Sabemos que el tiempo vale oro, por eso LAN Perú creó el proyecto Túnel: una vía de acceso que permite transportar los materiales aeronáuticos por las rutas internas del aeropuerto, sin salir de la base aérea para llegar hacia TALMA (Almacén de Carga Aérea). Este proyecto no solo brinda una mejor seguridad, sino también, agiliza tiempos en las operaciones de exportación, así como otros beneficios:
Resguarda la seguridad del traslado de materiales aeronáuticos.
Elimina el 50% de tiempo de espera del oficial de Aduanas, pasando a una actividad con mayor planificación y control por parte de COMAT.
Disminuye el tiempo de exportación para contingencias Holding en 3 horas promedio por despacho.
Crea un impacto positivo en todos los niveles de servicio (1 a 2 días menor) en función al tipo de trámite de comercio exterior (Exportación); siendo más competitivos en función al Holding.
Como se sabe, el flujo de operaciones de importación y exportación de Materiales Aeronáuticas de LAN Perú es desarrollado bajo la ley aduanera, que exige la compañía de los oficiales de aduana cuando los materiales salgan hacia zonas secundarias (Vía pública, no controlada por Aduanas). Por ello la necesidad de crear una vía de acceso entre el almacén de Carga (TALMA) y la rampa del Aeropuerto. El proyecto, que se inició en 2013, tuvo el apoyo de distintas entidades y personas que trabajaron en equipo y en función de cada etapa. Estas fueron: • Procesos Aduaneros LAN Perú: Lograron la autorización de la entidad aduanera para el pase de carga COMAT vía Túnel, permitiendo una mayor disponibilidad de oficiales para la SUNAT – Aduanas.
• IKSA: Constructora dueña del espacio físico del Túnel, que a su vez concesiona a LAP para la operación aeroportuaria. • LAP: Actual concesionario del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, que autorizó mediante un contrato vigente, el pase de carga COMAT vía Túnel. • TALMA: Almacén de carga, encargada de revisar sus procesos actuales de operaciones, y trabajar en los nuevos flujos de movimiento de carga (Flujos inversos).
TODOS A BORDO
Eficiencia e innovación Proyecto Túnel
• COMAT LAN Perú: Esta área participó activamente del proyecto durante estos años, debido a que los beneficios del proyecto impactaran fuertemente en los niveles de servicio ofrecidos al Holding.
18
Agradecimientos:
“El logro de este proyecto no hubiera sido posible sin el apoyo y perseverancia de todos los equipos mencionados de las diferentes empresas, incluida la Aduana Perú (Área Regímenes Especiales). De manera especial, agradecemos a Juvenal Bautista, Guillermo Seeber, Matías Cortina, Meni Henigman y Milagros Berna, Gerentes y Subgerentes de LATAM, que se involucraron de manera directa en el proyecto”.
Pasajero VIP
Christian Ysla
1. En la presentación de alguna obra de teatro fuera de Lima o del país, ¿con qué colega has disfrutado más el viaje y por qué?
4. Sabemos que vives de crear personajes, ¿qué lugar fuera del país o de la ciudad ha servido de inspiración para darle vida a uno de ellos?
Con Carol, mi esposa, con ella tengo varios espectáculos de Improvisación, hace tres años estrenamos nuestro espectáculo «Diario Amar» en Colombia. Y bueno no hay mejor viaje que con tu familia.
Yo creo que todos los lugares, ya que cada lugar tiene una idiosincrasia diferentes y «personajes» diferentes, pero un lugar mágico para mí es Paucartambo en Cuzco, en Julio se celebra la Fiesta de La Mamacha Carmen, durante la fiesta todo el pueblo se enmascara y puedes ver infinidad de personajes, es muy teatral. Este año volveré por tercera vez.
2. ¿Alguna vez tuviste que improvisar en algún viaje para solucionar algún problema personal o hicieras feliz a alguien más? Los viajes siempre te sacan de tu zona de comfort, vas a un lugar que no es tuyo y los imprevistos surgen y hay que resolver. Yo le pedí la mano a mi esposa en Disney, porque le encanta La Bella y La Bestia. Separe con anticipación el restaurante de Epcot, donde están las Princesas, pero el día que llegamos Bella estaba de vacaciones, no podía creerlo, Bella me iba a malograr mi pedida. Felizmente caminando por el Parque encontramos «una Bella» tomándose fotos y sin pensarlo dos veces me arrodillé y le pedí matrimonio a Carol.
5. ¿Consideras que el viajar te ha servido de terapia para reforzar aún más la convicción que tienes sobre el amor a la actuación? A mí me encanta viajar, el Año Nuevo siempre lo celebro fuera de Lima, me recarga muchísimo. Me ayuda a planificar mi año, ver las cosas a la distancia y desde otra perspectiva. Además cuando viajo me gusta ver el teatro del lugar a donde voy. Este año iré a Las Olimpiadas de Río y seguro de pasadita iré a ver teatro o Match de Improvisación.
“Cada lugar tiene una idiosincrasia diferente y personajes diferentes”
TODOS A BORDO
Tapones para los oídos o también un chicle, tengo unos oídos muy sensibles, como verán me contento con muy poco.
Pasajero VIP Christian Ysla
3. Dices que te consideras un niño, entonces ¿qué llevas siempre contigo para que te acompañe durante tu viaje y qué significado tiene?
19
Movilidades Internas
Desarrollo de Talento
Nombre y Apellido Posición Actual
Abad Liliana Alejandra
De La Vega Javier
Acurio Jennifert Milagros
Del Castillo Andre
Agurto Julio Cesar
Delgado Blanca Corintia
Alonso Alfredo Antonio
Delgado Diego
Apaza Joyce Daniela
Dorador Jean Franco
Araujo Luis Rolando
Ducoz Alexandra
Arias Cristhian Tomas
Echevarria Claudia Alexandra
Ballesteros Milena Yanina
Figueroa Claudia Patricia
Barbieri Luis Enrique
Galarza Jessica Paola
Benavides Ursula Maria
Gallardo Tatiana Alejandra
Berna Enma Milagros
Gamio Jose Luis
Bolivar Andrea Antoané
Gamio Roxana Elena
Bouroncle Romina
Garcia Gary Enrique
Briceño Karin
Garcia Judith
Calderon Jimena Andrea
Garcia Nimer Naguih
Cardenas Carla Mirella
Garcia Yessica Paola
Cardenas Victor Emerson
Gonzalez Pamela Stefany
Caro Mauricio Alberto
Gordillo Gianinna Rebeca
Castillo Israel Enrrique
Gutierrez Nadia Estela
Castillo Rodrigo
Horna Beatriz Ruth
Castro Claudia Alexandra
Huertas Brenda Jazmin
Castro Danny Alfredo
Huertas Cinthia Pamela
Castro Jorge Ibrahim
Izquierdo Johana Lisette
Chimoy Gabriela Ydelia Yolanda
Lanfranco Carolina Sophia
Chocano Camila Consuelo
Lara Jaquelin Silvana
Corcuera Luis Marco
Leguia Juan Carlos
Costa Milagritos Luz
Linares Rolando Diego
Cresto Iris Lenka
Lombardi Andrea Del Rosario
Cuellar Rosa Ester
Luque Eduardo
De La Portilla Margie Geraldine
Marruffo Gianni Ross
Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Despachador Vuelo Senior Tripulante Cabina Senior Narrow Body Agente Lobby
Analista Tecnico Soporte Procesos Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Lead Servicio Al Pasajero Tripulante Cabina Narrow Body Subgerente Materiales
Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Ejecutivo Back Office Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Despachador Vuelo Senior
Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body
TODOS A BORDO
En Movimiento Desarrollo de Talento
Tripulante Cabina Narrow Body
20
Tecnico Estaciones
Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Jefe Ventas Zona Lima
Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body
Despachador Vuelo Senior Agente Lobby
Ejecutivo Atencion Clientes
Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Senior Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Senior Narrow Body Tripulante Cabina Wide Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Senior Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Senior Narrow Body Tripulante Cabina Wide Body Tripulante Cabina Senior Narrow Body Tripulante Cabina Senior Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Agente Embarque
Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Agente Embarque
Martinez Romina
Tripulante Cabina Narrow Body
Messa Paola Waleska
Duty Manager
Meza Katherine Dana
Tripulante Cabina Wide Body
Miron Laura Anca
Tripulante Cabina Narrow Body
Moral Paula Alexandra
Tripulante Cabina Narrow Body
Moyano Claudia Margarita
Tripulante Cabina Wide Body
Muñoz Jocelyn Del Carmen
Tripulante Cabina Narrow Body
Muñoz Jorge Roberto
Despachador Vuelo Estaciones
Navarrete Luis Alberto
Despachador Vuelo Senior
Neves Christian David
Tripulante Cabina Narrow Body
Nieto Rafael Antonio
Tripulante Cabina Narrow Body
Ocaña Sofia Gabriela
Tripulante Cabina Narrow Body
Olivera Rossana
Tripulante Cabina Senior Narrow Body
Orihuela Paloma
Tripulante Cabina Narrow Body
Ortiz Frank Gerald
Tripulante Cabina Narrow Body
Otayza Evelyne Vanessa
Tripulante Cabina Senior Narrow Body
Palomino Vivian Melanie
Tripulante Cabina Narrow Body
Pareja Walter
Tripulante Cabina Narrow Body
Pasquel Nelly Herminia
Tripulante Cabina Narrow Body
Pastrana Paola Mercedes
Tripulante Cabina Narrow Body
Portugal Diego Eduardo
Tripulante Cabina Narrow Body
Quesada Anhello Vitelli
Tripulante Cabina Narrow Body
Quevedo Alejandra Rebeca
Tripulante Cabina Narrow Body
Raez Silvana Yasmin
Tripulante Cabina Narrow Body
Ramirez Diego Alberto
Jefe Ventas Zona Norte
Ramirez Marilyn Estefany Katheryn
Tripulante Cabina Narrow Body
Ramirez Veronica Elena
Analista Tecnico Soporte Procesos
Rebaza Denisse Fabiola
Tripulante Cabina Narrow Body
Rios Nuria Maite
Tripulante Cabina Narrow Body
Risco Marlon
Tripulante Cabina Narrow Body
Nombre y Apellido Posición Actual
Puppo Reneé
Mendoza Jimmy Andy
Alejandro Marisabel
Navarro Ines Del Rosario
Alvites Lorena
Pilco Ruben Hebert
Chavez Renato Jacobo
Polo Bruce Mackinder
Aldana Yesica Paola
Rojas Eduardo
Bonifaz Irene Maria
Samame Diego
Cabrera Juan Jose
Kameko Rosa
Canales Karla
Palomino Bryan Rene
Chavez Victor Pascual
Urioste Santiago
Chistama Maritza Mariel
Cordoba Mariel Susanne
Cruz Silvia Karina
Aguayo Cesar Francisco
Cuba Diego Roberto
Alamo Hanne Janette
Fernandez Robert Enrique
Ayllon Angelica Maria
Florez Harold Martin
Calizaya Diana Milagros
Guzman Eduardo David
Castañeda Renzo Walder
Huertas Jose Gianmarko
Cespedes Manuel
Liendo Sandra Denisse
Del Busto Denisse Stefanny Teresa
Maldonado Lizeth Yuliana
Delgadillo Allison Fiorella
Martinez Alvaro
Delgado Olinda Cecilia
Martinez Mireya Roxana
Delgado Sebastian Ricardo
Nieto Maria Angela
Dibos Oscar Alejandro
Olivera Gisela
Farro Miguel Antonio
Pinto Marita Cristhina
Guerrero De Luna Renato
Reynoso Andrea Gladys
Haro Linda Mirella
Riva Wally Luisa
Llontop Josue Luis
Ruiz Marcos Alexanders
Malasquez Victor Alberto
Vivanco Diana Elizabeth
Marquez Renzomanuel
Yzumi Tamiko Janet
Martinez Rodrigo Alejandro
Zegarra Katherine Guiselle
Morello Alfredo Ivan
Benites Jose Alberto
Muñiz Aura Vanessa
Camasca Giovanna Arsenia
Paredes Sandra Cecilia
Gutierrez Angel Adrian
Penaloza Rocio Del Pilar
Huaman Michael Martin
Riva Dajanna Pamela
Tripulante Cabina Narrow Body
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Despachador Vuelo Senior
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Tripulante Cabina Narrow Body
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Tripulante Cabina Narrow Body
Lead Servicio Al Pasajero
Tripulante Cabina Narrow Body
Ejecutivo Atencion Clientes
Supervisor Operaciones
Asistente Almacen
Tripulante Cabina Narrow Body
Agente Servicio Contingencia
Tripulante Cabina Narrow Body
Lead Servicio Al Pasajero
Tripulante Cabina Narrow Body
Ejecutivo Atencion Clientes
Tripulante Cabina Narrow Body
Agente Lobby
Lead Servicio Al Pasajero
Encargado Embalaje
Tripulante Cabina Narrow Body
Agente Servicio Contingencia
Tripulante Cabina Narrow Body
Supervisor Equipaje
Tripulante Cabina Narrow Body
Coordinador Trabajos Linea
Tripulante Cabina Narrow Body
Jefe Talleres
Tripulante Cabina Wide Body
Ejecutivo Atencion Clientes
Ejecutivo Atencion Clientes
Agente Embarque
Despachador Vuelo Senior
Subgerente Lan.com
Tripulante Cabina Senior Narrow Body
Analista Contable
Tripulante Cabina Narrow Body
Agente Embarque
Tecnico Estaciones
Agente Lobby
Tripulante Cabina Senior Narrow Body
Agente Embarque
Tripulante Cabina Narrow Body
Agente Embarque
Tripulante Cabina Narrow Body
Agente Transito Y Conexiones
Tecnico Estaciones
Agente Embarque
Agente Lobby
Agente Embarque
Comandante A319
Lead Servicio Al Pasajero
Comandante B767
Agente Transito Y Conexiones
Agente P&J
Tecnico Mantenimiento B
Agente Transito Y Conexiones
Encargado Operaciones Plataf Y Estiba
Agente Embarque
Tecnico Mantenimiento B
Agente Lobby
Tecnico Mantenimiento B
Rojas Carolina Isabel Rojas Leonidas
Romero Adriana
Rueda Andrea Belen
Saettone Stefanie Pamela Salazar Donato Antonio Salgado Ruben Renatto Sanchez Diego Enrique
Shimabuku Laura Mayumi Sinisi Gianfranco Paolo Solis Fiorella
Soriano Sabrina Elisa
Strippoli Jennys Cristina
Taboada Diego Daniel Alonso Tantalean Patricia Olga
Torres-Calderon Fiorella
Valenzuela Lizeth Soledad Valera Christiam
Valverde Alexander Eduardo Vera Georgia Carla
Vicuña Alex Renzo Villarroel Rocio Witting Lilibet
Wong Mayra Lynn Ruth Yovera Luis Edgar
Zuñiga Carmen Gissela De Los Milagros Escobar Renzo
Arispe Manuel Jesus Carpio Andrea Mariella Chicchon Veronica Esther Malaquias Janth Marco
Obregon Karen Fernanda
Tecnico Mantenimiento B
Encargado Operaciones Plataf Y Estiba Tecnico Mantenimiento B Tecnico Mantenimiento B Tecnico Mantenimiento B Supervisor Aeropuerto Ejecutivo Atencion Clientes Junior Ejecutivo Atencion Clientes Junior Comandante A319 Comandante A319
Analista Estrategia Comercial Senior Jefe Servicio A Bordo Narrow Body Agente Embarque
Ejecutivo Atencion Clientes Agente Lobby
Jefe Servicio A Bordo Narrow Body Lead Equipaje
Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body Tripulante Cabina Narrow Body
Analista Control Gestion Senior Agente Lobby
Jefe Servicio A Bordo Narrow Body Ejecutivo Contact Center Elite Agente P&J
Ejecutivo Contact Center Elite Ejecutivo Contact Center Elite Analista Vuelo Senior
Tecnico Mantenimiento A Tripulante Cabina Senior Narrow Body Jefe Servicio A Bordo Narrow Body Tripulante Cabina Senior Narrow Body Agente Embarque
En Movimiento Desarrollo de Talento
Agente Transito Y Conexiones
TODOS A BORDO
Riva Paulo Cesar
Tripulante Cabina Narrow Body
21
Nombre y Apellido Posición Actual
Roncagliolo Adahara Thais
Sanchez Gina Del Rocio
Vega Fiorella Jhosela
Soria Rossy Elssy
Acosta Juan Alfredo
Vega Carlos Rafael
Alegre Jorge Luis
Alarcon David Raul Raphael
Anticona Alejandro Gabriel
Chavez Jairo Aron
Arrunategui Jocelyn Tatiana
Del Castillo Rocio
Bartolini Micaela Milagros
Gutierrez Pedro Ramon
Bartra Miguel Ernesto
Iriarte Eduardo Miguel
Carpio Andrea
Jara Marietta Isabel
Chancos Fidel Andres
Jimenez Gabriela
Davila Luis Andre
Maizel Nadya Jhoseline
Diaz Jackeline Karina
Melendez July Airam
Felices Alejandro Alfonso
Pachas Maria Consuelo
Ferreyra Nevenka Dessire
Rodriguez Daniel Antonio
Guerra Angel Ricardo Jose
Salinas Karol Susan
Gutierrez Mildre
Santamaria Megdaly Antuannet
Gutierrez Rodolfo Carlos
Aguilar Edison
Jerez Tamara
Limon Jessica
La Rosa Mayra Alejandra
Palomino Ivan Enrique
Leon Maria Giuliana
Vicente Abel Engels
Lujan Dennis Leonel
Villegas Fedra Alessandra
Maggi Antonella Carla
Aguilar Lucila Haydee
Marquez Adanai Solange
Gastañeta Oscar
Mavila Mary Vonne Karen
Lara Lucero
Miguita Rocio
Leon Ana Paula
Montalvan Carmen Adriana Rosalia
Loconi Shirley Lissy
Montes Steffany Solanch
Marino Estefanny Mirella
Moscoso Claudia Patricia
Mayta Diana Gabriela
Perez Oscar Hernan
Salazar Lourdes
Petrovich Diana Lorena
Tello Juan Carlos
Puican Jose Marco
Utsunomiya Quiny
Reggiardo Maria Pia
Ysla Melina Dina
Rivero Fernando
Zegarra Rafael
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Tecnico Mantenimiento A
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Jefe Servicio A Bordo Narrow Body
Supervisor Operaciones
Tripulante Cabina Senior Narrow Body
Coordinador Certificaciones Y Publicacio
Ejecutivo Atencion Clientes
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Ejecutivo Contact Center Elite
Ejecutivo Atencion Clientes
Ejecutivo Cco
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Jefe Centro Control Vuelo
Agente Servicio Al Pasajero
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Supervisor Operaciones
Comandante A319
Ejecutivo Atencion Clientes
Primer Oficial B767
Agente Lobby
Primer Oficial B767
Agente Servicio Al Pasajero
Comandante A319
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Primer Oficial B767
Supervisor Oficina Comercial
Primer Oficial B767
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Lead Servicio Al Pasajero
Lead Servicio Al Pasajero
Analista Contable
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Agente Servicio Al Pasajero
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Agente Servicio Al Pasajero
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Supervisor Mantenimiento Linea
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Subgerente Venta Indirecta
Ejecutivo Contact Center
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Ejecutivo Contact Center
Ejecutivo Contact Center Elite
Ejecutivo Contact Center
Supervisor Estadistica Operacional
Ejecutivo Contact Center
Jefe Instruc Y Capacit Tecnica Interino
Ejecutivo Contact Center
Agente P&J
Ejecutivo Contact Center
Asistente Gerencia
Ejecutivo Contact Center
Lead Servicio Al Pasajero
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Agente Lobby
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Jefe Segmento Corporate
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Jefe Ventas Corporativas
Tchistiakova Elena
Valdespino Sabrina
Valdivieso Rodrigo Rafael
Zegarra Jacqueline Berenice Durand Joel Alexander
Mendieta Adriana De Los Milagros Sanchez Santiago Daniel
Zuñiga Kristofer William Bautista Sergio Caceres Daniel Vera Ricardo
Grossberger Alvaro Mauricio Bittrich Herbert Sebastian Gandolfo Ivan Andres Palomino Claudia Maria Robles Monica Giovanna Castilla Jose Antonio Montejo Andy Jhoan Carmona Carla Lucia
Pajares Martha Giovana Diaz Lucero De Fatima
Heredia Milagros Vanessa En Movimiento Desarrollo de Talento
Salazar Bruno Gianfranco
Ejecutivo Atencion Clientes
Solar Edu Bruno
TODOS A BORDO
Salazar Alexia Ximena
Ejecutivo Atencion Clientes Junior
Salazar Gunter
22
Quispe Miriam Maria
Jefe Servicio A Bordo Narrow Body
Lazo Christiane Milagros Livisaca Maria Del Pilar Ruiz Angela Melissa
Salomon Maria Sandra Fiorella Sanchez Veronica Vanessa Anicama Maria De Los Angeles Leon Praxedes Eduardo
Pantigozo Genesis Otilia Perez Ruth Karyn
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body Agente Equipaje
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body Duty Manager
Primer Oficial B767
Agente Servicio Al Pasajero Agente Servicio Al Pasajero Agente Servicio Al Pasajero Agente Servicio Al Pasajero Agente Servicio Al Pasajero Agente Servicio Al Pasajero Agente Servicio Al Pasajero Agente Servicio Al Pasajero Agente Servicio Al Pasajero Primer Oficial B767
Agente Servicio Al Pasajero Agente Servicio Al Pasajero
Supervisor Servicio Al Pasajero Lead Servicio Al Pasajero Agente Lobby
Encargado Operaciones Plataf Y Estiba Lead Servicio Al Pasajero Ejecutivo Contact Center Comandante A319
Ejecutivo Contact Center Ejecutivo Contact Center Ejecutivo Contact Center Ejecutivo Contact Center Ejecutivo Contact Center Ejecutivo Contact Center Ejecutivo Contact Center Ejecutivo Contact Center Ejecutivo Contact Center Comandante A319
Nombre y Apellido Posición Actual
Arana Kiara Daniela
Jefe Servicio A Bordo Narrow Body
Bragagnini Franco Cesar
Supervisor Servicio Al Pasajero
Chan Diana Elizabeth
Jefe Servicio A Bordo Narrow Body
Espinoza Magrena Ysabel Supervisor Oficina Comercial
Gonzales Cindy Margaux
Jefe Servicio A Bordo Narrow Body
Grajeda Daniel Francisco Analista Estrategia Canales
Granthon Elizabeth Paty
Jefe Servicio A Bordo Narrow Body
Herrera Jose Fabrizio Agente Embarque
Larrea Giancarlo Gilberto
Tripulante Cabina Narrow Body
Leon Renato
Supervisor Equipaje
Lescano Luis Angel Despachador Vuelo
Leuschner Juvelia Martha
Analista Tecnico Soporte Procesos
Luque Carlos Manuel
Coordinador Mercancias Peligrosas
Mamani Nancy Guadalupe Agente Servicio Al Pasajero
Morales Percy Roy
Supervisor Oficina Comercial
Mori Julio Cesar
Supervisor Oficina Comercial
Navarro Josselyn Stephannie Agente P&J
Nicasio Miguel Angel
Supervisor Oficina Comercial
Ortiz De Zevallos Jessica Angelica Supervisor Oficina Comercial
Panduro Aylenemith
Supervisor Oficina Comercial
Paredes Esther Ines
Analista Marketing Digital
Perez-Reyes Sandra
Agente Servicio Al Pasajero
Quevedo Wilfredo Santiago Alonso Ejecutivo Atencion Clientes
Rey Mariana
Tripulante Cabina Senior Narrow Body
Rocha Cesar Aurelio
Tripulante Cabina Senior Narrow Body
Roque Ilene
Ejecutivo Atencion Clientes
Smischek Brenda Judith Agente Embarque
Tarazona Andrea Liliana Agente Embarque
Urday Juan Pablo
Tripulante Cabina Narrow Body
Vega Brisa Alejandra
Jefe Servicio A Bordo Narrow Body
Vidaurrazaga Luis Humberto
Jefe Servicio A Bordo Narrow Body
Zavaleta Luisa Fernanda Supervisor Oficina Comercial
Alfaro Artemio
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Basnueva Brenda Maria
La Torre Yamila
Castillo Lorena De Jesus
Morales Hugo André
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Castro Elizabeth Fatima
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Coral Lynda Jennifer
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Diaz Jimmy
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Flores Jorge
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Garcia Elizabet
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Gordillo Giovanna Alexandra
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Lavalle Arturo Alberto
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Machiste Alfredo Alejandro
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Morales Alberto Dario
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
O’brien Ana Kerenina
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Oliveros Maria Laura
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Ramirez Fiorella Isabel
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Reategui Carolina
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Rivera Karen Beatriz
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Rodriguez Angel Raul
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Salardi Carla Ursula
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Vega Fiorella Monica
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Villarreal Janet Alexandra
Tripulante Cabina Trainee Narrow Body
Alvarez Cesar Augusto
Jefe Operaciones Contact Center
Bolaños Karla Genny
Supervisor Contact Center
Chang Monica Gabriela
Jefe Marketing Digital
Mescua Milagro De Jesus
Analista Gestion Y Calidad
Montenegro Nicolas
Analista Comercial Senior
Peña Cyndhy Johanna
Supervisor Transformacion
Rubio Lizardo Thell Martin
Supervisor Transformacion
Maya Maria Cecilia
Primer Oficial A319
Pardo Sebastian
Primer Oficial A319
Barragan Elizabeth Teresa
Agente Servicio Al Pasajero
Baumann Melanye Nohely
Agente Servicio Al Pasajero
Camacho Ribamar
Agente Servicio Al Pasajero
Cañamero Rita Lilia
Agente Servicio Al Pasajero
De La Fuente Sergio Martin
Agente Servicio Al Pasajero
Agente Servicio Al Pasajero Agente Servicio Al Pasajero
Pino Josue Alvaro
Agente Servicio Al Pasajero
Rivera Julio
Agente Servicio Al Pasajero
Ruiz Maria Del Rosario
Agente Servicio Al Pasajero
Vasquez Giovanna Yessenia Agente Servicio Al Pasajero
La Rosa Daniel Ignacio Analista Demanda Senior
Llerena Francisco Gonzalo Analista Itinerarios Senior
Pinedo Tatiana
Jefe Diseño Y Planificacion Aeropuertos
Salazar Franco Fabian
Tecnico Analista Operaciones
Valenzuela Karla Mariela Ejecutivo Servicio Al Cliente
Iglesias Sebastian Comandante A319
Baffi Daniella
Jefe Operaciones Aeropuertos
Betancur Nicolas
Jefe Aeropuertos Zona Oriente
Farias Grace Liliam
Jefe Implementacion Servicio
Garcia Roberto Patricio Coordinador Epca
Morello Fiorella Melissa
Supervisor Implementacion Servicio
Neyra Carola Emperatriz
Supervisor Implementacion Servicio
Sulca Cesar Augusto Instructor
Vidalon Luis Arturo
Jefe Aeropuertos Zona Sur
Hashiguchi Hugo Hitoshi Comandante A319
Alvarez Katherine Melissa Agente Servicio Al Pasajero
Carbajal Luis Martin
Agente Servicio Al Pasajero
Cruz Estephani Nicol
Agente Servicio Al Pasajero
Delgado Celeste Berenisse Agente Servicio Al Pasajero
Gallardo Lisseth Yohana Agente Servicio Al Pasajero
Gan Jau Lin
Agente Servicio Al Pasajero
Luna Jesus Maria
Agente Servicio Al Pasajero
Marre Caroline Olga Marie Agente Servicio Al Pasajero
Osorio Tifanny Suvalery Agente Servicio Al Pasajero
Pena Maria Lucia
Agente Servicio Al Pasajero
Rivara Gino Stefano
Agente Servicio Al Pasajero
Rivas Ursula Patricia
Agente Servicio Al Pasajero
Sal Y Rosas Silene Yamileh Agente Servicio Al Pasajero
En Movimiento Desarrollo de Talento
Agente Servicio Al Pasajero
TODOS A BORDO
Alamo Carlos Felix
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Mundo LATAM
TODOS A BORDO
3,2,1 ¡LATAM!
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Bajo el concepto de Película LATAM, nuestros directores Félix Antelo, Roberto Dongo-Soria, Carlos García-Leon, José Raúl Vargas, Jorge Rivelli y Antonio Olortegui, presentaron los avances de la compañía a través de nuestra moderna y actual marca “LATAM” en el II Comité Ampliado del 2015, llevado a cabo en el colegio Médico del Perú. Además, este evento tuvo como expositor internacional a Michael Swiatek.
Comité Ampliado
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TODOS A BORDO
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TODOS A BORDO
Eficiencia e innovación Proyecto Túnel