INTERVIEW 12

De Bosch-toestellen worden vooral in de garages gebruikt die een Bosch servicecenter zijn.

fixé à 240.000 km! Il s’agit de contrats de maintenance ‘sur mesure’, offrant un maximum de flexibilité aux clients, même aux conducteurs de voitures électriques”. Les formules développées en collaboration avec Real Garant sont axées sur la pratique, ce qui a même attiré un certain nombre de clients de flotte. Avec les contrats de maintenance Hyundai, ces gestionnaires de flottes, responsables des achats, profitent quasiment des avantages du ‘full lease’.

Un double atout

La modularité poussée des contrats de maintenance représente un sérieux atout vis-à-vis des clients Hyundai, mais la possibilité de reprendre la formule choisie dans le financement, voilà ce qui rend la proposition quasi irrésistible. “Le calcul du contrat de maintenance est repris dans le module ‘devis’ utilisé par nos concessionnaires”, explique Patrick Bauwens. “Même si le devis mentionne deux postes distincts, la reprise d’un contrat de maintenance est facilement négociable. Nous pouvons actuellement compter sur une bonne rétention de 77%, alors qu’elle n’était que de 73% en 2019. La formule se vend presque d’elle-même, à condition que le vendeur en parle à l’acheteur. C’est là notre prochain défi, car un client bien informé sur deux signe un contrat”. Un autre défi concerne les clients qui ne signent pas un tel contrat à l’achat d’une nouvelle Hyundai: il s’agit alors de les fidéliser au réseau de concenssionnaires entre le moment de la livraison et le premier entretien du véhicule. “C’est possible à condition de le proposer également par le biais du financement, le client ayant alors à payer chaque mois une modique somme pour la maintenance de son véhicule” constate Patrick Bauwens. “Nous en discutons…”.

La garantie pneus

C’est également en 2019 que Hyundai a décidé de travailler avec Real Garant en proposant une garantie pneus, autre initiative destinée à fidéliser les clients au réseau de concessionnaires. “C’est là un sérieux atout pour le concessionnaire Hyundai, en mesure de proposer aux clients qui lui achètent des pneus une garantie jusqu’à 24 mois, à condition de respecter un faible coëfficient d’usure” précise Patrick Bauwens. “La garantie couvre les dommages causés, par exemple par des nids de poule, une bordure, une explosion ou un objet qui a provoqué une crevaison. Jusqu’ici, nous n’avons comptabilisé que fort peu d’interventions. Le coût des interventions est calculé une fois par an en concertation avec Real Garant, ce qui se déroule rapidement et sans discussions”. La garantie pneus de 24 mois est également proposée pour les voitures neuves. Patrick Bauwens: “Depuis l’introduction de la garantie pneus, nos concessionnaires ont vendu 25% de pneus en plus”.

Schadenet

En quête d’un nouveau nom, plus universel

Schadenet est un réseau belge qui regroupe 24 entreprises de carrosserie. A noter: elles sont toutes implantées en Flandre et en région bruxelloise. Henri de Hemptinne (Administrateur pour la Belgique) et Marc Bauduin (Directeur Opérationnel Belgique) sont bien décidés à faire bouger les lignes. Henri de Hemptinne est très clair à ce propos: “Nous tenons à étendre le réseau à la Wallonie, ce qui semble logique, mais avec un nom comme ‘Schadenet’, ce n’est pas gagné! Nous sommes donc en quête d’un nouveau nom, plus universel. Nous ne l’avons pas encore trouvé, mais ce que nous savons déjà, c’est que nous ajouterons la mention ‘Powered by Schadenet’, afin que le lien soit clairement établi.”

de gauche a droite : Henri de Hemptinne (Administrateur pour la Belgique) et Marc Bauduin (Directeur Opérationnel Belgique) en conversation avec notre rédacteur

Si les entreprises de carrosserie affiliées à Schadenet conservent une totale indépendance, elles peuvent par contre faire appel à des services centralisés, notamment pour le marketing, l’achat de matériel, les formations, la qualité du travail livré ou encore la déclaration et le traitement d’un sinistre.

Travailler avec les sociétés de leasing

Le nombre de sinistres baisse dans le secteur de la carrosserie. Henri de Hemptinne parle d’une baisse de 5 à 6%. Il faut évidemment prendre en compte le fait que l’année 2020 a été particulière, avec le Covid, le télétravail et moins de distances parcourues. Mais indépendamment de tout cela, la tendance est clairement à la baisse des sinistres. Il y a à cela plusieurs raisons: les voitures sont notamment plus sûres grâce aux aides à la conduite. De plus, une voiture ayant subi un sérieux sinistre est plus souvent déclarée ‘perte totale’ qu’auparavant. Du fait des airbags qui se déclenchent et des nombreux capteurs intégrés, les frais de réparation sont tellement élevés qu’ils ne se justifient plus, compte tenu de la valeur de l’auto. On observe par ailleurs une augmentation de la valeur des véhicules ‘total loss’. Les carrossiers ont tout intérêt à attirer et à retenir leurs clients. Henri de Hemptinne note à ce propos: “Les entreprises de carrosserie sont souvent tout à fait qualifiées, mais ce qui leur manque parfois, c’est le sens du commerce. C’est dans ce cadre que nous intervenons. Les carrossiers ont – bien plus que dans le passé - des tâches administratives à régler après un sinistre et là aussi, nous sommes en mesure de les aider.” Nombreux sont actuellement les clients gestionnaires de flottes et sociétés de leasing. Des clients qui requièrent un traitement uniforme et un seul interlocuteur – précisément ce que Schadenet propose aux entreprises de carrosserie affiliées.

De meilleurs prix

Un carrossier ne tient pas à ce qu’on lui dise ce qu’il doit faire et il tient plus que tout à rester seul maître à bord de son entreprise. D’après Marc Bauduin, c’est précisément l’ambition nourrie par Schadenet. Les 24 entreprises affiliées conservent leur entière indépendance. Tous les réparateurs versent une modique contribution annuelle, qui en fait des membres de l’asbl Schadenet, puisqu’après tout, c’est bien là son essence même. Tous les membres ont leur mot à dire dans la politique menée par le biais de l’asbl et ils ont l’occasion d’exprimer leurs besoins, leurs souhaits et leurs éventuels ressentiments. Etant donné que Schadenet représente 24 entreprises en Belgique, il devient plus facile d’obtenir de meilleurs prix auprès des fournisseurs, et ce par le biais de la sprl Schadenet. C’est valable aussi bien pour les peintures et les produits associés que pour les outils, les véhicules de remplacement et les logiciels. Ces derniers représentent des éléments essentiels pour un traitement administratif rapide et transparent, pour le planning des activités, l’établissement des devis et – surtout – pour la mise à disposition des informations. Les clients font une déclaration par le biais d’un seul canal, qui les dirige automatiquement vers le carrossier de leur choix. En matière de peinture, les membres sont priés d’utiliser les marques d’Axalta. Henri de Hemptinne précise sur ce point: “Axalta est un fournisseur privilégié. Grâce aux volumes importants, nous sommes en mesure d’obtenir des tarifs avantageux. De plus, un fournisseur unique permet de garantir une procédure uniforme. Enfin, Axalta prévoit des formations pour nos membres.” Les formations organisées par Schadenet ne sont pas toujours d’ordre purement technique, elles concernent aussi l’approche commerciale, le management et l’apprentissage du traitement des opérations administratives, toujours plus nombreuses..

Qui entre en ligne de compte?

La question se pose évidemment: quelle entreprise entre en ligne de compte comme membre du réseau Schadenet? Henri de Hemptinne tient à préciser: “Ce qui compte avant tout, c’est la motivation de l’entreprise, soucieuse de fournir un travail de qualité et de se perfectionner sans cesse. Nous veillons par ailleurs à obtenir une bonne répartition géographique. Nous ne voudrions pas risquer de voir deux de nos membres se faire concurrence. Il faut en outre que le réparateur soit prêt à travailler avec des sociétés de leasing et des compagnies d’assurance. Autre élément essentiel à nos yeux: l’entreprise de carrosserie doit être capable d’effectuer des réparations rapides en cas de dégâts peu importants. Voilà qui suppose un atelier adapté. En fait, il faut prévoir un double circuit dans l’atelier: un pour les sinistres traditionnels et un deuxième pour les petits travaux. Il ne faut surtout pas que le flux dans l’atelier soit entravé. Pour les petits sinistres, l’accent doit clairement porter sur la réparation, bien plus que sur le remplacement des pièces. Ce qui est important également, c’est que l’entreprise de carrosserie soit habilitée à – et capable de – travailler sur des véhicules électriques. En effet, il ne faut pas oublier qu’à brève échéance, les voitures de société seront électriques. Une certification HEV 2 nous paraît dès lors essentielle. De plus, 80% des carrosseries affiliées possèdent une borne de recharge.”

La Wallonie

Ce mode de fonctionnement uniforme, Schadenet tient à l’étendre à la Wallonie. C’est pourquoi l’asbl est à la recherche d’un nouveau nom, qui ne parlera pas seulement aux néerlandophones. Un développement en Wallonie qui représente une étape logique, d’autant que l’objectif est de se rapprocher de l’utilisateur final. Un conducteur peut par exemple détenir sa voiture en leasing par le biais d’une compagnie bruxelloise, tout en habitant en Wallonie. Pour optimiser ses services, Schadenet doit donc être en mesure de les proposer au plus près de cet utilisateur final. Marc Bauduin insiste par ailleurs sur le fait que les entreprises affiliées à Schadenet se soucient également des clients particuliers.

Des origines aux Pays-Bas

Aux origines de Schadenet, on retrouve certes un volet belge, mais également un volet néerlandais, puisque ce label a été lancé pour la première fois chez nos voisins du Nord. Voilà donc l’explication d’un nom à consonnance purement néerlanophone: ‘Schadenet’. Ces origines y remontent à une trentaine d’années et s’expliquent par un marché très spécifique. Aux Pays-Bas, on dénombre plus de 130 entreprises affiliées, ce qui fait de Schadenet le plus important réseau dans son domaine. Les entreprises affiliées à Schadenet s’adressent avant tout aux clients fleet. Contrairement à ce que l’on observe en Belgique, le leasing automobile a connu aux Pays-Bas une forte croissance et une belle réussite, et ce bien plus tôt. Les sociétés de leasing apprécient de travailler en vertu du principe ‘one stop/one shop’. Concrètement, cela signifie que le traitement d’un sinistre se déroule ainsi bien plus rapidement et selon un processus uniforme. En règle générale, les sociétés de leasing n’opèrent pas avec un courtier en assurances, mais directement avec l’assureur. Un fonctionnement idéal dans le cas d’un traitement numérique, et c’est précisément ce qui s’est passé très tôt aux Pays-bas. De plus, le nombre de carrossiers par rapport au parc de véhicules y est bien inférieur à ce que l’on observe en Belgique, même si les entreprises de carrosserie y sont généralement plus importantes et plus dispersées géorgraphiquement parlant. Mais les choses ont bougé en Belgique également. A l’initiative et sous la pression des compagnies d’assurance, des sociétés de leasing et de fournisseurs tels qu’Axalta, un certain nombre de carrossiers belges ont développé une méthode uniforme de traitement des sinistres. Au final, il a été décidé de reprendre le modèle néerlandais de Schadenet, qui avait pris dans ce domaine une avance historique et opérationnelle. Voilà qui explique pourquoi le label Schadenet a été lancé en 2014 en Flandre et à Bruxelles. Le réseau Schadenet belge opère toutefois indépendamment du réseau hollandais, avec sa propre structure - Henri de Hemptinne étant l’Administrateur pour la Belgique, et Marc Bauduin étant nommé Directeur Opérationnel.