Handreiking • In gesprek met inwoners
Handreiking In gesprek met inwoners: goede voorbeelden en praktische tips November 2015
1
2
Handreiking • In gesprek met inwoners
Inhoud
Inleiding 3 In gesprek: 5 tips
4
Versterk stem inwoners
5
Start een burgerjury
6
Gebruik persoonlijke verhalen
7
Op stadssafari
8
Zelf aan de slag met actieonderzoek
9
Expeditie burgerkracht
10
Organiseer een wedstrijd
11
Kaartspel in Haarlem
13
Over storytelling en storylistening
14
Meer informatie en verder lezen
16
3
Handreiking • In gesprek met inwoners
Inleiding
Gebruik de denkkracht van je inwoners De nieuwe taken en bevoegdheden op het gebied van zorg, jeugd en werk bieden gemeenten de kans om beleid dichter bij inwoners te organiseren en samen met hen vorm te geven. Nu is daarom hét moment om meer gebruik te maken van de denkkracht en innovatieve ideeën van inwoners en beleid te maken dat meer aansluit bij hun wensen. En nieuwe tijden vragen om nieuwe manieren om dat gesprek aan te gaan.
Deze handreiking biedt een verzameling van methoden en praktische voorbeelden om het gesprek op een speelse en laagdrempelige manier met inwoners te voeren.
Maar er zijn meer manieren: de gemeente Rotterdam startte een burgerjury (zie pagina 6) en biedt inwoners op die manier de kans input te leveren voor beleid. De gemeente Amsterdam zet persoonlijke verhalen van inwoners in tijdens bijeenkomsten voor beleidsambtenaren (zie pagina 7). Het zorgt ervoor dat aanwezigen niet alleen praten over wetten en regels, maar over mensen en hun levensverhalen. In de gemeente Eindhoven zat een aantal inwoners in de selectiecommissie voor de medewerkers van het wijkteam. Welke aanpak je ook kiest: uiteindelijk zorg je ervoor dat je beter weet wat er speelt in de levens van inwoners. En alleen dan maak je beleid dat aansluit bij de wensen van je inwoners en geef je hen écht invloed in de veranderingen in het sociaal domein. Dus: kom achter je bureau vandaan en ga erop uit!
Verkenningen Transformatie Sociaal Domein Organiseer bijvoorbeeld eens een wedstrijd (zie pagina 11) en laat je verrassen door de ideeën van je inwoners: ‘Beste inwoner kom met je ideeën hoe wij de ouderenzorg in onze gemeente beter kunnen organiseren. Er zijn geen regels, alles mag. We nodigen je uit om hardop te dromen. Wie komt met het mooiste idee?’
Deze handreiking is een uitgave in het kader van ‘de Verkenningen Transformatie Sociaal Domein’, een programma van het Rijk en de VNG. Het programma biedt gemeenten een platform bij de transformatie in het sociaal domein, helpt bij het delen van ervaringen en verspreiden van kennis en zorgt ervoor dat na afloop de geleerde lessen worden geborgd.
Op stadssafari
Kijk voor meer informatie over de Verkenningen hier
Of ga als ambtenaar op stadssafari en bezoek lokale initiatieven, praat met inwoners, het wijkteam en de wijkagent. Vorm je een completer beeld van wat er leeft in de omgeving en leer de mensen kennen voor wie je je werk doet. Laat je door de verhalen inspireren als je beleid maakt en plannen bedenkt. Monique Klaver uit Alkmaar deed dat en zag wat je niet ziet als je achter je bureau zit: de passie van initiatiefnemers. Waardevol: ‘Het zegt soms meer over de kans van slagen van een project dan een plan op papier.’ (zie pagina 9).
4
Handreiking • In gesprek met inwoners
In gesprek met inwoners: 5 tips
Rense Bos van Publieke Versnellers (zie kader) weet hoe je gesprekken met inwoners organiseert op zo’n manier dat ze echt iets opleveren. Hij geeft vijf tips.
1. Benut netwerken
Benut de bestaande netwerken van mensen zelf. Vraag een vertegenwoordiger van een groep (mantelzorgers, ouderen, bewoners) om een groepje van vijf tot tien personen samen te stellen en laat die praten over bijvoorbeeld thema’s in het sociaal domein. Bos: ‘Het is een laagdrempelige manier om zonder vooropgezette agenda te ontdekken wat mensen in het sociaal domein beweegt, het levert veel inzichten op.’
2. Wees helder over kaders
Ga dat gesprek open en eerlijk aan. Wees helder over wat mensen wel en niet kunnen verwachten. Wees duidelijk over de kaders en de mate van invloed, zodat mensen weten waarop ze wel invloed hebben en waarop niet. Zeker bij politiek gevoelige beleidsonderwerpen is dit heel belangrijk. Bos: ‘Zorg ervoor dat de inspraak geen schertsvertoning wordt. Sommige gemeenten staan daar nog te ouderwets in. Bij spannende onderwerpen gaan de luiken dicht, maar dat leidt juist tot weerstand. Leg de vervolgstappen vast, zodat het inspraakproces niet verzandt en de betrokkenen weten waar ze aan toe zijn.’
3. Kies een neutrale gespreksleider
Zorg ervoor dat zo’n gesprek plaatsvindt onder leiding van een neutrale, onafhankelijke gespreksleider, die over de vaardigheden beschikt om zo’n gesprek goed te leiden. Hoe gevoeliger het onderwerp, hoe vaardiger de gespreksleider moet zijn.
4. Toon politieke moed
Sta als gemeente echt open voor dit soort gesprekken en de mening van inwoners. De ene gemeente pakt dit gemakkelijker op dan de andere. Investeer in vaardigheden, een bestuur
en ambtenaren die passen bij burgerinspraak. Bos: ‘In de huidige cultuur word je beloond als je niets fout doet. Dat leidt tot voorzichtigheid. Wat nodig is: de bereidheid to go to the next level.’
5. Oefen en maak fouten
Durf fouten te maken. Natuurlijk kan er iets misgaan, maar dat hoort erbij. Bos: ‘Oefen de inspraakprocessen daarom eerst met minder beladen onderwerpen, zodat de betrokkenen niet het gevoel hebben dat ze hun hoofd gelijk op het hakblok leggen.’
Stimuleren maatschappelijke discussie in sociaal domein
Publieke Versnellers organiseerde in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in het voorjaar van 2015 tien gesprekken in evenveel gemeenten met groepen mensen met verschillende achtergronden (van mantelzorgers tot scholieren) over het sociaal domein. Vragen die centraal stonden tijdens de gesprekken: ‘Hoe beleven burgers het sociaal domein?’, ‘Hoe zien zij de toekomst ervan en hun rol daarin?’, ‘Hoe wil je zelf oud worden?’,‘Wat doe jij voor je buren?’ en: ‘Waarom vergoeden we eigenlijk wel een scootmobiel, maar geen kinderwagen en wat vinden we daarvan?’. Met deze gesprekken werd de maatschappelijke discussie in het sociaal domein gestimuleerd.
Lees hier meer over deze gesprekken Lees hier meer over de Publieke Versnellers
5
Handreiking • In gesprek met inwoners
Versterk de stem van je inwoners!
Wat houdt het in? Niet eerst beleid schrijven en je plannen voor de vorm nog even voorleggen aan je inwoners, maar tijdens het schrijven de wens van je inwoners al centraal stellen. Op deze manier geef je inwoners echt invloed in de veranderingen.
Zo doen andere gemeenten dat In Eindhoven zat een aantal inwoners in de selectiecommissie voor de wijkteams. Zo ook Henk Lemmens. Ooit zelf geholpen door het wijkteam, werd hij gevraagd om iets te terug te doen. Met alle liefde, was het antwoord. En zo schoof hij aan bij de selectiecommissie voor de invulling van de wijkteams in zijn stad. Hij vindt het heel logisch dat burgers worden betrokken bij de invulling ervan. Zij weten tenslotte als geen ander wat nodig is. ‘Ik vraag me bij de selectie altijd af: zou ik deze persoon zelf aan mijn keukentafel willen?’
Divers team Het is de nieuwe manier van werken in Eindhoven, vertelt René Kerkwijk, programmeur- ontwikkelaar sociaal domein van de gemeente. Het gaat onder meer uit van wederkerigheid: mensen die zijn geholpen door het wijkteam, worden net als Lemmens gevraagd om zelf ook te helpen. Bijvoorbeeld bij de invulling van het team. Kerkwijk: ‘Je krijgt dan als het goed is een divers team, omdat het – kort door de bocht gezegd – niet meer zo is dat hbo’ers andere hbo’ers aannemen.’
Gedragsverandering bij ambtenaren Inwoners en medewerkers van het wijkteam, bouwden ook samen aan de visie van de wijkteams. Diezelfde visie werd daarna door bewoners en medewerkers van het team ‘afgetikt’. Kerkwijk: ‘Als je zelfsturende teams wilt, moet je ook durven loslaten.’
Burgers steeds meer betrekken bij beleid en uitvoering vraagt een andere rol van gemeenten en gedragsverandering bij ambtenaren zegt Kerkwijk: ‘We zitten vast in bestaande structuren. Zelf heb ik ook mijn rem moeten loslaten.’ Lachend: ‘Ik ben de afgelopen jaren geradicaliseerd. Mijn vraag aan anderen is: durven zij hun systemen los te laten en radicaal te veranderen?’
3 tips van René Kerkwijk voor wie ook wil ‘radicaliseren’: • Denk niet te snel dat je overal toestemming voor nodig hebt. Dat is niet zo. Er kan zo een bewoner in de selectiecommissie, daar kun je morgen mee beginnen. We hebben richtlijnen te veel tot wetten verheven. Als het ooit anders kan, is het nu. • Het gesprek met burgers aangaan moet je altijd doen, maar ga ook eens op pad met iemand van je wijkteam. Praat met de mensen in het veld. • Begin gewoon en ga niet eindeloos voorbereiden. Een harde confrontatie met de praktijk is nodig om je werk goed te doen. Ik snap de hang naar veiligheid, maar die moet je nu echt even loslaten.
6
Handreiking • In gesprek met inwoners
Start een burgerjury Een aantal gemeenten heeft het al: een burgerjury bestaande uit inwoners die meepraten en advies geven over het gemeentelijk beleid. De gemeente Rotterdam heeft sinds 2015 een burgerjury van 150 Rotterdammers. De burgerjury beoordeelt het beleid van de gemeente en geeft advies aan het college. De groep inwoners komt tot 2018 twee keer per jaar bij elkaar en gaat dan in gesprek met één of meerdere wethouders en/of de burgemeester over een aantal thema’s en onderwerpen. Hun oordeel en adviezen worden meegenomen in nieuw beleid of gebruikt voor bijstelling van het bestaande beleid. Het stadsbestuur wil hiermee de inwoners meer zeggenschap geven.
Ook een burgerjury?
Anne Boomsluiter (projectleider burgerjury en adviseur inspraak en participatie bij de gemeente Rotterdam) geeft vier tips 1. Kies voor onderwerpen die dicht bij mensen staan Kies voor thema’s en vraagstukken waar mensen in hun dagelijks leven veel mee te maken hebben, zodat ze er een gevoel bij hebben en er echt over kunnen meepraten. De onderwerpen van de eerste bijenkomst waren veiligheid en levendigheid; onderwerpen die voor veel Rotterdammers relevant zijn. Mogelijke vraagstukken voor vervolgedities zijn: Hoe houden we de stad schoon? Hoe kunnen we meer Rotterdammers aan het werk helpen? En: Hoe wordt uw wijk veiliger? We vragen trouwens niet om vergezichten, maar om concrete praktische verbeterpunten. 2. Kies alleen voor onderwerpen waarop mensen invloed kunnen uitoefenen Ga alleen in gesprek over onderwerpen waarop inwoners écht invloed kunnen uitoefenen. Vraag geen dingen waarvan je
weet dat je er niets mee kunt, bijvoorbeeld omdat er binnen de gemeente al duidelijke afspraken over zijn gemaakt met de raad of het college. Je wilt juist de zaken aankaarten waarmee je het verschil kunt maken en waarvan je weet dat je de input echt gaat gebruiken. De adviezen die de burgerjury geeft aan het stadsbestuur worden waar mogelijk verwerkt in nieuw beleid of gebruikt voor het verbeteren van het huidige beleid. 3. S tel vragen waarmee mensen iets kunnen (en jij later dus ook) Wij starten iedere bijeenkomsten met een aantal vragen over het onderwerp dat we gaan bespreken. Het is belangrijk dat je de tijd neemt om echt goede vragen te stellen. Je peilt niet alleen de mening van aanwezigen, het zorgt echt voor verdieping als je de juiste vragen stelt. En eerlijk is eerlijk: tijdens onze eerste bijeenkomsten waren niet al onze vragen even scherp en dat kregen we meteen terug uit de zaal: veel open deuren en soms te weinig specifiek. 4. Houd mensen betrokken Zorg dat je de leden van de burgerjury twee jaar lang betrokken houdt, ook tussen de bijeenkomsten door. Wij kiezen voor persoonlijk contact en bellen iedereen voorafgaand aan de bijeenkomsten op. Dat persoonlijk contact maakt het verschil. We hebben ook een besloten Facebookpagina en Twitterkanaal waarop de leden tussen de bijeenkomsten door met elkaar in contact kunnen blijven. Tot slot: als je mensen uitnodigt, mag je best een sfeer van exclusiviteit creëren: jij bent uitverkoren, jij mag erbij zijn. Ook dat zorgt ervoor dat mensen aangehaakt blijven. Ze mogen best weten: lid worden van de burgerjury betekent dat u mag toetreden tot een exclusief gezelschap.
Landgraaf toetst ideeën bij inwonerpanel oed luisteren naar inwoners. Dat simpele principe staat G centraal in de nieuwe manier van werken in de gemeente Landgraaf. Drie jaar voor de decentralisaties organiseerde de gemeente de conferentie ‘Kijken door de ogen van de burger’. Via via vond de gemeente cliënten uit verschillende doelgroepen, die hun mening wilden geven over zorg en ondersteuning. De ervaring met die cliëntconferentie was zo positief, dat de gemeente cliënten is blijven raadplegen. Eens in de drie maanden toetst de gemeente bij een vaste groep cliënten of ze op de goede weg zit. Z o zocht de gemeente een geschikte manier om mantelzorg te waarderen. ‘We dachten aan het continueren van de financiële tegemoetkoming’, zegt Gaby Spaan, senior beleidsmedewerker maatschappelijke ontwikkeling. Tegen de verwachting in, zag het inwonerpanel een beloning in de vorm van geld helemaal niet zitten. De mantelzorgers uit het panel lieten weten dat ze er meer aan hebben als de gemeente bureaucratie wegneemt. En dus gaat de gemeente Landgraaf daarmee aan de slag.
De meerwaarde van een burgerjury Anne Boomsluiter is projectleider van de burgerjury en adviseur inspraak en participatie bij de gemeente. Ze vertelt over de meerwaarde: ‘Het kan écht een verrijking zijn van de inhoud en de kwaliteit van het werk van de gemeente. Het verschil maak je met de details, en die details vind je niet in het gemeentehuis, die vind je in gesprekken met mensen. Je vraagt tijdens een bijeenkomst van de burgerjury niet alleen om input, het is ook een uitwisseling: je hoort tijdens de bijeenkomsten van de burgerjury wat er speelt bij inwoners. Je haalt de banden met de mensen weer aan en gaat op een andere manier met mensen in gesprek.’
7
Handreiking • In gesprek met inwoners
In Amsterdam luisteren ze meer naar wensen van inwoners
Het stadsdeel Amsterdam Zuidoost startte in 2014 in de gebieden Gaasperdam en Driemond een intensief voortraject over de inrichting van de nieuwe taken samen met bewoners en zorgprofessionals. Het motto tijdens dit traject: het moet meer naar de wensen van Amsterdammer, dicht bij huis, het kan goedkoper, effectiever en minder bureaucratisch.
ren en zorgprofessionals om verhalen van bewoners te horen, verteld door de mensen om wie het gaat. Niet over mensen praten maar met hen.’
Ook vaker gebruikmaken van de verhalen van inwoners? Trémour geeft 3 tips:
Mede daarom deed een jonge alleenstaande moeder zonder werk en opleiding tijdens de slotconferentie haar verhaal. Een schot in de roos volgens Trémour. ‘Ze vertelde over haar situatie, wat ze zelf had gedaan om daaruit te komen en welke hulp ze kreeg. Zelfredzaamheid was een belangrijk aspect in dit verhaal. De boodschap aan de aanwezigen: hier gaat het om, hier hebben we het over.’
1. Zorg voor een goede voorbereiding vooraf: bespreek alles goed voor en begeleid iemand bij het doen van zijn verhaal. Voor een groep vertellen vinden veel mensen lastig, maar je wilt wel dat het verhaal goed overkomt. Wij kozen er daarom voor om het verhaal vooraf op te nemen en tijdens de dag te laten horen. Daarna kwam de vrouw wel op het podium om vragen te beantwoorden.
Dit leverde het de gemeente op:
2. Laat de inwoner niet alleen zijn of haar verhaal doen, maar betrek diegene ook echt bij het doel en de manier waarop je dat wilt bereiken. Dan haal je er veel meer uit.
Samen keken deze deelnemers naar wat de nieuwe taken en verantwoordelijkheden betekenen voor bewoners die zorg en ondersteuning nodig hebben en wat deze nieuwe taken betekenen voor professionals, beleidsmakers en vrijwilligers en hoe de verantwoordelijkheden en activiteiten beter op elkaar afgestemd kunnen worden.
O p de dag krijgt iedereen heel scherp in beeld: om deze mensen draait het, dit zijn de onderwerpen die van belang zijn. Het gaat niet alleen over wetten en regels maar over mensen.
We doen het samen
Totaalplaatje
Sharon Trémour, senior communicatieadviseur van het stadsdeel over het samenwerken met bewoners. ‘We wisten meteen dat we dit samen moesten doen en dat we elkaar nodig zouden hebben. We hebben daarom veel bijeenkomsten gehouden en gesprekken gevoerd met bewoners om erachter te komen wat iedereen zou kunnen, willen en moeten doen. Vaak hebben mensen zelf heel goed een idee over wat voor hulp voor hen het beste is.’
E en echt verhaal laat alle kanten van het onderwerp zien. ‘Door de vrouw te laten vertellen zag je niet alleen haar problemen, maar ook haar kracht en bijvoorbeeld de liefde voor haar zoontje. Het zorgt voor een totaalplaatje en hierdoor zien professionals dat zij veel meer is dan alleen haar probleem. Dat kan ook helpen bij het vinden van een goede oplossing, omdat de eigen kracht duidelijk zichtbaar is.
Over mensen
Begrip Het betekende voor haar een omslag in de manier waarop de gemeente naar haar bewoners kijkt. Ze zijn onze opdrachtgevers. ‘Maar we kijken daarbij wel naar wat mensen zelf kunnen en voor elkaar kunnen doen. En dat lukt je alleen als je het gesprek aangaat met mensen. Het is belangrijk voor ambtena-
I n echte personen en situaties kan iedereen zich veel beter inleven. Ineens is daar het besef: sommige dingen kunnen ook mij of mijn naasten overkomen. Het zorgt voor extra begrip. Het gesprek gaat niet alleen over de regeltjes, veranderingen en bezuinigingen.
3. Wellicht een open deur: bedenk dat het voor mensen spannend is om hun persoonlijke verhaal te doen en hun problemen te delen. Begeleid alles goed, houd je aan de afspraken, laat je waardering blijken en bel naderhand nog eens op.
8
Handreiking • In gesprek met inwoners
Actieonderzoek: minder vergaderen, meer de samenleving in
Wat is het? Naar buiten gaan! Weg uit je eigen werkomgeving, weg van je eigen aannames, weg van de theorie. Met een open vizier de praktijk in stappen en kijken, horen en voelen wat er speelt. Debora Timmerman van bureau Meneer De Leeuw organiseerde al meer van dit soort onderzoeken. ‘Als je binnen de muren van je organisatie blijft, ben je gauw veel tijd kwijt met vergaderen, documenten schrijven en lezen. Als je naar buiten gaat en contact maakt met de mensen voor wie je het doet, kun je aanvoelen wat er gebeurt en kan gebeuren. Ontdek dat allerlei mensen ‘buiten’ heel goede ideeën en oplossingen hebben voor de onderwerpen waar jij als ambtenaar beleid voor maakt.’ Ga samen met inwoners de wijk, buurt of stad verkennen. Praat met buurtwerkers, wijkagenten, huisartsen, winkeliers en vorm zelf een completer beeld van wat er leeft in de omgeving.
Wat levert het op?
1. Snel praktische oplossingen Je komt sneller tot goede ideeën voor moeilijke vraagstukken en knelpunten. Problemen gaan meer leven als je met eigen ogen ziet wat er aan de hand is. Cher Steinfeld van het Instituut voor Publieke Waarden heeft dat in de praktijk ervaren. Zij en haar collega’s begeleidden een aantal gemeenten bij dit soort actieonderzoek. ‘Je kunt meteen komen tot praktische oplossingen, omdat je ziet wat werkt en niet werkt en waarom niet. In de praktijk kun je snel bijsturen en daarom kom je sneller tot efficiëntere oplossingen en tot maatwerk.’
2. Het levert geld op Actieonderzoek kost tijd en geld, is vaak de eerste reactie. Dat klopt: aan de voorkant, kost het inderdaad tijd en daarmee geld, maar aan de achterkant kan het juist veel opleveren,
bijvoorbeeld omdat je met oplossingen komt die ervoor zorgen dat je efficiënter werkt en die ervoor zorgen dat je een probleem ‘tackelt’ voordat het zich vaker voordoet.
3. Beter contact met je inwoners = meer begrip
4. Inspirerend voor dagelijks werk
Je leert de mensen kennen voor wie je je werk doet. Steinfeld: ‘Je ziet beter hoe de hazen lopen: wie er invloed heeft en wie wat doet. Wie zijn sleutelfiguren in je gemeente en hoe kun je die nog beter inzetten?’ Je hoort ook beter wat er speelt in je gemeente en wat de inwoners écht nodig hebben. Mensen zijn vaak openhartiger als ze in hun eigen omgeving zijn dan wanneer ze op het gemeentehuis hun verhaal komen doen. En als het contact met sommige groepen niet zo lekker loopt, dan werkt een bezoek op locatie en een goed gesprek vaak verhelderend. Je leert elkaars wereld beter kennen en daardoor ontstaat meer begrip.
Debora Timmerman: ‘Het werkt inspirerend om in de drukte van het werk toch de tijd te nemen om maatschappelijke initiatieven te bezoeken en in gesprek te gaan met initiatiefnemers. Dat daagt je uit om op een andere manier te kijken naar de onderwerpen waarmee je dagelijks bezig bent; je krijgt een nieuw perspectief op bepaalde vraagstukken.
9
Handreiking • In gesprek met inwoners
Zelf aan de slag met actieonderzoek
Goed actieonderzoek vereist een goede voorbereiding en organisatie. Want hoe groot de waarde is, staat of valt bij een goede organisatie en de manier waarop je omgaat met wat je tegenkomt tijdens je onderzoek. Hoe zorg je ervoor dat het niet alleen blijft bij goede bedoelingen? Cher Steinfeld en Debora Timmerman geven hun tips.
1. Bepaal je doel
Stel vooraf vast wat je graag wilt weten en wat je als groep wilt doen, zodat je met een doel de wijk of gemeente ingaat.
4. Bedenk wat inwoners willen en wat je kunt bieden
Tien huishoudens onder de loep in Zaanstad
Reken erop: inwoners gaan je vragen stellen. Ze willen geld (ook als dat niet kan). En ze willen nog liever creatieve ondersteuning van de gemeente. Wees niet bang om af te wijken van de gebaande paden, het precedent af en toe te laten varen en creatief te zijn met regels en protocollen. Je moet openstaan voor oplossingen die een heel andere manier van werken vragen, én geloof en doorzettingsvermogen tonen wanneer je dreigt te verzanden in je oude patroon van vergaderen en nota’s schrijven.
2. Betrek een externe expert Neem een externe expert mee om te prikkelen en te oefenen. Op die manier word je gedwongen om anders te kijken. Iemand die beide partijen niet kent, legt soms veel sneller de vinger op de zere plek.
In vervolg op bovenstaande: laat zien wat je doet met de uitkomsten van je actieonderzoek en dat hoeft echt niet uitgebreid. Liever vaak kort en concreet dan eens per jaar te langdradig. Maar documenteer en deel je bevindingen wel.
6. Investeer
7. Wees niet bang
3. Zorg dat het beklijft, bouw een netwerk Om ervoor te zorgen dat mensen na een bezoek of expeditie ook daadwerkelijk aan de slag gaan met de opgehaalde informatie, is het handig als je collega’s (ook van andere afdelingen) uitnodigt om mee te gaan. Je kunt natuurlijk ook je baas of een wethouder vragen. Mensen met wie je naderhand kunt sparren, met wie je afspraken kunt maken en die gewicht in de schaal kunnen leggen wanneer veranderingen echt ingrijpend dreigen te worden. Wanneer je vervolgens ook nog eens besluit om met collega’s van omringende gemeenten een dag te plannen, ontstaat vanzelf een netwerk dat het dagelijks werk makkelijker kan maken.
5. Documenteer
Investeer in contacten, je moet wel de sympathie hebben bij je doelgroep. Je moet het vertrouwen winnen, want je wilt dat mensen open en eerlijk tegen je zijn. Wees een betrouwbare partner. Gebruik geen ambtelijk jargon, praat klare taal. Maak voorafgaand aan je onderzoek duidelijk wat je wilt bereiken of wat je doel is, zodat inwoners weten wat ze kunnen verwachten.
Oude gewoonten loslaten, nieuwe manieren van werken die misschien niet de uitkomsten geven die je had gehoopt. Iets nieuws doen, buiten je comfortzone kan eng zijn, maar wees niet bang. Ook niet voor discussie. Discussies zorgen vaak voor betere oplossingen!
Eelke Blokker van het Instituut voor Publieke Waarden heeft in opdracht van de gemeente Zaanstad actieonderzoek gedaan in tien Zaanse huishoudens met meervoudige problemen. Samen met de gezinnen is gekeken welke oplossingen er voor hun problemen zijn. Een van de conclusies van het onderzoek met de naam ‘Hemelse Modder’ is dat vooral in financiële zaken de bureaucratie een grote rol speelt. Verder constateert het onderzoek dat hulpverlening te veel bestaat uit standaard oplossingen en te weinig uit maatwerk. Met de uitkomsten van hun onderzoek bekijkt Zaanstad hoe zij de zorg beter kunnen organiseren.
10
Handreiking • In gesprek met inwoners
Expeditie burgerkracht in Alkmaar
Zestien ambtenaren uit verschillende gemeenten in de regio Alkmaar gingen op expeditie naar twee verschillende maatschappelijke initiatieven om meer te leren en zich te laten inspireren. Monique Klaver, beleidsadviseur van de gemeente Bergen was één van hen. Ze vertelt wat het haar en haar gemeente opleverde en heeft ook nog een waarschuwing.
eigenlijk helemaal niet nodig. Het deed me beseffen dat je als gemeente echt een stap terug kunt doen. Zo’n tocht langs initiatieven zorgt er ook voor dat je beter kunt bepalen welke ondersteuning je kunt geven. Soms kan dat financieel zijn, maar vaker kun je helpen met je kennis en netwerk en met andere zaken waartoe individuele inwoners vaak nog geen toegang toe hebben.
2. Je leert de (drijfveren van) mensen kennen
3. Je ziet wat er van je wordt gevraagd (en wat niet)
Je ziet met eigen ogen wat voor soort mensen er achter een initiatief zitten en kunt beter bepalen of je in hun ideeën gelooft. Zie je de passie? In welke mensen ga je eigenlijk investeren? De passie van initiatiefnemers zegt soms meer over (de kans van slagen van) een initiatief dan een plan op papier.
Je ziet in de praktijk waar je als gemeente nuttig bent en waar je een stap terug kunt of moet doen. We kwamen bij gedreven individuen die vanuit een innerlijke drive mooie initiatieven opzetten. Deze mensen hebben de gemeente
In het gesprek met burgers kom je erachter of de plannen van gemeenten aankomen en of ze worden begrepen door de inwoners. Een voorbeeld: in de aanloop naar de transformatie hadden we het idee dat we chronisch zieken en gehandicapten niet genoeg compenseren, maar we wisten dat niet zeker. De oplossing was simpel: vraag het! Wat bleek toen we met hen om tafel gingen: veel mensen begrepen de communicatie van de gemeente niet. Daar waren we nooit achter gekomen als we niet met deze groep hadden gesproken.
Nog een waarschuwing:
de wijk in? Dit kan ook:
4. Je toetst of de communicatie wel aankomt
1. Hoe vallen de regels in de praktijk? Wellicht een cliché, maar je ziet in de praktijk waar de regels werken en waar ze juist tegenwerken. We bezochten twee initiatieven – één in Alkmaar en één in Heerhugowaard van betrokken inwoners. ‘Éen van de initiatieven was bijna hetzelfde als een initiatief van de gemeente. Hier werd dus dubbel werk gedaan, dat was niet nodig geweest.’ Beide initiatieven hadden elkaar kunnen versterken. Daar kom je niet achter als je niet af en toe je hoofd buiten de deur steekt.
Op een andere wijze
Let op: de praktijk ingaan, kan frustrerend werken. Vooral als je daarna weer achter je bureau zit. Monique Klaver: ‘Ik kwam terug op het gemeentehuis met veel goede ideeën en gesterkt in de gedachte dat je als gemeente meer moet loslaten, flexibeler moet omgaan met de regels en inwoners echt de ruimte moet geven. Je moet inwoners kunnen laten zien dat je hen de ruimte geeft en dat wensen en ideeën niet op voorhand al worden afgeschoten. Maar niet iedereen is zo ruimdenkend en niet iedereen staat open voor die uitdaging. Sommige collega’s zitten vast in oude denkpatronen en zien ook nog niet het nut van verandering. Voor mij is dat ook nog een dilemma: de positie van gemeente moet veranderen, maar welke positie neem je in? Naar het antwoord zijn wij ook nog steeds zoekende.’
Terug op de werkvloer Een concept dat wat meer creativiteit en durf van bestuurders vraagt is: Back to the floor. De wethouder of burgemeester loopt een dag mee (al dan niet undercover) op de werkvloer en leert hoe het er ‘buiten’ werkelijk aan toe gaat.
Jouw baan, mijn baan: Een burgerinitiatiefnemer die een dag voor burgemeester mag spelen, een wethouder die een dag lang zijn/haar burgerzorgcoöperatie leidt. De ambtenaar zorg die een dag lang zijn baan ruilt met de medewerker van het sociale wijkteam. Tot welke (nieuwe) inzichten leidt dat waar ze wat mee kunnen in hun eigen baan?
11
Handreiking • In gesprek met inwoners
Organiseer een wedstrijd en maak je plannen burgerproof
Wat?
met je beste plan en we kijken of er genoeg belangstelling is om het verder te brengen. Het is een uitnodiging aan mensen om creatief te zijn, elkaar te inspireren en uit te dagen om samen te zoeken naar nieuwe vormen en nieuwe aanpakken.
Of je het nu een wedstrijd, challenge of hackathon noemt: het idee is hetzelfde. Je vraagt inwoners mee te denken over belangrijke vraagstukken door een wedstrijd uit te schrijven.
Waarom?
4. Je zorgt voor vernieuwing
7 redenen waarom je als gemeente een challenge zou moeten organiseren
1. Ideeën en plannen zijn 100 procent burgerproof
Bij een challenge doet een gemeente een oproep. Bijvoorbeeld: ‘Beste bewoner, kom met je ideeën hoe wij de ouderenzorg in onze gemeente beter kunnen organiseren. Er zijn geen regels, alles mag. We nodigen je uit om hardop te dromen.’ De oproep nodigt bewoners uit hun beste plan in te dienen, met mogelijke ideeën over de uitvoering. Je krijgt zo plannen binnen waar jouw bewoners voor de volle honderd procent achter staan: zij bedachten ze zelf!
5. Je doet het samen
2. Aandacht en publiciteit gegarandeerd
Met een facebookpagina of website als ‘thuisbasis’ heb je ruimte om de challenge toe te lichten en ideeën te verzamelen. Bewoners krijgen de uitnodiging eens op deze website te kijken en de oproep te delen met vrienden, familie, collega’s en bekenden. Daar hoef je als gemeente vervolgens niet veel meer aan te doen, het challengeballetje gaat vanzelf rollen en komt zo op allerlei plekken in de gemeenschap. Mensen gaan elkaar aanmoedigen mee te doen: ‘Jij hebt toch altijd van die goede ideeën? Stuur in!’.
3. Meedoen is leuk en bevordert de creativiteit
Je krijgt een uitnodiging. Daar wil je aan meedoen! Het is leuk, want eindelijk is er aandacht voor jouw plan; en eindelijk mag je meepraten over de aanpak. En het is ook leuk omdat er geen regels zijn. Het is een open brainstorm: kom
Met de challenge doe je een oproep aan burgers om met vernieuwende ideeën te komen. En je zal versteld staan: mensen komen met ideeën waar je zelf niet aan dacht en waarvan je misschien niet wist dat die ideeën leefden. Dat kan ook niet anders, jij bent beleidsambtenaar, bent bijna verplicht in ‘beleidspatronen’ te denken: zo doen we het, omdat… het ministerie het voorschrijft…; we het in deze gemeente het altijd al zo deden…; omdat de raad dit zo heeft bepaald…; etc. Met de oproep aan burgers ga je juist op zoek naar vernieuwing.
De open call nodigt bewoners uit om mee te gaan doen en met hun plannen te komen. Ze inspireren niet alleen elkaar, maar ook andere mensen die misschien nog aarzelen om mee te doen. Vervolgens gaan ze samen met de gemeente en met andere plannenmakers aan de slag om de plannen verder te helpen. Zo maak je er een gedeeld project van.
6. Je biedt een platform
Nu de gemeente over de budgetten voor het sociaal domein gaat, is er discussie over de juiste besteding. Via de challenge maak je bewoners betrokken: zij gaan met elkaar in debat over de beste besteding en welke plannen hun lokale samenleving het beste dienen. Je biedt een platform om met elkaar te leren over nieuwe aanpakken en betere manieren om kwetsbare burgers te helpen. En mogelijk kan die kwetsbare burger zelf ook een bijdrage leveren aan de plannen voor zijn toekomst.
12
Handreiking • In gesprek met inwoners
7. Lokale democratie krijgt een boost
Hoe doe je dat nou, zo’n challenge?
Een voorbeeld: de Democratic Challenge, initiatief van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, startte in april 2015 met een oproep aan buurtbewoners, bestuurders, raadsleden, ambtenaren om met hun plannen te komen voor vernieuwing van de lokale democratie. Minister Ronald Plasterk deed een persoonlijke oproep in een filmpje dat werd gepost op twitter en facebook en op de Democratic Challenge-website die fungeerde als thuisbasis voor het experiment. Daarop werd het verhaal van de challenge verteld en de uitnodiging verder verspreid. Nieuwsgierigen werden via de dagelijkse oproepen op twitter getriggerd om te kijken waar die democratische challenge nou over ging. Zo en via de eigen netwerken van de mensen in het challenge-kernteam bij BZK kregen steeds meer potentiële deelnemers te horen over de call, en bouwde de Democratic Challenge aan haar community.
Benoem scouts
Met een challenge ben je als gemeente bezig met het organiseren van macht, zeggenschap en invloed in het sociale domein. In plaats van dat burgers één keer in de vier jaar naar de stembus gaan en zo hun invloed uitoefenen op het lokale beleid, krijgen ze via de challenge invloed en zeggenschap bij besluitvorming over onderwerpen die dichtbij staan, die hen na aan het hart gaan; het gaat over hun eigen buurt, wijk, dorp of stad. Daarbij kan jouw gemeente ook als voorbeeld dienen: je laat zien hoe een alledaagse democratische lokale samenleving eruit ziet, waar bewoners samen maatschappelijke problemen op een democratische manier oppakken.
Een belangrijke rol speelden de scouts van de challenge: een netwerk van deskundigen op het gebied van burgerparticipatie, (lokale) democratie, bestuurskunde, netwerken en communicatie. Op verschillende events maakten betrokkenen en potentiële deelnemers nader kennis met de scouts, met elkaar en hun plannen voor een nieuwe lokale democratie. Op de Incubatordag in mei 2015 kregen (mogelijke) aanmelders deskundige hulp om hun eerste plan een stap verder te brengen. Bij de sluitingsdatum van de challenge (10 juli) stond de teller op 99 experimenten die zich aanmelden met hun plan voor nieuwe lokale democratie.
Meer informatie: democraticchallenge.nl.
13
Handreiking • In gesprek met inwoners
• Het spel geeft gemeente en partnerorganisaties inzicht in specifieke situaties van burgers.
• Scholen zijn geïnteresseerd in het spel. Eén van de hogere scholen in Haarlem zal het spel opnemen in het curriculum voor leerlingen Verpleging, zodat ze zijn voorbereid op de toekomstige zorgsamenleving.
Ook in Haarlem houden ze wel van een spelletje In Haarlem werd in 2013 en 2014 het kaartspel Kans en Kracht gespeeld. Aan de hand van dit spel gingen inwoners van Haarlem en omstreken op laagdrempelige wijze met elkaar in gesprek over maatschappelijke vraagstukken.
• De registratie van de gespeelde spellen is een toets voor het
• D e ontwikkeling van het spel, specifiek gericht op Haarlem
De deelnemers verplaatsten zich in één van de twaalf karakters van het spel, ieder met hun eigen problematiek. Een man die zorgt voor zijn echtgenoot met Alzheimer, maar zelf zijn heup breekt. Een alleenstaande vader met een zoon met gedragsproblemen. Een weduwe die vereenzaamt. Iemand in de schuldhulpverlening. Zomaar enkele voorbeelden uit het spel. Spelenderwijs gingen de deelnemers met elkaar in gesprek over oplossingen. Wanneer kan iemand zijn probleem met hulp uit het netwerk zelf oplossen? Wanneer is professionele hulp nodig?
functioneren van toekomstig beleid in het sociaal domein.
Goed om te weten:
•
•
en de Haarlemse praktijk, kostte 10.000 euro, van concept tot uitvoering. Daarnaast kostte de organisatie van het spel tijd. Via de vrijwilligerscentrale kwam de gemeente aan onafhankelijke spelleiders, om te voorkomen dat deelnemers de indruk kregen dat het spel in een gewenste richting van de gemeente gaat. Bij elk spel was een ambtenaar als notulist aanwezig die ook de vrijwilliger kon ondersteunen bij lastige vragen.
Wat levert het op?
• Inwoners worden op een laagdrempelige manier betrokken bij de complexiteit en grootsheid van veranderingen in het sociaal domein.
• Inwoners komen tot nieuwe inzichten, inspireren elkaar en worden zich bewust van hun eigen gedrag in lastige situaties: wat kunnen ze nog wel en hoe kunnen ze hun hulpvraag anders organiseren?
Meer informatie:
Heleen Geilenkirchen, communicatieadviseur gemeente Haarlem: samenvoorelkaar@haarlem.nl / 023-5114383
14
Handreiking • In gesprek met inwoners
Gebruik persoonlijke verhalen van je inwoners
‘Mijn buurvrouw had ook schulden, geen opleiding en staat er alleen voor met haar kinderen, maar ze heeft haar leven wél op de rit.’ Anne Hofstede, senior communicatieadviseur bij de gemeente Amsterdam, maakte voor stadsdeel Zuidoost gebruik van verhalen van inwoners om andere inwoners te inspireren en te activeren om ook hun leven in eigen hand te nemen. Wat haar betreft dé manier om inwoners meer zelf en samen te laten doen.
Wanneer startte je met het inzetten van deze persoonlijke verhalen?
‘Twee jaar geleden stak de gemeente extra geld in de focuswijken Bijlmer-Centrum en Holendrecht/Reigersbos maar we wisten toen al: na twee jaar is het geld op dus we moeten bewoners aanmoedigen om straks zelf te zorgen voor een leefbare, veilige en gezellige wijk. We hoopten dat mensen in die wijken meer verantwoordelijkheid zouden nemen voor hun eigen leven en meer dingen zelf zouden doen. Maar we realiseerden ons: gedragsverandering bereik je niet door van bovenaf te vertellen wat mensen moeten doen. Je neemt eerder iets aan van iemand die op je lijkt en met wie je je kunt identificeren. Iemand die ooit in dezelfde moeilijke situatie zat maar daaruit is gekomen.’
Dus jullie vroegen mensen om hun persoonlijke verhalen te delen?
‘We wilden bewoners die al stappen hadden gezet in hun leven, live hun verhaal laten doen tijdens speciale bijeenkomsten. Waren zij bereid te vertellen wat ze hadden gedaan om hun leven te verbeteren? Waren ze bereid om te vertellen over hun fouten zodat ze anderen daarvan kunnen behoeden? Het lukte vrij snel om mensen te vinden die hieraan wilden meewerken. Veel mensen vinden het fijn als er naar ze geluisterd wordt en zijn bereid om anderen te helpen. Ik trok de wijk in om via buurtwerkers en wijkorganisaties de verhalen
van deze mensen op te halen. Niet degenen die altijd al aan het woord komen - the usual suspects - die inmiddels wel worden gevonden, maar juist degenen zonder ervaring met spreken. Omdat andere bewoners zich juist met die mensen goed kunnen identificeren: ‘Kijk mijn buurvrouw, heeft ook schulden, geen opleiding en staat er alleen voor met haar kinderen, maar ze heeft haar leven wél op de rit.’
Je coachte de inwoners, zodat ze hun verhaal goed konden vertellen.
‘Ik hielp hen allereerst met het structureren van het verhaal en met het terughalen van belangrijke details van het verhaal. Ik vroeg ze welke drie beelden wat hen betreft tekenend zijn voor hun situatie. Aan de hand daarvan bouwden we het verhaal op. We bedachten een begin- en slotzin en samen bekeken we hoe lang het verhaal was. Met het delen van deze verhalen wilden we allereerst andere bewoners in de wijk motiveren om hun leven ook in eigen hand te nemen, maar we zagen ook dat het de mensen die hun verhaal deden een boost gaf. Het doet wat met je zelfvertrouwen als je je verhaal kunt doen voor een zaal met mensen. Ze ontdekten talenten bij zichzelf waarvan ze niet wisten dat ze die hadden.’
Waarom raad je andere gemeenten aan om ook dit soort storytelling in te zetten?
‘Een live verteld verhaal heeft minder bereik dan een geschreven verhaal op een site of in een krant, maar de impact is vele malen groter. Je ziet de emotie van mensen en het verhaal komt veel sneller binnen. Verhalen van echte mensen op bijeenkomsten zijn persoonlijker en spreken meer aan dan bijvoorbeeld een PowerPointpresentatie. Je maakt meteen een connectie met je eigen doelgroep; je hoort het verhaal van iemand voor wie je werkt, het zorgt voor geloofwaardigheid en een sense of urgency. Op deze manier werken, zorgt ook voor meer gelijkwaardigheid tussen inwoner en gemeente.
15
Handreiking • In gesprek met inwoners
Mensen die hun verhaal doen, krijgen daar niets voor terug, behalve erkenning en waardering. Het maakt van de gemeente geen opdrachtgever, maar partner. En dat past veel beter in de huidige tijd: gemeenten en inwoners doen het samen en inwoners onderling doen veel meer zelf.’
Heb je nog meer tips voor gemeenten?
‘Realiseer je dat het tijd kost om dit op te zetten. Al is het alleen maar omdat je moet werken aan, en investeren in, een persoonlijke relatie met mensen die hun verhaal vertellen. Het werkt niet als jij als zakelijke ambtenaar tegenover hen zit, en verwacht dat zij zich bloot geven. Op die momenten moet je ook iets van jezelf geven.’
Persoonlijke verhalen als hulp tegen overgewicht
Op dit moment is Anne Hofstede betrokken bij het project ‘Amsterdamse Aanpak Gezond Gewicht’ en ook hiervoor wil ze persoonlijke verhalen van mensen inzetten. ‘We richten ons op professionals zoals huisartsen en medewerkers uit de Ouder- en Kindteams en willen hen ondersteunen bij de aanpak van overgewicht bij Amsterdamse kinderen. Goed luisteren naar de verhalen van ouders van die kinderen moet daarbij helpen. Waarom lukt het deze mensen niet om hun kinderen op een gezonde manier op te voeden? Weet je waarom moeders hun kinderen met van die mooie ingevlochten haren niet laten spelen in een speeltuin vol zand? Het is zo’n gedoe om al dat zand uit die vlechtjes te halen. Of weet je waarom Surinaamse mensen het raar vinden om voor fruit te betalen? Ze zijn gewend dat je fruit gewoon van de boom plukt, dat koop je toch niet in de winkel? Dit soort dingen kom je echt niet te weten als je op het gemeentehuis blijft zitten.’
Meer informatie over storytelling en storylistening? Neem contact op met Anne Hofstede: a.hofstede@amsterdam.nl.
Handreiking • In gesprek met inwoners
Meer informatie en verder lezen Over de gesprekken die gehouden zijn met burgers Een handboek om een belevingsbijeenkomst te organiseren. Een ontmoeting tussen de gemeente en initiatiefnemers Een magazine over de drie decentralisaties en burgerkracht Over de Democratic Challenge De burgerjury in Rotterdam 100 huiskamergesprekken
16