Mensis.pl - Miesięcznik Sprzedawców Internetowych by Mensis.pl

Miesięcznik Sprzedawców Internetowych

Budowanie przewagi konkurencyjnej Jak budować przewagę konkurencyjną w biznesie online? Co może zrobić sklep internetowy by skutecznie rywalizować na coraz trudniejszym rynku e-commerce? Dlaczego obsługa klienta to niedoceniany sposób konkurowania e-przedsiębiorstw. Jaką rolę pełni czas i marketing w budowaniu trwałej przewagi konkurencyjnej? W dwunastym numerze „Mensis.pl” postaramy się odpowiedzieć na powyższe pytania oraz wskazać inne proste rozwiązania dostępne dla małego i średniego e-biznesu. Zapytałem też Marcina Jabłońskiego, CEO PayU S.A. firmy, która zdecydowanie wyróżnia się w swoim segmencie rynku, o receptę na utrzymanie pozycji lidera. Miesięcznik sprzedawców internetowych numer 12, to również szereg inspirujących artykułów w tym materiał Dawida Sadulskiego traktujący o wykorzystaniu psychologii w e-commerce oraz spojrzenie Macieja Górskiego na elementy grywalizacji w e-mail marketingu. Agnieszka Porębska wskazuje nowy trend w e-handlu - social gifting, a Maciej Dutko kontynuuje dekalog grzechów popełnianych przez e-sprzedawców na etapie tworzenia ofert. Chcesz pisać dla Mensis.pl? Jesteś praktykiem biznesu? Odniosłeś sukces w jakiejś dziedzinie i chcesz podzielić się wiedzą z naszymi czytelnikami? Zapraszamy do współpracy: biuro@mensis.pl. Ty również tworzysz Mensis.pl! Zapoznałeś się z zawartością Miesięcznika? Oceniaj artykuły na facebook’owej tablicy Mensis.pl (Facebook.com/mensispl). Od Ciebie zależy profil merytoryczny kolejnych numerów czasopisma i to, jakie tematy będziemy przedstawiać.

Zapraszam do lektury Krzysztof Rdzeń

REDAKCJA

SPIS TREŚCI str. 5

10 grzechów głównych. Grzech 2: Brak unikalnej cechy oferty (Maciej Dutko)

str. 10

Psychologia w e-handlu (Dawid Sadulski)

str. 13

Wyróżnij się albo giń (Jakub Jasiński)

str. 16

Social gifting – prezentowy trend w e-commerce (Agnieszka Porębska)

str. 19

Jak projektować proces zakupowy w sklepie internetowym? (Andrzej Bogatko)

str. 22

Obsługa Klienta jako przewaga konkurencyjna (Natalia Szwarc)

str. 26

Grywalizacja: zabij mailingową nudę (Maciej Górski)

str. 29

Sprzedaż wysyłkowa – moment powstania obowiązku podatkowego (ifirma)

str. 31

Facebook Crisis Management, czyli jak poradzić sobie w ciężkich chwilach (Iga Skrobacz)

str. 34

Samodzielne skuteczne pozycjonowanie w zgodzie z Google

str. 40

Wywiad z Marcinem Jabłonskim CEO PayU S.A.

str. 44

Czas to pieniądz. Budowanie przewagi konkurencyjnej na bazie czasu (Krzysztof Rdzeń)

str. 46

Pochwała drobnego przedsiębiorcy – w mniejszym większa siła (Andrzej Lemański)

PARTNERZY:

Redaktor Naczelny: Krzysztof Rdzeń Autorzy Mensis.pl: Andrzej Bogatko Maciej Dutko Maciej Górski Jakub Jasiński Andrzej Lemański Agnieszka Porębska Dawid Sadulski Iga Skrobacz Natalia Szwarc

Korekta: Dutkon.pl Wydawca: Evolutive Konradowo 22A 67-106 Otyń biuro@mensis.pl Reklama: reklama@mensis.pl tel. 60 762 6368 fax 68 411 4221

10 grzechów głównych, czyli czego brakuje Twoim ofertom.

Grzech 2:

Brak unikalnej cechy oferty

Maciej Dutko

Poprzedni numer „Mensisa” zapoczątkował cykl, w którym omawiam 10 najcięższych błędów, popełnianych przez e-sprzedawców na etapie tworzenia ofert. Dziś kolejny sprawca spadku sprzedaży, którym jest...

Grzech 2: Brak unikalnej cechy oferty. 10 grzechów głównych, czyli czego brakuje Twoim ofertom. Grzech 2: Brak unikalnej cechy oferty

O unique selling proposition, czyli unikalnej cesze oferty (dosłownie: sprzedaży), słyszał każdy, nawet domorosły, copywriter. Idea jest prosta: wyeksponować w swojej ofercie tę cechę, która odróżni ją od ofert naszej konkurencji. Zasada ta, choć łatwa w teorii, wcale nie jest tak oczywista w praktyce. Dlatego z jej realizacją polscy e-sprzedawcy nadal są na bakier, tworząc oferty pozbawione unikalności. A to dlatego, że myśląc „unikalność” popełniają dwa podstawowe błędy w jej rozumieniu.

Błąd pierwszy: „Unikalność” niestety wciąż dla większości małych i średnich sprzedawców jest równoznaczna z „najniższą ceną”. Zauważyłem tę smutną prawidłowość podczas audytowania setek ofert, w których jedynym argumentem, jakim oferent kusi klienta, jest właśnie niższy niż u konkurencji koszt nabycia. Tymczasem cena jest tylko jednym i – w mojej ocenie – najmniej istotnym czynnikiem, jakim powinniśmy kierować się w budowaniu oferty sprzedażowej. O innych, bardziej skutecznych sposobach, dowiesz się z mojego audiobooka „Konkurencyjne oczko. 21 sposobów, dzięki którym staniesz się lepszy od kon kurencji” (www.republikawiedzy.pl) O błędzie niskiej ceny mowa będzie też przy okazji wzięcia się za bary z grzechem numer 10.

wyroby autorskie, rękodzieło, sztukę – taki asortyment aż prosi się o podkreślenie indywidualizmu wykonania. Problem w tym, że powyższa rada nie sprawdzi się zatem...u ponad 99% sprzedawców, którzy nie mają przywileju oferowania produktów niepowtarzalnych, ale handlują przedmiotami identycznymi jak konkurencja. Dlatego jedyną drogą dla wyróżnienia oferty wydaje im się walka na ceny. Takie rozumowanie to błąd! Unikalność bowiem to nie tylko „unikalny produkt”, ale również „unikalny sposób prezentacji”nawet produktu zwykłego i dostępnego również u konkurencji. Tymczasem skupienie się na wojnie cenowej potrafi przysłonić sprzedającym nawet bardzo wyraziste cechy produktu, których podkreślenie w naturalny sposób pozwoliłoby podnieść unikalność całej oferty. Poniżej przykład – waham się nad użyciem tego słowa – wstrząsający. Wstrząsa bowiem fakt, że sprzedawca zaprezentował oferowany towar z praktycznie całkowitym pominięciem jego najistotniejszych walorów, podczas gdy unikalność aż prosi się o wyeksponowanie:

Błąd drugi: Pokutuje przekonanie, że unikalna oferta to wyłą- . cznie taka, która prezentuje produkty jedyne w swoim rodzaju, niedostępne u konkurencji. Coraz liczniejsi doradcy mówią więc e-sprzedawcom: „Wskaż faktyczną cechę wyróżniającą swojego produktu!”. Oczywiście, jest to metoda łatwa, pod warunkiem wszak, że sprzedajemy 6

Źródło: Allegro.pl(oferta nr 2364063646; dostęp: 28.05.2012)

Zdumiewa, że całkowicie pominięto fakt, iż przedmiotowe rośliny są owadożerne, co stanowi nie tylko o ich drapieżnym „wizerunku”, ale również podnosi ich funkcjonalność dla klienta (zmniejszanie

10 grzechów głównych, czyli czego brakuje Twoim ofertom. Grzech 2: Brak unikalnej cechy oferty

liczby grasujących w dokuczliwych owadów).

pomieszczeniu,

Już sam tytuł pozostawia dużo do życzenia: „Megazestaw rosiczka muchołówka z domkiem + gratisy!” - poza tym, że posiada odpowiedni potencjał wyszukiwawczy i informacyjny, w żaden sposób nie ujawnia najciekawszej cechy oferowanych roślinek. Jako ciekawostkę przykład ten przedstawiłem na jednym ze szkoleń poświęconych zwiększaniu skuteczności sprzedażowej ofert. Uczestnicy za zadanie mieli stworzyć nowy tytuł, który – przy zachowaniu informacji i słów kluczowych – oddziała bardziej marketingowo na odbiorcę. Momentalnie padły dwa oryginalne pomysły: •

Rosiczka i muchołówka – ŚMIERĆ w doniczce

A dlaczego nie puścić wodzy fantazji nawet na etapie zdjęcia? Skoro nasza „zbrodniarka” uśmierca Bogu ducha winne entomy, to może przedstawmy ją w aurze, jaka jej się należy:

Źródło: propozycja własna

oraz: •

Duet Rosiczka & Muchołówka – koniec z BZYKANIEM!

Czyż taki tytuł nie rzuci klienta do naszych stóp lub przynajmniej nie wprawi w pozytywne emocje? Jeśli zaś brakuje nam kreatywności, zawsze możemy podpatrzeć, jak to robią inni. Czyli konkurencja. Wejdźmy więc na Allegro i sprawdźmy. Znajdziemy tam m.in. propozycje: •

MUCHOŁÓWKA roślina która zjada owady DOROSŁA

albo jeszcze lepiej: •

Owadożerne łasuchy MUCHOŁÓWKI XXL! RUSZAJĄ SIĘ!

Idźmy dalej: oczywiście o walorach i zastosowaniu rośliny należy napisać również w treści oferty:

Jak zatem skutecznie budować unikalność swojej oferty? Oto sprawdzone w praktyce sposoby: 1. Wyeksponuj cechę „wbudowaną w model”, której nie eksponują inni Zdumiewa, jak wielu sprzedawców z góry uznaje, że wszelkie zalety ich produktów są doskonale znane klientom. To nonsensowne założenie wynika z syndromu eksperta, który zostanie omówiony jako kolejny grzech śmiertelny. Jak choroba ta objawia się w kontekście braku unikalności? Postanowiłem sprawdzić to na przykładzie opisów oferty, wyświetlanych w Google. Dla testu przyjąłem, że interesują mnie opony do samochodu – wpisałem więc po prostu hasło „opony”. A oto wynik – pięć pierwszych z brzegu ofert:

Źródło: Allegro.pl (oferta nr 2502866262; dostęp: 28.07.2012)

10 grzechów głównych, czyli czego brakuje Twoim ofertom. Grzech 2: Brak unikalnej cechy oferty

jeszcze w kontekście grzechu nr 5, którym jest brak profesjonalizmu wizualnego. Pamiętaj, że przecież już sama forma ma wpływ na to, czy Twoja oferta jest postrzegana jako unikalna i oryginalna prezentacja, czy może jako jedno z tysięcy e-ogłoszeń, zawieszonych w sieci niby nekrolog na drzewie (przykład poniżej: sprzedaż lodu w kostkach w serwisie Oferia.pl).

3. Dodaj unikalność na etapie realizacji usługi. Źródło: Google.pl (dostęp: 28.07.2012)

I znów zdumiewa, że żaden z losowo wybranych sprzedawców w tym cennym miejscu, jakie stanowią nagłówek oraz dwie linijki telegraficznego opisu, nie zadał sobie trudu by w najmniejszym choćby stopniu położyć nacisk na walory swojego asortymentu. Zgoda: pojawiają się tu hasła takie jak „duży wybór”, „atrakcyjne ceny”, „profesjonalna obsługa”, „błyskawiczna wysyłka”, „wyprzedaże”, „promocje”, „rabaty”... – zauważ jednak, że nie brakuje choćby słowa o walorach samego produktu – czyżby wszyscy uznali, że takie cechy, jak bezpieczeństwo, jakość, trwałość... – są nieistotne dla klienta? Może to dlatego, że wszystkie te określenia są przecież banalne i oczywiste?A jednak: w kontekście ich braku, ta oferta, która podsunie klientowi epitety wartościujące, już na starcie zyska na unikalności.

Banalny może być produkt, banalna prezentacja jego sprzedaży, ale całkowicie innowacyjna realizacja zamówienia. Usługa fryzjerska czy myjnia samochodowa – też mi nowość! Ale salony, w których strzygą fryzjerki topless lub myjnia, w której o czystość Twojego auta zadbają równie skąpo odziane panie – to coś, co przyciągnie nie tylko wzrok klientów, ale i mediów. Sernik w kawiarni? Banał. No chyba, że w sieci restauracji Mexican, gdzie podawany jest przez wbiegającego na salę... Zorro. (Radocha dzieciaków, także tych dużych – gwarantowana).

2. Nadaj znamion unikalności samej ofercie sprzedażowej.

Nie traktuj powyższych przykładów dosłownie, ponieważ możesz skończyć jako na wpół roznegliżowany super bohater, dostarczający przesyłkę swojemu klientowi. Chodzi o to, byś uchwycił koncepcję i spróbował opracować swój własny indywidualny element, który pozytywnie zaskoczy klienta.

Prezentacja produktu może być nudna jak flaki z olejem albo dynamiczna i atrakcyjna. Pisałem o tym w poprzednim numerze „Mensisa” (artykuł „Infografika – sposób na atrakcyjną ofertę”), mowa będzie o tym

Grzech braku unikalnej cechy oferty ściśle wynika z grzechu pierwszego, czyli tendencji do pasywnego informowania, zamiast eksponowania zalet i operowania językiem zachęty. Tymczasem nadanie unikalności

Źródło: Oferia.pl (dostęp: 28.07.2012)

10 grzechów głównych, czyli czego brakuje Twoim ofertom. Grzech 2: Brak unikalnej cechy oferty

jest łatwiejsze, niż może się wydawać. Jeśli uważasz, że powyższe przykłady „odbanalniania” oferty są zbyt pracochłonne czy przerysowane, wróć na chwilę do grzechu nr 1, popatrz na omówioną tam ofertę wynajmu mieszkania, a zwłaszcza na ostatni punkt w części przekonującej klienta, dlaczego powinien skorzystać. Brzmi on: •

Efekt: pierwsze słowa osoby, która zdecydowała się wynająć mieszkanie ze zmodyfikowanej przeze mnie oferty, brzmiały: „Najbardziej urzekło mnie to wino”.

Powitalna butelka wina

Właśnie taki drobiazg, jak powitalne wino, które będzie czekało na nowego najemcę, może stanowić o unikalności całej oferty! W dniu, w którym wystawiałem tę ofertę, w serwisie sprzedażowym, dostępnych było jeszcze ponad 600 innych ofert najmu mieszkania w tej samej dzielnicy Wrocławia. Sprawdziłem: żaden z ogłoszeniodawców nie oferował klientowi butelki wina. Ba! Większość z nich nie poczyniła żadnego zabiegu, który przełamywałby rutynę standardowego, nudnego komunikatu w stylu „Mieszkanie do wynajęcia”.

dr Maciej Dutko e-mail: dutkon@dutkon.pl www: dutkon.pl Przedsiębiorca, Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilku książek poświęconych internetowi i e-biznesowi, w tym bestsellerów: „E-biznes po godzinach”, „Twoja pierwsza strona WWW”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Właściciel Grupy Dutkon.pl (firma szkoleniowa, blog ekspercki AkademiaInternetu.pl,sklep RepublikaWiedzy. pl oraz serwis Szokografia.pl). Wykładowca akademicki w uczelniach w całym kraju (głównie na studiach podyplomowych i MBA).Na zlecenie sprzedawców internetowych zajmuje się także audytami usabilityi poprawą skuteczności ofert sprzedażowych (Audite. pl). Autor projektu Indywidualne Wsparcie Allegro – alleWsparcie.pl. Inicjator i koordynator projektu wydawniczego „Biblia e-biznesu”.

REKLAMA

10 grzechów głównych, czyli czego brakuje Twoim ofertom. Grzech 2: Brak unikalnej cechy oferty

Psychologia w e-handlu Dawid Sadulski

Prowadząc sklep internetowy prędzej czy później dochodzimy do momentu, w którym pojawia się pytanie „Co dalej? W jakim kierunku powinien iść rozwój sklepu?”. Pytanie to jest kluczowe szczególnie w sytuacji, gdy w działalność e-sklepu zaangażowanych jest więcej osób. Pojawiają się wtedy różnice zdań pomiędzy różnymi zespołami, np. piony wykonawcze mogą być niejednomyślne co do kierunku, w jakim powinien być rozwijany e-sklep, jakie funkcje są niezbędne do wdrożenia w pierwszej kolejności, czy też nawet o to jak mają działać. Sytuacja taka może mieć także miejsce na styku działu marketingu i sprzedaży, jeśli są to dwa oddzielne centra kompetencji. Najczęściej dotyczy ona decydentów, jeśli wśród nich jest członek zarządu w dużych spółkach, 10

Korzystaj z psychologi w eHandlu.

który angażuje się zbytnio w detale. Wówczas taka sytuacja może ulec jeszcze większemu wzmocnieniu i komplikować szybkie znalezienie odpowiedzi na pytanie „Co dalej?”. Kwestie sporne mogą dotyczyć bardzo wielu aspektów prowadzenia biznesu od polityki cenowej, poprzez grafikę, funkcjonalności aż po liczbę niezbędnych zdjęć i jakość opisów dla prowadzenia efektywnej sprzedaży. Najtrudniejsze do rozstrzygnięcia bywają kwestie dyskusyjne, w szczególności takie, których nie można poprzeć żadnymi dowodami w postaci user case’ów, badań lub przykładów zastosowania w konkurencji. W takiej sytuacji pozostają nam następujące rozwiązania:

Wzięcie odpowiedzialności przez prowadzącego sklep lub projekt W myśl zasady „ja odpowiadam za całość projektu i w związku z tym biorę na siebie brzemię niepowodzenia projektu i ewentualnych błędów”. Taka postawa wymaga oczywiście pewności siebie i odpowiedniego umocowania. Przerzucenie podjęcia decyzji na etap produkcyjny. Umożliwią to testy A/B oraz wybór najbardziej optymalnego rozwiązania. Narzędzie Google pokaże nam, która wersja jest najbardziej optymalna. Pamiętajmy jednak, że zastosowanie tego rozwiązania zwiększy koszty wdrożenia, jednak przy dużych projektach takie działanie powinno stać się regułą. Głosowanie Czyli demokracja w dobrym stylu Ateńskim. Jest to rozwiązanie ryzykowne dla rozwoju eCommerce, aczkolwiek posiadające zalety. Jedną z nich jest fakt, że poszczególni członkowie zespołu czują się współtwórcami projektu. Pojawia się jednak pytanie kto weźmie odpowiedzialność w sytuacji, kiedy coś pójdzie niezgodnie z planem i oczekiwaniami? Jest więc to opcja zalecana raczej w stabilnych środowiskach korporacyjnych, natomiast nie jest wskazana do szybkiego rozwoju w start up’ie. Skorzystanie z doświadczeń cross-branżowych. Warto pamiętać, że fakt iż ktoś nie zastosował jakiegoś rozwiązania w naszej branży nie jest jednoznaczne z tym, że się nie sprawdzi. Peter Drucker podkreśla, że najskuteczniejsze są innowacje właśnie międzybranżowe. Wynika to z faktu, że pozwalają one łamać schematy myślowe i pokazują nowe ścieżki dotarcia do celu.

Wykorzystanie psychologii analizującej zachowania ludzkie w zakresie podejmowania decyzji, szczególnie w zakresie preferencji zakupowych. Jak się okazuje do tego celu można wykorzystać nawet badania nie nawiązujące wprost do e-commerce. Przy tym rozwiązaniu warto zatrzymać się dłużej. Wykorzystanie argumentów nawiązujących wprost do psychologii z wykorzystaniem w usability lub całym e-commerce jest bardzo interesującym uzupełnieniem pracy. W tym celu lubię sięgać po magazyn psychologiczny „Charaktery”, w którym pojawiają się czasem interesujące artykuły wspomagające także pracę osób zajmujących się sprzedażą internetową. W czerwcowym numerze „Charakterów” ukazał się wart polecenia artykuł niemieckiej dziennikarki naukowej Simone Eberhart pt. „Więcej znaczy gorzej”. Tytuł przypomina znane nam „Less is more” Stephena Kruga. Jest to niemal lektura obowiązkowa opisująca na wielu przykładach, jak należy budować skuteczne narzędzia interakcji i sprzedaży w Internecie. Wspomniany artykuł Simone nie nawiązuje w żaden sposób do świata commerce, jednak wyniki przedstawianych tam badań możemy z powodzeniem wykorzystać w naszej pracy. Jako przykład przedstawię problem, jaki pojawił się podczas mojej pracy nad jednym ze sklepów internetowych. Dotyczył on projektowania listy produktów, będącej kluczowym elementem prezentacji i interakcji klienta ze sklepem internetowym. Dyskusję zainicjowała osoba prowadząca jedną z największych platform e-commerce w swoim segmencie, żaląc się że klienci otrzymują w ich sklepie zbyt dużo produktów, przez co mają problem z ich wyborem. Konkurencja oferuje mniejszy asortyment, ale odpowiedzi na zapytanie w wyszukiwarce są bardziej sprecyzowane, czego efektem jest

Korzystaj z psychologi w eHandlu.

sprawniejsze podejmowanie decyzji przez klienta. Pojawiło się więc pytanie „jaka liczba ofert jest optymalna? 5, 10, 15?”. W tym momencie sięgam po artykuł Simone Eberhart, która powołuje się na interesujące badania w tym zakresie. Weźmy przykładowy eksperyment przeprowadzony przez Sheenę Iyengar (psycholog i ekonomistka z Columbia University w Nowym Jorku) oraz Marka Leppera (psycholog ze Stanford University). W jednym z eksperymentów naukowcy stali przy wejściu do sklepu spożywczego i proponowali klientom, by próbowali dżemów z różnych egzotycznych owoców. W pierwszym wariancie eksperymentu klienci musieli wybrać spośród 6, w drugim spośród 24 dżemów. Zgodnie z oczekiwaniami badaczy więcej osób podchodziło do stanowiska, na którym asortyment dżemów był większy, ale tylko 3% klientów, którzy spróbowali przetworów z „bogatszego” stolika, kupiło jeden ze słoików. Natomiast ze stolików o mniej zróżnicowanej ofercie dżem kupił prawie co trzeci klient! Uczestnicy eksperymentu wybierali stanowisko, na którym wybór dżemów był większy, ale jednocześnie zbyt wiele możliwości wyboru utrudniało im podjęcie ostatecznej, jakże ważnej dla sprzedającego, decyzji. Skąd ten paradoks? Zespół naukowców z Uniwersytetu z Bazylei kierowany przez Benjamina Scheibehenne’a podsumowując 50 prac badawczych z tego zakresu, doszedł do wniosku, że duża liczba opcji wyboru podczas podejmowania decyzji powoduje pogorszenie nastroju badanych osób. Takie badania można znakomicie przełożyć na konstruowanie sklepu internetowego i ewentualne różnice zdań pomiędzy członkami zespołów pracujących nad projektem. Dodawanie kolejnych elementów do sklepu pod hasłem „Pokażmy wszystko co mamy” może skończyć się bólem głowy klienta.

Korzystaj z psychologi w eHandlu.

A co z listą towarów? Myślę, że klienci w sklepie spożywczym będą mieli podobne problemy, jeśli zaoferujemy im zbyt duży wybór towarów w sklepie internetowym. Tym bardziej, że ponad 50% polskich internautów wg Ranking.pl korzysta z rozdzielczości komputerów o wysokości 768-800 pixeli. Na takich monitorach widać maksymalnie 2-3 towary, więc zaprezentowanie 15 z pewnością może spowodować zawrót głowy i rezygnację z zakupów bezpośrednio przez stronę WWW. Optymalne wydaje się więc 10 produktów, ale prawdopodobne, że w pewnych branżach będzie sprawdzało się 5 produktów, ale bardzo dobrze dobranych pod klienta. Aby to sprawdzić przygotujmy dwie lub nawet trzy wersje strony i przeprowadźmy testy A/B lub multiwariantowe. Hipotezy badawcze zawsze warto zweryfikować w funkcjonującym sklepie, wtedy będziemy w 100% pewni, że podjęliśmy właściwą decyzję. Pamiętajmy, że nauka zajmuje się głównie badaniem, natomiast biznes - działaniem. Warto te dwa elementy efektywnie łączyć.

Dawid Sadulski Ecommerce Manager TIM SA (www.tim.pl) Bloger (www.bluecart.pl) e-mail: dawid@bluecart.pl Ekspert w budowie zintegrowanych systemów WEBowych głównie dla platform E-commerce. Od 1999 roku związany profesjonalnie z Internetem, w szczególności z branżą “Travel & Transportation”. Współautor książki “Pytania o eCommerce”. Praktyk WEB 2.0 i PO IG8.1. Odpowiedzialny m.in. za stworzenie strony WWW Travelplanet.pl -lidera segmentu Travel w Polsce, która w rankingu Money.pl & Wprost była 5 krotnie (w latach 2005-2010) wybrana najlepszą stroną biura podróży w Polsce. Obecnie pracuje dla giełdowej spółki TIM SA, lidera dystrybucji sprzętu elektrotechnicznego, odpowiadając za strategię i development w obszarze eCommerce. Uwielbia podróże, na które nie ma czasu, dlatego stworzył wiodący obecnie w Polsce serwis dla budget travellers Globtroter.pl.

Wyróżnij się albo giń © aey - Fotolia.com

Jakub Jasiński

Szacuje się, że na polskim e-rynku istnieje około 16 tysięcy sklepów internetowych - wystarczająco dużo, aby dać się nie znaleźć potencjalnemu klientowi. Ale jeśli nawet uda się go sprowadzić na stronę, to jak przekonać go, że to właśnie tutaj powinien dokonać zakupów? Jaki jest polski e-commerce, jaki jest polski e-kupujący i jak zbudować przewagę konkurencyjną, to pytania, na które odpowiedzi powinien znać każdy zarządzający sklepem internetowym. Cena Nie od dziś wiadomo, że polski e-commerce niską ceną stoi. Ponad połowa kupujących w sieci korzysta przed dokonaniem zakupu z porównywarki cenowej, których rozpoznawalność jest równa największym sklepom internetowym. Jeśli dodamy do tego utrwalane w społeczeństwie przeświadczenie, że internet równa się czemuś taniemu, dochodzimy do podbramkowej sytuacji. Oto okazuje się, że dla e-kupujących świat kręci się wokół ceny i jest ona w stanie

przyćmić najgorszą obsługę, najdłuższy czas dostawy itd. Patrząc na polski e-commerce z tej perspektywy można odnieść wrażenie, że nie ma w nim kupujących w sieci, a są jedynie łowcy e-okazji. Tłumaczy to fenomen zakupów grupowych takich jak Groupon czy Gruper ale także klubów zakupowych jak Zlotewyprzedaże czy Limango. Czy to szkodzi? Odpowiem wymijająco, niczym ekonomista – „to zależy”. Otóż konsument zachowując się z ekonomicznego punktu widzenia racjonalnie wybiera Wyróżnij się albo giń

najtańszy produkt, a zaoszczędzone pieniądze może przeznaczyć na kolejny e-zakup. Piękne, ale tylko w teorii. Walka na najniższe ceny redukuje marże i skutkuje spadkiem zysków. Z drugiej strony, zdobycie renomy najtańszego daje istotną przewagę konkurencyjną, a jeśli produkty nie są jednorodne (klient widzi różnicę od jakiego producenta kupuje), to do głosu zaczynają dochodzić pozacenowe elementy. To właśnie sztuka wyróżniania się wyjaśnia fakt współistnienia z jednej strony kilkunastu tysięcy e-sklepów, a z drugiej strony porównywarek cenowych i Allegro.pl.

Unikalny asortyment Na rynek e-commerce coraz chętniej wchodzą sklepy znanych marek np. Zara, Tchibo, C&A, a ponieważ przeważnie są one jedynymi dystrybutorami na polskim rynku, asortyment staje się automatycznie niepowtarzalny. Siła tych sklepów jest zatem w dużym stopniu zależna z jednej strony od samej siły marki a z drugiej strony od unikalnych doświadczeń konsumenta z e-zakupami i skutecznością e-marketingu. Unikalny asortyment to nie tylko produkty własnej marki, to także jego szerokość. Konsument kupując produkt główny (produkt, z zamiarem zakupu którego wszedł do e-sklepu) może chcieć sięgnąć po produkty komplementarne. Szeroki asortyment to także szansa, aby klient kupił droższy produkt niż planowany. Wszystko pod jednym dachem to w oczywisty sposób brak potrzeby opuszczania e-sklepu w celu znalezienia konkretnej gamy produktów.

Unikalne doświadczenia Większość sklepów internetowych w Polsce oferuje produkty wielu marek – jak więc zatem jednym udaje się wybić ponad innych mimo tak wrażliwego na cenę rynku? Aby odpowiedzieć na to pytanie przyjrzyjmy

Wyróżnij się albo giń

się nowemu graczowi na rynku – Zalando. pl. Marka e-sklepu, która nie jest jeszcze znana na polskim rynku, stawia na unikalne doświadczenia i łamie bariery, które wiążą się z zakupami w sieci. Oto zwrot i wymiana są całkowicie bezpłatne, a jeśli konsument w to nie dowierza, może zadzwonić na bezpłatną infolinię, której numer bez jakichkolwiek problemów znajdzie w e-sklepie.

Zaufanie i wiarygodność Zaufanie i wiarygodność mogą być bezpośrednią pochodną marki, ale można je także budować odpowiednimi przekazami reklamowymi w samym e-sklepie. Jeśli dostarczamy za darmo, jeśli mamy bezpłatną infolinię i zamówienia telefoniczne – nie bójmy się tego napisać. Jeśli nie wiesz jakie czynniki mogą sprawić, że twój e-sklep nabierze na wiarygodności, zrób następujące ćwiczenie – odwiedź kilka nieznanych e-podmiotów, najlepiej małych i pomyśl, co musiałyby zrobić, jakie informacje umieścić na stronie głównej, produktowej czy w koszyku, abyś dokonał u nich zamówienia. Te same uwagi będą dotyczyć Twojego biznesu. To samo dotyczy samej warstwy graficznej i użyteczności strony. Brzydki i źle zrobiony e-sklep nie zbuduje zaufania i nie wyróżni Cię na tle innych.

Marketing Wyróżnić się na tle innych podmiotów można także za pomocą marketingu. Umiejętnie zaplanowane kampanie marketingowe mogą stale towarzyszyć klientowi w jego internetowym życiu, powodując, że prawie zawsze będzie miał on okazję do zapoznania się z twoją ofertą. • Remarketing – docieranie do osób, które odwiedziły twoją stronę internetową z dopasowanym do ich zainteresowań (obejrzanych produktów) przekazem bądź ze zindywidualizowaną ofertą np. w zależności od strony opuszczenia przez klienta e-sklepu

(jeśli stwierdzimy, że np. konsument porzucił koszyk zakupowy ze względu na zbyt wysokie dostawy, możemy zaoferować mu i tylko mu darmową wysyłkę). • Audience buying – docieranie z ofertą do konkretnej grupy zakupowej, która jest lub może być zainteresowana ofertą naszego sklepu. Jeśli np. sprzedaję sprzęt do wspinaczki wysokogórskiej, to nie będę zainteresowany emitowaniem reklamy osobom, które wolą morze. Internauta odwiedzając różne strony pozostawia na nich swój ślad, zapisany w plikach cookie. Jeśli np. ktoś odwiedzał witryny biur podróży oferujących takie podróże, a później odwiedzał portale poświęcone tej tematyce, na podstawie jego plików cookies możemy stwierdzić, że będzie zainteresowany właśnie naszą ofertą. • Reklama kontekstowa – bliska krewna linków sponsorowanych w wyszukiwarce Google, dostępna także w postaci graficznej (display) czy video, pozwalająca na dopasowanie przekazu do treści wyświetlanej strony. Cenna rada – warto wykorzystać narzędzie wykluczających słów kluczowych. Wyobraźmy sobie sytuację, w której linia lotnicza reklamuje się na słowa kluczowe „samolot” czy „lot” i nie używa wykluczających słów kluczowych, w tym samym czasie na świecie miała miejsce katastrofa lotnicza, o której od razu zaczęły pisać portale, także te udostępniające miejsce pod reklamę kontekstową. W efekcie na stronie z artykułem o katastrofie widnieć będzie reklama owych linii lotniczych.

Nie potrafi skalkulować, że wyprawa do punktu odbioru osobistego kosztuje go nie tylko benzynę, ale i czas, który mógłby poświęcić na inne, przyjemniejsze sprawy. Przy e-zakupach liczy się zatem koszt dostawy. To wspaniałe narzędzie, którego zmiany potrafią znacząco wpłynąć na skalę sprzedaży. Drugim czynnikiem jest czas dostawy. Patrząc na największe polskie e-sklepy czas dostawy odbiega tam znacznie od tego oferowanego przez małe podmioty. Powód? Większość dużych graczy to podmioty międzynarodowe, często z jednym umiejscowionym za granicą magazynem, z którego czas dostawy do naszego kraju, często z przystankiem w sortowni trwa kilka dni. Nie zapomnij zatem wspomnieć na stronie jak szybko Ty jesteś w stanie obsłużyć dane zamówienie. Nieustanna presja i zacięta walka kilkunastu tysięcy graczy sprawia, że nie każdy znajdzie sposób na wyróżnienie się z tłumu. Dokładając do tego wrażliwych na cenę konsumentów – dochodzimy do punktu, w którym nie każdy wyczyn e-sklepu zostanie przez nich doceniony. Żywię jednak dużą nadzieję, że e-zakupy będą stawały się codziennością i nieodzownym elementem naszego życia, którego motorem będzie wygoda i zmiana stylu zakupowego, a nie poszukiwanie najniższych cen.

Jakub Jasiński e-mail: jakubjasin@gmail.com

• Display behawioralny – reklama graficzna wyświetlana tylko określonym profilom/grupom klientów. Oferowany jako produkt przez większość sieci reklamowych, które na podstawie analizy zachowań odwiedzających je klientów stworzyły ich profile.

Dostawa Nie tylko szybka, ale o względnie niskim koszcie. Polskiemu e-kupującemu ciągle dalekie jest pojęcie kosztu alternatywnego.

Pracuje w międzynarodowej korporacji nad jednym z największych sklepów internetowych w Polsce. Specjalizuje się w customer relationship management oraz w poszukiwaniu skutecznych sposobów wsparcia sprzedaży w Internecie. Absolwent Szkoły Głównej Handlowej – kierunków Marketing i Zarządzenie oraz Finanse i Bankowość. Prywatnie entuzjasta kultury niemieckojęzycznej i włoskiej kuchni oraz miłośnik zakupów internetowych.

Wyróżnij się albo giń

Social gifting – prezentowy trend w e-commerce Agnieszka Porębska

Współcześnie Internet umożliwia załatwienie praktycznie każdej sprawy bez wychodzenia z domu. Powszechny dostęp do sieci radykalnie zmienił nasze życie w obszarze wymiany informacji, zdobywania i utrzymywania znajomości, a także w biznesie. Wraz z upowszechnieniem się mediów społecznościowych i wirtualnych płatności gracze na rynku e-commerce szukają rozwiązań, które pozwoliłyby połączyć potencjał kanałów online ze zmieniającymi się preferencjami i oczekiwaniami konsumentów. Rozwią-zaniem takim jest social gifting, umożliwia-jący przekazywanie bonów prezentowych znajomym za pośrednictwem sieci. Przykładami tego typu aplikacji jest uruchomiona niedawno usługa Facebook Gifts, szwedzki Wrapp czy polski Bonbonier. Rozwój i popularność social gifting na świecie 1,4 mln – tyle kuponów prezentowych w ciągu pierwszych 4 miesięcy działalności w Szwecji sprzedał Wrapp - jeden z serwisów social gifting. Oznacza to, że w ciągu zaledwie trzeciej części roku zakup wirtualnego prezentu tylko od jednego operatora przypadł na co siódmego obywatela tego 10-milionowego kraju. Powyższe dane stanowią tylko jeden z przykładów na to, że tzw. social gifting, czyli filozofia obdarowywania znajomych z portali społecznościowych drobnymi podarunkami drogą elektroniczną to ciekawy i wart zainteresowania trend w światowej branży e-commerce. Podobne rozwiązania z powodzeniem funkcjonują już od kilku miesięcy m.in. na rynku amerykańskim,

brytyjskim czy norweskim. W ostatnich latach powstawały serwisy takie, jak m.in. Social Gift, Group Cards, Gifties czy Dropgifts. Ogromny potencjał ma nowy indywidualny gracz w branży – Facebook – który wcześniej zajmował się wyłącznie udostępnianiem swojej platformy zewnętrznym operatorom. Przed kilkoma tygodniami potentat branży internetowej przedstawił użytkownikom usługę Gifts:

Źródło: blog.laptopmag.com

Social gifting – prezentowy trend w e-commerce

Rozwój nowych portali, aplikacji i programów, to z jednej strony rezultat dynamicznej cyfryzacji społeczeństwa, a z drugiej rosnącego przyzwyczajenia internautów do nawiązywania i utrzymywania relacji w sieci. Mimo, że część osób wskazuje na to, że Facebook osiągnął już kulminację swojego rozwoju, jego użytkownicy wciąż są wyjątkowo atrakcyjną i liczną grupą potencjalnych klientów dla firm z różnych branż. W czasie, kiedy w Stanach Zjednoczonych społecznościowy potentat uruchamiał własny projekt, na naszym lokalnym rynku działał już Bonbonier. Jak podkreślają twórcy, to pierwsza aplikacja w branży, która pozwala na przekazywanie znajomym podarunków z okazji urodzin, imienin czy innych ważnych wydarzeń. Po zalogowaniu się do usługi przez swoje konto na Facebooku, wybieramy osobę, którą chcemy obdarować prezentem. Wybieramy bon, a ten wraz z dedykacją pojawia się następnie na profilu znajomego.

spodziewać się dalszych zmian, ponieważ Internet w coraz większym stopniu kreuje preferencje zakupowe konsumentów.

Siła w social gifting Potencjał mechanizmu działania social gifting tkwi przede wszystkim w umiejętnym łączeniu handlu tradycyjnego z szeroko rozumianym e-commerce. Platformy internetowych prezentów korzystają w zdecydowanej większości z siły największego medium społecznościowego na świecie – Facebooka. Według najnowszego zestawienia serwisu SocialBakers, w sierpniu 2012 roku liczba użytkowników serwisu w Polsce wyniosła 8,7 mln, o 8 proc. więcej, niż w styczniu br. To najsilniejsze źródło dostępu do grupy klientów, zainteresowanych aktywnym wykorzystaniem Internetu i nowych technologii w codziennych transakcjach.

Co może być e – prezentem?

Źródło: bonbonier.pl

Wejście na polski rynek zapowiada również szwedzki Wrapp. Obecnie projekt jest na etapie przygotowań i usługa ma zostać uruchomiona jesienią br. W najbliższym czasie serwis ma zostać uruchomiony również w Japonii, Kanadzie i we Włoszech. Za wcześnie na prognozy, czy nowe inicjatywy na rynku social gifting są skazane na sukces, ale nie brak przesłanek wskazujących na duży potencjał nowej gałęzi e-commerce. Sukces zakupów grupowych dowodzi, że internauci lubią wydawać swoje pieniądze na atrakcyjne cenowo kupony. Według badań PBI niemal 6 mln polskich klientów korzysta z serwisów takich, jak m.in. Gruper czy Groupon. Można

Do tej pory jedną z popularniejszych form wirtualnego giftu stanowiły okolicznościowe grafiki udostępniane przez serwisy takie, jak chociażby NK.pl (dawniej Nasza Klasa). Użytkownicy tego portalu mają możliwość podarowania znajomym kawałka wirtualnego tortu czy wirtualnych kwiatów. Podobny system wykorzystuje także komunikator internetowy GG (dawniej Gadu-Gadu). Jednak od czasu pojawienia się na rynku e-commerce takich serwisów, jak Bonbonier czy Wrapp, na popularności zyskują również bony prezentowe. Od swoich poprzedników różnią się tym, że można je wymieniać na realne produkty. Im więcej partnerów z różnych branż współpracuje z serwisem, tym szersza jest oferowana gama podarunków. Jak wskazuje Tomasz Borowy, menadżer projektu Bonbonier, za pośrednictwem serwisu można podarować znajomym książki, płyty, gry komputerowe czy audiobooki. W Bonbonierze nie mogło zabraknąć również bombonierki, czyli słodyczy. Jak

Social gifting – prezentowy trend w e-commerce

podkreśla, z każdym miesiącem oferta portalu będzie się powiększać, ponieważ są prowadzone rozmowy ze sklepami sieciowymi i internetowymi z całej Polski. Portal ma w planach rozbudowywanie oferty zarówno o atrakcyjne oferty dużych marek charakteryzujących się rozbudowaną siecią sprzedaży, jak i współpracę z mniejszymi partnerami.

Social gifting w służbie promocji Serwisy social gifting, szczególnie opierające się na bonach i kartach podarunkowych, mogą stanowić doskonałe narzędzie marketingowe. Potwierdzają to chociażby Badania „eGain 2012”, przeprowadzone wśród konsumentów z całej Europy wykazały, że w handlu coraz większą rolę odgrywają rekomendacje produktów, pojawiające się w social media. Badani z grupy wiekowej 18-34 aż w 29 proc. przypadków decydowali się na zakup pod wpływem rekomendacji znajomych z sieci. Bony prezentowe, przekazywane konkretnej osobie przez znajomych w ich ulubionej restauracji, sklepie, gabinecie kosmetycznym – to dla firm nie tylko źródło zysku, ale także narzędzie skutecznej reklamy. Otrzymany w prezencie bon można realizować, w zależności od profilu działania partnera, w sklepach internetowych oraz tradycyjnych placówkach na terenie całej Polski. Serwisy social gifting nawiązują współpracę zarówno z pojedynczymi podmiotami, jak i dużymi sieciami. Praktycznym wykorzystaniem potencjału serwisów podarunkowych może być np. tworzenie wraz z nimi niestandardowego i skutecznego we wdrożeniu pakietu lojalnościowego, kierowanego do nowych klientów. Aplikacje social gifting działające na Facebooku znacznie ułatwiają proces dotarcia do konsumenta. Ponadto umożliwiają określenie płci i przedziału wiekowego odbiorców. Mogą to być również osoby korzystające z nowych, 18

mobilnych urządzeń technologicznych takich jak smartfony czy tablety. Odgrywają one coraz większą rolę w pozyskaniu klienta i zwiększają udziały w przychodach rozwijającego się rynku m-commerce. Warto wspomnieć, że możliwość poznania aplikacji, styczność z marką i produktem będą mieli nie tylko bezpośrednio korzystający z tego rozwiązania ale również ich znajomi. Udostępnianie wiadomości o prezentach na profilu oraz proces wspólnego tworzenia podarunku przez kilka osób sprawia, że styczność z całym procesem transakcji ma szerokie grono użytkowników.

Łatwa współpraca Wejście we współpracę z serwisami social gifting zwykle nie wymaga dużych inwestycji ze strony partnera. W przypadku wspomnianego Bonboniera konieczne jest zgłoszenie drogą mailową propozycji nawiązania relacji z serwisem. Jeżeli firma spełnia opracowane przez portal kryteria, zostaje podpisana prosta umowa. Po integracji technicznej z portalem partner zostaje dodany do systemu. Jak podkreślają eksperci Bonboniera, wdrażanie tego rodzaju projektów nie jest trudne, ponieważ rośnie zapotrzebowanie na takie rozwiązania. Jednak bardzo ważną rolę przy ich skutecznym prowadzeniu pełni silny zespół sprzedażowy oraz możliwość zbudowania szerokiej bazy użytkowników.

Agnieszka Porębska Agnieszka Porębska jest absolwentką kierunku Psychologia Ekonomiczna na Uniwersytecie Warszawskim. Od 9 lat zajmuje się komunikacją przedsiębiorstwi doradztwem dla biznesu. Obecnie jest dyrektorem w agencji PR-owo doradczej Linkleaders. Specjalizuje się w obszarze outsourcingu, nowych mediów, technologii i Internetu.

Social gifting – prezentowy trend w e-commerce

Jak projektować proces zakupowy w sklepie internetowym? atko

ej Bog

Andrz

Proces zakupowy jest jednym z tych obszarów sklepu internetowego, któremu przedsiębiorcy i projektanci poświęcają najwięcej czasu i uwagi. Niewątpliwie przebieg realizacji transakcji ma znaczący wpływ na wyniki sprzedaży, dlatego warto, aby był (co najmniej) poprawnie zaprojektowany. W tym artykule omówię problematykę procesu zakupowego jako integralnej całości, zwracając uwagę na elementarne kwestie projektowe z nim związane.

Dlaczego (nie)kupujemy? Proces zakupowy jest zbiorem stron w postaci kroków (etapów), które użytkownik musi przebyć, żeby prawidłowo przeprowadzić transakcję. Paco Underhill, autor książki Dlaczego kupujemy, twierdzi, że: „(...) sfera kasy i pakowania jest najważniejszą częścią sklepu. Jeśli płatności nie dokonuje się z łatwością, organizacja pracy nie jest na pierwszy rzut oka prosta i przejrzysta, klienci frustrują się lub rezygnują z takiego sklepu”1. W związku z tym klient powinien poczuć satysfakcję i zadowolenie z dokonanej transakcji.

W sklepie stacjonarnym, mając wybrane produkty w koszyku można swobodnie je wymienić na inne lub po prostu odłożyć na 1 P. Underhill, Dlaczego kupujemy, Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa 2007, s. 31.

półkę. W każdej chwili możemy przejść do kasy, aby za nie zapłacić. Możemy również zostawić koszyk z zakupami i wyjść ze sklepu z pustymi rękoma bez żadnych konsekwencji. Opisane zachowania występują analogicznie również w sklepach internetowych. Dlaczego klienci nagle rezygnują z zakupów? Co powoduje zmianę ich decyzji? Zastanawiające jest to, że konsumenci zaangażowani podczas zakupów nagle porzucają swój koszyk z produktami, na wybór których poświęcili czas. Według badań przeprowadzonych przez firmę Forrester Reasearch, większość klientów (57%) rezygnuje z zakupów ponieważ nie chce płacić za przesyłkę. Natomiast 48 % stwierdziło, że powodem nieukończenia transakcji były większe koszty przesyłki niż się tego spodziewali2. Wynika z tego, że zapoznanie klientów z warunkami i kosztem przesyłki jest kluczowe. Komunikowanie o tym nie powinno ograniczać się do krótkiej informacji dopiero przy wyborze formy dostawy. Warto umieszczać informacje o dostawie już na karcie produktu. Dzięki temu klient oswojony z kosztami uniknie szoku podczas składania zamówienia. 2 http://www.internetretailer.com/2005/10/20/sticker-shock-is-the-major-causeof-shopping-cart-abandonment-f

Jak projektować proces zakupowy w sklepie internetowym?

Wysoki współczynnik porzuceń koszyka może być również spowodowany innymi okolicznościami. Jakob Nielsen na podstawie wieloletnich obserwacji wyciągnął następujące wnioski. Sam fakt, że użytkownik dodał produkt do koszyka nie musi oznaczać, że chce go kupić, ale prawdopodobnie dopiero rozważa jego zakup3. Na tej podstawie można stwierdzić, że klienci używają narzędzia koszyka, nadając mu inną funkcję. Dodawanie do koszyka pomaga w wyselekcjonowaniu tych produktów, które są godne uwagi. W ten sposób powstaje lista, która jest redukowana do momentu, aż w koszyku pozostaną te pozycje, które klient rzeczywiście chce kupić. Omawiając tą sytuację Nielsem zwraca uwagę, na jeszcze jedną rzecz. Użytkownicy odkładają decyzję zakupu na później. Wiedzą, że mogą złożyć zamówienie w dowolnym czasie. Gdy wracają do sklepu ich koszyk jest najczęściej już pusty, ponieważ sesja wygasła lub pliki „cookies” zostały usunięte. Wydawałoby się, że narzędzie „lista życzeń” powinno rozwiązać ten problem, jednak użytkownicy mając do wyboru „dodaj do listy życzeń” oraz „dodaj do koszyka” wybierają częściej to drugie.

w pełni edytowalna: dodawanie i usuwanie produktów, zmienianie ilości sztuk poszczególnych towarów. W każdej chwili klient powinien móc ponownie wrócić do karty produktu znajdującego się w koszyku. Równie ważne jest informowanie o możliwości kontynuowania dalszego przeglądania sklepu lub przejścia do kasy. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Ideacto4, wielkość, kolor oraz nazwy przycisków mają znaczący wpływ na intuicyjność interfejsu. Klient nie powinien się zastanawiać nad tym, jak złożyć zamówienia lub jak zmienić ilość produktów. Każdy powód do zastanowienia się w tej sytuacji oddala użytkownika od finalizacji. Kolejnym elementem podczas procesu zakupowego, który skutecznie zniechęca klientów do założenia zamówienia jest rejestracja.

Mniej znaczy więcej Zamiast walczyć z zachowaniami i przyzwyczajeniami użytkowników, lepiej dać im swobodę w poruszaniu się po sklepie. Lista produktów w koszyku powinna być 3 http://www.ecommerce-guide.com/article.php/3584596/ECommerce-SiteDesign-Checkout-Pages.htm

4 http://ideas2action.pl/2009/05/18/badanie-procesu-zakupowego-wsklepach-internetowych/

Jak projektować proces zakupowy w sklepie internetowym?

powiązanie. Jeżeli użytkownik popełnia błąd podczas wypełniania formularza, warto go o tym na bieżąco informować. W tym celu należy przygotować listę komunikatów, które będą się wyświetlać po popełnieniu pomyłki. Komfortowo wypełnia się formularz, gdy wiemy, że wszystko jest poprawnie. Unikniemy dzięki temu frustracji spowodowanej ponownym wypełnieniem formularza.

Czy rzeczywiście zakładanie konta jest konieczne podczas jednorazowych zakupów? W rzeczywistości nie potrzebujemy mieć konta w każdym sklepie, w którym coś kupiliśmy. Dlatego pozytywnie odbierane są sklepy, które oferują klientom bezpośrednie przejście do krótkiego formularza zamówienia. Wykorzystanie formularzy w Internecie jest powszechne. Niemal codziennie je wypełniamy, korzystając z różnego rodzaju usług. Pomimo to, duże grono użytkowników ma z tym problem. Nie oszukujmy się, nikt nie lubi wypełniać formularzy. W związku z tym nasuwa się pytanie, jak zaprojektować poprawnie formularz w sklepie internetowym, aby nie sprawiał problemów? Tutaj zasada „mniej znaczy więcej” wyznaczy kierunek poszukiwań rozwiązania. Zdaniem Nielsena, im o więcej informacji prosimy klienta, tym większa jest szansa popełnienia błędu. Projektując formularz powinniśmy ograniczyć ilość pól do absolutnego minimum. Powinny pojawić się pola w których zawarte informacje są niezbędne do realizacji zamówienia. Warto, aby same pola oraz ich nazwy były odpowiednio duże, czytelne i zrozumiałe - to ułatwi wypełnianie. Dobrą praktyką jest umieszczenie nazw nad polami lub po lewej stronie, w odpowiedniej odległości, tak, by było widać wyraźne

Ostatnim etapem procesu zakupowego jest potwierdzenie zamówienia. Tutaj należy poinformować użytkownika o przyjęciu zamówienia oraz dalszych etapach jego realizacji. Warto też, wyświetlić dane, które klient wpisał w formularzu, w celu sprawdzenia ich poprawności.

Z pewnością zaprojektowanie procesu zakupowego w sklepie internetowym nie należy do zadań łatwych. Warto pamiętać, że cały proces powinien być zaprojektowany tak, aby użytkownik mógł przejść przez niego płynnie, nie odciągając swojej uwagi od najwyższego celu finalizacji transakcji. Trud włożony w projektowanie procesu zakupowego, zostanie wynagrodzony rosnącą liczbą powracających i usatysfakcjonowanych klientów oraz lepszymi wynikami sprzedażowymi.

Andrzej Bogatko e-mail: abogatko@divante.pl User Interface Designer w firmie Divante Sp. z o.o. Wcześniej pracował przy platformach e-commerce: Neo24.pl, Travelplanet.pl, Aero.pl. Pasjonat projektowania, ewangelista UCD. W wolnym czasie fotografuje i podróżuje.

Jak projektować proces zakupowy w sklepie internetowym?

Obsługa Klienta jako przewaga konkurencyjna Natalia Szwarc

Wydawałoby się, że posiadanie dobrej i znanej marki może być receptą na zwiększanie grona stałych Klientów i długofalowy sukces w sprzedaży. Po części jest to prawda, ale tylko po części. Na nic zda się znana marka, jeśli nie ma Klientów. Co więcej! W takiej sytuacji nawet trudno o rozpowszechnienie marki, nie mówiąc o jej stabilizacji, bo niby wśród kogo ma się rozpowszechniać i jak ma stać się stabilna skoro nikt o niej nie wie? Zatem, po raz kolejny, w temacie budowania przewagi konkurencyjnej pojawia się Klient. Wiemy już doskonale, że dbanie o dobre relacje z Klientem jest bardzo ważne, bo to 22

może budować jego lojalność. A stali Klienci mogą być bardzo wartościowi. Wiemy też, że łatwiej sprzedać kolejne produkty, czy usługi obecnym Klientom niż nowym. Tym bardziej, że skorzystanie z porównywalnej oferty konkurencji jest stosunkowo proste. Czym zatem konkurować, gdy produkty (usługi) ceny, terminy dostaw itp. są podobne? Jednym z takich elementów, różniących firmy pod kątem konkurencyjności, może być obsługa Klienta. A jest to umiejętność sprzedaży i późniejsza strategia „opieki” nad Klientem – lepsza niż to robi konkurencja, może okazać się kluczowym elementem

Obsługa Klienta jako przewaga konkurencyjna

budowania trwałej przewagi i sukcesu finansowego. Zanim konkurencja się obudzi (o ile zdąży przed porażką ;) – Ty masz już szerokie grono powracających Klientów.

Trzeba, trzeba, trzeba… Brzmi to fajnie, prawda? Niestety realizacja niekoniecznie jest prosta. Zapewnienie dobrej obsługi Klienta wiąże się z koniecznością posiadania szczególnych umiejętności (lub personelu z takimi zdolnościami) z zakresu nawiązywania takich relacji z innymi ludźmi, które prowadzą do sprzedaży i potem powracania Klientów. Mówiąc wprost – prowadzą do tego, by Klienci wydawali u nas jeszcze więcej i byli z tego zadowoleni! Ku temu trzeba rozumieć rzeczywiste potrzeby Klientów, a nie tylko swoje wyobrażenia. Trzeba poznać faktyczne motywy, którymi kierują się Klienci dokonując swoich wyborów (o tym „jak” pisałam w jednym z poprzednich numerów Mensis). Trzeba też umieć sprzedawać – stosować odpowiednie narzędzia, techniki i strategie. A nadrzędnym celem tych wszystkich działań powinno być… zadowolenie Klienta, bo dzięki niemu jesteśmy o krok bliżej do osiągnięcia swoich celów (zakładam, że masz je ustalone). Przygotuj się też, że budowanie przewagi konkurencyjnej to coś, co trwa długo i tak właściwie NIGDY się nie kończy. Czasem wystarczy na chwilę się zdrzemnąć, by okazało się, że konkurencja w czymś nas wyprzedziła.

sprzedaż generuje dział sprzedaży, a każdą kolejną dział obsługi Klienta. Nie trudno się zatem domyśleć, że jeśli coś tutaj źle działa to jest duża szansa, że negatywnie odbije się to na sprzedaży. I odwrotnie – dział obsługi może znacząco wpłynąć na powodzenie firmy. Zatem, musisz go mieć! Pytasz, jak to zrobić skoro firmę prowadzisz sam albo masz zaledwie paru pracowników? Mam dobrą wiadomość – taki dział to nie musi być sztab kilkunastu, ani nawet kilku ludzi. Możesz go stworzyć samodzielnie. Pisząc dział mam na myśli jasne wyodrębnienie spośród szeregu działań, jakie prowadzisz tych skierowanych na obsługę Klienta – przed sprzedażową, w trakcie i po sprzedaży. Począwszy od odbierania telefonów i odpowiedzi na maile, przez realizację zamówień po reklamacje (tak, to też!). Nie można ich zaniedbywać. Sprzedaż nie kończy się na super reklamie w gazecie, ani nawet na wysłaniu zamówienia. Są jeszcze wspomniane telefony i maile – tak, to jest bardzo ważne. Są też reklamacje – z jakiegoś powodu Klient robi zwrot, warto to dobrze załatwić z korzyścią dla Klienta. I co bardzo istotne – warto dokładnie poznać przyczynę zwrotu i sprawdzić, czy ten produkt miał wcześniej reklamacje – być może seria jest wadliwa albo po prostu treść oferty odbiega od tego, co faktycznie Klienci dostają. Źle potraktowany Klient rzadko wybaczy fatalną obsługę, nie będzie chciał narażać się na kolejne nieprzyjemności – prościej pójść do konkurencji, nawet jeśli się jej nie zna. Dzieje się tak szczególnie w przypadkach, gdy Klient nie jest związany z nami jakąkolwiek umową (np. abonamentem).

Twój dział obsługi Klienta Rola działu obsługi Klienta jest bardzo ważna, gdyż to na jego barkach leży bieżący kontakt z Klientami, realizacja transakcji, pomoc w problemach i polityka zwrotów – jeden z najtrudniejszych elementów sprzedaży. To tu weryfikuje się opinia Klienta o firmie i ofercie – może zostać zweryfikowana na plus lub… wprost przeciwnie. Niedawno spotkałam się ze zdaniem, że pierwszą

Ale jak? Czyli słów kilka o Polityce Lojalności Aby w ogóle myśleć o sukcesie w sprzedaży trzeba spełnić wiele warunków, jak np. trzeba dobrze określić swoją niszę, poznać swojego Klienta, obrać sobie cele itp. itd. Tworząc politykę lojalności, czyli określając sposób działania, który sprawia, że pozyskani Klienci pozostają przy firmie, musisz spełnić 2 główne

Obsługa Klienta jako przewaga konkurencyjna

warunki. 1. Musisz znać swojego Klienta – co go cechuje, jakie ma potrzeby, oczekiwania i co go skłania (lub nie) do skorzystania z Twojej oferty. 2. Musisz sprawić, że Klient będzie czuł się szanowany – najprościej, po prostu, go szanuj – takie podejście już na stracie zaoszczędzi Ci wiele wysiłku i niejako za Ciebie załatwi wiele spraw. Gdy brakuje naturalnego szacunku do Klienta wiele działań wypada sztucznie, a Klient to wyczuwa. Jest wiele wyznaczników prowadzenia efektywnej polityki lojalności. Warto tu zwrócić szczególną uwagę na stworzenie wysokich standardów obsługi Klienta i wypełnianie ich przez każdego pracownika, który ma bezpośredni, a nawet pośredni kontakt z Klientem (np. pakowanie – byle jak zapakowana przesyłka na pewno nie wzbudzi zadowolenia Klienta). Na pierwszy ogień idą oczywiście osoby mające bezpośredni kontakt z Klientami i to od nich zależy, jak Klient będzie postrzegał całą firmę. Istotne są, wydawałoby się drobiazgi, jak dotrzymywanie terminów, czy szybkie udzielanie odpowiedzi na otrzymane zapytania. Pracownicy odpowiedzialni za kontakt z Klientem powinni być mili, empatyczni, życzliwi, umiejący słuchać i wyciągać wnioski. Dzięki temu zdobędziesz niezastąpioną wiedzę o swoich Klientach, bo wprost od nich samych. Szkoda byłoby to zmarnować. Warto opracować ogólne Standardy Obsługi Klienta lub specyficzne dla każdego działu/stanowiska w formie list zachowań, czy jasnych i zarazem elastycznych procedur związanych z tworzeniem wizerunku firmy w oczach Klientów. Standardy pozwalają na spójne działanie w dlugim okresie czasu. Pomagają też szybko i skutecznie wdrażać nowe osoby do obowiązków związanych z obslugą Klienta.

Obsługa Klienta w pigułce

Przewagę konkurencyjną w związku z obsługą Klienta możesz pozyskać w takich obszarach, jak • kierowanie się szacunkiem do Klienta i jego dobrem • elastyczność i indywidualne podejście do Klienta • zapobieganie konfliktom z Klientem wg zasady „lepiej zapobiegać niż leczyć” • informowanie pracowników o kluczowym znaczeniu Klienta • opracowanie standardów obsługi Klienta, a nawet szkolenia w zakresie obsługi • umiejętne słuchanie Klienta i właściwe wykorzystanie otrzymanego feedbacku • przekraczanie oczekiwań Klienta • rozpatrywanie reklamacji kierując się dobrem Klienta • okresowe kontrole - weryfikacje obsługi, spraw pozytywnie/negatywnie załatwionych, ilości i powodów reklamacji, odpływu Klientów i ich przyczyn np. reklamacji, czy po kontakcie z pracownikami – ważne! – być może powodem nie była zła obsługa, a po prostu Klient szukał czegoś innego.

Natalia Szwarc Firma: Forex Institute, Majewski Business Consulting Stanowisko: Redaktor-Manager e-mail: kontakt@natalia-szwarc.pl www: natalia-szwarc.pl Absolwentka specjalności Biznes Elektroniczny na Uniwersytecie Gdańskim. Studia te ukończyła z wyróżnieniem. Od kilku lat zajmuje się problematyką e-biznesu, ze szczególnym uwzględnieniem e-marketingu. Pracuje jako redaktor, manager i strateg przedsięwzięć internetowych, również międzynarodowych. Doradza oraz współpracuje przy tworzeniu i rozwijaniu serwisów internetowych.

Obsługa Klienta jako przewaga konkurencyjna

Zadzwoń: 22 320 30 70 Sprawdź na: www.apaczka.pl

Grywalizacja: zabij mailingową nudę

Maciej Górski

Planując kampanie email marketingowe Klientów GetResponse często spotykamy się z pytaniem: „Jak uatrakcyjnić zawartość moich mailingów i przełamać newsletterową sztampę?”

Nikomu nie trzeba przypominać, że email marketing pomimo fenomenalnego wskaźnika ROI (ang. Return on investment, „zwrot z inwestycji”) na poziomie 4000%, często potrafi być wtórny i zdecydowanie mniej „sexi” niż chociażby zintegrowane kampanie marketingowe czy działania marek na Facebooku. Znużenie odbiorców, powtórzone koncepcje mailingów i mało kreatywne wezwania do działania sprawiają, że średni wskaźnik otwarć newsletterów na rynku polskim w roku 2011 wyniósł 17.8% Pojawia się więc pytanie: Jak to możliwe, że niektóre marki regularnie notują wskaźnik otwarć na poziomie 70-80%, zostawiając konkurencję daleko w tyle? Odpowiedź jest prosta: stawiają na zaangażowanie odbiorców, chociażby poprzez serwowanie rozrywkowego contentu, wciągającego w wir społecznej zabawy i rywalizacji. Mówiąc krótko, „nasączają” mailing zarówno elementami grywalizacji oraz stawiają na wykorzystanie potencjału integracji z serwisami społecznościowymi. Słowo o grywalizacji. Elementy grywalizacji są najczęściej pomijane przez marketerów odpowiedzialnych za treści czy projekty szablonów wiadomości. W branży przyjęła się zasada, że email to „wół roboczy” i służy do zarabiania, nie do rozrywki. Dlatego też newslettery najczęściej nacechowane są zasadami perswazji Cialdiniego, a z rzadka zahaczają o treści angażujące i zachęcające do rywalizacji. Warto zadać sobie jednak pytanie: co z przyciskami wzywającymi do działania? Czy zawsze musimy trzymać się form tj. „kup teraz”, „zamów” etc.? Czy opis produktu promowanego w mailingu nie może odstawać od żelaznych zasad emailowego copywritingu? I czy początek każdej wiadomości skazany jest na wtórne

„Witaj Macieju, mam dla Ciebie doskonałą ofertę”? Nic bardziej mylnego. Projektowanie wiadomości i jej zawartości jest doskonałym obszarem do uaktywnienia kreatywności komunikującej się marki, ale i odbiorcy. Nowe spojrzenie na oferowane produkty, zaangażowanie odbiorców w proces zakupu nie musi być nudne i sztampowe. „Wejdź do gry” zamiast „Zarejestruj się” sprawdzi się często o wiele lepiej informując subskrybentów o zawodach / turnieju, czy grach na Facebookowym fan page’u. Przywitanie „Zostań 1000 fanem GetResponse!” zamiast „Polub nas na Facebooku” to także część eksperymentu przeprowadzonego przez nas na poniższym mailingu. Szukamy 1000 fana GetResponse! W maju 2012 roku stanęliśmy przed wyzwaniem „dobicia” do okrągłej liczby 1000 fanów na fan page’u GetResponse. Jako narzędzie dotarcia do potencjalnych fanów wybraliśmy mailing zintegrowany z serwisem Facebook, a platformą do komunikacji był oczywiście email marketing. Prezentowany poniżej mailing wysłany do subskrybentów GetResponse informował o zbliżającej się okrągłej liczbie fanów na Facebooku. W ciągu zaledwie kilkunastu minut od jego wysłania osiągnął wyniki, które przerosły nasze oczekiwania. Liczba fanów „wygenerowana” poprzez mailing w ciągu tego czasu odpowiadała ilości fanów, których zgromadzenie zazwyczaj zajmuje nam około dwóch tygodni. Najważniejszy wskaźnik, który zaskoczył nas samych, to przyrost liczby fanów w całej grze do jakiej ich zaprosiliśmy. Mianowicie dokładnie 1000 osoba, która kliknie „Lubię to” na naszym Fan Page miała obiecaną małą niespodziankę od GetResponse.

Grywalizacja: zabij mailingową nudę

Wbrew pozorom w całym mechanizmie nie była najważniejsza nagroda, gdyż zaangażowani odbiorcy nie wiedzieli o co tak naprawdę walczą. To właśnie sama otoczka i atmosfera rywalizacji / gry wpłynęła na ciekawość oraz podjęte akcje przez subskrybentów. Forma ważniejsza od treści Jak wskazaliśmy w powyższym przykładzie, to forma i konstrukcja wezwań do działania oraz kluczowych elementów swoim zaangażowaniem i grą słowną, odniosła zwycięstwo. Wbrew pozorom w obecnych czasach odbiorcy wiadomości email nie szukają informacji – bo te mogą znaleźć wszędzie, co więcej są nimi zasypywani z każdej strony. Odbiorca wiadomości szuka zaangażowania, elementu który pozwoli mu podjąć działanie – które jest jasno wyrażone za pomocą takich narzędzi jak przyciski CTA, czy chociażby wciągające powitanie. Niejednokrotnie dowiedziono, że reklama czy jej poszczególne elementy muszą walczyć o uwagę odbiorcy – a gdy ją już zdobędą, pojawia się następny etap rywalizacji tym razem o wykonanie odpowiedniej akcji kryjącej się za dobrze wyglądającym i kolorowym przyciskiem. Ludzie będący zasypywani na co dzień wszechobecnymi informacjami na banerach, stronach internetowych, portalach

społecznościowych czy właśnie tymi w wiadomościach email. Dokonują wybiórczej selekcji, a każda jedna informacja ma zaledwie kilka sekund na zwrócenie sobą uwagi odbiorcy. Właśnie dlatego tak ważną oraz istotną rolę w prezentacji ofert czy informacji odgrywa ich szata, ubiór oraz forma. W obecnych czasach i rozbudowanych systemach, narzędziach czy środkach komunikacji liczy się kompleksowość, a tą właśnie jest tzw. Marketing Automation w której główny i podstawowy skład wchodzą zintegrowane działania email marketingowe, stanowiąc bardzo ważną część całego systemu komunikacji. Od wiadomości email, poprzez publikacje informacji na portalach społecznościowych i gry słowne do zaangażowania odbiorców w cały grywalizacyjny proces – bo to w końcu odbiór i podejmowane akcje przekładają się na kolorowe wykresy efektów kampanii i sprzedaży. To właśnie tędy droga do osiągania wyników jakimi obecnie mogą się szczycić nieliczni marketingowcy.

Maciej Górski Ekspert ds. Edukacji GetResponse

REKLAMA

Sprzedaż wysyłkowa – moment powstania obowiązku podatkowego Obowiązek podatkowy powstały przy sprzedaży wysyłkowej określamy wówczas, gdy znamy termin i formę zapłaty za towar. Ustalenie terminu jest umowne, natomiast sposoby płatności ograniczone. Wliczamy w nie przelew na konto bankowe, zaliczenie pocztowe lub płatność gotówką przy odbiorze towaru. Sprzedaż wysyłkowa to domena sklepów internetowych. Problem z określeniem momentu powstania obowiązku podatkowego ma niejeden z ich właścicieli. Najprościej określić go sugerując się sposobem przekazania zapłaty. Przelew na konto bankowe Takie rozwiązanie ma kilka zalet, ale przede wszystkim jest wygodne.Wszelkie formalności można załatwić przez Internet, pod warunkiem, że posiada się konto internetowe. Poza tym osoba dokonująca zapłaty może przelać należność na konto bankowe przed otrzymaniem zakupionego towaru. W tym przypadku przelew może stanowić: • przedpłatę, • zaliczkę, • zadatek, • zapłatę z góry. Klient może również dokonać przelewu po otrzymaniu towaru. Mamy więc do czynienia z dwoma momentami powstania obowiązku podatkowego. W pierwszym przypadku (przelew przed otrzymaniem towaru) obowiązek powstaje wraz z otrzymaniem zapłaty, czyli wpłynięciem pieniędzy na konto. W przypadku drugim obowiązek podatkowy powstaje w dniu wysyłki (wydania) towaru. Sytuację taką określa Kodeks Cywilny:

„Jeżeli rzecz sprzedana ma być przesłana przez sprzedawcę do miejsca, które nie jest miejscem spełnienia świadczenia, poczytuje się w razie wątpliwości, że wydanie zostało dokonane z chwilą, gdy w celu dostarczenia rzeczy na miejsce przeznaczenia sprzedawca powierzył ją przewoźnikowi trudniącemu się przewozem rzeczy tego rodzaju. §2. Jednakże kupujący obowiązany jest zapłacić cenę dopiero po nadejściu rzeczy na miejsce przeznaczenia i po umożliwieniu mu zbadania rzeczy.” Zaliczenie pocztowe Kolejna, równie popularna sytuacja, zapłata „za zaliczeniem/pobraniem pocztowym”. Pośrednikiem w przekazie towaru i zapłaty jest w tym przypadku przedstawiciel poczty lub firmy kurierskiej. Zapłata za towar następuje w chwili jego odebrania, natomiast sama płatność odbywa się za pomocą gotówki. Mimo tego, należność za towar i tak dociera do sprzedawcy za pomocą przelewu bankowego. W związku z powyższym, obowiązek podatkowy powstaje w momencie wpływu środków na konto bankowe sprzedawcy, o czym mówi art. 19 ust. 13 pkt 6 w/w ustawy o VAT. Dokumenty przesyłowe wystawiane przez Pocztę Polską różnią się od tych wystawianych przez firmy kurierskie. Różnicę widać chociażby w użytych zwrotach „za zaliczeniem pocztowym” (poczta) i „za

Sprzedaż wysyłkowa – moment powstania obowiązku podatkowego

pobraniem (kurier). Wielu podatników miało wątpliwości w związku z rozbieżnością zapisów, rodzajem pośrednika (pracownik poczty, kurier) oraz ich wpływem na moment powstanie obowiązku podatkowego. Z pomocą przyszła więc Izba Skarbowa w Rzeszowie, która 20 sierpnia 2007 r.wydała interpretację podatkową IS.II/2-443/36/07. Osobisty odbiór zakupionego towaru W kontekście sprzedaży wysyłkowej osobisty odbiór towaru brzmi co najmniej dziwnie. Niemniej może się zdarzyć, że klient zakupi towar na aukcji lub w e-sklepie, którego właściciel mieszka w tej samej miejscowości i będzie chciał odebrać go osobiście. W tym przypadku istnieją dwie możliwości powstanie obowiązku podatkowego: •

•

jeśli klient jest osobą fizyczną – wówczas obowiązek podatkowy powstaje w momencie przekazania towaru, jeśli klient prowadzi działalność gospodarczą – obowiązek podatkowy powstaje z chwilą wystawienia faktury VAT (nie później niż 7 dni od wydania towaru).

Towar nieodebrany Klient nie ma obowiązku odebrania towaru który zamówił. Co jednak dzieje

się w przypadku, w którym sprzedawca wystawił fakturę VAT, aby potwierdzić taką „sprzedaż”? Wyjaśnia to interpretacja podatkowa Urzędu Skarbowego ŁódźPolesie (25 października 2006 r. USIII/443/ VAT/397/77/06/WO). Okazuje się, że w takim przypadku obowiązek podatkowy nie powstaje ponieważ wystawiona faktura nie weszła do obrotu prawnego. Wymagane jest jedynie anulowanie faktury (przekreślenie 2 egzemplarzy dokumentu i zamieszczenie na nich informacji wykluczających z dalszego użycia). Co z kasą fiskalną? Kasa fiskalna i sprzedaż wysyłkowa nie idą w parze. Rejestracja sprzedaży wysyłkowej na kasie fiskalnej jest po prostu niewygodna, chociażby ze względu na brak możliwości określenia momentu powstania obowiązku podatkowego. Najprościej więc ująć całą sprawę następująco: Jeśli zapłata za towar otrzymywana jest za pośrednictwem banku/poczty, nie ma obowiązku rejestracji sprzedaży wysyłkowej na kasie fiskalnej. Dzieje się tak nawet wtedy, gdy podatnik posiada już kasę fiskalną (związaną z inną działalnością). Ważne, aby nie używać posiadanej kasy do rejestracji sprzedaży wysyłkowej. W przeciwnym wypadku – czyli zarejestrowaniu rzeczonej sprzedaży na kasie – każda kolejna sprzedaż wysyłkowa będzie musiała zostać rejestrowana.

REKLAMA

Artykuł dostarczony przez ifirma

Facebook Crisis Management, czyli jak poradzić sobie w ciężkich chwilach! Iga Skrobacz

Facebook zasłynął wśród wielu firm, jako genialna i stosunkowo niedroga maszynka do robienia pieniędzy. Wystarczy zatrudnić do tego odpowiednią osobę i wzrost sprzedaży o ok. 30-50% gwarantowany. Oczywiście sprawa nie jest wcale taka prosta i co więcej ma niesamowicie wiele ciemnych stron, o których właściciele firm często zupełnie nie mają pojęcia. Zarządzanie kryzysowe miałam na studiach. Przedmiot ciekawy i nurtujący. Dziś cieszę się, że go miałam. Dlaczego? To proste! Nie ma możliwości by dobre podstawy crisis management nie przydały się specjaliście od e-PR. Dziś to wiem! Był grudniowy, wigilijny dzień. Jako wzorowy pracoholik miałam problem przestać myśleć o pracy, więc pomimo magii świąt postanowiłam zajrzeć na fanpage DeeZee. Zawsze nawet, gdy kładę się spać zastanawiam się co się tam dzieje? I czy wszystko dobrze zrobiłam? Czy nikogo nie obraziłam? I w końcu czy moje żarty są w dobrym tonie. Zajrzałam i własnym oczom nie wierzyłam! Brawurowy atak hejterów! Skąd, dlaczego? Nie miałam pojęcia. Zaczęłam nerwowo zastanawiać się i co teraz? Przypomniałam sobie zajęcia z PR-u kryzysowego i słowa prowadzącego: „Rób spokojnie to, co do Ciebie należy i niczym się nie przejmuj”. Tak też zrobiłam zaczęłam stopniowo blokować setki, a może nawet tysiące wulgarnych komentarzy z fikcyjnych kont (niestety w tym wypadku Facebook nie idzie nam na rękę i każdy taki komentarz musimy usuwać osobno - nie ma rady) 32

Niestety jak na wzorowych hejterów przystało pisali dalej, więc wstałam o pierwszej w nocy i dalej usuwałam. Miałam chwilową refleksję, a co jeśli ciągle tak będzie? To jednak minęło szybko, bo w takich sytuacjach nie ma, co gdybać trzeba brać się do roboty czym prędzej. Z czasem okazało się, że chyba im się znudziło. Czy zepsuli mi święta? Raczej nie!

Zachowałam spokój i zimną krew! Udało się. Była to jednak dość prosta sytuacja. Żadnych większych problemów, a jedynie mozolne usuwanie powstałych „aktów zbrodni”. Z czasem przekonałam się, że zawsze może być gorzej. Facebook to nie tylko zdjęcia, setki lajków i komentarzy oraz świetne aplikacje, które robią całą „robotę”. Facebook to także wydarzenia niekontrolowane, na które nie mamy wpływu, bo jesteśmy tylko ludźmi. Każdego dnia specjaliści od Social Media dodają setki wpisów. Kontrolują je. Starają się by były oryginalne i zostały zauważone. Najlepiej jak staną się tzw: „wpisami wirusowymi”. Nie jest to takie proste, ale z czasem zupełnie możliwe. Niestety pisanie dużej liczby tekstów często sprawia, że największe błędy stają się jakby niewidoczne. I to jest właśnie najgorsze, co może się wydarzyć. Spytacie, dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Jeżeli Twój fanpage liczy przynajmniej kilkadziesiąt tysięcy fanów możesz spodziewać się lawiny nieprzychylnych, co więcej obraźliwych komentarzy. To jeszcze wcale nie jest najgorsze, bo niektóre osoby nie zważając na nic poczują się tak dotknięte, że nie będą chciały już udzielać się na Waszym profilu - nie będą chciały przynajmniej przez jakiś czas. Jest to jednak bardzo duża strata

Facebook Crisis Management, czyli jak poradzić sobie w ciężkich chwilach!

dla aktywności i duży spadek sprzedaży. Naprawić taki przypadek jest bardzo ciężko, odzyskać zaufanych fanów jeszcze ciężej, a wszystko przez małą literówkę. Przekonałam się o tym wielokrotnie prowadząc fanpage DeeZee. Niestety jestem tylko człowiekiem, a więc istotą omylną. Zdarzyło mi się i to kilkukrotnie popełnić jakąś literówkę, a co najgorsze (raz!) błąd ortograficzny. Z tych emocji nie pamiętam dziś, co to był za wyraz. Nie wiem również, dlaczego napisałam go z błędem. Pamiętam jedynie lawinę, wprost lawinę komentarzy typu: „beznadziejna osoba u Was pracuje” albo „żenujące”. Chciałam zapaść się pod ziemię, ukryć gdzieś. Było mi tak głupio! A na końcu pojawiło się pytanie: „Jak ja to wytłumaczę szefowej?”.

Zupełna porażka! Co zrobić w takiej sytuacji? Nic prostszego! Trzeba po prostu przeprosić i wyrazić skruchę, bo nic lepiej nie koi rozżalenia wkurzonych fanów niż kłanianie się im w pas. Pewnie pomyślicie, co za zadufani w sobie ludzie, ale nie oszukujmy się - my też tacy jesteśmy. Uwielbiamy, gdy ktoś przyznaje nam racje. Czujemy się wtedy dowartościowani, lepsi. Może brzmi to odrobinę ordynarnie, ale taka jest prawda. Nie ma, co zrzucać winy na innych, nie ma, co kombinować należy po prostu się przyznać do błędu. Zrozumieją! Zarządzanie kryzysowe sprawdza się w każdej dziedzinie życia. Na Facebooku potrzeba nam jedynie kilka dobrych rad, aby poradzić sobie z sytuacjami nieprzewidzianymi: • Po pierwsze nie panikuj - nie jesteś robotem, jesteś człowiekiem. • Po drugie zachowaj zimną krew. • Po trzecie dobrze przemyśl sytuację. • Po czwarte zawsze bierz winę na siebie - zostaniesz doceniony za odwagę

i prawdomówność. • Po piąte pamiętaj, że zawsze może wydarzyć się coś nieprzewidzianego, na co zupełnie nie masz wpływu.

Kończąc moje dzisiejsze rozważania pozwolę sobie stwierdzić, że z crisis management na Facebooku poradzi sobie każdy specjalista od SM. Facebook to nie ogromna firma, gdzie nagle wybuchnie pożar lub nie wiedzieć, czemu umrze pracownik. Facebook to społeczność, która się wspiera, ale i nienawidzi z naciskiem na nienawidzi. Jeżeli weźmiemy sobie do serca, że lubić coś jest o wiele trudniej niż nie cierpieć uda nam się przezwyciężyć trudności, jakie czekają na nas w Social Media. Nie ważne jest, co zrobimy. Czy napiszemy wyraz z błędem, czy zastaniemy nasz fanpage w dziwnym stanie po ataku złośliwych hejterów - to jest zupełnie nieważne. Ważne jest to, jak my się zachowamy. Jak potraktujemy naszą pracę, bo tak naprawdę to ona jest odpowiedzialnością za to, co kilka tysięcy osób przeczyta. Za to, co ujrzą ich oczy. A decyzja o tym czy to będzie na miejscu, czy wypada, czy zostanie dobrze odebrane zależy tylko i wyłącznie od nas i to my poniesiemy jej konsekwencje. Nic dodać nic ująć!

Iga Skrobacz Iga Skrobacz zajmuje się ePR i Social Media w sklepie internetowym DeeZee.pl Jest odpowiedzialna za budowanie społeczności przy sklepie internetowym i utrzymanie relacje z klientami sklepu.

Facebook Crisis Management, czyli jak poradzić sobie w ciężkich chwilach!

Samodzielne skuteczne pozycjonowanie w zgodzie z Google Artykuł sponsorowany

Pozycjonowanie zgodne ze wskazówkami dla webmasterów Artykuł ten został napisany w celu jak najbardziej praktycznego podejścia do wskazówek dla webmasterów pod kątem skutecznego pozycjonowania. Należy mieć na uwadze, że każda świadoma ingerencja w wyniki wyszukiwania może być odebrana jako nienaturalne linkowanie przez algorytm Google. Celem w takim razie jest przestrzeganie wskazówek, motywowanie internautów do linkowania i naśladowanie tego linkowania w możliwie naturalny sposób poprzez udostępnianie internautom odpowiednich, jakościowych treści. Najważniejszymi ze wskazówek są: • udostępnienie jakościowej treści pisanej pod internautę z odpowiednim, niezbyt dużym nasyceniem słowami kluczowymi • korzystanie ze wskaźników i atrybutów, które pomogą robotowi Google w odczytaniu najważniejszych treści (h1h3, strong, title, alt) • linkowanie wewnętrzne powinno być możliwie uproszczone i każda podstrona powinna być podlinkowana Elementami, których należy się wystrzegać najbardziej są: • niskiej jakości treści, w tym treści generowane automatycznie oraz treści skopiowane • ukryty tekst i linki • umieszczanie zbyt dużej ilości słów kluczowych w treści, a także słów kluczowych, które nie są związane z daną treścią Zaplecze SEO: pozycjonowanie i nie tylko Zaplecze seo większości ludzi kojarzy się wyłącznie z niskiej jakości stronami, stworzonymi tylko po to, aby wstawić tam linki pozycjonujące i jest to oczywiście jedno z popularnych rozwiązań. Istnieje też drugie o wiele bardziej przyjazne przeciętnemu internaucie i przedsiębiorcy myślącemu

długoterminowo. Dzięki takiemu zapleczu możemy: • pojawiać się na większej ilości miejsc w wynikach wyszukiwania, dla przykładu wpisując frazę “fotele skórzane” poza naszym sklepem, może wyświetlić się też jedna lub wiele ze stron zaplecza, które de facto też prowadzą użytkownika do naszego sklepu • edukować klienta (np. Jakie fotele skórzane wybrać?) i delikatnie proponować rozwiązania w ramach naszej oferty • uzyskać wysokiej jakości tematyczne linki Niestety dla większości drobnych przedsiębiorców postawienie swojej strony firmowej lub sklepu było nie lada wyczynem, co dopiero mówiąc o wielokrotnej instalacji CMS, jego konfiguracji oraz logowania do każdego z osobna w celu dodania nowego artykułu. Te wszystkie minusy nie mają miejsca w oprogramowaniu Microsite Manager, gdzie wszystko robi się tylko jeden raz, a zarządza dowolną ilością stron (nawet tysiącami na różnych hostingach) z jednego panelu administracyjnego. Jak stworzyć zaplecze?

przyjazne

internautom

Przy tworzeniu szczególnie pierwszego zaplecza warto trzymać się poniższych wskazówek: • zamawiamy teksty edukacyjne i informacyjne, takie najbardziej przydadzą się internautom, którzy zastanawiają się nad zakupem produktu lub wyborem odpowiedniej firmy • staramy się, aby wszystkie strony były możliwie jak najbardziej unikalne różnicujemy tytuły i meta tagi, ustawiamy różne schematy linków wewnętrznych, zamawiamy różne domeny (regionalne, .pl, funkcjonalne, z polskimi znakami i bez) • formatujemy treść pod użytkownika i Google - frazy kluczowe oznaczamy znacznikami (strong, b, em, i, u), podtytuły odpowiednimi znacznikami <hN>,

Samodzielne skuteczne pozycjonowanie w zgodzie z Google

wstawiamy zdjęcia i opisujemy je (alt), wstawiamy filmiki - tutaj nie ma lepszych i gorszych znaczników, warto trzymać się losowości wyboru • wstawiamy na stronę przyciski społecznościowe takie jak Lubię to i Plusy, prostym sposobem na te przyciski jest widget www.addthis.com • możemy umieścić reklamy, najlepiej z programów partnerskich na stronach, warto aby każda strona zarobiła przynajmniej 50zł/rok na swoje utrzymanie • nie umieszczamy jakichkolwiek kodów z Google (AdSense, Analytics), po wspólnym kodzie Google natychmiast rozpozna całe nasze zaplecze • warto umieścić formularz do zbierania maili, w perspektywie roku i kilkudziesięciu takich stron możemy uzbierać bardzo dużą listę zainteresowanych • korzystamy z wielu rejestratorów domen i wielu firm hostingowych w tym hostingów seo jak np. Hoseo.pl, przy pomocy programu Microsite Manager możesz zarządzać wieloma stronami z jednego panelu administracyjnego Zarabianie na wartościowym zapleczu SEO Zaplecze przydaje się nie tylko sklepikarzom i przedsiębiorcom, samo w sobie jest bardzo lukratywnym biznesem. Koszt stworzenia i utrzymania zaplecza jest niski: • domeny: od 5 pln/szt za domeny regionalne • hosting pod kilkanaście stron: od 20 pln/ rok • kilkadziesiąt dłuższych artykułów: od 150 zł za 50 artykułów po 2000 znaków Stawiając sieć stron o odpowiedniej tematyce możemy liczyć na wysokie zwroty z reklam. Istnieje też kilka mniej zgodnych ze wskazówkami dla webmasterów sposobów, które jednak są bardzo opłacalne: • sprzedaż artykułów sponsorowanych - od kilku do kilkudziesięciu złotych za jeden artykuł zależnie od branży i wartości strony

• wypożyczanie lokalnym firmom całych domen np. wypozycjonowanie strony na frazy typu “usługa miasto”, a następnie kontakt z firmami z danego miasta - jest to sposób na stały i pewny dochód od kilkudziesięciu do kilkuset złotych na miesiąc od strony • sprzedaż linków na stronie - metoda niezgodna ze wskazówkami, niemniej jednak opłacalna Wzmocnienie zaplecza linkami Zaplecze jest najlepszym sposobem na zbieranie mocy (link juice) i przekazywanie jej do naszej strony pozycjonowanej. Czy da się w “legalny” sposób pozyskać linki do naszego zaplecza? Jest to dość trudna do ustalenia kwestia na którą wskazówki dla webmasterów nie odpowiadają szczegółowo. Według wielu osób zajmujących się White SEO (czyli tą odmianą SEO najbardziej zbliżoną do wskazówek Google) wpisy w katalogach i preclach są dopuszczalne, o ile ich treść jest unikalna i wartościowa. Przekazywanie mocy linkami można wyobrazić sobie w formie lejka: • w najszerszym miejscu znajdują się wszystkie katalogi i precle, które linkują do naszego zaplecza • pośrodku znajduje się nasze tematyczne zaplecze, które kumuluje moc • i na końcu przekazuje ją do strony pozycjonowanej Ktoś może zadać pytanie - dlaczego nie linkujemy od razu z precli/katalogów do strony pozycjonowanej? W ten sposób unikamy kilku niebezpieczeństw: • zbyt dużego przyrostu linków z wielu źródeł, często w tych samych katalogach i preclach linkowane są też strony o treściach łamiących wskazówki Google - linkując do zaplecza w najgorszym przypadku stracimy jedną z domen, co nie wchodzi w grę przy stronie pozycjonowanej, • możemy linkować do strony pozycjonowanej tylko z naszego tematycznego zaplecza - większość katalogów i precli jest ogólnotematycznych.

Samodzielne skuteczne pozycjonowanie w zgodzie z Google

przykładzie

• odpowiednie linkowanie wewnętrzne i meta tagi

Tworząc strony przy pomocy MM (Microsite Managera) większość ze wskazówek dla webmasterów odnośnie optymalizacji zaimplementowana jest od razu w tworzone strony: • automatyczne mapy stron, kanały RSS, robots.txt, indywidualne znaczniki meta

Jedyną rzeczą, jaką musi zająć się użytkownik chcący stworzyć mocne zaplecze jest dostarczenie wartościowej treści. Masz możliwość pobrania darmowej wersji MM pod adresem: http://bit.ly/P6CP5a. Stworzenie zaplecza przy użyciu MM sprowadza się do dwóch kroków:

Tworzenie zaplecza Microsite Managera

• 100/200 różnych wyglądów stron do Twojej dyspozycji

Krok 1: wpisanie podstawowych danych dla strony

Krok 2: dodanie reklam, artykułów i stron docelowych (stron, które pozycjonujemy):

Wszystkie te rzeczy znajdują się na jednej podstronie edycji strony, którą przed chwilą stworzyliśmy. Są to proste formularze, a artykuły dodajemy podobnie jak tekst w edytorze graficznym:

Samodzielne skuteczne pozycjonowanie w zgodzie z Google

Wszystko jest naprawdę proste, a dodatkowo dostępne są następujące pomoce: • forum: http://pomoc.skrypty.pro/ • poradniki wideo: http://micrositemanager.com/porady.html • i comiesięczne darmowe szkolenie online dla użytkowników Dzięki tego typu stronom z edukacyjnymi artykułami osiągniemy wszystkie 3 nasze cele, czyli zainteresowanie większej ilości potencjalnych klientów, wpłynięcie na ich decyzje i dodatkowo otrzymamy silne tematyczne linki w treści do naszej strony lub sklepu.

Podsumowując, wskazówki Google dla webmasterów są dość ogólne i często nie udzielają odpowiedzi na szczegółowe pytaniai - najbezpieczniejszym sposobem na skuteczne pozycjonowanie jest zachowanie wartościowej treści, która

przyda się internautom - nie wyklucza to stosowania programów, które pozycjonowanie automatyzują, efekt dodania wartościowego wpisu do katalogu przez automat czy ręcznie jest ten sam, tak samo jest też z utworzeniem przykładowego zaplecza stworzonego z 50 stron, czy zrobimy to ręcznie i zajmie nam to miesiąc, czy skorzystamy z odpowiedniego oprogramowania i zajmie nam to 4 godziny - efekt będzie identyczny. Należy pamiętać, że wskazówki mają na celu sprawienie, aby w internecie znalazło się więcej wartościowej treści, a nie uprzykrzanie nam życia. Dla czytelników Mensis.pl przygotowaliśmy możliwość przetestowania dowolnej wersji programu Microsite Manager przez okres 30 dni, wystarczy napisać maila na adres: bok@skrypty.pro.

REKLAMA

Wywiad z Marcinem Jabłońskim Marcin Jabłoński, CEO PayU S.A. opowiada o tym, jak budować przewagę konkurencyjną firmy, a także dlaczego sklepy internetowe powinny współpracować z tak silnym jak PayU partnerem. Spółka PayU obsługuje transakcje ponad 15 tys. sklepów i serwisów internetowych w Polsce, w tym takich firm jak: Allegro, Empik, C&A, Onet.pl, TUi. PayU jest dziś obecne w 7 krajach Europy Środkowo-Wschodniej. Krzysztof Rdzeń: Czy w czwartym kwartale 2012 roku możemy powiedzieć, że rynek płatności elektronicznych w Polsce jest już dojrzały? Marcin Jabłoński: Polska jest bardzo ciekawym rynkiem jeśli chodzi o rozwój usług płatności internetowych. Czy dojrzałym? Sądzę, że jak na swój młody wiek (tak naprawdę kilka lat) to nawet bardzo. Trzeba jednak powiedzieć, że obecność na tym rynku nie jest łatwa. Wszystko dynamicznie się zmienia i sprawia jednocześnie, że musimy sprawnie działać i reagować na nowe potrzeby klientów, spełniać oczekiwania zarówno sprzedających, jak i kupujących. Kilka lat temu nawet posiadanie konta w banku nie było czymś oczywistym, a co dopiero mówić o przelewach internetowych, które zdominowały nasz rynek e-płatności. Kiedyś obce nam karty płatnicze dziś są w portfelu niemal każdego z nas. Wykorzystujemy je nie tylko podczas zakupów w tradycyjnych sklepach, ale także coraz częściej sięgamy po nie w Internecie. Ta ciągła zmienność wynikająca z rozwoju technologii, ale i rosnącej świadomości użytkowników na jej temat, jest 40

Wywiad z Marcinem Jabłonskim

fascynującym zjawiskiem, motywującym do tworzenia kolejnych rozwiązań. Potencjalnym e-konsumentem może być obecnie każdy, kto posiada urządzenie z możliwością podłączenia do internetu, a liczba właścicieli smartfonów i tabletów rośnie, co także potwierdza dojrzałość naszego rynku, o którą Pan pyta. Ludzie chcą kupować i płacić korzystając z tych urządzeń, a my będziemy im to ułatwiać.. K.R.: Jaką część płatności online obsługuje dziś PayU SA i jak radzi sobie na europejskich rynkach? M.J.: PayU w Europie Środkowo– Wschodniej obsługuje już 7 krajów. Procesujemy płatności w Polsce, Rosji, Turcji, Czechach, na Ukrainie, na Węgrzech oraz w Rumunii. Każdy z wymienionych rynków rządzi się własnymi prawami i różni się pod wieloma względami. Mam tu na myśli zarówno poziom akceptacji e-commercu, jak i tempa rozwoju tego rynku, a w ślad za tym płatności internetowych. Dla przykładu, w Polsce większość płatności internetowych to automatyczne przelewy

elektroniczne (tzw. pay by linki), natomiast w Rumunii prawie całość tego rynku stanowią płatności kartowe działające w ramach międzynarodowych systemów takich jak VISA i MasterCard. W większości krajów jesteśmy od niedawna (rok lub dwa) i przekonujemy do siebie tamtejszych użytkowników. Natomiast w Polsce jesteśmy zdecydowanym liderem rynku płatności internetowych. Podobną pozycję zajmujemy także w Rumunii, gdzie przejęliśmy spółkę istniejącą od 2005 roku, czyli tak samo długo jak PayU w Polsce. To pokazuje, że proces budowy zaufania w tak trudnym segmencie, jakim są płatności internetowe, jest czasochłonny, ale warto być wytrwałym. Z pewnością chcemy i będziemy umacniać swoją pozycję także w pozostałych krajach Środkowej i Wschodniej Europy. PayU w CEE jest częścią międzynarodowej Grupy procesującej płatności na 4 kontynentach – nasza marka jest obecna także w RPA, Indiach i w kilku krajach Ameryki Łacińskiej. K.R.: Obserwując z zewnątrz można wnioskować, że nieustanna dbałość o wygodę konsumenta to cecha charakterystyczna liderów rynku - co jeszcze? M.J.: Kupujący nieustannie poszukują bardziej dogodnych sposobów dokonywania płatności za zakupy w sieci, dlatego wygoda konsumentów to obszar, w który mocno inwestujemy. Wprowadzamy dla klienta końcowego tzw. one click payment, żeby nie musiał podczas każdej obecności w Internecie i płacenia za zakupy wprowadzać numeru karty czy innych potrzebnych danych. Umożliwia to mechanizm konta PayU. Dzięki zapisaniu danych kartowych w koncie użytkownik może zlecić płatność w kilka sekund. Wiemy, że w momencie dokonywania płatności potrzeba powierzenia środków wiarygodnemu podmiotowi jest największa. Dlatego właśnie najwyższą jakość obsługi i szeroki wachlarz możliwości wygodnego zapłacenia za zakupy stawiamy w PayU na równym poziomie z bezpieczeństwem. Pod tym względem odpowiadamy w 100 proc. na wymagania państwowych instytucji

nadzorujących funkcjonujących w krajach, w których jesteśmy obecni. Poza tym spełniamy także rygorystyczne wymogi międzynarodowe. Przeszliśmy pozytywnie audyt bezpieczeństwa i otrzymaliśmy międzynarodowy certyfikat PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), który jest światowym standardem ustalonym przez organizacje płatnicze (Visa, MasterCard) w celu ochrony danych osobowych posiadaczy kart oraz informacji związanych z transakcjami dokonywanymi za pomocą kart płatniczych. K.R.: Jaki wpływ na dzisiejszą pozycję PayU SA ma ścisła współpraca z serwisami Grupy Allegro, a jaki zmiany przeprowadzone w 2011 roku (zmiana Płatności.pl w PayU i Płacę z Allegro w PayU)? M.J.: Współpraca z Grupą Allegro ma dla nas od początku duże znaczenie. Od Allegro w gruncie rzeczy wszystko się zaczęło… W maju 2005 r. uruchomiliśmy system Płatności.pl umożliwiający sprzedawcom przyjmowanie płatności od kupujących. Płatności.pl rozwijały się błyskawicznie, równie dynamicznie jak cały Internet. Powstawało coraz więcej e-sklepów, które chciały mieć nasz system. Dziś już ponad 15 tysięcy merchantów może pochwalić się współpracą z PayU w Polsce, a my jesteśmy liderem e-płatności. Allegro (Grupa Allegro) jest naszym największym klientem, ale przede wszystkim Partnerem, z którym wspólnie tworzymy nowe rozwiązania, często unikatowe na skalę światową. Współpracując z Allegro nauczyliśmy się dobrze rozpoznawać potrzeby użytkowników i dzięki temu mogliśmy zaproponować najlepsze rozwiązania dla całego rynku. Niedługo po uruchomieniu Płacę z Allegro (dziś pod nazwą PayU) zauważyliśmy, że usługa ta została bardzo dobrze przyjęta i doszliśmy do wniosku, że należy ją udostępnić dla innych podmiotów – tak powstała idea konta PayU. Razem z Allegro wyznaczamy trendy w e-commerce

Wywiad z Marcinem Jabłonskim

w naszym regionie Europy, to dla nas bardzo cenna współpraca. Jak Pan dobrze pamięta, w ubiegłym roku przeprowadziliśmy proces rebrandingu, zmieniliśmy Płatnosci.pl oraz Płacę z Allegro na PayU. Było to konieczne, bo w portfolio PayU znajdowało się wiele produktów o różnych nazwach, a my chcieliśmy ujednolicić nasz wizerunek i rozpocząć promowanie jednej, międzynarodowej, marki – PayU. Dodatkowo wejście na zagraniczne rynki wymagało jednolitego, spójnego brandu. Sądzę, że efekt okazał się bardzo dobry, bo dziś w świadomości użytkowników obecne jest tylko PayU. Dążymy do tego, aby PayU stało się po prostu synonimem płatności w sieci. O systemie Płatnosci.pl oczywiście pamiętają osoby z branży i dziennikarze. Dziękuję za to pytanie, bo zawsze miło jest powspominać.

REKLAMA

K.R.: W ubiegłym roku zaproponowaliście rozwiązanie polegające na idei open ID - konto PayU. Czym jest konto PayU i jaka część internautów korzysta z tego rozwiązania? M.J.: Konto PayU to narzędzie płatnościowe, dzięki któremu kupujący nie musi zapamiętywać kilkunastu lub więcej danych do logowania w poszczególnych e-sklepach, by zapłacić za zamówiony towar lub usługę. We wszystkich miejscach w Internecie udostępniających płatności kontem PayU posługuje się jednym loginem i hasłem, a dodatkowo ma także dostęp do historii swoich zakupów. Uważamy, że zmuszanie kupujących do wypełniania licznych formularzy czy czytania opasłych regulaminów, a także do zakładania kolejnego konta w sklepie, często zniechęca do zakupu. My natomiast chcemy dostarczać rozwiązania, które umożliwią rozwój e-biznesów i dlatego stworzyliśmy konto PayU. W tradycyjnym sklepie nikt nie prosi klientów o zostawianie danych za każdym razem, gdy chcą tam coś kupić. Podobnie powinno być w sieci. Wszystkie dane zapisujemy więc w jednym, bezpiecznym

miejscu, czyli koncie PayU. Dzięki temu w przypadku płacenia kartą użytkownik wybiera tylko kartę jako metodę płatności, klika „płacę” i to wszystko, płatność zajmuje mu 9 sekund. Tak prosty mechanizm bardzo ułatwia zakupy. Przekonało się o tym już ponad 250 tys. użytkowników, którzy korzystają z konta PayU płacąc za zakupy w ponad tysiącu sklepów i serwisów internetowych, w tym m.in. w Citeam.pl, Kruk, Atlantic, MixMedia, MebleVOX, Toys4Boys, a także na Allegro. K.R.: Dlaczego sklepy internetowe, które nie wdrożyły jeszcze tej funkcjonalności powinny dokonać takiej integracji? M.J.: Głównym celem działania sklepów internetowych jest (a przynajmniej powinna być) sprzedaż i systematyczne zwiększanie obrotów. Kupujący w sieci są przyzwyczajeni do szybkości wykonywania działań w Internecie, nie są skłonni do przechodzenia przez żmudne procesy. Kluczem do wzrostu konwersji w sklepach jest więc uproszczenie procesu zakupowego, w tym także etapu związanego z płaceniem. Dobrym rozwiązaniem w tej sytuacji, z którego chętnie skorzystają kupujący zwracający uwagę zarówno na wygodę, jak i szybkość transakcji, jest właśnie konto PayU. Bardzo fajne wdrożenie konta PayU można zobaczyć na stronie Fundacji Rak’n’Roll, a konkretnie charytatywnej wytwórni muzycznej Rak’n’Roll Records. Im łatwiejsze będą zakupy w sieci i płatność za nie, tym chętniej będziemy z tego korzystać. To układ, w którym każdy wygrywa: konsument kupuje i płaci szybko i wygodnie, bez zbędnych formalności, jest zadowolony i wraca do sklepu, dzięki czemu rośnie sprzedaż. Poza tym w „walce” o klientów sklepy konkurują ze sobą nie tylko niższymi cenami czy bogatym asortymentem, ale także dodatkowymi usługami, a takie właśnie proponujemy w koncie PayU. Pierwszą dodatkową funkcjonalnością są raty całkowicie online, które działają już na Allegro i w sklepie Agito.pl, a już w najbliższych

miesiącach pojawią się kolejne. Na pewno poinformujemy o tym redakcję Mensis.pl. K.R.: Raty PayU to kolejna innowacja, która stawia Was przed konkurencją... M.J.: Zgadza się, raty PayU, które działają od czerwca na platformie handlowej Allegro, a od września w sklepie Agito.pl, są bardzo innowacyjnym produktem, który nie ma swojego dokładnego odpowiednika na świecie. Zamierzamy w najbliższych miesiącach udostępnić tę metodę płatności jeszcze w innych serwisach z naszej grupy. W tym samym czasie planujemy także przygotowanie oferty dla zewnętrznych merchantów. K.R.: Jakich porad może udzielić Pan przedsiębiorcom, którzy wciąż poszukują swojego miejsca w e-commerce? M.J.: Ponad połowa polskich internautów robi już zakupy online. Połowa z tych, którzy jeszcze tego nie spróbowali, zrobi to w najbliższym półroczu. To na początek powinien być wystarczający argument na to, że naprawdę warto inwestować w tę branżę. Kondycja polskiego rynku e-commerce jest bardzo dobra. Na tym rynku trzeba jednak błyskawicznie odpowiadać na potrzeby klientów, podejmować działania, które z jednej strony przybliżą do pozyskania nowych, z drugiej do silniejszego przywiązania tych obecnych. Rozwiązania płatnościowe ułatwiające zawieranie transakcji, takie jak właśnie konto PayU, mogą to zapewnić. Poza tym warto skupić uwagę także na dodatkowych usługach, które można połączyć z płatnościami, mam tu na myśli np. elastyczną politykę zwrotów, programy lojalnościowe czy darmowe dostawy. Bez względu na wielkość prowadzonego przedsiębiorstwa każda decyzja może być kluczowa dla jego rozwoju, dlatego polecam również dobieranie rzetelnych i sprawdzonych już przez branżę partnerów. K.R.: Dziękuję.

Wywiad z Marcinem Jabłonskim

Czas to pieniądz Krzysztof Rdzeń

Budowanie przewagi konkurencyjnej na bazie czasu. 16% kobiet i 23% mężczyzn oczekuje od zakupów online oszczędności czasu. 18% kobiet i 11% mężczyzn chce przyjemnie spędzać czas w sieci, a 51% internautów w ogóle twierdzi, że zakupy internetowe są gwarancją zaoszczędzonych minut.1 Czas nawet bez stosowania rygorystycznej diety szczupleje z każdą chwilą, dlatego szeroko rozumiana optymalizacja czasu może być istotnym elementem budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Analizując czas z biznesowego punktu widzenia warto rozpatrywać ten element w trzech płaszczyznach: •

czas jako koszt prosumenta

•

czas jako czynnik kształtujący cenę produktu

•

czas jako element wpływający na percepcję wartości danego dobra

1 Raport Gemius “E-commerce w Polsce 2011”

Czas to pieniądz

Czas jako element wpływający na percepcję wartości konkretnego dobra łatwo zauważyć w modelach biznesowych opartych na sprzedaży ofert ograniczonych w czasie. Do takich modeli e-commerce należą zakupy grupowe oraz wszelkie oferty uzależniające możliwość pozyskania korzyści płynącej z zakupu od czasu podjęcia decyzji zakupowej. Zgodnie z naukami Cialdiniego wprowadzenie ograniczenia (w tym przypadku czasu) wspomaga podejmowanie decyzji zakupowych klienta. Zależność postrzegania wartości towaru od czasu przedstawiają też dane serwisu Allegro, które mówią że 85% sprzedaży w tym serwisie odbywa się w opcji „kup teraz”. W tym przypadku konsument przedkłada zaoszczędzony czas nad potencjalną oszczędność pieniędzy (zakup tego samego produktu w formie licytacji). Odebranie korzyści płynących z posiadania danego przedmiotu natychmiast jest bardziej atrakcyjne niż prawdopodobieństwo zaoszczędzenia bliżej nieokreślonej sumy pieniędzy w przyszłości (po zakończonej licytacji).

Z drugiej strony możemy jednak zestawić czas oczekiwania (czasowa niedostępność), który nie tylko angażuje potencjalnego klienta ale w wielu przypadkach uzasadnia też wyższą cenę towaru. Z sytuacją mamy do czynienia w przypadku wprowadzania nowego produktu na rynek, np. premiera nowego urządzenia firmy Apple czy zapowiedź nowego tytułu w księgarni internetowej. W każdym z wymienionych przypadków czas odgrywa dużą rolę w postrzeganiu wartości towaru. Czas jako czynnik kształtujący cenę produktu O ile w procesie produkcji wartość roboczogodziny zawsze jest elementem ostatecznej wyceny towaru o tyle w działalności e-commerce ów czas nie zawsze jest postrzegany jako czynnik kształtujący cenę produktu. A to właśnie minuty i godziny zainwestowane w perfekcyjną obsługę klienta, czy efektywne realizowanie zobowiązań gwarancyjnych determinują budowanie i utrzymywanie przewagi konkurencyjnej. Z autopsji wiem, że jako konsument niejednokrotnie wybieram sprzedawcę, który spełnia moje wymagania dotyczące dystrybucji i czasu, świadomie rezygnując np. z niższej ceny towaru. Czas jako koszt konsumenta to aktualnie najbardziej powszechny element budowania przewagi konkurencyjnej e-przedsiębiorstw. Percepcja czasu związana z różnym miejscem odniesienia przestaje mieć znaczenie w świecie e-commerce. Kiedyś zrealizowanie zakupu ratalnego wiązało się z przygotowaniem stosu dokumentów i dostarczeniem ich do banku lub punktu sprzedaży. Następnie wraz z rozwojem logistyki dokumenty były dostarczane do naszych drzwi przez kuriera co w istotny sposób zmniejszyło zaangażowanie czasowe konsumenta. Dziś w dobie zakupów ratalnych zaproponowanych przez PayU klient po raz kolejny redukuje koszty związane ze stratami czasu. Fakt, że e-konsument bardziej niż klient tradycyjny ceni swój czas każdorazowo

potwierdzają też badania użyteczności, które wskazują, że na przyciągnięcie uwagi klienta w sklepie internetowym mamy kilka do kilkunastu sekund. Anonimowość i szybkie realizowanie transakcji to kolejne elementy stanowiące wysoką wartość dla konsumenta, dlatego takie rozwiązania jak konto PayU czy zakup jednym klikiem zaproponowany przez Amazon zyskują na znaczeniu. Rozpatrując czas w ujęciu kompozycji marketingowych 4P lub 4C można zauważyć, że czynnik czasu ma wpływ na każdy z elementów marketingu mix. Oddziaływanie czasu na strategię dystrybucji, produkt czy cenę jest namacalne. Wdrażanie strategii zarządzania czasem w firmach produkcyjnych, liczne szkolenia z produktywności i chętni żeby w nich uczestniczyć, a także szereg narzędzi wspomagających efektywność naszej pracy potwierdzają, że czas jest dla nas najcenniejszym dobrem. Warto jeszcze dziś przyjrzeć się roli czasu w naszym biznesie i zrozumieć, że z perspektywy konsumenta zaspokojenie tej samej potrzeby w „lepszym” (najczęściej krótszym) czasie ma zdecydowanie wyższą wartość niż zaspokojenie tej samej potrzeby niższą ceną. Każda minuta jest ekwiwalentem pieniądza, a budowanie przewagi konkurencyjnej w oparciu o redukowanie kosztów czasu i zaangażowania konsumenta ma potencjał kreowania nowych liderów rynku.

Krzysztof Rdzeń www: www.evolutive.pl tel.: 607 62 63 68 e-mail: krzysztof@evolutive.pl Właściciel Grupy Evolutive.pl skupiającej kilka przedsięwzięć internetowych, m.in.: wydawnictwo Mensis.pl, agencja reklamowa – Potegapasji.pl, indywidualne rozwiązania sklepów internetowych – Sosho.pl. Członek zarządu Intercomp sp. z o.o., zawiadującej e-sklepami m.in. Molta.pl. W latach 2007-2010 właściciel dwóch sklepów internetowych w segmencie IT oraz Super Sprzedawca w serwisie Allegro. Doświadczenie zdobywał również na rynku tradycyjnym.

Czas to pieniądz

Pochwała drobnego przedsiębiorcy

– w mniejszym większa siła. Andrzej Lemański

Ten felieton powinien zacząć się od słów w postaci społecznego dowodu słuszności: „przedsiębiorcy zazwyczaj pytają mnie jak osiągnąć sukces, na co ja odpowiadam im...”. Myślę, że ludzie, którzy tak mówią lub piszą to przeraźliwi kłamcy. Czy spotkaliście w swoim życiu wiele osób, które zadały Wam takie pytanie? Poza uczniami gimnazjum podczas szkolnej prelekcji? Ilu z nich było przedsiębiorcami? Tak myślałem. Mało który przedsiębiorca pyta kogoś o radę jak odnieść sukces. 46

Pochwała drobnego przedsiębiorcy – w mniejszym większa siła.

Jesteś na wylocie? Potwierdzają to wyniki badań, które przeprowadzono na właścicielach mikroprzedsiębiorstw. Zerknijmy do raportu Fundacji Kronenberga i Microfinance Centre. Wynika z niego, że 40% przedsiębiorców to osoby określone w badaniu jako „aktywne”, które znają się na swojej branży i planują rozwój firmy. Tym samym, są optymistycznie nastawieni co do własnej przyszłości. Nie sądzę, aby pytali kogoś spoza branży jak osiągnąć sukces. O ile w ogóle potrzebują takich porad. Kolejne 25% mikroprzedsiębiorców to osoby o nastawieniu pasywnym – są zadowoleni z tego co mają i szukają spełnienia gdzie indziej. Oni też nie potrzebują niczyich rad bo w nie nie wierzą . Jest jeszcze trzecia, najmniejsza grupa, należy do niej średnio co dziesiąty założyciel „mikrofirmy”. To „naśladowcy”, osoby, które szukają wzorców w swoim otoczeniu, a potem próbują je implementować u siebie. Statystyczne szanse spotkania ich są dość niewielkie, a to z ich ust powinno najczęściej padać pytanie – jak osiągnąć sukces? Dopełnieniem obrazu są dwie ostatnie, skrajne grupy „zdobywcy” oraz „na wylocie”. Zdobywcy to innowatorzy pełną gębą i to pomimo: ograniczonych środków finansowych - ze względu na skalę prowadzonego biznesu; lokalizacji firmy w Polsce - kraju monokultury biznesowej. Z kolei Ci, którzy są „na wylocie” nie widzą perspektyw wzrostu nie tylko dla swojej firmy, ale także dla całej branży. Czasami to prawda, ale częściej dowód na brak elementarnej wiedzy o swojej branży. I nie mam na tu myśli wiedzy o tym, jak funkcjonuje od podszewki dany rynek w Polsce. To zwykła wiedza biznesowa, która przychodzi wraz z doświadczeniem. Zupełnie odmiennym tematem jest posiadanie wiedzy na temat swojej branży, ale w skali globalnej. Dogłębna znajomość

światowych trendów, umiejętność zrozumienia ich w lokalnych warunkach to fundament tego, co nazywamy planowaniem. Według Fundacji Kronenberga, raptem 51% ze wszystkich przebadanych mikroprzedsiębiorców planuje rozwój firmy. Innymi słowy, można ich podejrzewać o głębszą świadomość własnej branży. A to wyraz największej z możliwych przewag konkurencyjnych.

Drobny, ale z pasją Ten tekst jest pochwałą owych 51%, którzy są świadomi i planują. To oni mają największe szanse zyskać przewagę nad resztą stawki. A źródeł tej przewagi należy poszukiwać w co najmniej dwóch miejscach: osobie samego przedsiębiorcy oraz globalnemu klimatowi, który nadzwyczaj sprzyja drobnemu biznesowi. Zacznijmy od osobowości. Na rynku można znaleźć wiele poradników o tym jak prowadzić biznes, zarządzać czasem, ludźmi, finansami, ale nie ma ani jednego traktującego o tym, jak obudzić w sobie pasje do czegoś. Miłość do jakiejś dziedziny życia to dobry prognostyk na przyszłe sukcesy zawodowe. Zainteresowanie przychodzi naturalnie, zaś metodyczne rozwijanie go to prosta droga do profesjonalizmu. Własny biznes nadaje ostateczny szlif zainteresowaniom. Im bardziej charakterystyczny szlif, tym oryginalniejsza nisza biznesowa. To jeden z powodów, dla których nie wierzę, że w internecie pozostaną same wielkie tuzy, zaś mali gracze zostaną pożarci przez rekiny e-biznesu. Swoją drogą, w tak dynamicznie zmieniającym się środowisku bliżej im do wielorybów niż rekinów. Naturalnie, wszyscy ci, którzy weszli w e-biznes na zasadzie: „sprawdzę co się dobrze sprzedaje na Allegro. pl, obdzwonię hurtownie, ustalę gdzie jest najwyższa marża i oto mój biznes” nie mogą spać spokojnie. Ponieważ ich działalność opiera się wyłącznie na krótkowzrocznej chciwości oraz biznesowym dryfowaniu

Pochwała drobnego przedsiębiorcy – w mniejszym większa siła.

- niczym plankton, który kończy w paszczy wieloryba. A o tym, że w naszym polskim e-akwenie populacja wielorybów gwałtownie się rozwija wiemy wszyscy.

Biznes DYI Drugim fundamentem drobnego biznesu jest, jak już wspomniałem, globalny klimat, który dopinguje mniejsze przedsiębiorstwa do działania i konkurowania nawet z największymi. Klimat ten pachnie amerykańskim stanem Kalifornia, w którym swoją drobną działalność rozpoczynali przedsiębiorcy tacy jak: Steve Jobs, Bill Gates czy Sergei Brin. A jego idea zaczęła się wraz z pojęciem PC, czyli Personal Computer. Była to idea przełomowa, która doprowadziła do indywidualizacji i personalizacji absolutnie wszystkiego. Dziś nie dziwi fakt, że możemy zamówić nawet auto z fabrycznie pomalowanym dachem na inny kolor niż reszta nadwozia. I wcale nie doszliśmy do granic naszych możliwości. Wciąż czekamy na rozwój ekonomicznej opłacalności drukarek trójwymiarowych, które pozwolą tworzyć i produkować (drukować) autorskie projekty w domowym zaciszu. Idee tego przedsięwzięcia oddaje pojęcie prosumenta, czyli konsumenta, który jednocześnie produkuje i konsumuje. Daleko mu do bierności pierwszych szarych mas, które na początku XX wieku pracowały w fabrykach produkujących Forda T – jak głosi anegdota - dostępnego w każdym kolorze, pod warunkiem, że był to czarny. Ale to tylko jedna strona medalu. Druga to dostępność narzędzi dla drobnego biznesu. PC nie był pierwszym na świecie narzędziem małego biznesu ale z pewnością był najbardziej przełomowym. Przesiadkę z ręcznego przygotowywania raportów na procesor arkusza kalkulacyjnego można porównać do przesiadki z liczydeł na kalkulator. Podobnie miała się sprawa z tak prozaiczną czynnością jak pisanie

drukowanych tekstów. Procesor tekstu i arkusz kalkulacyjny to były pierwsze potężne narzędzia, które w pewien sposób zdemokratyzowały działalność gospodarczą w skali mikro i makro. Od tej pory dostęp do takiej samej mocy obliczeniowej miał każdy pracownik – nieważne, czy był to główny księgowy koncernu Coca-Cola, czy redaktor lokalnego dziennika na Alasce. Masowy dostęp do internetu stanowił drugi, niemniej waży przełom dla drobnego, lokalnego biznesu; i doskonale zrozumiał to Google. Dzięki usłudze Places siedziba główna Della i siedziba szewca z tego samego miasta były dokładnie takimi samymi kropkami na mapie. Z punktu widzenia wyszukiwarki były też tak samo dostępne dla ludzi z całego świata. Odnalezienie siedziby lokalnego szewca było równie proste i szybkie jak odnalezienie siedziby jednego z największych producentów komputerów na świecie. Internet miał uczynić ze świata globalną wioskę. Skończyło się zaś na tym, że każda wieś na świecie stała się globalnie osiągalna. Szczegółowa analiza ruchu sieciowego na firmowej stronie www została wzniesiona na intelektualne wyżyny dzięki Analitycs. Teraz każdy może za darmo prowadzić skomplikowane analizy dzięki darmowej mocy przerobowej serwerów Google. A to tylko preludium do tego, co oferuje cloud computing – zarówno dla największych jak i najmniejszych. W końcu, każdy może reklamować się nawet na drugim końcu świata za jedną tysięczną równowartości kampanii telewizyjnej. Dzięki AdWords, na hasło „telewizory” obok marek takich jak Sony, Sharp czy Philips pojawiły się nazwy sklepów prowadzonych przez mikroprzedsiębiorców. Facebookowy profil każdej firmy na świecie został wtłoczone w dokładnie te same ramy – wszyscy dziś umieszczają posty, zdjęcia, walczą z pomocą tych samych narzędzi. Tym razem demokratyzacja dotarła nawet do reklamy. A to tylko szczyt góry lodowej.

Pochwała drobnego przedsiębiorcy – w mniejszym większa siła.

Narzędzi do skutecznego prowadzenia kampanii marketingowych, sprzedaży, logistyki i zarządzania jest bez liku. Bardzo często różnice między takimi narzędziami tkwią w skali ich zastosowania, a nie w funkcjonalności. Jeszcze nigdy mikroprzedsiębiorca nie miał tak bardzo szerokich możliwości – w wielu aspektach maksymalnie zbliżonych do możliwości najpotężniejszych firm na świecie. Od zawsze dla najmniejszych przedsiębiorstw największymi barierami blokującymi szybki rozwój były wiedza, umiejętności oraz ograniczony czas pracowników. W ciągu kilku ostatnich lat większość z tych barier przestała istnieć. Moc obliczeniowa szaf komputerowych IBMa mieści się w smartfonach i laptopach. Tysiące ton archiwów zastąpił internet i serwer na drugim końcu kraju. W końcu skomplikowane czynności i umiejętności oraz czas całych pięter pracowników przejęły na siebie niemniej skomplikowane algorytmy, które są do wynajęcia w każdej chwili i tylko na tyle, na ile aktualnie potrzebujemy.

Podsumowanie Dwa powyższe fundamenty, czyli odpowiednia osobowość i pasja oraz zdolność do korzystania z łatwo dostępnych narzędzi sprawia, że to drobni przedsiębiorcy są prawdziwymi bohaterami kapitalizmu w pierwszych dwóch dekadach XXI wieku. Nie korporacje-molochy i nie instytucja państwa, która od dawna nie potrafi prowadzić polityki redystrybucyjnej pozwalającej na przyrost lub chociażby liczebne utrzymanie klasy średniej. Skoro mowa o trzonie zdrowego kapitalistycznego społeczeństwa, czyli klasie średniej to drobny przedsiębiorca ponownie stoi w świetle jupiterów, szczególnie

w Polsce. Wiedzą o wszyscy właściciele chodowych, którzy przedsiębiorców nie w Polsce szukać.

tym doskonale salonów samobez drobnych mieliby czego

Wie o tym także rząd Republiki Federalnej Niemiec, kraju którego siła gospodarcza opiera się na Mittelstand, czyli małych i średnich przedsiębiorstwach. Istotą działania firm z grona Mittelstand jest tworzenie innowacyjnych rozwiązań w niszach rynkowych skierowanych w sporej mierze do biznesu. Ponadto, firmy te usilnie starają się nie urosnąć nadmiernie, ponieważ nie są zwolennikami korporacjonizmu. Ich kolejną zaletą jest to, że nie przenoszą swojej produkcji do innych krajów – na ich wyspecjalizowane produkty wysokiej klasy zawsze znajdą się chętni. A powód tej sytuacji jest prozaiczny – Mittelstand produkuje narzędzia dla biznesu, które pozwalają mu zarabiać krocie. Dlatego nikt nie myśli o poszukiwaniu tańszych dostawców. Po prostu, nie oszczędza się na kurze znoszącej złote jaja. I w tego typu firmach upatrywałbym prawdziwych rekinów biznesu.

Andrzej Lemański kontakt: air1984@o2.pl Specjalista ds marketingu internetowego i PR w RAFKO, właścicielu marki RMS.pl W wolnych chwilach asystent i doktorant prof Kazimierza Krzysztofka

Pochwała drobnego przedsiębiorcy – w mniejszym większa siła.