Mensis.pl nr 52 - magazyn e-commerce by Mensis.pl

l p . s i s n e m ommerce

e-c magazyn

Nr 2 (52) / 201

Organizacje turkusowe

Wywiad z Prof. Andrzejem Blikle Jak pracują pokolenia X, Y i Z? str. 32

Zmiany pokoleniowe w logistyce e-commerce str. 52

Automatyzacja działań Google AdWords

str. 60

E -C O MMERCE

E-BIZNES

E- MARK ETI N G

Zamów prenumeratę Mensis.pl 2018 i zyskaj atrakcyjne bonusy!

Dlaczego warto? Pierwszy magazyn e-commerce wydawany nieprzerwanie od 2011 roku W każdym wydaniu przedstawiamy praktyczne strategie i poradniki marketingowe Magazyn dostępny w wersji drukowanej i elektronicznej

MENSIS

52/2018

MENSIS.PL

magazyn skierowany do sprzedawców internetowych wydawany regularnie od listopada 2011 r.

Na łamach magazynu poruszamy tematy dotyczące e-handlu, e-marketingu i e-biznesu dostarczając wyłącznie merytoryczne treści. Wychodzimy z założenia, że w dzisiejszych publikacjach i serwisach branżowych jest wystarczająco dużo wypowiedzi ekspertów naszpikowanych pracą działów PR. Chcemy to zmieniać! Zapraszamy też do odwiedzania serwisu www.mensis.pl WYDAWCA MENSIS.PL EVOLUTIVE Konradowo 22A 67-106 Otyń

NIP 9281877891 REGON 080162022 Tel: 607 626 368 Email: biuro@mensis.pl www.mensis.pl REDAKCJA

Krzysztof Rdzeń Andrzej Lemański Karolina Kalińska Arkadiusz Roszak WSPÓŁPRACA Igor Czajkowski Marta Komar Krzysztof Marzec Piotr Oracz Christian Ries Marta Siekacz Robert Strzelecki Monika Szczawińska Urszula Szydło Seweryn Ścibior Jakub Zauściński

WSTĘP

Krzysztof Rdzeń redaktor naczelny

Skąd liderzy wiedzą, co należy robić, żeby rozwijać nowoczesną firmę? A może sukces innowacji zależy przede wszystkim od szczęścia? Na tak postawione pytania odpowiedział Clayton Christensen w książce pt. “Nie licz na szczęście”. Bazując na wieloletnich badaniach profesor Harvard Business School konstatuje, że Big Data, pomimo gromadzenia istotnych informacji demograficznych i behawioralnych jest niewłaściwie wykorzystywana. Twierdzi, że zastosowanie zbiorów danych w marketingu i sprzedaży jest zwykle odrealnione od związków przyczynowo-skutkowych wpływających na decyzje zakupowe konsumentów. Na licznych przykładach zespół Christensena wyjaśnia, że kreowanie grup docelowych ze względu na ich status majątkowy, sytuację rodzinną czy zawodową nie odzwierciedla prawdziwych potrzeb konsumentów. Jednocześnie autorzy książki sugerują, że najkrótszą drogą do sukcesu innowacji jest poszukiwanie przyczyn „zatrudniania produktów” przez konsumentów do ściśle określonych zadań. Zwrócenie uwagi na „teorię zadań do wykonania” ukazuje też, że jeden produkt może być zatrudniany przez tego samego klienta do realizacji różnych zadań zależnych np. od pory dnia. Zespół Christensena twierdzi, że poszukiwanie przyczyny, która będzie punktem styku konsumenta z nowoczesnym produktem może być podstawą do tworzenia innowacyjnych produktów. Tego rodzaju przyczynowo-skutkowe podejście zakupowe ma odzwierciedlenie w zachowaniach Pokolenia Z, na którym między innymi skupiliśmy się w bieżącym wydaniu „Mensis.pl”. W codziennym życiu młode pokolenie zatrudnia wyłącznie te produkty, które najlepiej służą zaspokojeniu ich aktualnych potrzeb. Najmłodsze pokolenie nie musi kupować samochodu, bo może go wypożyczać. Nie potrzebuje mieszkania na kredyt, bo zwiedzanie świata jest dla niego bardziej ekscytujące. Nie idzie do biura po premię, ale w pracy chce odnaleźć głębszy sens, który pomoże w budowaniu postępu na świecie. Zachowania Pokolenia Z rozumie i pochwala prof. Andrzej Blikle, który na łamach bieżącego wydania stwierdza, że to niedoceniane przez starszych pokolenie, ma ogromny potencjał do życia według własnych zasad, budowania poczucia spełnienia i równowagi pomiędzy pracą zawodową, a życiem prywatnym. Komentarz Profesora jest częścią obszernego wywiadu, jakiego udzielił specjalnie dla czytelników „Mensis.pl” na temat turkusowych organizacji. Filozofia turkusowa w biznesie polega na innowacyjnym podejściu do budowania przyjaznego, opartego na wartościach i zaufaniu miejsca pracy. Ten zyskujący na popularności fundament struktury organizacyjnej idealnie wpisuje się w DNA młodego pokolenia, dla którego przyjazna atmosfera, zrozumienie i kreatywność oparta na odpowiedzialności to sposób na realizację własnych celów i ambicji. Kolejne artykuły są merytorycznym uzupełnieniem poruszanego zagadnienia - omawiając m.in. zmiany pokoleniowe na rynku pracy (Robert Strzelecki), kierunki rozwoju w dziedzinie zatrudnienia (Andrzej Lemański), preferencje zakupowe poszczególnych generacji (Marta Komar) oraz trendy społeczne uwarunkowane nowymi technologiami (Arkadiusz Roszak).

MENSIS

52/2018

SPIS TREŚCI

FELIETONY

Nomadyzm Jeden z trendów opisujących współczesność Arkadiusz Roszak

Pokolenie Z Urszula Szydło

Możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji Konferencja Przemysł 4.0 Seweryn Ścibior RYNEK

18 24 26 32

Serwisy z myślą o użytkownikach Wywiad z Katarzyną Abramowicz Arkadiusz Roszak Rynek pracy 2026 w oczach 1400 ekspertów: pięć skrajnych scenariuszy i wielka niewiadoma Andrzej Lemański Poszczególne generacje i ich preferencje w dostawie zamówień internetowych Marta Komar Zmiany pokoleniowe na rynku pracy Jak pracują pokolenia X, Y i Z? Robert Strzelecki STRATEGIE

Organizacje turkusowe Wywiad z Prof. Andrzejem Blikle Krzysztof Rdzeń

Mixed Reality zmienia coś więcej niż tylko percepcję Christian Ries

PARTNERZY

PWA dla Generacji Instant Igor Czajkowski

Zmiany pokoleniowe w logistyce e-commerce Marta Siekacz

E-commerce na skróty... Jakub Zauściński MARKETING

Identyfikacja marki na YouTube Andrzej Lemański

Google AdWords W stronę automatyzacji działań Krzysztof Marzec

Jak dostosować sklep dla różnych generacji klientów? Piotr Oracz

Kto potrafi wymalować najlepszy newsletter? Badanie polskiej i zagranicznej branży kosmetycznej dla Mensis.pl Monika Szczawińska

Nomadyzm Jeden z trendów opisujących współczesność Arkadiusz Roszak

FELIETON

Biblijnie

MENSIS.PL

Ostatnie dwie dekady XX wieku należą do pokolenia, nazwanego przez amerykańskich historyków Williama Straussa i Neila Howe’a Millennials (Pokolenie Y) – ludzi doskonale zorientowanych w świecie technologii, słabiej przywiązanych do tradycji i bardzo elastycznych w myśleniu i działaniu. A od początku obecnego stulecia obserwujemy narodziny Generation Z (Pokolenie Z) – pokolenia, które jako pierwsze w historii, już od urodzenia oswojone jest z nowymi technologiami wykorzystującymi potencjał Internetu.

Pisząc w świątecznej atmosferze Wielkiej Nocy trudno nie oderwać się od skojarzeń czy symboli religijnych nieraz żartobliwie, a czasami bardzo trafnie opisujących komentowaną przez nas rzeczywistość–w tym przypadku świat nowych technologii i związanych z nimi trendów. Przecież Mojżesz jako pierwszy wykorzystał chmurę danych i pobrał z niej dziesięć najważniejszych plików na swoje tablety. Król Dawid w celu pokonania potężnego Goliata wykorzystał inteligencję i za pomocą niewielkiego, ale Przyjęte w klasyfikacji kryteria: demograficzne, sposkutecznego narzędzia wyeliminował konkurencję. łeczne i psychologiczne są dużym uproszczeniem, by A Jezus Chrystus stworzył wokół siebie społecz- nie powiedzieć nadużyciem, jednak ich głównym zaność, która „lajkowała” wszystkie Jego zachowa- daniem w środowisku e-commerce jest segmentacja nia i działania, aby później pod wpływem politycz- zasobów ludzkich z punktu widzenia sprzedawcy, marnej propagandy i pomówień zablokować, a nawet ketingowca i pracodawcy. Każda z wymienionych grup usunąć Jego profil. kształtowała się w odmiennych okolicznościach, które determinowały ją do specyficznego postrzegania Ale dzisiaj chciałem pomówić przede wszystkim świata, pociągającego za sobą określony styl życia. Ale o Abrahamie, a dokładnie o jego stylu życia, który po- w ostatnich dziesięcioleciach najbardziej wpływowym zwolił mu przemieścić się z całym dobytkiem przez okazało się kryterium dostępu do nowych technologii żyzny półksiężyc Bliskiego Wschodu, dojść do Ziemi z kartami kredytowymi, Internetem, urządzeniami moObiecanej i zapoczątkować ważny etap w dziejach bilnymi i mediami społecznościowymi na czele. ludzkości. Dzięki czemu jako jeden z najbardziej wpływowych wędrowców świata „spopularyzował i usank- Dlatego otwierając księgarnię internetową możemy cjonował” mobilny styl życia zwany nomadyzmem. założyć, że nie odwiedzi nas przedstawiciel General Generation. Baby Boomers kupią raczej karaoke bieGeneralnie siadne na spotkanie rodzinne i najprawdopodobniej wybiorą dostawę za pobraniem. Pokolenie X może Świat e-commerce od jakiegoś czasu posługuje się so- zamówić opracowanie na temat sukcesu lub koncert cjologicznym podziałem klientów, konsumentów oraz pracowników na pokolenia lub generacje. Stąd mamy, wyodrębnioną przez Toma Brokawa, General Generation (Największa Generacja) - ludzi urodzonych przed 1946 rokiem, posiadających konserwatywne poglądy i kierujących się w życiu odpowiedzialnością, obowiązkowością, honorem i wiarą. Następnie odnajdujemy pokolenie osób z wyżu demograficznego 1946–1964, które The Washington Post nazwał Baby Boomers – wykazujących ambicje bogacenia się, gromadzenia zasobów i rozmaitych dóbr, nie tylko w wymiarze ekonomicznym czy materialnym, lecz także zawodowym i społecznym. Po nich rozpoczyna się czas Generation X (Pokolenie X), jak określił ją kanadyjski pisarz Douglas Coupland wykształconych buntowników i sceptyków urodzonych w latach 1965-1984, którzy nie przyjmują pewników i utartych reguł, ale do wszystkiego dochodzą samodzielnie metodą prób i błędów, czasem podejmując ryzyko.

MENSIS.PL

FELIETON

Pink Floyd i zrealizuje je za pomocą szybkiego prze- (możliwą do szybkiej weryfikacji w sieci) oraz fizyczną lewu bankowego. Milenialsi najpewniej pójdą w fantasy i technologiczną unifikację komunikacji (bazującą lub gry komputerowe, używając do zapłaty wirtual- przede wszystkim na języku angielskim). nego portfela i wybierając mobilną dostawę click&collect. A Zetki? Mogą w ogóle nie dotrzeć do księgarni Cyfrowo chyba, że niechcący znajdą w telefonie jej aplikację webową (PWA). To ciągle nadużycie, ale pozwalające Z racji na uwarunkowania technologiczne, a w szczew dużym stopniu zoptymalizować internetowy serwis gólności digitalowe, współczesny nomadyzm najczępod względem zawartości (SEO), funkcjonalności (UX), ściej nazywany jest cyfrowym. Jak mówią sami zaintemobilności oraz sprzedaży (asortyment, sposoby do- resowani, pracować można wszędzie byle był dostęp do Internetu. W 2015 roku na DNX Global, największej stawy, formy płatności). konferencji poświęconej cyfrowym nomadom, Pieter Technologicznie Levels w oparciu o dane publiczne na temat trendów społecznych i demograficznych oszacował, że do 2035 Nie na darmo powstanie technologii działających roku liczba cyfrowych nomadów na świecie wzrośnie w oparciu o komputer i Internet nazwano Czwartą do około miliarda. To oczywiście w dużej mierze czysta Rewolucją Przemysłową, ponieważ nie udoskonaliły analityka, ale wymiernie pokazująca siłę i rozwój trendu one tylko procesów wytwórczych (produkcyjnych czy w najbliższych latach. usługowych), ale zmieniły całkowicie postrzeganie naszego świata: pracy, rozrywki, zakupów, edukacji, Dla rynku e-commerce rozwój nomadyzmu cyfroa także relacji, przynależności, przemieszczenia się wego ma szczególne znaczenie. Ponieważ nie tylko i w konsekwencji domu - rozumianego jako miejsce ugruntowuje pozycję handlu elektronicznego, ale rówzamieszkania czy pobytu. nież znacząco rozbudowuje rynek pracy tworząc nowe wymagania (zdalny sposób zatrudniania) oraz możliCzłowiek czasów starożytnych zanim zaczął budować wości (nowe aplikacje i narzędzia do pracy w trybie osady i konstruować miasta wędrował z całym dobyt- mobilnym). I jeżeli myśląc o e-konsumentach skupiamy kiem za pożywieniem i bezpieczeństwem. Człowiek się przede wszystkim na Generacji X, Milenialsach i częnowożytny, który już posiada nowoczesne aglome- ściowo Baby Boomers. Tak w przypadku zatrudniania racje i ma umownie zapewnioną stabilizację znowu strategiczne wydają się być dwa ostatnie pokolenia: przemieszcza się z racji ekonomicznych, rozwojowych Y i Z–uwarunkowane przez technologie i coraz bardziej czy osobistych. Pierwszy był nomadą z konieczności nomadyczne w podejściu do miejsca, obowiązków, podrugi najczęściej bywa nomadą z wyboru. Ale tak dla siadania oraz przynależności. pierwszego jak i drugiego, obok wszystkich życiowych uwarunkowań, ważne - jeżeli nie najważniejsze miejsce Portretowo zajmuje dążenie do wolności (definiowanej duchowo, behawioralnie, ekonomicznie, terytorialnie czy spo- Opierając się na kompleksowym przedstawieniu zjawiska nomadyzmu cyfrowego zawartym w opracowaniu łecznie). Natalii Hatalskiej „Wędrowcy. Raport o współczesnych Nomadyzm to moda i styl życia, a w horyzontalnym nomadach” możemy naszkicować portret współczerozumieniu to przede wszystkim znak czasu, który snego nomady. może być koniecznością i środkiem do realizowania nadrzędnych celów (np. bezpieczeństwa finansowego) Zarabia tam gdzie dobrze płacą, a mieszka tam gdzie lub świadomym wyborem na sposób funkcjonowania jest fajnie i niedrogo. Wykorzystuje możliwość pracy w świecie. I tak jak kiedyś wędrowców warunkowała zdalnej. Nie czuje potrzeby posiadania fizycznego przestrzeń fizyczna gwarantująca pastwiska, żyzne biura. Najchętniej prowadzi własną działalność gospoziemie i bogate lasy, tak dzisiaj mobilny tryb życia za- darczą lub jest freelancerem. Pracę traktuje jako pasję pewnia przestrzeń cyfrowa potrzebująca interfejsu lub interesujące zajęcie, a także jako możliwość zarowyposażonego w procesor oraz dostępu do sieci. bienia dobrych pieniędzy. W pracy preferuje elastyczObok wymienionych warunków dzisiejszy nomadyzm ność godzin, ale jest zarazem obowiązkowy i twórczy. jest możliwy również z racji na łatwość przemieszcze- Pieniądze nie są dla niego wartością samą w sobie. nia się (dzięki rozbudowanej i ogólnie dostępnej in- Znacznie wyżej ceni sobie możliwość kreowania warfrastrukturze transportowej), bogatą ofertę lokalową tości dla ludzi przynoszącą satysfakcję.

FELIETON

MENSIS.PL

postrzeganie życiowych procesów czy potrzeb w tym również pojęcie pracy i zatrudnienia. Zamiast pracowników etatowych coraz częściej pojawiają się freelancerzy. W miejsce szklanych biurowców powstają przestrzenie coworkingowe z możliwością wynajęcia stanowiska do pracy. A społeczność korporacyjną mają szansę zastąpić wspólnoty colivingowe, łączące mieszkanie z samozatrudnieniem. Pomostem między klasycznym a nomadycznym podejściem do zatrudnienia wydają się być coraz popularniejsze workation, łączące płatną pracę z wakacjami i organizowane najczęściej dla całego zespołu lub działu. Otaczająca rzeczywistość w sposób bardziej lub mniej wymuszony będzie wywierała na nas presję mobilnego podejścia do świata. Dlatego już dzisiaj warto przyjrzeć się zjawisku nomadyzmu cyfrowego, które rodzi się w sposób świadomy, jako odpowiedź na utarte schematy i reguły rządzące codziennością człowieka. PaW życiu kieruje się wolnością bazującą na możliwo- trząc na Pokolenie Z warto zastanowić się nie tylko nad ściach wyboru oraz świadomie podejmowanych decy- responsywnością czy mobilnością strony Internetowej, zjach. Nie lubi schematów i akceptuje reguły zgodne ale zadać sobie również pytanie: „Czy mój przyszły z tym co czuje lub co myśli. Stawia na samorealizację pracownik może zatrudnić się przez aplikację mobilną, i kolekcjonowanie nowych doświadczeń. Nie interesuje aby pracować zdalnie?”. To będzie absolutna konieczgo kariera zawodowa czy korporacyjna. Jest otwarty ność. Reszta, żartobliwie konkludując, pozostanie na świat i szybko adoptuje się do nowych warunków. „abrahamową niewiadomą” wędrówki w nieznane. Charakteryzuje się minimalistycznym podejściem do posiadania rzeczy. Preferuje przedmioty i urządzenia mobilne, kompaktowe, funkcjonalne i trwałe. Jest przywiązany do wybranych brandów. Dobrze zna swoje preferencje i kupuje tylko najpotrzebniejsze rzeczy. Nie rozstaje się z tabletem i telefonem oraz technologią wspomagającą. Ceni sobie aparaty fotograficzne i czytniki książek. Jego dom jest tam gdzie aktualnie przebywa. Oprócz klasycznej definicji, rodziną nazywa przyjaciół, znajomych, współpracowników lub współlokatorów, z którymi aktualnie przebywa. Identyfikuje się z osobami myślącymi podobnie i funkcjonuje w wirtualnych społecznościach. Staje ponad podziałami, postrzegając siebie jako obywatela świata. Perfekcyjnie posługuje się językiem angielskim. Regularnie uprawia sport, uwielbia podróże i jest ciekawy świata. Żyje chwilą i nie ma sprecyzowanych oczekiwań wobec przyszłości.

Finalnie Nomadyzm cyfrowy to ciągle jeszcze trend raczkujący, którego jednak nie można marginalizować. Mobilne możliwości oferowane przez technologie zmieniają

Arkadiusz Roszak Przedsiębiorca, a wcześniej administrator w Instytucjach Europejskich. Specjalista w zakresie komunikacji. Podróżnik i miłośnik zrównoważonego stylu życia pomiędzy sztuczną inteligencją a życiodajną permakulturą. Zainteresowany nowymi technologiami, systemami open source dla AI, dziecięcym rynkiem outdoorowym oraz zagadnieniami etycznymi w życiu i w biznesie. Redaktor i specjalista ds. marketingu w Mensis.pl. biuro@mensis.pl

Zamów prenumeratę Mensis.pl 2018 i zyskaj atrakcyjne bonusy!

Warto czytać Mensis.pl w 2018 roku Oferta rabatowa dla prenumeratorów Mensis.pl” to wydawany od 2011 roku magazyn o e-commerce, e-marketingu i biznesie Internetowym. Zaufaj doświadczeniu praktyków e-handlu. Mensis.pl zawiera wyselekcjonowane materiały poradnikowe oraz rekomendacje sprawdzonych rozwiązań i strategii do wdrożenia w Twoim biznesie online. Prenumerata elektroniczna „Mensis.pl” to 6 pełnych wydań magazynu drukowanego i online oraz nieograniczony dostęp do zawartości serwisu internetowego. Tym razem obok publikacji najnowszych trendów na rynku i skutecznych rozwiązań biznesowych chcemy poszerzyć naszą ofertę o przydatne narzędzia do prowadzenia firmy.

Każdy czytelnik, który zamówi wybrany pakiet rocznej prenumeraty otrzyma atrakcyjne rabaty na narzędzia lub usługi od naszych Partnerów. Lista świadczeń obejmuje przekrój rynku e-commerce i mamy nadzieję, że pomoże Państwu w realizacji biznesowych celów.

Marketing w wyszukiwarkach

30% rabatu na dowolnie wybrany pakiet miesięczny (zniżka jednorazowa przy pierwszym zakupie)

Brand24 https://brand24.pl/

Monitoring Internetu i Social Media

- 15% „dożywotniego” rabatu na wybrane pakiety Professional (Premium, Biznes, Max) - wydłużenie okresu testów do 30 dni

Omniconvert http://www.omniconvert.com/pl/

Optymalizacja konwersji

25% zniżki na plany miesięczne 30% zniżki na plany roczne

Loopa https://loopa.eu/

Optymalizacja e-sprzedaży

15% zniżki na dowolne usługi Loopa.eu

Sugester (CRM) https://sugester.pl/

Zarządzanie relacjami z klientami

35% rabatu na dowolnie wybrany pakiet miesięczny (zniżka obowiązuje przez cały rok 2018)

SALESmanago https://www.salesmanago.pl/

Marketing Automation & E-mail Marketing

25% rabatu na pakiety Pro i Elite

Furgonetka https://furgonetka.pl/

Logistyka

10% zniżki na 10 paczek krajowych dla kont firmowych, na wszystkich kurierów (ważne przez cały rok 2018)

Photogenica https://photogenica.pl/

Bank zdjęć

15% rabatu na wszystkie produkty oferowane do zakupu on-line w sklepie Photogenica.pl (zniżka jest wielokrotnego użytku i obowiązuje przez cały rok 2018; nie może być łączona z innymi promocjami)

wFirma https://wfirma.pl/

Księgowość Internetowa

70% rabatu na pierwszy zakup wybranego pakietu

Trustme http://trustme.pl/

Prawo w e-commerce

15% na wszystkie usługi (zniżka obowiązuje przez cały rok 2018)

SEMSTORM (SEM, SEO) https://www.semstorm.com/pl

* Warunkiem korzystania z powyższych rabatów jest zakup jednego z pakietów prenumeraty rocznej magazynu Mensis.pl na 2018 r. - http://mensis.pl/sklep/ ** Lista z kodami uruchamiającymi zniżki na stronach Partnerów zostanie przesłana na konto podane przy zakupie prenumeraty.

Pokolenie Z

Urszula Szydło

Dynamiczny rynek pracy przyjął już wiele pokoleń: Pokolenie X, Y. Teraz jednak na scenę powoli wkraczają przedstawiciele najmłodszego z nich, Pokolenia Z. To ludzie urodzeni po 1995 roku (źródła podają również daty 2000 czy 1990) dzieci Pokolenia X, ale również i Milenialsów. Jest to jednak zupełnie odmienny typ pracownika, jaki wykształca się na przestrzeni tych lat, formowany przez zmieniające się środowisko i warunki gospodarcze. Czym jednak Ci młodzi ludzie różnią się od swoich starszych kolegów i z jakimi wyzwaniami przyjdzie się zmierzyć pracodawcy?

Zaawansowana Technologia

Internet jest jednym z istotniejszych gwarantów wolności słowa i myśli w dzisiejszych czasach. Zetki nie myPokolenie Z nie pamięta czasów, w których dostęp ślą więc wąskotorowo, nie ufają wszystkiemu, co usłydo telefonu stanowił swego rodzaju rarytas, a myśl szą i weryfikują pozyskiwane informacje. Jednocześnie o komputerze była dla przeciętnego śmiertelnika je- dane jest im rozwijać swoją kreatywność i możliwość dynie nierealnym snem. Dzisiaj aż 80% ludności Europy wolnego wyrażania poglądów. To wszystko powoduje, korzysta z Internetu. Według statystyk przeprowa- że nie są oni ograniczeni przez utarte schematy i nie dzonych w Wielkiej Brytanii 99,2% ludzi między 16 a 24 poddają się tak łatwo stereotypowemu myśleniu. Dla rokiem życia to ludzie, którzy ostatnio korzystali z In- pracodawcy oznacza to, że wnoszą oni powiew świeternetu. 96% ludzi w tym samym przedziale wiekowym żości, nowe, inne spojrzenie i nie boją się wdrażać swokorzysta z Internetu przynajmniej raz w tygodniu. Dla ich pomysłów w życie. Pokolenia Z to ich naturalne środowisko. Tam znajdują wiedzę, zawierają przyjaźnie i po prostu… żyją. Co to W dzisiejszych czasach Social Media mają ogromne oznacza w praktyce? Oswojeni są z technologią, nie znaczenie zarówno dla zwykłych ludzi, ale także włamają problemu z szybkim wdrażaniem się w funkcjo- ścicieli firm, zakładów, przedsiębiorstw. Mówiąc krótko nowanie nieznanych im systemów i programów. Do- „jeżeli czegoś nie ma w Internecie, nie ma tego wcale”. stęp do wszelakich informacji mają na wyciągnięcie Na takie posunięcie nie może sobie pozwolić żaden ręki i nastawieni są na szybkie ich wyszukiwanie. Po- z szanujących się ludzi biznesu. Zatrudniając przedstanadto, wychowani w tym wirtualnym świecie, dosko- wiciela Pokolenia Z, wiesz, że w tym wirtualnym świecie nale znają jego zagrożenia i znacznie łatwiej poruszać czuje się on jak ryba w wodzie i znacznie lepiej rozumie im się bezpiecznie po jego zakamarkach. mechanizmy nim rządzące niż jego starsi koledzy. Nie

FELIETON

MENSIS.PL

będziesz musiał poświęcać dużo czasu na jego kształ- dych ludzi decyduje się na naukę innego języka obcego, cenie w tym zakresie. Znając podstawy funkcjonowa- zarówno w szkołach, jak i indywidualnie. Tutaj również nia Social Mediów od podszewki, szybciej poradzi sobie z pomocą przychodzi Internet. Utrzymując kontakty z ich obsługą i prowadzeniem w satysfakcjonujący dla z ludźmi z całego świata, wykształcają w sobie zdolpracodawcy sposób. ności, które stanowią realną korzyść dla pracodawcy. To już nie tylko podręcznikowa wiedza i znajomość jęPokolenie Z wysoko ceni swoją pracę i zdolności. zyka, a umiejętność jej praktycznego wykorzystania Dzięki łatwemu dostępowi do informacji wiedzą, że w codziennym życiu. kształcić się mogą w wielu dziedzinach, a ich jedynym ograniczeniem są oni sami. Wiedzą jak, gdzie i czego Pokolenie Z to pokolenie cieszące się zdolnością mulszukać. Przewiduje się, że będą to pracownicy, któ- ti-tasking’u. Potrafią oni podzielić swoją uwagę i wyrzy nawet 17-krotnie zmienią swoją pracę. Taki czło- konywać wiele czynności naraz. Wiecznie bombardowiek wymagać będzie znacznie więcej i zdawać sobie wani natłokiem informacji docierającymi ze wszystkich sprawę, że czasy gdzie to pracownik musiał starać się stron, potrafią odsiać zbędne bodźce i lepiej radzić sousilnie o pracę i jej utrzymanie, już dawno minęły. 72% bie w tego typu sytuacjach. Co jednak istotne, sugez nich chce w przyszłości założyć swój własny biznes, ruje się, że średni zakres ich uwagi to jedynie 8 sekund. a 76% chciałoby powiązać swoją pasję z etatową pracą. Mogą mieć oni problemy z koncentracją i skupieniu To ludzie nastawieni na samorealizację i ciągły rozwój, się na wykonywaniu pojedynczej czynności, mimo iż którzy chcą czerpać z życia garściami, unikając ru- z drugiej strony, wykonanie kilku na raz nie będzie dla tyny i monotonii, jaką obserwowali u swoich rodziców, nich wyzwaniem. dziadków. Pokolenie Z identyfikuje siebie jako lojalnych, otwarŚwiat Pokolenia Z jest znacznie mniejszy niż poprzed- tych, współczujących i skłonnych do przemyśleń. nich pokoleń. Wystarczy kilka godzin, aby znaleźć się Z drugiej strony, swoich rówieśników odbiera jako popo drugiej stronie globu. Ta perspektywa oraz moż- dejmujących rywalizację, spontanicznych, ale ciekaliwość znalezienia pracy w dowolnym miejscu Ziemi wych świata ludzi. Co najważniejsze, obserwując tak sprawia, że tym mniej kurczowo trzymają się po- szybko zmieniający się świat, nie pozwala sobie na szczególnych opcji. Wysoko się ceniąc i znając ogrom przestój i wie, że sukces okupiony jest ciągłym rozszans, jakie stoją przed młodymi ludźmi, nie dadzą się wojem i dążeniem do celu. Nie boją podejmować się tak łatwo zatrzymać w jednym miejscu pracy, na tym nowych wyzwań. samym stanowisku. Nie możemy jednoznacznie scharakteryzować i przeWykształcenie widzieć wyborów i dążeń tego pokolenia na rynku pracy. Co jednak nie ulega żadnej wątpliwości, przyPoziom wykształcenia stale rośnie. Dostęp do edukacji gotować się należy na grupę ambitnych ludzi, którzy powoduje, że coraz więcej młodych ludzi może kształ- dążą do zmian i wysoko cenią swoje zdolności. tować swój umysł, zdolności i światopogląd. Studia nie są już przywilejem wybranych, a wręcz naturalną ścieżką życia przeciętnego człowieka. Dzięki tym możliwościom, kształcą się w wielu dziedzinach i z łatwością chłoną nową wiedzę. Coraz więcej z nich zdobywa wykształcenie wyższe i stanowi poważną konkurencję na rynku pracy. Dla tych młodych, ambitnych ludzi władanie językiem angielskim nie stanowi większego wyzwania. Od dziecka z nim oswojeni, bardzo szybko go przyswajają, chociażby w niewielkim zakresie. W Polsce poziom znajomości tego języka określana jest mianem wysokiego. Oglądając filmy, grając w gry, słuchając muzyki, Pokolenie Z ma z nim kontakt non stop. Nie poprzestają jednak na tym etapie. Coraz więcej mło-

Urszula Szydło Content Manager at SALESmanago fastest growing European Marketing Automation platform

Możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji Konferencja Przemysł 4.0

Seweryn Ścibior

„Sztuczna inteligencja” – pojęcie jeszcze dwie-trzy dekady temu lokujące się gdzieś na granicy futurologii i science-fiction, przez lata w powszechnej świadomości kojarzone głównie z komputerami wygrywającymi z ludźmi w szachy (Deep Blue) lub, jak ostatnio, w go (AlphaGo), maszynami konwersacyjnymi (czatbotami), czy całą plejadą wykreowanych na srebrnym ekranie inteligentnych maszyn, z komputerem HAL 9000 z „Odysei kosmicznej” na czele. Tymczasem technologie sztucznej inteligencji już dawno zeszły z kart literatury fantastyczno-naukowej oraz uczonych dysertacji do realnego świata gospodarki „tu i teraz”, wspomagając człowieka oraz automatyzując procesy w wielu obszarach biznesu, finansów i przemysłu.

FELIETON

MENSIS.PL

Opublikowany pod koniec zeszłego roku raport Insty- W sukurs przychodzi sztuczna inteligencja. I nie chodzi tutu Gartnera wymienia sztuczną inteligencję (ang. tu oczywiście o „sztucznego człowieka”, obdarzonego artificial intelligence, AI) na pierwszym miejscu listy świadomością humanoida w rodzaju bohaterki filmu dziesięciu najszybciej rozwijających się kluczowych „Ex Machina”, ani z drugiej strony o super-komputery, technologii w 2018 roku. Jak prognozują analitycy potężne, najczęściej usieciowione maszyny wykonuGartnera, do końca 2020 roku aż 85% interakcji między jące w gruncie rzeczy proste algorytmy, ale na dużej konsumentami a obsługą klienta będzie odbywało się bazie danych i/lub z ogromną szybkością (tak jak działa za pośrednictwem AI, zaś sztuczna inteligencja bądź większość komputerów szachowych czy programów jej elementy będą zawarte w niemal każdej powstają- deszyfrujących). W ogromnym skrócie rzecz ujmując, cej aplikacji. Tym samym aż do 2025 roku wykorzysta- sztuczna inteligencja to system informatyczny roznie sztucznej inteligencji do zaawansowanej analityki wiązujący problemy w sposób niealgorytmiczny. Jak oraz podejmowania decyzji ma być dominującym tren- pokazał projekt AlphaGo, już teraz możliwe jest stwodem wśród inwestycji w innowacje cyfrowe.1 rzenie narzędzia nie tylko samouczącego się, ale zdolnego wytworzyć coś, co jest bardzo bliskie naszemu Skąd tak śmiałe prognozy? pojęciu intuicji. Programu, który pod względem sposobu podejmowania decyzji bardziej niż maszynę przyZ jednej strony z oczywistych potrzeb, jakie rodzi pomina… człowieka. transformacja cyfrowa, z drugiej zaś z możliwości technologicznych, jakie już teraz rysują się przed Nadzieja w uczeniu maszynowym branżą AI. I właśnie ten kierunek – rozwój technik zaawansowaDRIP czyli po co nam tyle danych? nego uczenia maszynowego (ang. machine learning), w tym tzw. uczenia głębokiego (ang. deep learning) Żyjemy w erze Big Data, erze gromadzenia i przesyła- opartego na systemach informatycznych o dynania niewyobrażalnych ilości informacji, generowanych micznej strukturze przypominającej sieć neuronową nie tylko przez ludzi, ale coraz częściej przez kompu- i budującego „wiedzę” maszyny głównie na podstawie tery, samochody, sprzęt AGD/RTV, elementy infra- nabytego doświadczenia – jest jednym z kluczy do rozstruktury oraz mniej lub bardziej zminiaturyzowane wiązania problemu DRIP, i najprawdopodobniej będzie urządzenia (jak np. elektronika noszona), słowem – intensywnie rozwijany w najbliższych latach. przez wszelkie maszyny podłączone do sieci, tworzące jeden wielki ekosystem zwany Internetem Rzeczy. Jak Już obecnie tak rozumiana sztuczna inteligencja jest podaje SAS Institute, powołując się na prognozy IDC, podstawą wydobywania wartościowych danych (ang. do 2025 roku liczba wygenerowanych cyfrowych in- data mining) w wielu sektorach, np. w branży ubezpieformacji na całym świecie sięgnie 163 zettabajtów czeniowej, e-commerce czy w marketingu. (tryliardów bajtów). Nie trzeba być informatykiem czy Intuicja w reklamie jest bardzo ważna, ale z data matematykiem, aby uzmysłowić sobie, o jak dużych miningu korzystamy, by wejść na poziom nie(niewyobrażalnie dużych) liczbach mowa. I tu pojawia osiągalny dla ludzkiego umysłu i dowiedzieć się się jedna z największych bolączek współczesnego zupełnie nowych rzeczy. Tak było chociażby w społeczeństwa informacyjnego, określana mianem przypadku kampanii dla włoskich linii lotniczych. DRIP (ang. data rich, information poor). Media planner chciał skierować reklamę do ludzi biznesu i osób zainteresowanych podróżoDRIP, czyli niedostatek informacji przy jednoczesnym waniem. Tak podpowiadała mu intuicja. Jednak zalewie danych, jest skutkiem tego, że jako mistrzowie dzięki analityce Big Data i uczeniu maszynow zbieraniu danych jednocześnie nie najlepiej radzimy wemu odkryliśmy, że w czasie trwania kampasobie z ich wykorzystaniem w praktyce. Co z tego, że nii najlepiej konwertowały reklamy skierowane jeszcze nigdy w historii człowiek nie zgromadził tak do osób, które interesują się wystrojem wnętrz. dużej ilości danych, skoro jak szacuje McKinsey & Co. mówi Piotr Prajsnar z Cloud Technologies. nawet 99% tych danych nie jest w żaden sposób analizowana ani przetwarzana? A nie jest, ponieważ ani dotychczasowe narzędzia analityczne, ani tym bardziej Z kolei jak podkreśla Robert Mikołajski z firmy Atman, człowiek nie są w stanie przeanalizować tak dużych ilo- przy korzystaniu z przetwarzania danych w chmurze mechanizmy sztucznej inteligencji mogą oceniać bieści w dużej mierze niezagregowanych danych.

FELIETON

MENSIS.PL

żące zapotrzebowanie na zasoby i samodzielnie decydować o wielkości wykorzystywanej mocy obliczeniowej. Dobry przykład stanowi tutaj sektor e-commerce, gdzie automatyczne zwiększanie mocy obliczeniowej w momencie stwierdzenia wzmożonego ruchu w e-sklepie i natychmiastowe jej zmniejszanie, gdy aktywność internautów spada, może istotnie obniżyć koszty korzystania z chmury, a jednocześnie zagwarantować dostępność witryny dla użytkowników mówi Mikołajski.

A Przemysł 4.0? Przykładów zastosowań AI jest dużo więcej, a jednym z bardziej obiecujących obszarów jej zastosowań jest produkcja przemysłowa.

również uwagę na pewne prawidłowości i korelacje (np. regularne skoki zużycia energii generowane przez konkretną maszynę na jednej, konkretnej zmianie), które w tradycyjnych systemach prawdopodobnie pozostałyby niezauważone. I to wszystko w czasie rzeczywistym.

Cyfrowa wróżka Ale to nie wszystko. Drugi, nie mniej ważny (jeśli nawet nie ważniejszy) obszar przemysłowego zastosowania sztucznej inteligencji to predykcja, czyli przewidywanie przyszłych zdarzeń z określonym prawdopodobieństwem, najczęściej z dość dokładnym umiejscowieniem ich w czasie. Przykładem takich działań jest predykcyjne utrzymanie ruchu (ang. predictive maintenance). Weźmy taką sytuację: producent zaleca przegląd danej maszyny co dwa miesiące. Z doświadczenia (na przykład innych użytkowników) wiemy jednak, że maszyna ta potrafi pracować bez konserwacji nawet 15 tygodni. Jak zaoszczędzić na przeglądach i kosztownych przestojach, a przy tym nie doprowadzić do krytycznej awarii? Zaprząc do pracy sztuczną inteligencję, która na podstawie danych historycznych oraz bieżącego monitorowania stanu maszyny podpowie nam, że w warunkach naszej produkcji „bezpieczny” okres międzyserwisowy tej maszyny wynosi, dajmy na to, 12 tygodni. A to oznacza dwa przeglądy serwisowe w roku mniej.

Internet, Big Data, Internet Rzeczy, sztuczna inteligencja oraz inne zdobycze transformacji cyfrowej nie tylko nie omijają tej jakże ważnej gałęzi gospodarki, ale są obecnie odpowiedzialne za jej głębokie przeobrażenie, określanej mianem czwartej rewolucji przemysłowej (lub w skrócie „Przemysł 4.0”). Tak jak w XVIII w. produkcję zrewolucjonizowała maszyna parowa, w XIX wieku elektryczność, a w XX w. komputeryzacja, automatyzacja i robotyzacja, tak na początku XXI wieku przełom przynosi Internet, cloud computing, przemysłowy Internet Rzeczy (IIoT), technologie rozszerzonej bądź wirtualnej rzeczywistości, coraz szersze użycie symulacji komputerowych (tzw. cyfrowy bliźniak, ang. Zobaczyć niewidoczne digital twin) oraz właśnie sztuczna inteligencja i uczeTrzeci obszar, w którym AI ma obecnie dość sporo do nie głębokie. powiedzenia, to interpretacja danych z czujników, na W przypadku Przemysłu 4.0 technologie AI wykorzy- przykład z kamer. Tutaj, dzięki zastosowaniu AI maszyna nie tylko potrafi poprawnie rozpoznawać i klasystywane są głównie w trzech obszarach. fikować podobne do siebie obiekty na podstawie tylko Znaleźć igłę w stogu siana jednego wzorca (także niepełnego lub uszkodzonego), „ucząc się” granicy tolerancji, ale potrafi również – niPierwszym z nich są różnego rodzaju optymalizacje: czym ludzki mózg – budować obrazy 3D obiektów na produkcji, zużycia energii, materiałów, kosztów itd. podstawie obrazów 2D, w tym rekonstruować („wyDzięki agregacji danych i ich zaawansowanej analizie obrażać sobie”) ich niewidoczne części (np. całą bryłę na każdym z poziomów przedsiębiorstwa produkcyj- samochodu na podstawie jedynie widoku z boku). nego, a więc począwszy od danych z czujników i maszyn, poprzez systemy sterowania, systemy zarządza- Technologie te znajdują (bądź wkrótce znajdą) zastonia produkcją (MES) po systemy klasy ERP, sztuczna sowanie nie tylko w produkcji, np. w systemach wizyjinteligencja ułatwia podejmowanie krytycznych de- nych dla robotów przemysłowych, czy w kontroli jacyzji oraz podpowiada, która maszyna, który proces, kości, ale także choćby w autonomicznych robotach a nawet który pracownik wymaga szczególnej uwagi. mobilnych, coraz częściej używanych w logistyce oraz Dzięki analityce Big Data sztuczna inteligencja zwraca transporcie międzyoperacyjnym.

FELIETON

MENSIS.PL

Prowadzone obecnie badania nad sztuczną inteligencją zmierzające w kierunku stworzenia tzw. General AI, czyli technologii sztucznej inteligencji zdolnej rozwiązać niemal każdy problem w niemal każdej dziedzinie, Jesteśmy dopiero na początku drogi w połączeniu z rosnącą popularnością modelu SaaS (software-as-a-service) każą z dużym optymizmem Technologie AI oferują coraz więcej przy rozsądnym patrzyć w przyszłość. Być może już wkrótce powstazapotrzebowaniu na moc obliczeniową, ale wciąż są nie globalny, rozproszony system sztucznej inteligenniedoskonałe, np. wspomniany wyżej system rekon- cji, z którego możliwości oraz dotychczasowej wiedzy strukcji niewidocznych części obiektów myli się aż będzie mógł korzystać każdy twórca aplikacji, dostarw 25% przypadków (czyli niepoprawnie przewiduje czając systemowi nowych doświadczeń i informacji, wygląd co czwartego obiektu). Z kolei zaawansowane a w zamian otrzymując dostęp do jego „zasobów insystemy eksperckie są często drogie w budowie i za- telektualnych”. Kto wie… zwyczaj dedykowane jedynie do wąskiej specjalizacji (np. diagnostyki medycznej), co siłą rzeczy ogranicza ich popularność w rozwiązaniach biznesowych czy 1 https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-10-strategic-technology-trends-for-2018/ konsumenckich. Skoro sztuczna inteligencja już teraz jest tak „inteligentna”, to skąd ten prognozowany boom na inwestycje w jej rozwój w ciągu najbliższych siedmiu lat?

Tematyka wykorzystania technologii sztucznej inteligencji w przemyśle jest szeroko omawiana na konferencji „Przemysł 4.0” (http://przemysl40.eu/). W tym roku odbędzie się już trzecia edycja tego wydarzenia organizowana przez wydawnictwo Trade Media International. W ramach poruszanych zagadnień prelegenci omówią m.in. Internet of Things (IoT) i Artificial Intelligence (AI) w Polsce, Potencjał sztucznej inteligencji w Przemyśle 4.0, Wizję społeczeństwa, przemysłu i infrastruktury w roku 2040 oraz Wykorzystanie robotów planistycznych w erze industry 4.0.

Na obszerne sprawozdanie z wydarzenia zapraszamy na strony „Control Engineering Polska” oraz do kolejnego wydania „Mensis.pl”.

Seweryn Ścibior Control Engineering Polska Redaktor Naczelny

Serwisy z myślą o użytkownikach

Wywiad z Katarzyną Abramowicz,

radcą prawnym oraz założycielką serwisów specprawnik.pl i specfile.pl Arkadiusz Roszak

RYNEK

MENSIS.PL

Arkadiusz Roszak: Podczas niedawno zakończonej edycji StartUp Europe Awards 2017 w gronie piętnastu polskich zwycięzców znalazły się dwa startupy–Specfile.pl w kategorii „Cyberbezpieczeństwo” oraz Specprawnik.pl w kategorii „Prawo”–współtworzone i zarządzane przez Panią. Trudno tutaj mówić o przypadkowości, dlatego nasuwa się naturalne pytanie: co stanowi o sukcesie wspomnianych projektów? Niszowość? Oryginalność i nowatorstwo rozwiązań? Użyteczność? A może cechy osobowe zespołu: profesjonalizm, charyzma lub doświadczenia na arenie międzynarodowej? Katarzyna Abramowicz: Pomysły na rozwiązania to wynik świadomie uruchomionego przez nas procesu. Procesu poszukiwań rozwiązań doskonalszych od istniejących w zakresie potrzeb użytkowników. Wynik poszukiwań w Internecie krajowym i zagranicznym, dyskusji i przemyśleń oraz rozwiązań dla problemów, na które sami się natykamy. To z pewnością wiele cech, które Pan wymienił, ale przede wszystkim gra zespołowa. A.R.: Skąd się bierze mityczny dotyk Midasa u Katarzyny Abramowicz , że wszystko, przynajmniej w sieci, potrafi przemienić w złoto? K.A.: Mamy za sobą 7 projektów i nie umiem podać uniwersalnych zasad na powodzenie. Od lat budujemy serwisy w Polsce. Kilka z nich odniosło sukces i pozwoliło skupić się na kolejnych przedsięwzięciach. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że projektujemy rozwiązania bardzo szczegółowo. One rosną też wraz z użytkownikami i naszą wiedzą o użytkownikach. Jednak często zdarza się, że projektujemy rozwiązania, nieraz nawet do zaawansowanych postaci, po czym się z nich wycofujemy. Bywa tak, że w międzyczasie pojawia się taka przyczyna, że nie warto ryzykować wysiłku i kontynuacji prac. Popełniamy też błędy, mnóstwo błędów. Miarą naszych wysiłków jest jednak zawsze odpowiedź użytkowników na nasze rozwiązania i ich wykorzystywanie. Czasem rozwiązania kopiują podobne serwisy, to też oznacza, że mieliśmy nosa. A.R.: Jest Pani „odpowiedzialna” za powstanie sześciu znanych serwisów internetowych: bilety24.pl (2003), przelewy24 (2004), box24.pl (2006), 3gry.pl (2009), specprawnik.pl (2012) i specfile.pl (2015). Wszystkie istnieją do dzisiaj, chociaż trzy pierwsze zmieniły już właściciela. Czy można wyróżnić jakiś jeden szczególny aspekt, który stanowi o długowieczności i popularności tego rodzaju projektu? K.A.: Sukces „biletów24” i „przelewów24” to sukces mojego ojca Zbigniewa Abramowicz oraz siostry Marty Tarajkowicz. Oni najbardziej operacyjnie byli zaangażowani w te projekty. Nasz każdy projekt jest inny. Cierpliwie rozwijamy projekty, w które wchodzimy. Nie poddajemy się też łatwo po drodze, to nasza cecha rodzinna. Jeśli mamy pomysł na usprawnienie czegoś w danym środowisku, rozmawiamy długo o tym , sprawdzamy czy takie rozwiązania już są, analizujemy jak udoskonalić stare procesy. Kiedy tylko to możliwe rozmawiamy o pomyśle z osobami, które mają już doświadczenie i wiedzę w organizacji nowych przedsięwzięć podobnego typu. Ni-

MENSIS.PL

czego też nie robimy w pojedynkę. Pracujemy w bardzo rodzinnym teamie. W zespole jest wielu utalentowanych, bardzo ambitnych ludzi z własnymi pomysłami, zaangażowanych i oddanych, skupionych na działaniu. Gwarancji, że projekt się przyjmie nie ma. Jest zawsze olbrzymia wiara, że robimy rzeczy, które przydają się nie tylko nam, że robimy rzeczy duże i mające znaczenie dla innych. Od lat pracujemy nad własnymi projektami. Każdy kolejny projekt budzi we mnie dziecięcą ekscytację i często uważam, ze kolejny obszar, w który wchodzimy jeszcze ciekawszy od poprzedniego. A.R.: Ten numer „Mensis” w szczególności poświęcony jest generacjom X, Y, Z, a Pani już od lat 90-tych aktywnie działa na rynku e-commerce. Jakie najważniejsze zmiany dokonały się w tym czasie w handlu elektronicznym? Na co powinien dzisiaj zwrócić uwagę początkujący przedsiębiorca internetowy? W jaki sposób trendy pokoleniowe przekładają się na tworzone przez Panią projekty? K.A.: Możliwości rozwoju jest naprawdę mnóstwo. Cały czas usprawnieniu podlegają stare branże. Powtarzam to często, ale to uniwersalna zasada. Internet wprowadził szerokie możliwości komunikowania się i przekazywania danych na odległość. Mówiąc o firmie internetowej w ogólności, mamy na myśli firmę, która organizuje różne formy tych właśnie nowych możliwości komunikowania się i przekazywania danych dla potrzeb sprzedaży produktów i usług firm klasycznych. Początkujący przedsiębiorca musi oprócz pomysłu, koniecznie zbudować zespół, kompetencje i popełnić mnóstwo błędów. Dziś nie buduje serwisu jeden programista, jak kiedyś, we wstępnej fazie rozwoju Internetu. Żeby przybliżyć kwoty na starcie przy ważniejszych naszych serwisach, mogę powiedzieć, że trzeba wziąć pod uwagę prace projektowe wykonywane przez specjalistów z wysokiej półki (około 10.000 – 50.000 zł) oraz prace programistyczne (około 10.000–50.000 zł w zależności od skomplikowania serwisu). Solidna obsługa prawna, regulaminy serwisu, sprawy organizacyjne to wydatek rzędu 8.000–20.000 zł, a wstępna reklama i marketing to kolejne 30.000 zł. Mówię o wydatkach związanych z przygotowaniem i uruchomieniem serwisu. Dziś trudno zmniejszyć te wydatki budując profesjonalny i nowoczesny serwis internetowy. A.R.: Dlaczego startup? Czy taka forma już sama w sobie zawiera nośnik sukcesu? Jakie są najważniejsze zasady budowania dochodowych startupów? K.A.: Nie ma uniwersalnych zasad. Zawsze rozwijamy projekt. Robiliśmy serwisy zawsze z myślą o użytkownikach. Dziś dochód z serwisu jest bardzo rzadko natychmiastowy, to czasem i kilka lat. Zyski w tych latach są znikome lub w ogóle ich nie ma, a nakłady coraz większe. A.R.: Bezpieczeństwo to dzisiaj jeden z najważniejszych priorytetów w sieci. Jak www.specfile.pl szyfruje dokumenty swoich użytkowników? Czy w procesie wykorzystywana jest technologia blockchain? K.A.: Od kliku lat jesteśmy świadkami rewolucji technologicznej w sposobie przechowywania zbiorów. Duże firmy branży IT takie jak Google, Microsoft, Dropbox, Apple itp. umożliwiają nam przechowywanie naszych zbiorów (dokumentów, baz danych, zdjęć) na dyskach ich serwisów internetowych. Pod względem fizycznego zabezpieczenia naszych zbiorów są to rozwiązania bardzo atrakcyjne i polecane, w dodatku najczęściej darmowe. Dużą ich zaletą jest też możliwość ustawienia współdzielenia naszych zbiorów dla wskazanych osób bez potrzeby ich oddzielnego przekazywania.

RYNEK

MENSIS.PL

Zauważmy jednak, że nie mamy tu wpływu na to gdzie znajdują się nasze zbiory, kto sprawuje nad nimi opiekę techniczną i administracyjną, gdzie powstają ich składowania (kopie) ani kto aktualnie ma do nich dostęp fizyczny. Stąd powstało też określenie: dyski w „chmurze” (internetowej). Z wymienionych powodów nie można traktować takiego rozwiązania jako bezpiecznego dla treści dokumentów. W szczególności dla dokumentów, których zawartość stanowią tzw. dane wrażliwe, czyli dane osobowe lub treści stanowiące tajemnice naszej firmy, informacje osobowe lub kontaktowe naszych klientów, nasze informacje księgowe, poufne projekty itp. Projekt SPECFILE to projekt prostej w użyciu aplikacji służącej do szyfrowania zbiorów utrzymywanych na lokalnych komputerach użytkownika oraz na dyskach w „chmurze” i dowolnych nośnikach. Blockchain jest bardzo interesujący, przyglądamy się technologii, by dopiąć ją do serwisu jeśli tylko uznamy, że może usprawnić dotychczasowe rozwiązanie. Proszę wrócić z tym pytaniem pod koniec roku, będziemy wiedzieć więcej. A.R.: Na czym polega innowacyjność serwisu specprawnik.pl? Co jest większą trudnością w tak przyjętym modelu usług – zaproszenie do współpracy specjalistów czy pozyskanie w sieci potencjalnych petentów? K.A.: Pomysł na serwis SpecPrawnik.pl wziął się z własnych potrzeb i problemów prawnych, które napotkaliśmy przy realizacji innego z naszych serwisu. Zdobycie wiedzy o specjaliście, który mógłby nam pomóc, było żmudne i bardzo trudne. Zrodziła się potrzeba zbudowania przejrzystego narzędzia dla rynku usług prawniczych. Takiego, które dostarczało będzie klientowi odpowiedzi na pytania : „Jak znaleźć prawnika właściwego do mojej sprawy?”, „Czym się kierować przy wyborze?”, „Czy będzie mnie na niego stać?”. Nie ma na rynku rozwiązań pozwalających klientowi samemu wybrać prawnika według kilku prostych i zrozumiałych dla niego kryteriów. Sformułowaliśmy sobie te najważniejsze kryteria i gdy znaleźliśmy sposób ich przedstawienia klientom, wiedzieliśmy, że trzeba to zrealizować. Początki były bardzo trudne, prawnik to bardzo wymagający klient, bardzo zabiegany i dość sceptycznie nastawiony do nowych rozwiązań. Rozmowa dotycząca sprzedaży mu naszego rozwiązania nie jest prosta. Aktualnie naszymi ambasadorami są już sami prawnicy. Klienci szybciej przekonują się do Internetu jako kanału komunikacji z prawnikami niż sami prawnicy. Potrzeba zrozumienia tego gdzie są klienci dla prawników to ogromne wyzwanie edukacyjne dla nas i serwisów nam podobnych. A.R.: Po sukcesie pierwszych portali internetowych postanowiła Pani je sprzedać, aby mieć środki na nowe projekty. Czy nadal żyje Pani z tworzenia startupów, czy raczej już z zarządzania nimi. Jakie losy czekają w najbliższym czasie zwycięzców konkursu StartUp Europe Awards 2017 – portale www.specfile.pl i www.specprawnik.pl? K.A.: Mam ogromy komfort żyć w czasach, w których od lat mam wrażenie, że „budujemy” e-commerce w PL. Tworzenie firmy to okres naprawdę niełatwy i wymagający. Nie wyobrażam sobie nie brać udziału w procesie tworzenia rozwiązań. Jestem bardziej operacyjna i angażuje się w funkcjonowanie nawet najdrobniejszych szczegółów biznesu. To najciekawsze etapy w rozwoju firmy. Następny krok w konkursie to chyba wizyta w Brukseli i poznanie finalistów europejskich (śmiech). A.R.: Swoimi projektami potrafi Pani idealnie rozwiązać istniejący lub zbliżający się problem. Obecnie można odnieść wrażenie, że Internet został przesycony

MENSIS.PL

pomysłami i wiele powstających narzędzi czy aplikacji nie wnosi nic nowatorskiego poza technologią. Na jaki kierunek zdecydowałaby się Katarzyna Abramowicz przy tworzeniu kolejnego startupu? K.A.: Kilkanaście lat temu rzeczywiście można było tak powiedzieć, teraz Panie Redaktorze zgadzam się, że rynek jest bardzo nasycony. Dlatego warto być tam, gdzie nie ma jeszcze tłoku. A.R.: Który z projektów uznaje Pani za swój największy sukces i dlaczego? K.A.: Wszystkie serwisy tak długo, póki służą Internautom i usprawniają ich życie uważam za udane. Mogę powiedzieć, który projekt jest najtrudniejszy i najbardziej wymagający. To specprawnik.pl. Bardzo złożony. Dziś z pełnej usługi korzysta w Polsce ledwie garstka prawników, z około 60 000 pracujących na rynku. Odtrąbię wstępnie sukces, gdy dotrzemy do pierwszych 10 000 do końca przyszłego roku, tak jak sobie zaplanowaliśmy. A.R.: Czy według Pani istnieją jakieś szczególne cechy, które predestynują kobiety do odniesienia sukcesu w biznesie? K.A.: Jesteśmy wielozadaniowe i dobrze umiemy przewidywać zdarzenia. Rozmawiamy bardzo często z koleżankami, które budują firmy internetowe. Przyjaźnimy się i wspieramy bo nie jest nas dużo. Łączą nas niebanalne zmiany, ambitne cele, wytrwałość, cierpliwość, elastyczność i jeszcze raz cierpliwość. A.R.: Dziękuję za rozmowę i gratuluję sukcesu. K.A.: Bardzo dziękuję.

Katarzyna Abramowicz

Radca prawny z wieloletnim doświadczeniem. Była przedstawicielem Krajowej Rady Radców Prawnych

(KRRP) w Brukseli. Pierwsze kroki w biznesie internetowym stawiała w 1998 roku, zakładając wraz z ojcem Zbigniewem Abramowiczem spółkę DialCom, a następnie DialCom24. Razem z nim jest także

pomysłodawcą i założycielem znanych komercyjnych serwisów internetowych w Polsce, takich jak:

www.przelewy24.pl – serwisu płatności internetowych (2004), www.bilety24.pl – serwisu do sprzedaży

biletów do kin i teatrów (2003), www.box24.pl– serwisu ogłoszeń prasowych (2006), www.3gry.pl –

platformy do gry w lotto przez Internet (2009), www.specprawnik.pl – najpopularniejszej w Polsce plat-

formy łączącej klientów z prawnikami (2012) oraz www.specfile.pl (2015) - serwisu umożliwiającego

szyfrowaną wymianę dokumentów miedzy osobami, bezpieczne przetrzymywanie ich w dowolnej chmurze a także ewidencję takich operacji.

RYNEK

MENSIS.PL

Rynek pracy 2026 w oczach 1400 ekspertów: pięć skrajnych scenariuszy i wielka niewiadoma Andrzej Lemański

PEW Research Center, jeden z najważniejszych waszyngtońskich think-tanków regularnie podejmujących temat automatyzacji pracy w perspektywie potencjalnego bezrobocia technologicznego zdecydował się na przeprowadzenie badania na niebagatelną, nawet jak na Stany Zjednoczone, skalę. W badaniu, w ramach którego poproszono o opinię blisko 1500 ekspertów z USA, zapytano o przyszłość amerykańskiego systemu edukacji w kontekście zmian na rynku pracy. Z zebranych wypowiedzi powstał ekstrakt w postaci pięciu scenariuszy opowiadających o skrajnie różnych wizjach świata roku 2026. PEW Research Center nie nazwał w żaden sposób stworzonych scenariuszy, stąd pozwoliłem sobie dla celów edukacyjnych nadać im nazwy, które łatwo zapadają w pamięć.

Scenariusz pierwszy: Ewolucja, czyli kontynuacja

które chociaż zmieniają rzeczywistość, to w ramach projektów kontrolowanych przez ludzi.

W ramach pierwszego wariantu, mamy do czynienia ze stabilną, powolną ale ukierunkowaną ewolucją systemu edukacji, który w dalszym ciągu będzie oparty o tradycyjne szkolnictwo wyższe, które to właśnie będzie głównym elementem ewolucji. Uczelnie wyższe będą pogłębiały specjalizacje, aby lepiej dopasować swoją ofertę do oczekiwań potencjalnych kandydatów. Kolejnym elementem zmian na uczelniach wyższych będzie coraz silniejsze zaprzęgnięcie nowoczesnych technologii, takich jak rozszerzona rzeczywistość (AR), wirtualna rzeczywistość (VR) oraz sztuczna inteligencja (AI). Przykładem, który przewijał się w wywiadach są okulary HoloLens od Microsoftu, które pozwalają wiernie symulować rzeczywistość tworząc np. wirtualne klasy, co pozwoli na otwarcie zupełnie nowego rozdziału w nauczaniu na odległość. Inny przykład zastosowania to tele-obecność w celu naocznego przekonania się, jak wygląda praca w danym zawodzie np. pracy chirurga na sali operacyjnej. W tym scenariuszu możemy także zauważyć, że rola nowoczesnej technologii została sprowadzona do prostych narzędzi,

Scenariusz drugi: Czuły Leonardo W ramach drugiego scenariusza eksperci podkreślali, że przyszłością rynku pracy jest współpraca i komunikacja między ludźmi, których wspierać i zastępować w większości zadań inteligentne maszyny. Główną osią nowych umiejętności jest inteligencja emocjonalna określana cechami takimi jak kreatywność, adaptacja, ciekawość oraz zdolność do krytycznego myślenia. Łączy się to z umiejętnym, praktycznym podejściem do problemów oraz odwagą do nowatorskich rozwiązań i eksperymentów. Umiejętności techniczne nie były w tym scenariuszu stawiane na piedestale, co wskazuje na zaawansowaną rolę maszyn w codziennej pracy przeciętnego pracownika. Maszyny te w dalszym ciągu ktoś musi programować. To z kolei wskazuje na konieczność istnienia elity programistów i inżynierów zdolnych do tworzenia systemów chmurowych, z których mogą korzystać wszyscy inni. Eksperci podkreślali także konieczność posiadania bardzo wysokich kom-

RYNEK

petencji do samorozwoju, w tym ciągłym zdobywaniu wiedzy o swojej branży, regulacjach prawnych, kręgach kulturowych w jakich obraca się branża. Jest to wizja człowieka renesansu, jednak w większym stopniu skupionego na relacjach z ludźmi, współpracownikami niż maszynami, które bezszelestnie będą wykonywały zaawansowane technicznie zadania pozostawiając ludziom negocjowanie kierunków pracy. Można z powyższego wyciągnąć wniosek, że szkolnictwo wyższe nie straci na znaczeniu, ponieważ wiedza z zakresu szeroko pojętej komunikacji społecznej wymaga ukształtowania specyficznej mentalności, którą najłatwiej wyrobić na uniwersytecie.

Scenariusz trzeci: Kompetentny Leonardo

MENSIS.PL

z faktem, że praca w najdynamiczniejszym sektorze usług wymaga właśnie takich umiejętności.

Scenariusz piąty: Koniec pracy Scenariusz, który swoje historyczne źródła ma w tekście Keynesa z 1930 roku. Tezy te następnie powtórzył Jeremy Rifkin w głośnym tytule „Koniec pracy” z 1995 roku. W ramach scenariusza złamany zostanie społeczny porządek oparty o ekonomiczny fundament pracy zarobkowej. Pojawi się też pytanie o to jak dzielić globalne przychody, skoro model oparty o wykonywanie pracy nie jest już dłużej funkcjonalny. Ponadto, z racji braku wykonywania pracy wiele osób nie poradzi sobie z identyfikacją społeczną własnej osoby oraz zajęciem czasu wolnego.

Trzeci scenariusz stanowi lustrzane odbicie poprzedniego. Tutaj dominuje wymóg zdobycia twardych Pięć tak rozmaitych scenariuszy nie daje nam odpokompetencji, które są niezbędne do panowania nad wiedzi na pytanie w jakim kierunku sami powinniśmy zaawansowanymi technologiami. Tym samym wzrost podążać ze swoim rozwojem osobistym. Najpewniej, zaawansowania technologii oznacza podniesienie każdy z nich okaże się trafiony, ale w ograniczonej skali, progu ich dostępności, co jak wiemy nie musi być zależnej od kraju, branży, zawodu, cech demograficznormą. Konieczność zdobywania coraz to nowych nych i predyspozycji każdej jednostki. O tym, że scekompetencji połączona z szybko zmieniającymi się nariusze tworzone w Stanach Zjednoczonych dotyczą technologiami sprawi, że uniwersalne wykształce- także reszty rozwijającego się świata pokazuje Schumnie uniwersyteckie, a nawet politechniczne straci na peterowska triada, która mówi o tym, że ostatnim etaznaczeniu na rzecz certyfikatów, kursów i uprawnień, pem upowszechnienia się innowacji jest imitacja przez a także indywidualnego portfolio. Jeff Jarvis, jeden mniej rozwiniętą konkurencją. Tak jak dotychczas barz ekspertów określił mianem ten typ edukacji jako dzo dobrze wyjaśnia w jaki sposób rozwija się Polska „competency based education”. Jest to więc pewien i dlaczego jest to rozwój powierzchowny, bo w więkideał promowany przez praktyków, którzy wyznają, że szości kopiowany dość bezmyślnie z zachodnich gowiedza podręcznikowa jest o tyle wartościowa, o ile spodarek. Chociaż polski model szkolnictwa daleki jest można ją natychmiast i codziennie zastosować w ży- od amerykańskiego, to nie powinniśmy spodziewać się, ciu. To sprawi, że popularności nabiorą alternatywne że polski model pracy w roku 2026 będzie zasadniczo do systemów akademickich sposoby edukowania. różny od amerykańskiego.

Scenariusz czwarty: Stagnacja To pierwszy z dwóch negatywnych scenariuszy. Tutaj podejmuje się wątek problemu jaki system edukacji ma ze zidentyfikowaniem faktycznych wymagań rynku pracy. Wskazuje się, że problem ten będzie narastał, zaś zarówno biznes, jak i polityka nie będą skłonne czynić większych inwestycji w publiczny system edukacji. Wszak jest to obszar, w którym trudno o szybki zwrot inwestycji. Dodatkowo eksperci wyrażali się krytycznie o samych pracownikach, którym zarzucano brak motywacji do samokształcenia i samodoskonalenia. W wątpliwość poddawano także możliwość masowego uczenia miękkich kompetencji, co stoi w sprzeczności

Andrzej Lemański Specjalista ds marketingu internetowego i public relations. Zastępca redaktora naczelnego Mensis.pl. Profil na Twitterze: @AndrzejLemansky

Poszczegรณlne generacje i ich preferencje w dostawie zamรณwieล internetowych Marta Komar

RYNEK

MENSIS.PL

Każdy człowiek jest sumą swoich wielu własnych, unikalnych doświadczeń. Jednak tych, które mają kluczowy wpływ na nasz rozwój, jest tylko kilka. Do dwóch najważniejszych należą realia historyczne, w których żyjemy oraz nasz wiek. Przy czym, z różnych względów, to właśnie wiek jest podstawą do podziału na poszczególne generacje. To on przede wszystkim wpływa na nasze wybory, także te związane z ostatnim etapem sprzedaży, jaką jest dostawa zamówienia złożonego przez Internet.

Czy to oznacza, że sklep internetowy powinien brać pod uwagę także wiek swoich klientów, przy optymalizacji procesów związanych z wysyłkami paczek? I tak, i nie.

Baby Boomers i Pokolenie X

Pokolenie X to drugie po Baby Boomersach, a jednocześnie ostatnie pokolenie, w którym znacząca większość w ychowa ł a się bez komputerów i wszechobecnej elektroniki. Urodzeni w czasach PRL (lata ‘70–‘80) i dorastający podczas historycznych przemian, lubią mieć swoje własne zdanie i podejście do współczesnych technologii oraz ich możliwości. Są to osoby dojrzałe, często na kierowniczych stanowiskach i o dobrych dochodach, przez co są atrakcyjną grupą docelową dla sprzedawców. Ich głównym kanałem komunikacji wciąż pozostaje e-mail, a z Internetu korzystają w dużej mierze do zdobywania wiedzy i informacji ze świata.

Liczne badania potwierdzają, że różnice pomiędzy generacjami, przekładają się także na zachowania zakupowe. Na przykład Baby Boomers to najstarsza z generacji, urodzona po II Wojnie Światowej. W czasach, w których się wychowali, nie było jeszcze Internetu ani komputerów osobistych. Dlatego osoby, które należą do tej grupy czas wolny spędzają najczęściej na innych przyjemnościach tj. na czytaniu książek lub spacerach Jeśli chodzi o preferencje w dostawie zakupów, to dwa na świeżym powietrzu. Nie korzystają oni zbyt wiele opisane wyżej pokolenia nie różnią się za bardzo. Na z komputera i Internetu, ale to nie oznacza, że nie robią pewno nie zaskakuje fakt, że wg raportu Gemiusa, są tego wcale. Pomimo wielu barier tj. trudności w posłu- to największe grupy konsumentów, którym zależy na giwaniu się komputerem, stają się coraz bardziej ak- kurierskiej dostawie do drzwi. Szczególnie jeśli sklep tywni online. sprzedaje ciężkie produkty, wniesienie pod drzwi powinno być jedną z podstawowych, udostępnionych dla Ci dojrzali konsumenci, są mimo wszystko otwarci nich opcji. Jest jednak jeszcze jedna rzecz, którą sklep na rozwój technologiczny i powoli uczą się, jak ko- internetowy może dla nich zrobić. Ze względu na to, rzystać z wygody Internetu. Są to osoby wolne od że ta grupa dopiero przekonuje się do zakupów online, wielu zobowiązań, często już niepracujące lub zbliża- często jeszcze nie ma zaufania do płatności internetojące się do emerytury, a w dodatku pragnące wreszcie wych, czy też w ogóle do samych sprzedawców. Boją spełnić marzenia, na które wcześniej nie miały czasu. się, że zapłacą i dostaną w paczce przysłowiową cegłę, Chcą korzystać z życia, zwiedzać świat, a także zaczy- dlatego pierwsze zamówienie lubią zrealizować płacąc nają przekonywać się do możliwości jakie daje Internet, “za pobraniem”. Jest duża szansa, że sklep, który nie co widać w statystykach. Z roku na rok odsetek kupu- ma takiej opcji, zostanie przez nich zignorowany. jących w sieci w tej grupie wiekowej rośnie. W 2016 stanowili oni 14% wszystkich e-klientów w Polsce (o 2% Pokolenie Y więcej niż w roku poprzednim), jak podaje raport Gemius „E-commerce w Polsce”, który jako jeden z nie- Większe rozbieżności widać za to w zachowaniu Powielu raportów, pokazuje odpowiedzi także w podziale kolenia Y, inaczej zwanym Milenialsami. Mają w tej chwili około 25-30-tu kilku lat i wg raportu Gemiusa na wiek respondentów.1

MENSIS.PL

RYNEK

stanowią oni w tej chwili 23% wszystkich internautów czeniach zakupowych, a relacje z markami nawiązują w Polsce. Badania przeprowadzone przez „Atlanta ad właśnie w sieci, gdzie poszukują informacji o produkagency” pokazały, że już teraz jest to bardzo istotna tach.3 Pokazuje to, jak istotna jest dobrze przemyślana grupa klientów, a do 2020 roku będą stanowić źródło i działająca wielokanałowość komunikacji z klientem ⅓ wszystkich przychodów sklepów detalicznych. Po- i integracja wszystkich kanałów sprzedaży, także tych twierdza to „Business Insider”, według którego wy- tradycyjnych. Można powiedzieć, że jest to pokolenie, dają oni w sklepach internetowych ok. 2 tys. dolarów które najszybciej zmienia rzeczywistość internerocznie.2 To więcej niż jakakolwiek inna grupa wiekowa tową i w przyszłości będzie miało największy wpływ klientów. Są to co prawda badania przeprowadzone na to, jak będzie wyglądał e-commerce. w Stanach Zjednoczonych, jednak w Polsce obserwuje się podobne tendencje. Zaspokojenie ich potrzeb jest dużym wyzwaniem dla rodzimych biznesów e-commerce. Klienci z tej grupy Pokolenie Y jest to generacja, która dorastała nie mają cierpliwości do słabo działających aplikawraz z rozwojem Internetu i możliwości techno- cji i mało intuicyjnych stron mobilnych marek. Chcą logicznych, co sprawiło, że bardzo dobrze orien- wszystko mieć tu i teraz, szybko i dostępne od ręki. tuje się w świecie online. Rozumie korzyści i wy- To samo tyczy się dostawy zamówień. To głównie ze godę, którą zakupy internetowe ze sobą niosą. względu na ich wymagania, sklepy kładą większy nacisk na czas doręczenia i włączają do oferty opcje, które umożliwiają same day delivery. Udostępniają także Milenialsi doceniają personalizację i mocniej przywią- szybsze metody płatności oraz wprowadzają inne zują się do marek, które ją im dostarczają. Jeśli chodzi udogodnienia dopasowane do ich sposobu konsumpo kwestie wysyłki, to należy pamiętać, że dla ludzi z tej cji treści w sieci oraz stylu życia. generacji bardzo ważna jest wygoda. W związku z tym na pewno warto wprowadzić kilka różnych opcji do- Jakie znaczenie dla e-sklepu ma przynastawy, tak żeby mogli sobie wybrać tę, która im w da- leżność do danej generacji? nym momencie najbardziej odpowiada. Szczególnie ważna jest dla nich możliwość wybrania click&collect. Nie ma wątpliwości co do tego, że każde pokolenie Potwierdza to badanie Gemiusa, które mówi, że Poko- ma swoje szczególne preferencje dotyczące zakulenie Y jest tym, które najchętniej deklaruje korzystanie pów online i ich dostawy, i są one zależne od wieku oraz doświadczenia. Jak bardzo więc sklep powinien z Paczkomatów. być dopasowany pod kątem logistyki do potrzeb poPokolenie Z szczególnych generacji, żeby ich przyciągać, bądź przynajmniej nie odstraszać? Osoby urodzone po roku 1995 roku często określane są jako “net generation”, co w luźnym tłumaczeniu Na te pytanie trudno jest jednoznacznie odpowieoznacza, że są “nieustannie podłączeni do Internetu”. dzieć, ponieważ każdy przypadek należałoby rozpaTo młodzi ludzie, na etapie kończenia szkół średnich trzyć indywidualnie. Na pewno sklepy specjalistyczne, i na początku studiów, którzy robią już zakupy bez skierowane do konkretnej grupy docelowej, powinny kontroli rodziców, stając się istotną grupą potencjal- o ten temat zadbać bardziej, np. poprzez umożliwienych klientów. Zgodnie z badaniami przeprowadzo- nie opcji wniesienia ciężkiego sprzętu pod drzwi, jego nymi przez IBM/NRF siła nabywcza tej grupy konsu- instalacji, czy też udostępnienie możliwości wyboru mentów wynosi 44 miliardy dolarów w USA, a aż 75% okien czasowych do doręczenia. Natomiast w przyz nich twierdzi, że miesięcznie wydaje ponad połowę padku większości sprzedawców posiadających popudostępnych pieniędzy na zakupy w sklepach tradycyj- larny asortyment, nie ma na szczęście potrzeby, aż tak nych i w Internecie. szczegółowej personalizacji usług kurierskich. Zaskoczeniem jednak może być fakt, że Pokolenie Z, Jakie są więc opcje wysyłki, które warto wdrożyć jak podają badania przeprowadzone przez HRC Retail w sklepie internetowym tak, żeby zadowolić kupuAdvisory, coraz chętniej wybiera sklepy stacjonarne jącego? Pierwszym ukłonem w stronę klienta jest niż internetowe. Z drugiej strony dostęp do darmo- udostępnienie kilku opcji wysyłki do wyboru, w tym wego WIFI w sklepach, czy aplikacje i inne technolo- ulubionego przez Pokolenie Y click&collect, czyli np. gie mobilne są dla nich niezwykle istotne w doświad- Paczkomatów.

RYNEK

MENSIS.PL

RYNEK

Warto także wciąż umożliwiać wysyłkę za pobraniem. z jakiegoś powodu taka opcja nie jest możliwa, warto Choć w krajach Europy Zachodniej ta opcja jest coraz przynajmniej zadbać o szybką kompletację paczek, mniej popularna, w Polsce nadal trzyma się mocno. tak żeby klient otrzymał jeszcze w dniu zamówienia W miarę możliwości należałoby także wprowadzić potwierdzenie wysyłki oraz numer listu przewozoopcję ekspresowej wysyłki, np. same day delivery. wego, umożliwiający śledzenie paczki. Nie wolno także Choć uruchomienie dostawy w dniu zamówienia jest zapomnieć o odpowiedniej komunikacji, która buduje dość trudne do wdrożenia, to wraz z jej upowszechnia- u kupującego pozytywne emocje. Klient dobrze poinniem znajdzie się coraz więcej klientów, którzy docenią formowany, to klient zadowolony. taką możliwość. Sklepy, które właściwie wykorzystają jej przewagę mogą wiele na tym wygrać. Jeśli jednak

Jak widać, poszczególne generacje różnią się znacząco i sklepy powinny brać to pod uwagę, także przy projektowaniu procesów związanych z wysyłką produktów. Na szczęście możliwości jest wiele. Warto zadbać o dobranie odpowiednich opcji, ponieważ jest to dla klientów kluczowa kwestia, gdy już przychodzi do oceny emocjonalnej całej transakcji. Jeśli dostawa z jakiegoś powodu zaniży wysoki poziom całych zakupów, niewykluczone, że kupujący w ogóle porzuci koszyk lub nigdy więcej do sklepu nie wróci. Na szczęście wystarczy wdrożyć kilka podstawowych usług, opisanych wcześniej i większość klientów będzie zadowolona.

Marta Komar 1

Raport „E-Commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska”.

Cooper Smith, „Business Insider”, ‚Generation Z’ Is Poised To Drive

A Surge In E-Commerce Growth, http://www.businessinsider.com/generation-z-e-commerce-shopping-2014-9?IR=T, 23.03.2018 3

HRC Retail Advisory, „Business Wire”, New Study Reveals Generation

Z and Millennials Demand In-Store Technologies and Social Media ‘Likes’ to Shop, https://www.businesswire.com/news/home/20170530005661/

en/Study-Reveals-Generation-Millennials-Demand-In-Store-Technologies/?feedref=JjAwJuNHiystnCoBq_hl-fLcmYSZsqlD_XPbplM8Ta6D8R-QU5o2AvY8bhI9uvWSD8DYIYv4TIC1g1u0AKcacnnViVjtb72bOP4-4nHK5iej_DoWrIhfD31cAxcB60aE, 23.03.2018.

Ponad 8 lat doświadczenia w marketingu, skoncentrowana na działaniach digital, przy wprowadzaniu nowych produktów dla wiodących firm w branży e-commerce. Doświadczenie zdobywała m.in. w PayU, WP.pl oraz przy współtworzeniu sklepu internetowego. Obecnie w Furgonetka.pl, odpowiada za popularyzację oraz rozwój usług logistycznych przeznaczonych dla sklepów internetowych. Wykładowca e-logistyki na kierunku E-commerce Manager w WSH we Wrocławiu. Entuzjastka Internetu rzeczy, wirtualnej rzeczywistości i nowoczesnych technologii. Tańczy, gra na gitarze i uwielbia jeździć rowerem.

Zmiany pokoleniowe na rynku pracy Jak pracujÄ&#x2026; pokolenia X, Y i Z? Robert Strzelecki

RYNEK

MENSIS.PL

Pokolenia X, Y i Z – czym się od siebie różnią i czym charakteryzują się jako pracownicy? I jak w związku z tym powinni postępować pracodawcy, żeby najmłodsze i zarazem najbardziej wymagające pokolenie dobrze czuło się w firmie?

Trzy ostatnie pokolenia, oznaczone przez popkul- pracownika. Stopa rejestrowanego bezrobocia jest turę trzema ostatnimi literami alfabetu, to także aktualnie najniższa od 26 lat i wynosi nieco ponad trzy różne zestawy oczekiwań, jakimi kierują się 7%.1 Instytut badawczy Randstad podaje z kolei, że ich przedstawiciele na rynku pracy. To również tylko 23% ankietowanych obawia się o swoje stanowizupełnie inne typy osobowości pracownika, które sko, a od 4 lat, jako główny powód zmiany pracy Polacy wciąż jeszcze spotykają się wspólnie w jednym podają lepsze warunki zaproponowane przez nowego miejscu pracy. Pokolenie X to doświadczeni specja- pracodawcę.2 To wszystko stwarza dobry grunt pod liści, a Y dopiero gruntuje swoją pozycję zawodową. stawianie przed ewentualnym szefem swoich wysoZetki z kolei właśnie rozpoczynają swoją przygodę kich wymagań. Prywatna opieka zdrowotna czy służz pracą, ale na pewno nie można im odmówić do- bowy telefon to już nic interesującego dla pokolenia skonałego przygotowania, rozległych kompetencji Milenialsów. i… wielkiej pewności siebie. Dziś na rozmowach o pracę pytanie „co może mi pan Pokolenie X – lojalni i doświadczeni zaproponować” pada zdecydowanie częściej z ust kandydata niż rekrutera. Jak więc scharakteryzować Urodzeni między rokiem 1965 a 1979 to pracownicy pokolenie, które na świat przyszło w latach 80? To mający w tej chwili od 39 do 53 lat. Są więc na ogół już osoby ambitne, bez kompleksów ze względu na ciągłe doświadczonymi zawodowo osobami, zwykle na sta- kształcenie się i inwestowanie w swój rozwój. Dobre nowiskach, które piastować będą do czasu odejścia na zorientowanie w świecie technologii pozwala im na naemeryturę. Czasy, w jakich przyszło dorastać przed- wiązywanie globalnych relacji. W smartfonie przechostawicielom Pokolenia X definiują ich jako pracowni- wują znaczną część swojego życia – nie jest to jednak ków. To osoby zwykle ceniące stabilizację, przez co są doprowadzone do takiego stopnia, jak w przypadku przywiązane do swojego pracodawcy i nierzadko pra- następnego pokolenia – Zetek. cują w jednej firmie przez wiele lat. Bardzo znamienne jest tu podejście Pokolenia X do technologii. Chociaż Pracownik generacji Z są to raczej osoby obeznane z obsługą komputera czy smartfona, to jednak zdecydowanie bardziej ufają Pracowników urodzonych po 1994 określiłbym jako osobistemu kontaktowi, a zdobycze technologii trak- grupę, która najpełniej korzysta z panującego aktutują raczej jako wsparcie w pracy, a nie najważniejszy alnie rynku pracownika, tzn. ma w stosunku do pracodawcy wiele wymagań i w razie niespełniania ich kanał komunikacyjny. nie ma żadnych oporów przed odejściem. To bardzo Pokolenie Y, czyli młodzi, ambitni i zo- młodzi ludzie, dla których świat nie ma granic dzięki rientowani możliwościom Internetu. Największe znacznie w opisaniu mają – tak jak w przypadku Pokolenia X – czasy, Wyniki badań dają obraz współczesnego rynku pracy, w jakich przyszło im dorastać. A te różnią się znacząco. jako przestrzeni wyjątkowo mocno nastawionej na To, co jest tu najważniejsze to wszechobecna techno-

RYNEK

MENSIS.PL

logizacja. Urodzeni po 1994 to ludzie, których rodzice W czasie panującego rynku pracownika przedsiębiorcy nagrywali ich pierwsze dni życia na domowe kamery. muszą wyróżniać się na tle konkurencji, żeby przyciąZaraz potem przyszedł smartfon, na którym dzieci gnąć do siebie młodych. Zonifero to jeden ze sposoz Pokolenia Z uczyły się czytać. Przedstawiciele tego bów wspierania nowoczesnych stylów pracy oraz wapokolenia nie wypuszczają więc urządzeń mobilnych bik na entuzjastów technologii. Rozwiązanie problemu z rąk, bo w nich przechowują całe swoje życie. Dla pra- mieszczące się w telefonie to właśnie to, czego pragną codawców powinno być to jasnym znakiem – młodych młodzi. do pracy można przyciągnąć właśnie technologią.

Nowoczesne biuro przyciągnie nowoczesnego pracownika Tak jak w modzie, tak i w prowadzeniu firmy co chwilę pojawiają się nowe trendy. W ostatnim czasie interesującym i uwarunkowanym nowymi formami pracy zjawiskiem jest tzw. desk sharing, czyli przydzielanie biurek w pracy nie do osób, ale do konkretnych zadań. Teraz to nie miejsce determinuje realizowany projekt, a odwrotnie. Zależnie od tego, co mamy robić wybieramy miejsce pracy. I tak do zadań grupowych wybiera się przestronną salę konferencyjną, a do zrealizowania czegoś w skupieniu zaciszny gabinet. To moda, która zdobywa coraz szersze grono zwolenników, bowiem odpowiada to stylowi pracy, w jakim najlepiej czują się młodzi ludzie. Nomadyzm biurowy może jednak wprowadzić wiele zamętu w firmie. Z tym problemem można poradzić sobie właśnie za pomocą technologii. Nasza spółka znalazła rozwiązanie w postaci mobilnej aplikacji. Najpierw tylko na własny użytek, a potem także dla naszych klientów stworzyliśmy aplikację Zonifero, która jest biurowym przewodnikiem. Dzięki temu rozwiązaniu pracownicy wiedzą, gdzie aktualnie siedzi osoba, której szukają – czy jest w biurze, czy pracuje zdalnie, a może jest w delegacji. Jeżeli jest w biurze, to Zonifero pokaże dokładnie na mapie, przy którym biurku, w którym pokoju można ją dziś znaleźć. Ale to tylko wierzchołek góry lodowej możliwości Zonifero. Dzięki aplikacji można także rezerwować salę konferencyjną czy bezproblemowo zgłosić awarię sprzętu firmowego. Umożliwia także elektroniczne podpisywanie listy obecności czy zastępuje firmowy komunikator. Dzięki temu rozwiązaniu wędrowanie i błądzenie po firmie jest ograniczone do minimum. To tak naprawdę kilka skomplikowanych systemów w jednej prostej aplikacji na smartfonie. To wiele ułatwia i nie ukrywam, że jest rzeczą, która zawsze zaciekawia nowych pracowników, ponieważ młodzi lubią takie technologiczne nowinki.

https://www.praca.pl/centrum-prasowe/komunikaty-prasowe/rynek-

-pracy-w-drugim-kwartale-2017-r-wedlug-praca-pl_cp-1648.html 2

https://www.karierawfinansach.pl/artykul/raporty/optymizm-pracow-

nikow-przedstawiamy-wyniki-29-edycji-badania-monitor-rynku-pracy

Robert Strzelecki Wiceprezes ds. operacyjnych w Grupie TenderHut, pomysłodawca aplikacji Zonifero. Absolwent Polsko-Japońskiej Akademii Technik Komputerowych. Z branżą IT związany od ponad 15 lat, czego efektem jest udział w ponad 100 zrealizowanych projektach zarówno polskich, jak i międzynarodowych (Primark, Albatros, Commerzbank, DIMO Gestion). Projekty były realizowane zarówno dla sektora komercyjnego, jak i publicznego. Ma doświadczenie zarówno jako dostawca, jak i odbiorca usług oraz systemów informatycznych. Ta wiedza pozwala mu na pomoc, audyt i ocenę dotyczącą start-upów, projektów IT oraz innych przedsięwzięć biznesowych.

Organizacje turkusowe Wywiad z Prof. Andrzejem Blikle Krzysztof RdzeĹ&#x201E;

STRATEGIE

MENSIS.PL

Krzysztof Rdzeń: Jednym z największych wyzwań przedsiębiorców jest zmieniający się rynek pracy. Specjalistów trudno jest zdobyć pozafinansowo, a jeśli tak się zdarzy to często oczekują z góry opisanych benefitów. Najwięksi zabierają najlepszych, a małe i średnie firmy mają problem z ich pozyskaniem. Czy istnieją metody, które mogą pomóc przedsiębiorcom w pozyskiwaniu pracowników na konkurencyjnym rynku? Prof. Andrzej Blikle: Miejsce pracy, wg prof. Marka Kosewskiego, powinno zapewnić zaspokojenie czterech grup potrzeb. Pierwsza grupa to potrzeby korzyści, które - mówiąc w uproszczeniu - zaspokajamy przez konsumpcję tego, co można kupić. Ich zaspokojeniu służy więc wynagrodzenie. Druga grupa to potrzeby ambicji, czyli poczucia, że coś osiągam. Trzecia grupa, znana jako potrzeby społeczne, powinna zapewniać mi poczucie, że jestem w zespole ludzi, do których mam zaufanie i którzy mają zaufanie do mnie. Nie potępią mnie kiedy zrobię błąd, ale pomogą w usunięciu jego skutków. Tę potrzebę możemy zaspokajać biernie - mam poczucie, że ludzie mnie lubią i szanują - oraz czynnie - gdy udzielam komuś mojego wsparcia. Czwarta, najsilniejsza grupa potrzeb to potrzeby godnościowe. One są najważniejsze i najsilniejsze, co zostało naukowo udowodnione. Potrzeby godnościowe są do tego stopnia wbudowane w naszą biologię, że gdy pozbawi się człowieka (w sposób sztuczny oczywiście) możliwości ich zaspokojenia, to nierzadko człowiek umiera. Nie popełnia samobójstwa, które zdarzają się w grupie ludzi o niezaspokojonych potrzebach społecznych (vide mobbing), ale właśnie umiera. Takie przypadki były notowane m.in. w obozach jenieckich w Korei w czasie wojny koreańsko-amerykańskiej, gdzie w sposób systemowy i systematyczny pozbawiano amerykańskich jeńców godności. Nie byli bici, nie pracowali zbyt ciężko, nie głodowali, a 38% z nich umierało na syndrom rezygnanctwa (ang. giveupties), bo skutecznie pozbawiano ich godności. Powracając do Pana pytania, można powiedzieć, że firma powinna zapewnić pracownikowi zaspokojenie wszystkich czterech grup potrzeb. W tej chwili, gdy młody człowiek przychodzi do firmy, to często nie wykłada na stół swojego CV, żeby powiedzieć co oferuje pracodawcy, ale pyta: „Co ty mi oferujesz pracodawco?”. I nie chodzi jedynie o poziom wynagrodzenia, ale właśnie o możliwości zaspokajania pozostałych trzech grup potrzeb. Pracownika interesuje, czy to co będzie robić będzie ważne, potrzebne i uczciwe? Czy będzie się rozwijać i mieć wyzwania, a przy tym wszystkim czy będzie normalnie żyć? K.R.: Jak zatem budować przewagę małych firm, jako odpowiedniego miejsca pracy, które pozwoli zachować równowagę pomiędzy życiem prywatnym, a zawodowym? A.B.: O zaspokojenie wszystkich potrzeb pracownika powinny dbać wszystkie firmy, a nie tylko małe. Jednak nie wszystkie to robią. Jeżeli więc małe firmy chcą konkurować z dużymi, to powinny się na tym skupić. W wielu firmach jest się tylko „zasobem ludzkim”, który w każdej chwili może być wymieniony na inny. Tymczasem każdego człowieka trzeba traktować indywidualnie i podmiotowo. Trzeba też dawać mu możliwość rozwoju oraz poczucie, że robi coś ważnego dla świata. Wtedy wynagrodzenie schodzi na drugi plan, oczywiście jedynie w sytuacjach, gdy jest na poziomie zbliżonym do oczekiwanego.

MENSIS.PL

K.R.: Korporacje oferują więcej czasu na rozrywkę i pracę kreatywną, natomiast w małej firmie efekty pracy każdej osoby są od razu widoczne i często mają bezpośrednie przełożenie na wyniki firmy... A.B.: Prowadziłem kiedyś szkolenie, w niedużej firmie rodzinnej, 30-40 pracowników. Właściciele mieli poczucie, że muszą stworzyć dobrą atmosferę pracy, ale realizowali to oferując pracownikom „prezenty zamiast miłości”. Sprzedawcy mieli super komputery, znacząco przekraczające ich potrzeby. Biuro było wynajęte w najdroższym miejscu w mieście, panorama na trzy strony świata, a sala do relaksu z 3 metrowym ekranem. Prowadziłem tam warsztat poświęcony identyfikacji barier. Okazało się, że pracownicy wśród głównych barier wymienili „brak przywódcy”. To jest przykład działań co do intencji pozytywnych, ale realizowanych nieumiejętnie. K.R.: Jakie elementy są kluczowe do budowania dobrego miejsca pracy? A.B.: Zaufanie i odpowiedzialność to elementy, które powinno budować się w każdym zespole. Niestety nie jest to proste, może więc potrwać nawet kilka lat. Należy rozpocząć od nauki empatycznej i asertywnej komunikacji. Gdy opanujemy elementy konstruktywnej komunikacji i rozbudzimy chęć ciągłego jej usprawniania, można uruchomić kolejny krok związany z budowaniem zaangażowania pracowników. W firmach turkusowych, gdzie osiągnięto wysoki poziom zaufania i zaangażowania istotne jest delegowanie odpowiedzialności i decyzyjności. W organizacji turkusowej decyzje nierzadko podejmuje się na zasadzie „każdy może podjąć każdą decyzję pod warunkiem, że weźmie za nią odpowiedzialność oraz nikt nie zgłosi weta”. Osoba proponująca decyzję zobowiązuje się, że będzie ją realizować lub współrealizować, a w przypadku porażki postara się „posprzątać”, tj. usunąć skutki złej decyzji, ale przede wszystkim usunie przyczyny, które doprowadziły do porażki. Okazuje się, że taki sposób podejmowania decyzji generuje mniej błędów, ponieważ każdy kto podejmuje decyzje przyjmuje odpowiedzialność za jej realizację. Takie podejście daje pracownikom poczucie dużej podmiotowości. Natomiast w organizacjach hierarchicznych, gdzie „JA podejmuję decyzję, że TY ją wykonasz i jesteś za to odpowiedzialny” błędów jest więcej. Niestety podejścia bazującego na zaufaniu i odpowiedzialności nie da się ani zadekretować, ani wprowadzić z dnia na dzień. Trzeba je mozolnie i systematycznie budować. A to może potrwać. K.R.: Na rynek pracy wkracza pokolenie Z - cyfrowi nomadzi. Osoby, które rzadko chcą wiązać się z jedną firmą, a tym bardziej z jednym miejscem pracy. Poszukują wolności, a samorealizację i cele własne stawiają często ponad dobrem organizacji. Według prognoz kilkanaście razy zmienią miejsce pracy w czasie swojej kariery zawodowej. Czy i na jakich zasadach można budować z nimi turkusowe organizacje? A.B.: Stanowczo uważam, że jest to możliwe, a także, że najmłodsze pokolenie jest niedoceniane. Bywa ono fałszywie oskarżane o brak ambicji przez starsze pokolenia, w tym także moje. Kiedy przyszedł rok 90. mieliśmy poczucie, że musimy odrobić stracony po wojnie czas. Czuliśmy, że inni oczekują od nas pracy z wielkim zaangażowaniem i poświęceniem - pracy, która zniweluje zaniechania czterech powojennych dekad. Młode pokolenie nie ma już tego poczucia i to jest pozytywny efekt. Dzięki temu pokolenie Z rzadziej angażuje się w wyścig szczurów. Ci ludzie chcą żyć i pracować zgodnie ze swoimi zasadami. Mają też inne potrzeby konsumpcyjne. Nie muszą kupować samochodów bo mogą je wynajmować, nie muszą też zarabiać bardzo

STRATEGIE

MENSIS.PL

dużo, bo zależy im na zachowaniu równowagi pomiędzy pracą, a życiem prywatnym. Zależy im też na wyzwaniach i pracy z sensem. Bardzo ciekawym przykładem turkusowej organizacji dostarczającej pracownikom atrakcyjne wyzwania jest firma Marco z Gliwic. Jest to jedna z „najbardziej turkusowych” firm w Polsce jakie znam. Produkuje m.in. uszczelki i podkładki, co samo w sobie nie jest szczególnie inspirujące. To co inspiruje pracowników, to permanentny proces doskonalenia swojej pracy. Cały czas optymalizują więc procesy produkcyjne, które zresztą są całkowicie skomputeryzowane. Przychodzą do pracy by wspólnie realizować wizję firmy. Oczywiście nie oznacza to, że wyrzekają się wynagrodzenia i innych korzyści. Mają piękną siedzibę, doskonałą kuchnię wegetariańską, firma opłaca studia pracownikom. Aktualnie zatrudnia ponad 100 osób, a każdego roku otrzymuje 100 aplikacji o pracę. K.R.: Jak budować turkusowe organizacje w sytuacji, w której pracownicy nie chcą pojawiać się w firmie? Chcą pracować zdalnie i niechętnie w 8-godzinnym trybie pracy. W takiej sytuacji trudniej jest budować zaufanie, bo brakuje podstawowej komunikacji. A.B.: Opisałem na mojej witrynie firmę Mentax (http://www.moznainaczej.com.pl/ organizacje-turkusowe-w-polsce/mentax-pl-koszalin). To jest firma zajmująca się likwidacją szkód powypadkowych. Jej pracownicy są w stanie zlikwidować do 1000 szkód dziennie, przy czym w centrali pracuje 30 osób, a około 1000 osób to podwykonawcy rozproszeni po całej Polsce. Szef firmy mówi, że niektórych pracowników nigdy nie widział, natomiast ma z nimi stały kontakt. Wszyscy też mają poczucie wspólnej misji. K.R.: W „Doktrynie jakości” przytacza Pan słowa Petera Druckera: „Najmniej wydajna jest praca niewolnika, a najbardziej wydajna praca ochotnika”. Myślę że widzimy to w szczególności w cyfrowej ekonomii, której jednostki i niewielkie zespoły dostarczają otwarte produkty (oprogramowanie open source) dla setek tysięcy odbiorców. Czy ten kierunek oznacza potrzebę zmiany modelu biznesowego nowoczesnych przedsiębiorstw? A.B.: W tych słowach chodzi przede wszystkim o to, żeby ludzie przychodzili do pracy z potrzeby serca, a nie dla korzyści. To nie oznacza oczywiście, że należy im nie płacić, ale że należy zapewnić wyzwania, które będą zgodne z ich ambicjami i systemem wartości. Na świecie istnieje wiele produktów open source, które powstały z pracy ochotniczej, chociażby Linux, silnik baz danych MySQL czy oprogramowanie CMS Joomla!. Ludzie rozwijają takie systemy po godzinach pracy, bo chcą robić coś ważnego i ciekawego. Trzeba postarać się, aby mogli robić to również w firmie, żeby mieli poczucie, że tworzą rzeczy, które w jakiś sposób stymulują globalny rozwój. Czasami wystarczy im tylko wytłumaczyć, co nasz produkt może wnieść do postępu na świecie. Informatyka jest takim działem technologii, w którym praca jest bardzo często twórcza, a więc inspirująca sama w sobie. Istnieją jednak firmy, w których praca ma charakter zrutynizowany. W Stanach Zjednoczonych dla takich firm stworzono formułę prawną, którą nazwano Benefit Corporation. Można o nich przeczytać w książce Jeremiego Rifkina „Społeczeństwo zerowych kosztów krańcowych”. Benefit Corporations mają zapisane w statucie, że dużą część swojego potencjału będą wykorzystywać na cele społeczne. Jak się okazuje, takie firmy odnoszą większe

MENSIS.PL

sukcesy niż te, które starają się maksymalizować zysk. Bo „ludzie uskrzydleni” góry przeniosą i ani nie trzeba ich do tego zaganiać, ani przy tym pilnować. K.R.: Branżę IT wciąż dotyka nadmiar „dokumentacji” i „biurokracji”, która nie ma przełożenia na jakość i efektywność realizowanych projektów. Mam na myśli harmonogramowanie, które szybko staje się nieaktualne oraz tworzenie rozbudowanej specyfikacji, która wraz ze zmianami rynkowymi nie znajduje zastosowania już w trakcie trwania projektu. Pojawia się zdrowsze podejście związane ze zwinnym zarządzaniem projektami, ale pomimo racjonalnych zalet takich rozwiązań, ciężko zmienić paradygmat rynku. Co Pana zdaniem może pomóc w zmianie obecnych przyzwyczajeń? A.B.: Coraz więcej klientów zaczyna rozumieć zalety zwinnego zarządzania projektami, ale to trudny proces edukacyjny. Zdarza się też, że niektórzy oczekują rzeczy niemożliwych. Mój przyjaciel prawnik, 10 lat temu postanowił kupić komputer, ponieważ - jak to określił - nie miał gdzie przechowywać segregatorów z dokumentami. Zdziwił się, gdy mu powiedziałem, że aby w takiej sytuacji mieć z komputera pożytek, trzeba te dokumenty do niego wprowadzić. Edukacja klienta powinna być realizowana także na płaszczyźnie zmiany przyzwyczajeń, bo nierzadko w procesie „komputeryzowania firmy” największym kosztem jest redefinicja jej procesów, którą ten system wymusi. Niestety społeczeństwa całego świata wciąż nie są dobrze przygotowane do efektywnego korzystania z technologii informatycznych. Dobrą metodą realizacji projektów informatycznych (i nie tylko) jest metoda łańcucha krytycznego E. Goldratta. Nie zgadzam się z jego podejściem do mechanizmów motywacyjnych, ale jego koncepcja budowania sieci współbieżnych procesów bardzo mi odpowiada. Na mojej witrynie jest artykuł poświęcony zastosowaniu sieci Petriego do metody Goldratta na przykładzie projektu informatycznego (http://www.moznainaczej.com/zarzadzanie-xxi-wieku-glowne/zarzadzanie-projektami/189-dwa-padygmaty-zarzadzania-projektami). K.R.: Życie przedsiębiorcy to sinusoida sukcesów i porażek. To ciężka praca, a nierzadko lata stresów i wyrzeczeń. Jak wprowadzić zmianę aby zapewnić sobie satysfakcję z pracy “tu i teraz”? A.B.: Wbrew temu co się niekiedy wydaje przedsiębiorca to jest bardzo trudny zawód. Gdy moją przygodę z przedsiębiorczością zaczynałem w roku 90. w Polsce było mało ludzi, którzy rozumieli, czym jest zarządzanie godnościowe. I oczywiście ze mną na czele. W tej chwili jest więcej wiedzy na ten temat, funkcjonują też firmy i trenerzy, którzy udzielają wsparcia w tym zakresie. Niestety wciąż jest to wiedza niszowa, a kto poszukuje „efektywnych metod motywowania” często pada ofiarą „specjalistów” spod znaku kija i marchewki. Zaczynając biznes warto zdefiniować sobie cel, ku jakiemu chcemy dążyć - właśnie „dążyć” a nie „osiągnąć” - i dobrze, aby nie ograniczało się to do tworzenia zysku. Trzeba więc zastanowić się, co można zrobić pożytecznego dla świata i innych ludzi. Warto również wziąć pod uwagę to, co chcemy robić w życiu, co nam sprawia frajdę i co potrafimy robić dobrze. Wiem, że wielu osobom takie podejście wydaje się bardzo idealistyczne, ale ja tylko takie mam do zaoferowania. Wiem też, że się sprawdza, choć stanowczo nie jest łatwe.

STRATEGIE

MENSIS.PL

K.R.: Jest Pan orędownikiem filozofii turkusu, która w moim rozumieniu dotyczy przede wszystkim budowania relacji międzyludzkich. Na bazie tej filozofii rekomenduje Pan wdrożenie zarządzania procesowego. Czy może Pan przedstawić definicje tych zagadnień i relacji pomiędzy nimi? A.B.: Niewątpliwie turkus nie jest standardem typu ISO. Jest to raczej pewna filozofia organizowania pracy zespołowej. Właśnie „organizowania pracy”, a nie „zarządzania”. Zarządzanie polega na wydawaniu poleceń i egzekwowaniu ich wykonania. W organizacjach turkusowych decyzje podejmują ci, którzy będą je później realizować. Nikogo nie trzeba pilnować i kontrolować, jest więc czas na to, by się wzajemnie wspierać. A to daje efekt synergiczny: 2+2=5. A gdy ludzie współzawodniczą, szczególnie w wyścigu szczurów, to 2+2=1, a niekiedy też i 0. W pracy zespołowej kryje się zawsze duży potencjał, który może być zmarnowany, gdy ludzie nie współpracują ze sobą, bo się nie lubią lub nie mają do siebie zaufania. W takiej sytuacji efekt synergiczny pracy zespołowej jest unicestwiany w całości, co oznacza, że gdyby każda z osób w zespole pracowała niezależnie to osiągnęłaby więcej niż pracując razem. Metoda turkusowa polega na budowaniu zaufania i odpowiedzialności, trzeba jednak pamiętać, że żadnego z nich nie można zadekretować. Trzeba je mozolnie budować, aby stały się wszechobecnymi relacjami w naszym zespole. K.R.: Zarządzania procesowego TQM nie można wdrożyć bez tych fundamentów? A.B.: Biurokratycznie oczywiście można, ale to będzie przeciwskuteczne. Zarządzanie procesowe służy m.in temu, aby wobec rezygnacji z kierowników - co najmniej średniego szczebla -wprowadzić mechanizmy gwarantujące, że każdy pracownik zna swoje bieżące zadania. Taką właśnie rolę spełnia procesowy model organizacji pracy, w którym każdy pracownik ma swoich klientów (wewnętrznych i/lub zewnętrznych) oraz swoich (wewnętrznych i/lub zewnętrznych) dostawców. Co mam do zrobienia mówią mi moi klienci składając zamówienie, a nie mój szef. Mówią też jakiej jakości oczekują, co określa moje oczekiwania jakościowe wobec dostawców. W ten sposób buduje się sieć procesów, która zastępuje strukturę kierowniczą. Ja procesy definiuję jako zbiory czynności odwołujące się do wspólnego obszaru wiedzy. Dla każdego procesu ustanawia się tzw. właściciela procesu, który jest odpowiedzialny przede wszystkim za zarządzanie obszarem wiedzy związanym z procesem. Struktura procesowa jest operacyjnym uzupełnieniem turkusowej filozofii. K.R.: Jaki jest Pana zdaniem optymalny system wynagrodzeń w organizacji turkusowej? Bonusy i premie łatwo mogą stać się kijem i marchewką… A.B.: Systemy wynagrodzeń powinny spełniać dwa warunki. Po pierwsze powinny być oceniane przez ludzi jako sprawiedliwe, po drugie nie powinny prowokować do gry przeciwko firmie. Tymczasem większość - jeżeli nie wszystkie (!) - tzw. „systemy motywacyjne” prowadzą właśnie do gry, której firma wygrać nie jest w stanie. Obserwowałem to na dziesiątkach przykładów. Moim zdaniem, jedyne co firma może zrobić, aby w taką grę nie przegrywać, to w nią nie grać! Są jednak sytuacje, w których można pracownikom zaproponować pewien bonus na koniec roku zwany najczęściej premią z zysku. Jeżeli firma dziś może zaproponować jakieś wynagrodzenie X, to może też zadeklarować, że w przypadku sukcesu

MENSIS.PL

podzieli się nim z pracownikami. Żeby jednak taka deklaracja nie doprowadziła do gry, musi być spełnionych kilka warunków: 1. Premia nie może być uzależniona od indywidualnych wyników lub jakkolwiek rozumianych „zasług”, a więc musi być wypłacana wszystkim wg. jednolitej zasady, np. proporcjonalnie do wynagrodzenia. Może też być podzielona równo pomiędzy wszystkich. 2. Premia nie może być w żaden sposób uzależniona w z góry określony sposób od wyników firmy, np. jako procent od nadwyżki sprzedaży lub zysku. Jedyne, co zarząd może zagwarantować załodze, to że jeżeli nie będzie premii dla załogi, to nie będzie i dla zarządu. 3. Pracownicy powinni znać stan finansów firmy, aby sami mogli ocenić, czy premię można wypłacić. Prawo podatkowe w Polsce jest takie, że zysk w firmie może być, a pieniędzy może nie być, bo koszty inwestycyjne nie są kosztami uzyskania przychodu. Może też wystąpić sytuacja, w której mamy zysk i są pieniądze do podziału, ale przychodzi do firmy klient, który proponuje kontrakt, w który jednak trzeba zainwestować. W takiej sytuacji pojawia się pytanie czy wypłacamy premie, czy inwestujemy w kontrakt, który może w przyszłości dać wysoką premię. Oczywiście najlepiej, jeżeli razem decydujemy o tym, co jest do podziału i stosujemy pełną transparentność wyniku finansowego. W mojej firmie każdy pracownik mógł raz na miesiąc zobaczyć wynik finansowy firmy i wynik finansowy placówki, w której pracował. Trzeba też pamiętać, że nasze prawo pracy nie pozwala na to, żeby pracodawca ujawniał, ile który pracownik zarabia. W mojej firmie wszystkim była znana siatka płac, tj. przypisanie wynagrodzeń stanowiskom, ale nie osobom. Każdemu oferowaliśmy też awans stażowy, który u mnie był 1% co 6 miesięcy. Wszystkim pracownikom podnosiło się wynagrodzenie o 1% co 6 m-cy + inflacyjna indeksacja. Siatka obejmowała również zarząd, a więc i prezesa, obowiązywała też zasada, że tej siatki nie można było zmienić inaczej niż w całości. Albo wszystkim podnosimy o 10%, albo nie podnosimy nikomu. W przypadku stanowisk, których wcześniej nie było w firmie przyjmowaliśmy ustalenie takiego wynagrodzenie, aby dało się na nie zatrudnić. K.R.: Co mógłby Pan powiedzieć przedsiębiorcom, którzy chcą budować wartość i jakość w zgodzie z filozofią turkusową. Gdzie znaleźć siłę i odwagę do takiego sposobu prowadzenia firmy oraz od czego zacząć? A.B.: Najpierw zastanówcie się co chcielibyście w życiu robić. Nie pod kątem co warto robić, bo na tym się zarabia, ale co lubicie robić. Lepiej pozostać z tym co lubię, choć może zarabiam mniej, niż katować się całe życie nielubianą pracą. Starajcie się też od początku budować firmę w taki sposób aby wy i inni codziennie przychodzili do niej z radością, aby wszyscy czuli się zespołem, aby mieli poczucie wspólnej odpowiedzialności i wzajemnego oparcia w trudnych chwilach. K.R.: Bardzo dziękuję za rozmowę.

STRATEGIE

MENSIS.PL

fot. Weronika Łucjan-Grabowska

Prof. Andrzej Jacek Blikle

Jest profesorem zwyczajnym w Instytucie Podstaw Informatyki Polskiej Akademii Nauk, członkiem

Europejskiej Akademii Nauk (Academia Europaea), członkiem rady nadzorczej firmy „A.Blikle Sp. z o.o.”

(w latach 1990-2010 był prezesem zarządu), członkiem zarządu stowarzyszenia Inicjatywa Firm Ro-

dzinnych, członkiem honorowym i byłym prezesem Polskiego Towarzystwa Informatycznego, członkiem Komitetu Mazowieckiej Nagrody Jakości, honorowym prezesem Centrum im. Adama Smitha,

członkiem rady fundacji FOR (Fundacja Obywatelskiego Rozwoju), członkiem zarządu oraz byłym

prezesem stowarzyszenia Nowy Świat (stowarzyszenie przedsiębiorców Traktu Królewskiego w War-

szawie), członkiem Rady Języka Polskiego przy Prezydium PAN oraz członkiem kilkunastu innych zawodowych i społecznych organizacji.

We wrześniu roku 2009 zajął drugie miejsce (po Janie Krzysztofie Bieleckim) wśród liderów firm

w rankingu „Kogo słucha biznes”. Ranking przeprowadził magazyn Thinktank wspólnie z Instytutem

Monitorowania Mediów i Google. W roku 2012 zajął czwarte miejsce w analogicznym rankingu „Kogo

słuchają polscy liderzy” w kategorii „Doradcy biznesu” po Jacku Santorskim, Witoldzie Orłowskim i Adrianie Furgalskim. W roku 2011 otrzymał tytuł „Człowiek Jakości Roku 2010” przyznany przez Kongres polskich Menedżerów Jakości ISO POLAND 2011.

Od roku 1997 prowadzi własne konwersatorium na temat TQM, na którego spotkania przybywa

około 100 osób. W latach 1999-2001 był przewodniczącym Komitetów Programowych oraz wykładowcą trzech kolejnych Międzynarodowych Szkół Jakości organizowanych w Polsce przez agendę

ONZ - Umbrella. W latach 2001–2012 wykładał m.in. dla słuchaczy studium podyplomowego w Szkole

Głównej Handlowej w Warszawie, słuchaczy studium MBA i DBA Instytutu Nauk Ekonomicznych PAN,

słuchaczy MBA w Wyższej Szkoły Handlu i Prawa im. Ryszarda Łazarskiego, studentów Szkoły Finansów i Zarządzania w Warszawie, słuchaczy Collegium Civitas, Szkoły Liderów prof. Z. Pełczyńskiego.

Od roku 2008 prowadzi jednoosobową firmę doradczą Andrzej Blikle Doradca.

W roku 2014 ukazała się jego książka „Doktryna jakości — rzecz o skutecznym zarządzaniu” (wy-

dawnictwo Helion), która w roku 2015 uzyskała I miejsce w kategorii Najlepszy poradnik ekonomiczny

w konkursie Economicus 2015 organizowanym przez Dziennik Gazeta Prawna, a w roku 2016 uzyskała

Nagrodę Kolegium Nauk o Przedsiębiorstwie Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Za najlepszą

pracę z zakresu nauk o przedsiębiorstwie w latach 2014-2015. Książka w aktualnej wersji cyfrowej jest do bezpłatnego pobrania.

Mixed Reality zmienia coś więcej niż tylko percepcję Christian Ries

STRATEGIE

MENSIS.PL

Na rynku pojawiła się nowa technologia, która zmienia sposób, w jaki ludzie pracują, żyją i bawią się. Mixed Reality (MR) ma większą siłę oddziaływania społecznego i ekonomicznego niż znane dotąd Virtual Reality (VR) i Augmented Reality (AR). Virtual Reality (pol. wirtualna rzeczywistość) to połączenie treści i technologii tworzących wirtualny świat, do którego dostęp uzyskuje się zwykle przy użyciu gogli VR. Technologia ta przenosi nas do świata, który choć wydaje się rzeczywisty, jest oddzielony od rzeczywistości fizycznej. Z kolei AR (pol. rozszerzona rzeczywistość) to technologia zapewniająca podgląd rzeczywistego środowiska fizycznego, które jest wzbogacone o treści generowane komputerowo takie, jak: wizualizacje, grafika, dźwięk, technologie haptyczne, czy GPS. Czasami nazywana „rzeczywistością komputerową”, modyfikuje i wzmacnia percepcję. Mixed Reality (MR) to połączenie obu tych technologii. Pozwala użytkownikom wejść do wirtualnego świata, przy zachowaniu świadomości realnego środowiska w zakresie przestrzeni i czasu, ale przede wszystkim nadaje doświadczeniom wymiar społeczny. Ta społeczna interakcja jest kluczowa dla istoty mixed reality, ponieważ umożliwia ludziom, niezależnie od lokalizacji, wirtualne spotkanie w tym samym, cyfrowym miejscu oraz wspólne przeżywanie tych samych rzeczy.

MR znajduje duże zastosowanie w branży edukacyjnej. Tworząc wirtualne światy niezależne od lokalizacji użytkowników, daje impuls do rozwoju usług edukacyjnych w środowisku chmury obliczeniowej. Ma to szczególne znaczenie w miejscach o niewystarczających zasobach edukacyjnych. Technologia ta rozwija się również dynamicznie w obszarze wizualizacji aktywów, gdzie, na przykład, sprzęt wirtualny może zostać włączony do środowiska realnego, umożliwiając operatorom lepszą wizualizację, a przez to także lepsze zrozumienie warunków, czy obowiązujących procedur. Z kolei w biznesie umożliwia ludziom współpracę zdalną, a także zapewnia regulację poziomu abstrakcji wizualnej, co pozwala skupić się na zadaniach, które w świecie rzeczywistym znajdują się w zasięgu ręki. W obszarze opieki zdrowotnej, modele całego ludzkiego ciała, a także określone narządy mogą zostać ożywione i udostępnione zespołom medycznym pracującym na różnych kontynentach. W przyszłości możliwe będzie wykonywanie, w czasie rzeczywistym, zdalnych operacji oraz zabiegów za pomocą robotów kontrolowanych przez znajdujących się w odległym miejscu chirurgów.

Doświadczenia pracowników przyszłości Doświadczenia, rozumiane w tym kontekście jako osobiste interakcje, mające na celu zbadanie wartości procesów i obiektów – dotyczą nie tylko przetwarzania danych, ale są także wartościowym źródłem wiedzy i know-how. Mixed reality umożliwia naukowcom, inżynierom i specjalistom ds. marketingu, a także użytkownikom i klientom wizualne demonstrowanie, symulowanie i współdziałanie z produktami, zanim jeszcze zostaną wyprodukowane. Korzyści są różnorodne i ograniczone jedynie przez naszą wyobraźnię. Dla przykładu MR pomaga zidentyfikować ukryte problemy lub awarie, co pozwala na dokładne zrozumienie wszystkich parametrów technicznych, które mają wpływ na wygląd i działanie produktów. Wyobraźmy sobie, że w laboratoriach inżynierii biogenetycznej naukowcy w różnych lokalizacjach projektują cząsteczki – dzięki MR mogą pracować w dowolnym miejscu, ale współpracować tak, jakby znajdowali się w pobliżu.

MENSIS.PL

STRATEGIE

Technologie służące do wizualizacji są nieustannie Projekty mogą być szybko powtarzane przez grupy udoskonalane, a w nadchodzących latach ich rozwój ludzi, a sam proces projektowania może uwzględniać dotyczyć będzie przede wszystkim szybkości, po- wszystkie możliwe ewentualności i w efekcie być poziomu realizmu i możliwości sprzężenia zwrotnego. zbawiony wad. Łączenie zespołów z obiektami cyfrowymi pomaga wszystkim zrozumieć wyzwania i proTechnologia jazdy blemy. Sektor motoryzacyjny znajduje się obecnie w czołówce, jeśli chodzi o adopcję mixed reality, ponieważ szczególnie w tej branży stwarza ona nowe możliwości pozyskiwania klientów. Salony samochodowe, które powstają w centrach handlowych, jak i tradycyjne salony dealerskie, wykorzystują MR, aby pomóc potencjalnym klientom lepiej wyobrazić sobie dostępne w ofercie producenta auta oraz opcje ich konfiguracji. Dzięki zaledwie kilku pojazdom fizycznie znajdującym się w salonie i wykorzystaniu MR, klienci mogą zapoznać się ze wszystkimi dostępnymi w portfolio producenta opcjami, a nawet skorzystać z tej technologii poza salonem sprzedaży i, na przykład, zwizualizować sobie interesujące ich samochody na podjeździe swojego domu. Z punktu widzenia sprzedaży, jest to bardzo pożądana funkcjonalność – zamiast polegać na wyobrażeniach, klienci mogą zobaczyć, jak nowy samochód będzie prezentował się w ich codziennym życiu i środowisku. W efekcie wzrośnie poziom satysfakcji klientów, ponieważ już na wstępnym etapie podejmowania decyzji ich oczekiwania zostaną dopasowane do rzeczywistości.

Miejsce dla wielopłaszczyznowego rozwoju Wciąż pojawiają się kolejne obszary zastosowania mixed reality. Dobrym przykładem mogą być innowacje realizowane na rynku e-commerce. Sklepy meblowe, czy sklepy obuwnicze zaczynają wdrażać tę technologię, aby móc tworzyć indywidualne produkty oraz zdobywać lojalność klientów. Ich menadżerowie wiedzą, że im więcej realizmu, emocji i wartości, które mogą niejako wbudować w DNA swoich produktów, tym więcej ludzi będzie zainteresowanych tym, aby je odkrywać i angażować się w markę. Zapewnienie doświadczenia wirtualnego produktu w domu lub dodanie nowych wirtualnych trenerów do zespołu to ważne czynniki pro-sprzedażowe, które zapewniają unikalny kontakt z marką. Podczas, gdy obecnie MR rozwija się najszybciej w sektorze motoryzacyjnym, wyobrażam sobie, że w przyszłości rozwój ten nie będzie tak imponujący w porównaniu z tym, co dzięki MR jest możliwe do osiągnięcia w handlu detalicznym.

Kolejna interesująca płaszczyzna rozwoju to edukaTrendy pokazują, że wraz ze zwiększaniem się do- cja. Dzisiaj uczniowie mogą podróżować na Marsa, stępności technologii MR prawdopodobnie wkroczy czy stać wewnątrz pracującego silnika odrzutowego, ona także w wiele innych obszarów naszego życia. Co a przy tym łączyć się w chmurze z innymi uczniami więcej, możliwe jest również, że z biegiem czasu roz- na całym świecie i dzielić się tym samym doświadróżnienie tego co rzeczywiste, od tego co wirtualne czeniem edukacyjnym. Ponieważ sektor edukacji jest nie będzie już konieczne, a może nawet możliwe. Rze- często niedofinansowany, spodziewam się, że postęp czywistość połączy się z symulacjami. Ludzie i firmy będzie tu wolniejszy niż na arenie komercyjnej. Jednak będą korzystać z najbardziej wygodnych i intuicyjnych będzie się to zmieniać, w miarę jak spadać będą koszty technologii. Kupujący będą czerpać korzyści z wielu technologii i udostępnienia większej ilości darmowych „rzeczywistości”. Produkty spożywcze będą prezen- treści. towane w połączeniu z przepisami kulinarnymi przygotowywanymi w czasie rzeczywistym. Ubrania będą Sklep pełen niespodzianek mierzone w przymierzalni stworzonej w środowisku mixed reality, a znajomi będą mogli wspólnie uczest- Kiedy przedsiębiorstwa zaczynają wykorzystywać niczyć w zakupach, mimo tego, że w danym momencie społeczne aspekty MR, mają miejsce rewolucyjne wydarzenia. Obecnie firmy wymyślają, projektują, wybędą znajdować się w różnych miejscach. twarzają, a następnie sprzedają swoje produkty. ZaanPonieważ MR pozwala większej liczbie ludzi na nawią- gażowanie społeczne, które umożliwia MR, oznacza, zanie kontaktu i intensywne doświadczanie „rzeczy”, przerwanie dotychczasowego cyklu rozwoju produktu. łatwiej jest tworzyć idee i innowacje. Technologia po- Firmy będą najpierw wirtualnie testować swój produkty maga ludziom zrozumieć problemy z różnych perspek- wśród konsumentów. Następnie, gdy klienci potwiertyw, a także aktywować różne umiejętności i wiedzę. dzą, że jest on pożądany, zostanie wyprodukowany

STRATEGIE

i wprowadzony na rynek. W wielu przypadkach mógłby być nawet sprzedany przed jego wykonaniem. Jest to możliwe dzięki bardzo dokładnym, realistycznym wizualizacjom 3D i wielomateriałowemu drukowaniu 3D, dzięki któremu można uzyskać ograniczoną liczbę fizycznych próbek w oparciu o produkty cyfrowe. Zmienia to tradycyjny model robienia zakupów, a dla przedsiębiorstw oznacza konieczność stworzenia cyfrowej platformy, która umożliwiałaby uwzględnienie wszystkich aspektów nowego modelu biznesowego. Co więcej, dzięki technologii mixed reality można wyobrazić sobie świat bez sprzedawców, którzy nie będą już potrzebni, kiedy profesjonaliści i społeczeństwo połączą się, i wspólnie zdecydują czego chcą i jak zostanie to wyprodukowane. Niewątpliwie, w przyszłości odwrócenie cyklu procesu sprzedaży może zaskoczyć wielu producentów, detalistów i pośredników. Również przekonanie, że ludzie czytają recenzje, a następnie podejmują decyzje związane z zakupami, wkrótce może nie mieć odzwierciedlenia w rzeczywistości. „Silnik rekomendacyjny” pozwoli ludziom na zapoznanie się z produktami, a następnie na wybór tych, których naprawdę chcą lub potrzebują.

MENSIS.PL

Moc, która może zmienić wszystko Mixed reality może tworzyć i wspierać doświadczenia, odczucia, a nawet reakcje emocjonalne. Zmienia to nasz sposób myślenia o ludziach, produktach i usługach. Sama technologia rozwija się szybko. W nadchodzących latach niższe koszty i wyższa rozdzielczość obrazu przyniosą nowe obszary jej zastosowania. Ci, którzy odpowiednio wcześnie odkryją korzyści płynące z mixed reality, zrewolucjonizują swoje sektory gospodarki. Wkrótce mixed reality zmieni prawie wszystko, czym zajmują się ludzie.

Christian Ries 3DEXCITE Client Engagement Services Director, Dassault Systemes

PWA dla Generacji Instant Igor Czajkowski

STRATEGIE

MENSIS.PL

Dzisiaj na urządzeniach mobilnych robimy zakupy, szukamy rozrywki, a smartfony stały się nieodzownym atrybutem codzienności. Komputery stacjonarne zostały zastąpione laptopami i telefonami, no może z wyjątkiem komputerów, które służą do grania. Na przestrzeni ostatnich trzech dziesięcioleci wyraźnie widać jak interakcja z komputerami i smartfonami wpłynęła na zachowania ludzi. Dla przykładu, tzw. Pokolenie Z wyrosło w czasach, kiedy pierwsze smartfony pojawiały się na rynku, a dzisiaj przedstawiciele tego pokolenia nie wyobrażają sobie bez nich życia. Czas dla Zetek biegnie szybciej i rozwiązania online muszą za tym trendem nadążać. Google bacznie przygląda się temu zjawisku i widać, że ich działania–promowanie rozwiązań zwiększających szybkość ładowania się stron, czy dostępu do informacji–realizują strategię „czas to pieniądz”. Jednym z takich rozwiązań jest Progressive Web Apps (PWA). Czy to odpowiedź na potrzeby Pokolenia Z?

Generacja Z, czyli pokolenie Instant Pokoleniem Z określa się urodzonych po 1996 roku. To pokolenie to dzieci dzisiejszych 40-kilkulatków, które od urodzenia żyją w czasach nowych technologii. Dlatego dla tego pokolenia komputer, czy laptop są przedmiotami pierwszego użytku, a z samym smartphonem pierwszą styczność mieli nie później niż będąc nastolatkiem. W 1996 roku w Polsce pojawiły się pierwsze sieci GSM, a już w 2000 roku pojawiła się możliwość korzystania z transmisji danych w telefonie komórkowym. Dlatego dla Pokolenia Z, stały i szybki dostęp do Internetu jest sprawą oczywistą i jako pierwsze z pokoleń są oni stale online. Dla nich świat wirtualny jest częścią realnego świata i z tego powodu posiadają dużą biegłość w poruszaniu się po Internecie, co umożliwia im natychmiastowy dostęp do poszukiwanych informacji oraz pozwala na nawiązanie błyskawicznego kontaktu z osobami po drugiej stronie świata. Pokolenie Z to Pokolenie Instant (z j. ang. natychmiastowy), które oczekuje, że wszystko czego potrzebuje i poszukuje otrzyma natychmiast. Dlatego kiedy muszą na coś czekać pojawia się irytacja, która często w przypadku długo ładujących się stron internetowych i e-sklepów, skutkuje ich porzuceniem. Stały dostęp do technologii, który niewątpliwie ułatwia życie, dla Pokolenia Z jest normą. Dlatego przedstawiciele tego pokolenia nie lubią zbyt długich i skomplikowanych dróg dotarcia do informacji i rozwiązywania problemów. Wszystkie procesy powinny być tak zoptymalizowane, aby pozwoliły zaoszczędzić jak najwięcej czasu. Mając takie informacje o Pokoleniu Z właściciele e-sklepów muszą optymalizować swoje działania, wy-

daje się więc, że najlepszym rozwiązaniem, które będzie wyjściem w stronę Zetek może być aplikacja na smartfony. Należy jednak wziąć pod uwagę informacje, które podaje Google: prawie 3-razy więcej użytkowników przegląda strony internetowe w przeglądarce wbudowanej w telefonie, niż za pomocą aplikacji przygotowanej przez deweloperów1 . Wynika z tego, że więcej użytkowników będzie kupowało w Twoim sklepie za pomocą wbudowanej przeglądarki na smartfonie, jednak jeśli porównamy czas spędzony przez użytkownika w dedykowanych aplikacjach, jest on wielokrotnie wyższy niż w przypadku stron www, które przeglądamy na telefonie. Rozwiązaniem tej sytuacji i sposobem na dotarcie do Pokolenia Z jest połączenie cech aplikacji natywnych i stron www, czyli PWA.

Czym jest PWA? Progressive Web Apps (PWA) to aplikacja webowa, która jest połączeniem cech stron www oraz aplikacji mobilnej, a w dużym uproszeniu PWA to pomost łączący strony internetowe i aplikacje mobilne. Aplikacje progresywne są ściśle oparte na wykorzystywaniu potencjału i możliwości przeglądarek internetowych oraz skupione są na usprawnieniu poruszania się po stronach mobilnych. Strony wykonane w PWA wyglądają i zachowują się jak aplikacje, po uruchomieniu działają w wersji pełnoekranowej, bez paska z adresem URL. Z poziomu obsługi przez użytkownika, nie różnią się w obsłudze niczym od dowolnej innej uruchamianej i użytkowanej aplikacji.

Korzyści Progressive Web App • wysoka niezawodność - założenie jest następujące: Progressive Web App mają działać nawet wtedy, gdy nastąpią problemy z połączeniem

MENSIS.PL

do sieci. Jest to możliwe dzięki tzw. Service Workers. To swoiste połączenie pomiędzy aplikacją, Internetem a pamięcią podręczną naszych telefonów. Takie rozwiązanie sprawia, że pewne części aplikacji zostają zapamiętane w pamięci podręcznej i są używane przez nią w sytuacji, gdy stracimy połączenie z siecią;

•

STRATEGIE

lejną możliwością dotarcia do czytelnika. Według Mobify rozwiązania tego typu cieszą się większą o 46% otwieralnością i o 6,3% większą klikalnością niż porównywane kampanie e-mail2 .

Lewis Dvorkin Chief Product Officer z Forbes Magazine zachwala to rozwiązanie, jest ono bowiem proste, przejrzyste i daje możliwości, o których marzy każdy niezależność - aplikacje tego typu są wyświe- właściciel portalu. Powiadomienia push sprawiają, że tlane bez konieczności używania przeglądarki, wiadomości zostają dopasowane do odbiorcy i jego preferencji. Dochodzimy w tym momencie do ogromdodatkowo działają na każdym urządzeniu; nych możliwości personalizacji przekazu, które ucieszy responsywność - na każdym urządzeniu mo- Pokolenie Z. Polepszenie szybkości przekazywania inbilnym strona musi być łatwa w użytkowaniu, formacji na dowolne urządzenie mobilne sprawia, że szybko się wczytywać, a gdy nastąpią opóźnienia czytelnicy dłużej pozostają „na stronie/w aplikacji”. w ładowaniu strony, musi pojawić się odpowiedni Forbes podaje, że dzięki PWA ilość wyświetlanych wskaźnik informujący o tym; reklam wzrosła o 20%, zaangażowanie czytelników wzrosło o 100%. Dodatkowo o 40% wzrosła liczba łatwa instalacja - czyli tak naprawdę odpowied- sesji na użytkownika3. nia ikona, która pozwala dodać PWA do ekranu urządzenia, na którym ma się znaleźć. Przeważ- Gdzie sprawdzi się Progressive Web App? nie jest ona niewielka, a z racji tego, że Progressive Web App jest bardzo niewielkich rozmiarów, Szczególnie korzyści odczują właściciele sklepów internetowych, którzy ograniczą wydatki związane ze to instalacja trwa dosłownie kilka sekund; stworzeniem aplikacji natywnych dla ich sklepu. Dopowiadomienia push - powiadomienia push są datkowo dobrze dostosowany UX i UI, szybkość łajednym z głównych elementów PWA, pozwalają dowania wysokiej jakości zdjęć i powiadomienia push one informować czytelników o zmianach i no- zastosowane chociażby w celu działań remarketinwościach na stronie. Ponieważ Progressive Web gowych, wpłyną na zwiększenie konwersji np. serwis Apps wyświetlają się na całym ekranie urządzenia Alibaba po wprowadzeniu aplikacji progresywnej mobilnego, to takie powiadomienia stają się ko- zwiększył o 76% wskaźniki celów konwersji.4

STRATEGIE

MENSIS.PL

Przeglądanie witryn na telefonach jest często nie- Kolejny obszar, w którym Progressive Web App sprawwygodne z powodu trudniejszego wbijania adresu dza się bardzo dobrze, to wszelkiego rodzaju serwisy do okienka przeglądarki, ponadto bardzo mało użyt- świadczące usługi tj. rezerwacje pokoi hotelowych, kowników wraca do poprzednio odwiedzonych stron. wynajem samochodów, zamawianie jedzenia, czy też Czasem jest tak, że przeglądamy produkty w sklepie zakup biletów lotniczych. Tutaj także ważny jest czas internetowym, a brak zasięgu sprawia, że tracimy swój ładowania strony oraz jej użyteczność. System powianiezapamiętany koszyk, a PWA może temu zapobiec. domień pozwala wysłać oferty dopasowane do poszuW sklepach internetowych liczy się bezpieczeństwo kiwanych przez użytkownika, a czas i odświeżanie dai szybkość całego procesu składania zamówienia nych na stronie jest tutaj kluczowy. i przeglądania produktów. PWA może działać nawet do 4 razy szybciej niż dedykowane strony mobilne. Dodatkowo powiadomienia push w połączeniu z całą strukturą i możliwością personalizacji pozwolą zwiększyć konwersję, w niektórych przypadkach nawet o 50%. Szybki czas dostępu do informacji, która jest szczególnie ważna dla Generacji Z, wykorzystać mogą portale informacyjne. W takiej sytuacji zaawansowane funkcje nie mają znaczenia, a liczy się jedynie czas ładowania strony, czyli szybkość dotarcia do informacji. Forbes zmniejszył czas ładowania witryny z 3-12 do 0,8 sekundy, dodatkowo wprowadził nowy format reklam, zaprojektowanych w taki sposób, aby ładowały się jak najszybciej na urządzeniach mobilnych. Efektem zastosowanych zmian jest zwiększenie współczynnika konwersji o 75 % i zwiększenie czasu przebywania w witrynie o 43%. 5 Do tej pory wśród firm informacyjnych które zastosowały PWA znalazł się także Washington Post i CNN, a w Polsce Onet6 .

https://medium.com/@deepusnath/4-points-to-keep-in-mind-

-before-introducing-progressive-web-apps-pwa-to-your-team-8dc66bcf6011

https://www.mobify.com/insights/business-case-progressive-web-

-apps-commerce/ 3

https://digiday.com/media/new-mobile-site-forbes-boosted-impres-

sions-per-session-10-percent/ 4 5

https://developers.google.com/web/showcase/2016/alibaba

https://www.forbes.com/sites/lewisdvorkin/2017/08/08/inside-forbes-

-after-100-years-speeding-our-way-into-the-now-and-the-next/#4eab9b706bf1 6

http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/onet-strona-glowna-mobilna-w-

-technologii-progressive-web-app-wiekszosci-atutow-natywnych-aplikacji-w-oknie-przegladarki-telefonu

Przyszłość należy do…

Czy PWA zastąpi inne rozwiązania mobilne i webowe? Ciężko powiedzieć. Widać, że ta gałąź szybko się rozwija i daje duże możliwości. A co najważniejsze odpowiada na potrzeby Pokolenia Z, które poprzez swoją biegłość w poruszaniu się w sieci stawia wysokie wymagania dla e-commerce. Czy Progressive Web App będzie normą dla Pokolenia Z? Wydaje się, że tak, ale może pojawi się kolejny, atrakcyjniejszy dla Zetek następca.

Igor Czajkowski General Manager w 2ClickShop: W branży e-commerce od 1999 roku. Przez 13 lat prowadził własny sklep internetowy, w którym wdrażał wizjonerskie rozwiązania, doprowadzając to przedsięwzięcie do pozycji lidera w Polsce. Pasjonat e-commerce, a w szczególności połączeń na styku growth hackingu, marketingu, użyteczności, psychologii behawioralnej i optymalizacji obsługi klienta. Dzisiaj skupia się na rozwoju dedykowanej, innowacyjnej platformy e-commerce dla B2C i B2B - 2ClickShop.

Zmiany pokoleniowe w logistyce e-commerce Marta Siekacz

STRATEGIE

MENSIS.PL

Dużo mówi się o różnicach w podejściu do pracy i życia przedstawicieli Pokolenia Y czy Z w porównaniu z wcześniejszymi generacjami. Przedstawiciele pokolenia Y i Z inaczej podchodzą do niemal wszystkich aspektów życia, począwszy od pracy, przez kwestie miejsca zamieszkania, po preferencje zakupowe. Są aktywni, korzystają z nowych technologii na skalę wcześniej nie spotykaną, ale mają inne oczekiwania dotyczące produktów i usług.

E-commerce dla nowej generacji konsumentów

wiony towar wywołuje negatywne uczucia. W branży fashion, gdzie decyzje podejmowane są często impulsywnie, negatywnie wpływa on na nastawienie i może powodować silniejszy dysonans pozakupowy.

Osoby wychowane od najmłodszych lat w ciągłym kontakcie z cyfrową rzeczywistością do kwestii korzystania z Internetu podchodzą zupełnie inaczej niż Branża e-commerce z jednej strony wydaje się rozupokolenia, które z komputerami zetknęły się dopiero mieć rosnące oczekiwania kupujących i szuka rozwiąna etapie edukacji szkolnej lub w pracy. Dla nowych zań mających zapewnić jak najszybszą realizację wypokoleń dostęp do sieci stanowi codzienność. Zakupy syłek. Prekursorzy testują opcję: same-day-delivery, w e-sklepach nie budzą obaw, są drogą do szybkiej aby maksymalnie skrócić oczekiwanie klienta. Z drurealizacji celu i zaspokajania potrzeb w najłatwiejszy giej strony jednak… nie raz zdarza się, że na dostawę sposób. Wraz z coraz większym zaufaniem i swo- trzeba czekać dłużej niż dwa dni. bodą korzystania z usług e-commerce rosną oczekiwania wobec jakości otrzymywanych rozwiązań Efekt skali pozwala na więcej i szybkości dostawy. Czasy kiedy status zamówienia nie zmieniał się przez kilka dni mimo zrealizowa- Wszystko oczywiście zależy od skali działalności sklepu. Rozwiązania typu same-day-delivery testują nej wpłaty, minęły bezpowrotnie. giganci rynku e-commerce, mogący zainwestować Czas dostawy determinuje zakup znaczne środki tworząc własne rozwiązania logistyczne. Małe i średnie sklepy jeszcze długo nie będą Cena produktu jest istotna, ale decydującym czyn- w stanie zainwestować w tę technologię, dostępne są nikiem często okazuje się czas dostawy. Rośnie dla nich konwencjonalne drogi transportu. A to właśnie znaczenie długości czasu dostawy towaru w decy- w tym sektorze pojawiają się zwykle dłuższe czasy dozjach zakupowych klientów sklepów internetowych. stawy. W podsumowaniu portalu statystycznego statista. com długi czas dostawy znalazł się wśród najczęściej Sprzedawcy należący do tej grupy realizują często wskazywanych przyczyn opuszczenia koszyka zaku- wszystkie procesy we własnym zakresie. Nie inwestują powego. Co warte uwagi, jako jedyna z pośród przy- w nowe technologie, sami negocjują ceny wysyłek czyn dotyczących logistyki zyskał na znaczeniu w 2017 zamówień, czasem sami pakują je i przygotowują do roku w porównaniu do wcześniejszego okresu (https:// wysyłki. A poza logistyką zajmują się pozostałymi prowww.statista.com/statistics/379508/primary-reason- cesami w sklepie, takimi jak dobór produktów, zakupy, -for-digital-shoppers-to-abandon-carts/). Trend ten promocja, widoczność w Internecie, kwestie prawne będzie się pogłębiał ze względu na nowy typ konsu- (jak np. zbliżające się wejście w życie RODO) itp. mentów. W takim modelu działalności na refleksję i poszukiwaIch zmieniające się podejście jest zrozumiałe. Mło- nie sposobów optymalizacji działania nie pozostaje dzi, aktywni i mobilni–nie zamierzają tracić czasu wiele czasu. A to właśnie ta grupa najbardziej odczuje oczekując na dostawę. Zamawiane dobra są im po- zmiany w preferencjach logistycznych, które właśnie trzebne „na już”, a długi czas dostawy spowalnia re- się rozpoczynają. Dziś konkurencja ceną produktu alizację planów. Konieczność oczekiwania na zamó- nie jest już tak istotna jak w przeszłości. Konsu-

MENSIS.PL

menci nowego typu chcą mieć zakupiony produkt jak najszybciej i są gotowi zapłacić za to więcej. Aby oszczędzić kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt złotych nie będą skłonni czekać kilka dni. To bardzo ważna zmiana zachowań na rynku e-commerce.

Rozwiązanie – zleć logistykę specjalistom

STRATEGIE

rając możliwości, jakich nie ma w innych lokalizacjach. Naturalna przewaga pozwala na realizację zamówień szybko i w atrakcyjnych cenach. Dobrym przykładem takiego zakresu usług logistycznych dla sklepów internetowych jest EUROCOMMERCE. Centrum logistyczne z Zielonej Góry obsługuje sklepy internetowe z całej Polski i nie tylko – w portfolio klientów ma także przedsiębiorstwa z Niemiec i Wielkiej Brytanii. Firma wykorzystuje lokalizację w pobliżu granicy i dostawę zamówień z e-sklepu, zarówno na rynku polskim jak i niemieckim, realizuje w 1 dzień. W ofercie dostępna jest także dostawa na terenie całej UE. Powierzchnia magazynowa rozliczana jest od 1 modułu regałowego, dzięki czemu logistyczne koszty wejścia są niskie i nie generują obciążeń w początkowych okresach niskiej sprzedaży.

Rynek usług logistycznych już jakiś czas temu zauważył problemy sklepów internetowych. Odpowiedzią na nie stały się centra logistyczne, świadczące usługi outsourcingu obsługi logistycznej e-commerce. Zewnętrzna obsługa logistyki sklepu internetowego to doskonałe rozwiązanie dla małych, średnich ale też dużych sklepów, które nie mają wystarczających zasobów ludzkich do koordynowania procesów logistycznych w sklepie lub nie chcą poświęcać swojej uwagi temu obszarowi na poziomie opera- Wybór centrum logistycznego determinuje kierunek cyjnym. sprzedaży, jaki ma ono obsługiwać. Nawet jeśli początkowo sprzedaż ma być realizowana tylko na rodzimy Outsourcing obsługi magazynowej i integracja sklepu rynek, wybierając usługodawcę warto sprawdzić tainternetowego z systemem logistycznym operatora kie możliwości. Ułatwia to strategiczne planowanie czynią logistykę sklepu internetowego praktycznie i rozwój. bezobsługową. Wszystkie czynności realizuje wyspecjalizowana obsługa, a zamówienia przekazywane są Oczywiście zlecenie realizacji logistyki poza własną ordo wysyłki automatycznie, po potwierdzeniu otrzyma- ganizację jest jednym z dostępnych rozwiązań. Można nia płatności. rozwinąć własne zasoby i zainwestować w sprzęt magazynowy oraz wyspecjalizowaną obsługę. Zawsze Elastyczność warta uwagi warto jednak policzyć, ile zamówień musi zostać zrealizowanych, zanim pojawi się zwrot z inwestycji. Wybierając centrum logistyczne dla swojego biznesu warto analizować też aspekty zapewniające elastyczność współpracy. Dla sklepów funkcjonujących na rynku już jakiś czas spełnienie wymagań dotyczących minimów logistycznych nie stanowi problemu. Dla początkujących biznesów lub nowych kierunków sprzedaży minimalna ilość zamówień, jaką trzeba w określonym czasie realizować, może być problematyczna. Każdy nowy rynek, mimo analizy, jaką przedsiębiorca prowadzi przed rozpoczęciem sprzedaży, pozostawia Marta Siekacz zawsze wiele niewiadomych. Jedną z wielkości, które trudno przewidzieć, jest ilość zamówień realizowanych Specjalista ds. E-marketingu w pierwszym okresie działalności. EUROCOMMERCE Geografia nie traci znaczenia Od 7 lat zajmuje się marketingiem, ze szczególnym naciskiem na marketing Jak bardzo nie rozwijalibyśmy cyfrowych usług, internetowy, specjalizuje się w komunikaw branży e-commerce na końcu i tak fizycznie trzeba cji i copywritingu. Doświadczenie w tym dostarczyć produkt. A kiedy mowa o transporcie, obszarze czerpie ze współpracy zarówno ważna jest lokalizacja. Położenie w pobliżu granicy zdez małymi firmami i NGO’sami, jak też cydowanie ułatwia szybką dostawę zamówień, otwiez międzynarodowymi korporacjami.

STRATEGIE

MENSIS.PL

E-commerce na skróty... Jakub Zauściński

1. Dzisiejszy e-commerce zmierza w kierunku… przez cały proces zakupu i płatności, logistyka także E-commerce dąży do prostoty. Zarówno e-commerce musi być optymalizowana. Tutaj często zaczynają się w rozumieniu sprzedawcy, który praktycznie wszyst- schody. Możemy inwestować w system składowania, kie czynności może zlecić na zewnątrz firmy, z czego narzędzia i oprogramowanie lub zlecić prowadzenie często korzysta, jak i od strony konsumenta. Nawet gospodarki magazynowej firmie, która się w tym spenieduży przedsiębiorca jest w stanie stworzyć sklep cjalizuje. Jedno jest pewne – dobrze zoptymalizowane oferujący usługi na wysokim poziomie. Dzięki usługom procesy i integracje są na wagę złota. outsourcingu logistyki może dostarczyć zamówienia w 24 godziny, a współpraca z agencją marketingową 5. Obszar e-commerce, w który warto zainwestopozwala na promocję sklepu bez fachowej wiedzy wać… marketingowej. Również obsługę klienta można dziś Stale zmieniające się technologie powodują konieczzlecić na zewnątrz. Z drugiej strony jest klient, któ- ność ciągłej optymalizacji sklepu internetowego. Do remu też zależy na prostym i wygodnym procesie za- tego dochodzi konieczność dostosowywania się do kupowym. Coraz większą rolę odkrywają konsumenci wymogów prawnych i są to inwestycje konieczne. Pokolenia Z, którzy cenią sobie spontaniczność oraz Z kolei inwestycja w uruchomienie nowych kanałów szybkość zakupu i dostawy. Dostosowanie się do tych sprzedaży może zwrócić się bardzo szybko, pod waoczekiwań coraz częściej obniża znaczenie konkuren- runkiem opracowania odpowiedniego procesu do ich cji cenowej. obsługi. 2. Szanse utrzymania się na rynku mają… 6. Nowe technologie to… Bariery wejścia na rynek e-commerce znacznie się ob- Nowe technologie to „wyścig zbrojeń” :) Oczywiście niżyły, a przez to chętnych to spróbowania swoich sił z przymrużeniem oka. Wyścig trwa na wielu płaszczyjest dużo więcej niż kilka lat temu. Utrzymanie się na znach – technologie płatności, prezentacja produkrynku zależy od wielu czynników, natomiast główną tów, automatyczne systemy magazynowe, programrolę odgrywa możliwość dostosowania się do zmien- matic i wiele innych. Nowości technologiczne musimy nej sytuacji. Nie można być specjalistą od wszystkiego, umieć wykorzystać. Nie budżet, a pomysłowość jest dlatego powierzajmy innym te procesy, które mogą kluczowa. zrobić od nas lepiej lub taniej. Na prowadzenie wychodzą Ci, którzy skupią się na rozwoju oferty produktowej i sprzedaży. 3. Najważniejszy element firmy internetowej… Działając w Internecie mierzymy się z ogromną konkurencją. Nie zawsze mamy szansę przeskoczyć duże marki, dlatego powinniśmy znaleźć swoją „tożsamość”. Możemy to robić przez ograniczenie asortymentu i wyspecjalizowanie się w konkretnych, niszowych produktach, stworzenie sieci społecznościowej, która będzie się obracać wokół naszego sklepu czy też odpowiednie wpisanie się w pojawiające się trendy. 4. W najbliższym czasie na znaczeniu zyska… Obecnie obowiązkowym kierunkiem każdego sklepu jest automatyzacja. Samo złożenie zamówienia powinno odbywać się w sposób czytelny i szybki. Nie tylko kupujący w ciągu kilku kliknięć powinien przejść

Jakub Zauściński Dyrektor Zarządzający EUROCOMMERCE Odpowiada za uruchomienie i rozwój EUROCOMMERCE, marki wspierającej e-sklepy w obsłudze logistycznej przez kompleksowy fulfillment i przesyłki międzynarodowe. Doświadczenie zdobywał koordynując i zarządzając logistyką sieci handlowych u liderów rynku e-commerce w Polsce i Europie. Sam również prowadzi sklep internetowy.

MENSIS.PL

Identyfikacja marki na YouTube Andrzej LemaĹ&#x201E;ski

MARKETING

MENSIS.PL

Konkurencja między markami w mediach społecznościowych zaostrza się z miesiąca na miesiąc. Dzisiaj marka, która nie istnieje na Facebooku w odczuciu większości użytkowników Internetu nie istnieje w ogóle. Sytuacja ta koreluje z pogłębiającymi się zmianami algorytmu Facebooka, który coraz mocniej nakłada na marki finansową presję, jeśli te chcą docierać ze swoimi postami nawet do własnych fanów. Z kolei konsumenci, szczególnie młodsi, podczas poszukiwań rozrywki w sieci coraz chętniej wybierają materiały video. Wszystko to sprawia, że marki coraz mocniej spoglądają w stronę YouTube’a, który to nieustannie rośnie, a szczególnie popularna staje się jego aplikacja w wersji pod Android.

Kanały na YouTube od pewnego czasu zakładają jest to wątek poboczny względem pierwszego, główwłaściwie wszyscy – duże globalne marki mają je od nego kanału marki. dawna, zaś lokalne zazwyczaj często dopiero zaczynają. Na sile YouTube’a poznali się już blogerzy, zwani Logotyp kanału powinien być logotypem używanym vlogerami. Teraz powoli przychodzi pora na sklepy in- przez nasz sklep lub markę. Sposób prezentacji loternetowe, które nie mogą sobie pozwolić na nieistnie- gotypu winien być zgodny z wytycznymi zawartymi nie w tej przestrzeni. Jak zwykle, w przypadku sklepów w księdze znaku. Nie warto „ubierać” logotypu w czapki jest to zadanie trudne, ponieważ esencją ich działal- świąteczne, kolory Youtube’a i wykonywać innych moności jest świadczenie usług sprzedażowych, a te naj- dyfikacji. Chociaż może nam się wydawać, że nasze trudniej reklamować i budować wokół nich pozytywny logo jest doskonale wszystkim znane, bo oglądamy PR. Tak czy inaczej, kanał video na YouTube to nowa je codziennie, to przeciętny Internauta nie zobaczy rosnąca w siłę forma komunikacji, a więc wymaga pro- go świadomie więcej niż kilka razy w życiu przez kilka fesjonalnego podejścia do tematu. W tym tekście po- sekund. Stąd, warto powstrzymać nasze odruchy wyruszę problematykę stosowania identyfikacji marki na nikające z opatrzenia logotypem. Im mniej w niego injej kanale video w Internecie. gerujemy, tym lepiej. Zacznijmy od listy niezbędnych elementów identyfikacji marki: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Nazwa kanału Logotyp kanału Barwy kanału Identyfikacja dźwiękowa Animacja wprowadzająca do filmu Obraz wprowadzający do filmu Zakładka z informacjami Playlisty Informacje o innych kanałach mediów społecznościowych

Nazwa kanału w żadnym wypadku nie może nawiązywać do osób je prowadzących. Nie wchodzi także w grę przeistoczenie czyjegoś prywatnego kanału w oficjalny kanał marki. Nazwa kanału powinna być nazwą marki, najlepiej z dopiskiem „official” lub „oficjalny”, w zależności od tego, w jakim języku będziemy go prowadzić. Pewną możliwością jest stworzenie autorskiego kanału marki, gdzie będą pojawiały się cykliczne materiały w ramach jednej, spójnej kampanii. Jednak

Barwy kanału to temat, który wpisuje się podobnie jak logotyp w wytyczne zawarte w księdze znaku. Naturalnie, warto zadbać, aby identyfikacja wizualna marki została dopasowana do wciąż zmieniających się możliwości YouTube’a, zaś główne zdjęcie kanału było regularnie aktualizowane. Identyfikacja dźwiękowa to niezwykle istotny element każdego profesjonalnie prowadzonego kanału

MARKETING

MENSIS.PL

ocenić użytkownikom, czy chcą za subskrybować kanał. Warto pamiętać, że jest to dobre miejsce, aby poinformować o danych adresowych firmy, a także sposobach kontaktu. Niemniej korzystnie jest wskazać na jakie pytania nasza infolinia jest w stanie odpowiedzieć, a na jakie nie będzie mogła. To także pozwoli wyłowić potencjalnie zainteresowanych kupujących. Playlisty to wbrew pozorom bardzo ważny element kanału. Pogrupowanie naszych materiałów według określonej tematyki pomoże zasubskrybować kanał wielu użytkownikom, ponadto sprawi, że unikniemy wielu negatywnych komentarzy i zapytań o materiały, które już znajdują się na kanale.

na YouTube. To także jeden z powodów, dla których dużym markom jest dużo łatwiej rozpocząć przygodę z video. Zazwyczaj mają one przygotowane W końcu, informacje o kanałach społecznościowych swoje dźwiękowe motywy firmowe oraz dżingle, co w innych mediach pozwalają na rozszerzenie komunipozwala na sprawny montaż filmów i ich ujednoliconą kacji z fanami marki. Warto nie lekceważyć możliwości formę. Trzeba w tym miejscu podkreślić, że identyfika- jakie daje w tej materii YouTube. Jeśli prowadzimy nasz cja dźwiękowa jest niemniej ważna niż wizualna, gdyż kanał w ciekawy sposób jest duża szansa, że zyskamy mnóstwo ludzi wyłącznie słucha kanałów na YouTube, fanów dla innych naszych mediów społecznościowych. podobnie jak radia, stąd zapamiętuje motyw dźwię- Warto przy tym przypomnieć, że podstawą każdej kokowy przypisany do danej marki. Dobrze przygoto- munikacji jest publikowanie treści o wspólnej, zgodnej wana na potrzeby YouTube identyfikacja dźwiękowa i przemyślanej tematyce. z powodzeniem może służyć do reklamy radiowej skutecznie przypominając o istnieniu marki, tak aby konsument mógł wziąć ją pod uwagę w momencie podejmowania decyzji zakupowej. Animacja wprowadzająca do filmu to zazwyczaj prosty motyw ruchomy, gdzie główną rolę odgrywa logotyp. Właściwie każdy duży brand posiada go w tej, czy innej formie, np. w przypadku Mercedesa jest to słynna trójramienna gwiazda, która obraca się i połyskuje na początku i na końcu każdego filmu zamieszczonego przez marketingowców marki w Internecie. Koszt wytworzenia tego typu animacji w dzisiejszych czasach może zmieścić się w kwocie nawet kilkuset złotych, a znacząco poprawia odbiór marki, poziom jej profesjonalizmu i wielkość w oczach potencjalnego klienta. Obraz wprowadzający do filmu to obraz, który YouTube wyświetla jako miniaturkę. Jest to doskonała okazja do ekspozycji marki w formie najlepiej logotypu. Nie wolno w żadnym wypadku zaniedbywać tego fragmentu aktywności, gdyż to właśnie dobra miniaturka sprawia, że użytkownicy klikają, aby obejrzeć materiał marki. Zakładka z informacjami powinna zwięźle opisywać zakres działalności marki oraz cel jaki stawia sobie ona w ramach prowadzenia kanału YouTube. Pozwoli to

Andrzej Lemański Specjalista ds marketingu internetowego i public relations. Zastępca redaktora naczelnego Mensis.pl. Profil na Twitterze: @AndrzejLemansky

MARKETING

MENSIS.PL

MARKETING

Google AdWords W stronę automatyzacji działań Krzysztof Marzec

Do pełnej automatyzacji działań w AdWords zdecydowanie nam daleko, ale już teraz możemy korzystać z elementów, które wykorzystując duże zbiory danych potrafią ulepszyć nasze kampanie. Zmiany w systemie 2017 roku pokazały jasno, że wykorzystanie Big Data, AI / Machine learning to jeden z głównych nurtów w systemie. Sprawdźmy z jakich ułatwień już teraz możemy korzystać.

MARKETING

Profilowanie użytkowników

MENSIS.PL

ważniejsze, automatycznie będzie ulepszał listę poznając nowych użytkowników odwiedzających nasza Jedną z metod kierowania reklamy w Sieci Reklamo- stronę i wykonujących na niej monitorowane czynnowej Google jest kierowanie na użytkowników o podob- ści. (patrz Ilustracja 1) nych zainteresowaniach. Na podstawie wielu sygnałów i przeglądanych stron system „uczy się”, że dany Aby lepiej zrozumieć możliwości – po co reklamować użytkownik jest zainteresowany na przykład fotografią. się na zbyt ogólne słowo np.: lodówka, jeśli możemy Wydawało by się to prostym zadaniem, jednak Google zawęzić reklamę tylko do osób, które mają zdecydoidzie znacznie dalej i rozróżnia zainteresowania takie wanie większą szansę na dokonanie zakupu, niż pojak chęć zakupu mieszkania, w zależności od rynku zostali użytkownicy? Jeśli znów chcemy dotrzeć do pierwotnego lub wtórnego. wszystkich, to dla tych, którzy mają większą szanse na dokonanie konwersji możemy podnieść stawki aby W reklamie w Gmail oraz na Youtube mamy również zapewnić sobie większą ekspozycję. możliwość kierowania reklamy do użytkowników, w których życiu wydarzyło się coś ważnego. W tym Google również może pochwalić się świetnym sysmomencie są to studia, przeprowadzka i ślub, ale temem analizującym dane demograficzne użytkowspodziewamy się rozszerzenia tych kategorii. Dane ników, takie jak wiek, płeć, stan rodzinny oraz dochód zbierane są znów z usług Google, m.in. to co jest gospodarstwa domowego. Jeśli jesteśmy zalogoprzez użytkownika wyszukiwane determinuje czy trafi wani system wykorzysta dane z naszego konta, ale na daną listę. Innym przykładem zdobywania wiedzy jeśli użytkownik nie jest zalogowany na konto Google o użytkownikach jest rozszerzanie tradycyjnych list re- system ustali dane na podstawie aktywności w usłumarketingowych. Teraz w kampaniach w wyszukiwarce gach Google czy sieci reklamowej. Najprościej ujmumożemy wybrać kierowanie na użytkowników podob- jąc konkretna przeglądarka może zostać powiązana nych do tych, którzy np.: odwiedzili naszą stronę lub z daną kategorią demograficzną na podstawie, na kupili w naszym sklepie. System automatyczne znaj- przykład, odwiedzanych stron czy oglądanych filmów dzie użytkowników na podstawie wielu sygnałów i co na YouTube. Ilustracja 1 Listy podobnych użytkowników

MARKETING

MENSIS.PL

Najlepsza reklama

w tym decydowaniu jak powinny wyglądać na przykład stawki za pozyskiwany na wspomnianych etapach ruch.

Dobry specjalista SEM wie, że dla każdej grupy reklam warto tworzyć więcej niż jedną reklamę. Dzięki temu Google AdWords od dłuższego czasu pokazuje nam, system ma szanse wybrać najlepszą i emitować ją czę- że z systemu zwracającego uwagę na „last click” ściej. Po zmianach powiązanych z migracją do nowego chce zmienić się w platformę, w której znacznie interfejsu odkryjemy, że ilość opcji rotacji reklam zo- lepiej zrozumiemy skąd wzięły się efekty działań. stała zredukowana i uproszczona. Ma to pomóc użyt- Świadczy o tym m.in. zmiana z „kliknięć z konwerkownikom w pełnym wykorzystaniu automatyzacji na sją” na „konwersje”. Na tym etapie, w wieloekranokoncie. Tworzę reklamy, system wybiera najlepszą, wym świecie, nie możemy już dobrze oceniać jakości a dane dostępne są w prostym raporcie. Wszelkiego kampanii wyłącznie mierząc konwersje w jednym karodzaju testy mogę przeprowadzać dodatkowo za po- nale. (patrz Ilustracja 3)1 mocą eksperymentów. (patrz Ilustracja 2)

Stawki

Funkcja jest podwójnie ważna, budując reklamy musimy optymalizować w kierunku jak największego CTR System od dawna pozwala nam na dużą automaty(współczynnika klikalności) ale pamiętając, że wizyty zacje stawek, ale zauważmy, że korzysta przy tym wygenerowane przez te kliknięcia muszą być warto- z ogromnej ilości informacji. Jedno z najprostszych ściowe pod kątem CVR (współczynnika konwersji). ustawień, które ma na celu zdobycie jak najwięcej Wielu użytkowników, w tym tych średniozaawansowa- kliknięć przyjmując ograniczenia budżetu dziennego, nych, ma problem z prowadzeniem aktywnych testów musi „rozumieć” przy których słowach może walczyć reklam, a dokładniej wyborem między wspomnianymi w aukcji, a przy których odpuścić. Analiza danych musi wartościami. W nowym interfejsie większość proble- obejmować wiele słów kluczowych w wielu grupach, mów rozwiązuje jedno kliknięcie w ustawieniach rotacji rozkład kliknięć na cały dzień lub zgodnie z harmonogramem reklam i uwzględniać zmiany sezonowe, reklam. w tym te w skali tygodnia, jak i nagłe zmiany zaintereAtrybucja sowania. Mam wrażenie, że wiele firm, również tych prosperu- Jeszcze większe zadanie czeka strategie takie jak jących i wydających duże budżety dopiero dorasta do eCPC ( enhaced cost-per-click, czyli ulepszone CPC rozumienia zliczania konwersji, a na rynku istnieją na- podnoszące stawkę jeśli jest większa szansa na konrzędzia, które są o dwa kroki dalej. Google Attribution wersje) czy ROAS ( Return on Ad Spend – strategia pozwala na znacznie lepsze określenie, jaki udział miały pozwalająca określić jaki zwrot z wydatków na reklamę poszczególne kanały pozyskujące ruch w finalnym chcemy osiągnąć) oraz CPA ( cost-per-aquisition, straefekcie reklamowym. tegia pozwalająca nam wyznaczyć docelową stawkę za konwersje). Ustawienia te bardzo ułatwiają zarządzaNie ważne, czy prowadzisz e-commerce czy firmę B2B. nie kontem i z czasem, zbierając więcej konwersji i daPowinieneś zapomnieć o patrzeniu wyłącznie na atry- nych o odbiorcach, uczą się aby osiągać lepsze wyniki. bucję „last click” i brać pod uwagę zarówno wiele mo- Google podkreśla, że pierwsze dni po uruchomieniu deli jak i wiele źródeł ruchu. Wiedza ta jest ważna przy stawek mogą okazać się gorsze pod kątem wyników, ocenie interakcji na różnych etapach lejka zakupowego, ale jeśli system będzie miał szanse to potrafi nas miło Ilustracja 2 Nowe ustawienia rotacji reklam

MARKETING

MENSIS.PL

Ilustracja 3 Google Attribution

zaskoczyć poziomem pozyskiwanego ruchu. Jeśli do- Podsumowanie brze wczytamy się w dokumentację systemu, odkryjemy, że strategie elastyczne potrafią wykorzystywać Dane mówią za siebie: zdecydowanie warto śledzić takie elementy systemu, którymi nie możemy manipu- zmiany, wdrażać automatyzacje i testować nowości od lować ręcznie. Poza automatyzacją, analizą ogromnej Google. Pamiętajmy jednak, że jeśli mechanizm opiera ilości danych, daje to dużą przewagę nad możliwo- się na danych to kilka konwersji miesięcznie to za mało, nadal będziemy musieli uruchomić i zarządzać kampaściami ustawień ręcznych. nią ręcznie, aż rozwiniemy taki poziom, żeby włączyć Słowa kluczowe automat. Rozwiązania automatyzujące naszą pracę są po to aby czas poświęcany na kampanie przeW zakresie dopasowań również odkryjemy szereg znaczać raczej na analizę wyników, nowe pomysły zmian i uproszczeń ze strony Google. Zakres dopa- i strategie, a nie marnować go na ręczne klikanie sowania ścisłego został rozszerzony, tak aby obejmo- ustawień. Dodatkowo tylko automatyzacja ma dować zapytania niemal równoznaczne. Problem w tym, stęp do wielu parametrów, które w przypadku działań że odmiany nie zawsze są idealne i większy zasięg ręcznych są poza naszym zasięgiem, co sprawia, że otrzymujemy kosztem konieczności kontroli raportu ostatecznie ma większe szanse na lepsze efekty. wyszukiwanych haseł nawet w tym dopasowaniu. Znacznie ulepszyło się wyświetlanie reklam Shopping 1 Ginny Marvin, „Search Engine Land”, Google Attribution: What search Ads, które o wiele częściej pojawiają się w kontekście marketers need to know, https://searchengineland.com/google-attributakich słów kluczowych, które faktycznie niosą ze sobą tion-search-marketers-need-know-275751, 30.03.2018 możliwe intencje zakupowe. Niespodzianka czeka też osoby, które dawno nie korzystały z kampanii dynamicznych – Dynamic Search Ads. Tu ulepszenia algorytmu pozwalają na znaczne ograniczenie kosztów, a dobrze przygotowana kampania, w której na bieżąco analizujemy raport wyszukiwanych haseł, może zaskakiwać wysokim CTR i współczynnikiem konwersji przy niskim koszcie kliknięcia. Sekretnym składnikiem Krzysztof Marzec takich kampanii jest połączenie jej możliwości z listami remarketingowymi (RLSA), co może stanowić jeden Social Media and Content Manager z najskuteczniejszych elementów kampanii dla e-comw SALESmanago Marketing Automation merce.

MENSIS.PL

MARKETING

Jak dostosować sklep dla różnych generacji klientów? Piotr Oracz

Dużo się mówi o różnych potrzebach i czekającej rewolucji w związku z dojrzewającym Pokoleniem Z do zakupów internetowych. Czy należy już podejmować niezbędne zmiany? Pytanie należy inaczej postawić. Czy Twój sklep jest dostosowany do głównych potrzeb generacji, do której kierujesz oferowany asortyment? Tempo zmian na rynku handlu internetowego przyspiesza z roku na rok, a wraz z nimi zmiany w zachowaniu i upodobaniach każdej generacji e-kupujących. Sprawdź, czy Twój sklep jest do nich dostosowany.

MARKETING

Kto wydaje najwięcej na zakupy internetowe?

MENSIS.PL

• czytanie opinii o produkcie • szukanie i czytanie opinii o sklepie

Według badania www.marketingcharts.com najwięcej w ciągu kwartału na zakupy internetowe wydaje • oglądanie filmików prezentacyjnych lub inPokolenie X. O 12% mniej i na drugim miejscu znajduje struktażowych związanych z rozważanym prosię Pokolenie Y. Nie powinno być zaskoczeniem, że duktem najmłodsze pokolenie Z jest na ostatnim miejscu nawet za seniorami i wydaje o 47% mniej niż Pokolenie X. Jeśli na etapie zdobywania informacji znajdą istotne Wniosek nasuwa się oczywisty: pod względem siły na- negatywne sygnały, to X-sy łatwo rezygnują z zakupu bywczej warto wciąż koncentrować się na pokoleniu i przekładają go na późniejszy moment lub szukają inX i Y. (patrz Ilustracja 1) nego produktu lub sklepu. Powyższe poglądowe zestawienia należy mieć przed oczami zanim podejmie się szybką decyzję na temat dostosowania e-sklepu tylko do konkretnego pokolenia.

Konsekwentni X-owie

Do pokolenia X-ów najlepiej dotrzeć przez umieszczanie dodatkowych opisów produktów, filmów instruktażowych, wiarygodnych opinii. Reklamy graficzne (bannery) są przez nich w znakomitej większości ignorowane. Natomiast porządne pozycjonowanie w wynikach wyszukiwarki plus kampanie mailowe w szczególności zawierające spersonalizowane propozycje np: w zależności od oglądanych produktów, potrafią przekonać do zakupów.

To najbardziej konserwatywne pokolenie. Nie ma najmniejszego problemu z obsługą sklepów internetowych w tym niekoniecznie intuicyjnie zbudowanych. Podchodzą sceptycznie do typowych działań marketingowych polegających na prostych graficznych Społeczne Y-greki reklamach i głodnych hasłach o przecenach. Dla nich liczy się przede wszystkim wiarygodność i potwier- Pokolenie Y-greków jest bardzo mocno zżyte z medzenie jakości produktu. Dlatego przeznaczają dużo diami społecznościowymi i wykorzystuje w niemal każdym aspekcie ich życia. Dodatkowo niezwykle ceczasu na: Ilustracja 1 Generacja - średnie wydatki online

MENSIS.PL

MARKETING

nią sobie spójne doświadczenie omnichannel. Cena Dlatego marketing szeptany powinien być mocno powinna być taka sama niezależnie od sposobu w jaki zaakcentowany w działaniach marketingowych skleakurat mają możliwość dokonać zakupu. Często na- pów zainteresowanych dotarciem do tego pokolenia. wet w sklepie stacjonarnym samodzielnie szukają in- Podobnie jak u X-ów klasyczne anonimowe reklamy formacji o produkcie dostępnych online. Młodsi (20-23 graficzne produktów są coraz mniej skuteczną formą lat, czyli blisko Zetek) nie mają problemów z zakupami wpływania na decyzje zakupowe. stacjonarnymi, gdy starsi (30-35 lat) raczej preferują zakupy przez urządzenia mobilne. Co ciekawe, badania Interaktywne Zetki https://couponfollow.com/ pokazują, że Y-greki będąc blisko decyzji zakupowej, częściej kupują w sklepie sta- Pokolenie Z nie zna czasów bez Internetu. Wyszukicjonarnym niż w elektronicznym odpowiedniku. Do- warka Google to ich podstawowe (a czasem jedyne) kładniejsza analiza wykazała, że głównym problemem źródło informacji. To tam wyszukują produkty, porówmoże być zbyt duży wybór dostępnych produktów nują ceny i opinie. Podobnie jak Y-greki zakupy traktują w sklepie online, co prowadzi do klasycznego zjawiska jako część życia towarzyskiego i głównie z tego powodu odwiedzają sklepy stacjonarne. paraliżu decyzyjnego. Warto więc stosować w sklepie online następujące techniki: • ramki z rekomendacjami (patrz Ilustracja 2) • podobne produkty • ostatnio oglądane • filtrowanie po marce W przeciwieństwie do starszych pokoleń Y-greki traktują zakupy jako jedną z kolejnych atrakcji towarzyskich. Przez ponad połowę czasu, jaki poświęcają na zakupy, najchętniej angażują inne znajome osoby, a w 60% przypadków wykorzystują ich porady do podjęcia finalnych decyzji zakupowych. Tutaj uwypukla się bardzo duże przywiązanie Y-greków do fenomenu Social Media. Blisko 68% z nich przyznaje się, że wpisy w mediach społecznościowych na temat produktów czy sklepów mają istotny wpływ na ich wybory zakupowe. Ilustracja 2 Ramka rekomendacyjna

Według badań www.retail-assist.co.uk Zetki lubią akumulować zakupy, czasem nawet odkładając finalne zakupy, aż zbierze się kilka produktów, którymi się interesują. Dzięki swobodnemu posługiwaniu się narzędziami do wyszukiwania i porównywania produktów, bez trudu wyszukują w którym sklepie mogą znaleźć wszystkie interesujące produkty. Dla samych zakupów online najważniejsze dla Zetek są: • czytelność i intuicyjność wizualna e-sklepu. Nawet najmniejszy kłopot przy próbie zakupu potrafi skutecznie zniechęcić Zetki do zakupów w Twoim sklepie i „zmusić” do przejrzenia ofert konkurencji • natychmiastowa możliwość wykonania zakupów. Jeśli już decydują się na zakup, to oczekują maksymalnie szybkiej realizacji zamówienia. Wszelkie opóźnienia są niezwykle źle odbierane. Dlatego warto dodawać informa-

MARKETING

MENSIS.PL

Ilustracja 3 Selfie produktowe

cję jak szybko będzie wysłany produkt po zamówieniu a idealnie szacowany czas realizacji zamówienia. Czasem zapowiedź zbyt długiego czasu oczekiwania, jest wystarczającym argumentem, aby zrezygnować z zakupów online na rzecz sklepu stacjonarnego, gdzie dostają produkt bez oczekiwania. Zetki idą dalej niż Y-greki nie tylko chętnie ulegają marketingowi szeptanemu ale i sami go współtworzą. Warto zaoferować interaktywność ze sklepem i oferowanym produktem. Możliwość publikowania selfie z produktem na fanpagu jest dla nich bardzo kusząca. (patrz Ilustracja 3) Bardzo ważna jest również komunikacja przez kanały społecznościowe, szybka odpowiedź oraz słuchanie ich opinii. Jeśli chodzi o działania marketingowe, to Zetki są bardzo podatne na wszelkiej maści przeceny i kupony rabatowe (te ostatnie, działają na wszystkie analizowane pokolenia).

Podsumowanie Opisane kluczowe czynniki wpływające na decyzje zakupowe poszczególnych pokoleń nie są wykluczające. W szczególności to widać między Pokoleniem Y oraz Z. Natomiast do zmian w sklepie warto podchodzić z rozwagą. Jeśli chodzi o dostosowanie sklepu do zmieniających się potrzeb profilowego klienta, który reprezentuje konkretną generację, to rekomendowane jest podejście ewolucyjne raczej niż rewolucyjne. Każdą zmianę badasz poprzez testy AB i weryfikujesz, jaki wpływ ma badany pomysł na sprzedaż, a jeśli pozytywny, to teraz wystarczy wdrożyć zmianę na stałe.

Piotr Oracz Prezes Zarządu Loopa.eu Sp. z o.o. - Agencji Optymalizacji e-Sprzedaży oraz ekspert Izby Gospodarki Elektronicznej. Wprowadził na polski rynek platformę Omniconvert (dawniej Marketizator), która pozwala wdrażać, bezpośrednio na stronach e-sklepów i serwisów, optymalizacje wyglądu oraz działania marketingowe w czasie rzeczywistym. Przez 7 lat pracował, jako konsultant w Microsoft. Jego główną specjalizacją było projektowanie i wdrażanie systemów klasy Business Intelligence, dedykowanych dla sektora Telekomunikacyjnego oraz Bankowego w Polsce i w Europie. Od 2013 roku zajmuje się usługami i innowacyjnymi rozwiązaniami dla branży e-commerce w szczególności tematyką Optymalizacji Konwersji, Personalizacji i Marketing Automation. Regularnie dzieli się swoją wiedzą na blogu loopa.eu, w e-Izbie oraz prasie.

Kto potrafi wymalować najlepszy newsletter? Badanie polskiej i zagranicznej branży kosmetycznej dla Mensis.pl Monika Szczawińska

Newslettery są dziś nieodłączną częścią branży e-commerce. W końcu to jedno z głównych, najprostszych i najskuteczniejszych narzędzi, które pomaga utrzymać kontakt z klientem, przypomina o istnieniu marki, kusi promocjami i informuje o nowościach Jednak newsletter newsletterowi nierówny. Niektórych po prostu nie otwieramy, niektóre przyciągają jedynie chwytliwym tytułem, ale są również te, do których zaglądamy bardzo chętnie. Z czego wynikają tak wielkie różnice pomiędzy tego typu wiadomościami? Prześledzę na przykładzie kampanii tworzonych przez marki kosmetyczne, które ze względu na swoją specyfikę (wielobarwność, częste wprowadzanie nowości) mają w tym temacie duże pole do popisu.

MARKETING

MENSIS.PL

Grafika: polska schematyczność vs zagraniczna kreatywność Polskie mailingi w większości wyglądają od wielu lat tak samo: wstęp i wylistowanie produktów z możliwością przejścia do strony zakupowej. Tak wygląda na przykład newsletter jednej z wiodących drogerii internetowych mintishop.pl. Niektórzy idą o krok dalej i zamiast prostych zdjęć produktów stosują lifestylowe ujęcia w estetycznych aranżacjach (drogeria ekobieca.pl). W dalszym ciągu jest to jednak powtarzalna forma, która oprócz zaprezentowania wybranych artykułów nie zachęca odbiorców do otwierania kolejnych wiadomości. Co zatem najbardziej zwraca uwagę odbiorcy? Grafika! Już od dłuższego czasu w Internecie można obserwować trend zwiększania ilości treści graficznych przy minimalizacji długich bloków tekstu. Ma to swoje odniesienie również w kampaniach mailingowych, co jest zauważalne szczególnie w newsletterach zagranicznych. Te bazują na dużym, spójnym obrazie, gdzie owszem, również prezentowane są konkretne produkty z oferty, odbywa się to jednak w sposób integralny z resztą mailingu. Poszczególne bloki nie odcinają się od siebie, tworząc jedną całość. Każda wiadomość jest inna: ma odmienny charakter, kolory i ułożenie. Newslettery tego typu można otrzymać między innymi od sklepów takich jak Sephora (zarówno mailing amerykański jak i polski) czy od amerykańskiego producenta kosmetyków Wet’n’Wild.

Najpierw forma, potem treść Okazuje się, że nie trzeba przypominać klientowi o asortymencie marki wskazując kolejne, pojedyncze pozycje z oferty. To zagadnienie świetnie opanowała amerykańska marka Colourpop. Kampanie wskazujące kolejne produkty z ceną i odnośnikiem do sklepu, to w przypadku producenta niezwykła rzadkość. Colourpop stawia natomiast na rozbudowane grafiki, skupiając się raczej na promowaniu całych serii produktowych, niż pojedynczych artykułów. Każda wiadomość jest inna, ale wszystkie dopracowane do ostatniego szczegółu. Są spójne kolorystycznie, często zawierają animacje, przyciągają wzrok i sprawiają, że subskrybenci natychmiast po otrzymaniu powiadomienia o nowej wiadomości mają ochotę sprawdzić jej zawartość. Jeśli producent decyduje się na przedstawienie konkretnych produktów, obudowuje to w ciekawą formę. Przykładem może być horoskop, gdzie do

Ilustracja 1 Newsletter graficzny

MARKETING

MENSIS.PL

poszczególnych znaków zodiaku przypisana jest dana Jeśli robisz to dobrze, możesz nawet copozycja z oferty. MAC Cosmetics próbuje natomiast dziennie nadążać za aktualnymi wydarzeniami kultury, dlatego w dzień rozdania Oscarów promował pomadki o na- Kiedy już wiemy, jak zapełnić newsletter treścią, należy zwach, które jednoznacznie kojarzą się z tego typu zaplanować czas jego wysyłki. Częstotliwość otrzyceremonią, na przykład „Winner” czy „The Envelope, mywania przez subskrybentów mailingu odgrywa nieplease”. Włoska marka Nabla również stawia na siłę małą rolę w procesie decyzyjnym dotyczącym otwargrafiki. Mailing z promocją na dzień kobiet nie zawie- cia bądź nie, kolejnej wiadomości. A ta (częstotliwość rał wizerunku ani jednego produktu z oferty, za to grał wysyłki), jest bardzo różna. Omawiany wcześniej Colourpop raczy subskrybentów pięknymi, graficznymi kolorami, fontami i kompozycją. newsletterami codziennie. W kwestii tytułów wiadomości również ciężko nam dogonić zachód. Tematy polskich newsletterów to jedy- Polskie marki o tym samym profilu działalności nie są nie żonglerka procentami, kwotami, nazwami promocji tak restrykcyjne jeśli chodzi o wysyłanie wiadomości: i serii produktowych. Oczywiście, ta sama forma ty- Golden Rose Polska pojawia się w skrzynkach subtułu jako sprawdzony clickbait jest też wykorzystywana skrybentów średnio co 5, a nawet 10 dni, a wiadomość w zagranicznych mailingach. Te jednak stosują ją wy- od rodzimej marki Wibo znalazłam w ciągu miesiąca miennie z bardziej bezpośrednimi zwrotami, skracając w skrzynce tylko raz. Amerykańska Sephora wysyła dystans marka – klient, a zatem sprawiając wrażenie mailing co dwa, trzy dni, podczas gdy polska – średnio bardziej przyjaznych i dostępnych. Jako przykład po- co tydzień, łamiąc tę regułę podczas większych akcji służę się tytułami malingów od MAC Cosmetics jak promocyjnych, kiedy to „przypomina się” codziennymi „Steal the Spotlight with These Trending Red Carpet- newsletterami. Polskie drogerie jak Rossmann czy -Ready Looks” czy „Our Glitter Collection is Growing, Super-Pharm decydują się na wysłanie wiadomości Growing, Growing!”, a także Colourpop “Spice up your wraz z ukazaniem się nowych gazetek promocyjnych. life”, “It’s 10am already?!”, “What can you get for $12?”. Drogerie internetowe (na przykład mintishop.pl) coraz częściej decydują się na rozwiązania z dziedziny marketing automation, dzięki czemu każdy klient otrzymuje spersonalizowane newslettery, których częstotliwość może być uzależniona od

Ilustracja 2 Newsletter z nawiązaniem do aktualnych wydarzeń

Ilustracja 3 Gazetka promocyjna Rossmann

MARKETING

MENSIS.PL

Ilustracja 4 Newsletter

aktywności na sklepie (na przykład: informowanie o ostatnio przeglądanych produktach, porzuconych koszykach). Pozostałe maile to informacje o zniżkach cenowych, darmowej dostawie i innych promocjach, dostarczane w różnych częstotliwościach, zazwyczaj co tydzień.

wych form kontaktu z klientami unikają między innymi KOBO czy Sylveco.

Podsumowując, graficzny layout newsletterów mocno już rozwinięty w Europie i Stanach Zjednoczonych, wciąż raczkuje w Polsce. W obliczu wzrastającej od lat w świecie Internetu tendencji do zmiany tekstu na Niekwestionowanym liderem w kwestii częstotliwości obraz nie należy zakładać, że to tylko chwilowa moda. wysyłanych newsletterów jest zdecydowanie MAC Co- Forma mailingu, chociaż często niedoceniana, może smetics. Maile od producenta pojawiają się w skrzyn- samym swoim wyglądem budować pozycję, zachęcakach subskrybentów codziennie nawet cztery razy! jąc subskrybentów do częstszego otwierania wiadoO ile warto docenić czas poświęcony na stworzenie mości. Zatem budowania coraz większej i solidniejszej wiadomości (newslettery w większości prezentują świadomości marki w oczach potencjalnych klientów. ładne, przemyślane, spójne grafiki), to jednak taka ich Szczególnie, jeśli głównymi odbiorcami są kobiety, ilość może bardziej zrazić subskrybenta niż zachęcić szczególnie uwrażliwione na wrażenia wizualne. A podo dalszej prenumeraty, a nawet narazić na wrzucenie nieważ to one w coraz większym stopniu podejmują nadawcy do spamu. decyzje konsumenckie w gospodarstwie domowym, również inne branże mogą uczyć się na błędach i sukPo drugiej stronie barykady, w opozycji do zbyt czę- cesach marek kosmetycznych. sto wysyłanych wiadomości są te, które mimo zapisania się na listę subskrypcyjną nie przychodzą w ogóle. Mowa tu na przykład o polskiej marce kosmetycznej Lovely, sklepie internetowym eZebra.pl czy sieciowej drogerii Douglas, od których miesiąc po zapisaniu się do newslettera nie otrzymałam żadnej wiadomości. Być może mailingi te wysyłane są w odstępach większych niż wspomniany okres czasu, ale taka częstoMonika Szczawińska tliwość z punktu widzenia klienta, który zapisany jest przynajmniej do kilku list subskrypcyjnych jest prakPraktyk e-marketingu i przyszły inżynier IT. tycznie niezauważalna. Codziennie odnajduje nowe sposoby na łączenie marketingu i programowania Warto zwrócić też uwagę na to, że wiele rodzimych w sklep.RMS.pl. Miłośniczka podróży, w wolfirm nie decyduje się na umieszczenie na stronie fornych chwilach gra na flecie i fortepianie. mularza zapisu do newslettera. Jednej z podstawo-

Zamów prenumeratę Mensis.pl 2018 i zyskaj atrakcyjne bonusy!