Mensis.pl nr 48 - magazyn e-commerce by Mensis.pl

017 N r 4 (4 8 ) /2

Chcesz dotrzeć do pokolenia Z? str. 24

Seniorzy w świecie cyfrowym jak pokolenie 55+ korzysta z internetu? str. 21

Marketing pokoleń, i Big Data Marketing robi się na pokoleniach str. 48

Marcin Radziwoń "5 sposobów na..." Wywiad z Prezesem Spryciarze.pl Sp. z o.o.

cena 25zł (w tym 5% VAT)

99772084 772084171662 171662 4835

str. 36

MENSIS

48/2017

MENSIS.PL magazyn skierowany do sprzedawców internetowych wydawany regularnie od listopada 2011 r. Na łamach magazynu poruszamy tematy dotyczące e-handlu, e-marketingu i e-biznesu dostarczając wyłącznie merytoryczne treści. Wychodzimy z założenia, że w dzisiejszych publikacjach i serwisach branżowych jest wystarczająco dużo wypowiedzi ekspertów naszpikowanych pracą działów PR. Chcemy to zmieniać! Zapraszamy też do odwiedzania serwisu www.mensis.pl

WYDAWCA MENSIS.PL EVOLUTIVE Konradowo 22A, 67-106 Otyń NIP 9281877891 REGON 080162022 Tel: 607 626 368 Email: biuro@mensis.pl www.mensis.pl

REDAKCJA Krzysztof Rdzeń Andrzej Lemański Jakub Szajdziński Karolina Kalińska Robert Banaszak Arkadiusz Roszak

WSPÓŁPRACA Maciej Dutko Zofia Bieńkowska Kamila Górna Krzysztof Skubis Grzegorz Koblański Marta Komar Maja Kowalska Erkan Soy Jolanta Uździcka

WSTĘP

Krzysztof Rdzeń redaktor naczelny

Internet zmienił nasze życie. Pozwolił dotrzeć do informacji szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Co więcej, proces ten postępuje, a młody człowiek każdego dnia pochłania coraz większą ilość megabajtów. Dla pokolenia Z, urodzonego po 2000 roku i nazywanego connected (z ang. podłączony do sieci), cyfrowe życie jest codziennością. W przypadku pokolenia Y, pamiętającego czasy pierwszych komputerów osobistych i połączeń modemowych, Internet ma rangę rewolucji. Natomiast dla przedstawicieli pokolenia X, dorastającego w świecie bez WiFi, to raczej pralka pozostaje epokowym wynalazkiem - umożliwiając gospodyniom domowym wyjście na rynek pracy. Granice pokoleń widzimy w każdym obszarze naszej codzienności. To naturalne elementy socjologii, które m.in. wykorzystujemy w marketingu. Obserwujemy zmiany na rynku pracy, gdzie transformacje pokoleniowe w tradycyjnych firmach wpływają na przyzwyczajenia zakupowo-sprzedażowe całych organizacji. Podobnie dzieje się w cyfrowym handlu detalicznym. Tam siła nabywcza rodziców bardzo często uzależniona jest od decyzji zakupowych dzieci, będących inicjatorami, informatorami, doradcami, a często decydentami rodzinnych zakupów. Istnieją przedsiębiorstwa, które wykorzystując fenomen generacyjny rozwijają się dzięki funkcjonowaniu pomiędzy pokoleniami. O takiej perspektywie biznesowej opowiada Marcin Radziwoń, Prezes Spryciarze.pl Sp. z o.o. i współtwórca popularnego kanału w serwisie YouTube „5 sposobów na…”. Firma zatrudniająca dziś ponad 20 osób, generująca wielomilionowe przychody egzystuje pomiędzy aktywną komunikacją z pokoleniem Z, często niewidocznym od frontu ale doskonale ich rozumiejącym pokoleniem Y i nierzadko relacjami biznesowymi z pokoleniem X. W przeprowadzonej rozmowie Marcin Radziwoń zdradza kulisy biznesu opartego na treściach wideo i obala niektóre mity związane z zarabianiem na YouTube. W tym wydaniu „Mensis” pokoleniom przyjrzeliśmy się dokładniej analizując potrzeby „Millenialsów” - pokolenia Z, w kategoriach reklamy, sposobów komunikacji marketingowej oraz nawyków konsumenckich. Andrzej Lemański rozprawia się z pojęciem marketingu pokoleniowego, który do „życia” potrzebuje big daty. Zofia Bieńkowska kreśli cyfrowy portret silver generation, opisując jak pokolenie +55 odnajduje się w dobie cyfryzacji urzędów, usług, relacji i komunikacji. Natomiast Arkadiusz Roszak przybliża ideę Przemysłu 4.0., który jest pokoleniowym spadkobiercą i kontynuatorem wcześniejszych rewolucji przemysłowych. Rzeczywistości nie da się oszukać. Żyjemy w czasach pokolenia instant, które chce być „tu i teraz”, nie lubi czekać i wszystko musi mieć natychmiast. Jednak zawsze można wykorzystać złożoność i ewolucję „alfabetu generacji” i nowoczesny model biznesowy, marketing czy komunikację oprzeć na wypadkowej trzech zmiennych X,Y,Z. Zapraszam do lektury!

MENSIS

48/2017

SPIS TREŚCI

FELIETONY 06

Jak skutecznie rozwiązać konflikt?

STRATEGIE 34

KRZYSZTOF SKUBIS 08

Przemysł 4.0. -poznać, żeby wykorzystać ARKADIUSZ ROSZAK

Kampanie internetowe w erze programmatic 2.0. ERKAN SOY Rynek dóbr luksusowych cyfryzuje się DELOITTE Seniorzy w świecie cyfrowym- jak pokolenie 55+ korzysta z internetu? ZOFIA BIEŃKOWISKA Chcesz dotrzeć do pokolenia Z? KAMILA GÓRNA Responsywne budynki na miarę ery cyfrowej GRZEGORZ KOBLAŃSKI

PARTNERZY

Płatność za pobraniem zwiększa sprzedaż nawet o 30% MARTA KOMAR

Wywiad z Marcinem Radziwoniem Prezesem Spryciarze.pl Sp. z o.o.

Outsourcing IT- Co bardziej cenisz, bezpieczeństwo, czas, pieniądze?

RYNEK 14

Znaki towarowe w codziennym handlu internetowym ANDRZEJ LEMAŃSKI

MARKETING 50

ANDRZEJ LEMAŃSKI

Nie bądź cenodajką! 21 pozacenowych sposobów na pokonanie konkurencji.Odcinek 5: Eksperć się bądź Kimś, a nie „ktosiem”! MACIEJ DUTKO Optymalizacja kampanii adwords przy ograniczonym budżecie

JOLA UŹDZICKA 46

Marketing Pokoleń i Big Data- Czyli marketing robi się na danych o pokoleniach

ROBERT BANASZEK

Jak i po co angażować odbiorców w sieci?

RUBRYKI STAŁE

MAJA KOWALSKA

Reklamacja- święte prawo konsumenta JAKUB SZAJDZIŃSKI

mensis.pl

felieton

Jak skutecznie rozwiązać

KONFLIKT Krzysztof Skubis

Od ponad dwudziestu lat prowadzę projekty. Certyfikat PMP® mam od roku 2004. Nie przypominam sobie projektu, w którym nie występowałby konflikt. I nie jest to tylko kwestia fazy Storming związanej z dynamiką zespołu, po której to fazie następuje Performing: http://skris.pl/dynamika-zespolu/. W ramach dokształcania się w zawodzie „Kierownika Projektu” przeglądam webinaria publikowane przez PMI. Ostatnio natknąłem się na ciekawy (dla mnie) wątek dotyczący rozwiązywania konfliktów metodą VOEMP: https://www.projectmanagement.com/videos/385712/Effective-Conflict-Resolution. Dostęp do tego webinarium jest płatny, ale podsumowanie metody VOEMP (w języku angielskim) można pobrać ze strony: http:// www.shawnstratton.ca/voemp/.

VOEmP to skrót od: Ventilation, Ownership, Empathy, Planning, które to słowa opisują kolejne fazy rozwiązywania konfliktu. Temat mnie zainteresował, gdyż w mojej pracy coachingowej zajmuję się też rozwiązywaniem konfliktów. W dodatku podejście, które przedstawił Shaw Stratton jest bardzo bliskie temu jak ja do tego podchodziłem (nie znając jeszcze metody VOEmP). Poniżej krótkie podsumowanie tej metody

VENTILATION – upuszczanie pary Każda ze stron konfliktu ma prawo do wypowiedzi. Najpierw wypowiada się jedna strona, a gdy skończy robi to druga strona konfliktu. Chodzi o to, aby każdy jasno zakomunikował swoje stanowisko. Co czuje i co myśli. Każdy ma mieć świadomość tego o co mu naprawdę chodzi.

felieton

mensis.pl

Po zakończeniu tej fazy każdy ma mieć przekonanie, że rozumie o co chodzi drugiej stronie. Co nie oznacza, że musi się z drugą stroną zgadzać. Dla upewnienia się każda ze stron po wysłuchaniu relacji oponenta powtarza własnymi słowami co usłyszała, żeby uniknąć nieporozumień. Nie wolno przechodzić do następnej fazy, jeśli któraś ze stron ma wrażenie, że niewystarczająco „upuściła pary”. Uwaga: Nie ma zgody na ocenianie drugiej strony, przypisywanie jej złych intencji, sarkazm, złośliwe pytania, itp. Kluczową osobą w czasie tej fazy jest osoba prowadząca spotkanie, która ma reagować, gdy reguły będą naruszane.

OWNERSHIP – uznanie swojego zachowania i wypowiedzi W tej fazie każdy przyznaje jak widzi „własny wkład” w konflikt. Co jest głównym problemem. Gdzie są kluczowe rozbieżności. Uwaga: każdy mówi tylko i wyłącznie o swoim „wkładzie”. Nie ocenia „wkładu” drugiej strony.

EMPATHY – empatia Najkrócej ujmując chodzi o to, aby postawić się w sytuacji drugiej strony. Każda ze stron wyraża co (jak sądzi) sama czułaby będąc „po drugiej stronie”.

PLAN – planowanie przyszłości Ta faza jest najważniejsza. Nie wolno jej opuszczać, nawet, gdy po fazie empatii pojawia się wzajemne zrozumienie. Teraz każdy deklaruje czego nadal oczekuje, ale także co u siebie zmieni, aby podobna sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości. Uwaga: Druga strona nie jest zobowiązana do „dania” tego czego oczekuje oponent. Ta faza może oznaczać negocjacje. Dopiero po uzgodnieniu czego obie strony chcą można przystąpić do przygotowania „planu wdrożenia”.

Krzysztof Skubis Pomagam w opanowaniu stresu (zarządzaniu emocjami). Większość życia zawodowego spędziłem w korporacjach, głównie jako manager lub kierownik projektu (w obszarze IT). Mam za sobą wiele korporacyjnych szkoleń z zakresu coachingu i mentoringu oraz wieloletnie doświadczenie jako coach i mentor. Zdobyłem certyfikat ACC wydany przez International Coach Federation (ICF), jestem też Certyfikowanym Coachem CoachWise. Mam też kilkuletnie doświadczenie jako instruktor i trener. Piszę o coachingu, stresie, emocjach w Productive! Magazine oraz Mensis.pl. Prowadzę też bloga: http://skris.pl/. Jestem magistrem fizyki oraz doktorem nauk medycznych.

mensis.pl

PRZEMYSŁ 4.0.

felieton

-poznać, żeby wykorzystać „ Arkadiusz Roszak

Czy tego chcemy czy nie, przemysł 4.0 staje się powoli teraźniejszością. Rozwojowi technologii będzie towarzyszyć m.in. wzrastający poziom robotyzacji produkcji. Wdrażanie idei Przemysłu 4.0 wymaga współpracy i dzielenia się wiedzą. W tym celu powołujemy krajową platformę, integrującą i koordynującą działania wielu jednostek. Polska Platforma Przemysłu 4.0 ma dostarczać na rynek wiedzę techniczną, inicjować przepływ doświadczeń oraz wspierać przedsiębiorców w opracowywaniu i wdrażaniu nowych technologii i modeli biznesowych opartych właśnie na koncepcie nowoczesnej produkcji.

„

Te słowa wypowiedział wicepremier Mateusz Morawiecki podczas tegorocznej konferencji Impact’17, w całości poświęconej nowej, ekonomicznej koncepcji Przemysł 4.0. To idea, o której coraz częściej słyszymy w kontekście takich stwierdzeń, jak: czwarta rewolucja przemysłowa, inteligentna fabryka czy skokowy wzrost produktywności . Czym jest? Czy faktycznie posiada znamiona rewolucji? Jakie korzyści może zaoferować i czy przeciętny internetowy przedsiębiorca powinien się nią zainteresować? Każdy kto zetknął się z zagadnieniem Przemysłu 4.0. zapewne usłyszał przy tej okazji o sztucznej inteligencji, reindustrializacji, robotyzacji gospodarki lub przemysłowym internecie rzeczy. To dosyć wyspecjalizowane dziedziny i pojęcia, kojarzące się z dużymi nakładami finansowymi. Przez to trudne do zwizualizowanie dla właścicieli niewielkiego przedsiębiorstwa, sklepu internetowego czy portalu usługowego, którzy w czasie wakacyjnej flauty głowią się nad spięciem rocznego budżetu, przygotowaniem oferty świątecznej i poszerzeniem wachlarza świadczeń. Jednak w tym technologicznym zaawansowaniu kryje się między innymi klucz do sukcesu. Zgodnie z diagnozą Klausa Schwaba, założyciela i przewodniczącego Światowego Forum Ekonomicznego, który

charakteryzując współczesną gospodarkę stwierdził: „Przechodzimy od epoki, w której duży pożera małego, do epoki, w której szybki pożera wolnego”. Nowe możliwości oparte na wszechobecnej komputeryzacji życia sprawiają, że siła gospodarki emigruje ze zjawiska monopolizacji do obszaru inteligentnych procesów. A te przynajmniej teoretycznie są

dostępne zarówno dla dużych, jak i małych graczy na rynku. Kwestią różnicującą pozostaje jednak szybkość ich wdrożenia i adaptacji. To zaś oznacza, że założenia Przemysłu 4.0. powinny być lekturą obowiązkową „na dzisiaj”, dla każdego przedsiębiorcy poważnie myślącego o sukcesie w najbliższych latach.

Czym jest Przemysł 4.0.? Określenie Przemysł 4.0. (Industrie 4.0.) zostało wykreowane w 2010 r., podczas prac rządu niemieckiego na temat rozpoznania i analizy nadchodzących

felieton

zmian o strategicznym znaczeniu dla niemieckiej gospodarki. A rok później użyto go oficjalnie na Targach Hanowerskich w ramach prezentacji dotyczących przyszłości przemysłu. W 2013 r. grupa robocza reprezentantów niemieckiego biznesu, przemysłu i nauki opublikowała rekomendacje dla wdrożenia programu „Strategiczna inicjatywa Industrie 4.0”, który znalazł się w długofalowym projekcie „High-Tech Strategy 2020” i posłużył jako fundament dla stworzenia pierwszej na świecie Platformy Industrie 4.0. Z racji na nieustanną ewaluację procesów kreujących i wyznaczających rzeczywistość nowego przemysłu dotychczas nie udało się stworzyć jednolitej definicji Industrie 4.0. Jednak naukowcy z Uniwersytetu Technicznego w Dortmundzie pokusili się o syntezę wszystkich najważniejszych publikacji w tym zakresie charakteryzując Industry 4.0 jako zbiorcze określenie dla rozwiązań technicznych i koncepcji dotyczących organizacji łańcucha wartości. W ramach tych procesów „w modularnie ustrukturyzowanych inteligentnych fabrykach systemy cyberfizyczne monitorują fizyczne procesy, tworzą wirtualne kopie fizycznego świata i podejmują zdecentralizowane decyzje. Poprzez Internet Rzeczy systemy cyberfizyczne komunikują się wzajemnie i współpracują ze sobą oraz z ludźmi w czasie rzeczywistym. Przez Internet Usług zarówno wewnętrzne, jak i międzyorganizacyjne serwisy są oferowane i wykorzystywane przez uczestników łańcucha wartości” (Hermann Mario, Pentek Tobias, Otto Boris. „Design Principles for Industrie 4.0 Scenarios: A Literature Review”. Dortmund 2015) Z przytoczonych powyżej wniosków wynika, że kluczowymi komponentami Przemysłu 4.0. są systemy cyberfizyczne, Internet Rzeczy, Internet Usług oraz inteligentne fabryki. Systemy cyberfizyczne (Cyber-Physical Systems – CPS) dzięki sensorom zamontowanym na obiektach i modułom wykonawczym (aktuatorom) łączą świat fizyczny ze światem wirtualnym z zadaniem odwzorowania fizycznych obiektów za pomocą modeli matematycznych. Internet Rzeczy (Internet of Things – IoT) stanowi dynamiczną globalną sieć fizycznych obiektów, systemów, platform i aplikacji, które są zdolne do komunikowania oraz dzielenia się inteligencją pomiędzy sobą, zewnętrznym otoczeniem i ludźmi. Internet Usług (Internet of Services – IoS) służy do elastycznego budowania sieci wartości przez dynamiczne konfigurowanie usług dobieranych z różnych zasobów udostępnionych w sieci. Inteligentne fabryki (smart factories) traktowane są jako rozwiązanie

mensis.pl

docelowe koncepcji. To zakłady, w których cyberfizyczne systemy komunikują się ze sobą przez Internet Rzeczy oraz za pomocą Internetu Usług asystują ludziom i maszynom w realizacji ich zadań. Przemysł 4.0 to zatem maksymalna integracja nowych technologii, która z jednej strony ma pozwolić na skrócenie czasu wprowadzania nowych produktów na rynek, a z drugiej zapewnić konkurencyjne koszty produkcji jednostkowej spersonalizowanych produktów w stosunku do „tanich” gospodarek. To koncepcja scalająca ludzi oraz sterowane cyfrowo maszyny z internetem i technologiami informacyjnymi, wykorzystująca nowoczesną komunikację opartą na układach RFID (radio-frequency identification). Oznacza to, że każdy produkt ma zaszytą w sobie cyfrową informację, która podczas całego procesu produkcyjnego może być bez ingerencji człowieka wymieniana między tymi produktami oraz z otoczeniem. Dzięki temu inteligentne maszyny i urządzenia mogą autonomicznie włączać się w kolejne fazy procesu produkcyjnego, a dane zbierane z poziomu hali produkcyjnej mają szansę na bieżącą analizę w celu optymalnego wykorzystania zasobów wytwórczych. Taka unifikacja świata rzeczywistego ze światem wirtualnym pozwala oczywiście na znacznie szersze zastosowanie, obejmując cały łańcuch wartości - od złożenia zamówienia i dostarczenia komponentów dla trwającej produkcji, aż do wysyłki towaru do klientów i usług posprzedażnych. Przykładem pierwszych realizacji Przemysłu 4.0. są m.in. wdrożenia firmy Bosch: - zdecentralizowane napędy IndraDrive Mi, pozwalające zbudować maszynę bez szafy sterowniczej; - interfejs Open Core Engineering, pomagający połączyć świat automatyki ze światem IT; - duży ekran dotykowy Active Cockpit, obrazujący w czasie rzeczywistym przebieg procesu produkcyjnego z możliwością zaawansowanego

Ekran dotykowy Active Cockpit

mensis.pl

felieton

monitoringu technologicznego, i wydajnościowego.

logistycznego

Czy Przemysł 4.0. posiada znamiona rewolucji? Wspomniany wcześniej Klaus Schwab podczas jednego z Forów Ekonomicznych stwierdził: „Stoimy u progu technologicznej rewolucji, która gruntownie zmienia sposób, w jaki żyjemy, pracujemy i współistniejemy. W swojej skali, zakresie i kompleksowości transformacja ta będzie czymś, czego ludzkość dotychczas nie doświadczyła”. Patrząc przez pryzmat kluczowych wskaźników wydajności (Key Performance Indicators – KPI) definiujących produkcję przemysłową, słowa założyciela World Economic Forum są jak najbardziej aktualne. Koncepcja Przemysł 4.0. daje możliwości na zwiększenie produktywności o 15-25%, zredukowanie czasu przestoju maszyn o 30-50%, zmniejszenie kosztów magazynowych o 20-50%, a także skrócenie czasu wprowadzania nowego produktu na rynek o 20-50%. W warunkach zrównoważonego rozwoju takie wyniki są całkowicie nierealne, jednak w sytuacji przełomowych zmian skokowe wzrosty wskaźników stają się wyraźnym atutem. Dobrze obrazuje to przykład z książki „Czwarta Rewolucja Przemysłowa”: „Trzy czołowe firmy z Detroit (centrum tradycyjnego przemysłu) w roku 1990 miały rynkową kapitalizację na poziomie 36 miliardów USD oraz przychody w wysokości 250 miliardów USD. Analogiczne trzy firmy z Doliny Krzemowej w roku 2014 miały

1,09 biliona USD kapitalizacji i 247 miliardów USD przychodów przy 10-krotnie mniejszym zatrudnieniu (137 000 pracowników)” (Klaus Schwab, „The Fourth Industrial Revolution”). Przełomową naturę Przemysłu 4.0. definiują, podobnie jak we wcześniejszych rewolucjach, epokowe innowacje techniczne. XVIII wiek miał maszynę parową, wiek XIX elektryczność i silnik spalinowy, XX stulecie wprowadziło zaawansowaną elektronikę i informatykę, a czasy obecne rewolucjonizują codzienność cyfryzacją, wirtualizacją, robotyzacją, zaawansowaną komunikacją i całkowicie nowymi metodami wytwórczymi. Z racji na lawinowy wzrost innowacji technologicznych trudno wyróżnić wszystkie czynniki umożliwiające czwartą rewolucję przemysłową, jednak do najważniejszych na pewno można zaliczyć: nową jakość komunikacji (człowiek-maszyna i maszyna-maszyna), inteligentne sensory, rzeczywiste przetwarzanie danych w chmurze i ich dogłębną analitykę, techniki symulacji i wirtualizacji świata rzeczywistego, systemy rzeczywistości rozszerzonej, rozwiązania bezpieczeństwa (cybersecurity), nową generację robotów oraz technologie wytwarzania przyrostowego (drukarki 3D).

Wszystkie wymienione „wynalazki” rzutują na sposób wytwarzania produktów i organizacji przedsiębiorstw, które stają się nowatorskie w porównaniu do sytuacji panującej w gospodarce. Pierwsza rewolucja przemysłowa zapoczątkowała produkcję rzemieślniczą, druga upłynęła pod znakiem produkcji masowej, trzecia dokonała tzw. kastomizacji produktu, Przemysł 4.0. rozpoczął erę personalizacji produkcji na skalę masową. Dobrze to zjawisko opisuje Andrzej Soldaty w specjalnym wydaniu Control Engineering „Fabryka 4.0.”: „W paradygmacie personalizowanej produkcji klient staje się aktywnym uczestnikiem projektowania produktu – w odróżnieniu od paradygmatu masowej kastomizacji, w którym wybierał konfigurację z katalogu dostępnych opcji. Ze wstępnie zaprojektowanych przez producenta modułów klient tworzy własną konfigurację, przeważnie z wykorzystaniem specjalistyczPorównanie potentatów Przemysłu 3.0 oraz 4.0 nych narzędzi wspomagających

felieton

projektowanie, i dopiero po tym etapie następuje wytwarzanie produktu. Środkiem umożliwiającym efektywne realizowanie tej koncepcji są rekonfigurowalne systemy wytwórcze, oparte na założeniu - wydajność i funkcjonalność dokładnie dostosowana do potrzeb i ich zmian w czasie”. Wyjątkowość tej koncepcji polega więc na konfigurowaniu systemów produkcyjnych za pomocą inteligentnych produktów, które samodzielnie określają wybór miejsc kolejnych etapów wytwórczych, wykorzystując technologie przyrostowe uwzględniające lokalizację klienta. Poza tym personalizacja dotyczy również fazy eksploatacyjnej dzięki możliwościom indywidualnego monitorowania produktów. Spersonalizowany łańcuch wartości sprawia, że w Przemyśle 4.0. zrewolucjonizowany został także paradygmat miejsca - produkcji, magazynowania, sprzedaży i serwisowania produktów. Centralizacja produkcji przeniosła się z jednego zakładu do autonomicznych sieci i inteligentnych jednostek procesowych, które bazując na danych związanych z produktem wymieniają informacje i konfigurują się dla optymalnego przeprowadzenia procesu produkcyjnego i osiągnięcia efektywnego rezultatu. Decentralizacja objęła również wszystkie działania wokół produktowe wykorzystując w dużej mierze Internet Usług. Takie ujęcie narzuca firmie zmianę modelu biznesowego z orientacji produkcyjnej na orientację serwisową,

czyli oferowanie w sieci najlepszej w swojej specjalności usługi dla zrealizowania danego fragmentu procesu wytwórczego. W ten sposób dochodzimy do początku naszego artykułu, a mianowicie do Platformy Przemysłu

mensis.pl

4.0. W czwartej rewolucji przemysłowej postępujący łańcuch wartości przeobraża się w wielowymiarową sieć wartości łączącą wytwórców, dostawców i odbiorców. Funkcjonowanie takich sieci zapewniają platformy, które umożliwiają wymianę wartości tworzonych przez uczestników sieci, ułatwiając współdziałanie. Oczywiście platformy wiedzy, biznesu i towarów nie są niczym nowym, ale w erze Przemysłu 4.0. ich głównym atutem jest warstwa cyfrowa, która pozwala wszystkim zaangażowanym podmiotom na całkowicie mobilną kooperację - z dowolnych aplikacji, urządzeń i miejsc na świecie.

Co daje Przemysł 4.0.? Wdrożenie Przemysłu 4.0. pozwala na osiągnięcie wielu efektów, biznesowych czy operacyjnych zarówno na płaszczyźnie pojedynczego przedsiębiorstwa jak i całej, regionalnej lub krajowej, gospodarki. Dzięki konfigurowaniu zewnętrznych informacji z sieci wartości z danymi firmy (wytwórczymi i organizacyjnymi) możliwe jest szybsze poznanie potrzeb rynkowych i precyzyjniejsze dostosowanie się do nich. Punktowa realizacja potrzeb klientów, zapewniona dzięki analizie online poszczególnych procesów wytwórczych, gwarantuje wyższą rentowność. Ułatwiona produkcja mocno spersonalizowanych i niszowych produktów zwiększa sprzedaż. Monitorowanie funkcjonalności produktu rozszerza zakres łańcucha wartości z produkcji na serwis i pomaga uzyskać dodatkowe przychody. Analiza danych z sieci wartości pozwala poprawić efektywność pracy i jakość produktów (lepsze wykorzystanie zasobów magazynowych, koherencja z obowiązującymi trendami, uniknięcie przestojów i awarii). W przypadku gospodarek krajowych pozytywny wpływ Przemysłu 4.0. jest jak na razie trudny do zdefiniowania, ale specjalistyczne prognozy ekonomiczne nie pozostawiają złudzeń. Według Boston Consulting Group implementacje Industry 4.0 mogą przynieść gospodarce niemieckiej zwiększenie produktywności o 58% (włączając koszty materiałowe), wzrost przychodów na poziomie 1% rocznego niemieckiego GDP, wzrost zatrudnienia

mensis.pl

o 6% oraz wartość inwestycji na poziomie 250 mld euro w ciągu następnych dziesięciu lat („Industry 4.0. The Future of Productivity and Growth in Manufacturing Industries”, 2015). W polskich realiach idea Przemysł 4.0. jest ciągle odległa. Dane z raportu przeprowadzonego przez Control Engineering Polska nie pozostawiają złudzeń. Nasz rodzimy przemysł ciągle trwa na etapie trzeciej rewolucji przemysłowej. Pod względem automatyzacji i cyfryzacji w znacznym stopniu odstajemy od zagranicznych firm, a bariera ta widoczna jest szczególnie w przypadku małych i średnich przedsiębiorstw. Poziom robotyzacji polskiego przemysłu (19 urządzeń na 10 tys. pracowników wobec 282 w Niemczech i 83 na Słowacji) stawia nas na szarym końcu europejskiej stawki. A wysokość środków przeznaczanych na innowacje w przeliczeniu na jednego mieszkańca (102 euro przy średniej europejskiej 558 euro) nie napawa optymizmem. W takich okolicznościach inteligentna reindustrializacja gospodarki, poprzez uruchomienie w 2018 roku Polskiej Platformy Przemysł 4.0., wydaje się być imperatywem moralnym nie podlegającym żadnym dyskusjom. Jak czytamy na stronie Ministerstwa Rozwoju głównym zadaniem Platformy Przemysłu 4.0. ma być integracja rozproszonych działań w jeden system wsparcia, ułatwiający firmom dostęp do niezbędnych technologii oraz do know-how, jak również uświadamianie przedsiębiorców o konieczności włączenia się w proces transformacji technologicznej. Najważniejszymi wskaźnikami efektywności platformy będą poziom cyfryzacji i robotyzacji polskiego przemysłu.

Jak przygotować się na Przemysł 4.0.? To o czym piszę w pełni rozwinie się za kilka lub kilkanaście lat. Prowadząc jednak firmę w sieci już dzisiaj jesteśmy bardzo blisko opisywanego konceptu poprzez element cyfryzacji naszego przedsiębiorstwa. A ta, jak wiemy choćby z niniejszej dysertacji, stanowi główną siłę napędową czwartej rewolucji przemysłowej. Dlatego bez względu na to czy posiadamy stronę sprzedażową oferującą produkty własne lub cudze, czy też może prowadzimy platformę usługową, warto zastanowić się jak ze swoim biznesem, kontaktami, doświadczeniem, pozycją na rynku i możliwościami wejść w odpowiednią sieć wartości? Jak mogłaby moja firma funkcjonować za 5 lub 10 lat w dobie zdecentralizowanych procesów wytwórczych, spersonalizowanych produktów, inteligentnej logistyki i monitorowanego serwisu posprzedażowego?

felieton

Oprócz czysto teoretycznych dywagacji przyszłościowy przedsiębiorca powinien podjąć kilka konkretnych kroków, aby w swojej organizacji przybliżyć ideę Przemysłu 4.0.

1) Powołać zespół do badania Przemysłu 4.0. lub samemu śledzić rozwój tej koncepcji, korzystając chociażby z bogatych zasobów internetu (www.controlengineering.pl, www.przemysl-40.pl). 2) Brać udział w wydarzeniach prezentujących założenia Przemysłu 4.0. (fabryka przyszłości 4.0., impact).

3) Zarządzać inwestycjami w perspektywie zachodzących zmian.

4) Eksperymentować z nowymi rozwiązaniami, technologiami i wdrożeniami.

5) Próbować nowoczesnych strategii, nawet z ryzykiem utraty pieniędzy. Zgodnie z biznesowym założeniem pioniera drugiej rewolucji przemysłowej, Henry’ego Forda: „Firmy, które rosną dzięki rozwojowi i ulepszeniom, nie zginą. Ale kiedy firma przestaje być twórcza, kiedy uważa, że osiągnęła doskonałość i teraz musi tylko produkować - już po niej”.

Koncepcja Przemysł 4.0. tworzy podstawę do powstawania nowych modeli biznesowych oraz nowego sposobu tworzenia i oferowania produktów. Powoduje, że sposoby pracy i zarządzania produkcją, które obecnie są stosowane, prawdopodobnie odejdą w niepamięć szybciej, niż potrafimy to sobie wyobrazić. Znikną razem z firmami, w których funkcjonują. Pociąg z czwartą rewolucją przemysłową ruszył i jedzie coraz szybciej. Jeżeli chcemy liczyć się jako gospodarka i umiejscowić nasze przedsiębiorstwa na globalnym rynku, to czas do niego wsiąść. Po raz pierwszy w historii nie istnieją żadne geopolityczne przeszkody, aby tego dokonać.

Arkadiusz Roszak Właściciel marki Minitraper.pl, filozof, podróżnik, bloger, copywriter i pasjonat zagadnień etycznych w e-commerce.

rynek

mensis.pl

Kampanie internetowe w erze programmatic 2.0 Technologia header bidding – odejście od modelu zasięgowego na korzyść kampanii zorientowanych na trafność reklamy. Erkan Soy

Technologia programmatic uzbroiła wydawców w niezwykle wydajne narzędzia do sprzedaży internetowych powierzchni reklamowych, bez konieczności angażowania w ten proces specjalistów z zakresu sprzedaży. Tradycyjne zespoły sprzedażowe, kojarzące się często wyłącznie z wydawaniem budżetów na lunche z klientami, zostały przekształcone w zespoły, których członkowie specjalizują się w analizie danych i obsłudze systemów programatycznych. Z kolei reklamodawcy mają dzięki niej możliwość kupowania miliardów odsłon swoich reklam, w oparciu o właściwe dane, a także kontroli efektów kampanii i jej korekty w czasie rzeczywistym. U podstaw tej zmiany stoi coraz bardziej widoczna różnica między dwoma typami wydawców: tymi, którzy inwestują w jakość treści i koncentrują się na budowaniu pogłębionych relacji ze swoimi odbiorcami, a tymi, którzy budują swoją pozycję wokół maksymalnej liczby klików, mając jednocześnie świadomość tego, że zyskują uwagę odbiorcy jedynie na kilka sekund. Pierwsza grupa z pewnością dostarcza reklamodawcom lepszych wyników jakościowych, jednakże w świecie reklamy on-line napędzanej przez technologię programmatic to druga z nich odnosi

relatywnie większy sukces. Przy czym, w tym kontekście, „sukces” jest niestety nic nie znaczącym zasięgiem osiągniętym kosztem trafności dotarcia. Patrząc na rynek reklamy on-line pod kątem dochodów wydawców trudno nie odnieść wrażenia, że pomimo dużego potencjału ekonomicznego technologii programatycznych, ich zyski nie urosły na tyle, aby można było powiedzieć, że potencjał ten został przez nich w pełni wykorzystany. Dla przykładu, według eMarketer’a, w Stanach Zjednoczonych przewidywane wydatki na reklamę internetową w roku 2017 osiągną poziom 83 mld dolarów. Jeśli odejmiemy od tego prognozowany przez eMarketer’a przychód Google’a wygenerowany przez wyszukiwarkę (28,55 mld dolarów) oraz szacunki Facebook’a co do rozmiarów sprzedaży reklamy display (16,33 mld dolarów), kwota jaką faktycznie zarobią wydawcy to nieco powyżej 38 mld dolarów. Technologia header bidding może pomóc zniwelować te nierówności.

Czym jest technologia header bidding i jakie korzyści może przynieść rynkowi reklamy opartej na programmatic

rynek

Na rynku reklamy internetowej prym zaczyna wieść programmatic 2.0. Jest to efekt wzrostu zainteresowania marketerów modelem header bidding, który ekosystemowi reklamy internetowej daje drugą szansę na realną monetyzację wartości przestrzeni reklamowych on-line, którą od samego początku miała gwarantować technologia programmatic. Trend zmiany w kierunku header bidding został zapoczątkowany w Stanach Zjednoczonych około 2 lat temu. Dzisiaj, także coraz więcej polskich wydawców testuje i rozważa wdrożenie tego modelu aukcyjnego. W skrócie, header bidding, to nowy, ujednolicony, programatyczny system aukcyjny internetowych powierzchni reklamowych wykorzystywany przez wydawców poza ich podstawowymi serwerami reklamowymi. Jeśli tylko używa się go prawidłowo, pozwala wyeliminować niewydolności, bałagan i niedomówienia, jakie pojawiły się wraz z upowszechnieniem programatycznych kampanii reklamowych realizowanych przede wszystkim w modelu RTB (eng. Real Time Bidding). Dzięki header bidding, reklamodawcy mają możliwość zintegrowania swoich kampanii bezpośrednio z serwerem reklamowym wydawcy – co w praktyce daje im szansę na konkurowanie z kampaniami, których sprzedaż odbywa się w sposób bezpośredni. Co to dokładnie oznacza? Wydawcy zazwyczaj sprzedają kampanie bezpośrednie jako pierwsze, na przykład klientom brandingowym, a wszystkie pozostałe kampanie programatyczne są realizowane

mensis.pl

jako następne. Dzięki modelowi header bidding, każdy zainteresowany może kupić założoną liczbę impresji, jeśli tylko złoży dobrą ofertę. Co więcej, w tym modelu cała grupa docelowa wydawcy jest dostępna dla uczestników aukcji – ma to bezpośrednie przełożenie na lepszą efektywność zakupową. W efekcie, generowana jest też większa sprzedaż i to przy lepszym wskaźniku zwrotu z inwestycji. Ponadto, header bidding daje możliwość kupowania powierzcni bezpośrednio od wydawcy, co daje pewność, że powierzchnie te pochodzą z zamierzonego źródła. Dlaczego wydawcy powinni zainteresować się tym nowym modelem aukcyjnym? Odpowiedź jest prosta – ponieważ da im szansę na większe dochody. W modelu header bidding każde wyświetlenie reklamy jest wystawiane na sprzedaż wszystkim potencjalnym kupcom, w tym samym czasie, zanim jeszcze serwer wydawcy zostanie wywołany. W ten sposób reklamodawcy uczestniczący w aukcji header bidding mogą jako pierwsi przyjrzeć się każdej impresji. To, czy dane wyświetlenie trafi akurat do nich zależeć będzie od tego, jak dużo będą gotowi za nie zapłacić. W efekcie, wydawcy mogą, nareszcie, sprzedawać swoje powierzchnie reklamowe w sposób zapewniający im jak najlepszą cenę. Natomiast zrównanie ze sobą wszystkich reklamodawców w celu określenia realnej ceny jednostkowego wyświetlenia reklamy skutkuje ich zwiększoną efektywnością zakupową, która nie była możliwa do osiągnięcia przy modelach typu waterfall (np. RTB).

mensis.pl

Pięć rzeczy, o których wydawca powinien pamiętać zanim wdroży technologię header bidding 1. Każdy reklamodawca jest inny – zrozum jego potrzeby i traktuj je z uwagą Każdy reklamodawca jest inny, i tak też powinien być traktowany. Niektórzy z nich mają specyficzne potrzeby w odniesieniu do typu powierzchni reklamowych, jakich poszukują. Podczas, gdy innym zależy wyłącznie na zasięgu. Z kolei, jeszcze inni stawiają szczegółowe wymagania w odniesieniu do czasu. Zrozumienie celów, jakie w efekcie kampanii chce osiągnąć reklamodawca pozwoli wydawcy tak skonfigurować jego ad stack, by przynosił nie tylko krótkoterminowe dochody, ale również długoterminową współpracę z jego klientami. W przyszłości przestrzeń reklamowa on-line z pewnością będzie coraz bardziej ewoluować. Dlatego tak ważne jest zrozumienie określonych przez reklamodawców danych wyjściowych kampanii, jak również ich modelu biznesowego i mierników sukcesu, jakie sobie określili.

2. Upewnij się, że partnerzy technologiczni, z którymi współpracujesz kreują dodatkową wartość Każdy dostawca technologii, z jakim pracują wydawcy w końcu wystawi im fakturę za usługę, uwzględniającą “opłatę technologiczną”. Czy to bezpośrednio, czy pośrednio wszyscy partnerzy zaangażowani w kampanię zarobią swoją część z każdej złotówki wydanej przez re-

rynek

klamodawcę. Dlatego wydawcy powinni jasno określać, jakiej wartości dodanej oczekują po współpracy z dostawcą technologii header bidding. Na przykład, czy ma on dostęp do unikalnego popytu reklamowego? Czy wydatki, które zrealizuje będą inkrementalne? Czy tworzy nowe formaty, na przykład natywne? Jeśli tak, wydawcy muszą dodatkowo zainwestować w tę relację i zaakceptować marżę nałożoną przez dostawcę. Niezadanie sobie tego typu pytań doprowadzić może do sytuacji, w której wydawca wygeneruje krótkoterminowe zyski, ale straci w rachunku długoterminowym, a wszystko to w wyniku nie podjęcia współpracy z właściwym partnerem technologicznym.

doprowadzić do sytuacji, w której kupujący licytuje jedynie niewielką część budżetu, jaki chciałby wydać. Przyjęcie takich zasad gry pomiędzy kupującymi i sprzedawcami zawsze da wynik „przegrany-przegrany”. Alternatywą dla wydawców jest prowadzenie otwartego dialogu z klientem końcowym, co umożliwi opracowanie indywidualnych ustawień dla każdej kampanii, i zbudowanie strategii opartej na dążeniu do osiągnięcia wspólnych celów. Taka pogłębiona inwestycja w relację biznesową da efekt w postaci długoterminowych zysków i zaprzestaniu powstawania okazji dla poszukujących jedynie najniższych cen.

3. Optymalizacja zysków jest kluczowa i nie można jej outsourcować

Z punktu widzenia kupującego, istnieją dwa podstawowe powody, dla których wydawcy sprzedają powierzchnię reklamową jako nieprzypisaną do konkretnej witryny: albo klient nie chciałby jej kupić ponieważ jest niewłaściwa, nielegalna, czy fałszywa albo też jest sprzedawana poniżej jej rzeczywistej wartości tylko po to, by uzyskać 100% wypełnienia strony. Podczas, gdy drugie podejście może być biznesowo uzasadnione, jego niefortunny efekt uboczny jest taki, że daje przestrzeń do rozwoju patologii. Gdy tylko wydawcy premium przestaną sprzedawać swoją przestrzeń reklamową jako nieprzypisaną do konkretnej witryny, rynek jako całość poczyni ogromny postęp w dobrym kierunku – zupełnej transparentności.

Odpowiednie podejście do relacji biznesowej jest kluczowe dla rozwoju długoterminowej i zrównoważonej współpracy pomiędzy klientem a sprzedawcą. Raczej trudno spodziewać się, że dostawca zewnętrzny będzie dostarczał dodatkowej wartości, jeśli jego celem będzie wyłącznie „optymalizacja zysków”. Takie podejście prowadzi do maksymalizacji wielkości dochodu z każdej aukcji poprzez użycie technik typu „soft floor” lub „first pricing”. W efekcie doprowadza to do sytuacji błędnego koła skutkującej długoterminowymi stratami dla wydawcy. Można sobie wyobrazić, że taki model współpracy jest atrakcyjny dla niektórych kupujących, jednak przez wielu innych jest traktowany jako najważniejszy element negatywnie wpływający na marże wydawców, który może

4. Bądź transparentny

5. Myśl szerzej niż tradycyjny desktop! Przyszłość należy do mobile’u, kampanii natywnych i wideo

rynek

mensis.pl

Obecnie header bidding jest rozwiązaniem technologicznym dedykowanym standardowym reklamom wyświetlanym na ekranach komputerów. Jak tylko ten model stanie się łatwiejszy w obsłudze na desktopach, wydawcy będą musieli upewnić się, że wszystkie najbardziej popularne formaty znajdą miejsce w ich strategiach sprzedażowych. W szczególności reklamy mobile, natywne i wideo są tymi, które muszą zostać włączone do kompleksowych kampanii realizowanych w modelu header bidding.

Jaka będzie przyszłość header bidding? Wydawcy wciąż potrzebują lepszych narzędzi do zarządzania swoją powierzchnią reklamową w wydajny i holistyczny sposób. Header bidding jest dużym krokiem naprzód w dobrym kierunku. Nie jest być może rozwiązaniem idealnym, ale wnosi na rynek reklamy on-line szereg pozytywnych rozwiązań. Najważniejszym wyzwaniem przed jakim stoi branża jest wydobycie z tej technologii całego jej potencjału, co może zająć trochę czasu zważywszy, że wydawcy w okresie przejściowym, w jakim się obecnie znajdują, wciąż muszą łączyć stare technologie z nowymi.

Erkan Soy Managing Director Central Eastern Europe, Criteo

rynek mensis.pl

mensis.pl

Rynek dóbr luksusowych cyfryzuje się. Już co trzecia transakcja realizowana jest online WYNIKI SPRZEDAŻY 100 NAJWIĘKSZYCH FIRM Z SEKTORA DÓBR LUKSUSOWYCH WYNIOSŁY W MINIONYM ROKU OBROTOWYM 212 MLD DOLARÓW, WOBEC 222 MLD DOLARÓW OSIĄGNIĘTYCH ROK WCZEŚNIEJ. POPYT W TYM SEKTORZE OPIERA SIĘ GŁÓWNIE NA KONSUMENTACH Z RYNKÓW WSCHODZĄCYCH, SPOŚRÓD KTÓRYCH 70 PROC. DEKLARUJE, ŻE W CIĄGU OSTATNICH PIĘCIU LAT ZWIĘKSZYŁO SWOJE WYDATKI NA DOBRA LUKSUSOWE. MIMO, ŻE ICH SPRZEDAŻ ODBYWA SIĘ WCIĄŻ GŁÓWNIE W SKLEPACH TRADYCYJNYCH, TO NIEMAL POŁOWA KLIENTÓW UWAŻA, ŻE KANAŁY CYFROWE NA RYNKU DÓBR LUKSUSOWYCH BĘDĄ ZYSKIWAŁY CORAZ WIĘKSZE ZNACZENIE – WYNIKA Z RAPORTU FIRMY DORADCZEJ DELOITTE.

Spadek sprzedaży w minionym roku obrotowym w branży dóbr luksusowych wyniósł 4,5 proc., jednak po uwzględnieniu łącznego wpływu kursów walutowych, odnotowujemy wzrost sprzedaży o 6,8 proc. Rok wcześniej był to wzrost o 3,6 proc. Aż 67 spółek miało wyższe przychody ze sprzedaży niż rok wcześniej. W przypadku 45 firm wynosiły one ponad miliard dolarów. Stopa zysku netto dla całego TOP 100 wyniosła 9,7 proc.

Średnia wartość sprzedaży przypadająca na jedną spółkę sięgnęła 2,1 mld dolarów, a żeby znaleźć się w zestawieniu trzeba było osiągnąć przychody na poziomie co najmniej 180 mln dolarów. Tylko sześć firm z czołowej setki odnotowało dwucyfrowy spadek sprzedaży w omawianym roku obrotowym. Połowa z nich to jubilerzy, czyli segment produktów charakteryzujący się dużymi wahaniami popytu.

RYNEK

Nowe technologie na rynku luksusu Po zaadoptowaniu przez sektor dóbr luksusowych nowych technologii, takich jak drukowanie przestrzenne (3D), sztuczna inteligencja, robotyka oraz rzeczywistość rozszerzona i wirtualna, oczekiwany jest dalszy rozwój sektora pod kątem cyfryzacji. Zdaniem prawie połowy badanych (48 proc.) kanały cyfrowe będą zyskiwać na znaczeniu w sprzedaży towarów luksusowych, a 37 proc. uważa, że dobra luksusowe i nowoczesne technologie będą coraz ściślej powiązane. Mimo to, aż 22 proc. respondentów uważa, że przełom cyfrowy na rynku dóbr luksusowych nadejdzie nie wcześniej niż za 6 lat. Badanie Deloitte pokazuje, że w wielomarkowych sklepach luksusowych sprzedaż online wynosi aż 78 proc., a sklepy jednomarkowe dominują w środowisku fizycznym. – Wielu klientów wciąż potrzebuje dotknąć drogich produktów klasy premium przed podjęciem decyzji o zakupie. Dodatkowo właściciele marek przez ostatnie lata rozwijali sieci sklepów stacjonarnych. Teraz coraz śmielej wykorzystują także technologie cyfrowe podążając za swoimi klientami. W okresie intensywnej ekspansji sklepów tradycyjnych, podstawą była spójność i standaryzacja działalności, co z kolei doprowadziło do standardowych sklepów i sposobu prowadzenia działalności. Natomiast oczekiwania klientów rynku dóbr luksusowych się zmieniają. Dla konsumentów towarów luksusowych najważniejsza jest ich wysoka jakość (88 proc.) oraz poczucie szczęścia i komfortu, które daje im ich posiadanie (82 proc.). Od producentów klienci oczekują większej personalizacji (45 proc.), nagród za lojalność (44 proc.) oraz zwiększonej liczby kanałów zakupowych (39 proc.). – Tworzenie indywidualnego contentu online w celu pozyskania większej liczby klientów jest bardzo wymagającym wyzwaniem. Niektóre marki premium zaczęły już jednak prowadzić dyskusję ze swoimi klientami, angażując ich nawet w proces produkcyjny. Wówczas firma ma możliwość zbudowania głębszej relacji z klientem, skupiając się na potrzebach i emocjach, których konsumenci szukają w nabytych towarach luksusowych.

Milenialsi kupują towary luksusowe w Internecie Jeżeli marki luksusowe chcą pozyskać nowych, w tym młodych klientów, muszą dotrzymywać kroku

mensis.pl

zmianom technologicznym i stale unowocześniać swoje produkty, nie tracąc przy tym ich unikatowego charakteru. - Jak pokazało badanie Deloitte 63 proc. zakupów towarów luksusowych ma miejsce w sklepach tradycyjnych, ale rola e-commerce rośnie, szczególnie wśród młodych konsumentów. I tak w przypadku przedstawicieli pokolenia milenialsów odsetek towarów luksusowych zakupionych online wynosi 42 proc., podczas gdy w generacji powojennej wskaźnik ten wynosi jedynie 28 proc. – wyjaśnia Mariusz Chmurzyński, Dyrektor w Dziale Konsultingu Deloitte, członek Zespołu ds. Sektora Dóbr Konsumenckich.

Rynki wschodzące nadal decydują o rozwoju rynku dóbr luksusowych Eksperci Deloitte wskazują, że choć źródłem wzrostu dla producentów dóbr luksusowych są rynki wschodzące, to jednocześnie największymi graczami w tym sektorze pozostają następujące kraje europejskie: Włochy (26 firm w zestawieniu), Szwajcaria, Francja i Wielka Brytania (po 10 firm) oraz USA (15). Największy udział w sprzedaży mają firmy francuskie (23,9 proc.) oraz amerykańskie (21,3 proc.). - W Chinach, Rosji i Zjednoczonych Emiratach Arabskich, czyli w krajach klasyfikowanych jako wschodzące rynki sprzedaży dóbr luksusowych, procentowy udział konsumentów, deklarujących wzrost wydatków w tym sektorze w ciągu ostatnich pięciu lat wyniósł 70 proc., tymczasem na rynkach bardziej dojrzałych, czyli w krajach UE, USA i Japonii klienci tacy stanowili 53 proc. – mówi Magdalena Jończak, Lider Zespołu ds. Sektora Dóbr Konsumenckich, Partner w dziale Konsultingu Deloitte. Jak dotąd żadna z polskich firm nie znalazła się w zestawieniu producentów dóbr luksusowych, choć rynek ten rozwija się dynamicznie. Według danych Euromonitora w 2016 roku sprzedaż w tym segmencie wzrosła w naszym kraju o 5 proc. - Polska staje się coraz bardziej atrakcyjna dla luksusowych marek z całego świata, choć wciąż znajdujemy się w początkowym stadium rozwoju. Popyt napędzany jest nie tylko przez osoby o bardzo wysokich dochodach, ale także przez konsumentów z tzw. klasy średniej, jak i również zagranicznych turystów coraz częściej odwiedzających Warszawę, Kraków, Poznań, Wrocław czy Gdańsk.

6 22

mensis.pl

Najbardziej rentowni producenci szerokiego asortymentu dóbr luksusowych W minionym roku obrotowym pierwsze miejsce wśród 100 największych producentów dóbr luksusowych ponownie zajął francuski koncern LVMH, w którego portfolio znajdują się m.in. Louis Vuitton czy Marc Jacobs. Na podium znalazł się także producent m.in. biżuterii i zegarków Compagnie Financiere Richemont oraz koncern kosmetyczny Estée Lauder. Pierwsza dziesiątka zanotowała wzrost 9,6 proc., a więc więcej niż wzrost przychodów TOP 100. Producenci z TOP 10 wygenerowali w sumie 48,1 proc. sprzedaży całej pierwszej setki. W raporcie znalazło się także podsumowanie TOP 20, grupujące najszybciej rozwijające się firmy w tej branży. W tym roku miejsce dotychczasowego lidera (Kate Spade & Company) zajęła włoska firma Marcolin Group, której przychody w ciągu roku wzrosły o 20,1 proc., a w latach 2013-2015 o 43,1 proc. W zestawieniu TOP 100 największych producentów dóbr luksusowych na świecie pojawiło się w tym roku dziesięć nowych firm. Najwięcej spółek w zestawieniu to tradycyjnie producenci ubrań i butów (41 firm), ale największy wzrost sprzedaży zanotowali producenci torebek i akcesoriów (o 13,4 proc.). Najwyższą rentowność sprzedaży osiągnęły z kolei firmy oferujące różnorodny asortyment dóbr luksusowych.

RYNEK

Publikacja we współpracy z Deloitte na bazie raportu „Global Powers of Luxury Goods 2017. The new luxury consumer”

RYNEK

mensis.pl

Seniorzy w świecie cyfrowym

jak pokolenie 55+ korzysta z Internetu? Zofia Bieńkowska

Jeszcze nie tak dawno, Internet służył głównie komunikacji i rozrywce, stanowił też źródło informacji. Współcześnie, z uwagi na dynamiczny rozwój technologii, jego zastosowanie znacznie wykracza poza podstawowe działania. Administracja publiczna, transport, opieka zdrowotna, bankowość i znacznie więcej sektorów przenosi – jak na razie częściowo – swoją działalność do cyfrowej przestrzeni. Internet ułatwia też dostęp do kultury i nauki, a popularyzacja Internetu Rzeczy sprawia, że wkrótce większość urządzeń codziennego użytku będzie podłączona do sieci. Żyjemy więc w zinformatyzowanym świecie. By sprawnie w nim funkcjonować często konieczne jest nabycie cyfrowych kompetencji, między innymi umiejętności aktywnego korzystania z Internetu. Jak w tych realiach odnajdują się seniorzy? Dlaczego niezbyt chętnie korzystają z sieci i czym to grozi? Jakie branże oferujące cyfrowe produkty i usługi powinny zwrócić szczególną uwagę na potrzeby srebrnej gospodarki? Odpowiedzi na te, a także inne kwestie, znajdują się w poniższym artykule.

Charakterystyka Silver Generation w Internecie Populacja osób powyżej 60 roku życia dynamicznie rośnie. Szacuje się, że w 2050 roku ludność w wieku 60+ będzie stanowić ponad 40% ogólnej liczby ludności w Polsce. Srebrna generacja jest też najbardziej dynamicznie rosnącą grupą wśród użytkowników Internetu – w ciągu ostatnich 7 lat odsetek polskich internautów 65+ wzrósł o prawie 20 pkt procentowych. Nadal jednak tylko 26% osób starszych aktywnie korzysta z sieci, stanowią więc najmniejszą grupę wśród wszystkich użytkowników. Seniorzy najczęściej korzystają z Internetu w czterech głównych obszarach: •

• • •

Pozyskiwanie informacji – Internet wypiera tradycyjne media, seniorzy, którzy z niego korzystają rzadko bądź wcale nie czytają gazet i nie oglądają telewizji. Praca zawodowa – dla aktywnych zawodowo Internet to szansa na bardziej atrakcyjną i lżejszą pracę. Komunikacja – kontakt z bliskimi to jedna z największych wartości jakie w korzystaniu z Internetu dostrzegają starsze osoby. Rozrywka i nauka – surfowanie jest sposobem na zabicie czasu, a także naukę nowych rzeczy, np. języków.

Osoby starsze coraz chętniej korzystają także z mediów społecznościowych – w okresie 20152016 obecność w kanałach social media osób 65+ zwiększyła się o 13 punktów procentowych (dla porównania, wśród grup młodszych odnotowano maksymalny wzrost o 6 punktów). Seniorzy coraz chętniej wykonują też e-zakupy - co 4 osoba kilka razy w miesiącu, a co 10 – przynajmniej raz w tygodniu. Nie martwią się też o ich bezpieczeństwo – ponad połowa osób uważa, że zakupy przez Internet są przynajmniej tak samo bezpieczne jak te tradycyjne. Jednak pomimo coraz większej popularności Internetu wśród najstarszych, ciągle stanowią oni najmniejszą grupę użytkowników.

Bariery seniorów przed rozpoczęciem korzystania z Internetu W dzisiejszych czasach większość produktów i usług cyfrowych, a także szeroko rozumianej komunikacji marketingowej, skierowana jest do osób młodych. Aplikacje, strony internetowe czy kampanie reklamowe skonstruowane są w sposób trafiający głównie do pokolenia Y, zarówno swoją formą jak i treścią. Potrzeby oraz ograniczenia starszej grupy, choć coraz częściej dostrzegane, w dużej mierze są nadal pomijane. Natomiast niewielka ilość interesujących usług oraz treści jest jednym z kilku czynników powodujących barierę przed rozpoczęciem korzystania z Internetu. Zgodnie z Raportem

6 24

mensis.pl mensis.pl

rynek

Koalicji Cyfrowego Włączenia Generacji 50+ „Dojrzałość w sieci” - barier jest więcej i można je podzielić na motywacyjne oraz psychologiczne. Te pierwsze wynikają głównie z braku wystarczającej wiedzy dotyczącej zastosowania Internetu, odpowiednio dostosowanej oferty do możliwości i potrzeb grupy, czy interesujących treści. Bariery psychologiczne to w dużej mierze strach i obawy, które wynikają z postawy autowykluczenia ze świata nowych technologii (tzw. „to nie dla mnie”) oraz słabego dostosowania interfejsów do potrzeb seniorów. Co ciekawe, wyniki badań ukazują, że brak sprzętu lub dostępu do sieci czy też ograniczenia finansowe stanowią niewielki procent wszystkich przyczyn barier przed rozpoczęciem korzystania z Internetu (odpowiednio 1% i 15% gospodarstw domowych). W dzisiejszych czasach prawie każdy ma lub może mieć dostęp do świata cyfrowego, jak się jednak okazuje nie zawsze jest chętny i widzi potrzebę, by z tego dostępu skorzystać.

Problem wykluczenia cyfrowego Dlaczego jednak tak bardzo istotne jest przeciwdziałanie pojawiającym się barierom? Seniorzy, ze względu na odmienne potrzeby oraz brak dostosowanych interfejsów oraz treści, są grupą w największym stopniu narażoną na wykluczenie cyfrowe, rozumiane jako brak dostępu do technologii informacyjnych. Przy czym dostęp oznacza tutaj nie tylko fizyczną możliwość korzystania z Internetu (brak sieci czy sprzętu) ale także czynniki natury psychologicznej. Współcześnie, gdy korzystanie z nowoczesnych technologii stało się niezwykle powszechne, wykluczenie cyfrowe niesie za sobą daleko idące skutki. Przeniesienie wielu form życia społecznego do świata online powoduje bowiem, że wykluczenie, w tym na pierwszy rzut oka dość niewielkim, cyfrowym obszarze, skutkuje wykluczeniem także w pozostałych sferach. Brak znajomości technologicznych terminów może powodować pogorszenie się relacji z bliskimi, a w szczególności z wnukami,

„Wpływ na wykluczenie cyfrowe ma nie tylko brak interesujących dla grupy seniorów treści, ale także słabe przystosowanie interfejsów do ich potrzeb i ograniczeń...”

dla których używanie cyfrowej terminologii jest normą. Niewystarczające zrozumienie pojęć czy procesów skutkuje także pojawieniem się trudności w korzystaniu nawet z tradycyjnych źródeł informacji, takich jak prasa, radio czy telewizja - obydwa światy, online i offline, w dużej mierze przenikają się i zrozumienie informacji, które nawiązują do świata cyfrowego jest problematyczne. Zupełne odcięcie się od Internetu zmniejsza także szanse na rynku pracy (a obecnie coraz większa liczba seniorów pozostaje aktywna zawodowo) oraz ogranicza uczestnictwo w życiu kulturalnym. Wykluczenie cyfrowe prowadzi więc do wykluczenia społecznego oraz ekonomicznego – utrudnia funkcjonowanie w społeczeństwie.

Proces starzenia a uwarunkowania poznawcze Wpływ na wykluczenie cyfrowe ma nie tylko brak interesujących dla grupy seniorów treści, ale także słabe przystosowanie interfejsów do ich potrzeb i ograniczeń. Wraz z wiekiem zmieniają się bowiem uwarunkowania poznawczego, oraz motoryka – percepcja, pamięć, uwaga, a także zręczność, ulegają osłabieniu. Z tego względu, umiejętność korzystania ze stron internetowych znacznie spada (pomiędzy 25 a 60 rokiem życia, spadek wynosi 0.8% każdego roku, później rośnie bardziej dynamicznie). Starsi użytkownicy potrzebują więcej czasu by zrozumieć stronę, przeskanować tekst i wydobyć informacje. Mają też większe trudności w nawigacji. Z każdym rokiem życia użytkownicy spędzają 0.5% więcej czasu na każdej stronie oraz odwiedzają 0.3% więcej stron podczas zadania. Powyżej 65 roku życia, gdy procesy poznawcze słabną coraz szybciej, seniorzy korzystają ze stron internetowych o 43% wolniej niż użytkownicy w wieku 21-55 lat. Niestety, w chwili obecnej, ilość witryn dostosowanych do potrzeb osób starszych, a także pozostałych specyficznych grup, jest wciąż niewielka. Pomimo tego, że zasady tworzenia odpowiednio przystosowanych systemów, czyli zasady dostępności, są dokładnie określone w dokumencie WCAG 2.0., nadal niewiele osób tworzących produkty i usługi cyfrowe się do nich stosuje. Natomiast w dzisiejszym, zinformatyzowanym świecie, dostępność powinna być standardem.

rynek

Dostępność dla wszystkich Dostępność (ang. accessibility) to termin określający stopień, w jakim dany system może być postrzegany i samodzielnie oraz efektywnie używany przez jak największe grono osób - w tym także wykluczonych cyfrowo. Do tej grupy zaliczają się więc osoby starsze, a także niepełnosprawne czy gorzej wykształcone. Już na podstawie wyżej przytoczonych danych dotyczących starzejącego się społeczeństwa oraz faktu, że co drugi Polak ma wadę wzroku, a połowa z nich to osoby niedowidzące w znacznym stopniu, można stwierdzić, że grupa osób narażonych na wykluczenie cyfrowe jest spora. Tworzenie dostępnych systemów jest więc niezwykle istotne, o czym świadczą także regulacje prawne obejmujące kilka sektorów - telekomy, administracja publiczna oraz transport lotniczy to branże, w których dostępność jest prawnym obowiązkiem. Niestety tylko w teorii. Serwisy administracji publicznej miały być dostosowane do potrzeb wszystkich osób, zgodnie z standardem WCAG 2.0., do 30 maja 2015 roku. W 2016 roku tylko 23% stron WWW instytucji publicznych spełniało minimalne wymagania dostępności. Co istotne, większość zasad opisanych w WCAG 2.0. nie jest trudna do wdrożenia. Nawet proste działania - unikalne linki, jasne komunikaty o błędach czy zrozumiałe nagłówki, zwiększą dostępność strony a tym samym wpłyną na doświadczenie nie tylko osób starszych czy niepełnosprawnych, ale wszystkich użytkowników.

Najważniejsze branże srebrnej gospodarki

Populacja osób starszych ciągle rośnie, a także ciągle się zmienia. Dzisiejsi seniorzy to często osoby aktywne, pełne energii, chcące nadążyć za współczesnym światem. Już teraz, choć nadal w dość niewielkiej liczbie, są obecni w wielu miejscach w sieci. Mimo że o ich doświadczenie powinny dbać wszystkie branże, można wyróżnić kilka najważniejszych sektorów z punktu widzenia srebrnej gospodarki. To z pewnością finanse i bankowość, gdyż obecnie już około 18% osób powyżej 60 roku życia korzysta z bankowości internetowej – to dla nich znacznie szybsze i wygodniejsze rozwiązanie. Z uwagi na fakt, że Polacy 60+ stanowią 21% całej siły nabywczej w Polsce, duże znaczenie zaczyna odgrywać branża e-commerce. Liczba osób starszych korzystających ze smartfonów także wzrasta. Coraz częściej oferta

mensis.pl

telekomów dostosowywana jest do potrzeb tej grupy (zarówno produkty jak i abonament). Warto wyróżnić także opiekę zdrowotną, administrację publiczną oraz transport. Jeśli wszystkie sektory skupią się na potrzebach oraz ograniczeniach seniorów, problem wykluczenia cyfrowego z pewnością zmaleje, a tym samym wzrośnie jakość życia tej grupy.

Zofia Bieńkowska Marketing Assistant, Symetria Z branżą internetową związana od 3 lat. Na co dzień zajmuje się tworzeniem treści marketingowych dotyczących User Experience oraz działaniami na rzecz promocji UX-PM Pierwszego na świecie Certyfikatu UX dla Project Managerów

CHCESZ DOTRZEĆ DO POKOLENIA Z?

Kontaktuj się z nimi przez smartfon i tablet Kamila Górna

ABY SKUTECZNIE DOTRZEĆ DO OSÓB REPREZENTUJĄCYCH TZW. POKOLENIE Z TRZEBA PAMIĘTAĆ O TYM, ABY NASZA OFERTA WPISYWAŁA SIĘ W ICH POTRZEBY I OCZEKIWANIA ORAZ O WŁAŚCIWYM DOBORZE KANAŁÓW KOMUNIKACJI. SIEĆ INTERNETOWA I NIEOGRANICZONY DOSTĘP DO INFORMACJI SPRAWIA, ŻE NASTOLATKOWIE MAJĄ SZYBKI I ŁATWY ORAZ PRAKTYCZNIE NIEOGRANICZONY DOSTĘP DO INFORMACJI NA TEMAT USŁUG CZY PRODUKTÓW. TO GRUPA ZŁOŻONA Z NIESAMOWICIE ŚWIADOMYCH KONSUMENTÓW. NAJWAŻNIEJSZYM NARZĘDZIEM KOMUNIKACJI JEST DLA NICH SMARTFON, DLATEGO FIRMY ORAZ MARKI PLANUJĄC KOMUNIKACJĘ DO MŁODYCH Z POKOLENIA Z POWINNY KONCENTROWAĆ DZIAŁANIA NA KANALE MOBILNYM.

Pokolenie Z nazywane również Generacją C (od ang. Connected, czyli podłączony do sieci), do której zaliczamy osoby urodzone po 2000 roku jest poważnym wyzwaniem dla firm, chcących dotrzeć ze swoją ofertą do tej grupy konsumentów. To pierwsze pokolenie mobilne, które całkowicie dorasta w dobie nowoczesnych technologii. Praktycznie nie znają świata bez smartfonów i Internetu i są wręcz uzależ-

nieni od stałego dostępu do sieci. Z badania “Nastolatki 3.0” przeprowadzonego w ubiegłym roku przez NASK wynika, że ponad 30 proc. osób urodzonych po 2000 roku pozostaje online cały czas, bez względu na miejsce, w którym się znajduje. Są nieustannie podłączeni do Internetu: w domu, poza domem, kiedy pracują, rozmawiają, odpoczywają, podróżują. Dla nich w zasadzie telewizor i tradycyjne reklamy telewizyjne

rynek

mogłyby nie istnieć. Ich wzrok skupiony jest na ekranach tabletów i smartfonów, co powoduje, że również billboardy i plakaty obecne w przestrzeni publicznej nie odnoszą wielkiego efektu. Poza tym należy pamiętać, że to komunikacji masowa, skierowana do szerokich grup odbiorców. Z młodymi kontaktuj się przez smartfon i tablet Samo przeniesienie kampanii reklamowej do Internetu też nie załatwia sprawy, bowiem Pokolenie Z jest wyjątkowo odporne na takie formy reklamy jak bannery statyczne czy display. Machinalnie klikają w krzyżyk w górnym rogu, aby zamknąć reklamę. Pokazują to badania, z których wynika, że polscy użytkownicy sieci to liderzy w korzystaniu z Adblocka, prostej aplikacji blokujących wyświetlanie reklam na stronie. Trend ten napędzają właśnie osoby z generacji Z oraz millenialsi. Statystyki pokazują, że łącznie 60% blokujących reklamy w sieci ma mniej niż 34 lata. Jak więc dotrzeć do tej grupy ze swoim przekazem? Młodzi na Facebooku, czyli chatbot wchodzi do gry Skoro Pokolenie Z zdecydowaną większość czasu spędza w sieci koncentrując uwagę na smartfonie i tablecie, to właśnie na komunikację kanałami dostępnymi na tych urządzeniach powinny postawić wszystkie firmy i marki, chcące dotrzeć ze swoją ofertą do tej grupy konsumentów. Takie podejście nie tylko gwarantuje skuteczne dotarcie, ale przede wszystkim możliwość nawiązania z nimi interakcji oraz spersonalizowania przekazu. Marketingowcy mają tutaj do dyspozycji wiele narzędzi, warto wymienić choćby powiadomienia PUSH do aplikacji, SMS-y, MMS-y czy chatboty coraz częściej stawiane na Messengerze. Większość narzędzi umożliwia prowadzenie dwukierunkowej, spersonalizowanej angażującej komunikacji. Dokładnie takiej, jaką lubią młodzi. Warto pamiętać o tym, aby treści przesyłane do odbiorców odpowiadały ich zainteresowaniom, to konieczność. Należy zachęcać klientów do pozostawiania numerów telefonicznych ze zgodą na kontakt, aby potem móc skutecznie docierać do nich z atrakcyjnymi, najlepiej ekskluzywnymi ofertami. Ponieważ młodzież praktycznie nie rozstaje się ze swoim telefonem, doskonałym kanałem komunikacji

mensis.pl

wciąż pozostaje niezniszczalny SMS, za pomocą którego szybko i skutecznie dotrzemy z ofertą. Osoby z Pokolenia Z cenią sobie bezpośrednią komunikację i chcą być wyjątkowi, dlatego dobrym pomysłem będzie skierowanie do nich spersonalizowanej komunikacji za pomocą krótkich wiadomości tekstowych. Generacja Z posiada własną charakterystykę, którą marketerzy powinni wziąć pod uwagę, czyli specyficzny język, zachowania i preferencje. W przeciwieństwie do innych generacji, obecna młodzież jest odporna na tradycyjną reklamę szukając bezpośredniej komunikacji, ma większe oczekiwania, z łatwością wyszukuje potrzebne informacje w sieci. Poza tym bardzo chętnie dzieli się informacjami w social mediach, z których codziennie korzysta 78,1 proc. badanych młodych ludzi. Według badania „Nastolatki 3.0” jedynie 17,8 proc. ankietowanych korzysta z poczty, natomiast aż 68,7 proc. używa komunikatorów do kontaktów ze znajomymi. Dlatego warto wykorzystać potencjał komunikatorów takich jak np. Messenger i w ten sposób prowadzić interakcję oraz zaangażować odbiorców. Obecnie spora część młodych ludzi podejmuje decyzje zakupowe na podstawie opinii znalezionych w mediach społecznościowych, zwłaszcza na Facebooku. Znaczenie tego serwisu w kontakcie z nastolatkami w ostatnich miesiącach wzrasta dzięki wprowadzeniu chatbotów w komunikatorze Messenger, który jest szybko rozwijającym się narzędziem komunikacji. Z badania przeprowadzonego przez Facebook wynika, że ponad 63 proc. ankietowanych coraz częściej kontaktuje się z firmami przy użyciu komunikatora. Nie wiemy, jaki udział w tej grupie stanową osoby z Pokolenia Z, ale można przyjąć, że to forma komunikacji, która szczególnie powinna spodobać się młodym. Dlaczego? To szybka, skuteczna komunikacja w kanale, w którym spędzają mnóstwo czasu. Wygodniej jest zapytać bot na czacie, niż formułować maila, lub dzwonić na infolinię. Nawet jeśli obecnie czatbot pozwala wykonywać proste zadania typu aktualizacja danych kontaktowych czy pomoc w opłaceniu rachunku, szybka i łatwa z punktu widzenia klienta interakcja, sprawi że będą zadowoleni z kontaktu z firmą a to pozwoli zbudować silniejsze relacje. Tempo rozwoju tej formy komunikacji jest bardzo szybkie. Od startu platformy na Messengerze udostępniono ponad 100 tysięcy botów, a kolejne 100 tysięcy deweloperów pracuje nad ich dalszym rozwojem.

6 28

mensis.pl

RYNEK

Młodzi często stoją za decyzjami zakupowymi rodziców Choć nastolatkowie nie mają wielkiej siły nabywczej, to jednak stoją bardzo często za decyzjami zakupowymi swoich rodziców. Przyjmują przy tym rozmaite role ‒ od biernych uczestników zakupów, poprzez inicjatorów, informatorów, doradców, aż po decydentów. Według badania Polskiego Programu Jakość Obsługi na pytanie „W jakim stopniu dzieci mają wpływ dużym na decyzje zakupowe rodziny?” 31,2% ankietowanych przyznało, że w dużym stopniu, 43,6% że w średnim stopniu, 21,5% stwierdziło że w małym, a zaledwie 3,6% - w żadnym. Trzeba też pamiętać, że nastolatkowie są bardzo zaangażowani i jeśli się do czegoś przekonają, stają się najlepszym możliwym klientem. Jeśli przedstawiciel pokolenia Z na stronie sklepu internetowego, portalu czy innego medium, trafi na przekaz mówiony jego językiem i dostanie to, czego potrzebuje, to jest naprawdę duża szansa, że podzieli się pozytywnymi wrażeniami z innymi, z czasem stając się wręcz ambasadorem marki. Czas reakcji ma znaczenie Pokolenie Z często nazywa się także Pokoleniem Instant, z tego względu, że nie lubi czekać i wszystko musi mieć natychmiast. Nie warto się na to obrażać, tylko warto to wykorzystać, aby zyskać ich przychylność. Świetnie w takie oczekiwania wstrzelił się np. Netflix. Największa platforma VOD jako pierwsza postanowiła udostępniać wszystkie serialowe odcinki sezonu od razu, i widz nie musi czekać na kolejny odcinek. Aby więc wykorzystać takie preferencje obecnej młodzieży, w komunikacji można zastosować powiadomienia PUSH lub usługę geotargowania SMS, czyli wysyłkę krótkich wiadomości tekstowych z ofertą do ludzi, znajdujących się na danych terenie, np. w galerii handlowej. Pokolenie Z chce „tu i teraz”. Pokolenie Instant które nie czeka na nic, w tym także na wyrażenie swojej opinii, myślą i działają na swój sposób. Niełatwo za nimi nadążyć. Są najbardziej świadomymi konsumentami ze wszystkich dotychczasowych pokoleń co sprawia, że komunikacja z tą generacją nie jest

łatwa. Jeśli jednak sprzedawcy trafią w oczekiwania i potrzeby nastolatków za pomocą ich języka, zyskają nie tylko lojalnych klientów, ale także grono zadowolonych i naturalnych ambasadorów, którzy zdecydowanie skuteczniej wypromują markę, niż kosztowna i obarczona ryzykiem niepowodzenia, kampania reklamowa. Gra jest więc warta świeczki.

Kamila Górna Manager ds. rozwoju w firmie Infobip specjalizującej się w marketingu mobilnym.

Dedykowane platformy B2B Pomagamy producentom i dystrybutorom rozwijać nowoczesne kanały sprzedaży. Dostarczamy technologię, która buduje realną przewagę konkurencyjną.

Obniżenie kosztów transakcji

Uwolnienie zasobów ludzkich

Automatyzacja kluczowych procesów

Skuteczna komunikacja z kontrahentami

Wzrost częstotliwości zamówień

Zaawansowane raportowanie i analityka

zapytaj o szczegóły lub sprawdź nas na sohoshop.pl

www.sohoshop.pl

607 626 368

biuro@sohoshop.pl

mensis.pl

RESPONSYWNE BUDYNKI NA MIARĘ CYFROWEJ ERY Grzegorz Koblański

JAK PODAJĄ RAPORTY ŚWIATOWEJ ORGANIZACJI ZDROWIA, KOMISJI EUROPEJSKIEJ ORAZ AMERYKAŃSKIEJ ENVIRONMENTAL PROTECTION AGENCY, W ZAMKNIĘTYCH OBIEKTACH SPĘDZAMY AŻ 90% CZASU. SĄ TO MIEJSCA, W KTÓRYCH GPS ZAWODZI I GDZIE STOSUJE SIĘ MAŁO NOWOCZESNE METODY NAWIGACJI ORAZ KOMUNIKACJI. A GDYBY TAK DOSTARCZYĆ ICH UŻYTKOWNIKOM PRECYZYJNĄ LOKALIZACJĘ WEWNĄTRZ BUDYNKÓW I MIEĆ MOŻLIWOŚĆ ANALIZY RUCHU PIESZEGO? Z TAKIMI DANYMI ADMINISTRATORZY OBIEKTÓW MOGLIBY LEPIEJ POZNAĆ SWOICH KLIENTÓW I ŚWIADOMIE ZARZĄDZAĆ PRZESTRZENIĄ.

Cenne (i niedostępne) informacje o ruchu wewnątrz budynków Precyzyjna nawigacja wewnątrz obiektów nie była dotychczas możliwa, nie zbierano więc danych na temat obecności i ruchu pieszych w budynkach. Ograniczony dostęp do informacji na temat przyzwyczajeń i zachowań klientów utrudniał zarządcom nieruchomości dostosowywanie się do ich potrzeb i aktywności. Jednak Polacy opracowali inteligentny system służący prostej i intuicyjnej digitalizacji zadaszonych obiektów, który pozwala zrozumieć, w jaki sposób odwiedzający obcują z przestrzenią i innymi osobami.

Na przykład, w połączeniu z danymi płynącymi z systemu automatycznego sterowania budynkiem (BMS), administratorzy mogą stworzyć niezawodne narzędzie do kontroli i ograniczania zużycia energii.Nowa technologia dostarczona przez polski startup, pomaga zoptymalizować system zarządzania nieruchomością, a także podnieść jej standard i wartość. Cyfrowa nawigacja po obiekcie, umożliwia zaprojektowanie usług opartych o dokładną lokalizację, a także oferuje zarządcom dostęp do danych na temat ruchu w ich budynku. Rozwiązani pilotażowe wdrożono w fabryce Electrolux, gdzie dostarcza narzędzia do zbierania i analizy danych o ruchu pieszym wewnątrz gmachu oraz pomaga optymalizować

rynek

procesy produkcji. Jednak nowa technologia może być używana w różnego rodzaju obiektach - nie tylko przemysłowych.

Technologia w służbie administratorom budynków W centrach handlowych system będzie nawigował gości do konkretnych sklepów czy miejsc parkingowych, a zbliżenie się do określonego punktu usługowego może spowodować np. wysłanie spersonalizowanej oferty handlowej. System może również posłużyć jako cyfrowy asystent na dworcach i lotniskach, w biurach, muzeach, hotelach oraz wielu innych przestrzeniach publicznych. Mikrolokalizację doceniają także marketerzy, którzy mogą nie tylko dostarczyć odwiedzającym precyzyjną nawigację, ale też wysyłać im kontekstowe wiadomości odnoszące się do ich aktualnej lokalizacji. Mimo rosnącej popularności trendu smart building na rynku nieruchomości, w dużych obiektach handlowych i publicznych nadal sięga się po mało skuteczne metody komunikacji z odbiorcą, takie jak info kioski, stojaki czy banery reklamowe. Nowoczesne sposoby digitalizacji obiektów pozwalają na wejście w interakcję z użytkownikami i zwiększanie ich zaangażowania. Jednocześnie zarządcy mogą analizować, co aktu-

mensis.pl

alnie dzieje się w ich przestrzeni. Technologia Indoorway uwalnia cenne biznesowe dane, by ułatwić im podejmowanie decyzji oraz zwiększyć komfort i efektywność przestrzeni fizycznej.

Na drodze do inteligentnej przestrzeni Narzędzia typu Business Intelligence, które ułatwiają nawigację wewnątrz budynków. W przypadku polskiego rozwiązania firma rozpoczęła prace już na początku 2015 roku w spółce Daftcode, która specjalizuje się w budowaniu i wspieraniu przedsięwzięć technologicznych. Firma, sięgając po specjalistów z branży oraz studentów Politechniki Warszawskiej pasjonujących się tematem, stworzyła zespół, który przez ostatnie dwa lata prowadził prace R&D. Ponieważ pomiary oparte wyłącznie o jedną metodę nie były satysfakcjonujące, zespół postanowił połączyć w swoim rozwiązaniu wiele technologii wykorzystywanych w urządzeniach mobilnych. Algorytmy Indoorway analizują więc dane z żyroskopu, akcelerometru, magnetometru i beaconów, by dostarczyć odbiorcom szybką i precyzyjną nawigację. Dzięki temu mikrolokalizacja wewnątrz budynków nareszcie staje się praktyczna. Narzędzie Indoorway można pobrać i wypróbować bezpłatnie, a wdrożenie technologii jest szybkie i niedrogie. Dla przykładu, digitalizacja przestrzeni o powierzchni 2000 m² zajmuje ok. 4 godziny.

6 32

mensis.pl

rynek

System zbiera informacje z wielu czujników wbudowanych w smartfony i dzięki technologii sensor-fusion umożliwia nawigację z dokładnością do 1-2 metrów. Oprócz możliwości tworzenia precyzyjnych interaktywnych map, startup opracował też intuicyjny panel analityczny. Ponadto twórcy rozwiązania przygotowali cztery darmowe aplikacje, które będą rozpowszechniane na zasadach open source i które każdy może wdrożyć w swojej przestrzeni bez dodatkowego wsparcia programistycznego. Pomogą one m.in. zgłosić usterkę czy znaleźć współpracowników w budynku.

Łatwość wdrożenia i precyzja W odróżnieniu od producentów beaconów Indoorway dostarcza uniwersalny zestaw narzędzi dla programistów. Dzięki niemu twórcy aplikacji mogą tworzyć własne, inteligentne rozwiązania oparte o nawigację wewnątrz budynków. System został zaprojektowany tak, by sprostać oczekiwaniom użytkowników końcowych i programistów. Tym pierwszym zapewnia m.in. dostęp do intuicyjnych paneli do tworzenia map i analizy danych. Drudzy natomiast otrzymują gotową bibliotekę SDK, która pozwala na łatwe wdrożenie technologii w już istniejących lub dopiero powstających aplikacjach mobilnych na iOS i Android. Technologia daje wgląd w dane biznesowe, które wcześniej praktycznie nie były dostępne. Poprzez analizę ruchu w czasie rzeczywistym, administratorzy budynków mogą lepiej dopasować swoje usługi do potrzeb odwiedzających. Takie inteligentne przestrzenie mogą powstać tylko wtedy, gdy deweloperzy dostaną dostęp do niezawodnego kodu, dopracowanego API i przejrzystej dokumentacji. Proces wdrożenia rozwiązania Indoorway ma być szybki, klarowny i logiczny.

Nowe, cyfrowe oblicze każdego budynku Firma kładzie duży nacisk na skalowalność swojego systemu. Może on obsłużyć pojedynczego, domowego użytkownika, ale też zebrać i przetworzyć dane z dużych obiektów - z liczbą aktywnych urządzeń mobilnych sięgającą nawet 25 tysięcy. Dzięki temu technologia znajduje zastosowanie w wielu rodzajach budynków: apartamentowcach, centrach handlowych, biurach, fabrykach czy centrach logistycznych. W okresie testów firma stworzyła mapy dla budynków o łącznej powierzchni ponad 500 tysięcy m². Chcąc stale ulepszać swój produkt, Indoorway zaprasza do swojego Community, gdzie można zgłaszać swoje pomysły i wnioski.

Grzegorz Koblański CEO w Indoorway. Z wykształcenia inżynier, studiował na Politechnice Warszawskiej i w Ecole polytechnique fédérale w Lozannie. Wcześniej związany z branżą doradczą (The Boston Consulting Group).

mensis.pl

strategie

ZNAKI TOWAROWE W CODZIENNYM HANDLU INTERNETOWYM Jak sprzedawać i reklamować się w Internecie, a przy tym nie zostać pozwanym do sądu?

Andrzej Lemański

Znak towarowy należy do grupy własności przemysłowych, takich jak: patenty, wzory, rysunki, modele stosowane w przemyśle. Znakiem towarowym jest zazwyczaj logotyp, czyli jakaś forma oryginalnej grafiki lub tekstu, który pozwala zidentyfikować markę. Co więcej, sama nazwa firmy może także stanowić taki znak towarowy. Znak towarowy należy do grupy własności przemysłowych, takich jak: patenty, wzory, rysunki, modele stosowane w przemyśle. Znakiem towarowym jest zazwyczaj logotyp, czyli jakaś forma oryginalnej grafiki lub tekstu, który pozwala zidentyfikować markę. Co więcej, sama nazwa firmy może także stanowić taki znak towarowy. To prowadzi nas do pierwszego problemu, na jaki możemy natrafić – rejestrowanie domen z nazwami marek, których nie jesteśmy właścicielami. Czyni tak duża część sklepów internetowych, które dbają o swoje zaplecze pozycjonerskie i wiedzą, na których markach mogą zbudować sprzedaż. Zazwyczaj dysponenci praw do tych marek przymykają oko na tego typu sytuacje, o ile domeny z ich nazwą nie zawierają treści, które mogłyby godzić w dobre imię marki. Warto o tym pamiętać, zanim stwierdzimy, że dobrym pomysłem jest wskazać niedoróbki w produktach, które sprzedaje konkurencja. I nie pomoże tu żadna salwa argumentów o wolności słowa, wypowiedzi i prawach konsumentów do informacji o błędach, jakie popełniła nasza konkurencja. Jeśli

chcemy takowe wskazywać, nie możemy publikować tego typu treści w domenach, które zawierają zastrzeżone znaki towarowe. Drugim problemem, z jakim musi zmierzyć się każdy sklep internetowy, jest właściwa ekspozycja marek. Otóż prawo nie precyzuje tego problemu – nie ma określonego progu, powyżej któregoś używanie danej marki to już autoreklama jej kosztem, a poniżej którego to tylko cel informacyjny. Z jednej strony, mamy pełne prawo eksponować logotyp marki, którą sprzedajemy, z drugiej strony – nie możemy robić z owym logotypem czego tylko dusza zapragnie. Powód jest prozaiczny – nie jesteśmy właścicielem owego logotypu. Ponadto, sklepy internetowe nagminnie zapominają o tym, że logotypy mają swoje pola ochronne, w które nie można ingerować. Ponadto, nie można pod żadnym pozorem zmieniać kolorystyki znaku ani jego proporcji – tego typu działania mogą bardzo szybko zakończyć się przegraną sprawą w sądzie i słonym odszkodowaniem do zapłacenia. Wyjątkowa sytuacja skorzystanie z tzw negatywu, czyli użycie znaku graficznego w formie monochromatycznej. Warto jednak najpierw upewnić się, jak taki znak wygląda, ponieważ każda marka inaczej rozkłada akcenty szarości.

strategie

Jak zawsze, podstawą pracy z markami jest nawiązanie kontaktu z oficjalnym przedstawicielem (dysponentem do praw marki) w danym kraju. To pozwala na wejście w posiadanie informacji o tym, co możemy, a czego nie możemy robić z danym logotypem. Co więcej, pozwala nam uzyskać dostęp do wielu przydatnych materiałów, takich jak zdjęcia, banery z promocjami, katalogi do druku itd. Dobry kontakt z oficjalnym przedstawicielem marki pozwala także uzyskać dużo materiałów reklamowych do sklepu naziemnego np. ekspozytorów, roll-upów, gadżetów reklamowych. Po trzecie, spora część znaków towarowych, z jakich przychodzi nam korzystać pochodzi ze Stanów Zjednoczonych. Każdy z nich zawiera specyficzne dopiski. Wśród dopisków do znaków towarowych wyróżnia się: • • • •

TM – oznacza znak towarowy, SM – oznacza znak usługowy, ® – oznacza, że znak towarowy, przy którym widnieje dany symbol jest zarejestrowany, © – oznacza zastrzeżenie praw autorskich do znaku towarowego.

TM – to skrót od „trade mark”, czyli po prostu „znak handlowy”. Co ciekawe, każdy może umieścić taki symbol przy swoim logotypie i nie musi ponosić z tego tytułu żadnych kosztów. Używanie tego znaku reguluje jedna z amerykańskich ustaw, która pozwala na egzekwowanie na terenie USA pewnych praw z nim związanych, ale w Europie, TM znaczy tyle co nic. Jest tylko sugestią w stylu „ten znak to czyjaś własność”. Podobnie ma się sprawa z dopiskiem SM. Jest to skrót od „service mark”. Dużo poważniej wygląda sytuacja z oznaczeniem ®. Znak z „erką” jest zarejestrowany i objęty pełną ochroną prawną, także przez stosowne urzędy państwowe i unijne. Z kolei symbol © (copyright) jest umieszczony przy znakach, które są chronione z powodu praw autorskich do samego znaku. Znak ten dotyczy przede wszystkim dzieł (poza nagraniami muzycznymi). Wszystkie powyższe znaki poza SM i TM nie mogą być używane bez zgody właściwych urzędów państwowych. Po czwarte, największy galimatias tworzy się wtedy, gdy chcemy sprzedawać poza granicami jednego kraju. Bardzo często mamy do czynienia z sytuacją, w której my chcemy sprzedawać markę, ale marka nie chce być przez nas sprzedawana. Nie jest to

mensis.pl

sytuacja hipotetyczna, ale standard. Wystarczy spojrzeć na niemieckiego Amazona i to jak wiele marek nie życzy sobie dostaw do Polski (nawet sam Amazon tak czyni z wieloma swoimi produktami). Dlatego bardzo rozsądną metodą sprzedawania produktów na danym rynku jest korzystanie z pośredników w postaci portali takich jak Amazon czy eBay. Jeśli przez dłuższy czas nie zostaliśmy „wyrzuceni” z rynku z powodów niewłaściwego używania prvaw autorskich do znaków towarowych, to oznacza, że możemy przystąpić do większego inwestowania w dany rynek. Podsumowując, warto mieć na uwadze kilka uwag ogólnych: • możemy używać cudzych logotypów w celach informacyjnych • musimy stosować się do wytycznych używania owych logotypów • koniecznie musimy informować o tym, że cudze logotypy zostały użyte przez nas wyłącznie w celach informacyjnych • nie możemy budować swojej marki w oparciu o inne marki bez wyraźnej zgody właściciela owych marek • w przypadku e-handlu międzynarodowego należy postępować bardzo ostrożnie i w pierwszej kolejności korzystać z portali takich jak eBay oraz Amazon

Andrzej Lemański Specjalista ds marketingu internetowego i public relations. Zastępca redaktora naczelnego Mensis.pl. Profil na Twitterze @AndrzejLemansky

mensis.pl

strategie

Płatność za pobraniem zwiększa sprzedaż nawet o 30%

Marta Komar

TO NATURALNE, ŻE WRAZ Z ROZWOJEM TECHNOLOGICZNYM ZMIENIAJĄ SIĘ SPOSOBY WYKONYWANIA CODZIENNYCH CZYNNOŚCI. DZIEJE SIĘ TAK Z KAŻDĄ DZIEDZINĄ ŻYCIA, JEDNAK W ZAKUPACH PRZEZ INTERNET, KTÓRE NA STAŁE JUŻ WESZŁY DO NASZYCH ZWYCZAJÓW, TE ZMIANY SĄ SZCZEGÓLNIE ODCZUWALNE. NOWE ROZWIĄZANIA, TAKŻE PŁATNOŚCIOWE SPRAWIAJĄ, ŻE KUPOWANIE ONLINE STAJE SIĘ CORAZ WYGODNIEJSZE I PRZYCIĄGA NOWYCH KLIENTÓW. JAK SIĘ JEDNAK OKAZUJE “STARE” ROZWIĄZANIA WYKORZYSTYWANE OD LAT, TAKIE JAK PŁATNOŚĆ ZA POBRANIEM, WCIĄŻ SĄ DLA WIELU KUPUJĄCYCH BARDZO WAŻNE. Raport E-commerce w Polsce 2016 Gemiusa zbadał preferencje Polaków w tym temacie. Według opublikowanych wyników najbardziej atrakcyjną formą płatności jest szybki przelew (pay by link). Aż 59% respondentów wskazało, że to właśnie taka opcja zapłaty najbardziej ich motywuje do zakupów. Na drugim miejscu znajduje się gotówka przy odbiorze osobistym (39%). Płatność za pobraniem jest na trzecim miejscu - aż 36% zaznaczyło tę opcję. Dalej są przelewy tradycyjne oraz wciąż stosunkowo słabo popularna w Polsce karta kredytowa. Warto w tym momencie zwrócić uwagę, że w porównaniu do krajów zachodniej Europy Polska jest pod tym względem wyjątkiem. Jak wynika z danych raportu E-commerce in Europe na 2016, w naszym kraju mamy najwyższy procent pobrań ze wszystkich przebadanych państw. Jest on dwa razy wyższy niż w Hiszpanii i Włoszech oraz około cztery i więcej razy wyższy niż w pozo-

stałych krajach Zachodniej Europy. Oczywiście, nie ma nic dziwnego w tym, że w zależności od okoliczności klienci lubią mieć możliwość wyboru różnych opcji płatności. Na przykład kupując prezent żonie czy mężowi woleliby gdyby obdarowywany nie wypatrzył “podejrzanego” przelewu na wyciągu z konta, kupują więc w sklepie, gdzie będą mogli zapłacić gotówką. Choć to tylko jeden przykład sytuacji, gdzie udostępnienie płatności za pobraniem ma zdecydowanie pozytywny wpływ na sprzedaż, to podobnych przykładów można znaleźć dużo więcej. Wydawałoby się, że w tej sytuacji każdy sklep będzie miał już tę formę płatności w standardzie, jak się okazuje, rzeczywistość wygląda nieco inaczej. Według badania, które Furgonetka.pl zrobiła na początku tego roku, wśród małych i średnich sklepów tylko 40% udostępnia taką opcję. U dużych ta statystyka się znacząco zmienia - aż 83% z nich ją posiada.

Dlaczego sklepy nie lubią płatności za pobraniem? Wielu e-sprzedawców rezygnuje z tej formy płatności z racji na kilka zagrożeń, które są z nią związane. Największym z nich jest ryzyko nieodebrania przedmiotu przez kupującego, a co za tym idzie konieczność opłacenia podwójnie przesyłki (właściwej i zwrotnej) przez sprzedawcę. W przypadku niskiej marży na asortymencie oraz dużym odsetku nieodebranych paczek, może generować to relatywnie duże straty. Innym utrudnieniem jest możliwość opóźnień w przelewach zwrotnych od firm kurierskich. To oznacza, że pieniądze, które klient wpłaca kurierowi wracają do sprzedawcy dopiero po pewnym czasie, który trwa od kilku dni, do nawet dwóch tygodni. W zależności od ilości sprzedanych produktów, na pewien czas mrożona jest pewna ilość gotówki, co z kolei wpływa negatywnie na płynność

strategie

finansową. O ile duże firmy, które mają większe możliwości finansowania bieżącej działalności zwykle sobie z tym radzą, o tyle mniejsze mogą mieć poważniejsze problemy.

mensis.pl

Jeszcze innym powodem zauważanym przez sprzedawców, jest brak umiejętności, czy też możliwości płacenia przez internet przez niektórych klientów, w szczególności osób starszych.

Sprzedawcy na Facebooku, którzy na potrzeby tego artykułu podzielili się swoimi informacjami (bardzo dziękuję!) sprzedaż za pobraniem wynosi średnio około 30% wszystkich zamówień. Oczywiście zdarzają się wyjątkowe branże i produkty, wśród których jest ona dużo mniejsza lub dużo większa, ale ogólna wizja wskazuje, że dane z raportu Gemiusa przytaczane na początku są prawdziwe i “pobrania” są skutecznym i potwierdzonym przez praktykę sposobem na zwiększenie sprzedaży w Polsce.

Źródło: E-commerce in Europe 2016, PostNord

Dlaczego e-klienci wybierają płatność za pobraniem? Jest wiele przyczyn dla których klienci lubią korzystać z tej opcji płatności. Główną zaletą jest poczucie bezpieczeństwa. Jak podaje cytowany już wyżej raport Gemiusa aż 29% internautów nie kupuje w sieci z powodu obawy o bezpieczeństwo płatności. Poza tym wciąż wydaje się żywy stereotyp sprzedawcy internetowego - oszusta, który wyśle przysłowiową cegłę zamiast zamówionego produktu i pierwsze zamówienie u nowego dostawcy jest “za pobraniem”, żeby sprawdzić uczciwość kontrahenta. Na szczęście to podejście się zmienia i z każdą kolejną udaną transakcją zaufanie do zakupów online znacznie się zwiększa.

To grupa, która nie tylko jest przyzwyczajona do opłat na poczcie lub u listonosza i nie ma zaufania do nowych form zapłaty, ale często nie ma bankowych kont internetowych bądź umiejętności, żeby z nich w ten sposób korzystać. Jest jeszcze jeden ważny argument, który przekonuje klienta do wybrania płatności za pobraniem - czas realizacji. W przypadku tej płatności sklep nie musi czekać na zaksięgowanie jej na koncie, żeby wysłać produkt, a to znacznie przyspiesza cały proces. Kupujący zdają sobie z tego sprawę i wykorzystują istniejącą możliwość.

Tyle teorii, a co mówią praktycy? Według przedsiębiorców aktywnych w grupie Zjednoczeni

Marta Komar

Ponad 6 lat doświadczenia w marketingu, skoncentrowana na działaniach digital, przy wprowadzaniu nowych produktów dla wiodących firm w branży e-commerce. Obecnie odpowiada za popularyzację nowoczesnej logistyki oraz wdrożenie i rozwój usługi FurgonetkaDziś. Entuzjastka wearables, internetu rzeczy i niekonwencjonalnego podejścia do życia.

Wywiad z Marcinem Radziwoniem prezesem spółki Spryciarze.pl, współtwórcą popularnego kanału YouTube „5 sposobów na...” Krzysztof Rdzeń: Jesteś prezesem spółki Spryciarze.pl, która jest dochodowym, dobrze rozwijającym się biznesem, wciąż jednak w wielu sytuacjach jesteś postrzegany jako vloger. Czy łatka Youtubera pomaga Ci w robieniu biznesu? Marcin Radziwoń: W świecie biznesu nie chciałbym być kojarzony ze stereotypem vlogera. Zajmuję się pozyskiwaniem pieniędzy do naszej spółki i gdy prowadzę rozmowy biznesowe zaznaczam na wstępie, że klient nie rozmawia w tym momencie z vlogerem. Youtuber to wciąż synonim nastolatka, który wstaje przed południem i jeśli ma dobry humor to nagrywa film i wrzuca do sieci, a jeśli humoru nie ma, to nie nagrywa i idzie dalej spać. Spryciarze.pl to regularny biznes, który prowadzimy z Arturem od dziesięciu lat. Zatrudniamy ponad dwadzieścia osób i praca, którą wykonujemy determinuje to, czy te dwadzieścia osób każdego miesiąca przyniesie pieniądze do domu.

strategie

mensis.pl

W tej branży bardzo ważna jest odpowiedzialność i dostarczanie wyników, które przekładają się na zadowolenie klienta. Klienci wracają tam gdzie zostali dobrze obsłużeni, Jeśli w branży znasz 100 osób to znasz wszystkich, dlatego stereotypowe podejście do robienia biznesu Youtubowego nie daje szansy powodzenia. K.R.: Wystartowaliście z serwisem Spryciarze.pl w 2007 roku i szybko zyskaliście rozgłos w ogólnokrajowych mediach. Wtedy mówiłeś, że warto budować własny serwis wideo i walczyć z YouTubem. Rzeczywistość zweryfikowała możliwość utrzymania popularności własnego serwisu… W 2008 roku nie było wielu serwisów wideo. Posiadanie wtedy takiego serwisu było jak palenie pieniędzy w kominku. Zupełnie inaczej wyglądała struktura serwerowa, która była bardzo droga, a my z braku umiejętności nie kompresowaliśmy nawet otrzymywanych materiałów. Jeśli ktoś przesłał film, który zajmował 600 MB to film był wgrywany na nasze serwery. W 2008 roku YouTube w Polsce miał około 2 miliony użytkowników miesięcznie, my mieliśmy 1,5 miliona, więc rzeczywiście był taki czas w rozwoju naszego serwisu, w którym zdarzało nam się mówić, że można walczyć z Google, a liczby w tym czasie to potwierdzały. Z drugiej strony pamiętam, jak oglądaliśmy wtedy dokument o twórcy Napstera, który był niemal gwiazdą rocka, gdy zdobywał pierwszy milion użytkowników. My mieliśmy w tym czasie 1,5 miliona odwiedzających i ciężko było nam związać koniec z końcem. K.R.: Aktywność w mediach społecznościowych też nie była najmocniejszą stroną spryciarzy? Długo byliśmy zamknięci we własnym serwisie, bo baliśmy się utraty ruchu. Zauważyliśmy jednak, że nie można kopać się z koniem i musimy korzystać z dobrodziejstw social mediów. Dziś na kontach Facebooka mamy ponad 6 milionów fanów, a każdy format, który uruchamiamy, rozpoczyna swoje życie właśnie tam. Facebook, Instagram, Snapchat i oczywiście YouTube to aktualnie nieodłączne miejsca promocji naszych działań. K.R.: Według rankingu Gepardy Biznesu wartość spółki Spryciarze.pl wzrosła 16-krotnie w latach 2014-2016. Co miało największy wpływ na ten wzrost? Zacznę od tego, że robimy dobrze to, co robimy i jesteśmy w tym konsekwentni. Drugi element to z pewnością niewiele podmiotów w Polsce, które robią to co my, w takiej skali jak my. Na potwierdzenie tych słów mogę przytoczyć przykład współpracy z Castoramą, która testowała przed nami trzy agencje, ale żadna nie była w stanie dostarczyć marce oczekiwanych wyników. My powiedzieliśmy wprost, że mogą robić to tak jak do tej pory, ale korzystniej dla nich będzie jeśli zamkną oczy i nam zaufają, a na pewno zrobimy to dobrze. Obecnie kanał Castorama jest drugim kanałem branżowym na świecie. Przykład Castoramy jest przytaczany poza

mensis.pl

strategie

granicami naszego kraju jako wzorcowe podejście do influencer marketingu. Przez ostatnie 3 lata wygenerowaliśmy prawie 300 milionów odsłon filmów z reklamą typu product placement, dlatego kiedy rozmawiam z klientami mogę powiedzieć, że rozumiem ich potrzeby i potrafię dostarczyć im wyniki. Nie wyobrażam sobie sytuacji, w której idę do dentysty i mówię specjaliście jakim wiertłem powinien wiercić mi w zębie. Wielu Youtuberów wciąż tego nie rozumie, dlatego rozmowy z klientami to w zasadzie pertraktacje o tym jak nagrać film, żeby marka się w nim nie pojawiła. K.R.: Product placement to dziś najmocniejszy punkt Waszej oferty? Monitorujemy procent wtyczek blokujących reklamy na komputerach użytkowników. W serwisie spryciarze.pl nie mamy zaawansowanych użytkowników internetu, a udział adblocka oscyluje w okolicach 45-50%, więc połowę ruchu który mamy, wypychamy totalnie za darmo. Na zaprzyjaźnionych portalach technologicznych ten procent jest jeszcze wyższy i wynosi 70-80%. Siłą naszego głównego produktu – product placementu jest to, że nie da się tego ukryć. Ciężko jest nie pokazać w czasie meczu, że Lewandowski biega w butach Nike. Gdy realizujemy poradnik dla Castoramy i malujemy pokój czerwoną i niebieską farbą Dulux, to widzimy że tych farb brakuje na półkach. Z uwagi na naszą pracę jesteśmy w Castoramie niemal codziennie, widzimy w koszykach czerwone i niebieskie farby. Ta forma marketingu po prostu działa, klienci mają efekty. Nawet na stronę producenta kleju potrafiliśmy w czasie dwutygodniowej kampanii skierować 300 tysięcy osób. To są konkretne cyfry, które powodują, że ci klienci mają wyniki. Jeżeli są zadowoleni to mają pieniądze, a nasza spółka rośnie. K.R.: Nie współpracujecie dziś z żadnym domem mediowym, nie weszliście też we współpracę z największą siecią MCN LifeTube. Jakie korzyści daje ta decyzja? Uważam, że nikt nie zadba o nasze dziecko lepiej niż my sami. Nie wyobrażam sobie sytuacji, w której junior account manager prowadzi moje tematy. W związku z tym, że mamy wiele formatów i miejsc zasięgowych, mamy dużą dowolność w konstruowaniu oferty pod klienta. To jest decyzja czysto biznesowa. To są też nasze pieniądze, a junior account manager pracuje przede wszystkim dla swojej firmy, a przynajmniej tak powinno to wyglądać. Ponadto, nigdy nie chciałem abyśmy byli jednymi z kilkuset w ofercie, a współpraca z siecią MCN tak wygląda. K.R.: Wiele osób wciąż myśli, że miliony wyświetleń na YouTube wystarczą, żeby zarobić duże pieniądze w internecie. Jak wygląda struktura przychodów Spryciarze.pl?

strategie

mensis.pl

Znaczna część ludzi jest nieświadoma ale gorsze jest to, że wielu teoretyków potrafi wyliczyć np. ile zarobił Wardęga na „psie pająku”. Jest tyle zmiennych wpływających na przychody z samych wyświetleń, że wskazywane liczby są zwykle przeszacowane o kilkaset procent. Jak ktoś ma szczęście to pomyli się „tylko” o 200%. YouTube nie płaci za odsłony, nie płaci za subskrypcje, płaci za reklamy, które pojawiają się przed filmem lub obok filmu. Z racji tego, że reklama na YouTube działa w systemie bidowym stawki są licytowane i wyglądają różnie w zależności od wielu zmiennych. Zresztą. Wpływy z Adsense to i tak nie jest biznes. Oczywiście, jeśli 17-letni gamer przygarnie 10-15 tysięcy złotych miesięcznie, to są to pieniądze wielokrotnie większe niż zarabiają jego rodzice. Dla niego mogą to być krocie, ale biorąc pod uwagę spółkę, w której zatrudniamy 22 osoby, które mają 22 rodziny na utrzymaniu, te 15 tysięcy nie stanowi o niczym. Nie da się zbudować biznesu na pieniądzach od Google. Najważniejsze źródło przychodów to bezpośrednie kontrakty z markami na product placement. Producenci płacą nam za to, że wiercimy dziury ich nowym modelem wiertarki. Jesteśmy trochę jak Pani Gadżet - nie utożsamiamy się z jednym odkurzaczem, bo nie moglibyśmy pokazać drugiego. Nasze działania mają inspirować i sygnalizować, że pojawił się nowy produkt na rynku, którym warto się zainteresować. K.R.: Produkcja wideo dla zewnętrznych klientów to również ważna usługa w Waszej ofercie? Bardzo dużo filmów produkujemy na potrzeby zewnętrznych klientów. Jeżeli do sieci telefonii komórkowej wchodzi nowy rodzaj telefonu, to zamiast każdorazowo robić szkolenie dla 5 tysięcy pracowników, można nagrać doskonały film instruktażowy i wysłać im na skrzynki. Tego rodzaju długofalowa współpraca to ważne źródło finansowania naszego biznesu. W tych filmach nie udzielamy już wizerunku, ale czasem widać w nich nasze dłonie, słychać głos. K.R.: W 2008 roku portal Spryciarze.pl pozyskał inwestora, który do dziś jest w spółce – jak wyglądała ta inwestycja i czy były kolejne rundy? Mieliśmy jedną inwestycję i to w czasach, w których mocno rozpalała ona naszą wyobraźnię. Byliśmy studentami, a do spółki trafiła kwota z sześcioma zerami na końcu. Wtedy wydawało nam się, że możemy zrobić wszystko. Rzeczywistość pokazała jednak, że pieniądze są ważne, ale know-how, kontakty, dochodzenie do tych pieniędzy samemu to ważniejsze elementy w budowaniu biznesu. Zawsze szanowaliśmy pieniądze, a każdą złotówkę staraliśmy się oglądać z dwóch stron. Niestety, nie uniknęliśmy w tym czasie nietrafionych inwestycji marketingowych, które pochłonęły część otrzymanego finansowania. Inwestor jest w spółce do dziś, wiele wspólnie przeszliśmy, spółka cały czas jest dochodowa, więc jest to sytuacja komfortowa dla każdego. Z drugiej strony nie jesteśmy małżeństwem, a inwestor kiedyś będzie chciał zarobić na swoim wkładzie. Z tego żyje i zdajemy sobie z tego sprawę.

mensis.pl

strategie

K.R.: W waszych planach było wejście na rynki Europy Wschodniej, dziś myślicie o ekspansji na zachód. Czy i kiedy możemy się tego spodziewać? Nie do końca udało się nam wyjście na wschód. Robimy małe kroczki w kierunku rynków europy zachodniej, ale jeszcze nigdy cała para nie została skierowana na ten cel. Traf chciał, że w momencie gdy zapadały decyzje o zrobieniu pierwszego kroku w tym kierunku, pojawiały się w Polsce tematy, których nie warto było odpuszczać, dlatego sprawa ekspansji pozostaje w zawieszeniu. Nasz inwestor myśli, czy dorzucić do spółki kogoś, kto będzie miał takie kompetencje by samodzielnie zająć się tematem – zobaczymy co przyniesie przyszłość. K.R.: Co najbardziej zaskoczyło Cię w biznesie vlogowym w ostatnim czasie? Patologia. Ludzie, którzy prowadzą stream na żywo, podczas którego zerują duszkiem butelkę alkoholu, a potem rozpalają ognisko na środku pokoju. Te filmy notują rekordy oglądalności. Potrafię sobie wytłumaczyć to zjawisko psychologii ale nie potrafię zrozumieć ludzi, którzy poświęcają czas na oglądanie i napędzanie tej patologicznej części YouTuba. Filmy bez przekazu, bliżej nieokreślone, a nawet niebezpieczne notują w dobę kilka milionów odsłon. Z drugiej strony firma Citroen wraz z producentem oleju Total angażuje byłych mistrzów świata WRC i tworzy wysokobudżetową, świetną historię zyskuje w tym samym czasie zaledwie 15 tysięcy odsłon. K.R.: Czy rozpoczynanie dzisiaj biznesu w oparciu o YouTube jest nadal możliwe? Czy możesz zdradzić recepturę na sukces na tym nieprzewidywalnym rynku? Nie ma kalki, którą można przyłożyć i powielić. Mogę jednak powiedzieć, że z mojego doświadczenia wynika, że YouTube to po pierwsze ciężka praca, a po drugie granicząca z szaleństwem konsekwencja. Niektórzy wciąż myślą, że pomysł to jest wszystko, a my w szufladzie niezrealizowanych pomysłów mamy teraz 40. Albo nie mamy na nie czasu, albo po pół roku one wcale nie są takie fajne. Pomysł to ta łatwiejsza część układanki, realizacja to drugi, o wiele bardziej wymagający element. Jeżeli chodzi o tych młodych ludzi, którzy mogą teraz zaistnieć w internecie, to jedno jest pewne, próg wejścia jest bardzo mały. Jedna czy dwie platformy, na których trzeba być, każdy smartfon nagrywa teraz w HD i jeżeli jest dobre światło to nagrywa naprawdę dobrze, więc nie trzeba mieć budżetu żeby zrobić pierwszy krok. Jak jest dobry pomysł, jak człowiek się nie boi, ma coś mądrego do powiedzenia, to warto spróbować. Bazując na naszym doświadczeniu mogę też powiedzieć, że czasami za szybko realizujemy pomysły. Codziennie dyskutujemy, co powinniśmy zrobić aby być na czasie ale nie zawsze jesteśmy w stanie trafić w oczekiwania odbiorców. Internet to komunikacja dwukierunkowa. W gronie obserwujących znajdą się ci którzy przyklasną oraz ci, którzy będą wytykać jeden błąd. Zdaniem niektórych widzów

strategie

mensis.pl

zmiana może być odbierana jako porażka. A to nie jest porażka. To droga do celu. Robisz, słuchasz, sprawdzasz, zmieniasz – to się u nas sprawdza. K.R.: Feedback, który otrzymujecie bezpośrednio pod filmami nie jest chyba głosem najbardziej wartościowej grupy fanów? Przytoczę dialog, który prowadziłem niedawno z młodym człowiekiem, gdy grupka osób rozpoznała mnie przed seansem w kinie: -Panie Klamer! Oglądałem ostatni odcinek. -I co, podobało Ci się? -No, no, wszystko super! -Dałeś suba, zostawiłeś jakiś komentarz? -No, no, zostawiłem. -I co napisałeś? -No, że do dupy. -Ale jak to, dlaczego? Skoro Ci się podobało? -Ja jestem hejterem, Panie Klamer. I taki młody człowiek często myśli, że jak napisze nic nie wnoszący komentarz to jest zabawny. Ci młodzi ludzie nie biorą odpowiedzialności za to, co zostawiają w internecie. My na końcu korzystając z tego, widzimy tylko to co jest napisane, a nie to co ktoś miał na myśli. Jest też grupka ludzi, którym przeszkadza że inni zarabiają, dlatego będąc na YouTube nie możemy pokazywać, że jesteśmy spółką, mamy swój dział audiowizualny, który kręci filmy, dział sprzedaży i opiekę prawną. Musimy być chłopakami z sąsiedztwa, którzy robią karmnik dla ptaków, bo ptaki tego karmnika potrzebują. K.R.: Niektórzy twórcy kanałów YouTube próbują rozwijać biznes w e-commerce czy myślisz o takich sposobach monetyzacji Waszej popularności? Rzeczywiście – koszulki, kubeczki i poduszki w pierożki, to jest rynek i posiadanie czegoś z logiem swojego YouTubowego idola jest dla części osób pożądane. Nigdy jednak nie chciałem być dwudziestym na rynku podmiotem, który sprzedaje bawełnianą koszulkę z logiem z sitodruku. My pracujemy aktualnie z niesamowitmi ludźmi, którzy dołączyli do naszego zespołu i jest to m.in. człowiek znany na całym świecie z produkcji kolb do broni – jeśli masz broń i polujesz na lwy, a kolba nie jest podpisana jego nazwiskiem to koledzy się z ciebie śmieją. Planujemy produkować wyjątkowe rzeczy z drewna, bo z drewnem i bejcą jesteśmy kojarzeni. Na kanale SprytneBabki będzie biżuteria drewniana, łączona ze stalą chirurgiczną itd. Tak więc wchodzimy w e-commerce ale w nieco innym stylu niż większość vlogerów. Zobaczymy jak to wyjdzie, bo nie wszystko nam się udaje, ale wierzymy w ten pomysł i go zrealizujemy. Dziękuję za rozmowę i życzę dalszych sukcesów

mensis.pl

strategie

Outsourcing IT. Co bardziej cenisz?… bezpieczeństwo, czas, pieniądze? Jola Uździcka

Każda teoria ma swoich zwolenników i przeciwników. Przez wiele lat posiadanie własnego serwera fizycznego było najbardziej opłacalnym wyborem. Dlaczego? Ponieważ przy braku innych możliwości – był to na ogół jedyny wybór. Dlatego wszyscy zdążyli się już przyzwyczaić do tego, że serwer powinien być w firmie oraz do wszystkich zadań, które trzeba wykonać i za które trzeba zapłacić, w związku z tą koniecznością. Obecnie, dzięki rozwojowi technologii i usług IT, możliwe są również inne alternatywy. Uzupełniają one infrastrukturę fizyczną firmy lub coraz częściej ją zastępują. Warto się z nimi zapoznać i rozważyć, która z nich byłaby bardziej opłacalna. Zwłaszcza, że w nowej, dynamicznej rzeczywistości biznesowej najbardziej cenny jest czas.

„Ile jest cukru w cukrze?” Ile jest zadań do wykonania i ile czasu one zajmują, gdy decydujemy się na posiadanie serwera w firmie? Już sam zakup serwera – proces ofertowania i dostarczenia – trwa od kilku tygodni do kilku miesięcy. Zależy jak duża jest infrastruktura oraz czy serwer ma być markowy, czy tzw. „składak”. W przypadku serwera fizycznego wszystkie czynności, od momentu zakupu, poprzez instalację i konfigurację oraz późniejsze utrzymanie i administrowanie zostają po stronie firmy, która go użytkuje (patrz tabelka). Jeśli nie mamy miejsca w firmie, albo z założenia nie chcemy mieć serwerów w firmie (np. gdy potrzebujemy miejsce na coś innego lub po prostu chcemy stworzyć dla naszego serwera lepsze warunki), to można skorzystać z najprostszej usługi data center, czyli kolokacji. Pozwoli nam ona nadal posiadać swój własny serwer fizyczny, ale w specjalnym środowisku, jakiego nie zapewnimy w naszej firmie, ze względu na koszty.

Posiadanie serwera fizycznego nie gwarantuje nam żadnego bezpieczeństwa w zakresie ciągłości działania. Jeden to za mało. Dwa takie same spięte w klaster niezawodnościowy, to już coś. Jak jeden się zepsuje, to drugi przejmie jego rolę. Tylko kogo na to stać? Gdy jednak mamy jeden serwer i on się zepsuje, to nagle dowiadujemy się co naprawdę znaczy u dostawcy skrót NBD (ang. Next Business Day) w zakresie czasu reakcji na zgłoszenie usterki, czasu naprawy i …cierpliwości naszych klientów. Nie zawsze musi być NBD, to najtańszy poziom supportu jaki kupujemy dla serwera. Możemy kupić 24/7…ale za gwarantowany czas reakcji i naprawy trzeba już lepiej zapłacić. Przy innych dostępnych alternatywach dla serwera fizycznego, warto się zastanowić, czy mamy czas na sprawdzanie „ile jest cukru w cukrze”?” :)

Outsourcing infrastruktury IT oszczędza czas Kolokacja własnego serwera w data center jest pierwszym krokiem, aby skorzystać z kolejnych usług, gdy dla naszego serwera fizycznego zakończy się okres wsparcia (maintenance). Inne usługi, które wtedy należy rozważyć, to wynajem serwera dedykowanego lub serwer w chmurze. W obu tych przypadkach użytkownik nie będzie musiał samodzielnie dokonywać zakupu serwera i przechodzić przez całą procedurę. Wynajmie go na określonych zasadach i według oczekiwanych parametrów. Najbardziej zaawansowaną technologicznie usługą data center jest serwer w chmurze. Zdejmuje ona z użytkownika odpowiedzialność za ciągłość działania i bezpieczeństwo wynajmowanej infrastruktury i w całości przenosi je na zewnętrznego dostawcę. Użytkownik może się w zasadzie skupić już tylko na

mensis.pl

strategie

wdrażaniu, administrowaniu i rozwijaniu systemów biznesowych i innych dedykowanych (patrz tabela). Największą zaletą usługi serwera w chmurze jest wsparcie techniczne oferowane w trybie o jakim serwer fizyczny tak naprawdę może tylko pomarzyć, czyli 24/7/365. Kolejną istotną zaletą jest oszczędność kosztów, ponieważ w chmurze nie kupuje się „magazynu przestrzeni” do zapełnienia danymi „za 3 lata” (tak jak w serwerze fizycznym i serwerze dedykowanym). Kupujemy tyle ile naprawdę zużyjemy. Zawsze można elastycznie zwiększyć lub zmniejszyć zasoby. I jeszcze bezpieczeństwo wyrażone w postaci zdublowanej infrastruktury, dobrej organizacji, procedurach dostępu, ochronie przed atakami…itp. elementy na poziomie „enterprise”, na które stać tylko obiekty data center światowej klasy. Użytkownicy nawet nie mają świadomości ile dziennie ataków hakerskich odpierają data center i jakie stosują rozwiązania, aby ich dane były bezpieczne. Ośrodki typu data center znają odpowiedzialność za dane, więc pytanie ich o to, czy przechowywanie danych w data center jest bardziej bezpiecznie niż we własnej firmie, traktują raczej jako pytanie retoryczne.

Serwer w chmurze vs serwer fizyczny, kolokacja i „dedyk”

namentowych usług data center (kolokacja, serwer dedykowany, serwer w chmurze), model serwera w chmurze jest szczególnie opłacalny pod względem oszczędności czasu. Szybkość uruchamia projektów, szybkość dostępu do zasobów (w ciągu kilkunastu minut), szybkość reakcji na problemy, szybkość wsparcia technicznego… to wszystko co oferuje data center dla firmy równa się: szybkość dotarcia do klientów z informacją o produkcie/usłudze, szybkość dotarcia w miejsca docelowe przed konkurencją, szybkość realizacji strategii rozwoju.

Jola Uździcka Dyrektor Sprzedaży i Marketingu w firmie Sinersio Polska. Data Center. Cloud4any. TotalBackup

Powyższa tabela jest zestawieniem obowiązków jakie użytkownik musi realizować samodzielnie w przypadku wyboru określonej usługi (pola na czerwono) oraz tych, które przejmuje na siebie data center (pola na zielono). Jak widać serwer w chmurze, jest dla użytkownika najwygodniejszą opcją pod względem ilości realizowanych zadań (docelowo użytkownik może być skupiony na wykonywaniu tylko jednego zadania: wdrażanie i administrowanie systemami biznesowymi i dedykowanymi). Ze wszystkich abo-

6 46

mensis.pl

strategie

Jak i po co

angażować odbiorców w sieci Maja Kowalska

Czy pamiętasz swoją pierwszą poważną dziewczynę / chłopaka? Wbrew pozorom, nie zdobycie jej było najtrudniejszym elementem relacji, a utrzymanie i budowanie zaangażowania w momencie kiedy pierwotny ogień zakochania zaczął powoli wygasać. Nie inaczej dzieje się w przypadku budowania relacji klienta z marką. Samo zdobycie danych kontaktowych nie jest aż tak trudne. Zdobycie dobrej jakości danych wymaga już nieco więcej zachodu (odpowiedniego targetowania kampanii, personalizacji treści zaangażowanych w kampanię lead generation). O stopień wyżej stoi przekonwertowanie leada na klienta, a jeszcze dalej jest zbudowanie jego lojalności. Na wszystkich tych etapach należy odpowiednio dawkować i wzbudzać zaangażowanie odbiorców, gdyż bez tego cała para (budżety, kampanie, poświęcony czas) pójdzie w gwizdek i zamiast wieloletnich klientów wygenerujesz wieloletni niesmak. W życiu każdego klienta wyróżniamy cztery fazy: FAZA PIELĘGNACJI– początkowy etap kontaktu z potencjalnym klientem. Na tym etapie klienci najczęściej poddawani są kampaniom Lead Nurturing dzięki czemu łatwiej jest im poznać ofertę firmy. Z jednej strony klienci na własną rękę poznają naszą ofertę, a z drugiej strony my dbamy poprzez szereg automatycznych akcji, o to by możliwie maksymalnie ułatwić im ten proces. FAZA SPRZEDAŻY– przynależność do tego etapu świadczy o gotowości potencjalnego klienta do podjęcia decyzji sprzedażowej. Na tym etapie procesu marketingowo-sprzedażowego wskazany jest kontakt z działem sprzedaży i dokładne ofertowanie klienta w zgodzie z jego potrzebami i zainteresowaniami. FAZA RETENCJI- zależnie od branży i oferowanego produktu utrzymanie klienta będzie oznaczało coś innego. Dla firm oferujących oprogramowanie w SaaS klient utrzymany to klient płacący regularnie abonament, a dla sklepów ecommerce to klient, który dokonuje cyklicznych zakupów. Niezależnie od prowadzonego modelu biznesu, zawsze warto sprawdzać

i wiedzieć czy pozyskani i doprowadzeni do zakupu klienci kontynuują relację z marką. FAZA WYJŚCIA– tutaj znajdą się klienci, których zaangażowanie zaczęło spadać i jeśli nie zareaguje się na tę zmianę mogą na zawsze porzucić danego dostawcę. Dlatego tak ważnym jest monitorowanie zaangażowania klientów i możliwość automatycznej reakcji na wszelkie zmiany. Pozyskanie każdego klienta wiąże się z poniesieniem kosztów, więc wykorzystanie dostępnych sposobów i narzędzi podtrzymujących zaangażowanie klienta pozwala uniknąć dodatkowych kosztów.

Klątwa nadmiaru W internecie można znaleźć wszystko. Odpowiedzi na najdziwniejsze pytania, produkty dostępne do tej pory w egzotycznych krajach, najświeższe wiadomości z przeróżnych dziedzin, i wszystko inne. Od stanu braku do stanu posiadania dzielą nas dosłownie sekundy. Niestety przez to przypominamy trochę rozpieszczone dzieci, które jako przyzwyczajone do natychmiastowej gratyfikacji, żądają, żeby wszystko działało w trybie natychmiastowym. Dodatkowo, mając przed sobą cały świat przestajemy go doceniać (czy ktoś jeszcze pamięta jakim rarytasem były niedojrzałe banany pod choinką?). Fakt, że ktoś ma Najlepszy Usuwacz Plam Pod Słońcem nie robi już na nikim wrażenia - dwa kliknięcia w przeglądarce, i już mamy co najmniej 5 innych Usuwaczy w konkurencyjnych cenach. Codziennie wiosłujemy przez morze wiadomości i artykułów. Przebijamy się przez starty treści szacując na szybko, które z nich są dla nas wartościowe, a które nie. Proste zadanie, jak kupno miksera ręcznego urasta do rozmiarów rozbudowanego, wielokanałowego researchu. W takich warunkach klientom ciężko jest

strategie

angażować się w relacje z każdą marką, z którą mają do czynienia. Relacje są pobieżne, często jednorazowe. Nawiązując do wcześniejszej analogii, to coś w rodzaju szybkich randek (speed dating). Proceder mający nam pomóc przesiać wstępnie kandydatów na stałego partnera (dostawcę usług). Kluczem są emocje. Jeżeli działania marketingowe nie są w stanie spowodować drgnięcia jakiejś struny u odbiorcy, to jest mało prawdopodobne, że zapamięta on daną markę, bądź wybierze ją mając w odwodzie sprawniej promowaną ofertę konkurencji. I nie chodzi tu nawet o świadomy wybór, czy znaczną różnicę w jakości produktu. Podświadomie wybieramy produkty, które kojarzą nam sie z przyjemniejszymi emocjami. A żeby wzbudzić te emocje, trzeba przygotować przekaz, który w jakimś stopniu zaangażuje odbiorcę i da mu szansę na wygenerowanie ich.

Miara sukcesu Ten przydługi wstęp ma na celu uświadomienie jak ważnym elementem działań marketingowych jest angażowanie odbiorców. Oczywistym jest, że tym co się liczy na koniec dnia jest zysk wygenerowany dzięki działaniom marketingowo-sprzedażowym. Jednak to właśnie zaangażowanie na każdym z etapów podróży zakupowej klienta pomaga ten zysk wygenerować. Tradycyjnie przyjęło się uważać, że aby zbudować zaangażowanie, trzeba najpierw coś dać od siebie, później dać jeszcze trochę, a dopiero potem oczekiwać czegoś w zamian. Założenie to jest jak najbardziej słuszne. Współczesny marketer dysponuje szeregiem akcji, które pozwolą mu dodać szczyptę „je ne sais pas” do prowadzonych kampanii: od tworzenia treści edukacyjnych, przez quizy i aplikacje, na eventach offline skończywszy. Ma do dyspozycji przeróżne mechanizmy grywalizacji (mechanizmy zaczerpnięte z gier, jak na przykład rankingi, czy śledzenie postępu do kolejnego poziomu). Ma nawet cały osobny nurt marketingu - engagement marketing - który jest poświęcony tylko i wyłącznie działaniom mającym na celu angażowanie klientów.

Pułapka Inboundu Jednym z popularnych marketingowych trendów jest tzw. Inbound marketing. Jego głównym założeniem jest to, że to klient szuka marki. Angażowanie w tym nurcie odbywa się za pomocą tworzenia zajmujących treści, takich jak blogi, czy ebooki. Całkiem dobrze

mensis.pl

wpasowywuje się to w obraz współczesnego nabywcy - trochę rozpuszczonego powszechną dostępnością i zmęczonego stałym ostrzałem komunikatów marketingowych - który woli przechodzić samodzielnie przez większą część podróży zakupowej (a przynajmniej tak mu się wydaje, ale o tym za chwilę) zamiast dać się osaczyć nachalnym sprzedawcom. Woli sam się doszkolić, zrobić research, a dopiero na końcu, kiedy już podejmie decyzję, skontaktować się z konsultantem z krwi i kości. Jest w tej logice jedno małe „ale”. Sam w sobie, inbound marketing nie działa... Ileż to wspaniałych biznesów upadło, bo zamiast wyjść do klienta siedziały ze swoimi doskonałymi treściami i czekały na odkrycie. Bez odpowiedniej dystrybucji (w tym również tej płatnej) przekaz ginie w odmętach internetu. Z drugiej strony, walenie na oślep reklamami również nie ma większego sensu, gdyż przypadkowy przekaz, zwłaszcza forsowany intensywnie w różnych kanałach komunikacyjnych, będzie ignorowany i blokowany. Jak zatem angażować odbiorców i osiągać pożądane wyniki?

Sprytnie a nie nachalnie Tu wchodzi na scenę nowoczesne oprogramowanie klasy mar-tech, czyli wspierające działania marketingowe, jak na przykład systemy CRM, czy platformy do automatyzacji marketingu. Pierwszym krokiem podczas tworzenia angażującej kampanii powinno być ustalenie grona odbiorców, czyli stworzenie tzw. buyer persony. Buyer persona to oparty na danych behawioralnych obraz modelowego klienta. To właśnie do tych osób - potencjalnych nabywców - kieruje się działania marketingowe. Przez dopasowanie strategii do odbiorcy prawdopodobieństwo zaangażowania go wzrasta bardzo. Następnie należy posegmentować posiadaną bazę klientów tak, aby wyłonić tych, którzy pasują do uzyskanego schematu. W końcu prowadzenie kilku skutecznych kampanii jest dużo korzystniejsze niż uruchomienie jednej, szeroko zakrojonej kampanii, która uderza w pustkę. Oba wymienione kroki to dość standardowe działania. To co się dzieje dalej, to już pełen obraz magii marketing automation. Pierwszą linią kontaktu z klientem jest dzisiaj portal społecznościowy, wyszukiwarka, lub strona główna.

6 48

mensis.pl

Facebook - portal najpopularniejszy wśród wszystkich grup wiekowych - daje możliwość stworzenia tzw. Custom Audiences, czyli niestandardowych grup odbiorców. Posiadając własną bazę danych możesz polecić Facebookowi stworzenie grupy odbiorców podobnej do niej zaznaczając w jakim procencie mają się one pokrywać. Korzystając z platformy do automatyzacji marketingu można ustawić odpowiednie reklamy i kierować je do grup użytkowników najbardziej podatnych na dany przekaz. Także i wyszukiwarka może pomagać przedsiębiorstwom. Dzięki integracjom z googlowską platformą Double Click, platformy takie jak np. SALESmanago pozwalają wyświetlać użytkownikom reklamy w formacie Google Ads, które przedstawiają przeglądane przez nich przedmioty. A wiadomo, że jeśli ktoś coś przeglądał, to znaczy, że był tym w jakiś sposób zainteresowany. pokazanie mu tego ponownie, podczas gdy relaksuje się przeglądając internet, spowoduje ponowne wzbudzenie emocji i podążenie za przekazem. Następnym elementem jest strona www. Jeżeli wygląda ona za każdym razem tak samo, to prędzej, czy później się ludziom znudzi. Zastosowanie treści dynamicznych, takich jak np. ramki rekomendacji, czy personalizowane banery, pozwala personalizować wygląd strony dla każdego odwiedzającego w zależności od jego zainteresowań. Można spokojnie wykorzystać ten mechanizm do polecenia treści, które spodobają się danemu odbiorcy (produktów, ebooków, eventów, promocji) w oparciu o wcześniejsze działania tej osoby. Niekłamanym królem angażowania jest pop-up. Niezliczone testy pokazują, że pop-upy mają ponadprzeciętną skuteczność. W jednym z testów wygenerowały one 1375% więcej subskrypcji z podaniem adresu mailowego niż sidebar. Średni współczynnik konwersji dla pop-upów wynosi 3,09%, ale już 10 najlepszych z nich konwertuje na poziomie 9,28%. Istnieje kilka sposobów stworzenia profesjonalnej kreacji. Można ją zakodować od zera w HTMLu, skorzystać z darmowego szablonu, albo użyć jednego z dostępnych na rynku kreatorów. Bardzo wygodnym narzędziem jest kreator Ekspres od SALESmanago, który pozwala stworzyć profesjonalną kreację w niecałe 5 minut. Kolejny sposobem jest wykorzystanie potencjału kanału mobile. Można postawić zarówno na tradycyjne narzędzia marketingowe, jak na przykład email, czy

strategie

SMS, ale warto też pomyśleć o aplikacji, która będzie uzupełniać ofertę prezentowaną na stronie o dodatkowe element niedostępne z pozimu strony www. Aplikacje umożliwiają wysyłanie powiadomień push prosto na telefon odbiorcy. Odpowiednio sformułowane powiadomienie, wysłane z dopasowaniem do aktywności użytkownika potrafi zwiększyć zaangażowanie w aplikację nawet o 540% Idąc dalej można odkrywać kolejne narzędzia. znajdą się tam powiadomienia web push, cykle edukacyjne email, autorespondery i maile urodzinowe. Wspólnym mianownikiem angażujących treści jest ich istotność dla odbiorcy i personalizacja uwzględniająca jego potrzeby. Dodatkowym atutem stosowania wymienionych działań, jest budowanie obrazu firmy jako takiej, która nie zasypuje użytkownika przekazem i treściami, które go nie interesują, co znacznie zwiększa zaangażowanie i wzmacnia długoterminowe relacje. Konkluzja? Można stosować konkursy i wrzucać na „fejsa” zdjęcia śmiesznych kotków, ale w kontekście tworzenia relacji marki z klientem sens ma jedynie budowanie zaangażowania, które da się przełożyć na konkretne, długofalowe korzyści.

Maja Kowalska Content Manager SALESmanago

6 50

mensis.pl

marketing

Marketing pokoleń i big data

czyli big marketing robi się na danych o pokoleniach Andrzej Lemański Pojęcia „marketing pokoleń”, a w szczególności „big data” to w pewnym sensie wytrychy do prowadzenia współczesnego marketingu w ogóle. Oba niezwykle popularne, na fali, pomagają agencjom reklamowym drenować portfele klientów. Ale czy mają przełożenie na praktykę i wnoszą do współczesnego marketingu nową jakość? Przyjrzymy się im z punktu widzenia nieco bardziej naukowego i analitycznego. O zaletach big data wiemy, przynajmniej w teorii wszyscy, ale co z zaletami marketingu pokoleń i czym w ogóle on jest? Zanim przejdziemy do konkretów zacznijmy od tego, że marketing pokoleń, jako jedna z niewielu subdziedzin marketingu nie uogólnia bardziej, niż jest to potrzebne, a po drugie, korzysta z wiedzy socjologicznej i psychologicznej. Gdy pomyślimy o tym, czy jest marketing, to po pierwsze, musimy odpowiedzieć, że jego najważniejszą rolą jest dopasowanie do siebie popytu i podaży. Dlatego to właśnie marketing jest protoplastą dzisiejszych badań rynkowych. Stąd to właśnie Stany Zjednoczone uchodzą zarówno za ojczyznę marketingu, jako takiego, jak i badań rynkowych. Badanie potrzeb tzn popytu, co pozwalało dopasować do niego podaż. Równie ważnym i niemniej pierwszym zadaniem marketingu było reklamowanie produktów poprzez budowanie komunikacji z klientami (stymulowanie popytu) – zazwyczaj za pomocą opakowań.

Metoda i hipoteza. Jeśli mamy rozprawiać o marketingu pokoleń i roli jaką może w nim pełnić big data zacznijmy od podstaw. Aby skutecznie prowadzić badania marketingowe niezbędna jest znajomość metodologii badawczej, a więc umiejętność stawiania hipotez badawczych oraz ich dalszej weryfikacji za pomocą narzędzia badawczego. O ile pewna część marketingowców ma blade pojęcie o narzędziach badawczych, o tyle bardzo niewielu rozumie, jak ważne jest stawianie hipotez przed rozpoczęciem badań. Hipotezy są

źródłem zmiennych, zaś te są źródłem wskaźników, z których bezpośrednio rodzą się szczegółowe pytania do narzędzia badawczego. Większość z nas sięga po prostu do gotowego narzędzia badawczego nie zastanawiając się, jakie hipotezy do zweryfikowania postawił autor owego narzędzia (tak, tak, kwestionariusze nie biorą się z powietrza i często są tworzone tylko do jednego badania, po czym ktoś wyjmuje je z kontekstu stosuje w zupełnie innym, a to już nie błąd, tylko wielbłąd). To fundamentalna informacja w przypadku marketingu pokoleń, którego najważniejszym celem jest budowanie wiedzy na temat określonych kohort wiekowych (w statystyce zwanych demograficznymi) w społeczeństwie.

Na czym jeszcze bazuje marketing pokoleń i czym de facto jest? Marketing pokoleń to w dużej mierze badanie grupy społecznej określonej pewnymi czynnikami demograficznymi. Socjologia zna i definiuje pojęcie pokolenia, jako grupy społecznej, która ma podobne doświadczenia życiowe, zazwyczaj determinowane przez ważne wydarzenie historyczne oraz podobny wiek. Stąd bierze się poczucie wspólnoty, a więc wspólnych wartości i norm zeń wypływających. I tutaj wchodzi marketing pokoleń, który do owych wartości i norm może się odwoływać tworząc stosowne komunikaty. Stosowne zarówno w treści, jak i w formie. Z kolei budowanie komunikacji musi zakładać pewien poziom wiedzy na temat odbiorców, a więc świadomie lub nie, stawiamy hipotezy na temat strony, w która celujemy naszymi komunikatami. Każda komunikacja opiera się na założeniach. Aby móc formułować trafne i weryfikowalne hipotezy musimy posiadać określoną wiedzę, a co więcej, sama hipoteza musi być ograniczona czasowo oraz zasięgiem. Tutaj wkracza marketing pokoleń, który ma wyraźną przewagę nad marketingiem jako takim. Wynika

mensis.pl

marketing

to z kilku kwestii. Największym problemem współczesnego marketingu jest brak precyzyjnych treści. I nie mam tu bynajmniej na myśli kontent marketingu. Zbyt dużo krąży w obiegu uogólnień i półprawd nie podpartych rzetelnymi badaniami i nie obwarowanych konkretnymi specyficznymi warunkami brzegowymi. Marketing pokoleń jest lepszą drogą niż niechlujnie stawiane wnioski, z niechlujnie prowadzonych badań. Co w ostatecznym rozrachunku więcej szkodzi, niż pomaga. Zawężanie hipotez do kohort wiekowych to fundament badań socjologicznych, zaś socjologia i psychologia to dwie najważniejsze dziedziny dla marketingu, jeśli myślimy o źródłach wiedzy o świecie. Pozostałe dziedziny takie jak ekonomia, statystyka, czy techniki reklamowe to typowe narzędzia do realizacji niezbędnych, ale wąskich celów wykonawczych.

Gdzie tu big data? Otóż big data może stać się jednym z najcenniejszych zarówno źródeł budowania hipotez jak i ich weryfikowania w marketingu pokoleń, oraz dodatkowo, może być najlepszym źródłem targetowania dla reklamy internetowej. Najwięcej z big data wyciskają portale społecznościowe, dla których marketing pokoleń to czubek góry lodowej, gdyż ich targetowanie sięga o wiele dalej, niż tylko do kohort wiekowych. Co więcej, dzięki big data jesteśmy w stanie faktycznie stwierdzić, czy istnieje zjawisko takie jak pokolenie – wystarczy sprawdzić, czy zdecydowana większość użytkowników Facebooka z danego zakresu roczników interesuje się tymi samymi tematami związanymi z potencjalnie ważnymi wydarzeniami historycznymi w ich życiu. Innymi słowy, dzięki big data możemy weryfikować stawiane hipotezy bez kwestionariuszy. Co więcej, wyniki mogą być o wiele trafniejsze, niż w przypadku badań deklaratywnych.

Trump(h). O tym jak groźnym narzędziem może być profilowanie na Facebooku pokazał Michał Kosiński, nasz człowiek w Oxfordzie. Narzędzie, które stworzył analizuje profile fejsbukowe, któremu wystarczy wiedza o 50 lub więcej polubionych przez nas stronach, aby stworzyć dość precyzyjny profil osobowościowy. Tak najprawdopodobniej uczyniła firma Cambridge Analytica, która na podstawie zebranych w powyższy sposób danych stworzyła kilka hipotetycznych kategorii profilów użytkowników, a następnie opracowała najlepszy dla danej kategorii sposób komunikacji. Jest to swoją drogą, jedna z najciemniejszych kart jaką zapisano

w marketingu internetowym. Nie jest tajemnicą, że Cambridge Analityca mocno zagrała na uprzedzeniach rasowych i strachu przed imigrantami.

Czy marketing pokoleń nie jest po prostu targetowaniem / profilowaniem z wyraźnym uwzględnieniem segmentu wiekowego? Jak już kiedyś pisałem, współczesny marketing cierpi na inflację pojęć. Ponowne nazywanie narzędzi i pojęć już świetnie znanych i rozpowszechnionych w innych dziedzinach to w naszej branży normalność. To co nazywamy marketingiem pokoleń niewątpliwie może podlegać powyższej krytyce, szczególnie, gdy spojrzymy nań pod kątem elementów składowych. W końcu marketing pokoleń to nic innego jak stara dobra socjologia, profilowanie znane z psychologii oraz pakiet narzędzi e-marketingu w postaci mediów społecznościowych i zasobów big data. Warto pamiętać, nawet najmodniejsza melodia korzysta z tych samych nut.

Andrzej Lemański Specjalista ds marketingu internetowego i public relations. Zastępca redaktora naczelnego Mensis.pl. Profil na Twitterze @AndrzejLemansky

6 52

mensis.pl

marketing

NIE BĄDŹ CENODAJKĄ! [sposoby 16-21]

Maciej Dutko

W poprzednim odcinku mowa była o elementach oferty, dzięki którym klienci postrzegają ją jako bardziej profesjonalną, a produkt – jako warty inwestycji bardziej niż jego tańsze odpowiedniki. Dziś skupimy się na tych z pozacenowych czynników budowania przewagi rynkowej, które uświadamiają kupującemu eksperckość sprzedawcy, zwiększają zaufanie i wspomagają sprzedaż przez autorytet. No właśnie: „Sprzedawaj autorytetem”– od tej rady rozpocznijmy dzisiejszy odcinek cyklu „Nie bądź cenodajką!”. Wyobraź sobie dość nierealną, ale przyjętą na potrzebę chwili, hipotetyczną sytuację: jest głęboko wierzący klient, który zamierza kupić jakieś dewocjonalium. Powiedzmy: figurkę Matki Boskiej Nieistniejącej. I jest dwóch sprzedawców oferujących taki produkt; jednym z nich jest zwykły sklep z akcesoriami „świętymi”, drugim – papież. U kogo chętniej klient dokona zakupu? I czy cena będzie miała duży wpływ na wybór? Oczywiście, historia to dość wydumana. Chodzi mi wszak o ogólną zasadę magnetyzowania i przyciągania klienta autorytetem. Zasadę, która kwestię niższej czy wyższej ceny spycha do rangi czynników mało istotnych, ponieważ wartość pozacenowa jest na tyle wysoka, że sam koszt nabycia traci (częściowo lub całkowicie) na znaczeniu. Jak to się robi? Metod jest co najmniej kilkadziesiąt. Dziś – tylko kilka z ciekawszych.

Sposób 16: Kategoria i specjalizacja W moim krótkim życiu zdarzyło mi się widzieć wiele cudolągów i dziwołaków. Jednym z takich zjawisk jest ko(s)micznie zróżnicowany asortyment sprzedawcy, który pod jednym dachem potrafi oferować 1001 totalnie nieprzystających do siebie drobiazgów. Ot, kilka przykładów z mojego „Archiwum D”: •

sklep internetowy oferujący łóżka i… deskorolki,

•

producent ziołowych środków przeczyszczających, w obrębie jednej oferty na Allegro oferujący krzyżowo również… silniki elektryczne i książki

•

sprzedawca na Allegro, mający na stanie zasilacze do laptopów i… mopy obrotowe,

wszystko to naprawdę zdarzyło się na planecie Ziemia, w miejscu Polska. I nie mówimy o hipermarkecie czy sklepach stricte horyzontalnych, gdzie zatowarowanie różnymi typami produktów nie dziwi, ale o regularnych sprzedawcach allegrowych i e-sklepowych, którzy jakby nie mogli się zdecydować, co chcą sprzedawać. Bo co mają wspólnego materace lateksowe z deskorolkami – na diabła, nie wiem.

marketing

Czy chcąc nabyć tabletki na ból brzucha zaufasz sprzedawcy, który handluje również częściami samochodowymi? I odwrotnie: sprzedawca, który konsekwentnie skupia się na ściśle określonym asortymencie, a rzut oka na listę kategorii w jego sklepie nie pozostawia wątpliwości, w czym dana firma się specjalizuje, momentalnie zyskuje etykietkę: „Ekspert!”. Nic nowego: kto sprzedaje wszystko, nie zna się dobrze na niczym: nie odpowie na trudniejsze pytania, nie doradzi klientowi w wyborze, nie posłuży specjalistyczną wiedzą.

mensis.pl

Polecam gorąco: pisz i publikuj artykuły lub książki dotyczące branży, na której się znasz i w której osadzony jest Twój biznes. Jeśli będziesz dzielił się swoją profesjonalną wiedzą, faktycznymi sukcesami i wartościowymi radami, błyskawicznie przekonasz się, że nawet w tak cynicznym wieku, jak ten z numerem XXI, „autor” wciąż równa się „autorytet”.

Cross-selling od czapy (przykład ze szkolenia „E-biznes do Kwadratu”) Dlatego i w realu sklepy takie jak Saturny czy inne Media Experty, mimo iż nie są najtańsze, tak skutecznie odbijają klientów wszystkomającym Tescom czy Auchanom. Dlatego i Ty, specjalizując się i odpowiednio ową specjalizację komunikując rynkowi, masz szansę skutecznie pozyskiwać klientów, nie walcząc niskimi cenami.

Sposób 17: Blog, czasopisma, książki Sprzedaż poprzez tworzenie wartościowych treści to content marketing. Ale publikacja tych treści to – przy okazji – prestiż. Relatywnie najmniejszy, jeżeli publikujemy na własnym, niewielkim blogu; nieco wyższy – jeśli w rozpoznawalnym serwisie branżowym lub – jeszcze lepiej – ogólnym. To samo dotyczy czasopism: sprzedawca wózków dziecięcych, który… tylko sprzedaje wózki, jest jednym z tysięcy sprzedawców. Ale ten, który przy okazji publikuje artykuły tematyczne w prasie branżowej, staje się już autorytetem. Prawnik, który wyłącznie świadczy usługi prawne, jest tylko jednym z wielu (może zbyt wielu…) prawników. Ale taki, który na koncie ma książkę (oczywiście najlepiej wydaną przez prestiżowego wydawcę), staje się ekspertem, któremu można zaufać bardziej niż komukolwiek innemu.

Czy uwierzysz, że sprzedawca z taką listą kategorii w swoim sklepie zna się na rzeczy i można mu zaufać? Ja tak.

Sposób 18: Wystąpienia branżowe Pojawiając się jako czynny uczestnik (prelegent) podczas konferencji, sympozjów czy seminariów tematycznych (oczywiście najlepiej tych najbardziej prestiżowych), osiągasz dokładnie to samo, co w przypadku pisania i publikowania. Wszak ktoś, kto przemawia do innych powinien znać się ponadprzeciętnie na tym, o czym mówi, prawda? Nie mam na myśli klasycznych Dyzmów, czyli „stadionowych proroków”, którzy oprócz pseudomotywacyjnej nowo-

6 54

mensis.pl

mowy rzadko oferują odbiorcom konkretne i możliwe do zastosowania wartości. Chodzi raczej o prawdziwych specjalistów w swojej dziedzinie – a takim niemal z automatu ma szansę stać się każdy, kto odpowiednio intensywnie choć przez kilka lat praktykuje w danym obszarze. Konferencja naukowa, targi branżowe, praktyczne seminarium – jeśli w Twojej branży odbywają się tego typu imprezy, bywając na nich nie tylko pozyskasz bezcenne kontakty i klientów, ale – występując – zdobędziesz też autorytet i wzmocnisz markę.

Sposób 19: Nagrody, certyfikaty, wyróżnienia Chwal się osiągnięciami. Nagrody, certyfikaty, wyróżnienia, medale – to honory, które lubią spływać na przedsiębiorców dobrych i aktywnych w swoich dziedzinach (są też oczywiście takie, które po prostu można kupić…). Każdy z nich zaś jest dla klienta dodatkowym drogowskazem zwiększającym zaufanie i zmniejszającym poczucie ryzyka.

marketing

Sposób 20: Wzmacniacze zaufania „Glutaminianów zaufania”, jak nazywam je podczas szkoleń dla e-sprzedawców, jest całe mnóstwo. Oprócz wspomnianych w poprzednich punktach, są to choćby: •

•

Portfolio klientów – im dłuższy staż i większa aktywność, tym więcej klientów Ty i Twoja firma macie na koncie. Co bardziej prestiżowymi kontrahentami warto się chwalić – cudze marki stają się wówczas świetną dźwignią Twojego własnego brandu, który w naturalny, organiczny sposób również rośnie w siłę.

Media o Twojej firmie – na przyjazd ekipy telewizyjnej czy choćby dziennikarza z lokalnej gazety już nieco trudniej sobie zapracować. Jeśli jednak Ci się to uda i Twoja firma w pozytywnym kontekście zostanie wymieniona w telewizji, gazecie czy

Chętniej kupisz meble w zwykłym salonie, czy takim, który dostał Gazelę Biznesu? Powierzysz swoją fryzurę przed ważną imprezą pierwszemu z brzegu fryzjerowi, czy może temu, który wygrywa w branżowych konkursach? Lepiej będziesz się Fragment portfolio – wielcy, którzy nam zaufali; zaufaj i Ty czuł jedząc zwykłe pro(www.audite.pl) dukty spożywcze, czy te w portalu internetowym, nie zmarnuj okazji: zarz nadrukiem „Teraz Polska” albo „Laur Konsumenchiwizuj przekaz i zamieść na swojej stronie czy ta”? Szkolenie dla swoich e-sprzedawców zamówisz w ofercie. Media – jakkolwiek koślawo jest za 1500 złotych u jednego z setek „trenerów z wiarygodnością niektórych z nich w ostatbiznesu”, czy za 5000 zł u jednego z zaledwie kilku nim czasie – wciąż pozostają potężną tubą Certyfikowanych Wykładowców Allegro? (Wybacz to opiniotwórczą. A to, co obwieszczają światu, perfidne lokowanie ostatniego produktu;). dla wielu wciąż jest najświętszą ze świętości. Osobiście znam jednak przypadki przedsięRóżne honory w różnym stopniu działają na klientów – biorców, którzy stworzyli innowacyjny biznes, jedne robią umiarkowane wrażenie („Rzetelna Firma”, zainteresowali nim media, ale w żaden sposób „Wiarygodna Szkoła”), inne – piorunujące (wyobraź nie zmonetyzowali później owego pozytywnego sobie sprzedawcę, który w swojej dziedzinie dostał szumu. Nobla, Oscara czy Grammy). Tak czy inaczej, są to kolejne „społeczne dowody słuszności”, czyli rekomen- • CSR, czyli społeczna odpowiedzialność biznesu dacje ułatwiające podjęcie decyzji zakupowej.

marketing

– wielu przedsiębiorców (nie tylko tych największych) aktywnie i bezinteresownie wspiera inicjatywy społeczne. Dostawy dla lokalnego domu dziecka, dofinansowanie schroniska dla psiaków, sponsoring miejscowej drużyny piłkarskiej, stypendia dla zdolnych dzieciaków z ubogich rodzin – to działania, które często pozostają w cieniu, a o których Twoi klienci chcą być informowani. Nie ulegaj mitowi, że dobro należy czynić w ciszy. Jasne – tego rodzaju działań ze zwykłej przyzwoitości nie należy wykonywać z czysto marketingowego cynizmu; jednak kiedy już je podejmujesz, informuj o nich rynek (niechby to była prosta zakładka „Wspieramy” w Twojej witrynie firmowej). Wierz mi, klienci, którzy widzą, że przedsiębiorca wspiera innych, chętniej wspierają takiego przedsiębiorcę.

• Długi staż firmy w branży, prestiżowa siedziba, imponujące liczby, znaczny zespół, globalny zasięg, międzynarodowi kontrahenci i inwestorzy, a może obecność na giełdzie – to kolejne elmenty, które komunikują Twojemu klientowi, że ma do czynienia z poważnym, odpowiedzialnym i profesjonalnym przedsiębiorcą. Czyli takim, któremu zaufa chętniej niż kolejnemu „nołnejmowi”.

Sposób 21: Rzadkość O niszy, jako drodze do budowania przewagi konkurencyjnej, mowa była już w pierwszym odcinku cyklu. Wróćmy do niej raz jeszcze – tym razem w kontekście pozwalającym wzmocnić i wyeksponować naszą unikalność na rynku. Uprawianie biznesu rzadkiego lub nietypowego skutkuje bowiem nie tylko mniejszą konkurencją, ale też swego rodzaju odium nieprzeciętności, niezwykłości. A to świetne trampoliny marketingowe. Lub dźwignie, jeśli wolisz tak je nazwać. Firm sprzątających jest całe mnóstwo – często walczą cenami, oferując dość ciężką i niewdzięczną pracę za relatywnie niskie stawki. Ale już firmy specjalizujące się w sprzątaniu miejsc, w których… nastąpiła czyjaś śmierć, to absolutna rzadkość, a więc i stawki o niebo wyższe.

mensis.pl

Biur podróży, które zabiorą Cię do Egiptu, Bułgarii czy nad Loarę w każdym średnim i większym mieście znajdziesz co najmniej kilka lub kilkanaście. Ale już takich, które zorganizują wyprawę do Czarnobyla, wyjazd na „czerwcówkę” na Białorusi lub zaproponują alternatywne i dalekie od turystycznych miejsc zwiedzanie Berlina czy Londynu (patrz: www.gdzienaweekend.pl) – to już pewna nietypowość, a więc i atrakcyjność. Tłumacza języka angielskiego, niemieckiego czy rosyjskiego – znajdziesz na każdym kroku; ale jeśli zechcesz wydać swoją książkę w Chinach, sinolog zażyczy sobie za przekład już 2-3 razy więcej niż tłumacze bardziej popularnych języków. Twoja efektywność biznesowa również może zależeć od tego, czy i w jakim stopniu Twoja oferta zaspokaja nietypowe potrzeby, a na ile pozostaje tylko jedną z kopii wielu innych biznesów, oferujących ten sam produkt lub usługę, w taki sam sposób, tym samym odbiorcom.

Cykl „Nie bądź cenodajką!” dobiegł końca. Mam nadzieję, że udało mi się zachęcić Cię do przetestowania przynajmniej kilku pozacenowych sposobów budowania przewagi konkurencyjnej, zdobywania klientów i optymalizowania zysków. Życzę, aby obniżanie ceny w walce o klienta od dziś było ostatnią rzeczą, która przyjdzie Ci do głowy.

Dr Maciej Dutko Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilkunastu książek (m.in. „Targuj się! Zen negocjacji”, „Efekt tygrysa”). Pomysłodawca i koordynator najważniejszej książki w polskim e-commerce „Biblia e-biznesu”. Wykładowca w uczelniach biznesowych w całym kraju (studia podyplomowe i MBA). Twórca autorskiego szkolenia „E-biznes do Kwadratu”.

6 52

mensis.pl

Dedykowane platformy B2B Pomagamy producentom i dystrybutorom rozwijać nowoczesne kanały sprzedaży. Dostarczamy technologię, która buduje realną przewagę konkurencyjną.

Obniżenie kosztów transakcji

Uwolnienie zasobów ludzkich

Automatyzacja kluczowych procesów

Skuteczna komunikacja z kontrahentami

Wzrost częstotliwości zamówień

Zaawansowane raportowanie i analityka

zapytaj o szczegóły lub sprawdź nas na sohoshop.pl

www.sohoshop.pl

607 626 368

biuro@sohoshop.pl

Optymalizacja kampanii Adwords

przy ograniczonym budżecie Robert Banaszak

Jednym z podstawowych celów kampanii Adwords przy ograniczonym budżecie jest maksymalizacja zysków rozumiana jako wzrost sprzedaży produktów przy możliwie jak najwyższym zysku brutto. W najprostszym ujęciu działania optymalizacyjne można wówczas ukierunkowywać na zwiększenie liczby konwersji przy jak najniższym koszcie pozyskania konwersji. Czy taka strategia jest zawsze skuteczna?

Estymacja budżetu pod kątem realizacji założonych celów Punktem wyjścia wszelkich działań związanych z planowaniem, analizą, prowadzeniem a następnie mierzeniem efektywności kampanii Adwords jest zdefiniowanie konkretnego i mierzalnego celu, który będzie determinował przebieg prac marketingowych. W przypadku kampanii Adwords ukierunkowanych na zwiększenie sprzedaży określonego produktu (lub grup produktów) przy dopuszczalnej rentowności, istotne jest określenie: - pożądanej wielkości sprzedaży danego produktu (lub grup produktów) w danym horyzoncie czasowym

- jednostkowa marża dla danego produktu (lub średnia marża netto dla danej grupy produktów) - maksymalny, dopuszczalny udział kosztów marketingowych zmniejszających marżę produktu/grup produktów

Na podstawie powyższych danych można określić ilościowy lub wartościowy cel kampanii przy minimalnej, dopuszczalnej rentowności (ilość lub wartość sprzedanych produktów/grup produktów przy minimalnej dopuszczalnej marży w danym horyzoncie czasowym). Na tym etapie warto uwzględnić, że zdefiniowany horyzont czasowy nie musi, a nawet nie powinien być identyfikowany z okresem trwania kampanii Adwords, ponieważ należy również uwzględnić Lifetime value, na który składa się m.in. wartość konwersji zrealizowanej po zakończeniu kampanii (wartość powracających użytkowników) czy konwersji wspomaganych. Przykład: Celem firmy X jest sprzedanie 100 szt. produktu A w skali miesiąca. Cena produktu wynosi 500 zł, zaś jednostkowa marża kształtuje się na poziomie 30% (150 zł). Zarząd firmy ustanawia, że udział kosztów marketingowych w jednostkowej marży produktu

6 58

mensis.pl

marketing

A nie może być wyższy niż 50% (75 zł). Budżet marketingowy nie może zatem przekroczyć 7 500 zł. W ostatecznym rozrachunku po zrealizowaniu kampanii firma X osiągnie przychód 50 000 zł oraz zysk brutto (po odliczeniu kosztów na kampanię) w wysokości 7 500 zł.

W praktyce optymalizacja kampanii Adwords przy ograniczonym i niezmiennym budżecie w głównej mierze powinna skupiać się na następujących czynnościach:

Warto w tym miejscu postawić dwa kluczowe pytania:

- perswazyjnych tekstach reklamowych z wykorzystaniem rozszerzeń reklamowych

- czy realizacja celu sprzedażowego przy zakładanym budżecie jest realna? - czy kampania Adwords dla firmy X jest opłacalna?

Kontynuując omawiany przykład, agencja marketingowa na podstawie symulatora stawek oraz danych historycznych oszacowała, że przy koszcie konwersji dla produktu A w wysokości 75 zł oraz średnim współczynniku konwersji 2%, maksymalna kwota za kliknięcie (CPC) nie może przekroczyć 1,5 zł. Dzięki powyższej estymacji agencja marketingowa już w początkowym etapie jest w stanie ocenić czy realizacja założonego celu ma szanse powodzenia Jak natomiast wygląda sytuacja firmy X pod kątem rentowności całego przedsięwzięcia? Osiągnięcie zakładanego celu ukierunkowanego na wzrost sprzedaży skutkuje obniżeniem marży jednostkowej na produkcie A o 50%. Przy ocenie kampanii należałoby wziąć również pod uwagę efekty krańcowe, tzn. czy osiągnięte zyski skompensują wzrost kosztu konwersji w odniesieniu do stanu sprzed kampanii. W omawianym przykładzie łatwo wyliczyć, że inwestycja w kampanię Adwords jest uzasadniona tylko w przypadku, gdy wielkość sprzedaży produktu A wynosiła mniej, niż 50 szt. w skali miesiąca (50 szt. produktu A x 30% marży = 7 500 zł). Wszystko się jednak zmienia, jeśli weźmiemy pod uwagę wpływ kampanii na długoterminowe wyniki sprzedażowe. Wracając do naszego przykładu:

Agencja marketingowa zweryfikowała, że w ciągu następnych 12 miesięcy, 20% użytkowników ponowiło zakup produktu A, zaś sama kampania posiadała 10% udział w konwersji wspomaganej na inne produkty firmy X o łącznej sumie przychodów w wysokości 60 tys. złotych. W takim przypadku przy rzetelnej ocenie opłacalności całego przedsięwzięcia należałoby uwzględnić dodatkowe 10 000 zł oraz 4 000 zł przychodów, co daje szacunkowy dodatkowy zysk brutto w wysokości 2100 zł. W ostatecznym rozrachunku wspomniana kampania Adwords wygenerowała przychód w wysokości 64 000 zł, marżę ze sprzedaży 17 100 zł oraz zysk brutto po odjęciu kosztów kampanii (kosztów konwersji) 9 600 zł. Kampanię wówczas można uznać za opłacalną, gdy sprzedaż produktu A była niższa niż 64 szt. w skali miesiąca.

- precyzyjnym dostosowywaniu słów kluczowych

- dostosowaniu stawek CPC pod kątem konwersyjności i rentowności grup produktowych, lokalizacji, czasu oraz urządzenia (wykorzystanie modyfikatorów stawek) - optymalizacji landing page oraz procesu zakupowego w platformie e-commerce pod kątem UX

7 skutecznych metod optymalizacji kampanii Adwords przy ograniczonym budżecie

1. Domyślne ustawienia kampanii Adwords uniemoż-

liwiają wykorzystanie zaawansowanych funkcjonalności, tj. remarketing RLSA czy dostosowanie metody wyświetlania reklam. Aby wykorzystać wszystkie możliwości oferowane przez Google Adwords, należy wybrać typ kampanii „Wszystkie funkcje” 2. Istotny wpływ na wysokość stawek CPC odgrywa typ dopasowania słowa kluczowego. Kampanie z dopasowaniem ścisłym lub do wyrażenia zazwyczaj cechują się niższymi stawkami za kliknięcie oraz sprowadzają ruch wyższej jakości, zwiększając tym samym szansę na konwersję. W celu optymalizacji kosztowej stawek CPC warto korzystać również ze słów wykluczających, eliminując tym samym wzrost kosztów wskutek nieprecyzyjnego dopasowania słów kluczowych 3. Działania ukierunkowane na poprawę wyniku jakości również pozwalają obniżyć koszt stawek CPC. Odpowiednio skonstruowany i dopasowany do słów kluczowych tekst reklamowy, wykorzystanie rozszerzeń reklamowych oraz atrakcyjny pod kątem UX landing page pozytywnie wpływa na wynik jakości skutkując tym samym obniżeniem jednostkowego kosztu za kliknięcie. 4. Optymalizacja strony docelowej oraz procesu zakupowego pod względem użyteczności i designu istotnie wpływa na spadek wskaźnika odrzuceń i poprawę współczynnika konwersji. Do celów optymalizacyjnych warto skorzystać z ogólnie dostępnych narzędzi umożliwiających przeprowadzenie testów zachowań użytkowników, dzięki czemu możliwe będzie podjęcie działań usprawniających. 5. Najistotniejszym elementem optymalizacji kam-

marketing

mensis.pl

panii Adwords ukierunkowanych na maksymalizację zysku jest skuteczne zarządzanie stawkami oraz segmentacja kampanii i grup reklam. Podstawą do usystematyzowania kampanii powinno być kryterium konwersyjności i opłacalności (średniej jednostkowej marży). Produkty wysokomarżowe i z wysoką konwersją powinny być doinwestowane, zaś produkty o niższym potencjale generowania konwersji i zysku – optymalizowane przy odpowiednio niższych stawkach bądź wygaszane. Warto również pamiętać o tzw. elastyczności cenowej oraz krańcowym koszcie konwersji. W dużym uproszczeniu, przyrost wskaźnika konwersji (przychód) jest dopóty opłacalny, dopóki przewyższa koszt pozyskania konwersji, zatem zwiększanie stawek CPC jest opłacalne tylko do progu rentowności. W praktyce jednak do szacowania rentowności należy brać pod uwagę również długoterminowe efekty kampanii w postaci opóźnionej sprzedaży. 6. Skutecznym narzędziem optymalizacji stawek CPC są również tzw. Modyfikatory stawek, w zależności od urządzenia, czasu i lokalizacji użytkownika. Wskaźnik konwersji w jednej kampanii potrafi być bardzo zróżnicowany w zależności od dnia tygodnia, a nawet pory dnia, nie wspominając już o rodzaju urządzenia (desktop, mobile, tablet). W celu jak najskuteczniejszego zarządzania stawkami warto ustalić modyfikatory stawek w zależności od fluktuacji konwersji, np. Na urządzeniach mobilnych wskaźnik konwersji wynosi 2,5%, tabletach 3,2% zaś na urządzeniach desktop’owych 3% (średnia wartość konwersji). W omawianym przypadku dla urządzeń mobilnych modyfikator stawek powinien wynosić -16,66%, a dla urządzeń mobilnych – +6,66%. Dzięki zróżnicowanym stawkom CPC można lepiej kontrolować średni koszt konwersji oraz minimalizować koszty w nieefektywnych obszarach. 7. Myśl niestandardowo! Sztampowe i tradycyjne rozwiązania zazwyczaj przynoszą przewidywalne rezultaty, a nawet gorsze od zakładanych. Tworząc dwie wersje tej samej reklamy zazwyczaj wygrywa bardziej kreatywna, niestandardowa, nietuzinkowa.

Robert Banaszak Project Manager w agencji SOHOshop.pl - Partner PrestaShop w Polsce

6 60

mensis.pl

rubryki stałe

REKLAMACJA ŚWIĘTE PRAWO KONSUMENTA

Wiele razy spotykam się wśród sprzedawców internetowych ze stwierdzeniem, że reklamacja w danej sprawie nie należy się kupującemu. Stwierdzenia takie bardzo często idą w parze ze złością lub rozgoryczeniem, bo kupujący chce oddać towar który mu się nie podoba, a 14 dni na zwrot minęło, bo sam go zepsuł, a teraz domaga się wymiany na nowy, bo to nie wina sprzedawcy a kuriera, który uszkodził towar w transporcie. Klient mógł dać znać wcześniej, mógł skorzystać z 14 dni na odstąpienie, mógł sprawdzić przesyłkę przy kurierze. Często te rady padają z ust innych przedsiębiorców, którzy doradzają jednocześnie, aby reklamacje zbagatelizować lub nie przyjmować jej w ogóle, a najlepiej zwymyślać jeszcze kupującego, żeby nauczył się szacunku. Tymczasem takie podejście do sprawy, w przypadku sprzedaży na rzecz konsumentów jest nie tylko niezgodne z prawem, ale może kosztować przedsiębiorcę dużo więcej, niż może mu się wydawać i nie mam tu na myśli strat wizerunkowych. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Jeżeli kupujący zauważy, w ciągu dwóch lat (data ta może być inna dla określonych grup przedmiotów np. produkty spożywcze, czy nieruchomości) od dokonania zakupu, że kupiona przez niego rzecz ma wadę fizyczną, to przysługuje mu prawo do złożenia reklamacji. Powyższe uprawnienie jest w obrocie z udziałem konsumentów prawem niezbywalnym i wynika bezpośrednio z Kodeksu cywilnego. Niezbywalność tego prawa, w praktyce oznacza, że sprzedawca nie może sobie zastrzec w umowie (regulaminie), że reklamacji przyjmować nie będzie. Taki zapis byłby przykładem klauzuli niedozwolonej, która to klauzula wielokrotnie wpisywana była do Rejestru Klauzul Niedozwolonych jako postanowienie niezgodne z prawem. Kodeks cywilny co prawda przewiduje możliwość modyfikacji uprawnień wynikających z rękojmi lub ich całkowite wyeliminowanie, ale możliwe jest to wyłącznie wtedy, kiedy stroną umowy ze sprzedawcą jest inny przedsiębiorca lub podmiot niebędący konsumentem. W praktyce powyższe oznacza, że za każdym razem kiedy konsument złoży reklamację przedsiębiorca jest zobowiązany do jej przyjęcia i rozpatrzenia. Oczywiście przyjęcie reklamacji od klienta nie jest jednoznaczne z koniecznością pozytywnego jej rozpatrzenia, ale nie należy np. nie odpowiedzieć na reklamacje w ogóle lub stwier-

dzić, że klient nie miał prawa złożyć reklamacji. Prawidłowy proces związany z przyjęciem reklamacji powinien przebiegać według następującego schematu. Po złożeniu przez klienta reklamacji sprzedawca weryfikuje, czy reklamacja pod względem formalnym jest złożona w sposób poprawny i wystarczający do jej rozpatrzenia. Jeżeli coś wymaga uzupełnienia, przedsiębiorca powinien skontaktować się z kupującym informując, że przyjął jego reklamację ale do jej rozpatrzenia koniecznym jest jej uzupełnienie o określone braki formalne. W tym miejscu trzeba pamiętać, że nie jest odpowiednią drogą „na siłę” wymyślanie braków formalnych, które klient powinien uzupełnić, a których z góry wiadomo, że uzupełnić nie będzie mógł. W tym względzie ustawodawca dość

...w praktyce powyższe oznacza, że za każdym razem kiedy

konsument złoży reklamację

przedsiębiorca jest zobowiązany do jej przyjęcia i rozpatrzenia...

mensis.pl

rubryki stałe

luźno podchodzi do formy samej reklamacji zakładając, że np. dowodem zakupu jest nie tylko paragon czy faktura ale również potwierdzenie wpłaty z konta bankowego kupującego lub nawet zeznanie świadka, który był obecny przy dokonywaniu zakupu w sklepie internetowym. Oczywiście jeżeli sprzedawca ma wątpliwości co do faktu, czy rzecz została zakupiona od niego, a kupujący w żaden sposób nie potrafi udowodnić, że rzecz faktycznie kupił u sprzedawcy, to nie ma obowiązku takiej reklamacji przyjmować. Bardzo ważnym jest aby weryfikacja jak i ewentualna informacja o konieczności uzupełnienia braków pojawiła się najpóźniej w ciągu 14 dni (kalendarzowych) od momentu kiedy reklamacja wpłynęła. Termin 14 dni liczony jest od momentu złożenia oświadczenia woli przez kupującego i nie ma tutaj znaczenia, czy reklamacja została zgłoszona telefonicznie, mailowo, czy pocztą tradycyjną. Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się w żaden sposób do 14 dni to oznacza, że reklamację uznał. Najbezpieczniej jest sugerować swoim klientom składanie reklamacji w formie pisemnej, przynajmniej mailowej, aby mieć pewność, że wszystkie kwestie formalne zostały spełnione, a żądanie kupującego jest jasno opisane. Jeżeli dla rozpatrzenia reklamacji koniecznym jest zweryfikowanie sprzedanej rzeczy, chociażby pod kątem posiadanych wad, naturalnie wymaga to przesłania rzeczy do sprzedawcy lub zweryfikowanie rzeczy w miejscu gdzie takowa się znajduję (np. kiedy nie można jej przesłać do sprzedawcy, bo jest na stałe związana z danym miejscem). Co istotne rzecz wysyłana jest na koszt sprzedającego, co w praktyce oznacza, że jeżeli reklamacja zostanie uwzględniona, to koszt jej wysyłki powinien zostać zwrócony kupującemu. Analogicznie, jeżeli rzecz jest na stałe związana z jakimś miejscem, a do jej weryfikacji potrzebna jest wizyta technika, koszty dojazdu i weryfikacji pokrywa sprzedawca. Jeżeli reklamacja nie ma błędów formalnych, a sama rzecz której reklamacja dotyczy jest w posiadaniu sprzedawcy lub została przez niego zbadana, możliwym jest ustosunkowanie się do samej zasadności reklamacji. W tym miejscu wskazujemy kupującemu nasze stanowisko uznając zasadność roszczenia i oferując odpowiednie rozwiązanie lub nie uznając roszczenia z jakim zgłosił się kupujący. Jeżeli reklamacja jest zasadna, sprzedawca powinien usunąć wadę produktu. Jeżeli wady nie można usunąć, sprzedawca powinien wymienić wadliwą rzecz na inną rzecz, pozbawioną wad, mającą

te same właściwości co rzecz sprzedana, Jeżeli i to byłoby niemożliwe, kupujący może od umowy odstąpić domagając się zwrotu poniesionych kosztów. Mimo, że cały proces związany z przyjmowaniem i rozpatrywaniem reklamacji może wydawać się dość skomplikowany w praktyce jest on prosty. Co jednak najistotniejsze, nie można ograniczać praw konsumentów i zabraniać im samego składania reklamacji. Jest to działanie nie tylko nieskuteczne pod względem prawnym ale także nieopłacalne. Ignorując reklamację w ciągu 14 dni od jej złożenia sprzedawca naraża się na uznanie jej za zasadną, a co za tym idzie zobowiązany jest do spełnienia roszczenia reklamacyjnego kupującego. Przyjmując zgłoszenie reklamacyjne, sprzedawca może ale nie musi uznawać jej za zasadną, w tym przypadku wszystko uzależnione jest od konkretnej sytuacji.

Jakub Szajdziński Partner Zarządzający ENSIS Kancelaria Doradztwa Prawnego Cioczek & Szajdziński Spółka Cywilna

Dedykowane platformy B2B Pomagamy producentom i dystrybutorom rozwijać nowoczesne kanały sprzedaży. Dostarczamy technologię, która buduje realną przewagę konkurencyjną.

Obniżenie kosztów transakcji

Uwolnienie zasobów ludzkich

Automatyzacja kluczowych procesów

Skuteczna komunikacja z kontrahentami

Wzrost częstotliwości zamówień

Zaawansowane raportowanie i analityka

zapytaj o szczegóły lub sprawdź nas na sohoshop.pl

www.sohoshop.pl

607 626 368

biuro@sohoshop.pl