Mensis.pl nr 27

Miejsce na okładke

mensis.pl Mensis.pl

magazyn skierowany do sprzedawców internetowych wydawany regularnie od listopada 2011r.

Na łamach magazynu poruszamy tematy dotyczące handlu elektronicznego dostarczając wyłącznie merytoryczne treści.

Wychodzimy z założenia, że w dzisiejszych magazynach i serwisach branżowych jest wystarczająco dużo wypowiedzi ekspertów naszpikowanych pracą działów PR. Chcemy to zmieniać!

Zapraszamy też do odwiedzania serwisu internetowego www.mensis.pl

felietony

Redakcja Krzysztof Rdzeń Andrzej Lemański Jakub Jasiński Marek Okruch Jakub Szajdziński Mariusz Wesołowski Współpraca Natalie Palacz Piotr Krupa Mirosław Smużniak Bartosz Kmiecik Piotr Oracz

pizzy 06 Ow pieczeniu e-biznesie Mariusz Wesołowski

08

Nie każdy nadaje się

10

Filozofia biznesu

na pracownika etatowego Anna Żubka

Zarządzanie asortymentem jako podstawa przedsiębiorstwa internetowego Andrzej Lemański

rynek

14

Zakupy grupowe nad Wisłą

- przeminęło z wiatrem?

Prenumerata drukowana

19

Allegro

biuro@mensis.pl tel. 607 626 368

22

B2B

26

Sprawdź czy jesteś profesjonalistą!

www.mensis.pl/prenumerata

Reklama

- lekka zadyszka czy spadek formy w poszukiwaniu nowych strategii wzrostu

reklama@mensis.pl www.mensis.pl/reklama Wydawca Mensis.pl EVOLUTIVE

intro/

Konradowo 22A, 67-106 Otyń NIP 9281877891 REGON 080162022

Tel: 607 626 368 Email: biuro@mensis.pl www.mensis.pl

Krzysztof Rdzeń redaktor naczelny

„W związku z zapowiadanymi na nadchodzący weekend niskimi temperaturami, proponujemy, że paczkę wyślemy do Pani w poniedziałek.”

To jedno zdanie zyskało mój podziw i lojalnego klienta w osobie mojej małżonki. Jeśli dodam do tego, że był piątek po godzinie 14:00 i że dopiero trzecia próba kontaktu telefonicznego z klientem powiodła się, wyda nam się, że to sytuacja rodem

strategie

e-marketing

rubryki stałe

28 Chiny modele importu towarów

48 Konwersja - co warto wiedzieć?

63

Wzorzec umowy

32

E-commerce na skróty

54 Grywalizacja w ecommerce

65

Podatek VAT

34

Obserwuj rynek i zarabiaj

57 - na co zwrócić uwagę

67

Sylwetka

69

Biznes po tajsku

handlowych z Państwa Środka

Dorota Bachman - Empik.com Marek Batko - Krakvet.pl

38 globalny lider rozwiązań PrestaShop

e-commerce na licencji Open Source.

CEO Benjamin Teszner

E-mail marketing w 2014 roku?

główna w 58 Strona sklepie internetowym

- must have nowoczesnego przedsiębiorcy a szkolenia pracownicze Rafał Brzoska - Prezes Integer SA Maciej Dutko rozmawia z Piotrem Motylem

Jak powinna wyglądać?

44 Praktyka w sprzedaży wielokanałowej

partnerzy/

38

Grywalizacja w e-commerce

54

Benjamin Teszner CEO PrestaShop

26

67 z science-fiction. Takie rzeczy zdarzają się jednak na rodzimym rynku – w średniej wielkości sklepach internetowych obsługa klienta potrafi zabłysnąć i to cieszy! A znaczenie “wychodzenia z piwnicy” przez polski e-commerce w treściwym felietonie przedstawił Mariusz Wesołowski.

sprawdź się

Warto pochylić się nad wszystkimi materiałami z tego wydania magazynu, lecz ze swojej strony chciałbym mocno zachęcić do zapoznania się z rozmową z CEO PrestaShop, Benjaminem Tesznerem – można w niej przeczytać o tym, jak rozwija się największy już na świecie system e-commerce na licencji Open Source, i spojrzeć na opisujące go liczby.

felietony

O pieczeniu pizzy w e-biznesie

P Mariusz Wesołowski Strateg i konsultant e-biznesowy, uznany szkoleniowiec, autor wielu publikacji branżowych.

Kiedy jeden z zachodnich konkurentów wkracza na polski rynek, informując, że nie jest tylko … kawą, a inny pokazuje szaleństwo zakupowe w kategorii obuwie, największym problemem polskiego e-biznesu jest to, czy aby na pewno po wejściu unijnej dyrektywy trzeba będzie kupującemu zwracać również koszt wysyłki, a nie tylko samego towaru. Piwnica?

6

mensis.PL

amiętam, kiedy przed paroma laty znalazłem się na jakiejś konferencji technologicznej, w czasie której jeden z ówczesnych liderów branży z pełnym przekonaniem tłumaczył, że szansą na wzrost e-biznesu i umocnienie go jako realnej części rynku handlowego jest w pierwszym rzędzie to, że e-handel ma niską barierę wejścia. Jako koronny przykład podawano oszczędności na tak zwanym starcie, które można przeprowadzić, właściwie optymalizując procesy logistyczne.

Te bowiem, zdaniem zarówno mówcy, jak i aprobującej go sali, daje się zawęzić do własnego M, garażu czy …piwnicy.

Dzisiaj, na początku 2014 roku, piwnica to raczej pojęcie z zakresu socjologii e-biznesu i tak naprawdę niczego więcej. Może ktoś ośmieliłby się powiedzieć o piwnicy mentalnej, ja się nie tylko nie ośmielę, ale też mam poważne wątpliwości, czy ta piwnica kiedykolwiek była w polskim e-biznesie obecna w takim kontekście, w jakim dość powszechnie przecież wciąż się pojawia.

Oczywiście – przykłady źle zarządzanej sprzedaży, a przy tym źle prowadzonych procesów magazynowych, przygotowywania wysyłek, obsługi zwrotów etc. można by mnożyć – to fakt bezsporny. Tyle tylko, że – co ciekawe – w pewnych szczególnych okresach, które wysypowi takich przykładów towarzyszą, np. świą-

tecznym, to nie ci najmniejsi, ale ci duzi, i na pewno nie z piwnicy, miewają największe problemy. Nie rzucam kamieniem, bo zamawiając prezent 21 grudnia, nie jestem jako konsument bez winy. Kiedy w 2010 roku przed inną z konferencji zacząłem wgryzać się w rozmaite mity handlu internetowego, nawet nie zdawałem sobie sprawy z tego, jak wiele z nich ma swoje umocowanie w praktyce. Dodajmy – złej praktyce. Do dzisiaj zdarza mi się prowadzić rozmowy z kimś, kto na przykład chciałby towar najpierw sprzedać, potem sprowadzić, a na końcu wysłać do klienta, albo kto uważa, że najtańszy wypełniacz i folia stretch to szczyt zabezpieczenia wysyłki przed transportem.

Nihil novi, niby…

Gdybam, bo z jednej strony nie chcąc powtarzać komunałów o wejściu Amazona do Polski, obserwuję rynek, na którym już dzisiaj pojawia się silna zachodnia konkurencja.

I to w dodatku konkurencja, którą stać na to, ażeby od samego początku utrzymać jak najwyższą jakość.

Z drugiej, wciąż można usłyszeć najbardziej rozpowszechniony mit o e-biznesie, w którym to niby można oszczędzić na logistyce.

Wokulski wydobywający się z piwnicy u Hopfera to motyw znany każdemu uczniowi, który nie uciekał zbyt często z lekcji polskiego.

Omawiany z reguły jako metafora

www.mensis.PL

awansu społecznego, drogi Wokulskiego do wielkich pieniędzy etc., etc. W pewnym sensie to metafora odpowiednia dla każdego, kto zaczynał swój biznes, nie mając na koncie milionów na start, a jedynie zdrowie i zapał do ciężkiej pracy.

Czemu piszę to wszystko? Żeby przestrzec prowadzących swoją działalność handlową w oparciu o internet przed krokami, które na swój własny użytek nazwałem kiedyś błędami wypieku domowej pizzy. Znam wielu miłośników tego wyrobu i jednocześnie nikogo, kto w warunkach domowych umie to proste swoją drogą danie przygotować dobrze. Błędy domowej pizzy są dwa. Klęska urodzaju w dodatkach i niepohamowana niczym nieuzasadniona potrzeba oszczędności w pieczeniu. Na domowej pizzy z reguły brakuje tylko schabowego i bigosu, ale do piekarnika ląduje ona zaraz po włączeniu go na …180 stopni.

A wystarczyłoby dać połowę dodatków, ser na spód, a nie wierzch, i piekarnik najpierw solidnie rozgrzać do 250 stopni, aby po dziesięciu minutach cieszyć się wyborną domową przekąską.

W sprzedaży internetowej błędy domowej pizzy prezentują się podobnie. Klęska urodzaju produktów i niepohamowana niczym nieuzasadniona oszczędność w ich przechowywaniu, logistyce etc. Ktoś nie bez zdania racji zaooponuje, że podobnie jak z wypiekiem pizzy, tak i z biznesem sprzedażowym na końcu najważniejsze jest doświadczenie. To prawda, ale aby móc je zdobyć, trzeba na starcie pilnować się określonych reguł, a przysłowiowe „na oko” czy „ile zabierze” mieć dobrze obliczone i zmierzone.

Strach rodzimego biznesu przed pojawieniem się biur Bezosa nad Wisłą jest zrozumiały. Zupełnie niezrozumiałe jest natomiast to, że nikt nie próbuje choćby tylko powielać (podrabiać?!) standardu, który lider światowego e-commerce wypracował.

7

Pamiętam, jak 1 kwietnia 2012 roku pojawił się w mediach branżowych żart, że jednak Amazon nie wejdzie do Polski, bo nasze drogi nie pozwolą na rozwój usługi one day delivery. Wszyscy zaśmiewaliśmy się do rozpuku, ale jednocześnie mało kto zastanowił się nad tym, że w tym żarcie zawarta jest de facto najważniejsza ideologia każdego biznesu, nie tylko tego na e – to my jesteśmy dla ludzi, a nie na odwrót.

W końcu kto nie zgodzi się z tym, że to właśnie dochowywanie standardów jest najważniejsze? Kiedy w Hurghadzie zmęczony miejscowym jedzeniem wchodzę do Pizza Hut, robię to dlatego, że wiem, jak będzie smakowała pepperoni. I rozumie to każdy duży gracz, bez względu na typ prowadzonego biznesu. Lider polskiego rynku, Allegro, wprowadził dla swoich sprzedawców restrykcyjny do granic możliwości wykaz zmiennych, które muszą spełnić, jeśli chcą pokazywać się wśród najlepszych. Jak w tej sytuacji ma się szukanie na siłę najtańszych kurierów, najtańszych magazynów, najtańszych materiałów pakowych? Kiedy jeden z zachodnich konkurentów wkracza na polski rynek, informując, że nie jest tylko …kawą, a inny pokazuje szaleństwo zakupowe w kategorii obuwie, największym problemem polskiego e-biznesu jest to, czy aby na pewno po wejściu unijnej dyrektywy trzeba będzie kupującemu zwracać również koszt wysyłki, a nie tylko samego towaru. Piwnica?

Nie, po prostu nieodpowiedzialność biznesowa.

Ale – oczywiście – handel w internecie ma być łatwy, przyjemny i dla każdego, a poza tym wszelkie koszty mają być sfinansowane przez zyski z prowadzonej działalności, czyż nie? W tym kontekście nad Wisłą od dawna już mamy drugą Japonię, zgodnie z zapowiedziami Prezydenta Lecha Wałęsy. W końcu krajowy e-biznes przypomina żywcem model europejskich filii japońskich firm, czyli – w wielkim skrócie: nie damy Wam na marketing, bo macie najpierw mieć sprzedaż, a jak będziecie mieli sprzedaż, to z niej sfinansujecie marketing. Cóż… E-biznesów przez duże E życzę.

Nie tylko na początku… zdania.

felietony

Nie każdy nadaje się na pracownika zdalnego. Dlaczego?

O

czywiste fakty dotyczące zagadnienia „pracy zdalnej” można ująć w kilku następujących stwierdzeniach.

Nie każdy rodzaj pracy można wykonywać zdalnie.

Nie każdy pracownik ma predyspozycje, aby pracować w takim systemie.

Nie każdy pracodawca posiada kompetencje i umiejętności organizacji pracy zdalnej, mimo coraz bardziej sprzyjających takiemu modelowi pracy rozwiązań ICT.

Badania pokazują, że system pracy zdalnej bardzo różnie rozwija się nie tylko na poszczególnych kontynentach, ale także w poszczególnych regionach i krajach. Zgodnie z tym, co ustalili specjaliści psychologii pracy z firmy PearnKandola na zlecenie koncernu Cisco, rozwój pracy zdalnej w różnych regionach świata jest związany bardzo mocno nie tylko z infrastrukturą techniczną, ale także – a może przede wszystkim – z czynnikami kulturowymi społeczności mieszkających na danym obszarze. Wniosek jest taki, że ta forma pracy znacząco słabiej rozwija się w tych krajach i regionach, gdzie kontakt bezpośredni i rozmowa z drugą osobą podczas spotkania są bardzo istotnym elementem kultury, a przede wszystkim sposobu organizacji pracy.

Polska należy do grupy krajów gdzie praca zdalna rozwija się dość słabo. Szacuje się, że w systemie pracy zdalnej (całościowo bądź częściowo) w Polsce pracuje pomiędzy 3% a 10% wszystkich zatrudnionych osób, podczas gdy

8

mensis.PL

w Stanach Zjednoczonych ten wskaźnik wynosi 45% a w Holandii i Finlandii około 17%.

Taką formę zatrudnienia i organizowania pracy w Polsce deklarują przede wszystkim koncerny, małe i średnie firmy, szczególnie z branży IT i e-commerce. Praca zdalna ma swoich gorących zwolenników oraz zdecydowanych przeciwników zarówno wśród pracowników, jak i pracodawców. Dla większości z osób nie jest to rozwiązanie na całe życie, ale zdecydowanie czyni pracę na co dzień bardziej elastyczną i sprawdza się w różnych sytuacjach życiowych, które mogą utrudniać świadczenie pracy na miejscu u pracodawcy. Jednocześnie wydaje się, że na przestrzeni najbliższych kilku lat, dzięki nowoczesnym urządzeniom (tablety, smartfony, laptopy, palmtopy, monochromatyczne urządzenia do mobilnego skanowania i druku, itd.), oprogramowaniu (Iwork, Office365, itd) i technologiom (cloudcomputing) dynamicznie zwiększać się będzie liczba pracowników wykonujących część lub większość swoich

www.mensis.PL

obowiązków mobilnie, spoza stacjonarnego miejsca pracy. Zgodnie z szacunkami portalu elance.com dotyczącymi trendów światowych będzie się także powiększać liczba osób, które będą świadczyć pracę zdalnie dla kilku pracodawców jednocześnie jako freelancerzy. Portal szacuje także, że zmiany te w większym stopniu będą dotyczyć młodych pracowników. Zgodnie z szacunkami portalu nawet jedna czwarta amerykańskich studentów w 2013 roku posiadała status wolnego strzelca wykonującego prace zdalnie za pośrednictwem Internetu. W Polsce trendy te – mimo że adaptowane z opóźnieniem w stosunku do USA – też się z pewnością przyjmą, o czym świadczy, między innymi, dynamiczny wzrost zakupu urządzeń mobilnych oraz przyrost użytkowników portalu inclick.pl umożliwiający zdalne zlecanie prac studentom i uczniom. Elastyczne formy zatrudnienia będą się dalej rozwijać. Już dziś szacuje się, że około 30% pracujących w Polsce to osoby zatrudnione na inne umowy aniżeli umowa o pracę. Wykonywanie pracy zdalnej wymaga od pracownika posiadania pewnych cech i umiejętności, bez których taka forma pracy jest niemożliwa. Aby zostać pracownikiem zdalnym w pełnym wymiarze, należy być osobą przede wszystkim dobrze zorganizowaną, zdyscyplinowaną, samodzielną, a także posiadać wręcz perfekcyjną umiejętność zarządzania czasem i decydowania o priorytetach. Na bieżąco także trzeba kształcić się w zakresie nowoczesnych mobilnych i zdalnych technologii oraz urządzeń umożliwiających

Anna Żubka Wiceprezes Fundacji Wspieramy Wielkich Jutra.

Dyrektor Departamentu Zarządzania Projektami w firmie DGA S.A.

dostęp do zasobów firmy i ułatwiających kontakt z innymi pracownikami przedsiębiorstwa.

Firmy często decydują się na takie rozwiązanie w zakresie pracy w odniesieniu do sprawdzonych, zdyscyplinowanych i sumiennych pracowników z kilkuletnim stażem. W przypadku osób pracujących zdalnie jako freelancerzy kwestia zleceń zdalnych jest uzależniona od jakości i terminowości wykonywanych prac przez freelancera. Obawy polskich pracodawców dotyczące wdraża-

9

nia telepracy są zdecydowanie trudniejsze do przełamania. Mimo dynamicznego rozwoju nowych systemów zarządzania zatrudnionymi pracownikami na odległość, pracodawcy obawiają się przede wszystkim braku kontroli nad pracownikami zdalnymi. Zmiana stylu zarządzania i utrudnione zarządzanie zespołem pracującym w systemie mieszanym (zdalnie i stacjonarnie) powoduje, iż wśród menedżerów panuje powszechnie przekonanie, że najefektywniej pracownik pracuje tylko pod okiem szefa.

Praca zdalna bowiem wymaga zarówno od jednych, jak i od drugich umiejętności pracy w systemie zadaniowym. Od zlecającego pracę formułowania zadań (poleceń) w sposób zrozumiały dla drugiej strony, a od pracownika zdalnego umiejętności zrozumienia, odczytania i wykonania polecenia zgodnie z instrukcją i w wyznaczonym terminie.

Wraz z rozwojem technologii mobilnych i rozwiązań chmurowych coraz większa liczba osób pracuje na co dzień zdalnie za pomocą tabletów, smartfonów laptopów, telefonów, a ten sposób wykonywania pracy jest dla nich naturalny. Do takich grup coraz częściej należą menedżerowie i właściciele firm, którzy mimo braku zaufania do takiej formy pracy swoich pracowników – co pokazują statystyki rozwoju pracy zdalnej w Polsce – sami coraz częściej właśnie zdalnie zarządzają firmą i podległymi im zespołami pracowników, np. podczas podróży służbowych i innych nieobecności w firmie.

felietony

Filozofia biznesu zarządzanie asortymentem jako podstawa przedsiębiorstwa internetowego

W

iększość porad, które można przeczytać w czasopismach lub na stronach www dotyczących handlu elektronicznego zawiera uwagi na temat konkretnych działań – czy to sprzedażowych, czy to marketingowo-reklamowych, PR-owych, a także tych związanych z logistyką i zaopatrzeniem. Żadne z nich nie odpowiada na pytania strategiczne z dziedziny filozofii biznesu: – jak zdefiniować zakres własnej działalności?

– jak kreować politykę zarządzania swoim asortymentem?

– jaki segment danego sektora będzie rósł w najbliższych latach?

– w którym kierunku rozwijać swoją działalność?

JAK ZDEFINIOWAĆ ZAKRES WŁASNEJ DZIAŁALNOŚCI?

Andrzej Lemański Specjalista ds marketingu internetowego i PR.

10

mensis.PL

Większość właścicieli biznesów internetowych, które powstały w ciągu ostatniej dekady, z pewnością nie zajmowało sobie myśli tego typu problemami. Zasady budowania pierwszych e-biznesów były podobne – decydowała o tym jakakolwiek znajomość branży, marż i cen oraz dostawców hurtowych. Kolejne kroki to wysyp aukcji na Allegro, zatrudnienie pierwszych pracowników, szybka decyzja o założeniu sklepu internetowego, ewentualnie stacjonarnego punktu sprzedaży.

I tak to się kręci – ale jak długo jeszcze to potrwa?

Z jednej strony badania mówią, że polski e-commerce rośnie z roku na rok o 1520%, z drugiej strony w Polsce działa już więcej niż 10 000 sklepów internetowych, a liczba ta nie obejmuje drobnych sprzedawców nie wychylających nosa poza Allegro. Rozdrobnienie na rynku jest tak duże, że nawet największe marki, znane dotychczas wyłącznie z tradycyjnej działalności (takie jak Tesco czy Leroy Merlin) ostrzą sobie zęby na wykrojenie dużego kawałka z tego smakowitego tortu.

Stąd rodzi się pytanie: jak utrzymać i zabezpieczyć swoją pozycję?

www.mensis.PL

B2B CZY B2C?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, trzeba zrozumieć, jaką pozycję na rynku zajmuje się aktualnie. Prosta analiza sprzedaży nie wystarcza, chociaż może pomóc. Jedną z istotniejszych informacji, jakie pozwala uzyskać tego typu przegląd, jest określenie, kto właściwie jest klientem naszej firmy – osoby prywatne czy też firmy. Innymi słowy, warto wiedzieć, czy działamy w ramach B2C (business to consumer) czy też B2B (business to business), ponieważ te sposoby prowadzenia działalności wymagają zasadniczo odmiennego podejścia w praktycznie każdej sferze biznesowej.

Odpowiedź na pytanie: B2B czy B2C, pozwala zazwyczaj trafnie zdefiniować potrzeby reklamowo-marketingowe. Jest całkowicie zrozumiałe, że konsumenci indywidualni oraz biznesowi mają bardzo różne potrzeby i korzystają z zupełnie odmiennych mediów. To oznacza, że drogi dotarcia z ofertą do każdej z wyżej wymienionych grup będą różniły się w stopniu znaczącym. Ponadto w stopniu znaczącym będzie różnił się asortyment, który zainteresuje obydwie grupy.

KRÓTKOTERMINOWE CZY DŁUGOTERMINOWE?

Skoro mowa o potrzebach potencjalnych klientów, to najlepszą odpowiedzią na nie jest właściwe zarządzanie asortymentem. To z kolei odbywa się na różne sposoby. Jednak gdy weźmiemy pod uwagę czas, wyróżnimy minimum dwie podstawowe metody: krótkoi długoterminową.

Krótkoterminowe zarządzanie asortymentem łączy się z krótkofalowymi działaniami, na przykład takimi jak wcześniej wspomniane rozkręcanie interesu w oparciu o zdobytą sieć kontaktów i wiedzę na temat rynku. To „zatowarowywanie się” na bieżące potrzeby w przeciwieństwie do świadomego poszukiwania

11

określonych produktów, które z jednej strony zaspokoją potrzeby klientów, z drugiej zaś przyciągną kolejnych, nowych i zbudują wizerunek firmy o określonym, konsekwentnym charakterze. A to odróżnia, brzydko mówiąc, „handlarzy z Allegro” od poważnych marek oferujących coś więcej niż tylko dany towar w określonej cenie.

Klasycznym objawem krótkoterminowego zatowarowywania się jest oferowanie całego lub prawie całego asortymentu, jaki jest dostępny u kontrahentów hurtowych. Innymi słowy – mamy tu do czynienia z sytuacją, kiedy to nie sklep wybiera sprzedawane produkty, ale to produkty wybierają sklep, w którym są sprzedawane.

Przeciwieństwem powyższej sytuacji jest prowadzenie aktywnej polityki doboru asortymentu, która zakłada różnicowanie dostawców oraz świadome poszukiwanie produktów, wchodzących w zdefiniowany wcześniej zakres działalności marki. W tym przypadku chodzi o kreowanie.

Definiowanie zakresu działalności marki jest ściśle powiązane z kreowaniem polityki zarządzania własnym asortymentem. Jak więc przejść od postawy pasywnej do aktywnej?

Najlepiej pokazać to na przykładach.

CB RADIO, SMARTFON I SAMOCHÓD

Wyobraźmy sobie na przykład początkujący sklep ze sprzętem CB, który sprzedaje zarówno radia, jak i anteny oraz podstawowe akcesoria: kable, wtyki, uchwyty. Wszystko to, czego potrzeba, aby korzystać z CB radia w przeciętnym aucie. Sprzedaż na Allegro idzie dobrze, z czasem powstaje lokalny punkt sprzedaży oraz sklep internetowy. W pewnym momencie obroty dochodzą do ściany i zaczynają spadać – podstawowy najpopularniejszy asortyment generuje już możliwe maksimum, konkurencja mocno podgryza, marża topnieje, kolejne działania marketingowe nie przynoszą rezultatów

felietony

– wszak popyt nie jest z gumy, nie sposób rozciągać go w nieskończoność promocjami.

Co robić? Otóż – przemyśleć, w którym kierunku iść dalej.

Najlepiej uczynić to, analizując potrzeby klientów lub potencjalne segmenty rynków, w których tkwimy ze swoją ofertą. Dla sklepu z CB radiami do aut może wyglądać to następująco.

Segment rynku – Akcesoria elektroniczne do samochodów – Łączność radiokomunikacyjna Potrzeby klientów – Ulepszanie funkcjonalności samochodu – Łączność z wykluczeniem sieci GSM Jak widać, możliwości są szerokie. Pójście w stronę akcesoriów elektronicznych to, moim zdaniem, najciekawszy kierunek. Mimo że w Polsce ten rynek jest w powijakach – a może właśnie dlatego.

W USA to potężny tort, którego sporą część stanowi nowoczesna elektronika, pozwalająca zdalnie sterować autem za pomocą aplikacji na smartfony, np. włączać klimatyzację, ogrzewanie, światła, geolokalizować auto.

Wybór tego kierunku niesie za sobą pewne zagrożenia.

Aby móc sprostać instalacyjnym wymogom nowoczesnej 12

mensis.PL

elektroniki, trzeba zainwestować w warsztat, know-how, wyszkolić instalatora, podjąć ryzyko zainstalowania sprzętu w aucie. Niesie to także liczne szanse na wygraną. Udane poszukiwania kontrahentów za granicą mogą zaowocować zdobyciem wyłączności na daną markę i przejście z ligi drobnych sklepikarzy do ligi drobnych dystrybutorów zaopatrujących sklepy w całym kraju. W tym przypadku jednak można systematycznie zwielokrotnić obroty bez kosztownych nakładów na sieć placówek stacjonarnych czy też znaczący wzrost etatów, jak to ma miejsce przy zaangażowaniu wyłącznie w handel detaliczny.

Mniej ryzykowana droga wiedzie przez segment rynku o nazwie „łączność radiokomunikacyjna”, ponieważ jest to tylko dopełnienie dotychczasowej działalności poprzez rozszerzenie jej o asortyment uzupełniający. Będą to na przykład ręczne CB radia, stacjonarne wielofunkcyjne radia do dalekich łączności, duobandery wykorzystywane przez służby mundurowe i ekipy budowlane, części zamienne oraz usługi związane z naprawą czy też instalowaniem systemów radiołączności. Mniejsze ryzyko w powyższym przykładzie wiąże się z zaspokajaniem konkretnych

Udane poszukiwania kontrahentów za granicą mogą zaowocować zdobyciem wyłączności na daną markę i przejście z ligi drobnych sklepikarzy do ligi drobnych dystrybutorów zaopatrujących sklepy w całym kraju. W tym przypadku jednak można systematycznie zwielokrotnić obroty bez kosztownych nakładów na sieć placówek stacjonarnych czy też znaczący wzrost etatów, jak to ma miejsce przy zaangażowaniu wyłącznie w handel detaliczny. i uświadomionych potrzeb klientów. W pierwszym przypadku mamy do czynienia ze stosunkowo wąską potrzebą, którą w zasadniczej części wypełnia sprzedaż sprzętu CB. Zaspokajanie potrzeby „ulepszanie funkcjonalności samochodu” to zupełnie inny, zdecydowanie szerszy temat. Liczba możliwości jest nieograniczona, zaś głównym konkurentem na rynku są sami producenci aut, którzy najlepiej zarabiają na opcjonalnym wyposażeniu aut.

Podjęcie właściwej decyzji wymaga zdobycia wiedzy na temat potencjalnych potrzeb klientów oraz trendów na innych rynkach, a w szczególności w innych branżach. Szczególną

www.mensis.PL

13

uwagę należy zwrócić właśnie na inne branże.

Rewolucja smartfonowa sama w sobie nie ma nic wspólnego z samochodami, jednak, jak widać na powyższym przykładzie, może być podstawą do powstania całkiem nowych lukratywnych gałęzi usług w innych przemysłach.

Płyta winylowa rządziła branżą hi-fi przez 50 lat, płyta CD właśnie kończy swoją dominację po latach około dwudziestu, ustępując miejsca plikom cyfrowym.

A te prawdopodobnie zgniecie w zarodku streaming muzyki online, w ramach którego trwa gonitwa na formaty, bity i kiloherce.

Wie o tym Google, który już nawiązał współpracę z Audi oraz Nvidią. Jej efektem będą zaawansowane systemy multimedialne w autach, pracujące pod kontrolą systemu Android.

Naturalnie oznacza to konieczność korzystania z usług Google, na których gigant z Mountain View zarabia, sprzedając miejsca reklamowe.

Tutaj, podobnie jak w branży samochodowej, trendy dyktują smartfony (rynek słuchawek jeszcze nigdy nie był tak duży) oraz Internet i usługi streamingu muzyki wprost do odtwarzaczy hi-fi.

A JAK BYŁO W BRANŻY AUDIO?

Wielkie przedefiniowanie nastąpiło także w branży sprzedającej sprzęt audio klasy hi-fi. Z pewnością niewiele osób wie, że Denon, producent słuchawek i amplitunerów kina domowego rozpoczynał swoją działalność jako producent gramofonów i wkładek gramofonowych. Z jakości tych drugich słynie do dziś, chociaż zapewne na nich nie zarabia. Gros sprzedaży to produkty kina domowego i słuchawki, bo takie wymagania ma dzisiejszy konsument.

Podobnie wygląda sprawa z gigantem branży hi-fi, Harmanem Kardonem. Niegdyś niewielkiej firemce, która wymyśliła amplituner stereo, dzisiaj największemu globalnemu dostawcy rozwiązań multimedialnych dla wszystkich najważniejszych producentów aut, np. dla Volkswagena, BMW czy Ferrari.

Niby nadal branża jest związana z audio, ale już w zupełnie innymi wymiarze, z całkowicie odmiennymi produktami, i z nową technologią. A to wszystko zmieniło się w przeciągu raptem 60 lat. Nie trzeba przy tym dodawać, że horyzont zmian czasowych gwałtownie się skraca.

PODSUMOWANIE

Jak więc prawidłowo, chociaż w sposób skrótowy, odpowiedzieć na zadane na początku pytania?

– jak zdefiniować zakres własnej działalności?

– jak kreować politykę zarządzania asortymentem?

– jaki segment danego sektora będzie rósł w najbliższych latach?

– w którym kierunku rozwijać swoją działalność?

Zakres działalności można zdefiniować poprzez kreowanie polityki zarządzania swoim asortymentem. Polityka zaś powinna odpowiadać na pytanie, w którym kierunku rozwijać swoją działalność. Odpowiedzi na pytanie, jaki segment danego sektora będzie rósł w najbliższych latach, należy poszukiwać na przecięciu branż, które zazwyczaj nie są bezpośrednio związane z tą, w której aktualnie działamy.

A to wszystko wskazuje, że wymogiem niezbędnym przy rozwijaniu biznesu jest posiadanie wizji, która to odróżnia drobnych przedsiębiorców od biznesmenów.

rynek

Zakupy grupowe nad Wisłą - przeminęło z wiatrem?

Marek Okruch Obecnie ten obszar e-commerce, zamiast idyllicznej krainy szczęścia bardziej przypomina bitewne pobojowisko, z którego nielicznym udało się ujść z życiem. Według agregatora GoDealla ze 181 polskich portali, które pojawiły się w Polsce w minionych czterech latach i oferowały zakupy grupowe, swoją działalność zakończyło już 113. Liczby mówią więc same za siebie.

Ale jak to się właściwie zaczęło?

Jeszcze trzy lata temu wydawało się, że zakupy grupowe zrewolucjonizują polski handel internetowy. W taką wizję uwierzyli najwięksi, w tym Grupa Allegro, Agora czy Presspublika.

Nie brakowało również i dużo mniejszych graczy, którzy chcieli spróbować swoich sił w tym segmencie.

14

mensis.PL

Życiorys urodzonego w 1980 r. w Pittsburghu późniejszego twórcy Groupona, Andrew Masona, różni się zdecydowanie od większości biogramów twórców technologicznych startupów.

Zamiast najnowszą technologią i programowaniem, Mason od najmłodszych lat przejawiał zainteresowanie… muzyką. Po tym jak skończył college, w orbicie jego zainteresowań znalazły się również sprawy publiczne, co zaowocowało uzyskaniem stypendium na Uniwersytecie w Chicago.

Podczas studiów Mason stworzył witrynę Policy Tree, która umożliwiła internautom debatowanie na ważne społecz-

nie tematy. Zdolnego zapaleńca dostrzegł internetowy przedsiębiorca – Eric Lefkofsky i postanowił zatrudnić go w swojej firmie. Mason zajmował się tam webdesignem.

Jest 2007 r. podopieczny Lefkofsky’ego zakłada kolejną internetową platformę – The Point. Jej idea polega na tym, by umożliwić samoorganizującej się grupie ludzi osiągnięcie wcześniej obranego przez nią celu dzięki kolektywnemu wysiłkowi. Mason przyznał później w jednym z wywiadów, że pomysł na stworzenie takiego serwisu przyszedł mu do głowy rok wcześniej, kiedy próbował zrezygnować z umowy, jaką zawarł z jednym z amerykańskich telekomów. Jak się domyślacie, bez rezultatu.

„Pomyślałem sobie, że istnieje zapewne niemała grupa ludzi borykających się z takimi samymi problemami i że gdyby udało się ich w jakiś sposób zjednoczyć, to wspólnymi siłami mogliby oni podołać istniejącym problemom.”

www.mensis.PL

Był już tylko krok od skomercjalizowania idei „grupowej siły nacisku” i powstania Groupona, który – jak się później miało okazać – był początkiem nowej, burzliwej mody na promocję i zdobywanie klientów w sieci. Rok po uruchomieniu The Point ruszył Groupon – strona, której celem było reklamowe wsparcie dla lokalnych biznesów.Model biznesowy był wręcz banalny i wyrastał z chęci zaoferowania mieszkańcom danego miasta możliwości spędzania wolnego czasu w ciekawy sposób i dokonania zakupów interesujących ich produktów lub usług w atrakcyjnych cenach. Co szczególnie ciekawe, podobne pomysły pojawiały się w sieci na długo przed pojawieniem się Groupona (w polskich realiach próbował je wcielić w życie Marek Borzestowski, współtwórca Wirtualnej Polski). Najwidoczniej jednak na początku XXI było na nie za wcześnie. Poza tym duże znaczenie miały dwa kluczowe czynniki: dostępność Internetu oraz pojawienie się sieci społecznościowych.

Groupon oferował internautom wysokie zniżki na sushi, pizzę, wizyty w salonie masażu, samochodowej automyjni, kursy w szkole językowej czy na weekendowy pobyt w ośrodku wypoczynkowym, a także na tysiące innych usług lub produktów. Transakcja dochodziła do skutku, jeśli udawało się znaleźć wystarczającą liczbę chętnych. Limity z reguły nie były zbyt wysokie. Już kilka, kilkanaście osób wystarczało, aby cieszyć się obniżoną ceną.

Pierwsza oferta pojawiła się w październiku 2008 roku i dotyczyła zniżki na zakup pizzy w lokalu położonym na parterze siedziby Groupona w Chicago. Po zaledwie 18 miesiącach kilkudziesięcioosobowy zespół pracowników rozrósł się do 350 osobowego sztabu, a rynkowa wartość serwisu przekroczyła 1 mld dolarów (szybciej taką wycenę udało się osiągnąć jedynie serwisowi YouTube).

W kwietniu 2010 r. pojawił się także potężny zastrzyk gotówki ze strony rosyjskiego funduszu inwestycyjnego Sky Technologies, który wsparł Groupona kwotą 135 mln dolarów.

15

Z ziemi amerykańskiej do Polski W Polsce palma pierwszeństwa w opisywanej kategorii należy się serwisowi Gruper.pl, który rozpoczął swoje funkcjonowanie 17 kwietnia 2010 roku. Jego współtwórcą był wspomniany już Marek Borzestowski. W ciągu pierwszych 4 miesięcy swojej działalności Gruper sprzedał ponad 13 tysięcy kuponów na produkty i usługi, a ze swoją ofertą był obecny w 9 największych miastach Polski.

Już w cztery dni po debiucie Grupera, nad Wisłą pojawił się CityDeal. Nie był to jednak kolejny polski klon Groupona, ale lokalna odsłona europejskiego serwisu, powołanego do życia w listopadzie 2009 roku. Przed uruchomieniem oddziału w naszym kraju CityDeal otworzył swoje filie w Wielkiej Brytanii, Francji, Hiszpanii i we Włoszech.

W maju tego samego roku doszło do dość niespodziewanego zwrotu akcji, kiedy to Groupon, zasilony pieniędzmi rosyjskiego funduszu, przejął 100 proc. udziałów w CityDeal, powiększając tym samym zasięg swojego działania o dodatkowe 80 miast w 16 europejskich krajach. Jednym z nich była naturalnie Polska.

Wskutek tej akwizycji serwis Andrew Masona był obecny łącznie w 22 krajach, a jego dzienny przychód oscylował wokół miliona dolarów.

Mimo że chronologicznie to Gruper był u nas pierwszy, siła marki protoplasty z USA zrobiła swoje, wskutek czego po kilku miesiącach było już jasne, kto rozdaje na tym rynku karty. O ile Gruper od kwietnia do września 2010 r. sprzedał 15 tys. kuponów, a użytkownicy zaoszczędzili na rabatach ok. 850 tys. zł, o tyle w przypadku polskiego oddziału Groupona na zniżki znalazło się 130 tys. chętnych, a wartość udzielonych rabatów przekroczyła 5 mln zł.

Wkrótce moda na zniżkowe kupony rozkręciła się w Polsce na dobre. „25 zł za bon o wartości 50 zł na wszystkie dania w restauracji”, „masaż klasyczny za 75 zł zamiast 160 zł”,

„komplet noży ceramicznych o wartości 100 zł za 49 zł” – takie i podobne oferty kusiły z miesiąca na miesiąc coraz większą liczbę naszych rodaków.

Ctrl+C, Ctrl+V Na efekty nie trzeba było zbyt długo czekać. Wkrótce wizja realizacji „interesu życia” zachęciła mniej i bardziej doświadczonych internetowych przedsiębiorców do skopiowania, wydawać by się mogło, bajecznie prostego modelu biznesowego Groupona. Chyba nawet przysłowiowe grzyby po deszczu nie rosły wówczas w naszym kraju równie szybko co kolejni konkurenci amerykańskiego serwisu. Niebawem na rynku zadebiutowały: Cuppon, Fezi, OKazik, MyDeal i FastDeal. O ile w 2010 r. opisywane serwisy stawiały w polskiej sieci swoje pierwsze kroki, o tyle w 2011 r. nastąpił ich prawdziwy wysyp.

Jak to zwykle w takich sytuacjach bywa, twórcy kolejnych grupowych klonów różnili się między sobą nie tylko biznesowym doświadczeniem, ale również finansowym zapleczem, niezbędnym do rozkręcania internetowych startupów. W sieci debiutowały serwisy, które kończyły swoje istnienie… po kilkunastu ofertach.

Jednak rękawicę Grouponowi rzucały nie tylko same płotki.

Apetyt na uzyskanie udziałów 16

mensis.PL

w torcie grupowych zakupów miały również rodzime spółki medialne, a także Grupa Allegro.

Różne branże, jeden wróg Rewolucja, którą zaprowadził w Polsce Groupon, budziła nieskrywaną ekscytację internautów oraz szczery strach wśród medialnych spółek i niekwestionowanego giganta w polskim e-commerce, czyli Grupy Allegro. Te pierwsze obawiały się, że amerykański rywal pozbawi ich jednego z podstawowych źródeł ich dochodów, czyli drobnych, płatnych ogłoszeń. Strach był tym większy, że doskonale pamiętano, jak bardzo zmienił się ten rynek po tym, kiedy pojawił się na nim Google ze swoimi płatnymi linkami.

Jako pierwsza zareagowała grupa Polskapresse, która już we wrześniu 2010 wykupiła 10 proc. udziałów w Gruperze.

Gruszek w popiele nie zasypywał również inny duży prasowy wydawca, czyli Media Regionalne (obecnie należący już do Polskapresse), uruchamiając serwis SweetDeal.

Działania właścicieli regionalnych i lokalnych dzienników były o tyle zrozumiałe, że

posiadali oni wypracowane dużo wcześniej dobre relacje z lokalnymi przedsiębiorcami oraz grupę zatrudnionych handlowców. W ich przypadku można było zatem wykorzystać posiadane zasoby, co redukowało ponoszone koszty stałe. W gronie medialnych spółek posiadających swój serwis zakupów grupowych nie zabrakło również Agory, która w maju 2011 r. stworzyła HappyDay. Innymi motywami niż prasowi wydawcy kierowało się Allegro, które pod koniec lutego 2011 uruchomiło Citeam. Już na samym starcie pomarańczowy gigant z Poznania zastosował bardzo mocne uderzenie, „ścinając” wysokość prowizji z poziomu 50 proc. do zaledwie 10 proc.

W chwili startu serwisu Allegro informowało, że zamierza powalczyć z Grouponem o bycie numerem jeden w Polsce.

Naturalnym atutem w rękach Citeamu był dostęp do 12,5 mln użytkowników starszego i większego brata.

Co skłoniło największą polską platformę e-commerce do zainteresowania się tym segmentem? Wydaje się, że wytłumaczeniem był strach spółki przed zepchnięciem do narożnika przez amerykańskiego, bardzo ofensywnego giganta i przed oddaniem atrakcyjnego i perspektywicznego, jak się wówczas wydawało, obszaru e-commerce bez jakiejkolwiek walki.

www.mensis.PL

Na to Allegro nie mogło sobie przecież pozwolić. Marta Krauze, ówczesna dyrektor serwisu stwierdziła: Zdecydowaliśmy się na uruchomienie Citeam.pl, ponieważ dysponujemy zapleczem i możliwościami, przy pomocy których chcemy powalczyć o pozycję lidera w tym sektorze e-commerce w Polsce. Użytkownikom gwarantujemy bardzo atrakcyjne oferty, a usługodawcom najniższą na rynku prowizję w wysokości 10 proc. i natychmiastowe wypłaty.

Allegro nie było zresztą jedyną internetową spółką, która zdradzała ambicje budowy klona Groupona. Takie plany snuł także największy polski portal internetowy. Onet zaprezentował nawet kilka ofert na stronie Zumideale.zumi. pl, ale ostatecznie wycofał się z tego projektu.

Na konceptualizacji zakończyły również swoje plany o podobnym serwisie Polskie Książki Telefoniczne.

Czar pryska…

Model sprzedażowy, jaki zaproponował Mason, na dłuższą metę okazał się nie do utrzymania i nie gwarantował osiągnięcia zysku w odległej perspektywie czasowej. Można śmiało stwierdzić, że o ile 2010 był rokiem stawiania pierwszych kroków, 2011 – intensywnych wzrostów, o tyle w 2012 roku można było już mówić o pierwszych oznakach regresu, który pogłębił się w roku 2013.

Zauważmy, że pierwowzór polskich serwisów z zakupami grupowymi wydawał się opierać na dobrze przemyślanym i funkcjonującym mechanizmie finansowym. Nawet wśród cieszących się największą popularnością spółek technologicznych jest wiele takich, które przez lata nie przynoszą nawet centa zysków (najbardziej wymownym przykładem takiego serwisu jest Twitter, który zadebiutował w zeszłym roku na nowojorskiej giełdzie) lub dochodzą do rentowności przez relatywnie długi okres (Google, Facebook lub YouTube). Na tym tle gwiazda

17

Groupona błyszczała wyjątkowo mocno. Serwis Andrew Masona przynosił dochody de facto od pierwszego dnia swojej działalności, a zyski pojawiły się po zaledwie siedmiu miesiącach.

Gdzie tkwią zatem powody spadku popularności tego segmentu e-commerce?

Trudno jest tu oczywiście mówić o jednym, istotnym czynniku. Tych jest co najmniej kilka.

Po pierwsze, mamy tu do czynienia z efektem nowości, który prędzej czy później musiał ustąpić zdroworozsądkowej ocenie. W miejsce zachwytów nad nowatorską i niezwykle skuteczną formą reklamy dla firm, coraz częściej pojawiały się nurtujące ich właścicieli pytania: Czy na pewno wszystkie usługi i produkty da się sprzedawać grupowo? Czy to rzeczywiście tak świetna forma reklamy dla lokalnego biznesu, jak mogłoby się wydawać?

Część przedsiębiorców była zmuszona odpowiedzieć na te pytania przecząco, przez co ich przygoda z internetowymi rabatami kończyła się bardzo szybko. Skrajnym przykładem niezadowolonego z świadczonego przez opisywane serwisy poziomu usług był jeden z łódzkich fryzjerów, którego ofertę w ciągu 24 godzin zdążyło na Grouponie wykupić aż 1626 osób.

Co więcej, oferta wiązała się z przeceną z poziomu 70 zł do 29 zł, z czego do kieszeni zainteresowanego przedsiębiorcy trafiało… 10 zł.

Coraz częściej z jakości niezadowoleni byli również internauci kupujący kupony rabatowe.

Fora internetowe i serwisy społecznościowe rozpalały się nieraz do czerwoności, kiedy rozżaleni użytkownicy opisywali swoje rozżalenie wynikające z traktowania ich jak klientów drugiej kategorii. Firmy, nie nadążając z obsługą zbyt dużej liczby klientów, obniżały poziom świadczonych przez siebie usług, co oczywiście skutkowało spadkiem ich jakości.

Niezadowolenie dwóch kluczowych dla Groupona i jego klonów grup, czyli przedsiębiorców i użytkowników, pociągnęło za sobą dające się przewidzieć konsekwencje – spadek odwiedzin, który możemy uznać za trzecią

Odpowiada PR manager serwisu Groupon Artur Bednarz: Transformacja serwisów zakupów grupowych w platformy zakupowe Groupon stworzył model biznesowy, który nie miał precedensu, trudno więc było jednoznacznie określić słabe punkty - każdy pomysł sprawdzaliśmy w działaniu i udoskonalaliśmy nasz biznes, eliminując zbędne elementy. Obecne zmiany to bardziej ewolucja niż rewolucja porządkowaliśmy wewnętrzną strukturę i procesy oraz wprowadziliśmy szereg zmian widocznych na zewnątrz.

Aktualne trendy na rynku tzw. zakupów grupowych Tegoroczne przejście od modelu Push, w którym my proponowaliśmy klientom wybrane oferty, do modelu Pull, gdzie klienci sami wybierają spośród tysięcy dostępnych propozycji, pokazał przede wszystkim realny popyt na konkretne kategorie usług i produktów. Dziś, gdy klienci dostosowują ofertę do własnych potrzeb i oczekiwań, widzimy ogromne zainteresowanie ofertą kulturalną i rozrywkową, aktywną turystyką, modą oraz elektroniką użytkową.

Zmiany w profilu działalności serwisu Groupon w ostatnim roku Dzisiejszy Groupon stoi na trzech bardzo mocnych filarach biznesowych – Local z ofertami lokalnych firm, Travel z ofertami turystycznymi oraz Shopping z ofertami produktowymi.

Profil klientów serwisu Groupon Wśród klientów przeważają osoby z wyższym wykształceniem, mieszkające w dużych i średnich miastach, aktywne zawodowo i zarabiające powyżej średniej krajowej. Blisko połowa z 9 mln subskrybentów dokonuje zakupu przynajmniej raz w roku. Z perspektywy globalnej mamy w sumie ponad 200 mln subskrybentów oraz ponad 43,5 mln aktywnych klientów. Mamy też najbardziej mobilnych klientów – w Ameryce Północnej już ponad połowa zakupów na Grouponie dokonywanych jest na smartfonach.

Celem Grouponu jest stanie się platformą marketingowo-sprzedażową - dla lokalnego biznesu.

Mamy tutaj na myśli zespół współpracujących ze sobą lub samodzielnych narzędzi i rozwiązań służących codziennej obsłudze operacyjnej firm oraz wspierających ich rozwój.

przyczynę spadku popularności zakupów grupowych w Polsce. Podczas gdy w 2011 roku Groupon mógł się pochwalić miesięcznymi odwiedzinami na poziomie 3,5 mln użytkowników, to dwa lata później liczba ta stopniała do 2,2 mln.

Quo vadis, zakupy grupowe?

Rok 2013 był bezsprzecznie czasem ostrej, rynkowej weryfikacji dla Groupona i jego konkurentów. Z tym modelem sprzedaży pożegnało się wiele firm. Jedną z nich była Agora, która po skupieniu się w maju 2012 wyłącznie na sprzedaży ofert turystycznych, postanowiła w lutym 2013 roku na dobre zamknąć HappyDay. Miesiąc później mocną kurację odchudzającą przeszedł wicelider tego segmentu, czyli Citeam z Grupy Allegro. Zrezygnowano w nim całkowicie z kuponów u lokalnych firm, skupiając się na ofertach ogólnopolskich i produktach z okazje.allegro.pl.

Jak wobec tych niekorzystnych dla całego rynku zmian zareagowali ciągle obecni na nim Groupon i Gruper? Ten pierwszy postanowił zmodyfikować nieco sposób swojego funkcjonowania. Kierunek zmian opisuje jego polski PR manager, Artur Bednarz: Już od ponad roku przestaliśmy się określać jako serwis zakupów grupowych. Jesteśmy platformą zakupową i to bardzo specyficzną, bo jedyną, która na skalę globalną tworzy pomost pomiędzy lokalnym biznesem a rozwojowym światem handlu elektronicznego.

Z kolei mający polskie korzenie Gruper postanowił zawalczyć o klientów dodaniem do swojego portfolio dwóch nowych działów: designu i fashion oraz wdrożeniem programu lojalnościowego.

Jedno jest pewne – żadna moda nie trwa wiecznie. Ta prawidłowość nie ominęła zakupów grupowych, których szybki wzrost w ostatnich dwóch latach nagle gwałtowanie zahamował.

Przedwczesne jest jednak ogłaszanie ich końca.

www.mensis.PL

19

Allegro - lekka zadyszka czy spadek formy?

Kiedy największy gracz na polskim rynku e-commerce dostaje zadyszki, to znak, że nadeszły istotne dla rynku zmiany. Zmienia się struktura udziałów w rosnącym z dwucyfrową prędkością rynku, a na dominującą pozycję wysuwają się sklepy internetowe. Jakie były ostatnie 2 lata w wykonaniu naszego giganta sprzedaży – sprawdziliśmy.

Krzysztof Rdzeń

P

rzede wszystkim warto zaznaczyć, że serwis nie utrzymał tempa wzrostu. O ile wzrost

obrotów w serwisie Allegro w latach 2012 do 2011 szacowany był na około 19% i wyniósł w 2012 roku ponad 10,5 mld zł (co stanowiło ponad 45% udziałów w obrotach polskiego e-handlu w ogóle), o tyle w 2013 roku szacowane obroty serwisu „aukcyjnego” z realnie przeprowadzonych transakcji (zgodnie z danymi dostarczonymi przez TradeWatch.pl) nie przekroczyły 8 mld zł. Powyższa sytuacja pozwala wyciągnąć prosty wniosek, który potwierdza postawioną kilka miesięcy temu tezę, że udział serwisu Allegro w rodzimym e-commerce topnieje i może wynosić już „zaledwie” 30% w 2013 roku. Jak to możliwe?

Spowodowane jest to przede wszystkim wzrostem udziałów w rynku największych sklepów internetowych, a ponadto odpływem obrotów wielu sprzedawców (przekierowywanie sprzedaży na własne sklepy internetowe). Znaczenie może mieć również przeprojektowanie serwisu, które na przełomie kwietnia 2013 stało się tematem wielu zażartych dyskusji. Jedno jest pewne – niezależnie od tego jak radzi sobie cała Grupa Allegro udział serwisu Allegro.pl w obrotach polskiego rynku e-commerce skurczył się.

Jednocześnie serwis Allegro wciąż pozostaje największym i siłą rzeczy – najwierniejszym odwzorowaniem polskiego rynku sprzedaży internetowej. W związku z tym postawiłem kilka pytań, na które w tym artykule odpowiem.

Jakie branże notowały wzrosty w ubiegłym roku i czym było to podyktowane?

Największą zwyżkę w 2013 roku w stosunku do 2012 zarówno pod kątem przychodów, jak i liczby transakcji odnotowała branża zdrowej żywności. Nie bez powodu mówi się, że Polacy przykładają coraz więcej wagi do tego, co jedzą.

Kategoria Delikatesy > Zdrowa żywność urosła w tym roku o ponad 173%.

Ciekawym i dynamicznie rosnącym rynkiem, szczególnie w drugim półroczu 2013 roku, okazał się rynek kryptowalut – świadczy o tym wzrost sprzedaży komputerów skonfigurowanych pod kątem wydobycia waluty elektronicznej w kategorii Komputery > Pozostałe.

Wartość obrotów we wspomnianej kategorii wzrosła o blisko 150% w stosunku do roku ubiegłego. Jednocześnie należy przypomnieć, że w styczniu 2014 serwis Allegro zakazał handlu kryptowalutami i wszelkimi usługami związanymi z instrumentami finansowymi.

rynek

Obok wspomnianych wyżej branż 3-cyfrowe przyspieszenie wykazała kategoria usług serwisowych, która w ubiegłym roku odnotowała 124,08% wzrostu w stosunku do roku 2012, a 80% obrotów tej kategorii wygenerowały usługi związane z łamaniem SIM-lock w telefonach.

Mówiąc o rozwojowych branżach, nie sposób nie wspomnieć o tych, dla których 2013 rok nie był łaskawy. Sprzedawcy funkcjonujący we wspomnianych poniżej obszarach powinni rozważyć rozszerzenie działalności, a w niektórych przypadkach zmianę profilu firmy.

Enigmatyczny quilling – sztuka tworzenia ozdób poprzez nawijanie papieru na rurkę – to jeden z głównych powodów dobrej passy w kategorii rękodzieło. Dynamika wzrostu na poziomie 67,5% w stosunku do roku poprzedzającego robi różnicę.

Najwięcej w 2013 w stosunku do roku 2012 straciła kategoria Bilety > Sport. Odnotowano 75-procentowy spadek z 4 mln do 1 mln zł…

No cóż, EURO 2012 nie odbywa się co roku.

Wśród kategorii cieszących się największym rozkwitem (ponad +50%) znalazła się również erotyka, a dokładniej podkategoria BDSM. Wygląda więc na to, że Polacy nabrali odwagi w łóżkowych ekscesach.

Mówiąc o dynamicznie zmieniających się rynkach, nie sposób nie zwrócić uwagi na te, które nie od dziś utrzymują wysokie tempo wzrostu.

Są to, m.in. tablety – które przy 140 mln złotych sprzedaży odnotowały blisko 55% skok wartości branży. Nieustannie w dobrej formie jest również sprzedaż kart pamięci, akcesoriów GSM (ponad 100 mln zł przy 37-procentowym wzroście), telefonów (ponad 0,5 mld zł obrotów przy 25-procentowym progresie).

Znaczący spadek odnotowała kategoria Domeny internetowe. Jednak po rozmowach z Korneliuszem Wieteską (polecam Mensis.pl nr 25-26) wiemy, że serwis Allegro.pl jest niezbyt reprezentatywnym dla wspomnianej branży, gdyż większość transakcji domenowych odbywa się za zamkniętymi drzwiami.

Największa z przeprowadzonych transakcji domen w serwisie Allegro odbyła się w sierpniu 2012 roku. Za 80 tys. zł sprzedano domenę kurwa.co.uk.

Spadki, które można przewidzieć, dotykają kategorii takich jak palmtopy (-45,9%), netbooki (-44,3%), VCD (-35,2%) czy VHS (-19,2%).

To po prostu rozwiązania odchodzące do lamusa wypierane przez nowe technologie i nikt nie oczekiwałby tutaj wzrostów.

Ilość transakcji oraz ilość sprzedanych sztuk przez 20 największych sprzedawców serwisu Allegro w grudniu 2013 r. Najwięcej transakcji przeprowadził 20 w zestawieniu sprzedawca kategorii „Odzież, obuwie, dodatki” generując ponad 61 tys transakcji i 1,4 mln zł obrotu

Sprzedawca nr 1 w serwisie Allegro.pl w grudniu 2013 przeprowadził ponad 18,5 tys transakcji i wygenerował blisko 15,5 mln zł obrotu w kategorii „Komputery / Laptopy”

Liczba przeprowadzonych transakcji w grudniu 2013 Liczba sprzedanych sztuk - średnio 1,07 na transakcję

www.mensis.PL

Ciekawym zjawiskiem, o którym należy wspomnieć jest duży spadek sprzedaży usług związanych z tworzeniem stron WWW. Błędem byłoby powiedzieć, że rynek się nasycił, więc obstawiam, że to jednak serwisy branżowe (Oferia, ZPN) przejęły większość drobnych zleceń tego rodzaju.

To smutne, ale sprzedaż herbaty – w przeciwieństwie do kawy, która utrzymała się na stałym poziomie – spadła o 42% do progu 2,5 mln zł w 2013 roku.

Analizując rynek Allegro, warto napisać o sprzedawcach, którzy zgodnie ze słowami p.o. Dyrektor Zarządzającej Allegro.pl, niezależnie od skali działalności – są pod czujną opieką serwisu. „Realizując projekty, analizując rozwiązania, dbamy o to, by każda z tych grup [przyp. red. początkujące firmy, sklepy specjalistyczne, duzi partnerzy] znalazła dla siebie na Allegro odpowiednie miejsce.”

Analizy liderów sprzedaży w serwisie Allegro pozwalają zauważyć, że wśród 20 największych sprzedawców aż 13 oferuje asortyment elektroniczny, a 10 z nich funkcjonuje w kategoriach Komputery oraz Telefony.

„Sprzedaż komputerów systematycznie rośnie. Miesięcznie obrót wynosi ok 100 mln zł, a rocznie ponad 1 mld zł. Ta branża stale będzie się rozwijać, co związane jest z rozwojem technologicznym społeczeństwa” – mówi Mateusz Maksymiuk, właściciel serwisu TradeWatch.pl.

Rozkład sił wśród sprzedawców Allegro zależy od branży, w jakiej funkcjonują. W kategorii Komputery karty wyglądają na rozdane, aktualny lider ma ponad 10% udziałów w tym rynku i mocno dystansuje się wobec konkurentów. Podobna sytuacja ma miejsce w kategorii Sprzęt estradowy i studyjny – tam przydział lidera to ponad 8% obrotu całej branży.

Najmniej obłożone wydają się szerokie rynki, na których funkcjonuje wielu sprzedawców specjalistycznych, a do takich zaliczyć można branżę Dom i ogród (zaledwie 0,6% udział lidera), Sport i turystyka (0,7%) czy też Odzież, obuwie, dodatki – z udziałem lidera na poziomie 1,2% sprzedaży.

Pomimo tego, że w takich kategoriach jak Odzież funkcjonuje kilku sprzedawców przekraczających miesięcznie 1 mln zł przychodu, posiadają oni mniej niż 1% udziału sprzedaży w tej kategorii, gdyż jest ona duża i mocno rozdrobiona – taka sytuacja daje szanse zaistnienia na tym rynku kolejnym specjalistycznym podmiotom.

Zestawienie 20 największych sprzedawców serwisu Allegro otwiera sprzedawca kategorii „Komputery / Laptopy” ze średnią wartością zamówienia 750zł. Zestawienia zamyka inny sprzedawca tej samej kategorii ze średnią wartością zamówienia 1603zł i dziesięciokrotnie mniejszym obrotem 1,5 mln zł w grudniu 2013 r.

Obroty top 20 sprzedawców serwisu Allegro

21

Top 20 sprzedawców Allegro wygenerowało w grudniu 2013 r. blisko 300 tys. transakcji na łączną kwotę 67 mln zł. Średnia wartość transakcji wyniosła od 23zł (w kategorii Odzież Obuwie”) do 1603zł ( w kategorii „Komputery / Laptopy”).

rynek

B2B w poszukiwaniu nowych strategii wzrostu Dzisiejsze społeczeństwo nieustannie przechodzi zmiany podyktowane szybszym niż kiedykolwiek rozwojem technologii.

Cyfrowa rewolucja z dnia na dzień wpływa na mentalność i codzienność każdego z jej uczestników.

Bartosz Kmiecik

Sektor B2B – dokładnie tak samo

jak każdy inny – przez wiele lat skupiał się na kilku głównych sposobach pozyskania klientów. W tym wypadku negocjacje, sprzedaż oraz nawiązywanie długotrwałych relacji biznesowych dokonywały się za pomocą telefonu, systemów ERP i katalogów lub poprzez bezpośredni kontakt z reprezentantem danej firmy. Wraz z rozwojem rynku i świadomości jego uczestników te praktyki – mimo iż wciąż mocno zakorzenione w prowadzeniu biznesu – powoli zaczynają ustępować nowym strategiom, koncentrującym się wokół nowoczesnych kanałów sprzedaży.

22

mensis.PL

W stronę B2C Zmieniająca się mentalność klientów wymusza na firmach w sektorze B2B przystosowanie się do nowych standardów kontaktu i obsługi klienta. Dzieje się tak dlatego, że w biznesie osoby decyzyjne odpowiedzialne za współpracę z wybranym dostawcą są… konsumentami, a co za tym idzie, przenoszą prywatne przyzwyczajenia zakupowe do pracy. Prowadzi to do komercjalizacji procesów związanych z zakupami B2B, co z kolei wiąże się z rozwojem rynku w stronę obecnie panujących trendów w sektorze B2C.

www.mensis.PL

Wymagana przez klientów dostępność towarów 24/7/365 jest możliwa dzięki wsparciu sprzedaży online za pomocą aplikacji mobilnych i internetowych platform zakupowych. Samoobsługa klientów biznesowych staje się standardowym zachowaniem sprzedażowym, które jest uzupełniane przez szereg mechanizmów zaczerpniętych z sektora B2C.

Wdrażając w swoich rozwiązaniach sprawdzone metody wykorzystywane w e-commerce, przedsiębiorcy otrzymują pakiet narzędzi, pozwalający klientom biznesowym na dokonywanie zakupów online szybko i przyjemnie – zaspokajając tym samym biznesowego konsumenta.

Firmy odkrywają, że sprzedaż online buduje większą lojalność użytkownika oraz przy-

23

nosi większy dochód. Według raportu niedawno opublikowanego przez Forrester Research („Online And Mobile Are Transforming B2B Commerce”) klienci dokonujący zakupów przez kanały online kupują więcej, bazując na mechanizmach cross-sellingu i up-sellingu. Co więcej, ich przeciętny koszyk jest droższy oraz łatwiej przywiązują się oni do marki.

Jedyna słuszna droga?

Dla firm B2B, które są dystrybutorami i hurtownikami, dostarczenie dodatkowych wartości dla klienta jest kluczowe. I słusznie.

Brak zaangażowania lub – co gorsza – wywoływanie irytacji klienta, z dnia na dzień coraz bardziej przywykającego do łatwych zakupów online, może z pewnością być zagrożeniem dla ich działalności. To oznacza, że firmy czekające zbyt długo z implementacją nowych rozwiązań e-commerce, podejmują duże ryzyko. Pozostając w tyle w tak dynamicznie zmieniającym się środowisku, można narazić się nie

Zgodnie z danymi Forrester 69% firm planuje w przeciągu 5 lat zrezygnować z drukowania katalogów papierowych na rzecz dobrze przemyślanej i rozbudowanej oferty online.

tylko na duże straty, ale nawet na trwałą utratę ciężko wypracowanego udziału w rynku.

Taką tezę wydają się potwierdzać strategiczne plany wielu firm, zakładające szybkie działania w kierunku zagospodarowania nowych kanałów sprzedaży lub nawet zastąpienia nimi wcześniej używanych rozwiązań.

Zgodnie z danymi firmy Forrester 69% firm planuje w przeciągu 5 lat zrezygnować z drukowania katalogów papierowych na rzecz dobrze przemyślanej i rozbudowanej oferty online.

rynek

B2B w wersji mobile Przy okazji omawiania możliwości rozwoju strategii B2B warto zwrócić uwagę, że mobile staje się ważnym kanałem dla firm B2B nie tylko jako narzędzie budowania marki, ale i jako kanał, w którym dokonują się decyzje zakupowe. Z badania wynika, że chcąc pozostać zauważalnym i konkurencyjnym, przedsiębiorca powinien rozwijać kanał mobilny równolegle z opracowywaniem strategii prowadzenia sprzedaży online. 54% firm B2B deklaruje, że ich klienci używają smartfonów, by wyszukiwać produkty, zaś 52% przyznaje, że konsumenci dokonują zakupów za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Można założyć, że z podobnymi statystykami mamy do czynienia w przypadku sprzedaży za pośrednictwem tabletów. Dobrze zoptymalizowana wyszukiwarka produktów, łatwość złożenia zamówienia czy dobra ekspozycja produktu wraz z jego wyczerpującym opisem pozwalają zwiększyć konwersje również serwisów skierowanych do klientów biznesowych.

Jest zysk, jest ryzyko Sprzedaż online oraz mobile staje się coraz bardziej zauważalną szansą na zwiększenie nie tylko udziału w rynku, ale i zarobków. W chwili obecnej aż dwa razy więcej firm deklaruje sprzedaż online jako najszybciej rozwijający się sektor ich działalności. W przeciągu 6 najbliższych lat właśnie te dwa kanały mają być dla nich najlepiej rokującym sposobem dotarcia do klienta oraz zaspokojenia jego potrzeb.

Wejście w świat sprzedaży internetowej niesie za sobą również ryzyka. W chwili obecnej 60% firm B2B twierdzi, że ich klienci chętnie kupują produkty na globalnym rynku, niezależnie od lokalizacji firmy. W praktyce oznacza to, że lokalny dystrybutor przestaje konkurować 24

mensis.PL

jedynie z firmami w danym regionie. Jego konkurencją stają się firmy z całego świata.

Aby skutecznie zmierzyć się z tym wyzwaniem, zapewniając końcowemu klientowi najlepszą jakość obsługi, dzisiejszy przedsiębiorca B2B musi pamiętać o kilku kluczowych kwestiach, które znalazły się w badaniu Forrestera: - Możliwość przeprowadzenia w lokalnej walucie (63%);

transakcji

- Oferta firmy powinna być prezentowana w języku kupującego (67%); - Prezentowane koszty dostaw, podatki oraz inne dodatkowe opłaty powinny być wyraźnie przedstawione w procesie zakupu (64%).

Pomijając zasięg i możliwość skalowalności, biznes B2B wchodzący na rynek sprzedaży internetowej może również liczyć na zmniejszenie kosztów, poprawę szybkości realizacji zamówień oraz zwiększenie jakości i regularności realizowanych transakcji. Wysiłek oraz pieniądze spożytkowane na wprowadzenie internetowej platformy B2B dla swoich klientów z pewnością nie pójdą na marne.

Statystyki mówią same za siebie – przedsiębiorcy inwestujący w rozwój nowych kanałów sprzedaży, osiągają korzystny zwrot inwestycji osłodzony dodatkowo zwiększoną lojalnością zadowolonych klientów.

Artykuł inspirowany raportem „Online And Mobile Are Transforming B2B Commerce” wykonanym przez Forrester Consulting na zlecenie Hybris Software. Autor Bartosz Kmiecik, Grupa Unity.

!

Profesjonalisto sprawdź się

90

a. cost per milion b. cost per medium c. cost per mille d. creative pricing mechanism

b. Możliwość rezygnacji z newslettera. c. Oznaczenie nazwy nadawcy mailingu. d. Informacja o tym, jaki podmiot jest procesorem danych osobowych.

02 Unikalni użytkow- 04 Do czego służą innicy i „unikalne odsłony” dla witryny internetowej:

teligentne rekomendacje produktowe?

a. są synonimami, można ich używać wymiennie b. jeden unikalny użytkownik może wykonać jedną unikalną odsłonę c. jeden unikalny użytkownik może wykonać wiele unikalnych odsłon d. wielu unikalnych użytkowników może wykonać łącznie jedną unikalną odsłonę

a. Wskazują ciekawe produkty na podstawie opinii naszych znajomych w serwisach społecznościowych b. Personalizują treści prezentowane na stronie - automatycznie podpowiadają klientom sklepu, co może im się spodobać, starając się dostosować zawartość strony do naszych upodobań c. Są narzędziem, dzięki któremu dla celów statystycznych sprawdzane są upodobania klientów w trakcie zakupów d. Jako jedno z bezpłatnych narzędzi Google pomagają analizować ruch w sklepach konkurencji

03

Tworzysz treść mailingu produktowego dla Twojego sklepu internetowego. Którego z elementów nie musisz w nim umieszczać według polskiego prawa? a. Dane teleadresowe Twojej firmy.

26

mensis.PL

malizację kosztów prowadzenia sklepu to: a. Optymalizacja kampanii marketingowych b. Dropshipping c. Outsourcing magazynu d. Wszystkie powyższe odpowiedzi są prawdziwe

08

minut, 100 pytań testowych, punkty ujemne za błędne odpowiedzi - 15 grudnia w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie odbył się pierwszy egzamin „Profesjonalisty w eHandlu”. Program powstał po to, żeby zbudować kadrę specjalistów w branży sklepów internetowych.

Kolejny egzamin odbędzie się 15 lutego na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Już teraz sprawdź czy możesz zostać profesjonalistą e-handlu wypełniając zaproponowany poniżej zestaw pytań testowych.

01 CPM

07 Sposoby na opty-

05 Dropshipping to: a. model logistyczny sprzedaży przez Internet polegający na przeniesieniu procesu wysyłki towaru na dostawcę b. usługa skierowana do serwisów posiadających ruch, który chcą monetyzować poprzez własny sklep c. model logistyczny sprzedaży przez Internet polegający na współpracy z firmami, sprzedającymi Twój towar w wielu miastach w fizycznych placówkach

06

Jaki wpływ ma branding i oznakowanie opakowań / przesyłek logotypem sklepu? a. Buduje świadomość i rozpoznawanie marki, może generować dodatkowy ruch, b. Generuje nieuzasadnione koszty dodatkowe poprzez podrożenie kosztów kartonów lub opakowań, c. Nie ma wpływu, d. Zwiększa identyfikację sklepu, ale nie ma wpływu na sprzedaż.

Dynamiczne reklamy w wyszukiwarce Google wyświetlane są automatycznie na podstawie treści witryny reklamodawcy (nie korzystają ze słów kluczowych). Które z poniższych firm mogą odnieść największe korzyści dzięki tym reklamom? a. Firma, której witryna zawiera informacje o zróżnicowanych produktach lub usługach. b. Porównywarki cen produktów i witryny stowarzyszone. c. Witryny z codziennymi ofertami. d. Firma oferujące wiele produktów lub usług o charakterze sezonowym.

09

Co to jest dynamiczny remarketing produktowy? a. Wyświetlenie użytkownikowi produktu, który oglądał na stronie b. Wyświetlenie użytkownikowi lokalizacji najbliższego sklepu c. Blokowanie działań reklamowych konkurencji d. Dotarcie do użytkowników, którzy nie byli na stronie sklepu

10 Biorąc pod uwagę statystyczny charakter danych pochodzących z platform analitycznych, zaleca się korzystanie z tych danych w celu:

a. rozliczania się z partnerem afiliacyjnym z wygenerowanych przychodów. b. optymalizacji stron docelowych kampanii. c. analizy trendów ruchu. d. porównania statystyk witryny ze średnimi wartościami w branży (benchmarking).

11 User generated content występuje:

buowanej marki b. znalezienie wolnej domeny w obszarze domen polskich .pl, .com.pl c. wywoływanie pożądanych asocjacji domeny internetowej ze sprzętem gospodarstwa rolnego d. weryfikacja niepożądanych znaczeń leksykalnych nazwy w obcych językach

twarzania c. tak, jeżeli Klient może założyć konto w Sklepie lub w Sklepie jest możliwość subskrypcji newsletter d. nie, jeżeli Klient nie ma możliwości założenia konta w Sklepie, ale otrzymuje newsletter

14 Narzędzia do anali-

się kształtował dropshipping w porównaniu z innymi wariantami logistycznymi w przypadku sklepu ze średnim koszykiem zamówienia złożonym z czterech produktów, pochodzących od różnych dostawców?

zy ruchu w naszym sklepie to:

a. Na blogach, w social media i na forach b. Tylko na blogach c. Tylko na forach c. Tylko w social media

a.

Google Analytics, KissMetrics, CoreMetrics b. NumberSaver, Conversioner, AnalyzeIT c. OptimizeMe, GoogleTrends, FactFinder d.

Google Analytics, KissMetrics, FactFinder

12 Digital Body Language rozpoznawany przez systemy Marketing Automation to:

15 Klientami sklepu są

a. cyfrowa wizualizacja zainteresowania i potrzeb danego klienta b. sposób zachowywania się użytkowników strony internetowej c. profil klienta zbudowany w oparciu o dane behawioralne zbierane online d. język komunikacji z anonimowymi użytkownikami strony WWW

tylko firmy i Klient chce odstąpić od umowy. a. Klientowi przysługuje prawo odstąpienie od umowy od daty dostawy. b. Klientowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy od daty dostawy. c. Sklep może, ale nie musi przyjąć zwrotu. d. Klientowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy od daty dostawy, ale tylko gdy odpowiednio to uzasadni.

13 Twoim zadaniem jest

stworzenie marki sklepu internetowego, który będzie sprzedawać wysokiej jakości sprzęt do gospodarstw rolniczych. W planach na najbliższe 2 lata zakładasz, że będziesz dystrybutorem 1 marki.

Wiodący rynek sprzedażowy to Polska. Jakie kryteria są najistotniejsze przy projektowaniu nazwy sklepu?

16 Czy sklep ma obowiązek rejestracji zbioru danych osobowych w GIODO? a. nie, jeżeli dane osobowe są wykorzystywane tylko do celów realizacji zamówienia i wystawiania faktur b. tak, jeżeli Sklep przetwarzam dane osobowe bez względu na cel ich prze-

a. łatwość skojarzenia nazwy sklepu z nazwą dystry-

19 Główną zasadą kon-

cepcji marketingu czasu rzeczywistego jest: a. nawiązywanie do bieżących wydarzeń w treści komunikatów marketingowych b. reakcja na zachowanie klientów i jego zmiany w czasie rzeczywistym c. ograniczenie się w treści komunikatów do grafik d. wykorzystywanie najnowszych dostępnych technologii

17 Jak kosztowo będzie

20 Sklep internetowy

posiada szeroki asortyment, który odznacza się dużą wrażliwością cenową wśród konsumentów.

Produkty są łatwo porównywalne, a marże niewysokie. Jak kształtowałbyś politykę cenową, aby budować markę sklepu.

a. Będzie droższy, z racji większej wagi zamówienia, niż w modelu wewnętrznym, b. Będzie droższy, z racji konieczności nadania łącznie paru przesyłek kurierskich – minimum po jednej od każdego dostawcy, c. Będzie kosztował tyle samo co outsourcing, d. Będzie droższy, na skutek zwiększonej liczby zwrotów.

a. ścisła kooperacja z producentami, szczególnie na poziomie budżetu promocyjnego b. krótkie limitowane serie produktów c. zarządzanie asortymentem w sposób uniemożliwiający bezpośrednie porównywanie cen d. manipulacja cenami, ukierunkowana na zmianę postrzegania wielkości ceny (np. likwidacja części dziesiętnych, zaokrąglenia, itp.)

18 Które z poniższych

można śledzić poprzez zdefiniowanie celu w Google Analytics? a. odsetek odwiedzin, w trakcie których użytkownicy spędzili na stronie co najmniej 3 minuty b. odsetek odwiedzin, w trakcie których użytkownicy dokonali zakupu po przeczytaniu regulaminu sklepu c. całkowita ilość odesłań formularza zapytań d. odsetek użytkowników, którzy dokonali zakupu

Odpowiedzi:

b, c d

c

2

1

3

b 4

a 5

a 6

d 7

a, d 8

a 9

b, c 10

a 11

c 12

c 13

a 14

b, c 15

a, c b 16

17

a, b b 18

19

b, c 20

chiny mensis.PL

MODELE IMPORTU TOWARÓW HANDLOWYCH Z PAŃSTWA ŚRODKA

Wielu

samodzielnych importerów towarów z Chin zostało oszukanych przez chińskich kontrahentów. Nie zawsze jest to jednak wyłączna wina tej drugiej strony. Brak wiedzy i doświadczenia sprawia, że przedsiębiorcy wybierają modele importu błędnie dopasowane do ich potrzeb. Coraz popularniejszy, ale także mocno kontrowersyjny dropshipping, nie dla wszystkich jest korzystnym rozwiązaniem.

Każdy chiński producent to inny przypadek, a co za tym idzie – inne warunki produkcyjne i możliwości finansowe. Jeden eksporter może zgodzić się na produkcję 100% ilości towaru, a dopiero po pozytywnym wyniku kontroli i zwolnieniu środków przez bank, otrzymać zapłatę za towar. Z kolei inny może nie wyrazić zgody na takie warunki i zażąda zaliczki przed wypłynięciem statku z towarem.

Reguły Incoterms Warunki dostawy towaru od sprzedawcy do odbiorcy w przypadku handlu międzynarodowego określają reguły Incoterms. To one warunkują jasny podział odpowiedzialności i kosztów od momentu odbioru towaru z fabryki, poprzez dowóz do portu, przeładunek na statek, wyładunek ze statku, aż po dowóz do magazynu klienta. Cały ten proces powinien być objęty ubezpieczeniem. Dlatego też reguły Incoterms mówią również o tym, kto za co płaci i kto ponosi koszty ubezpieczenia na poszczególnych etapach transakcji.

www.mensis.PL

Warunki dostawy Incoterms są podzielone na grupy (E, F, C i D), w ramach których funkcjonują bardziej szczegółowe reguły, np. EXW, CFR, CIF czy DDU. Jedna z najpopularniejszych reguł – FOB – informuje o tym, że producent-sprzedający jest odpowiedzialny za towar do momentu, gdy ten przekroczył linię burty statku w porcie załadunkowym, czyli wymaga to od producenta dokonania również odprawy celnej towaru. Z chwilą dostania się towaru na statek koszty i ryzyko związane z transportem przechodzą na kupującego-klienta, w tym ubezpieczenie transportu.

Klient nie musi decydować się na ubezpieczenie, ale historia pokazuje różne przypadki zdarzeń losowych na morzu, które utwierdzają w przekonaniu, że warto ładunek ubezpieczyć. Wbrew pozorom nieubezpieczony towar może rodzić dodatkowe koszty. W przypadku kolizji dwóch statków na morzu może dojść do szkody o dużej skali i wtedy w kosztach partycypują wszyscy transportujący ładunek na statku.

Warunki płatności Warunki dostawy Incoterms powiązane są z warunkami płatności. To, na jakie warunki

płatności zdecydują się sprzedający (chiński producent) i kupujący (polski przedsiębiorca), zależy od ich ustaleń.

Im mniejsza odpowiedzialność po stronie chińskiego producenta, tym częściej oferuje on lepsze warunki płatności. Jeżeli rozliczamy się z producentem chińskim 100-procentową przedpłatą, to zazwyczaj idzie on na więcej ustępstw, np. jest skłonny dowieźć ten towar do portu.

Jeżeli chiński partner proponuje rozliczenie na podstawie 100% przedpłaty, warto dokładnie to przemyśleć przed podjęciem decyzji. Takie rozwiązanie nie jest w interesie kupującego, ponieważ jego kapitał jest zamrożony na długi czas jeszcze przed rozpoczęciem współpracy. Firmy profesjonalnie zajmujące się importem towaru z państw azjatyckich praktykują zwykle rozbicie płatności, np. na dwie części, tak by dbać o interesy swoich klientów. Ostatnia część może być regulowana dopiero wtedy, gdy towar już wypłynął, a firma importująca ma potwierdzenie w postaci tzw. konosamentu, czyli morskiego listu przewozowego – świadectwa ładunkowego. Taki dokument potwierdza, co zostało załadowane, jakiej ładunek jest wagi, objętości, a także zobowiązuje przewoźnika do wydania ładunku w porcie przeznaczenia

29

Piotr Więcek z firmy playHouse będącej właścicielm sklepu internetowego www.zabawkiph.pl oraz sklepów w serwisie Allegro.pl od roku sprowadza towary z Chin.

Jego zdaniem warto skorzystać z pomocy pośrednika bo jest to korzystne rozwiązanie – Znam firmy, które same zamawiają towar w Chinach i do końca nie wiedzą, kiedy i co dostaną. My zamawiamy konkretne towary w ściśle określonych specyfikacjach.

Ewentualne spory rozwiązuje za nas pośrednik ze stroną chińską. Przekazując zamówienie do pośrednika nie muszę dokonywać tych wszystkich ustaleń z chińską fabryką – opowiada Więcek redakcji Mensis.pl

strategie

posiadaczowi konosamentu. Dopiero na podstawie oryginału bądź kopii dokumentu klient dokonuje płatności.

Warto jednak pamiętać, że czasem towar płynie ponad 40 dni i żaden z producentów na warunkach dostawy FOB nie zgodzi się by otrzymać kolejną część wynagrodzenia, dopiero gdy statek przypłynie do docelowego portu. W takich sytuacjach termin wpłaty ustalany jest na wcześniejszy termin, np. dwa tygodnie po wypłynięciu statku z chińskiego portu.

Modele importu Model importu uzależniony jest od modelu współpracy z producentem. Biorąc pod uwagę doświadczenia firm specjalizujących się w imporcie, zwykle praktykuje się dwa modele. W pierwszym z nich polski przedsiębiorca zleca firmie importującej wszystkie działania od znalezienia odpowiedniego producenta, nadzoru i monitoringu nad produkcją towaru, kontroli, przygotowania całej transakcji pod kątem formalnym, rozstrzygania sporów (jeżeli towar jest na przykład niezgodny z zamówieniem), aż po transport do Polski, odprawę celną i dowóz na miejsce.

Klient nie angażuje się w żaden z etapów. Potwierdza jedynie specyfikacje towaru i rozlicza się z firmą.

W drugim modelu importu współpraca następuje dopiero od pewnego momentu, np. importer sam znajduje fabrykę, umawia się z producentem, podpisuje bądź nie podpisuje z nimi kontraktu, a do zadań pośrednika należy tylko transport od określonego miejsca. Jednak bardzo często bywa tak, że to, co przedsiębiorca samodzielnie wynegocjował, nie zawsze jest poprawne czy korzystne dla jego firmy. Dopiero potem okazuje się np., że zamówiony przez 30

mensis.PL

niego towar nie posiadał wymaganych certyfikatów i przez to nie może być rozprowadzany po Unii Europejskiej. Albo towar nie został skontrolowany w Chinach i dopiero po dostarczeniu towaru do magazynu w Polsce okazuje się, że jest uszkodzony czy nie działa poprawnie. Dobrym rozwiązaniem jest dokładna kontrola towaru w fabryce, Model importu stogdzie następuje wesowany przez firmy ryfikacja zastrzeżeń pośredniczące w celu klienta ze zlecenia, optymalizacji kosztów a także zrobienie własnych i klientów podokumentacji zdjęlega na kompletowaniu ciowej i sprawdzezamówień od kilku kliennie, czy wszystko tów. Jak tłumaczy Import działa prawidłowo.

Manager firmy Importuj z Nami, Mariola Kuśnierczak – Klient stwierdza, Kontrowersyjny że cały kontener towaru dropshipping to dla niego zbyt wiele, lecz przy mniejszych ilośDropshipping to ciach nie do końca opłanowoczesny model ca się towar sprowadzać. importu, który ze W tym momencie komwspomnianymi popletujemy takie zamówiewyżej formami nie od kilku klientów i dany współpracy ma nietowar sprowadzamy na wiele wspólnego. naszą firmę, a odsprzeDropshipping poledajemy klientowi po zaga na przeniesieniu kończonej odprawie celnej, procesu wysyłki toczyli w momencie kiedy waru na dostawcętowar jest dowieziony do -producenta. Rola klienta. Takie rozwiązania sklepu internetopraktykują też hurtownie, wego, sprowadza ale nie na takiej zasadzie, się jedynie do zbieże to są zamówienia pod rania zamówień klienta. Hurtownie tylko i przekazywania ściągają pewną partię toich do producenta, waru i sprzedają ze swoją który z kolei realizumarżą. Importuj z Nami je wysyłkę towaru nie ponosi kosztów mado zamawiającego. gazynowania towarów, Wielu początkująw związku z czym ta marcych sprzedawców ża nie jest aż tak wysoka zajmowało się dropjak od lokalnych dystrybushippingiem z kratorów.

Ukryte koszty w dropshippingu Każdy, kto sprowadza towary zza granicy, powinien znać System Zintegrowanej Taryfy Celnej ISZTAR, czyli system klasyfikacji celnej, w którym znajdują się dane dotyczące towarów i taryf celnych obowiązujących na terenie Polski.

Znajdziemy w nim również takie informacje, jak nomenklatura towarowa, ograniczenia towarowe, stawki celne, dane o ograniczeniach w imporcie i eksporcie, stawki podatku VAT i akcyza. Stawka celna jest liczona od wartości CIF (Incoterms) i uwzględnia się w niej wartość faktury po-

lne profesjona obrotowe

większoną o koszty transportu (odcinek morski, a także – zgodnie z art. 29 ust.15 ustawy PTU – odcinek lądowy) oraz wartość ubezpieczenia na morzu. Podatek VAT jest naliczany od wartości faktury powiększonej o cło i tym samym powiększonej o koszt transportu. Cło i podatek VAT stanowią w ofertach dropshippingowych ukryte koszty i mogą być zaskoczeniem dla kupujących.

3D foto

Zaostrzenie przepisów Dotychczas można było sprowadzać towary, zaznaczając, że są to prezenty o niskiej wartości – przez co omijano odprawę celną. Oczywiście istniało ryzyko, że towar mógł mieć większą wartość rynkową niż kwota na fakturze.

W przypadku ujawnienia takiej sytuacji do oclenia była brana pod uwagę średnia wartość rynkowa importowanego towaru.

Od października 2013 każdy towar musi przechodzić odprawę celną, chyba że posiada się fakturę o wartości nie przekraczającej 20 USD. Obowiązek sprawdzenia towaru, jego oznaczeń i odpowiednich certyfikatów, instrukcji i spełniania wymogów Unii Europejskiej, należy do importera, czyli w przypadku dropshippingu – kupującego. Jeżeli kupujący nie znał obowiązujących przepisów prawnych, to dla Urzędu Celnego nie ma to większego znaczenia. Jedyne, co mu pozostaje, to zutylizować zamówiony sprzęt, albo zwrócić go z powrotem do Chin i dochodzić swoich praw.

+30% KONWERSJA

+ 100% ZAUFANIE

REKLAMA

jów azjatyckich (szczególnie widoczne w serwisie Allegro.pl). Rozpoczęcie takiej działalności nie wymagało inwestowania żadnego kapitału. Wystarczyło prezentować ofertę producenta, by zarabiać na towarze, którego de facto jeszcze się nie posiada. Kupujący jednak nie zawsze mieli tego świadomość. Na portalach aukcyjnych często brakuje informacji na temat źródła pochodzenia konkretnego towaru. Gdy mamy do czynienia z koniecznością sprowadzenia produktów np. z Tajwanu, czas produkcji towaru i oczekiwania na jego transport mogą wynieść miesiąc, a nawet dłużej. Sprzedawcy nie ostrzegają również kupujących przed możliwością zgłoszenia towarów do odprawy celnej.

W takim wypadku trzeba się liczyć z doliczeniem dodatkowych kosztów cła i podatku VAT.

ANIMACJA 3D

WIĘCEJ NIŻ 1000 SŁÓW Zamów:

www.ecso.pl tel. 533998737 biuro@ecso.pl

E-commerc Dorota Bachman Dyrektor marketingu i rozwoju biznesu Empik.com i Smyk.com

01

Dzisiejszy e-commerce zmierza w kierunku tworzenia zindywidualizowanych, w pełni spersonalizowanych ofert, najlepiej odpowiadających potrzebom poszczególnych klientów. Sklepy internetowe dążą do jak najlepszego zrozumienia oczekiwań i przewidywania zachowań zakupowych konsumentów. Analizują indywidualne postawy, a także decyzje zakupowe innych osób o podobnych profilach, tworząc w ten sposób algorytmy rekomendacyjne oraz komunikację dopasowaną do poszczególnych segmentów klientów.

02

Szanse zaistnienia na rynku mają sklepy, które są otwarte na potrzeby kupujących, wsłuchują się w nie i podążają za nimi.

Proponowanie klientom oferty doskonale skrojonej i dopasowanej do nich – produktów z konkretnych kategorii, które ich interesują, to klucz do sukcesu. Aby działania te przyniosły wymierne korzyści, muszą iść w parze z nieustannym doskonaleniem jakości procesu obsługi. Zyskując lojalnych, zadowolonych klientów, możemy liczyć na ich dalsze polecenia, a – jak pokazują dane firmy badawczej Nielsen – zaufanie do rekomendacji bliskich kształtuje się na poziomie aż 90%.

03 Najważniejszymi elementami sklepu

internetowego są jego wizerunek i marka, którą klienci lubią i której ufają. Jeśli zależy nam na lojalności konsumentów, niezwykle istotna powinna być dla nas jakość obsługi i niezawodność. Należy wciąż dążyć do

32

mensis.PL

wypełniania składanych klientom obietnic i stwarzanie poczucia, że osoba robiąca zakupy jest w centrum naszej uwagi.

04

Gdybym dziś rozpoczynała biznes e-commerce, nie oglądałabym się za siebie, ale koncentrowała na uważnym śledzeniu bieżących wydarzeń na rynku. Biznes e-commerce zmienia się zbyt dynamicznie, żeby odnosić się do przeszłości. Pod względem handlu w Internecie Polska jest jednym z najszybciej rozwijających się rynków w Europie. Rewolucja rozgrywa się na naszych oczach, dlatego musimy obserwować trendy na zagranicznych rynkach i selektywnie wybierać to, co w nich najlepsze i adekwatne dla naszego rynku.

05

W najbliższym czasie na znaczeniu zyska big data. Przełomowe zmiany w tym zakresie nie rozpoczęły się wczoraj, lecz oznaczają zupełnie nowe podejście do klienta i stwarzają nieprawdopodobne możliwości rozwoju biznesu. Umiejętne wykorzystywanie danych może wpływać w szczególności na znaczące polepszenie się efektywności wskaźników sprzedażowych i ich optymalizację. Przy analitycznym podejściu do zgromadzonych informacji możemy także odkrywać całkiem nowe zjawiska i parametry wpływające na zwyczaje zakupowe, a co za tym idzie – skutecznie je stymulować.

ce na skróty Marek Batko Prezes firmy Krakvet.pl i Zoofast.de

01

Już dziś rynek e-commerce oplótł wszystkie branże i grupy produktowe. Splot pomiędzy handlem tradycyjnym a internetowym będzie podążał w kierunku zmieniającego się, a jednocześnie dojrzewającego konsumenta, czyli wirtualnego klienta. Jeśli chcemy spojrzeć na rynek e-commerce w perspektywie 10-15 lat, należy przyjrzeć się zachowaniom i narzędziom, jakich używają do komunikacji obecni 12-15-latkowie. Wobec powyższego wg mojej opinii przed branżą e-commerce rysują się rozległe widoki na przyszłość. Dostępne dane dotyczące rynku e-commerce w Europie Zachodniej wskazują coroczny wzrost tego sektora o 16-19% (wszystkie branże). Jeśli zestawimy je z analizami rynków tradycyjnych, okaże się, że wygląda to bardzo obiecująco. Dodatkowo warto zwrócić uwagę, iż jest to trend 7-10-letni i wynika głównie z bardzo dynamicznego rozwoju technologii oraz zmian zachowań konsumenckich.

Szanse zaistnienia na rynku mają sklepy, które odnajdą niszę produktową i będą oferować nowy rodzaj towaru lub przyciągną czymś wyjątkowym w kontekście dóbr, które już dzisiaj są dostępne. Z czasem wszystkie branże, które poddadzą się procesowi e-commerce, będą wymagały coraz większego kapitału wejściowego, dlatego też z każdym rokiem koszt wejścia na rynek e-commerce będzie wzrastał. Zgodnie z danymi dotyczącymi rynku Europy Zachodniej pozyskanie jednego e-klienta to koszt ok. 8-10 euro. Może zrealizować się również taki scenariusz, w którym większość rynku e-commerce będzie opierała się na procesie pełnej logistyki zleconej –

02

w przypadku takiego rozwiązania próg wejścia na rynek e-commerce może nieznacznie się obniżyć, ale kluczowym zagadnieniem pozostanie pozyskanie i utrzymanie Klienta.

Dlatego jeśli ktoś myśli o rynku e-commerce, musi znać odpowiedź na jedno z fundamentalnych pytań: skąd pozyskam Klientów i jak ich utrzymam?

Najważniejszy element sklepu internetowego… Po pierwsze, content, który powinien być spójny i wiarygodny. Po drugie, proces logistyczny – w chwili obecnej świadomość Klienta dotycząca jakości logistycznej jest zdecydowanie wyższa niż kilka lat temu. I po trzecie, strategia konsumencka – należy posiadać jasno wyznaczone strategie rozwoju i sposoby dotarcia do Klienta.

Gdybym dziś rozpoczynał biznes e-commerce stworzyłbym biznesplan i przeanalizował dokładnie model biznesowy. Kolejne kroki to jedynie wyniki powyższych założeń oraz realizowanie odpowiedzi na postawione pytanie: jak pozyskam i utrzymam Klienta?

Ktoś, kto poważnie podejdzie do tych trzech elementów, ma szansę wypłynąć na szerokie wody rynku e-commerce. Potem należy rozpocząć budowanie koszyka komplementarnego.

03

04

05

W najbliższym czasie na znaczeniu zyska wiedza o konsumencie i kierunku zmian jego zachowań. Rynek e-commerce to rynek nieustannych pytań: dlaczego? jak? kiedy? po co? za ile?… Odpowiedzi na nie to wskazówki, w którym kierunku podążymy za klientem.

rynek

Obserwuj rynek i zarabiaj!

Piotr Oracz Na bazie obserwacji rynku można kształtować politykę cenową sklepu, wybierać produkty do promocji oraz skuteczniej zarządzać asortymentem. Ponadto systematyczna weryfikacja otoczenia pozwala wyłapywać trendy, a to z kolei otwiera możliwości uzyskania lepszych wyników.

Dziś

możesz popełniać własne błędy lub uczyć się na błędach największych, których ignorancja podążania za trendami rynkowymi kosztowała utratę pozycji lidera. Nokia zbytnie przywiązanie do wysokiej lokaty oraz dobrych acz starzejących się produktów, przepłaciła utratą kontroli nad zachodzącymi na rynku zmianami, czyli wzrostem popularności smartfonów.

W Nokii co prawda również tworzono prototypy takich telefonów, jednak zadecydowano, że tego typu urządzenia się nie przyjmą i zarzucono dalsze prace rozwojowe. W efekcie firma nie dostosowała swojej oferty do zmieniających się potrzeb klientów, a zarząd kolejnymi nietrafionymi decyzjami doprowadził ją na skraj bankructwa. Ostatecznie opracowano nowy system operacyjny i modele telefonów, które ponownie zyskują popularność, ale osiągnięto to wysokim kosztem – przejęciem części firmy przez Microsoft.

34

mensis.PL

“Obserwacja rynku i konkurencji to nie ekstrawagancja zarezerwowana dla najbogatszych e-sklepów ale skuteczne narzędzie budowania przewagi konkurencyjnej”

01

Podstawowe korzyści, jakie sklep internetowy może osiągnąć dzięki obserwacji rynku, to:

02 Przed czym obserwacja konkurencji może uchronić:

• zapewnienie regularnych przychodów dzięki przemyślanemu doborowi asortymentu;

• minimalizacją ryzyka wprowadzania do sklepu nowych produktów i ofert, które się nie sprzedadzą;

• dodatkowe zyski dzięki wyłapywaniu nowych okazji sprzedażowych.

• pozostaniem przy asortymencie, który od zawsze świetnie się sprzedawał i nagle przestał.

www.mensis.PL

Regularne przychody Każdy właściciel sklepu zdaje sobie sprawę, jakie towary sprzedają mu się najlepiej. Pytanie, czy wie również, na czym najlepiej zarabia jego konkurencja. Panuje przekonanie, że wszyscy sprzedają to samo po zbliżonych cenach i też podobnie na tym zarabiają. Sklepy, które się wybiły i wyprzedziły swoją konkurencję, zupełnie inaczej podchodzą do tego typu kwestii.

Monitorowanie oferty konkurentów to dla nich ogromnie cenne źródło wiedzy. Można między innymi ustalić, jakie oferty dają konkurentom regularne przychody, ile sztuk wybranych produktów sprzedaje się każdego miesiąca i w jakiej cenie. Chodzi o towary, które dają wysoki obrót przez kolejne miesiące. Sklep może zebrać takie oferty od swoich konkurentów i porównać z własnym asortymentem.

W takich przypadkach bardzo często odnajduje się kilkanaście czy kilkadziesiąt ofert, które można praktycznie od razu wprowadzić do e-sklepu. Rozpoczęcie przemyślanej promocji zweryfikowanych towarów na witrynie e-sklepu czy aukcjach internetowych zazwyczaj dość szybko daje pożądany skutek. Wystarczy tylko regularnie – np. raz w miesiącu – przeglądać, na czym zarabia konkurencja. Warto również podkreślić, że nie chodzi o przeglądanie, co oferują inne sklepy, ale przede wszystkim o to, co one sprzedają i w jakich ilościach.

35

Powyższy przykład pokazuje oferty etui do tabletu firmy Samsung, które obserwowano we wrześniu i w październiku 2013 roku.

W zestawieniu uwzględniono zarówno zmianę cen miesiąc do miesiąca, liczbę sprzedanych sztuk, jak i końcowe przychody, jakie uzyskały badane sklepy.

Okazje sprzedażowe a ryzyko zaopatrzenia się w niesprzedawalny towar Okazje sprzedażowe polegają na zaoferowaniu swoim klientom produktów dopiero wchodzących na rynek, co do których przewiduje się, że za chwilę staną się bardzo modne i popularne, lub zaoferowanie produktów niszowych, jakich nikt inny jeszcze nie oferuje. Dla sklepu może oznaczać to oczywiście dodatkowe i nierzadko dość znaczące zyski.

Tym więcej można na okazji zarobić, im mniej konkurentów ją oferuje, wówczas także korzystniejsza jest dla e-sklepu marża.

Okazje na rynku e-commerce pojawiają się dosłownie co chwilę. Codziennie na rynku we wszystkich branżach odbywają się premiery produktów, możemy też obserwować nowe, atrakcyjne oferty w e-sklepach. Znaczna część sprzedawców zazwyczaj skupia się na jednej, wybranej branży, w której się specjalizuje i w ramach niej oferuje produkty z wielu kategorii. W tak zawężonym obszarze jest oczywiście dużo mniej szans na zaoferowanie

strategie

okazji sprzedażowych, ale wcale nie stawia to sprzedawców na straconej pozycji.

Skąd e-sklep może dowiedzieć się o zbliżającej się okazji? Można śledzić zapowiedzi producentów, informacje od importerów, dystrybutorów czy hurtowni. Można również śledzić popularne branżowe blogi, którym producenci często przekazują swoje produkty, aby je przetestowano i spopularyzowano. Jednak jak mieć pewność, że nowy na rynku produkt pozwoli dobrze zarobić? Niestety nie ma uniwersalnej metody na to, jak zawsze trafiać na okazję, jak na nich zarabiać i nigdy nie mieć problemu ze sprzedażą. Można jednak obserwować rynek i konkurencję, aby wyszukiwać pojawiające się okazje i przez to zmniejszać ryzyko zakupienia niesprzedającego się towaru. W tym celu e-sklep może obserwować konkurencję pod kątem ofert, których nie było w poprzednim miesiącu oraz dodatkowo tych, które uzyskały bardzo wysokie wyniki sprzedażowe – zarówno pod względem liczby sprzedanych sztuk, jak i uzyskanego przychodu. Oczywiście w takim wypadku sklep daje konkurencji aż miesiąc przewagi na rynku, ale jednocześnie pozbywa się najwyższego ryzyka związanego z zakupieniem towaru, którego może nikt nie chcieć.

Ta strategia jest często wykorzystywana na wielu różnych rynkach. W świecie IT nazywa się ją early adopters, czyli „wcześni naśladowcy”, a mistrzostwo w zarabianiu na niej osiągnął Microsoft.

03 Podstawowe informacje, na które

Obserwacja trendów E-commerce jest jednym z najbardziej dynamicznych segmentów handlu, dlatego to, co dziś modne i popularne za rok może okazać się towarem, który niepotrzebnie zajmuje miejsce w magazynie.

Bardzo ważną sprawą dla każdego e-sklepu jest zbieranie informacji na temat tego, jakich produktów w wybranej branży poszukują klienci oraz tego, jak kształtują się trendy – czyli tego, które kategorie produktów są częściej wyszukiwane, a następnie kupowane przez klientów. Informacje rynkowe dotyczące trendów warto zestawić z własnymi obserwacjami na temat tego, co cieszy się popularnością w naszym sklepie czy wśród wystawionych aukcji.

Nie mniej istotne jest uzupełnianie tych danych o informacje na temat zadowolenia klientów z dokonanych zakupów oraz ze sposobu, w jaki zostali obsłużeni. Te informacje można zebrać na podstawie opinii kupujących na temat sprzedawców i produktów, gromadzonych bezpośrednio w sklepach internetowych, porównywarkach, e-katalogach ze sklepami, platformach aukcyjnych czy portalach specjalizujących się w zbieraniu i udostępnianiu opinii (np. Opineo.pl). Mnogość opinii powoduje, że trudno stworzyć sobie pełen obraz na temat wybranej branży i konkurencji oraz ustalić, gdzie na tym tle plasuje się własny sklep.

Jest to jednak działanie jak najbardziej warte wysiłku. Jakość obsługi klienta zaczyna być ważniejszym czynnikiem zachęcającym klientów do ponownych zakupów niż kolejne promocje czy niższe ceny. Ponadto rekomendacje innych osób są najskuteczniejszym środkiem

należy regularnie zwracać uwagę, to:

36

•

liczba sklepów aktywnie działających w branży i jej zmiana w stosunku do poprzedniego okresu;

•

przychód osiągany w branży wraz z jego zmianą w porównaniu z poprzednim okresem;

mensis.PL

•

liczba ofert, jaka została wyszukana i wyświetlona przez klientów wraz z jej zmianą w porównaniu z poprzednim okresem;

•

kwestia zadowolenia klientów z produktów i jakości obsługi w wybranej branży.

www.mensis.PL

promocji i zwiększenia sprzedaży dla każdego e-sklepu.

Obserwacja przychodów uzyskiwanych w branży i jej poszczególnych kategoriach daje rzeczowe potwierdzenie kondycji rynku. Najistotniejsze jest to, czy dana branża rośnie, tzn. czy sprzedaż w branży jest coraz wyższa, i czy przebywa nowych sklepów. Może sytuacja jest odwrotna i od wielu miesięcy coraz mniej przedmiotów jest sprzedawanych? Czy to ogólna tendencja na rynku? A może dobrany asortyment nie jest już tak popularny?

Prowadząc sklep nieco dłużej, możemy łatwo zaobserwować sezonowość poszczególnych branż oraz dostrzec, że są okresy, kiedy mamy tyle zamówień, że nie nadążamy ze sprowadzaniem i z wydawaniem towaru, i takie, kiedy obserwujemy zdecydowane spowolnienie obrotów. Informacje na temat wzrostu czy kurczenia się branży to podstawowe informacje, które niekoniecznie wpłyną na działalność firmy w ciągu kilku dni czy tygodni, ale już na pewno na przestrzeni miesięcy czy kwartałów.

Uparte trzymanie się branży lub konkretnych kategorii wchodzących w jej skład mimo coraz wyraźniejszych sygnałów o utracie na znaczeniu, może zachwiać działaniem całego sklepu i w najgorszym przypadku doprowadzić go do bankructwa.

37

Ponadto przegląd kondycji branży powinien być jedną z podstawowych czynności weryfikujących pomysł na e-sklep, zanim przyszły właściciel zainwestuje swoje oszczędności czy weźmie kredyt. Informacje na temat tego, ile sklepów oferuje podobne produkty oraz jakie osiągają na nich wyniki sprzedażowe, są kluczowe. I to od nich warto zacząć planowanie całego przedsięwzięcia.

Podsumowanie Obserwacja rynku i konkurencji to nie ekstrawagancja, która jest zarezerwowana dla najbogatszych e-sklepów. To przede wszystkim narzędzie do skutecznego konkurowania z innymi sprzedawcami oraz strategiczne działanie, które daje szansę na rozwój sklepu, wykrywanie okazji sprzedażowych oraz przewidywanie tego, w którą stronę podąży rynek oraz klienci. Obserwacja konkurencji pozwala również zweryfikować pomysł na handel osobom, które dopiero planują rozpocząć swoją przygodę z e-commerce.

Piotr Oracz Od 2007 roku konsultant w Microsoft w zakresie Business Inteligence, współtwórca platformy Loopa.eu

strategie

PrestaShop

Globalny lider rozwiązań e-commerce dostarczanych na licencji Open Source - Benjamin Teszner CEO PrestaShop Benjamin Teszner objął stanowsko CEO PrestaShop w kwietniu 2012 roku. W tym czasie projekt rozwijał się na rynki międzynardowe, a nowy Dyrektor Generalny już w pierwszym roku po objęciu stanowiska zapewnił firmie 40% wzrost przychodów i poprowadził ekspansję PrestaShop w krajach Europy Środkowo-Wschodniej.

Benjamin Teszner ukończył Szkołę Biznesu i Ekonomii HEC w Paryżu, Sciences-PO oraz Wyższą Szkołę Ekonomii w Londynie.

Swoją karierę jako przedsiębiorca internetowy rozpoczął, zakładając firmę Alafac.com – portal społecznościowy poświęcony studentom, który po uzyskaniu oczekiwanej

01

skali działalności sprzedał wyspecjalizowanej grupie medialnej. Następnie dołączył do sektora finansowego, aby spędzić 8 lat w inwestycjach kapitałowych (UFG-Siparex i Weinberg Capital Partners).

W 2009 roku Benjamin został Dyrektorem Generalnym grupy O2i, spółki notowanej na giełdzie Alternext, będącej liderem w branży informatycznej z zakresu projektowania graficznego oraz kluczowym graczem w branży skomputeryzowanych szkoleń zawodowych (przychody 50 mln Euro; 300 pracowników).

W kwietniu 2012 rozpoczął swoją przygodę z globalnym liderem rozwiązań e-commerce na licencji Open Source - PrestaShop

Krzysztof Rdzeń: W jakich okolicznościach narodził się pomysł na projekt PrestaShop?

w społeczności internetowej na mocne, darmowe rozwiązanie dla e-handlu typu open source [przyp. red. o otwartym kodzie źródłowym].

Benjamin Teszner: Bruno Lévêque wpadł na pomysł utworzenia PrestaShop w wieku 22 lat podczas pracy nad LeGuide.com, internetową porównywarką cen. Wyczuł on duże zapotrzebowanie

W 2007 roku, wspólnie z Igorem Schlumbergerem, uprzednim prezesem LeGuide.com, założył PrestaShop.

Już w ciągu 1 miesiąca oprogramowanie PrestaShop zostało ściągnięte tysiąc razy oraz przetłumaczone na 13

38

mensis.PL

języków przez członków społeczności.

02

Jakimi liczbami można dziś opisać PrestaShop?

Dziś PrestaShop osiągnęło poziom ponad 3 mln pobrań w 163 państwach. Oprogramowanie jest dostępne w więcej niż 60 językach, a nasza społeczność liczy około 600 tys. członków.

Benjamin Teszner został Dyrektorem Generalnym PrestaShop w kwietniu 2012 roku, kiedy to firma doświadczyła znacznego rozwoju na skalę międzynarodową.

strategie

03

Jaki jest obecny model biznesowy PrestaShop i kiedy się ukształtował?

PrestaShop dostarcza darmowe oprogramowania open source od 2007 roku. Model naszej działalności opiera się na sprzedaży szablonów oraz modułów uzupełniających projektowanych w celu optymalizacji oraz personalizacji sklepu internetowego. Moduły te dostępne są na stronie „Dodatki Addons” w naszym sklepie internetowym pod adresem: http://addons.prestashop.com/pl.

04

Jakie osiągnięcia z 2013 można uznać za najważniejsze dla projektu?

Jakie są plany PrestaShop na 2014 rok?

W 2013 roku nasz obrót wzrósł o 40%, sięgając 8,5 mln euro, z czego połowa została wygenerowana za granicą.

Naszym celem jest dążenie do przyspieszenia naszego wzrostu na skalę międzynarodową.

PrestaShop przyznano nagrodę Bsoco za najlepsze rozwiązanie e-commerce roku. Poszerzyli-

40

mensis.PL

śmy także nasze partnerstwo z eBayem o kilka kolejnych państw europejskich.

Wydarzenie organizowane dla naszej społeczności e-handlowców – Barcamp 7 – miało miejsce w listopadzie 2013 roku i przyciągnęło ponad 2 000 ludzi z całego świata.

W trakcie przepełnionej konferencji na targach e-commerce w Paryżu PrestaShop opublikowała wersję PrestaShop 1.6 Alfa.

W 2014 roku PrestaShop wprowadzi najnowszą wersję swojego oprogramowania e-commerce typu open source: PrestaShop 1.6. Wersja ta została w pełni zmodyfikowana, aby sprostać oczekiwaniom dużych i małych sprzedawców: zadbano głównie o elastyczny design back-office’u i front-office’u oraz nowy panel administracyjny skupiający się głównie na biznesie. Pracujemy również nad nową wersją naszej oferty SaaS, która wydana zostanie w tym roku.

05

Ile sklepów internetowych powstaje na bazie oprogramowania PrestaShop i w jakich branżach najczęściej?

Każdego roku na PrestaShop otwieranych jest ponad 30 000 sklepów internetowych. Ich sektory działalności podążają za trendami e-commerce: odzież, moda, motoryzacja, elektronika, AGD, jak również media i internetowe kasy biletowe.

06

Jak plasuje to PrestaShop wśród rozwiązań open source?

PrestaShop jest globalnym liderem rozwiązań e-commerce typu open source na rynku (150 000 sklepów na świecie). PrestaShop jest bardzo łatwe w użyciu i pozwala uruchomić profesjonalny sklep internetowy w bardzo krótkim czasie oraz bez zaawansowanej wiedzy technicznej. 310 darmowych funkcji zawartych w oprogramowaniu bardzo ułatwia handlowcom życie: logistyka, płatności, rynki elektroniczne oraz marketing w Internecie. PrestaShop współpracuje z najważniejszymi firmami w branży internetowej, takimi jak PayPal, eBay, DPD, GlobalKurier czy Google. Wszystko po to, by dostarczyć e-sprzedawcom to, co najlepsze w e-commerce.

www.mensis.PL

07

Ile z tych sklepów w rzeczywistości rozwija się w dochodowe projekty i czym to jest podyktowane?

Według badań przeprowadzonych przez CCM Benchmark około 2/3 sklepów internetowych osiąga próg rentowności. Zależy to od wielkości sklepu internetowego: im większy sklep, tym bardziej prawdopodobne jest osiągnięcie progu rentowności. 75% sklepów internetowych z obrotem ponad 50 mln euro oświadczyło, że osiągnęło stan rentowności, w odróżnieniu do jedynie 45% niedużych sklepów internetowych.

Gdy sklep internetowy zostanie już uruchomiony, konieczne jest osiągnięcie krytycznego rozmiaru działalności, aby uzyskać stan rentowności, a następnie kontynuować rozwój.

41

Jednocześnie ważne jest uzyskanie satysfakcji i uwiarygodnienie sklepu internetowego. Dziś jest to stosunkowo proste ale wymaga pozyskiwania i prezentowania opinii dotychczasowych klientów o sprzedawanych produktach oraz zapewnienie szybkiej możliwości wymiany produktu w przypadku niezadowolenia klienta.

Bezpieczne i różne formy płatności online (gotówka za pobraniem, przelew bankowy lub karta kredytowa), jak również wiarygodny i szybki transport pomogą zwiększyć współczynnik konwersji w sklepie internetowym.

Aby strona wyświetlała się na początku wyników wyszukiwania w wyszukiwarkach, konieczne jest, żeby sklep internetowy został zoptymalizowany pod kątem SEO, co można uzyskać, przestrzegając kilku prostych zasad.

REKLAMA

strategie

Powyższe nie jest jedyną słuszną receptą na osiągnięcie progu rentowności w e-commerce ale w wielu przypadkach są to zadania fundamentalne.

08 W ubiegłym roku po-

Ponad 120 000 sklepów internetowych w Europie używa PrestaShop, stanowiąc 22% europejskiego rynku e-commerce (w Europie zarejestrowanych jest 550 000 sklepów internetowych).

W rezultacie PrestaShop ma

w danym momencie w różnych krajach europejskich.

Ponadto, będąc oprogramowaniem o otwartym kodzie źródłowym (open source), PrestaShop jest silnym czyn-

stawiliście na rozwój PrestaShop w Polsce – dlaczego i co z tego wynikło?

Polska jest państwem dla nas kluczowym, szczególnie dynamicznym w sektorze e-commerce – przy 25-procentowym wzroście liczby osób kupujących przez Internet w 2013 roku oraz z dużymi możliwościami rozwoju, gdyż tylko 70% polskich domów ma dostęp do Internetu.

W 2012 roku zanotowano 24-procentowy wzrost w wydatkach Polaków przez Internet. Na dziś około 10 000 sklepów internetowych w Polsce używa PrestaShop, co stanowi połowę polskiego rynku. Naszym celem jest kontynuowanie tego wzrostu. Polska społeczność internetowa jest również bardzo aktywna i wielu programistów przyczynia się do ulepszania naszego oprogramowania każdego dnia.

09 W jaki sposób działa-

nia PrestaShop wpływają na zmiany e-commerce na rynkach Europy?

42

mensis.PL

PrestaShop zatrudnia aktualnie 60 osób we Francji oraz 15 w USA w Miami. Wśród zatrudnionych osób jest 15 programistów rozwijających silnik PrestaShop i moduły. Jednocześnie oprogramowanie rozwijane jest przez wielotysięczna społeczność PrestaShop.

wpływ na cały europejski krajobraz e-commerce. Dzieje się tak dlatego, że jest to darmowe i proste w użyciu oprogramowanie. Używanie PrestaShop pozwala na rozwinięcie handlu międzynarodowego, dzięki możliwości wyświetlania sklepu internetowego w kilku językach oraz przy zastosowaniu stawek podatku VAT obowiązujących

nikiem napędzającym innowacyjność technologiczną w europejskim sektorze e-commerce, gdyż wielu programistów i współautorów oprogramowania przyczynia się codziennie do ulepszania PrestaShop.

To wszystko prowadzi do jednego wniosku: nasze oprogra-

www.mensis.PL

43

Przeprojektowany panel administracyjny najnowszej wersji PrestaShop zapewnia swobodną obsługę sklepu z poziomu urządzeń mobilnych. Najważniejsze dane i wskaźniki sklepu zostały wyciągnięte na stronę główną aby ułatwić przegląd wydarzeń.

mowanie jest silnym czynnikiem rozwoju gospodarczego oraz wzrostu zatrudnienia.

Szacujemy, że PrestaShop przyczyniło się bezpośrednio do utworzenia około 250 000 stanowisk pracy na całym świecie. Dla przykładu, współautor dodatków Addons zarabia średnio 2 000 Euro na każdym module, który stworzył.

10

W najnowszej wersji PrestaShop 1.6 widzę sporo innowacji, zarówno w technologii, jak i projektowaniu graficznym – jakie wytyczne przyświecały powstawaniu nowej wersji oprogramowania?

Jak zawsze – tę nową wersję stworzyliśmy przede wszystkim z myślą o handlowcach używających PrestaShop. Pracowaliśmy ręka w rękę z naszymi użytkownikami w celu ulepszenia najnowszej wersji, aby była jeszcze łatwiejsza w użyciu. Nowa wersja 1.6

zawiera zupełnie nowy Back-Office o całkowicie elastycznym designie, tak aby można jej było używać zarówno na komputerze stacjonarnym, telefonie komórkowym, jak i na tablecie. Nowy panel administracyjny daje handlowcom wgląd w ogólny zarys biznesu, jak również w mierniki sprzedaży i aktywności w czasie rzeczywistym. Wyświetlane są wskaźniki wydajności KPI, których celem jest przyczynienie się do jeszcze większego sukcesu handlowców: każdy wskaźnik KPI powiązany jest z działaniem, które może doprowadzić do lepszej wydajności.

Pomagamy handlowcom opanować oprogramowanie oraz nadzorować swoją działalność (w Back-Office’ie) podczas ulepszania doświadczeń z zakupów klientów (we Front-Office’ie) za pomocą: – centrum powiadomień odpowiedzialnego za szybszy

czas reakcji; – nowego Front-Office’u; – nowego designu zoptymalizowanego dla oprogramowania urządzeń przenośnych oraz pełnego innowacyjnych funkcji; – ulepszonego wyświetlania produktów; – eleganckiego i intuicyjnego koszyka zakupów, który przyczynia się do zwiększenia współczynnika konwersji.

11

Kiedy nastąpi oficjalne wydanie PrestaShop 1.6?

Wypuszczenie pierwszej stabilnej wersji 1.6 zaplanowane zostało na koniec marca 2014 roku. Wersja beta zostanie wydana pod koniec stycznia, tak abyśmy mogli zebrać opinie użytkowników i przygotować wersję końcową, która będzie jak zwykle dostępna za darmo.

Dziękuję za rozmowę.

strategie

Praktyka w sprzedaży wielokanałowej Wielokanałowość to więcej niż posiadanie kilku kanałów sprzedaży, tak jak całość to więcej niż suma części. Cross-channel nie ma jednej definicji, bo obydwa kanały – online i offline – ulegają ciągłym zmianom, a różnorodność modeli biznesowych sprawia, że pomysłów i możliwości na wdrożenie współpracy między kanałami jest niesłychanie wiele.

Jakub Jasiński

W

ielokanałowość nie polega też na przelewaniu klientów czy przychodów z jednego naczynia (zazwyczaj kanał stacjonarny) do drugiego (internetowego). To tzw. kanibalizm, bo nie przysparza żadnej wartości całej firmie, a prowadzi jedynie do wojny między kanałami.

44

Nazwa

Zasięg

Salony sprzedaży

1

Grupa Allegro.pl

55,48%

2

nokaut.pl

12,79%

3

Grupa Groupon

11,20%

4

Grupa Okazje.info

10,68%

5

skapiec.pl

8,54%

Cross-channel to budowanie spójnego środowiska, w którym klient doświadcza podobnych standardów obsługi, posiada spójne zdanie o marce, niezależnie od miejsca dokonania transakcji i jest tak samo zadowolony w każdym z kanałów kontaktu.

6

euro.com.pl

8,19%

194

7

bonprix.pl

7,46%

-

8

Grupa Empik

6,69%

9

zalando.pl

6,06%

-

10

doz.pl

5,95%

~2000

11

tchibo.pl

5,71%

51

CZY WARTO BYĆ W WIELU KANAŁACH?

12

Grupa Ebay

5,51%

Jak w wielu ekonomicznych dowodach odpowiedź brzmi: to zależy. W przypadku cross-channel zależy to od modelu prowadzenia biznesu, jego skali i samych sprzedawanych produktów (np. treści cyfrowych). Jeśli jednak mówimy o liderach rynku (bo to do nich najlepiej jest się porównywać), możemy zauważyć, że 5 na 9 największych sklepów internetowych to gracze wielokanałowi.

13

mediamarkt.pl

5,36%

14

citeam.pl

5,25%

15

aukcjoner.pl

5,25%

16

merlin.pl

5,13%

17

Grupa Amazon

4,82%

18

okazjum.pl

3,90%

19

archiwumallegro.pl

3,69%

20

Grupa Spolecznosci.pl

3,62%

mensis.PL

Źródło: PBI Megapanel, Gemius, marzec 2013

188 Empik + 89 Smyk

47

7 (punkty odbioru) -

www.mensis.PL

EFEKT ROPO W POLSKIM HANDLU ELEKTRONICZNYM

Źródło: Badanie przeprowadzone przez Consumer Barometer, TNS, IAB, Google.

Pozyskując klienta na stronę sklepu internetowego, dobrze jest wykorzystać jego wizytę do końca, tj. jeśli jego celem nie jest zakup online, a zdobycie informacji o produkcie, którego nabycie planuje w kanale naziemnym, należy sprawić, aby dokonał tego zakupu właśnie JAKICH INFORMACJI BRAKOWAŁO CI w naszej firmie (w kanale stacjonarnym). O tym, że skaPODCZAS KUPOWANIA la tego zjawiska jest duża, świadczy powyższy wykres W SKLEPIE INTERNETOWYM? – prezentujący efekt ROPO w Źródło: eCommerce w Polsce w oczach internautów, polskim handlu detalicznym (z Gemius, IIBR. ang. ROPO – research online, purchase offline, czyli szukaj online, kupuj offline).

CO SPRAWIA, ŻE KLIENCI REZYGNUJĄ Z ZAKUPÓW W KANALE INTERNETOWYM?

Warto spojrzeć na dane przytoczone w raporcie „eCommerce w Polsce w oczach internautów”, które powinny stanowić dla sprzedawcy wewnętrzny audyt visual-merchandisngu oraz jakości prezentacji podstawowych informacji o gwarancji, zwrotach czy kontakcie na stronie.

45

DLACZEGO NIE ZDECYDOWAŁEŚ SIĘ NA ZAKUPY W INTERNECIE?

Źródło: eCommerce w Polsce w oczach internautów, Gemius, IIBR.

Potencjał klienta, który jest na stronie sklepu internetowego, a który z założenia nie dokona zakupu online, warto przekuć na sukces sieci stacjonarnej.

CO ZYSKUJESZ, BĘDĄC W WIELU KANAŁACH?

Korzyści z cross-channel można przedstawić z różnych perspektyw: Perspektywa klienta: – Zaufanie – zamówiony online produkt można bez problemu oddać lub wymienić w sklepie stacjonarnym; – Wiarygodność – zakup dokonany jest nie u „wirtualnego” sprzedawcy, ale w miejscu, gdzie można też przyjść zobaczyć produkty, porozmawiać ze sprzedawcą; – Wygoda – zakup, odbiór i potencjalny zwrot produktu dokonany jest według preferencji klienta; – Ciągły dostęp do katalogu produktów – bo tak większość klientów traktuje sklep internetowy.

Perspektywa firmy: – Większy ruch online – migracja klientów, którzy wolą kupować w Internecie, z offline do online – powstrzymanie ucieczki do innych e-graczy; – Większy ruch offline – po znaleziony produkt online klient wybiera się bezpośrednio do sklepu lub zamawia go z dostawą do sklepu – moż46

mensis.PL

liwość up-sellingu; – Opinie klientów – interakcja z klientami, możliwość poznania opinii klientów o marce, produkcie; – Nowi klienci – perspektywa dotarcia do osób, które nie znają lub nie mogą odwiedzać lokalizacji stacjonarnych; – Komunikacja – każdy banner online zwiększa świadomość całej sieci sprzedaży, podobnie jak billboard na ulicy.

CO PRZESZKADZA W BYCIU GRACZEM WIELOKANAŁOWYM?

Do głównych przeszkód i utrudnień w osiągnięciu sukcesu możemy zaliczyć: Osobowość prawną – jeżeli e-commerce i sklepy stacjonarne to różne podmioty, wtedy nie można zwrócić produktu zakupionego w jednej firmie i dostać za to pieniędzy od drugiej firmy; Asortyment – np. produkty wielkogabarytowe, które nie zmieszczą się w sklepach stacjonarnych; Pracowników każdego szczebla (najpoważniejszy czynnik) – największy problem tkwi w naszych głowach, naszym nastawieniu do współpracy z drugim kanałem, zrozumienia, że tylko współpraca kanałów przynosi pozytywne efekty dla całej organizacji. Patrząc przez pryzmat poszczególnych szczebli zarządzania organiza-

www.mensis.PL

cją, można zdefiniować potencjalne blokery: – Zarząd – niedostrzeganie potrzeby bycia cross-channel, faworyzowanie jednego z kanałów, patrzenie na kanały, a nie na całkowity wynik; – Szefowie kanałów – myślenie i działanie wyłącznie przez pryzmat jednego kanału; – Zespoły sklepów bądź e-sklepu – brak zrozumienia i strach przed drugim kanałem: „Moje obroty przecież spadną”.

SPÓJNOŚĆ CZY ODRĘBNOŚĆ – OTO JEST PYTANIE

Gdy posiada się kilka kanałów, na jedną z podstawowych kwestii wyrasta polityka cenowa, a dokładniej: podejście do jej spójności. Upraszczając rozumowanie, najczęściej wyróżniamy następujące podejścia: Spójna polityka cenowa – te same ceny w obydwu kanałach. Sprawdzi się ona w przypadku znanych marek, podmiotów będących właścicielami i wyłącznymi dystrybutorami sprzedawanych produktów, np. takich jak Zara, Mango, Tchibo, czy też podmiotów o licznych i często odwiedzanych salonach sprzedaży. Niewątpliwą zaletą strategii spójnych cen jest spójność komunikacji (reklama, prezentacja produktów), brak irytacji i zrozumienie klientów, a także brak napięć wewnątrz organizacji pomiędzy kanałami. Niestety ta strategia może ograniczać elastyczność w przypadku pojawienia się silnej konkurencji w jednym z kanałów, np. online.

Polityka niższych cen w kanale internetowym sprawdza się w branżach o silnej konkurencji online, np. soczewek kontaktowych, w przypadku produktów jednorodnych i tam, gdzie zakup online wydaje się mniej intuicyjny, jak np. abonament telefoniczny. Podmiot stosujący tę strategię wygrywa internetową wojnę o wizyty (jest tani), ale przy nieodpowiedniej komunikacji i prezentacji cen może doprowadzić do niezrozumienia przez klienta i nieporozumień wewnątrz organizacji. Pomocne w bieżącej działalności operacyjnej są szczegółowe opisy w sprawie różnic cenowych na stronie (rozróżnienie tych online i tych offline) oraz mądre podejście do przypisywania sprzedaży kanałowi przy wysyłce do salonu sprzedaży.

47

Widać to na następującym przykładzie – książka tańsza o 5% online, kupiona z opcją odbioru w salonie sprzedaży, wejdzie w sprzedaż kanału naziemnego lub po połowie do obydwu kanałów – pozwala to lepiej poczuć ducha cross-channel i zażegnać wiele problemów.

W przypadku asortymentu sprawa jest prostsza, bo kanał internetowy z centralnym magazynem pozwala na oferowanie szerszego lub głębszego asortymentu w tym kanale. Neo24 sprzedający online karmę dla psów czy Empik. com oferujący perfumy są tego bardzo dobrymi przykładami.

CO WDRAŻAĆ?

Zabrzmi to może lakonicznie, ale przy sprzedaży wielokanałowej kluczowe jest dbanie o przejrzystą komunikację i zrozumienie obydwu kanałów. To podstawy, od których należy wdrażać cross-channel i bez których szanse na powodzenie maleją. Dobrą maksymą jest parafraza aforyzmu Johna F. Kennedy’ego, która w tym przypadku brzmiałaby: „Nie pytaj, co drugi kanał może zrobić dla Ciebie, zapytaj, co Ty możesz zrobić dla drugiego kanału.”

01

Poinformować online, że istnieją kanały stacjonarne, a także w widoczny sposób pomóc w ich wyszukiwaniu na stronie.

02

Umożliwić i zakomunikować możliwość zwrotu w sklepach stacjonarnych dla produktów kupionych online.

03

Wprowadzić możliwość odbioru zamówienia w sklepach stacjonarnych – bardzo ważne na polskim rynku, dla odniesienia sukcesu;

04

Umożliwić sprawdzanie dostępności produktów w każdym ze sklepów stacjonarnych;

05

Wdrożyć system motywacji i współzależność w wynikach obydwu kanałów;

06

Wykorzystać sklep naziemny do komunikacji sklepu online;

07

Przeszkolić personel sklepów z wiedzy i zalet kanału online;

08

Prowadzić tylko spójne promocje, które nie faworyzują żadnego z kanałów;

09

Inne – wszystko zależy od Twojej inwencji!

REKLAMA

Według mnie wielokanałowość to jedyna słuszna droga dla firm o silnej pozycji w tradycyjnych kanałach sprzedaży, a także przyszłość dla największych sklepów internetowych, których nowo powstające kanały naziemne mogą być wykorzystywane do showroomingu czy sprzedaży typu Outlet (zwróconych czy uszkodzonych produktów lub ostatnich, pojedynczych sztuk, na które ciężko jest znaleźć nabywcę bez organoleptycznego poznania produktu. Klient jest już w obydwu kanałach i chce, żeby jego ulubione marki były tam, gdzie to on, konsument, jest centrum układu słonecznego, wokół którego krążą planety (sieci naziemne) wraz z ich rosnącymi księżycami (sklepy internetowe).

Jakub Jasiński Rozwija od podstaw sklep internetowy znanej marki.

marketing

Konwersja co warto wiedzieć?

Konwersję, czyli przejście osoby odwiedzającej e-sklep do grupy klientów, niekiedy mylnie uważa się za powiązaną wyłącznie z bogatą ofertą strony oraz jej atrakcyjnym wyglądem. Oczywiście oba te aspekty są bardzo ważne, ale na użyteczność należy spojrzeć z różnych perspektyw – przez pryzmat skuteczności, bezpieczeństwa oraz wygody użytkownika, który korzysta z danego sklepu internetowego. Poniższe wskazówki mogą wyznaczyć punkt startowy dla każdego e-sklepu, któremu zależy na efektywnym zwiększaniu wskaźników konwersji.

Natalie Palacz

01 Opinie

Raport Ceneo „Zaufane Opinie 2012” udowadnia, że liczne opinie innych internautów są jednym z najważniejszych czynników (przyznaje to 70% ankietowanych), którym kierują się klienci przy wyborze sklepu internetowego. Wykorzystaj siłę rekomendacji i pozwól swoim klientom na proste dodawanie opinii o twoim sklepie i jego produktach. Pamiętaj, że konsumenci – zwłaszcza ci nieprzekonani i robiący u ciebie zakupy po raz pierwszy – bardzo cenią sobie jakość komentarzy zamieszczanych przy produktach. Pozytywne, wiarygodne opinie o sklepie często decydują o wyborze danej platformy zakupowej.

Jeśli umożliwisz swoim klientom opcje dodawania nie tylko opinii, ale również

zdjęć, na których będą prezentować produkty u ciebie zakupione, uwiarygodnisz swoją ofertę oraz opinie o twoim sklepie. Co więcej, stworzysz w ten sposób możliwość ukształtowania się społeczności wokół twojej marki. Tego rodzaju dowód jest bardzo ważny!

02 Profesjonalny

wygląd strony jest utożsamiany z profesjonalizmem firmy, dlatego warto skorzystać z najlepszych systemów e-commerce oferujących szeroki wybór szablonów, które można również dostosować do indywidualnych potrzeb.

Dzięki nim skuteczniej podkreślisz wygląd i funkcjonalności sklepu w twojej branży. Dodatkowo unikalna i atrakcyjna szata graficzna wzbudzi zain-

teresowanie twoich klientów i będzie argumentem, że oferowane produkty są wysokiej jakości. Pamiętaj, że wygląd twojego sklepu stanowi jego wizytówkę.

03

Nawigacja - ładny szablon i grafiki na stronie nie wystarczą, aby przyciągnąć uwagę klienta. Oprócz tego wiele uwagi należy poświęcić na zaprojektowanie jasnej i intuicyjnej nawigacji.

Według Forrester Research aż 79% sklepów internetowych uważa, że user experience znacznie zwiększa sprzedaż.

Jeśli chcesz, aby Twój sklep odwiedzało wielu klientów i dokonywało w nim zakupów, zapewnij klientowi satysfakcję z zakupów i zadbaj o to, by korzystanie z twojej strony było łatwe, przyjemne oraz bezpieczne.

Ważne jest, aby znalezienie określonego asortymentu przez użytkownika było możliwe w jak najkrótszym czasie.

Dlatego też wciel się w postać swojego klienta i zastanów się, jak szuka on poszczególnych produktów i jaki układ menu będzie dla niego najwygodniejszy. Oczywiście wiele zależy od specyfiki branży. W sektorze modowym dominują

marketing

proste menu, z reguły z podziałem na płeć oraz wiek albo też na kilka głównych kategorii. Często również w górnym pasku nawigacyjnym pojawia się informacja „O Nas”. W sklepach bardziej specjalistycznych, które mają szeroką ofertę i sprzedają dużo produktów różnych producentów (np. w branży RTV/AGD), bardzo ważną rolę odgrywają filtry produktów.

Z badań wynika, że w branżach specjalistycznych ponad 50% konsumentów używa opcji filtrowania wyników do znalezienia pożądanych produktów. Upewnij się więc, że twoje filtry będą umożliwiały odnalezienie określonego produktu po wpisaniu jego nazwy, odfiltrowaniu kategorii, ceny, koloru czy producenta. Istnieje duża szansa, że w ten sposób twoi klienci trafią na nowe produkty, których nie wzięliby pod uwagę, gdyby nie filtry.

Pamiętaj, że wszelkie trudności z nawigacją i dotarciem do poszukiwanego produktu skutecznie zniechęcają do zakupów – tak samo, jak nieuporządkowany asortyment na półkach odstrasza od zakupów w sklepach stacjonarnych.

04

Sekcja FAQ to, co tobie wydaje się oczywiste, 50

mensis.PL

niekoniecznie takie jest dla twoich konsumentów. Przez to, że pracujesz na co dzień w swoim sklepie, niektóre rzeczy wydają się tobie jasne i nie wymagające dodatkowych wyjaśnień. To błąd! Dodaj na swojej stronie sekcję FAQ, do której klienci w razie wątpliwości będą mogli zajrzeć przed uprzednim skontaktowaniem się z tobą. Zaoszczędzisz w ten sposób czas, który w innym wypadku poświęcisz na odpowiedzi, które klient mógłby przeczytać sam.

W sekcji FAQ umieść informacje dotyczące czasu i kosztów dostawy, podaj linki do polityki zwrotów, dodaj kilka słów na temat gwarancji, napisz, czy twoje produkty są polskiego pochodzenia itd. Posiadanie tej sekcji dowodzi także twojego profesjonalizmu i tego, że zależy ci, by odpowiedzieć na wszelkie możliwe pytania klientów. Pamiętaj, że nie ma uniwersalnych, stałych odpowiedzi, ponieważ czasem zmieniają się zasady, np. dostarczania paczek przez kurierów, lub dochodzą nowe pytania. Dlatego sekcja FAQ też wymaga bieżącej aktualizacji.

mogą swobodnie skontaktować się z twoim sklepem. Najgorszą sytuacją dla konsumenta jest taka, kiedy chce on skontaktować się ze sklepem, a w zakładce kontakt znajduje tylko formularz kontaktowy.

Umieszczenie na stronie danych kontaktowych wraz z telefonem w widocznym miejscu pokazuje konsumentom, że nie boisz się ich telefonów i pytań. Klienci cenią sobie szczególnie infolinie, ponieważ większość z nich uznaje rozmowę za znacznie skuteczniejszą niż wymianę maili, w których częściej dochodzi do nieporozumienia.

06 Media i nagrody

Nic nie świadczy tak o twoim profesjonalizmie, prestiżu i bezpieczeństwie twojej platformy zakupowej jak nagrody, którymi cię wyróżniono. Zdobyte nagrody lub wzmianki w mediach na temat twojej firmy są dla konsumentów dowodem na to, że warto tobie zaufać. Stwórz na stronie wystawę swoich wszystkich osiągnięć i umieść logotypy mediów, które pisały na twój temat.

Product is the key!

05 Dane kontaktowe 07 Wymienione wcześniej porato dla niektórych klientów

bardzo ważny element. Czują się znacznie bezpieczniej, gdy wiedzą, że w każdej chwili

dy są bardzo istotne i na pewno zwiększą konwersję w twoim sklepie, jednak nie możesz

www.mensis.PL

zapomnieć o najważniejszym. Najważniejszy jest produkt. Klient, który wchodzi na stronę twojego sklepu, musi od razu wiedzieć, co sprzedajesz i dlaczego to robisz.

Według badań przeprowadzonych przez serwis Okazje.info 81% konsumentów przy wyborze produktów kieruje się ich zdjęciami. Skoro fotografie najbardziej przemawiają do klientów, postaraj się, by prezentować jedynie profesjonalne i przyciągające wzrok zdjęcia.

Pamiętaj, że klienci chcą zobaczyć produkt z różnych stron, dlatego warto zadbać o więcej niż jedno zdjęcie.

Im bardziej namacalny będzie twój produkt, tym lepiej. Rozważ sfilmowanie go w użyciu lub – jeśli możesz – nakręć etapy jego produkcji.

Możesz to tego wykorzystać YouTube, na przykład tworząc ciekawy kanał dla swoich klientów. Dzięki temu bardziej zainteresujesz użytkowników i stworzysz szansę na opowiedzenie historii swoich produktów.

Zdjęcia i filmy to bardzo istotne elementy, jednak nie zapominaj o krótkich opisach swoich produktów. Powinny

51

zawierać najistotniejsze informacje, o których klient nie dowie się ze zdjęcia lub wideo.

08 Powiadomienia o ponownej do-

stępności są sposobem na to, by zatrzymać klienta w sklepie gdy interesuący go produkt jest czasowo niedostępny. W tym celu zamieść na karcie produktu specjalny formularz, który klient będzie mógł wypełnić bez konieczności logowania się do twojego sklepu. Jeśli korzystasz z profesjonalnego systemu dla sklepów internetowych, bez problemu wyślesz automatyczną wiadomość na wskazany przez odwiedzającego adres.

09 Rekomendacje produktów

Sklepy internetowe odnoszące sukces w sprzedaży to takie, które potrafią przywiązać do siebie klientów i sprawić, że czują się oni wyjątkowi. Właściciel sklepu internetowego powinien wykazać się szeroką wiedzą o swoich konsumentach. I nie chodzi tu o posiadanie ogólnych informacji na temat własnej grupy docelowej, lecz o faktyczną znajomość poszczególnych klientów. W tym może pomóc inteligentny system rekomendacji produktowych.

Profesjonalny i zaawansowany system rekomendacji jest spersonalizowany. Oznacza to, że gromadzi dane i informacje o zależnościach między produktami, o zachowaniach konsumentów

marketing

w sklepie oraz historii ich zamówień, i na podstawie tych danych oferuje produkty, którymi dani klienci będą faktycznie zainteresowani.

Takim systemem rekomendacji jest np. IAI RS, który precyzyjnie określa potrzeby i preferencje użytkowników poprzez dostarczanie im spersonalizowanych sugestii produktów.

Dzięki personalizacji klientów możliwe jest zaspokojenie ich indywidualnych potrzeb, a nawet ich wykreowanie. Klienci, którzy widzą, że sklep „rozumie” ich potrzeby, są skłonni do robienia częstszych i większych zakupów oraz do polecania serwisu innym. Dodatkowo, poprzez rekomendacje produktów świetnie uzupełniających to, co klient dodał już do koszyka, istnieje spora szansa na zwiększenie wartości koszyka. Efektem końcowym trafnych rekomendacji jest przede wszystkim wzrost lojalności i satysfakcji klientów oraz ogólny wzrost sprzedaży.

10

Przycisk „Dodaj do Koszka”

wydaje się oczywistą rzeczą, jednak jego rola często zostaje zaniedbana. Pamiętaj, że jest to jeden z najważniejszych przycisków call to action i dlatego musi znajdować się w widocznym miejscu i przyciągać wzrok. Najlepiej umieścić go zaraz obok ceny, wtedy na pewno nie zostanie pominięty.

Nie bez znaczenia pozostaje także kwestia użyteczności koszyka. Pokaż kolejne kroki, jakie czekają klienta przy składaniu zamówienia.

Dzięki temu nie będzie się obawiać, że czeka go jeszcze np. 7 stron formularza, zanim pomyślnie zakończy zakupy. Konieczność podawania zbyt wielu informacji przedłuża proces zamówienia i może nawet doprowadzić do porzucenia koszyka. Dlatego dobrze zadbać o to, by klient nie musiał logować się do sklepu i miał możliwość kupna za pośrednictwem np. konta Facebook lub Google.

Formularz dokonywania zamówienia powinien być czytelny i jasny. Zamieszczenie w tym miejscu dodatkowych informacji, np. o punktach lojalnościowych za złożone zamówienie, jest dobre, ale nie może odciągnąć klienta od celu, czyli zapłaty, tylko zachęcać go do przechodzenia kolejnych etapów składania zamówienia.

11 Zachęta dla nowych klientów

Wyróżnij osoby, które kupują u ciebie po raz pierwszy. W zamian za zapisanie się do newslettera zaproponuj im zniżkę. Zwiększysz w ten sposób szanse na to, że nowi klienci dokonają u ciebie zakupów. Ty z kolei otrzymasz cenne dane adresowe, dzięki którym zdołasz przeprowadzić wszelkie akcje e-mail marketingowe.

Możesz też zrezygnować z opcji konieczności

www.mensis.PL

53

zapisania się do newslettera i po prostu podarować swoim pierwszym klientom rabat.

Stworzysz w ten sposób pozytywne skojarzenia i skusisz tych niezdecydowanych. Alternatywą jest także darmowa dostawa dla nowych użytkowników.

Integracje z wieloma usługami kurierskimi dają dodatkową przewagę. Niektóre firmy kurierskie posiadają w swojej ofercie usługi typu Express i Economy (np. DHL). Pozwoli to dopasować rodzaj usług do potrzeb i wymagań twoich klientów.

12 Wiadomości triggerowane

14 Bezpieczeństwo

Dla klientów, którzy już złożyli zamówienie, liczy się także etap posprzedażowy i to, jak potem będziesz o nich dbać. Przydatnym narzędziem są wiadomości triggerowane. Są to automatycznie wiadomości e-mailowe wysyłane w przypadku określonych zdarzeń. Za ich pośrednictwem możesz wysłać kod rabatowy z okazji urodzin klienta, podziękować mu za złożenie zmówienia czy poinformować o stanie przesyłki. Dzięki personalizacji wiadomości możesz zwiększyć skuteczność dotarcia komunikatu, ponieważ przeważnie zawiera on treści, którymi klient będzie faktycznie zainteresowany.

Zwiększy to jego lojalność, co z kolei przyczyni się do wzrostu obrotów e-sklepu.

Klienci czują się pewniej i bezpieczniej, gdy otrzymują jasny komunikat podsumowujący ich zamówienie oraz dokładny status realizacji.

Dlatego na bieżąco wysyłaj e-maile informujące o stanie zamówienia i o czasie realizacji.

13 Swoboda wyboru

Klienci lubią czuć, że do pewnego stopnia mają kontrolę nad procesem składania zamówienia.

Chcą mieć możliwość wyboru najwygodniejszej dla nich formy płatności oraz kurierów. Sondaż ClickandBuy wykazał, że 50% spośród osób robiących zakupy online rezygnuje z zamówienia, jeżeli nie może zapłacić w wybrany przez siebie sposób. Dodatkowo znane, globalne systemy płatności, np. PayPal, są zabezpieczeniem dla klientów, którzy pierwszy raz robią u ciebie zakupy.

Jeśli zależy ci na zwiększeniu konwersji, skup swoją uwagę na nowych klientach – ci, który robili już u ciebie zakupy z pewnością wrócą.

Osoby, które kupują u ciebie po raz pierwszy będą przede wszystkim sprawdzać, czy jesteś bezpiecznym, wiarogodnym sprzedawcą.

Pamiętaj, że bezpieczeństwo jest głównym filarem e-commerce. Aby więc przekonać do siebie kupujących, oprócz skorzystania z wcześniejszych porad o dodaniu dokładnych zdjęć oraz opisów produktów i rekomendacji, powinieneś : - Przystąpić do jednego z programów ochrony kupujących; - Dołączyć do swojego sklepu regulamin – opisać w nim zasady i gwarancje związane z zakupami w twoim sklepie, jak również politykę zwrotów; zadbać także, aby regulamin był dobrze widoczny na stronie i łatwy do znalezienia przez użytkownika; - Umożliwić zwroty – jest to obowiązek prawny, dlatego postaraj się dać twoim użytkownikom coś więcej niż przewiduje ustawa – na przykład 30, a nie 10 dni na oddanie produktu. W ten sposób przedstawisz im się jako wiarygodny sprzedawca i sprawisz, że chętnie (i bez obaw!) będą oni robić zakupy na twojej stronie; - Korzystać z certyfikatów SSL, np. Unizeto Technologies; - Stosować prosty formularz do reklamacji – budować pozytywny wizerunek oparty na przekonaniu klientów, że przestrzegasz prawa i dobrych zwyczajów, i w przypadku, gdy produkt

marketing

będzie wadliwy, umożliwisz w wygodny i szybki sposób złożenie reklamacji; - Na stronach „O Nas” i „Behind the scenes” pokazać, co dzieje się za kulisami. Pomoże ci w tym dobrze stworzona strona „O Nas”, na której zdołasz przedstawić i pokazać swój personel, zdjęcia swojej pracowni lub opisać proces powstawania produktów.

15 Social media

Social Media są obowiązkowym elementem każdego e-sklepu. Wielu klientów bardzo utożsamia się z marką oraz z produktami i chce się tym pochwalić. Dodaj do swojej strony przyciski Social Media, które im to umożliwią.

Za pomocą profili na fan page’ach możesz opowiedzieć historię swojej marki, przez co skuteczniej zbudujesz jej wizerunek.

Ciekawym narzędziem jest – jeszcze mało odkryte w Polsce – Thinglink, który pozwala dodawać do zdjęć interaktywne tagi w formie ikonek i umożliwia dzielenie się nimi w sieci. Tak otagowane zdjęcie możesz zamieścić np. na swoim fan page’u. Autem tego rozwiązania jest to, że za pomocą zwykłego zdjęcia możesz przekazać całą historię i dodatkowo przekierować swoich klientów na odpowiednią stronę internetową twojego produktu.

16 Kto pyta nie błądzi!

Ostatnią radą, by zwiększyć konwersję, jest testowanie. Wystarczy, że poprosisz rodzinę lub przyjaciół, by odwiedzili twoją stronę i dokładnie się jej przyjrzeli oraz spróbowali złożyć próbne zamówienie. Wtedy najszybciej dowiesz się, jakie elementy są warte dopracowania. Możesz także stworzyć ankietę, którą każdy odwiedzający będzie mógł dobrowolnie wypełnić (by zachęcić do tego klientów, możesz zaoferować im drobny rabat).

Dobrą metodą są też tak zwane testy A/B, które

54

mensis.PL

porównują skuteczności dwóch sklepów zainstalowanych w jednym panelu. Klienci są losowo przydzielani do jednego z dwóch wariantów stron, które różnią się np. bannerami, zdjęciami, miejscami umieszczenia poszczególnych przycisków akcji na stronie. Dzięki temu sprzedawca jest w stanie sprawdzić, jakie zmiany przyczyniają się do wzrostu konwersji, a z których należy zrezygnować.

Teraz, kiedy znasz już tę garść rad, które skutecznie pomogą ci zwiększyć konwersje, możesz samemu przetestować te, które u ciebie sprawdzą się najlepiej. Pamiętaj, że poszukiwanie sposobów na zwiększanie konwersji wcale nie musi być skomplikowaną czynnością. Na pewno jednak niezbędną, ponieważ sam wygląd sklepu internetowego i znakomity produkt nie wystarczą, by zapewnić ci skuteczną sprzedaż.

www.mensis.PL

55

marketing

Grywalizacja w e-commerce

Według badań 75% ludzi chociaż raz grało w grę elektroniczną.

Szacuje się, że oddając się tej czynności, gracze spędzają przy komputerze średnio 18 godzin tygodniowo. Ich zaangażowanie w „drugie, wirtualne życie” często jest większe niż w to realne. Dlaczego gry nas uzależniają? Dlaczego tak bardzo lubimy marnotrawić czas przy ich pomocy? A co by się stało, gdyby można było odnaleźć mechanizmy z gier, które tak bardzo wpływają na nasze zaangażowanie, po czym przenieść je do marketingu? A najlepiej – do marketingu e-commerce?

Źródło: http://youtu.be/bGJSEEx2pXc

Z

godnie z definicją grywalizacja to wykorzystanie mechaniki znanej z gier fabularnych i komputerowych do modyfikacji zachowań ludzi w sytuacjach niebędących grami w celu zwiększenia ich zaangażowania. Innymi słowy jest to zmiana podejścia osób do problemów w taki sposób, aby stały się one wyzwaniami, a ich rozwiązywanie przynosiło dużą satysfakcję. Przykładów zastosowań tego zjawiska jest wiele, jednak tych powiązanych z e-commerce z polskiego podwórka, które dodatkowo przekładają się na realne i oczekiwane efekty – znacznie mniej.

Firma InPost, która jest operatorem paczkomatów, postawiła przed sobą kilka celów. Jednym z nich jest brak kolejek podczas odbioru paczki przy automacie, czyli idąc dalej – aby klienci odbierali swoje paczki szybko. Wyobraźmy sobie sytuację, w której po podejściu do urządzenia, na ekranie przed nami pojawia się napis: „Proszę podać odpowiednie kody, aby dostać się do paczki – tylko odbierać proszę szybko!!!”. Nietrudno przewidzieć, że gdyby automat klientów poganiał, raczej nie byliby oni zadowoleni, a zwyczajnie zbulwersowani. Zamiast tego 56

mensis.PL

Paczkomaty InPost

maszyna rzuca nam wyzwanie: „Średni czas obioru paczki wynosi 17 sekund. Czy chcesz sprawdzić, jak długo zajmie to Tobie?”. W momencie, w którym akceptujemy komunikat, rusza stoper – zatrzymywany jest, kiedy zamykamy skrytkę po wyjęciu paczki. Na ekranie pojawia się rezultat. Jeśli ludzi takich jak ja jest więcej, wówczas InPost ma gwarancję, że nie będą oni okupować automatów zbyt długo. Inną korzyścią, jaką można osiągnąć, jest zachowanie klienta, który następnym razem, kupując coś na Allegro, specjalnie wybierze paczkomat jako formę przesyłki, w duchu ciesząc się, że będzie mógł spróbować poprawić swój ostatni wynik.

www.mensis.PL

57

Grywalizacja to świetne narzędzie, które z powodzeniem może przysłużyć się w poprawie rozpoznawalności marki oraz budowie przywiązania klientów. Jeśli idea ta zostanie dobrze przemyślana i powiązana z naszą witryną internetową, wówczas niewątpliwie będzie miała duży wpływ na zmniejszenie liczby porzuconych koszyków.

Jeśli to was nie przekonuje, posłużmy się innym przykładem, tym razem spoza e-commerce.

Dotyczy on reklamy, która rozprzestrzeniła się drogą wirusową w serwisie YouTube. Producent wody mineralnej zorganizował happening, w którym zachęcił klienta, aby ten najpierw się zmęczył (wiadomo, że woda wówczas smakuje lepiej), a później podsunął mu próbkę produktu do degustacji. W dzisiejszych czasach hostessy częstujące nas produktami w marketach nie zapadają zbyt mocno w pamięć, co więc zrobić, aby klient sam opowiedział o tym znajomym? Okazało się, że Francuska firma świetnie sobie z tym poradziła, tworząc interesujący event, który mimo iż był organizowany offline, przysporzył producentowi ponad 3 000 000 odsłon na YouTube’ie w wersji angielskiej i aż 15 500 000 wyświetleń w wersji rodzimej. Film jest na pewno godny polecenia – trwa zaledwie półtorej minuty.

W TAKIM RAZIE JAK SPRAWIĆ, ŻEBY ZAKUPY W SKLEPIE INTERNETOWYM BYŁY RÓWNIE EKSCYTUJĄCE?

Już drobna modyfikacja tradycyjnych systemów punktowych (punkty za zakupy wymie-

niane na zniżki) może znacznie powiększyć ich skuteczność. Pozwalajmy klientom rozwijać się w naszym serwisie, tak aby punkty były odzwierciedleniem jego zaawansowania, np. w drodze do bycia ekspertem. Samo założenie konta w sklepie może już stanowić pierwszy etap. Kolejnym będzie złożenie zamówienia.

Pamiętać należy o tym, by nagroda za sumę punktów lub poszczególne etapy była zawsze w zasięgu klienta. Nie musi to być coś fizycznego. Jeżeli system nam na to pozwoli, można zbudować tablicę z wynikami, na których będą pojawiać się imiona lub pseudonimy wybrane przez klientów. Wówczas najbardziej zaawansowani klienci będą czuli się wyróżnieni na forum, a dodatkowo będą pilnowali swojej pozycji w celu zachowania wysokiej lokaty… Przyznanie dodatkowych punktów za dopisanie się do newslettera to także świetny pomysł – wszyscy właściciele sklepów internetowych lub innych serwisów wiedzą, jak trudno pozyskać choćby jeden adres e-mail. Następnie należałoby się zastanowić, jak zbudować ścieżkę rozwoju klienta w taki sposób, aby jego zaangażowanie przynosiło korzyść i nie słabło z czasem.

strategie

Spójrzmy dla przykładu na sklep internetowy sprzedający akcesoria do wyrobu piwa domowego, połączony z blogiem piwowara. Prowadzenie sklepu i samej sprzedaży jest na tyle absorbujące, że brakuje czasu na inne czynności, takie jak publikowanie nowych wpisów na bloga czy aktualizację fanpage’a na Facebooku.

Jeśli zachęcimy klientów do tego, aby za określoną nagrodę społecznościową (awans punktowy w tabeli) lub materialną (punkty wymieniane na nagrody lub darmową przesyłkę) dzielili się z nami swoimi doświadczeniami, które pod odpowiednim pseudonimem pozwolą opublikować na blogu, nasz sklep zyska niewspółmiernie do tego, co zainwestuje w nagrody. Klienci mogą okazać się całkiem dobrymi copywriterami, a opis ich doświadczeń, np. z pierwszej warki piwa, będzie z pewnością dużo bardziej autentyczny i ciekawy niż prace profesjonalnych pisarzy. Podsumowując, zyskamy: zaangażowanie klienta, wartościowe teksty na bloga lub na fanpage’a oraz – co bezcenne – przywiązanie do marki.

wym, jest nagradzanie klientów za „lajkowanie”, komentowanie i wprowadzanie rozmów na temat danego e-biznesu.

W

projektowaniu gry ogranicza jedynie wyobraźnia! Ważne jest jednak, aby postępować według wytyczonego planu.

01

Co chcę osiągnąć wobec projektowanej gry? Dobrze, aby nie było to jedynie zwiększenie sprzedaży. Najlepiej obrać sobie również cel dodatkowy, który chcielibyśmy osiągnąć przy okazji.

02

Pamiętaj, że grywalizacja nie wymaga drogich systemów integrowanych ze stronami internetowymi. Jeśli się dobrze zorganizujesz, wystarczą podstawowe mechanizmy sklepowe.

03

Przemyśl dokładnie system gry, eliminując luki, które mogą doprowadzić do próby jego złamania. Zawsze znajdzie się ktoś, kto lubi rozbrajać systemy.

Uważaj również, aby gra nie wywoływała niezdrowej rywalizacji, a generowała jedynie pozytywne uczucia.

04

Pamiętaj, że gra powinna sprawiać przyjemność przede wszystkim twoim klientom.

05

Jeśli stawką jest nagroda, dopilnuj, aby klient ją otrzymał, w przeciwnym razie pozytywne emocje zmienią się w negatywne, które powrócą ze zdwojoną siłą.

ZAGRAJMY W SOCIAL MEDIA

Poruszany powyżej temat tabeli wyników świetnie daje się powiązać ze światem Social Media, a dokładnie z Facebookiem. Skuteczną formą rekomendacji witryny internetowej jest znalezienie we wtyczce społecznościowej choćby jednej znajomej twarzy. Dlaczego? Czy nie jest tak, że automatycznie naciskamy „Lubię to”, gdy widzimy, że ekspert z danej dziedziny, którego mamy w kontaktach, polubił daną stronę tematyczną? Wystarczy spojrzeć na wtyczkę umieszczoną na stronie demotywatory.pl, bardzo często widać w niej tylko znajome twarze.

Api Facebooka daje olbrzymie możliwości do tego, aby budować tabele wyników, a także, aby na fanpage’u naszego e-biznesu obdarowywać ludzi odpowiednimi wyróżnieniami. Pozostaje tylko tak skonstruować system, aby jego uczestnicy z chęcią dzielili się odznaczeniami oraz statusami – aby szum, jaki powstaje wokół strony, nie ustawał i był coraz większy.

Innym sposobem na powiązanie siły, jaką dają Social Media, z klasycznym systemem punkto58

mensis.PL

Warto zmierzyć się z zagadnieniem grywalizacji już teraz, bo zastosowanie elementów gry w handlu elektronicznym będzie coraz powszechniejsze. Jak pokazują jeszcze nieliczne przykłady jest to rozwiązanie skuteczne.

Mirosław Smużniak Doktorant na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu. Wykładowca akademicki dwóch wrocławskich uczelni.

Trener w grupie Allegro.

E-mail marketing

– na co warto zwrócić uwagę w 2014 roku?

Z danych najnowszego raportu Interaktywnie.com wynika, że wartość reklamy e-mail marketingowej wzrosła w Polsce do 128 mln zł. A zysk z inwestycji dla e-mail marketingu wyniósł 2800%, zapewniając temu narzędziu czołowe miejsce pod względem zyskowności wszystkich kanałów reklamy internetowej. W górę szybują również szczegółowe wskaźniki skuteczności e-mail marketingu. Średni wskaźnik otwarć mailingów wzrósł do 19.32%, a średni wskaźnik kliknięć do 6.51%.

mości zostało otwartych na urządzeniach mobilnych.

A w grudniu 2013 wskaźnik ten wynosił już ponad 30%.

Na rynku amerykańskim wyniki świadczące o popularności sprawdzania poczty e-mail na urządzeniach mobilnych są dużo wyższe. W USA wskaźnik otwarć wiadomości na urządzeniach mobilnych prześcignął już liczbę otwarć na laptopach i komputerach stacjonarnych. I co najważniejsze – aż 34% konsumentów zdecydowało się dokonać zakupu za pomocą smartfona (IDC Financial Insights 2012).

Bez wątpienia warto śledzić wszystkie zmiany, które wprowadzają serwisy pocztowe. Skłaniały się one w ubiegłym roku ku filtrowaniu wiadomości handlowych do osobnych folderów. Okazało się jednak, że katalogowanie nie wpływa negatywnie na wskaźniki, sprzedaż czy konwersje.

Budowanie zaangażowania i relacji z odbiorcami

Pod koniec roku Gmail ogłosił, że wszystkie webowe i mobilne konta tego dostawcy będą automatycznie prezentowały użytkownikom poczty grafiki zawarte w wiadomościach e-mail. Dotychczas, aby wyświetlić grafiki, należało je manualnie odblokować lub dodać odbiorcę do listy kontaktów.

Trendy zapowiadane na 2014 roku dominowały już tak naprawdę w minionym roku. Trzy najważniejsze z nich to: • responsywne wiadomości – czyli e-maile, które z łatwością można otwierać zarówno na urządzeniach stacjonarnych, jak i mobilnych; • budowanie zaangażowania i relacji z odbiorcami poprzez dostarczanie im nie tylko ofert sprzedażowych, ale również treści, które pomogą maksymalizować dostarczalność kampanii; • automatyzacja e-mail marketingu, czyli autorespondery, które pozwolą budować i podtrzymywać indywidualne relacje z odbiorcami.

Responsywny design wiadomości Jeszcze kilka lat tam temu e-maile i newslettery były „przytwierdzone” do komputerów stacjonarnych i jedynie laptopy nadawały im lekką mobilność. Dzisiaj całą naszą korespondencję mailową możemy zabierać ze sobą, gdziekolwiek się nie wybierzemy.

Z badania klientów GetResponse przeprowadzonego w sierpniu 2013 roku wynika, że ok. 21% wiado-

Z badania GetResponse „E-mail marketing widziany oczami internautów” dokonanego w 2013 roku wynika, że internauci decydują się na subskrypcję list mailingowych z wielu powodów. Co prawda niemal ¼ oczekuje specjalnych rabatów i promocji (23%), ale aż 31% po prostu interesują nowości produktowe i usługi firmy (31%).

Warto zatem dostarczać sybskrybentom tych informacji, których oczekują. Okazuje się, że ograniczanie się do newsletterów stricte sprzedażowych nie będzie w pełni angażować odbiorców.

Automatyzacja e-mail marketingu Marki, które były w stanie maksymalizować wskaźniki responsywności oraz sprzedaży z prowadzonych działań e-mail marketingowych, skutecznie łączyły wysyłki mailingów z komunikacją automatyczną.

Najczęściej stosowanymi przez marketerów wiadomościami automatycznymi są: • tzw. welcome packs, czyli automatyczne wiadomości powitalne (lub całe ich serie) – wysyłane zazwyczaj zapisaniu się do listy mailingowej; • autorespondery zawierające ważne treści dla subskrybentów; • tzw. triggery, czyli wiadomości wysyłane w odpowiedzi na konkretną akcję wykonaną przez subskrybenta, np. otwarcie mailingu lub kliknięcie w link.

Mimo że indywidualna komunikacja dopasowana do akcji wykonywanych przez subskrybentów znajduje się w ofercie niemal każdej profesjonalnej platformy do e-mail marketingu, to dopiero w minionym roku zaczęła być wykorzystywana na szeroką skalę. Można nawet powiedzieć, ze stała się wyróżnikiem najskuteczniejszych kampanii e-mail marketingowych.

strategie

Strona główna w sklepie internetowym – jak powinna wyglądać?

C

hociaż strona główna w sklepie internetowym – zwana też stroną startową – zdecydowanie traci na znaczeniu, ze względu na rosnącą popularność i wpływ odsyłających źródeł ruchu organicznego i CPC, takich jak porównywarki cenowe czy też reklamy w wyszukiwarkach i sieciach reklamowych, to w dalszym ciągu jest jednym z kluczowych elementów dla e-witryny.

Direct czy CPC/organic?

Jak wiadomo, aby zrobić dobrą stronę internetową, trzeba zrozumieć jej użytkownika.

W tym celu warto wykonać plan minimum i za pomocą Google Analytics sprawdzić najważniejsze źródła ruchu strony głównej.

Wówczas można też ustalić kluczową dla każdego sprzedawcy informację – czy na naszej stronie głównej mamy do czynienia z użytkownikiem powracającym, czy też z nowym. W Google Analytics sprawa jest prosta – jeśli większość wejść pochodzi z tzw. ruchu direct, to można przyjąć, że w naszym przypadku są to użytkownicy zaznajomieni ze sklepem, którzy wpisują adres strony ręcznie lub korzystają z gotowego linku – na przykład zapisanego wcześniej w zakładkach.

tego typu użytkowników powinno przynieść jednoczesny wzrost konwersji oraz lojalności klientów – palce lizać!

Jeśli zaś w przeważającej mierze użytkownicy wchodzący na stronę główną pochodzą z ruchu organicznego lub płatnego, niestety szanse na konwersje są mniejsze. Wówczas najpierw musimy zdobyć ich zaufanie, zaznajomić ze swoją marką, wyjątkowością oferty, przyzwyczaić do layoutu graficznego i skierować w stronę produktu, którego poszukują. A na to mamy zaledwie kilka, góra kilkanaście sekund.

Tworzenie strony głównej skierowanej do odbiorców z ruchu direct lub do odbiorców z ruchu organic/CPC najlepiej rozpocząć od wypisania najpopularniejszych elementów każdej strony głównej i dokonania ich podziału na górną stopkę, łam środkowy oraz dolną stopkę.

Górna stopka:

– funkcje zakupowe: koszyk, rejestracja, logowanie; – wyszukiwarka; – przyciski szybkiej nawigacji; – kontakt.

Łam środkowy:

– baner główny; – menu kategorii produktowych; – aktualności; – promocje/okazje; – produkty polecane.

Dolna stopka:

– kontakt i pomoc; – strefa bezpieczeństwa klienta; – zapisy do newslettera.

Direct vs CPC/organic Jeśli ruch na naszej stronie głównej generowany jest przez wejścia direct – jest to znakomita informacja. Oznacza to, że mamy stałe grono powracających użytkowników, którzy zazwyczaj stanowią trzon sprzedaży. Stworzenie strony głównej pod kątem potrzeb i oczekiwań 60

mensis.PL

www.mensis.PL

Naturalnie jest to podział całkowicie uznaniowy. Będą sklepy, które kładąc nacisk na newsletter, przeniosą zaproszenie do zapisów do łamu głównego (mediamarkt.pl) lub wręcz do górnej stopki (komputronik.pl). Jednak zasadnicza część nie ulega zmianom z jednej prostej przyczyny – żeby niepotrzebnie nie dezorientować użytkownika, przyzwyczajonego do pewnego schematu.

Strona główna dla ruchu direct Tego typu strona główna dominuje wśród dużych sklepów internetowych. Wielu większych polskich graczy e-commerce zdecydowało się na takie rozwiązanie, a spośród nich chciałbym omówić strony euro.com.pl oraz komputronik.pl.

Strona główna euro.com.pl, poczynając od górnej stopki, daje nam sygnały, że została wymyślona z myślą o użytkownikach powracających. Świadczą o tym takie opcje, jak „status zamówienia” czy „reklamacje”. Dużą przestrzeń przeznaczono po przyciski „Zaloguj” oraz „Twoje konto” – to kolejny ukłon w stronę

61

stałych bywalców. Innowacyjnie rozwiązano kwestię zapisów do newslettera, umieszczając odpowiednią zachętę tuż obok guzika „Twoje konto”. Wskazówka jest jasna – właściciel strony pragnie pozyskać do newslettera przede wszystkim stałych użytkowników strony.

Przejdźmy do łamu środkowego: tutaj mamy bogactwo różnych opcji, właściwie nie do ogarnięcia dla użytkownika, który nie zna układu strony. Widzimy migający baner, produkty polecane, a także aktualności w postaci pionowych łamów: promocje tygodnia, nowości, część Więcej o Euro.

To kolejne elementy strony skierowane do osób zaznajomionych marką. Do elementów, które zostały przeznaczone dla odmiany dla użytkowników odwiedzających stronę po raz pierwszy z pewnością można zaliczyć dominujące nad całością strony menu w mocnym

strategie

żółtym kolorze. Powiększono je kosztem wyszukiwarki, która to zazwyczaj stanowi punkt wyjścia dla stałych bywalców wchodzących na stronę główną.

Podsumowując, w sklepie Euro AGD RTV pod kątem stałych użytkowników zaprojektowano takie elementy witryny, jak: funkcje zakupowe, kontakt, baner główny, aktualności, zapisy do newslettera.

Strona komputronik.pl w swoim pozornym chaosie nieco przypomina wyżej wymienione euro.com.pl. Także i tutaj w górnej stopce zwraca uwagę zachęta do zapisania się do newslettera umieszczona zaraz obok rejestracji – to w połączeniu z hasłami „Okazje, premiery” sugeruje, że Komputronik, w odróżnieniu do euro.com.pl, chciałby pozyskać do newlettera osoby raczej niezaznajomione z marką.

Jednak przejście do łamu środkowego nie pozostawia wątpliwości, że strona główna została zaprojektowana głównie dla użytkowników powracających. Mnogość wściekle błyskających banerów przyprawi o oczopląs wszystkich użytkowników nieprzyzwyczajonych do tak skonstruowanej struktury strony. Wniosek może być tylko jeden – z uwagą przeczyta to wyłącznie stały bywalec, odczuwający jakikol-

62

mensis.PL

wiek związek z marką. Każda inna osoba utonie pod naporem informacji i obrazków.

Poniżej banerów mamy ciąg dalszy treści skierowanych do użytkowników powracających – podobnie jak w euro.com.pl pionowe rubryki z informacjami o nowościach oraz innymi wiadomościami na temat oferty oraz aktywności sklepu. Ciekawostką są aktualności technologiczne zaczerpnięte portalu benchmark.pl, którego właścicielem jest Komputronik. Taki zabieg zdradza co nieco na temat użytkowników, w jakich celuje sklep.

Resumując, układ strony głównej komputronik. pl, tu także jej łam środkowy, odgrywa główną rolę w nawiązywaniu komunikacji z powracającym klientem z ruchu direct.

Strona główna dla ruchu CPC/organic Przykładem strony stworzonej pod kątem ruchu CPC/organic oraz nowego klienta jest mediamarkt.pl. Zasadniczo witryna pozbawiona jest funkcjonalności i komunikatów skierowanych do stałych klientów związanych z marką czymś więcej niż okazyjnymi zakupami. Przez to jest zdecydowanie bardziej przejrzysta i łatwa w odbiorze w porównaniu z wcześniej wspomnianymi euro.com.pl oraz komputronik.pl.

Nad całością strony, w górnej stopce, widnieje jaskrawo czerwone menu, które szybko i sprawnie przekierowuje ruch w inne zakamarki sklepu. Środkowy łam strony został zachowany w biało-szarych odcieniach, z klasycznym menu w tabelce.

Jedynym wyróżnikiem kolorystycznym jest czerwień guzików polecających odwiedzanie stron proponowanych produktów – po raz kolejny widzimy, że wszystko zostało podpo-

www.mensis.PL

rządkowane jak najszybszemu wyjściu ze strony głównej w celu eksploracji sklepu pod kątem szybkich zakupów.

Baner główny jest prosty i przejrzysty – prezentuje wyłącznie jeden produkt i mocno zwraca uwagę na cenę. Innymi słowy – zwalnia z czytania i myślenia, a zachęca do szybkiej reakcji.

Najsłabszym elementem środkowego łamu jest moduł zapisów do newslettera, która nie przy-

kuwa uwagi niczym szczególnym i nie obiecuje żadnych niskich cen czy promocji – coś niespotykanego w przypadku marki Media Markt.

Resztę elementów funkcjonalnych oraz informacyjnych zepchnięto do stopki, która sprawia wrażenie zdecydowanie nadmiernie obciążonej różnorodnością treści.

Podsumowując, strona główna Media Markt, charakteryzująca się mnóstwem przestrzeni i minimalizmem kolorów, koncentruje się wyraźnie na wezwaniach do działania i stosuje praktycznie zero komunikacji skierowanej do potencjalnych fanów marki.

A gdyby tak hybryda?

To naturalne pytanie, które nasunie się każdemu projektantowi strony. Najrozsądniej byłoby połączyć przejrzystość strony Media Markt z funkcjami skierowanymi do stałych użytkowników, zupełnie jak w Euro AGD RTV i Komputroniku.

63

Z podobnego założenia wyszliśmy, projektując niedawno opublikowaną, nową odsłonę www.sklep.rms.pl. Dlatego zdecydowaliśmy się połączyć elementy skierowane do różnych użytkowników. W górnej stopce umieściliśmy dominujące nad całą stroną okno wyszukiwarki – to naturalna funkcjonalność skierowana do stałych bywalców, którzy wiedzą, czego u nas szukają.

Pamiętając o tym, że górna stopka jest stałym elementem każdej podstrony i jednym z najczęściej czytanych fragmentów każdej strony www, umieściliśmy na niej także odpowiedzi na potencjalne pytania osób odwiedzających sklep.rms.pl po raz pierwszy. Są nimi linki do podstron: „Bezpieczne zakupy w RMS.pl” czy też do „Salonu firmowego w Białymstoku” – osadzającego markę RMS.pl w rzeczywistości offline.

Mimo że na każdej podstronie z produktem zamieszczamy oddzielne okno ze wszystkimi możliwymi danymi kontaktowymi, zdecydowaliśmy się także na umieszczenie podstawowych informacji właśnie w górnej stopce. To kolejny ukłon w stronę nowych użytkowników. Środkowy łam to również mieszanka elementów skierowanych do starych i nowych użytkowników. Zacznijmy od dolnej lewej części, która jest swoistą strefą bezpieczeństwa dla potencjalnych nowych użytkowników – powiązujemy tam markę RMS.pl z jej opiniami, znanymi branżowymi tytułami prasowymi, z którymi regularnie współpracujemy itd.

Z kolei elementy takie jak: – przyciski szybkiej nawigacji: „Pokaż wszystkich producentów” oraz „Pokaż wszystkie kategorie”; – baner główny, za pomocą którego zazwyczaj

strategie

komunikujemy obecność nowej marki premium w naszej ofercie; – aktualności poniżej banera, to sposoby na komunikację ze stałym klientami, którzy czują się związani z marką i śledzą jej rozwój.

Poniżej aktualności stawiamy na produkty polecane, czyli element skierowany raczej do nowych gości na naszej stronie głównej. Podobnie ma się sprawa z menu, którego zadaniem jest ułatwianie eksploracji dla początkujących użytkowników – zarówno poprzez dodatkowy opis, wizualizację, jak i wyświetlanie podkategorii pierwszego rzędu.

Kolejna część strony głównej, czyli zapisy do newslettera, została w naszym wypadku zepchnięta w okolice stopki dolnej. Z racji tworzenia określonego wizerunku i polityki cenowej nie kierujemy swojego newslettera do pierwszych lepszych amatorów najniższej ceny.

Ostatni element – dolna stopka – w całości zaprojektowaliśmy z myślą o użytkownikach, którzy nie mieli okazji zetknąć się z regułami panującymi w naszym sklepie. Szczegółowo opisujemy tam wszelkie zagadnienia, które mogą zaprzątać głowy kupujących. Pokusiliśmy się także o drobną innowację w postaci powtórzenia logotypu o wielkości bliskiej logo umieszczonemu w górnej stopce. Zależy nam na mocnym powiązaniu transparentności reguł obsługi klienta z marką, którą budujemy.

Podsumowanie Jak widać na powyższych przykładach nowoczesna strona główna to ta część sklepu internetowego, która powinna obfitować w rozwiązania kompromi64

mensis.PL

sowe, jednym słowem – ma świecić przykładem uniwersalności. Jednak przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji dotyczącej charakteru strony głównej, niezbędne jest odwołanie się do absolutnego minimum wiedzy na temat odwiedzających ją użytkowników, o czym wspomniałem już na samym początku.

Niekiedy pozornie zaśmiecona strona główna jest efektem przemyślanej strategii – widać to na przykładzie Amazona, który zyskał miano najlepiej przebadanego sklepu internetowego świata. Wszak zadaniem dobrze zaprojektowanej witryny jest z jednej strony realizacja zamierzeń jej użytkowników, ale z drugiej kierowanie ich uwagi w odpowiednie miejsca i popchanie w stronę określonych zachowań.

Innymi słowy pozorne ograniczenie przejrzystości strony może stanowić zamierzony efekt, którego celem jest określone kanalizowanie ruchu na stronie.

Kończąc omawianie tematu strony głównej w sklepie internetowym, pragnę zwrócić uwagę na niezbyt dobre wykorzystywanie stopek, w szczególności dolnych. Przyjęła się opinia, że powinna być ona niezmienna – niezależnie od tego, na której podstronie widnieje.

Widzę w tej materii szerokie pole do zmian.

rubryki stałe

www.mensis.PL

65

Wzorzec umowy

– must have nowoczesnego przedsiębiorcy

I

nstytucja wzorca umownego jest powszechnie znana w obrocie gospodarczym w Polsce.

Dotyczy to szczególnie obrotu gospodarczego z udziałem konsumentów. Wzorce umowy to m.in. regulaminy sklepów internetowych czy serwisów świadczących usługi za pośrednictwem sieci Internet. Definicja wzorca oraz przepisy regulujące podstawowe kwestie związane ze wzorcem umowy trafiły do kodeksu cywilnego w 2000 roku. Od tego czasu zastosowanie wspomnianych przepisów coraz częściej, lecz ciągle nieśmiało, przebija się również do umów B2B, tj. zawieranych między przedsiębiorcami. Warto przyjrzeć się wzorcom jako rozwiązaniu, które znajdzie zastosowanie w naszej firmie, ponieważ mogą one przynieść wiele korzyści w codziennym funkcjonowaniu przedsiębiorstwa.

Regulacje związane ze wzorcem umownym zawiera art. 384 kodeksu cywilnego. Odwołując się do brzmienia przepisu, dowiadujemy się, iż wzorcem umowy jest:

(…) ustalony przez jedną ze stron wzorzec umowy, w szczególności ogólne warunki umów, wzór umowy, regulamin, wiąże drugą stronę, jeżeli został jej doręczony przed zawarciem umowy (..).

Wydaje się, że definicja kodeksowa jest prosta i nie stwarza problemów interpretacyjnych.

Jednak wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie do końca sprawy z rangi tego typu dokumentu, często traktując go jako „nie do końca wiążący strony” lub niewymagający dogłębnej analizy.

W praktyce wzorzec umowy często staje się punktem zapalnym podczas ewentualnych sporów w trakcie realizacji współpracy.

Wszelkiej maści ogólne warunki umów, ogólne warunki handlowe czy warunki sprzedaży przywędrowały do Polski z zza zachodniej granicy. Stanowią one podstawę do zawierania tzw. umów adhezyjnych, a więc relacji, w których to jedna ze stron narzuca swoje warunki współpracy stronie drugiej. Doskonała większość niemieckich firm (również tych działających na terenie RP) posługuje się wzorcami umowy jako jednym z podstawowych dokumentów określających relacje ze swoimi kontrahentami. Często już nawet witryny internetowe firm mających niemieckie korzenie zawierają wersje ogólnych warunków umów w formie elektronicznej, umożliwiającej ich pobranie. U naszych zachodnich sąsiadów ten typ zawierania umów współpracy stał się powszechny i oznacza przede wszystkim transparentność relacji między kontrahentami. Przesłanie jest jasne: „jeżeli chcesz rozpocząć z naszą firmą współpracę, jej podstawowe zasady są powszechnie dostępne”. Oprócz spełniania założenia określonego powyżej, ogólne warunki umów są nieodłączną częścią umów skonkretyzowanych, czyli wszystkich tych, które zawierane są z danym przedsiębiorcą w określonym miejscu i czasie.

Założeniem omawianych umów jest zawarcie wszelkich podstawowych postanowień, które będą wiązać danego przedsiębiorcę z każdym jego kontrahentem, niezależnie od przedmiotu umowy, czasu czy miejsca jej

rubryki stałe

zawarcia. Ogólne warunki umów to więc dokument, który jest uzupełnieniem każdej skonkretyzowanej umowy. W związku z powyższym, jeżeli dochodzi do zawarcia jakiejkolwiek umowy między kontrahentami w określonym czasie i o określonej treści, dokument taki zawiera zazwyczaj klauzulę, iż nieodłączną składową ww. umowy są ogólne warunki umów, których postanowienia mają zastosowanie w praktyce.

Oznacza to, iż wszelkie prawa i obowiązki stron skodyfikowane we wzorcu umownym są wiążące i mają pierwszeństwo przed uregulowaniami kodeksowymi. W tym miejscu należy przypomnieć, iż jedną z podstawowych zasad prawa w Polsce jest swoboda zawierania umów.

W praktyce oznacza to, że to właśnie sami przedsiębiorcy mogą ułożyć oraz dokładnie określić stosunek ich wiążący. Co bardzo istotne, zasady określone przez przedsiębiorców mają zastosowanie przed przepisami powszechnie obowiązującymi. Jeśli więc przedsiębiorcy dojdą do wniosku, że ich stosunek ma różnić się od tego uregulowanego w polskim prawie, i razem świadomie zaakceptują takie rozwiązanie, składając podpisy na umowie, to w przypadku jakiegokolwiek sporu sądowego, to 66

mensis.PL

właśnie postanowienia umowne będą miały zastosowanie jako pierwsze. Powyższe ma zastosowanie również do ogólnych warunków umów.

Jeżeli więc nasz kontrahent dostarcza nam ogólne warunki umów, musimy je w sposób dokładny przeanalizować, ponieważ zapisy tego dokumentu będą miały bezpośrednie zastosowanie do relacji z naszym udziałem. Dodatkowo należy pamiętać, iż w polskim prawie obowiązuje domniemanie profesjonalnego obrotu handlowego. Oznacza to przede wszystkim, że przedsiębiorcy znają przepisy prawa lub bez większej trudności mogą skorzystać z pomocy prawnika. Dlatego też powoływanie się na nieznajomość prawa podczas zawarcia umowy, np. w trakcie rozprawy sądowej, nie będzie miało w zdecydowanej większości znaczenia dla wyniku orzeczenia organu sprawiedliwości.

Bardzo istotny jest fakt, że przed podpisaniem umowy zawsze możemy domagać się od naszego kontrahenta wyłączenia poszczególnych zapisów ogólnych warunków umów poprzez dodanie właściwych klauzul w umowach zawieranych bezpośrednio między stronami. Jeżeli więc chcemy wyłączyć lub przeredagować którąś z regulacji ogólnych warunków umów,

Jakub Szajdziński Współwłasciciel ENSIS Kancelarii Doradztwa Prawnego

wystarczy w finalnej umowie zawrzeć zapis, iż konkretny punkt nie ma zastosowania lub też otrzymuje inne brzmienie. Umowa zawarta między stronami zawsze będzie miała pierwszeństwo w stosunku do wzorca umownego, ponadto większość wzorców umowy zawiera klauzule określającą, iż ustalenia indywidualne między stronami mają pierwszeństwo w zastosowaniu.

Reasumując, wzorzec umowny może być doskonałym dokumentem, który dotychczasowe wypracowane relacje z kontrahentami sformalizuje.

Oprócz tego będzie stanowił zabezpieczenie w przypadku jakichkolwiek sporów z naszymi kontrahentami.

Jego treść może być dowolna, ponieważ zapewnia nam to swoboda zawierania umów.

Warto jednak podkreślić, że najistotniejszym jest, aby treść określona była w taki sposób, iż w razie jakiegokolwiek sporu sądowego, to na naszą korzyść będą przemawiały przepisy obowiązującego prawa.

www.mensis.PL

67

Podatek VAT a szkolenia pracownicze

Istnieje wiele sposobów na odzyskanie zapłaconego podatku VAT. Jednym z nich jest organizacja szkoleń dla pracowników firmy. Liczba usług, które obejmuje szkolenie, nie ma w tym przypadku większego znaczenia – można je traktować jako usługi kompleksowe.

D

o organizacji szkoleń można odnosić się jako do jednego świadczenia, stąd też przedsiębiorcom przysługuje prawo do jego odliczenia (podatek naliczony w całości). Warunkiem jest w tym wypadku spełnienie wymogów uprawniających przedsiębiorcę do odpisu kosztów.

datkowaniu. Podatnik jest w tym przypadku zobowiązany do wykazania takiej zależności (należy wykazać, że podatek wynikający z faktur jest powiązany z czynnościami umożliwiającymi odliczenie. W przeciwnym razie, tj. gdy zależność taka nie zaistnieje, odliczenie podatku nie będzie możliwe).

Przedsiębiorca ma prawo do odliczenia podatku naliczonego (od podatku należnego) w takim stopniu, w jakim wykorzystuje towary lub usługi do świadczenia tzw. czynności opodatkowanych.

Podstawowym dokumentem umożliwiającym odliczenie podatku VAT naliczonego jest faktura VAT. Istnieje jednak przypadek, w którym obniżenie podatku należnego czy też zwrot podatku naliczonego nie są możliwe.

UWAGA

– Z prawa do takiego odliczenia mogą skorzystać jedynie ci przedsiębiorcy, którzy widnieją w CEIDG jako podatnicy VAT czynni.

– Innym warunkiem, który umożliwia skorzystanie z odliczenia, jest powiązanie zakupów z wykonywanymi usługami podległymi opo-

POTWIERDZENIE USŁUGI PODATKOWEJ W POSTACI FAKTURY

Dzieje się tak, gdy: – transakcja zawarta na fakturze nie podlega opodatkowaniu, – transakcja zawarta na fakturze jest zwolniona od podatku.

Co ważne, według Skarbu Państwa powyższe ustalenia nie mają zastosowania w przypadku usługi organizacji szkoleń.

rubryki stałe

VAT ODZYSKANY

Według dyrektora Izby Skarbowej w Łodzi usługa organizacji szkolenia wykorzystywana jest do wykonywania czynności opodatkowanych przede wszystkim poprzez podniesienie kwalifikacji uczestniczących w niej pracowników firmy, przez co nabycie takiej usługi daje nabywcy prawo do obniżenia o kwotę podatku naliczonego podatek należny (interpretacja indywidualna z dnia 20.09. 2013 r.).

Zwrócono również uwagę na to, że na usługę organizacji szkolenia wykonywaną na zlecenie przedsiębiorcy składa się kilka czynników.

Zaliczyć do nich można np.: – wynajem sali, – wynajem sprzętu niezbędnego do przeprowadzenia szkolenia (komputer/laptop, nagłośnienie, projektor/rzutnik, ekran etc.), – przygotowanie sali i sprzętu, – napoje i wyżywienie, – noclegi, – parking dla uczestników.

Jak widać, usług składających się na szkolenie może być wiele. Niemniej na fakturze występują one zbiorczo jako jedna usługa – organizacja szkolenia. W związku z tym stosuje się tu jedną stawkę podatku VAT – w wysokości 23%.

CO WŁAŚCIWIE PODLEGA OPODATKOWANIU?

Zasada mówi, że wszystkie świadczenia podlegające podatkowi od towarów i usług muszą być postrzegane jako odrębne. Jednak w omawianym przypadku (w którym na daną usługę składa się kilka innych) usługi nie należy dzielić „na siłę” ze względów na podatek. W związku z tym pojedyncze usługi traktowane są jako składowe usługi kompleksowej jaka jest organizacja szkolenia.

Warunki: – cel świadczenia usługi pomocniczej jest niezbędny do świadczenia usługi głównej, – usługa główna nie jest możliwa do zrealizowania bez usługi pomocniczej.

Ministerstwo Skarbu Państwa we wspomnianej już interpretacji indywidualnej potwierdza zastosowanie tych założeń wobec usługi organizacji szkolenia.

REKLAMA

www.mensis.PL

69

Sylwetka biznesowa

Rafała Brzoski, prezesa Grupy Integer.pl Rafał Brzoska – twórca, założyciel i współwłaściciel Grupy Integer.pl, do której należą największa prywatna poczta – InPost oraz Paczkomaty InPost. Dzięki nowatorskim usługom od lat z sukcesem rewolucjonizuje polski i międzynarodowy sektor pocztowo-kurierski. Zagraniczna ofensywa Integer.pl obejmuje swym zasięgiem już 14 krajów.

Rafał Brzoska jest specjalistą w zakresie tworzenia, wdrażania i rozwoju strategii sprzedaży oraz kreowania nowych możliwości rozwoju biznesu. W Grupie Integer.pl – poza pełnieniem funkcji zarządczej – odpowiada również za pozyskiwanie kluczowych partnerów biznesowych i kontraktów handlowych oraz budowanie długofalowej strategii rozwoju, opartej na innowacyjnych technologiach i niestandardowych rozwiązaniach biznesowych.

Rafał Brzoska jest znakomitym strategiem i wizjonerem, kreującym trendy i zmieniającym oblicze polskiego rynku pocztowo-kurierskiego. To również doświadczony menedżer, przewidujący trendy rynkowe i specjalizujący się w nowopowstających rynkach o dużym potencjale wzrostu. Jest specjalistą w zakresie tworzenia perspektywicznych oraz długofalowych planów i strategii biznesowych. Dzięki niestandardowej wizji rozwoju oraz koncepcyjnemu modelowi zarządzania i nowatorskiemu podejściu do biznesu promuje polską innowacyjność na całym świecie.

Koncepcyjne, innowacyjne czy wręcz wizjonerskie postrzeganie branż, w których działa Grupa Integer.pl, sprawiło, że Rafał Brzoska nie tylko

jako jedyny odkrył na nowo potencjał rynku pocztowego, ale udowodnił, że usługi na nim oferowane można uczynić marką eksportową.

Bezkompromisowo wtargnął do branży pocztowo-kurierskiej i w niespełna 5 lat odwrócił negatywne tendencje rządzące nią od wielu lat.

Rafał Brzoska jest absolwentem Akademii Ekonomicznej w Krakowie (obecnie: Uniwersytet Ekonomiczny) na kierunku zarządzanie i marketing.

Grupę Integer.pl rozwija od 1999 roku w sektorze przesyłek bezadresowych. Przełomowym momentem w działalności Grupy Integer.pl było

rubryki stałe

uruchomienie w listopadzie 2006 spółki InPost, największego, niezależnego operatora pocztowego. Początki działalności były bardzo trudne ze względu na obowiązujący wówczas w Polsce monopol Poczty Polskiej w zakresie przesyłek do 50g. Aktualnie InPost jest jedynym realnym konkurentem rynkowym Poczty Polskiej, który z sukcesem – dzięki innowacyjnym, pionierskim rozwiązaniom – zmienia i kształtuje na nowo polski rynek pocztowo-kurierski.

tów InPost w Europie oraz krajach Wspólnoty Niepodległych Państw (WNP). To pierwsza wspólna inwestycja obu podmiotów w Europie, a jej wartość wyceniana jest na 300 mln euro.

Do Grupy Integer.pl należy również spółka operacyjna InLogistyka, świadcząca usługi logistyczno-transportowe na rzecz Grupy Integer.pl oraz Integer.ua – spółka podejmująca inicjatywy biznesowe na Ukrainie, oparte na kolportażu druków bezadresowych i Paczkomatach.

Rok później, czyli w 2007 roku Rafał Brzoska rozbudował Grupę Integer.pl o spółkę InPost Finanse – niezależnego operatora finansowo-ubezpieczeniowego, oferującego nowoczesne usługi m.in. w zakresie e-dokumentów oraz mobilnych płatności. Również w 2007 roku – na fali sukcesów biznesowych całej Grupy – spółka Integer.pl zadebiutowała na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych.

Rafał Brzoska jest laureatem nagrody specjalnej, przyznawanej najważniejszym osobistościom ze świata biznesu, które pozytywnie wpływają na zmianę mentalności milionów młodych Polaków – w kategorii: „Siła przedsiębiorczości” podczas V Gali Młodych Liderów Studenckiego Forum Business Centre Club. Zwycięzca Plebiscytu „Polacy z Werwą” w kategorii „Innowacje w Biznesie”. Tytułem „Polaka z Werwą” odznaczani są najzdolniejsi młodzi Polacy, którzy dzięki innowacyjnym działaniom zapoczątkowują powstanie wielkich idei. Laureat II edycji Nagrody Polskiej Rady Biznesu im. Jana Wejcherta w kategorii „Wizja i innowacje”. Wyróżnienie przyznawane jest przedsiębiorcy „wdrażającemu odważne czy niekonwencjonalne koncepcje lub nowe idee biznesowe”. Jeden z pięciu „Wizjonerów 2012” wg „Dziennika Gazety Prawnej”. W rankingu najbardziej wpływowych osobowości biznesu uplasowali się również: Wojciech Sobieraj, prezes Alior Banku, czy Herbert Wirth, prezes KGHM Polska Miedź. Finalista prestiżowego rankingu Przedsiębiorca Roku (Ernst&Young, 2008 i 2011), zdobywca 9. miejsca w rankingu „50 najbardziej kreatywnych ludzi biznesu” według magazynu „Brief” (2011 rok). Jeden z dziewięciu „Tygrysów polskiego biznesu” według magazynu „Newsweek”. Rafał Brzoska to również zdobywca tytułu Managera Roku w konkursie „Laury Magellana”, organizowanym przez Korporację Absolwentów Akademii Ekonomicznej w Krakowie.

Kolejną rewolucją w rozwoju rynkowym Grupy Integer.pl, zarządzanej od początku działalności przez Rafała Brzoskę, było wprowadzenie na polski rynek z jego inicjatywy Paczkomatów InPost – całodobowych urządzeń do nadawania i odbioru przesyłek, które rewolucjonizują zarówno polski, jak i międzynarodowy rynek pocztowo-kurierski. Automaty już w 2011 roku zaczęły podbój zagranicznych rynków i aktualnie dostępne są w 14 krajach – począwszy od Litwy, Łotwy, Ukrainy, Rosji i Estonii, przez Czechy, Słowację, Hiszpanię, Cypr oraz Irlandię, na Arabii Saudyjskiej, Brazylii, Chile czy Australii kończąc. Celem strategicznym Grupy Integer. pl jest rozlokowanie do 2016 roku co najmniej 16 tys. Paczkomatów InPost w całej Europie.

Międzynarodowa ekspansja Paczkomatów InPost możliwa jest dzięki powołaniu przez Grupę Integer.pl oraz PineBridge Investments, globalny fundusz private equity – za zgodą UOKiK wydaną w lipcu 2012 – spółki joint-venture easyPack, zakładającej rozwój sieci Paczkoma70

mensis.PL

www.mensis.PL

71

Biznes po tajsku Maciej Dutko rozmawiał z Piotrem Motylem – przed kilku laty jednym z największych (do 2008) sprzedawców w serwisie Allegro oraz właścicielem sklepu PCGSM.pl.

Maciej Dutko: Co polski przedsiębiorca robi w Tajlandii?

Piotr Motyl: Przez wiele lat zmagałem się z prowadzeniem firmy w Polsce, co dało mi wiele doświadczenia. Przerabiałem standardowe problemy przedsiębiorców: z ludźmi, z logistyką, z urzędami, a jednocześnie chciałem też realizować swoją misję i cele życiowe.

Zawsze marzyły mi się egzotyczne kraje, system przyjazny podatkowo i prowadzenie biznesu internetowego, bazującego głównie na outsourcingu. Inspiracją do zmian w dużej mierze była dla mnie książka Tima Ferrissa „4-godzinny tydzień pracy”. W Polsce ciężko było mi osiągnąć taki stan, jednak prowadząc biznes internetowy jest to do zrobienia. Od ponad roku działam już poza Polską i tu, w Tajlandii, udaje mi się te cele i założenia realizować.

Ale dlaczego akurat Tajlandia, a nie kraj ojców lub inne miejsce na Ziemi?

Odwiedziłem i poznałem kilkanaście krajów na świecie... ...Tajlandia wygrywa?

Na tę chwilę tak, ale może kiedyś to się zmieni.

Człowiek nie może się trzymać przez całe życie jednej idei bez przetestowania innych, bo byłby głupcem: pojawiają się nowi ludzie, którzy inspirują, nowe okoliczności i cele, które chcemy realizować, i w pewnym momencie coś, co robiliśmy, przestaje spełniać nasze oczekiwania. Dzięki zmianom i stawianiu sobie wysoko

poprzeczki, każdemu kolejnemu porankowi towarzyszy pozytywne podekscytowanie tym, że realizuję coś nowego i czegoś nowego się nauczę.

Czyli kiedy budzisz się w kolejny poniedziałek to – w przeciwieństwie do większości „szarych” osób w Polsce – nie po to, by „jakoś” dotrwać do kolejnego piątku.

Szczerze? Już w piątek marzę o poniedziałku.

Weekend traktuję jako wymuszoną przerwę; wtedy odpoczywam, ale i planuję kolejne działania. Uwielbiam poniedziałki; gdyby było inaczej, nie miałbym satysfakcji z biznesu, z tego, co robię.

A czy każdy e-przedsiębiorca z Polski może w miarę łatwo przyjechać do Tajlandii i założyć tu firmę?

Zacznijmy od tego, że nie każdy ma predyspozycje by w ogóle być przedsiębiorcą. Co do Tajlandii, nie jest łatwo mieszkać tu na stałe.

Wprawdzie szybko można zachwycić się tym krajem, ale aby oficjalnie zorganizować tu swoją działalność gospodarczą, mimo wszystko trzeba liczyć się z wysokim progiem sformalizowania. Władze Tajlandii niechętnie dopuszczają zewnętrznych przedsiębiorców; sam jestem tu nieco ponad rok, ale wciąż na „ED edukacyjnej” wizie. Niemniej pieniądze i biznesy płyną tam, gdzie jest niskie obciążenie fiskalne.

Więc co ja robię: prowadzę firmę w Wielkiej Brytanii, klientów mam w Polsce, zarabiam w złotówkach, a wydaję w bahtach (siła

rubryki stałe

nabywcza pieniądza jest tutaj niepomiernie wyższa niż w Polsce). W bonusie dostajesz lato przez cały rok i uśmiechniętych ludzi.

Można więc powiedzieć, że prowadzisz „biznes zdelokalizowany”, czyli niezależny od miejsca, z którego nim zarządzasz. Ale wracając do uwarunkowań prowadzenia biznesu tu: czy w Tajlandii jest lepiej niż w Europie, w Polsce?

Może warto powiedzieć w ogóle o zaletach prowadzenia firmy w Azji. Po pierwsze: przedsiębiorca traktowany jest tu z szacunkiem, bo daje pracę i utrzymuje administrację. Oczywiście w Tajlandii biurokracja również jest (głównie kwestie wizowe), jednak po rozmowach z innymi przedsiębiorcami, którzy od lat prowadzą biznesy w tym kraju, wiem, że firmę prowadzi się tu łatwiej niż w Polsce. Co ciekawe, nie ma tu tak rozbudowanego socjalu, który niszczy Europę i USA – starymi i niepełnosprawnymi opiekuje się rodzina, a nie jakakolwiek z instytucji przypominających nasz ZUS. Po kolejne: VAT na poziomie 7% i niekiedy negocjowalny podatek dochodowy, opierający się w mojej opinii na oświadczeniach przedsiębiorcy (a więc bazujący na zaufaniu na linii urzędy – podatnik). To wszystko sprawia, że człowiek czuje, iż prowadzi firmę z godnością, a nie pod ciągłym nieufnym okiem aparatu administracyjnego.

A co z e-biznesem? Czy w Tajlandii istnieje platforma na miarę Allegro czy eBay? Jak wyglądają sklepy internetowe? Czy to działa, czy może jest to wciąż terra incognita, czekająca na zagospodarowanie?

Jeśli chodzi o e-handel, Tajlandia jest nieco zacofana w moim postrzeganiu. Zakupy w internecie są mało popularne – mało kto ma karty kredytowe i konta bankowe, a standardem są zakupy za gotówkę, stacjonarne. Biznesy 72

mensis.PL

niechętnie przenikają do internetu również dlatego, że nie trzeba tu optymalizować kosztów zatrudniania pracowników, które w Europie są bardzo wysokie, a w Tajlandii – relatywnie niskie (tania siła robocza). Minusem, który również hamuje rozwój e-handlu, jest natomiast brak odpowiednich regulacji prawnych, co powoduje, że Tajowie nie czują się bezpiecznie na wirtualnych zakupach.

E-biznes w Tajlandii nie opiera się na e-handlu, jak w Polsce, ale ma inny wymiar. Tu na każdym kroku widać ludzi bawiących się najnowszymi smartfonami i tabletami, a to oznacza, że sprzeda się wszystko to, co da się obsłużyć przy ich pomocy: zarówno wszelkie gry, jak i aplikacje użytkowe. Jeśli chodzi o rynek oprogramowania mobilnego, to Europa jest pod tym względem zacofana w porównaniu do Azji. Wystarczy podać przykład Krzyśka Króla, który wraz ze swoją ekipą w Tajlandii stworzył aplikację LingLing do nauki języków; pobrało ją już grubo ponad milion użytkowników smartfonów.

Dobry biznes w tym kraju w najbliższych latach zrobią również wszelkiej maści programiści i twórcy stron WWW. Tajski internet wizualnie przypomina ten, jaki pamiętamy z Polski końca lat 90.: kolorowe literki, jaskrawe i migające obrazki, zero wyczucia estetycznego. Ale to się będzie zmieniać, nisza jest więc ogromna.

Pamiętajmy tylko o jednym – chcąc robić tu biznes, wymogiem jest język. Tajowie słabo znają angielski, a więc warunkiem niezbędnym wydaje się znajomość tajskiego. Albo ścisła współpraca z ludźmi, którzy go znają.

Rynek dla web-designu czy usability w Tajlandii stoi więc otworem?

Zdecydowanie tak. To obcokrajowcy przyjeżdżający z Zachodu wprowadzają innowacje w tym zakresie, rozkręcają tę sferę tajskiej e-gospodarki i dają wzorce. Właściciel jednej z zaprzyjaźnionych firm (również Polak) potwierdza, że tajskie firmy jeszcze nieczę-

www.mensis.PL

sto czują potrzebę posiadania profesjonalnej strony www; to jednak będzie się zmieniać.

A gdyby spojrzeć w odwrotnym kierunku: czy polski przedsiębiorca może czegoś dobrego nauczyć się od swojego tajskiego kolegi?

Bardzo duży szacunek do drugiego człowieka – to coś, co zwraca tu uwagę w relacjach przedsiębiorca – klient. Podczas gdy my, na Zachodzie, gonimy za sukcesem, idziemy w efekt skali, bo tylko tak – wydaje nam się – możemy zarobić i utrzymać nasze firmy, tu priorytetem jest drugi człowiek. Nie ma pośpiechu, nie ma pobieżności w komunikacji, a siłą całego biznesu są dobre relacje. Pod tym względem możemy podglądać Tajów w zakresie obsługi klienta, ale też ogólnej radości i pogody z prowadzenia własnych firm. Mała tajska firma by zarabiać nie musi mieć wielu nowych klientów; wystarczy kilku lojalnych nabywców oraz małe obciążenia fiskalne, aby jej właściciel miał i pieniądze, i czas dla rodziny albo na odpoczynek.

To co mówisz jest bardzo ciekawe. Przecież Azja jest kontynentem, na którym żyje ponad połowa ludzkości, ludzie więc powinni się tu wręcz... deptać!

PM: Patrząc ilościowo – pewnie masz rację.

Tu dochodzi jednak jeszcze szacunek, który wynika z tradycji. Poza tym Azja, a przynajmniej jej południowa część, której odrobinę miałem okazję poznać, nie jest zepsute ani euro-amerykańskim poziomem sformalizowania i frustracji, ani euro-amerykańskimi priorytetami bazującymi na ciągłym budowaniu pozorów (sukces, pieniądz, prestiż i tak dalej). Tu priorytetem jest rodzina; na starość to dzieci opiekują się rodzicami, co wynika z wzajemnego międzypokoleniowego szacunku.

A czy Twoim zdaniem na owo „pozytywne”

73

życie, które przed wiekami postulowali i Rej, i Wolter, wpływają czynniki takie jak buddyjskie podejście do życia albo szerokość geograficzna?

Podwójne „tak”. Buddyzm jest religią i filozofią pokoju, czy po prostu spokoju. To widać w stylu życia, w zachowaniach, w radości świata. Co do szerokości geograficznej, czy – ogólnie – klimatu – to też jest nie bez znaczenia: piękna słoneczna pogoda przez cały rok powoduje, że Tajom dalekie są depresje czy stresy typowe dla nas, Europejczyków. Tu każdy zdaje się mieć swój zen, rytm wedle którego żyje i funkcjonuje.

Parę chwil temu wspomniałeś też o „socjalu”, który niszczy Europę, a którego nie widać w Azji. Rozwiń, proszę, tę myśl.

To temat, który dotyczy tak przedsiębiorców, jak i wszystkich innych. Jeśli chodzi o przedsiębiorców w Azji, nie mogą oni liczyć na dotacje na otwarcie firmy, preferencyjne kredyty czy inne formy wsparcia, z jakich korzystają mieszkańcy Unii Europejskiej, i ja uważam to za zdrową, normalną sytuację. Największą wartością, jaką przedsiębiorcom daje system, jest podejście w rodzaju: „Chcesz prowadzić firmę? Jeśli tylko nie będziesz kradł, oszukiwał ani obrażał króla i rodziny królewskiej, nie będziemy ci w tym przeszkadzać”.

Z drugiej strony poza jakimiś minimalnymi świadczeniami dla naprawdę potrzebujących, Tajowie nie znają systemu świadczeń społecznych dla emerytów, rencistów, bezrobotnych, młodych matek itd. Socjal, który zabija Europę, nie dotyczy Azji, dlatego podczas gdy gospodarki Ameryki czy Europy od lat stoją pod znakiem kryzysu, Azja rozwija się w najlepsze.

Miałem okazję poznać biznesmenów z Singapuru, Korei, Japonii, bywam na spotkaniach Singapore Chamber of Commerce. Prezes jednego z koncernów piwowarskich dość trafnie podsumował ten problem, porównując Unię

rubryki stałe

Europejską do Titanica, który tonie, choć muzyka wciąż gra. Jako główny problem gospodarki wskazał właśnie nieudolny system świadczeń społecznych, stanowiący jeden z głównych wydatków państwa. Przy czym system zabiera te pieniądze obywatelom (w tym przedsiębiorcom – vide: składki ZUS), ale w nieudolny i nieefektywny sposób je redystrybuuje. W Azji ten problem nie istnieje – jeśli ktoś chce mieć pieniądze czy to na lepsze życie, czy na przyszłe leczenie/opiekę/emeryturę, musi po prostu skuteczniej pracować. I dbać o dobre relacje z rodziną, która na starość czy w nieszczęściu staje się głównym wsparciem; nie istnieje tu fikcyjny system, będący w istocie coraz bardziej pęczniejącą, ale niewydolną bańką, jak polski ZUS. Zmieniając temat: jakie masz plany biznesowe na kolejny rok w Tajlandii? Zamierzasz

rozwijać obecny biznes czy może chcesz iść w nowym kierunku?

Obecny biznes (sklep internetowy PCGSM.pl) mam już w dużej mierze zautomatyzowany, a poszczególne procesy odbywają się w formie outsourcingu. Nie ukrywam, że po publikacji moich rozdziałów w „Biblii e-biznesu” coraz więcej osób zadaje mi pytania o kwestie związane z zarządzaniem sytuacjami kryzysowymi w Polsce, ale też o kwestie formalne związane z prowadzeniem biznesu (również w Azji). A że coraz więcej czasu poświęcam właśnie na doradzanie innym, w przyszłym roku planuję usystematyzować to wsparcie i nadać mu formę bardziej zorganizowanych konsultacji biznesowych.

Cóż, pozostaje mi zatem życzyć Ci, aby po publikacji naszej dzisiejszej rozmowy chętnych na usługi Twojego wsparcia przybyło.

REKLAMA