Mensis.pl - Miesięcznik Sprzedawców Internetowych by Mensis.pl

MIESIĘCZNIK

| Nr 7 | 5/201

Wywiad z Markiem Rusieckim inwestor w programie Dragons’ Den prezes Xevin Investments

Czym jest Content Marketing?

Strategia sprzedaży mebli w sieci wywiad z Tomaszem Krzemińskim CEO sklepu OutletMeblowy.pl

Korzystna grupowa strategia cena 29,70 (w tym 5% VAT)

9 772084 171662

Poradnik dla sektora MSP

Miesięcznik Sprzedawców Internetowych

Strategia w e-commerce W czasach zawirowań, które regularnie serwuje nam Google warto postawić na content, a jeśli dodatkowo będzie on wsparciem w budowie marki należy mu się szczególne miejsce nie tylko w naszej strategii marketingowej ale również w budżecie firmy. Content marketing - temat nowy czy stary? A może dojrzałe podejście do projektowania informacji użytkowej? Na te pytania odpowiada Sylwia Wysocka w artykule „Content marketing, czyli projektowanie informacji”. A jeśli o informacji i strategii mowa to również obsługa klienta w wykonaniu Natalii Szwarc powinna być wpisana w plany zdobycia rynku. Długie ciepłe dni to także czas na wdrożenie wskazówek zaproponowanych przez Jakuba Jasińskiego w temacie reaktywacji utraconego klienta?

Chcesz pisać dla Mensis.pl? Jesteś praktykiem biznesu? Odniosłeś sukces w jakiejś dziedzinie i chcesz podzielić się wiedzą z naszymi czytelnikami? Zapraszamy do współpracy: biuro@mensis.pl. Ty również tworzysz Mensis.pl! Zapoznałeś się z zawartością Miesięcznika? Oceniaj artykuły na facebook’owej tablicy Mensis.pl (Facebook.com/mensispl). Od Ciebie zależy profil merytoryczny kolejnych numerów czasopisma i to, jakie tematy będziemy przedstawiać.

Gdy zrealizowanie wszystkich wytycznych przełoży się już na wzrosty biznesu, warto zaplanować kolejne etapy rozwoju – może pozyskanie inwestora wrzuci Twój biznes na kolejny - wyższy poziom? Więcej informacji o finansowaniu e-commerce w wywiadzie z prezesem Xevin Investments Markiem Rusieckim. Jeszcze jedno. W końcu podjęto rękawicę i przedstawiono rzetelnie temat zakupów grupowych. Tomasz Dalach członek zarządu Gruper.pl wskazał siedem punktów na... a jakże - korzystną grupową strategię. Zapraszam do lektury Krzysztof Rdzeń

REDAKCJA

SPIS TREŚCI str. 5

Monopoliści naszych czasów (Andrzej Lemański)

str. 10

E-mail marketing w wersji automatycznej (Piotr Krupa)

str. 12

Wywiad z Markiem Rusieckim prezesem Xevin Investments

str. 15

Kryteria wyboru dochodowej niszy w e-handlu część 3 (Paweł Krzyworączka)

str. 19

Content marketing, czyli projektowanie informacji (Sylwia Wysocka)

str. 23

Standardy obsługi klienta w e-commerce (Natalia Szwarc)

str. 28

Subtelna perswazja w sklepie internetowym (Dariusz Puzyrkiewicz)

str. 31

Gdy klienci przestają kupować… (Jakub Jasiński)

str. 34

Lato e-biznesowych ludzi (Mariusz Wesolowski)

str. 36

Marketing jako oręż marketingu sportowego w sieci (Maciej Dądela)

str. 43

Korzystna grupowa strategia (Tomasz Dalach)

str. 47

Strategia sprzedaży mebli w sieci, wywiad z Tomaszem Krzemińskim, CEO sklepu OutletMeblowy.pl

str. 50

Co należy wiedzieć o dropshippingu?

str. 53

Sprzedawaj skuteczniej! – krótki przewodnik po szkoleniach dla e-sprzedawców (Maciej Dutko)

PARTNERZY:

PARTNERZY MEDIALNI:

Redaktor Naczelny: Krzysztof Rdzeń Autorzy Mensis.pl: Tomasz Dalach Maciej Dądela Maciej Dutko Jakub Jasiński Piotr Krupa Paweł Krzyworączka Andrzej Lemański Dariusz Puzyrkiewicz Natalia Szwarc Mariusz Wesołowski Sylwia Wysocka

Korekta: Dutkon.pl Wydawca: Evolutive Konradowo 22A 67-106 Otyń biuro@mensis.pl Reklama: reklama@mensis.pl tel. 60 762 6368 fax 68 411 4221

Monopoliści naszych czasów Andrzej Lemański

Monopol informacyjny to zagadnienie słabo zbadane i niezmiernie rzadko poruszane w mediach, szczególnie gdy chodzi o relacje business-tobusiness. „Rosnący jak na drożdżach” polski e-handel jest tego dobrym przykładem. Czy jest możliwe, aby w ciągu kilku lat osiągnąć na rynku pozycję bliską monopolistycznej? Czym są praktyki monopolistyczne w gospodarce internetowej? Wszyscy znamy pojęcie klasycznego monopolu na polu produkcji lub usług. Wiemy, że monopol oznacza zagarnięcie całkowitych udziałów w rynku przez jedną firmę, zaś praktyki monopolistyczne to te, które prowadzą do zdobycia większej części rynku w taki sposób, który skutkuje zmniejszeniem potencjalnych korzyści konsumentów. Zazwyczaj wiąże się to także z nielegalnymi działaniami wymierzonymi w konkurencję. O praktyki monopolistyczne były już oskarżane Microsoft, Intel i wielu innych producentów hi-tech je stosowało. Ciekawy przykład to także Google, któremu próbowano udowadniać, że działa na niekorzyść innych firm, zamykając im dostęp do swoich niezwykle popularnych serwisów, np. YouTube. Pod lupę brano także system reklamowy AdWords oraz sam algorytm wyszukiwarki, doszukując się w nim ręcznych manipulacji. Jak na razie skutków poszukiwań nie widać, co nie znaczy, że Google należy do najczyściej grających firm na świecie. Takie jest prawo firm – prekursorów w swoich dziedzinach.

$ $

Innowacyjne przedsiębiorstwa, które otwierają nowe rynki, często próbują zakreślić ich obszar jak najszerzej. To zrozumiałe, ale niekoniecznie zdrowe dla otoczenia. Z tego powodu Microsoft musiał zaprzestać łączyć system operacyjny Windows z przeglądarką internetową Explorer.

Monopoliści naszych czasów

Kierownictwo giganta z Redmond musiało także przyjąć do wiadomości, że nie każdy nowo wyprodukowany komputer osobisty na świecie musi mieć przeinstalowany system operacyjny od MS. Dużo lepiej radzi sobie Google, który wciąż nie doczekał się rozsądnej polityki regulacyjnej ze strony urzędów antymonopolowych. Czy to się zmieni? Można podejrzewać, że tak. Stara się o to wspomniany Microsoft, któremu solą w oku jest darmowy pakiet biurowy dostarczany w ramach poczty Gmail. Niemniej bolesna musi być jednak rosnąca popularność systemu operacyjnego dla urządzeń mobilnych Android. Coraz bardziej palącym problemem staje się silne sprzęgnięcie serwisów Google z samą wyszukiwarką amerykańskiego giganta. Zachodzą niebezpodstawne podejrzenia, że Google faworyzuje w ramach wyników wyszukiwania usługi, takie jak Google Maps czy Youtube.com. A warto przypomnieć, że oba te popularne serwisy nie są jedynymi w internecie. Szczególnie jakość Google Maps pozostawia bardzo wiele do życzenia. Jednak Google zdaje się traktować tę usługę jako nieodzowny element wyszukiwarki, zapominając o innych dostawcach podobnych rozwiązań. Często, dodajmy, lepszych jakościowo. W efekcie, czy tego chcemy, czy nie, Google raczy nas w wynikach wyszukiwania licznymi odnośnikami do swoich niezbyt aktualnych map, zapominając o innych podobnych stronach – lepszych i dokładniejszych. Nie zawsze to, co wygląda na pierwszy rzut oka na wygodniejsze dla konsumenta, jest dobre dla całego rynku w dłuższej perspektywie. A to tylko jeden z bardzo wielu przykładów tego, co nazywam monopolem informacyjnym. Objawia się on w bezpardonowej walce o przejęcie na wyłączność ruchu poziomego i pionowego w sieci. Wyłączność ta pozwala czerpać bardzo wymierne profity z danych zdobytych podczas śledzenia ruchu internautów na stronach. Ruchem pionowym nazywam przejścia do kolejnych stron internetowych o różnej funkcjonalności, które nie konkurują ze sobą. Na przykład przejście z wyszukiwarki Google na strony wyświetlające mapy (Google Maps) lub na 6

Monopoliści naszych czasów

portal z plikami wideo (YouTube) bądź też na jakikolwiek inny niebędący już wyszukiwarką. Utrzymanie tego typu ruchu wymaga potężnych nakładów, znajomości zachowań internautów oraz ścisłego połączenia kolejnych stron WWW – tak aby dla konkurencji nie zostało ani centymetra przestrzeni. Tego typu filozofia działania zasadniczo narodziła się wraz z kolejnymi serwisami Google. Dotychczas wdrażano raczej klasyczne modele zabiegania o ruch użytkowników. Właściciele pojedynczych stron walczyli o to, aby utrzymać użytkownika w ramach swojego adresu WWW jak najdłużej. Średni potentaci starali się projektować bliźniacze strony, które mają utrzymywać ruch horyzontalny w ramach serwerów firmowych, np. serwisy informacyjne lub fora przy sklepach internetowych. Teraz najwięksi dbają o to, aby nasz horyzont nie wyszedł poza wykaz witryn na ich serwerach. Wróćmy na chwilę do przekliknięć w ramach stron Google. Warto pamiętać, że nawet jeśli zdecydujemy się na przejście na inną stronę, z dużym prawdopodobieństwem będzie ona posiadała zainstalowany kod Google Analitycs – najlepszej darmowej aplikacji do analizowania ruchu internetowego w ramach stron internetowych. O tym, czy informacje zbierane przez Analitycs są dostępne pracownikom Google, wiemy niewiele. I co ważniejsze – prawdopodobnie nikt tego nie sprawdza. Będzie to drugi problem, który zechce zasygnalizować. Podobne odczucia jak do działań Google odnoszę, obserwując politykę Grupy Allegro – najprężniejszego przedsiębiorstwa działającego w polskim e-handlu. Analogicznie jak w przypadku innych liderów na nowo powstałych rynkach Grupa Allegro stara się jak najszerzej zakreślić krąg swojej działalności w polskim e-handlu. Jednak ostatnie dwa lata działalności Grupy zaczęły wzbudzać w jej dotychczasowych partnerach poważne wątpliwości co do tego, czy Allegro nie dąży do osiągnięcia dość specyficznej pozycji monopolu w pośrednictwie w polskim e-handlu. Niczym Google na rynku dostępu do informacji.

Allegro szybko zostało synonimem polskiego e-handlu i rozwijało się równie burzliwie, jak cały polski internet, stając się w coraz mniejszym stopniu portalem dla amatorów okazyjnego e-handlu. Z biegiem lat serwis przyciągał coraz większą liczbę profesjonalnych sprzedawców. Stąd władze serwisu postanowiły sformalizować obecność na portalu osób prowadzących działalność gospodarczą. Tak powstała możliwość zakładania sklepów internetowych wewnątrz serwisu Allegro. Jej dopełnieniem poza Allegro.pl jest platforma iStore.pl, która umożliwia proste założenie sklepu internetowego – dzięki korzystaniu z oprogramowania i serwerów Allegro. W zamyśle autorów miał to być kolejny krok dla profesjonalizujących się sprzedawców z Allegro.pl, którzy chcieliby spróbować swoich sił na w meandrach polskiego e-handlu. Następnym elementem dopełniającym dwa powyższe jest serwis Ceneo.pl, który do niedawna nazywany był porównywarką cenową i który to jest jednym z głównych powodów powstania tego tekstu. Serwis ten przeszedł nie tak długą drogę od prostej porównywarki cenowej do – jak sam siebie nazywa – „serwisu e-commerce”. Ceneo.pl jest liderem rynku porównywarek cenowych – statystyki Megapanel mówią o 4,6 mln użytkowników i niewyobrażalnej liczbie blisko 87 mln odsłon. Drugi w zestawieniu Nokaut.pl odwiedza 3,9 mln osób, ale odsłony to skromne 11 mln. Gdyby uznać, że odsłony są najważniejszym elementem udziałów w rynku porównywarek, to Ceneo.pl ma już ponad 50% rynku w kieszeni. Nie jest to naciągany sposób liczenia – porównywarki żyją z przekierowań, a te mają swoje źródło przede wszystkim w odsłonach. Im więcej produktów oglądamy, tym częściej przechodzimy do sklepów internetowych, które płacą Grupie Allegro za nasze kliknięcia. Ale nie to jest głównym powodem do niepokojów dla właścicieli sklepów internetowych. Od kilku miesięcy Ceneo.pl, podobnie jak serwis Allegro, przechodzi intensywną przemianę, która dotyczy jego usług i miejsca na rynku. Mianowicie, oba serwisy próbują upodobnić się do swoich dotychczasowych

partnerów handlowych, tzn. do sklepów internetowych. W przypadku Allegro mamy do czynienia z wprowadzaniem katalogu produktów, tzn. ujednoliconego schematu opisów. Zaszły także zmiany w wyglądzie aukcji, która w nowej wersji marginalizuje nazwę sprzedawcy, a szczególnie informacje o nim. Kolejny element to przejęcie serwisu Tablica. pl, który dzięki darmowemu i prostemu wystawianiu produktów ma za zadanie przejąć wszystkich sprzedawców amatorów z serwisu Allegro. Reszta jest wdrażana do transformacji w ujednoliconą platformę zakupową z profesjonalnymi poddostawcami. Stąd się biorą zmiany w ocenie sprzedawców poprzez wprowadzenie „Standardu Allegro”, implementacja koszyka zakupowego oraz wyróżnianie przez Allegro wysyłek gratis. Jest to podejście globalne, które ma za zadanie sprawić, aby konwersja odbyła się gdziekolwiek w ramach platformy Allegro.pl, zaś sam sposób robienia zakupów powinien być maksymalnie ustandaryzowany na każdej aukcji. Dopełnieniem tego podejścia jest umieszczenie na stronach Allegro ofert z serwisu Ceneo.pl – obok ofert z portali: Tablica.pl, Oferia.pl, OtoMoto, OtoDom i innych. Jest to swoją drogą klasycznym przykładem prób utrzymywania ruchu poziomego w ramach Grupy Allegro. Jeśli internauta zdecydował się przejść na portal Ceneo.pl, to nie była to sytuacja idealna, gdyż sama konwersja odbywała się już poza stronami Grupy Allegro. Inaczej, niż to następuje w samym portalu Allegro.pl, który został uzupełniony o firmowy system błyskawicznych przelewów PayU. Jest to przykład ciekawej monopolizacji ruchu pionowego – każdy, kto wybiera formę płatności, musi przejść na stronę swojego banku internetowego. Teraz czyni to przy współudziale kolejnego serwisu z Grupy Allegro. Dzięki wdrożeniu PayU Allegro upiekło co najmniej dwie pieczenie na jednym ogniu – poprawiło szybkość obsługi klienta, co wpływa znacząco na poziom konwersji, oraz zabezpieczyło się przed wejściem do portalu innego systemu płatności błyskawicznych. Tego typu wejście oznaczałoby konieczność podzielenia się prowizją od transakcji oraz Monopoliści naszych czasów

bardzo szczegółowymi informacjami na temat obrotów finansowych w ramach portalu. Piszę o co najmniej dwóch pieczeniach, gdyż – jak wielu innych przedstawicieli e-handlu w Polsce – przeczuwam nieuchronne nadejście opłat za korzystanie z PayU. I dołączam się do chóru głosów, który oznajmia, że to właśnie sprzedawcy zostaną obciążeni tymi kosztami. Argumentu użyję prozaicznego – Allegro także było na początku bezpłatne. Wróćmy do Ceneo.pl. Aby zmienić niekorzystną sytuację, gdzie konwersja odbywa się bez udziału i wiedzy Grupy Allegro w Ceneo.pl, pojawiły się nowe pojęcia: pełna integracja, model transakcyjny oraz prawdopodobnie największe zmartwienie sklepów internetowych: „Kup na Ceneo”. Pełna integracja oznacza ni mniej, ni więcej, jak możliwość wglądu Ceneo.pl do bazy danych zamówień sklepów internetowych. Tego typu integracja sklepu internetowego z Ceneo.pl stosowana jest, gdy sklep zdecyduje się na model transakcyjny (prowizja od sprzedaży), zamiast CPC (cost per click). Aby móc ocenić, które transakcje odbyły się dzięki Ceneo.pl, serwis domaga się więc pełnego wglądu do wszystkich transakcji sklepu internetowego wraz z bazą danych o klientach. A to potężna baza informacji, która obejmuje niemały fragment polskiego rynku e-commerce. Drugi element, który pozwala sięgnąć Grupie Allegro po informacje na temat jej kontrahentów, to program „Zaufane Opinie”. W jego ramach sklep internetowy dzieli się z Ceneo.pl informacjami na temat numeru transakcji oraz adresem e-mailowym klientów, do których serwis rozsyła ankietę opiniującą sklep. Chociaż Grupa Allegro zastrzega, że informacje te wykorzystywane są wyłącznie do celów związanych z programem „Zaufane Opinie”, to w praktyce, podobnie jak w przypadku Google Analitycs, żadna instytucja państwowa nie podejmuje się skontrolowania stanu faktycznego. Trzeba także pamiętać, że anonimizowane zbiorcze zestawienia z powyższych statystyk mogą nie być już objęte klauzulą prawną. Inaczej mówiąc – samo przetwarzanie danych z wyżej opisanych programów pozwala oce8

Monopoliści naszych czasów

nić skalę i zmianę obrotów, odnaleźć nowe trendy i dać odpowiedzi na wiele innych pytań. A to ogromna przewaga rynkowa. Pozostaje nam do omówienia ostatni najbardziej kontrowersyjny program: „Kup na Ceneo”. To właśnie przezeń Ceneo.pl przestało być zwykłą porównywarką cenową, a stało się lub przynajmniej próbuje być – kolejną obok Allegro.pl – platformą zakupową. Dzięki „Kup na Ceneo” Grupa Allegro dostosowała konwersję do zakresu własnego serwisu, sprowadzając sklepy internetowe do poziomu poddostawców. Jeśli dołączymy do tego system płatności PayU, uzyskamy schemat podobny jak w przypadku Allegro – monopolizację ruchu pionowego. Od wyboru oferty, przez konwersję po płatności – wszystko w ramach Grupy Allegro. Kończąc, pragnę zwrócić uwagę na inne niekorzystne dla sklepów internetowych elementy polityki Grupy Allegro. Po pierwsze, bardzo swobodne korzystanie ze zdjęć i opisów, które wytwarzają pracownicy sklepów internetowych. To właśnie te materiały stały się podstawą do stworzenia katalogu produktów w Allegro.pl oraz bliźniaczych specyfikacji na Ceneo.pl. Co istotne, samo przystąpienie do Ceneo.pl oznacza automatyczną zgodę na wykorzystywanie wszelkich materiałów przez wszystkie serwisy Grupy Allegro. Niestety, Grupa nie przewiduje żadnego wynagrodzenia z tego tytułu, co więcej – nic nie wiadomo na temat usuwania tych materiałów, w przypadku gdy ich prawny właściciel rezygnuje ze współpracy z serwisami Grupy Allegro. Niekorzystne jest także podejście serwisu Ceneo.pl do konkurencji rynkowej, której serwis zabrania w bardzo długim okresie od momentu rozwiązania umowy. Innymi słowy, podmiot gospodarczy, właściciel sklepu internetowego, który zrezygnował ze współpracy z Ceneo.pl, przez określony czas nie może założyć portalu konkurującego z Ceneo.pl. Sama Grupa nie stosuje jednak tych samych reguł w stosunku do siebie, czego dowodem jest przejęcie sklepu internetowego Agito.pl. Można podejrzewać, że jest to efekt krążących plotek o wejściu na polski rynek Amazona. Zastanawiające jest, czy w przypadku udanego

przejęcia Agito.pl Grupa Allegro zdecyduje się na umieszczenie na jego stronach internetowych opisów produktów, które zostały zdobyte dzięki serwisom Allegro.pl i Ceneo.pl, a które to w dalszym ciągu pozostają prawną własnością innych sklepów internetowych. Byłby to wyraz nader specyficznego podejścia Grupy do swoich partnerów handlowych, które wyraża się także w umowie pomiędzy sklepem internetowym a Ceneo.pl. W ramach tejże umowy prawa kontrahenta zostają wyliczone w skromnych trzech podpunktach, zaś obowiązki – w aż dziesięciu. Pojęcie monopolu informacyjnego odnosi się do gospodarki, w której najcenniejszym surowcem jest informacja. Wszystko, co dzieje się obok, jest tylko jej pochodną. Stąd trzeba jasno zaznaczyć pewną zależność – monopol informacyjny może poprzedzać faktyczny monopol rynkowy. To istotne, aby zrozumieć, jak wielką rolę mogą odegrać próby zbyt szerokiego zakreślania swojego miejsca na rynku przez największe podmioty

oraz brak reakcji ze strony właściwych urzędów. Problem ten dotyczy nie tylko światowych gigantów, lecz także naszego polskiego podwórka. I jak zwykle najtrudniej go rozwiązać, gdy dotyczy relacji business-to-business. Warto jednak przypomnieć, że nie zawsze to, co wydaje się wygodne dla konsumenta w danej chwili, jest dobre dla całego rynku w dłuższej perspektywie.

Andrzej Lemański

REKLAMA

kontakt: air1984@o2.pl Specjalista ds marketingu internetowego i PR w RAFKO, właścicielu marki RMS.pl W wolnych chwilach asystent i doktorant prof Kazimierza Krzysztofka

E-mail marketing w wersji automatycznej Zwiększają rozpoznawalność marki, pomagają budować relacje z odbiorcami i przyczyniają się do wzrostu konwersji – wiadomości „follow up”, niezbędny element każdej efektywnej kampanii e-mail marketingowej. Jak działają wiadomości „follow up”? Wiadomości „follow up” to najczęściej seria newsletterów, które są wysyłane automatycznie do wybranej grupy subskrybentów w wyznaczonych wcześniej odstępach czasowych. Oznacza to, że jedyna praca marketera ogranicza się do przygotowania i wdrożenia wiadomości, a ich wysyłka jest generowana automatycznie. Co ciekawe, wiadomości „follow up” wyróżniają się od tradycyjnych newsletterów promocyjnych tym, że mogą tworzyć całościową kampanię, np. powitalną, edukacyjną, sprzedażową lub wprowadzającą do produktu bądź usługi (przydatna w szczególności w przypadku firm oferujących ograniczone czasowo, darmowe wersje swoich usług online). Działanie wiadomości „follow up” opiera się na funkcji autorespondera, która jest dostępna w niemal wszystkich profesjonalnych platformach do e-mail marketingu. Oznacza to, że jeśli trzy pierwsze wiadomości w cyklu mają być wysyłane w dwudniowych odstępach, to osoba A zapisując się do listy 10

mailingowej w poniedziałek, otrzyma drugą wiadomość w środę, a trzecią w piątek. Z kolei osoba B dołączając do kampanii we wtorek, dostanie e-mail numer dwa w czwartek, a e-mail numer trzy w sobotę. Pozwala to stworzyć znamiona indywidualności dla każdego subskrybenta. `

Jak to wygląda w praktyce? Sklep internetowy oferujący różnego rodzaju koszule męskie planuje kampanię e-mail marketingową. Jej celem jest promocja konkretnych modeli koszul oraz edukacja

E-mail marketing w wersji automatycznej

klientów w kwestii ich odpowiedniego doboru (np. fasonu, koloru, spinek, krawata itp.) do danej sytuacji. W ramach kampanii zostało zaplanowanych sześć newsletterów. Zostaną one wysłane do każdego nowego subskrybenta. Pierwszy newsletter jest wiadomością powitalną, która wprowadzi odbiorcę w kampanię oraz przedstawi najmodniejsze obecnie fasony koszul. Natomiast kolejne pięć wiadomości będzie poświęconych już poradom stylistycznym, i tak: •

wiadomość druga: koszuli oraz dodatkom na spotkanie biznesowe,

•

wiadomość trzecia: jak łatwo popełnić towarzyskie faux pas,

•

wiadomość czwarta: koszuli na imprezę,

•

wiadomość piąta: koszuli w wersji weekendowej,

•

wiadomość szósta: wybrać t-shirt.

czasami

lepiej

Każda z wiadomości może zawierać konkretne modele koszul wraz z cenami – co pozwoli zachować wątek promocyjny. Warto pamiętać również o przycisku wzywającym do działania, który w każdej chwili może przenieść subskrybenta na stronę e-sklepu. Poza tym subskrybenci zapisani do tej kampanii będą otrzymywać również pozostałe newslettery informujące o promocjach i nowych kolekcjach koszul.

Jest to tylko jeden z wielu przykładów. Sklep internetowy sprzedający aparaty cyfrowe może wysyłać kurs fotografowania rozłożony na kilkanaście wiadomości. E-sklep ze sprzętem sportowym może zaś wysyłać informacje na temat różnych metod prowadzenia treningów, a sklep ze zdrową żywnością – oryginalne przepisy. Podczas szukania pomysłu na cykl wiadomości „follow up” nie trzeba kierować się wyłącznie doborem informacji bezpośrednio związanych ze sprzedażą lub aktualną ofertą firmy. Mogą one również dostarczać odbiorcy atrakcyjnych i nieszablonowych informacji, które poszerzą jego horyzonty lub wiedzę oraz pomogą w budowaniu trwałych i długofalowych więzi, które zaowocują wzrostem sprzedaży.

Piotr Krupa Piotr Krupa – koordynator ds. PR w GetResponse; współautor bloga eksperckiego, poświęconego e-mail marketingowi - emailmarketing. pl; autor wielu publikacji na temat e-mail marketingu w mediach branżowych; pasjonat nowoczesnych technik komunikowania.

REKLAMA

E-mail marketing w wersji automatycznej

Wywiad z Markiem Rusieckim prezesem Xevin Investments, inwestorem w programie Dragons’ Den Krzysztof Rdzeń: Ile inwestycji zrealizował Xevin Investments w czasie swojej działalności i z ilu inwestycji fundusz wyszedł z zyskiem? Marek Rusiecki: Przez 4 lata działalności zrealizowaliśmy ponad 20 inwestycji, dokonując 5 wyjść (całościowych i częściowych). Nie było jeszcze exitu, na którym byśmy stracili zainwestowane pieniądze. Średni „carried multiple” mamy w okolicach 10 (1000% zwrotu z inwestycji). K.R.: Ile przeprowadzonych inwestycji dotyczyło sektora e-commerce i jakiego rzędu były to inwestycje? M.R.: Do tej pory zainwestowaliśmy w cztery podmioty z branży e-commerce: bezokularow.pl, etingroup.pl (krainaherbaty. pl, krainakawy.pl), highclass.pl i cuppon.

Wywiad z Markiem Rusieckim

pl. Były to inwestycje od paruset tysięcy do miliona złotych K.R.: Jaki był cel pozyskania funduszy przez sklepy internetowe? M.R.: Każdy projekt potrzebował pieniędzy na inny cel. W przypadku highclass.pl zdecydowaliśmy się na odkupienie udziałów od dotychczasowych udziałowców. Spółka rozwija się ze środków własnych. Bezokularow.pl potrzebował środków na ekspansję offline (centra handlowe), terytorialną (rynek CEE) i promocję. Cuppon to przede wszystkim zapotrzebowanie środków na marketing. Obecnie każdy nowy projekt e-commercowy rozpatrujemy pod kątem synergii z pozostałymi projektami w naszym portfolio. Wymiana doświadczeń jest nawet ważniejsza niż kapitał.

K.R.: Jakie wzrosty odnotował Cuppon.pl po roku współpracy z inwestorem? M.R.: Startowaliśmy z niskiego pułapu, więc w ciągu roku wzrost jest około dziesięciokrotny. Dziś serwis generuje 700 tys. zł miesięcznie. K.R.: Jaki jest akceptowalny termin zwrotu z inwestycji w sektorze e-commerce oraz w jakie projekty najchętniej inwestuje Xevin Investments? M.R.: Projektom e-commerce, tak jak większości naszych inwestycji z innych sektorów, dajemy około 12 miesięcy na osiągnięcie rentowności (o ile w momencie inwestycji nie były już rentowne). To są często dość stabilne biznesy, bez skokowych wzrostów (może poza segmentem zakupów grupowych). W 2-3 lata to maksymalny termin na zwrot z inwestycji. Takich projektów szukamy. K.R.: Czego poza kapitałem można oczekiwać od inwestora wchodzącego do spółki? M.R.: Wiedzy, doświadczenia, kontaktów – to są niby banały, ale w przypadku posiadania kilku spółek z segmentu e-commerce, każda kolejna dołączająca do naszego portfolio, realnie może korzystać z doświadczeń naszych sklepów. Umowy z kurierami, koszty obsługi transakcji, promocja – takie koszty możemy obniżać, dzięki wspólnym negocjacjom. K.R.: Wasze decyzje inwestycyjne w dużej mierze determinują ludzie, z którymi możecie współpracować? Kto jest idealnym wspólnikiem: dobry menedżer, specjalista, pasjonat? M.R.: Idealnym wspólnikiem jest osoba łącząca wszystkie te cechy. Bez pasji nie ma rozwoju biznesu, bez twardych umiejętności nie wypracuje się zysków. K.R.: W ilu przypadkach wejście inwestora do spółki gwarantuje realizację zakładanych celów. M.R.: Wejście inwestora do spółki to początek drogi ku sukcesowi. Jeśli na etapie rozmów

o inwestycji obie strony poznały się na tyle dobrze, że chcą ze sobą pracować po podpisaniu dokumentów – jest duża szansa na sukces. Brak chemii pomiędzy inwestorem a przedsiębiorcą, nawet przy dużym poziomie inwestycji, prędzej czy później doprowadzi do na tyle dużych konfliktów, że zamiast skupić się na rozwoju wspólnego biznesu, obie strony zaczną tracić siły na konflikty. Jeśli parametry inwestycji są dograne, ale czujemy że coś jest nie tak w relacji z przedsiębiorcą – odstępujemy od inwestycji. K.R.: Jakie sklepy internetowe mają szansę na pozyskanie inwestora i jak wygląda rynek funduszy inwestujących w e-commerce w Polsce? M.R.: Nas interesują perspektywiczne nisze. Liderzy swoich kategorii, bądź aspirujący do takiej roli. Większość graczy pomija e-commerce, bo jest dla nich mało seksowny. Rzadko można w ciągu roku czy dwóch wyskalować ten model biznesu chyba, że chodzi o zakupy grupowe, dlatego większość inwestorów patrzy raczej w kierunku społeczności i mobilności. Na pewno największym graczem w branży e-commerce jest fundusz MCI, który ma w swoim portfolio historyczne inwestycje w travelplanet.pl czy niedawne wyjście z Mall.cz. K.R.: Jak zachęcić inwestora do wsparcia naszego biznesu? M.R.: Gdy pojawia się u nas sklep internetowy zainteresowany pozyskaniem kapitału i jest na początkowym etapie rozwoju (ma po wiedzmy rok i pierwsze przychody), najistotniejsza jest dla nas odpowiedź na pytanie - po co mu są te pieniądze? Jeśli przedsiębiorca wie dlaczego potrzebuje pieniędzy, jak zamierza je wydać i co tak wydane pieniądze spowodują w jego biznesie jest to już podstawa do rozmów. Czynniki, które rozpatrujemy równolegle to potencjał danej niszy i sam przedsiębiorca.

Wywiad z Markiem Rusieckim

Zdarza się, że przychodzą do nas firmy po finansowanie obrotowe, bo chcą zapewnić sobie płynność ale to de facto nie rozwiązuje ich problemów, a nawet rzadko powoduje wzrosty biznesu, więc takie inwestycje nas nie interesują. Często słyszymy też, że przedsiębiorca potrzebuje kapitału na reklamę. Interesuje nas na jaką reklamę, jakie są stopy zwrotu, jakie wskaźniki konwersji itd. Im więcej właściciel już wie o swoim biznesie i jest w stanie przedstawić realne dane tym bardziej skłonni jesteśmy wyłożyć pieniądze. K.R.: Jak wygląda inwestycja z perspektywy inwestora? Czy dla inwestora zawsze liczy się szybkie wyjście i maksymalny zwrot z inwestycji? M.R.: Inwestorowi zależy na tym, żeby upłynnić swoją część udziałów z zyskiem, dlatego jeśli na etapie rozmów nie zgadzamy się w kluczowych kwestiach z przedsiębiorcą to stwierdzamy, że nie ma sensu robić ta kiej inwestycji. Gdy my mówimy, że za trzy lata chcemy sprzedać ten biznes inwestorowi branżowemu, a właściciel nastawia się na prowadzenie biznesu do końca życia to taka inwestycja przestaje być dla nas interesująca. Z drugiej strony podpisana umowa inwestycyjna zabezpiecza nas przed nagłymi zmianami zdania przedsiębiorcy i zawsze daje możliwość wyjścia z inwestycji. K.R.: Czy może Pan przekazać kilka wskazówek osobom, które zamierzają założyć własny e-commercowy biznes?

Wywiad z Markiem Rusieckim

M.R.: To będzie prosta rada ale nadal bardzo aktualna – należy odnaleźć fajną i niezagospodarowaną niszę rynkową. Wbrew pozorom perspektywiczne nisze w polskim internecie wciąż istnieją, a w przyszłości pojawią się nowe. Gdybym miał wskazać przykład to kilka lat temu powiedziałbym sklep zoologiczny, dziś pomimo że na tym rynku wykreowali się liderzy (zooplus.pl, animalia.pl) to branża wędkarstwo może być wciąż atrakcyjnym przykładem. Sklepy wędkarskie co prawda istnieją ale jest to segment, który nie funkcjonuje w większych sklepach zoologicznych i nie ma też wyraźnego lidera tej niszy na naszym rynku. Powtarzalność zakupów w tej branży może nawet usprawiedliwiać pojawiającą się sezonowość. Dziś dbanie o lojalność klienta jest szczególnie ważne w e-commerce. Po drugie fajnie by było mieć jakieś doświadczenie w handlu w internecie w ogóle. Z moich informacji wynika, że dla wielu właścicieli sklepów internetowych to właśnie allegro było tym pierwszym krokiem do większych lub mniejszych sukcesów w sprzedaży online. Sam pomysł, że zrobię sklep, kupię towar i będę sprzedawał to wciąż za mało, żeby szybko zobaczyć efekty. Pozostaje jeszcze kwestia spraw zupełnie podstawowych, czyli cechy przedsiębiorcy u potencjalnego właściciela sklepu – bez tego ciężko wystartować nie wspominając o osiągnięciu sukcesu. K.R.: Dziękuję za rozmowę.

Kryteria wyboru dochodowej niszy w e-handlu

3 CZĘŚĆ

Czyli na jaki asortyment się zdecydować, by nie popełnić błędu Paweł Krzyworączka

Co było i co będzie? W poprzednich numerach „Mensis.pl” dokonałem wprowadzenia w tematykę wyboru niszy w handlu internetowym oraz opisałem osiem kryteriów wyboru niszy. Dziś zajmę się ostatnimi czterema kryteriami. Zaczynajmy. Po dziewiąte: towar, który się nie dezaktualizuje Jest to jeden z większych problemów wielu branż: szybka dezaktualizacja asortymentu. Od branży odzieżowej po elektronikę. Znajdź dla siebie niszę, której ten problem nie dotyczy.

Mając towar, który szybko ulega dezaktualizacji (np. pamięci przenośne, czyli tzw. pendrive’y): •

Musisz mieć niskie stany magazynowe. To z kolei zmniejsza możliwości negocjowania warunków cenowych z dostawcami. I pogarsza przepływ gotówki w Twojej firmie (z ang. cash flow).

•

Musisz często wyprzedawać towar, by nie mieć strat, gdy widzisz, że za chwilę któregoś modelu w ogóle nie sprzedasz.

•

Możesz mieć problem z importem towaru z Chin. Skoro transport trwa minimum kilka tygodni (nie licząc droższego transportu lotniczego), to niektóre towary generują problemy logistyczne. SZYBKA WSKAZÓWKA

Jest całe mnóstwo nisz, w których towar się nie dezaktualizuje (karty do gry, gry planszowe, zabawki drewniane, pudełka kartonowe i wiele innych) – postaw na taką właśnie niszę.

Przykład towaru, który nie ulega dezaktualizacji (źródło: https:// wapex.com.pl/CIEZAROWKA_Z_KLOCKAMI-97.html)

Kryteria wyboru dochodowej niszy w e-handlu

Po dziesiąte: towar, który można ciekawie zaprezentować W zasadzie większość przedmiotów, którymi handluje się w internecie, można interesująco i zachęcająco przedstawić. Są jednak takie towary, które są trudne do porywającego zaprezentowania, jak na przykład: podkładki pod mysz, pieczątki, pinezki, kleje biurowe, nożyczki do papieru, przedłużacze elektryczne, czyste płyty CD/DVD, gniazdka elektryczne, nagrywarki komputerowe. Choć przy odrobinie kreatywności nawet gumkę do mazania ołówka można doskonale zaprezentować.

•

Torebki damskie – pokazanie, jak torebka wygląda na ramieniu kobiety, jak się wkłada do niej komórkę, dokumenty, jak jest otwierana i zamykana, jak wyglądają schowki, detale wykończenia, zaprezentowanie kobiety w ruchu z tą torebką (jak spaceruje po parku), określenie rozmiaru torebki i zaprezentowanie jej w kontekście przedmiotów codziennego użytku (np. książki, telefonu, szminki). SZYBKA WSKAZÓWKA

Pamiętaj, że obraz (grafika, zdjęcia) i wideo sprzedają. Zaprezentuj perfekcyjnie swój asortyment. Staraj się nie korzystać ze zdjęć i filmów dostarczanych przez producenta – przygotuj własne. Tylko dzięki temu zyskasz. Po jedenaste: dostęp do producenta

Niezwykła prezentacja laptopa przyszłości – polecam dla inspiracji prezentacji towaru (źródło: http://www.youtube.com/watch?v=b3txQ s7jEJ4&feature=fvst)

Są natomiast przedmioty, aż proszące się o sugestywne, dokładne zaprezentowanie, które niemal samo będzie je sprzedawało, dla przykładu: •

•

Laptopy – pokazanie, jak wygląda z bliska notebook, jak się go otwiera i zamyka, jak się go włącza, jak podłączamy akcesoria, jak korzysta się z wbudowanej kamery internetowej, jak ogląda się na nim filmy lub gra w najnowsze gry, jak się go chowa do damskiej torebki (jeśli jest to akurat mały netbook), jak wygląda w proporcji do telefonu komórkowego lub teczki A4. Zabawki dla dzieci – tutaj jest wręcz morze możliwości: dzieci w trakcie zabawy, uśmiech dziecka i rodziców podczas otwierania prezentu przez malca, różne sposoby użycia zabawki (np. różne konstrukcje z klocków), pokazanie wytrzymałości towaru (dziecko rzuca nim do celu lub przypadkowo go depcze), pokazanie bezpieczeństwa przedmiotu (maluch bierze go do ust). 16

Produkty oferowane w internecie najczęściej przechodzą pewną drogę: producent – hurtownik – sklep. Coraz częściej producenci omijają pośredników i sami zakładają sklepy internetowe. Jednak z uwagi na to, że z reguły producent zna się na produkcji, a sklep – na promocji i sprzedaży, stąd zawsze będzie miejsce dla sklepów w e-commerce. Z Twojego punktu widzenia doskonała jest sytuacja, gdy jesteś równocześnie producentem i dystrybutorem (do klienta końcowego). Masz wtedy większe marże i pole do manewru cenowego. Jednak takie sytuacje należą do rzadkości. Świetnym pomysłem jest związanie się z jakimś producentem. Najlepiej, jeśli towar będzie unikalny, a Ty zdobędziesz wyłączność na jego sprzedaż (unikniesz wtedy wojny cenowej, gdyż oferowanego przez Ciebie towaru nie będzie można porównywać z cenami w innych sklepach). Jednak nie zawsze jest to możliwe i najpewniej Twój towar nie będzie unikalny. Wtedy i tak będziesz w dobrej pozycji. Powiedzmy, że masz znajomego, który ma stolarnię. Możesz z nim porozmawiać, czy nie chciałby dla Ciebie produkować zabawek

Kryteria wyboru dochodowej niszy w e-handlu

drewnianych. Jest olbrzymia szansa na to, że się zgodzi. Dzięki temu: •

Będziesz mieć towar prosto od zaprzyjaźnionego producenta, w doskonałej cenie. Uzyskasz zatem dobrą marżę na sprzedaży.

•

Twój znajomy będzie zarabiał na produkcji, a Ty na promocji i sprzedaży. Obydwaj wygrywacie.

•

Będziesz mógł mieć w ofercie to, co będziesz chciał. Możesz wspólnie ze znajomym opracować nowe modele zabawek. Będziesz wtedy miał unikalny na rynku towar.

•

Ponieważ zawrzesz układ ze znajomym, będzie dla Ciebie elastyczny w produkcji. Może dosłownie produkować towar pod Ciebie, krótkimi seriami. A ekskluzywne modele zabawek może wykonywać nawet w momencie, gdy ktoś je zamówi na sklepie. Zakładam, że Twoja siedziba byłaby niedaleko stolarni znajomego (w tym samym mieście). Ktoś zamawia zatem drogą zabawkę za kilkaset złotych, Ty dzwonisz do znajomego, on daje sygnał pracownikowi i jeszcze tego samego dnia masz gotową zabawkę (lub na drugi dzień, gdyż np. trzeba ją pomalować). Zresztą przy ekskluzywnych i drogich zabawkach mógłbyś mieć nieco dłuższy okres realizacji zamówienia (3–5 dni, zamiast standardowych 1–2 dni).

Bardzo często właśnie w ten sposób powstają nowe e-biznesy. Po prostu trafia się okazja do współpracy, pojawiają się możliwości. I je wykorzystujemy. Musisz aktywnie szukać takich okazji. Rozejrzyj się wokół siebie, może właśnie okazja czeka na Ciebie? SZYBKA WSKAZÓWKA Nie musisz mieć znajomego, który ma zakład produkcyjny. Jeśli np. w pobliżu Twojego domu/siedziby jest hurtownia, rozważ biznes oparty na produktach w niej dostępnych. Dzięki temu unikniesz konieczności zamawiania większej ilości towaru. W zasadzie będziesz mógł oferować towar, którego nie posiadasz na stanie, ale znajduje się

w pobliskiej hurtowni. Ponieważ nie będziesz musiał czekać na przesyłkę – podjedziesz w kilka minut i już będziesz miał zamówiony przez klienta towar. Po dwunaste: towar, po który klienci powracają Spróbuj znaleźć niszę, która charakteryzuje się towarem, po który klienci powracają. Pamiętaj, że tzw. długoterminowa wartość klienta (z ang. customer lifetime value, w skrócie CLV) to klucz do sukcesu w większości biznesów. Często zdobycie nowego klienta kosztuje więcej niż zysk z pierwszej transakcji. Dopiero później (gdy klient nas zna, ufa nam i nas lubi) zarabiamy, bo sprzedaż do stałego klienta jest wielokrotnie tańsza niż zdobycie nowego klienta. Jeśli będziesz oferować produkty, po które klienci nie będą zbyt często powracali (lub wcale), możesz mieć problem z rentownością biznesu. Takimi produktami mogą być: •

stolarka budowlana (okna, drzwi) – ktoś postawi dom i koniec; następnego już nie będzie budował albo zrobi to za wiele lat,

•

telewizory, kino domowe,

•

odkurzacze, telefony stacjonarne,

•

alkomaty,

•

dywaniki samochodowe, pokrowce na samochód.

Oczywiście powinniśmy mieć w ofercie produkty komplementarne (uzupełniające), którymi zachęcimy klienta do ponownego zakupu – i tak musimy robić. Jednak o wiele lepiej mieć po prostu towar, po który klienci sami powracają. Nie trzeba ich do tego zbytnio namawiać – wystarczy perfekcyjnie ich obsługiwać i oczywiście oferować towar dobrej jakości. Oto przykłady nisz, w których klienci samym sobie powtórnie sprzedają: •

soczewki kontaktowe,

•

karmę dla zwierząt (świetna nisza),

•

pieluchy dla dzieci (także dla osób starszych),

•

jednorazowe maszynki do golenia,

Kryteria wyboru dochodowej niszy w e-handlu

•

płyty CD, DVD, pudełka na płyty,

•

pudełka kartonowe, koperty, bąbelkową, taśmę pakową,

•

wizytówki, plakaty, ulotki,

•

suplementy diety, kosmetyki, artykuły spożywcze (moja Małgosia co kilka dni robi zakupy przez internet w http://alma24.pl/).

folię

towarem, jaki będziesz mieć w swojej ofercie. Kompletnie pominąłem sprawy związane z analizą konkurencji. Zrobiłem to celowo, bowiem najpierw musisz dobrze wybrać asortyment, a dopiero później dokonać analizy konkurencji. I podjąć decyzję: wchodzę w tę niszę bądź tego nie robię. A teraz pomyśl o produkcie idealnym z punktu widzenia podanych przeze mnie kryteriów wyboru niszy w e-handlu. Co przychodzi Ci na myśl? Mam nadzieję, że udało mi się zainspirować Cię do działania i znalezienia niszy, w której osiągniesz sukces.

dr Paweł Krzyworączka e-mail: pawel@krzyworaczka.pl tel.: 509061946 www: ebiznesy.pl Suplementy diety – towar na czasie, po który klienci sami ponownie sięgają (źródło: http://cali.pl/)

SZYBKA WSKAZÓWKA Postaraj się wybrać dla siebie niszę, w której nie dość, że klienci powracają, to jeszcze samym sobie sprzedają Twoje produkty. Dzięki temu skażesz swój biznes na sukces. Gwarantowane. Słów kilka na koniec Jak widzisz, skupiłem się w tej serii trzech artykułów na aspektach związanych z samym

Trener i doradca e-biznesowy. Prowadzi firmę KRZYWY. PL . Autor cenionych szkoleń biznesowych odkrywających TajemniceEbiznesu.pl, TajemnicePozycjonera.pl, TajemniceStratega.pl, TajemniceDomen.pl. Doradza w obszarach: użyteczności serwisów internetowych, opracowania nazw i domen, zwiększania rentowności e-sklepów, optymalizacji serwisów, strategii e-biznesowych. Założyciel i administrator forum.ebiznesy.pl. Prywatnie szczęśliwy ojciec dwójki cherubinków i mąż wyrozumiałego Anioła.

REKLAMA

Content marketing, czyli projektowanie informacji Sylwia Wysocka

Content marketing obejmuje swoją definicją wszystkie formy narzędzi marketingowych, których używamy w celu tworzenia, udostępnienia treści i dzielenia się nimi, zadaniem których jest inspirowanie, edukacja i zaangażowanie naszego obecnego lub potencjalnego klienta. Dobrze poprowadzony content marketing owocuje poprawą lojalności wobec marki i znacznym zwielokrotnieniem jej zysków. Content to nie tylko tekst, czyli opisy produktów i usług. To wszystko, co znajduje się na Twojej stronie internetowej i powinno stanowić wartość użytkową dla internauty, czyli m.in.: – ZDJĘCIA najlepszej jakości, z możliwością zobaczenia detali interesującego nas produktu. Hitem na rynku stają się zdjęcia 3D, na których możemy obejrzeć produkt z każdej strony i odległości, co znacząco podnosi komfort zakupów online, ułatwia, a więc i przyśpiesza decyzję o zakupie.

najbliższym otoczeniem. – CASE STUDY – podziel się z innymi historią o tym, jak poradziliście sobie z wymagającym rozwiązaniem dla Waszego klienta, opowiedz innym, jak osiągnęliście sukces („Facts tell, stories sell”). – E-BOOKI i AUDIO BOOKI – służą głównie do dystrybucji treści edukacyjnych. Warto pamiętać, że jeśli zażądamy za wysokiej ceny za udostępnienie pliku (w tym zbyt dużej ilości szczegółowych danych osobowych,

– GRAFIKA spójna i estetyczna, która świetnie sprawdza się w uproszczonym zobrazowaniu informacji liczbowych – tzw. infografika. Trendy wyraźnie wskazują, że infografiki cieszą się nieporównywalnie większą popularnością aniżeli zwykły test czy przejrzyste tabele. Nie zapominajmy, że „obraz jest wart więcej niż tysiąc słów”. – WIDEO – zdecydowanie urozmaica i skraca sposób podania informacji. Często dużo łatwiej jest coś pokazać, niż opisać. Wzbogacenie strony o wideo nie jest już skomplikowanym procesem technologicznym ani kosztownym przedsięwzięciem. Hosting i udostępnienie wideo wydają się znacznie łatwiejsze niż jego przygotowanie. – NEWSLETTER (E-MAIL) zawierający niusy o firmie, wydanych artykułach prasowych, informacje o eventach, nowych usługach/ produktach. Jest jednym z najszybszych sposobów dotarcia do zainteresowanych nami osób. Jeśli będziesz utrzymywać wysoką jakość zawartych w nim treści – będzie on cennym narzędziem komunikacji firmy z jej Content marketing, czyli projektowanie informacji

wymaganych do pobrania), stracimy więcej, niż nam się wydaje. Jedną z najistotniejszych cech wartościowych treści jest ich dostępność i łatwość użytkowania. Jeśli pozwolisz innym cytować siebie, Twoje idee się rozprzestrzenią, a Ty zyskasz nowych czytelników.

fanów i klientów. Słowem: content marketing to unikatowa i zoptymalizowana treść podana w różnorodnej formie – nie ma tu jednak miejsca na przerost formy nad treścią.

– PODCAST, czyli cyfrowy plik audio, dystrybuowany najczęściej przez kanał RSS lub aplikacje iTunes. Nadaje się do dystrybucji treści zarówno edukacyjnych, instruktażowych, jak i rozrywkowych. Przy jego produkcji powinniśmy trzymać się konkretnej tematyki i określonej wcześniej częstotliwości udostępniania. Podcasty z natury są odcinkowe, nie jednorazowe. – WEBINAR, inaczej wygłaszany online wykład czy seminarium na żywo, którym towarzyszy prezentacja slajdów. Największą zaletą tego rozwiązania jest umożliwienie uczestnictwa w konferencji na żywo wielu osobom, które nie byłyby w stanie wziąć w niej udziału offline. Ograniczenia czasowe czy lokalizacyjne nie stanowią już przeszkody! – BLOG ekspercki/firmowy – jest wspaniałym sposobem na dzielenie się wiedzą i doświadczeniem z każdym zainteresowanym. Powinien być interaktywny, czyli pozwalający czytelnikom na komentowanie wpisów. Edukacja uświadamia potrzeby, a więc oprócz budowy wizerunku eksperta możesz zyskać klienta, który do współpracy wybierze właśnie Ciebie. Prowadzenie bloga ma sens, tylko jeśli jest on systematycznie aktualizowany, minimum raz w tygodniu.

Sprawne zarządzanie contentem może stać się swoistą sztuką komunikacji z naszymi odbiorcami, rodzajem zarządzania reputacją marki, a nawet obsługą klienta… Dzięki interaktywności kanałów, przez które dystrybuujemy nasze treści, możemy nawiązać dialog z naszymi odbiorcami, zidentyfikować ich potrzeby i dostarczyć konkretne rozwiązania. Warto więc być optymalnie przygotowanym na odpowiednie podjęcie klienta, który do nas trafi. Istota content marketingu: „JAKOŚĆ, A NIE JAKOŚ”!

– WYDAWNICTWA własne, czyli książki, prasa drukowana… bo wciąż łatwiej nam się czyta słowa drukowane aniżeli wyświetlane. Należy wziąć je pod rozwagę, o ile tempo zmian naszej branży pozwala nam na podzielenie się wiedzą w bardziej tradycyjnej formie drukowanej.

Problemu nie stanowi brak wystarczającej ilości treści, lecz wiedza, co konkretnie zaangażuje naszą grupę docelową, zaskarbi sobie czas i uwagę internautów. Tu pojawia się pytanie… czy specjalista dbający o naszą treść to wciąż jeszcze marketingowiec, copywriter, redaktor, a może projektant informacji? Otóż praktyka wymaga połączenia tych kilku ról w jedną, bo żeby osiągnąć nasz cel, musimy umieć zaprezentować i sprzedać naszą użyteczną i zapamiętywalną treść.

– MARKETING WIRUSOWY – jeśli to, co udostępniasz w sieci, jest wartościowe, unikalne, a być może także porusza emocje, np. bawi, wzrusza lub skłania do zadumy, to wielce prawdopodobne, że odbiorcy takiej treści chętnie ją rozdystrybuują w sieci i nim się obejrzysz, zyskasz nowych obserwatorów,

Ludzie nie lubią być zmuszani do pamiętania liczb, nazw, przepastnych tabel z danymi, ale chętnie opowiadają swoje historie i często się z nimi identyfikują, a więc w naturalny sposób je zapamiętują i chcą się nimi dzielić z bliskimi. Dlatego też jesteśmy świadkami błyskawicznego rozwoju najróżniejszych

Content marketing, czyli projektowanie informacji

źródło: www.brafton.com

portali społecznościowych, na których obserwujemy i czytamy treści jakościowo dla nas najatrakcyjniejsze. Znajomym z pracy czy przyjaciołom podsyłamy wyłowione z sieci „perełki” i tak nakręca się system rekomendacji, który wciąż jest najistotniejszym czynnikiem dla większości z nas podczas podejmowania decyzji zakupowych. A zatem im lepszej jakości będzie nasz content marketing, tym częściej będziemy rekomendowani. Ponadto przy optymalizacji SEO nic nie liczy się bardziej niż zawartość naszej strony internetowej. Wyszukiwarki promują bowiem zróżnicowany, oryginalny content o najwyższej jakości, a z pewnością zależy Ci na znalezieniu się w czołówce 10 organicznych wyników wyszukiwania, bo niestety przytłaczająca większość internautów rzadko trafia na kolejne strony oferowanych przez wyszukiwarkę rezultatów. Aby wypozycjonować swój serwis, możemy jeszcze skorzystać z kampanii Google AdWords, ale z punktu widzenia długoterminowej strategii jest ona bardziej kosztowna niż content marketing. Serwis bogaty w wysokiej jakości treść będzie miał mocną pozycję w organicznych wynikach wyszukiwania, nawet przez kilka lat po zaprzestaniu publikowania. Natomiast koniec kampanii AdWords może skutkować drastycznym spadkiem naszej pozycji nawet o kilka stron.

Trendy content marketingu na 2012 rok Wzrost świadomości o niezaprzeczalnych korzyściach, jakie przynoszą nam inwestycje w utworzenie i realizowanie strategii content marketingu, przekłada się proporcjonalnie na zwiększenie budżetów firm na ten konkretny cel. 60% marketingowców zamierza podnieść inwestycje na realizację strategii content marketingu w 2012 roku. Wysokość budżetu, przeznaczona na działania content marketingowe, zależy często od rozmiaru przedsiębiorstwa. Im mniejsza firma (ilość zatrudnionych pracowników), tym więcej inwestuje: •

34% budżetu w firmach poniżej 10 pracowników,

•

20% budżetu w firmach powyżej 1000 pracowników.

Odwrotny trend występuje w przypadku wydatków na dystrybucję treści vs. jej kreacji, przy czym średnio wydaje się 3,5 razy więcej na dystrybucję treści niż na jej kreację. W odniesieniu do wielkości przedsiębiorstw wygląda to następująco: •

firmy < 10 pracowników wydają 1,8 razy więcej na dystrybucję treści niż na jej kreację,

•

firmy > 1000+ pracowników wydają 5,5 razy więcej.

Content marketing, czyli projektowanie informacji

62% marketingowców z sektora B2B zleca przynajmniej część działań dotyczących content marketingu ekspertom z agencji marketingowych. Im większe przedsiębiorstwo, tym odsetek outsourcingu jest większy: •

53% – mikro (< 10 pracowników),

•

60% – małe (10–99 pracowników),

•

62% – średnie (100–999 pracowników),

•

74% – duże (> 1000+ pracowników).

Największym wyzwaniem, według 41% marketingowców, jest tworzenie prawdziwie angażującej treści. Kolejno wymieniają oni także:

których wysiłki zostały uznane za najefektywniejsze:

•

20% – przygotowanie wystarczającej ilości treści,

•

wydali na content marketing najwięcej (31% budżetu vs. najsłabsi tylko 18%);

•

18% – wystarczający budżet na content marketing,

•

12% – brak wizji i wsparcia wewnętrznego od zarządu,

dostosowywali tworzone treści do sezonowości i cykli sprzedaży w swojej branży, tzw. segmentacja (prawie 50%);

•

7% – przygotowanie różnorodnej treści,

•

1% – budżet na treść licencjonowaną.

cieszyli się zrozumieniem i wsparciem od zarządu własnej firmy. Tylko 8% narzekało na brak poparcia ze strony starszyzny przedsiębiorstwa.

Badania zobrazowały, że marketingowcy,

Pozostaje nam uczyć się od najlepszych w tej błyskawicznie rozwijającej się branży! Wykorzystane w artykule dane liczbowe pochodzą z raportu „B2B Content Marketing: 2012 Benchmarks, Budgets and Trends”, opracowanego przez MarketingProfs i Content Marketing Institute.

Sylwia Wysocka www.divante.pl Jest socjologiem z dyplomem project managera i e-marketera. Od 2004 zarządza projektami, także międzynarodowymi w największych korporacjach. Posiada 5 lat doświadczenia w marketingu. W Divante zajmuje się rozwojem usług związanych z rozwojem strategii content marketingu i jej optymalnej realizacji. Pisuje na blogu http://ideas2action.pl/

Content marketing, czyli projektowanie informacji

Standardy obsługi klienta w e-commerce – narzędziem skutecznej sprzedaży Natalia Szwarc

Dlaczego warto poznać i stosować odpowiednie standardy obsługi klienta? Powodów jest kilka. Najważniejszy z nich to: zadowolenie klientów, bo za tym idą dobra opinia o sklepie i prawdopodobnie kolejne sprzedaże . Drugi powód jest taki, że dobre standardy to również usprawnienie działania Twojego biznesu, nawet pewna automatyzacja. Pozwala to np. na odciążenie Ciebie i pracowników od „siedzenia na e-mailu” czy telefonie i możliwość zajęcia się innymi sprawami.

bezpośredniość go nie urazi, lub tak przyjęte jest w Twojej branży,

Każdy kontakt z klientem (również potencjalnym) to okazja do sprzedaży i pozyskania wartościowych informacji, co warto usprawnić w swoim biznesie. A takie okazje są bardzo cenne. Za chwilę poznasz esencję tego, jak powinny wyglądać standardy obsługi klienta na światowym poziomie. Bez lania wody, same konkrety. Zaczynamy.

• podziękuj za kontakt i/lub zainteresowanie ofertą,

Podstawowe narzędzie kontaktu – e-mail

• uprzedzaj kolejne pytania, np. nie pisz, że: Informację XY można znaleźć na naszej stronie, ale podaj od razu adres tej strony (dzięki temu klient nie musi ponownie do Ciebie pisać, a jednocześnie odciążasz BOK),

• W e-commerce podstawowym narzędziem komunikacji jest e-mail. To za jego pomocą odbywa się większość komunikacji: zapytania, potwierdzenia rejestracji, złożenia zamówień, wysyłki, podziękowania itp. Stąd masz tu spore pole do pozyskiwania i utrzymywania klientów. Co warto wiedzieć? Przede wszystkim stwórz sobie standard tego, jak ma wyglądać typowa wiadomość. To, co powinien zawierać, to zaledwie kilka ważnych punktów: • zaczynaj od powitania, np. Witam – które jest neutralnym powitaniem lub Witaj – jeśli znasz klienta i wiesz, że

• pokaż, że rozumiesz, o co chodzi, i przekaż odpowiedź lub jeśli nie masz pewności, że wiesz, co klient miał na myśli – dopytaj się: Nie do końca rozumiem, proszę napisać, czy chodzi o to, że…,

• zachęcaj do dalszego kontaktu, zawsze gdy będzie potrzeba, • umieść podpis/stopkę. Chodzi o to, aby klient nie musiał domyślać się, czy to na pewno to, o co mu chodziło. Dodatkowo, aby czuł się potraktowany osobiście, wyjątkowo i z dużym szacunkiem. Kiedy odpowiadać? Nie pozwól klientom

Standardy obsługi klienta w e-commerce

zbyt długo czekać. Odpowiadaj maksymalnie w ciągu 24 godzin lub w najbliższy dzień roboczy. Jeśli załatwienie sprawy wymaga więcej czasu – napisz klientowi, że wiadomość do Ciebie dotarła i kiedy może spodziewać się jej rozwiązania. Jeśli rozwiązanie sprawy ciągnęło się wyjątkowo długo, zaoferuj jakiś drobiazg w ramach zadośćuczynienia oczekiwaniu. Pamiętaj, żeby cały czas być w kontakcie z klientem. Jak odpowiadać? Wyczerpująco, cierpliwie, przyjaźnie, a zarazem asertywnie i rzeczowo. Nie rozpisuj się, lecz skoncentruj na dokładnym przekazaniu wszystkich istotnych informacji. Klient nie ma czasu czytać wypracowań, interesuje go rozwiązanie jego sprawy. Nastawienie i trudny klient. Nastawienie zawsze powinno być pozytywne, nawet jeśli wiadomość od klienta nie jest przyjemna i atakuje Ciebie lub Twój sklep. Być może fa-ktycznie klient ma powód – sprawdź, rozwiąż problem, odpowiedz, wyraź zrozumienie dla zdenerwowania i przeproś. Zazwyczaj jest tak, że z różnych powodów coś klienta zdenerwowało. Mogło to mieć związek z tym, co oferujesz, albo nie musiało mieć takiego związku i zwyczajnie klient musiał się wyładować. Trafiło na Ciebie. Jeśli jednak atak jest bezpodstawny, uprzejmie wytłumacz, jak jest w rzeczywistości. Tu też wyraź zrozumienie dla zdenerwowania –to rozładuje nieco napięcie. Pamiętaj o asertywności, szczególnie gdy trafisz na tzw. trudnego klienta, do którego Twoje argumenty (i fakty) nie trafiają. W ostateczności przygotuj się na to, że będzie trzeba odmówić klientowi współpracy. Dodatkowa wskazówka, jeśli e-mail klienta Cię zdenerwował – nie odpowiadaj od razu. Zostaw to sobie na później, gdy emocji już nie będzie. Odpowiadanie pod wpływem emocji może się źle skończyć. Sytuacja się zaogni, powstanie zła opinia, a klient zrezygnuje. Załatwianie spraw. Co się da, zrób za klienta, nawet jeśli to są banały. Jeśli potrzebujesz więcej informacji – dopytaj (wytłumacz, po co Ci dodatkowe informacje).

Jeśli czegoś nie rozumiesz, również dopytaj. Jeśli czegoś nie wiesz, napisz o tym klientowi i zapewnij, że się dowiesz. Napisz, kiedy może spodziewać się odpowiedzi, i wytłumacz, na czym będzie polegało rozwiązanie sprawy (klientowi będzie np. łatwiej zrozumieć, dlaczego coś długo trwa). Jeśli sprawa została przekazana komuś innemu, to poinformuj o tym klienta i zapewnij, że w razie czego do Ciebie też może napisać. Klient będzie czuł, że ktoś się nim zaopiekował i nie jest odsyłany od osoby do osoby. Pamiętaj, aby nie obiecywać czegoś, czego nie możesz załatwić lub nie masz pewności, co do załatwienia tego. Szczególnie jeśli chodzi o sprawy nietypowe. Klient „na telefonie” Większość wskazówek dotyczących e-maila jest tu jak najbardziej adekwatnych. Stąd nie będę się powtarzać, ale opiszę kilka dodatkowych rzeczy. Jak słuchać? Odłóż wszystkie inne zajęcia i słuchaj aktywnie, czyli co jakiś czas potwierdzaj, że słuchasz. Możesz powiedzieć np.: Rozumiem, tak, yhmm. Jeśli sprawa jest skomplikowana (lub klient ją „zakręcił”), podsumuj, o co chodzi, aby dostać potwerdzenie lub sprostowanie tego, jak rozumiesz. Odpowiedz, jak trzeba, to wyjaśnij, jak będzie przebiegać rozwiązanie i kiedy klient może spodziewać się odpowiedzi. Notuj. Wszystkie ważniejsze informacje, jak temat rozmowy, nazwisko, e-mail, telefon, numery zamówień itp., koniecznie notuj – są to informacje trudne do zapamiętania, stąd notatki okazują się bardzo pomocne. Jak „opanować” trudnego klienta [telefon]? Gdy spotkasz się z trudnym (zdenerwowanym, upartym, uprzedzonym, niegrzecznym itp.) klientem, słuchaj i nic nie mów. Zdenerwowani klienci zazwyczaj wylewają swoje złości na pierwszą osobę, która się nawinie. Nigdy nie wchodź w dyskusję ani nie atakuj – to tylko zaognia zdenerwowanie (Twoje również). Poczekaj, aż klient powie

Standardy obsługi klienta w e-commerce

wszystko, co ma do powiedzenia. Uważnie słuchaj, możesz notować ważniejsze kwestie. Gdy klient skończy mówić, Ty przez chwilkę milcz (2–3 sekundy), być może klient będzie chciał coś dodać lub o coś zapytać. Zarazem jest to technika, która pozwala wrócić zdenerwowanemu klientowi do „normalności”, a co najmniej nieco ochłonąć. Tylko wtedy masz szansę na spokojną rozmowę. Upewnij się, że dobrze rozumiesz klienta. Stosuj parafrazę: Jak rozumiem [parafraza]. W miarę możliwości wykorzystuj pytania zamknięte (Czy… – tak/nie). Dostaniesz konkretne odpowiedzi i ograniczysz możliwość zejścia na poboczne tematy. A może coś nowego? Live czat

nie lubi być odsyłany „od biurka do biurka”. • Znajdź punkt zaczepienia z klientem – np. zagadnij, do czego potrzebuje takiego produktu, którym się zainteresował (i/lub co sprawia mu największy kłopot). Dzięki temu masz podstawy dla argumentów – wiesz, jakich korzyści szuka klient, i jeśli produkt takie ma, to odwołuj się do nich w rozmowie z klientem. Jest to tym bardziej ważne, że na czacie (podobnie na telefonie) nie masz czasu na analizę, kim jest klient. Trzeba reagować szybko, a dzięki dopytywaniu masz na to szansę i czas. • Nigdy nie narzucaj się z ofertą. Jest to źle odbierane i odstrasza. Szanuj klienta jako kogoś, kto może, ale nie musi kupić.

• W ostatnim czasie coraz modniejsze stają się czaty na WWW, gdzie klientowi pokazuje się okienko, w które może wpisać swoje pytanie, a Ty mu na żywo odpowiadasz (trochę jak na GG). Warto wiedzieć, jak rozmawiać w formie pisanej, gdzie potrzebna jest Twoja szybka reakcja.

• Rozmawiając, doceniaj klienta, pocieszaj i wyrażaj zrozumienie dla jego problemów i powodów, dla których szuka rozwiązań.

• Po zadaniu pytania przez klienta napisz coś w stylu: Rozumiem, chwileczkę, już sprawdzam itp., aby dać Ci czas na napisanie odpowiedzi, co może trochę potrwać. Gdy klient musi czekać na odpowiedź (a przecież nie wie, czy ktoś mu odpowie), bardzo szybko wyłącza okienko czatu. W niektórych systemach czatowych nie można już połączyć się z klientem.

• Posiłkuj się doświadczeniem własnym lub znajomych – wtedy klient może poczuć, że jesteś do niego podobny oraz wiesz, o czym mówisz, i faktycznie możesz mu pomóc.

• Odpowiadaj jak najbardziej naturalnie – często klienci sądzą, że rozmawiają z automatem. Czasem nawet wpisują „głupoty”, aby sprawdzić, czy to automat, czy nie. Nie denerwuj się na coś takiego i dowcipnie odpowiedz.

• Pozwól wygadać się klientowi, ale jeśli trwa to zbyt długo, uprzejmie podziękuj za rozmowę.

• Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta, na czacie poproś o jego e-mail i wytłumacz, że się dowiesz, a potem odpiszesz. Ostatecznie możesz podać e-mail/telefon to Twojego BOK, aby klient sam się kontaktował z odpowiednimi osobami. Jednak rób to w ostateczności. Nikt

• Dawaj własne rady w formie sugestii, nigdy w formie ostatecznych i jedynych prawd.

• Stosuj słówka/zwroty, takie jak klient – to też pomoże Ci nawiązać z nim lepszy kontakt i łatwiej Cię zrozumie.

Rady dobre na wszystko… Koncentruj się na problemie i na tym, co dla klienta jest ważne, np. jeśli pisze, że zależy mu na czasie, to właśnie na czas zwracaj uwagę, gdyż jest priorytetem w rozwiązaniu problemu. Nie pokazuj ani nie udowadniaj, że to klient popełnił błąd, że jest nieuważny itp., nawet jeśli tak faktycznie jest – przyjmuj,

Standardy obsługi klienta w e-commerce

że zawsze i wszędzie klient może popełnić błąd lub czegoś nie zrozumieć, a wtedy Ty to wyjaśniasz. Zapamiętuj, co często sprawia klientom problemy – to ważny feedback, pomoże Ci usprawnić Twój biznes. Nawet złe wiadomości przekazuj w pozytywnym wydźwięku, korzystając np. z „ale”, np.: Niestety wpłata nie doszła, ale proszę przesłać potwierdzenie zakupu. Wyjaśnimy sprawę. Stosuj zasady over delivering – zawsze dawaj więcej, niż klient oczekuje. Zdawkowe pytania typu Czy to jest dla mnie odpowiednie? – w takim przypadku zadaj klientowi dodatkowe pytania, aby się czegoś o nim dowiedzieć. Dzięki temu możesz trafniej doradzić lub odradzić zakup. Klienci są zadowoleni w dwóch sytuacjach: gdy kupią coś dobrego dla nich i gdy nie kupią czegoś niedobrego. Wyprzedzaj pytania/potrzeby. Jeśli Twoja odpowiedź na dane pytanie/problem może wygenerować kolejne pytania, od razu to uprzedź, dając odpowiednie informacje. Wyczerpuj temat, ale rób to zwięźle. Dotrzymuj obietnic. Jeśli np. umawiasz się, że odpowiesz w ciągu 24 godzin, zrób to, nawet jeśli problem nie jest rozwiązany – napisz, jak sytuacja wygląda, i przeproś za wydłużenie czasu oczekiwania na rozwiązanie sprawy.

Wiedz, kim jest klient – informacje z ankiety nt. klientów/produktów i historii zamówień będą pomocne. Podobnie, problemy zgłaszane na czacie/e-mailu/telefonie. Potrzeby i powody, dla których klient znalazł się u Ciebie, są kluczowe. Bądź sobą i dziękuj za kontakt, zasygnalizowanie problemu, sugestie, zainteresowanie ofertą itp. Przygotuj się, że Ty nie zawsze dostaniesz podziękowanie. Odpowiadaj rzetelnie, np. jeśli coś nie jest odpowiednie dla danego klienta, to mu to odradź. Jednocześnie można zaproponować alternatywny produkt, a nawet konkurencję. Jeśli klient kupi coś, co okaże się „nie dla niego”, to będzie niezadowolony. Takich klientów nie potrzebujesz.

Natalia Szwarc Firma: Forex Institute, Majewski Business Consulting Stanowisko: Redaktor-Manager e-mail: kontakt@natalia-szwarc.pl www: natalia-szwarc.pl Absolwentka specjalności Biznes Elektroniczny na Uniwersytecie Gdańskim. Studia te ukończyła z wyróżnieniem. Od kilku lat zajmuje się problematyką e-biznesu, ze szczególnym uwzględnieniem e-marketingu. Pracuje jako redaktor, manager i strateg przedsięwzięć internetowych, również międzynarodowych. Doradza oraz współpracuje przy tworzeniu i rozwijaniu serwisów internetowych.

Zapytaj Ich! Jak jedna prosta rzecz może zmienić... wszystko?

PROJEKTOWANIE SYSTEMÓW ROZWÓJ E-BIZNESU

PM www SM

ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI

ERP

AUDYT ANALIZA

APS SCM

CMS

CR M

MLM PR M PP

STWÓRZ WŁASNY SYSTEM MLM

12 LAT DOŚWIADCZENIA PROGRAMY PARTNERSKIE

www.systempro.pl

Subtelna perswazja w sklepie internetowym

Możesz mieć naprawdę świetny produkt i… problemy z jego sprzedażą w internecie. Zamiast zarabiać – tracisz, bo ciągle inwestujesz w różne formy promocji, a zysk ze sprzedaży nie rośnie tak, jak Ci się marzy.

Tak jest, gdy na Twoje strony wchodzą potencjalni klienci, tylko po to, by za chwilę z nich wyjść i nigdy więcej nie powrócić. Ilu odwiedzających zostaje Twoimi klientami?

prawdopodobieństw, którego twórcami są Richard Petty i John Cacioppo.

Jak zamieniać odwiedzających witryny internetowe w stałych klientów?

centralna strategia perswazji – potencjalni klienci analizują komunikat perswazyjny, uważnie słuchając i rozważając argumenty. Sprawdza się w sytuacji, gdy mają oni zdolności, motywację i warunki do uważnego słuchania komunikatu;

Dlaczego internauci kupować?

odchodzą,

zamiast

Na to pytanie łatwo można odpowiedzieć, stawiając się w sytuacji klienta. Wchodzi na stronę Twojego sklepu i co widzi? Czy coś natychmiast zwraca jego uwagę? Czy pojawiają się pozytywne emocje, a najlepiej ekscytacja? Czy coś przyciąga takiego potencjalnego klienta do witryny? Jeśli nic takiego się nie dzieje, to po kilku sekundach tracisz klienta. I to na długo, jeśli nie na zawsze. Kilka sekund to bardzo mało czasu na przekonanie klienta do pozostania na stronie i zainteresowanie produktami. Masz jeden „strzał” na zrobienie na nim wrażenia. Musi się wydarzyć coś, co go wybije z rytmu biernego przeglądania kolejnych witryn. Czy to w ogóle możliwe? 2 drogi perswazji Pozwól, że powiem Ci o jednej z praktycznych teorii perswazji – o modelu wypracowania 28

Teoria ta zakłada istnienie dwóch sposobów perswazyjnego wpływania na postawy ludzi:

peryferyczna strategia perswazji – potencjalni klienci nie analizują argumentów zawartych w komunikacie perswazyjnym, są natomiast pod wpływem wskazówek peryferycznych (atrakcyjność i wiarygodność nadawcy komunikatu oraz jego forma). Jeśli chcesz zdobyć klienta, sama treść oferty, nawet najbardziej przekonująca merytorycznie, ma małe szanse na zdobycie dużej ilości upragnionych zamówień. Dlaczego tak jest? Najprościej mówiąc, internet nie sprzyja uważnym obserwacjom oraz spokojnej i racjonalnej analizie. To raczej ciągła karuzela nowych bodźców i wrażeń. Większość osób ma duży problem z tym, by uważnie przeczytać dłuższy tekst, nie mówiąc już o rzetelnej analizie.

Subtelna perswazja w sklepie internetowym

Skuteczność centralnej strategii perswazji zależy w dużej mierze od zaangażowania klienta w dany temat. Jeśli nie chce lub nie potrafi przez dłuższy czas skupić swojej uwagi na danym obiekcie – bezpośrednia perswazja, oparta na rzeczowych, wysokiej jakości argumentach, w ogóle nie zadziała! „Czy to warte tej ceny?” Tu dochodzi jeszcze jeden element. Klienci nie są w stanie docenić wartości produktu bez porównania go z innymi! Każdy klient chce mieć pewność, że jego zakup będzie opłacalny. Zależy mu na tym, by otrzymać więcej, niż warte są pieniądze, które w zamian oddaje. Jeśli będzie się obawiał straty, zrezygnuje z zakupu. Potencjalne zyski mają mniejsze znaczenie niż groźba straty. Przewidywana korzyść musi być dwa razy większa niż potencjalna strata. Właśnie dlatego, zanim nasz odwiedzający cokolwiek kupi, porównuje oferty podobnych produktów i dopiero na tej podstawie podejmuje ostateczną decyzję o zamówieniu. Jednak tylko mała garstka zapaleńców przeprowadza rzetelną i rzeczową analizę. A jak porównują pozostali? Nawet jeśli mają przed sobą wszystkie potrzebne dane, to idą po linii najmniejszego oporu i bardzo często porównują tylko jeden, ale za to najważniejszy dla siebie parametr – cenę. Jak przekonywać „leniwych” klientów? Żeby było jasne, nie chodzi mi o to, by rezygnować z publikacji rzetelnych informacji o produkcie. Sugeruję skupić się na wzmocnieniu komunikatu za pomocą peryferycznej strategii perswazji. Mówiąc krótko – nie chodzi tu tylko o to, co jest sprzedawane, ale też kto to sprzedaje, jak to prezentuje, oraz wiele innych, mniej lub bardziej znaczących, czynników, które ja akurat zebrałem sobie pod szyldem DynaQ. 3 praktyczne techniki subtelnej perswazji 1. Fetysz Każdy rynek i nisza mają swój produkt marzeń. Jest to trudno dostępny obiekt marzeń i westchnień przeciętnego klienta. Prosty przykład. Który kierowca (mówię

o mężczyznach) nie marzył kiedyś o tym, by choćby raz przejechać się samochodem marki Porsche, Ferrari lub choćby ekskluzywnym Mercedesem? Pomimo że prawie każdy z uwielbieniem podziwia jedną z tych marek, na co dzień musi korzystać ze znacznie tańszych środków lokomocji, ale pojazdy marzeń zawsze będą wzbudzały zainteresowanie i silne emocje. Producenci i sprzedawcy samochodów odkryli, że ekspozycja flagowego modelu danej marki działa jak magnes na kupujących. Przychodzą, oglądają i kupują inne, tańsze modele, by mieć na własność choć namiastkę luksusu, nawet jeśli jest to tylko logo marki producenta samochodu marzeń. W sklepie internetowym ten psychologiczny trick możesz wykorzystać tak, że na głównej stronie pokazujesz absolutny hit w Twojej branży i w jego otoczeniu umieszczasz „zwykłe” produkty. To jest tak zwany „efekt halo”, który sprawia, że bardzo atrakcyjny i pożądany przedmiot zwiększa wartość wszystkiego, co znajduje się w jego bezpośrednim otoczeniu. 2. Bodźce hipernormalne Widziałeś kiedyś lalkę Barbie? Blond piękność o idealnych kształtach od lat pobudza wyobraźnię dziewczynek z całego świata i deklasuje wszystkie inne lalki. Mam dwie córki, więc coś o tym wiem. To magia bodźców doskonałych, które robią większe wrażenie niż te zwykłe, prawdziwe. Przekonują nas o tym choćby nieskazitelne twarze modelek, które prezentują najnowsze trendy mody. To czysta przyjemność patrzeć na doskonałość. Tego typu doświadczenie mocno pobudza emocje i wyobraźnię. A gdy już je pobudzi… to droga do złożenia zamówienia przez klienta skraca się do minimum i niewiele potrzeba, by przestał opierać się pokusie posiadania czegoś tak pięknego. Jak to wykorzystać w sklepie internetowym? Chyba domyślasz się, że chodzi o zdjęcia produktów? Pokazuj tylko takie, które są idealne pod każdym względem. Wygładź wszystkie krawędzie i usuń wszystkie

Subtelna perswazja w sklepie internetowym

widoczne niedoskonałości. Samo zdjęcie może sprzedać.

i pochodzą z różnych źródeł, to dają prawie 100% pewności, że warto kupić ten produkt.

Przy okazji możesz wykorzystać pewną ciekawą właściwość ludzkiej psychiki – błąd konfirmacji. Zadaj sobie pytanie, co możesz umieścić w tle takiej fotografii, by klient odniósł wrażenie, że to coś wyjątkowego.

Stwórz więc taką otoczkę. Zachęcaj wszystkich klientów do wyrażania swoich opinii i na każdym etapie zakupu podsuwaj je kupującym. Daj im pewność, że podejmują właściwą decyzję.

Tu wszystko zależy od branży i kategorii produktu. Jeżeli to jest na przykład biżuteria, to umieszczasz ją na ekskluzywnej poduszce, a obok niej na przykład insygnia władzy królewskiej. Jeśli meble, to w stylowym pomieszczeniu. Ubranie zaś możesz zaprezentować na pięknej modelce. I tak dalej…

Gdy już zbierzesz takie opinie, to je odpowiednio wyeksponuj. To znaczy, że muszą one być widoczne bezpośrednio przy konkretnych produktach. Przejmują wtedy rolę opisu, bo dają gotowe podsumowanie pisane przez osoby, które już sprawdziły wartość produktu. To dla klienta droga „na skróty” do podjęcia właściwej decyzji o zakupie.

Wiem, że wiele osób w tym momencie oburzy się, sugerując, że to oszustwo.

Podsumowanie

A tymczasem to nic innego, jak praktyczne zastosowanie znajomości pewnych schematów zachowań i percepcji klientów. Gdy już wiesz, że Twój klient w określony sposób reaguje na konkretne bodźce, to co, nie zechcesz tego wykorzystać w sprzedaży? No dobrze, jest jeszcze cała otoczka etyczna, czyli zakaz oszukiwania klienta. I tu się zgodzę, nie powinniśmy wprowadzać klienta w błąd. Mówiąc bardziej dosadnie – nie wolno oszukiwać. Co zatem można? Wyobraź sobie, że sprzedajesz samochód. Czy oszustwem będzie profesjonalne zdjęcie błyszczącego pojazdu na tle pięknego widoku, z uroczą, długonogą i skąpo odzianą hostessą? Zamiast tego możesz zrobić brzydkie zdjęcie słabym aparatem w telefonie komórkowym na tle śmietnika i zastanawiać się, dlaczego nikt nie chce kupić Twojego fiata. W oczywisty sposób manipulujesz klientem, wpływając na jego sposób postrzegania sprzedawanego samochodu. Można tak? 3. Entuzjastyczne opinie Opinie użytkowników mają bardzo duży wpływ na postrzeganie produktów. Czy nie jest tak, że jeśli przymierzasz się do jakiegoś zakupu, to najpierw szukasz opinii w internecie? One mają ogromny wpływ na postrzeganie produktu. Jeśli jest ich bardzo dużo

Jeżeli chcesz zmieniać odwiedzających Twój sklep internetowy w kupujących, musisz pomóc im w podjęciu łatwej i szybkiej decyzji. Jeśli tego nie zrobisz, a ocena Twojej oferty będzie wymagała zbyt dużych nakładów czasu i wysiłku, odejdą i więcej nie wrócą. Jest wiele metod subtelnej perswazji, a to, co Ci dziś pokazałem, to tylko kilka najprostszych i bardzo łatwych sposobów zdobywania klienta. Czy pomogą Ci zwiększyć sprzedaż? To już zależy do Ciebie.

Dariusz Puzyrkiewicz Firma: Dynanet e-mail: darek@dynanet.pl tel.: 783 383 263 www: dynanet.pl Dariusz Puzyrkiewicz jest copywriterem. Jego specjalnością są skuteczne teksty sprzedażowe, wykorzystywane na stronach internetowych (typu Sales Letter i Landing Page) i mailingi promocyjne. Jest autorem nowatorskiej metody tworzenia tekstów, którą nazwał DynaQ. Prowadzi szkolenia i konsultacje dla firm, które chcą zwiększyć skuteczność swoich tekstów marketingowych i sprzedażowych. Od 2006 roku na swoim blogu http://dynanet.pl/copywriting/ publikuje porady na temat copywritingu w internecie oraz wydaje darmowy newsletter: http://Dynanews.pl.

Subtelna perswazja w sklepie internetowym

Gdy klienci przestają kupować… Wartość klienta można ocenić na podstawie dwóch czynników – częstotliwości zakupów oraz średniej wartości zamówienia. Co jednak robić, gdy częstotliwość zakupów spada, a w skrajnych przypadkach klient przestaje u nas kupować? Odpowiedź jest jedna – reaktywacja.

Skuteczna reaktywacja polega na nakłonieniu utraconego klienta do ponownego zakupu w e-sklepie, a – jak wiadomo – kolejne doświadczenie klienta z danym podmiotem to ponowna szansa na uczynienie z niego lojalnego kupującego. Definicja utraconego klienta Przymierzając się do reaktywacji, należy wykonać kilka czynności. Pierwszym krokiem jest określenie, kim dla nas jest utracony klient. Kryterium będzie oczywiście ostatnia data zakupu, przy czym jej odległość od dnia dzisiejszego zależy od charakteru e-sklepu. I tak np. dla podmiotu sprzedającego tylko telewizory klient, który dokonał ostatniego zakupu rok temu, nie będzie klientem straconym, ale dla sklepu wielobranżowego (Empik, Weltbild) możemy z czystym sumieniem tak założyć. Zadanie do odrobienia: •

Przeanalizuj zbiór swoich klientów.

• Sprawdź, z jaką częstotliwością dokonują zakupu najwięksi klienci, najmniejsi itd. • Wyznacz wartości, dla których uznasz, że brak ponownego zakupu pozwala uznać klienta za „utraconego”. • Sprawdź wielkość bazy utraconych klientów – jeśli uznasz, że jest za mała, zmień kryteria. W skrajnym przypadku może okazać się, że koszty dotarcia do utraconych klientów mogą przewyższyć potencjalne przychody z takiej akcji.

Gdy klienci przestają kupować…

Przygotowanie do reaktywacji Ponieważ reaktywacja wiąże się z wysłaniem oferty handlowej, w świetle istniejących przepisów można tego dokonać, gdy klient wyraził na to zgodę. Nie oznacza to jednak, że mamy każdego klienta z osobna zapytać: Hej, dawno nie kupowałeś, ale daj zgodę, a wyślemy Ci jakiś rabat, żebyś znowu u nas kupił. Stare polskie przysłowie mówi: „przezorny zawsze ubezpieczony” – w tym przypadku przezornym jest e-podmiot, który należycie i starannie zbierał bazę subskrybentów newslettera. Jak to robić, pisaliśmy w marcowym wydaniu „Mensis.pl” (przypomnienie autora: „Mensis” Nr 5/3 2012 str. 10 – Budowa bazy subskrybentów newslettera). Zadanie do odrobienia: •

Sprawdź wielkość bazy utraconych klientów, którzy udzielili zgodę na otrzymywanie od Ciebie informacji handlowych.

•

Jeśli jeszcze nie zoptymalizowałeś metod zwiększania bazy newslettera, zrób to teraz.

Skoro wiemy już, kogo będziemy reaktywować, pora przejść do konstruowania komunikacji i mechanizmu reaktywacji.

KOMUNIKACJA Znalezienie głównego powodu lub powodów, dla których nasi klienci przestali kupować, będzie kluczowe dla zbudowania odpowiedniej komunikacji. Problem w tym, że przyczyn może być w skrajnym przypadku tak dużo, jak utraconych klientów, ale do względnie powszechnych zaliczymy: •

poziom cenowy,

•

asortyment,

•

brak promocji,

•

działania konkurencji,

•

brak komunikacji do klienta z naszej strony,

•

złe doświadczenia z dotychczasowych zakupów (np. długi czas oczekiwania na przesyłkę). 32

Gdy klienci przestają kupować…

Zadanie do odrobienia: •

Zastanów się, który powód pasuje najbardziej do Twojej działalności i utraconych klientów.

•

Popytaj znajomych, kiedy ostatni raz u Ciebie dokonywali zakupów i dlaczego.

•

Jeśli jesteś dużym i zasobnym w gotówkę podmiotem, zrób badania jakościowe i ilościowe klientów i grupy docelowej.

Jeśli określimy, dlaczego nasi klienci przestali się nami interesować, czas zbudować komunikację oraz wybrać odpowiedni moment na wysyłkę mailingu. Może się okazać, że nasz e-podmiot niedługo przejdzie lub już przeszedł zmiany, jak np. zmiana dostawcy przesyłek, nowe metody płatności czy poszerzony asortyment, dlatego warto to wykorzystać, zwłaszcza jeśli stanowi to powód zaprzestania zakupów przez naszych dotychczasowych klientów.

PRZEKAZ Pisałem o tym wcześniej, napiszę i teraz. Najskuteczniejszy przekaz to prosty przekaz! Nie warto rozwodzić się na tysiąc tematów, które rozmyją atrakcyjność oferty, ale należy skupić się na jednym wybranym. Nie oznacza to oczywiście, że wspominanie o kilku elementach jest zabronione, ale akcent i środek ciężkości powinien być ukierunkowany na jednym. Jaki dodatkowy przekaz (poza głównym) można skierować do klienta? •

Pokażmy mu nasze silne strony, np. szybki czas dostawy.

•

Przypomnijmy, że produkty kupione online można zawsze zwrócić.

•

Przedstawmy najlepszą ofertę – hit cenowy lub mocną przecenę.

Ponieważ adresujemy nasz mailing do wybranej grupy klientów, nie bójmy się tego zakomunikować, użyjmy haseł „dla wybranych klientów”, „wyłącznie dla Ciebie” itd.

MECHANIZM PROMOCYJNY Dobierając odpowiedni mechanizm, pamiętajmy, że adresujemy go do grupy klientów, którzy z jakichś powodów przestali u nas kupować. Dlatego promocja o prostym mechanizmie jest tutaj jak najbardziej wskazana. Co oznacza prosty mechanizm? Na przykład brak gwiazdek, zawiłości, krótka i intuicyjna instrukcja skorzystania z promocji. Idealnym przykładem będzie „darmowa wysyłka po kliknięciu tego linku”. Jeśli nie wiemy, jaki mechanizm będzie najlepszy, pamiętajmy o A/B testingu i przekonajmy się.

który może poczuć się napastowany naszą wzmożoną komunikacją. Z doświadczenia mogę tylko powiedzieć, że drugi, a nawet trzeci etap mailingu może dostarczyć istotną biznesowo wartość zamówień.

DODATKOWE CHWYTY

Znalezienie odpowiedniego mechanizmu reaktywacyjnego to nic innego, jak przekonywanie nieprzekonanych, czyli subtelne przypominanie się z ofertą „szytą na miarę”.

Jeśli wysyłasz do klienta stosunkowo dużo e-maili, np. 3 razy w tygodniu newsletter, może on nie zauważyć, że dostał specjalną ofertę. Pomocne bywa w tym przypadku wykluczenie takiego klienta na jakiś czas z bazy newslettera, np. na 3 tygodnie przed reaktywacją taki klient nie otrzyma żadnego newslettera. O tym, czy decyzja o tymczasowym wyeliminowaniu go z bazy była słuszna, możemy się przekonać, stosując A/B testing (zbiór A jest wycinany z bazy, zaś zbiór B otrzymuje nasze newslettery z dotychczasową częstotliwością).

Przykłady mechanizmów:

Do dzieła!

MECHANIZM WYSYŁKI

• Jednoetapowa wysyłka mailingu – jednokrotne wysłanie e-maila do określonej grupy nadawców (np. wszystkich klientów zakwalifikowanych do grupy utraconych lub dodatkowo nieotwierających naszych newsletterów od co najmniej pół roku). • Wieloetapowa wysyłka mailingu – etap 1 (jak powyżej), etap 2 – to wysyłka mailingu do osób, które wykonały zakładaną czynność w etapie 1, np. nie otworzyły mailingu/otworzyły mailing, nie kliknęły mailingu/kliknęły mailing itd. • Wysyłka mailingu powiązana z wysłaniem SMS – poza mailingiem klient otrzymuje SMS z informacją, że na poczcie czeka na niego specjalna oferta na zakupy w naszym sklepie. Przy czym taki SMS można wysyłać zarówno do wszystkich, jak i do osób, które wykonały zakładaną czynność w jednym z etapów mailingowych. • Ile etapów będzie odpowiednich dla naszego e-sklepu – to zależy od naszej oferty, inwencji twórczej i cierpliwości klienta,

Nie bój się eksperymentować i testować niestandardowych mechanizmów. Wojna toczy się o klienta i ważny jest jej końcowy efekt, czyli skuteczna reaktywacja, w kolejnych etapach działalności – lojalizacja, ale o tym w przyszłych numerach „Mensis.pl”.

Jakub Jasiński e-mail: jakubjasin@gmail.com Pracuje w międzynarodowej korporacji nad jednym z największych sklepów internetowych w Polsce. Specjalizuje się w customer relationship management oraz w poszukiwaniu skutecznych sposobów wsparcia sprzedaży w Internecie. Absolwent Szkoły Głównej Handlowej – kierunków Marketing i Zarządzenie oraz Finanse i Bankowość. Prywatnie entuzjasta kultury niemieckojęzycznej i włoskiej kuchni oraz miłośnik zakupów internetowych.

Gdy klienci przestają kupować…

Lato

e-biznesowych ludzi

W e-commerce lato to czas szczególny. To właśnie wtedy wielu sprzedawców zyskuje cenny czas na sprawdzenie strategii dotyczącej dalszej sprzedaży. O czym już teraz warto pomyśleć? Przede wszystkim o zbliżających się wakacjach. Jeśli naszym produktem jest sprzęt rekreacyjny, warto już dziś rozpocząć sprzedaż asortymentu, który przyda się wszystkim plażowiczom. Zbliżający się koniec roku szkolnego to także czas na to, aby przygotować się do wzmożonej sprzedaży w kategorii elektronika. Rodziców chcących nagrodzić swoje pociechy za dobre wyniki w nauce z pewnością zainteresują oferty nowości komputerowych – od sprzętu (wymarzonych kart graficznych czy konsol) po gry i akcesoria (w końcu wakacje to czas bezstresowego oddawania się przyjemnościom). Okres letniej prosperity przyświeca też niezmiennie kategorii dom i ogród. Po przysłowiowej „zimnej Zośce” miłośniczki zagospodarowywania balkonów czy lodżii coraz chętniej zaopatrują się w donice czy ziemię, a także najpopularniejsze odżywki do uprawy swoich ulubionych roślin. 34

Lato e-biznesowych ludzi

Strategię letniej sprzedaży mogą też opracowywać ci, dla których sprzedaż w owym okresie nie różni się znacząco od pozostałych kwartałów w roku, warto jednak właśnie teraz pomyśleć nad przeniesieniem akcentów sprzedaży pomiędzy jednym a drugim asortymentem. Wystawiający w kategorii sport i turystyka mogą pomyśleć o większej ilości wystawionych rowerów trekkingowych. Warto pamiętać też o tym, że latem przypada jeden z ciekawszych okresów sprzedażowych dla wszelakich prezentów. Pięknie wydane albumy przyrodnicze czy geograficzne, a także klasyka baśni światowych, ale też rowery, sprzęt komputerowy, gry (nie tylko elektroniczne). Dla sprzedawców artykułów szkolnych lato jest czasem na wnikliwe rozpoznanie tego, co będzie młodzieżowym hitem w kolejnym roku szkolnym. I nie jest ani o jeden dzień za wcześnie, gdyż najlepiej z produktami wystartować jeszcze w lipcu, kiedy ogarnięte wakacyjnym szaleństwem pociechy dają wolną rękę rodzicom na

robienie zapasów przed nieuchronnie zbliżającym się wrześniem. O ile w lipcu warto pozbyć się zalegających zapasów, o tyle już w sierpniu trzeba doskonale wiedzieć, która z japońskich bajek jest obecnie na topie. I czy dla siedmiolatka Kubuś Puchatek zdobiący piórnik to jeszcze standard czy już… „obciach”. Lato to także, co oczywiste, czas urlopu dla wielu ludzi, którzy właśnie wtedy mogą pozwolić sobie na odrobinę wypoczynku. Nie trzeba dodawać, że warto dla nich przygotować specjalną ofertę. Nie tylko tę agroturystyczną. Strzałem w dziesiątkę może się okazać sprzedaż popularnych gadżetów harcerskich. Krzesiwo magnezowe? Czemu nie, wszak nigdy nie wiadomo, kiedy zmuszeni będziemy rozpalić ognisko. Pamiętajmy, że właśnie wtedy przypadnie szczyt zainteresowania wszelakimi akcesoriami do grillowania. Lato to również czas e-biznesowych porządków. Podsumowując drugi kwartał, sprawniej zaplanujemy na przykład wyprzedaż stoków magazynowych. Jeśli nasz produkt nie jest całoroczny, właśnie teraz warto się go pozbyć, aby na okres powakacyjny zaplanować nowy produkt. Pamiętajmy, że

duże firmy produkujące elektronikę użytkową już wiosną zapowiadają kolejne nowości w swoich topowych produktach. Jeśli zatem mamy w sprzedaży telefony komórkowe popularnych firm, warto poczytać fora na temat zapowiadanych nowości i wystawić swoje kolekcje, opatrując je opisem (np. „tylko do końca czerwca”) lub robiąc jakąkolwiek inną „wakacyjną promocję”.

Mariusz Wesołowski www: www.mariuszwesolowski.pl Współautor „Małej encyklopedii obciachu”, a także „Tomów Kultury” (lata 70. & 80.) we współpracy z EMPIK. Wykładowca e-commerce. Członek Rady Doradczej Przedstawicieli Biznesu WNEiZ UMK Toruń. Autor programu „e-Handel” przeprowadzanego w latach 2008 i 2009 na Wyższej Szkole Handlu i Usług w Poznaniu. Prowadził wykłady z marketingu internetowego na studiach MBA w Wyższej Szkole Bankowej we Wrocławiu. Obecnie pracuje nad kolejnymi projektami e-commerce, a równolegle nad publikacjami „101 mitów na temat sprzedaży internetowej” oraz „Sprzedając z ukosa. Typy sprzedawcówinternetowych”. Do znalezieniatakże na www.kwadratszkoleniowy.pl

Lato e-biznesowych ludzi

Marketing jako

oręż marketingu sportowego w sieci Artykuł sponsorowany

Wolny rynek oraz kierujące nim reguły jednoznacznie pokazują i wyznaczają zakres działań, jakie należy zrealizować, aby móc cieszyć się wzrostem sprzedaży, postrzegania marki czy też odbioru firmy przez konsumentów. Działania te dotyczą każdego przedsiębiorstwa, a co za tym idzie – także drużyn i klubów sportowych. Lata 90. ubiegłego stulecia, zarówno ze względów ustawowych, poprzez liczne rozporządzenia i dyrektywy organizatorów zawodów sportowych w poszczególnych dyscyplinach, jak i stricte organizacyjnych, doprowadziły do komercjalizacji życia sportowego. Każdy klub, niezależnie od reprezentowanego poziomu sportowego, musiał zaakceptować reguły rządzące w każdym przedsiębiorstwie. Mało tego, musiał stać się przedsiębiorstwem, jeśli chciał osiągać sukcesy i być konkurencyjnym w ramach swojej dyscypliny sportowej. Stare, znane z komediowych filmów Barei metody musiały odejść w zapomnienie i ustąpić miejsca nowym, nastawionym na sukces, jednak zobligowanym także do stabilności finansowej oraz sportowej technikom marketingu sportowego. Rozwój nowoczesnych technologii oraz internetu nie mógł także zostać pominięty. Funkcjonujące na arenie sportowej kluby musiały pomyśleć także o tym, aby nie były kojarzone tylko z telewizji, ale także, a może przede wszystkim ze względu na rozwój technologii mobilnych, również z działań

w sieci. Marketing sportowy w sieci staje się elementem koniecznym rozwoju klubu. Jego realizacja musi zapewniać spójność działań oraz integrować podmioty uczestniczące w jego wdrożeniu. Zadaniu temu na początku 2012 roku postanowił sprostać klub żużlowy CKM Włókniarz Częstochowa. Założony w 1946 roku, 4-krotny Drużynowy Mistrz Polski, posiadający w swym dorobku także srebrne i brązowe medale tychże rozgrywek, postawił na budowę wizerunku klubu w internecie.

Zdjęcie 1. Serwis CKM Włókniarz Częstochowa

Przy wsparciu agencji mediów interaktywnych Grupa AMP Media oraz zaangażowaniu zespołu marketingowego udało się dopracować harmonogram działań. Grupa AMP Media zaprojektowała schemat działań oraz wzięła odpowiedzialność za stworzenie rozwiązań e-commerce, opracowanie i realizację kampanii promocyjnych

marketing jako oręż marketingu sportowego w sieci

w internecie oraz prowadzenie komunikacji w mediach społecznościowych. Biuro marketingu klubu skupiło się natomiast na realizacji działań informacyjnych i PR poza siecią. – Zdecydowaliśmy się na współpracę z Grupą AMP Media, ponieważ agencja przedstawiła nam bardzo ciekawy pomysł na obecność w internecie, zgodny z naszymi założeniami i celami – tłumaczy Ireneusz Winiarski, członek Rady Nadzorczej klubu CKM Włókniarz Częstochowa. Realizacja budowy e-strategii klubu w sieci spotkała się z ogromnym zainteresowa-niem i poparciem kibiców. Potwierdziły to już pierwsze dni działań, kiedy to liczba kibiców zaangażowanych w działania klubu w sieci rosła od samego początku.

Sklep internetowy Pierwszym elementem, który stanął u podstaw marketingu sportowego klubu CKM Włókniarz Częstochowa w sieci, było zaprojektowanie i wdrożenie sklepu internetowego. W obecnym czasie, kiedy wielkość sprzedaży w sieci rośnie z roku na rok w ogromnym tempie, żaden podmiot nie może sobie pozwolić na rezygnację z przychodów generowanych przez sklepy internetowe.

Sklep umożliwia także płatności elektroniczne dzięki integracji z systemem PayU. pl, co ułatwia proces składania zamówień. Aplikacja sklepu została oparta na autorskiej platformie sprzedażowej Grupy AMP Media – platformie www.faststore.pl, umożliwiającej szybkie wdrożenia sklepów internetowych i platform hurtowych. Przyjazne rozwiązania, łatwo edytowalne elementy oraz prostota obsługi szybko zyskały uznanie niezwykle wymagających klientów, czyli kibiców. Jak zauważymy, sklep jest w fazie rozwoju. W najbliższym czasie pojawi się także moduł umożliwiający zamawianie biletów na dany mecz. Nie tylko ułatwi on dostęp do biletów, lecz także uprości procesy organizacyjne podczas wejścia kibiców na stadion. System biletów będzie korzystał z unikalnych technologii z wykorzystaniem urządzeń mobilnych. Należy pamiętać o tym, że przeniesienie sprzedaży do sieci od dłuższego już czasu było celem zarządu klubu. Współpraca z agencją mediów interaktywnych – Grupą AMP Media spełniła planowane już wcześniej zmiany.

Biuletyn kibica Wraz z rozwojem wizerunku internetowego klubu żużlowego CKM Włókniarz Częstochowa rozpoczęliśmy realizację komunikacji bezpośredniej z kibicami – użytkownikami klubowych witryn i fan page’a na Facebooku.

Zdjęcie 2. Sklep internetowy

Działająca pod adresem http://sklep.ckmwlokniarzsa.pl/ aplikacja od samego początku zdobyła ogromne zainteresowanie kibiców. Prostota w wyszukiwaniu produktów, łatwość przechodzenia po poszczególnych kategoriach i produktach, a co najważniejsze – przystosowanie środowiska do najnowszych trendów nie mogły pozostać bez echa.

Zdjęcie 3. Popup biuletynu

Każdy użytkownik, który choć raz zetknie się z portalem klubu żużlowego CKM Włókniarz Częstochowa, zostanie zachęcony do pozostawienia swoich danych kontaktowych i zapisania się do Biuletynu

marketing jako oręż marketingu sportowego w sieci

CKM Włókniarz. Oczywiście zapis nie jest obowiązkowy. Ponadto prezentacja okna do newslettera jest tak skonfigurowana, że kibic nie ma odczucia namawiania czy zmuszania. Stając się subskrybentem biuletynu, użytkownik otrzymuje cykliczną porcję informacji dotyczących klubu i drużyny. Biuletyn wysyłany jest w każdy wtorek oraz piątek, czyli po meczu i przed meczem. Zainteresowanie biuletynem przeszło nasze oczekiwania. Już w pierwszym tygodniu od wdrożenia podwoiliśmy liczbę osób zapisanych do newslettera. Informacje zebrane w jednym miejscu, podane w zwięzłej i przystępnej formie, szybko spodobały się kibicom.

na bazie portalu społecznościowego Facebook. W ramach Facebooka zaprojektowane i wdrożone zostały moduły – zakładki, które pozwalają na intensyfikację kontaktu z użytkownikiem. Tym samym użytkownik ma możliwość zapisania się do biuletynu: http://www.facebook.com/wlokniarz.czestochowa/app_305111849554994, nabycia klubowych gadżetów: http://www.facebook.com/wlokniarz. czestochowa/app_366007193432178, czy też pozyskania unikalnych prezentów kibica: http://www.facebook.com/wlokniarz.czestochowa/app_402398803110180.

Zdjęcie 5. Fan page CKM Włókniarz Częstochowa

Zdjęcie 4. Newsletter CKM Włókniarz

Wysyłkę biuletynu oparliśmy na systemie www.mailpigeon.pl, który w unikalny sposób dostarcza treści do subskrybenta. Dzięki wbudowanym funkcjonalnościom dba o prawidłową prezentację mailingu na różnych urządzeniach i pod różnymi przeglądarkami. Poprzez rozbudowane statystyki możemy zweryfikować zainteresowanie użytkowników poszczególnymi tematami oraz odpowiednio dostosować zawartość prezentowanych artykułów.

Facebook Działania prowadzone ternetowego uzupełnione 38

reklamowe i wizerunkowe, na podstawie sklepu ini biuletynu kibica, zostały o komunikację realizowaną

Nasilenie i intensyfikacja działań komunikacyjnych, rozszerzonych o bezpośredni 24-godzinny kontakt z kibicem za pomocą tablicy, znacząco zwiększyły ilość fanów strony. Zainteresowanie aplikacjami dostępnymi za pomocą zakładek zwiększyło zaangażowanie kibiców oraz marketing wirusowy. Efektem tych prac jest rosnąca ilość wielbicieli fan page’a, dla których wizytówka klubowa na Facebooku stała się formą komunikacji, kontaktu z innymi fanami oraz miejscem wymiany opinii i komentarzy. Warto zwrócić uwagę na fakt, że udostępniane w ramach komunikacji z kibicami aplikacje znacząco wpływają na rozwój wizerunku klubu. Wielu użytkowników nie miało możliwości zderzyć się ze stroną klubową, przez co aplikacja biuletynu klubowego na Facebooku przyczyniła się do pozyskania kolejnych subskrybentów. Zakładka sklepu w bardzo prosty sposób zachęciła do pozyskania ruchu do sklepu internetowego. Dla wielu użytkowników Facebooka tradycyjny – o ile można tutaj mówić

marketing jako oręż marketingu sportowego w sieci

Zdjęcie 7. Aplikacja kibica CKM Włókniarz Częstochowa z gadżetami

Zdjęcie 6. Aplikacja sklepu internetowego na fan page’u CKM Włókniarz Częstochowa na Facebooku

w ten sposób – sklep internetowy nie jest na tyle socialowy, jakby tego oczekiwali. Brak nagłówka serwisu społecznościowego, niedostępność czata ze znajomymi znacząco minimalizują prawdopodobieństwo wygenerowania ruchu i komunikacji. Nakładka sklepu w ramach Facebooka jest jednak swoistym mostem łączącym komunikację socialową z e-commerce’owym charakterem sklepu internetowego. Działanie to także wychodzi naprzeciw stawianym celom mającym za zadanie zwiększenie zainteresowania i zaangażowania kibiców w procesy klubu. Zaproponowany element spotkał się z dużym poparciem, a wykorzystywana treść znacząco wsparła budowę wizerunku. Unikalnym rozwiązaniem zwiększającym aktywność fanów profilu stała się aplikacja naklejkowa. Zbudowana z myślą o fanach klubu, skupiająca się na rozpowszechnianiu gratisowych gadżetów, w zamian za przekazanie danych, okazała się hitem. Kibice bez żadnych ograniczeń zapisywali się na darmowy prezent klubowy. Naklejka stała się wyznacznikiem popularności i przywiązania do klubu, marki i barw klubowych. Aplika-

cja, oprócz zbierania danych użytkowników, prowadziła także działania marketingu wirusowego. Elementy te polegały na prezentacji na tablicy osoby pobierającej naklejkę informacji o określonych czynnościach w ramach znajomych. Budowaliśmy tym samym szeroką społeczność oraz komunikację z nowymi użytkownikami. Ponadto aplikacja ta umożliwiła nam marketing sportowy także poza siecią. Namacalna naklejka, którą każdy użytkownik mógł przykleić w dowolnym miejscu, stała się darmową reklamą marki. Jednocześnie prezentując kontekst jej pozyskania, budowała wśród użytkowników – kibiców – fanów wizerunek klubu jako wartościowego i interesującego partnera. Komunikacja w sieci oraz poza nią zwiększyła grupę fanów klubu.

Aplikacja mobilna Ostatnim elementem content marketingu, jako oręża marketingu sportowego w sieci, stała się aplikacja mobilna na smartfony, przygotowana pod system Android. Premiera aplikacji poprzedzona została działaniami e-PR, mającymi na celu zainteresowanie kibiców i pozyskanie nowych. Zanim aplikacja została udostępniona, użytkownicy zostali zachęceni do zapisywania się na testy aplikacji. Unikalność pomysłu oraz funkcjonalności spowodowała znaczące zainteresowanie użytkowników. Dzięki prowadzonej kampanii, polegającej na pozyskiwaniu nowych kibiców zainteresowanych testami aplikacji, zdobyliśmy kolejną grupę

marketing jako oręż marketingu sportowego w sieci

fanów. Wielu użytkowników zainteresowało się aplikacją ze względów czysto technicznych, nie mając jeszcze wtedy typowo sportowego zacięcia. Jednak testy aplikacji, udział w jej weryfikowaniu zaczęły przekładać się na zainteresowanie klubem. Ponadto dzięki wprowadzeniu czynnika beta testów klub zyskał wizerunkowo. Przedstawił się jako podmiot godny zaufania, który weryfikuje produkowane przez siebie elementy, zanim będą one w oficjalnym użyciu. Wizerunek klubu, jako jednostki pewnej i nastawionej na jakość, zwiększył także ilość kibiców drużyny. Oczywiście marketing wirusowy, zarówno ten w sieci, jak i poza nią, także nie pozostał bez znaczenia.

nych wcześniej założeń, zgodnie z planem, spotkały się ze znaczącym uznaniem. Aplikacja mobilna stworzona z myślą o kibicach klubu i dla nich umożliwia przeglądanie najnowszych i najważniejszych wydarzeń z życia klubu Ekstraligi Żużlowej CKM Włókniarz Częstochowa. Zawiera wszystkie informacje, którymi każdy fan jest zainteresowany – najnowsze wiadomości, galerię zdjęć, informacje o zespole, aktualną tabelę czy terminarz spotkań.

Zdjęcie 8. Beta testy aplikacji mobilnej

Oficjalna publikacja aplikacji, zgodnie z przedstawionym wcześniej harmonogramem, była kolejnym wydarzeniem budującym wizerunek klubu. Spełnienie oczekiwań użytkowników oraz realizacja przedstawio-

Zdjęcie 9. Strona startowa aplikacji mobilnej

Zdjęcie 10. Najnowsze newsy o drużynie CKM Włókniarz Częstochowa

Dzięki mobilnej aplikacji żużlowej użytkownik uzyska również dostęp do meczów żużlowych poprzez relacje live. Dodatkowo umożliwia ona uzupełnianie stanu meczu i wpisywanie we własnej aplikacji wyniku biegu i meczu. Aplikacja stanowi nie tylko wyjątkowy pomost pomiędzy meczem a jego zapisem tekstowym, lecz także unikalną możliwość komunikacji z użytkownikami i przywiązanie ich do klubu. Dzięki aplikacji niezależnie od miejsca, w którym w danym momencie znajduje się użytkownik – kibic jest ciągle blisko swego zespołu. Jeśli jest na meczu, korzysta z modułu zapisu wyników biegów. W sytuacji kiedy nie może śledzić wydarzeń na stadionie, otrzymuje relację na żywo z tego, co dzieje się na torze. Ponadto

marketing jako oręż marketingu sportowego w sieci

aplikacja komunikuje się z kibicami każdego dnia. Czas pomiędzy poszczególnymi meczami wypełnia poprzez prezentację newsów i artykułów. Aplikacja ulega ciągłym zmianom. Obecnie został wdrożony moduł umożliwiający korzystanie z Facebooka bezpośrednio z aplikacji, dzięki czemu czy to podczas relacji live, czy też podczas uzupełniania biegów użytkownik może poprzez fan page klubu na bieżąco komentować wydarzenia na torze.

Zdjęcie 11. Mechanizm uzupełniania wyników biegu meczu żużlowego

Oczywiście aktywny udział w komunikacji pomiędzy użytkownikami za pomocą aplikacji mobilnej z wykorzystaniem portalu społecznościowego Facebook możliwy jest przez cały czas – nie tylko podczas meczów drużyny. Popularność oraz coraz większa dostępność urządzeń mobilnych przyśpiesza i upraszcza komunikację z kibicami i pomiędzy nimi. Wymiana danych, uwag i komentarzy stanowi unikalny i prosty schemat marketingu sportowego. Nie należy zapominać, że aplikacja mobilna, będąca pewnego rodzaju skokiem jakościowym, powiększa wizerunek klubu sportowego.

Podsumowanie Realizacja pełnowartościowych działań marketingu sportowego w sieci na podstawie content marketingu umożliwia szeroką dywersyfikację działań. Budowa wizerunku klubu czy firmy z wykorzystaniem contentu i jego unikalnych wartości znacząco uprasza działania i podnosi ich konwersję. Oczywiście, aby realizowane działania były efektywne, a nie tylko efektowne, należy je oprzeć na rozbudowanym i rozłożonym w czasie planie działań. Plan ten zbudowany na doświadczeniu Grupy AMP Media w sieci, w połączeniu z wiedzą sportową i zaangażowaniem pracowników klubu, dał efekt piorunujący. Wyróżnikiem sukcesu oraz dobrze przygotowanej e-strategii jest rosnąca liczba kibiców na każdym meczu. Jak informuje portal SportoweFakty.pl: http://www.sportowefakty.pl/zuzel/284418/ frekwencja-na-stadionach-zuzlowych-po4-kolejce, zainteresowanie klubem CKM Włókniarz Częstochowa, w porównaniu z innymi konkurencyjnymi drużynami, jest nieporównywalnie większe. Liczba kibiców na stadionie potwierdza realizowane działania oraz pokazuje, że dobrze zaprojektowana strategia marketingu sportowego, opartego na tradycyjnym marketingu, stanowi synergię z działaniami w sieci i przynosi wymierne korzyści.

Maciej Dądela Kierownik Działu IT w Agencji mediów internetowych Grupa AMP Media. Absolwent Politechniki Częstochowskiej w specjalności Inżynieria Oprogramowania i systemy informatyczne. Od ponad 6 lat związany z branżą internetową a od 4 lat w Grupie AMP Media. Odpowiedzialny za projektowanie i rozwijanie produktów internetowych firmy. Doświadczony praktyk e-commerce, posiadający bogatą wiedzę zbudowaną w oparciu o różne branże. Pasjonat marketingu w sieci oraz analityki internetowej. Prywatnie zafascynowany sportem, z naciskiem na piłkę nożną, siatkówkę i lekkoatletykę.

marketing jako oręż marketingu sportowego w sieci

ampmedia.pl

Korzystna grupowa strategia Zakupy grupowe mogą być źródłem znacznych korzyści dla współpracujących z nimi firm, których coraz większa ilość docenia zalety portali tego typu. Dla przykładu serwis Gruper prezentuje obecnie co miesiąc ponad 2000 ofert różnego rodzaju przedsiębiorstw. Badania potwierdzają, że ten model sprzedaży ma zdolność przyciągania powracających klientów i przynosi firmom korzyści marketingowe. Aby jednak tak się stało, warto się dobrze przygotować. Siła zakupów grupowych rośnie z każdym rokiem. Według firmy badawczej Polskie Badania Internetu (PBI) w Polsce zakupy grupowe mają już ponad 6 mln użytkowników, a ich zasięg wśród internautów przekracza 32%. Obecnie w Polsce działa ponad 40 portali zakupów grupowych skierowanych do klientów indywidualnych. Najbardziej popularne to Groupon, Gruper, Citeam i MyDeal, z czego pierwsze dwa odpowiadają za blisko 80% realnej sprzedaży. Ogromna baza użytkowników oraz rosnąca liczba i wartość dokonywanych przez nich transakcji przyciągają firmy, które są zainteresowane promowaniem swojej marki, produktów czy usług. Zakupy grupowe, dzięki swojemu potencjałowi komunikacyjnemu, mogą być dla nich również doskonałym wsparciem, jeśli chodzi o dotarcie do klientów poszczególnych miast czy regionów. Jak wynika z najnowszych badań firmy Foresee Results, przeprowadzonych na grupie 10 000 respondentów (opublikowanych w marcu 2012 roku w Wielkiej Brytanii), 44% użytkowników portali zakupów grupowych skorzystało z usług danej firmy również po zakończeniu promocji. Aby jednak osiągnąć sukces i zapewnić sobie maksymalną efektywność ze współpracy z portalem oraz zdobyć lojalnych, powracających klientów, warto podjąć wiele ważnych kroków.

1. Wpisz zakupy grupowe w całościową strategię firmy Nawiązanie współpracy z serwisem grupowej sprzedaży powinno być elementem szerokiej strategii działań przedsiębiorstwa. Zanim podejmiemy jakiekolwiek działania, warto dokonać analizy rynku i konkurencji. Istotne jest również szczegółowe określenie grup docelowych i podsumowanie potencjału biznesowego firmy na danym etapie jej rozwoju. Podejście ad hoc może skutkować złym przygotowaniem oferty w serwisie zakupów grupowych i w rezultacie trudnościami w wywiązaniu się z zobowiązań. Należy więc zastanowić się, jaką funkcję dla firmy ma pełnić współpraca z zakupami grupowymi i w jaki sposób może przyczynić się do realizacji celów strategicznych przedsiębiorstwa. 2. Dokładnie określ cel współpracy z portalem zakupów grupowych Przed rozpoczęciem współpracy warto dokonać analizy rynku i działań konkurencji oraz zastanowić się, jaką funkcję ma spełniać dostępność produktów lub usług naszej firmy na serwisie zakupów grupowych i jaki ma mieć cel. Sprzedaż, promocja firmy, zdobycie danych kontaktowych do potencjalnych klientów, wprowadzenie programu lojalnościowego – to tylko niektóre Korzystna grupowa strategia

z nich. Zakupy grupowe mogą być efektywnym narzędziem marketingowym. Jeżeli współpraca z portalem będzie rezultatem przemyślanej strategii promocyjnej, nawet jeśli przez krótki okres będzie dla firmy inwestycją, przyniesie pozytywne efekty w przyszłości. 3.

Wybierz najlepszego partnera

W Polsce działa obecnie kilkadziesiąt portali zakupów grupowych. Który wybrać? Warto w tym miejscu kierować się doświadczeniem innych firm, które podjęły współpracę z serwisami. Sprawdź, z którym z nich współpracowały lub współpracują przedsiębiorstwa działające w Twoim sektorze lub w branży o zbliżonym profilu. Nie bez znaczenia jest wielkość portalu oraz liczba dokonywanych co miesiąc transakcji. Świadczy ona o skuteczności biznesowej serwisu. W tym zakresie zdecydowanymi liderami rynku w Polsce są: amerykański Groupon i polski Gruper. Serwisy te co miesiąc sprzedają ponad 500 tys. kuponów. Top 10 polskich serwisów zakupów grupowych pod względem wartości sprzedanych kuponów Portal Groupon Gruper Citeam MyDeal Sweet Deal Okazik Cuppon HappyDay DealLX Frupi

Wartość w mln złotych 268,6 42,8 17,5 12,3 5,6 2,4 2,0 1,1 0,46 0,02

Źródło: Dziennik „Gazeta Prawna” 2012

Przy wyborze partnera ważny jest również zasięg geograficzny jego działania. Im większa liczba miast, w których można zrealizować oferty danego serwisu, tym większa szansa na dotarcie do szerokiej grupy odbiorców. Nie bez znaczenia jest również możliwość przygotowania dedykowanej oferty skierowanej

Korzystna grupowa strategia

wyłącznie do mieszkańców danego miasta czy regionu, a także obecność przedstawiciela handlowego serwisu w miejscu działania firmy. Obecnie liderem zasięgu w Polsce jest Gruper, który dociera do 55 miast, w tym do 35 z regularnym newsletterem dedykowanym wyłącznie danej miejscowości. 4.

Określ grupę docelową działań

Dokładnie wskaż, do kogo chcesz skierować swoją ofertę za pomocą zakupów grupowych. Z raportu PBI wynika, że na portalach grupowej sprzedaży najczęściej dokonują transakcji ludzie młodzi w wieku 15– 34 lata. Osoby te stanowią 58% wszystkich użytkowników tego typu serwisów. Liczną grupą są także osoby w wieku 35–44 lata (17%). Z danych PBI wynika, że nieco częściej z portali zakupów grupowych korzystają kobiety (59%) niż mężczyźni (41%). To istotne wskazówki przy opracowywaniu strategii współpracy z portalem sprzedaży grupowej. Warto je również wziąć pod uwagę przy wyborze produktu czy usługi prezentowanej w serwisie oraz na etapie przygotowywania szczegółów oferty i jej opisu. W tym ostatnim zadaniu pomogą copywriterzy portalu. 5. Dokonaj rzetelnej analizy potencjalnych zysków i kosztów Przed przystąpieniem do rozmów z firmą zajmującą się sprzedażą grupową koniecznie zrób bilans potencjalnych zysków i obciążeń związanych z wystawieniem oferty. Tylko rzetelna analiza i dobre planowanie pozwolą na odpowiednie przygotowanie parametrów oferty i dostosowanie jej do potrzeb i możliwości przedsiębiorstwa. Dzięki zakupom grupowym możesz szybko dotrzeć do potencjalnych klientów z informacją o swojej firmie, często dużo taniej i skuteczniej niż za pośrednictwem reklamy w prasie lokalnej, radiu czy internecie. Przed przystąpieniem do współpracy rzetelnie oceń swoje możliwości i zasoby, jakimi dysponujesz. Z publikacją oferty na portalu zakupów grupowych powinno się bowiem wiązać odpowiednie przygotowanie i zapewnienie sprawnej logistyki. Ważne, by zwrócić również uwagę na takie aspekty,

jak wzmożony ruch na stronie internetowej, zwiększenie liczby klientów lub zamówień w krótkim czasie czy też konieczność zapewnienia dodatkowych materiałów informacyjnych w związku ze wzrostem zainteresowania konsumentów. 6.

Zadbaj o lojalność klientów

Jednym z najczęstszych błędów firm decydujących się na współpracę z portalami zakupów grupowych jest brak odpowiedniego przygotowania na spotkanie z pozyskanymi nowymi klientami. Jeśli chcesz zdobyć lojalnych i powracających odbiorców, zadbaj o to, by każda osoba, która przychodzi do Ciebie z kuponem, została dobrze obsłużona i zmotywowana do dalszego korzystania z Twoich usług. Absolutną podstawą jest potraktowanie jej tak samo, jak pozostałych nabywców. Jeśli poczuje się klientem drugiej kategorii, osiągniesz efekt odwrotny do zamierzonego. Nie tylko nie skorzysta więcej z Twoich usług, prawdopodobnie opowie innym o swoich negatywnych doświadczeniach. Warto jednak pójść o krok dalej. Każda osoba odwiedzająca po raz pierwszy Twój zakład, sklep czy witrynę internetową jest potencjalnym stałym klientem. Korzystne więc będzie zdobycie jej

danych i zachęcenie do korzystania z Twoich usług w przyszłości. Dobrym rozwiązaniem może być przygotowanie dalszych promocji lub specjalnego programu lojalnościowego. Dodatkowym aspektem związanym z lojalnością, który warto wziąć pod uwagę, podejmując współpracę z portalem zakupów grupowych, jest dbałość o spójność komunikacyjną i dobre relacje z wszystkimi grupami klientów. Jeśli zdecydujesz się na wystawienie oferty za 50% jej wartości, pomyśl, jak odbiorą to Twoi stali klienci. Być może należy w tym czasie przygotować dla nich jakąś szczególną propozycję, by poczuli, że są dla firmy równie ważni jak nowi nabywcy. 7.

Bądź pewny siebie, słuchaj ekspertów

Specjaliści reprezentujący portal zakupów grupowych mogą być dla Ciebie źródłem nieocenionej wiedzy w zakresie przygotowania oferty i sposobu jej zaprezentowania tak, aby zainteresowała odbiorców. Jeśli współpracujesz z renomowanym serwisem, możesz spodziewać się profesjonalnej obsługi specjalistów w zakresie sprzedaży i wsparcia copywriterów. Jeśli dobrze przygotowałeś się do rozmów, będziesz wiedział, jakie Korzystna grupowa strategia

parametry może mieć oferta, by była dla Twojej firmy źródłem korzyści. Być może eksperci reprezentujący portal wskażą Ci nowe możliwości i będą przekonywać do rewizji Twoich planów. Posłuchaj ich i daj sobie czas na ponowne, spokojne przemyślenie i przeliczenie wszystkich danych. Zakupy grupowe są po to, by pomóc Ci osiągać Twoje cele – korzystaj z nich świadomie i z rozwagą, a pomogą Ci zdobyć nowych klientów i zwiększać zyski.

REKLAMA

Większość naszych kontrahentów wskazuje, że osiągnęła znaczne korzyści ze współpracy i chętnie skorzysta z usług Grupera w przyszłości. To skuteczna metoda pozyskiwania nowych odbiorców i zwiększania wolumenu sprzedaży. Aby zmaksymalizować zyski z tej formy promocji, warto jak najlepiej przygotować się na przyjęcie nowych klientów. Konieczne może okazać się przeszkolenie personelu, przygotowanie ulotek, materiałów informacyjnych czy specjalnych kuponów rabatowych. Warto stworzyć system pozyskiwania danych kontaktowych i zbierania informacji zwrotnych od klientów, a także przemyśleć kolejne kroki w komunikacji z nimi. Zakupy grupowe mogą być doskonałą okazją do rozpoczęcia skutecznych, cieszących się dużym zainteresowaniem programów lojalnościowych.

Tomasz Dalach Członek Zarządu, Gruper.pl Przedsiębiorca, menedżer, inwestor z ponad 15-letnim doświadczeniem. Absolwent Wydziału Elektroniki i Technik Informacyjnych Politechniki Warszawskiej oraz Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego i College of Business University of Illinois, na którym uzyskał dyplom MBA. Ukończył również studium dla doradców inwestycyjnych i analityków papierów wartościowych. Współtwórca i członek zarządu pierwszego i największego polskiego portalu zakupów grupowych Gruper.pl.

Korzystna grupowa strategia

Strategia sprzedaży mebli w sieci, wywiad z Tomaszem Krzemińskim, CEO sklepu OutletMeblowy.pl

Krzysztof Rdzeń: Jak zarysowała się geneza powstania projektu www.outletmeblowy.pl? Tomasz Krzemiński: Projekt powstał jesienią 2009 roku i został uruchomiony tuż przed startem przedświątecznego sezonu sprzedaż mebli. Benchmarkiem dla rozwiązania był francuski sklep internetowy funkcjonujący pod adresem www.myfab.com, który stał się nie tylko inspiracją, ale również podpowiedział kilka ciekawych pomysłów realizacji sprzedaży mebli w sieci. Nie ukrywamy, że z perspektywy czasu zmiany i pomysły, jakie pojawiły się w sklepie www.outletmeblowy. pl, poszły znacznie dalej niż w myfab.com. Nasz projekt zakładał także sprzedaż mebli ekskluzywnych wyprodukowanych w Polsce, nie sprowadzanych z Chin. Udostępniliśmy zatem naszym Klientom produkty renomowanych polskich firm takich jak Kler, firm włoskich: Calligaris, Ciacci, czy też niemiecką markę Koinor. Od początku postawiliśmy na jakość i markę, co, jak pokazały już pierwsze miesiące po starcie, okazało się bardzo dobrym rozwiązaniem.

K.R.: Ogromną siła projektu jest zastosowanie unikalnego podejścia do sprzedaży w internecie. Jak dojrzewała strategia biznesowa sklepu? T.K.: Strategia naszego projektu polega na budowaniu mocnego brandu. Od samego początku punktem wyjścia było dążenie do zadowolenia klienta, budowa mocnej marki oraz potrzeba wygenerowania odpowiedniego zasięgu. Stąd też na pierwszym etapie działania sklepu stawialiśmy na duże kampanie zasięgowe opierające się o duże portale, np. Onet.pl, Witrualnapolska.pl oraz serwisy społecznościowe: Naszaklasa.pl, Facebook. Przyniosło to wymierne korzyści i duży wolumen klientów. Oczywiście działania te prowadzone są na w dalszym ciągu, jednak posiadając już określony wolumen Klientów realizowane tematy mogły, a nawet powinny ulec pewnemu przegrupowaniu. Dlatego wprowadziliśmy zmiany do działań marketingowych dostosowując je do nowej sytuacji. Zwiększyliśmy nacisk na pracę nad Klientem powiększając stopę Wywiad z Tomaszem Krzemińskim

zwrotu i wartość konwersji dla posiadanych już klientów. Wprowadziliśmy także mechanizmy sprzedażowe przeznaczone dla stałych klientów. Praca nad relacją z klientem została ukierunkowana na wysokie rabaty na produkty, unikalny asortyment i nowe marki, które wcześniej nie były dostępne w sieci. Rozwinęliśmy istniejące procesy zakupowe i wprowadziliśmy kilka nowych rozwiązań. Ponadto realizując nasze działania sprzedażowe, poszliśmy krok dalej. Jako że posiadamy swoje magazyny, zdecydowaliśmy się wykorzystać ich potencjał. Własny magazyn w obecnej rzeczywistości sprzedaży internetowej jest zjawiskiem bardzo rzadko spotykanym. Mimo, że jesteśmy sklepem internetowym to postanowiliśmy odejść od prezentacji produktów i ich sprzedaży tylko w sieci. Pracując dla użytkowników organizujemy specjalny cykl Dni Otwartych, na które zapraszamy klientów naszego sklepu. Podczas takiego spotkania użytkownicy nie tylko mogą nabyć produkt w promocyjnej cenie, ale także zweryfikować prezentowaną w sieci jakość. Często właśnie bezpośredni kontakt z produktem, z fizyczną osobą jest elementem, który przekłada się następnie na sprzedaż. Celem pracy nad klientem jest nie tylko poprawienie wyników finansowych, ale także poprawienie jakości obsługi i prezentację marki sklepu jako godnego i zaufanego partnera. K.R.: Jakie są unikalne cechy platformy, o którą oparty jest sklep? Czym różni się ta platforma od innych rozwiązań w sieci? T.K.: Projekt sklepu został oparty o wdrożenie dedykowane. Nie ukrywam, że żadna z obecnych na rynku platform nie spełniania naszych oczekiwań. Prawdą jest, że branża meblowa stanowi wyjątkową i bardzo specyficzną działalność, jednak nie tylko to stało u podstaw realizacji sklepu o wdrożenie dedykowane. Planowane już wcześniej, jeszcze na etapie budowy sklepu, formy i rozwiązania sprzedażowe postawiły przed nami konieczność wdrożenie określonych, wysoce wyspecjalizowanych mechanizmów technologicznych. Stąd już bardzo krótka droga do 48

Wywiad z Tomaszem Krzemińskim

dedykowanej platformy sklepowej. Jak się później okazało, był to strzał w dziesiątkę. Otwarta, dynamiczna i mocno skalowalna platforma sprzedażowa zaczęła się szybko zwracać. Z jednej strony użytkownicy nie mieli trudności z poruszaniem się po niej, a z drugiej, ze względu na swoją budowę, mogliśmy się bardzo szybko dostosowywać do nowych rozwiązań i pomysłów. Żadne zmiany nie stanowiły dla nas problemu – czas ich wdrożenia był na tyle szybki, że mogliśmy je wprowadzić nawet w ciągu kilku godzin, dzięki czemu kampanie mogły być realizowane bardzo szybko i niejako odpowiadać na każde zdarzenie na rynku. Do unikalnych cech sklepu, które pojawiły się już podczas realizacji sprzedaży, należy wymienić mechanizm rezerwacji. Sprzedaż w ramach tego elementu polega na tym, że dany klient może na określony czas zarezerwować sobie produkt. Oczywiście nie obliguje to do jego zakupu, a stanowi pewnego rodzaju gwarancję, że np. po określonym czasie produkt ten będzie czekał na klienta. Kolejną wyjątkową wartością sklepu, o której warto mówić, jest mechanizm zakupów grupowych. Tutaj klient może kupić produkt w cenie promocyjnej tylko dlatego, że produkt ten jest zakupiony w trakcie trwania promocji przez kilku użytkowników. Idąc dalej, w ostatnich dniach uruchomiliśmy na sklepie, autorski moduł Q&A social media opracowany przez naszego partnera firmę AMP Media. Rozwiązanie w szybkim tempie zyskuje popularność naszych fanów i klientów. Żyjemy w czasach, w których chęć porozmawiania na temat produktu i poznania opinii innych klientów jest często czynnikiem warunkującym pozyskanie kolejnego zamówienia. Niestety komentarze zamieszczane na forach przede wszystkim przez pracowników firmy nie są już wiarygodne. Dlatego klient chce poznać opinię danej osoby, którą może zweryfikować za pomocą imienia i nazwiska, do której może napisać w każdej chwili i wie, że nie jest to sztucznie napędzony komentarz. Jest to kolejna jakość, której nie ma w polskim Internecie.

K.R.: Co dziś znajdziemy w asortymencie sklepu outletmeblowy.pl? T.K.: Chcemy, aby asortyment był zróżnicowany i każda osoba, która będzie urządzała swoje mieszkanie mogła znaleźć do niego wszystko co potrzebuje. Zależny nam także na komplementarności elementów meblowych. Meble są na tyle specyficzną dziedziną, że w ramach danego pomieszczenia muszą do siebie pasować i tworzyć swoistego rodzaju całość. Dlatego też w ramach naszego sklepu do dyspozycji klientów udostępniamy szeroki wachlarz elementów wyposażenia – dekoracje, meble do sypialni, meble do jadalni czy też do salonu. Poza tym, warto także zwrócić uwagę na fakt, że meble, które posiadamy to nie tylko stricte outlet, czyli końcówki kolekcji lub meble z wystaw. W ramach sklepu posiadamy też produkty nowe, które często wyróżnione są statusem nowości. K.R.: Outletmeblowy zadebiutował 3 lata temu. Udało się w tym czasie zrealizować wszystkie założenia? T.K.: Po upływie blisko 3 lat od startu sprzedaży mogę powiedzieć, że jesteśmy zadowoleni z naszych osiągnięć. Zdobyliśmy bardzo wiele i to nas cieszy. Niestety nie udało się zrealizować wszystkich zadań, jakie przed sobą postawiliśmy. Gospodarka internetowa jest bardzo dynamiczna, dużo bardziej niż tradycyjna, więc część z naszych planów musieliśmy zweryfikować i zmienić, aby móc przygotować się na zmiany na rynku. Zespół, który pracuje nad projektem wewnątrz firmy oraz firmy partnerskiej gwarantują to, że nie ma stagnacji, natomiast jest duża dynamika rozwoju i zmian, co widać w zadowoleniu klientów i ich rekomendacjach. Stanęliśmy na wysokości zadania. Pewne elementy trzeba poprawić, inne zmienić, dlatego też z uwagą słuchamy naszych klientów, którzy starają się nam podpowiedzieć pewne rozwiązania, które pozwolą się nam szybciej rozwijać.

K.R.: Z pierwszych zapowiedzi o planach projektu wynikało, że ma być w perspektywie czasu projektem międzynarodowym. Czy udało się spełnić te założenia? T.K.: Na chwilę obecną projekt obecny jest tylko w kraju. W wejściu na rynek zachodni i wschodni przeszkodziły nam czynniki, które niejako dotyczą obecnie każdego przedsiębiorstwa. Ceny walut oraz spowolnienie gospodarcze wielu państw zachodnich nie pozwoliły na szybką ekspansję. Oczywiście nie rezygnujemy z tego pomysłu w przyszłości. W odpowiedzi na utrudnienia z wejściem na rynki zagraniczne, a także w uzupełnieniu odpowiedzi z poprzedniego pytania, chciałbym dodać, że bardzo silnie rozwijamy rynek wewnętrzny. Mogę zdradzić, że niebawem w przeciągu niespełna kilku dni zostanie uruchomiony pierwszy punkt sprzedaży offline pod marką Outletmeblowy. pl, w którym klienci będą mogli osobiście obejrzeć i zakupić nasze produkty. Powierzchnia wystawiennicza punktu offline będzie miała ponad 1000 metrów kwadratowych. K.R.: Podsumowanie sprzedaży – jaki widzicie klucz do zwiększenia obrotów? T.K.: Jeżeli chodzi o sprzedaż i strategię na najbliższy czas, kierujemy swoje działania na synergię online z offline’em. Zdajemy sobie sprawę, że przy trudnościach na rynku oraz silnej konkurencji kluczem do sukcesu jest szeroka obecność w różnych kanałach sprzedaży. Połączenie online z offline pozwala na obecność na różnych frontach oraz efektywną sprzedaż. Jednocześnie należy także pamiętać o tym, aby realizowane w sieci działania wykorzystywały najnowsze technologie - coraz więcej użytkowników korzysta z urządzeń mobilnych oraz Facebook’a. Należy położyć nacisk na to, aby prezentacja produktów w ramach tych nowych rozwiązań technologicznych była przyjazna dla użytkownika i pozwoliła mu na prostą i łatwą obsługę. K.R.: Dziękuję za rozmowę.

Wywiad z Tomaszem Krzemińskim

Co należy wiedzieć o dropshippingu? Ci, którzy trudnią się sprzedażą przez internet, wiedzą, jak uciążliwe bywa wysyłanie towaru do klienta. Jest to dodatkowa praca, którą trzeba wykonać i – niestety – wliczyć w koszty sprzedawanego produktu. Świat idzie do przodu i przynosi rozwiązania również takich problemów. Dropshipping – co to takiego? Dropshipping jest sposobem sprzedaży internetowej, polegającym na przekazaniu dostawcy procesu wysyłki towaru. Cała praca sklepu online sprowadza się w tym modelu logistycznym do przyjmowania zamówień oraz przekazywania ich dostawcy. Ten z kolei bierze na siebie wysyłkę towaru do klienta. Zysk sprzedawcy – podobnie jak w przypadku handlu detalicznego – bierze się z różnicy między ceną hurtową i detaliczną. Inaczej rzecz ujmując, dropshipping opiera się na tym, że dostawca towaru – np. wytwórca czy hurtownia – zajmuje się wysyłką przesyłki do klienta firmy, która ową wysyłkę zleciła. W rzeczywistości odbiorca jest klientem firmy zlecającej wysyłkę, dlatego też firma, która ją wysyła, robi to w imieniu tej pierwszej. Jeśli klient składa zamówienie przez internet w sklepie A, sklep ów informuje dostawcę B. Ten zaś realizuje zamówienie klienta i zajmuje się dostarczeniem przesyłki w imieniu sklepu A. Wybierając dostawcę, dobrze jest zwrócić uwagę na ilość produktów, które jest on w stanie nam zaoferować. Kontrahent, który jest w stanie zapewnić nam dostawę większości sprzedawanych przez nas produktów, będzie dla nas niezwykle cenny. Komu przyda się dropshipping? Dropshipping to znakomite rozwiązanie dla niewielkich e-sklepów, które najczęściej sprzedają swoje produkty w małych ilościach. Co za tym idzie – nie zbierają pieniędzy

przeznaczonych na masowe zamówienia zapasów. Nie chcą też wydłużać czasu składania i realizacji zamówień poprzez ich komasowanie. W zastępstwie dużej paczki do sklepu składającego zamówienie nic nie przychodzi. Zamówiona paczka jest wysyłana przez dostawcę, który sam dokonuje wysyłki towaru bezpośrednio do klienta. Dropshipping jest także równie często używany w przypadku towarów o znaczących rozmiarach. Dobry przykład stanowi przemysł budowlany – budynki ze stali – gdzie sprzedawca pobiera depozyt i budynek jest dostarczany bezpośrednio na plac budowy nabywcy. Dropshipping stosowany jest głównie podczas sprzedaży towarów nabywanych spoza granic Unii Europejskiej, najczęściej chodzi o dostawców z Chin. Ze względu na bariery językowe, mają niewielkie szanse, że potencjalny klient zamówi towar bezpośrednio od nich. Teoretycznie można więc uznać, że większość podatników parających się handlem, poprzez sklepy internetowe, jest w stanie stosować w swojej działalności przedstawiony wyżej model sprzedaży. Z definicji dropshippingu można wywnioskować, że podatnik funkcjonuje w charakterze pośrednika. Zadaniem podatnika-pośrednika jest zbieranie zamówień, pobieranie wpłat od klientów oraz przekazywanie zamówień do głównego dostawcy. Zadaniem dostawcy jest następnie wysyłka towaru do ostatecznego klienta. Podatnik-pośrednik nie posiada więc fizycznie towaru w swojej firmie, a co za tym idzie – nie dysponuje dokumentem zakupu

Co należy wiedzieć o dropshippingu?

towarów, jakim są faktura lub rachunek. Taka sytuacja budzi wątpliwości u podatników w przypadku ustalenia podstawy opodatkowania przychodów z działalności gospodarczej podatnika-pośrednika, a także zaliczenia zakupionych towarów w koszty uzyskania przychodów. Podstawa opodatkowania a dropshipping W ustawie o podatku dochodowym od osób fizycznych nie widnieje żaden przepis, który w szczególny sposób określa zasady ustalania podstawy opodatkowania przychodów uzyskiwanych ze sprzedaży towarów na podstawie modelu logistycznego, jakim jest dropshipping. Dlatego też trzeba posiłkować się zasadą ogólnie wyrażoną w art. 14 ust. 1 ustawy o podatku dochodowym od osób fizycznych, która mówi, że za przychód z działalności, o której mowa w art. 10 ust. 1 pkt 3, uważa się kwoty należne, choćby nie zostały faktycznie otrzymane, po wyłączeniu wartości zwróconych towarów, udzielonych bonifikat i skont. U dokonujących sprzedaży towarów i usług, opodatkowanych podatkiem od towarów i usług, za przychód z tej sprzedaży uważa się przychód pomniejszony o należny podatek od towarów i usług. Znaczy to ni mniej, ni więcej, że przychodem podatnika-pośrednika będą wpłaty od ostatecznych klientów za zakupiony przez nich towar. Koszty uzyskania przychodów

dlatego, że przelew bankowy nie spełnia wymogów zawartych we wspomnianym rozporządzeniu odnośnie do dokumentów księgowych. W konsekwencji uzyskany przychód z tytułu wpłat od klientów w całości podlega opodatkowaniu PIT. Podatek VAT Przykładowo, jeśli podatnik prowadzący sklep internetowy, to znaczy nasz pośrednik, nie zaimportuje towaru do Polski, transakcja taka nie będzie podlegała VAT w Polsce. Usługa taka będzie świadczona na terytorium państwa trzeciego. Dlatego też wszelkie obowiązki związane z procedurą celną, zapłatą podatku VAT przechodzą na ostatecznego konsumenta. Plusy dropshippingu Każdy z pewnością znajdzie własne argumenty za tym, aby skorzystać z rozwiązania, jakim jest dropshipping. Niemniej przedstawiamy kilka obiektywnych, a zarazem pozytywnych cech tego rodzaju usługi. • Szybkość dostawy Dla przykładu: jeśli informujemy dostawcę do godziny 11–12 o zamówieniu dla klienta, to niemal w 100% paczka zostanie nadana jeszcze w ten sam dzień. Jeśli więc zdecydujemy się na taką współpracę, w naprawdę krótkim czasie można zacząć oferować towar od zaraz, z dostępnością 24-godzinną. Takie podejście niezwykle ceni sobie każdy klient. • Opcja negocjacji cen za wysyłkę

Podstawę do ujęcia towarów handlowych lub innych wydatków w ewidencjach stanowią faktura VAT, rachunek, umowa sprzedaży lub inny dowód wymieniony w rozporządzeniu Ministra Finansów z 26 sierpnia 2003 r. w sprawie prowadzenia podatkowej księgi przychodów i rozchodów. Przy dropshippingu podatnikowi trudno jest uzyskać dokument świadczący o zakupie od zagranicznego dostawcy. W wielu przypadkach dysponuje on jedynie potwierdzeniem przelewu bankowego. Niestety nie stanowi to podstawy do ujęcia towarów w kosztach uzyskania przychodów KPiR. Dzieje się tak

Korzystanie z dropshippingu sprawia, że dostawca staje się poniekąd centrum logistycznym. Dzięki temu możliwe jest uzyskanie atrakcyjniejszych cen wysyłki paczek. Dotyczy to szczególnie przesyłek kurierskich – prywatne firmy są bardziej skore do negocjacji cen swych usług niż firmy podlegające państwu. • Więcej „wolnego” czasu Przeważająca część e-sklepów w Polsce prowadzona jest przez 1–2 osoby. Oznacza to, że na tych osobach spoczywają wszystkie obowiązki związane z pro-

Co należy wiedzieć o dropshippingu?

wadzeniem własnej działalności gospodarczej. Ze względu na nawał obowiązków przedsiębiorcy zapominają często o perspektywicznym spojrzeniu na swój biznes oraz o długoterminowym planowaniu. Staje się to czasem przyczyną niepowodzeń biznesowych, a w konsekwencji powodem likwidacji firmy. Dropshipping uwalnia od czynności związanych z wysyłką paczek, czynności prostych, lecz czasochłonnych. Minusy dropshippingu Jest i druga strona medalu. Okazuje się, że dropshipping ma swoje minusy, o których również warto wiedzieć. • Ceny Często zdarza się, że dostawca jest w stanie dostarczyć większość produktów. Rozsądnie jednak nabywać je bezpośrednio u producentów. Zasada pośrednictwa jest chyba wszystkim znana, nie trzeba więc tłumaczyć, dlaczego opłaca się kupować „u źródła”. • Brak dywersyfikacji Korzystanie z usług jednego dostawcy może przysporzyć klientowi kłopotów. Zdarza się przecież, że dostawca nie ma na stanie towaru, którego akurat potrzebujemy. Wchodząc w układ z jednym dostawcą, odcinamy się od możliwości uzyskania rabatów u innych, a nasz klient może zamówić dodatkowy towar, który powi-

nien być wysłany przez naszego dostawcę, a który my będziemy musieli dosłać. • Kosztowna obsługa zamówień Chodzi o koszt liczony od każdej przesyłki. Wzrasta on wraz z liczbą wysłanych paczek. Inaczej jest w przypadku pracownika, którego zatrudniamy. Powiedzmy, że jest on w sta-nie przygotować od 400 do 600 przesyłek/mies., a jego wynagrodzenie pozostaje bez zmian. Być może tutaj lepszym rozwiązaniem byłoby wprowadzenie oferty progowej, np. 200–300 przesyłek w cenie A, a 301–500 w cenie B. • Ryzykowny outsourcing Przyjęło się, że przedsiębiorstwo nie powinno zlecać realizacji swoich strategii podmiotom zewnętrznym. W przypadku sklepów online za takie można uznać logistykę czy też pracę z bazą klientów. Tutaj pojawia się możliwość przejęcia bazy klientów czy też próba prezentacji im własnej oferty przez dostawcę. Oczywiście można zabezpieczyć się prawnie, ale ryzyko zawsze istnieje. Podsumowując, argumenty świadczące przeciw dropshippingowi są mocniejsze od tych przemawiających za nim. Można go jednak polecić osobom, które nie mają zbyt dużych środków na rozbudowywanie własnego magazynu, czy też tym, nie wiedzą, jak skutecznie zarządzać własnym magazynem.

REKLAMA

Artykuł dostarczony przez Ifirma.pl

Sprzedawaj skuteczniej!

– krótki przewodnik po szkoleniach dla e-sprzedawców

Co zrobić, aby klient wybrał właśnie moją ofertę? Które czynniki wpływają strategicznie na decyzje zakupowe? Dlaczego konkurencja sprzedaje więcej, mimo że my mamy lepszą cenę? – To najczęstsze pytania, które od lat odbijają się echem w branży e-commerce. Sprzedawcy internetowi coraz lepiej zdają sobie sprawę, że aby pokonać rynkowych rywali, trzeba COŚ robić lepiej niż oni. A CO oraz W JAKI SPOSÓB? Tego możesz dowiedzieć się z licznych szkoleń, od których ostatnio aż gęsto. Tylko jak wybrać te właściwe? Każdego roku jako trener e-biznesu spotykam na swojej drodze około tysiąca aktywnych sprzedawców internetowych. Większość z nich chce się doskonalić, by sprzedawać skuteczniej. Wielu pyta więc, w jakie szkolenia warto zainwestować czas i pieniądze, aby poprawić wyniki sprzedażowe. W ostatnich latach oferta rynku w tym względzie wzrosła ogromnie. Klienci mają do wyboru szkolenia zamknięte (zamawiane indywidualnie przez firmy, instytucje, urzędy) i otwarte (dostępne dla wszystkich). Komercyjne (płatne) i darmowe (finansowane z przerozmaitych źródeł). Miękkie (np. dotyczące psychologii decyzji zakupowych klientów) i twarde (narzędziowe i/lub techniczne). Stacjonarne (w określonym mieście i miejscu) oraz wirtualne (prowadzone on-line). Krótkie (kilkugodzinne) i długoterminowe (projekty kilkutygodniowe).

Wreszcie: dobre (po których faktyczna efektywność sprzedażowa wzrasta) i kiepskie (po których pozostaje „kac szkoleniowy” z powodu zmarnowanego czasu i pieniędzy)... Celem tego artykułu jest ułatwienie wyboru szkoleń, które najlepiej spełnią Twoje oczekiwania jako sprzedawcy. Jakkolwiek zauważ, że jest to prezentacja selektywna i subiektywna – przedstawiam wyłącznie projekty, które znam z własnego doświadczenia: te, w których sam mam lub miałem przyjemność uczestniczyć jako szkoleniowiec, albo takie, które z dość bliskiej odległości mogłem obserwować i ocenić na własnej skórze. Będzie więc lokowanie produktu (a jakże!), ale zarazem zaprezentuję tylko te projekty, o udziale w których jako e-sprzedawca sam mógłbym z czystym sumieniem powiedzieć: „Było warto, bo przyniosło wymierne efekty!”. O jakości tych szkoleń dość dobrze świadczą zresztą „zeznania” uczestników, którzy Sprzedawaj skuteczniej

prędzej czy później potwierdzają spektakularny wzrost sprzedaży na skutek wprowadzonych zmian.

Przyjrzyjmy się kilku ciekawym projektom szkoleniowym, w ramach których można zdobyć tę strategiczną wiedzę:

Przykłady i dowody? Proszę bardzo.

Edukacyjne Spotkania Allegro. To jeden z najważniejszych projektów dydaktycznych, zainicjowanych przez dział edukacji największej platformy sprzedażowej w Polsce, Akademię Allegro. Adresowany jest do sprzedawców, którzy już działają w internecie (nie tylko na Allegro), ale chcą podnieść jakość poszczególnych obszarów swojego biznesu.

Słowa te piszę w godzinę po przeprowadzonym szkoleniu podczas Edukacyjnego Spotkania Allegro w Katowicach (kwiecień 2012). Tuż po moich zajęciach podchodzi do mnie sprzedawca, który twierdzi, że wdrożył zaledwie kilka wskazówek, jakie otrzymał w ramach jednego z wcześniejszych szkoleń, a które w ciągu dwóch pierwszych tygodni wygenerowały mu obrót równy takiemu, jaki wcześniej osiągał w ciągu miesiąca (a więc wzrost sprzedaży o ok. 100%). W czerwcu 2008 r. w Poznaniu inny uczestnik doniósł o 50-procentowym wzroście po wprowadzeniu jednego tylko (!) elementu, na jaki zwróciłem mu uwagę rok wcześniej. Listopad 2011 w Białymstoku zaowocował natomiast 300-procentowym wzrostem obrotów u Allegrowiczki, która wcześniej borykała się z niską sprzedażą odzieży ciążowej (przełomowa okazała się tylko jedna, z pozoru niewielka zmiana w tytule oferty). Z kolei w marcu 2012 uczestnik projektu Allegro dla Biznesu w Poznaniu pochwalił się, że o ile przed szkoleniem jego firma (również odzieżowa) notowała ok. 3-5 zamówień tygodniowo, o tyle już po 3 tygodniach i wdrożeniu całego szeregu zdobytych podczas szkoleń trików i wyeliminowaniu błędnych elementów, liczba ta zaczęła oscylować na poziomie... 300 zamówień (stukrotny wzrost sprzedaży, czyli – jakby nie liczyć – skok skuteczności o niemal 10 000%). Tak, wiem. Tego rodzaju liczby zakrawają na szarlatanerię i alchemię – no bo jak z ołowiu wyczarować złoto? A jednak – okazuje się, że zarówno początkujący, jak i ci całkiem doświadczeni sprzedawcy wciąż popełniają całą masę prostych i mniej prostych błędów, które psują im sprzedaż i odstraszają klientów. Nie powinno więc dziwić, że uświadomienie tych pułapek, ich usunięcie oraz zastosowanie dodatkowych technik, faktycznie pozwala osiągnąć wyniki liczone nawet w tysiącach procent. 54

Sprzedawaj skuteczniej

Zajęcia odbywają się zazwyczaj raz w miesiącu w jednym z miast wojewódzkich – w trakcie dwóch dni weekendowych chętni mają możliwość wzięcia udziału w kilku blokach tematycznych (od copywritingu po szukanie nisz w e-biznesie, od marketingu wirusowego po cross-selling i promocję w wyszukiwarkach). Część tematów ma na celu podniesienie wrażliwości uczestników na pewne newralgiczne i strategiczne obszary sprzedaży (np. „7 grzechów głównych sprzedawców”), inne zaś, np. „Narzędzia wspierające sprzedaż”, dostarczają bar-dzo praktycznych (rzec można – twardych) umiejętności. Co ważne, uwagę zwraca symboliczny koszt uczestnictwa – 100 zł brutto za ok. 15 godzin zajęć. Szczegóły (tematyka, esa.allegro.pl

terminy,

zapisy):

Allegro dla Biznesu. Jeden z najbardziej intensywnych i najbardziej efektywnych projektów szkoleniowych dla e-sprzedawców w Polsce. To głównie po tych zajęciach otrzymujemy od uczestników feedback o wyraźnym wzroście procentowym sprzedaży, który rzadko wyrażany jest liczbą dwucyfrową, a częściej – liczony w setkach, a nawet w tysiącach procent. Innowacyjna jest już sama formuła zajęć – projekt przebiega w trzech etapach. W ramach pierwszego, sprzedawcy uczestniczą w tradycyjnych szkoleniach tematycznych (jednego dnia „zaliczają” cztery wartościowe moduły: profesjonalizację obsługi e-klienta, poprawę skuteczności ofert, narzędzia automatyzujące sprzedaż oraz aspekty

prawne handlu w sieci). W następnej kolejności uczestnicy wprowadzają zdobytą wiedzę w czyn, samodzielnie optymalizując swoje dotychczasowe oferty, które trafiają później do intensywnego audytu marketingowoprawnego. Poddane „torturom” i dalszemu „wypędzaniu diabła”, omawiane są następnie przez tre-nerów-inkwizytorów, którzy podczas spotkania podsumowującego projekt (ostatni, trzeci etap) wskazują obszary wykazujące jeszcze konieczność poprawy. I w tym przypadku zaletą jest relatywnie niski koszt uczestnictwa (200 zł netto za dwie osoby z jednej firmy). Dodatkowo uczestnicy otrzymują darmowy kupon na szkolenie online w serwisie decommerce.pl. Szczegóły: allegrodlabiznesu.pl Akademia Biznesu Internetowego. Kolejne flagowe przedsięwzięcie edukacyjne Grupy Allegro, dedykowane zwłaszcza początkującym e-sprzedawcom. Zasady obsługi klienta w środowisku wirtualnym, przygotowanie ofert sprzedażowych na potrzeby internetu, logistyka i zarządzanie podstawowymi elementami procesów e-sprzedażowych – to najważniejsze tematy każdej edycji. Zajęcia odbywają się w miastach całej Polski, w dość nietypowej „sali szkoleniowej”, którą jest... multimedialny truck Allegro. Koszt dwudniowych warsztatów to 60 zł brutto.

dla e-biznesu, jak i instytucji państwowych czy urzędów) oraz e-marketingu w szerokim spektrum zagadnień, a także zarządzania stronami WWW oraz poprawy funkcjonalności serwisów internetowych. Specyfika tego rodzaju szkoleń (niewielka, zamknięta grupa uczestników oraz każdorazowe indywidualne dopasowywanie programu do oczekiwań zamawiającego) powoduje, że nie są to już imprezy tak przystępne cenowo, jak wyżej opisane otwarte projekty, nastawione na większą masowość. Szczegóły: dutkon.pl (oczywiście znakomitych firm, oferujących profesjonalne szkolenia dedykowane, jest całe mnóstwo; polecam dokładnie przejrzeć ich oferty oraz referencje) alleWsparcie.pl. To stosunkowo nowy i dość innowacyjny projekt, organizowany z mojej inicjatywy we współpracy z trenerami i Certyfikowanymi Wykładowcami Allegro. Kierowany jest głównie do małych i średnich firm, chcących przeszkolić pracowników w zakresie optymalizacji poszczególnych procesów e-sprzedażowych. Głównym założeniem jest maksymalne dopasowanie obszarów wsparcia do indywidualnych potrzeb danej firmy. W ramach projektu, zamawiający otrzymuje pomoc na trzech etapach, którymi są: •audyt oferty na Allegro,

Szczegóły: akademia.allegro.pl/pl/oferta/szkolenia_terenowe/abi

•szkolenie wg precyzyjnie wybranych przez zamawiającego modułów tematycznych,

Szkolenia zamknięte (np. Dutkon.pl). Firmy, instytucje, urzędy czy uczelnie coraz chętniej szkolą swoich pracowników, zamawiając wizytę zewnętrznych trenerów. Spotkania takie są zazwyczaj ściśle profilowane – ich przeprowadzenie poprzedza przeprowadzenie wywiadu na temat najważniejszych oczekiwań uczestników, a intensywne, najczęściej jedno- lub dwudniowe szkolenie, ma jak najprecyzyjniej wprowadzić ich w wybraną, odpowiednio zawężoną problematykę.

•indywidualne konsultacje i analiza problemów zgłaszanych przez uczestników.

Firma, którą mam przyjemność prowadzić, od kilku lat specjalizuje się zwłaszcza w edukowaniu w zakresie prawa autorskiego (tak

Indywidualna wizyta trenerów Allegro odbywa się najczęściej w firmie zamawiającego,

Najbardziej unikalnym elementem alleWsparcia jest możliwość elastycznego ustalenia tematyki szkolenia. A wybór jest spory – pośród kilkunastu tematów, sięgnąć można po takie jak: tworzenie kampanii reklamowej w Google, automatyzacja procesów sprzedażowych, aspekty prawne e-handlu, profesjonalizacja obsługi e-klienta, wpływanie na decyzje zakupowe internautów itp.

Sprzedawaj skuteczniej

który do wyboru ma jeden z czterech pakietów (1, 2, 4 lub 8 dwugodzinnych bloków, w zależności od potrzeb firmy i intensywności planowanego wsparcia). Szczegóły: alleWsparcie.pl Akademia Google AdWords. Jest to projekt o bardzo wąskiej tematyce, ale trzeba o nim wspomnieć z niezwykle ważnego powodu. Otóż jednym z największych problemów początkujących i średniozaawansowanych e-sprzedawców jest pytanie: jak dotrzeć z ofertą do internautów, nie trwoniąc przy tym majątku na rozliczne formy reklamy i promocji? Odpowiedzią jest marketing w wyszukiwarce. Dobrze przygotowana kampania reklamowa w Google może dać błyskawiczne efekty przy niewielkim nakładzie środków. To doskonały sposób nie tylko na zwiększenie sprzedaży, ale też budowę własnej marki i pozycji na e-rynku. Akademia Google AdWords, organizowana na zlecenie Google Polska przez firmę Eduinvest, jest intensywnym, kilkugodzinnym szkoleniem, krok po kroku prezentującym uczestnikowi zasady oraz niuanse tworzenia kampanii. Koszt udziału to 490 zł netto. W tej cenie otrzymujemy dodatkowo kupon na uruchomienie pierwszej kampanii AdWords z budżetem 250 zł, co – przy dobrym przygotowaniu – pozwolić może nawet na kilkumiesięczną promocję w tej największej wyszukiwarce internetowej. Co ważne, „absolwent” Akademii może liczyć na dalsze, bezpłatne wsparcie telefoniczne ze strony dedykowanego pracownika Google, który w razie potrzeby krok po kroku poprowadzi nas przez proces tworzenia reklamy, dobierania słów kluczowych oraz optymalizacji budżetu. Szczegóły: akademiaadwords.pl Decommerce.pl. Dla leniwych, nieśmiałych lub zapracowanych sprzedawców dobrą alternatywą wobec szkoleń stacjonarnych są webinaria (szkolenia on-line). Główna zaleta: siadasz wygodnie przed ekranem komputera i w domowym zaciszu uczestniczysz w takim wirtualnym spotkaniu. Jeśli chcesz – aktywnie 56

Sprzedawaj skuteczniej

(zadajesz pytania, komentujesz, dyskutujesz), a jeżeli wolisz – biernie (pilnie obserwując i nasłuchując prelegenta). Tematyka spotkań jest zróżnicowana: od optymalizowania podatków w e-biznesie, przez poprawę funkcjonalności sklepów internetowych, e-mail marketing i budowanie relacji z e-klientem, aż po wykorzystanie serwisów społecznościowych w sprzedaży internetowej. Inwestycja w jeden webinar tematyczny to 69 zł. Szczegóły: decommerce.pl Miasto Szkoleń. To kolejna inicjatywa, której twórcy odkryli zaletę szkoleń przez internet. Kilka razy w miesiącu odbywają się webinaria, prowadzone przez ekspertów w swoich dziedzinach. A są to zarówno spotkania poświęcone szeroko pojętemu wywieraniu wpływu w komunikacji interpersonalnej (od public relations po NLP), technikom ściśle sprzedażowym i marketingowym (copywriting, branding), ale i kwestiom bardziej ogólnym, związanym z motywowaniem, rozwojem osobistym czy pomysłami na finansowanie e-biznesu. Co ciekawe, dzięki rozbudowanemu programowi partnerskiemu, serwis daje też możliwość zarabiania uczestnikom na promowaniu i sprzedaży oferowanych szkoleń. Koszt udziału w webinarach Miasta Szkoleń jest zróżnicowany: niektóre ze spotkań są darmowe, inne – płatne jednorazowo (kwoty rzędu kilkudziesięciu złotych) lub w pakietach abonamentowych. Szczegóły: miastoszkolen.pl Szkolenia e-learningowe. I tych form edukacji w polskim internecie jest coraz więcej. Kursy, w których uczestnik samodzielnie zapoznaje się z treścią kolejnych modułów-lekcji, oferuje bezpłatnie także Akademia Allegro. Zakładanie własnego e-sklepu, budowanie marki, skuteczna promocja w internecie, strategiczne elementy ofert sprzedażowych, domeny internetowe, prawo w e-handlu – to tylko niektóre z tematów, które można oswoić i przyswoić bez wychodzenia z domu.

Szczegóły: allegro.eduportal.pl Pamiętaj, że powyższa prezentacja to tylko wycinek wielkiego rynku szkoleń, jakie pozostają w zasięgu e-sprzedawców. Nie wspomniałem choćby o takich inicjatywach, jak kwadratszkoleniowy.pl, sprzedawcainternetowy.pl czy krzywy.pl – i tu każdy, kto chce zwiększyć skuteczność swoich działań e-biznesowych, znajdzie niewyczerpane zasoby szkoleń i bezcennej wiedzy eksperckiej. Nie można też przejść obojętnie wobec powstającego właśnie programu szkoleniowego w ramach projektu Mensis.pl. Wiedząc co dotychczas zaproponował Krzysztof Rdzeń - wydawca „Mensis.pl”, również oferta mensisowych szkoleń zapowiada się naprawdę obiecująco.

REKLAMA

Nie wspomniałem o jeszcze jednym, choć już bardziej czasochłonnym sposobie zdobywania wiedzy e-commerce, którą są rozliczne studia podyplomowe organizowane przez większość uczelni w całej Polsce. Sam mam przyjemność prowadzić zajęcia w kilku z nich – uczestnicy, którzy zdecydowali się na podyplomówki m.in. w Wyższej Szkole Bankowej (Wrocław, Poznań, Katowice), Wyższej Szkole Handlowej we Wrocławiu, Zachodniopomorskiej Szkole Biznesu (Szczecin) czy Krakowskiej Akademii im. Frycza Modrzewskiego, zgodnie donoszą, że było warto.

Wsparcie.pl

Studia podyplomowe są bowiem specyficzną, bo zintensyfikowaną formą zdobywania praktycznej wiedzy biznesowej – dlatego warto mieć je na uwadze podczas poszukiwania oferty doskonalenia w e-biznesie.

dr Maciej Dutko e-mail: dutkon@dutkon.pl www: dutkon.pl Certyfikowany Wykładowca Allegro, autor kilku książek poświęconych Internetowi i e-biznesowi, w tym trzech bestsellerów: „E-biznes po godzinach”, „Twoja pierwsza strona WWW”, „E-biznes. Poradnik praktyka”. Właściciel Grupy Internetowej Dutkon.pl (firma szkoleniowa, blog ekspercki Akademia-Internetu.pl oraz sklep RepublikaWiedzy.pl). Wykładowca akademicki w uczelniach w całym kraju, na zlecenie sprzedawców internetowych zajmuje się także audytami i poprawą skuteczności ofert sprzedażowych (głównie na Allegro).

. A

kademia-Internetu.pl