Crépe Lovers by Merary Velásquez

CÁTEDRA Relaciones Públicas DOCENTE; Lic. Belky Morales PRESENTADO POR: Eli Alexander Flores Aguilar Keyla Merari Velásquez Girón Mónica María Olivares Rauda Francisco Rolando Torres Paola Rebeca Zetino Gutierrez

CONTENIDO Historia ----------------------------------------------------04 Stakeholders --------------------------------------------06 Mapeo de stakeholders ------------------------------06 Gestión Víncular----------------------------------------08 Modelo de Atributos y Prominencia ---------------09 Jerarquización holística de Stakeholders -------11 Diagnostico ---------------------------------------------12 Necesidad ----------------------------------------------12 Propuesta------------------------------------------------13 Objetivos ------------------------------------------------13

HISTORIA Crepe Lovers nace en San Salvador un 10 de diciembre del 2007, con un kiosco en el Centro Comercial Galerías bajo la visión de traer al mercado salvadoreño un producto innovador con un concepto excepcional. Se tuvo tanto éxito que hoy en día cuenta con un centro de producción para abastecer alrededor de 12 sucursales, entre ellas restaurantes y kioscos. Lo que inició con un pequeño quiosco creando crepas dulces únicamente para llevar en uno de los Centros Comerciales más conocidos a nivel nacional, ahora se ha vuelto una compañía que maneja más de 10 establecimientos incluyendo quioscos y restaurantes. Cuenta con aproximadamente 60 empleados y vende alrededor de 35.000 crepas al mes, una empresa salvadoreña que transformó el concepto de comida francesa y europea a otro nivel. La intención siempre fue buscar un producto que no se vendiera en ningún lugar de El Salvador en ese mo-

mento, para poder oficializarlo. Esa fue la ventaja competitiva de las crepas, un producto novedoso y fácil de elaborar, que fue muy bien recibido y el proceso de acoplamiento entre el consumidor salvadoreño y el producto, fue corto y bastante provechoso. Como toda empresa debe tener ese toque diferenciador y algo los haga “únicos”, al principio solo se vendía crepas dulces en forma de cono, pero luego del éxito que tuvieron en sus ventas se aventuraron a crear las saladas e introdujeron la línea de batidos congelados (frozen) y cafés especializados, uno de los productos que más se mueve en el mercado es el Cheesecake Lovers y la Pizza Crepe. Con el paso del tiempo se creó la necesidad de ya no solo estar en un centro comercial sino tener la posibilidad de expandirse y poder llegar a más lugares y por ende más personas, se crearon carretones que podían alquilarse o contratar para diferentes actividades con el fin de comer algo rico y cómodo.

Es importante para Crepe Lovers mantener la calidad del producto como un elemento clave para llegar al paladar de los salvadoreños, es por eso que siempre en cada punto que aperturan tienen sus clientes o fans del producto, algunos llegan a consumir hasta tres veces en un mismo día, convirtiendo a la marca en una LoveMark. Y como ya se conoce que una buena marca siempre tiene competencia, en Crepe Lovers se toma en cuenta que ellos como empresa no pueden competir con grandes cadenas de comida rápida, debido a que sus precios varian depende el lugar donde están ubicados, y al final la crepa es un antojo, normalmente no se come en el almuerzo o cena, sino como un postre. Con respecto a los socios o proveedores en la empresa los centros comerciales donde están ubicados cumplen un papel importante, Hershey ‘s es uno de los proveedores de alimentos que han influido en el desarrollo del negocio, debido a que cuentan con una alianza para hacer eventos y demostraciones en conjunto.

Parte del éxito de la compañía es haberla convertido en franquicia, en septiembre del 2011 se aperturó con éxito la primera franquicia internacional en Galerías Santo Domingo, Nicaragua y posteriormente en el Centro Comercial Ágora Mall, en República Dominicana. Contaron con la ayuda del Fondo de Desarrollo Productivo (FONDEPRO), quienes les permitió poder crear manuales de estilo, procesos y recursos humanos para su certificación. En la actualidad la mayoría de contactos se realizan por medio de su número de atención al cliente, se brinda el valor de la franquicia, lo cual incluye el manual, la imagen, marca, recursos humanos (depende el comprador), se cuenta con negociaciones en países como: Honduras, Panáma, Ecuador, El Salvador, etc. Es una buena inversión tener al menos una franquicia o un restaurante pero el objetivo de las fundadoras del proyecto no solo es generar ingresos sino dedicarle el tiempo y esfuerzo que merece Crepe Lovers, para así poder brindar la mejor experiencia a sus consumidores.

INTERNO 66

EXTERNO

MAPEO DE STAKEHOLDERS

Paul Capriotti menciona que el estudio de los públicos debe enfocarse analizando las relaciones individuo-organización para llegar a conocer el vínculo fundamental que se establece entre ambos, ya que tal relación motivará la existencia de intereses particulares para cada público en relación con la institución. El público de una institución puede ser diferenciado en dos niveles, uno interno y otro externo; sin embargo, “cada persona en función de cómo establezca su relación con la institución, podrá formar parte de un público en un momento y de otro público en otro momento” (Capriotti 1999:171)

GESTIÓN VINCULAR la Teoría de Vínculos que sostiene que las organizaciones están vinculadas con sus stakeholders por medio de las consecuencias que éstos tienen sobre ella; es decir, de los recursos aportados y arriesgados que aseguran su supervivencia. Existen cuatro tipos de vínculos con estas características:

VÍNCULOS POSIBILITADORES: son aquellos que se establecen con los stakeholders que proporcionan a la organización la autoridad, la infraestructura, el marco regulatorio y la financiación. VÍNCULOS FUNCIONALES: son aquellos que se construyen, por un lado, a partir del input o aporte de insumos (bienes y servicios, incluyendo la mano de obra); y por el otro, del output o de los ingresos por ventas, donaciones, patrocinios, mecenazgos, etc.

VÍNCULOS NORMATIVOS: son aquellos que se entablan con stakeholders que atraviesan realidades o comparten valores similares y que acercan parámetros de comparación (benchmarking), asesoramiento y guía, entre otros. VÍNCULOS DIFUSOS: son aquellos que se originan con stakeholders cuya contribución no puede ser claramente definida: testimonios, referencias, etc.

MODELO POR ATRIBUTOS Y PROMINENCIA El Modelo de Atributos y Prominencia propuesto por Ronald Mitchell, Bradley Agle y Donna Wood (1997, identifica que la prominencia de los stakeholders depende de la percepción de tres atributos clave: su poder, su legitimidad y su urgencia. Así, la prominencia es el grado de prioridad que la organización otorga a los intereses de sus stakeholders, por

lo tanto, establece que los stakeholders que posean uno solo de los atributos tienen poca prominencia y deben ser considerados como latentes, los que posean dos atributos tienen prominencia media y deben ser considerados como expectantes, y los que tengan los tres atributos tiene gran prominencia y deben ser considerados como definitivos.

Los stakeholders tienen poder cuando pueden influenciar las decisiones organizacionales, cuando pueden forzar a una organización a hacer algo que de otra manera no hubiera hecho

Finalmente los stakeholders tienen urgencia cuando se dan dos situaciones: cuando las demandas de stakeholder requieren una atención inmediata y cuando resultan críticas. La urgencia por si misma no puede deter minar la jerarquía de un stakeholder, pero no debe ser ignorada puesto que suele atraer la atención de otras partes del cluster.

La legitimidad en los satkeholders se refleja cuando pueden exigir un determinado comportamiento a la organización.

MODELO POR ATRIBUTOS Y PROMINENCIA A su vez, algunas de estas categorías pueden ser subdivididas: LATENTES: son stakeholders con poca prominencia para una organización pues tienen uno solo de los tres atributos claves. Son: Durmientes: cuando tienen poder. Discretos: cuando tienen legitimidad. Demandantes: cuando tienen urgencia. EXPECTANTES: son stakeholders con mediana prominencia que tienen dos de los atributos principales. Son: Dominantes: cuando tienen autoridad, es decir, poder y legitimidad. Generalmente éstos son los stakeholders que reciben más atención de la organización. Dependientes: cuando tienen legitimidad y urgencia. Dependen de la organización y saben ser los receptores de los esfuerzos de responsabilidad social. Peligrosos: cuando tienen urgencia y poder. Utilizan los canales formales para generar un cambio, pero pueden volverse violentos o coercitivos en sus reclamos. DEFINITIVOS: son los stakeholders con la mayor prominencia y prioridad.

JERARQUIZACIÓN HOLÍSTICA DE STAKEHOLDERS Los stakeholders de Crepe Lovers también pueden categorizarse acuerdo a su grado de conocimiento de la organización, del proyecto, del problema o su causa, y también de acuerdo a su grado de implicación. En su concepción, Kirk Hallahan (2000) identifica cuatro categorías de stakeholders al tiempo que les otorga una jerarquía:

INFORMADOS: son los grupos que tienen un alto nivel de conocimiento de la organización, de uno de sus proyectos, de uno de sus problemas o de una de sus causas y, sin embargo, tienen bajo nivel de implicación. INACTIVOS: son los colectivos compuestos por individuos que, conjuntamente, tienen un bajo nivel de conocimiento de, y un bajo nivel de implicación con, la organización, uno de sus proyectos, uno de sus problemas o una de sus causas.

ATENTOS: son los stakeholders que tienen bajos niveles de conocimiento de la organización, de uno de sus proyectos, de uno de sus problemas o de una de sus causas, pero han reconocido el problema y, en consecuencia, se mantienen atentos, altamente involucrados. ACTIVOS: son los colectivos que tienen un alto nivel tanto de conocimiento de como de implicación con la organización, uno de sus proyectos, uno de sus problemas o una de sus causas.

DIAGNOSTICO Como Nexus hemos observado que Crepe Lovers, hasta hace poco habilitado sus restaurantes o locales, para poder consumir en el establecimiento, hace un par de semanas publicaron un video de cómo sus trabajadores mantienen mascarilla, guantes y las medidas de salubridad que se están tomando en sus locales, también para mantener la sana distancia han creado códigos QR donde presentan su menú. Actualmente no se están publicando o presentando al público las medidas pertinentes de salubridad por lo tanto se debe hacer hincapié y le están concentrado más su atención en promociones de los productos que ofrecen en vez de presentar su el cuidado con el que se les va a tratar a sus clientes.

NECESIDAD Identificamos que la a necesidad más grande de esta marca en el contexto de la apertura frente a la nueva normalidad es generar la confianza con su público para que crean en las medidas de bioseguridad que estos están tomando. Para ello la marca necesita mostrar las restricciones que han tomado para esta nueva apertura económica, tanto en las sucursales donde se permite comer, como en los quioscos que son únicamente para llevar. Crepe Lovers funció hasta hace poco bajo modalidad de servicio a domicilio, hasta hace unos días donde ya abrieron las sucursales para comer y los quioscos para recoger, por lo tanto los consumidores no tienen idea de cómo se está procediendo con la nueva normalidad, es de vital importancia dar a conocer al público que Crepe Lovers está teniendo precauciones para garantizar la salud de sus consumidores.

PROPUESTA OBJETIVO GENERAL Adaptarse a la nueva normalidad para la reapertura económica en El Salvador debido a la pandemia Covid-19.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Diseñar e implementar un plan comunicacional para daptarse a las nuevas necesidades de los públicos de interes frente a la apertura económica y la nueva normalidad a raíz de la pandemia. Cumplir las medidas de bioseguridad establecidas por el gobierno para la reapertura económica debido a la pandemia Covid-19.

Generar contenido en plataformas digitales sobre las medidas de bioseguridad que se están utilizando en los establecimientos de Crepe Lovers para garantizar la salud de sus clientes.