ABC reuniones efectivas by Metaaccion Latinoamérica

ABC de reuniones efectivas

ABC de reuniones efectivas INDUCCIÓN Y ORIENTACIÓN A OBJETIVOS, SEÑALES DE COMUNICACIÓN, OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS

Capacitación de Capacitadores Manual de Facilitación

ABC de reuniones efectivas

Inducción y orientación a objetivos, Señales de comunicación, Optimización de procesos Manual de Participante Autor Dr. Martin Carnap Facilitador Senior Miembro fundador de Metaaccion, S.A. Redacción y edición Dr. Martin Carnap Licda. Nayezda Ossa Diseño Francinie Esquivel Lugar San José, Costa Rica Edición Febrero 2020

Título: Aviso de uso de materiales: Todas las partes de esta obra están sujetas al derecho del autor, Ministerio de Justicia - Registro Nacional, N° Inscripción: 8920, Tomo: 21, Folio: 211, Fecha de Registro: 24/05/2016, Metaaccion ha creado su metodología para facilitar aprendizaje activo. Agradecemos el uso de materiales de PinPoint Facilitation©, Neuland®, Maul y Metalog®. Metaaccion utiliza experiencias de colegas y posee más de 20 años de experiencia de facilitación profesional del autor. No se permite su reproducción para fines comerciales. La certificación permite el uso confidencial de los contenidos en las sesiones Facilitación Metaaccion®.

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Prólogo Tradicionalmente, la mayoría de gerentes, coordinadores y líderes de programas pasan el 70% de su tiempo en reuniones; sin embargo, solo logran fracciones de los resultados que aspiraban. A pesar del trabajo duro, muchos problemas siguen apareciendo y causan frustración en todos los niveles y costos. Las quejas más frecuentes incluyen: pérdida de tiempo en discusiones que dan vueltas en círculos sin fin; falta de preparación y de avance; una minoría dominante que suprime las ideas y contribución de la mayoría; agendas ocultas y “políticas”; fracaso en el logro de resultados satisfactorios; no se realizan plenamente las ideas o proyectos, por falta de continuidad o seguimiento. La aplicación de técnicas Metaaccion para la conducción efectiva de reuniones, permite enfocar en aspectos claves, romper barreras y eliminar brechas, estimular la creatividad, lograr compromiso duradero y generar acción productiva. Los 3 módulos del seminario presentan un proceso poderoso de planificación y solución de problemas, que entrega resultados de mayor calidad ¡en una fracción de tiempo! El módulo A: Inducción y orientación a objetivos, introduce en un proceso de “aprender haciendo” a las técnicas para el trabajo grupal interactivo que logran que el diálogo entre personas y grupos sea eficiente, eficaz, significativo, productivo, integrador, formativo, motivador, creativo y placentero. El módulo B: Señales de comunicación, ofrece técnicas básicas y aplicaciones del lenguaje visual que proveen claridad, fuerza de convicción a los mensajes de los y las participantes en situaciones y temas complejos. El módulo C: Reuniones efectivas brinda las pautas del camino para la identificación, priorización y abordaje de áreas claves de innovación, y orientación hacia las acciones necesarias al cilima y efectividad laboral.. Tobias Voss, fundador de METALOG®, es considerado pionero en el aprendizaje experiencial y nos apoya constantemente con proyectos nuevos adaptados a las necesidades de nuestros clientes. He recibido valiosa realimentación y conceptos de facilitación de Keith Warren Price, el fundador de Pin-Point Facilitation. Nuestra colega Evelin Piaz, facilitadora gráfica de Suiza, nos ha inspirado con su metodología de comunicación visual. El Profesor emeritus Dr. Guenter L. Huber, nos apoya constantemente en el fundamento científico del aprendizaje activo y la transformación de la educación. En mi vida profesional he crecido como líder de proyectos apoyado por Burkhard Gnass, entrenador Senior del método. No dude en realimentar el presente concepto con sus experiencias y comentarios. Febrero 2020, San Jose, Costa Rica

Dr. Martin Carnap

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Indice Prólogo..................................................................................................................... 3 MÓDULO A – Inducción y orientación a objetivos ..................................... 5 1. Crear las condiciones adecuadas .......................................................... 5 2. Visualizar procesos y resultados ........................................................... 10 3. Desarrollar reuniones efectivas ............................................................ 16 4. Implementar tareas de interacción....................................................... 25 MÓDULO B – Señales de comunicación ................................................................................... 35 5. Bases de la comunicación..................................................................................................36 6. Crear representaciones gráficas con enfoque................................................. 52 MÓDULO C – Reuniones efectivas ........................................................................ 7. Introducir a reuniones efectivas ......................................................................... 8. El significado de áreas claves para el clima y efectividad laboral ....... 9. Cómo avanzar del conocimiento hacia la acción competente ..............

74 74 76 79

ANEXO I: Presentación del seminario ................................................................................. 87 ANEXO II: Posteres instructivos .......................................................................................... 91 ANEXO III: Rotafolios para tareas de interacción ............................................................... 101 ANEXO IV: Plantillas Gráficas.............................................................................................. 105 ANEXO V: Evaluación de la actividad ...................................................................................... 113

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MÓDULO A:

Inducción y orientación a objetivos

Crear condiciones adecuadas

¡Prepare una reunión! ¡Anote los objetivos, decida en qué formato se presentarán los resultados finales (plan de acción grupal, plan de acción individual, breves agendas u otra comunicación), decida cuál estudio, análisis o actividad sería mejor para presentar el resultado final (actividad grupal o discusión plenaria)!

¡Tome control total de la agenda, asegúrese de que los planes de acción sean propios y prácticos! - ¡Evite dar ejemplos!

Finalmente, si usted está facilitando para alguien: ¡Revise durante el desarrollo del taller que el camino sea compatible con el grupo! Dé muchas oportunidades ¡Trabaje en cómo llevar al grupo a decidir qué debería para cambiar el tiempo, el interés y el ambiente de traser estudiado o analizado! (¡Use el formato ”Guía de bajo. Facilitacion” según Anexo4!). Esto tomará varios pasos, pero usted debe ver las tarjetas para definir la mejor manera para evaluar los temas y las prioridades: • • • •

Tarjetas... Matriz... Defina una bienvenida e interacción adecuadas. Asegúrese de contar con pizarras, tarjetas de formas y colores, y otras ayudas visuales.

Cuestiones en detalles El módulo 1 se dedica a la conducción de reuniones, trabaja con los conocimientos y las técnicas de las ciencias sociales y de la gestión de empresas para tratar las cuestiones relevantes como la comunicación, el comportamiento social, los procesos grupales y psíquicos, pero también la planificación, la organización del trabajo y la dirección de discusiones.

Los principios básicos de todo este trabajo se apoyan en las experiencias del desarrollo sistémico. En este contexto de trabajo le concierne a el o la facilitadora, un rol central. Para la preparación óptima de una reunión efectiva, es importante responderse a las siguientes preguntas:

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¿Son los objetivos suficientemente claros? • ¿Cuáles son las intenciones y expectativas de los y las participantes? • ¿Hay otros motivos y criterios relevantes? • ¿En qué consiste la calidad de los resultados?

¿Quiénes son los/las participantes • • • •

¿Quiénes son los/las participantes? ¿Serán reunidas las personas adecuadas? ¿De dónde provienen? ¿Qué hacen?

¿Cómo se ha conformado el grupo? • • • •

Jerárquicamente Funcionalmente Según el tipo de actividades Según intereses

¿Qué saben los(as) participantes? • Conocimientos previos sobre problemas relevantes. • Conocimiento sobre el fondo de los problemas. • Conocimiento especializado y experiencia previa.

¿Quién ha propuesto la reunión /el tema? • Límites y apoyo por parte de quien solicita. • Intereses de quien solicita

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¿Qué sabe cada participante de facilitación? • ¿Quién puede facilitar que tema? • ¿Han experimentado facilitación activa? • ¿Cómo incrementar participación, interacción y compromiso?

¿Qué conflictos pueden aparecer? • • • •

Personales Institucionales De contenido Intensidad del conflicto

¿Qué condiciones se encuentran? • • • •

¿Existe la agenda por escrito? ¿Cómo asegurar un inicio y cierre puntuales? Márgenes para la toma de decisiones por parte del grupo Márgenes/competencias para la toma de decisiones por parte de la directiva.

¿Qué pasa después de la reunión/evento? • ¿Cómo garantizar acción según compromiso? • Seguimiento a la planificación de un proyecto o una actividad. • Márgenes/competencias necesarias para la toma de decisiones por parte del grupo (posibilidades formales e informales para la aplicación de estas). • ¿Son necesarios cambios en la estructura de colaboración para garantizar la acción según los compromisos?

¿Cómo esta equipada la sala de la reunión? • Cuáles equipos de facilitación están disponibles • Mobiliario modular para trabajo grupal • Espacio para tareas de interacción

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1.1 ¿En qué consiste la facilitación de reuniones efectivas? Facilitación de reuniones efectivas es un proceso para desarrolla una serie de procesos para cumplir con lo autodirigido de eventos grupales donde cada persona siguiente: tiene: • Se utilizará un tiempo mínimo. • Todos los participantes tienen influencia. • Control del proceso de la reunión. • Se definirán prioridades y se tomarán decisiones. • Poder de contribuir y ser escuchado. • Se eliminarán conflictos negativos entre personas • Propiedad completa de los resultados. o departamentos. Estas reuniones a menudo se conocen como eventos • Las personas que tienden a verbalizar mucho o se extienden en la palabra por largos periodos de grupales facilitado. Cuando se trabaja con grupos, tiempo, serán tenidas bajo control – sin desgaste todo(a) facilitador(a) tiene como objetivo: de energía. • Personas que normalmente son calladas y tímidas • Ser imparcial, no manipular. serán capaces de contribuir con ideas, influir y • Escuchar y reflexionar sobre las ideas y los tomar decisiones sin amenazas ni miedo. sentimientos del grupo. • Toda la reunión será grabada en forma visual, a medida que avanza y da una oportunidad real de Algunos lo consiguen mejor que otros, pero las usar la visualización, otras formas de estimular técnicas de facilitación ayudan a que el facilitador el hemisferio derecho del cerebro y, donde sea y la facilitadora sean verdaderos y verdaderos oportuno, técnicas de aprendizaje acelerado. catalizadores(as). Un(a) catalizador(a) rara vez anota lo que la gente dice. Más bien él o ella, animará a los • Las temáticas complejas serán simplificadas. y las participantes a escribir- en tarjetas sus propios • Los objetivos serán cumplidos. puntos de vista y dirigir estas ideas en grandes pizarras • Se utilizan preguntas guía para analizar conjuntamente, construir nuevos conocimientos y hechas para este propósito. definir hojas de rutas. Se toman decisiones y se expresan sentimientos colocando pequeños puntos adhesivos entre varios En resumen, la sesión deja en todas las personas una criterios. Él/la facilitador(a) prepara el proceso de sensación de logro y de que el tiempo ha sido bien. aprendizaje, trabajando con base en objetivos y

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1.2 Reuniones efectivas animan inteligencias múltiples El concepto de inteligencia emocional ha sido conoci- tiple Intelligence” 1983, by Howard Gardner). do como la forma de mejorar la comunicación, las relaciones y la autoestima. Howard Gardner publicó “La Howard Gardner distingue 8 tipos de inteligencias que Teoría de las Inteligencias Múltiples” México, 1987. influyen en el aprendizaje (Version original “Frames of Mind, The Theory of Mul-

1. Visual/espacial: dibujos, imágenes y relaciones espaciales. 2. Musical/rítmico: música, ritmo, poesía. 3. Lingüística/verbal: lenguaje hablado y escrito. 4. Naturalista/criterio de selección: las patrones y relaciones naturales en el medio ambiente. 5. Interpersonal/entre personas: el diálogo y la interacción con los demás. 6. Intrapersonal /mi persona: técnicas de reflexión y la internalización: 7. Kinestesia/expresión corporal: el movimiento, la energía y la experiencia física. 8. Lógico/matemático: las pruebas, la teoría comprobada y su aplicación.

Resumen Gardner dice que todos tenemos estilos diferentes de pensamiento y actividad, y que no estamos haciendo un favor a la mayoría de las personas al insistir en un casi único estilo lingüístico y lógico. Las personas prefieren unos pocos estilos, muy rara vez solo uno. Durante reuniones efectivas se experimenta cómo la técnica de facilitación activas de Metaaccion permiten a las personas trabajar en una amplia gama de estilos. Presentamos elementos para satisfacer todos los estilos, de tal manera que las personas son capaces de comprometerse más de lo normal. Al alejarse de la actividad puramente lingüística, el nivel de compromiso únicamente puede crecer. Disparadores de memoria: por el momento, es suficiente considerar que, para hacer un disparador de la memoria realmente eficaz, entre más estilos usted pueda incorporar en el desarrollo, mejor. Los disparadores de la memoria pueden ser hechos ya sea a nivel personal, grupal o ambas. Fotos, poemas, canciones, juegos y historias. Queda cero que reuniones efectivas reducen los niveles de aburrimiento habituales a reuniones tradicionales y son divertidas, emocionantes y llenan de satisfacción. © 2020 Metaaccion, S.A. Todos los derechos reservados

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Visualizar procesos y resultados

2.1 ¡Utilice la memoria visual! La visualización es imprescindible en la visualización de un evento. Con ella se utiliza la memoria visual y la atención se enfoca en los contenidos visualizados, en lugar de personas, opiniones personales o emociones.

las participantes de un evento puedan ver lo mismo: el mismo diseño, la misma estructura, las mismas palabras. Aunque esto no garantiza que todos entiendan lo mismo, la visualización ayuda a dirigir la atención y a verificar la comprensión. Para entenderlo aún mejor, Por visualización entendemos “hacer visible un hecho hay que tomar en cuenta cómo funciona: o una información”. Lo importante es que todos los y

Nuestro cerebro

Izquierdo

CEREBRO

Imágenes

Palabras

Creatividad

Listas

Relación espacial

Relaciones sociales

Libertad

Organizaciones

Diversión

Disciplina

Fantasía

Análisis

Comprender a profundidad el funcionamiento del cerebro es una labor muy compleja y extensa. Sin embargo, es importante saber que la información, al entrar al cerebro, pasa por un primer cuadro llamado sistema límbico, formado por varias estructuras cerebrales (partes del tálamo, hipotálamo, hipocampo, amígdala cerebral, cuerpo calloso, séptum y mesencéfalo) que gestionan respuestas fisiológicas ante estímulos emocionales. Está relacionado con la memoria, la atención, 10

Derecho

los instintos sexuales, las emociones (por ejemplo placer, miedo, agresión), la personalidad y la conducta. Con respecto al cuerpo calloso, es el área que controla específicamente nuestras emociones, las hormonas, el sistema inmunológico y algunos elementos clave de la memoria a largo plazo (información que está vinculada a elementos de gran carga emocional). Éste se encuentra ubicado entre los dos hemisferios cerebrales, y permite la comunicación entre ambos lados.

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2.2 ¡Aplique las bases de la comunicación visual! Los seres humanos disponemos de cinco sentidos, es decir, cinco canales de percepción. A pesar de ello, en la mayoría de los procesos de comunicación sólo usamos el oído. Sin embargo, la concentración y la atención aumentan significativamente por medio de la comunicación visual. Además, la recepción a través de la vista aumenta considerablemente la capacidad de retención. Cuando se escucha activamente, se ve algo, se discute y se experimenta, esto quedará más arraigado en la memoria. Las técnicas de visualización desarrolladas simultáneamente con el método de moderación parten de este principio.

Lo que se escucha, se olvida; lo que se ve, se recuerda; lo que se hace, se entiende…

Este proverbio chino parte del supuesto y de problemas, tratamiento de éstos o elaboración cuando descubren activamente nuevas maneras de ver de propuestas en grupo. Para ello se usarán tarjetas, carteles, cuadros de presentación y otras ayudas de las cosas. este tipo. La visualización permanente de hechos, acontecimientos o resultados de discusiones (visualización de resultados), El uso de tarjetas es uno de los medios más prácticos así como la visualización de elementos u ocurrencias del en la visualización. Con su ayuda, los y las participantes proceso grupal (visualización del proceso comunicativo) discuten un tema manifestando por escrito sus son elementos esenciales de cada evento facilitado. opiniones, ideas o recomendaciones. Posteriormente las tarjetas son fijadas en una pizarra con alfileres o Por ello, el facilitador y la facilitadora, como goma en spray, ordenadas conjuntamente con el grupo conductores del proceso de comunicación, deberán y estructuradas. Cuando se ha encontrado la versión emplear ayuda visual tanto en las presentaciones final se pegan en el cartel correspondiente. Con ayuda como en todas aquellas actividades iniciadas por él o de puntos adhesivos, podrán darse valoraciones y ella al guiar al grupo de participantes. La ayuda visual priorizar. Paralelamente, puede trabajarse también con es útil en la presentación de opiniones, evaluación de cuadros de presentación. recomendaciones, discusiones en plenaria, registro

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2.3 ¡Aproveche las ventajas! Las contribuciones no se pierden: • Para el(la) participante, el hecho de que su contribución haya sido escrita significa que su mensaje ha sido recibido y duplicado. Él o ella se identifica con los resultados al confirmar que sus aportes han sido fijados en la pizarra.

La visualización de declaraciones facilita una interpretación uniforme entre participantes en un trabajo grupal: • Con ello aumenta la posibilidad de discutir concretamente los problemas y concertar a todos en un punto común.

Los(as) expositores(as) deben elegir entre informaciones relevantes e irrelevantes: • Con ello no se exigirá demasiado de la capacidad de recepción de los miembros del grupo.

El estado de la discusión puede ser verificado en cada momento: • La visualización permite dejar evidencia de todas las declaraciones, controversias y resultados, los cuales son inmediatamente presentados y fijados en la pizarra. De esta forma no surgen dificultades posteriores en el caso de determinaciones, conclusiones, documentación, transmisión de información e interpretaciones.

La discusión se vuelve objetiva: • Y con ello frecuentemente más corta, ya que pueden evitarse disputas personales y y demasiado emocionales.

Los problemas se analizan y estructuran más fácilmente: • Se identifican más fácil las propuestas de soluciones, y las ideas se pueden agrupar y cambiar de lugar. 12

Visualizar con tarjetas Descripción de método: • Recoger respuestas de participantes a preguntas de manera abierta o semi-estructurada. • Usar tarjetas de colores diferentes de acuerdo a la emoción que se quiere causar. • Colocar tarjetas en una pizarra y analizarlas en grupo. Posibilidades de aplicación (sondeo, recolección de información etc.):

• Crear un panorama de opiniones en el grupo. • Conocer el nivel de conocimiento de los y las participantes. • Hacer una recolección rápida de ideas (lluvia de ideas).

Ventajas: • Los y las participantes pueden usar sus propias palabras. • Los y las participantes comunican sus ideas sin influencia de otras opiniones. • La congruencia en los aportes muestra una cierta homogeneidad y prioridad del grupo. • Garantiza cierta anonimidad.

Desventajas: • Solo se puede aplicar con participantes alfabetizados. • El proceso de estructuración puede ser complicado. • El deseo de anonimidad puede limitar el entendimiento cuando hay formulaciones poco claras.

Requisitos para la aplicación efectiva: • Formulación clara de la tarea. • habilidad de quien facilita para estructurar conjuntamente con los y las participantes las respuestas, de manera racional y eficiente. • Disposición de apertura por parte participantes.ertos.

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2.4 ¡Aproveche los efectos de diferentes formas y colores de las tarjetas! En la facilitación de eventos grupales interactivos proponemos dinámicas para orientar la interacción y la creatividad de quienes participan en alcanzar los objetivos del taller. El uso de diferentes formas y colores nos apoya para potenciar los efectos deseados.

Empleo de formas diferentes Tarjetas rectangulares presentan ideas escritas en pro y en contra de un tema, dan detalles de un contenido.

Tarjetas ovaladas marcan ejes y dan estructura a través de subtítulos, también facilitan la expresión de emociones.

Tarjetas redondas son ideales para reestructurar presentaciones, enumerar o completar temas.

Tarjetas rombo identifican y resaltan las inter-relaciones entre temas, visualizan estructuras.

Tarjetas hexagonales visualizan ideas centrales en una presentación de tarjetas, agrupan temas relacionados en un “panal de miel”.

Impacto y empleo de colores Efectos de color • Ligeramente estimulante • Expansión • Fuente intelectual • Comunicación • Agilidad, liviano • Sociabilidad • Participación • Relación con el tú • Atracción • Actividad/Fluidez • Poder • Optimismo • Fuerza • Activación • Pasión • Estimulación • Consciencia • Dinamismo

Uso en la facilitación • Lluvia de ideas • Técnicas creativas • Extraer conocimientos existentes • Intercambio de experiencias

• Profundizar temas • Dar estructura en búsqueda • Búsqueda de soluciones • Trabajo grupal • Trabajo a nivel de relaciones • Definir medidas • Crear conflictos • Llevar la contraria • Hacer acuerdos • Poner reglas • Marco contra-esquema • Poner emoción al tema

• Equilibrio • Empatía • Serenidad • Neutralidad • Persistencia • Tranquilidad

• Realimentación • Documentar consenso • Conocimiento de conflictos • Compromisos • Resúmenes • Marco pro-esquema

• Color frío • Tranquilidad • Dedicación/ concentración • Confianza • Veracidad

• Presentar hechos • Explicar hechos • Dar información en temas específicos • Presentación de conocimientos • Trabajo individual

• Pureza • Claridad • Vacio/Olvido • Sencillez • Nuevo/Comienzo

• Describir marcos • Fijar organización • Lista de puntos abiertos

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Tarjetas de cartulina: Estas deben medir aproximadamen-

te 10 cm. x 21 cm (De una hoja tamaño carta o A4 salen 3 tarjetas). Se recomiendan por lo menos 4 colores suaves, pero distintos uno del otro. Las tarjetas serán utilizadas para las declaraciones de los y las participantes y para los textos en los carteles. Si no se cuenta con tarjetas del tamaño adecuado pueden ser cortadas de grandes láminas de cartulina. Para mejorar una presentación, conviene contar con tarjetas de cartulina en forma ovalada, redonda, rombo, hexagonal con las cuales se puede hacer resaltar títulos o contenidos, jerarquías y estructuras de un tema.

Plumones o marcadores: Cada participante necesita un

marcador para escribir sus aportes en tarjetas o en los carteles, de preferencia con tinta a base de agua y rellenable. Se usa el tipo grueso, con punta en forma de cincel, de modo que los y las participantes sean capaces de leer las tarjetas a una distancia de hasta 8 metros. El color negro destaca el mensaje sobre las tarjetas de colores. Quien facilita necesita además marcadores extra-gruesos y de colores para escribir títulos o temas, o para destacar algo especial.

Alfileres (chinches): Como los aportes en tarjetas son provisorios hasta que se apruebe la parte del trabajo, éstas son fijadas con alfileres en la pizarra. De esa manera se puede cambiar fácilmente la estructura o la tarjeta. Se recomiendan alfileres de 2cm de largo y con cabecilla de 6 mm.

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Pizarra: La pizarra debe ser de material suficientemente suave

para que entren los alfileres y al mismo tiempo suficientemente firme para poder asegurar los carteles. La pizarra es un instrumento central para la visualización. Se necesita “mucho” espacio y si es posible, pizarras móviles para ser usadas en los subgrupos. Las dimensiones del tablero o superficie de trabajo que se consideran ideales son 120 cm x 145 cm (ancho x altura). A lo mejor la pizarra es plegable para transporte y bodegaje. Carteles de papelógrafo: El tamaño ideal es de unos 116 cm x 140 cm. Se pueden usar hojas de menor tamaño y pegarlas para alcanzar el tamaño necesario.

Spray Adhesivo: Últimamente ya no usamos tantos alfile-

res y barras de goma. La aplicación de Spray Adhesivo Reposicionable sobre papel de pizarra mantiene la superficie pegajosa para pegar y despegar repetidamente las tarjetas. Es posible enrollar los papeles y seguirlos usando. Cuidado: Para uso eficiente del spray, colocar el papel sobre el piso y aplicar una nube de spray adhesivo a aprox. 70 cm de distancia sobre el papel.

Cámara digital:

Hoy en día es común tomar fotos digitales

de los resultados en las pizarras y editarlas en la PC, para las memorias foto documentadas de reuniones y/o transcribir los contenidos desde las mismas fotos.

NOTA: Esta es una vista previa del Manual Instructivo ¨ABC de reuniones efectivas ¨ El manual completo se entrega a cada participante en el seminario. Contacto: info@metaaccion.com o ingrese a metaaccion.com © 2020 Metaaccion, S.A. Todos los derechos reservados

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Introducir a reuniones efectivas

ANEXO V: Evaluación de la actividad

Implementar tareas de interacción

Crear representaciones gráficas con enfoque

El significado de áreas claves para el clima y efectividad laboral

Cómo avanzar del conocimiento hacia la acción competente

Desarrollar reuniones efectivas