MEDIOS SOCIALES Sergio Montes Hellín, 24 de febrero de 2011
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¿Quién soy? Socio Director de Bellum Media, agencia interactiva, anteriormente fuí Director General de Zento Media, dirigí el Departamento de Campañas de la multinacional sueca líder de afiliación online Tradedoubler, trabajé en el Grupo Prisa en el departamento de publicidad online y directamente en Elpais.com y As.com, en TPI (Telefónica Publicidad e Información) y en la oficina de publicidad de Madrid del Grupo Godó, editor de Lavanguardia.es. En la actualidad colaboro para diversas consultorías de formación como especialista de Marketing online, Director de Proyectos de Master CEPADE de la Universidad Politécnica de Madrid, profesor en la Universidad de Villanueva del Master de Gestión de Empresas de Moda y en ENAE Business School de la Universidad de Murcia. Clientes: Mercadona, Hertz, Oracle, Grupo Vaesa (Seat, Audi, Volkswagen y Skoda) TPI, Jones Lang Lasalle, Compraventa.com, Linea Directa.com, Interflora, Destinia.com, Clinicas IVI, GAES, Jones Lang Lasalle, Tata Motors, etc. http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
AGENDA 1. Los medios sociales 2. Los cambios que estรกn generando los Medios Sociales 3. Estrategia para estar y participar en los medios sociales 4. Nuevos perfiles y Networking
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Introducci贸n
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Historia de Internet
Origen Militar 1969 Arpanet 1972 Correo electrónico 1974 protocolo “Transmission Control Protocol / Internet Protocol” (TCP/IP) Principios de los 80: Internet
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hCp://www.youtube.com/watch?v=PMAdfSHRids&feature=channel Â
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En España …
E S P A Ñ A
ES -‐ 46,505,963 habitantes (2010) -‐ Capital: Madrid
29,093,984 usuarios Internet en Agos/09, 62.6% de la población, segun IWS. 11,010,060 usuarios Facebook en Agosto/10, 23.7% de la población. hCp://www.internetworldstats.com
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EVOLUCION Y ACCESO A INTERNET
hCp://www.youtube.com/watch?v=DMD_5VO8lV4&feature=fvw
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1.- Los Medios Sociales
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¿Qué son los medios sociales? Foros
Redes Sociales Comunidades
Microblogging
Blogs
Agregadores
Wikis
Aplicaciones
Podcast
Realidad aumentada
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Redes Sociales
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Una red social es una estructura social que se puede representar en forma de uno o varios grafos en el cual los nodos representan individuos (a veces denominados actores) y las aristas relaciones entre ellos. Las relaciones pueden ser de dishnto hpo, como intercambios financieros, amistad, relaciones sexuales-‐. El concepto está basado en la idea que el número de conocidos crece exponencialmente con el número de enlaces en la cadena, y sólo un pequeño número de enlaces son necesarios para que el conjunto de conocidos se convierta en la población humana entera.
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ÂżQuĂŠ hacemos en las Redes Sociales?
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Tipos de Redes Sociales
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Datos de Redes Sociales
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Tipos: Comunicaci贸n Inmediata
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Tipos: De Exposici贸n
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Facebook Fotos
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Eventos
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Aplicaciones
Facebook: Perfil
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Facebook: Tiempo de uso
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Facebook: Segmentaci贸n
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Facebook: Segmentaci贸n DEMOGRAFICOS
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Sexo, Edad, Casad@/Solter@
Facebook: Segmentaci贸n DEMOGRAFICOS
INTERESES
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Sexo, Edad, Casad@/Solter@
Por libros favoritos, pel铆culas, musica, programas de radio y TV, deportes, tipo de compras, comidas, etc.
Facebook: Segmentación DEMOGRAFICOS
Sexo, Edad, Casad@/Solter@
INTERESES
Por libros favoritos, películas, musica, programas de radio y TV, deportes, tipo de compras, comidas, etc.
NICHOS
Basado en comportamiento de navegación, de quien es fan: equipo de football, ong’s, nuevas tech, medio ambiente
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Facebook: Segmentación DEMOGRAFICOS
Sexo, Edad, Casad@/Solter@
INTERESES
Por libros favoritos, películas, musica, programas de radio y TV, deportes, tipo de compras, comidas, etc.
NICHOS
Basado en comportamiento de navegación, de quien es fan: equipo de football, ong’s, nuevas tech, medio ambiente
GEOGRAFICOS
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País, ciudad, universidad, colegio, empresa
Campaña CPC Campaña CPC • Publico Estimado en FB:
TU ANUNCIO TU OFERTA TU SERVICIO
• Estimado CPC:
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Comunidades
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¿Qué es una comunidad
Conjunto de usuarios de Internet con alguna característica o elemento en común. Aunque no comparten unos límites geográficos, los miembros del grupo poseen como referencia un espacio creado con sus aportaciones. ”Conjunto de personas unidas por un interés común que se comunican entre sí mediante computadoras e interactúan en forma relativamente continuada a lo largo del tiempo siguiendo una serie de reglas preestablecidas.”
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Ejemplo de Comunidad
MARKETING Â FAN
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Ejemplo de Comunidad
SPANIARDS.ES
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Blogs
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Blogs: Definición Un blog, o en español también una bitácora, es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El término weblog proviene de las palabras web y log ('log' en inglés = diario). El término bitácora, en referencia a los antiguos cuadernos de bitácora de los barcos, se utiliza preferentemente cuando el autor escribe sobre su vida propia como si fuese un diario, http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Blogging Desde el punto de vista del marketing y la comunicación online los blogs se pueden convertir en grandes aliados o grandes enemigos de nuestra marca. En la actualidad cualquiera puede construir un blog y convertirse en referencia para millones de usuarios que sin conocer a su autor se fían de su criterio y de sus opiniones. Los Blogs son indexados como resultados por Google y cualquiera puede buscar una marca o producto y comprobar como desde diversos blogs todo son opiniones negativas. Por lo tanto es importante que cuidemos nuestra reputación y que controlemos periódicamente qué se dice de nosotros y en la medida de lo posible gestionar una “buena reputación online” (GRO) http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Blogs ¿Para qué? Blogs relacionados con nuestro negocio que sirven para: Posicionar nuestra marca en los resultados de búsqueda relacionadas con nuestro negocio. Dotar de contenido y publicar artículos relacionados con nuestro negocio. Posibilitar que nuestros usuarios o clientes cuenten sus experiencias con nuestros productos o servicios y así podremos obtener información esencial que nos proporcionan nuestros usuarios y clientes que ayudarían para la toma de decisiones.
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Wikis
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Wikis Un wiki, o una wiki, es un sitio web cuyas páginas web pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparten. La aplicación de mayor peso y a la que le debe su mayor fama hasta el momento ha sido la creación de enciclopedias colaborativas, género al que pertenece la Wikipedia. Existen muchas otras aplicaciones más cercanas a la coordinación de informaciones y acciones, o la puesta en común de conocimientos o textos dentro de grupos.
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Ejemplos Wiki
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Podcast
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Podcast El podcasting consiste en la distribución de archivos multimedia (normalmente audio o vídeo, que puede incluir texto como subtítulos y notas) mediante un sistema de redifusión (RSS) que permita suscribirse y usar un programa que lo descarga para que el usuario lo escuche en el momento que quiera. No es necesario estar suscrito para descargarlos. Un podcast se asemeja a una suscripción a un blog hablado en la que recibimos los programas a través de Internet. También una ventaja del podcast es la posibilidad de escuchar en lugares sin cobertura. Su contenido es diverso, pero suele ser una persona hablando sobre diversos temas. Esta es la definición base. Ahora bien, puede ser ampliada de diferentes maneras. Hay podcasts sobre diversos temas, sobre todo tecnológicos. Mucha gente prefiere usar un guión y otros hablan a capella y de forma improvisada. Algunos parecen un programa http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
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Foros
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Foros La definición de Foro online es: Aplicación que le da soporte a discusiones u opiniones en línea (foro de mensajes, de opinión o foro de discusión). Por lo general los foros en Internet existen como un complemento a un sitio web invitando a los usuarios a discutir o compartir información relevante a la temática del sitio, en discusión libre e informal, con lo cual se llega a formar una comunidad en torno a un interés común. Las discusiones suelen ser moderadas por un coordinador o dinamizador quien generalmente introduce el tema, formula la primera pregunta, estimula y guía, sin presionar, otorga la palabra, pide fundamentos y explicaciones. Suele sintetizar lo expuesto antes de cerrar la discusión. http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Foros Hay tres tipos de foros: públicos, protegidos, y privados: Foro Público: El foro público es aquél donde todos pueden participar si tener que registrase. Todos pueden leer y enviar mensajes. Foro Protegido: El foro protegido es inalterable para usuarios no registrados. Es decir, si se quiere enviar mensajes, primero debe registrarse. Foro Privado: El foro privado es solo accesible para usuarios registrados en uno de los siguientes grupos: administrador, moderador, y miembro. Para tener acceso a este tipo de foro, el administrador debe permitirle la entrada.
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Microblogging
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Twitter •
Twitter es un servicio gratuito de microblogging que permite a sus usuarios enviar micro-entradas (también denominadas "tweets") basadas en texto, con una longitud máxima de 140 caracteres, donde se responde a la pregunta ¿Qué estás haciendo?
•
El envío de estos mensajes se puede realizar tanto por la web de Twitter, como vía SMS desde un teléfono móvil, desde programas de mensajería instantánea, o incluso desde cualquier aplicación de terceros, como puede ser Twitterrific, Facebook, Twinkle, etc.
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Twitter y las marcas
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Twitter: Conceptos – Replies: respuestas de los usuarios. Contestaciones a otros usuarios desde tu perfil (se caracteriza por un @) – Followers: seguidores. – Tweet: mensajes emihdos. – Retweet: mensajes reenviados por los usuarios. Forma que henen los usuarios de hacer Eco de los Posts de otros usuarios. – Hashtags: código leído por la programación de TwiCer, para la uhlización de Temas de conversación dentro de la plataforma. (colocando por delante una # que enlaza directamente a todos los temas de conversación)
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Twitter: Pasos 1. Al entrar en el perfil de usuario, aparece el muro donde se publican los posts de 140 caracteres. 2. Cuando se postea, aparece tu texto en tu muro principal junto con las actualizaciones de los “Following o Siguiendo”.
1 2
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3
3. Listado de “Trending Topics o Temas del momento” donde se pueden observar semánhcamente las palabras o hashtags más comunes del momento.
Twitter: Estrategia de Comunicaci贸n
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Twitter: Datos •
Un 9% de españoles internautas son “twitteros”, aproximadamente. 800.000 personas. En el mundo: 75 millones de usuarios
•
Perfil: promedio 33 años, mujeres 46%, 73% vinculados a nuevas tecnologías
•
58% sigue a medios de comunicación, 48% a empresas
•
Uso: 21% uso profesional (El 15% utiliza twitter para estar en contacto con su pareja)
•
El 82% es seguidor de gente con la que no tiene un contacto directo, a diferencia de otras redes sociales
•
54% lo considera “excelente” para mantenerse al día de lo que sucede en Internet
•
El 54% señala que twitter le ha resultado "mucho" o "bastante"
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Twitter: Datos
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Agregadores
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Agregadores sociales
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• Delicious es un marcador social que nació en el año 2003. Posteriormente, en el 2005, Yahoo compró al antes conocido “del.icio.us”, aunque desde un inicio decidió mantener a este marcador social como independiente a Yahoo! • Funciones y ventajas Con Delicious podemos guardar favoritos o marcadores que usualmente pondríamos en nuestro navegador de Internet, de esta manera también podemos formar categorías y agruparlos por etiquetas
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Delicious
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Meneame
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Lector de RSS
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• ¿Qué es RSS? • Una Fuente Web (Web Feed) es un formato de datos utilizado en Internet para proveer a los usuarios con contenidos que se van actualizado con frecuencia de una manera automatizada. • Un archivo RSS es un documento RDF o XML que se actualiza de forma regular y que contiene metadatos sobre una fuente de información determinada y su contenido. http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Y, eso…¿para qué sirve?
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Es muy importante escuchar como veremos‌
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RSS Lectores RSS principales: • Google Reader • Bloglines • Techmeme • Netvibes
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Aplicaciones
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Aplicaci贸n Facebook
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Aplicaciones
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Realidad aumentada
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¿Qué es? •
La realidad aumentada (RA) es el término que se usa para definir una visión directa o indirecta de un entorno físico del mundo real, cuyos elementos se combinan con elementos virtuales para la creación de una realidad mixta a tiempo real. Consiste en un conjunto de dispositivos que añaden información virtual a la información física ya existente, es decir, añadir una parte sintética virtual a lo real. Esta es la principal diferencia con la realidad virtual, puesto que no sustituye la realidad física, sino que sobreimprime los datos informáticos al mundo real.
•
Con la ayuda de la tecnología (por ejemplo, añadiendo la visión por computador y reconocimiento de objetos) la información sobre el mundo real alrededor del usuario se convierte en interactiva y digital. La información artificial sobre el medio ambiente y los objetos pueden ser almacenada y recuperada como una capa de información en la parte superior de la visión del mundo real.
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¿Qué es? • La realidad aumentada de investigación explora la aplicación de imágenes generadas por ordenador en tiempo real a secuencias de video como una forma de ampliar el mundo real. La investigación incluye el uso de pantallas colocadas en la cabeza, un display virtual colocado en la retina para mejorar la visualización, y la construcción de ambientes controlados a partir sensores y actuadores
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Ejemplo
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Mecรกnica de la viralidad
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Marketing Viral El marketing viral puede ser definido como una estrategia que incentiva que los individuos transmitan rápidamente un mensaje comercial a otros de manera tal de crear un crecimiento exponencial en la exposición de dicho mensaje. Es comunicación que se propaga a sí misma.
Cinco elementos fundamentales: 1.- Ofrecer un producto o servicio de valor para los usuarios 2.- Debe ser muy definido y fácil de transmitir 3.- Explotar motivaciones comunes y comportamientos 4.- A través de la utilización de las redes de comunicación existentes 5.- Lograr este cometido utilizando los recursos de terceros
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Facilitando la viralidad …
¿Para qué sirve si sólo lo tengo yo? (compartir) http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Compartimos … Videos: Youtube Imágenes: Flickr Actualidad/ Conocimiento: Twitter Contactos: Linkedin Presentaciones/ Conocimiento: Slideshare Ocio ¿?: Facebook Música: Spotify/ Last.fm Conocimiento: Wikipedia Etc….
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Pues muy simple‌
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Teoría de los seis grados de separación …
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Mensaje que viaja ‌
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Y que llega ‌
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2.- Los cambios que estรกn generando los medios sociales
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Los cambios … ¿Qué suponen? Relaciones públicas: reputación online Publicidad y marketing: viralidad, "Word of mouth" Recursos humanos: identidad digital Periodismo/comunicación Economía: Crowdsourcing, open innovation ..... Servicios: atención al usuario
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¿Qué suponen? Desde el punto de vista del marketing online una puerta abierta a “escuchar al consumidor”. La comunicación es bidireccional o multidireccional. Para los usuarios la capacidad de acercarse a las marcas y dialogar con ellas en un diálogo directo. La democratización de los medios para todos: escuchar y ser escuchados (CRM o FRM) Apertura de un mercado sin fronteras, sin horarios e ilimitado en la gestión. La capacidad de segmentar hasta la extenuación (cantidad vs calidad)
En definitiva: escuchar, ofrecer y acertar http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Los medios sociales ¿Qué suponen?
http://www.youtube.com/watch? v=WRiYQD39XWY http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
RRPP: Reputación online La reputación on-line es el reflejo del prestigio de una compañía o marca en Internet. La reputación no está bajo el control absoluto de la organización, sino que la “construyen” también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, donde resulta muy fácil verter información y opiniones a través de mecanismos participativos como foros, blogs o redes sociales y estos indexarse en los Buscadores
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90% Porcentaje de consumidores que creen que el Boca-‐Oreja es la mejor fuente para obtener información sobre productos y servicios
26%
De las búsquedas en Google acerca de las 20 primeras marcas mundiales generan fuentes como blogs y revisiones de producto http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Las RRPP e Internet Se llaman RRPP al arte y ciencia de gestionar la comunicación entre una organización y público clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. Tiene la característica de ser una forma de comunicación bidireccional, puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión entre la organización y su público, y permitiendo que se use como un fuerte empresarial al momento de posicionarse, como herramienta extra a la publicidad y el manejo de una imagen corporativa. Como hemos definido es una comunicación bidireccional e Internet en este caso se presenta como el mejor canal para obtener esta bidireccionalidad en tiempo casi real.
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Consumer-Generated Media (CGM) Contenido online que se crea, se comparte y es usado por los consumidores que están decididos a educar a otros sobre productos, marcas y servicios. Contienen experiencias relevantes. Cerca de 9 millones de españoles ya han generado Contenidos Online o manifestado su parecer sobre productos o servicios.
foros
blogs
Redes
sociales
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Sihos de Revisión de productos
… por lo que el CGM –contenidos generados por los usuarios-‐ se ha converhdo en el principal contenido Online
Título de gráfica
Corporativo Otros (afiliados, etc) Medios
Generados por Consumidor Expertos
C2C C2B 26% de los primeros resultados de
búsquedas para las mayores 20 marcas del mundo son Contenidos generados por consumidores o CGM (Jupiter Research)
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Amplificación efecto viral
Televisión??? Mass media???
Prosumers: el marketing ha cambiado
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Prosumers ¿Qué son? Hoy día, con la aparición de los blogs, una forma muy sencilla de tener un espacio propio en la red, cualquier “consumidor” de contenidos puede a la vez “productor” de material que otro puede consumir. Esto da lugar a un nuevo tipo de perfil: el “prosumidor” (o prosumer, según el término en inglés). En la actualidad, el término define tanto al consumidor que utiliza la tecnología como un pasatiempo (pero a un nivel que nada envidia a los profesionales), como también a esos usuarios que se identifican de tal manera con una marca o idea que se convierten en verdaderos canales de comunicación humanos. http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Prosumers Un ejemplo clásico de la labor desinteresada de los prosumers son las redes de intercambio de archivos entre pares, conocidas como redes “P2P”. Si bien deben su fama en gran parte a las cruzadas de las discográficas o distribuidoras de cine que protestan por la facilidad que brindan estas redes a la distribución de contenidos protegidos por copyrights, también es cierto que permiten (como el caso de Byte Tornado) la distribución de audio, música y programación televisiva sin empleo de satélites, cable o antenas. Skype, una alternativa plenamente funcional a la telefonía de toda la vida, no es el resultado del trabajo de Microsoft u otra empresa gigantesca, si no que ha surgido prácticamente “de la nada”. Por supuesto, este tipo de iniciativas no es precisamente del agrado de los ejecutivos de los imperios multimedia. Y ni hablar de la verdadera explosión de contenidos que ha significado Youtube, gracias a la posibilidad que brinda a cualquiera de tener una audiencia potencial de millones de espectadores. El lema es “¿Tienes algo interesante que decir o mostrar? ¡Ponlo en Youtube!” Como resultado de la colaboración desinteresada de estas personas, exentas de las limitaciones impuestas por las políticas internas de una empresa o de un estado, se desarrollan productos en los que el nivel de innovación suele sobrepasar a los tradicionales.
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Prosumer: ¿Cómo son? La forma de identificar a un “prosumidor” de un internauta común y corriente es muy simple. Un prosumer seguramente será experimentador, gustará de las innovaciones, comentará con otros sus experiencias con productos y servicios, difícilmente confiará ciegamente en lo que lea en un medio, y se mostrará interesado tanto por el presente como por el futuro, a la vez que forman parte de la cultura. Los prosumers crean su propio estilo de vida, sin necesidad de seguir a un gurú. Detestan los estereotipos. A pesar de estar atentos a los bajos precios de algunos productos, no dudan en pagar algo más si su compra incluye calidad y servicio. En general, tienen una alta autoestima, y se preocupan por su salud. No son esclavos de las marcas, y gustan de hacer cosas por sí mismos.
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Prosumer y los Medios El poder que tradicionalmente descansaba sobre unos pocos medios de comunicación ahora está en manos de periodistas improvisados (los bloggers), que van demostrando poco a poco que no es necesario poseer un medio de prensa para hacerse oír. Sus compañeros de aventuras, los podcasters, están haciendo lo mismo en el ámbito de las transmisiones de audio, creando shows de calidad y poniéndolos online. Extrañamente, los directivos de muchas grandes cadenas aun no son capaces entender el cambio que se está produciendo. Para ellos, el fenómeno de los prosumers no es más que una moda, y que nada pueden hacer para competir contra las grandes y serias corporaciones.
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Prosumer y los Medios Sin embargo, esta tendencia puede producir un cambio importante en la sociedad, transformándola en algo muy diferente a lo que conocemos. La tecnología, brindándonos acceso a los datos (léase Internet) de forma prácticamente gratuita y la transformación de prácticamente cada internauta en un prosumer (mediante blogs, intercambios P2P, etc.) puede, por ejemplo, llevar a un candidato político al poder, o por el contrario, encargarse de sacar a un funcionario de su puesto. Esto era algo que solo estaba al alcance de los multimedias más importantes y poderosos.
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El Prosumer y la comunicación (WoM)
Desde el punto de vista publicitario, también son una revolución. El “boca en boca” que se produce en forma natural entre los prosumers es tan o más efectivo que cualquier campaña publicitaria (cara) que pueda pagar una gran empresa. ¿Quién compraría una cámara digital que tiene un buen anuncio publicitario pero que en todos los blogs se muestran las malas experiencias que han tenido con ellas miles de prosumers? • Los prosumidores se aconsejan entre si, para invertir mejor. • Un prosumidor es un amante del "Hágalo Ud. Mismo" o "DIY".
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“El mejor anuncio del mundo”: Heineken http://www.youtube.com/watch?v=tPiZMVhUqI De hecho se crea un grupo en Facebook sobre: “El tio que se emociona en el anuncio de Heineken” hCp://www.facebook.com/#!/pages/El-‐ho-‐que-‐se-‐emociona-‐en-‐el-‐anuncio-‐de-‐heineken/ 45629198742?ref=search&sid=lIR9qdKXDpeTvBchg7c5uQ.3229769217..1 http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
RRHH Varios ámbitos: – Buscar: los profesionales de los RRHH buscan perfiles (Linkedin, Facebook, Xing) ¿Eres quién dices? ¿Puedo comprobarlo? hCp://es.linkedin.com/in/sergiomontes10 – Encontrar: empresas que ofertan trabajo ¿Comprobar la reputación de la empresa? Conocer al entrevistador – GRP (Gestión de la Reputación Personal)
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B2E Business to Employee (B2E) que conectan a: Trabajadores Clientes Proveedores
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B2E Las principales ventajas del B2E para la empresa. 1. Reducción de costes y tiempo en actividades burocráticas. 2. Formación on line 3. Mejora de la información interna. 4. Equipos de colaboración en un entorno web. 5. Agilización de la integración del nuevo profesional en la empresa. 6. Servicios intuitivos de gestión de la información. 7. Soporte para gestión del conocimiento. 8. Comercio electrónico interno. 9. Motivador, potenciador de la implicación del profesional. Fidelización del 10.empleado. http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Portal B2E Un portal B2E debe ser una sabia combinaci贸n de: 1. Herramienta de trabajo 2. Medio interno de comunicaci贸n 3. Ventana al exterior 4. Base de datos de conocimiento 5. Interfaz de b煤squeda 6. Centros de servicios a los empleados 7. Comunidad virtual, etc.
Cuando se confunde un portal B2E con una Intranet nos quedamos 煤nicamente con el primero de los puntos y como consecuencia de
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Servicios de Atención al Usuario “Identificar, retener e incrementar el valor de los mejores clientes, actuales y potenciales a través de relaciones interactivas, de largo plazo y de valor Añadido”
Paso de CRM a FRM
Los clientes construyen y basan su fidelidad en : -el precio -la calidad del producto, -la imagen de marca -la calidad en el servicio
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BBDD Construir una BBDD pero considerarla un “ser vivo”: Segmentar Identificar Escuchar y dar Comunicarnos por el mismo medio que el cliente nos comunica (dar elección: SMS, email, teléfono, RS)
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eCRM Gestión de la relación con el cliente (e-CRM /eCustomer Relationship Management) •
La gestión en relaciones con los clientes puede ser exitoso en el marketing online.
•
La información continuada entre cliente y empresa es esencial para resolver posibles conflictos o dudas, así como ofrecer información sobre productos o servicios.
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eCRM
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CRM + eCRM
Comunicación interactiva y personalizada Dos canales : Tradicional : punto de venta, callcenter Electrónico: e-mails, portales, tiendas virtuales, sms…
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sCRM Los 3 pilares del Social CRM: Social Media • Clientes en las Redes Sociales • Contenido, Conversación, Colaboración, Comunidad. Customer Relationship Management • Como Ventas, Marketing y Servicios usan el Social Media tanto interna como externamente CRM Transaccional • Proceso de conversión donde estamos convirtiendo conversaciones alimentadas hacia un negocio de conversión.
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3. Estrategia para estar y participar en los medios sociales
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Pasos a dar ‌ Analiza tu empresa Analiza la competencia Analiza la audiencia Objetivos que se persiguen Herramientas a utilizar para la estrategia El valor del contenido MÊtricas (ROI) http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
ÂżQuĂŠ hacemos online?
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多Te imaginas poder encontrar a tus http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
多Y en un mismo sitio /espacio? http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
驴Y saber c贸mo se llaman? http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
多Y lo que les gusta y/o hacen? http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
多Y conversando entre ellos como http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
¿Por dónde empezamos? Busca grupos y blogs afines a tu marca y/o sector Asigna a una persona a trabajar como Community Manager Y a esa misma o a otra de “Investigador 2.0” Organiza tus contenidos y dales formato RSS Define un primer plan de presencia – identidad digital 2.0 Define una estrategia de “Social Search” – ¡Listen! Dale a tus campañas un “Push” 2.0 http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Yo confieso … Lo primero es determinar qué necesitamos y saber en qué punto estamos. No existe “fórmula mágica” para una correcta presencia en RS. Debemos ser sinceros y pensar para qué necesitamos tener presencia en RS. ¿Tenemos algo qué compartir? ¿Alguien compartiría algo con nosotros?
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SMO: Social Media Optimization
Conjunto de técnicas para obtener la visibilidad social de una web mediante medios sociales como son video blogs, agregadores de nohcias, blogs, redes sociales, plataformas de networking. Actualmente no basta solo con aparecer en las mejores posiciones en las SERPs de Google o de cualquier otro buscador ya que existen otros muchos métodos para conseguir tráfico de calidad hacia nuestro siho. El SMO se ocupa principalmente en promover nuestro website incluyendo en él herramientas que permitan que una pagina web pueda ser fácilmente enlazada o agregada. Web 2.0 Desarrollo de tecnología Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs o los wikis, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios de una comunidad o red social.
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SMO: En la web 2.0 son los usuarios los que generan y “controlan” El principio que rige el SMO es “escucha antes de hablar y actúa”. Mediante el SMO recogemos información de nosotros mismos en Blogs, Foros, Redes Sociales, etc… Esto nos sirve para la toma de decisiones y podemos de esta manera ofrecer a nuestro público lo que demanda, de dos maneras: Masivamente: campañas y acciones globales on y off Segmentando: Detectando qué demandan pequeños grupos y ofreciéndoles lo demandado. Ej. Un grupo se queja de determinado servicio ofrecido (falta de atención en recepción de un hotel, por ejemplo, si les enviamos un correo admihendo que es así y que vamos a rechficar y les regalamos un descuento en su próxima estancia habremos fidelizado a ese grupo que se siente escuchado y hablará bien de nosotros.
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SMP: Social Media Plan Fases (Importante: Integración con el Plan Conjunto):
Objehvos: ¿Mejorar y potenciar imagen de marca? ¿Aumentar clientes? ¿Informar? ¿Relacionarse? Posicionamiento de Marca: ¿Qué dicen de mi? ¿Quién lo dice? ¿Dónde lo dicen? ¿Cómo lo dicen? (¡ojo! Con esta información revisamos los objehvos) Escuchar y actuar: Ya hemos escuchado… sabemos. Ahora diseñamos qué hacer, para quién y dónde. Medición de Resultados: Tráfico, BuzzMetrics, Comentarios, Amigos, Seguidores, Followers, Posicionamiento, Suscriptores, etc … ¿Hemos cumplido nuestro objehvo?
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Escucha,
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SMO: Caso Obama El caso más exitoso de uso del Markehng Relacional o SMO es la reciente campaña llevada a cabo por Barack Obama. El TwiCer de Obama, que sigue achvo, hene más de 140.000 followers. En YouTube se colgaban inmediatamente sus discursos y videos, MySpace, Facebook y otras redes fueron uhlizadas intensivamente durante la campaña. En su discurso de inveshdura inmediatamente posteado en todos los Blogs. Los términos más repehdos: “nahon”, “new” y “america”. Si se cumple exactamente la Teoría de los Seis Grados de Separación y hablamos de 140.000 followers ..
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Herramientas a utilizar – HowSociable: Mide la cantidad de ruido de una marca en diferentes plataformas sociales – FB, Twitter, Flickr Youtube-. – BlogPulse: Mediante palabras clave te ayuda a identificar contenido desde otros blogs en la red – Nielsen aporta la parte tecnologica– Omgili: Mide el Buzz tanto en blogs, redes sociales, microblogs, sites y publicidad SEM. – Touchgraph: Mediante un gráfico detallado las conexiones de un producto, servicio, marca o palabra clave entre sí, utilizando las conexiones con diferentes plataformas. Mide el alcance.
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Otras herramientas • Google Insights: Herramienta que permite arrojar datos sobre volúmenes de búsqueda por palabra clave. Se puede comparar hasta cinco Keywords (información cuantitativa) Muestra búsqueda por región del mundo
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Análisis sector: Coche eléctrico (TG)
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Sites y redes importantes como Microsiervos, ElPais.com, El Mundo, Youtube, W o r d p r e s s , LaVanguardia y 20Minutos. Esto indica que ha habido noticias recientes o información actual referente a la palabra clave, y que ha tenido bastante afluencia de usuarios interesados por esa palabra clave. No aparece ninguna marca específica a la palabra clave escogida.
Curiosidad: Búsquedas por región En Asturias es donde más búsquedas hay con la palabra Clave “coche”. Que “coche ecológico” no aparece lo suficiente en las búsquedas del mes y por eso no aparece reflejado en el gráfico. Que “coches” es la palabra más buscada por encima de “Coche” en singular. Que “seguros coche”, en volumen de búsqueda, es igual que la palabra clave principal. Además se puede extraer que “Hyundai” ha sido una de las búsquedas más frecuentes relativas a la palabra clave (+50%).
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Contenido Valioso • Tenemos que tener algo importante que contar, algo atractivo … nunca hablar por hablar. • Una estrategia sin mensaje nos lleva a ningún sitio. • Debemos crear (generar) contenido de calidad o sobre todo, de interés (para complementar nuestro servicio) o detectar y compartir contenido de interés.
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Contenido valioso Lo óptimo es crear o generar contenido específico adaptado a cada plataforma (Blogs, Foros, RS, etc). Sin embargo actualmente se destina el esfuerzo en adaptar un contenido genérico (o común) a cada plataforma
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Métrica: tracking y analítica • Ver anexo
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Ejemplos Reporting
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4. Nuevos perfiles y Networking
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Nuevas formas … Nuevas profesiones Hasta mediados de los 90´s los principales medios de reclutamiento en España eran los diarios, Universidades, CV´s recibidos en la empresa por envío directo de candidatos, INEM, ETT´s, Consultoras y Agencias de Colocación, etc. Posteriormente con la llegada de internet aparecieron los portales de empleo como www.monster.es ó www.infojobs.net De esta forma los anuncios de empleo podían ser gestionados a través de internet. Ahora las empresas están empezando a utilizar las redes sociales para reclutar talento y los portales de empleo ven amenazada su hegemonía. A nivel mundial la red social profesional con mayor número de usuarios (60 millones) es LINKEDIN aunque en España también son populares Xing y Viadeo. http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Profesiones que emergerán en el próximo decenio Especialista en seguridad y diseño de avatares. Diseñará, creará y protegerá el ‘yo virtual’. En un mundo en el que se mezclará la realidad con las inmensas posibilidades que ofrece internet, los videojuegos y el 3D, será habitual tener una personalidad paralela. Los generadores virtuales, ingenieros de simulación y analistas cerebrales cotizarán al alza. Son profesionales encargados de crear escenarios virtuales en los que el ser humano se podrá mover con total libertad
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Profesiones que emergerán en el próximo decenio Mecánico de robot personal La inteligencia artificial transformará muchas actividades, por lo que muchas labores actuales serán realizadas por robots. Por ejemplo, éstos se convertirán en asistentes domésticos que trabajarán las 24 horas durante los siete días de la semana. No obstante, estas herramientas necesitan de una buena puesta a punto que correrá a cargo de mecánicos especializados. También serán muy demandados aquellos ingenieros especialistas en el diseño de robots encargados de proteger a soldados, equipos de salvamento y personas que trabajan en entornos peligrosos http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Profesiones que emergerán en el próximo decenio Bróker del talento. Será el encargado de comercializar este tipo de capacidades. Administrará y venderá talento. Algo similar será la profesión de ‘cazatalentos global’. Este profesional identificará las capacidades adquiridas y aprendidas directamente por la persona.
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Profesiones que emergerán en el próximo decenio Agente principal de responsabilidad. Director encargado de velar por las buenas prácticas en una compañía. Surgirán nuevos puestos directivos, como el que se encargará de promover y gestionar la innovación; el que preverá los escándalos o fraudes y el que llevará a cabo la transformación de los recursos humanos. También se necesitarán directores de continuidad de negocio. Ante cualquier contingencia, como una epidemia o una catástrofe natural, este perfil elaborará programas que minimizarán los percances ocasionados. La comunicación empresarial Digital se convierte en un eje primordial en esta http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
Profesiones que emergerán en el próximo decenio …
Community Manager … ¿Ya?
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Profesiones que ya existen… •
Chief blogger officer: Responsable del ‘blog’ de la empresa.
•
Expertos en ‘buzz marketing’: Participan en foros como usuarios comunes para recomendar un producto. También suelen ser buenos vehículos para campañas de marketing viral.
•
Usability manager: Su misión es garantizar, a través de análisis heurístico, que la ‘web’ de la compañía satisfaga los objetivos para los que se diseñó y responda a las necesidades de los clientes que acuden a ella.
•
SEO: Estas siglas responden al puesto de especialista en ‘search engine optimization’, y su misión es la de asesorar a la empresa para que los contenidos de su página logren un buen posicionamiento en buscadores.
•
SEM: El experto en ‘search engine marketing’ va mucho más allá del SEO, ya que su objetivo es destacar la presencia de la compañía en estos mismos buscadores, pero a través de otras herramientas como la publicidad o la compra de palabras.
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Profesiones que ya existen… •
• • • •
Information architect: Es el responsable de la ordenación lógica de los contenidos de la ‘web’ de una empresa. Su misión consiste en aplicar el sentido común y la visión global a los especialistas anteriores. Webmetrista: Mide y potencia la evolución de audiencia del ‘site’ de la empresa y la traduce con fines comerciales. E-commerce consultant: La optimización de la ‘web’ y el correo electrónico como herramienta comercial es su principal labor. Webmaster: responsable de la web. Funcionalidades, programación, contenido, mantenimiento Social Media Planner: Planificador estratégico de acciones 2.0. Diferencia con CM que es más estratégico y a corto plazo y no tiene porqué ejecutar
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Community Manager
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Hay más de mil millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo. Un estudio de IAB confirma que El 61% de usuarios de redes sociales las consulta a diario y el 84% lo hace más de una vez a la semana. En Facebook, un 82% de sus usuarios dedica, al menos, una hora a la semana en consultarla. Un 41% de los encuestados dice que las redes sociales son el medio más utilizado por encima de la televisión y diarios digitales (ambos 17%).
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¡Porque Nuestro target está presente! es un ente activo, con intención de compra, inquieto y determinante a la hora de crear opinión con respecto a una marca, servicio y/o producto.
El 35% de los internautas cree que la presencia de las marcas en Twitter mejora su imagen porque favorece la cercanía y otro 25% considera que al estar en Twitter, la empresa está al tanto de las últimas tendencias en la comunicación online. El 70% piensa que Twitter es interesante para comunicar información puntual sobre promociones y/u ofertas. El 47% considera que es una buena opción para ver novedades de la empresa.
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¿Cómo se interactúa?
¿Cuál es el Uso de las Redes Sociales?
Mensajes privados: 58%
Fines personales: 82%
Públicos: 48%
Ideas para tiempo libre: 31%
Compartir fotos: 44%
Trabajo y relacionas profesionales: 17%
Actualizar perfil: 36%
Encontrar pareja: 13%
Juegos: 22%
Consejos sobre compra: 13%
Concursos y sorteos: 21% Fans de marcas: 19% Compras online: 76% ha comprado en internet en el último año
Fuente: Informe Anual Orange 2010
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Por varias Razones… • Porque nuestro público objetivo se encuentra presente. • Porque nuestro target busca, se informa, comparte y decide. • Porque el usuario es exigente, y siempre busca más oportunidades además de las conocidas. • Porque quiere variedad y quiere poder comparar. • Porque necesita servicios y productos, y hay que ofrecerles toda la información posible. • … Porque si no estás en Internet, no existes…y si has de existir, que sea Siempre para Bien. http://eclm2012.jccm.es/estarter/
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¿Es necesario el mantenimiento y optimización de la información en la red?
¡Sí!
…Y para estar en la Red .. • Una web base donde se ofrezca la información principal del producto o marca. • Tener perfiles en redes sociales, esencial para crear opiniones en la red, y acortar distancias con el cliente potencial. • Tener publicidad online en sites y perfiles donde se pueda viralizar la información. •Tener presencia en buscadores se hace vital si el usuario busca algún producto en específico. • Tener una buena línea creativa en cuanto a comunicación y diseño. “Lo bonito y bien explicado, parece bueno” http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
•La figura del Community Manager está indicada para un completo mantenimiento, gestión, creación y viralización de la información de una determinada empresa. •El Community Manager, o Social Media Optimizer se encarga, principalmente, de crear la IDENTIDAD de la empresa en los entornos sociales. •Su labor, en esencia, sería:
- Crear relaciones - Establecer compromisos - Anunciar comunicados - Plantear alternativas •Todos esto, se verá alimentado con características como:
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El estilo de comunicación vendría siendo Directa, inmediata, cercana y eficiente, siempre destinado al cliente y a los usuarios interesados en la marca. En base a la opiniones de los usuarios creará análisis, investigaciones de productos, tanto para su mejora como para su creación. Deberá reportar la dirección de opinión de los usuarios, tanto si es negativa como si es positiva, intentando, siempre, menguar aquellos comentarios negativos sobre la marca, acentuando las características positivas de la misma.
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Deberá incentivar y motivar a aquellos usuarios que se sientan especialmente atraídos a la marca, asimismo realizará una labor comunicativa (“Pull”) con el fin de captar clientes. Se encargará de Fidelizar y Captar Clientes, así como de obtener una visión general de la marca en los medios sociales para luego, optimizarla o potenciarla para su beneficio.
Y
SOBRE TODO …
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‌.. Investigar, analizar, medir, reportar, comunicar, gestionar ‌..
E investigar, analizar, medir, reportar, comunicar y gestionar
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Los Eventos
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Eventos • Existe la posibilidad de una vez alcanzada masa crítica en nuestra comunidad pasemos las acciones virtuales al mundo offline. Convocando eventos y “quedadas”. • Por otro lado también podemos crear eventos virtuales para mantener “quedadas” virtuales
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Anexo: Tracking y AnalĂtica
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El Gran Hermano En la actualidad las marcas comerciales y empresas especializadas saben casi todo de nosotros excepto quizá nuestro nombre pero tampoco es un dato fundamental porque saben qué nos interesa y nos pueden mostrar esa información / intereses que demandamos sin apenas darnos cuenta. Por lo tanto nosotros podemos acceder a esa información y presentar nuestros mensajes a los perfiles que nos interesen, a fin de cuentas tratamos de vender nuestro producto o servicio a alguien que quizá lo necesite.
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Unidades de Medida Visitas: número de personas que se conectan a una página web. El dato “visitas” representa solamente la cantidad de veces que ha sido visualizada UNA página en particular. Un buen sistema de medición debería entregar las visitas por cada página que tiene un sitio web, en forma separada. Page views: número de páginas vistas de todo un sitio. Las page views representan la suma de todas las visitas de TODAS las páginas de un sitio. Entonces, lo importante es saber cuántas visitas o visitas únicas generan en promedio esas páginas específicamente. Pero igualmente los page views tienen relevancia cuando se necesita evaluar la envergadura de un sitio. Un sitio con muchos page views es posiblemente más grande en términos de cantidad de páginas ofrecidas.
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Unidades de medida Usuarios únicos: distintas personas o usuarios que acceden a un sitio. La cantidad de usuarios únicos o page views únicos representa, tal como los page views, una visión global del nivel de tráfico del sitio. En concreto, es la cantidad de usuarios que se han conectado una vez a un sitio. Se excluyen entonces las visitas repetidas. Tal como para las visitas únicas, la forma de identificar al usuario único dependerá de la metodología de medición usada por el sitio.
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Para asimilar bien estos conceptos, tomemos el ejemplo de un sitio de noticias cualquiera que visitarán dos usuarios: SITIO A El visitante 1 entra a la Portada del sitio de Noticias y luego a la sección de Deportes. Finalmente, decide volver a la Portada y sale del sitio. Podemos pues medir y para su uso estadístico: Portada: 2 visitas, 1 visita única Deportes: 1 visita, 1 visita única Sitio completo: 3 page views, 1 usuario único SITIO B Ahora, el visitante 2 entra en la Portada de nuestro sitio de noticias, visita la sección Nacional y sale del sitio. Sumando los datos del visitante 1 y del visitante 2 podemos reflejar en términos estadísticos: Portada: 3 visitas, 2 visitas únicas Deportes: 1 visita, 1 visita única Nacional: 1 visita, 1 visita única Sitio completo: 5 page views, 2 usuarios únicos
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Unidades de Medida: Publicidad Impresión Recordemos qué la impresión: Cada vez que un usuario accede a una página web y se encuentra un banner, éste es mostrado. Eso se llama "impresión". Una impresión corresponde a un usuario representado por una única dirección IP que visualiza una página web con un anuncio o banner publicitario. Click Through La proporción de clicks, o ratio de click (en inglés click through ratio, abreviado CTR) es un indicador para medir la eficacia de una campaña de publicidad online. La proporción de clicks se obtiene dividiendo el número de usuarios que pulsaron una pieza publicitaria -banner, texto, etc- por el número de impresiones mostradas de la misma, expresado en tanto por ciento. Una tasa aceptable de CTR en una campaña de banners se considera entre el 0,2 y el 0,5% Ej. Contratamos una campaña de 2.000.000 de impresiones en un site cualquiera. La tasa de CTR que arroja nuestro sistema de medición es de 0,5%, obtenemos de esta manera 10.000 clicks que son - en teoría - 10.000
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CTR
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驴C贸mo se mide?
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Analítica: Entender y tomar decisiones Se define como la recopilación, medición, evaluación y explicación racional de los datos obtenidos de un sitio web, con el propósito de entender y optimizar el uso la página web de la organización en cuestión. En definitiva es el estudio del comportamiento de los usuarios dentro de una página web.
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Analítica Web La analítica web tradicionalmente, se conocía como estadísticas web y comprendía medidas como las páginas vistas, las visitas o el tiempo medio por visita. Con el hempo, la analíhca web se ha converhdo en un elemento estratégico de negocio online, puesto que mide factores tan críhcos como el retorno de inversión (ROI) de las campañas publicitarias, los productos más vendidos y los contenidos más populares, la sahsfacción de los usuarios o la usabilidad y el diseño de las páginas de un siho web.
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Analítica: usos Por ejemplo:
Observamos en un informe que el 98% de nuestros usuarios van a la información de “fondos de inversión” y que a continuación nos abandonan… ¿por qué? El enlace de acceso está roto, no funciona. Esto da una imagen pésima. La solución es fácil, arreglamos el enlace en el momento y seguimos midiendo qué comportamiento tiene el usuario.
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Tracking: Optimizar y rentabilizar (ROI) •
Los primeros pasos a dar es decidir qué nos interesa medir: clicks, registros, ventas, etc. Dependiendo de nuestro negocio nos interesará medir uno u otro parámetro.
•
El tracking tiene que ver por lo general con las acciones que hacemos fuera de nuestra web, se puede medir en Buscadores (Acciones SEO o Campañas SEM), emailing, banners en soportes, enlaces de texto, afiliación, etc.
•
De esta manera podemos evaluar y conocer el ROI de nuestras acciones y lo más importante poder optimizar casi en tiempo real estas acciones.
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¡¡¡MUCHAS GRACIAS!!! Sergio Montes
Bellum Media, agencia de markehng digital 915767043 34 645261937 Sergio.montes@bellum-‐media.com smontes@gmail.com http://eclm2012.jccm.es/estarter/ viernes 15 de abril de 2011
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