Manual de Venda - Cochão de Molas

Manual de vendas

Colch達o de molas Belgo Bekaert Arames

Qualidade que faz a diferença no seu dia a dia.

Adquirir um colchão de qualidade pode parecer tarefa fácil, mas não é.

Hoje em dia, devemos nos preocupar muito com o nosso bem-estar e em ter uma boa noite de sono.

Por isso, na hora de escolher um colchão, é primordial verificar a procedência e os benefícios que ele irá proporcionar a sua saúde.

Importância de uma boa noite de sono.

As pessoas passam 1/3 da sua vida dormindo: são cerca de 8 horas de sono por dia.

Dormir requer repouso absoluto e somente será possível através de um colchão correto.

Segundo pesquisas, quando uma pessoa resolve trocar o seu colchão, 67% pedem ajuda ao vendedor. Esse dado demonstra a importância do vendedor conhecer muito bem todos os produtos que estão na loja e sua responsabilidade com a saúde do cliente.

Cabe ao vendedor orientar honestamente o cliente e efetuar uma venda com satisfação mútua.

A qualidade do sono é de extrema importância ao ser humano e está diretamente relacionada com o seu bem-estar. É descrita como uma necessidade primordial do nosso corpo para uma boa saúde e uma vida saudável.

Sendo o sono um fenômeno de sobrevivência, ele está relacionado à vida humana. Portanto, falar em qualidade de vida é falar em qualidade do sono, no seu sentido mais amplo, envolvendo todos seus estágios.

Relação entre saúde e colchão O colchão é determinante na qualidade do sono e está diretamente ligado à saúde.

Dormir não é apenas uma necessidade de descanso físico e mental. Durante o sono, ocorrem vários processos metabólicos que, se alterados, podem afetar o equilíbrio de todo o organismo a curto, médio e longo prazo.

Estudos comprovam que, quem dorme menos do que o necessário, tem menor vigor

físico, envelhece mais precocemente, está mais propenso a infecções, obesidade, hipertensão e ao diabetes. Pesquisas indicam que a maioria dos problemas de coluna, dores musculares e lombares, dores de cabeça e na nuca, são decorrentes da vida sedentária e das noites mal dormidas em colchões inadequados ao nosso biótipo físico.

Portanto, dormir requer repouso absoluto e somente será possível através de um colchão adequado.

Colchão e a coluna vertebral O colchão ideal deve sustentar todas as partes do corpo de forma confortável durante o período de sono, mantendo a postura correta da coluna vertebral, adequando relaxamento muscular e circulação sanguínea, proporcionando descanso.

A nossa coluna vertebral não é dura e nem mole, é firme e flexível, portanto, requer um

colchão com as mesmas características para oferecer uma posição ideal e que proporcione o relaxamento necessário.

Colchão firme e flexível

O colchão deve ser firme e flexível, ou seja, ser confortável e ao mesmo tempo dar a sustentação suficiente para a coluna vertebral, deixando-a numa posição ortopedicamente correta.

Definimos suporte como o alinhamento da coluna, como se estivéssemos em pé.

A coluna não é forçada nem para cima nem para baixo, permanece em perfeito equilíbrio e o corpo em pleno repouso, dando acomodação aos ombros e quadris.

COLCHÃO DURO O colchão não deve ser duro porque não se adapta às curvas da coluna, forçando-a para baixo, além de causar pressão nos ombros e quadris,

dificultando o relaxamento do corpo.

COLCHÃO MOLE

O colchão também não pode ser mole, pois não sustenta os músculos que suportam a coluna (quadris, ombros e coxas), comprimindo-os de um lado e distendendo-os de outro podendo causar o desalinhamento da coluna vertebral.

As partes mais pesadas do corpo afundam, porque o colchão nãos as sustenta, promovendo um desalinhamento da coluna vertebral.

Etapas para a venda de colchões 1) FAÇA PERGUNTAS PARA IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DE SEU CLIENTE Esta é a melhor técnica de vendas. A arte de fazer perguntas é mais importante do que a de explicar. Quando perguntamos, estamos no comando da situação e esta é a posição para conduzir as vendas.

As perguntas abaixo abrem caminho e dão informações importantes ao vendedor: Há quanto tempo tem seu colchão?

Por que está trocando?

Quem vai utilizar o colchão?!

Que tipo de colchão a Sra.

Há quanto tempo está com esse colchão?

Quem vai utilizar o colchão?!

seu companheiro (a) tem

Qual seu nome?

(o) dorme atualmente?

seu peso aproximado?

2) PASSOS PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO • Conhecer bem o comprador • Saber ouvir • Planejar a negociação • Estipular meta mínima /máxima • Escolher a tática

Qual o tamanho de sua cama?

A PAR TE S N TA O A OR Ã MP ÃO S S DO S I S I N CA A EU E O M LIENT íSTI OS S ER M C I O CT E S RA CA DUTO OS. I PRO EFÍC BEN

3) APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS Assim como quando compramos uma roupa, um sapato ou um carro novo precisamos experimentá-los ou fazer o “teste drive” para podermos ter a certeza que gostamos ou não do produto, na venda de colchões é a mesma coisa;

deve-se pedir ao consumidor para deitar-se nos diversos tipos e modelos de colchões, para que ele tenha certeza de qual modelo se adapta melhor ao seu corpo e às suas necessidades.

4) FONTES DE PODER EM UMA NEGOCIAÇÃO • O Poder do Risco. Qual o risco que o vendedor corre se não fechar esta negociação?

Qual o risco que o comprador corre se não fechar a negociação?

• O Poder da Legitimidade. Documentos/gráficos/ou qualquer prova que mostrarão que o que está sendo dito é verdade.

• O Poder da Informação. Quanto mais informações o vendedor têm do comprador mais poder ele ganhará para usar na negociação.

• O Poder do Tempo. Quanto tempo dispõe para fechar a negociação? A parte que depende do tempo perde poder.

• O Poder da Competência. Qual o conhecimento do produto/mercado do vendedor?

Vendedor com pouco conhecimento perde poder.

“A pior coisa que alguém pode fazer quando se discute um negócio é mostrar-se despreparado para fechá-lo. O outro sujeito sente o cheiro de sangue, e aí você está liquidado”.

Donald Trump • O Poder da Confiança/Compromisso. Quanto mais demonstrar isenção/ transparência/ honestidade/capacidade de ouvir/respeito/compromisso/etc, mais confiança ganhará do comprador e consequentemente aumenta o poder.

• O Poder do Caixa. Quanto maior o poder de barganha da outra parte, menor o seu poder para conduzir a negociação.

5) TÉCNICAS PARA OFERECER CONCESSÕES • Começar apresentando do colchão top de linha para baixo, para criar o preço de referência mais alto. Deixe uma gordura para negociar. Uma proposta apresentada de forma definitiva representa inflexibilidade.

• Não conceda muito rapidamente, pois pode causar desconfiança: resista e conceda o mais tarde possível.

• Nunca conceda nada de graça. Troque valor. Por exemplo, pode dar um desconto no colchão, porém ele não terá pillow top.

• Valorize e enfatize toda concessão que oferecer.

6) ALGUMAS TÉCNICAS PARA AUXILIAR O VENDEDOR:

• O vendedor precisa conscientizar seus clientes em potencial de necessidades que eles não perceberam. É preciso tato e, ao mesmo tempo, firmeza suficiente para conquistar o direito de ser ouvido e para conquistar esse direito com métodos honestos.

• Qualquer produto vendido é comprado para satisfazer uma determinada necessidade. Sua tarefa é estimular ou criar o desejo do cliente de alcançar um objetivo específico, com a ajuda do produto que ele está vendendo.

• Quando tiver um lançamento ou uma inovação, apresente-a como simplificações, melhorias ou avanços que se adaptam aos hábitos existentes, e não como abordagens radicalmente novas. Quanto menos hábitos for preciso mudar, maior a chance de conquistar os clientes.

• Talvez você não fale de seu concorrente, mas deve saber tudo sobre ele e seus produtos, para planejar e adaptar corretamente sua negociação. Você só conhece realmente seu próprio produto quando sabe a diferença entre ele e o produto concorrente e conhece a vantagem que essa diferença dá ao seu produto.

• A pessoa que está tomando uma decisão de compra leva a qualidade em consideração. Mas raramente toma a decisão com base só na qualidade. Cite mais a utilidade do que a qualidade. A utilidade de um produto é a sua capacidade de adequação a um uso ou aplicação específica. Todos sabemos que o útil para uma pessoa pode ser inútil para outra. O valor agregado vende – mas somente se for percebido como tal pelo cliente. Não existe um conceito simples de qualidade; o conceito difere de um mercado para outro.

• Muitas pessoas não sabem o que um vendedor quer dizer com espuma H.R. (high resilience), Sistema High Pressure – firmeza natural, molas com alto teor de carbono e temperadas eletronicamente, entre outros. O vendedor está apenas falando e não vendendo, a não ser que diga aos clientes o que essas características associadas à qualidade significam para eles. As pessoas nessa situação deixam o vendedor falar, mas não ouvem, a não ser que, depois de expor os pontos relacionados à qualidade, ele diga, por exemplo: “A razão de as molas serem temperadas eletronicamente é que aumenta a sua resistência...” Isso é algo que o cliente consegue identificar em termos de suas próprias necessidades.

Característica Molejo fabricado com arame de qualidade

Benefício Sua construção torna o colchão forte e indestrutível; permite uma perfeita adequação a diferentes pesos e curvaturas do corpo, assegurando conforto e uma posição ortopédica correta

Ventilação entre as molas

Higiênico

O aço é 100% reciclável

Contribui para o meio ambiente

Tecido jacquard 52% polipropileno e 48% poliéster

Alta resistência, durabilidade, suavidade no toque e beleza.

Bordado em matelassê, em alto relêvo, com duas camadas de manta acrílica siliconizada e três mantas de espuma de poliuretano Hiper-Soft.

Acentua a sensação de conforto e bem-estar, proporcionando um repouso mais saudável

Tecido com tratamento antiácaro.

Proporciona proteção eficiente contra ácaros, evitando doenças respiratórias.

Manta de feltro

Protege as camadas de espuma e assegura resistência ao estofamento

Pillow-top

Camada extra de conforto (opcional)

Alças laterais

Facilita o manuseio

Respiros nas laterais

Constante ventilação interna do colchão, mantendo-o sempre arejado.

Produto recomendado para pessoas de 20 Kg a 120 Kg.

Por ser adaptável a qualquer biotipo, o consumidor não corre o risco de comprar um colchão inadequado para o seu peso, mesmo que este se altere com o tempo.

Garantia

Segurança e confiabilidade, além de um investimento por muito tempo

Preço x Valor 1) O VALOR TEM QUE SER SEMPRE MAIOR DO QUE O PREÇO. O Valor é o grau de satisfação de expectativas e necessidades gerada por produtos ou serviços junto aos seus clientes e usuários. Quanto maior for o valor percebido pelos clientes, maior será a sua disposição dos produtos ou serviços.

O Preço é a quantidade de recursos que os clientes estão dispostos a empregar para adquirir os produtos ou serviços.

Por isso é fundamental fazer o cliente perceber o valor e o diferencial de valor entre produtos ou serviços.

VALOR = benefícios para o cliente/sacrifício para o cliente

2) BENEFÍCIOS: QUANTO MAIOR O BENEFÍCIO PARA O CLIENTE, MAIOR O VALOR PERCEBIDO Qualidade do produto: Durabilidade/Garantia/Conforto/Firmeza/Embalagem/Materiais usados/Proteção Qualidade do vendedor: Atitude/Conhecimento/Habilidade de tratamento Marca: Imagem / Tradição / Tecnologia Serviços: Facilidade de compra /Assistência técnica /Pós vendas / Prazo de entrega 3) SACRIFÍCIO PARA O CLIENTE QUANTO MAIOR O SACRIFÍCIO PARA O CLIENTE, MENOR O VALOR PERCEBIDO Maior perda de tempo: Problema com o produto / Manutenção / Desgaste prematuro Serviços: Pagamento sem flexibilidade / Burocracia/ Dificuldade de falar com o vendedor / Informações erradas /Atraso de entrega

O preço é um grande indicador de qualidade.

Quando não se conhece o produto, o primeiro atributo que se avalia para checar a qualidade é o Preço.

4) O VALOR TEM QUE SER SEMPRE MAIOR DO QUE O PREÇO. Para melhorar o preço é preciso agregar valor ao seu produto. E isso é definido pela percepção do cliente, envolvendo aspectos subjetivos relacionados ao seu (dele) quadro de valores. Simplesmente agregar benefícios pode não ser suficiente, caso tais benefícios não tenham valor para o cliente. Essa ideia de argumentar e vender “valor” exige do profissional uma nova competência: fazer com que o cliente possa enxergar o “valor” em seus serviços.

O cliente está disposto a pagar mais caro por um produto, desde que reconheça maior valor agregado.

Dessa forma, antes de vender “preço”, experimente vender “valor”. Preço qualquer um pode vender, mas valor não. Para vender valor, é necessário estar preparado e conhecer as necessidades do cliente. O valor se materializa por meio de diversas fontes: utilidade/ benefícios do produto, da facilidade de revenda, da sua qualidade, da marca, da imagem resultante da publicidade e promoção, da sua distribuição e dos serviços fornecidos, além do atendimento/relacionamento.

O vendedor (sua imagem/sua pessoa/seu atendimento e relacionamento) tem que agregar valor ao produto.

5) PREÇO: O PREÇO ALTO É UM OBSTÁCULO INTRANSPONÍVEL À VENDA?

Fatores que superam o preço:

Muitos elementos podem ser transformados em apelos mais fortes para o cliente do que um preço baixo: VALOR. Os clientes, por exemplo, não gostam de comprar um produto que tenha reclamações dos clientes – assistência técnica. O vendedor que vende um produto que não tem esses problemas não precisa se preocupar indevidamente se o preço for um pouco superior ao de seu concorrente. Ex.: Zero de assistência técnica.

Para quem compra um produto desejável (preço positivo), o preço tende a ser uma questão menor.

Duas regras básicas para desviar a atenção do preço:

1) Faça com que o produto pareça o mais desejável possível aos olhos do cliente, para a sua revenda.

2) Conduza a atenção do cliente ao valor recebido em troca de seu dinheiro quando ele compra seu produto.

Três estratégias de preço: 1) Qual é o melhor momento para mencionar o preço?

Quando o cliente o pergunta. Quando o faz, normalmente é porque ele começou a pensar em adquirir o produto. Você pode pedir educadamente para adiar a resposta. Diga o preço e a garantia em seguida. Analise o preço com relação à vida útil do produto, que é de X anos. A não ser que o cliente realmente deseje fazer outras perguntas, não pare depois de responder, simplesmente prossiga com suas negociações. Só volte ao assunto do preço quando estiver pronto ou quando o cliente insistir.

2) O esforço para não falar o preço não deve parecer evasão ou desculpa.

Se seu cliente começar a se perguntar por que você está evitando falar sobre o preço, talvez ache que você tem vergonha do preço, ou que quer investigar até quanto ele pode pagar. Isso pode fazer com que ele adote uma posição arrogante ou até hostil. Da mesma forma que você deve evitar mencionar o preço prematuramente, também evite adiar demais o assunto.

3) Sempre que o preço for mencionado fale também sobre o valor.

Fale sobre o valor antes e depois de falar o preço. Portanto, a melhor seqüência é: primeiro o valor, depois o preço, depois o valor novamente.

O preço que você oferecer pode ser totalmente justo, talvez ainda melhor do que o preço do mercado, mas o cliente pode objetar que é alto demais. Nessa situação, sua objeção pode significar que:

• Ele objetaria a qualquer preço que você mencionasse, por mero hábito.

• Ele quer pressioná-lo a oferecer um preço menor ou está testando para ver se existe um preço mais baixo.

• Ele não deseja ou não pode efetuar a compra exatamente naquele momento, por isso está questionando seu preço.

• Ele não quer comprar, mas não quer lhe dizer o verdadeiro motivo.

• Ele precisa do seu produto, percebe que você sabe disso e desconfia que você explorará a situação.

Objeções Como superar os obstáculos à venda É raro encontrarmos uma venda em que o cliente não levante objeção alguma. Quando o cliente diz “sim” sem fazer qualquer questionamento é uma raridade e caso não levante dúvidas normalmente não tem interesse em comprar.

As objeções são sinais verbais da resistência à venda – não são perigos, e sim avisos. Nenhum cliente se dá ao trabalho de levantar uma objeção a uma proposta que não o tenha interessado nenhum pouco. A primeira, se não for uma rejeição incondicional, na realidade é o primeiro sinal de que ele está começando a se interessar.

As objeções refletem uma atitude com a qual o vendedor pode lidar. Treine para lidar com elas.

Parece uma bobagem, mas o ajudará bastante.

Pegue uma folha de papel e desenhe uma linha bem no meio, listando do lado esquerdo todas as objeções que seu cliente poderá levantar – as que você ouve com freqüência e as que pode prever. Se a lista ficar longa demais, reduza-a a um tamanho razoável agrupando as objeções semelhantes. Depois escreva do lado direito sua melhor resposta para cada uma delas. Se houver várias respostas para uma objeção, escrevaas; talvez você precise de todas elas. Feito isso, ajuste a lista de acordo com suas experiências no dia-a-dia.

Algumas objeções básicas: Objeções não expressas Existem mas você tem de trazê-las à tona para poder responder adequadamente. Para lidar com esse tipo de objeção é necessário deixar que o cliente fale mais (perguntas e respostas). Quanto mais fala, mais o cliente revela sua atitude a favor e contra a proposição.

Desculpas (pretextos) É melhor colocar de lado, pois não representam objeções reais. Mesmo que você pudesse responder a elas, isso não avançaria o propósito da venda.

Opiniões preconceituosas Objeções ilógicas e emocionais difíceis de combater a razão. É difícil lidar com preconceitos e opiniões preconcebidas. Mesmo que o cliente esteja totalmente errado, provar isso não ajudará.

Se puder lidar com o preconceito sem colocar a venda em perigo, faça-o. Por exemplo, se o cliente não gostar de colchão de molas para uso próprio, pois alega que dá dores nas costas e por isso o seu colchão e de sua família é de espuma, não tente convencê-lo do contrário. Mencione o crescimento dos colchões de molas no Brasil nos últimos anos.

Desejo de informação Objeções levantadas com o objetivo de obter do vendedor informações adicionais, ou mais detalhadas. Dê as boas-vindas a esse tipo de objeção. Além de serem um sinal de interesse, elas indicam determinadas falhas em sua negociação, dando-lhe a oportunidade de consertá-la. Por exemplo: “Como esse colchão de molas pode ser mais barato do que um colchão de espuma?” É só explicar o porquê - supondo que se trate de um colchão de espuma selado.

Objeções para satisfazer o ego.

Muitas objeções têm sua origem no desejo do cliente de mostrar que ele tem opinião própria. Ele quer demonstrar que não pode ser influenciado ou que sua posição o torna independente. Muitas vezes, quanto mais favorável é a proposição, maior o esforço do cliente para expressar uma opinião contrária. Nessas situações, cuidado para não apresentar argumentos como afirmativas inquestionáveis; evite uma atitude agressiva e não afirme, pergunte.

Não dê ao cliente a impressão de que você acha que suas idéias são melhores. Peça-lhe informações e conselhos. Dessa forma você o tornará seu parceiro.

O “último esforço” Objeção final levantada um pouco antes da decisão de compra e, muitas vezes, uma objeção que já foi usada pelo cliente antes. O tom e o humor mostram que o cliente está pensando em efetuar a compra. Essa objeção não deve ser levada tão a sério. Toda decisão de compra é acompanhada de um sentimento desagradável – o gasto; muitos clientes no momento da compra, não conseguem ver o retorno de seu dinheiro através de suas revendas. Naquele momento, para ele é “um gasto” uma vez que o seu dinheiro está saindo de seu bolso, assim como um medo de estar agindo rápido demais ou de estar tomando uma decisão errada. Todos esses pensamentos e sentimentos são normais e são articulados como objeções de último minuto.

Relação Custo x Benefício Quanto custa um bom colchão Uma Casa R$ 300 mil/30 anos Custo/dia R$ 27,40

Carro popular R$ 25mil/5anos Custo/dia R$ 13,69

Computador R$ 2 mil/3anos Custo/dia R$ 1,82

Colchão Mola R$900/10 anos Custo/dia R$ 0,24

Gasto médio diário com manutenção do carro X COLCHÃO, que representa SAÚDE R$ 100,00/MÊS = R$ 3,33 /dia

X

Gasto mensal com o cachorro

X

R$ 45,00/MÊS = R$ 1,50 /dia

X

R$ 0,24/dia COLCHÃO, que representa SAÚDE R$ 0,24/dia

Fechamento da venda Orientando seu cliente sobre a manutenção do seu colchão Após fechar a venda, oriente seu cliente sobre a necessidade de ler o Certificado de Garantia que acompanha o produto assim como guardá-lo juntamente com a nota fiscal.

Agora, você já sabe todas as informações necessárias para realizar um bom trabalho.

Boas vendas.

0800 727 200 www.belgobekaert.com.br