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BANDA LARGA
Índice
Introdução.......................................................................03 Análises dos gráficos......................................................04 Método de análise...........................................................09 Ficha Técnica do Estudo.................................................10
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BANDA LARGA Banda Larga no Brasil Dois fatores chamam a atenção em relação à situação da Banda Larga no Brasil atualmente. Primeiro, muito se fala dos altíssimos valores pagos para ter acesso ao serviço com uma velocidade razoável — isso quando comparamos aos valores praticados em outros países, alguns até com situação econômica menos favorável que a brasileira. Do lado oposto, temos o caminhar do Plano Nacional de Banda Larga, com envolvimento estatal da Telebrás, prometendo democratizar o acesso e a qualidade das conexões oferecidas. A participação da Telebrás gera controvérsias e expectativas diferentes no consumidor e no mercado. Para o governo de Luís Inácio Lula da Silva, o PNBL é um “presente” para a população mais humilde, que terá internet por um preço acessível. Quem se incomoda com o projeto são as iniciativas privadas e bem sucedidas, que atentam para uma indução de competição desleal, cujas consequências serão a falta de investimento e crise no setor particular. A defesa do governo é de que a contribuição vai gerar empregos na área (tanto para a construção quanto para a manutenção da estrutura), uma inclusão digital justa e a valorização das atividades online, como ecommerce, conteúdo cultural e material educativo online. A evolução das vendas de netbooks, notebooks, smartphones e agora os recém-chegados tablets – Ipad, aumentaram a demanda de conexão, essencialmente as de tecnologia wireless. Percebendo essa tendência, as operadoras também procuraram a melhor maneira de tirar proveito da oportunidade. A TIM começou, no final de agosto de 2010, a vender o serviço de conexão diária sem limites a partir de R$0,50 por dia. Visando principalmente a classe C, o artifício pretende trazer mais usuários de celular para a rede. A tabela abaixo mostra a evolução de vendas dos aparelhos no último ano:
Fonte: Teleco
Apesar do número exorbitante de aparelhos celulares, quase equivalente ao número de habitantes no Brasil até o momento, menos de 5% dos usuários ativos de celular utilizam o aparelho para entrar na internet, como mostra o quadro comparativo abaixo: Acessos banda larga em 2009 - em milhões BL Fixa BL Móvel Modem Outros 3G Acessos Totais 0
5
10
15
20
Fonte: Plano Nacional de Banda Larga
O Plano Nacional de Banda Larga pretende ampliar o acesso a todos os tipos de conexão e aumentar, em mais de seis vezes, a quantidade de pessoas conectadas por 3G, como mostra o quadro de projeção oficial da iniciativa: BL Fixa BL móvel Modem Outros 3G Crescimento Natural Alavancas BL fixa Alavancas BL Móvel Meta PNBL 2014
18,3 10,4 26,3 55 11,7 23,3 90 0
20
40
60
80
100
Fonte: Plano Nacional de Banda Larga
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Entenda melhor o PNLB Objetivos: Palavras-chave (Posts) Curto-prazo: atingir a marca de 100 cidades, além de 15 capitais e o Distrito Federal com serviço de Banda Larga oriunda do PNLB. Longo-Prazo: levar internet em alta velocidade a preços módicos para 4,3 mil municípios (mais de 75% do total de cidades brasileiras) até 2014, cobrindo 40 milhões de domicílios. Como isso será feito: através do chamado backbone, uma infra-estrutura na qual trafegam os sinais de rede banda larga. Será gerenciado pela Telebrás e usa um conjunto de fibras ópticas da Eletrobrás e Petrobras, que estão inutilizadas no momento. Com o PNBL, essas fibras serão reativadas. Vantagens defendidas: Estímulo à concorrência: o aumento da oferta tende a pressionar as multinacionais a oferecerem planos e serviços com tarifas mais baixas. Emprego: todo o processo de planejamento, obras e manutenção necessitará de profissionais capacitados de telecomunicações e serviços de instalação. Economia: fortalecimento das relações online, aumentando o investimento em websites, campanhas, transações e compras à distância.
Em um monitoramento feito dentro das mídias sociais, foi possível compreender qual é a perspectiva do usuário de internet no Brasil — pelo menos como ele se manifesta nas redes. Do total de interações que saíram com a palavra “Banda Larga”, cerca de 10% se referiram ao “Plano Nacional de Banda Larga”. Entretanto, a maioria do conteúdo envolvendo o PNBL foi apenas divulgando notícias sobre o início do plano, capitaneado pela Telebrás, sem tanto teor crítico.
Interações por palavra-chave – plataforma postX
Speedy
31,03%
3G
18,79%
Wireless
13,45%
Anatel
10,50%
Banda larga
10,24%
4G Virtua Telebrás
7,19% 5,70% 1,00%
Plano Nacional de Banda… 0,83% Embratel
0,72%
ADSL
0,55%
Palavras-chave (Comentários) Speedy 7,90% 3G Wireless 9,83% Anatel 6,47% Banda larga 1,60% 4G 5,94% Virtua 3,44% Telebrás 0,25% Plano Nacional… 6,44% Embratel 8,29% ADSL
21,81%
28,04%
Do universo pesquisado, a palavra-chave mais citada foi “Speedy”, reunindo bastante reclamações. Não é de hoje que a Telefônica enfrenta problemas, tanto que, pelas deficiências do sistema, a empresa sofreu sanções e multas em junho passado. Para contornar a situação, hoje a Telefônica tem um perfil no Twitter (@telefonicaajuda), porém com uma forma de atendimento padronizada, pedindo para os usuários entrarem no site e obterem ajuda através desta ferramenta. Curiosamente, os usuários chamam erroneamente o iPhone 4, de iPhone 4G, o que gera bastante conteúdo relacionado à palavra-chave. A tecnologia 4G ainda 4
não é utilizada como rede oficial de nenhum sistema telefônico, pois encontra-se em desenvolvimento, sendo liberada apenas em testes (a previsão é que existam redes 4G operantes no Brasil até 2014). Em paralelo, as tecnologias 3G e Wireless representaram quase um terço do buzz, despontando como o grande foco para das interações. O serviço Vírtua, da NET, foi bem menos citado que o Speedy. Contudo, a situação prova que nem sempre ser mais citado nas mídias sociais é bom sinal, já que no caso dos serviços de banda larga, preponderaram as reclamações.
Interações por mídia social – plataforma postX Mídias Sociais (Posts) 6,30%
1,94%
0,17%
Porém, como já é tradição na internet, os fóruns sempre promovem discussões mais alongadas, fato explícito na quantidade de comentários. O YouTube se responsabilizou por uma quantidade grande de interações, principalmente envolvendo as palavraschave Wireless e 3G – esta sobretudo relacionada ao iPhone 3G, com vídeos postados diretamente pelo aparelho acompanhados pela sigla, filmagens de uso e explicações de como desbloquear o produto.
Reclamações Através da plataforma postX, cadastramos a palavrachave “internet” e a vinculamos apenas para apresentar dados conjuntos aos termos “lenta”, “devagar”, “ruim”, “não funciona”, “lixo” e “caiu”. Durante 10 dias de monitoramento, mais de 1.000 interações foram apresentadas, com grandes insatisfações aos serviços. Abaixo seguem alguns exemplos:
Blog Fórum
18,07%
Reclamações
73,52%
Youtube Twitter
Mídias Sociais (Comentários) 0,00%
Reclamações
23,02% 0,51%
Blog Youtube
76,47%
Fórum
Em uma porcentagem dividida entre as mídias sociais, o Twitter foi o principal foco de disseminação de conteúdo dentro do universo pesquisado. Os blogs aparecem com uma quantidade expressiva de interações, mas ganham muito em profundidade, pois dentro deles as informações são detalhadas e contém maior julgamento sobre o tema.
Aprofundando a análise, geramos, sob o mesmo período, uma Tag Cloud a partir de todo o conteúdo relacionado ao perfil @telefonicaajuda, destinado a ajudar usuários online através da rede social:
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Fonte: ReclameAqui
Fonte: TweetCloud
As palavras “acesse”, “solicite” e “reparo” são bastante utilizadas como uma resposta padrão que o perfil direciona a quem pede ajuda. Palavras como “Olá”, “Bom” e “Boa”, cumprimentos utilizados antes das interações, demonstram que existe um padrão de resposta aos clientes a cada contato. Os problemas mais comuns citados pelos usuários aparecem como “instabilidade” e “lentidão” nos serviços. Outro dado interessante é que, dentre as dez empresas com maior índice de reclamações – reclamadas, e as com maior número de respostas no principal site brasileiro para este fim, praticamente todas têm algum tipo de relação com celular ou banda larga, seja na fabricação ou na venda de produtos e serviços. Acompanhe o ranking, datado da última semana de setembro de 2010:
Com a junção desses últimos dados e tabelas, percebe-se que ainda existe um nível de insatisfação do consumidor muito elevado em relação aos serviços. A expectativa é que, com o advento do PNBL, não só os preços baixem, mas também a qualidade final e a atenção mediante aos serviços prestados melhore — inclusive para as iniciativas privadas. Avaliando a questão nas mídias on line, percebemos um grande volume de notícias, como observamos abaixo:
Notícias por palavra-chave – plataforma Clipping Express MITI - Clipping Express Notícias x Banda larga - 17/09/2010 - 26/09/2010 Speedy 9 3G 317 Wireless 183 Anatel Banda larga 4G 47 Virtua 2 Telebrás 109 Plano Nacional de Banda… 108 Embratel 140 ADSL 7
1.114 664
Fonte: Clipping Express
O gráfico acima demonstra um panorama do total de notícias publicadas na mídia online envolvendo o mesmo universo pesquisado nas mídias sociais. A palavra Anatel, que teve baixíssima citação nas mídias sociais, foi o termo mais citado nas mídias tradicionais, com extensa lista de notícias, que 6
englobam a polêmica envolvendo a ex-ministra ministra Erenice Guerra e o Plano Nacional de Banda Larga. Em relação ao contingente de publicações que fala de banda larga, o que se refere exclusivamente ao Plano Nacional representa pouco mais de 15% das notícias. A palavra “4G” foi divulgada com a expectativa da instauração da tecnologia até a Copa de 2014, principalmente nte explicando os investimentos esperados. A incidência da confusão entre o nome iPhone 4 com iPhone 4G também aconteceu, mas em veículos menores e de menos expressão. De maneira inversamente proporcional às mídias sociais, as palavras-chave chave “Speedy” e “Virtua” “ são pouco comentados na imprensa, já que não houve nenhum fato de relevância no período envolvendo ambos os serviços.
Notícias por palavra-chave – plataforma Clipping Express
Notícias ícias por categorização de veículos – plataforma Clipping Express O pico de notícias aconteceu no dia 20/09, quando a Anatel publicou os dados de que o Brasil chegou a 189 milhões de aparelhos celulares, com uma densidade de 97,96 acessos por 100 habitantes. habitan Outras notícias que reverberam na imprensa eram sobre a prorrogação da consulta pública do plano de metas para telefonia fixa e a ação do Ministério Público Federal para impedir a venda casada de banda larga e telefone, ato praticado por diversos fornecedores, for que causa desconforto ao consumidor, acusado pelo MPF de ser uma conduta ilícita.
Notícias por categorização de veículos – plataforma Clipping Express MITI - Clipping Express Notícias x Banda larga - Categoria de veículos 17/09/2010 - 26/09/2010 Regional
900
On line
561
Grande imprensa
330
Especializado
787
Blog
60
Agência de notícias
62
Fonte: Clipping Express
Os principais volumes de notícias foram mensurados nos veículos Regionais e veículos Especializados.
O pico de notícias aconteceu no dia 20/09, quando a Anatel publicou os dados de que o Brasil chegou a 189 milhões de aparelhos celulares, com uma densidade de 97,96 acessos por 100 habitantes. Outras notícias que reverberam na imprensa eram sobre a prorrogação da consulta pública do plano de metas para telefonia fixa e a ação do Ministério Público Federal para impedir a venda casada de banda larga e telefone, ato praticado por diversos fornecedores, que causa desconforto ao consumidor, acusado pelo MPF de ser uma conduta ilícita.
Esta representatividade justifica-se justifica pelo fato de que veículos especializados apresentam matérias que interessam a públicos específicos, podendo aprofundar-se se em conteúdos como este, que envolve tecnologia. Nos veículos regionais, o volume de notícias trazem fatos e situações próprias de cada região, onde serviços, companhias e operadoras disponíveis repercutem com condições específicas de sua abrangência.
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Tonalidade por palavras-chave – plataforma Clipping Express
Neutro
90
Positivo
Negativo
50
28
A partir de uma amostra, em um relatório qualitativo acerca das palavras-chave “Banda Larga”, “Anatel”, “Telebrás” e “Plano Nacional de Banda Larga”, compreende-se que, apesar da grande imparcialidade, o projeto tem sido bem recebido pela imprensa, com quantidade representável Positiva. Entretanto, quase 100% do conteúdo avaliado como Negativo teve algo relacionado ao recente escândalo envolvendo a ex-ministra Erenice Guerra, a frente do PNBL, apontando desconfiança e incredibilidade. Em um panorama geral, compreendemos que o serviço de banda larga hoje é disponibilizado para o consumidor por diversas vias, descendentes de segmentos diferentes, como operadoras de TV a cabo, grandes portais da internet e operadoras de celulares. Mesmo assim, a concorrência não consegue aliar um preço justo à capilaridade de alcance da tecnologia.
o setor enfrenta. Todavia, as implementações interdependem diretamente do resultado das eleições presidenciais, ou seja, do nível de prioridade que o novo governo dará para o projeto. Os primeiros obstáculos práticos já começam a surgir antes mesmo de qualquer dado concreto — a empresa internacional Pyramid Research publicou um estudo apresentando que só será possível para o PNBL alcançar 27 milhões de domicílios até 2014 (ao contrário dos 40 milhões inicialmente propostos), devido a complicações na expansão de rede até as áreas rurais. No início de 2010, somando-se os acessos móveis aos acessos fixos, o Brasil possuía pouco mais de 15 milhões de conexões de banda larga, de acordo com o Barômetro Cisco da Banda Larga. O estudo periódico, mantido semestralmente pela IDC, também aponta que em 2005 o total de conexões rápidas era de apenas quatro milhões. Com este avanço, podemos prever a projeção para os próximos anos, que certamente é ambiciosa, principalmente considerando os grandes pleitos conquistados pelo Brasil recentemente, como sediar a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016, onde o mundo todo deverá estar conectado e todos os brasileiros, deverão fazer parte desta grande conexão.
Segundo o presidente Lula, essas empresas privadas só atuam em locais onde podem ter rentabilidade, o que marginaliza cidades distantes das capitais e deixa de lado principalmente a classe C, maior emergente em relação a compra de computadores e, conseqüentemente, acesso à internet. Em teoria, o Plano Nacional de Banda Larga soa como um atalho eficaz para expandir o contexto de conexão veloz no Brasil e neutralizar alguns dos problemas que 8
Metodologia de Análise
As mídias sociais representam uma área movimentada para qualquer debate, principalmente no mundo tecnológico. Para analisar o buzz gerado pelo consumidor, realizamos um monitoramento de dez dias nas mídias sociais envolvendo as palavras-chave de referência. Utilizando a plataforma postX como ferramenta de rastreamento, conseguimos uma cobertura do Twitter, Orkut, YouTube, Blogs, Fóruns e Sites de Reclamação – Reclame Aqui, Reclamão e Reclamando.
Os dados colhidos para esta análise de apresentação são principalmente quantitativos, revelando em números o quanto as palavras-chave tiveram repercussão nas mídias sociais e mídias online. Os dados qualitativos, permitiram a avaliação de uma amostragem de 500 interações, apresentando a tonalidade das citações como positivas, neutras ou negativas e sua categorização conforme os assuntos relacionados a cada interação, visto que as plataformas possibilitam sob vários aspectos e diversos gráficos avaliações quantitativas, qualitativas e categorizadas sobre toda a captura abrangida.
As mídias online foram utilizadas para mensurar a representatividade do tema estudado perante quase 4000 veículos de comunicação monitorados, através das plataformas Clipping Retroativo e Clipping Express. A plataforma permitiu embasar o conteúdo apresentado como cenário anterior e atual sobre o tema e mensurar seu reflexo quantitativo nas mídias online por palavrachave e por veículos de comunicação.
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Ficha Técnica da Análise
Período monitorado: 17/09 a 26/09 de 2010.
- Vírtua: 2.
Total de interações: 9732 posts e 308743 comentários.
- Speedy: 9. - Telebrás: 109.
Palavras-chave monitoradas: Wireless: 183.
postX
3G: 317. 4G: 47.
- Banda Larga: 964 posts + 17753 comentários. - Vírtua: 537 posts + 16303 comentários. - Speedy: 2922 + 59386 comentários. - Telebrás: 94 posts + 9441 comentários.
Embratel: 140. Anatel: 1.114. - Plano Nacional de Banda Larga: 108. ADSL: 7.
- Wireless: 1267 posts + 76927 comentários. - 3G: 1771 posts + 21710 comentários. - 4G: 677 posts + 4386 comentários. - Embratel: 68 posts + 17662 comentários. - Anatel: 989 posts + 26966 comentários. - Plano Nacional de Banda Larga: 78 posts + 696 comentários. - ADSL: 52 posts + 22734 comentários. - Internet: 313 posts + 34779 comentários.
Clipping Express
Período monitorado: 17/09 a 26/09 de 2010. Total de notícias: 2700.
Notícias por palavra-chave: - Banda Larga: 664. 10
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