Estudo
O ENGAJAMENTO DOS 10 MAIORES DO E-COMMERCE NACIONAL
Índice Introdução.......................................................................03 Submarino.......................................................................04 Americanas.com.............................................................05 Netshoes.........................................................................06 PontoFrio.com.................................................................07 Saraiva............................................................................08 Extra................................................................................09 CompraFácil....................................................................10 MagazineLuiza.com........................................................11 CasasBahia.com.............................................................12 Shoptime.........................................................................13 Twitter..............................................................................15 Facebook........................................................................16 Orkut................................................................................17 Youtube...........................................................................18 Ranking de Engajamento................................................20 Aplicabilidade do Estudo.................................................23 Plataformas utilizadas.....................................................24 Ficha Técnica do Estudo.................................................25 Método de pesquisa........................................................26 2
O ENGAJAMENTO DOS 10 MAIORES DO E-COMMERCE NACIONAL
A opção pelas compras online tem entrado cada vez mais na rotina do brasileiro. Durante o primeiro semestre de 2010, o setor cresceu com uma excelente margem de 40% em relação a 2009 e a expectativa é que o segundo semestre feche com uma margem 35% superior no comparativo com o ano passado. A comodidade e a agilidade de se comprar diretamente pela internet facilitaram, junto com a ascensão da banda larga e a segurança de crédito, a adesão dos consumidores a esse tipo de serviço ao longo da última década. Se o hiato entre 2000 e 2010 serviu para o e-commerce se consolidar, hoje a dinâmica das redes sociais contribui bastante para a divulgação e interação direta com o público. O chamado social commerce é um potencializador de vendas e – mais que isso – é capaz de prender a atenção do consumidor, escutá-lo e repassar a ele conteúdo relevante sobre a marca, produtos e promoções. Das marcas analisadas nesse estudo, todas usam ativamente pelo menos três redes sociais. Nas próximas páginas, segue um panorama das práticas e posicionamento dos 10 maiores sites de e-commerce dentro das redes sociais, contemplando o Twitter, Facebook, Orkut, Youtube e Blogs. A ordem apresentada para as lojas virtuais está baseada no ranking de total de acessos, obtido a partir de sites rankeadores, considerando a posição referente ao Brasil. Todos os dados numéricos e de posicionamento são relativos ao dia 06/12/2010. 3
1. Submarino
Twitter: 120.341 seguidores. (http://twitter.com/novo_submarino) Facebook: 8.375 fãs. Youtube: 38 inscritos / 261775 visualizações. http://www.youtube.com/user/Canalsubmarino Orkut: 34.409 membros (oficial). (http://www.orkut.com.br/Community?cmm=63180) Para divulgação de promoções e descontos. Blog: não. Divulga apenas o Twitter em seu site. Permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 29º site mais acessado do Brasil.
4
2. Americanas.com
Twitter: 45.107 seguidores. ( http://twitter.com/AMERICANASCOM ) Facebook: 208 fãs. Youtube: 15 inscritos / 154.419 visualizações. http://www.youtube.com/user/americanasvideos Orkut: 1.520 membros. (não-oficial) (http://www.orkut.com.br/Community?cmm=74503 ) Para funcionários e ex-funcionários. Blog: não. Não divulga nenhuma rede social em seu site. Não permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 31º site mais acessado do Brasil.
5
3. Netshoes
Twitter: 16.158 seguidores. (http://twitter.com/sigaNetshoes) Facebook: 2.093 fãs. Youtube: 188 inscritos / 1106455 visualizações (http://www.youtube.com/user/netshoes ) Orkut: 23.260 membros. (oficial) http://www.orkut.com.br/Community?cmm=56678357 Blog: sim. Divulga todas as redes sociais em seu site. Permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 67º site mais acessado do Brasil.
6
4. PontoFrio.com
Twitter: 27.104 seguidores. (http://twitter.com/pontofrio) Facebook: 3.323 fãs. Youtube: 31 inscritos / 90437 visualizações http://www.youtube.com/user/PontoFrioCom Orkut: 4.496 membros. (oficial) http://www.orkut.com.br/Community?cmm=55995936 Blog: sim. Divulga Blog, Twitter e Orkut em seu site. Permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 69º site mais acessado do Brasil.
7
5. Saraiva
Twitter: 101.913 seguidores. (http://twitter.com/saraivaonline ) Facebook: 11.021. Youtube: 50 inscritos / 365912 visualizações. (http://www.youtube.com/user/livrariasaraiva) Orkut: 7.562 membros. http://www.orkut.com.br/Community?cmm=96286324 Blog: sim - http://www.saraivaconteudo.com.br Divulga todas as redes sociais em seu site. Permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 71º site mais acessado do Brasil.
8
6. Extra.com
Twitter: 30.319 seguidores. (http://twitter.com/TudoExtra) Facebook: 3.194 fãs. Youtube: 15 inscritos / 21263 visualizações http://www.youtube.com/user/tudoextra Orkut: 2.294 membros (não-oficial) - http://www.orkut.com.br/Community?cmm=2072703 Blog: não. Divulga Twitter e Facebook em seu site oficial. Não permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 73º site mais acessado do Brasil.
9
7. CompraFácil
Twitter: 9.163 seguidores. (http://twitter.com/blogcomprafacil) Facebook: 300 fãs (dedicado ao RH) Orkut: 13.729 membros (http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=80707301) Youtube: 7 inscritos / 130033 visualizações http://www.youtube.com/user/comprafaciltv Blog: sim. Divulga Blog, Twitter e Orkut em seu site. Não permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 76º site mais acessado do Brasil.
10
8. Magazine Luiza.com
Twitter: 18.848 seguidores. (http://twitter.com/magazineluiza ) Facebook: 102 fãs. Orkut: 4.969 membros (não-oficial) Para funcionários e ex-funcionários. http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=343253 Youtube: 504 inscritos / 3157303 visualizações http://www.youtube.com/user/MAGAZINELUIZACOM Blog: sim. Divulga Twitter e Blog em seu site. Permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 81º site mais acessado do Brasil.
11
9. Casas Bahia.com
Twitter: nenhum perfil oficial ativo. Facebook: 27 fãs. (inativo) Orkut: 10.438 membros (http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=348627 ) Youtube: 422 inscritos / 5674569 visualizações. http://www.youtube.com/user/Casasbahia Blog: não. Não divulga nenhuma rede social em seu site. Não permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 104º site mais acessado do Brasil.
12
10. Shoptime
Twittter: 9.398 seguidores. ( http://twitter.com/canalshoptime ) Facebook: 44 fãs (não-oficial). Orkut: 1.127 membros (http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=216138) Youtube: 216 inscritos / 319721 visualizações http://www.youtube.com/user/CanalShoptime Blog: não. Divulga apenas Twitter em seu site. Não permite compartilhar ofertas via redes sociais. Ranking: 130º site mais acessado do Brasil.
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A partir de um monitoramento de 3 dias, foram capturadas 6.602 interações nas mídias sociais a respeito das 10 maiores empresas de e-commerce atuantes no Brasil. Abaixo segue uma perspectiva do quanto cada uma delas foi citada: Gráfico – Palavra-Chave x Porcentagem 1,62%
1,30%
0,77% 0,33%
0,30%
Saraiva: 42.44% - 2802 menções
2,48% Submarino: 38.85% - 2565 menções 3,98% Casas Bahia: 7.91% - 522 menções 7,91% Americanas.com: 3.98% - 263 menções 42,44%
Netshoes: 2.48% - 164 menções Magazineluiza.com: 1.62% - 107 menções Shoptime: 1.30% - 86 menções PontoFrio.com: 0.77% - 51 menções
38,85%
Compra Fácil: 0.33% - 22 menções Extra.com: 0.30% - 20 menções
E dentro desse conteúdo, qual dos canais é o mais utilizado para o consumidor falar sobre as marcas? A seguir temos a divisão das 6.602 interações por mídia social:
Interações por palavras-Chave x Mídia Social 0,14%
1,33% 3,59% 7,76% Reclamações Blog Fórum Facebook Twitter
87,19%
14
Acompanhe agora o comparativo da situação – dentro do quesito engajamento e visibilidade - de cada marca dentro de cada uma das mídias sociais:
Twitter – comparativo de seguidores Marca
Followers
Submarino
120341
Americanas.com
45107
Netshoes
16158
PontoFrio
27104
Saraiva
101913
Extra.com
30319
Compra Fácil
9163
MagazineLuiza.com
18848
CasasBahia.com*
-
Shoptime
9398 *não possui um perfil oficial ativo.
140000
120000 Submarino 100000
Americanas.com Netshoes
80000
PontoFrio Saraiva
60000
Extra.com Compra Fácil
40000
MagazineLuiza.com CasasBahia.com
20000
Shoptime
0 Followers
15
Facebook – comparativo de fãs Marca
Fãs
Submarino
8375
Americanas.com*
208
Netshoes
2093
PontoFrio
3323
Saraiva
11021
Extra.com
3194
Compra Fácil**
300
MagazineLuiza.com
102
CasasBahia.com*
27
Shoptime*
44 *perfil não-oficial **perfil destinado a RH
12000
10000
Submarino Americanas.com
8000
Netshoes PontoFrio
6000
Saraiva Extra.com Compra Fácil
4000
MagazineLuiza.com CasasBahia.com
2000
Shoptime 0 Fãs
16
Orkut – comparativo de membros nas comunidades oficiais
Marca
Membros
Submarino
34409
Americanas.com*
1520
Netshoes
23260
PontoFrio
4496
Saraiva
7562
Extra.com*
2294
Compra Fácil
13729
MagazineLuiza.com*
4969
CasasBahia.com
10438
Shoptime*
1127 *perfil não-oficial
40000 35000 Submarino 30000
Americanas.com Netshoes
25000
PontoFrio 20000
Saraiva Extra.com
15000
Compra Fácil MagazineLuiza.com
10000
CasasBahia.com 5000
Shoptime
0 Membros
17
Youtube – comparativo entre inscrições no canal oficial
Marca
Inscrições
Submarino
38
Americanas.com
15
Netshoes
188
PontoFrio
31
Saraiva
50
Extra.com
15
Compra Fácil
7
MagazineLuiza.com
504
CasasBahia.com
422
Shoptime
216
600
500
400
300
200
100
Submarino Americanas.com Netshoes PontoFrio Saraiva Extra.com Compra Fácil MagazineLuiza.com CasasBahia.com Shoptime
0
18
Youtube – comparativo entre o total de views no canal
Marca
Views
Submarino
261775
Americanas.com
154419
Netshoes
1106455
PontoFrio
90437
Saraiva
365912
Extra.com
21263
Compra Fácil
130033
MagazineLuiza.com
3157303
CasasBahia.com
5674569
Shoptime
319721
6000000
5000000
Submarino Americanas.com
4000000
Netshoes PontoFrio
3000000
Saraiva Extra.com Compra Fácil
2000000
MagazineLuiza.com CasasBahia.com
1000000
Shoptime
0
19
Ranking de Engajamento
Para medir o engajamento como um todo das lojas de e-commerce dentro das redes sociais, usamos dois critérios: o critério absoluto (número total de seguidores, fãs, membros e inscritos) e o relativo (marcas melhores posicionadas no ranking perante os concorrentes).
Engajamento absoluto Marca
Orkut
YouTube
Total
Followers
Fãs
Comunidade - Membros
Inscrições
Submarino
120341
8375
34409
38
163163
Saraiva
101913
11021
7562
50
120546
Americanas.com
45107
208
1520
15
46850
Netshoes
16158
2093
23260
188
41699
Extra.com
30319
3194
2294
15
35822
PontoFrio
27104
3323
4496
31
34954
MagazineLuiza.com 18848
102
4969
504
24423
Compra Fácil
9163
300
13729
7
23199
CasasBahia.com
-
27
10438
422
10887
Shoptime
9398
44
1127
216
10785
20
Engajamento relativo
Nesse quesito, foram atribuídas pontuações de 1 a 10, sendo “10” para o primeiro lugar, “9” para o segundo, e assim sucessivamente, até chegar a “1” para o décimo lugar. Quanto maior a pontuação, maior o engajamento. Nessa fórmula, foram atribuídos pesos iguais às redes sociais e também contabilizadas as visualizações do Youtube. Marca
Orkut
Youtube - Inscrições
Youtube - Views
TOTAL
Submarino
1º
2º
1º
6º
6º
39
Saraiva
2º
1º
5º
5º
4º
38
Netshoes
7º
5º
2º
4º
3º
34
MagazineLuiza.com
6º
8º
6º
1º
2º
32
CasasBahia.com
10º
10º
4º
2º
1º
28
PontoFrio
5º
3º
7º
7º
9º
24
Americanas.com
3º
7º
9º
8º
7º
21
Extra.com
4º
4º
8º
9º
10º
20
Shoptime
8º
9º
10º
3º
5º
20
Compra Fácil
9º
6º
3º
10º
8º
19
21
Comparativo: Acessos x Engajamento x Citações Ranking de Acessos
Engajamento Relativo
Engajamento Absoluto
Citações nas Redes Sociais
29º Submarino
Submarino
Submarino
Saraiva
31º Americanas.com
Saraiva
Saraiva
Submarino
67º Netshoes
Netshoes
Americanas.com
CasasBahia.com
69º PontoFrio
MagazineLuiza.com
Netshoes
Americanas.com
71º Saraiva
CasasBahia.com
Extra.com
Netshoes
73º Extra.com
PontoFrio
PontoFrio
MagazineLuiza.com
76º Compra Fácil
Americanas.com
MagazineLuiza.com
Shoptime
81º MagazineLuiza.com
Extra.com
Compra Fácil
PontoFrio
104º CasasBahia.com
Shoptime
CasasBahia.com
Compra Fácil
130º Shoptime
Compra Fácil
Shoptime
Extra.com
A presença e atuação nas redes sociais tornam-se vitais para as empresas de e-commerce se destacar da concorrência. Com layouts de site, produtos e condições de pagamento similares, o que faz com que o consumidor opte por um ou outro site são detalhes – e nesses detalhes entram as redes sociais. Quem segue um perfil no Twitter, se inscreve em um canal do Youtube ou participa de uma comunidade no Orkut faz isso por livre e espontânea vontade. Portanto, esse engajamento pode ser encarado para as empresas como uma espécie de filtro de consumidores. Percebe-se que o Submarino, líder em acessos, é também a empresa que faz um uso mais equilibrado das redes sociais, com forte presença em todas elas. A Saraiva, mesmo sendo a 5ª em acessos, articula bem todas as redes sociais e pensa nas ferramentas como uma estratégia para o crescimento - não é a toa que é a marca mais citada pelos consumidores. As grandes do varejo – Casas Bahia e Magazine Luíza – apostam bastante no Youtube, fazendo valer, de certa forma, a força televisiva que ambas têm. Entretanto, as duas não têm um Facebook oficial e a Casas Bahia, embora já tenha feito uso do Twitter, não conta hoje com nenhum perfil ativo, perdendo a oportunidade de impactar o público online. Do outro lado da tabela, a ShopTime, última em acessos, também revela fraca atuação nas mídias sociais. Diferente da Casas Bahia e Magazine Luíza, a ShopTime não conseguiu transportar – pelo menos na questão de repercussão - com tanto sucesso o formato televisivo para o Youtube, talvez até pela falta de uso das outras redes sociais para capilarizar o conteúdo. A Americanas.com sempre trouxe toda a sua bagagem off-line para o meio online e possui uma quantidade enorme de acessos. Um pouco mais de atenção dentro das redes sociais e uma utilização integrada dos canais poderiam acirrar ainda mais a briga com o Submarino e, quem sabe, ajudar a superar o concorrente em acessos. 22
Aplicabilidade
Esse estudo apresenta um exemplo de benchmark digital dentro das redes sociais para um segmento específico. A análise comparativa traz vários dados que podem ser cruzados e que permitem avaliar o uso e o alcance de cada marca em cada canal social, dimensionando sua efetividade e resultados. Como visto cada vez mais as empresas líderes percebem a importância das redes sociais como um todo, enquanto outras ainda desmerecem as ferramentas. Pensar em uma empresa com presença digital não é apenas ter um website e um blog. Isso é pensar no ontem. Pensar no hoje é saber o que pode ser feito para ter o máximo de atenção e engajamento do público online através de todas as ferramentas disponíveis e em sintonia com os propósitos corporativos.
23
Comentários das plataformas - postX
A plataforma foi utilizada para mensurar a repercussão online de cada uma das empresas de e-commerce, assim como para obter exemplos de citações positivas, negativas e neutras de cada uma delas. O monitoramento permite ter uma percepção de como as marcas são vulneráveis dentro das mídias digitais: o consumidor que compra online e não fica satisfeito não pensa duas vezes antes de reclamar onde, como e quando ele puder nas redes sociais. Portanto, conhecer em tempo real sua opinião e tomar providências acerca disso é fundamental para o ramo de e-commerce.
24
Ficha Técnica - postX
Período monitorado: 05/12/10 a 08/12/10. Total de interações: 6.602. Interações por palavra-chave Saraiva: 2.802. Submarino: 2.565. Casas Bahia: 522. Americanas.com: 263. Netshoes: 164. Magazineluiza.com: 107. Shoptime: 86. PontoFrio.com: 51. Compra Fácil: 22. Extra.com: 20
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Metodologia de Pesquisa
As mídias sociais representam uma área movimentada para qualquer debate, principalmente no universo de consumo. Para verificar o comportamento dos freqüentadores desses espaços e descobrir qual é o shopping mais famoso do Brasil, realizamos um monitoramento de cinco dias nas mídias sociais envolvendo as palavras-chave de referência. Utilizando a plataforma postX como ferramenta de rastreamento, conseguimos uma cobertura do Twitter, Orkut, YouTube, Facebook, Blogs, Fóruns e Sites de Reclamação – Reclame Aqui, Reclamão e Reclamando. A plataforma Clipping Express permitiu embasar o conteúdo apresentado como cenário atual sobre o tema e mensurar seu reflexo quantitativo e qualitativo nas mídias online por palavras-chave. Os dados colhidos para este estudo de apresentação são principalmente qualitativos que permitiram a avaliação de uma amostragem de 10% das interações, apresentando a tonalidade das citações como positivas, neutras ou negativas e sua categorização conforme os assuntos relacionados a cada interação, visto que as plataformas possibilitam sob vários aspectos e diversos gráficos avaliações quantitativas, qualitativas e categorizadas sobre toda a captura abrangida.
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Esse estudo foi desenvolvido pela MITI InteligĂŞncia. Acesse nosso site: HTTP://miti.com.br Siga-nos no Twitter: HTTP://twitter.com/fontemiti 27