ESTUDO: RECLAMAÇÕES DE CONSUMIDORES by Miti Inteligência

Estudo

RECLAMAÇÕES DE CONSUMIDORES

Índice

Introdução.......................................................................03 Onde reclamar................................................................04 Quando ser top é ruim....................................................05 Reclamão.........................................................05 Reclame Aqui...................................................06 Nunca Mais......................................................08 Denuncio..........................................................09 As insatisfações e suas expressões...............................11 Na defensiva...................................................................13 Aplicabilidade do Estudo.................................................14 Comentário da Plataforma...............................................15 Método de pesquisa........................................................16 Ficha Técnica do Estudo.................................................17

RECLAMAÇÕES DE CONSUMIDORES

Imagine a seguinte situação: você economiza parte do seu salário por alguns meses, reserva um dinheiro extra e finalmente decide comprar aquela TV de tela ultrafina com dezenas de polegadas para incrementar sua sala. Antes de tudo, como um consumidor informado, você pesquisa na internet, observa opiniões e compara preços. Por fim, vai à loja, testa, consegue uma boa condição de pagamento e realiza a compra. Até aí, tudo bem. O problema começa quando o produto, com menos de 3 meses de uso, deixa de funcionar por algum motivo. Você tenta manter a calma e procura o estabelecimento que revendeu o produto. Em resposta, o gerente diz que era um televisor em queima de estoque, com garantia de apenas 3 meses. Buscando a assistência técnica, você recebe um orçamento semelhante ao valor pago na loja. Ao contatar o fabricante, você não obtém sucesso. E agora, o que fazer? Histórias como esta, antes restritas aos amigos, familiares e órgãos de defesa do consumidor, hoje circulam aos milhares pelos cada vez mais populares sites de reclamação. Neste estudo abordaremos quais os sites de reclamação mais procurados, quais as reclamações mais frequentes e marcas, produtos e segmentos que mais sofrem com isso. Falaremos também sobre o perfil do consumidor que mais reclama, se ele tem sido ouvido e como as empresas têm se posicionado frente a tanta insatisfação exposta na web. Se comprar nunca foi tão fácil, reclamar também não. 3

Onde reclamar? Cada vez mais surgem diferentes sites de reclamação como forma de dar vazão às críticas e indignações que os consumidores desejam retratar sobre diversos produtos, marcas e serviços. Mas muito além dos pontos negativos, as organizações devem extrair destas situações oportunidades para estreitarem seus laços de relacionamento com seus clientes. Vejamos quais são os principais sites de reclamação: - Reclamão

- Reclame aqui

- Nunca mais

- Denuncio

- Anatel

- Procon

Dos sites acima o de maior repercussão é o Reclame Aqui. A cada minuto muitas mensagens são postadas, o que torna o portal bastante dinâmico. Os consumidores podem também reclamar diretamente no site do Procon e da Anatel, em caso de problemas com telefonia, segmento responsável por 60% de todas as reclamações feitas. 4

A diferença entre os quatro primeiros sites e outros é como o buzz gerado. Enquanto o Reclame Aqui ou Reclamão são vistos como mídias sociais, Procon e Anatel são tidos como canais mais formais e burocráticos. As empresas participam ativamente dos primeiros, respondendo às insatisfações e propondo soluções ou, pelo menos, dando algum parecer sobre a situação. Até porque estes sites costumam rankear quais as marcas e segmentos que mais sofrem com reclamações e quais empresas respondem mais ou menos aos questionamentos do consumidor. A seguir veremos quem se destaca nos rankings de reclamação. Quando ser top é ruim Nem sempre estar no topo é algo positivo. Vamos avaliar, em cada um dos quatro sites tidos como mídias sociais, quais empresas são as top de reclamações. Reclamão Mais Reclamadas Oi Telefônica Claro Americanas TIM Vivo Ponto Frio NET/Embratel Submarino Shoptime

644 588 449 333 330 328 305 296 267 264

Podemos observar neste ranking que estão presentes as quatro principais empresas de telefonia móvel do Brasil e também as principais de telefonia fixa. E-commerce e grandes lojas de varejo ganham destaque também. Vejamos alguns exemplos de reclamações:

Muitas das reclamações referem-se ao atendimento, cobranças indevidas, falha no funcionamento de aparelhos ou serviços mal prestados. Nenhuma das reclamações acima foi respondida pelas respectivas empresas.

Reclame Aqui No site que mais gera repercussão de insatisfação, vejamos quem está no ranking: Mais Reclamadas 1° 2° 3° 4° 5° 6° 7° 8° 9° 10°

Tim Celular Claro Americanas.com / Lojas Americanas Telefônica – Speedy TV Submarino Vivo Celular Mercado Livre Net TV e Banda Larga (virtua) Oi Telefonia – Velox Compra Fácil (soc. Com. Imp. Hermes S.a)

Em ordens diferentes, ainda temos as quatro principais empresas de telefonia móvel e a Telefônica. As Lojas Americanas também apareceram novamente, assim como o Submarino. Alguns exemplos seguem abaixo:

Ao entrar nas reclamações das empresas, o consumidor consegue visualizar índices, gráficos e indicadores. O Mercado Livre e as Lojas Americanas, por exemplo, trazem avatares de “não recomendado”. O site ainda traz um ranking das empresas que menos respondem, em que Oi, Vivo, Mercado Livre, Lojas Americanas e Correios lideram.

Nunca Mais Este site é mais recente do que os outros, mas já tem sido muito procurado pelos consumidores indignados com as constantes falhas das empresas e marcas. Veja abaixo quais lideram o ranking e também quais demoram mais para responder às reclamações: Empresas mais reclamadas Empresa Americanas.com TIM – Telefonia Submarino.com.br VIVO – Telefonia NET Empresas que mais demoram para responder Empresa MagazineLuiza.com Avon Fnac Brastemp Sony

Quantidade 223 175 158 145 129

Tempo 112 semana(s) 4 dia(s) 64 semana(s) 6 dia(s) 61 semana(s) 2 dia(s) 46 semana(s) 1 dia(s) 28 semana(s) 6 dia(s)

Diferente dos sites anteriores, o Nunca Mais traz em seu ranking das mais reclamadas apenas 5 empresas e mesmo assim entre elas estão duas de telefonia móvel: Tim e Vivo. Submarino marca presença novamente, acompanhando as Lojas Americanas. Seguem exemplos:

O Nunca Mais traz reclamações mais longas do que os outros sites e também mais elaboradas. A escrita se apresenta mais formal, o que nos leva a concluir que o consumidor que reclama aqui possui faixa etária e conhecimento mais avançado.

Denuncio Dos quatro, o Denuncio é o menos procurado, mas não deixa de ter relevância para o consumidor que está insatisfeito e para a empresa que não quer ter sua imagem deturpada. Em seu ranking temos os seguintes nomes: Mais denunciadas Wal-Mart Brasil Ltda Lojas Americanas / Americanas.com – B2W Companhia Global do Varejo S/A Oi – Telemar Norte Leste S/A Comprafácil.com – Sociedade Comercial e Importadora Hermes S/A Submarino S/A

4,2% 3,9% 3,2% 2,8% 2,5%

E para a nossa não surpresa, temos novamente Lojas Americanas, Submarino e uma empresa de telefonia móvel fazendo parte do quadro, neste caso, a Oi. Veja algumas reclamações feitas no Denuncio:

O Denuncio traz uma funcionalidade diferente dos outros: antes de realizar sua denúncia é possível escolher a qual categoria ela pertence como, por exemplo, ressarcimento, prazo de entrega, cobrança indevida, má prestação de serviço. Assim, quando o consumidor procura por referência já consegue saber do que se trata aquela reclamação sem que seja necessário ler até o fim. Mas não são apenas características ruins que estes sites retratam. Eles também trazem quais empresas mais respondem, quais são mais atenciosas. Isto incentiva que as empresas se prontifiquem de forma mais ativa, já que estas insatisfações tão explicitamente retratadas acabam por gerar um buzz muito negativo para a marca. As informações são de fácil visualização para qualquer pessoa que acesse estes sites, o que pode comprometer futuras compras e gerar prejuízos para as empresas.

As insatisfações e suas expressões Quando reclamamos de algo existem palavras e expressões que normalmente usamos para demonstrar nossa insatisfação. No gráfico abaixo estão selecionadas algumas destas expressões e quais as suas ocorrências:

Interações por data – plataforma postX

  

Dentre as palavras e expressões usadas para retratar as reclamações, em destaque temos a palavra “atraso”. Levando em consideração o período de festas e férias, a palavra acompanha, principalmente, as reclamações de atrasos de voos. Logo após, temos as expressões “falta de respeito” e “enrolação” que acompanham muitas reclamações referentes a produtos e serviços.

Abaixo, exemplos das três expressões mais faladas pelos usuários:

O gráfico a seguir nos mostra em quais mídias sociais o uso destas expressões foi mais constante no período considerado: Interações por mídia social – plataforma postX



Percebemos que o volume de interações no twitter é muito maior do que nas outras mídias. Os internautas têm usado muito esta rede para expor suas opiniões sobre qualquer assunto e quando se trata de insatisfação e indignação não é diferente. Por isso muitas empresas têm investido em ações para monitoramento principalmente desta rede social.



O pico do dia 03 de Janeiro se deve ao caos aéreo causado pelos atrasos nos voos em muitas partes do país.

Na defensiva Todas as empresas estão sujeitas a receber reclamações da parte de seus consumidores e, até mesmo, fornecedores. Quando se está inserido no mercado, na verdade, é bastante provável que em algum momento ou outro seus serviços, produtos ou atendimentos causem insatisfação. A diferença entre as empresas é a forma como elas se preparam para contornar as situações, defendendo-se das possíveis crises financeiras ou de imagem que o buzz gerado pelas reclamações pode causar. Além de deixar o consumidor satisfeito, com fortes estratégias de inteligência defensiva, a empresa tem a possibilidade de estreitar os laços com seus clientes e restabelecer sua imagem para que outros recebam indicações positivas a seu respeito e efetuem cada vez mais compras.

Aplicabilidade do estudo A partir deste estudo pudemos perceber o quanto é importante monitorar a repercussão das reclamações geradas pelos consumidores insatisfeitos e estar preparado para se defender e, assim, reverter situações aparentemente negativas a seu favor. Empresas como Lojas Americanas, Submarino, Oi, Tim, Claro, Vivo e Telefônica, que sempre estão presentes nos rankings das mais reclamadas devem estar atentas a esses sites e às manifestações dos clientes, já que o alcance de um comentário negativo na maioria das vezes é muito maior do que os comentários positivos sobre a marca. Levando em consideração o perfil do público dessas empresas, pessoas conectadas ao meio online, ter estratégias bem traçadas de relacionamento com o consumidor deve ser o diferencial entre as empresas que conseguirão se manter no mercado e as que enfrentarão crises de imagens perigosas. Através da qualificação e quantificação das informações obtidas através da plataforma e dos sites é possível aplicar ações de melhorias e sentir como o planejamento está refletindo no consumidor.

Comentários sobre a plataforma postX Através do monitoramento das mídias sociais foi possível identificar neste estudo quais as expressões mais utilizadas pelo consumidor quando o assunto é reclamação. A plataforma permitiu também a quantificação destes resultados, bem como a qualificação e exemplificação com amostras de interações.

Método de pesquisa As mídias sociais representam uma área movimentada para qualquer pesquisa, principalmente na área de consumo. Para analisar o buzz gerado pelo consumidor, realizamos um monitoramento de 5 dias nas mídias sociais envolvendo as palavras-chave de referência. Utilizando a plataforma postX como ferramenta de rastreamento, conseguimos uma cobertura do Twitter, YouTube, Facebook, Blogs, Fóruns e Sites de Reclamação. A análise dos sites de reclamação foi realizada para mensurar a representatividade do tema estudado perante os milhares de consumidores que se manifestam quando não estão satisfeitos com serviços e produtos e as empresas alvo de críticas, permitindo assim uma melhor compreensão de como são realizadas estas reclamações, qual linha elas seguem, quais empresas mais se destacam negativamente e quais mais se importam com este tipo de manisfestação (online). Os dados coletados para este estudo de apresentação são principalmente quantitativos, revelando em números o quanto as palavras-chave tiveram repercussão nas mídias sociais. Os dados qualitativos permitiram a avaliação de exemplos das interações, apresentando a tonalidade das citações como positivas, neutras ou negativas, visto que a plataforma possibilita sob vários aspectos e diversos gráficos avaliações quantitativas, qualitativas e categorizadas sobre toda a captura abrangida.

Ficha Técnica do Estudo:

postX

Período monitorado: 30/12/2010 a 03/01/2011 Total de interações: 17.682 Palavras-chave: Atraso: 9476 Falta de respeito: 3105 Enrolação: 1573 Descaso: 1451 Propaganda enganosa: 1383 Pós-venda: 252 Fui enganado: 232 Mal atendimento: 124 Cobrança indevida: 77 Paguei e não recebi: 9

Esse estudo foi desenvolvido pela MITI InteligĂŞncia. Acesse nosso site: miti.com.br Siga-nos no Twitter: twitter.com/fontemiti 18