Presseinformation Momentaufnahme: Training und Motivation in Deutschen Call Centern Trainer wissen nicht genau, was Agenten motiviert Frankfurt, 26. August 2004 – Fortbildung hat bei Call Center-Agenten nach wie vor einen hohen Stellenwert – so lautet ein Ergebnis der Umfrage von Witness Systems, die zwischen Dezember 2003 und Februar 2004 unter mehr als 30 Trainern und Agenten in ausgewählten Inhouse-Call Center und Outsourcer durchgeführt wurde. Die Umfrage erstreckte sich über die Themen Gesprächsaufzeichnung, Weiterbildung, Feedback, Motivation, Leistungsbewertung und e-Learning. Sie ergab, dass ein Fünftel der befragten Agenten sich individuellere Schulungen wünschen und bemängeln, dass nicht genügend Informationen über das Unternehmen bereitgestellt werden. Die Auswertung zeigte außerdem, dass 76 Prozent der Agenten die Aufzeichnung der Gespräche begrüßen. Viele gaben an, der Mitschnitt gäbe ihnen Sicherheit und sie hätten das Gefühl, aufgrund der Daten gerechter beurteilt zu werden. Zu wenig Kommunikation im Call Center Die Ergebnisse lassen darauf schließen, dass die Kommunikation in vielen Call Centern Schwächen aufweist. In keinem der teilnehmenden Unternehmen ist die Rückmeldung der Mitarbeiter an die Trainer institutionalisiert, das heißt es gibt keine oder nur sporadische Umfragen unter den Agenten. 23 Prozent tauschen sich überhaupt nicht mit ihren Betreuern über die Weiterbildung aus. Trotzdem sind mehr als 50 Prozent der Agenten mit dem Feedback der Trainer zufrieden. Die Coaches tappen häufig im Dunkeln, wenn es um die Motivation der Agenten geht. Zwar sind sich beide Seiten darüber einig, dass sich eine gute Arbeitsatmosphäre und Schulungen positiv auswirken, allerdings unterschätzen die Trainer die Wirkung von finanziellen Anreizen, Sozialleistungen und Aufstiegschancen. Wenig Zeit fürs Training Deutsche Call Center Trainer verbringen lediglich 45,1 Prozent ihrer Arbeitszeit damit, Schulungen durchzuführen oder Interaktionen und
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