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Presseinformation DaimlerChrysler Customer Assistance Center implementiert Qualitätsmonitoring-Lösung von Witness Systems Qualität des Kundenservice und Training der Mitarbeiter im Vordergrund Frankfurt, 17. Juni 2005 – Das DaimlerChrysler Customer Assistance Center (CAC) in Maastricht in den Niederlanden implementiert die Qualitätsmonitoring-Lösung von Witness Systems.

700 Agenten verschiedener Nationalitäten werden mit der Software arbeiten, die voraussichtlich im August dieses Jahres in Betrieb geht.

DaimlerChrysler CAC nutzt die Lösung unter anderem, um den europäischen Kunden der Marken Mercedes-Benz, Chrysler, Smart und Jeep sowie den europäischen Händlern qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Das CAC dient außerdem als die erste Anlaufstelle für Anfragen aus den europäischen Ländern, in denen diese Unternehmen vertreten sind.

Die Witness-Software löst die alte Qualitätsmonitoring-Methode ab, bei der manuell eingegebene Daten mit quantitativen Informationen kombiniert wurden. Mit der neuen Lösung erfasst DaimlerChrysler CAC die Gespräche zwischen Agent und Kunde zeitgleich mit den Eingaben in das Softwaresystem. Anschließend werden die Interaktionen analysiert und die Qualität umfassend bewertet.

DaimlerChrysler CAC will die Aufzeichnungen außerdem nutzen, um seine e-Learning- und Trainingsprogramme zu erweitern.

Erkenntnisse aus den Analysen sollen in verschiedene Steuerungstools des Managements einfließen wie beispielsweise Key Performance Indicator- und Dashboard-Systeme. Die Software wird mit der CRM-Lösung von Siebel integriert. „Für DaimlerChrysler ist die Qualität des Kundenservice sehr wichtig und in Europa ist das CAC in Maastricht meistens die erste

Presseinformation Anlaufstelle für unsere Kunden“, kommentiert Roland Stähler, General Manager Marketing und Sales bei DaimlerChrysler. „Wir wussten, dass wir mit der Implementierung einer QualitätsmonitoringLösung unseren Kundenservice verbessern können und dass sie die Leistungen transparenter und konsistenter machen würde. Nachdem wir verschiedene Systeme geprüft hatten, entschieden wir uns aufgrund der Funktionalitäten, der einfachen Handhabung und der Web-basierten Architektur für die Lösung von Witness Systems.

Beeindruckt hat uns, dass das Unternehmen wirtschaftliche Treiber in den Mittelpunkt stellt. Außerdem hat Witness Systems viel Erfahrung mit multinationalen Projekten, das zeigen die Implementierungen bei führenden weltweit vertretenen Konzernen.“ Über Witness Systems Witness Systems (NASDAQ: WITS) ist einer der weltweit führenden Anbieter von Workforce Optimization Software und Services. Die Lösungen können in IP- oder traditionellen Umgebungen eingesetzt werden und eignen sich sowohl für die unternehmensweite Nutzung inklusive der Niederlassungen als auch für den Einsatz im Backoffice und im Contact Center. Die Witness-Software besteht aus Aufzeichnungslösungen für das Qualitätsmonitoring, Compliance, die Erfassung großer Gesprächs-Volumina in traditionellen und in IP-Umgebungen, das Workforce Management mit Personaleinsatzplanung und die Steigerung der Leistung der Mitarbeiter sowie interaktiven Lernsystemen. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen ihre Prozesse und die technischen Systeme verbessern sowie die Fähigkeiten der Mitarbeiter ausbauen und ihren Einsatz optimieren. Witness bietet eine integrierte Methode für Beratung, Implementierung und Training, um zu sichern, dass die Lösungen schnell produktiv gehen. Sie unterstützen Unternehmen dabei den Umsatz zu erhöhen, die Kosten zu senken, Kunden zu halten und ihre Zufriedenheit zu steigern. Weitere Informationen finden sich unter www.witnesssystems.de.

Kontakt: Muriel Justaume, Manager Marketing Central Europe, Witness Systems Deutschland GmbH, Tel: 06471- 912435, E-Mail: mjustaume@witness.com Katharina Scheid, RubyCom – Public Relations & Training, Am Rehsprung 10, 64832 Babenhausen, Tel: 06073-6889-186, Fax: 06073-6889 184, E-Mail: k.scheid@rubycom.de