Callcenter Studie 2006
Inhalt: Inhalt: ........................................................................... 1 Kurz Zusammenfassung: ............................................. 1 Handlungsbedarf 2006 ................................................. 1 Handlungsbedarf nach Organisationsform ................... 1 Handlungsbedarf nach ausgeübter Tätigkeit................ 1 Über Grutzeck-Software............................................... 2
angefochten an der Spitze. Das ist nicht verwunderlich, da der Faktor Mensch im Bereich Callcenter ein wesentlicher Kostenund Qualitätsfaktor ist. Beinache gleichauf liegen die Themen Controlling, Reporting, Monitoring (3) sowie EmailManagement-Lösungen (8) und VOIP-Lösungen (13). Verwunderlich hingegen ist, das Help-Desk-Lösungen (6) keinerlei Bedeutung beigemessen wird. Entweder sind die befragten Callcenter in diesem Bereich bereits gut ausgestattet oder die Befragten haben andere Tätigkeitsschwerpunkte.
Handlungsbedarf nach Organisationsform
Kurz Zusammenfassung: Im Januar 2006 wurden mehr als 160 Callcenter nach Ihrem größten Handlungsbedarf befragt. Dabei wurden neben technischen Investitionen auch das Thema Personalentwicklung / -rekruitment oder Trendthemen wie die Offshore-Verlagerung abgefragt. Dabei ergibt sich kein klarer Trend. Der Kommunikationskanal Email nimmt nach wie vor an Bedeutung zu, aber Fax und Briefbearbeitung haben weiterhin einen starken Anteil. Investitionen in die Personalentwicklung liegen uneingeschränkt an der Spitze. Nachfolgend die Einzelanalyse
Schaut man sich rein die Callcenter-Dienstleister an, gibt es kaum nennenswerte Verschiebungen: 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 1
Handlungsbedarf 2006 Im Telefoninterview wurden die Gesprächspartner nach dem größten Handlungsbedarf in Ihrem Callcenter für das Jahr 2006 befragt. Dabei wurden den Befragten folgende Alternativen vorgelegt: 1. ACD-Anrufverteilung 2. Brief- / Dokumentenmanagementlösung 3. Lösung für Controlling, Reporting, Monitoring 4. CTI / Dialer 5. Fax-Management-Lösung 6. Help-Desk-Lösung 7. Kampagnenmanagementlösung 8. Email-Management-Lösung 9. Offshore Verlagerung 10. Personal / Training 11. Telefonanlage 12. Frontend, CRM-Software 13. VOIP Lösung
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Allerdings steigt bei Dienstleistern die Bedeutung von CRM- / Frontendsoftware (12). Interne Callcenter sehen deutlich mehr Handlungsbedarf im Bereich Email-Management-Lösungen (8): 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 1
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Das Thema VOIP (13) spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle.
45,00% 40,00%
Handlungsbedarf nach ausgeübter Tätigkeit
35,00%
Betrachtet man den Handlungsbedarf nach der ausgeübten Tätigkeit, Inbound bzw. Outbound, ergeben sich naturgemäß unterschiedliche Investitionsschwerpunkte. Allerdings führen die meisten Callcenter sowohl Inbound- als auch Outboundtätigkeiten durch. Die nachfolgende Grafik zeigt die Verteilung der befragten Callcenter nach der ausgeübten Tätigkeit:
30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 1
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Dabei waren für die Befragten Mehrfachnennungen möglich. Das Thema Personal / Training (10) liegt unGrutzeck-Software GmbH, Hessen-Homburg-Platz 1, 63452 Hanau, Germany Tel.: +49 (6181) 9701-0, fax: +49 (6181) 970166, mail: info@grutzeck.de, web: www.grutzeck.de
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Callcenter Studie 2006
Bei Callcentern, die sowohl Inbound als auch Outbound durchführen ergeben sich folglich andere Schwerpunkte: 50 40
35,00%
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30,00% 25,00%
20
20,00% 10 15,00% 0 Inbound
Inbound + Outbound
10,00%
Outbound
5,00% 0,00%
Aufgrund der geringen Anzahl befragter reiner Inboundcallcenter sind die Daten über den Handlungsbedarf in 2006 nur bedingt aussagekräftig. So stellt sich der Handlungsbedarf für reine Inboundcallcenter dar: 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 1
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Hier bildet Email-Management (8) ähnlich wie bei den internen Callcentern die Spitze, gefolgt von dem Bereich Personal / Training (10) sowie Frontend- / CRMSoftware (12), Fax-Management-Lösungen (5) und Dokumentenmanagement (2). Inboundcallcenter bearbeiten offensichtlich Anfragen über unterschiedlichste Kommunikationskanäle.
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Im Gegensatz zu reinen Inbound-Callcentern ist das Thema VOIP (13) sowie das Controlling / Reporting / Monitoring (3) und Personal / Training (10) von sehr hoher Bedeutung. Bei reinen Outbound-Callcentern ist die Verteilung ähnlich. Die Themen Kampagnenmanagement (7) und Frontend- / CRMSoftware (12) werden allerdings nicht so stark bewertet. Die Bedeutung des Faktors Mensch (Personal (10)) gewinnt im Outbound aber noch stärkere Bedeutung. 50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 1
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Über Grutzeck-Software Grutzeck-Software GmbH ist eine der führenden deutschen Hersteller von CRM- und Callcentersoftware für Inbound und Outbound. Die Callcentersoftware „AG-VIP SQL“ wurde 2005 mit dem Innovationspreis im Bereich Kundenmanagement ausgezeichnet. Damit würdigte die Jury die Abbildung von beliebigen Prozessen durch die integrierte Workflow-Engine (Kampagnenmanagement). Mehr als 200 Callcenter nutzen Software von Grutzeck-Software. Mehr Infos finden Sie unter http://www.grutzeck.de
Grutzeck-Software GmbH, Hessen-Homburg-Platz 1, 63452 Hanau, Germany Tel.: +49 (6181) 9701-0, fax: +49 (6181) 970166, mail: info@grutzeck.de, web: www.grutzeck.de
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