Callcenter Studie 2006
Inhalt: Inhalt: ........................................................................... 1 Kurz Zusammenfassung: ............................................. 1 Handlungsbedarf 2006 ................................................. 1 Handlungsbedarf nach Organisationsform ................... 1 Handlungsbedarf nach ausgeübter Tätigkeit................ 1 Über Grutzeck-Software............................................... 2
angefochten an der Spitze. Das ist nicht verwunderlich, da der Faktor Mensch im Bereich Callcenter ein wesentlicher Kostenund Qualitätsfaktor ist. Beinache gleichauf liegen die Themen Controlling, Reporting, Monitoring (3) sowie EmailManagement-Lösungen (8) und VOIP-Lösungen (13). Verwunderlich hingegen ist, das Help-Desk-Lösungen (6) keinerlei Bedeutung beigemessen wird. Entweder sind die befragten Callcenter in diesem Bereich bereits gut ausgestattet oder die Befragten haben andere Tätigkeitsschwerpunkte.
Handlungsbedarf nach Organisationsform
Kurz Zusammenfassung: Im Januar 2006 wurden mehr als 160 Callcenter nach Ihrem größten Handlungsbedarf befragt. Dabei wurden neben technischen Investitionen auch das Thema Personalentwicklung / -rekruitment oder Trendthemen wie die Offshore-Verlagerung abgefragt. Dabei ergibt sich kein klarer Trend. Der Kommunikationskanal Email nimmt nach wie vor an Bedeutung zu, aber Fax und Briefbearbeitung haben weiterhin einen starken Anteil. Investitionen in die Personalentwicklung liegen uneingeschränkt an der Spitze. Nachfolgend die Einzelanalyse
Schaut man sich rein die Callcenter-Dienstleister an, gibt es kaum nennenswerte Verschiebungen: 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 1
Handlungsbedarf 2006 Im Telefoninterview wurden die Gesprächspartner nach dem größten Handlungsbedarf in Ihrem Callcenter für das Jahr 2006 befragt. Dabei wurden den Befragten folgende Alternativen vorgelegt: 1. ACD-Anrufverteilung 2. Brief- / Dokumentenmanagementlösung 3. Lösung für Controlling, Reporting, Monitoring 4. CTI / Dialer 5. Fax-Management-Lösung 6. Help-Desk-Lösung 7. Kampagnenmanagementlösung 8. Email-Management-Lösung 9. Offshore Verlagerung 10. Personal / Training 11. Telefonanlage 12. Frontend, CRM-Software 13. VOIP Lösung
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Allerdings steigt bei Dienstleistern die Bedeutung von CRM- / Frontendsoftware (12). Interne Callcenter sehen deutlich mehr Handlungsbedarf im Bereich Email-Management-Lösungen (8): 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 1
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Das Thema VOIP (13) spielt hingegen nur eine untergeordnete Rolle.
45,00% 40,00%
Handlungsbedarf nach ausgeübter Tätigkeit
35,00%
Betrachtet man den Handlungsbedarf nach der ausgeübten Tätigkeit, Inbound bzw. Outbound, ergeben sich naturgemäß unterschiedliche Investitionsschwerpunkte. Allerdings führen die meisten Callcenter sowohl Inbound- als auch Outboundtätigkeiten durch. Die nachfolgende Grafik zeigt die Verteilung der befragten Callcenter nach der ausgeübten Tätigkeit:
30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 1
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Dabei waren für die Befragten Mehrfachnennungen möglich. Das Thema Personal / Training (10) liegt unGrutzeck-Software GmbH, Hessen-Homburg-Platz 1, 63452 Hanau, Germany Tel.: +49 (6181) 9701-0, fax: +49 (6181) 970166, mail: info@grutzeck.de, web: www.grutzeck.de
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