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La ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida internacionalmente es aplicable a cualquier organización independientemente de su tamaño y ubicación geográfica. Una de las principales fortalezas de la norma ISO 9001 es su gran atractivo para todo tipo de organizaciones. Cabe destacar que la norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad, proporciona la infraestructura para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto, esto le ayudará a transmitir: Compromiso a sus accionistas, reputación de su organización, satisfacción del cliente y ventaja competitiva.
A título ilustrativo, Aeropostal se prepara para su certificación ISO 9001. Desde noviembre de 2014, la línea aérea está haciendo las gestiones para obtener la certificación de ésta Norma y se espera que para finales de éste año (2015) concluya el proceso. Vamos a propiciar un contacto más personalizado ¿te animas? Responde a la siguiente pregunta: Tu empresa...
Las Tres “P”: Personal, Procesos y Producto. Toda empresa debe tomar en cuenta que un personal debidamente capacitado, cumpliendo con los procesos adecuados y establecidos, debe dar como resultado un producto de alta calidad, ya sea físico o de servicio. Y tú ¿brindas Calidad a tu empresa? Página 2
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Un dicho muy común en las agencias publicitarias, postula que “las cuentas se ganan por amistad y se pierden por mal servicio”. Por supuesto que no es totalmente así: muchas cuentas pueden ganarse y de hecho se ganan debido a la reputación de la agencia publicitaria. Pero tampoco es incierto que muchas otras se otorguen por amistad. Sin embargo (en uno u otro caso), lo que finalmente cuenta es que prestar un buen servicio sigue siendo lo más importante. Más aún: ofrecer la mejor calidad de servicio. Antes de referirnos a la Publicidad y (dentro de ésta) a la calidad específica del servicio a prestar, veamos primeros algunas nociones acerca de cómo ofrecer en general un óptimo servicio a los clientes. “PONERSE EN LOS ZAPATOS” DEL CLIENTE Lo primero que tenemos considerar es lo siguiente: Un buen servicio comienza por conocer cabalmente las necesidades del Cliente, lo que espera de nosotros y cómo podemos darle no sólo eso, sino mucho más. Para ello, es fundamental conocer en profundidad cuáles son dichas necesidades. Involucrarse en la esencia de su negocio. Encontrar la mejor y más conveniente manera de promocionar y vender los bienes y servicios que produce, estableciendo así una sustancial diferencia con sus competidores; diferencia que atraiga tanto a los actuales como a los potenciales usuarios de dichos competidores y la cual, finalmente, se traduzca en conquistarle una posición particular dentro del Mercado. Para lograr esto, hay al menos dos factores sustanciales que entran en juego. Uno de ellos, lo tangible: es la participación de todas y cada una de las personas involucradas en la prestación del servicio. Que posean toda la información requerida para dar al Cliente la confianza y seguridad que necesita. El otro factor es intangible y tiene que ver con la Mercadotecnia propiamente dicha. Que no es otra cosa que los resultados prácticos y eficientes de esa labor realizada en conjunto entre el Cliente y el personal a su disposición. La Mercadotecnia, no sólo está implícita en determinado aspecto material de los productos (empaque, color, precio, entre otros y lo que el Cliente puede apreciar Página 3
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visiblemente), sino también en el objetivo de lograr su mayor satisfacción, lo intangible, el valor agregado y fundamental del servicio que le brindemos. Tan es así que la calidad del servicio ha sido definida, entre sus muchas acepciones, como el resultado de un proceso de evaluación en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio recibido con lo que ellos esperaban del mismo. QUE SE ENTIENDE POR CALIDAD Desde el punto de vista estrictamente etimológico, la Calidad, en opinión del DRAE (Diccionario de la Real Academia): Es el “conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosas”. Otros autores, vinculados directamente a la materia, la definen como lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora o como el cumplimiento de las especificaciones, referidas a patrones tales como el internacional ISO 9000. Estas definiciones obvian un aspecto esencial, igualmente intangible, que es la apreciación individual. En este sentido, el concepto de calidad varía, aunque la noción que se tenga de calidad sea siempre que se trata de lo mejor, lo óptimo, de alguna cosa. Incluso cuando se habla, volviendo al DRAE, de las propias personas. De modo que si hablamos, por ejemplo, de alguna prenda de vestir y preguntamos a su poseedor(a) qué opina de la calidad de la misma, podría alegar la resistencia del tejido, durabilidad de los colores o la suavidad de la tela. Lo importante es que todos, de una manera u otra, entendemos por calidad (aunque nos cueste definirla o la definamos de diferentes maneras) que se trata de algo mejor que bueno, es decir, superior. Tratándose de prestar un servicio de calidad, estaríamos hablando de ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio. PUBLICIDAD Y SERVICIO Armados con estas nociones acerca de Servicio y Calidad de Servicio, podemos ahora abordar de qué manera ambos se reflejan en la actividad Publicitaria.
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Tal vez dicha actividad sea en la que más se expresa tanto lo tangible como lo intangible de la prestación de un buen servicio. Porque la Publicidad se articula esencialmente sobre la Percepción, no la realidad. En cómo el usuario percibe, desde su óptica personal, lo que estamos vendiendo. Antes de hablar de este aspecto, sustancial de la Publicidad, debemos referirnos a un tema que, al hablar de Publicidad, se ha planteado, se sigue planteando y ha producido centenares de opiniones. LA PUBLICIDAD ¿GASTO O INVERSIÓN? Definitivamente, la Publicidad no puede considerarse jamás un gasto. La finalidad de toda publicidad es vender y nadie que tenga el más elemental sentido de los negocios va a vender a pérdida. La Publicidad, al promocionar bienes y servicios, al presentarlos de cierta manera a la percepción de los consumidores, busca la adquisición, la compra de los mismos, lo cual se traduce llanamente en la obtención de ganancias para el Cliente. Incluso la Propaganda, media hermana de la Publicidad y que maneja las mismas técnicas de motivación y persuasión (aunque sus objetivos sean ideológicos), se propone la “compra” de dichos objetivos por las personas a las cuales se dirige. De modo que el beneficio de una empresa depende de su volumen de ventas, del precio de sus productos y/o servicios y de la optimización del valor de los mismos (referido aquí al valor agregado o calidad), factores todos que la publicidad refuerza. ¿Por qué? Porque la Publicidad no sólo hace del conocimiento de los usuarios la existencia de los productos que salen al Mercado, sino también porque les ofrece la posibilidad de escoger, de confiar en las marcas y de crear con ella fuertes vínculos de familiaridad. Por otra parte, todo aumento en las ventas implica asimismo un incremento en la producción, haciendo así que los costos de producción bajen. De manera que la Publicidad, en sí misma, no incrementa el costo de los productos.
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Son muchos otros los aspectos beneficiosos de la Publicidad, que sería largo exponer acá. Los que aquí esbozamos nos pueden dar una idea clara de por qué la Publicidad es una inversión y no un gasto. LO TANGIBLE E INTANGIBLE EN LA PUBLICIDAD Retomando el tema de lo tangible e intangible de la calidad en la prestación de un buen servicio, señalemos que la Publicidad es quizá la actividad donde ambos aspectos están de relieve. En efecto, lo que un consumidor está comprando (lo tangible) no es lo que en verdad está comprando. Lo intangible es lo que la Publicidad le está vendiendo o debería vender. Es decir: el beneficio final del producto. Cuando vendo, por ejemplo, un pantalón jean, lo tangible es el modelo, la resistencia del tejido, incluso el precio (más valor por el dinero) u otros. Lo intangible, lo que verdaderamente el comprador está adquiriendo y que una publicidad bien concebida le está ofreciendo, es un estilo de vida, comodidad, el ir y venir sintiéndose despreocupado. Cuando vendo un reputado servicio de encomiendas y digo, por ejemplo, que las mismas llegan a tiempo contra viento y marea, no sólo estoy vendiendo seguridad en la entrega, sino lo intangible: tranquilidad mental (peace of mind): la tranquilidad de haberme quitado de encima la incertidumbre de que mi envío no arribe a su lugar de destino. Y lo mismo podría decirse de todos los productos. Es en el hecho de vender lo intangible, lo que apela a las motivaciones más profundas del consumidor, donde radica el éxito de una buena campaña publicitaria y en consecuencia, de la prestación de un buen servicio al cliente: la calidad percibida del servicio como resultado de un proceso de evaluación, en el cual el cliente equipara satisfactoriamente la prestación del servicio recibido, con lo que ellos esperaban del mismo. LO IMPORTANTE NO ES LLEGAR A LA CIMA, SINO MANTENERSE EN ELLA Siendo la Publicidad una inversión y no un gasto ¿se justifica reducir o cortar esa inversión? Aún hoy, muchas compañías en épocas de recesión económica, tienden a equilibrar costos sacrificando su presupuesto publicitario que, también hoy día, suele mantenerse en un 10% de las ventas. Craso error. Por un lado, porque están echando
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por la borda todo lo invertido durante años en conquistar un cómodo y sólido share en un mercado altamente competitivo y por el otro, porque solucionados los motivos que originaron tal decisión, es sumamente difícil recuperar el posicionamiento alcanzado. Máxime cuando otras empresas más bajas en el ranking, podrían aprovechar las circunstancias y (de hecho lo hacen), para escalar posiciones con marquillas de inferior calidad. Una conveniente u óptima posición de share se logra con base en la Estrategia Publicitaria, esto es, la “filosofía” y técnicas de Mercadotecnia que van a inspirar la publicidad y la oferta de una Marca; estrategia que se va consolidando con los años mediante la fidelidad del consumidor. Por no mencionar que la pérdida de un share de Mercado también se refleja inevitablemente en la calidad del servicio prestado, tanto desde el ángulo del Cliente como de la empresa que lo ofrece. Por eso, el mejor consejo a un Cliente es que no elimine y si es posible, reduzca lo mínimo el dinero destinado a publicitar sus productos, es decir, su inversión publicitaria. EL MEJOR SERVICIO ES UN TRABAJO EN EQUIPO Cualquiera que sea el servicio que se ofrezca a un cliente, el trabajo es equipo es fundamental. Si de lo que se trata es de “ponerse en los zapatos del Cliente”, tal como señalamos más arriba, todos los que trabajan no para él, sino junto con él, deben estar empapados de sus necesidades. De lo que aspira de nosotros. CALIDAD DE SERVICIO Y PUBLICIDAD En el caso de la Publicidad, este trabajo en equipo se hace más esencial debido a los diferentes departamentos y especialistas que trabajan en la elaboración de una Campaña publicitaria. No sólo los que integran el personal de la Agencia propiamente dicha, sino de los subcontratados tales como casas productoras y en algunos casos, empresas de Medios, así como encuestadoras y otros recursos outsourcing. Cuya contratación, entre paréntesis, ha venido cobrando cada vez mayor importancia sobre todo en agencias publicitarias medianas y pequeñas que no pueden costear un personal extenso.
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Recordemos, que la Publicidad vende una doble imagen: la del cliente (bienes y/o servicios) y también su propia imagen. Tan es así que muchas agencias son solicitadas, como señalamos al principio, con base a su reputación, es decir: su imagen creativa y mercadotécnica. Para lograr esto no basta, por supuesto, con sólo proponérselo: como ocurre con todas las actividades humanas, el ejercicio de éstas va originando, por decir así, normas que se estandarizan y al hacerlo, se convierten en una especie de guía universal que todos podemos tener en cuenta si nuestro negocio, cualquiera que sea, consiste, precisamente, en la prestación de servicios. Veamos ahora a grandes rasgos, cuáles son algunas de estas normas ya estandarizadas, ya universales, que pueden ayudarnos a lograr la meta de brindar un excelente y satisfactorio servicio a nuestros clientes, normas que en cuanto a equipo y espíritu de trabajo, pueden aplicarse a otras áreas de servicios.
a) Compromiso: La empresa debe estar comprometida con la calidad de su servicio, el nivel de desempeño del talento humano y debe ofrecer especial atención en el valor agregado que puede darle al mismo. b) Estándares Altos: La empresa deberá determinar las necesidades de sus clientes y ajustar la calidad del servicio de acuerdo a estos resultados. c) Monitoreo de Desempeño: Medir regularmente el desempeño del talento humano y corregirlo en caso de estar por debajo del estándar establecido. d) Atención al Cliente: Siempre escuchar al cliente y prestar especial atención a sus quejas y sugerencias. e) Satisfacción del Talento Humano: El Talento Humano es la cara de la empresa. La empresa debe crear una relación positiva con su personal, mediante un sistema de recompensas, de esto dependerá la relación con los clientes y el éxito de la compañía. f) La comunicación clara y permanente entre los miembros de la empresa. h) Y sobre todo, algo en lo que no se insistirá jamás lo suficiente: Trabajo en equipo y amar lo que se hace: la auténtica clave del éxito.
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Tratar con público no es nada fácil, pero lamentablemente no hacemos nada por aprender de cada situación que se presenta en el día día. Cuando trabajamos con público nuestra jornada laboral se vuelve muy dinámica y tenemos la oportunidad de conocer muchas personas. Es importante destacar lo siguiente, hay quienes dicen: “Soy mejor atendido en las empresas privadas”, pero estoy en desacuerdo con éste planteamiento. Las empresas, son una entidad económica que cobra vida a través de su talento humano, si contratamos
verdaderos
profesionales
(con
mística
de
trabajo,
proactivos,
responsables...) y los ubicamos en el puesto correcto la institución o compañía podrá alcanzar el éxito (tendrá buena reputación). En atención a lo planteado, somos Nosotros los Únicos Responsables de Brindar Calidad de Servicio razón por la cual No entiendo ¿por qué hay personas incompetentes y sin habilidades asumiendo éstas funciones? Quienes no cumplen con su trabajo de forma correcta carecen de ética, no aman lo que hacen y simplemente aceptaron ese puesto por un sueldo de quince y último. Necesito hacerte una pregunta Tú... ¿eres así? Espero que tu respuesta haya sido NO, en caso de haber respondido Sí (es momento de reflexionar). A continuación, te voy a brindar las herramientas necesarias para ser un verdadero profesional. Recuerda: Tú eres la única persona responsable de tu éxito y fracaso (no culpes a la vaca), asume tu responsabilidad y te invito a conocer los 20 Factores Aplicables Para Brindar Un Servicio de Calidad: 1.- Sociable: Capacidad extraordinaria para interrelacionarse, disfrutar del contacto con la gente y tener verdadero interés por las personas. 2.- Asertivo: Ser consciente de nuestras fortalezas y debilidades. Transmitir confianza y seguridad, adoptando en todo momento un estilo de comunicación orientado al objetivo a alcanzar y no a la situación. 3-. Auto-confianza: Debes ser capaz de buscar en tu interior los resortes que te activen y te pongan en marcha, aportando decisión y seguridad para sacar el máximo potencial en los momentos claves (tú puedes). Página 9
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4-. Honestidad: Debes comportarte y expresarte con coherencia y sinceridad. Siendo trasparente y evitando el engaño. El cliente demanda: claridad y trasparencia. 5-. Discreción: Para reforzar los lazos con los Clientes, tienes que ser un profesional discreto ya que en ocasiones conocerás información privilegiada que no debes difundir. 6-. Entusiasmo e iniciativa: Vive lo que haces con pasión y disfruta tus logros (Ama lo que haces). 7-. Disposición a trabajar: Todo objetivo requiere un esfuerzo y una dedicación vital, para alcanzar el premio esperado. 8-. Actualización: Estudia una carrera universitaria, lee libros, asiste a cursos, talleres, observa y aprende de los otros (las cosas buenas). Aprovecha las nuevas tecnologías para mejorar la efectividad de tu trabajo y ofrecer un mejor servicio a los Clientes. 9-. Adaptabilidad: Cuando somos flexibles, nos podemos adaptar a las nuevas demandas de los Clientes. 10-. Proactividad: Toma la iniciativa en el desarrollo de acciones creativas, genera mejoras, haciendo prevalecer tu libertad de elección frente a cualquier circunstancia. (adelántate a los problemas que puedan surgir). 11-. Apariencia personal: Cuida al máximo tu apariencia con el objeto de trasmitir una imagen profesional y cercana (es recomendable tener un porte agradable y seguro). 12-. Positivismo: El optimismo es esencial en cualquier empleo, una persona positiva atrae clientes positivos. Fomenta la autocrítica y aprende de todas tus experiencias diarias. 13-. Creatividad: Busca soluciones creativas a los problemas, quítate las gringolas y a partir de hoy tu mente debe ser flexible. 14-. Receptividad y empatía: Ponte en el lugar del cliente y trate a los demás como te gustara que te traten. 15-. Saber escuchar: Es fundamental comprender las palabras de nuestros interlocutores. Esto permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales, comprender mejor las necesidades del cliente y lograr un contacto equilibrado. 16-. Saber hacer preguntas: Esto te va a permitir obtener la información necesaria para ofrecerle al Cliente un servicio de excelencia. 17-. Actitud: La actitud que tú transmites, es la actitud que tú recibes.
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18-. Igualdad: Evita el trato preferencial y trata correctamente a todos los clientes (sin distinción de raza, edad o sexo). 19-. Tratamiento: En el campo profesional (oficinas) las personas son tratadas por su título o grado académico. 20.- Tu misión: Satisfacer al cliente y tu meta: todos los días incrementar el número de clientes satisfechos. Lo Que No Debemos Hacer 1.de
No decir: De esto no me ocupo
yo o no sé nada
eso: Si realmente no te ocupas tú, dale solución
(direcciona el cliente a la persona responsable). 2.-
NO
No
devolver una llamada: El cliente espera una
respuesta y si no la das, se va a sentir muy enfadado con la empresa o institución que representas. 3.-
No
ser accesibles: Si un cliente está enfadado y
quiere hablar con alguien de la empresa que realmente se pueda
ocupar
del
problema
(propicia
el
contacto
rápidamente). De lo contrario, el cliente va a sentir impotencia y hablará muy mal del servicio. 4.- No transmitir flojera, desánimo o apatía, durante la atención al cliente. 5.-
No alterarse: Aunque el cliente se encuentre alternado, tú debes mantener la calma
y ser diligente. 6.- No apurar al cliente o decidir por él. 7.- No coquetear con el cliente. 8.- No agradecer un descuento. 9.- No atender el teléfono con tono de fastidio, mascando chicle o comiendo. 10.- No creer en lo que dice el cliente. 11.- No dejar el teléfono descolgado (utiliza la música de espera). Página 11
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Recuerda:
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