MAS Customer Relationship Management

MAS Master of Advanced Studies Customer Relationship Management Von der Transaktion zur Beziehung.

Crossing Borders.

MAS Customer Relationship Management

Crossing Borders

ZHAW SCHOOL OF MANAGEMENT AND LAW Eine Weiterbildung an der ZHAW School of Management and Law bringt Sie genau dahin, wo Sie hinwollen – oder weiter. Ganz gemäss unserem Leitsatz «Building Competence.

Crossing Borders.». Nach dem Studium oder mehreren Jahren im Beruf hört das Lernen nicht auf. Deshalb bieten wir Ihnen die richtige Weiterbildung zum richtigen Zeitpunkt. Alle unsere Lehrgänge weisen einen hohen Praxisbezug auf und vermitteln in den jeweiligen Themenfeldern die Schlüsselkompetenzen, die in der Berufswelt gefordert werden. Zudem liegt uns die Internationalität unserer Lehrgänge am Herzen. Wir wagen den Blick über den Tellerrand und fördern eine ganzheitliche und somit internationale Sicht auf die Dinge.

MAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Wertschöpfung bedeutet für viele Unternehmen, Beziehungen zu Kunden und zu weiteren Stakeholdern aufzubauen, zu entwickeln und zu erhalten. Die Nachfrage der Wirtschaft nach Spezialisten des Kundenbeziehungsmanagements in Marketing, Vertrieb und Service ist deshalb gross und wächst kontinuierlich weiter. Gleichzeitig steigt das Bedürfnis von Führungskräften nach einer ziel- und sachgerechten Ausbildung im Bereich Customer Relationship Management (CRM).

Der MAS Customer Relationship Management (MAS CRM) entspricht diesem Bedürfnis als bislang einziger Weiterbildungsmaster in der Schweiz. Die Teilnehmenden haben die Möglichkeit, sich zum Experten für die erfolgreiche Analyse und Implementierung des Kunden­ beziehungsmanagements weiterbilden zu lassen. Die Dozierenden aus Wissenschaft und Praxis garantieren mit ihrer Expertise höchste Aktualität und Praxisrelevanz der Lerninhalte.

Der MAS CRM orientiert sich konsequent am CRM-Framework der ZHAW für Analyse und Gestaltung des Kundenmanagements, um eine Struktur und ein systematisches Vorgehen des Studiums zu gewährleisten.

Dr. Steffen Müller Studienleiter MAS Customer Relationship Management

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MAS Customer Relationship Management

Inhalt

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Auf einen Blick

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Das Studium

8

Inhalt und Aufbau

10 Die Zertifikatslehrg채nge (CAS) CAS Strategisches Marketing CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM CAS Werkzeuge der Kundenorientierung

16 Dozierende 18 Organisatorisches 21 Alumni 22 Kontakt

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Auf einen Blick MAS Customer Relationship Management

ZIELPUBLIKUM UND

Hochschulabsolventinnen und -absolventen aus den Bereichen

AUFNAHMEBEDINGUNGEN Marketing, Verkauf, Informationstechnologie und Organisation mit mehrjähriger Berufserfahrung. Aufnahmen bei anderweitiger Vorbildung sind sur dossier möglich. Für die Zulassung zum Master­studium findet in jedem Fall ein persönliches Gespräch statt.

STUDIENBEGINN Einmal jährlich im August/September (oder auf Anfrage im Januar/Februar) ARBEITSAUFWAND

60 ECTS (ca. 1 500 Arbeitsstunden)

MODULARITÄT Der Master of Advanced Studies (MAS) in Customer Relationship Management besteht aus vier Zertifikatslehrgängen (CAS) und der Masterarbeit. Die CAS können auch als in sich abgeschlossene Lehrgänge einzeln besucht werden.

LEISTUNGSNACHWEISE

Jeweils am Ende eines Moduls

ABSCHLUSS

Master of Advanced Studies ZFH in Customer Relationship

Management

DAUER

2 bis 4 Jahre, inkl. Masterarbeit

KOSTEN

CHF 28 080.–

UNTERRICHTSORT

ZHAW School of Management and Law, Winterthur

Zwei externe Blockseminare

UNTERRICHTSZEITEN

Jeweils Freitag und Samstag

Zwei Blockwochen im CAS Werkzeuge der Kundenorientierung

UNTERRICHTSSPRACHE Deutsch

MAS Customer Relationship Management

Das Studium

KONZEPTION

ganisationen oder als Selbständigerwerbende mit der Her-

Der MAS Customer Relationship Management bezieht die

ausforderung konfrontiert sind, tragfähige Partnerschaften

Berufserfahrung der Studierenden aktiv ein und vermittelt

zu Kunden und anderen Anspruchsgruppen zu gestalten.

die wichtigsten Konzepte der Planung, Implementierung

Häufig arbeiten sie an der Entwicklung einer kundenorien-

und Steuerung eines ganzheitlichen Kundenbeziehungs-

tierten Organisation aktiv mit und steigern damit den Wert

management. Das Studium richtet sich gleichermassen an

des Unternehmens. Auf diese Zielgruppe hat die ZHAW

Fach- und an Führungskräfte.

School of Management and Law das vorliegende Masterprogramm zugeschnitten.

Der MAS CRM vermittelt praxisorientierte Inhalte auf akademischer Ebene. Ein wichtiger Bestandteil ist die unmit-

STUDIENZIELE

telbare Anwendung der theoretischen Grundlagen in Fall-

Der MAS Customer Relationship Management macht die

studien und Praxisbeispielen sowie die Reflexion und Dis-

Teilnehmenden mit wissenschaftlich fundierten und praxi-

kussion vor dem eigenen Erfahrungshintergrund. Dozie-

serprobten Instrumenten, Methoden, Modellen und Denk-

rende mit ausgewiesener Berufserfahrung garantieren

weisen des Kundenbeziehungsmanagements vertraut. Die

Praxisnähe.

Teilnehmenden erwerben die fachlichen Grundlagen sowie Schnittstellen- und Managementkompetenzen, um über-

Der MAS CRM ist international ausgerichtet. In den Unter-

zeugende Lösungsansätze für die Umsetzung von CRM-

richt fliessen sowohl schweizerische wie auch internationa-

Projekten zu erarbeiten. Gemeinsam mit Spezialisten aus

le Beispiele ein. Die Dozierenden besitzen vielfach interna-

Marketing, Vertrieb und Service können sie zielgerichtete,

tionale Berufserfahrung. Bei Prüfungen und Semesterar-

nachhaltige und ethisch verantwortbare Entscheide in Be-

beiten können Sie zwischen Deutsch und Englisch wählen.

zug auf Kundenfindung, -bindung, -entwicklung und -wiedergewinnung treffen.

Der MAS CRM vernetzt. Ist Ihnen ein breites berufliches Netzwerk wichtig? In den vier CAS-Lehrgängen des Stu-

Im Zentrum des Studiums stehen die aktuellen Entwicklun-

diengangs können Sie sich mit bis zu hundert anderen

gen in Strategie, Prozessen und Organisation sowie der

Marketingfachleuten und über vierzig Dozierenden aus-

technologischen Unterstützung des modernen Customer

tauschen. Auch der Wert des bestehenden Alumni-Netz-

Relationship Managements. Das theoretisch fundierte

werks ist nicht zu unterschätzen. Absolventinnen und Ab-

CRM-Framework der ZHAW bildet den konzeptionellen

solventen von Weiterbildungen des Instituts für Marketing

Rahmen, in welchem die unternehmensspezifischen Ge-

Management (IMM) erhalten Zugang zu Forschungskoope-

staltungsanforderungen systematisch analysiert und defi-

rationen, Studierendenprojekten, Veranstaltungen und

niert werden. Dieser Rahmen wird durch aktuelle wissen-

Studien.

schaftliche Erkenntnisse aus spezialisierten Bereichen ergänzt, die im Studiengang angesprochen werden.

ZIELPUBLIKUM Absolventinnen und Absolventen von Hochschulen und

Die Teilnehmenden werden ausserdem befähigt, grössere

höheren Fachschulen aus den Bereichen Marketing, Ver-

wirtschaftliche und unternehmerische Zusammenhänge zu

kauf, Informationstechnologie und Organisation finden ihr

verstehen und ihr berufliches Handeln vor diesem Hinter-

berufliches Umfeld und ihre Karrieremöglichkeiten häufig

grund und auch aus ethischer Sicht zu reflektieren. Das

im

Kundenbeziehungsmanage-

didaktische Konzept sowie die Leistungsnachweise sind

ments. Angesprochen sind Personen, die in Industrie-,

darauf ausgelegt, Selbstlernfähigkeiten und soziale Kom-

Handels- und Dienstleistungsbetrieben, in öffentlichen Or-

petenzen zu fördern.

Aufgabenbereich

des

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8

Inhalt und Aufbau

Die modulare Struktur bietet Ihnen die Möglichkeit,

MASTERARBEIT

den Masterstudiengang individuell zu gestalten.

Mit der Masterarbeit schliessen Sie das Studium ab. Sie

Sie können einzelne CAS-Lehrgänge absolvieren

behandeln dabei selbstständig eine Problemstellung aus

und erst zu einem späteren Zeitpunkt entscheiden,

den Studienmodulen. Die Schwerpunkte liegen bei der

ob Sie die komplette Ausbildung beenden möch-

Entwicklung einer klaren Problem- und Themenanalyse,

ten. Um den MAS CRM zu absolvieren, müssen Sie

der strukturierten und differenzierten Themenbehandlung

alle vier CAS-Lehrgänge erfolgreich abschliessen

sowie einer Zusammenfassung der Ergebnisse. Auf das

und eine Masterarbeit schreiben. Dafür haben Sie

eigenständige Entwickeln einer sachgerechten Problemlö-

maximal vier Jahre Zeit.

sung wird grossen Wert gelegt. Gefordert sind sowohl wissenschaftliche Fundierung als auch ein klarer Praxisbezug.

Nicht nur Sie selbst, sondern auch Ihr Unternehmen profi-

Das Thema kann selbst gewählt werden. Auch konkrete

tiert: Sie können Ihre erworbenen Fähigkeiten direkt in die

CRM-spezifische Problemstellungen des aktuellen Arbeit-

Praxis einfliessen lassen und aktuelle Herausforderungen

gebers eignen sich dafür.

aus Ihrem Arbeitsumfeld im Unterricht zur Sprache bringen. Ausserdem befassen sich viele Teilnehmende im Rah-

Im Rahmen einer Präsentation stellen Sie Ihre Masterarbeit

men der Leistungsnachweise sowie der Masterarbeit mit

vor. Sie legen Vorgehen und wesentliche Erkenntnisse der

aktuellen Problemstellungen aus ihren Unternehmen und

Arbeit dar und verteidigen diese in einer Diskussion im Ple-

entwickeln dabei wertvolle Lösungsansätze.

num. Für die Masterarbeit ist mit einem Aufwand von rund 300 Stunden zu rechnen (12 ETCS).

DIE ARCHITEKTUR DES MAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Zertifikatslehrgänge Certificates of Advanced Studies (CAS)

Masterarbeit CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design

CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM

CAS Werkzeuge der Kundenorientierung

CAS Strategisches Marketing

MAS CRM = CAS Strategisches Marketing + 3 CAS + Masterarbeit

Zertifikatslehrg채nge (CAS)

10

Die Zertifikatslehrgänge

Die Zertifikatslehrgänge werden berufsbegleitend

AUFWAND UND LEISTUNGSNACHWEISE

angeboten. Sie dauern in der Regel vier Monate

Insgesamt investieren Sie rund 300 Stunden in einen CAS.

und werden mit einem Certificate of Advanced Stu-

Ein Zertifikatslehrgang besteht aus zwei Modulen und um-

dies (CAS) abgeschlossen. Die Zertifikatslehrgän-

fasst 120 Kontaktlektionen verteilt auf 16 Unterrichtstage.

ge sind in sich abgeschlossene Weiterbildungen.

Hinzu kommt die jeweilige Vor- und Nachbereitung des

Sie können jeden CAS einzeln besuchen, ohne das

Unterrichts. Jedes Modul schliesst mit einem Leistungs-

ganze Masterstudium zu absolvieren. So vertiefen

nachweis ab. Mögliche Leistungsnachweise sind Praxisar-

Sie Ihre Kompetenzen genau in dem für Sie rele-

beiten, Gruppenpräsentationen oder Prüfungen.

vanten Feld.

Wenn Sie mindestens 80 Prozent des Lehrgangs besucht DOZIERENDE

und die Leistungsnachweise erfolgreich abgeschlossen

Die Studienleitung trägt die Verantwortung für die inhaltli-

haben, erhalten Sie ein Certificate of Advanced Studies

che Ausrichtung der Weiterbildung. Erfahrene Dozierende,

(CAS) der ZHAW School of Management and Law mit 12

die auf ihrem Gebiet Expertinnen und Experten sind, ge-

ETCS-Punkten.

stalten den Unterricht. Im Einsatz stehen Hochschuldozierende der ZHAW School of Management and Law sowie Praktikerinnen und Praktiker mit didaktischer Erfahrung.

Sie alle garantieren für eine gute Vernetzung, Wissen am Puls der Zeit und eine kritische Auseinandersetzung mit aktuellen Trends.

ÜBERSICHT DER ZERTIFIKATSLEHRGÄNGE CAS

Starttermin

ECTS

Strategisches Marketing

August / September

12

Innovation, Customer Experience Management & Service Design

Januar / Februar

12

Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM

August / September

12

Werkzeuge der Kundenorientierung

Januar / Februar

12

MAS Customer Relationship Management

CAS Strategisches Marketing

DAS STUDIUM

Modul 2 – Potenzialanalyse

Der Zertifikatslehrgang CAS Strategisches Marketing be-

Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls

fasst sich mit den Kernaufgaben des Produkt- und Kun-

–– kennen Sie die Grundlagen des Konsumentenverhal-

denmanagements. Im Rahmen des MAS CRM steht dabei die Wertschöpfung durch Kundenbeziehungen im Fokus.

Sie entwickeln ein Verständnis für den zentralen Stellenwert von Kundenbeziehungen für den Unternehmenserfolg. Die Weiterbildung befähigt Sie, die notwendigen Kompetenzen für eine umfassende Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Sie lernen Kundeninformationen qualitativ und quantitativ zu analysieren und sie als Informationsgrundlage in die strategische und operative Entscheidungsfindung zu integrieren.

tens und entwickeln ein Verständnis für Kunden und ihre Bedürfnisse; –– verstehen Sie Wesen, Aufgaben und Methoden der Marktforschung; –– können Sie Kunden- und Leistungspotenziale identifizieren, evaluieren und selektieren; –– sind Sie fähig, Kundenbeziehungen entsprechend ihrem Wert für das Unternehmen zu managen; –– können Sie Kundeninformationen qualitativ und quantitativ analysieren und auf dieser Informationsgrundlage zielgerichtete strategische und operative Massnahmen

LERNZIELE UND NUTZEN

entwickeln.

Modul 1 – Kernaufgaben des Marketing Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls

LEITUNG

–– verstehen Sie, wie durch Leistungen und Beziehungen

Dr. Steffen Müller

Wert im Unternehmen geschaffen wird; –– kennen Sie die zentralen Theorien, Modelle und Instru-

Dozent für Marketing ZHAW School of Management and Law

mente des Kundenmanagements und können diese in

Telefon +41 58 934 79 24

der Praxis anwenden;

steffen.mueller@zhaw.ch

–– haben Sie Ihre funktionsspezifische Sichtweise von Marketing, Vertrieb und Service zu einer ganzheitlichen Perspektive der Unternehmensführung erweitert; –– sind Sie in der Lage, den Grad der Kundenorientierung des eigenen Unternehmens zu beurteilen; –– besitzen Sie die Fähigkeit, eine kundengetriebene Unternehmensstrategie selbständig zu erarbeiten.

«Highlight war ein 3-tägiges Intensivseminar, in dem der Weg von der Unternehmens- zur Kundenstrategie erarbeitet wurde.»

Pascal Freudiger, Leiter Marketing Research, Manor AG

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CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design

DAS STUDIUM

Modul 2 – Service Design

Der Zertifikatslehrgang CAS Innovation, Customer Experi-

Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls

ence Management & Service Design versetzt Sie in die

–– verstehen Sie die Grundsätze des Service Design

Lage, für Unternehmen die Customer Experience ihrer Kunden systematisch und nachhaltig zu verbessern. Zudem erarbeiten Sie Methoden, um das Markenversprechen auch im Unternehmen bei den Mitarbeitern umzusetzen. Darüber hinaus werden Ihnen die Denkweise und die

Thinking; –– sind Sie fähig, ein konkretes Vorgehen zur Neuent­ wicklung oder Verbesserung einer Dienstleistung zu erarbeiten; –– kennen Sie geeignete Methoden des Trendscouting,

konkrete Vorgehensweise bei der Gestaltung und Optimie-

der Marktforschung und des Service Designs, um ein

rung von Dienstleistungen vermittelt. Dies umfasst die Er-

vertieftes Verständnis der Kunden als Basis für eine

forschung der Lebenswelt der Nutzer sowie die Konzepti-

gezielte Gestaltung von begeisternden Kundenerleb-

on und das Testen von Service-Prototypen.

nissen zu erreichen; –– können Sie die Methoden des Service Design Thinking

LERNZIELE UND NUTZEN

wie Customer Journeys oder Service Blueprinting

Modul 1 – Customer Experience Management &

selbstständig anwenden.

Innovation Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls

LEITUNG

–– kennen Sie die Philosophie des Customer Experience

Marc Blume

Management und sind fähig, dessen Methoden auf

Dozent für Marketing

konkrete Praxissituationen anzuwenden;

ZHAW School of Management and Law

–– sind Sie in der Lage, Customer Experience Management im Unternehmen zu etablieren und eine geeigne-

Telefon +41 58 934 46 84 marc.blume@zhaw.ch

te Organisation zu entwickeln; –– sind Sie fähig, durch Massnahmen des Behavioral Branding Kundenversprechen, Kundenerwartung, Mitarbeiterverhalten und Kundenerlebnis in Einklang zu bringen.

«Wenn ein Unternehmen nicht ausreichend auf seine Kunden eingeht, werden es andere tun.

Customer Experience Management und Service Design ermöglichen den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen.»

Marc Blume, Dozent für Marketing, ZHAW School of Management and Law

MAS Customer Relationship Management

CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM

DAS STUDIUM

Modul 2 – Cross Channel CRM

Der Zertifikatslehrgang CAS Customer Lifecycle Manage-

Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls

ment & Cross Channel CRM befasst sich mit der Gestal-

–– verstehen Sie Charakteristika und Nutzungsmöglich-

tung geeigneter Massnahmen innerhalb der verschiedenen

keiten von digitalen und mobilen Kontaktpunkten

Phasen im Kundenbeziehungslebenszyklus. Der Fokus

(Touchpoints) im Kundenbeziehungsmanagement;

liegt auf den Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb

–– sind Sie in der Lage, Touchpoints so zu vernetzen,

und Service. Die Weiterbildung befähigt Sie, Kanäle cross-

dass eine einwandfreie Kundeninteraktion entsteht;

medial zu integrieren, Touchpoints zu vernetzen und Pro-

–– stimmen Sie Marketing, Vertrieb und Service auf strate-

zesse aufeinander abzustimmen, um eine nahtlose und

gischer, prozessualer und informationstechnischer

einwandfreie Kundeninteraktion zu gewährleisten.

Ebene anhand von Kundenprozessen erfolgreich ab; –– entwerfen Sie umsetzbare Cross Channel CRM-Imple-

LERNZIELE UND NUTZEN Modul 1 – Customer Lifecycle Management Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls

mentierungskonzepte; –– sind Sie fähig, selbständig unternehmensspezifische Metriken zur Erfolgsmessung zu entwickeln.

–– verstehen Sie die idealtypischen Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden innerhalb

LEITUNG

des Kundenlebenszyklus und können entsprechende

Dr. Steffen Müller

Prozesse identifizieren und beschreiben;

Dozent für Marketing

–– kennen Sie Indikatoren für die Identifikation der Bezie-

ZHAW School of Management and Law

hungsintensität und können diese auf den eigenen

Telefon +41 58 934 79 24

Kundenstamm anwenden;

steffen.mueller@zhaw.ch

–– können Sie ausgewählte Strategien zur Dehnung (Cycle Streching) und Intensivierung (Cycle Leveraging) der Kundenbeziehung skizzieren und sind mit gängigen Konzepten wie Event-Based Marketing oder Lead Management vertraut; –– sind Sie fähig, zielgruppenspezifische Marketingaktivitäten entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus zu planen und gestalten; –– können Sie die Reife eines Unternehmens hinsichtlich eines phasengerechten Einsatzes von Marketing-, Vertriebs- und Serviceinstrumenten beurteilen. Sie sind vertraut mit den Herausforderungen, welche die funktionsübergreifende Etablierung von CLM-Aktivitäten im Unternehmen mit sich bringt.

«Von Facebook über Swarm bis hin zu iBeacons: Im Bewusstsein dieser Technologien müssen zukünftig auch Kundenbeziehungen gestaltet werden.»

Dr. Andreas Lucco, Leiter Fachstelle für Integrated Communications und Dozent, ZHAW School of Management and Law

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CAS Werkzeuge der Kundenorientierung

DAS STUDIUM

Modul 2 – Kundenorientierte Kultur und Organisation

Im Zertifikatslehrgang CAS Werkzeuge der Kundenorien-

Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls

tierung werden die Studierenden befähigt, ein Unterneh-

–– sind Sie fähig, die Kultur und Organisation eines Unter-

men kundenorientierter zu gestalten – sowohl im Hinblick

nehmens auf Kundenorientierung hin zu analysieren

auf Organisation und Prozesse als auch auf Mitarbeitende und Kultur. Hierfür trainieren Sie praxisnah bewährte Methoden und Instrumente. Der Lehrgang ist als Blockveranstaltung organisiert und findet im Rahmen von zwei Intensivwochen statt.

und zu optimieren; –– können Sie eine CRM-Planung durchführen und eine CRM-Organisation aufsetzen; –– können Sie beurteilen, welche Art von Change Management hin zur Kundenorientierung sinnvoll ist; –– sind Sie in der Lage, sinnvolle Anreizsysteme auszuar-

LERNZIELE UND NUTZEN Modul 1 – CRM-Projekttools

beiten; –– besitzen Sie Motivations- und Führungskompetenzen,

Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls

die Ihnen eine Vorbildfunktion in der Kundenorientie-

–– sind Sie in der Lage, Projekte für mehr Kundenorientie-

rung einbringt.

rung zu planen und umzusetzen sowie deren Bezug zu den Unternehmenszielen mit Fakten zu belegen; –– kennen Sie die verschiedenen Möglichkeiten der CRM-

LEITUNG Dr. Steffen Müller

Unterstützung durch Informations- und Kommunikati-

Dozent für Marketing

onstechnologien (ICT);

ZHAW School of Management and Law

–– verstehen Sie die Grundlagen des CRM-Projektmanagements und wissen Sie, wie ein CRM-Business

Telefon +41 58 934 79 24 steffen.mueller@zhaw.ch

Case aufgebaut ist; –– können Sie Projektleitungs- und Schnittstellenfunktionen in diesem Bereich übernehmen; –– wenden Sie bewährte Consultingtools an, um ein CRM-Projekt zum Erfolg zu führen.

«Die Implementierung einer CRM-Strategie gelingt nur mit geeigneten Prozessen und motivierten Mitarbeitern.»

Dr. Steffen Müller, Studienleiter MAS CRM und Dozent, ZHAW School of Management and Law

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Dozierende

Im Einsatz stehen Hochschuldozierende der ZHAW School of Management and Law mit mehrjähriger Praxiserfahrung sowie Führungskräfte mit aka­ demischem Hintergrund und didaktischer

Thomas Bergmann Dr., Mitinhaber Infrareal Gruppe, Geschäftsführer Infrareal AG

Jürgen Brunner Dr., Leiter Management Office, UBS Switzerland AG

Catherine B. Crowden Dr., Marketing Manager, BSI Business Systems Integration AG

Frank Hannich Dr., Stv. Leiter Institut für Marketing Management und Dozent, ZHAW School of Management and Law

Michael Klaas Dr., Dozent, ZHAW School of Management and Law

Andreas Lucco Dr., Leiter Fachstelle für Integrated Communications und Dozent, ZHAW School of Management and Law

Linda Miesler Dr., Leiterin Fachstelle für Behavioral Marketing und Dozentin, ZHAW School of Management and Law

Steffen Müller Dr., Studienleiter MAS CRM und Dozent ZHAW School of Management and Law

Brian Rüeger Dr., Leiter Institut für Marketing Management und Dozent, ZHAW School of Management and Law

Patrick Schünemann Dr. phil., Geschäftsführer, Dixendris AG

Martin Stadelmann Dr., Managing Partner, Detecon (Schweiz) AG

Evangelos Xevelonakis Prof. Dr. oec. publ., Geschäftsführer, Swiss Valuenet

Erfahrung.

MAS Customer Relationship Management

Weitere Dozierende

Marc Blume

Andrea M체ller

Dozent, ZHAW School of Management and Law

Dr., Dozentin, ZHAW School of Management and Law

Marco Casanova

Nicolas Passadelis

Gesch채ftsf체hrer, Branding Institute

Dr. iur., Rechtsanwalt, Baker & McKenzie

Sandro Graf

Sandro Ruberti

Leiter Fachstelle Service Lab und Dozent, ZHAW School

Senior Consultant, Stimmt AG

of Management and Law Robert Schumacher Christian Huldi

Customer Intelligence Solutions Manager,

Dr. oec. HSG, Inhaber, dr.huldi.management.ch AG

SAS Institute AG

Armin Ledergerber

Marc G. Villinger

Social Media Service Designer, Swisscom AG

Verwaltungsrat, Aventix AG

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Organisatorisches

AUFNAHMEBEDINGUNGEN

Der Einstieg ins Studium ist zu jedem CAS-Starttermin

Zum MAS CRM wird zugelassen, wer folgende Vorausset-

möglich. Als Start wird der CAS Strategisches Marketing

zungen erfüllt:

empfohlen.

–– Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fachhochschule oder Abschlusszeugnis einer staatlich

UNTERRICHTSORT

anerkannten Universität oder technischen Hochschule

Der Unterricht findet in den Räumlichkeiten der ZHAW

(Diplom, Lizenziat, Bachelor- oder Masterabschluss)

School of Management and Law in Winterthur statt. Die

–– zum Zeitpunkt der Anmeldung mindestens drei Jahre

Schulungsräume befinden sich zwei Gehminuten vom

Berufserfahrung in Bereichen wie General Manage-

Bahnhof Winterthur entfernt. Das Blockseminar des CAS

ment, Marketing, Kommunikation, Vertrieb oder Ser-

Werkzeuge der Kundenorientierung findet extern statt.

vice.

UNTERRICHTSZEITEN UND -DATEN Personen ohne Hochschulabschluss können zugelassen

Der Unterricht findet in der Regel alle zwei Wochen jeweils

werden, wenn sie folgende Voraussetzungen erfüllen:

freitags und samstags statt. Die aktuellen Daten finden Sie

–– vergleichbarer Abschluss,

unter www.zhaw.ch/imm/weiterbildung.

–– zum Zeitpunkt der Anmeldung mindestens fünf Jahre Berufserfahrung in Bereichen wie General Manage-

Der CAS Werkzeuge der Kundenorientierung wird als

ment, Marketing, Kommunikation, Vertrieb oder

Blockveranstaltung durchgeführt.

Service, idealerweise in einer Führungsposition sowie –– Nachweis über die Fähigkeit zu wissenschaftsbasiertem Arbeiten.

UNTERRICHTSSPRACHE Die Unterrichtssprache ist Deutsch. Gute Englischkenntnisse sind von Vorteil.

Über die Zulassung im Einzelfall entscheidet die Studienleitung nach einem Zulassungsgespräch. In begründeten

E-LEARNING

Ausnahmefällen kann die Studienleitung von den Aufnah-

Studierende des MAS CRM haben über die passwortge-

mebedingungen abweichen.

schützte E-Group-Plattform Zugriff auf Termine, Stundenpläne, Skripte, ergänzende Literatur und aktuelle Mitteilun-

ANMELDUNG

gen. Alle Inhalte der E-Group werden den Absolventinnen

Das Anmeldeformular finden Sie unter:

und Absolventen nach Abschluss des Studiums als CD

www.zhaw.ch/imm/mascrm

abgegeben.

UNTERRICHTSBEGINN UND DAUER

ANZAHL TEILNEHMENDE

Der Masterlehrgang besteht aus vier Unterrichtssemestern

Die Teilnehmerzahl ist auf 24 Personen beschränkt. Die

und einem Semester für das Verfassen der Masterarbeit

Anmeldungen werden nach der Reihenfolge ihres Eintref-

(Diplomsemester).

fens berücksichtigt. Wird die minimale Anzahl von Anmeldungen nicht erreicht, behält sich die Studienleitung vor,

Die Höchststudiendauer beträgt vier Jahre. In begründeten Fällen kann die Studienleitung Ausnahmen bewilligen. Andernorts erworbene Vorleistungen können während zehn Jahren ab dem Semester ihres Erwerbs durch die Studienleitung für den MAS CRM angerechnet werden.

die Veranstaltung nicht durchzuführen.

MAS Customer Relationship Management

ABSCHLUSS Erfolgreiche Absolventinnen und Absolventen erhalten ein

INSTITUT FÜR MARKETING MANAGEMENT

Diplom, das sie berechtigt, den Titel «Master of Advanced

Das Institut für Marketing Management (IMM) der

Studies ZFH in Customer Relationship Management» zu

ZHAW School of Management and Law ist darauf aus-

führen. Voraussetzungen für die Diplomierung sind:

gerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und prakti-

–– Erfolgreicher Abschluss von vier Zertifikatslehrgängen

sche Erfahrungen rund um das Marketing miteinander

–– Erfolgreicher Abschluss der Masterarbeit

zu verknüpfen.

KOSTEN

Die Aktivitäten des IMM decken das Spektrum des mo-

Die Studiengebühren betragen CHF 31 200.– (pro Zertifi-

dernen Marketings in Forschung und Entwicklung,

katslehrgang CHF 7 800.–). Zusätzlich fallen CHF 2 800.–

Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Folgende

für die Masterarbeit an, wobei für jeden am Institut für Mar-

Fachstellen sind Teil des IMM: Strategic Customer Re-

keting Management (IMM) absolvierten Zertifikatslehrgang

lationship Management, Product Management, Beha-

eine Prämie von CHF 700.– gutgeschrieben wird. Werden

vioral Marketing, Integrated Communication und Ser-

alle vier CAS am IMM absolviert, ist das Diplomsemester

vice Lab.

kostenlos.

Das Institut arbeitet mit Grossunternehmen, KMU und Nach erfolgreicher Absolvierung der Masterarbeit wird zu-

Privatpersonen zusammen, aber auch mit Partner-

sätzlich ein nachträglicher Rabatt von 10 Prozent der Stu-

hochschulen auf nationaler und internationaler Ebene.

diengebühren gewährt, was einem Betrag von CHF 3 120.–

Das gut ausgebaute Netzwerk bietet ein umfassendes

entspricht. Zusätzliche Gebühren, die aufgrund von Nach-

Know-how, welches kontinuierlich weiterentwickelt und

prüfungen anfallen, sind vom Rabatt ausgeschlossen.

in die Aktivitäten integriert wird. Neben dem MAS Customer Relationship Management bietet das IMM weite-

Die Studiengebühren im MAS CRM belaufen sich bei vol-

re Weiterbildungsstudiengänge an:

lem Rabatt somit auf insgesamt CHF 28 080.–.

www.zhaw.ch/imm/weiterbildung

TEILNAHMEBEDINGUNGEN Die allgemeinen Teilnahmebedingungen für Weiterbildungsveranstaltungen an der ZHAW School of Management and Law finden Sie unter www.zhaw.ch/sml/atb-wb.

INFORMATIONSVERANSTALTUNGEN Bei diversen Informationsveranstaltungen haben Sie die Möglichkeit, sich unverbindlich über das Weiterbildungsangebot des Instituts für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law zu informieren.

Beim anschliessenden Apéro besteht die Gelegenheit, mit den Kursleiterinnen und -leitern ins Gespräch zu kommen und Fragen zu diskutieren. Die Termine finden Sie unter www.zhaw.ch/imm/info-apero.

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MAS Customer Relationship Management

Alumni CRM-NETZWERK

NETWORKING IM STUDIUM UND DARÜBER HINAUS Das Studium lebt von der Interaktion. Ein gutes Klassenklima wird durch zahlreiche Gruppenarbeiten und Diskussionen gefördert. Die kleinen Klassen und die Zusammensetzung mit Teilnehmenden aus verschiedenen Branchen ermöglichen einen regen Erfahrungsaustausch, von dem jeder profitieren kann.

Das Ergebnis des guten Klassenzusammenhalts ist der Alumni-Verein der Masterstudiengänge des Instituts für Marketing Management (IMM). Dieser wurde von ehemaligen Teilnehmenden des MAS CRM ins Leben gerufen und hat sich im Lauf der Zeit für die weiteren Masterstudiengänge des IMM geöffnet. Fast alle Alumnae und Alumni sind Mitglied und pflegen einen aktiven Austausch untereinander. Die Studienleitung steht in engem Kontakt zum Verein und ermöglicht den Studierenden des MAS Marketing Management schon während dem Studium Zugang zu diesem Netzwerk.

« Unsere Marketing Management Alumni Organisation bietet den Absolventinnen und Absolventen eine tolle Plattform um sich mit Gleichgesinnten auszutauschen. Oft findet man genau in diesem Umfeld eine Lösung auf drängende Fragen. Ob aus der Welt der Fast Moving Consumer Goods (FMCG) oder der Investitionsgüter, es findet sich immer ein Ansprechpartner.»

René Koning, Präsident Marketing Management Alumni

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Kontakt

STUDIENLEITUNG Dr. Steffen M端ller Telefon +41 58 934 79 24 steffen.mueller@zhaw.ch STUDIENMANAGEMENT Dr. Roger Seiler Telefon +41 58 934 73 03 roger.seiler@zhaw.ch

ADMINISTRATION UND ANMELDUNG ZHAW School of Management and Law Marina Moser Customer Services Weiterbildung St.-Georgen-Platz 2 Postfach 8401 Winterthur marina.moser@zhaw.ch Telefon +41 58 934 78 63

Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften

School of Management and Law St.-Georgen-Platz 2 Postfach 8401 Winterthur Schweiz

Mai 2015, Auflage 100

Klimaneutrale Drucksache / myclimate.org / No. XX-XX-XXXXXX

www.sml.zhaw.ch