MAS Master of Advanced Studies Customer Relationship Management Von der Transaktion zur Beziehung. Crossing Borders.
MAS Customer Relationship Management
Crossing Borders
ZHAW SCHOOL OF MANAGEMENT AND LAW Eine Weiterbildung an der ZHAW School of Management and Law bringt Sie genau dahin, wo Sie hinwollen – oder weiter. Ganz gemäss unserem Leitsatz «Building Competence. Crossing Borders.». Nach dem Studium oder mehreren Jahren im Beruf hört das Lernen nicht auf. Deshalb bieten wir Ihnen die richtige Weiterbildung zum richtigen Zeitpunkt. Alle unsere Lehrgänge weisen einen hohen Praxisbezug auf und vermitteln in den jeweiligen Themenfeldern die Schlüsselkompetenzen, die in der Berufswelt gefordert werden. Zudem liegt uns die Internationalität unserer Lehrgänge am Herzen. Wir wagen den Blick über den Tellerrand und fördern eine ganzheitliche und somit internationale Sicht auf die Dinge. MAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Wertschöpfung bedeutet für viele Unternehmen, Beziehungen zu Kunden und zu weiteren Stakeholdern aufzubauen, zu entwickeln und zu erhalten. Die Nachfrage der Wirtschaft nach Spezialisten des Kundenbeziehungsmanagements in Marketing, Vertrieb und Service ist deshalb gross und wächst kontinuierlich weiter. Gleichzeitig steigt das Bedürfnis von Führungskräften nach einer ziel- und sachgerechten Ausbildung im Bereich Customer Relationship Management (CRM). Der MAS Customer Relationship Management (MAS CRM) entspricht diesem Bedürfnis als bislang einziger Weiterbildungsmaster in der Schweiz. Die Teilnehmenden haben die Möglichkeit, sich zum Experten für die erfolgreiche Analyse und Implementierung des Kunden beziehungsmanagements weiterbilden zu lassen. Die Dozierenden aus Wissenschaft und Praxis garantieren mit ihrer Expertise höchste Aktualität und Praxisrelevanz der Lerninhalte. Der MAS CRM orientiert sich konsequent am CRM-Framework der ZHAW für Analyse und Gestaltung des Kundenmanagements, um eine Struktur und ein systematisches Vorgehen des Studiums zu gewährleisten.
Dr. Steffen Müller Studienleiter MAS Customer Relationship Management
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MAS Customer Relationship Management
Inhalt
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Auf einen Blick
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Das Studium
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Inhalt und Aufbau
10 Die Zertifikatslehrg채nge (CAS) CAS Strategisches Marketing CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM CAS Werkzeuge der Kundenorientierung
16 Dozierende 18 Organisatorisches 21 Alumni 22 Kontakt
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Auf einen Blick MAS Customer Relationship Management
ZIELPUBLIKUM UND
Hochschulabsolventinnen und -absolventen aus den Bereichen
AUFNAHMEBEDINGUNGEN Marketing, Verkauf, Informationstechnologie und Organisation mit mehrjähriger Berufserfahrung. Aufnahmen bei anderweitiger Vorbildung sind sur dossier möglich. Für die Zulassung zum Masterstudium findet in jedem Fall ein persönliches Gespräch statt. STUDIENBEGINN Einmal jährlich im August/September (oder auf Anfrage im Januar/Februar) ARBEITSAUFWAND
60 ECTS (ca. 1 500 Arbeitsstunden)
MODULARITÄT Der Master of Advanced Studies (MAS) in Customer Relationship Management besteht aus vier Zertifikatslehrgängen (CAS) und der Masterarbeit. Die CAS können auch als in sich abgeschlossene Lehrgänge einzeln besucht werden. LEISTUNGSNACHWEISE
Jeweils am Ende eines Moduls
ABSCHLUSS
Master of Advanced Studies ZFH in Customer Relationship
Management
DAUER
2 bis 4 Jahre, inkl. Masterarbeit
KOSTEN
CHF 28 080.–
UNTERRICHTSORT
ZHAW School of Management and Law, Winterthur
Zwei externe Blockseminare
UNTERRICHTSZEITEN
Jeweils Freitag und Samstag
Zwei Blockwochen im CAS Werkzeuge der Kundenorientierung
UNTERRICHTSSPRACHE Deutsch
MAS Customer Relationship Management
Das Studium
KONZEPTION
ganisationen oder als Selbständigerwerbende mit der Her-
Der MAS Customer Relationship Management bezieht die
ausforderung konfrontiert sind, tragfähige Partnerschaften
Berufserfahrung der Studierenden aktiv ein und vermittelt
zu Kunden und anderen Anspruchsgruppen zu gestalten.
die wichtigsten Konzepte der Planung, Implementierung
Häufig arbeiten sie an der Entwicklung einer kundenorien-
und Steuerung eines ganzheitlichen Kundenbeziehungs-
tierten Organisation aktiv mit und steigern damit den Wert
management. Das Studium richtet sich gleichermassen an
des Unternehmens. Auf diese Zielgruppe hat die ZHAW
Fach- und an Führungskräfte.
School of Management and Law das vorliegende Masterprogramm zugeschnitten.
Der MAS CRM vermittelt praxisorientierte Inhalte auf akademischer Ebene. Ein wichtiger Bestandteil ist die unmit-
STUDIENZIELE
telbare Anwendung der theoretischen Grundlagen in Fall-
Der MAS Customer Relationship Management macht die
studien und Praxisbeispielen sowie die Reflexion und Dis-
Teilnehmenden mit wissenschaftlich fundierten und praxi-
kussion vor dem eigenen Erfahrungshintergrund. Dozie-
serprobten Instrumenten, Methoden, Modellen und Denk-
rende mit ausgewiesener Berufserfahrung garantieren
weisen des Kundenbeziehungsmanagements vertraut. Die
Praxisnähe.
Teilnehmenden erwerben die fachlichen Grundlagen sowie Schnittstellen- und Managementkompetenzen, um über-
Der MAS CRM ist international ausgerichtet. In den Unter-
zeugende Lösungsansätze für die Umsetzung von CRM-
richt fliessen sowohl schweizerische wie auch internationa-
Projekten zu erarbeiten. Gemeinsam mit Spezialisten aus
le Beispiele ein. Die Dozierenden besitzen vielfach interna-
Marketing, Vertrieb und Service können sie zielgerichtete,
tionale Berufserfahrung. Bei Prüfungen und Semesterar-
nachhaltige und ethisch verantwortbare Entscheide in Be-
beiten können Sie zwischen Deutsch und Englisch wählen.
zug auf Kundenfindung, -bindung, -entwicklung und -wiedergewinnung treffen.
Der MAS CRM vernetzt. Ist Ihnen ein breites berufliches Netzwerk wichtig? In den vier CAS-Lehrgängen des Stu-
Im Zentrum des Studiums stehen die aktuellen Entwicklun-
diengangs können Sie sich mit bis zu hundert anderen
gen in Strategie, Prozessen und Organisation sowie der
Marketingfachleuten und über vierzig Dozierenden aus-
technologischen Unterstützung des modernen Customer
tauschen. Auch der Wert des bestehenden Alumni-Netz-
Relationship Managements. Das theoretisch fundierte
werks ist nicht zu unterschätzen. Absolventinnen und Ab-
CRM-Framework der ZHAW bildet den konzeptionellen
solventen von Weiterbildungen des Instituts für Marketing
Rahmen, in welchem die unternehmensspezifischen Ge-
Management (IMM) erhalten Zugang zu Forschungskoope-
staltungsanforderungen systematisch analysiert und defi-
rationen, Studierendenprojekten, Veranstaltungen und
niert werden. Dieser Rahmen wird durch aktuelle wissen-
Studien.
schaftliche Erkenntnisse aus spezialisierten Bereichen ergänzt, die im Studiengang angesprochen werden.
ZIELPUBLIKUM Absolventinnen und Absolventen von Hochschulen und
Die Teilnehmenden werden ausserdem befähigt, grössere
höheren Fachschulen aus den Bereichen Marketing, Ver-
wirtschaftliche und unternehmerische Zusammenhänge zu
kauf, Informationstechnologie und Organisation finden ihr
verstehen und ihr berufliches Handeln vor diesem Hinter-
berufliches Umfeld und ihre Karrieremöglichkeiten häufig
grund und auch aus ethischer Sicht zu reflektieren. Das
im
Kundenbeziehungsmanage-
didaktische Konzept sowie die Leistungsnachweise sind
ments. Angesprochen sind Personen, die in Industrie-,
darauf ausgelegt, Selbstlernfähigkeiten und soziale Kom-
Handels- und Dienstleistungsbetrieben, in öffentlichen Or-
petenzen zu fördern.
Aufgabenbereich
des
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8
Inhalt und Aufbau
Die modulare Struktur bietet Ihnen die Möglichkeit,
MASTERARBEIT
den Masterstudiengang individuell zu gestalten.
Mit der Masterarbeit schliessen Sie das Studium ab. Sie
Sie können einzelne CAS-Lehrgänge absolvieren
behandeln dabei selbstständig eine Problemstellung aus
und erst zu einem späteren Zeitpunkt entscheiden,
den Studienmodulen. Die Schwerpunkte liegen bei der
ob Sie die komplette Ausbildung beenden möch-
Entwicklung einer klaren Problem- und Themenanalyse,
ten. Um den MAS CRM zu absolvieren, müssen Sie
der strukturierten und differenzierten Themenbehandlung
alle vier CAS-Lehrgänge erfolgreich abschliessen
sowie einer Zusammenfassung der Ergebnisse. Auf das
und eine Masterarbeit schreiben. Dafür haben Sie
eigenständige Entwickeln einer sachgerechten Problemlö-
maximal vier Jahre Zeit.
sung wird grossen Wert gelegt. Gefordert sind sowohl wissenschaftliche Fundierung als auch ein klarer Praxisbezug.
Nicht nur Sie selbst, sondern auch Ihr Unternehmen profi-
Das Thema kann selbst gewählt werden. Auch konkrete
tiert: Sie können Ihre erworbenen Fähigkeiten direkt in die
CRM-spezifische Problemstellungen des aktuellen Arbeit-
Praxis einfliessen lassen und aktuelle Herausforderungen
gebers eignen sich dafür.
aus Ihrem Arbeitsumfeld im Unterricht zur Sprache bringen. Ausserdem befassen sich viele Teilnehmende im Rah-
Im Rahmen einer Präsentation stellen Sie Ihre Masterarbeit
men der Leistungsnachweise sowie der Masterarbeit mit
vor. Sie legen Vorgehen und wesentliche Erkenntnisse der
aktuellen Problemstellungen aus ihren Unternehmen und
Arbeit dar und verteidigen diese in einer Diskussion im Ple-
entwickeln dabei wertvolle Lösungsansätze.
num. Für die Masterarbeit ist mit einem Aufwand von rund 300 Stunden zu rechnen (12 ETCS).
DIE ARCHITEKTUR DES MAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Zertifikatslehrgänge Certificates of Advanced Studies (CAS)
Masterarbeit CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design
CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM
CAS Werkzeuge der Kundenorientierung
CAS Strategisches Marketing
MAS CRM = CAS Strategisches Marketing + 3 CAS + Masterarbeit
Zertifikatslehrg채nge (CAS)
10
Die Zertifikatslehrgänge
Die Zertifikatslehrgänge werden berufsbegleitend
AUFWAND UND LEISTUNGSNACHWEISE
angeboten. Sie dauern in der Regel vier Monate
Insgesamt investieren Sie rund 300 Stunden in einen CAS.
und werden mit einem Certificate of Advanced Stu-
Ein Zertifikatslehrgang besteht aus zwei Modulen und um-
dies (CAS) abgeschlossen. Die Zertifikatslehrgän-
fasst 120 Kontaktlektionen verteilt auf 16 Unterrichtstage.
ge sind in sich abgeschlossene Weiterbildungen.
Hinzu kommt die jeweilige Vor- und Nachbereitung des
Sie können jeden CAS einzeln besuchen, ohne das
Unterrichts. Jedes Modul schliesst mit einem Leistungs-
ganze Masterstudium zu absolvieren. So vertiefen
nachweis ab. Mögliche Leistungsnachweise sind Praxisar-
Sie Ihre Kompetenzen genau in dem für Sie rele-
beiten, Gruppenpräsentationen oder Prüfungen.
vanten Feld. Wenn Sie mindestens 80 Prozent des Lehrgangs besucht DOZIERENDE
und die Leistungsnachweise erfolgreich abgeschlossen
Die Studienleitung trägt die Verantwortung für die inhaltli-
haben, erhalten Sie ein Certificate of Advanced Studies
che Ausrichtung der Weiterbildung. Erfahrene Dozierende,
(CAS) der ZHAW School of Management and Law mit 12
die auf ihrem Gebiet Expertinnen und Experten sind, ge-
ETCS-Punkten.
stalten den Unterricht. Im Einsatz stehen Hochschuldozierende der ZHAW School of Management and Law sowie Praktikerinnen und Praktiker mit didaktischer Erfahrung. Sie alle garantieren für eine gute Vernetzung, Wissen am Puls der Zeit und eine kritische Auseinandersetzung mit aktuellen Trends.
ÜBERSICHT DER ZERTIFIKATSLEHRGÄNGE CAS
Starttermin
ECTS
Strategisches Marketing
August / September
12
Innovation, Customer Experience Management & Service Design
Januar / Februar
12
Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM
August / September
12
Werkzeuge der Kundenorientierung
Januar / Februar
12
MAS Customer Relationship Management
CAS Strategisches Marketing
DAS STUDIUM
Modul 2 – Potenzialanalyse
Der Zertifikatslehrgang CAS Strategisches Marketing be-
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
fasst sich mit den Kernaufgaben des Produkt- und Kun-
–– kennen Sie die Grundlagen des Konsumentenverhal-
denmanagements. Im Rahmen des MAS CRM steht dabei die Wertschöpfung durch Kundenbeziehungen im Fokus. Sie entwickeln ein Verständnis für den zentralen Stellenwert von Kundenbeziehungen für den Unternehmenserfolg. Die Weiterbildung befähigt Sie, die notwendigen Kompetenzen für eine umfassende Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Sie lernen Kundeninformationen qualitativ und quantitativ zu analysieren und sie als Informationsgrundlage in die strategische und operative Entscheidungsfindung zu integrieren.
tens und entwickeln ein Verständnis für Kunden und ihre Bedürfnisse; –– verstehen Sie Wesen, Aufgaben und Methoden der Marktforschung; –– können Sie Kunden- und Leistungspotenziale identifizieren, evaluieren und selektieren; –– sind Sie fähig, Kundenbeziehungen entsprechend ihrem Wert für das Unternehmen zu managen; –– können Sie Kundeninformationen qualitativ und quantitativ analysieren und auf dieser Informationsgrundlage zielgerichtete strategische und operative Massnahmen
LERNZIELE UND NUTZEN
entwickeln.
Modul 1 – Kernaufgaben des Marketing Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
LEITUNG
–– verstehen Sie, wie durch Leistungen und Beziehungen
Dr. Steffen Müller
Wert im Unternehmen geschaffen wird; –– kennen Sie die zentralen Theorien, Modelle und Instru-
Dozent für Marketing ZHAW School of Management and Law
mente des Kundenmanagements und können diese in
Telefon +41 58 934 79 24
der Praxis anwenden;
steffen.mueller@zhaw.ch
–– haben Sie Ihre funktionsspezifische Sichtweise von Marketing, Vertrieb und Service zu einer ganzheitlichen Perspektive der Unternehmensführung erweitert; –– sind Sie in der Lage, den Grad der Kundenorientierung des eigenen Unternehmens zu beurteilen; –– besitzen Sie die Fähigkeit, eine kundengetriebene Unternehmensstrategie selbständig zu erarbeiten.
«Highlight war ein 3-tägiges Intensivseminar, in dem der Weg von der Unternehmens- zur Kundenstrategie erarbeitet wurde.» Pascal Freudiger, Leiter Marketing Research, Manor AG
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12
CAS Innovation, Customer Experience Management & Service Design
DAS STUDIUM
Modul 2 – Service Design
Der Zertifikatslehrgang CAS Innovation, Customer Experi-
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
ence Management & Service Design versetzt Sie in die
–– verstehen Sie die Grundsätze des Service Design
Lage, für Unternehmen die Customer Experience ihrer Kunden systematisch und nachhaltig zu verbessern. Zudem erarbeiten Sie Methoden, um das Markenversprechen auch im Unternehmen bei den Mitarbeitern umzusetzen. Darüber hinaus werden Ihnen die Denkweise und die
Thinking; –– sind Sie fähig, ein konkretes Vorgehen zur Neuent wicklung oder Verbesserung einer Dienstleistung zu erarbeiten; –– kennen Sie geeignete Methoden des Trendscouting,
konkrete Vorgehensweise bei der Gestaltung und Optimie-
der Marktforschung und des Service Designs, um ein
rung von Dienstleistungen vermittelt. Dies umfasst die Er-
vertieftes Verständnis der Kunden als Basis für eine
forschung der Lebenswelt der Nutzer sowie die Konzepti-
gezielte Gestaltung von begeisternden Kundenerleb-
on und das Testen von Service-Prototypen.
nissen zu erreichen; –– können Sie die Methoden des Service Design Thinking
LERNZIELE UND NUTZEN
wie Customer Journeys oder Service Blueprinting
Modul 1 – Customer Experience Management &
selbstständig anwenden.
Innovation Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
LEITUNG
–– kennen Sie die Philosophie des Customer Experience
Marc Blume
Management und sind fähig, dessen Methoden auf
Dozent für Marketing
konkrete Praxissituationen anzuwenden;
ZHAW School of Management and Law
–– sind Sie in der Lage, Customer Experience Management im Unternehmen zu etablieren und eine geeigne-
Telefon +41 58 934 46 84 marc.blume@zhaw.ch
te Organisation zu entwickeln; –– sind Sie fähig, durch Massnahmen des Behavioral Branding Kundenversprechen, Kundenerwartung, Mitarbeiterverhalten und Kundenerlebnis in Einklang zu bringen.
«Wenn ein Unternehmen nicht ausreichend auf seine Kunden eingeht, werden es andere tun. Customer Experience Management und Service Design ermöglichen den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen.» Marc Blume, Dozent für Marketing, ZHAW School of Management and Law
MAS Customer Relationship Management
CAS Customer Lifecycle Management & Cross Channel CRM
DAS STUDIUM
Modul 2 – Cross Channel CRM
Der Zertifikatslehrgang CAS Customer Lifecycle Manage-
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
ment & Cross Channel CRM befasst sich mit der Gestal-
–– verstehen Sie Charakteristika und Nutzungsmöglich-
tung geeigneter Massnahmen innerhalb der verschiedenen
keiten von digitalen und mobilen Kontaktpunkten
Phasen im Kundenbeziehungslebenszyklus. Der Fokus
(Touchpoints) im Kundenbeziehungsmanagement;
liegt auf den Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb
–– sind Sie in der Lage, Touchpoints so zu vernetzen,
und Service. Die Weiterbildung befähigt Sie, Kanäle cross-
dass eine einwandfreie Kundeninteraktion entsteht;
medial zu integrieren, Touchpoints zu vernetzen und Pro-
–– stimmen Sie Marketing, Vertrieb und Service auf strate-
zesse aufeinander abzustimmen, um eine nahtlose und
gischer, prozessualer und informationstechnischer
einwandfreie Kundeninteraktion zu gewährleisten.
Ebene anhand von Kundenprozessen erfolgreich ab; –– entwerfen Sie umsetzbare Cross Channel CRM-Imple-
LERNZIELE UND NUTZEN Modul 1 – Customer Lifecycle Management Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
mentierungskonzepte; –– sind Sie fähig, selbständig unternehmensspezifische Metriken zur Erfolgsmessung zu entwickeln.
–– verstehen Sie die idealtypischen Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden innerhalb
LEITUNG
des Kundenlebenszyklus und können entsprechende
Dr. Steffen Müller
Prozesse identifizieren und beschreiben;
Dozent für Marketing
–– kennen Sie Indikatoren für die Identifikation der Bezie-
ZHAW School of Management and Law
hungsintensität und können diese auf den eigenen
Telefon +41 58 934 79 24
Kundenstamm anwenden;
steffen.mueller@zhaw.ch
–– können Sie ausgewählte Strategien zur Dehnung (Cycle Streching) und Intensivierung (Cycle Leveraging) der Kundenbeziehung skizzieren und sind mit gängigen Konzepten wie Event-Based Marketing oder Lead Management vertraut; –– sind Sie fähig, zielgruppenspezifische Marketingaktivitäten entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus zu planen und gestalten; –– können Sie die Reife eines Unternehmens hinsichtlich eines phasengerechten Einsatzes von Marketing-, Vertriebs- und Serviceinstrumenten beurteilen. Sie sind vertraut mit den Herausforderungen, welche die funktionsübergreifende Etablierung von CLM-Aktivitäten im Unternehmen mit sich bringt.
«Von Facebook über Swarm bis hin zu iBeacons: Im Bewusstsein dieser Technologien müssen zukünftig auch Kundenbeziehungen gestaltet werden.» Dr. Andreas Lucco, Leiter Fachstelle für Integrated Communications und Dozent, ZHAW School of Management and Law
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CAS Werkzeuge der Kundenorientierung
DAS STUDIUM
Modul 2 – Kundenorientierte Kultur und Organisation
Im Zertifikatslehrgang CAS Werkzeuge der Kundenorien-
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
tierung werden die Studierenden befähigt, ein Unterneh-
–– sind Sie fähig, die Kultur und Organisation eines Unter-
men kundenorientierter zu gestalten – sowohl im Hinblick
nehmens auf Kundenorientierung hin zu analysieren
auf Organisation und Prozesse als auch auf Mitarbeitende und Kultur. Hierfür trainieren Sie praxisnah bewährte Methoden und Instrumente. Der Lehrgang ist als Blockveranstaltung organisiert und findet im Rahmen von zwei Intensivwochen statt.
und zu optimieren; –– können Sie eine CRM-Planung durchführen und eine CRM-Organisation aufsetzen; –– können Sie beurteilen, welche Art von Change Management hin zur Kundenorientierung sinnvoll ist; –– sind Sie in der Lage, sinnvolle Anreizsysteme auszuar-
LERNZIELE UND NUTZEN Modul 1 – CRM-Projekttools
beiten; –– besitzen Sie Motivations- und Führungskompetenzen,
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls
die Ihnen eine Vorbildfunktion in der Kundenorientie-
–– sind Sie in der Lage, Projekte für mehr Kundenorientie-
rung einbringt.
rung zu planen und umzusetzen sowie deren Bezug zu den Unternehmenszielen mit Fakten zu belegen; –– kennen Sie die verschiedenen Möglichkeiten der CRM-
LEITUNG Dr. Steffen Müller
Unterstützung durch Informations- und Kommunikati-
Dozent für Marketing
onstechnologien (ICT);
ZHAW School of Management and Law
–– verstehen Sie die Grundlagen des CRM-Projektmanagements und wissen Sie, wie ein CRM-Business
Telefon +41 58 934 79 24 steffen.mueller@zhaw.ch
Case aufgebaut ist; –– können Sie Projektleitungs- und Schnittstellenfunktionen in diesem Bereich übernehmen; –– wenden Sie bewährte Consultingtools an, um ein CRM-Projekt zum Erfolg zu führen.
«Die Implementierung einer CRM-Strategie gelingt nur mit geeigneten Prozessen und motivierten Mitarbeitern.» Dr. Steffen Müller, Studienleiter MAS CRM und Dozent, ZHAW School of Management and Law
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Dozierende
Im Einsatz stehen Hochschuldozierende der ZHAW School of Management and Law mit mehrjähriger Praxiserfahrung sowie Führungskräfte mit aka demischem Hintergrund und didaktischer
Thomas Bergmann Dr., Mitinhaber Infrareal Gruppe, Geschäftsführer Infrareal AG
Jürgen Brunner Dr., Leiter Management Office, UBS Switzerland AG
Catherine B. Crowden Dr., Marketing Manager, BSI Business Systems Integration AG
Frank Hannich Dr., Stv. Leiter Institut für Marketing Management und Dozent, ZHAW School of Management and Law
Michael Klaas Dr., Dozent, ZHAW School of Management and Law
Andreas Lucco Dr., Leiter Fachstelle für Integrated Communications und Dozent, ZHAW School of Management and Law
Linda Miesler Dr., Leiterin Fachstelle für Behavioral Marketing und Dozentin, ZHAW School of Management and Law
Steffen Müller Dr., Studienleiter MAS CRM und Dozent ZHAW School of Management and Law
Brian Rüeger Dr., Leiter Institut für Marketing Management und Dozent, ZHAW School of Management and Law
Patrick Schünemann Dr. phil., Geschäftsführer, Dixendris AG
Martin Stadelmann Dr., Managing Partner, Detecon (Schweiz) AG
Evangelos Xevelonakis Prof. Dr. oec. publ., Geschäftsführer, Swiss Valuenet
Erfahrung.
MAS Customer Relationship Management
Weitere Dozierende
Marc Blume
Andrea M체ller
Dozent, ZHAW School of Management and Law
Dr., Dozentin, ZHAW School of Management and Law
Marco Casanova
Nicolas Passadelis
Gesch채ftsf체hrer, Branding Institute
Dr. iur., Rechtsanwalt, Baker & McKenzie
Sandro Graf
Sandro Ruberti
Leiter Fachstelle Service Lab und Dozent, ZHAW School
Senior Consultant, Stimmt AG
of Management and Law Robert Schumacher Christian Huldi
Customer Intelligence Solutions Manager,
Dr. oec. HSG, Inhaber, dr.huldi.management.ch AG
SAS Institute AG
Armin Ledergerber
Marc G. Villinger
Social Media Service Designer, Swisscom AG
Verwaltungsrat, Aventix AG
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Organisatorisches
AUFNAHMEBEDINGUNGEN
Der Einstieg ins Studium ist zu jedem CAS-Starttermin
Zum MAS CRM wird zugelassen, wer folgende Vorausset-
möglich. Als Start wird der CAS Strategisches Marketing
zungen erfüllt:
empfohlen.
–– Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fachhochschule oder Abschlusszeugnis einer staatlich
UNTERRICHTSORT
anerkannten Universität oder technischen Hochschule
Der Unterricht findet in den Räumlichkeiten der ZHAW
(Diplom, Lizenziat, Bachelor- oder Masterabschluss)
School of Management and Law in Winterthur statt. Die
–– zum Zeitpunkt der Anmeldung mindestens drei Jahre
Schulungsräume befinden sich zwei Gehminuten vom
Berufserfahrung in Bereichen wie General Manage-
Bahnhof Winterthur entfernt. Das Blockseminar des CAS
ment, Marketing, Kommunikation, Vertrieb oder Ser-
Werkzeuge der Kundenorientierung findet extern statt.
vice. UNTERRICHTSZEITEN UND -DATEN Personen ohne Hochschulabschluss können zugelassen
Der Unterricht findet in der Regel alle zwei Wochen jeweils
werden, wenn sie folgende Voraussetzungen erfüllen:
freitags und samstags statt. Die aktuellen Daten finden Sie
–– vergleichbarer Abschluss,
unter www.zhaw.ch/imm/weiterbildung.
–– zum Zeitpunkt der Anmeldung mindestens fünf Jahre Berufserfahrung in Bereichen wie General Manage-
Der CAS Werkzeuge der Kundenorientierung wird als
ment, Marketing, Kommunikation, Vertrieb oder
Blockveranstaltung durchgeführt.
Service, idealerweise in einer Führungsposition sowie –– Nachweis über die Fähigkeit zu wissenschaftsbasiertem Arbeiten.
UNTERRICHTSSPRACHE Die Unterrichtssprache ist Deutsch. Gute Englischkenntnisse sind von Vorteil.
Über die Zulassung im Einzelfall entscheidet die Studienleitung nach einem Zulassungsgespräch. In begründeten
E-LEARNING
Ausnahmefällen kann die Studienleitung von den Aufnah-
Studierende des MAS CRM haben über die passwortge-
mebedingungen abweichen.
schützte E-Group-Plattform Zugriff auf Termine, Stundenpläne, Skripte, ergänzende Literatur und aktuelle Mitteilun-
ANMELDUNG
gen. Alle Inhalte der E-Group werden den Absolventinnen
Das Anmeldeformular finden Sie unter:
und Absolventen nach Abschluss des Studiums als CD
www.zhaw.ch/imm/mascrm
abgegeben.
UNTERRICHTSBEGINN UND DAUER
ANZAHL TEILNEHMENDE
Der Masterlehrgang besteht aus vier Unterrichtssemestern
Die Teilnehmerzahl ist auf 24 Personen beschränkt. Die
und einem Semester für das Verfassen der Masterarbeit
Anmeldungen werden nach der Reihenfolge ihres Eintref-
(Diplomsemester).
fens berücksichtigt. Wird die minimale Anzahl von Anmeldungen nicht erreicht, behält sich die Studienleitung vor,
Die Höchststudiendauer beträgt vier Jahre. In begründeten Fällen kann die Studienleitung Ausnahmen bewilligen. Andernorts erworbene Vorleistungen können während zehn Jahren ab dem Semester ihres Erwerbs durch die Studienleitung für den MAS CRM angerechnet werden.
die Veranstaltung nicht durchzuführen.
MAS Customer Relationship Management
ABSCHLUSS Erfolgreiche Absolventinnen und Absolventen erhalten ein
INSTITUT FÜR MARKETING MANAGEMENT
Diplom, das sie berechtigt, den Titel «Master of Advanced
Das Institut für Marketing Management (IMM) der
Studies ZFH in Customer Relationship Management» zu
ZHAW School of Management and Law ist darauf aus-
führen. Voraussetzungen für die Diplomierung sind:
gerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und prakti-
–– Erfolgreicher Abschluss von vier Zertifikatslehrgängen
sche Erfahrungen rund um das Marketing miteinander
–– Erfolgreicher Abschluss der Masterarbeit
zu verknüpfen.
KOSTEN
Die Aktivitäten des IMM decken das Spektrum des mo-
Die Studiengebühren betragen CHF 31 200.– (pro Zertifi-
dernen Marketings in Forschung und Entwicklung,
katslehrgang CHF 7 800.–). Zusätzlich fallen CHF 2 800.–
Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Folgende
für die Masterarbeit an, wobei für jeden am Institut für Mar-
Fachstellen sind Teil des IMM: Strategic Customer Re-
keting Management (IMM) absolvierten Zertifikatslehrgang
lationship Management, Product Management, Beha-
eine Prämie von CHF 700.– gutgeschrieben wird. Werden
vioral Marketing, Integrated Communication und Ser-
alle vier CAS am IMM absolviert, ist das Diplomsemester
vice Lab.
kostenlos. Das Institut arbeitet mit Grossunternehmen, KMU und Nach erfolgreicher Absolvierung der Masterarbeit wird zu-
Privatpersonen zusammen, aber auch mit Partner-
sätzlich ein nachträglicher Rabatt von 10 Prozent der Stu-
hochschulen auf nationaler und internationaler Ebene.
diengebühren gewährt, was einem Betrag von CHF 3 120.–
Das gut ausgebaute Netzwerk bietet ein umfassendes
entspricht. Zusätzliche Gebühren, die aufgrund von Nach-
Know-how, welches kontinuierlich weiterentwickelt und
prüfungen anfallen, sind vom Rabatt ausgeschlossen.
in die Aktivitäten integriert wird. Neben dem MAS Customer Relationship Management bietet das IMM weite-
Die Studiengebühren im MAS CRM belaufen sich bei vol-
re Weiterbildungsstudiengänge an:
lem Rabatt somit auf insgesamt CHF 28 080.–.
www.zhaw.ch/imm/weiterbildung
TEILNAHMEBEDINGUNGEN Die allgemeinen Teilnahmebedingungen für Weiterbildungsveranstaltungen an der ZHAW School of Management and Law finden Sie unter www.zhaw.ch/sml/atb-wb. INFORMATIONSVERANSTALTUNGEN Bei diversen Informationsveranstaltungen haben Sie die Möglichkeit, sich unverbindlich über das Weiterbildungsangebot des Instituts für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law zu informieren. Beim anschliessenden Apéro besteht die Gelegenheit, mit den Kursleiterinnen und -leitern ins Gespräch zu kommen und Fragen zu diskutieren. Die Termine finden Sie unter www.zhaw.ch/imm/info-apero.
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MAS Customer Relationship Management
Alumni CRM-NETZWERK
NETWORKING IM STUDIUM UND DARÜBER HINAUS Das Studium lebt von der Interaktion. Ein gutes Klassenklima wird durch zahlreiche Gruppenarbeiten und Diskussionen gefördert. Die kleinen Klassen und die Zusammensetzung mit Teilnehmenden aus verschiedenen Branchen ermöglichen einen regen Erfahrungsaustausch, von dem jeder profitieren kann. Das Ergebnis des guten Klassenzusammenhalts ist der Alumni-Verein der Masterstudiengänge des Instituts für Marketing Management (IMM). Dieser wurde von ehemaligen Teilnehmenden des MAS CRM ins Leben gerufen und hat sich im Lauf der Zeit für die weiteren Masterstudiengänge des IMM geöffnet. Fast alle Alumnae und Alumni sind Mitglied und pflegen einen aktiven Austausch untereinander. Die Studienleitung steht in engem Kontakt zum Verein und ermöglicht den Studierenden des MAS Marketing Management schon während dem Studium Zugang zu diesem Netzwerk.
« Unsere Marketing Management Alumni Organisation bietet den Absolventinnen und Absolventen eine tolle Plattform um sich mit Gleichgesinnten auszutauschen. Oft findet man genau in diesem Umfeld eine Lösung auf drängende Fragen. Ob aus der Welt der Fast Moving Consumer Goods (FMCG) oder der Investitionsgüter, es findet sich immer ein Ansprechpartner.» René Koning, Präsident Marketing Management Alumni
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Kontakt
STUDIENLEITUNG Dr. Steffen M端ller Telefon +41 58 934 79 24 steffen.mueller@zhaw.ch STUDIENMANAGEMENT Dr. Roger Seiler Telefon +41 58 934 73 03 roger.seiler@zhaw.ch ADMINISTRATION UND ANMELDUNG ZHAW School of Management and Law Marina Moser Customer Services Weiterbildung St.-Georgen-Platz 2 Postfach 8401 Winterthur marina.moser@zhaw.ch Telefon +41 58 934 78 63
Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
School of Management and Law St.-Georgen-Platz 2 Postfach 8401 Winterthur Schweiz
Mai 2015, Auflage 100
Klimaneutrale Drucksache / myclimate.org / No. XX-XX-XXXXXX
www.sml.zhaw.ch