Atendimento ao Turista -Aluno-2011 by Michael Catunda

Curso I

ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE (24 HORAS) APOSTILA DO ALUNO

SUMÁRIO MÓDULO 1 – TURISMO .....................................................................................................................4

3.4. Canais ..........................................................................................................................................24

1.1 Introdução ao Turismo ...................................................................................................................4

3.4.1 Comunicação oral ...................................................................................................................... 24

1.2 Serviços turísticos ..........................................................................................................................6

3.4.2 Comunicação escrita ................................................................................................................. 25

1.3 Importância do Turismo .................................................................................................................6

3.4.3 Comunicação gestual ................................................................................................................ 25

1.4 Impactos das viagens e do Turismo ..............................................................................................7

3.4.4 Comunicação visual/sinalização................................................................................................ 26

1.5 Turismo X Minas Gerais ................................................................................................................7

3.5 Alfabeto fonético ...........................................................................................................................35

1.6 Brasil: a bola da vez.......................................................................................................................7

3.6 Atendendo a reclamações ............................................................................................................ 36 3.7 Situação de urgência/emergência ................................................................................................ 36

MÓDULO 2 – ATENDIMENTO............................................................................................................8 2.1 Clientes: a razão de ser da empresa.............................................................................................9

MÓDULO 4 – ÉTICA E CIDADANIA NO TURISMO ......................................................................... 37

2.2 Atendendo com qualidade ...........................................................................................................10

4.1 Conceitos ......................................................................................................................................37

2.2.1 Fatores de qualidade ................................................................................................................10

4.2 Conduta proﬁssional ética ............................................................................................................ 38

2.2.2 O fator humano no atendimento ...............................................................................................11

4.2.1 Ética e diversidade cultural ........................................................................................................ 38

2.2.3 Postura ......................................................................................................................................11

4.2.2 Ética e meio ambiente ............................................................................................................... 39

2.2.4 Etiqueta .....................................................................................................................................11

4.3 Cidadania no Turismo: .................................................................................................................. 39

2.2.5 Apresentação e higiene pessoal...............................................................................................14

4.3.1 Direitos e deveres ...................................................................................................................... 40

2.2.6 Orientações de higiene para colaboradores de bares e restaurantes.....................................15

4.3.2 Cidadania no trânsito: ................................................................................................................ 41

2.2.7 Atitude .......................................................................................................................................17

4.3.3 Exploração sexual da infância e adolescência ......................................................................... 42

2.3 Ambiente de trabalho ...................................................................................................................18 2.4 Relacionamento com o cliente ....................................................................................................18

ANEXOS .............................................................................................................................................42

2.5 Hospitalidade ...............................................................................................................................18

1. Manual de Conduta Hoteleira ......................................................................................................... 42

2.6 Roteiro de atendimento ao cliente ...............................................................................................21

2. Código Mundial de Ética do Turismo .............................................................................................. 50

MÓDULO 3 – COMUNICAÇÃO ........................................................................................................22

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................................55

3.1 Interferências ...............................................................................................................................23 3.2 Comunicação no atendimento .....................................................................................................23 3.3 ...................................................................................................................................................24

TIPOS DE ATRATIVOS TURÍSTICOS • Naturais: Aqueles elementos do espaço geográfico que constituem a paisagem. • Histórico-culturais: Manifestações sustentadas por elementos materiais. • Manifestações e usos tradicionais e populares: Atividades cotidianas e festivas de ordem sacra e profana, de caráter popular e folclórico. • Realizações técnicas e científicas contemporâneas: Atividades de ordem científica, profissionais ou acadêmicas de caráter educativo. • Acontecimentos programados: Atividades de entretenimento com caráter cultural, artístico, educativo ou de lazer.

MÓDULO 1 TURISMO

EXERCÍCIO

O que podemos então considerar um atrativo? Cite dois exemplos de cada tipo.

1.1 Introdução ao Turismo DINÂMICA: APRESENTAÇÃO E INTRODUÇÃO AO TURISMO

- Naturais: ..........................� - Histórico-Culturais - Manifestações e usos tradicionais e populares: ............................................................................................. - Realizações Técnicas e Cientíﬁcas Contemporâneas: ................................................................................... - Acontecimentos programados: ........................................................................................................................

TURISTA “Atividades que as pessoas realizam durante suas viagens e permanência em lugares distintos dos que vivem, por um período de tempo inferior a um ano consecutivo, com ﬁns de lazer, negócios e outros” (ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DE TURISMO – OMT).

TURISTA “É um visitante, sem distinção de raça, sexo, língua e religião, que se desloca voluntariamente por período de tempo igual ou superior a vinte e quatro horas e no máximo 12 meses, para local diferente da sua residência e do seu trabalho, por ﬁnalidade de recreio, esporte, saúde, motivos familiares, estudos, peregrinações religiosas ou negócios, mas sem propósito de imigração e obtenção de lucro” (OMT).

INFRAESTRUTURA DE APOIO AO TURISMO Símbolo popular para designar o termo “Turismo”:

EXCURSIONISTA “Toda pessoa que viaja e permanece menos de 24 horas em receptivo ou localidade que não seja o de sua residência ﬁxa ou habitual, com as mesmas ﬁnalidades que caracterizam o turista, mas sem pernoitar no local visitado” (EMPRESA MUNICIPAL DE TURISMO DE BELO HORIZONTE).

Para debater: POR QUE AS PESSOAS VIAJAM?

É o conjunto de obras, de estrutura física, equipamentos e serviços que proporciona boas condições de vida para a comunidade e dá base para o desenvolvimento da atividade turística. Exemplos: Posto médico ou hospital e serviços como centros de informações ao turista, telefonia, informática, entre outros. Essa infraestrutura é, muitas vezes, essencial, uma vez que é considerada pela maioria dos turistas um requisito para a escolha do destino a ser visitado, já que pode signiﬁcar segurança e qualidade. Observação importante: As localidades que desejam fazer parte dos roteiros turísticos deverão se organizar e apresentar uma infraestrutura básica e turística adequada. Além de produtos e serviços prontos para atender e satisfazer as necessidades e os desejos dos turistas, devem passar uma imagem dessa capacidade, transformando o local em um polo receptor ou de destino turístico promissor.

PRODUÇÃO ASSOCIADA AO TURISMO

Por diferentes motivos, como lazer, negócios e eventos, saúde, religião, estudo, cultura, aventura e compras.

Toda e qualquer produção capaz de representar a identidade de uma região é uma produção associada ao turismo.

ATRATIVO TURÍSTICO

Exemplos: Produção artesanal, industrial, de agronegócio de pequeno porte, assim como suas manifestações culturais, dentre outras.

“Local, objeto, equipamento, fenômeno, evento ou manifestação capaz de motivar o deslocamento de pessoas para conhecê-lo” (MINISTÉRIO DE TURISMO).

4 - ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE

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Essas produções, transformadas em atividades turísticas, são riquezas que agregam valores, sabores e os saberes da comunidade local, enriquecendo o potencial turístico de uma determinada região, além de contribuir para seu desenvolvimento social e econômico.

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ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE - 5

1.4 Impactos das viagens e do Turismo

1.2 Serviços turísticos

É importante que sejam denotados os dois lados da moeda sobre a necessidade de um turismo consciente, que gere divisas e agregue bens sociais à população, pois, do contrário, pode ser gerada uma degradação sem precedentes. Para tal, se faz mister uma formação criteriosa dos proﬁssionais de turismo.

Serviço. “Subst. 1. Ato de servir os clientes...” (DICIONÁRIO AURÉLIO). Entendemos, então, que serviço é qualquer ato intangível (não material) que uma parte pode oferecer para outra, não resultando na propriedade de nada. Serviço é entendido como atividade econômica que cria valor e fornece benefícios para clientes, em tempos e lugares especíﬁcos, como decorrência da realização de uma mudança desejada pelo destinatário do serviço. A atividade turística é basicamente composta de serviços. DINÂMICA: REDE (CADEIA PRODUTIVA DO TURISMO)

1.5 Turismo X Minas Gerais

Cultura e história, arte e artesanato, folclore e gastronomia, ecologia e negócios são valores que não se encontram facilmente em um só lugar. • 853 municípios; • 19.159.260 milhões habitantes; • localização estratégica na região Sudeste (IBGE, 2010).

O turista que viaja por Minas Gerais

Figura1: Estado de origem dos principais visitantes do Estado de Minas Gerais Fonte: Secretaria de Estado de Turismo de Minas Gerais – SETUR-MG.

Lembrete: PRESTAR UM SERVIÇO SIGNIFICA ENTREGAR UMA PROMESSA! É nesse momento que muitas empresas erram, pois não conseguem entregar de forma eﬁcaz aquilo que prometeram aos seus clientes. Dessa forma, a melhor estratégia é prometer pouco e entregar muito; assim, você surpreende e ﬁdeliza seu cliente.

1.3 Importância do Turismo

EMBRATUR: Criada em 1966, é uma autarquia destinada a resolver problemas de infraestrutura, como construção de aeroportos, estradas, saneamento básico e outras obras que possibilitassem o desenvolvimento sustentável do turismo. MINISTÉRIO DO TURISMO: Criado em 2003, é um órgão criado para potencializar a exploração da atividade turística. A atividade representa para um município uma fonte de renda e de emprego, desperta expectativa e esperança quanto a melhores condições de vida. Os gastos turísticos têm um efeito cascata sobre a economia. É o chamado efeito multiplicador. Este começa com os turistas gastando nos serviços chamados diretos, como transporte, acomodação, alimentos, bebidas, comunicação, entretenimento, artigos em geral, que são distribuídos para o resto da economia. • O turismo representa 7,6% da economia brasileira (OMT, 2009). • O Brasil já alcança o 13º lugar na classiﬁcação da economia turística do mundo, estando entre os emergentes com maior volume de empregos do setor (OMT (2009). • O Brasil é o 41º maior destino turístico do mundo (IBGE, 2009).

6 - ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE

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Grande parte dos turistas é do próprio Estado, ou seja, o fluxo maior é do próprio mineiro. A FIG. 1 mostra ainda que o Estado de São Paulo é o principal emissor de turistas para o Estado. CIRCUITOS TURÍSTICOS DE MINAS GERAIS “Circuito Turístico é uma entidade sem fins lucrativos, que caracteriza a política pública de Regionalização do Turismo de Minas Gerais, implantada pelo Governo de Minas em 2003, por meio do Decreto de Lei n° 43.321” (SECRETARIA DE ESTADO DE TURISMO DE MINAS GERAIS). Cada circuito turístico de Minas Gerais é formado por municípios de uma mesma região, com afinidades culturais, sociais e econômicas, que se unem para organizar e desenvolver a atividade turística regional de forma sustentável, consolidando uma identidade regional. Hoje, o Estado conta com aproximadamente 46 associações de circuitos turísticos (esse número pode variar a cada ano). Link de consulta: http://www.turismo.mg.gov.br/circuitos-turisticos/lista-de-circuitos.

1.6 Brasil: a bola da vez “Visitar o Brasil é a tendência mundial” (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010). Segundo o presidente da Embratur, Mário Moysés, o Brasil se prepara para aumentar o número de turistas estrangeiros de 5 milhões para 8 milhões até 2014. Dessa forma, transformando-se na bola da vez. Isso se deve, em grande parte, ao fato de o país ter sido eleito para sediar a Copa de 2014.

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ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE - 7

Copa do Mundo 2014 Entre os meses de junho e julho de 2014, o Brasil sediará a vigésima edição da Copa do Mundo de Futebol da Federação Internacional de Futebol – Fifa –, um dos mais importantes eventos esportivos do mundo. A cada quatro anos, esse evento gera uma grande divulgação do país-sede, movimentando milhões em mídia espontânea. Essa promoção alcança uma dimensão que anos de campanha de marketing não são capazes de gerar. É uma grande oportunidade para o Brasil mostrar todo o seu potencial turístico ao mundo e alavancar o número de turistas internacionais que recebemos. O Ministério do Turismo espera benefícios como: - entrada de R$8,9 milhões em divisas internacionais; - 73 milhões de desembarques domésticos; - geração de 2 milhões de empregos formais e informais de 2010 a 2014; - crescimento de divisas internacionais em 55%, subindo de R$6,3 bilhões para R$8,9 bilhões no ano de realização da Copa no Brasil.

3.A forma como você se veste e a higiene do seu uniforme e local de trabalho transmitem proﬁssionalismo ou desleixo?

No decorrer deste curso, você terá a oportunidade de refletir sobre a sua postura profissional. Nosso objetivo é que você sinta orgulho de ser um profissional do turismo, uma atividade tão especial, e que decida causar um impacto positivo em todos aqueles que cruzarem o seu caminho diariamente, sejam eles turistas ou habitantes da sua cidade.

Para fazer uma reﬂexão:

Pense na forma como o turismo movimenta a economia na sua cidade e como ele é importante para a melhoria de vida da população local. O que a Copa de 2014 trará de melhorias para você e sua cidade? O que você está fazendo para tirar proveito desse evento?

2.1 Clientes: a razão de ser da empresa

No setor de serviços, o cliente é a razão de ser da empresa. Por isso, é preciso conhecer bem o seu perﬁl. Quais são as suas necessidades? O que o motiva a buscar esse serviço? Quais são seus desejos, suas expectativas, seus hábitos e atitudes?

SUGESTÕES PARA SE APROFUNDAR NO TEMA

Você já se fez essas perguntas em relação aos clientes do local onde você trabalha? Quem são eles? Se você conhecer bem o seu cliente, terá melhores condições de oferecer um atendimento diferenciado e isso poderá destacá-lo como colaborador.

• Livro: Turismo – Guia para Proﬁssionais e Viajantes, de Verônica Nicoletti • Vídeos do Youtube: http://www.youtube.com/watch?v=x-7u0FtTnko http://vimeo.com/channels/197185

Muitos empreendimentos se diferenciam de seus concorrentes pela qualidade ou diversidade de serviços que prestam a seus clientes.

• Sites: http://www.braziltour.com/ http://www.turismo.gov.br/turismo/ http://www.turismo.mg.gov.br/

Leia em seguida um texto de autor desconhecido que deﬁne bem a importância do cliente:

O que é um cliente

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio. O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele. O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho. O cliente nos faz um favor quando entra. Nós não lhe estamos fazendo nenhum favor esperando por ele. O cliente é uma parte essencial do nosso trabalho, e não uma parte descartável. O cliente não signiﬁca só dinheiro na caixa registradora. É um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com todo respeito. O cliente merece toda a atenção e cortesia possível. Ele é o sangue de qualquer negócio. É ele que paga o nosso salário. Sem o cliente, fecharíamos as portas.

MÓDULO 2 ATENDIMENTO

Nunca nos esqueçamos disso.

ATIVIDADE INDIVIDUAL PARA OS ALUNOS: Responda às seguintes perguntas: 1. Qual a imagem que você passa para os seus clientes?

8 - ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE

2.A sua atitude demonstra que as pessoas da sua cidade são simpáticas e hospitaleiras ou que são sérias e mal-humoradas?

É preciso identiﬁcar quem são os clientes da sua empresa.

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ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE - 9

Quem são os clientes da sua empresa? São turistas? Como eles chegam até você? Será que as agências e operadoras de turismo também são seus clientes?

b) Fator humano, isto é, a relação pessoal que se estabelece na venda entre o cliente e o vendedor. Esse fator de qualidade também pode ser avaliado no pós-venda, como assistência técnica ou serviço de atendimento ao cliente. No mercado de turismo, o fator humano faz a diferença. Um bom atendimento pode não apenas satisfazer, mas também superar as expectativas do cliente.

2.2.2 O fator humano no atendimento A qualidade do atendimento está diretamente relacionada a quem o presta. Atender bem é, muitas vezes, um dom, algo natural, mas pode ser também uma habilidade que se desenvolve ao longo do tempo por esforço e treinamento.

Complete com os conceitos: Cliente externo: ................� Cliente interno: .................� Para garantir a satisfação dos clientes externos, a empresa deve investir e se preocupar com satisfação dos clientes internos. Uma equipe motivada garantirá um atendimento de qualidade. De nada adianta construir um belo hotel, se ele não tiver funcionários e hóspedes. Ou montar uma agência de turismo muito bem equipada, se ela não tiver clientes e quem atender. Por isso, podemos dizer que os clientes (internos e externos) são o maior bem da empresa e que, portanto, precisamos valorizá-los.

2.2 Atendendo com qualidade Que palavras você associa com qualidade? Escreva-as no espaço abaixo.

Segundo o Dicionário Michaelis, a palavra qualidade origina-se do latim qualitate e signiﬁca: (...) Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais... Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a um certo padrão: Artigo de primeira qualidade. Trabalho de qualidade inferior (...) A qualidade pode caracterizar ou distinguir um produto ou serviço dos demais e é capaz de gerar ou não satisfação ao cliente que o adquire. Por isso ela é tão importante no mercado.

2.2.1 Fatores de qualidade

2.2.3 Postura É preciso apresentar-se de maneira formal e profissional, o que evita mal-entendidos e afasta clientes mal intencionados. Para isso, siga as dicas abaixo: • Observe a sua postura, como você se posiciona no atendimento, seja em pé ou sentado. A postura corporal deve ser reta. • Perceba a distância que se mantém do cliente, evite aproximar-se fisicamente. • Fale pausadamente, pronuncie bem as palavras e modere o tom de voz. • Sorria sempre antes de falar qualquer palavra. • Pronuncie sempre as palavras mágicas: bom dia, com licença, obrigado, desculpe etc. • Seja profissional. Conversas que não sejam pertinentes ao seu trabalho também devem ser evitadas. • O diálogo deve ser formal. Use expressões como: senhor, senhora, você (se o cliente permitir). Não use meu bem, lindo(a), querido(a), amor, amigo, chefia etc. • Resguarde-se para manter sua postura de seriedade e profissionalismo.

2.2.4 Etiqueta Regras de etiqueta são uma espécie de código através do qual informamos aos outros que somos preparados para conviver harmoniosamente no grupo. Tratam do comportamento social, e englobam desde o modo de vestir-se adequadamente até os modos de comer, de frequentar ambientes públicos e, principalmente, de como se relacionar com as pessoas. Está dividida em etiqueta familiar, social e corporativa ou proﬁssional. A pessoa que conhece e pratica essas regras demonstra que tem boas maneiras e cortesia. Tais regras não são rígidas, mas baseadas no senso comum. Vale lembrar que, quando lidamos com diferentes culturas, não existe “uma etiqueta”, pois varia de povo para povo. Um dos erros mais comuns dos brasileiros é saudar americanos, japoneses ou europeus com beijos e abraços. Para eles, esse tipo de atitude é embaraçoso. No ambiente proﬁssional, o correto é esperar que os visitantes estendam a mão.

A qualidade de um produto ou serviço depende de dois fatores fundamentais: Complete com os conceitos: Fator técnico: ....................�

O mais importante é recordar, então, de algumas regras universais: educação e respeito. Povos diferentes podem ter maneiras de se comportar distintas; então, a melhor alternativa é sempre respeitar as diferenças.

Fator humano

a) Fator técnico, ou seja, as características e especiﬁcações que fazem cumprir a função à qual se destina. Aqui, o enfoque da qualidade está sobre o uso ou funcionamento.

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O mineiro é conhecido no Brasil todo como um povo hospitaleiro, que recebe bem os visitantes. Essa é uma característica que nos diferencia de outros estados e que pode ser a razão de alguém escolher Minas Gerais como destino. Pense nisso e assuma a responsabilidade de manter esse diferencial; entretanto, não se esqueça de manter uma postura proﬁssional.

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Vamos conhecer algumas regras de etiqueta corporativa, pois a forma como o proﬁssional se comporta afeta diretamente o seu relacionamento com o cliente.

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ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE - 11

Aperto de mãos O aperto de mão deve ser ﬁrme, demonstrando segurança e o prazer de conhecer a outra pessoa. Mas não exagere na força!

pode-se ser criativo com a decoração, usando-se arranjos ﬂorais, castiçais ou outros objetos decorativos que combinem com o ambiente.

Cartões de visita Os cartões de visita são muito importantes para proﬁssionais da área comercial, guias, taxistas, entre outros. Através deles, o cliente poderá localizá-lo, se necessário. Devem ser entregues somente a uma pessoa que acabou de conhecer, e não “sair distribuindo”.

Fofoca e negatividade A fofoca é um comportamento deselegante entre colegas de trabalho e inadmissível com o cliente. O bom proﬁssional deve ser sempre positivo nas palavras e ações. Ninguém gosta de conviver com pessoas que reclamam e se queixam de tudo e de todos.

Óculos escuros Quando se trabalha em ambiente aberto, os óculos escuros podem ser utilizados, mas preferencialmente devem ser retirados quando se conversa com outra pessoa. O interlocutor deve ver os seus olhos. Sempre olhe para as pessoas com quem fala.

Pontualidade Atrasar-se para um compromisso proﬁssional é uma das regras mais desrespeitadas e não tem justiﬁcativa. Se acontecer algum imprevisto, telefone e comunique o porquê do atraso.

Preste atenção ao interlocutor Ser desatento com o interlocutor, olhando para os lados durante um diálogo, é falta grave.

A colocação dos utensílios é feita de “fora para dentro”. Para a imagem apresentada, o menu considerado foi: Entrada: marisco Primeiro prato: sopa Prato de peixe Prato de carne Salada a. Prato de serviço (base): Esse prato maior, também denominado base, serve de base para colocar o primeiro prato, que será trazido empratado para a mesa. Quando se termina o primeiro prato, o prato de serviço continua na mesa até o prato de carne ser servido; nessa altura, os outros dois pratos – de serviço e da carne – devem ser substituídos. O prato maior serve de base de vários pratos que precedem a carne. b. Prato da manteiga: O pequeno prato da manteiga é colocado acima dos garfos, e ao lado esquerdo da disposição dos pratos.

Resposta Lembre-se sempre de responder a e-mails e cartas. Retorne todas as ligações não atendidas e recados recebidos. O contrário é considerado falta de educação e atenção.

c. Garfo de jantar: O maior dos garfos, também chamado garfo de carne, é colocado ao lado esquerdo do prato. Outros garfos menores para outros pratos são colocados à esquerda ou à direita do garfo de jantar, de acordo com a altura em que serão usados.

Uso do celular

d. Garfo de peixe: Se existe um prato de peixe no menu, esse garfo é colocado ao lado esquerdo do garfo de jantar, porque será o primeiro a ser usado.

No ambiente de trabalho, o celular deve ser mantido no silencioso. Jamais atenda na frente de clientes. O mesmo se diz para eventos proﬁssionais. Não interrompa um diálogo para atender o celular. Exceção para ocasiões quando se está aguardando uma notícia urgente ou importante. Nesse caso, as pessoas ao redor devem ser avisadas. Peça licença e procure um lugar reservado para o diálogo.

Talheres É preciso saber utilizar os talheres adequadamente, pois, a qualquer momento, você pode se deparar com um almoço ou jantar proﬁssional. Veja a seguir algumas dicas sobre a colocação de uma mesa formal e o uso apropriado dos utensílios.

Como colocar uma mesa formal A primeira regra é colocar tudo geometricamente espaçado. O centro exatamente no centro; os locais à mesa espaçados nas mesmas distâncias, e os utensílios harmoniosamente colocados. Depois de tudo colocado,

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e. Garfo de salada: Se for servida salada depois do prato de carne, o pequeno garfo da salada é colocado do lado direito do garfo de jantar, próximo do prato. Se a salada for servida primeiro, seguida do prato de peixe, então os garfos terão de ser colocados assim (da esquerda para a direita): garfo de salada, garfo de peixe, garfo de jantar. Nesse caso, não existe uma faca de salada ao lado direito do prato, mas poderia ser colocada uma para acompanhar esse garfo. f. Faca de jantar: A faca maior é a de jantar, ou a faca de carne, que deve ser colocada do lado direito do prato de serviço. g. Faca de peixe: Essa faca de formato especial coloca-se do lado direito da faca de jantar. h. Colher da sopa: Se como primeiro prato for servida sopa ou fruta, então a colher respectiva será colocada ao lado direito das facas.

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ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE - 13

i. Garfo de ostras: Se existir marisco no menu, o garfo de ostra será colocado do lado direito das colheres. Nota: é o único garfo que pode ser colocado do lado direito do prato.

Orientações para os homens

j. Faca da manteiga: Esse pequeno utensílio de barrar a manteiga deve ser colocado diagonalmente, no topo do prato da manteiga (para que se possa pegar com a mão direita), e com a lâmina voltada para baixo. k. Copos: Podem ser até cinco e devem ser colocados de maneira que os menores estejam à frente. O copo da água(la) é colocado diretamente acima das facas. Logo ao lado, coloca-se o copo de champanhe, o ﬂûte (lb); em frente a esse, são colocados o copo de vinho tinto (lc) e/ou de vinho branco (ld) e um copo de Porto. l. Guardanapo: O guardanapo é colocado bem cima do prato base (se esse for usado) ou no espaço reservado ao prato.

Não mais de três pares de talheres devem ser colocados na mesa, exceto se for colocado o gafo de ostra, ao lado dos outros três garfos. Se forem servidos mais de três partos antes da sobremesa, então os utensílios para um quarto prato serão trazidos com a comida; da mesma maneira que o garfo e a faca da salada só poderão ser colocados na mesa na altura em que o prato da salada também for servido.

o o o

As unhas devem ser aparadas, polidas e limpas.

Usar maquiagem suave, com cores discretas. Jamais retocar o batom na frente do cliente. Usar brincos e anéis discretos; pulseiras devem ser evitadas. Quando se usa uniforme, colares ﬁnos podem ser utilizados, porém mantidos do lado de dentro da blusa. Evitar unhas compridas e usar preferencialmente esmalte de cores claras, que são mais discretos. Especialmente na hotelaria e em restaurantes, esmaltes de cores fortes não são bem vistos. Peças justas, decotes, transparências e saias curtas são proibidos.

• Asseio o o o

As colheres e os garfos de sobremesa são trazidos dentro do prato da sobremesa, logo antes da sobremesa ser servida.

2.2.5 Apresentação e higiene pessoal

o o o o

Nada mais desagradável do que ser atendido por um profissional com aparência de desleixo. A aparência é tão importante quanto a formação e experiência profissional. Assim como as empresas têm que se preocupar com a embalagem do produto ou a estrutura física de suas lojas, o profissional que quiser passar uma boa impressão tem que ficar atento a sua “embalagem” pessoal, sua postura, linguagem, voz e vestuário, ou seja, como ele se mostra para o mundo.

Fazer a barba diariamente ou mantê-la aparada. Evitar acessórios como brincos, boné e roupas de time.

Orientações para as mulheres

No geral: As lâminas das facas são sempre colocadas viradas para o prato.

o o

O rosto deve estar sempre limpo, sem sinais de oleosidade. Enxugue-o quando estiver suado, mas jamais o faça na frente do cliente. Cabelos devem estar sempre limpos, sem oleosidade aparente, bem cortados e penteados. Se longos, mantê-los presos. Proﬁssionais que circulam na cozinha devem utilizar touca. Os dentes devem ser escovados após cada refeição e não se deve esquecer de utilizar o ﬁo dental antes da escovação. Tomar muito cuidado com as roupas, mantendo-as sempre limpas e bem passadas. Observar se não há furos ou botões faltando. Usar desodorante neutro e sem cheiro e renová-lo sempre que for preciso. Perfumes devem ser leves e utilizados em pequena quantidade. Trocar de camisa caso estiver suja ou com odor. Cobrir todo e qualquer ferimento.

2.2.6 Orientações de higiene para colaboradores de bares e restaurantes:

É difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência e a higiene pessoal são fundamentais.

Proﬁssionais que lidam com alimentos devem ter atenção redobrada em relação aos hábitos de higiene.

Vale lembrar algumas dicas básicas:

Observe as seguintes orientações: o Usar uniforme completo e higienizado. o Manter o mais rigoroso asseio corporal. o Mãos limpas sem adornos e unhas aparadas, limpas e sem esmalte. o Não fumar, não mascar gomas, não cuspir ou escarrar. o Usar utensílios adequados para tocar em alimentos. o Manter limpos e higienizados todos os utensílios, equipamentos e instalações. o Nunca colocar utensílios ou alimentos no chão. o Manter alimentos sempre protegidos com tampas ou papel-ﬁlme.

• Apresente-se vestido com cuidado e discrição. A elegância não admite excessos: o Recomenda-se o uso de uniforme, que facilita a identificação de funcionários e padroniza o serviço. Caso a sua função não demande uniforme, prefira sempre roupas discretas. o Preferencialmente, deve-se usar somente relógio e aliança. o Camisa deve ser usada para dentro das calças. o Sapatos devem ser confortáveis e sempre limpos, engraxados e com salto de borracha, para evitar barulho ao caminhar. o Roupas esportivas devem ser evitadas quando o serviço é formal. Exceção para guias e profissionais de ecoturismo, por exemplo. o Tatuagens e piercings à mostra geralmente não são bem vistos por gestores em hotelaria, que, geralmente, são conservadores e preferem a discrição. • Observação: Use o tamanho adequado de roupa. A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupas um pouco mais largas.

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o Usar proteção para cabelos.

Funcionários da cozinha o Devem usar: • aventais ou jalecos sem bolsos, de preferência brancos, com mangas; • calça comprida de cor clara, de preferência branca; • aventais de plásticos compridos e de cor clara, preferencialmente branca. o O calçado deve ser fechado, limpo, de cor clara, antiderrapante; não pode ser de couro, de preferência botas de borracha brancas.

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ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE - 15

Funcionários de bares e restaurantes o • • • • • • • •

Os custos da falta de higiene para bares e restaurantes

Devem lavar as mãos sempre que: chegar ao trabalho; utilizar os sanitários; tossir, espirrar, ou assoar o nariz; fumar; recolher o lixo e outros resíduos; pegar em dinheiro; houver interrupção de serviço; iniciar um novo serviço (manipular outro produto);

o Interdição do estabelecimento. o Perda de seu emprego. o Pesadas multas e custos legais, inclusive a possibilidade de prisão. o Epidemia de intoxicações e até mortes. o Pagamento de indenizações às vítimas de intoxicação alimentar. o Alimentos estragados e reclamações de clientes e empregados. o Desperdício de produtos alimentícios por causa do apodrecimento. o Empregados com moral baixo e, portanto, falta de orgulho no seu trabalho, resultando em alta rotatividade de pessoal e menos dinheiro para salários, investimentos e crescimento na abertura de novos

o Com relação ao uso de luvas, não deixar de lavar as mãos constantemente, ou mesmo trocar as luvas várias vezes durante o trabalho.

INSTRUÇÕES PARA LAVAR AS MÃOS ADEQUADAMENTE

mercados.

Benefícios de uma boa higiene o Excelente reputação pessoal e profissional. o Aumento do movimento de vendas de alimentos, produzindo maiores lucros e níveis melhores de salários e investimentos. o Clientes satisfeitos. o Moral elevado dos empregados, resultando em um ambiente de trabalho mais feliz, seguro e produtivo. o Boas condições de trabalho, com menor rotatividade de empregados. o Respeito à lei, com satisfação da Fiscalização Sanitária – ficar o tempo todo com medo da presença dos fiscais sanitários e os da inspeção pode ser muito estressante. o Satisfação pessoal e profissional.

2.2.7 Atitude Um atendimento de qualidade prima pela total satisfação do cliente e este deve ser surpreendido o tempo todo, tendo suas expectativas superadas. Pense que, em um possível retorno de um turista à cidade, o seu serviço pode ser visto como referencial e ele irá procurar você e, melhor ainda, indicá-lo para outras pessoas. As formas de comportamento durante o atendimento ao cliente mostram o que você realmente é e como desenvolve o seu trabalho, ou seja, demonstra o seu proﬁssionalismo. Não existe uma receita sobre o atendimento ao turista, tendo em vista que cada um tem desejos e necessidades diferenciados; entretanto, alguns detalhes e aspectos devem ser seguidos ou observados, como:

Atitudes apreciadas pelo cliente • • • • •

Ser prestativo. Atender com educação e disposição. Mostrar interesse e dedicação. Ter paciência. Adotar linguagem simples.

Atitudes proibidas • • • • • •

Chamar os clientes por meio de assobios. Discutir com o cliente. Aumentar o tom de voz para ser compreendido. Preconceitos com raça, cor ou modo de vestir do cliente. Mentir. Fazer cara feia, emburrada.

Fonte: http://www.a-gripe.com/como-lavar-as-maos/.

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ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE - 17

2.3 Ambiente de trabalho Um ambiente de trabalho limpo, organizado e agradável contribui para a eﬁciência do atendimento. Assim, pense nas melhores formas de deixar o seu ambiente de trabalho da forma mais agradável possível.

2.4 Relacionamento com o cliente

analisar a hospitalidade em sentido mais amplo, englobando todos aqueles que se relacionam com o turista, sejam hotéis, restaurantes, serviços de transporte e mesmo a população em geral, que, a qualquer momento, pode ser abordada pelo visitante para pedir uma informação, por exemplo. Para o entendimento conceitual da hospitalidade, pode-se adotar a seguinte deﬁnição, dentre várias outras existentes na literatura cientíﬁca:

Para sermos respeitados, os outros esperam de nós tratamento justo. Isso signiﬁca medir as consequências de nossas ações sobre eles, preservar a dignidade alheia e valorizar as diferenças sociais, isto é, afastar as diversas formas de discriminação que segreguem ou humilhem.

Hospitalidade é o ato humano, exercido em contexto doméstico, público e proﬁssional, de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu habitat natural (CAMARGO, 2004).

Entender que as pessoas são diferentes umas das outras é fundamental para que o processo de comunicação e relacionamento ﬂua da melhor maneira possível.

E, se o povo brasileiro é realmente hospitaleiro, temos aí não apenas uma característica, mas um diferencial.

O relacionamento proﬁssional é condicionado a uma série de atitudes recíprocas e nós, como proﬁssionais, devemos ter e manter um comportamento adequado. Não há como prestar um atendimento diferenciado sem dar atenção especial ao cliente, entendendo seus desejos e necessidades. Vale ressaltar que alegria e otimismo são virtudes que fazem bem ao corpo e ao espírito e que contagiam qualquer ambiente de trabalho; assim, o bom atendimento requer otimismo e uma autoestima saudável.

O Brasil tem uma natureza exuberante, praias maravilhosas, uma cultura rica e diversiﬁcada – disso todos sabemos. Mas destinos de destaque encontram-se espalhados pelo mundo todo e, por isso, é muito importante receber bem o turista. Pesquisas indicam que o que realmente ﬁdeliza um cliente e o motiva a voltar é o atendimento que ele recebe no local visitado, isto é, a relação que estabelece com as pessoas que encontra naquele lugar. O povo hospitaleiro é aquele que acolhe bem o turista e lhe transmite uma sensação de bemestar.

Habilidade para um bom relacionamento

Mas sensação é uma palavra subjetiva. Como deﬁni-la? Observe que o conceito de Camargo deﬁne a hospitalidade como um ato humano que é exercido em diferentes esferas.

Com a ﬁnalidade de garantir a qualidade no atendimento, é importante que se atente para algumas habilidades pessoais que auxiliam no processo do bom atendimento. São elas:

Como você recebe suas visitas em casa? .......................................................................................................

•Segurança e confiança: Capacidade de se manter tranquilo diante de determinadas situações de conflito e tensão, como um acidente de trabalho. • Responsabilidade: Desempenhar uma tarefa com compromisso e assiduidade. • Iniciativa: Capacidade de agir independentemente, com determinação e confiança. • Empatia: Capacidade para sentir como a outra pessoa, se colocar no lugar do outro. • Comunicação: Habilidade de expressar ideias, orientações, diretrizes e normas com clareza e objetividade. • Adaptação a situações novas: Necessidade de mudanças buscando se ajustar às novas situações colocadas. • Servir com prazer: Os clientes querem ver você disposto, alegre e satisfeito; não estão interessados nos seus problemas. • Educação e cordialidade: Você é capaz de manter um ambiente harmônico sem criar desavenças, desde que seja educado e gentil. Para aperfeiçoar essa habilidade, é preciso desenvolver a competência para o relacionamento interpessoal. Aprimorar o fator humano significa treinar e desenvolver continuamente o profissional de atendimento.

2.5 Hospitalidade Já falamos que o mineiro se destaca por ser um povo hospitaleiro. Da mesma forma, o brasileiro é famoso mundialmente pela sua hospitalidade. Mas o que é hospitalidade? A hospitalidade está ligada ao ato de acolher e prestar serviços a alguém que, por qualquer motivo, esteja fora de seu local de domicílio. É receber com prazer, esforçar-se para que as pessoas se sintam bem instaladas e confortáveis. Para isso, não é preciso um grande empreendimento, mas sim a boa disposição e boa vontade de acolher.

Talvez você pense que o seu comportamento em casa não interfere no seu trabalho ou no turismo. Mas os hábitos do seu dia a dia podem reﬂetir na forma como você irá atender o cliente. Pense nisso e receba-o como você gostaria de ser recebido. No contexto doméstico, hospitalidade refere-se à maneira de receber em casa. Imagine a seguinte cena: você viaja para visitar sua avó ou sua tia em alguma cidade do interior de Minas. Ela já o estava esperando e, por isso, preparou um delicioso café, que está cheirando lá do lado de fora... Sobre a mesa, um queijo fresquinho e outros quitutes mineiros. Qual a sensação que essa cena desperta em você? Pois bem, todos sabemos o que é hospitalidade. Em relação à hospitalidade pública, nos referimos à forma como a cidade recebe, o lugar. Engloba a infraestrutura existente para receber o turista, a sinalização, segurança, postos de informação turística, entre outros. A hospitalidade comercial diz respeito à maneira como os estabelecimentos e proﬁssionais recebem o visitante, ou seja, a qualidade oferecida na prestação de serviços. Hoje podemos introduzir também um novo conceito: o da hospitalidade virtual. Essa diz respeito às relações estabelecidas pela internet, seja por e-mail, websites, comunidades sociais e todos os meios virtuais pelos quais você se relaciona com o cliente. Por isso, lembre-se sempre de ser cordial. Mesmo em um e-mail você pode transmitir a sensação de bem-estar a quem o lê.

Entretanto, no turismo, hospitalidade não se restringe ao hotel ou local de acomodação do visitante. Devemos

18 - ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE

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ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE - 19

Transmissão da solução

2.6 Roteiro de atendimento ao cliente Ao pensarmos em um bom atendimento, devemos lembrar inicialmente da satisfação do ciente. É necessário ressaltar que a expectativa das pessoas muda de acordo com o ambiente, ou seja, a forma de receber, a forma de se comunicar e a apresentação tanto pessoal quanto física (do espaço em que você trabalha) inﬂuenciam diretamente na expectativa do cliente. Assim, atender as necessidades dos clientes tem a ver sempre com o que ele espera do serviço. Portanto, para garantir a satisfação do cliente e surpreendê-lo, ofereça mais do que ele espera. Encantar é o segredo. O bom atendimento se inicia na recepção ao cliente e requer alguns cuidados importantes que inﬂuenciam para a percepção positiva do cliente em relação ao seu serviço. Observe algumas dicas e a nossa sugestão de roteiro de atendimento:

Agilidade no atendimento

Informe ao cliente o encaminhamento da solicitação e como ela poderá ser solucionada. Seja gentil.

Conﬁrmação Conﬁrme se o cliente entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que será dado a sua solicitação.

Finalização Para ﬁnalizar, demonstre cordialidade: “Posso ajudar em mais alguma coisa?”. Encerre com um agradecimento e um cumprimento ﬁnal: “Obrigado, tenha uma boa tarde”. Não utilize, nem responda a tratamento íntimo, como “beijos” ou “outro para você”.

Pós-venda

Jamais deixe o cliente esperando. Se estiver ocupado no telefone ou desempenhando outra atividade, interrompa por um breve instante e peça para o cliente aguardar. Atendimento pessoal: deve-se atender o cliente logo que ele chegar.

Quando não há uma pronta solução à necessidade do cliente, é importante dar retorno e mantê-lo informado sobre o andamento do pedido. Se o prazo para a resposta ou solução do problema não for suﬁciente, entre em contato com o cliente para informá-lo, antes que ele o faça.

Atendimento telefônico: deve-se atender o telefone preferencialmente no primeiro toque e, no máximo, até

Para ﬁdelizar o cliente, é preciso prover um serviço excelente e estabelecer um relacionamento com ele.

o terceiro.

AVALIAÇÃO

Apresentação Você conhece o ditado “a primeira impressão é a que ﬁca”? Então, o momento da apresentação é vital para um atendimento de qualidade. Fale sempre pausadamente, com clareza e em tom de voz médio. Sorria e demonstre satisfação em atender.

1. “Hospitalidade é...” Assinale a melhor alternativa que deﬁne hospitalidade: a. Dar atenção ao cliente enquanto ele fala. b. Oferecer conforto e tecnologia. c. Demonstrar disponibilidade para atender todos os desejos do cliente a garantir sua satisfação. d. Ser afetuoso com o cliente.

ATENDIMENTO PESSOAL: • Deve seguir a seguinte ordem: cumprimento + nome + pergunta. Exemplo: Boa tarde, seja bem-vindo. Meu nome é Maria, como posso ajudá-lo? • Após ouvir sua necessidade, pergunte seu nome e memorize. Ser chamado pelo nome agrada a qualquer cliente.

2. Para ser hospitaleiro, é necessário, exceto: a. Sorrir. b. Entregar um cartão de visita ao cliente. c. Ser gentil. d. Saber ouvir.

ATENDIMENTO PELO TELEFONE: • Deve seguir esta ordem: Nome da empresa + nome + cumprimento. Exemplo: Hotel Central, Maria, boa tarde. • Ouça a resposta do cliente. o Se ele já informar sua necessidade, pergunte o seu nome e prossiga o atendimento. o Se ele apenas responder ao seu cumprimento, pergunte: “Como posso ajudar?”. Somente após ouvir a sua necessidade, você deve perguntar “Com quem falo, por favor?”.

Atenção e interesse Escute atentamente a solicitação do cliente e, se necessário, faça anotações. Escreva o nome dele e utilizeo durante a conversa. Demonstre atenção utilizando expressões como: “certo”,“compreendo”. Evite emitir “sons” como: hã, hã; hum, hum. Demonstre interesse pela necessidade do cliente. Faça perguntas pertinentes para conﬁrmar ou adquirir dados complementares sobre a sua necessidade.

Análise Observe todos os dados e encontre a melhor solução para resolver o caso em questão.

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2.6 Roteiro de atendimento ao cliente Ao pensarmos em um bom atendimento devemos pensar inicialmente na satisfação do ciente. É necessário lembrar que a expectativa das pessoas muda de acordo com o ambiente, ou seja, a forma de receber, a forma de comunicar e a apresentação tanto pessoal, quanto física (do espaço em que você trabalha) inﬂuenciam diretamente na expectativa do cliente. Assim, atender as necessidades dos clientes tem a ver sempre com o que ele espera do serviço. Portanto, para garantir a satisfação do cliente e surpreendê-lo ofereça mais do que ele espera, encantar é o segredo! O bom atendimento se inicia na recepção ao cliente e requer alguns cuidados importantes que inﬂuenciam para a percepção positiva do cliente em relação ao seu serviço. Observe algumas dicas e a nossa sugestão de roteiro de atendimento:

Agilidade no atendimento Jamais deixe o cliente esperando. Se estiver ocupado no telefone ou desempenhando outra atividade, interrompa por um breve instante e peça para o cliente aguardar. Atendimento pessoal: deve-se atender o cliente logo que chegar. Atendimento telefônico: deve-se atender ao telefone preferencialmente no primeiro toque e, no máximo, até o terceiro toque.

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ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE - 21

esentação

Assim, conclui-se que, na interação pessoal, no momento do seu atendimento, tanto os elementos verbais como os não verbais são importantes para que o processo de comunicação seja eﬁciente.

MÓDULO 3

Trata-se de um modelo que pretende representar de forma ideal o processo de comunicação. Entretanto, na prática, esse processo não é tão perfeito como está descrito no esquema.

COMUNICAÇÃO

Durante o percurso, ocorre uma série de interferências, advindas de inúmeros fatores relacionados com a

Para não cometermos erros com a comunicação, vamos entender esse processo que é composto de três

complexidade das relações humanas.

etapas subdivididas:

3.1 Interferências

EMISSOR: Pessoa que pretende transmitir a mensagem, chamada também de fonte ou origem.

MENSAGEM: É a ideia que o emissor deseja transmitir.

SIGNIFICADO: Referente à ideia que o emissor deseja comunicar. CODIFICADOR: É o mecanismo pelo qual a mensagem é elaborada para ser transmitida.

Devemos ﬁcar atentos para algumas atitudes pessoais que podem contribuir para o processo de interferências na comunicação, como:

RUÍDO: É a perturbação, o barulho do processo de comunicação.

• Seleção auditiva: Muitas vezes, ouvimos somente o que nos interessa na mensagem, apenas as partes que nos favorecem de alguma forma. Ou seja, parte da mensagem é descartada, o que gera um entendimento parcial e equivocado.

COMPREENSÃO: É o mensagem pelo receptor.

entendimento

FEEDBACK OU RETORNO: É a conﬁrmação de que a mensagem foi recebida.

Para que a comunicação seja efetiva, deve compreender todos esses elementos do processo. Assim, a comunicação exige a existência de um emissor e um receptor, que a mensagem seja clara e objetiva, que o canal utilizado seja adequado e, finalmente, que haja um retorno indicando que mensagem foi recebida, decodificada e entendida. Vale ressaltar que a comunicação se dá de duas formas, verbal e não verbal. A comunicação verbal se caracteriza pela linguagem oral (fala) e escrita, para estabelecer o contato com o outro. Já a comunicação não verbal se caracteriza pelos gestos, expressões corporais e postura e movimentos do corpo e aparência. Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra. A comunicação verbal é plenamente voluntária, ou seja, você transmite a mensagem que deseja, e o comportamento não verbal pode ser uma reação involuntária, que, frequentemente, tem funções específicas de regular e encadear as interações sociais e de expressar emoções e atitudes interpessoais.

22 - ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE

As interferências também são chamadas de ruídos e podem surgir no processo de comunicação e distorcer as informações transmitidas ou recebidas, o que acaba diﬁcultando a chegada da mensagem ao ouvinte.

CANAL: Também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o receptor.

DECODIFICADOR: É um mecanismo auditivo capaz de decifrar a mensagem, para que o receptor a entenda. RECEPTOR: É o destinatário da mensagem, a quem é destinada a mensagem.

As interferências podem ter diversas origens e derivar do: • EMISSOR (se falar baixo ou utilizar termos desconhecidos pelo receptor); • CANAL (texto escrito com letra ilegível); • RECEPTOR (se tiver diﬁculdades para ouvir ou não dominar o idioma).

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• Basear-se em preconceitos: Tirar conclusões precipitadas, levando em consideração apenas o seu olhar inicial diante da pessoa. Ou seja, características da própria pessoa ligadas a sua cultura e valores, o que não deve estar em julgamento. Assim, rotular o outro sem antes ouvi-lo é uma postura inviável no processo de comunicação. • Utilizar palavras e expressões de duplo sentido: Com frequência, algumas expressões ou palavras possuem duplo sentido, ou seja, em algumas conversas as palavras podem ser também utilizadas em outro contexto ou situação; assim, a mensagem que você transmite pode ser entendida de forma diferente. • Tom de voz: Sabemos que o dia a dia, muitas vezes, é desgastante e estressante, porém o tom da voz é fundamental para dar signiﬁcado às palavras utilizadas. Portanto, procure não se exaltar e mantenha uma voz equilibrada. Existem outros tipos de interferências que fazem da comunicação uma fonte de desentendimentos, desencontros e conﬂitos. Quando as interferências estão ausentes ou são minimizadas, amplia-se a chance de sucesso no processo de comunicação.

3.2 Comunicação no atendimento No atendimento, a responsabilidade por uma comunicação efetiva é do EMISSOR. É dele o objetivo de fazer a mensagem chegar ao RECEPTOR e garantir sua compreensão. Parece simples, mas, na prática, o que se veriﬁcam são comportamentos como os ilustrados nas seguintes frases: • “Eu disse claramente, mas ele não entendeu porque não quis.” • “Eu já expliquei mil vezes, ele que não prestou atenção!”

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ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE - 23

Essas frases demonstram a tentativa do emissor de se justiﬁcar pelo fracasso da comunicação culpando o receptor. Para a comunicação se concretizar, não basta transmitir a mensagem: é preciso conﬁrmar se a informação foi entendida. Se não houve compreensão, deve-se repetir ou buscar outra alternativa para obter o entendimento do receptor.

•

3.3 Feedback Grande parte dos problemas de atendimento está relacionada a falhas de comunicação. Mas como o EMISSOR pode saber se está ou não havendo compreensão da mensagem? Observando o FEEDBACK, ou a reação do RECEPTOR, pois, sem isso, a comunicação não se efetiva. As interferências na comunicação se manifestam de diferentes formas, mas são sinalizadas principalmente pelo FEEDBACK do receptor, imediatamente após a transmissão da mensagem. Algumas vezes, o receptor fala que não compreendeu a mensagem; em outras, não diz nada, mas sua expressão facial denuncia a incompreensão. Outras vezes, as interferências provêm do ambiente, como barulho ou som de pessoas falando ao mesmo tempo. Entretanto, existem situações em que esses sinais não são tão claros e acreditamos que a mensagem foi compreendida com sucesso, o que não ocorreu. Por isso, observe atentamente o FEEDBACK do RECEPTOR. A garantia de uma comunicação clara e efetiva com o cliente é essencial para o sucesso do atendimento e depende da habilidade do atendente. É necessário estar sempre atento, observar a reação do cliente. Essa atitude pode identiﬁcar interferências na comunicação, eliminá-las ou pelo menos amenizá-las. Para isso, é indispensável desenvolver uma capacidade fundamental no processo de comunicação: a percepção. A seguir, serão discutidos os diferentes canais (verbal ou não verbal) pelos quais a comunicação pode acontecer:

Não utilizar tratamento íntimo: “Querida” / “meu bem” / “minha filha” etc. Não utilizar verbos no condicional: “Eu poderia ajudá-lo?” (Diga: Eu posso ajudá-lo?). Não utilizar verbos no gerúndio: “Vou estar verificando a situação” (Diga: Vou verificar a situação). Evitar expressões que demonstrem insegurança: “Eu acho” / “talvez” / “não tenho certeza” etc. Evitar expressões e termos negativos: “Não é possível” / “problema” / “difícil” / “dificuldade” etc. Não utilizar diminutivos: “Perguntinha” / “reuniãozinha” / “um minutinho” (Diga: “Um momento”). Evitar vícios de linguagem como: “Tá?” / “Né?”; “Ok?”; “Certo?’; “Entendeu?”; “Percebe?”; “É isso aí!”; “Tipo assim...”; “A gente”; “Acho que...”. “A nível de ...”. Evite a utilização de pleonasmos como: “elo de ligação”; “novo lançamento”; “acabamento final”; “certeza absoluta”, “sintomas indicativos”; “detalhes minuciosos”; “encarar de frente”; “multidão de pessoas”; “retornar de novo”; “surpresa inesperada”; “escolha opcional” e “planejar antecipadamente”.

Algumas dicas para evitar ruídos na comunicação oral: • Direcionar total atenção para o interlocutor. • Fornecer informações suficientes para o interlocutor situar-se sobre o assunto a ser tratado. • Fazer a introdução da mensagem e verificar se houve compreensão do interlocutor antes de prosseguir. • Fazer anotações do nome do interlocutor e dos principais dados da mensagem. Não confiar na memória. • Confirmar a compreensão da mensagem. • Repetir resumidamente a mensagem para checar sua compreensão. • Solicitar feedback do interlocutor em caso de dúvida. • Verificar se o interlocutor entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que será dado a sua solicitação.

3.4.2 Comunicação escrita Os documentos escritos são os que melhor transmitem nossos pensamentos de acordo com o que queremos registrar, que pode ser uma informação, reclamação, sugestão, conceitos, regras, entre outros objetivos existentes. No entanto, para que uma comunicação escrita seja eﬁcaz, é necessário que ela seja clara, objetiva, que se conheça bem a língua utilizada pelo receptor, a forma como o mesmo a interpreta e, a partir dos dados coletados, o emissor poderá redigir ao receptor alcançando com maior facilidade o que deseja.

3.4 Canais 3.4.1 Comunicação oral Falar não significa se comunicar bem. Para se comunicar de forma efetiva através da fala, os profissionais têm de estar atentos a um conjunto de técnicas que os auxiliarão a obter o que desejam. No meio profissional, deve-se empregar a linguagem formal, mais educada e adequada ao contexto. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, utilizando-se termos comuns e de fácil entendimento. Alguns erros devem ser evitados no ambiente de trabalho. Atenção a essas dicas: • Não falar muito baixo nem muito alto. • Não falar muito depressa nem muito devagar. • Evitar falar com voz estridente. • Evitar falar em tom monótono, sem modulação. • Evite diminuir o volume da voz no final de frases. • Cuidado para não omitir “s” e “r” finais. • Cuidado com a utilização de muitos termos estrangeiros, gírias ou expressões locais. • Cuidado para não pronunciar incorretamente os termos estrangeiros. • Evitar ser repetitivo(a), prolixo(a). • Evitar expressar-se sem objetividade e clareza. • Nunca usar termos técnicos para um público leigo. • Nunca utilizar argumentos inconsistentes e genéricos. • Cuidado para não se perder nos detalhes. • Evitar conversas paralelas ou interrupções.

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• • • • • • •

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Algumas dicas para evitar ruídos na comunicação escrita: • Caprichar na graﬁa. Para que possa ser facilmente lida, a mensagem deve estar escrita em letra legível. • Se a letra não for muito clara, procurar escrever em letra de forma. • Em mensagens escritas no computador, preferir fontes simples e fáceis de ler, como Arial e Times New Roman. A mesma fonte deve ser usada em todo o texto. Utilize negrito e itálico apenas para termos que necessitem de destaque. • Preocupar-se com a apresentação do documento. O papel deve estar limpo e sem amassados. • Evitar usar várias cores de fonte em um mesmo documento. • Na comunicação proﬁssional existem padrões de apresentação de texto. Informar-se sobre o melhor modelo a ser seguido.

3.4.3 Comunicação gestual O recurso não verbal mais praticado pelo homem é o gesto. As mãos ganham força e vida junto com o que falamos. Sejam os gestos produzidos conscientemente ou de forma involuntária, sem que percebamos, têm o poder de potencializar nossas ideias e pensamentos de forma positiva ou negativa. Esse tipo de recurso surge como forma de reforçar o que está sendo pronunciado através da linguagem oral, oferecendo a expressividade, compreensão e emoção.

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Dê um tempo para os alunos responderem às seguintes perguntas da apostila: 1. O que você pensa e sente ao ver uma pessoa discursando e gesticulando de forma rápida?

2. E uma pessoa que introduz as mãos nos bolsos ou ﬁca de braços cruzados e anda com uma postura encurvada? ........................�

Na comunicação não verbal • Não manipule objetos como: caneta, chaveiro, crachá, gravata etc.; • Evite ajeitar constantemente os cabelos e os óculos; • Evite coçar-se; • Nunca prender as mãos nas costas. • Evitar roer unhas. • Evitar cruzar os braços. • Evitar enﬁar as mãos nos bolsos. • Evitar apoiar as mãos na cintura ou apoiar-se nos móveis. • Evitar olhar para o chão, o teto ou olhar muitas vezes para o relógio.

3.4.4 Comunicação visual/sinalização A comunicação visual envolve a sinalização realizada por meio de palavras e símbolos. Os pictogramas são símbolos gráﬁcos que representam objetos e conceitos por meio de desenhos ﬁgurativos. Têm por objetivo informar as pessoas que se utilizam do espaço, funcionários ou público externo. No turismo, são utilizados para representar atrativos. Por ser uma comunicação exclusivamente visual, pode ser entendida por qualquer pessoa, mesmo que esta não saiba ler ou seja de outro país. Os pictogramas têm função importante no turismo para a orientação do turista quanto à oferta de atrativos e serviços no município que visita. Conheça os pictogramas fornecidos pelo Ministério do Turismo e que devem seguir todas as normas estabelecidas por esse órgão, garantindo assim a padronização das placas de sinalização. Disponível em: http://institucional.turismo.gov.br/sinalizacao/conteudo/pictogramas.html. Ao analisar os pictogramas, pergunte aos alunos quais se aplicam à cidade deles.

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3.5 Alfabeto fonético Para minimizar erros na escrita, no turismo utiliza-se com frequência o alfabeto fonético, substituindo-se a letra pelas palavras. Exemplo: No lugar de falar A, fala-se Alfa. Digamos que o sobrenome de um turista seja difícil de escrever. É nessa hora que se usa o alfabeto para soletrar a outra pessoa o sobrenome complicado:

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ATENDIMENTO AO TURISTA COM QUALIDADE - 35

No caso de Sr. Hoffmann, soletrando-se, seria:

Para saber sobre como proceder em situações especíﬁcas, como furto e falecimento, especialmente em empreendimentos hoteleiros, consulte o anexo “Manual de Conduta Hoteleira”, disponível no ﬁnal da apostila.

Hotel / Oscar / Fox / Fox / Mike / Alfa / November / November

AVALIAÇÃO 1. Na comunicação não verbal, deve-se: a. Cruzar os braços. b. Esconder as mãos atrás das costas ou nos bolsos. c. Apoiar as mãos na cintura ou em móveis próximos. d. Evitar manipular objetos como canetas e crachá. 2. São fatores importantes para atender clientes irritados, exceto: a. Ter o gerente ou supervisor por perto para gerir esse conﬂito. b. Saber ouvir. c. Manter a calma. d. Ser ﬁrme e buscar uma solução.

Quadro 1: Alfabeto Fonético Internacional: Padronização da comunicação

MÓDULO 4

Fonte: ORGANIZAÇÃO DO TRATADO DO ATLÂNTICO NORTE – OTAN.

ÉTICA E CIDADANIA NO TURISMO

3.6 Atendendo a reclamações O atendimento às reclamações exige muito do proﬁssional que atende ao público, no que diz respeito a seus conhecimentos e habilidades no trato com as pessoas. Quando uma pessoa se sente lesada, julga-se com a razão para reclamar os seus direitos. Quando isso ocorrer, siga os seguintes passos: • • • • • • • • • • •

Mostre-se disposto a resolver o problema. Se possível, procure afastar o cliente das demais pessoas. Escute tudo o que o cliente tem a dizer. Não tente argumentar inicialmente. Mostre que compreende como o cliente se sente. Analise a situação com calma e firmeza, verificando se as reclamações têm mesmo fundamento. Não prometa nada que não possa cumprir. A atitude de buscar as soluções é muito importante, mesmo que o problema não seja resolvido no momento. Transfira os assuntos que não lhe compete solucionar e explique a situação ao cliente. Caso o cliente não tenha razão, busque uma solução rápida para o problema e mostre-lhe isso com argumentos plausíveis e provas. Envolva o cliente na situação. Em qualquer das situações, agradeça ao cliente.

3.7 Situação de urgência/emergência Quando lidamos com o público, é necessário nos preocuparmos com situações de emergência. O senso de urgência e a proatividade são fundamentais nesses momentos. Tenha em mãos os números do corpo de bombeiros, da polícia, ambulância e outros órgãos especíﬁcos de cada área de atividade e busque ajuda rapidamente. Em algumas situações, cabe perguntar em voz alta se há algum médico no local, ou alguém que conheça as técnicas de primeiros socorros. Também é preciso demonstrar calma e não criar tumulto.

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4.1 Conceitos ÉTICA: Conjunto de princípios e de disposições que orientam nossas ações. É expressa por meio do julgamento crítico diante de fatos e de acontecimentos e das nossas atitudes diante da vida. A ética é uma palavra que vem do grego Ethos, que significa caráter. É um conjunto de padrões de condutas compartilhadas por todas as pessoas, e que, desde a filosofia do grego Aristóteles, está relacionada a uma noção de justiça. É lógico que o que é justo muda ao longo da história e depende do ponto de vista de cada cultura. Porém, na ética, buscam-se valores que são universais, baseados na noção de justiça, como, por exemplo, o direito à vida. SER ÉTICO: Respeitar os diferentes modos de ser das pessoas, tanto individualmente quanto em sociedade. CIDADANIA: Está relacionada ao surgimento da vida na cidade e à capacidade dos homens e mulheres de exercerem direitos e deveres de cidadãos. SER CIDADÃO: É ter consciência de que temos direitos – direito à vida, à liberdade, à propriedade, à igualdade, entre outros. Mas também pressupõe deveres. Sendo assim, ser cidadão é ser um indivíduo que participa ativamente das diversas esferas da vida da sociedade. MORAL: Conjunto de normas, de princípios, de preceitos, de costumes e de valores que norteiam o comportamento do indivíduo no seu grupo social. É normativa, dita regras a serem seguidas.

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DINÂMICA: Ética. Exercício Escreva aqui o que você aprendeu sobre Ética, com a atividade realizada em sala. ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________

das populações tradicionais devem ser estimuladas enquanto troca entre a cultura local e os visitantes, transformando o turismo em agente de inclusão, com consequente valorização das produções artísticas, da gastronomia local, da herança cultural, do patrimônio histórico e dos padrões culturais, raciais e étnicos da população. É preciso que todos esses elementos estejam focados na justiça social, incluindo a equidade racial e de gênero. PRÁTICA: Diferenças.

Escreva o signiﬁcado e a relação com a Ética das palavras a seguir:

Exercício

CARÁTER: É um termo usado em psicologia como sinônimo de personalidade. Em linguagem comum, o termo descreve os traços morais da personalidade.

Descreva sua experiência com o exercício.

TRABALHO: Deve ser o único meio para se conseguir realizar os desejos. Quem deseja muito, mas não se dedica ao trabalho estará mais vulnerável. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL: É um conceito em psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros, assim como a capacidade de lidar com eles. RESPONSABILIDADE: A falta de comprometimento com o trabalho é uma das maiores causas de insucesso na vida proﬁssional. Dê encaminhamento a todas as atividades que estiverem sob sua responsabilidade. HONESTIDADE: Queira para você aquilo que é seu. Construa seu patrimônio sem querer se apossar daquilo que é do outro. O que você faz quando encontra um objeto esquecido? Procura devolver, encaminhar para que possa ser localizado? Como você gostaria que agissem caso você tivesse perdido um objeto? DISCRIÇÃO: Cuidado para não fazer comentários que possam prejudicar alguém. Recuse-se delicadamente a dar informações conﬁdenciais. Seja discreto em qualquer situação.

4.2 Conduta proﬁssional ética

4.2.2 Ética e meio ambiente O nosso agir sobre a natureza deve ser regulado por princípios éticos, já que se trata do patrimônio da humanidade, das gerações presentes e das gerações futuras. A preservação das condições da nossa própria existência é um dever. O meio ambiente deve ser um bem comum e solidário, concebido como um valor a ser assegurado para o uso de todos. A água, o ar, o solo e outros elementos dos recursos naturais são bens para satisfazer as necessidades e, portanto, devem ser preservados para que possamos realizar as nossas necessidades em relação à sobrevivência e também em relação à diversão, ao lazer e à cultura. Para o meio ambiente, existem normas fundadas na ética, na Declaração dos Direitos Humanos e em outras legislações mais especíﬁcas, nas quais se colocam limites à relação dos povos com os recursos naturais.

4.2.1 Ética e diversidade cultural O problema que acontece é o que já conhecemos e vivenciamos inúmeras vezes: o estranhamento leva, muitas vezes, as pessoas a realizarem um “juízo de valor”, julgando um grupo ou uma determinada cultura como inferior à sua própria. Aí surgem preconceitos e estigmas que colocam o “outro” num lugar de “inferioridade”, a partir das brincadeiras, piadas e até mesmo de xingamentos. Imaginem como isso é complicado num país como o Brasil, que é enorme em extensão e possui uma grande diversidade étnica. Por mais que sejamos conhecidos como um povo dócil, que mistura todas as raças e que é detentor de um ótimo convívio, nós sabemos o quanto também somos intolerantes e preconceituosos. Nas atividades de turismo, são colocadas em contato pessoas com visões de mundo muito distintas, seja entre indivíduos do mesmo país ou entre indivíduos que até chegam a se comunicar em línguas diferentes. Portanto, é primordial o respeito mútuo do visitante em relação à comunidade receptora e vice-versa. O importante é que o turista e os proﬁssionais do turismo, de forma ética e cidadã, cuidem e zelem pelo modo como se estabelece a relação com a comunidade receptora. Dessa forma, a atitude ética e cidadã no turismo deve ser praticada por todos os envolvidos na atividade. A promoção da diversidade cultural a partir da valorização dos seus saberes, conhecimentos, práticas e valores éticos e a inserção na economia

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4.3 Cidadania no turismo TURISTA O “cidadão turista” deve saber viajar, afetando ao mínimo a localidade visitada. Atualmente, o turista demanda uma experiência vivencial; busca conhecer a cultura da localidade visitada; valoriza o contato com a comunidade, deseja conhecer seus moradores e respeita a cultura e as tradições locais. Ele também respeita as diferenças e, dessa forma, apresenta comportamento ético e solidário.

NÓS O cidadão que recebe o turista em sua comunidade deve ser hospitaleiro, ter orgulho da sua identidade e sentimento de pertencimento. É fundamental a participação da comunidade com pleno exercício da cidadania, gerando direito sobre o conhecimento e propiciando o acesso aos vários serviços de saúde, lazer, educação e assistência social.

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A participação do cidadão é um elemento-chave tanto na concepção do turismo quanto no planejamento turístico e ainda na implementação de políticas públicas. O cidadão receptor ético é aquele que participa das decisões relacionadas ao turismo e assume a responsabilidade pelo sucesso dessa experiência. Dessa forma, fortalece a cidadania, o crescimento social e político do grupo, na medida em que amplia as suas responsabilidades e resgata valores sociais, históricos, étnicos e culturais.

Anotaçõ

4.3.1 Direitos e deveres Você conhece seus direitos e deveres como cidadão? Quando falamos de cidadania ou em cidadãos, necessariamente estamos falando de um conjunto de direitos e deveres relacionados a todos os indivíduos que fazem parte da nossa sociedade. Exercer a cidadania, mais do que realizar uma conduta moral especíﬁca, refere-se ao exercício de direitos e deveres e, assim, tanto a ideia de direitos quanto a de cidadania estão sempre em processo de mudança e construção. Vale lembrar que todo consumidor está mais consciente de seus direitos, a partir de uma legislação que o ampare. Resguarda-se, procurando não ser lesado, mas, quando o dano ocorre, recorre às autoridades competentes, conhece o Código de Defesa do Consumidor. Direitos civis: Liberdades individuais. São eles: o direito de ir e vir, da propriedade, segurança, acesso à justiça, associação, liberdade de opinião, de expressão e crença religiosa.

Anotaçõe

Surgiram após a Segunda Guerra Mundial (1945), a partir dos grandes conﬂitos sociais, de guerras entre os países e devastação do meio ambiente. Buscou-se uma ampliação dos direitos para representar os anseios de toda a humanidade e, portanto, a viabilização de direitos que são de natureza tanto individual como coletiva. São os direitos coletivos da humanidade, também chamados de “direitos sem fronteiras ou solidários”. Por outro lado, cidadania também envolve deveres. O cidadão tem a sua parcela de contribuição, sendo responsável por garantir o bom funcionamento da sociedade em que vive, demonstrando respeito e cuidado com o bem comum, além de lutar pelos direitos iguais para todos, de defender a pátria, de preservar a natureza, de fazer cumprir as leis e muito mais. Ser cidadão é fazer valerem seus direitos e deveres civis e políticos, é exercer a sua cidadania. Com o não cumprimento do dever, o cidadão brasileiro pode ser processado juridicamente pelo país e até mesmo privado de sua liberdade. Por ﬁm, se realmente queremos ser cidadãos plenos e conscientes de nossos deveres de cidadania, temos que lutar para que sejam cumpridas todas as leis.

4.3.2 Cidadania no trânsito Você é um motorista cidadão? O trânsito é um dos cenários mais democráticos do mundo. A harmonia e civilidade do trânsito dependerão do seu comportamento e também daqueles que cruzarem o seu caminho. Conduzir com segurança, garantindo a vida e integridade de todos os atores desse grande palco é fundamental.

Direitos sociais: São todos os direitos de caráter social mais geral, como o direito a educação, saúde, habitação, lazer e segurança. Também os direitos ligados ao mundo do trabalho, como o direito ao salário, a jornada ﬁxa, seguridade social, férias, previdência e outros, fazem parte dessa geração de direitos.

Anotaçõ

Direitos à defesa ecológica: São o direito à paz, ao desenvolvimento, à autodeterminação dos povos, à partilha do patrimônio cientíﬁco, cultural e tecnológico, a um meio ambiente saudável e ecologicamente equilibrado e à utilização do patrimônio comum da humanidade (chamados “direitos sem fronteiras”, que requerem uma “solidariedade planetária”).

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Para os que trabalham no trânsito, é ainda mais importante praticar a cidadania no seu dia a dia de trabalho! Para isso, deve-se reconhecer o trânsito como um espaço público, respeitar a legislação: o o o o o o o o o

Não estacionar nas calçadas (que é o espaço do pedestre). Não estacionar em ﬁla dupla. Respeitar o sinal vermelho. Não parar na faixa de pedestre. Evitar fechar os cruzamentos. Respeitar os limites de velocidade. Permitir embarque e desembarque somente pelo lado da calçada. Utilizar o cinto de segurança e solicitar que seus passageiros também o façam. Ter certeza das condições mecânicas do carro, entre outras.

Essas ações demonstram não só o comportamento cidadão, mas também o seu respeito à vida. O comportamento bom, correto e educado no trânsito promove a segurança e a tranquilidade de todos. A cidadania deve ser um processo contínuo, uma construção coletiva, signiﬁcando a concretização dos direitos humanos. Cidadão é todo aquele que participa, colabora, é um agente atuante que exerce seus direitos e deveres.

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4.3.3 Exploração sexual da infância e adolescência

mas também sob a forma de dor, sofrimento e angústia. Há situações em que a frustração, o incômodo ou o mero aborrecimento são invocados como causa suﬁciente para o dever de indenizar.

Um grave problema enfrentado pelo turismo em nosso país envolve a questão da exploração sexual, sobretudo de menores. Essa prática criminosa constitui um dos impactos mais negativos do turismo. É importante ressaltar que a exploração sexual no contexto do turismo existe em algumas das praias e cidades mais visitadas do Brasil e, também, em muitos outros lugares do mundo. De modo geral, esse problema está diretamente ligado à falta de perspectivas para a inclusão social das comunidades carentes.

Dano patrimonial, ou material, consiste na lesão concreta ao patrimônio da vítima, que tem como consequência a perda ou deterioração, total ou parcial, dos bens materiais que lhe pertencem, sendo, portanto, passível de indenização. O dano patrimonial abrange o dano emergente (o que efetivamente se perdeu) e o lucro cessante (o que se deixou de ganhar em razão do evento danoso).

A exploração sexual de crianças e adolescentes ainda não foi suﬁcientemente destacada como um problema real do turismo de massas. No mundo inteiro, várias são as ações oﬁciais de combate ao chamado turismo sexual. SUGESTÕES PARA SE APROFUNDAR NO TEMA

FURTO Como ocorre em todos os lugares, nos hotéis também há furtos. Podem acontecer tanto nas áreas comuns quanto nas áreas privativas do estabelecimento, e ser praticados por pessoas estranhas ao hotel, funcionários ou mesmo outros hóspedes. Providências deverão ser tomadas conforme cada situação, local e pessoa. Quando o furto ocorre em área privativa (apartamento) e a vítima prova que estava de posse do bem ao ingressar no hotel, é como se o estabelecimento fosse depositário daquele pertence. Quando se trata de área comum, a responsabilidade passa a ser do hóspede, mas ele deverá ser avisado dessa condição antes, por meio de informação ostensiva.

• Filme: A Corrente do Bem (Pay It Forward) / Diretor: Mimi Leder • Vídeo do Youtube: http://www.youtube.com/watch?v=P9RSqqF8HwU • Sites: www.ibama.gov.br www.unesco.org www.onu-brasil.org.br www.unicef.org/brazil www.violenciasexual.org.br

Para os furtos ocorridos em salão de eventos, há regras especíﬁcas. Usualmente, essa área é de trânsito de terceiros, que a utilizam como melhor entendem. Não é de controle do hotel o que é levado para as áreas destinadas à realização de eventos ou o que se retira de lá. Por isso, é indispensável que a empresa tenha um contrato de locação de espaço com quem vai utilizá-lo, o que nem sempre ocorre.

• TURISMO SUSTENTÁVEL E INFÂNCIA: ......................................................................................................

CASE Um furto ocorreu no interior de um hotel no centro da cidade. De acordo com o boletim de ocorrência feito na delegacia mais próxima, o chefe de recepção informou que dois indivíduos chegaram ao balcão, pedindo informações sobre o salão de eventos do hotel. Durante um momento de distração do funcionário que os atendia, um dos rapazes entrou em uma das salas do salão de eventos, que estava alugada para um encontro de funcionários de uma empresa de eletrodomésticos, e se apoderou de um notebook e um projetor, ambos pertencentes à empresa. O segundo rapaz tratou, então, de encerrar o assunto com o funcionário da recepção, foi ao encontro do comparsa e os dois saíram rapidamente do hotel. Quando os organizadores do evento deram pela falta dos objetos, já não havia como alcançar os dois homens. Restou ao gerente do hotel providenciar o registro um boletim de ocorrência na Delegacia de Polícia mais próxima, para investigar o furto.

ANEXOS

PERGUNTAS & RESPOSTAS NO CASO DE FURTO, QUE PROVIDÊNCIAS TOMAR?

1. Manual de Conduta Hoteleira RESPONSABILIDADE CIVIL A responsabilidade civil pode ser deﬁnida como a aplicação de medidas que obriguem alguém a reparar dano moral ou patrimonial causado a terceiros. Esse dano pode ter sido causado por alguém, por outra pessoa sob sua responsabilidade, ou por coisa ou animal sob sua guarda (responsabilidade subjetiva). A responsabilidade pode ser, ainda, por simples imposição legal (responsabilidade objetiva). São exemplos de situações de perdas e danos morais e/ou físicos: furtos, objetos perdidos e esquecidos, danos com pertences dos hóspedes e forças maiores. Dano moral é a lesão de interesses não patrimoniais de pessoa física ou jurídica. No Brasil, a Constituição Federal de 1988 determina a reparação de todos os prejuízos que forem injustamente causados a qualquer indivíduo. Os tribunais têm reconhecido a existência de dano moral não apenas nas ofensas à personalidade,

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É importante que o hotel se previna, deﬁnindo procedimentos e treinando funcionários. Esses procedimentos podem ser, por exemplo, um formulário ou uma solicitação para que o hóspede relate o ocorrido por escrito, com o máximo de detalhes. É aconselhável que se tenha uma ou duas testemunhas desse ato. Essas informações devem ser encaminhadas ao responsável pela segurança ou gerência do hotel, para que ele conduza o caso. Deve-se, também, incentivar o uso de ocorrência policial pelo hóspede (às vezes o seguro do hotel exige obrigatoriamente). Uma vez encerrada a ocorrência, deve-se solicitar ao hóspede o acordo por escrito. Outro cuidado a se tomar é evitar comentários por parte dos funcionários, ou de quem quer que seja, com os outros hóspedes. É aconselhável também fazer uma reunião com os empregados do setor, pedir atenção e mais cuidado, relatar o caso para aprendizado e evitar que a situação venha a se repetir. O HOTEL É RESPONSÁVEL POR FURTOS OCORRIDOS EM SUAS DEPENDÊNCIAS? Isso é relativo. Caso o hóspede tenha tido cuidado de fechar portas, janelas e cofre ao deixar o apartamento, e apesar disso o furto se deu naquela área privada, a responsabilidade é do hotel. Contudo, se o furto ocorreu em área comum, tendo a vítima sido avisada antes e/ou assinado a FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes) em que constavam informações sobre as obrigações do hotel, a responsabilidade é do hóspede, uma vez que não ﬁcou atento aos seus pertences.

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E NO CASO DO SALÃO DE EVENTOS? Uma vez que o hotel tenha efetuado um contrato com quem locou o espaço, a responsabilidade passa a ser da empresa ou pessoa contratante, isentando o hotel da responsabilidade. Essa condição deve estar inserida no contrato de locação, em cláusula expressa. QUE TIPO DE AVISO O HOTEL DEVE APRESENTAR AOS SEUS CLIENTES? O ideal é ter um procedimento definido junto à equipe, e preferencialmente por escrito. Por exemplo: “Sr. Hóspede, dispomos do serviço de cofre. Caso não o deseje, declare.” Ou “Sr. Hóspede, fique atento a seus pertences nas áreas comuns do hotel. Evite dissabores”. Ou ainda: “Sr. Hóspede, a responsabilidade pela guarda de seus pertences de mão é sua, fique atento!”. Podem ser criadas outras frases, de acordo com a conveniência da empresa. Uma outra estratégia que pode ser utilizada é acrescentar na FNRH dizeres que mostrem claramente a responsabilidade do hotel e solicitar a assinatura do cliente. Finalmente, devem-se sempre deixar essas informações claras no regulamento afixado nas portas dos apartamentos, ou ainda junto ao material do hotel existente no apartamento, como cardápio etc. O QUE FAZER QUANDO O FURTO É PRATICADO PELO FUNCIONÁRIO? Investigar, antes de qualquer providência. Tenha certeza de que o furto ocorreu naquele dia, hora e local, na presença, ou não, de um único funcionário. Em momento algum se devem fazer acusações ou submeter o funcionário a situações constrangedoras, pois esse ato fere seus direitos de indivíduo e pode gerar dano moral. Posteriormente, é necessário fazer um boletim de ocorrência. CASO SE TENHA PROVA DA AUTORIA DO FURTO NO HOTEL, QUAL O PROCEDIMENTO? Se o furto tiver sido comprovadamente praticado por funcionário, esse merecerá imediata demissão por justa causa. Se o responsável pelo ilícito for hóspede ou uma terceira pessoa, deverá ser convidado a se retirar do hotel. Em todos os casos, nada impede a tomada das providências legais, como acionamento da via policial. QUANDO OCORRER UM FURTO E FOR DE RESPONSABILIDADE DO HOTEL, O HÓSPEDE DEVERÁ SER DISPENSADO DO PAGAMENTO DAS DIÁRIAS E OUTRAS DESPESAS? Não. São situações diferentes. Cobra-se a diária e indeniza-se a vítima na medida da sua responsabilidade. A pessoa lesada deverá assinar um documento isentando o hotel de qualquer responsabilidade, atual ou futura, informando o valor que foi indenizado. E, na oportunidade, dará quitação ampla, geral e irrestrita quanto àquele fato. É recomendável que esse documento tenha a assinatura de duas testemunhas. E SOBRE O FURTO DE VEÍCULO EM ESTACIONAMENTO DO HOTEL? O hotel responde pelo furto, quer o estacionamento seja em área privada ou pública, pago ou gratuito (irrelevante). Contudo, não responde pelos pertences que estavam dentro do carro. No caso de estacionamento externo (público ou não), é aconselhável que se afixem placas informativas. Além delas, sempre será possível complementar as informações no regulamento interno do empreendimento e na FNRH que será assinada pelo cliente. QUAIS OS PRINCIPAIS OBJETOS DE FURTOS NOS HOTÉIS? Notebook está disparado na frente, devido ao seu alto custo e à possibilidade de se repassar com muito mais agilidade, sem maiores implicações ou registro oficial. Depois vêm máquinas fotográficas, aparelhos celulares, projetores, óculos etc. QUE PROVIDÊNCIAS O HOTELEIRO PODE TOMAR PARA EVITAR PROBLEMAS COM FURTOS DE NOTEBOOKS? Poderá solicitar, por exemplo, no ato da reserva, que o hóspede traga nota fiscal do equipamento e, no checkin, que declare a entrada do objeto no hotel. Pode, ainda, reforçar a sugestão de que o hóspede é responsável por seus pertences nas áreas comuns.

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QUAIS AS MAIORES IMPLICAÇÕES NO FURTO DE UM NOTEBOOK? Não é somente o fato de furtar o equipamento, mas sim o transtorno de perder arquivos. A indenização por danos morais pode ser muito maior que o valor do equipamento, em determinados casos, desde que provados os danos. QUE PROVIDÊNCIAS, COMO HOTELEIRO, POSSO EXIGIR DA VÍTIMA DE FURTO DO EQUIPAMENTO? Que apresente nota ﬁscal original com data de emissão anterior ao ocorrido, com a descrição completa do equipamento, e é absolutamente necessário o número de série. Isso evitará o ressarcimento de valor superior ao do bem furtado e minimizará a atuação de golpistas.

Recomendações • Invista em procedimentos, seguros e equipamentos de segurança. • Treine a equipe para os procedimentos em situações de furtos. • Conscientize e esclareça os hóspedes sobre os cuidados e limites de responsabilidade quanto à ocorrência de furtos. • Oriente, no ato da reserva, que o hóspede traga a nota fiscal de equipamentos valiosos e que informe à recepção no check-in. • Inclua na FNRH as obrigações e responsabilidades do hotel quanto a objetos, veículos e outros bens, solicitando sua anuência e assinatura. • Atue com discrição profissional. • Faça o registro escrito do ocorrido. • Incentive o uso do boletim de ocorrência, feito na delegacia mais próxima. • Faça acordos sempre por escrito. OBJETOS PERDIDOS E ESQUECIDOS No dia a dia dos meios de hospedagem, pode acontecer de alguém esquecer ou perder seus pertences nas áreas comuns ou nos apartamentos. São objetos de todo tipo, pelos quais os hóspedes ou clientes podem vir a exigir reembolso. Portanto, devem-se tomar providências para garantir os interesses da empresa e do hóspede. O hotel não deverá procurar o hóspede para a entrega do objeto esquecido, o que se faz em nome da discrição. O procedimento correto é armazenar o objeto (por no mínimo 30 e, no máximo, 90 dias) e aguardar a procura pela parte interessada, até o prazo limite. Após essa data, mantém-se a ficha de registro arquivada e o objeto é descartado de acordo com a política institucional, podendo ser lixo ou doação para instituição de caridade.

Perguntas & Respostas QUE PROCEDIMENTOS DEVEM SER ADOTADOS PELO HOTEL COM OBJETOS ESQUECIDOS EM SUAS DEPENDÊNCIAS? Sempre descrever no regulamento do hotel a forma como a empresa trabalha com essa situação, os prazos de armazenagem, condições etc. Registrar todos os objetos encontrados nas dependências do hotel (seja em área comum ou privativa) com as seguintes informações: descrição detalhada do objeto e local onde foi encontrado, número do apartamento (se possível), data em que foi encontrado e nome da pessoa a quem foi locada aquela unidade. Esse objeto deverá ser armazenado em saco plástico transparente, lacrado, juntamente com a ﬁcha interna, com as indicações, em local compatível, pelo prazo de até 90 (noventa) dias, de acordo com a política do hotel, podendo ser prazo menor, mas nunca inferior a trinta (30) dias. Recomendar ao hóspede, tanto no check-in como check-out, que faça a veriﬁcação dos seus pertences. Se, ao efetuar o check-list do apartamento no ato do check-out (como gastos do frigobar, manutenção da unidade etc.), o funcionário encontrar algum objeto esquecido, deverá comunicar imediatamente à recepção para que o hóspede, se ainda não tiver seguido viagem, possa retirar o seu pertence.

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QUAL O PROCEDIMENTO PARA A ENTREGA DE OBJETOS ESQUECIDOS? Para retirar qualquer objeto, a pessoa precisa provar que é realmente dona do pertence. No caso de uma mala, por exemplo, a pessoa vai descrever seu conteúdo. Se a descrição conferir, deve-se fazer um termo de retirada, registrar dados e números da documentação e, após colher assinatura no documento, entregar o objeto. UM HOTEL COMETE ALGUMA IRREGULARIDADE QUANDO NÃO PROCURA O HÓSPEDE PARA A DEVOLUÇÃO DE ALGUM OBJETO? Não. Trata-se de procedimento interno que a empresa pode criar de acordo com a sua realidade. QUAL O MOTIVO PARA O HOTEL NÃO PROCURAR O HÓSPEDE PARA DEVOLUÇÃO DE UM OBJETO? A instituição deverá zelar pela privacidade e intimidade de seus hóspedes. Imagine o seguinte exemplo: um funcionário liga para a residência de um hóspede a ﬁm de devolver um objeto de uso feminino. A senhora que atende insiste que seu esposo e ela não se hospedaram naquele hotel. Fica claro que essa boa intenção resultaria em enorme constrangimento. COMO O FUNCIONÁRIO/COLABORADOR DEVE PROCEDER AO ENCONTRAR UM OBJETO ESQUECIDO? QUAIS AS CONSEQUÊNCIAS DE GUARDÁ-LO SEM COMUNICAR AO SUPERVISOR E/OU ENCAMINHAR IMEDIATAMENTE AO SETOR DEVIDO? Para segurança do funcionário/colaborador, todo objeto esquecido ou perdido pelo hóspede ou cliente deve ser imediatamente encaminhado para o setor devido (em geral a governança). Ou, na impossibilidade disso, comunicar ao responsável e, assim que possível, entregá-lo. Isso é necessário para que, em caso de reclamação, não haja suspeita de envolvimento do funcionário.

Recomendações • Utilize um padrão de procedimento para a armazenagem, identificação e o descarte de objetos, seja para doação para instituição social, seja encaminhar para o lixo. • Faça constar do regulamento como a empresa trabalha com essa situação, seus prazos, condições etc. • Recomende no ato do check-out que o hóspede faça a verificação se está levando todos os seus pertences consigo. • Evite entrar em contato com o hóspede para avisá-lo. Sempre aguarde que ele se comunique com o hotel. Isso evitará constrangimentos e transtornos. Casos especiais devem ser avaliados pelo responsável do setor ou estabelecimento. • Em nenhum momento o hóspede deve ser conduzido até a sala onde se encontram depositados os objetos encontrados. Buscar o objeto é tarefa do funcionário do hotel. • Em nenhuma hipótese o funcionário deverá fazer qualquer comentário quanto ao objeto perdido que tenha sido encontrado, ou em que circunstâncias o encontrou. • Os objetos de cunho sexual, que possam de alguma forma constranger o hóspede na entrega, deverão ser colocados em embalagem que não identifique o conteúdo. DANOS COM PERTENCES DOS HÓSPEDES Quando escolhe um hotel, o cliente ou hóspede espera merecer o melhor serviço, o que inclui cuidados não somente com a sua pessoa, mas também com os bens que lhe pertencem, como carro, bagagem, uma valise de mão ou qualquer outro objeto. O serviço do hotel deverá ser de tal forma profissional que encante o cliente. E isso se apresenta mesmo em pequenos gestos. Por exemplo, o manobrista que bate com força a porta do veículo do hóspede ou o funcionário que pega a bagagem sem nenhum cuidado poderão colocar todo o serviço do hotel a perder.

POR QUE DEVERIA O MANOBRISTA OBSERVAR AO HÓSPEDE QUE O VEÍCULO DELE ESTAVA SEM UMA DAS CALOTAS, QUANDO DA SUA CHEGADA AO HOTEL? Deve haver sempre procedimentos de verificação do veículo antes de recebê-lo do cliente. Isso evita contratempos e discussões de que aquela peça foi retirada do veículo no estacionamento do hotel, e que o hóspede queira que a empresa pague por essa falta. Uma vez que não tenha sido feita a verificação, o hotel terá que responder por qualquer alegação posterior feita pelo hóspede. A EMPRESA RESPONDE POR DANOS PROVOCADOS POR SEUS FUNCIONÁRIOS? Sim. Toda e qualquer ação de um empregado é da responsabilidade do hotel. Assim, se uma ação resultar em dano ao hóspede, o hotel poderá ser responsabilizado. Quebrar, manchar, respingar, arranhar, riscar, bater, extraviar, romper, danificar etc. Qualquer ação do empregado que resulte em dano aos pertences do hóspede será de responsabilidade do hotel. O HOTEL CONSEGUE SE EXIMIR DA RESPONSABILIDADE DE INDENIZAR? Sim, quando se comprovar que o dano ocorrido não foi causado pelo funcionário, mas que o objeto já estava danificado, por exemplo. QUAL A IMPORTÂNCIA DE TER FUNCIONÁRIOS TREINADOS NO ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES DOS HÓSPEDES? Um funcionário adequadamente treinado, com um atendimento padrão, irá reduzir em muito a possibilidade de o hotel vir a arcar com o pagamento de qualquer dano. O hotel poderá, também, terceirizar alguns dos serviços, transferindo, assim, algumas das responsabilidades.

Recomendações • Faça treinamento constante dos funcionários para melhor atender o hóspede. • Converse com o funcionário sobre o procedimento que tenha feito de forma incorreta, explique os motivos da correção e os reflexos que isso poderia gerar. • Os funcionários devem cuidar de cada objeto do cliente como se fosse seu. • Havendo um dano involuntário e reconhecido, não fique se desculpando. • Procure reparar o dano causado. FORÇAS MAIORES Força maior é um acontecimento relacionado a fatos externos, independentes da vontade humana, que impedem o cumprimento das obrigações, nesse caso, por parte do hotel. Esses fatos externos podem ser: ordem de autoridades (fato do príncipe1), fenômenos naturais (raios, terremotos, inundações etc.) e ocorrências políticas (guerras, revoluções etc.). Ocorrendo a desistência de uma reserva, em função de algum desses fatos, não há que se punir qualquer uma das partes em função dessa conduta. Um hotel localizado numa área que tenha sido atingida por inundações não poderá compelir o hóspede a frequentar o estabelecimento, quando ele sequer tem condições de chegar à cidade. Nesse caso, ocorreu um problema de força maior, que fugiu ao controle da empresa hoteleira. Sendo assim, o hotel não assume nenhuma responsabilidade nem deverá arcar com qualquer prejuízo ou pedido de indenização. O fato do príncipe ocorre quando há paralisação temporária ou definitiva do trabalho motivada por ato administrativo de autoridade municipal, estadual ou federal, ou pela promulgação de lei ou resolução, ou seja, por ato legislativo, que impossibilite a continuação da atividade. 1

Perguntas & Respostas UM HOTEL É RESPONSÁVEL PELO MANUSEIO DOS PERTENCES DO HÓSPEDE? Sim. Sempre que um funcionário, um prestador de serviços ou um preposto for manusear qualquer objeto do hóspede, deverá agir como se aquele bem ou objeto fosse seu. Assim estará demonstrando cuidado e respeito também com o cliente.

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UM FUNCIONÁRIO DO HOTEL PODE ESTACIONAR O VEÍCULO DE UM HÓSPEDE? Sim, desde que essa atividade tenha sido prevista em sua função no ato da contratação e que ele tenha a adequada habilitação para condução de veículos. Nesse caso, a responsabilidade é do hotel.

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CASE José Seixas efetuou, com seis meses de antecedência, a reserva em um charmoso hotel no interior do Estado. Pagou adiantado o percentual de 50% do valor da estada para o período em que iria ﬁcar hospedado. No entanto, na semana da hospedagem, ocorreu uma grande precipitação de chuvas, causando inundações e criando um problema para a toda a cidade, fazendo com que o município decretasse Estado de Calamidade Pública. Algumas regiões próximas ao hotel também ﬁcaram alagadas. A energia elétrica era fornecida de forma inconstante. Seixas conseguiu falar com o hotel e foi informado de que estava “tudo normal”, quando na verdade deveria ter sido advertido dos imprevistos causados pela chuva. Chegando lá, o turista teve inúmeros problemas, e tornou-se impossível sua estada naquele local.

Perguntas & Respostas UMA EMPRESA SITUADA EM LOCAL QUE ESTÁ SOB PERIGO DE UM ACIDENTE É OBRIGADA A CUMPRIR UM CONTRATO APENAS PORQUE EXISTE RESERVA? Não, pois acima de tudo está a segurança do hóspede. A hospedagem é regida por um contrato que se materializa no momento da assinatura da FNRH. Portanto, em situação de perigo, a empresa poderá invocar “força maior” e deixar de cumprir a obrigação, sem as penalidades previstas em lei. QUANDO EXISTE UMA MANIFESTAÇÃO POLÍTICA, COMO UMA GUERRA, QUE IMPEÇA UMA PESSOA DE CHEGAR AO HOTEL ONDE FEZ UMA RESERVA, QUE DIREITO ELA PODERÁ PLEITEAR? Poderá pedir o imediato e completo reembolso dos valores pagos antecipadamente, caso não seja interesse do cliente adiar a reserva para outro período. POSSO INCLUIR A “QUEDA DE BARREIRAS” NA ÚNICA ESTRADA DE ACESSO AO HOTEL COMO UM EVENTO DE FATO NATURAL? Certamente. Ocorrendo situação similar, poderão as partes se eximir de cumprir as suas obrigações, pois se trata de fato não previsto, que causa um desequilíbrio na negociação antes estabelecida.

Recomendações • Informe as reais condições locais quando ocorrer algum evento natural na região em que o hotel está localizado. • Comunique aos seus hóspedes a impossibilidade de atendê-los na data marcada e quais os motivos. • Caso a empresa esteja funcionando e tenha limitações para o atendimento, informe as limitações e uma previsão de restabelecimento. • Caso o município decrete Estado de Calamidade Pública e isso prejudique o seu negócio, o hoteleiro deve estar consciente e informar o hóspede. É melhor a empresa perder uma ou duas diárias, mas manter o cliente ﬁdelizado. SITUAÇÕES ESPECIAIS COM HÓSPEDES As relações entre o hotel e seus hóspedes são regidas pelo Direito Civil, pelo Direito das Relações de Consumo, pelas cláusulas de contrato estabelecido entre as partes, diretamente ou por intermediários, como no caso de operadora ou agência de viagem. Cabe ao meio de hospedagem fornecer produtos e serviços adequados e de acordo com o anunciado. O hóspede, por sua vez, não somente tem o dever de pagar pelos serviços, mas também comportar-se adequadamente, tratando com respeito os demais hóspedes, funcionários e colaboradores do hotel. Da mesma forma, seus acompanhantes e eventuais visitantes devem respeitar as regras de comportamento no meio de hospedagem.

isso, o hotel deve estar preparado para enfrentar situações como essas, preservando tanto a integridade do estabelecimento quanto a de funcionários e colaboradores.

Perguntas & Respostas O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE FALECER NO HOTEL? Ao constatar o óbito, deve-se manter a calma, evitar escândalos e, principalmente, não tocar em nada e não mudar nada de lugar. O empregado que encontrar algum corpo, seja de hóspede, de outro empregado ou de um terceiro, deve comunicar o fato imediatamente ao seu superior, que irá comunicar à polícia. Cabe aos policiais fazer a vistoria do local e remoção do corpo. Para o bem do estabelecimento, pode-se solicitar à autoridade policial discrição nos seus trabalhos, bem como na retirada do corpo, providências que geralmente são deferidas se não prejudicarem os trabalhos de investigação. O QUE FAZER NUM CASO DO MAL SÚBITO DE UM HÓSPEDE NO HOTEL? Nesse caso, a primeira providência a ser tomada é tentar salvar-lhe a vida, buscando assistência médica de urgência. A equipe do hotel deve ser treinada para os procedimentos emergenciais e ter à disposição informações para a solicitação de atendimento médico de emergência. O QUE FAZER NO CASO DE O HÓSPEDE SE COMPORTAR DE MANEIRA OFENSIVA COM GESTOS E PALAVRAS OBSCENAS PARA O FUNCIONÁRIO? É fundamental que a equipe de colaboradores esteja treinada e preparada para agir profissionalmente. Em um caso como esse, o funcionário deverá informar ao hóspede que irá chamar seu superior para atendê-lo, retirando-se do ambiente – ou seja, abreviando o contato com o cliente. O chefe imediato, por sua vez, deverá encaminhar o hóspede a um ambiente reservado, evitando constrangimentos e desgaste público, e buscar a solução do problema. Considerando que a hospedagem é um contrato materializado no momento da assinatura da FNRH, em todas as circunstâncias de ofensa e de impossibilidade de manutenção da hospedagem haverá quebra de contrato por descumprimento de obrigação do hóspede. Por isso, o hotel, desde que comprovado o fato, poderá rescindir o contrato, determinando a saída do hóspede do estabelecimento. Caso o hoteleiro não tome providências, o empregado ofendido poderá processar o estabelecimento por danos morais. O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE DANIFICAR UM APARTAMENTO OU OUTRA ÁREA DO ESTABELECIMENTO DE MANEIRA INTENCIONAL? Se há elementos suficientes para demonstrar um ato intencional de destruição, inutilização ou deterioração, deve-se cobrar do hóspede o valor da indenização e, se houver recusa, o hotel deverá acionar um advogado para que tome as medidas policiais e judiciais cabíveis, inclusive para se certificar das condições para imputar ao hóspede ou a terceiro a prática criminosa. Se o dano não é intencional, o hotel deverá analisar cuidadosamente cada situação. O QUE FAZER NO CASO DO HÓSPEDE ASSEDIAR SEXUALMENTE UM FUNCIONÁRIO OU FUNCIONÁRIA? Em situações críticas como essa, em que um hóspede é inconveniente, faz insinuações, convites ou propostas ou exibe-se indecentemente, a orientação é não fazer escândalos, descartar pronta e secamente o convite ou assédio, abreviar o contato com o hóspede e comunicar o fato imediatamente à chefia imediata, que registrará o ocorrido e controlará a situação. Se há provas inequívocas do ato, quando ocorrido em público, pode-se contatar a polícia ou o Ministério Público para que seja iniciado o inquérito ou processo judicial. Se não há provas evidentes, é aconselhável alterar o pessoal de serviço, preferencialmente trocando por funcionário do sexo oposto, inibindo assim a continuidade das agressões.

Mas existem situações que fogem ao cotidiano de um estabelecimento hoteleiro, como óbitos e doenças dos hóspedes e terceiros. Ou, ainda, o comportamento inesperado de um hóspede ou um de seus visitantes. Por

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Recomendações • Esteja preparado para lidar com casos de comportamento agressivo de hóspedes. • Saiba como detectá-los e resolvê-los prontamente, intervindo e impedindo seu prosseguimento. • Disponibilize aos hóspedes um regulamento interno, que apresente de forma clara e de fácil compreensão quais são os compromissos do estabelecimento e quais são os direitos e os deveres dos hóspedes. • Em situações-limite, utilize a segurança interna, que deverá agir com propriedade e moderação. • Tenha cautela ao acionar a polícia, certiﬁcando-se de que isso não constitui ato abusivo, o que caracterizaria lesão ao direito do hóspede e, por consequência, em dever de indenizá-lo pelos prejuízos causados. Disponível em: <http://www.abihpr.com.br/artigos-e-publicac-es/introduc-o-manual-de-conduta-hoteleira>.

1. Código Mundial de Ética do Turismo O Código Mundial de Ética do Turismo foi criado por membros da Organização Mundial do Turismo (OMT), representantes da indústria turística mundial, delegados dos Estados, territórios, empresas, instituições e organismos que se reuniram em Assembleia Geral, em Santiago do Chile, em outubro de 1999. O texto está inspirado nas diversas declarações e códigos proﬁssionais do mundo todo e tem como objetivo minimizar os efeitos negativos do turismo no meio ambiente e no patrimônio cultural, aumentando os benefícios para os residentes, receptores dos destinos turísticos.

CÓDIGO MUNDIAL DE ÉTICA DO TURISMO PRINCÍPIOS 1. Contribuição do turismo para a compreensão e o respeito mútuo entre homens e sociedades 1.1 A compreensão e a promoção dos valores éticos comuns à humanidade, num espírito de tolerância e de respeito pela diversidade das crenças religiosas, filosóficas e morais, são, ao mesmo tempo, fundamento e consequência de um turismo responsável. Os agentes do desenvolvimento e os próprios turistas devem ter em conta as tradições e práticas sociais e culturais de todos os povos, incluindo as de minorias e populações autóctones, reconhecendo a sua riqueza. 1.2 As atividades turísticas devem conduzir-se em harmonia com as especificidades e tradições das regiões e países receptores, observando as suas leis, seus usos e costumes. 1.3 As comunidades receptoras de turistas, por um lado, e os agentes profissionais locais, por outro, devem aprender a conhecer e a respeitar os turistas que os visitam, e informarem-se sobre os seus modos de vida, gostos e expectativas. A educação e a formação ministradas aos profissionais contribuem para um acolhimento hospitaleiro dos turistas. 1.4 As autoridades públicas têm por missão assegurar a proteção dos turistas e visitantes, bem como dos seus bens. Nesse sentido, devem conceder especial atenção à segurança dos turistas estrangeiros, devido a sua particular vulnerabilidade. Assim devem disponibilizar meios específicos (...). 1.5 Os turistas e visitantes devem evitar, quando de seus deslocamentos, praticar atos criminosos ou considerados delituosos pelas leis do país visitado, bem como comportamentos considerados chocantes ou que firam as populações locais, ou ainda suscetíveis de atentar contar o meio ambiente local. Eles também devem abster-se de todo tráfico de drogas, armas, antiguidades, espécies protegidas, bem como de produtos ou substâncias perigosas ou proibidas pelas legislações nacionais. 1.6 Os turistas e visitantes têm a responsabilidade de obter informações, antes mesmo de sua partida, sobre as características dos países que pretendem visitar. (...).

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2. Turismo, instrumento de desenvolvimento individual e coletivo 2.1 O turismo, atividade geralmente associada ao repouso, à diversão, ao desporto, ao acesso cultural e à natureza, deve ser concebido e praticado como meio privilegiado de desenvolvimento individual e coletivo. Praticado com a necessária abertura de espírito, constitui-se em um fator insubstituível de autoeducação, de tolerância mútua e de aprendizagem das diferenças legítimas entre povos e culturas, assim como de sua diversidade. 2.2 As atividades turísticas devem respeitar a igualdade entre homens e mulheres, devem tender a promover os direitos humanos e especialmente os direitos particulares dos grupos mais vulneráveis, especialmente as crianças, os idosos, os deficientes, as minorias étnicas e os povos autóctones. 2.3 A exploração de seres humanos sob todas as suas formas, principalmente sexual e especialmente no caso das crianças, vai contra os objetivos fundamentais do turismo e constitui a sua própria negação. Portanto, e em conformidade com o Direito Internacional, deve ser rigorosamente combatida com a cooperação de todos os Estados envolvidos e sancionada sem concessões pelas legislações adicionais, quer dos países visitados, quer dos países de origens dos atores desses atos, mesmo quando estes são executados no estrangeiro. 2.4 Os deslocamentos por motivo de religião, de saúde, de educação e de intercâmbios culturais ou linguísticos constituem formas particularmente interessantes de turismo, que merecem ser encorajadas. 2.5 A introdução do conteúdo relativo ao valor dos intercâmbios turísticos, dos seus benefícios econômicos, sociais e culturais, e também dos seus riscos, deve ser incentivada nos programas de educação. 3. O turismo, fator de desenvolvimento sustentável 3.1 É dever de todos os agentes envolvidos no desenvolvimento turístico salvaguardar o ambiente e os recursos naturais, na perspectiva de um crescimento econômico sadio, contínuo e sustentável, capaz de satisfazer equitativamente as necessidades e as aspirações das gerações presentes e futuras. 3.2 Todos os tipos de desenvolvimento turístico que permitam economizar os recursos naturais raros e preciosos, principalmente a água e a energia, e que venham a evitar, na mediada do possível, a produção de dejetos, devem ser privilegiados e encorajados pelas autoridades públicas nacionais, regionais e locais. 3.3 Deve ser equacionada a distribuição no tempo e no espaço dos fluxos de turistas e de visitantes, especialmente a que resulta das licenças de férias e das férias escolares, e buscar-se um melhor equilíbrio na frequência, de forma a reduzir a pressão da atividade turística sobre o meio ambiente e a aumentar o seu impacto benéfico na indústria turística e na economia local. 3.4 As infraestruturas devem estar concebidas e as atividades turísticas programadas de forma a que seja protegido o patrimônio natural constituído pelos ecossistemas e a biodiversidade, e que sejam preservadas as espécies ameaçadas da fauna e da flora selvagens. (...) 3.5 O turismo de natureza e o ecoturismo são reconhecidos como formas de turismo especialmente enriquecedoras e valorizadoras, desde que respeitem o patrimônio natural, e as populações locais se ajustem à capacidade de carga dos locais turísticos. 4. O turismo, fator de aproveitamento e enriquecimento do patrimônio cultural da humanidade 4.1 Os recursos turísticos pertencem ao patrimônio comum da humanidade. As comunidades dos territórios onde eles se situam têm, em face deles, direitos e obrigações especiais. 4.2 As políticas e as atividades turísticas serão desenvolvidas, respeitando o patrimônio artístico, arqueológico e cultural, que deve ser preservado e transmitido às gerações futuras. 4.3 Os recursos obtidos pela frequência aos locais e monumentos culturais devem ser empregados, pelo menos em parte, preferencialmente na manutenção salvaguarda, valorização e enriquecimento desse patrimônio. 4.4 A atividade turística deve ser concebida de forma a permitir a sobrevivência e o desenvolvimento de produções culturais, artesanais e tradicionais, bem como do folclore, e a não provocar sua padronização e empobrecimento.

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5. O turismo, atividade benéfica para os países e para as comunidades de destino 5.1 As populações e comunidades locais devem estar associadas às atividades turísticas e participar equitativamente nos benefícios econômicos, sociais e culturais que geram e, sobretudo, na criação de empregos diretos ou indiretos (...). 5.2 As políticas turísticas devem ser conduzidas de tal forma que contribuam para a melhoria do nível de vida das populações das regiões visitadas e respondam às suas necessidades. As concepções urbanística e arquitetônica e o modo de exploração das estâncias e alojamentos turísticos devem visar a sua melhor integração no contexto econômico e social local. Em caso de igualdade de competências, deve ser dada prioridade à contratação de mão de obra local. 5.3 Uma particular atenção deve ser dada aos problemas específicos das zonas costeiras e aos territórios insulares, bem como às zonas rurais e serranas, frágeis, onde o turismo representa, muitas vezes, uma das raras oportunidades de desenvolvimento em face do declínio das tradicionais atividades econômicas. 5.4 Os profissionais de turismo, especialmente os investidores, devem, conforme regulamentação estabelecida pelas autoridades públicas, proceder a estudos sobre o impacto dos seus projetos de desenvolvimento em relação ao entorno e aos meios naturais existentes. Devem, da mesma forma, prestar informações quanto aos seus futuros programas e aos impactos previstos com a maior transparência e objetividade requerida, abrindo-se ao diálogo, nessas matérias, com as populações interessadas. 6. Obrigações dos agentes de desenvolvimento turístico 6.1 Os agentes profissionais do turismo têm por obrigação fornecer aos turistas uma informação objetiva e sincera sobre os destinos, as condições de viagem, do receptivo e de estadia. (...) 6.2 Os profissionais de turismo, quando lhes couber, irão dar assistência, em cooperação com as autoridades públicas, quanto à segurança, prevenção de acidentes, proteção sanitária e higiene alimentar dos que recorrem aos seus serviços. 6.3 Os profissionais do turismo, enquanto deles depender, contribuirão para o pleno desenvolvimento cultural e espiritual dos turistas e permitirão o exercício de suas práticas religiosas durante os deslocamentos. 6.4 As autoridades públicas dos Estados de origem e dos países de destino, em coordenação com os profissionais interessados e suas associações, zelarão pelo estabelecimento de mecanismos necessários ao repatriamento dos turistas, no caso do não cumprimento das empresas organizadoras de suas viagens. 6.5 Os governos têm o direito, e o dever, especialmente em caso de crise, de informar aos seus cidadãos das condições difíceis, e mesmo dos perigos que eles possam encontrar, por ocasião de seus deslocamentos ao exterior. No entanto, incumbe-lhes fornecer tais informações sem prejudicar, de forma injustificada ou exagerada, a indústria turística dos países receptores de fluxos turísticos e os interesses dos seus próprios operadores. O conteúdo de eventuais avisos deve, portanto, ser previamente discutido com as autoridades dos países de destino e com os profissionais interessados. As recomendações que sejam formuladas serão estritamente proporcionais à gravidade real das situações e limitadas às zonas geográficas onde a insegurança estiver comprovada. Essas recomendações devem ser atenuadas ou anuladas logo que o retorno à normalidade o permitir. 6.6 A imprensa, sobretudo a especializada em turismo, e os outros meios de comunicação, incluindo os modernos meios de comunicação eletrônica, devem fornecer uma informação honesta e equilibrada sobre os acontecimentos e situações suscetíveis de influência na frequência turística. Igualmente, devem ter por missão o fornecimento de indicações precisas e confiáveis aos consumidores de serviços turísticos. As novas tecnologias de comunicação e o comércio eletrônico devem ser desenvolvidos e utilizados para esse fim, não devendo, de forma alguma, assim como a imprensa e os outros meios de comunicação, incentivar o turismo sexual. 7. Direito do turismo 7.1 A possibilidade de acesso direto e pessoal à descoberta das riquezas de nosso mundo constituirá um direito aberto, igualmente, a todos os habitantes do planeta. A participação cada vez mais ampla no turismo nacional e internacional deve ser considerada como uma das melhores expressões possíveis do crescimento contínuo do tempo livre, e não deve ser dificultada.

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7.2 O direito ao turismo para todos deve ser visto como consequência ao direito ao descanso e ao tempo livre e, em particular, a uma razoável limitação da duração do trabalho e licenças periódicas pagas, conforme é garantido no artigo 24 da Declaração Universal dos Direitos Humanos, e no artigo 7.3 do pacto internacional relativo aos Direitos Econômicos, Sociais e Culturais. 7.4 O turismo social, sobretudo o turismo associativo, que permite o acesso da maioria dos cidadãos ao lazer, às viagens e às férias, deverá ser desenvolvido com o apoio das autoridades públicas. 7.5 O turismo das famílias, dos jovens e estudantes, das pessoas idosas e dos deficientes deverá ser encorajado e facilitado. 8. Deslocamento turístico 8.1 Os turistas e visitantes se beneficiarão, respeitando-se o Direito Internacional e as legislações nacionais, da liberdade de circulação, quer no interior do seu país, quer de um Estado para outro, em conformidade com o artigo 13 da Declaração Universal dos Direitos Humanos, e poderão ter acesso às zonas de trânsito e de estada, bem como aos locais turísticos e culturais, sem exageradas formalidades e sem discriminações. 8.2 Os turistas e visitantes devem ter reconhecida a faculdade de utilizar todos os meios de comunicação disponíveis, interiores ou exteriores; devem beneficiar-se de um pronto e fácil acesso aos serviços administrativos, judiciários e de saúde locais, bem como ao livre contato com as autoridades consulares do seu país de origem, em conformidade com as convenções diplomáticas vigentes. 8.3 Os turistas e visitantes serão beneficiados com os mesmos direitos dos cidadãos do país visitado quanto à confidencialidade dos dados e informações pessoais que dizem respeito a eles, sobretudo as armazenadas sob forma eletrônica. 8.4 Os procedimentos administrativos do cruzamento de fronteira, estabelecidos pelos Estados ou resultantes de acordos internacionais, como os vistos, ou as formalidades sanitárias e alfandegárias, devem ser adaptados, de modo a facilitar ao máximo a liberdade de viajar e o acesso do maior número de pessoas ao turismo internacional. Os acordos entre grupos de países visando a harmonizar e simplificar tais procedimentos devem ser encorajados. Os impostos e os encargos específicos que prejudiquem a indústria turística e atentem contra a sua competitividade turística devem ser progressivamente eliminados ou reduzidos. 8.5 Desde que a situação econômica dos países de origem o permita, os turistas devem dispor do crédito de divisas conversíveis, necessário aos seus deslocamentos. 9. Direitos dos trabalhadores e dos empresários da indústria turística 9.1 Os direitos fundamentais dos trabalhadores assalariados e autônomos da indústria turística e das atividades afins devem ser assegurados pelas administrações, quer dos Estados de origem, quer dos países de destino, com especial atenção, tendo em vista as limitações específicas vinculadas à sazonalidade da sua atividade, à dimensão global de sua indústria e à flexibilidade muitas vezes imposta pela natureza do seu trabalho. 9.2 Os trabalhadores assalariados e autônomos da indústria turística e das atividades afins têm o direito e o dever de adquirir uma formação ajustada, inicial e contínua. A eles será assegurada uma proteção social adequada e a precariedade do emprego deve ser limitada ao máximo possível. Deverá ser proposto aos trabalhadores sazonais do setor um estatuto especial, visando a sua proteção social. 9.3 A toda pessoa física e jurídica, sempre que demonstrar possuir as disposições e qualificações necessárias, deve ser reconhecido o direito de desenvolver uma atividade profissional no âmbito do turismo, de acordo com a legislação nacional vigente. Os empresários e os investidores – especialmente das pequenas e médias empresas – devem ter reconhecido o livre acesso ao setor turístico com um mínimo de restrições legais ou administrativas. 9.4 As trocas de experiência oferecidas aos quadros de trabalhadores de diferentes países, assalariados ou não, contribuem para o desenvolvimento da indústria turística mundial. Assim, devem ser incentivadas sempre que possível, de acordo com as legislações nacionais e as convenções internacionais aplicáveis. 9.5 Fator insubstituível de solidariedade no desenvolvimento e de dinamismo nas trocas internacionais, as empresas multinacionais da indústria turística não devem abusar das situações de posição dominante que por vezes detêm. Elas devem evitar tornarem-se modelos culturais e sociais artificialmente impostos às

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comunidades receptoras de ﬂuxos turísticos. Em troca da liberdade de investir e operar comercialmente, que lhes deve ser plenamente reconhecida, devem comprometer-se com o desenvolvimento local, evitando, pelo repatriamento excessivo dos seus benefícios ou pelas importações induzidas, reduzir a contribuição que dão às economias onde estão instaladas. 9.6 A colaboração e o estabelecimento de relações equilibradas entre empresas dos países emissores e receptores contribuem para o desenvolvimento sustentável do turismo e para uma distribuição equitativa dos benefícios do seu crescimento. 10. Aplicação dos princípios do Código Mundial de Ética do Turismo 10.1 Os setores públicos e privados do desenvolvimento turístico cooperaram na aplicação dos presentes princípios e devem zelar pelo controle da sua efetivação. 10.2 Os agentes do desenvolvimento turístico reconheceram o papel dos organismos internacionais, na primeira linha das quais a Organização Mundial do Turismo, e das organizações não governamentais competentes em matéria de promoção e desenvolvimento do turismo, na proteção dos direitos humanos, do meio ambiente e da saúde, respeitando os princípios gerais do Direito Internacional. 10.3 Os mesmos agentes manifestam a intenção de submeter, para efeitos de conciliação, os litígios relativos à aplicação ou interpretação do Código Mundial de Ética do Turismo a um terceiro organismo imparcial denominado Comitê Mundial de Ética do Turismo.

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REFERÊNCIAS ABBTUR – Associação Brasileira dos Bacharéis em Turismo (www.abbtur.com.br). ANDRADE, José Vicente. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo: Ática, 1992. ANSARAH, M. Formação e capacitação do profissional em turismo e hotelaria. São Paulo: Aleph, 2002. BENI, Mário Carlos. Política e planejamento de turismo no Brasil. São Paulo: Aleph, 2006. BRASIL – MINISTÉRIO DO TURISMO. Plano Nacional do Turismo 2007/2010: uma viagem de inclusão. Brasília: MTur, 2006. BRASIL – MINISTÉRIO DO TURISMO. Proposta Estratégica de Organização Turística Copa do Mundo 2014. Disponível em: <http://www.turismo.mg.gov.br>. Acesso em: 21 jan. 2011. CASTELLI, Geraldo. Turismo-atividade marcante do século XX. Caxias do Sul: Edunisul, 1986. CECRIA. Tráfico de mulheres, crianças e adolescentes para fins de exploração sexual no Brasil. Brasília, out. 2000. Projeto de pesquisa. CHON, Kye-Sung. Hospitalidade: conceitos e aplicações. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. COOPER, Chirs; FLETCHER, Jonh et al. Turismo, princípios e práticas. Tradução de Roberto Cataldo Costa. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. DIAS, C. M. M. (Org.). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002. GONÇALVES, A. Excelência no atendimento – atraindo, convertendo e fidelizando clientes. 2005. Disponível em: <http:// www2.uol.com.br/canalexecutivo/artigo>. GUIA DE ESTUDOS I. Você, cidadão, e o turismo no Brasil – Bem Receber Copa – EVMH – Escola Virtual dos Meios de Hospedagem. Brasília, Mtur. IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do turismo. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 1999. MATIAS, M. Turismo: formação e profissionalização. São Paulo: Manole, 2002. MEKSENAS, Paulo. Cidadania, poder e comunicação. São Paulo: Cortez, 2002. MINAS GERAIS – SETUR/MG. Diretrizes da política pública de turismo de Minas Gerais. Disponível em: <http://www.estadospararesultado.mg.gov.br/>. Acesso em: 21 jan. 2011. ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO TURISMO. Introdução ao Turismo. São Paulo: Roca, 2001. ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO. Educando educadores en Turismo. Madrid: OMT, 1995. PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. São Paulo: Studio Nobel, 1989. RUSCHMANN, Doris. Marketing turístico: um enfoque promocional. 2. ed. Campinas: Papirus, 1995. Coleção Turismo. SETFOR – Secretaria de Turismo de Fortaleza (www.setfor.fortaleza.ce.gov.br). UNWTO – World Tourism Organization (www.unwto.org/index.php). YASOSHIMA, José Roberto. A comunicação turística como manifestação da hospitalidade de um destino. Anais do X CELACOM. São Paulo: Universidade Metodista de São Paulo, 2004.

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Sites: • EMBRATUR. Disponível em: <http://www.braziltour.com/>. Acesso em: 18 maio 2010. • DINÂMICA GESTÃO DE PESSOAS E SERVIÇOS. Disponível em: <http://www.dinamicarh.com/> Acesso em 18 maio 2010. • INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Disponível em: <http://www.ibge.gov. br/home/>. Acesso em 18 maio 2010. • MINISTÉRIO DE TURISMO. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/turismo/>. Acesso em 18 maio 2010. • MINISTÉRIO DO TURISMO. Turismo no Brasil de 2010 a 2014. Disponível em: <http://www.dadosefatos. turismo.gov.br/dadosefatos/home.html>. Acesso em: 21 nov. 2010. • ORGANIZAÇÃO DO TRATADO DO ATLÂNTICO NORTE – OTAN. Disponível em: <http://www.nato. int/cps/en/natolive/index.htm>. Acesso em: 21 maio 2010. • ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DE TURISMO. Disponível em: <http://unwto.org/en>. Acesso em: 21 maio 2010. • SECRETARIA DE ESTADO DE TURISMO DE MINAS GERAIS. Disponível em: <http://www.turismo. mg.gov.br/>. Acesso em: 21 maio 2010. SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO DE ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS. Disponível em: <http:// www.sebrae.com.br/>. Acesso em: 21 maio 2010.

ANOTAÇÕES ..............� ..............� ..............� ..............� ..............� ..............� ..............� ..............� ..............� ..............� ..............� ..............� ..............� ..............� ..............� ..............�

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