Anàlisi de queixes, reclamacions i consultes dels usuaris
La gestió de les queixes, consultes i reclamacions que aplica el Museu Nacional d’Art de Catalunya es basa em l’atenció personalitzada i la filosofia de la Responsabilitat Social Corporativa. La majoria de queixes, consultes i reclamacions es manifesten de viva veu al personal del servei d’atenció al públic. És norma que l’atenció sigui atenta i cordial amb l’ànim de resoldre la causa de la queixa, consulta o reclamació o donar les explicacions necessàries fins a aconseguir la satisfacció o conformitat dels visitants que se senten agreujats. Sabem i creiem que les queixes i reclamacions són un bon instrument per millorar. Si la queixa, consulta o reclamació s’efectua per escrit o es tracta d’una reclamació oficial, es respon de la manera oportuna abans de 20 dies naturals si el reclamant ho demana expressament o si es tracta de temes que han de respondre terceres persones d’altres departaments. També es respon per escrit pràcticament el mateix dia totes les queixes, consultes i reclamacions que arriben per mitjans electrònics o per correu ordinari. Totes les queixes, consultes i reclamacions queden registrades en el full de registre anual.
165
