/A12%20Medicion%20del%20Desempeno%2014%20v2.0

Page 1

Medici贸n del Desempe帽o Alcanzando Nuevos Niveles 03-23-05


«No se puede mejorar lo que no se mide…» Norton & Kaplan 03-23-05


Necesidad de Medir 03-23-05


Tablero de Resultados / Panel de Control • Para poder ejecutar y operar correctamente

4


Tablero de Resultados / Panel de Control • Para poder ejecutar y operar correctamente • Tradicionalmente requerimos – De herramientas que nos permitan • Identificar la realidad en que estamos

– Y así poder tomar decisiones

– Ejecutar acciones que nos permitan • Llegar a nuestro objetivo

5


6


Teoría de Control • Modelo General

7


Visión en los Negocios • La medición del desempeño en las organizaciones – Surge en los 90´s en el Nolan Norton Institute, dado que las técnicas usadas se han llegado a considerar como obsoletas Estas se basan en principios financieros/contables Es la suma del desempeño individual de cada uno de los colaboradores Un 60% de las empresas más importantes de las 500 Fortune, han adoptado el uso de BSC

8


Medición del Desempeño • El desempeño bajo Criterios – Contables / financieros

• Carecen de los detalle a los negocios: – Porque sólo se expresan resultados obtenidos en forma mecánica – Olvidándose del comportamiento que algunas veces experimentan las organizaciones bajo relaciones causa-efecto en las principales variables que debemos entender y evaluar su desempeño

9


Evaluando el Mercado • Puntos de referencia para compararnos • ABRAS – Asociación Brasileira Supermercados

• Crecimiento neto en 5 años – +21k tiendas (44%)

– R$29 billones ventas (58.33%) – Área de Ventas de 3.9 millones m2 (32.5%) – 34.3 líneas de atención -chekouts- (27.83%)

10


Evaluando el Mercado • Puntos de referencia para compararnos

11


Evaluando el Mercado • Puntos de referencia para compararnos • ALAS – Con el espíritu de integración económica y con vistas a lograr la competitividad, la Asociación Latinoamericana de Supermercados, (ALAS) agrupa a las principales entidades nacionales, Asociaciones, Cámaras y Confederaciones que congregan a los supermercados de los países de la región

12


Evaluando el Mercado

13


Evaluando el Mercado Puntos de referencia para consumidores

• ANTAD – La Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales es una organización de servicio que representa los intereses legítimos de sus Asociados, promoviendo el desarrollo del comercio detallista y sus proveedores en una economía de mercado con responsabilidad

– ANTAD inició sus actividades en 1983 agrupando a las principales cadenas detallistas del país. Actualmente está conformada por 87 cadenas de las cuales 34 son de Autoservicio, 16 Departamentales y 37 Especializadas, que representan a 11,093 establecimientos con más de 10.4 millones de metros cuadrados de piso de venta

14


Evaluando el Mercado

15


Evaluando el Mercado • FMI, Food Marketing Institute, Facts…

16


Evaluando el Mercado

17


Evaluando el Mercado • NRF – La National Retail Federation es la asociación del comercio más grande del mundo, con miembros que comprenden diversos formatos comerciales y canales de distribución incluyendo departamentos, especialidad, descuento, catálogo, Internet, tiendas independientes, cadenas de restaurantes, farmacias y supermercados, así como socios de negocios clave de productos y servicios comerciales

– NRF representa una industria con más de 1.6 millones de establecimientos comerciales en los Estados Unidos, más de 24 millones de empleados – aproximadamente un 20% de los trabajadores de USA – y ventas en 2005 de $4.4 trillones

18


Evaluando el Mercado

19


Evaluando el Mercado • Cuando los datos del mercado • Son insuficientes • Es necesario crear un modelo referencia – Que permita conocer nuestra posición real y – Observar nuestro avance

20


Evaluación Nuestra • • • • • • •

La misma herramienta SW Presenta resultados diferentes Crecimientos 350 a 400% en ventas 10 años

Otros se han mantenido incluso decreciendo Las inversiones variadas Crecen, invierten en infraestructura

Menos crecen, poca estabilidad de IT

21


«Lo que cuenta es lo que aprendes después de que lo sabes todo» 03-23-05

John Wooden


¿Qué debemos hacer? • Estudiamos el mercado – ¿Cuáles son sus reglas?

– ¿A dónde se está moviendo? – ¿Cuáles son sus requerimientos? – ¿Cómo satisfacerlos mejor?

23


Perspectivas de Medici贸n

24


Perspectiva del Cliente • Medios para alineación con expectativas • Satisfacción, lealtad, retención, adquisición y rentabilidad • Medir explícitamente la proposición – ¿Cómo debemos presentarnos ante nuestros clientes?

• De valor nos da los elementos de control, tendencias de los indicadores y su posición en el contexto de la visión de los clientes

25


Valor al Consumidor • ¿Qué atributos ofrecemos a nuestros clientes?

• En los productos y servicios, con el propósito de crear lealtad y satisfacción en el segmento de clientes meta

26


Propuesta de Valor • • • • • • • •

¿Cuál es nuestra propuesta de valor? Atributos del producto y servicios Funcionalidad, precio, calidad, tiempo

Relación con clientes Amplitud de la oferta, tiempo entrega Velocidad de respuesta a requerimientos

Imagen y reputación Factores intangibles que atraen al cliente

27


Conocimiento del Cliente • ¿Cuánto sabemos de nuestros clientes? – Capacidad de mantener a los clientes

– Capacidad de atraer nuevos clientes – Participación de Mercado – Rentabilidad generada por cliente

– Percepción de los clientes

28


Perspectiva Interna • Procesos que deben ser excelentes para satisfacer – A Clientes y Accionistas

• Procesos críticos para alcanzar los objetivos – Innovación • Desarrollar nuevos productos y servicios

– Operaciones • Excelencia operacional, reducción de costos

– Servicio Post-Venta • Respaldo y garantía

29


Perspectiva Interna • ¿Cuál es nuestra capacidad de Innovación? – Porcentaje de ventas de nuevos productos

– Porcentaje de las ventas de productos propietarios – En industrias con productos genéricos, es necesario conocer la fuente de innovación de estos – Introducción de nuevos productos en relación a la competencia y en relación a los planes propios

– Capacidades del proceso de manufactura / servicios – Tiempo para desarrollar la siguiente generación

– De productos/servicios

30


Perspectiva Interna • ¿Cuál es nuestra eficiencia y oportunidad operativa? – Inicia con la recepción de un requerimiento de un cliente y termina con la entrega del mismo – Estos deben ser eficientes, consistentes y oportunos en la entrega de lo pactado con los clientes; – Existan operaciones repetitivas, donde técnicas de la administración científica nos ayuden a mejorar desde el proceso de recibir la orden del cliente, procesar, producir y/o entregar esta

31


Perspectiva Interna • ¿Cuál es el costo de nuestros procesos internos?

• Hay una influencia importante asociada al desarrollo de procesos operativos de menores costos

• Aparecen las herramientas que se usan para el tratamiento de las desviaciones o errores en los productos/servicios

32


Perspectiva Interna • ¿Cómo es nuestro servicio Post-Venta? • Representan respaldo y garantía Opciones de evolución de los productos

• • • • •

¿Requerimientos recibidos? ¿Atendidos correctamente a la primera?

¿Requieren de múltiples llamadas? ¿Se resuelven Preventivamente?

¿Cuántos surgen reactivamente?

33


Aprendizaje y Crecimiento • ¿Cómo podemos sustentar nuestra habilidad de cambio? • Capacidades de los colaboradores – Es la transformación de una era de pensamiento industrial a una era de pensamiento en la información, donde emerge una nueva filosofía donde se estudia cómo contribuye cada colaborador a la organización

• Satisfacción de los colaboradores • Capacidad de retención de los colaboradores • Productividad del colaborador

34


Aprendizaje y Crecimiento

• ¿Cómo está la satisfacción de los colaboradores?

• Nivel de participación en las decisiones – Competencias individuales

• Reconocimiento por hacer el trabajo – Estímulos y crecimiento laboral

• Acceso a la información para hacer su trabajo – La infraestructura tecnológica

• Compromiso activo para ser creativo – Y tener iniciativa, clima para la acción

• Nivel de soporte de las funciones encomendadas. – Satisfacción en general con toda la empresa 35


Perspectivas Financieras • • • • • •

¿Qué resultados financieros necesitamos? Crecimiento en ventas

Reducción de costos Mejora de productividad Utilización de activos

Estrategia de inversiones

36


Preguntas, Dudas, Comentarios‌

37


Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.