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CRMCRM
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El Congreso de CRM en América Latina
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EL CÍRCULO VIRTUOSO El nuevo concepto en la
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experiencia del cliente
DIRECTORIO DE
EXHIBIDORES Convoca y organiza:
6 de Diciembre WTC, CD. DE MÉXICO
El Congreso de CRM en América Latina
Cada día son más las voces que afirman que el poder se está transfiriendo a los consumidores.
El surgimiento de los medios sociales en internet ha propiciado un diálogo entre ellos, que se enriquece y se fortalece de manera creciente y en tiempo real. En este sentido las organizaciones tienen ante sí el reto, y al mismo tiempo la oportunidad, de formar parte de dichas conversaciones, con el propósito de participar en el diálogo y mejorar sus relaciones con los clientes.
El Centro de Contacto - CRM - Social Media, vinculados entre sí, se potencian y construyen un
Círculo Virtuoso que suma las virtudes de cada una de estas soluciones y asimila las innovaciones tecnológicas más avanzadas para acceder a un nuevo nivel de relacionamiento con los clientes.
Por quinto año consecutivo, este evento convocó a asistentes provenientes de un amplio espectro de sectores económicos.
Confiamos en que todos los asistentes a este Congreso hayan capitalizaron la gran oferta de
conocimientos académicos que se presentan con una orientación pragmática, y hayan conocido las soluciones más avanzadas que las empresas líderes ofrecen a las organizaciones.
El Congreso de CRM en América Latina
CONTENIDO
4
Patrocinadores
6
Exhibidores
12
6
Aspect
Huawei
6
Altitude Software
12
Cisco
6
Era Social
12
Genesys
8
inConcert
12
Microsoft
8
KPMG
14
Oracle
8
México Empresarial / SugrCRM
14 14
Axtel
12
SAP
10
NICE
Solvis
10
Plantronics
14
Verint
16
Ydilmex
16
El Congreso de CRM en América Latina
PATROCINADORES
AXTEL es la empresa mexicana de telecomunicaciones con mayor crecimiento en el segmento de banda ancha, y una de las compañías con soluciones TIC (Tecnologías de Información y Comunicación) con mayor crecimiento en los sectores corporativo, financiero y gubernamental. Atiende todos los segmentos de mercado (empresarial, financiero, gubernamental, wholesale y residencial) con la más robusta oferta de servicios integrales de comunicación en México. Su red de clase mundial está constituida por distintas tecnologías de acceso como fibra óptica, acceso inalámbrico fijo, enlaces punto a punto y punto a multipunto, para ofrecer soluciones a la medida de las necesidades de sus clientes.
6
La oferta de AXTEL incluye el servicio de banda ancha más veloz del País, las soluciones más avanzadas para la transmisión de datos e implementación de redes privadas virtuales, web hosting, data centers, seguridad administrada, servicios para otros operadores de telecomunicaciones y servicios de voz, entre otros. AXTEL ha recibido el reconocimiento por parte del CEMEFI como Empresa Socialmente Responsable por tres años consecutivos desde 2008. AXTEL en Internet: http://www.axtel.com.mx
La unidad de negocios de Enterprise es parte importante de la estrategia de Huawei, parte de esa inversión incluye más de 10,000 empleados a nivel mundial, de los cuales 6,000 expertos para R&D. Así como 15 Oficinas Regionales y 4 Centros de Competencia en EU, Europa y China. www.huawei.com/enterprise/
Cisco Systems, Inc. es el líder mundial en redes para Internet. Hoy en día, las redes son parte esencial en los negocios, la educación, el gobierno y las comunicaciones en el hogar, y las soluciones de conectividad basadas en el Protocolo de Internet (IP) de Cisco son la base de estas redes. Los ofrecimientos de hardware, software y servicios se utilizan para crear soluciones de Internet que permiten a las personas, compañías y países incrementar la productividad, mejorar la satisfacción del consumidor y fortalecer la ventaja competitiva. El nombre de Cisco se ha convertido en un sinónimo de Internet, así como con las mejoras en productividad que ofrecen las soluciones de negocios en Internet. En Cisco, nuestra visión es cambiar la manera en que la gente trabaja, vive, juega y aprende.
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PATROCINADORES
La misión de Genesys, una compañía de Alcatel-Lucent, es ser el proveedor líder del software y las mejores prácticas. Ya sea la gestión de interacciones con el cliente con el centro de contacto, a través de Internet, o el uso de teléfonos inteligentes, el software de Genesys conecta dinámicamente a los clientes con los recursos indicados para satisfacer sus demandas, optimizar los objetivos de atención al cliente, y el uso eficiente los recursos. Genesys gestiona más de 100 millones de interacciones con clientes cada día a más de 4.000 empresas y agencias gubernamentales en 80 países. Estas compañías y administraciones pueden potenciar toda su organización, desde el centro de contacto hasta el back-office, para mejorar la experiencia global del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración de los clientes, maximizar la eficiencia y acelerar la innovación del negocio.
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Genesys continúa innovando y creando soluciones de software que habilitan soluciones de servicio al cliente como resultado de una filosofía de plataforma abierta.
Acerca de Microsoft. Fundada en 1975, Microsoft (Nasdaq “MSFT”) crea software, servicios y soluciones que ayudan a las personas y a las empresas a desarrollar todo su potencial.
Oracle es la compañía de software empresarial y sistemas de hardware más completos, abiertos e integrados. Desde su fundación hasta hoy, Oracle se ha enfocado en la innovación y los resultados y en cómo beneficiar a las compañías. Los clientes de Oracle están utilizando la tecnología, las aplicaciones y los servicios de Oracle para ayudarles a: • Almacenar y compartir información de forma segura • Mantener las plataformas e inversiones existentes • Actualizarse de acuerdo a su propio ritmo • Unir sus soluciones junto con una arquitectura abierta • Reducir los costos de la mano de obra y bajar los riesgos de seguridad • Ampliar y modificar los procesos de negocio • Facilitar el cumplimiento con las regulaciones • Integrar servicio y soporte • Administrar de forma eficiente el licenciamiento y los portafolios • Administrar actualizaciones complejas con menores riesgos. Miles de empresas grandes y medianas de todas las industrias alrededor del mundo utilizan los productos de Oracle para transformar sus negocios y lograr un mayor éxito.
CRM On Demand, México ¡Venda más e incremente su rentabilidad con CRM On Demand!
Hoy en día el servicio y el conocimiento de nuestros clientes son un diferenciador vital para preservar su lealtad a nuestra marca. Por ello, es importante contar con herramientas que nos permitan focalizar nuestros esfuerzos en el conocimiento de nuestros clientes y que a su vez nos ayuden a incrementar las ventas y la rentabilidad así como apoyarnos a resolver los problemas comunes de las áreas de:
Oracle le ofrece la solución más completa y accesible del mercado para que las empresas puedan incrementar sus ingresos y la rentabilidad a través de un mejor conocimiento de sus clientes con CRM On Demand. Lo invitamos a ser parte de los miles de usuarios que ya probaron cómo Oracle los ayuda a resolver estos y otros temas relacionados con clientes, probando nuestra herramienta en línea en: http://www.oracle.com/us/products/applications/crmondemand/trial/30days-trial-452607.html Sin más por el momento:
Yeiko Plaza Sales Manager, CRM (SaaS). Oracle México.
¡Oracle CRM On Demand, el mejor aliado para conocer mejor a tus clientes! CRM On Demand México
* Contacto: crm-ondemand-mx_mx@oracle.com & (55) 91713736. * Visítanos en: http://www.oracle.com/lad/products/applications/crmondemand/index.html * Síguenos en Facebook: http://www.facebook.com/crmodmx
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PATROCINADORES
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SAP es una empresa de origen alemán fundada en 1972, que comercializa software de gestión empresarial, el cual está concebido para apoyar la administración integral de un negocio de principio a fin. Tiene presencia en más de 120 países, y cuenta con más de 172,000 clientes a nivel mundial que incluyen empresas de todos los tamaños y de más de 25 industrias. Es considerada como el tercer proveedor de software en el mundo. El software por excelencia de SAP es SAP Business Suite, que concentra distintas funcionalidades o soluciones que se adecúan a las necesidades específicas de los clientes. Asimismo, SAP a través de SAP BusinessObjects, ofrece a las empresas soluciones de inteligencia de negocio, las cuales permiten tener visibilidad de toda la información que circula en la empresa facilitando la toma de decisiones. Como parte del esfuerzo por continuar innovando SAP ofrece al mercado mexicano SAP Business ByDesign, producto dirigido a medianas empresas que desean correr todas sus aplicaciones de negocios sobre plataformas de computación on-demand o en la nube. Asimismo, continuando con su liderazgo en desarrollo e innovación, SAP pone a disposición SAP HANA, un producto basado en tecnología in-memory o computación en memoria que permite a los usuarios extraer la información que necesitan para una toma de decisiones clave en tiempo real. Esta tecnología ofrece información transaccional y capacidades analísticas a usuarios, cambiando la forma en que interactúan con los sistemas empresariales. Durante 2011 la empresa sigue apoyando a sus clientes para que mejoren sus operaciones y continúen creciendo en sus respectivos mercados. Estas últimas innovaciones de SAP son pieza fundamental de la oferta de la compañía y forman parte del núcleo de la estrategia de SAP, para buscar ofrecer soluciones “creativas” al mercado con la intención de acelerar la entrega de valor, así como el desarrollo de soluciones pensando en beneficio de los clientes.
Solvis Consulting (www.solvisconsulting.com) es una empresa de consultoría especializada en Customer Relationship Management. Nuestra experiencia en Latinoamérica, competencia técnica y conocimientos prácticos le permite a nuestros clientes desarrollar e implantar estrategias efectivas y eficientes para incrementar la demanda y lealtad de sus clientes. Nuestra metodología está enfocada exclusivamente en optimizar la relación entre su empresa y sus clientes. No sólo instalamos software, sino que realizamos un análisis estratégico y recomendaciones de iniciativas para transformar sus procesos e integrar soluciones para que cada uno de sus departamentos trabaje con un enfoque hacia el cliente. Nuestro equipo cuenta con más de 15 años de experiencia en CRM, desde la estrategia hasta la implementación de los CRMs operativos, analíticos e interactivos. • Industrias: Banca, Gobierno, Retail, Publicaciones, Seguros, Non-Profit, Manufactura, Autos, Telecomunicaciones, Hoteles/Turismo, Internet, Líneas Aéreas • Experiencia: Estrategias, Manejo al Cambio, Marketing Relacional, Six Sigma, Lealtad, Procesos, Web 2.0, SAS, Oracle, Vantive, Siebel, Salesforce.com, Genesys, Amdocs
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EXHIBIDORES
Aspect
Aspect es una firma global de software y de servicios tecnológicos especializada en aplicar comunicaciones unificadas y de colaboración de Microsoft para ayudar a los clientes a alcanzar óptimos resultados a través de la mejora de procesos de negocio en toda la empresa y en el centro de contacto. Aspect proporciona consultoría técnica, servicios de integración y aplicaciones de negocio. Para más información visite www.aspect.com.
Altitude Software 12
Altitude Software es líder en soluciones más efectivas para la gestión unificada de las interacciones con clientes y administra los centros de contacto con total independencia de plataforma desde 1993. Cuenta con más de 900 clientes en 60 países y más de 250,000 licencias instaladas alrededor del mundo, además tiene certificación ISO 9001 para su soporte técnico en todo el mundo y es reconocida por más de 40 premios del sector, es una de las empresas del Cuadrante Mágico, realizado por Gartner en Junio del 2011. La suite Altitude uCI (unified customer interaction) es una poderosa solución para centros de contacto, con gestión unificada para múltiples medios, gestión de calidad, reportes históricos, integración con las herramientas más importantes a nivel mundial de Business Intelligence, Workforce management, CRM, entre otros. Está preparada para atender a todas las leyes y reglamentos del sector, con el diseño diferenciado de su workflow y unificación de aplicaciones en un único desktop del agente. La compañía tiene 65 clientes en Latinoamérica, algunos de ellos son Banco Itaú, Contax, Sears, Telemark, GSA, Dufry, Banco de Guayaquil, Nexus, Dedic.
Era Social
Era Social es una empresa gestionadora de relevancia y reputación digital para personas y empresas. Los servicios de Era Social se dividen en: • Contenidos: Estrategias de generación de contenidos basados en herramientas semánticas. • Servicios: Diagnóstico y definición de estrategias en medios sociales, content y community management, y evangelización. • Tecnología: Desarrollo de comunidades, herramientas de análisis de relevancia digital y de conceptos (Aladino), herramienta de análisis de competencias (Social Mediagrama), herramienta de análisis de relevancia digital (Mediagrama).
inConcert
Multi-tenant Contact Center Technology Solución tecnológica para altas expectativas que permite poner en marcha u optimizar la operación de su Centro de Contactos, al proveer sofisticadas funcionalidades orientadas a mejorar la productividad, reducir costos, brindar una mejor experiencia de servicio a sus clientes, así como la posibilidad de trabajar con personal remoto desde casa o en nuevas instalaciones durante crecimientos temporales inmediatos sobre demanda en modelo Saas. Con más de 30 mil licencias instaladas en México, las soluciones inConcert aportan a su negocio, la experiencia que requiere para implementar operaciones de relacionamiento con clientes y/o prospectos, cobranza especializada, venta de productos financieros y servicios, así como atención a clientes y soporte técnico, entre otros.
• • • • • •
Convergencia Tecnológica Telecomunicaciones Tecnologías de la Información Centros de Contacto CRM Social Media
lo encontrará en el mayor Acervo de Conocimientos e Información
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(55)5339-5874 01800-838-3797 mundo@mundocontact.com
El Primer Portal Especializado en TIC en Hispanoamérica
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EXHIBIDORES
KPMG
KPMG International es una red global de firmas profesionales que proveen servicios de Auditoría, Impuestos y Asesoría. Operamos en 146 países y tenemos 140,000 personas trabajando en las Firmas miembro alrededor del mundo. Las Firmas miembro de la red global de KPMG están afiliadas a KPMG International, una cooperativa suiza y cada una de ellas miembro es una entidad legal e independiente. Nuestro objetivo es transformar el conocimiento en valor para el beneficio de nuestros clientes, nuestra gente y de los mercados de capital. Nuestras Firmas miembro proporcionan al cliente un conjunto multidisciplinario de servicios financieros, de asesoría y de contabilidad, globalmente consistentes, basados en un profundo conocimiento por industria. Entre los diversos logros de la Firma, el Sunday Times nos otorgó el puesto 10 en la prestigiosa lista Best Big Companies de 2010.
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KPMG en México fue fundada en 1946. Por más de 60 años, hemos brindado servicios de Auditoría, Impuestos y Asesoría a empresas locales, nacionales y multinacionales, siempre comprometidos con los resultados de cada uno de nuestros clientes. Contamos con 129 Socios y cerca de 2,000 profesionales en 17 oficinas ubicadas estratégicamente en las ciudades más importantes de la República Mexicana, ofreciendo un beneficio doble a nuestros clientes: respaldo global y amplio conocimiento local.
México Empresarial / SugarCRM
Mexico Empresarial TI es Partner de SugarCRM para México y Centro América. Tenemos más de 10 años de experiencia llevando soluciones tecnológicas a las empresas Pymes y Corporativas. Implementamos la Estrategia de negocio CRM, integrando: Licenciamiento SugarCRM, Consultoría, Capacitación y adecuaciones de acuerdo a los procesos y necesidades de su Empresa. www.MexicoEmpresarial.com.mx
NICE
Las ofertas de NICE se centran en crear impacto en tiempo real. Las soluciones trabajan en conjunto con programas tradicionales de monitoreo de calidad y coaching para proyectar a los contact centers hacia la era del tiempo real. Para el agente esto significa consejos para procedimientos difíciles. Para el cliente esto implica un nueva era de satisfacción al contar con agentes más informados. En NICE , observamos como los centros de contacto de vanguardia están invirtiendo en nuevas herramientas para mejorar la eficiencia de la programación de staff de first call resolution, para incrementar la efectividad de las campañas de mercadotecnia y ventas de sus clientes y para transformar a su centro de contacto en un activo estratégico del negocio. Las organizaciones se deben dar cuenta que el nivel de servicio al cliente que brindan es un poderoso diferenciador para incrementar su participación en el mercado , impulsar los ingresos y retener a clientes leales. Soluciones para Enterprise: Análisis y grabación de Interacciones, Real Time Analytics, Gestión de calidad, Gestión de grupos de trabajo, entre otras.
Plantronics
Es una empresa dedicada a la fabricación de diademas y auriculares enfocados a mejora la comunicación. Llevamos fabricando auriculares telefónicos desde 1962, y tenemos algo que ofrecer a cada uno de ustedes, sea donde sea el lugar en que se trabaje, tanto si es en la oficina, en la calle o desde el propio hogar. Plantronics ofrece Headsets para teléfonos celulares, convencionales, multimedia, teléfonos inalámbricos, auriculares de próxima generación para sistemas de sonido de computadoras y sistemas para la oficina y centros de contacto.
EXHIBIDORES
Presence Technology
Ofrece toda una suite de soluciones para el Contact Center enfocadas a resolver, mejorar, poner en marcha y dinamizar la operativa de los Contact Center. Las soluciones de Presence, instaladas y probadas en Contact Center de todo el mundo, responden a los más exigentes requerimientos de los modernos Contact Center. La administración unificada de la suite de Presence facilita que los Centros de Atención al Cliente puedan administrar desde un único punto todos los elementos tecnológicos involucrados en la gestión de las interacciones del Contact Center. La suite de Presence aporta una gran flexibilidad a la dinámica del Contact Center. Además, contribuye de forma directa a mejorar los márgenes de productividad de los servicios, todo ello con unos retornos de la inversión sin competencia en el sector. Listado completo de productos: Hosted Contact Center; OpenGate; Voice Outbound; Scripting; Voice Inbound; Intelligent Routing; IVR; RoboDialer; Reporting; Back Office; Messaging; Internet; Social Media; Recording; Agent; Supervisor; Administrator. www.presenceco.com
SPSS
SPSS, una empresa de IBM, es proveedor mundial líder en software y soluciones de análisis predictivo. Clientes de todo el mundo del sector comercial, público o educativo confían en la tecnología de SPSS como una ventaja competitiva, atrayendo, reteniendo y aumentando el número de clientes, a la vez que reducen el fraude y mitigan el riesgo. El software de SPSS ayuda a las organizaciones a pronosticar eventos futuros y actúa proactivamente para llegar a unos mejores resultados de negocio. Incorporando el Análisis Predictivo de SPSS en las operaciones diarias, las organizaciones se convierten en Empresas Predictivas, que permiten dirigir y automatizar las decisiones para cumplir con los objetivos empresariales y alcanzar una ventaja competitiva medible.
Telnorm
TELNORM SERVICES. Con más de 20 años de experiencia Integra soluciones completas para Centros de Contacto. Nuestras soluciones incluyen IVR con reconocimiento de voz, operadora automática, marcación predictiva, soluciones de grabación, control de calidad y análisis de interacciones(audio, email, redes sociales.De esta manera ayudamos a las empresas a hacer más eficiente sus procesos de relación y comunicación con sus clientes, ofreciendo soluciones a la medida de sus necesidades. www.telnorm.com.mx
TOGA Soluciones Integrales
Toga Soluciones Integrales somos una compañía mexicana líder en el mercado de los Call/Contact Center . Actualmente hemos introducido en el mercado de Latinoamérica , Hosted Contact Center Anywhere, que permite bajo un nuevo modelo la implementación o incremento de estaciones de Contact Center, sin invertir en infraestructura y contar con los máximos beneficios de una solución de atención al cliente en el mercado global. Mediante una renta fija mensual por la tecnología a usar de acuerdo al número de posiciones simultaneas ocupadas se puede disfrutar de esta solución. Además de contar con beneficios financieros como pagos 100% deducibles de impuestos, usted tiene la tranquilidad de años de experiencia, mejor tecnología, soporte y conocimiento del mercado . La administración, servidores e infraestructura se encuentra en México en las oficinas de TOGA con redundancia, así como un segundo site redundante fuera de la República Mexicana. Contamos con casos de éxito que nos han llevado a ser de las mejores empresas enfocadas en la implementación de soluciones y aplicaciones para Centros de Contacto como son: ACD’s, IVR’s, aplicaciones CTI, sistemas de grabación, CRM’s, etc. Tenemos el respaldo de grandes fabricantes ofreciendo al cliente final soluciones llave en mano como Genesys, Oracle CCA y CRM On Demand Siebel, VOX, EPICCenter, Avaya, HP Networking, Sistemas de grabación Teac, E talk, Callrex.
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El Congreso de CRM en América Latina
EXHIBIDORES
Verint
Verint® Witness Actionable Solutions® es el líder mundial en software y servicios de Optimización de la Fuerza Laboral de la empresa (WFO). Como la primera solución de la WFO de 5ª generación del mercado, su paquete unificado Impact 360® permite a las organizaciones de todos los tamaños capturar, analizar y actuar sobre los clientes, las empresas y la inteligencia de mercado y optimizar las experiencias con el cliente.
Ydilmex 16
Ydilmex S.A. de C.V es un proveedor de soluciones avanzadas de voz, aplicaciones móviles multimedia y servicios administrados para la automatización de servicios de atención al cliente en grandes empresas. Ydilmex es la filial del grupo Ydilo que nace con el objetivo de ofrecer una mayor presencia en el mercado latinoamericano y fomentar relaciones estrechas con los clientes, proporcionándoles una mejor respuesta a sus necesidades de negocio. Los servicios y soluciones ofrecidos se apoyan en la amplia y sólida experiencia del grupo Ydilo. Ydilmex se caracteriza por utilizar las más novedosas tecnologías de reconocimiento del lenguaje natural, inteligencia de negocio y plataformas para aplicaciones multimedia en el teléfono celular adaptando cada solución a las diferentes expresiones y formas locales del lenguaje, así como a sus variaciones culturales y semánticas. Ydilmex dispone de una amplia gama de soluciones y aplicaciones que se adaptan de forma específica a cada uno de los sectores en los que trabaja, situándose a la vanguardia de la industria de servicios avanzados de voz y movilidad. Su oferta incluye servicios de automatización de las interacciones entre las empresas y sus clientes, inteligencia de negocio, encuestas telefónicas automáticas, soluciones para la protección de datos (DataMasking), consultoría y soluciones avanzadas de Contact Center. Los servicios administrados ofrecidos por Ydilmex ayudan a las empresas a obtener considerables ventajas competitivas que permiten aumentar la satisfacción del cliente a la vez que optimizan costos y generan nuevas fuentes de ingresos, agilizando el proceso de lanzamiento de nuevos productos al mercado. Para más información, visite nuestro sitio web: www.ydilmex.com.mx