Editorial Los dispositivos móviles son las nuevas tiendas on line Las prácticas y las experiencias de compra de bienes y servicios, están dando un giro histórico a causa de la convergencia de innovaciones tecnológicas vinculadas a internet en el momento decisivo de la compra. El poder de compra del consumidor se enriquece con una mejor información y documentación colaborativa, y con la expansión de la movilidad para consumos en cualquier momento y lugar. De hecho, los dispositivos móviles, cada vez más vinculados a nuestra vida cotidiana, están impulsando el comercio online y son un propulsor de las ventas. Ante ello, cada vez se ofrecen más aplicaciones y catálogos comerciales como un canal de compras efectivo. La consulta de productos y servicios en línea, la colaboración entre consumidores en redes sociales, los modelos de comercio electrónico y los pagos móviles son un gran aliado para elevar la experiencia de compra y alentar el consumo de bienes y servicios. Desde luego este fenómeno, aún incipiente, movilizará el mercado, sobre todo en el segmento de nuevos consumidores, y por lo tanto obligará a los empresarios a ajustar sus plataformas y modelos de negocio a una nueva realidad donde el cliente tiene en la mano durante todo el proceso de compra, inclusive... ¡la tienda! En la presente revista profundizamos y ampliamos este tema. También hablamos sobre la protección de los smartphones contra el robo de información, la misión en el centro de contacto, cómo ofrecer experiencias en línea que destaquen de la competencia y el cómputo en la nube para pymes. El Consejo Editorial
Protege los smartphones de tu empresa contra el robo de información
El robo de información corporativa seguirá creciendo durante 2013 y los teléfonos inteligentes serán el blanco perfecto, debido a que se han convertido en herramientas indispensables de trabajo. Por Laura Sarmiento
Cada segundo 18 personas son víctimas de alguna modalidad de delito informático vía internet en todo el mundo, lo que se traduce en más de 1.5 millones de usuarios de la red que caen diariamente en la trampa de un hacker. En su Reporte de Inteligencia, la compañía Norton Symantec dio a conocer que en el
556 millones de personas fueron víctimas de la ciberdelincuencia y por lo tanto perdieron dinero, aproximadamente mil
último año
millones de dólares.
En 2012, los datos que fueron sustraídos con mayor frecuencia por los hackers fueron los nombres reales de personas y usuarios, quienes fueron identificados en un 55% de los casos; seguidos de los nombres de usuario y contraseñas en un 40%; y en tercer lugar los números de teléfono e información financiera, que estuvieron involucrados en el 14% y 13% de las fugas de información, respectivamente. Es importante aclarar que, aunque esta información fue robada, no implica que se haya usado para fines maliciosos. Sin embargo, el riesgo es latente y los hackers podrían utilizar estos datos para tratar de obtener datos adicionales sobre el usuario o realizar futuros engaños. Entre las herramientas que los hackers utilizan para engañar a los internautas destaca el spam, que se incrementó a nivel mundial hasta alcanzar el 68.9%. Por su parte, los mensajes mayores a 10kb aumentaron 38.3%; asimismo uno de cada 255 correos es infectado con malware y uno de cada 445 correos se identifica como phishing. Además, diariamente se bloquean 933 sitios web considerados como maliciosos. Según las cifras de Norton, cualquiera de nosotros estamos expuestos a caer en los engaños y ser víctimas de la delincuencia cibernética. En el caso de México, el spam alcanza ya el 70.1% y el Índice de Virus representa uno de cada 828 correos.
Los smartphones, blanco perfecto de ataques La tendencia de los hackers para este 2013 será el robo de datos con ataques de malware y el sector con mayor incidencia para realizarlos serán los smartphones, o teléfonos inteligentes, debido a que un mayor número de empresas utilizan aplicaciones móviles como herramientas indispensables de trabajo. En su Informe Desafíos de Seguridad 2013, la empresa GData incrementa el nivel de alerta para los smartphones, los cuales serán el blanco perfecto para ataques cibernéticos y el espionaje virtual, a través de la utilización de malware distribuido en aplicaciones empresariales.
Gdata asegura que los ataques dirigidos contra empresas seguirán protagonistas este año, ya que constituyen un modelo de negocio extremadamente lucrativo para los hackers, quienes se valen de los dispositivos móviles utilizados con un fin profesional, pero que facilitan a los atacantes el acceso a redes corporativas y a información sensible de las empresas. Las tendencias del nuevo año apuntan a un tipo de ataques especializados en el espionaje cibernético. Los hackers tienen como objetivo la apropiación de contraseñas, datos bancarios e información confidencial. Las más afectadas serán las pequeñas empresas, por no contar con suficientes medidas de protección. El método que utiliza el cibercrimen se basa en la ingeniería social; es decir, en el engaño a los usuarios para obtener información protegida. En muchas ocasiones, los archivos de malware se esconden en aplicaciones fraudulentas que se encuentran en las tiendas virtuales.
Los principales trucos del cibercrimen ‘Phishing’.- Mediante engaño, se lleva a la víctima a un sitio que imita al de
su banco u otra institución, para captar sus datos y contraseña. Se recomienda no dar clic a enlaces extraños y revisar la dirección del lugar.
‘Pharming’.- Por medio de la descarga de un ‘regalo’ (video, canción, etc.)
que llega al correo, chat o red social, se infecta el smarthphone con un código que controla el navegador y redirige el tráfico a sitios donde roban datos del usuario.
‘Ingeniería social’.- Incita la curiosidad de la víctima con mensajes como ‘mira este video tuyo que encontré’ para que dé clic en un enlace infectado, que roba los datos y contraseñas. Android, el más vulnerable Un estudio realizado por la empresa latinoamericana ESET reveló que los virus se han multiplicado por siete en los dispositivos móviles. El sistema operativo Android, por ser el más utilizado en los dispositivos móviles, es el que presentará una mayor incidencia. El número de archivos infectados en este ecosistema crecerá a lo largo de 2013, afectando tanto a smartphones como a tablets.
Apple también será víctima de los ataques. Si bien el sistema operativo iOS había sufrido pocas incidencias debido a su fuerte sistema de seguridad, nuevas pruebas de malware señalan que los cibercriminales han superado esos protocolos de protección. Pero no solo los smartphones serán vulnerables: las llamadas ‘Smart TV’ también pueden ser objeto del ciberespionaje, utilizando las actualizaciones de las BIOs de los televisores. Cabe apuntar que el 40% de los hackers utiliza troyanos para celulares, los cuales son capaces de suscribir a las víctimas a servicios de SMS Premium. También se han detectado ataques a las aplicaciones móviles como Facebook, Dropbox y LinkedIn, permitiendo el robo de numerosas contraseñas. Por todo lo anterior, el mercado de la seguridad en internet está valuado en poco más de 17,100 millones de dólares, siendo Symantec, McAfee, Kaspersky y Sourcefire las empresas que lo dominan.
¿Cómo protegerse? A continuación enlistamos algunas recomendaciones para protegerse de los cibercriminales en los dispositivos móviles: 1. Los programas se deben descargar de fuentes conocidas, no de dudosa procedencia o de uso masivo, menos por USB o Bluetooth, ya que son dispositivos y redes fáciles de interceptar. 2. Se deben descargar solamente aplicaciones oficiales tanto en la App Store de Apple como en el Android Market que sean validadas por las compañías de teléfonos móviles. 3. Existen programas gratuitos como Avast Mobile y Norton Mobile que proporcionan protección para los equipos móviles, ya que su base de datos se actualiza diariamente, entrega un aviso y bloquea los programas maliciosos. 4. Se debe proteger el teléfono con un código PIN; una contraseña larga o frase es lo más recomendable. 5. Algunos teléfonos brindan la posibilidad de borrar la información de forma remota, para lo cual es necesario habilitar esta función. 6. WISeKey lanzó la aplicación de teléfono seguro WISePhone para Blackberry, además de sus versiones disponibles para iPhone y Android. WISePhone ayuda a la prevención del hackeo del teléfono móvil, encriptando las comunicaciones por voz en cualquier parte del mundo, incluso en las regiones en las que son habituales las escuchas ilegales. Y por lo que hace a las empresas, es necesario desarrollar políticas de seguridad en internet, así como capacitar a los empleados sobre la protección y seguridad en línea, destacando la información que es necesario proteger. También es recomendable cambiar regularmente las contraseñas de los dispositivos móviles en la compañía. Un plan de seguridad debe considerar elementos como: la política de contraseñas, protección de puntos de conexión, seguridad del correo electrónico y la Web, y encriptación de datos sensibles. También se debe evaluar si un servicio de almacenamiento local o en la nube es eficiente y se adapta a las necesidades de la organización.
La misión en el centro de contacto El desafío es conseguir que la misión se transforme en acciones cotidianas, en una cultura de trabajo, para convertir así a cada centro de contacto en un espacio único. Por Elsa Elsa Basile Basile Por
La misión es una declaración, generalmente escrita, que describe la razón por la cual se ha creado la empresa, es decir, los propósitos por los cuales existe esta organización en el mercado. Napoleón sostenía: “Tu carácter es tu destino”. De manera análoga podemos afirmar que la misión representa para una empresa lo que el carácter a una persona, esto es su destino. Constituye, además, un concepto que debería servir de guía a los directivos para diseñar el modelo de gestión de los diferentes sectores de la empresa, la contratación de recursos y todas las acciones dirigidas a sus clientes y colaboradores. Una declaración de misión puede incluir los siguientes conceptos: • Los mercados que abarca la compañía. • La clase de negocios a la cual se dedica. • Los valores y creencias que sostienen la organización. • Los valores y creencias del sector. Conozcamos qué dicen algunas de las empresas más famosas sobre su misión • Disney: “Creamos felicidad al brindar el más fino entretenimiento para personas de todas las edades, en cualquier lugar”. • Google: “Organizar la información mundial para que resulte universalmente accesible y útil”. • Nike: “Traer inspiración e innovación para cada atleta en el mundo. Si tienes un cuerpo, eres un atleta”.
La misión en un centro de contactos Situémonos ahora en un centro de contactos, ya sea como una organización dedicada a la provisión de servicios de llamadas (outsourcing), o como el área creada dentro de una empresa para atender a sus clientes (in-house). Si bien existen diferencias entre las actividades in-house y outsourcing, podemos convenir que ambas tienen por misión la gestión profesional de los contactos (interacciones entre cliente y empresa) realizada a través de distintos canales. La anterior es una definición general, ya que a la vez cada compañía tiene una manera propia de llevar a cabo esta gestión. Los atributos, valores y creencias de cada organización son los que definen su estilo, su forma de hacer las cosas. Así, mientras para algunos es más importante la calidad de servicio que ofrecerán, para otros lo es la rentabilidad a obtener. Los aspectos mencionados también se vinculan con la visión, es decir, con la forma en la que la organización espera ser percibida por sus clientes y por la comunidad en el futuro. Como industria, compartimos misión; no obstante tengamos siempre presente que es la singularidad y la especialización conseguida por cada centro de contactos lo que nos dejará seguir creciendo como sector. Y esta construcción es tarea de los líderes.
Construir la propia misión: el desafío de ser únicos Todos realizan la misma tarea (gestionar contactos), pero ¿son todos iguales? Por supuesto, no todos los centros son iguales. Ya hemos acordado sobre ese punto y ahora es momento de profundizar sobre la manera de lograr singularidad. En primer lugar, el desafío será conseguir que el concepto que definamos en la misión se transforme en acciones cotidianas, en una cultura de trabajo, para convertir así a cada centro de contactos en un espacio único. La búsqueda de singularidad requiere un trabajo en la organización coordinado entre las diferentes áreas, que permita indagar en los valores y las cuestiones que son importantes para cada empresa. Una manera posible de iniciar esta construcción es imaginar cada contacto proveniente de cualquiera de los canales existentes, como si se tratara de la escena de una película. Durante la comunicación con un cliente intervienen elementos que guardan una dinámica similar a los de la escena de una película. En ambas situaciones (el contacto y la escena de una película), hay personas que ¿Cómo describirían la interactúan hablando durante un tiempo acotado, en el marco escena de servicio actual? de una escenografía (teléfono, ¿Prevalecen las sensaciones PC, escritorio).
de agrado, de desagrado, de tensión? ¿Cuentan los operadores con el soporte de la supervisión? ¿Es esta la “escena de servicio soñada” por ustedes? ¿Cómo imaginan la escena de servicio a la que le gustaría llegar? ¿Qué estrategia deberían implementar para lograrla?
Una conversación es el intercambio constante de imágenes cuyos matices están dados por la entonación de la voz, por las palabras utilizadas. El devenir de estas imágenes forma una escena en la que se producirá una respuesta emocional, manifestada a través de sensaciones de agrado o desagrado.
Esta escena representa la síntesis de las opiniones de los usuarios y los colaboradores sobre el servicio recibido. Y, principalmente, representa la cultura de una empresa. Esta es la
preciada información que se intenta conocer a través de las mediciones de calidad y de las encuestas (que no todos hacen). Éstas son las preguntas clave que deben responder para que puedan construir la singularidad de su misión, la cultura de su centro de contactos: la escena de servicio que aspiran lograr. Este conocimiento les permitirá diseñar un modelo de gerenciamiento para desarrollar un equipo que trabaje de manera congruente con las expectativas de servicio de la compañía y de sus clientes. Es a través de la misión que encontrarán el rumbo para el gerenciamiento y no al contrario (en él vamos viendo qué hacemos, en el día a día). Lo que determinen como valioso, luego lo transformarán en cultura y podrán trasladarlo a los procesos de las diferentes áreas que les toca gestionar.
Tips para que la comunicación de la misión sea inspiradora • La misión o manifiesto debe plasmarse en tarjetas o carteles situados en lugares comunes y visibles para todos, ya que el contacto visual es imprescindible, especialmente en la etapa inicial. • Es necesario planificar y realizar acciones de capacitación referidas a la misión y a los valores, en las que sus colaboradores puedan percibir a través de imágenes los beneficios de tener un rumbo compartido. • La inspiración nunca pasa de moda. Estimulen a sus colaboradores para que propongan mejoras y aporten ideas. • Permitan que su equipo participe en el proceso de producción del lema o manifiesto. Asignen roles a cada uno. Esta es una gran oportunidad para estimular el compromiso y el empowerment. • Conviertan el enunciado de la misión en acciones concretas, trasladándolas a los procesos. Trabajen a diario hasta convertir todos sus procesos. • Consideren la percepción de su equipo sobre la congruencia del centro de contactos con la misión. • Dediquen un tiempo semanal para discutir con su equipo acerca de los resultados. • Elijan llamados al azar y analicen conjuntamente con miembros del equipo si se representa la escena de servicio a la que aspira la misión.
Fuente: Callcenternews
La explosiva adopci贸n de smartphones y tablets est谩 siendo un catalizador del comercio electr贸nico en todo el mundo; ahora toca a las empresas sacar provecho de esa oportunidad
Los dispositivos m贸viles son las nuevas tiendas online
Por Dalia de Paz
El comercio electrónico cada vez toma mayor peso en el mundo. Crece a un ritmo vertiginoso gracias al avance en las conexiones móviles e impulsado por la venta de tablets y smartphones, de compañías como Apple, Samsung, Sony, LG, Huawei, Panasonic y BlackBerry, entre otros. Los consumidores se sienten cada vez más cómodos con sus dispositivos móviles, cuyo uso se amplía a otras funciones más allá de su básica utilidad de hablar o enviar mensajes de texto. Sin duda, el presente y futuro del e-commerce se encuentra hoy en estos equipos ya que, de acuerdo con un estudio de la Universidad de Chicago Booth School of Business, el 91% de los consumidores ya cuenta con un móvil, y aproximadamente un 43% tiene un teléfono inteligente, que al mismo tiempo, se ha convertido en el compañero inseparable para realizar sus actividades diarias. Los dispositivos móviles suponen un importante refuerzo para el comercio online, especialmente para algunos sectores y tipos de productos donde, además, las ofertas y promociones juegan un papel determinante. Los jóvenes sienten mayor predisposición a hacer sus compras en internet y están más familiarizados con la tecnología. El 62% de los usuarios que tienen entre 18 y 34 años reconocen comprar habitualmente a través de su smartphone o tablet. La comodidad es el principal beneficio que lleva a los consumidores a comprar con sus pantallas de bolsillo, pero además, según datos de Deloitte, el móvil servirá además para aumentar el volumen de la cesta de la compra, dado que el 70% de los usuarios de estos dispositivos gasta más que quienes no disponen de ellos.
“El mayor uso de dispositivos móviles y de diversas formas de pago en línea han impulsado el crecimiento del mercado electrónico en los últimos años. Hoy millones de personas tienen un teléfono inteligente, siendo innumerables las ventajas con las que cuentan al interactuar con las herramientas y descargar las aplicaciones creadas específicamente para cada usuario y sus necesidades a través de los dispositivos móviles”, comentó Carolina Milanesi, analista de la firma Gartner.
Con respecto a México, la analista dijo que el crecimiento en el uso de tablets para navegar en internet representa una oportunidad de negocio para el comercio electrónico, debido al que tamaño de los equipos permite usarlos en cualquier sitio y de forma cómoda. Además, “un gran porcentaje de los mexicanos tiene hoy un iPad en su bolsa, que utilizan para navegar, jugar y algunos para comprar”. “Es la oportunidad ideal para que las empresas se planteen dirigir campañas específicas para los usuarios del iPad o tablets y el resto de dispositivos móviles. La geolocalización y los cupones de descuento son dos herramientas que se pueden aprovechar para impulsar el éxito de ventas”, señaló Milanesi. En este sentido, según la firma IHS iSuppli, las ventas mundiales de tablets alcanzaron más de 120 millones de unidades en 2012, cifra impulsada por el lanzamiento del iPad de Apple y otros competidores. Y aunque la tablet de la firma de la manzana es el líder indiscutible, el segmento que más notablemente está superándose es el de las pantallas de 7 pulgadas, como la del Kindle Fire de Amazon o la del Galaxy Tab de Samsung. Así, el mercado de las tabletas podría ser superior al de las laptops o ultrabooks en un futuro más cercano que lejano, según algunos estudios. Por su parte, Francisco Ceballos, director general de MercadoLibre México, dijo que las ventas a través de la red cuentan con nuevas herramientas mediante las cuales se pueden concretar transacciones de forma sencilla. Refirió que, de acuerdo con el Estudio de Consumo de Medios Digitales entre Internautas Mexicanos, realizado por la consultora IAB, en casi dos años las tablets han alcanzado 19% de penetración entre las personas que se conectan a internet en el país. En ese sentido, Ceballos resaltó “la aceptación que han tenido y su rápido crecimiento en el mercado. En su primer año de existencia lograron que 2% de los internautas mexicanos se conectara a la web a través de una y en tan sólo un año se triplicó este porcentaje”. Un análisis realizado por MercadoLibre señala que la oferta de estos dispositivos móviles en el portal se incrementó 716% desde 2010. La compañía reveló que el equipo más buscado por los mexicanos continua siendo el iPad, seguido por dispositivos con el sistema operativo Android.
Dispositivos impulsan ventas Y bajo esta misma línea, el ‘Reporte de Publicación Digital 2013: Aplicaciones Comerciales y Hábitos de Compra’, realizado por Adobe en Estados Unidos, revela información acerca de las percepciones y actitudes con respecto a realizar compras móviles usando aplicaciones comerciales y exploradores, que provee una nueva dirección para el desarrollo de las estrategias de publicación digital por parte de los comerciantes. Los resultados de la encuesta indican que los usuarios de tablets (55%) tienen casi el doble de probabilidad de usar su dispositivo para comprar productos y servicios que los usuarios de teléfonos inteligentes (28%).
En ambas plataformas móviles, el uso de las aplicaciones comerciales se incrementa: más de la mitad de todos los compradores móviles harían una compra usando una aplicación comercial este año (56% de compradores en teléfonos inteligentes y 60% de compradores en tabletas). Los hallazgos también revelan que las aplicaciones y catálogos comerciales están posicionándose rápidamente a la par de los exploradores móviles como canal de compras efectivo: casi la mitad de todos los compradores móviles está interesada en usar aplicaciones en lugar de un explorador móvil (45% de los compradores en tablets y 49% de los compradores en teléfonos inteligentes). Las personas que compran desde sus teléfonos inteligentes citan la velocidad de los exploradores y la facilidad de navegación como las razones de su interés en usar aplicaciones y catálogos digitales. De los entrevistados que no realizan compras actualmente en sus dispositivos móviles, uno de cada cuatro tiene la intención de usar aplicaciones móviles para comprar durante 2013. Con estos resultados, cada día vemos más y más empresas presentar sus aplicaciones para dispositivos móviles con el fin de aumentar sus ventas y facilitar su compra al cliente.
Empresas, el principal motor En México, las tiendas online y muchas páginas aún no están preparadas para el cambio tan rápido que ha habido en el último año con el lanzamiento de tablets y de smartphones. Sin embargo, las grandes empresas han comenzado a hacer su trabajo y gracias a los grandes presupuestos que disponen han lanzado sus versiones para móvil, algunas de ellas incluso han presentado sus respectivas aplicaciones para dispositivos como Android y iOS, todo ello para facilitar la compra y beneficiar la experiencia del usuario, y así tratar de aumentar las ventas. A pesar de ello, todavía falta un largo camino que recorrer, aseveró la analista de Gartner. De hecho, un estudio de Google destaca que el 96% de los usuarios se encuentran a diario con webs que no están diseñadas para móviles. El 78% quiere encontrar lo que busca con un solo click, y un 61% de ellos abandona una página si no está optimizada para su smartphone, por lo que una página debidamente creada para los dispositivos móviles amplía considerablemente las posibilidades de venta. Ese aspecto es el que las empresas deben reforzar en mayor medida. El principal paso es asegurarse de que su tienda online esté perfectamente optimizada para estos dispositivos inteligentes y después agilizar al máximo el proceso de compra, eliminando pasos innecesarios. También es conveniente contemplar la posibilidad de implementar métodos de pago, que no requieran necesariamente de los datos bancarios del usuario, así como fomentar la confianza en el sitio.
Ahora es el turno de los empresarios de comercio electrónico, que tendrán que adaptar estos nuevos dispositivos a sus estrategias de negocio, tanto para dar a conocer sus productos y mejorar su imagen de marca, como para facilitar el proceso de compra a través de smartphones y tablets.
El pago móvil, un fuerte aliado Otro de los factores importantes es el pago a través del móvil, que es sin duda uno de los avances cuyo uso comenzará a extenderse con mayor rapidez a la hora de realizar las compras. En este sentido, Gartner señala a través de uno de sus estudios que productos como ropa y telefonía se encuentran entre los más relevantes para los consumidores a la hora de utilizar los sistemas de pago móviles. El pago por móvil cuenta con tres grandes ventajas respecto al comercio en internet tradicional: es más seguro, la implantación de móviles es superior a la de PC, y las operaciones son más ágiles y sencillas. No obstante, muchos son los impedimentos con los que se ha encontrado este nuevo negocio, destacando entre otros la percepción de poca seguridad que tienen los usuarios y la inexistencia de una única solución abierta. Sin embargo, en países de Asia como Japón, el pago a través del móvil ya es una realidad, y algunas tiendas de las principales avenidas comerciales de Estados Unidos también se han lanzado ya a permitir el pago a través del teléfono inteligente.
Según un estudio de PayPal, el pago desde teléfonos móviles será mayor a los 2 mil 900 millones de euros en 2016, superando así a las compras en efectivo. En 2016, utilizaremos nuestros teléfonos móviles como método de pago de bienes y servicios casi en mayor medida que las compras en efectivo, con cheques o tarjetas. Al menos así lo considera PayPal, que publicó el informe ‘Money: The Digital Tipping Point’, llevado a cabo por Forrester, según el cual 45 millones de británicos utilizan ya un móvil y cerca de la mitad de los 550 compradores móviles encuestados (49%) aseguran que se están planteando utilizar su equipo para comprar bienes y servicios al menos una vez cada tres meses. “Vamos a ver un gran cambio en los próximos años en la manera que compramos y pagamos por los bienes. Creemos, en efecto, que llegará un momento en el que la comodidad que nos proporciona pagar a través del móvil hará que nos olvidemos de llevar con nosotros la cartera con tarjetas de crédito o dinero en efectivo”, señalaron directivos de esta empresa.
La firma dio a conocer recientemente su estrategia para impulsar el comercio móvil en México, presentando sus nuevas soluciones para pagos móviles que permitirán a las grandes empresas, pymes y emprendedores ofrecer a los consumidores nuevas formas de adquirir productos o servicios desde sus dispositivos móviles. Las soluciones que componen la oferta de la empresa incluyen los pagos en sitios móviles, la facilidad de que el negocio ofrezca vía móvil todas las alternativas de pago disponibles en PayPal, así como PayPal Scan2Pay, con el cual los clientes pueden comprar un producto o servicio desde su teléfono y el comercio no tiene que invertir en un desarrollo móvil. El avance también es posible porque gigantes de la industria como Google, o firmas especializadas en comercio electrónico y transacciones bancarias como eBay, Visa, MasterCard o American Express, se han lanzado al mundo de las billeteras online y los sistemas de micropago sin contacto. Esta feroz competencia tecnológica y comercial apenas está comenzando en México, pero promete muchas más novedades para este año. El pago a través del móvil ya está aquí y nadie se quiere quedar fuera. Es evidente que internet y los dispositivos móviles están cambiando la manera
Si hasta hace poco resultaba extraño encontrar a una persona en una tienda buscar en su teléfono móvil las características del producto que quería comprar, o cotejando opiniones sobre el mismo en las redes sociales antes de adquirir dicho artículo, hoy en día este tipo de acciones comienza a ser algo habitual.
de comprar.
Parece que los consumidores de tecnología se están olvidando de la computadora e incluso de los novedosos -hasta hace poco- netbooks. Una de las grandes ventajas de las tablets es su encendido instantáneo -la PC siempre tarda unos segundos-, su tamaño y su peso. Son plenamente transportables, y aunque los smartphones permiten el acceso a internet desde cualquier sitio, su pantalla es todavía pequeña.
C贸mo ofrecer experiencias en l铆nea que destaquen de la competencia
A medida que mรกs clientes recurren a sitios web para investigar o adquirir un producto, las organizaciones necesitan asegurarse de brindarles una experiencia excepcional. Por Cynthia Clark
En la actualidad es cada vez es más frecuente que los clientes comiencen su experiencia de compras en internet. Incluso si terminan acudiendo a una tienda para hacer su compra, muchos investigan primero en línea para conocer sobre las organizaciones antes de llegar a hablar con un vendedor. Más aún, mientras investigan, los clientes automáticamente están eliminando a determinadas empresas y creando preferencias por otras, con base exclusivamente en la información que encuentran en un sitio web, reseñas y comentarios de otros clientes, y la experiencia en general que tienen por internet. Esta tendencia hace que resulte esencial para las organizaciones asegurarse de que sus páginas web no sólo estén bien presentadas y sean fáciles de navegar, sino que además brinden a los clientes un valor agregado, de modo que puedan destacar sobre la competencia. “Les guste o no a las tiendas, los usuarios están investigando mucho por internet”, dice Eric Hansen, CEO de SiteSpect, quien agrega que las experiencias en el ciberespacio y en el mundo físico cada vez están más amalgamadas. Las organizaciones también están cosechando los beneficios de una mayor información que les permite entender mejor a sus clientes, señala Scott LiPera, de la división de servicios de ventas y mercadotecnia de eClerx. De la misma manera que los clientes que entran a una tienda proporcionan tips acerca de sus necesidades y preferencias mediante una comunicación no verbal, los compradores en el ciberespacio también dejan un rastro de información a través de su lenguaje corporal digital, que debe ser analizado con el objetivo de lograr un discernimiento profundo que pueda aplicarse al mejoramiento de la experiencia en línea. A continuación, varios expertos comparten algunos consejos en torno a cinco factores para permitir a las organizaciones mejorar la experiencia que brindan a sus clientes en internet. • Ofrezca opciones a sus clientes: Aunque para una tienda física podría resultar complicado exhibir todas las existencias disponibles, por ejemplo todos los diferentes números y colores que hay para un determinado modelo de zapatos, en internet sí es posible hacerlo. LiPera, de eClerx, dice que uno de los grandes errores que cometen los comerciantes cibernéticos es mostrar tan sólo una pequeña selección de opciones. Si un determinado artículo está disponible en diferentes colores, las organizaciones deberían procurar que los clientes puedan ver todas las combinaciones en línea. Ni siquiera los relojes Swatch de colores proporcionan toda la experiencia que los clientes esperan, y esto podría costar una venta. • Agregue valor mediante ideas novedosas: Las organizaciones tienen la oportunidad de diferenciarse de la competencia dando a sus clientes valor agregado. La concesionaria de autos Lexus of Stevens Creek, por ejemplo, aprovecha un software diseñado por FlashFoto para permitir a sus clientes ver una imagen de sí mismos a bordo de uno de sus vehículos con solo subir una fotografía suya al sitio web. Brendan Harrington, Presidente y Gerente General de la compañía, afirma que la empresa quería que los clientes potenciales se sintieran conectados a un nivel emocional con los vehículos, aún antes de llegar a verlos a la sala de
exhibición. “Queríamos hacer nuestra página web más interactiva, divertida para nuestros clientes, y más personalizada”, afirma Harrington. Navin Nagiah, CEO de DotNetNuke, recomienda integrar comunidades en las que los clientes puedan interactuar entre sí dentro del sitio de comercio electrónico. “Cuando uno entra a una tienda, uno puede ver los productos y hablar con otros clientes”, señala Nagiah, agregando que esta experiencia inmersiva necesita ser replicada en el ciberespacio. • No se fije sólo en los índices de conversión y facilite la retroalimentación: Jonathan Levitt, Director General de Mercadotecnia de OpinionLab, dice que muchas compañías están demasiado obsesionadas con las tasas de conversión y cometen el error de concentrarse exclusivamente en ellas. En vez de ello, afirma Lewis, los líderes de negocios también deberían prestar atención a los clientes que entran a la página web de la compañía pero no hacen una compra. “Trate de capturar la retroalimentación de quienes no logre convertir”. También resalta la importancia de entender dónde está el cliente en su ciclo de compra y adaptar la experiencia a sus necesidades. La mayoría de los clientes están más que dispuestos a ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia que brindan. Sin embargo, las compañías necesitan facilitarles el proceso de retroalimentación. “No esconda su liga de comentarios y sugerencias”, advierte Levitt. El ejecutivo sugiere tener una pestaña de retroalimentación omnipresente a la vista del cliente que le facilite dejar sus comentarios. Además, recomienda a las organizaciones acercarse a sus clientes para pedir sus comentarios en ciertas situaciones, por ejemplo cuando abandonan sus carritos de compras.
• Personalice la experiencia en línea: Así como los clientes que entran a una tienda tienen distintas necesidades y preferencias, los compradores en línea están pidiendo una experiencia personalizada. “Necesita diseñar un sitio que se adapte a diferentes tipos de compradores”, señala Nagiah, el experto de DotNetNuke. Hansen, de SiteSpect, afirma que los líderes de negocios necesitan asegurarse de que su página de internet pueda dar cabida a diferentes escenarios, por ejemplo incluir elementos fáciles de usar orientados a aquellos compradores que no están seguros de lo que buscan. Hansen dice que las organizaciones necesitan analizar el lenguaje corporal digital de sus clientes para determinar cuál es la información más pertinente que se les debe presentar. “Si un cliente está buscando un producto específico, no le muestre otros artículos que no vienen al caso”, dice Hansen. • Proporcione una experiencia consistente sin importar la plataforma: Actualmente los clientes visitan las páginas web de una compañía desde diferentes dispositivos, y las organizaciones necesitan procurar que la experiencia en internet resulte consistente sin importar si sus clientes están usando una computadora, una tablet o un smartphone para acceder al sitio. “La experiencia de marca necesita ser consistente, pero debe optimizarse para cada dispositivo en particular”, dice LiPera. Este experto agrega que la experiencia en línea también debe ser congruente con la sensación que se experimenta en la tienda, en especial porque muchos clientes buscan información complementaria en sus smartphones, por ejemplo reseñas de otros clientes, mientras están en la tienda. Levitt, de OpinionLab, coincide, y agrega que las organizaciones deberían tener cuidado al usar ofertas especiales exclusivas para las tiendas, pues esto podría provocar una brecha respecto a la experiencia en internet. “Las empresas necesitan entender que los clientes buscan la misma experiencia en internet que cuando están en las tiendas, y deberían imitarlas en el ciberespacio en la medida de lo posible”, dice Levitt. Sin importar cuántas mejoras hagan a la experiencia en internet, es crucial que las organizaciones pongan a prueba constantemente sus propiedades en línea para asegurarse que funcionen como debe ser. Hansen, el representante de SiteSpec, opina que determinados elementos, por ejemplo la experiencia de búsqueda y pago (checkout), deben probarse periódicamente para asegurarse de que los clientes no estén topándose con problemas. En caso de haberlos, es necesario resolverlos de inmediato. “Hay que hacer pruebas constantemente, pues lo que funciona para un sitio podría no funcionar para otro”, concluye Hansen. Fuente: 1to1 Media
A través de la Plataforma como Servicio (PaaS), se ofrece software alojado en la nube con un mínimo de inversión; existen soluciones que se pueden adaptar a las pymes.
El c贸mputo en la nube se hizo para todos
Las Tecnologías de Información juegan hoy en día un factor determinante en la competitividad de las empresas. El seleccionar y mantener una cartera tecnológica competitiva es uno de los grandes retos en las organizaciones. Adoptar un producto, como una plataforma para desarrollar diferenciales de negocio positivos, es una alternativa altamente competitiva que permite reducir sustancialmente los costos asociados a los servicios de TI. El cómputo en la nube permite aumentar el número de servicios basados en la red y genera beneficios tanto para los proveedores que ofrecen, de forma rápida y eficiente, un mayor número de servicios, como para los usuarios que tienen la posibilidad de acceder a ellos. Asimismo, consigue aportar estas ventajas apoyándose sobre una infraestructura tecnológica dinámica que se caracteriza, entre otras cosas, por un alto grado de automatización, una rápida movilización de los recursos, una elevada capacidad de adaptación para atender una demanda variable, virtualización avanzada y un precio flexible en función del consumo realizado, evitando el uso fraudulento del software y la piratería.
Existen tres tipos de servicios basados en la nube: Infraestructura como Servicio (Infrastructure-as-aservice, IaaS), Plataforma como Servicio (Platformas-a-service, PaaS) y Software como Servicio (Software-as-a-service, SaaS). Estos tipos de plataformas ofrecen
diferentes servicios y soluciones que dependerán de las necesidades del usuario final.
La Plataforma como Servicio (PaaS) consiste en ofrecer servicios en donde, además del software e infraestructura, se incluyen herramientas de desarrollo y servicios complementarios. Con este tipo de plataforma, los desarrolladores pueden construir soluciones listas para correr en la nube.
“Al desarrollar soluciones en la nube ofrecemos un valor agregado, ya que nos mantenemos independientes de la plataforma y ofrecemos diferentes alternativas, tenemos convenio con múltiples proveedores y no mantenemos una exclusiva con ninguno de ellos”, dijo Diego Malpica, gerente de Innovación y Tecnologías Abiertas de Praxis.
¿Cómo se benefician las pymes con el Cloud? Con las soluciones en la nube, el usuario final no tendrá que preocuparse por las actualizaciones del software, ya que los integradores de servicios se encargan del mantenimiento constante para brindarle un mejor servicio. Entre los beneficios de las soluciones en Cloud se encuentran:
Reducción de costos: Ofrece ventajas a las empresas pequeñas y medianas en
términos de reducción de costos; únicamente se paga por lo que se usa.
Actualizaciones Automáticas: No hay necesidad de preocuparse por el pago
de actualizaciones futuras en términos de software y hardware.
Acceso Remoto: Los empleados pueden tener acceso a información donde quiera que estén.
Fácil implementación: No se necesita la implementación de hardware u otros
componentes que tarden horas en su instalación.
Actualmente, los servicios basados en la nube no solo pueden ser alcanzables para empresas transnacionales que cuentan con un gran número de empleados, sino que también existen soluciones que se pueden adaptar a las pymes ofreciéndoles paquetes para satisfacer sus necesidades, sin que esto represente una gran inversión. Las soluciones que se encuentran en Cloud representan un ahorro, ya que no se tiene que invertir en un equipo de cómputo avanzado y las soluciones no están en el equipo, sino en servidores externos a los cuales se puede acceder mediante el navegador web.