Número 105-2013
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
¿Hacia dónde nos llevará la movilidad en el futuro? 14
El desafío de la multicanalidad en el centro de contacto. [Pag. 4] Los medios sociales son el precursor de la mercadotecnia moderna. [Pag. 10] Una estrategia de Social Media va más allá de Facebook. [Pag. 20] ¿Cómo puede el retail aprovechar el potencial de Big Data? [Pag. 24]
Editorial Convergencia Tecnológica: El Congreso de la Industria de las TIC en México El Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnológica ha sido durante nueve años el espacio para que todos los que formamos parte de la industria de las TIC demos impulso a la demanda vigorosa y creciente de productos y servicios tecnológicos. Este evento constituye el ámbito donde todos los agentes activos del sector participamos en un encuentro, con un programa abierto al conocimiento más actualizado que ataje la obsolescencia de las competencias profesionales. En este contexto, los proveedores de soluciones tecnológicas, los canales de distribución, el sector académico y de investigación, los medios de comunicación, los organismos intermedios y, desde luego, los ejecutivos demandantes de soluciones, somos quienes hacemos de este congreso un espacio de cohesión y relacionamiento. Tu participación en este evento contribuirá seguramente a mostrar, con un frente común, el enorme poder de las soluciones tecnológicas que el sector de las TIC pone a disposición de las organizaciones públicas y privadas. El Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnológica es de todos y para todos los que estamos comprometidos con el progreso de nuestra industria. Este evento se realizará el 21 y 22 de mayo en el World Trade Center de la Ciudad de México. Para más información accede a http://www.mundocontact.com/mx13/. En el presente número de la Revista Mundo Contact, abordamos temas relacionados con el futuro de la movilidad, los medios sociales como precursor de la mercadotecnia moderna, la importancia de desarrollar estrategias integrales de Social Media, el desafío de la multicanalidad en el centro de contacto y el potencial de Big Data para la industria del retail.
El Consejo Editorial
El desafío de la multicanalidad en el centro de contacto
La utilización y modelización de diversos canales de contacto ayudará a las empresas a consolidar una gestión más eficiente y orientada a las necesidades del cliente. Por Elsa Basile
¿Qué es un canal? Un canal es una vía, un medio a través del cual pueden comunicarse con los clientes y ellos con ustedes. En otras palabras, es el puente para llevar a cabo la gestión de contactos. El empleo de más de un canal, es decir su combinación de manera simultánea, se denomina multicanalidad. Los contactos pueden originarse por acciones de la empresa (llamadas salientes, campañas de SMS), o provenir del cliente (llamadas entrantes, respuestas a campañas de SMS). Independientemente de que exista mayor volumen en un canal que en otro, nuestra recomendación es que traten de incluir todos o la mayor cantidad posible. Esta decisión, por un lado, les permitirá balancear la operación, y por otro, les brindará a los clientes mayores posibilidades de accesibilidad. Antes de tomar la decisión de implementar un nuevo canal, es necesario crear un modelo de su uso, teniendo en cuenta determinados elementos: recursos, horarios, indicadores, tiempos y resultados son algunas de las variables sobre las que debe reflexionar el análisis de la gestión. Tomando como ejemplo la gestión del canal correo electrónico, los elementos que deberían considerar en el modelo son: cantidad de e-mails recibidos promedio por día, semana, mes; temas; tiempos promedio de resolución; horarios de recepción; y definición del perfil del operador a asignar al nuevo canal.
Canales: sus ventajas y barreras Cada uno de los canales tiene ventajas y desventajas. Lo interesante es que ustedes puedan conocerlos para administrarlos de acuerdo con las necesidades operativas de su centro de contacto y los recursos de los cuales disponen para lograr la multicanalidad, definiéndola como el empleo simultáneo de diferentes canales para brindar servicios o realizar campañas salientes. Teléfono: Es el canal “fundador” de la industria. Corresponde a la línea básica familiar o comercial. Es infaltable. • Ventajas para el centro de contacto: La masividad de líneas gratuitas estimula al cliente a utilizar este canal. También, debido al tiempo de existencia en el mercado, su uso está popularizado entre los clientes. • Ventajas para el cliente: Posibilidad de comunicarse con la compañía sin gastar en comunicación telefónica. Se trata además de un canal masivo, del cual todos los usuarios disponen. • Barreras de utilización para el cliente: Principalmente, las dificultades para comunicarse con las líneas gratuitas. Excesivos tiempos de espera, o falta de resolución al requerimiento del cliente.
• Barreras de utilización para el centro de contacto: Si no se cuenta con una operación eficiente, los rellamados pueden encarecer los costos operativos (humanos y de telefonía). En llamadas outbound, se puede perder efectividad en la contactación, especialmente en las líneas familiares, en las que los adultos se rigen por horarios de trabajo. Dispositivos móviles: En los últimos cuatro años, el teléfono celular se ha convertido en el canal preferido por los clientes. Este canal les da la doble ventaja de poder comunicarse con el cliente vía telefónica y también aprovechar el auge del envío de SMS. • Ventajas para el centro de contacto: El celular tiene la gran ventaja de posibilitar el contacto permanente con el cliente. ¿Quién no está pendiente de su celular? Por otra parte, ofrece la posibilidad de realizar campañas de SMS que resultan más económicas y menos intrusivas que la comunicación telefónica. Estos motivos incrementan la tasa de contacto. • Dichas campañas pueden emplearse con diferentes objetivos (avisos, respuesta a consultas, etc.). Ofrecen diversas opciones de programación, bajo la modalidad interactiva, para que el cliente tenga la posibilidad de comunicarse con un operador o de interactuar con un IVR. • Ventajas para el cliente: Puede elegir el momento para responder la llamada o el mensaje de texto. Tiene la posibilidad de interactuar con un IVR o comunicarse con un operador • Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto: Bases de datos que no estén actualizadas con el celular del cliente. E-mail: Este canal permite a los usuarios realizar consultas y reclamos por correo electrónico. • Ventajas para el centro de contacto: Le permite una mejor distribución del tiempo que con el canal telefónico. Las consultas o reclamos que no son urgentes pueden resolverse por esta vía. Permite que los clientes entren en contacto con la empresa fuera del horario de atención. • Ventajas para el cliente: Brinda seguridad a cierto tipo de clientes, que prefieren tener los temas “documentados”. Al igual que el teléfono móvil y fijo, se trata de un canal masivo. • Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto: Las barreras están dadas principalmente por cuestiones organizativas en el centro de contacto. Por un lado, es necesario establecer una modalidad sobre la gestión de este tipo de contactos (frecuencia de respuesta, personas encargadas, plantillas tipo, entre otras). Por otra parte, requiere establecer un sistema de medición.
Chat: Ofrece a los clientes la posibilidad de comunicarse con un operador en línea mediante un sistema de chat. • Ventajas para el centro de contacto: Es una opción para evitar la sobrecarga del canal telefónico. También para atención fuera de horario comercial. • Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto: Las barreras se vinculan con el tiempo de demora para acceder al sistema de chat. Aún no está tan difundida la cultura sobre este canal entre los clientes. Por otra parte, las empresas tampoco prestan demasiada importancia este canal. Concluimos que no todos los contactos tienen que ser telefónicos. La industria comenzó llamándose call center porque el único canal que existía en ese momento era el teléfono. El paso del tiempo dio lugar a una mayor disponibilidad de canales. La utilización y modelización de los mismos les hará acercarse cada día un poco más hacia el logro de la multicanalidad, y poder consolidar una gestión más eficiente y orientada a las necesidades del cliente. Fuente: Callcenternews
Los medios sociales son el precursor de la mercadotecnia moderna Por Rafael Ugalde
Cada vez m谩s el mercado y la industria se orienta hacia la convergencia de los medios sociales. Ahora no tienes que salir a buscar la informaci贸n de tus clientes y prospectos, la informaci贸n viene y te encuentra a ti.
En las formas tradicionales en que se vendía antes de la era de las redes sociales, se impulsaban los productos y sus características en un modelo de comunicación unidireccional con el mercado. Ahora se plantean dos premisas fundamentales en las estrategias mercadotécnicas de promoción y venta en el ámbito de las redes sociales: • Participando en los mismos canales donde tus clientes se comunican, escuchándolos y atendiendo sus comentarios, dudas, quejas, etc. Es una regla de etiqueta que la interacción sea por el mismo canal en que se menciona tu marca o producto, ya sea Twitter, portales, blogs, Facebook, LinkedIn o Google Plus, de tal manera que se establezca una comunicación bidireccional. No se vale canalizar las respuestas a un call center sólo porque es el canal que tenemos disponible. • La segunda premisa es generar valor en el manejo de las interacciones con el cliente mediante respuestas que tengan contenidos relevantes, ya sea en la atención de comentarios, características del producto, condiciones de la competencia, etc. Pero siempre con la consigna de agregar valor a la marca y sus productos.  Los contenidos se han constituido como un factor determinante en las estrategias mercadotécnicas, más allá de los mensajes publicitarios estáticos y unidireccionales, ya que entre otros beneficios, los contenidos tienen un efecto viral en las redes sociales, ya se trate de fans en Facebook ,seguidores en Twitter o blogs. En resumen, las estrategias en redes sociales consiste en escuchar, generar contenidos de valor y construir una comunicación bidireccional con los consumidores. Salesforce.com ha logrado la convergencia de CRM con las redes sociales, de tal manera que se establezca una experiencia homogénea con los clientes, sin generar esferas dispersas en las interacciones con clientes y prospectos. Esta convergencia da lugar al vínculo del CRM con las redes sociales y con los procesos de negocio de la organización, con lo cual se aseguran los estándares de calidad, niveles de servicio, monitoreo en tiempo real y medición de los índices de satisfacción. Sólo así se puede hablar de una verdadera orientación al cliente.
Fernando Obregón Director de Ingeniería de Ventas de salesforce.com Latinoamérica
El último eslabón en la convergencia en Redes Sociales, es el retorno de inversión con lo cual el modelo sería:

Escuchar – Generar contenidos de valor – Conexión con el cliente – Vínculos con los procesos de negocio – Retorno de la inversión.
El retorno de inversión ahora puede ser medido porque se conectan las esferas de consumidores con sus perfiles específicos, mediante contenidos, a través de los canales de comunicación sociales y con los esfuerzos de engagement, precisando en todo el proceso los costos implícitos. Cuando estás conectado con los procesos de negocio, puedes identificar el origen de un cliente o prospecto, cuánto tiempo te llevó conectarlo, qué se le vendió, e incluso medir el índice de satisfacción de clientes. Con todo esto, es posible saber cuánto has invertido en campañas mercadotécnicas de promoción y venta y cuánto has ingresado. Cada vez más el mercado y la industria se orienta hacia la convergencia de los medios sociales. Ahora no tienes que salir a buscar la información de tus clientes y prospectos, la información viene y te encuentra a ti. La adopción de Cloud como decisión estratégica te permite el acceso oportuno a las nuevas tecnologías que definen a las empresas líderes, es decir, una especie de “Selección Natural”. Entrevista con Fernando Obregón, Director de Ingeniería de Ventas de salesforce.com Latinoamérica
¿Hacia dónde nos llevará la movilidad en el futuro?
La movilidad ha cambiado la vida de los consumidores, pero estamos siendo testigos solamente del principio de una gran transformación: para 2020 cerca de 30 mil millones de dispositivos estarán conectados a internet Por Dalia de Paz
El uso de los dispositivos móviles es cada vez es mayor, y en un futuro tendremos dispositivos mucho más poderosos, producto de una constante demanda de los usuarios que buscan sacar el mayor provecho a las plataformas. Según William Stofega, director de Dispositivos Móviles e investigación de Tendencias de IDC, para el año 2020 cerca de 30 mil millones de dispositivos estarán conectados a internet alrededor del mundo, entre computadoras, redes de comunicación, accesorios, juguetes y móviles, entre otros. Durante la conferencia To Be Mobile, organizada por BlackBerry, Strofega comentó que los teléfonos inteligentes harán que veamos nuestro entorno comercial de una manera distinta y redefinamos nuestra relación con los Gobiernos. Proyecciones de la firma muestran que las ventas de smartphones y tablets duplicarán su volumen en 2016 comparado con 2012. Por lo pronto, para este año se venderán 81 millones de teléfonos inteligentes en América Latina. Tan solo en esta región, donde el consumo de feature phones (teléfonos celulares tradicionales con ciertas capacidades avanzadas) sobrepasa al de los smartphones, se espera una reversión en esta tendencia y en el 2015, el número de smartphones vendidos en la región sobrepasará al de los feature phones. Éstas son las tendencias que regirán la evolución de las tecnologías móviles a nivel mundial, según IDC: • Móviles con poder de computadoras. De acuerdo con Strofega, más del 98% de los smartphones cuenta con tecnología de localización vía satélite (GPS), más del 90% tiene procesadores con capacidades superories a 1 Gigahertz y el 80% de los dispositivos tienen pantallas de más de 3.5 pulgadas. Además, el 74% cuenta con procesadores ARM que tienen mayor poder respecto al 26% que cuenta con arquitectura x86; y capacidad de almacenamiento local superior a los 8 GB. • Plataforma central. Los smartphones se convertirán en el centro del individuo en sociedad, donde podrá controlar su entorno a través de un dispositivo desde la palma de su mano. Encender o apagar el automóvil, recibir información sobre el consumo de energía de la casa, abrir o cerrar puertas de un inmueble, medir signos vitales o activar la lavadora desde el móvil, son sólo algunos ejemplos de cómo el teléfono inteligente se convertirá en el centro de los usuarios. • Cambio en el uso de los dispositivos. La mayoría de los smartphones se utilizan para interacción en redes sociales, es decir, 50% de los usuarios de Facebook y Twitter ingresan a estas redes sociales a través de móviles. • Dispositivos inteligentes conectados. Los dispositivos inteligentes conectados crecerán de forma exponencial. Para el 2016, IDC proyecta que las ventas de smartphones a nivel mundial lleguen a los mil 258 millones de unidades, desde las 855 millones esperadas para el 2013. Las tabletas pasarán de las 166 millones a las 261 millones. Para las computadoras portátiles, la expectativa es que pasen de las 235 millones de unidades en 2013 a las 321 millones; y las computadoras de escritorio
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crezcan de las 156 millones a 162 millones. Las capacidades de los dispositivos se sofisticarán, pero William Stofega recalcó que aún estarán por debajo de las expectativas de los usuarios pues van a querer más que un dispositivo capaz de acceder a Facebook, Twitter o mensajería instantánea. Congestión de las redes. El crecimiento de las capacidades de transmisión de datos en las redes crecerá más lento que la información generada por los equipos conectados por lo que las redes sufrirán una congestión en el tráfico, a pesar de la evolución de las redes de cuarta generación como las LTE. Navegación en lugares cerrados. Así como la geolocalización permite obtener direcciones para llegar a algún lugar, la consultora proyecta la utilización de sistemas de navegación dentro de inmuebles como centros comerciales o centros de trabajo para mejorar la eficiencia. Estas tecnologías también podrán monetizarse para, por ejemplo, los negocios localizados en un centro comercial envíen promociones a los usuarios dependiendo de su cercanía, gustos e intereses. Almacenamiento de energía y transferencia táctil. Tecnologías que permitan almacenar energía y cargar la batería de los dispositivos sin necesidad de conectarlos a la energía eléctrica. El experto de IDC propuso la masificación de tecnologías de contacto integradas en otros objetos, como las mesas de los restaurantes, para que con sólo colocar un teléfono sea posible recargar su batería e incluso transmitir información o incluso ordenar comida y pagar la cuenta desde el dispositivo. Ubicuidad. El uso de las tecnologías móviles en todo momento y en todo lugar con soluciones que permitirán resolver problemas gracias a los dispositivos móviles conectados a sensores de monitoreo, respaldadas por la analítica de datos. Por ejemplo, soluciones que puedan organizar la agenda diaria de un profesionista dependiendo del tráfico de una ciudad, así como recomendarle rutas y horarios de salida.
De acuerdo con IDC, al inicio de la próxima década existirán casi 30 mil millones de dispositivos con internet, de los cuales: • • • • • • • •
2,700 millones serán de entretenimiento 4,400 millones serán computadoras 3,800 millones serán redes 4,200 millones serán móviles 2,000 millones serán juguetes 3,600 millones serán tecnologías integradas (embebidas) 2,500 millones serán de la industria automotriz 5,000 millones serán accesorios
Al respecto, Leandro Papone, Regional Business Manager de ComScore, empresa líder en la medición de internet que proporciona análisis para el Mundo Digital, compartió datos que ubican a América Latina como un sitio de oportunidad para la industria móvil. México es líder en el tráfico web proveniente de dispositivos distintos a las computadoras personales, como smartphones y tabletas, al contabilizar el 12% del total registrado, de acuerdo con datos a febrero del 2013. Esta cifra es superior al 4.6% registrado en marzo del
2012. “Este nivel es casi similar al que se registra en Estados Unidos”, explicó el experto de comScore. En la región le sigue Chile, con el 9.6% del tráfico web proveniente de este tipo de dispositivos, así como Brasil y Argentina, con una proporción del 6% cada uno. Por su parte, Cisco Systems proyecta que en el 2020 existirán 50 mil millones de objetos conectados a internet, capaces de transmitir y recibir información. Esto es, casi siete veces el número de habitantes en el planeta. Con este crecimiento, el volumen de información también aumentará exponencialmente, lo que implicará una inminente saturación de las redes de transmisión de datos. A medida que avanza la adopción de estas tecnologías, la ‘inteligencia’ será más evidente en la masificación de aplicaciones para mejorar la calidad de vida, desde una que avise a los usuarios en tiempo real cuándo va a pasar el siguiente autobús del transporte público, hasta sensores conectados a un smartphone que midan inmediatamente los niveles de contaminación de un río, explicó Andrew Lippman, director asociado e investigador del MediaLab del MIT. “Una vez que comenzamos a leer en una pantalla, el mundo cambió y ya no podrá volver atrás. Si antes los ciclos comunicacionales cambiaban cada 16 años, ahora ocurren cada cuatro”, comentó Lippman. El tema estriba en si nuestra sociedad está preparada para este fenómeno. “El mundo piensa que todo lo ha inventado la tecnología, pero lo que hace la tecnología es abrir las puertas, la gente es la que cambia”, apuntó Lippman. Bajo esta misma linea, Alan Moore, investigador y escritor británico, manifestaba que la sociedad móvil es un ente complejo. “Nuestra relación con los dispositivos es cada vez más íntima”. Y es que según el escritor, las personas utilizan su dispositivo móvil más de 150 veces en el día, y si se trata de un teléfono inteligente, lo hacen más de 200, con un nivel de conectividad sin precedentes. Al explicar el concepto y los desafíos de la transición de “un mundo lineal, a uno no lineal” a través de las redes móviles que Moore denomina “ecosistema que respira vivo alrededor del planeta”, se produce una explosión increíble de datos interconectados. La cuestión es, asegura, cómo impactará este fenómeno a nivel de sociedad, organización e individuos. “Las comunicaciones móviles van a reconfigurar el mundo y van a permitir evolucionar con distintos modelos de negocio, distinta capacidad y desempeño de las organizaciones; se va a ver el mundo comercial de manera distinta, se va a redefinir la relación con el mundo entero, se va a redefinir la idea de los gobiernos y cómo se van a crear estos gobiernos”, señaló.
¿Qué hay de los smartphones en América Latina? Wes Nicol, Director Regional de América Latina para BlackBerry, destacó que el uso de los teléfonos inteligentes o smartphones se duplicará en América Latina en los próximos tres años. Nicol ejemplificó el avance de la tecnología móvil con el caso de Estados Unidos, donde dijo que para el año 2014 el uso de internet móvil rebasará al de escritorio a través de tablets y teléfonos inteligentes, pues “un hogar promedio tiene 24 dispositivos móviles”. En este contexto, el directivo dijo que BlackBerry 10 es un nuevo paradigma en la computación móvil y añadió que para el año 2015 “el 40% de la fuerza laboral será móvil”. Incluso los mercados están implementando un cambio hacia este sentido, y es que se requiere infraestructura, es decir, nuevas redes y servicios de banda ancha, entre otras cosas. Otro de los principales incentivos a la hora de comprar un teléfono inteligente es, sin duda, contar con juegos en el equipo. Decir que el mundo se la pasa jugando se vuelve cada vez más cierto, pues la inclusión de los juegos en los dispositivos móviles está ayudando a que muchos entremos en este círculo. De hecho, Jane McGonigal, una diseñadora de juegos conocida en todo el mundo autora de varias obras, incluyendo el Bestseller ‘Reality is broken’ o ‘La realidad está rota’, calcula que hay mil millones de videojugadores en el mundo. Aunque los jugadores emplean el 80% de su tiempo de juego o más en perder, McConigal dice que esto les enseña a perseverar. Además los juegos sociales hacen más propensos a los jugadores a ayudar a otras personas en la vida real, y que hay estudios clínicos que muestran que los juegos pueden ser mejores que los medicamentos para curar la ansiedad y la depresión. Jane estudia el fenómeno de la gamificación y cómo los juegos influyen en nuestra vida. Cabe destacar que el popular Angry Birds de la empresa Rovio es jugado 300 millones de minutos al día en todo el mundo el juego. Y más allá de las cifras sobre la industria de los videojuegos, resulta muy interesante descubrir que algunos de los sentimientos positivos que alimentamos al jugar incluyen: alivio, amor, sorpresa, orgullo, curiosidad, emoción, asombro y maravilla, alegría y creatividad.
Una estrategia de Social Media va más allá de Facebook Social Media no significa una sola actividad en una sola plataforma, sino una mentalidad de negocios que busca hacer a una empresa más ‘social’, usando para ello la totalidad de su portafolio de propiedades online. Por Gary Halliwell
Desarrollar una estrategia sólida de Social Media para uno de tus clientes no es fácil. Por desgracia, cuando sale a colación el término ‘Social Media’ con un prospecto, la reacción a menudo es “sí, ya intentamos Facebook, gastamos un dineral, armamos una página muy bonita, recibimos como mil ‘me gusta’ y se acabó”. Yo he descubierto que es valioso pensar en las redes sociales de una manera más holística e integral. Sí, Facebook es importante, pero pensar de esta manera consiste más en ver la imagen de conjunto, que incluye la totalidad del portafolio de presencias en línea de una compañía, incluyendo las propiedades web promocionales existentes, los esfuerzos de marketing outbound (pagados y no pagados), y tratar de hacer que todas las piezas embonen. En este contexto, Social Media no se refiere a una sola actividad en una sola plataforma, sino a una mentalidad de negocios que busca hacer que una compañía sea ‘social’ utilizando los mecanismos más pertinentes. Este tipo de mentalidad orientada hacia lo social ha dado como resultado muchas historias de éxito en los negocios. Hace años, antes de que existiera la web, Apple distinguía a sus productos proporcionando la mejor documentación técnica. En los años 90, Dell logró salir del ostracismo de las PC ordenadas por correo al ser la primera en ofrecer una línea de soporte técnico 24/7 respaldada por la garantía de soporte técnico in situ gratuito, y se convirtió en uno de los actores dominantes en el mercado de las computadoras personales. Proveer esta clase de contacto fincado en el servicio fue oneroso para estas compañías, sin ofrecer un ROI a corto plazo, pero fue un paso esencial para convertirse en marcas favorecidas por el público. Una estrategia de medios sociales sustentada en el servicio descansa sobre la idea muy sencilla de que los usuarios, clientes y prospectos tienen necesidades de información momento a momento que, en la mayoría de los casos, sólo resultarán frustradas, no satisfechas, si son atendidas en forma colateral a las ventas. Estas personas necesitan ayuda, no una presentación de ventas. No tiene nada de malo utilizar tus propiedades en medios sociales para ofrecer juegos, concursos, cupones u otras cosas divertidas, pero la parte medular de sus esfuerzos debe estar basada en el valor de un servicio serio y sin glamour. Los componentes de un esfuerzo así son los siguientes: • Un repositorio de documentos en línea que contenga tutoriales, archivos de ayuda y un Wiki. Tal acervo puede incluir otro contenido de formato largo, como por ejemplo white papers, hojas de especificaciones técnicas y monografías. Esta parte del contenido, correspondiente a documentos de formato largo, es a lo que estarás haciendo referencia desde Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus, etc. • Un área de foro en la que los usuarios puedan conversar de manera pública con sus representantes. Muchas compañías optan por hacerlo a través de Facebook, pero no hay nada que Facebook ofrezca en términos de gestión conversacional que no pueda ser replicado en su propio sitio web.
• Un mecanismo de publicación y monitoreo para subir actualizaciones a todas las plataformas de Social Media relevantes y monitorear las corrientes conversacionales en las cuales se mencione a tus productos, servicios o marca. Hootsuite es una de las herramientas más socorridas para ello. En mi experiencia, la batalla para convencer a las compañías de volverse más ‘sociales’ a menudo se gana fácilmente. Todas las empresas quieren ser más ‘sociales’, pero la batalla más difícil consiste en convencerlas de que valdrá la pena que construyan sus bibliotecas de datos centrados en el usuario. Hacer esto no es tan barato porque los buenos escritores no son baratos y, a veces, es más económico para una agencia encargarse de manejar las labores de producción de documentos y/o la gestión de redes sociales. Tampoco necesariamente se cosechan de inmediato todos los beneficios de ser ‘más sociales’. Pero definitivamente son reales. Sólo hay que preguntárselo a Apple y Dell. Por Mark Simon Vicepresidente Senior de Ventas y Mercadotecnia en Didit Fuente: 1to1Media
¿Cómo puede aprovechar e de Big Data? Ha llegado el momento para la industria del retail y sus proveedores de ejecutar rápidamente una estrategia para convertir los enormes volúmenes de datos en un valor económico diferenciador Por Stephen Brobst*
e el retail el potencial
Actualmente, tanto el retail como sus proveedores tienen una gran oportunidad de negocio a medida que aumenta el fenómeno del Big Data, debiendo actuar con rapidez para sacar provecho de esto. IDC ha estimado que el volumen de la información digital almacenada y gestionada alcanzará los 35 zettabytes en el año 2020. El universo digital se está expandiendo a cada segundo a través de millones de eventos de sensores, clics, movimientos de la cadena de suministro y conversaciones en las redes sociales. Estos últimos están impulsando gran parte del crecimiento explosivo del Big Data; sin embargo, dentro de los próximos cinco años, los datos de los sensores dominarán en dimensiones de 15 a 20 veces más que los de las redes sociales. Ésta es una buena oportunidad para las empresas que estén dispuestas a seguir esta corriente. El Big Data es ya una realidad: el retail y fabricantes de bienes de consumo deben ahora manejar cantidades cada vez mayores de datos, tanto en formatos estándar como relacionales y multi-estructurados, o una mezcla no estandarizada, lo que convierte a este manejo en un verdadero reto. ¿Cómo puede la industria del retail analizar, comprender y evaluar el relevante espectro de información que está ahora disponible? Estos datos provienen de muchas fuentes, incluyendo las transacciones de los consumidores que compran productos, servicios y soporte, y de las redes sociales, que revelan lo que los consumidores están diciendo sobre las empresas y sus ofertas. Los datos también están aumentando desde los puntos de interacción, entre los socios comerciales, hasta en el flujo de las órdenes, productos, pagos y todo lo asociado a la cadena de suministro. El problema es que la mayoría de las compañías de retail y fabricantes de bienes de consumo aún no han establecido una estrategia de grandes datos y un plan de ejecución para aprovechar la oportunidad, y así capturar las ventajas competitivas. Eso puede ser porque no están seguros exactamente de lo que es el Big Data, por lo que hay que considerar esta definición. Big Data se refiere a grandes conjuntos de datos cuyo tamaño está más allá de la capacidad de las herramientas de software utilizadas para capturar, gestionar y procesar los datos dentro de un plazo aceptable. Las tecnologías convencionales de bases de datos relacionales diseñadas para el procesamiento de transacciones no tienen ninguna posibilidad en el manejo de estos volúmenes y la diversidad de la estructura de las interacciones descritas como grandes datos. Sin embargo, un punto importante es que el tamaño de los grandes datos no es tan interesante como la diversidad de sus fuentes y la estructura. Big Data incluye a menudo el contenido del texto, contenido geoespacial, y/o contenido semiestructurado. Entonces, ¿cómo puede esta industria gestionar y beneficiarse de todos estos datos? En la optimización del Big Data, nuevos tipos de datos deben ser entendidos en el contexto de las múltiples interacciones que pueden (o no) conducir a una transacción real. La complejidad es un reto, puesto que en este ámbito se manejan distintos tipos de datos. La integración de estos diferentes formatos de datos es necesaria para crear una imagen total
de lo que está pasando y crear oportunidades, para que una organización responda mejor a las revelaciones de dichos datos. En una empresa madura de retail se debe poner una importancia cada vez mayor en la entrega de información operativa, además de la inteligencia estratégica tradicional, comúnmente asociada con un almacén de datos empresariales (EDW). Para tener éxito en este empeño, los datos de la implementación del almacén tendrán que estar más estrechamente integrados en la arquitectura empresarial de una organización, mucho más de lo que ha sido en el pasado. La industria del retail y los fabricantes que implementen estrategias de Big Data podrán llevar a cabo comparaciones de ventas consistentes año tras año, aún cuando los productos sean cambiados de una categoría a otra. Usando técnicas avanzadas de gestión de datos temporales, una organización podrá ver cualquier dato, en cualquier punto y en cualquier momento. Esto permite el seguimiento no sólo de las transacciones a través del tiempo, sino también de la cantidad de datos y los cambios de negocios y su evolución con el tiempo. A medida que el ritmo de los cambios se acelera en el comercio minorista, las capacidades de optimización de datos se vuelven críticas para el negocio. Los volúmenes de datos están creciendo por el exabyte, el ritmo del cambio es a cada hora, no mensualmente. Las compras móviles de los consumidores están empezando a ver a los comerciantes como agentes de información, no sólo como puntos de venta de mercancías. Ha llegado el momento para la industria del retail y sus proveedores de ejecutar rápidamente una estrategia para convertir esos enormes volúmenes de datos en un valor económico diferenciador. * Chief Technology Officer de Teradata