Revista Mundo Contact Octubre 2011

#88 Octubre’11

El iPad conquista a las empresas 12

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

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La migración al cloud: algunos tips prácticos

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La optimización de la red, una estrategia fundamental para competir

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El contact center en la nube, una historia personal Los números de Social Media en AL

Editorial Las tablets irrumpen violentamente en la gestión empresarial La adopción de las tablets en el ámbito empresarial gubernamental será la más acelerada en la historia de las organizaciones.

Su contribución a la comunicación, la eficiencia, la colaboración, la calidad y la rentabilidad habrá de generar nuevos cambios en la cultura organizacional, sus modelos y procesos, así como la forma en que las empresas interactúan entre sí y con sus mercados.

Steve Jobs, en el caudal de sus innovaciones, tal vez no dimensionó, como nosotros no podemos hacerlo, el alcance histórico y el efecto de aceleración y multiplicación de nuevas innovaciones que habrán de sucederse a partir de una nueva plataforma de comunicación. De hecho, los grandes corporativos del mundo y las empresas en general están incorporando el uso de las tablets en su gestión cotidiana, con un efecto de viralización.

Los nuevos niveles de desarrollo, la integración de todos los agentes que formamos parte del entramaje social, así como el acceso al capital cultural, científico y humanista, serán testimonio y evidencia de la enorme contribución de Steve Jobs que, en una perspectiva histórica, será tan trascendente como lo sigue siendo Gutemberg con la imprenta.

Mundo Contact rinde tributo a Steve Jobs, dedicando el presente número de su revista a su memoria.

En la presente edición abundamos sobre el tema de las tablets en las organizaciones. Hablamos también sobre el Contact Center en la nube, la optimización de la red, la migración al cloud y los números de Social Media en América Latina.

El Consejo Editorial

La migración al cloud: algunos tips prácticos Mike Totah, de Dell México, hace algunas recomendaciones para las empresas que desean experimentar los beneficios del cloud computing.

Jorge Cervantes y Valdir Ugalde Hace unos tres o cuatro años la nube era una tendencia incipiente: “la novedad”. Hoy en día, pareciera que una compañía demuestra su madurez tecnológica al montar su infraestructura tecnológica en la nube.

No solo en el sector privado está cobrando auge la nube, también los gobiernos, los hospitales o las universidades están descubriendo los beneficios de tener su información accesible desde cualquier parte, sin que ello signifique arriesgar la confidencialidad de la información o la estabilidad de un servicio continuo.

De acuerdo con la consultora IDC, el cloud computing transformará el panorama TI en

los próximos cinco años, ya que el gasto en servicios de nubes públicas alcanzará los 72,900 millones de dólares para 2015.

Los gigantes de la tecnología son conscientes de esta tendencia, pues durante los últimos años han venido haciendo fuertes inversiones para desarrollar este mercado. IBM, Microsoft, Dell y HP son algunas de las empresas que están buscando posicionarse como proveedores de soluciones corporativas integrales de consultoría y gestión de TI. Por su parte, Amazon y Google son dos ejemplos de compañías que ya estan bien posicionadas como proveedores de soluciones en la nube.

Mike Totah, , señala que ahora las compañías buscan la manera de lograr un mejor aprovechamiento de su infraestructura instalada y a la vez tener mayor flexibilidad y versatilidad en sus departamentos de sistemas.

“Las empresas buscan cómo aprovechar su tecnología al maximo; nosotros somos más proveedores de soluciones que de hardware, el mercado de hardware dejó de ser crítico hace casi 5 años y las empresas ahora demandan soluciones completas”, señaló Totah en entrevista con Mundo Contact.

Según las tendencias, ahora las empresas tienen la posibilidad de compartir y tener un perfil en la nube, y de tal suerte cada persona puede tener sus documentos y sus aplicaciones y todo lo que necesita al alcance, incluso desde una tablet.

La posibilidad de acceder a contenidos y programas de manera remota con tanta facilidad viene a cambiar paradigmas, ya que los empleados pueden desentenderse de la capa de hardware para realizar sus labores desde donde se encuentren.

Se puede tener prácticamente “toda la oficina” en la nube: correo electrónico, software para editar textos, hojas de cálculo, presentaciones, software contable o aplicaciones de ventas y CRM como Salesforce.

Totah apunta que anteriormente la toma de decisiones era menos complicada cuando se adquiría un servidor y las aplicaciones corrían ‘en casa’. Pero ahora los CIO deben evaluar cuáles aplicaciones son ideales para implementarse en la nube y cuáles deberían quedarse en el servidor de la oficina.

Otro aspecto a evaluar es qué información se puede tener en la nube pública y si esto conviene desde diversos puntos de vista: costos, disponibilidad, flexibilidad y seguridad.

Cuando la empresa ha hecho las evaluaciones correspondientes y se decide por implementar una nube privada, los CIO tienen el reto de integrar todas las soluciones. Ante la gran oferta de aplicaciones, proveedores como Dell o IBM se enfrentan a la necesidad de evolucionar constantemente, a fin de cumplir con las demandas del mercado y desarrollar expertise para ofrecer soluciones de negocio.

Para las empresas que aún no han adoptado soluciones en la nube, es recomendable que comiencen a experimentar con ello, ya que las herramientas son cada vez más seguras y fáciles de usar.

Los proveedores de soluciones de cómputo en la nube han sofisticado su oferta de soluciones para dar una mayor confiabilidad y seguridad a las compañías que apuestan a este modelo.

En su primer acercamiento con los beneficios de la nube, las empresas pueden ir probando aplicaciones y subiendo de manera paulatina su información. En un principio se debe

evitar incluir información confidencial o crítica, para conocer poco a poco las soluciones sin correr riesgos.

Por otra parte, Totah apuntó que Dell ha venido realizado inversiones importantes durante los últimos 4 años para evolucionar hacia servicios en la nube, servicios de gestión, servicios de consultoría y desarrollo de aplicaciones, a través de la adquisición de compañías como Everdream o Perot Systems.

Cabe señalar que actualmente más del 45% de los empleados de Dell a nivel mundial están dedicados a dichas áreas, las cuales Totah considera fundamentales para el crecimiento de la compañía. De hecho, el directivo destacó que en México más de 700 empleados están dedicados a estas actividades.

Mike Totah Gerente de Marketing para Servicios en Dell Latinoamérica

La optimizaci贸n de la red una estrategia fundamental para competir

La competitividad de los operadores telefónicos tanto fijos como móviles depende de tres factores básicos: incrementar el número de clientes, aumentar el ingreso promedio (ARPU) y reducir los gastos operativos y de capital.

Oscar Parra* La competencia entre los principales prestadores de servicios de telefonía ha permitido que los usuarios puedan encontrar diversas ofertas atractivas con dispositivos inteligentes capaces de soportar todo tipo de aplicaciones, así como paquetes de voz y de datos. Esta oferta de servicios y planes interesantes es la respuesta a un fenómeno común en toda la región, el cual tiene que ver con la saturación del número de líneas móviles que, en la mayoría de los casos, supera el número de habitantes por país. Cuando parece que ya no hay a quién ofertar una línea móvil más, el reto es más interesante para las vicepresidencias de mercadeo y nuevos servicios, las cuales deben ser más creativas buscando opciones para mantener a los usuarios satisfechos y la operación rentable.

Ya sea que se trate de un operador telefónico móvil o fijo, el poder mantenerse competitivo en el mercado dependerá de que el prestador de servicios pueda cumplir con los objetivos básicos: incrementar el número de clientes mientras se mantiene satisfechos a los ya existentes, aumentar el ingreso promedio por cada uno de estos clientes (ARPU) y reducir los gastos operativos y de capital. Lo anterior sugiere desde luego un perfecto sincronismo entre las diferentes áreas funcionales que, al tener claras estas premisas, deberán enfrentar desafíos financieros, de mercadeo y técnicos.

Por tanto, para responder a las exigencias del mercado, los operadores telefónicos han seguido una serie de estrategias que finalmente benefician al usuario y a las empresas. La creación de servicios de valor agregado basados en redes IP, el despliegue de contenidos en redes móviles y fijas, la integración con las redes sociales, los tonos personalizados, los juegos en línea, los servicios de conferencia y call center y la implementación de servicios en la nube, son algunas de los múltiples opciones que pueden encontrarse.

No puede pensarse en la creación de nuevos servicios sin una red capaz de soportarlos. Por lo tanto, la estrategia de ingeniería debe ser congruente con el objetivo y es por ello que gran parte de los operadores han seguido nuevos pasos en su renovación tecnológica: migración a nuevas redes, implementación de nuevas arquitecturas como IMS (IP Multimedia Subsystem) o redes 3G, 4G y optimización de las redes existentes, entre otros.

La toma de decisión al adquirir nueva infraestructura debe ser cuidadosa y es importante que se haga respondiendo tres preguntas: ¿Cuál es la inversión actual? ¿en cuánto tiempo se recupera? y ¿cómo impacta al modelo de negocios? Las dos primeras parecen obvias; su respuesta es necesaria y obligatoria en cada proceso de inversión en infraestructura.

La última es un poco más profunda y su respuesta juega un papel fundamental, pues es importante tener presente como será la operación antes y después de los cambios arquitecturales y cómo contribuyen estos cambios a los objetivos inicialmente planteados, a saber: clientes satisfechos, incremento de los ingresos y reducción de los costos.

Hablando de reducción de costos, la pregunta es: ¿cómo puede el operador hacer más eficiente su red para prestar más y mejores servicios de voz con la menor inversión y costos posibles? La optimización de la red es la clave para contestar esta pregunta. Optimizar

la red permite reutilizar la infraestructura existente e incrementar la capacidad de transmisión de voz que tiene el operador telefónico. Existen varias formas de realizar

la optimización, pero una que tiene una real incidencia sobre las finanzas del operador es la optimización en la capacidad de transmisión. Entre más capacidad de transmisión tiene un operador, mas usuarios pueden llamar a través de su red, lo que significa mejor servicio y mayor ingreso. La capacidad de transmisión se mide a través de lo que se conoce como ancho de banda. Entre mayor ancho de banda en voz, mayor capacidad de transmisión tendrá el operador.

Para nadie son secreto los increíbles costos que debe asumir un operador cuando de ancho de banda se trata. No importa si es ancho de banda en IP o en redes tradicionales (TDM o Time Division Multiplexing), una parte importante de los costos operativos inmersos en la prestación de servicios de voz son abarcados por este recurso. Un número no despreciable de operadores fijos y móviles ha tomado cartas en el asunto y ha logrado lo que hoy en día llamamos ‘optimización de ancho de banda’. Es decir, con el mismo ancho de banda con que se cuenta, es posible para estos operadores pasar una capacidad mayor de tráfico de voz por sus redes, atendiendo a mas usuarios.

Implícitamente se pueden ver las consecuencias positivas de optimizar el ancho de banda: a) Reducción significativa en el costo de este recurso. El mismo ancho de banda puede ser usado para atender un mayor número de usuarios. b) Reducción en inversión adicional de infraestructura. Una red optimizada permite que la infraestructura ya existente tenga una mayor capacidad y por lo tanto una adquisición de más equipos no sea necesaria. Con esto en mente, los objetivos se siguen cumpliendo: incremento del número de usuarios y de ingresos, y reducción de los costos. Una mezcla importante para que los operadores sigan siendo competitivos.

Ya sea a través de la implementación de nuevos y novedosos servicios, o de la reducción de los costos de operación, el reto para los operadores siempre será ofrecer mejores alternativas a sus clientes y mantenerlos en su red la mayor cantidad de tiempo posible. La competencia en este aspecto ha sido de gran beneficio para los usuarios. Ya veremos qué otras sorpresas nos traerán las nuevas tecnologías en sistemas operativos móviles, pero lo cierto es que la optimización de la red móvil o fija seguirá siendo una estrategia fundamental para que los operadores puedan competir efectivamente. * Regional Account Manager, Dialogic

El iPad conquista a las empresas

Quizá sin proponérselo, Steve Jobs revolucionó el uso de la tecnología en el segmento corporativo, inaugurando el mercado de tablets y aportando al mundo una valiosa herramienta de productividad

Dalia de Paz Parece que Steve Jobs, el exconsejero delegado de Apple, no se equivocó cuando presentó su exitosa tablet iPad y predijo que se trataba de un equipo que revolucionaría la manera de entretener, comunicar y por supuesto producir.

Hoy, grandes corporativos como Mercedes-Benz, Ernst & Young, General Electric, Wells Fargo -el cuarto mayor banco de Estados Unidos- y Medtronic - líder mundial en tecnología médica- han incorporado el dispositivo de Apple como una de sus principales herramientas para desarrollar sus actividades diarias.

De acuerdo con Ted Schadler, analista y vicepresidente de Forrester Research, serán decenas de millones de tablets las que estarán en uso en las empresas estadounidenses para 2015. “Vemos un crecimiento enorme en este segmento, porque se tratará de la

adopción más rápida de un aparato en la historia empresarial: más rápida que la de las PC, las laptops y hasta de los teléfonos inteligentes”.

En buena medida, el ingreso del iPad al mundo empresarial fue allanado por el iPhone y otros teléfonos inteligentes que fueron adoptados por cada vez más ejecutivos.

Y aunque ya existen varios competidores en el mercado de tablets, como Samsung Galaxy Tab, Motorola Xoom, BlackBerry PlayBook, Dell Streak o HP TouchPad, todo indica que el iPad continúa seduciendo con más de 30 millones de unidades vendidas en todo el mundo.

Una de las últimas creaciones del genio de Apple, Steve Jobs, el iPad fue lanzado en abril de 2010 y se espera que durante la temporada decembrina acapare casi el 75% del mercado, según Gartner; mientras que las tablets con el sistema operativo Android quedarían muy rezagadas, vendiendo apenas 11 de los 63.6 millones de unidades.

Como sea, el vertiginoso crecimiento de estos dispositivos superó cualquier expectativa, debido a que las tablets llegaron a ofrecer una propuesta distinta que resuelve las necesidades tanto de un usuario como de una empresa, con un equipo de cómputo portátil, ligero y versátil.

Esto aunado a que ofrece acceso a más de 500 mil aplicaciones gratuitas o de pago.

Una encuesta realizada por la empresa Citrix a cinco mil usuarios de iPad reveló que el 46% de ellas utiliza el dispositivo todos los días para trabajar, y el 62% de quienes no lo hacen tienen planeado hacerlo. Hay más: si el año pasado se vendieron 20 millones de tablets, para finales de 2011 se espera que el número de dispositivos aumente a 50 millones y supere la barrera de los 100 millones en 2012.

Los analistas de Citrix también coinciden en que cada vez habrá más personas con sus dispositivos conectados y con ganas de utilizarlos para sus labores, en lugar de las PC de escritorio. De hecho, la tecnológica creó una aplicación llamada Citrix Receiver, disponible en las tiendas de aplicaciones de Apple y Android, la cual permite potenciar las funcionalidades de las tablets –e incluso de los smartphones- como herramientas de trabajo. Lo que hace Citrix Receiver es habilitar una versión virtual de todos los contenidos que se alojan en las computadoras de una empresa, a los que se pueden acceder desde cualquier conexión a internet. Es decir, el usuario puede estar en cualquier lugar con su tablet y acceder a los documentos de trabajo que están en la computadora de su oficina para trabajar en ellos.

Cada vez son más las empresas cuyos departamentos de tecnología han adquirido tablets para sus empleados. Por ejemplo, en enero de este año Mercedes-Benz decidió

probar suerte implantando iPads en 40 de sus concesionarios y, al mismo tiempo, eliminar para siempre el bolígrafo y papel. Por medio de una app exclusivamente para uso de la empresa, los vendedores tienen un acceso más rápido a las últimas ofertas para los clientes, pueden ver configuraciones de los modelos, tramitar la devolución de los autos en leasing e incluso acelerar el proceso de financiamiento para los clientes.

“Estamos convencidos que el iPad es sin duda una gran herramienta que facilita la manera de trabajar y poder hacer las cosas de inmediato para nuestros clientes. Además, en la compañía

siempre hemos creído que si quieres sobresalir y ser un líder es necesario estar a la vanguardia en todos los aspectos”, comentó Ary Steven, director de tecnología de la firma.

Por otro lado, Medtronic repartió más de 5 mil iPads a sus representantes de ventas. La empresa cargó el gadget con información sobre los productos y al día de hoy son utilizados para dar conferencias de salud. “Rápidamente nos dimos cuenta del valor de negocio de esta tablet, que nos permite agilizar nuestras ventas y reportes”, señaló el director de informática de Medtronic, Mike Hedges.

¿Es seguro integrar tablets al ambiente corporativo?

Aún son muchas organizaciones las que se resisten a integrar las tablets como herramientas de trabajo para sus empleados, debido a preocupaciones relacionadas con la seguridad y la compatibilidad de los dispositivos con su infraestructura tecnológica o sus políticas internas.

Sin embargo, los fabricantes se han esforzado por dar solución a estos aspectos, y podemos encontrar que ya ofrecen diferentes beneficios. Así por ejemplo, el iPad ofrece tecnologías para acceder de forma segura a información corporativa mediante redes de datos de telefonía móvil y Wi-Fi.

El equipo se integra con una amplia variedad de tecnologías VPN para garantizar el máximo nivel de cifrado por IP para la transmisión de información importante. Además, las aplicaciones hacen uso de la compatibilidad con SSL/TLS para habilitar la comunicación cifrada entre el iPad y los servicios corporativos.

Asimismo, el iPad permite imponer políticas inalámbricamente para evitar el acceso no autorizado a información importante. La primera protección suele ser una contraseña, aunque también es posible configurar los periodos de inactividad y la complejidad de las contraseñas. Otras normativas adicionales permiten definir las restricciones del dispositivo, como la instalación de aplicaciones o el acceso a YouTube.

Por otro lado, los permisos y controles de iTunes permiten adaptar el programa para satisfacer las necesidades de la empresa. Es posible restringir o inhabilitar servicios de red, como las emisiones de audio, las bibliotecas compartidas de medios y el iTunes Store. Además, se puede controlar el acceso a las actualizaciones de software y las notificaciones de nuevas actualizaciones.

También se pueden crear aplicaciones internas diseñadas para necesidades empresariales concretas, como metodologías de administración de documentos, procesos de contabilidad y aprobación, y seguimiento de datos financieros.

La base del éxito Carolina Milanesi, Vicepresidenta de Investigación de Gartner, opina que el éxito de la tablet de Apple se basa en que ofrece una experiencia de usuario unificada a lo largo de todo su hardware, software y servicios. “Los diferentes equipos se enfrentan a un verdadero rival. A menos de que ellos puedan responder con un enfoque similar, los desafíos para la posición de la firma con sede en Cupetirno serán mínimos, ya que tuvo la capacidad de ser el primero en este mercado y al hacerlo planeó todo en lo que se refiere a suministros, como memorias y pantallas. Esto permitió que Apple ofreciera el iPad a un precio bastante competitivo sin comprometer la experiencia entre los diferentes modelos que ofrecen opciones de almacenamiento y conectividad”, señaló.

Los rivales La primera tablet en el mercado en enfrentar al iPad fue la Galaxy Tab, lanzada en octubre de 2010. El equipo tiene una pantalla de 7 pulgadas, sistema operativo Android y en algún momento se le consideró un iPad killer, sin embargo no logró la facturación esperada.

Hace más de un año, Research In Motion presentó su PlayBook, posicionándolo como el primer dispositivo “profesional” del segmento. Una de las características importantes de esta

tablet es que los usuarios de BlackBerry pueden enlazar ambos dispositivos mediante una función llamada BlackBerry Bridge, para tener acceso a su correo electrónico, calendario, contactos y otros contenidos. Cuando hace unos meses RIM lanzó al mercado su equipo, superó las previsiones de los expertos al colocar 500 mil tablets, comparado con un pronóstico promedio de analistas de 366 mil.

Pese a las altas expectativas por parte de los directivos, lo cierto es que la PlayBook no ha logrado aún conquistar al mercado empresarial. Sin embargo, obtuvo la autorización para ser utilizada por las agencias del Gobierno Federal estadounidense, convirténdose así en la primera tablet en recibir la certificación FIPS 140-2 (Estándar Federal de Procesamiento de la Información 140-2) utilizada para juzgar la seguridad de aparatos móviles, servidores, routers y cortafuegos.

Por su parte, la Xoom de Motorola fue elegida como el mejor gadget en el Consumer Electronics Show de Las Vegas en enero y salió a la venta en febrero. Fue la primera tableta en contar con la versión 3.0 de Android (Honeycomb). Cuenta con una pantalla de 10.1 pulgadas e incluye dos cámaras. Según la firma, espera vender entre 1.3 y 1.5 millones en todo el año.

Otros lanzamientos recientes, aunque más dirigidos al segmento del entretenimiento, incluyen la Kindle Fire de Amazon y la Sony Tablet.

Hasta el momento, a pesar de su incursión en el ambiente corporativo, ni el iPad ni ninguna otra tablet ha logrado desplazado a la computadora de escritorio. Sin embargo, eso no impide que el eterno rival de Apple, Microsoft, se inquiete respecto al cada vez mayor uso de estos dispositivos en el mundo de la computación empresarial, que tradicionalmente ha dominado.

Ventas mundiales de tablets a usuarios finales por sistema operativo (Miles de unidades) OS Android iOS MeeGo Microsoft QNX WebOS Otros sistemas operativos Total del mercado Fuente: Gartner (Septiembre 2011)

2010 2,512 14,685 179 0 0 0 235 17,610

2011 11,020 46,697 476 0 3,016 2,053 375 63,637

2012 22,875 69,025 490 4,348 6,274 0 467 103,479

2015 116,444 148,674 197 34,435 26,123 0 431 326,304

El Contact Center en la nube: una historia personal Armando Luis, una referencia obligada en la industria, relata su apasionada experiencia personal en la transición hacia el Centro de Contacto en la nube En mis inicios de la consultoría especializada en la integración de soluciones de Call Centers, un viejo amigo experto en sistemas de marcaje predictivo me comentó: “Este mundo de los Call Centers es el amor de los integradores”. El porqué de esa afirmación se debía a que en esos momentos, los años noventa, el avance tecnológico en Centros de Llamadas estaba basado en soluciones muy especializadas para cada funcionalidad del Call Center, como son el ACD, el IVR, la CTI, el Marcaje Predictivo, los sistemas de Grabación de Llamadas, el eMail Response, la Web Collaboration y los sistemas avanzados de reporteo.

Llevar a cabo la integración de todos esos componentes para realizar el flujo de atención (flujo de llamadas) acorde con las necesidades de las reglas de negocio del cliente, requería de la habilidad técnica de expertos enamorados de la tecnología (ver figura 1), con conocimiento pleno de cada componente tecnológico.

Y no hablemos de los casos frustrados que vivimos varios de nosotros, expertos en tecnología: la falta de un pequeño componente no desarrollado por un proveedor específico involucraba varios cientos, miles y hasta millones de dólares en pérdidas por su implantación inconclusa. “Adrenalina pura”.

Además, implantar una funcionalidad nueva como el Call Back involucraba el conocimiento de al menos tres o más tecnologías, implicando una ganancia importante en la consultoría.

Y sí, era un “amor”, dado que en esos momentos implantar una solución de CTI básica, esto es, solo screen pop sin tratamiento de llamada mediante la PC durante y posterior a la llamada, que podría llamarse una integración avanzada, se cotizaba en unos 18,000 dólares americanos.

Fig. 1

De eso vivía: del “amor a la tecnología y a los buenos ingresos por su integración”. Entonces el mundo cambió: a finales de los años noventa y principios del siglo XXI, los avances en las soluciones all in one basadas en 100% software, aunado al desarrollo de la suite de protocolos IP, entre ellos el SIP (Session Initation Protocol), dieron comienzo a una nueva visión del negocio de la infraestructura de los Call Centers, mudándose al concepto de Contact Centers por la inclusión de los nuevos canales de atención vía e-mail y Web Collaboration.

Lo anterior generó la búsqueda de eficiencias en las inversiones en estos campos, primero reduciendo enormemente los costos de implantación, entrenamiento en el soporte de la tecnología y operación; y después mejorando las interfaces de administración centralizándola en una sola herramienta y facilitando la negociación con los proveedores de la tecnología. Esto tomando en cuenta que ahora podríamos obtener toda la tecnología requerida en el Contact Center de un solo proveedor.

Después, la revolución de internet nos llevó a preguntarnos: ¿hospedamos la

tecnología en un Centro de Datos externo? Así accederíamos a ella cuando lo requiramos, reduciendo aún más los costos de operación como el espacio, la energía y el soporte especializado en su mantenimiento. Surgió así el modelo de SaaS (Software as a Services) para el licenciamiento de la tecnología de software, apoyando fuertemente la tendencia de modelos hospedados de tecnología de Contact Centers. ¡Eficiente! ¡Eficiente! La inversión: ese es el juego ahora y eso mueve la tecnología de los Centros de Contacto. Y eficiente no solo implica reducción de costos; involucra además una mejora en la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes, e involucra también competitividad en los mercados, que ahora son globales.

En sus inicios, la tecnología de software para Centros de Contacto no estaba preparada para ser instalada en un Centro de Datos externo y acceder a ella en el modelo bajo demanda; le faltaba completar las facilidades de multi-inquilino (multi-tenant) y Alta Disponibilidad (High Availability) para hacer viable el modelo de negocio de Servicios Administrados de Centros de Contacto. Aunado a estos avances tecnológicos, en el ambiente de negocios en general se vivía -y se vive- con estrechez en los presupuestos para invertir en tecnología, bajo la presión de la crisis económica y financiera.

Lo anterior derivó en que los directivos de las áreas de tecnología de las empresas (CIOs) se vieran en la necesidad de encontrar nuevas formas de seguir operando, proveyendo competitividad a sus negocios a través de la tecnología. Surge así en el ambiente el requerimiento de hacer accesible la infraestructura tecnológica (HW y SW) de forma global, con alta seguridad y a un costo menor, ajustándose a los nuevos presupuestos de las empresas.

El modelo de negocios denominado ‘Cloud Computing’, acuñado inicialmente por los gigantes de la industria de cómputo y telecomunicaciones como IBM y Cisco, aunado al modelo de negocios de SaaS (Software as a Service) de los grandes proveedores de software como Microsoft, Oracle y SAP, permiten ahora a las empresas acceder a los últimos desarrollos tecnológicos a costos muy accesibles para la mayoría de ellas. Además, gracias a esto pueden permanecer competitivas en sus mercados y seguir creciendo en estos ambientes económicos tan difíciles.

Haciendo uso de mis habilidades de integración, ahora puedo definir al Centro de Contacto en la Nube como las soluciones de Centros de Contacto que responden a la nueva tecnología de Data Centers. Es el Cloud Computing , en el que tanto los recursos de hardware como de software ya no tienen que ser parte del activo de cada empresa (y de sus costos), sino que se encuentran hospedados en un centro de datos externo y el cliente accede a toda su funcionalidad a través de enlaces con protocolo IP por un bajo costo de renta mensual. Véase http://www.ContactCenterMexico.net.

Gráfico de arquitectura de Centro de Contacto hospedado en Triara

Los Centros de Contacto en la Nube no se reducen solo a bajar los costos de la infraestructura; además están abriendo nuevas expectativas de mejora en la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes de las empresas, debido al aprovechamiento de esta nueva infraestructura tecnológica. Ahora, la brecha entre el avance tecnológico en los

Centros de Contacto y su aprovechamiento inmediato en la productividad de las empresas se ve reducida, gracias a este nuevo modelo de entrega de Servicios Administrados de Centros de Contacto.

En específico ¿por qué pensar en un Centro de Contacto en la Nube?

Como amante de la tecnología de integración, en su momento fue difícil tomar la decisión de ver concluida esa pasión e iniciar otra con mayor fuerza y profundidad en beneficio del mercado, requiriéndome un mayor compromiso en el dominio de la tecnología de forma vertical, y más aún de forma horizontal, abarcando nuevas áreas de especialización.

Decidirme fue difícil, mas no extraño, ya que navegar en el mundo de la tecnología con

sus grandes avances requiere ser apasionado por ella y cambiar de rumbos de forma constante, dominando y disfrutando de sus nuevos beneficios siempre para mejorar.

Así, un Centro de Contacto en la Nube nos aporta los beneficios en: • Volver fácil lo complejo • Incrementar nuestra productividad • Mejorar el servicio, haciéndonos competitivos en forma global • Formar parte del plan estratégico de crecimiento de las empresas • Enfocar más recursos económicos a nuestra especialidad de negocio, dejando a los expertos la administración de la tecnología, a través de contratos con niveles de servicio (SLA o Service Level Agreements) acordes con nuestra estrategia de atención a los mercados • Eliminar las barreras territoriales y hacernos globales • Aprovechar los últimos avances tecnológicos (State of the Art), y beneficiarnos de la ‘moda’ en tecnología. Por ejemplo, nuevos canales de comunicación con nuestros clientes (SMS, e-mail, Colaboración Web, Web Chat, Redes Sociales, etc.)

• Volvernos más flexibles, crecer rápidamente o hacer ajustes de tamaño rápidamente • Aprovechar las ventajas ofrecidas en múltiples territorios (Centro de Contacto multisitio) bajo una gestión centralizada • Establecer procesos y planes de operación continua, como planes de recuperación de desastre Bueno, he encontrado un nuevo amor y pasión, vamos a darle toda nuestra atención. ¡Gracias! * Experto en Tecnología y Centros de Contacto

Los n煤meros de Social Media en Am茅rica Latina La proliferaci贸n de smartphones y los mayores porcentajes de acceso a internet incrementan la influencia de las redes sociales en toda la regi贸n

Laura Sarmiento En la era digital, tener una cuenta de Facebook, Twitter o LinkedIn es materialmente un ‘deber ser’, tanto como hace unos años lo era contar con una cuenta de correo electrónico y años antes una computadora. Pero, ¿cómo se ha logrado este avance de las redes sociales? y ¿cómo el propio usuario va tomando el control de los contenidos, al grado de que incluso hoy las redes sociales ya forman parte de las herramientas para el desarrollo de nuestra actividad, independientemente del ámbito en el que nos desarrollemos?

Facebook es ya un arma para el reclutamiento y la selección de personal. A través de Twitter nos enteramos de información útil para evadir el tráfico, el alcoholímetro o de noticias, incluso antes que en los medios de comunicación; mediante LinkedIn podemos tener contacto con toda una gama de profesionales, y hasta conseguir un nuevo empleo.

El poder de las redes sociales es tal que ha puesto a debate en México la posibilidad de regular no solo sus contenidos, sino de internet en su totalidad.

Además, los políticos ven en estos medios sociales una herramienta para la activación de sus campañas políticas rumbo a las elecciones del 2012, y se preparan para -en la medida de sus posibilidades- sacarles provecho.

Basta decir que de junio de 2010 a junio de 2011 el número de internautas en el mundo aumentó un 10 por ciento (para llegar a 1,374 millones), mientras que los usuarios de redes sociales se incrementaron 22 por ciento. La principal red social en el mundo es Facebook, seguida por Twitter y Windows Live Profile. Dentro de los países top en el uso de Facebook se encuentran Filipinas, Turquía y Chile.

Para la red Google+, de reciente aparición en el mercado mexicano, sus principales mercados son Estados Unidos, India y Reino Unido. En América Latina esta red social ha logrado penetrar en Brasil, México y Argentina.

Cabe mencionar que México ocupa ya el quinto lugar en cuanto a tiempo de permanencia en Facebook, con el 24%, sólo superado por Italia, Chile, Malasia y Filipinas, según un estudio dado a conocer en septiembre por la Asociación Mexicana de Internet.

En la investigación ‘Redes sociales en México y Latinoamérica 2011’ se destaca que en el país existen más de 34.9 millones de usuarios, de los cuales un 27% tienen entre 12 y 17 años de edad; un 23% están en el rango de 18 a 24 años y 17% en el de 25 a 35. Los estados de la República con mayor penetración son Baja California, Nuevo León y el Distrito Federal con un 42%.

El documento de AMIPCI establece que seis de cada 10 internautas mexicanos acceden diariamente a alguna red social. Sin embargo, son las mujeres quienes más hacen uso de ellas, un cinco por ciento más que los hombres.

Asimismo, Facebook es la red más conocida en México, con el 97%; le sigue YouTube con el 81% y Twitter con el 76%. La red profesional LinkedIn tiene un porcentaje de awareness de 23%. Si tomamos en cuenta el rango de uso, Facebook es líder con el 39% de los usuarios; en segundo lugar You Tube con el 28% y en tercero Twitter con el 20%.

Facebook y YouTube acaparan audiencias Con respecto a las actividades realizadas en línea, el estudio destaca el envío de mensajes –públicos o privados– como la principal. Los internautas en México usan las redes sociales en un 90% para comunicarse con amigos y familiares; en un 53% para dar seguimiento a una opinión cultural, deportiva o de entretenimiento; y en un 46% para enterarse de las últimas noticias. Por otro lado, el 34% las usa para relacionarse con desconocidos, el 26% para comprar productos y servicios, y solo el 22% para desarrollar actividades empresariales.

La magia de Facebook ha conquistado al 48% de los usuarios mexicanos, quienes se conectan a esta red varias veces al día, principalmente desde su hogar. Solo un 16% lo hace desde el trabajo, un 15% desde su smartphone y un 5% desde cibercafés. Un 36% dedica entre una o tres horas a la semana a esta actividad.

YouTube lidera la categoría de sitios de entretenimiento a nivel mundial, y en México acapara el 72% de la audiencia, con un uso de 10.6 horas mensuales, más bajo que en Estados Unidos y Europa, donde se destinan aproximadamente 18.2 horas.

Las personas que perciben el mundo en 140 caracteres ya representan el 33% de los internautas mexicanos, quienes ven en Twitter una opción de expresión, por lo que utilizan esta red social de microblogging principalmente desde su hogar, varias veces al día.

Cabe apuntar que aproximadamente el 18% de usuarios que tuitean lo hace desde su celular o smartphone.

Como muestra del poder de Twitter podemos recordar los recientes acontecimientos en Veracruz, en los cuales se detuvo (y después se liberó) a dos tuiteros que generaron pánico en la población, además del debate en torno a la regulación de internet que surgió posteriormente.

¿Y los blogs?

A nivel mundial, la penetración de los blogs alcanza el 50% de los internautas, con sus principales mercados en América Latina (68%), Europa (56%) y Norteamérica (54%). Los usuarios latinoamericanos de blogs se encuentran sobre todo en Brasil con el 76%, Perú con el 70% y Colombia con el 67%.

El tiempo que destina un usuario a nivel mundial para estar en un blog es de 22.7 minutos; en América Latina es de 24.3 minutos y en México 16.3 minutos.

Finalmente, el estudio subraya que el crecimiento de usuarios en la región

latinoamericana continuará, gracias a la penetración de la banda ancha residencial y potenciado por la migración del uso de ambientes compartidos (como cafés internet o universidades) a conexiones de hogar u oficina.

Todas estas cifras nos dan un panorama sobre el avance de estas alternativas de comunicación; sin embargo, al menos en México las empresas aún no se involucran al 100 por ciento en este tipo de medios, ni ven en las redes sociales una herramienta para sus estrategias comerciales.

En ese sentido, aún queda mucho camino por andar.

NOM BRA MIEN TOS

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Las telefónicas en México comenzarán a cobrar por segundo Cámara de Senadores 28/09/2011 Crece 35% la inversión publicitaria online en México durante 2010 IAB México / PWC 28/09/2011 Los servicios de cloud móvil proliferarán en los próximos años Juniper Research 27/09/2011 El acceso remoto, clave para el uso de tablets en empresas National Computing Centre (NCC) 26/09/2011

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Decide HP conservar su división de PC HP - 23/09/2011

NICE Systems adquiere a Fizzback por 80 mdd Fizzback / NICE Systems 23/09/2011 Oracle adquiere a GoAhead Software GoAhead Software / Oracle 23/09/2011 El iPad seguirá dominando el mercado de tablets Gartner 22/09/2011 Salesforce.com compra al proveedor de servicio Assistly Assistly / Salesforce.com 22/09/2011

Internet, elemento vital para los jóvenes: Cisco Cisco Systems - 21/09/2011 Facebook podría ingresar más de 4,000 mdd Facebook - 21/09/2011

Brasil tendrá 4G en dos años: Rousseff EFE 12/09/2011

Intel invierte 24 mdd en compañías de software Intel Presence Technology: diez 12/09/2011 años generando valor en la industria del Contact La inversión en social Center media marketing crecerá Presence Technologies el próximo año 19/09/2011 The CMO Survey 12/09/2011 La banda ancha, reflejo de la brecha digital Aumenta 40% el gasto en Unión Internacional de CRM social Telecomunicaciones (UIT) Gartner 15/09/2011 08/09/2011 Cisco es optimista hacia el Huawei Enterprise futuro nombra a Steven Zhu Cisco Systems -14/09/2011 como Presidente para la región de Latinoamérica Crecen 32% los accesos a Norte internet en Argentina Huawei Enterprise Instituto Nacional de 07/09/2011 Estadísticas y Censos (Indec) 14/09/2011

Soluciones en la Industria

Nokia Siemens Networks presenta el futuro del broadband con Liquid Net Nokia Siemens 27/09/2011

Lanzamientos del mes

Business Intelligence M贸vil al instante para dispositivos BlackBerry y Apple SAS 27/09/2011

Blue Coat identifica nuevos ataques de falsos anti-virus a trav茅s de la publicidad en la web BlueCoat 28/09/2011 Tizen, la nueva plataforma de Linux impulsada por Intel y Samsung Intel / Samsung 28/09/2011

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Ydilmex ofrecerá en México la suite de Contact Center de Dialapplet Ydilmex 19/09/2011

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Aspect integra las Redes Sociales al Centro de Contacto Aspect 14/09/2011

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Intel retrasa el lanzamiento de Ivy Bridge Intel

Datos Duros Cifras Relevantes de la Industria

100

Twitter dice tener de usuarios activos

millones

273% el malware

Crece para celulares

6 mil millones

Habrá de conexiones móviles a fines de 2011 Aumenta social

40% el gasto en CRM

China supera los

500

millones de internautas 800

Facebook ya cuenta con de usuarios

millones

El cibercrimen cuesta

114 mil mdd anuales

99%

El de las redes empresariales tiene fallas serias en seguridad

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