#90 Diciembre’11
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
Gamificación Agregando diversión a la interacción con 14 los clientes
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El open source, un modelo que rompe paradigmas
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¿Qué esperar del desarrollo de la banda ancha en México?
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Business Process Outsourcing Una estrategia para optimizar recursos
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Congreso CRM 2011
Editorial Gamificación: La cara lúdica del marketing social Si bien los conceptos y principios generales en que se sustentan las estrategias mercadológicas siguen siendo vigentes, las aplicaciones y las prácticas a partir de una nueva visión del cliente se han alterado radicalmente, no solo en su alcance, sino además en su enorme potencial de innovación y competitividad. El esfuerzo vital por crear diferencias competitivas que generen empatía con las organizaciones por parte del consumidor, está dando lugar al surgimiento de propuestas que irrumpen en los modelos tradicionales de la mercadotecnia y del relacionamiento con los clientes. La gamificación es un ejemplo relevante de la búsqueda por acceder a la mercadotecnia social, aprovechando el potencial de la tecnología digital, las redes sociales, la movilidad y en general la convergencia tecnológica. Con ello se busca movilizar los intereses, comportamientos y actitudes del consumidor hacia un relacionamiento que vaya más allá de lo transaccional, apelando a las emociones, así como a la búsqueda de reconocimiento y gratificación que tienen los clientes. Todo esto en un entorno lúdico. En este número analizamos con mayor profundidad el tema de gamificación. Además, presentamos artículos acerca de open source, banda ancha y BPO, e incluimos una reseña del reciente Congreso de CRM + Social Media + Centros de Contacto organizado por Mundo Contact.
El Consejo Editorial
El open source, un modelo que rompe paradigmas Cada vez m谩s utilizado por todo tipo de organizaciones incluso para aplicaciones de misi贸n cr铆tica, el software de c贸digo abierto supera sus mitos y llega a la nube
Valdir Ugalde El modelo ‘open source’ ha venido ganando espacios en la vida de las personas y las organizaciones. Desde sistemas operativos para PC o teléfonos móviles, hasta aplicaciones de misión crítica en centros de datos, la adopción de código abierto es una realidad que ofrece cada vez más beneficios a empresas y usuarios.
El open source permite utilizar, cambiar, mejorar y distribuir el software en su forma modificada o no modificada, debido a que el código fuente forma parte del dominio público. La naturaleza abierta y colaborativa del software de código abierto ha favorecido su adopción por un creciente número de empresas. Una encuesta realizada por Zenoss con datos de 2010 indica que el 98% de las organizaciones hoy en día utilizan alguna forma de código abierto, y en una escala del 1 al 10 lo califican entre 7 y 8. De acuerdo con Gabriel Szulik, Director General de Red Hat para Latinoamérica, el open source ya está muy establecido en los departamentos de tecnología de las grandes empresas, bancos y gobiernos, y se han superado los mitos que lo rodeaban en cuanto a seguridad, estabilidad o soporte. “Hoy en día open source no solo está establecido y tiene credibilidad, sino que se ha movido a ambientes de misión crítica y de producción”, señaló.
Organizaciones como la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE), Google, Amazon o Yahoo! tienen montada su infraestructura sobre tecnologías de código abierto, y han dejado atrás los ambientes legacy antiguos de Unix o Windows. Cabe señalar que, según el estudio de Zenoss, más
del 70% de las empresas que han adoptado open source opinan que es más sencillo de implementar que el software propietario.
En entrevista con Mundo Contact, Szulik opinó que aún queda mucho camino por recorrer, pero el código abierto se ha logrado establecer de manera muy sólida en el ambiente core del centro de datos y misión crítica, reemplazando otros ambientes caros y para los cuales existen muchas restricciones por parte de los fabricantes. “El próximo desafío para el open source es seguir transformándose en mainstream y llegar a un mercado mercado medio y pequeño”.
Mayor transparencia y valor para los clientes
El open source está aportando una alternativa mucho más honesta y transparente en comparación con el software propietario, en opinión del entrevistado. Afirmó que los
directores de tecnología alrededor del mundo están cansados de pagar millones de dólares a los fabricantes todos los años, cuando quizá utilizan el 10 ó 20% de las funcionalidades que les ofrecen. “No reciben valor por todo el dinero que pagan. El lock-in que estas empresas imponen es muy difícil de romper, y lo que el software abierto ha logrado es ofrecer al cliente una alternativa.”
El open source ha contribuido a replantear la idea de que un proveedor de tecnología debe ofrecer valor a su cliente. “Hasta hace algunos años, las empresas de tecnología se acostumbraron a vender automáticamente. Le decían a sus clientes: aquí tienes el número de licencias, si usas el 10% o el 90% no me interesa, esto es lo que me tienes que pagar”, señaló Szulik. Adicionalmente, el ciclo de actualizaciones y mejoras de software con el modelo tradicional suele durar muchos años. Ello implica que con frecuencia los fabricantes de software exijan a sus clientes pagar grandes sumas de dinero en consultoría para solucionar todos los problemas que encuentran en el camino. Según el directivo, “era toda una relación poco sana que sigue existiendo, y los clientes están hartos. Open source ha traido un modelo nuevo mucho más transparente, donde por fin el cliente tiene vuelve a tener el control sobre lo que hace y lo que gasta” La tendencia hacia el código abierto, opina el ejecutivo, va de la mano con la transformación que internet ha generado en la vida de empresas y personas.
“Internet
también ha cambiado la forma en que se desarrolla el software, la tecnología y cómo se colabora. Hay todo un movimento
de colaboración a nivel mundial que muchas empresas grandes no terminan de entender. Creen que pueden seguir teniendo control absoluto sobre lo que producen dentro de un edificio, y no es así. El mundo es mucho más transparente hoy en día, con lo cual los fabricantes deben proveer valor”.
También en el Gobierno
Los Gobiernos latinoamericanos se han mostrado muy receptivos hacia el modelo de código abierto y software libre. En este sentido, Szulik resaltó que la adopción de esta tecnología no guarda mucha relación con ideologías gubernamentales. “El open source no es una ideología, es un modelo diferente de desarrollar software y adoptar tecnología. Es un modelo cada vez más atractivo para los clientes, no solo porque ahorran en costos, sino porque les da una visión de arquitectura mucho más abierta y flexible, les da mucho más independencia para tomar decisiones y hacer cambios; es un concepto que va más allá de lo ideológico. Se trata de un modelo mejor al cual la industria se está moviendo naturalmente”, afirmó. Algunos países han adoptado el open source de manera más acelerada. Brasil es un buen ejemplo en América Latina, ya que ha sido pionero en el tema de software libre desde hace mucho tiempo, incluso liderando discusiones internacionales en torno a su adopción. El entrevistado destacó que “en todos los foros comunitarios y fundaciones de propiedad intelectual a nivel mundial, como la Open Document Format, que hace años ha venido empujando por el tema de adopción de estándares abiertos, Brasil ha sido siempre un líder”.
A qué se enfrenta el open source
Como antes mencionábamos, ya han quedado superados diversos mitos con respecto al software de código abierto, los cuales todavía hace unos cinco años generaban escepticismo en muchas organizaciones. Hoy el open source se percibe como un modelo seguro y estable: muestra de ello es que el 90% de las empresas Fortune 500 utilizan la tecnologías de código abierto para sus aplicaciones de misión crítica, ya sea en el centro de datos, en aplicaciones de ERP o transacciones. El mayor obstáculo para lograr una mayor adopción de soluciones de código abierto reside en la noción tradicional de hacer negocios. Por un lado, las grandes empresas fabricantes de software propietario tienen un gran poder económico para realizar grandes inversiones, y por otro lado muchas organizaciones están acostumbradas a hacer negocios de la manera tradicional, lo cual provoca una resistencia al cambio. “Mucha gente tiene resistencia a que venga algo nuevo, porque es como una amenaza a su seguridad laboral, es natural. No está dispuesta a cambiar a otra aunque sea buena para la compañía. La gente protege su propio refugio”, puntualizó el directivo.
En este sentido, reconoce que aún es necesario seguir educando a las personas y las organizaciones con respecto a los beneficios del open source. No obstante, agregó que hoy existe un conocimiento mucho mayor al de hace algunos años.
Con el sombrero de innovación
Szulik explicó que Red Hat ha dejado de ser una empresa dedicada básicamente al sistema operativo, a una organización mucho más diversificada. Hoy, más del 30% de sus ventas provienen de otros productos distintos a Enterprise Linux, y la compañía ha entrado con fuerza en el mundo de Enterprise Java y Middleware. La próxima gran batalla para la compañía, según el ejecutivo, se encuentra en la nube. Según estudios de diversas consultoras, hoy prácticamente el 80% de las nubes, tanto públicas como privadas e híbridas, se están construyendo sobre tecnologías abiertas. “Todo
lo que es infraestructura como servicio (IaaS), plataforma como servicio (PaaS) y software como servicio (SaaS) está construyéndose con open source.” Tomando en cuanta lo anterior, la estrategia de Red Hat consiste en ofrecer un portafolio de soluciones abiertas que sean atractivas para los proveedores de nubes en el futuro. “Nuestra estrategia no es convertirnos en proveedores de cloud, sino soportar a éstos cuando construyen sus nubes. Esa es la gran batalla que viene. Las grandes discusiones que se están teniendo ahora con los clientes son alrededor de cloud y virtualización. Es fascinante”, concluyó Szulik. Cabe señalar que América Latina es la región de mayor crecimiento en el mundo para la compañía. Hoy cuenta con más de 200 empleados en la región, ubicados en las oficinas locales de Argentina, Brasil, Chile y México. Tiene además un equipo de desarrolladores en Brasil, el cual trabaja con el equipo de ingeniería a nivel mundial.
Gabriel Szulik Director General de Red Hat para Latinoamérica
¿Qué esperar del desarrollo de la banda ancha en México? Por qué es importante para México contar con un Plan Nacional de Banda Ancha.
Laura Sarmiento El año que termina se dio del boom de la digitalización en México, pero también los primeros esfuerzos hacia un sector telecomunicaciones más evolucionado y competitivo, a través de dos iniciativas de la sociedad civil y la industria: la Agenda Digital Nacional (ADN) y sus 111 recomendaciones, así como el desarrollo de un Programa Nacional de Banda Ancha. La primera iniciativa vio la luz en un documento que ha sido presentado a la opinión pública y autoridades federales, pero la segunda iniciativa -base para la ejecución de la ADN- se encuentra en etapa de discusión. Pero ¿por qué es importante para México contar con un Plan Nacional de Banda Ancha, qué beneficios traerá y hacia dónde nos conducirá como país?
Las telecomunicaciones son el sistema nervioso central de un país, y la banda ancha es como la carretera para la Sociedad de la Información y el Conocimiento. Actualmente se tiene una cobertura de 10
por ciento, pero el objetivo para 2012 es alcanzar una penetración de un 22 por ciento en servicios de banda ancha, por lo que para una evolución tecnológica se deben desplegar redes. México experimenta un retraso importante en cuanto a penetración. Holanda y Suiza, por ejemplo, lo cuadruplican en suscripciones de banda ancha fija por cada cien habitantes. España y Portugal lo duplican en teledensidad de banda ancha fija. La situación en el mercado móvil es más grave: México es el país con menor
penetración de toda la OCDE. La industria de las telecomunicaciones experimenta cambios estructurales e impacta de manera directa no solo nuestra vida, sino el ámbito de los negocios. La globalización conlleva un crecimiento de usuarios de internet y un uso mayor de dispositivos móviles. Basta decir que de los 5,600 millones de usuarios móviles en el mundo, casi el 20% son de teléfonos inteligentes. Las aplicaciones de estos dispositivos requieren de mayores velocidades de conexión, pero no será sino hasta dentro de cinco años cuando llegue al mercado nacional la quinta generación (5G), con la que se podrían
alcanzar velocidades de más de 100 Megabites por segundo.
La respuesta de estas redes es casi instantánea y 10 veces más rápida que la cuarta generación. Erasmo Rojas, director general de 4G Américas para América Latina y El Caribe, pronostica que para 2016 las redes de cuarta generación móviles tendrán el 15 por ciento del mercado. Según Rojas, se espera que para el primer semestre del 2012 Telcel despliegue su red de cuarta generación LTE (Long Term Evolution, por sus siglas en inglés) de 1.7 y 2.1 Gigahertz, la misma que se ofrece en Estados Unidos, para añadirse a las HSPA+ de Iusacell y Movistar (que algunos también consideran 4G).
El plan de Carlos Slim es muy ambicioso en lo referente a banda ancha. Al integrar a Telmex dentro de América Móvil, planea tender fibra óptica en toda su red tanto fija como móvil y dar servicio
de banda ancha completo a millones de individuos en cualquier dispositivo conectado a la red. Para lograrlo invierte al año 10 mil millones de dólares, monto que se mantendrá durante los próximos años. Recientemente, el Centro de Investigación y Docencia Económica (CIDE) convocó a un seminario donde especialistas, integrantes de la industria, consultores, académicos, legisladores y autoridades de Cofetel sentaron las bases para avanzar en un Plan Nacional de Banda Ancha. Cabe apuntar que diversos países de América Latina han avanzado ya en la materia, entre ellos Costa Rica, Perú y Brasil, este último presionado por los compromisos deportivos mundiales que enfrenta. Los brasileños ya cuentan con un Fondo de Inversión en Telecomunicaciones que incentiva la construcción de redes a través de créditos, y se brinda una reducción tributaria a cambio de una mejora en la velocidad de los servicios de internet. Sin embargo, en México no existía ninguna iniciativa debido a la falta de interés por parte de las autoridades federales, principalmente de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, para liderar la discusión y el proceso, lo que lleva a la sociedad civil y la industria a encabezarla, ante la preocupación por el futuro de los servicios que actualmente existen en el país. En el Seminario del CIDE, Scott Wallsten, del Technology Policy Institute y profesor en Georgetown y Stanford, explicó el trabajo que durante nueve meses desarrolló la Federal Communications Comission (FCC) de Estados Unidos para diagnosticar el estado del acceso a redes de banda ancha, enfocarse a determinar las metas de largo plazo y las modificaciones al marco legal que propusieron al Congreso de ese país, para alcanzar un plan nacional de banda ancha.
Wallsten recomendó cuidar tres puntos durante su elaboración: definir el presupuesto y respetarlo; establecer objetivos cuantificables, y diseñar un programa para que sea evaluado. Las autoridades de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) participaron en el foro. El comisionado Alex Milo señaló que el reto es conectar redes y hacer frente al tráfico creciente, ya que los equipos y los dispositivos para conectarse a internet móvil son cada vez más intensivos en datos. Esto conlleva un cambio tecnológico y de mercado, porque se proyecta un incremento en la demanda
de datos 35 veces mayor a la existente. En tanto, el comisionado José Luis Peralta llamó a replantear el esquema de asignación y cobro del espectro radioeléctrico, ya que éste no es un recurso natural, no es escaso y no debería tener fines recaudatorios. “Para evitar saturación se debe reasignar, así como compartir infraestructura. Mientras más costoso sea para el concesionario, más costoso será para el usuario. Si estuvieran etiquetados los ingresos vía espectro se podrían enfocar a un Fondo de Cobertura”. Por su parte, los representantes de la industria se pronunciaron por reglas claras y competitivas, ya que se espera que para 2015 se multiplique por 10 la demanda de tráfico en las redes, por lo que se necesita un espectro más eficiente. Telefónica señaló que en México el 73% de la población está en el 3% de la cobertura geográfica. Para llegar al 93% de la población se debe cubrir el 17% del territorio y para alcanzar al 100% por ciento se necesita cubrir el 83% del país. “De los países donde trabaja Telefónica el más difícil para poner una radio base es México, por lo que se debe trabajar para promover la inversión nacional y extranjera, para así avanzar en una efectiva competencia y eliminar barreras”, apuntó el especialista regulatorio Miguel Calderón. Finalmente Gustavo Cantú, de Nextel, sostuvo que la tecnología de datos ha revolucionado la forma en que se entregan los servicios: “Antes eran suscriptores ahora son conexiones; antes eran minutos de uso, ahora son Megabits; antes eran teléfonos, ahora son dispositivos; antes eran accesos, ahora son aplicaciones; antes era servicio, ahora es la experiencia del usuario, la cual genera sus entornos y una manifestación de ello son las redes sociales”. Como vemos, el camino para que México cuente con este Plan Nacional de Banda Ancha será largo, pero este tipo de esfuerzos por diagnosticar y avanzar en un borrador cobra relevancia, en un país como México donde el costo y acceso a los servicios de telecomunicaciones genera una preocupante brecha digital.
Gamificaci
Agregando diversi贸n a la interacci贸n con lo
ión
os clientes
¿De qué manera pueden aprovecharse las empresas creando un proceso divertido de compraventa que por sí mismo incluya un sistema de incentivos que genere lealtad y simpatía hacia una marca? Jorge Cervantes La gamificación (o gamification) es un término que indica la aplicación de mecánicas de juegos a actividades que originalmente no son recreativas, con el objetivo de generar una mayor participación de los actores involucrados e inducir ciertos comportamientos. ‘Gamificación’ proviene de game en inglés: juego. Se trata de una tendencia (y no solo marketing) que propone agregar una capa de diversión a contextos en los que típicamente no estaba presente el concepto de lo lúdico. En este artículo hablaremos de agregar la capa de gamificación a la experiencia de los consumidores de un producto o servicio. El objetivo de emprender tal tarea (nada sencilla) es ampliar la sensación de recompensa al participar en actividades de consumo o de uso de un servicio: las recompensas pueden ser reales o virtuales, pero el propósito es generar engagement o involucramiento con la marca. Un ejemplo claro de cómo funciona se encuentra en Foursquare, la red social de geolocalización que se ha hecho popular gracias a los ‘logros’ que vamos obteniendo los usuarios: Foursquare nos va otorgando medallas, alcaldías y badges o pines, como recompensa por compartir nuestra ubicación. Hay varios ejemplos en las redes sociales de cómo la gamificación es negocio. Uno de los más destacados
El lanzamiento del iPad El marketing alrededor del iPad es un ejemplo en el que puede observarse la tendencia de gamificación. El producto del deseo comenzó incluso antes de su fabricación, desde que se supo que Apple estaba por sacar una tablet al mercado. El engagement de los fans con el producto tuvo lugar incluso antes de que la hubieran visto. Posteriormente salieron fotografías e información sobre aspectos técnicos con lo que se generó mayor interés del mercado, y cuando se comenzaron a distribuir las primeras iPads los compradores sentimos que era un gran logro obtener una: eso fue parte de la experiencia de tenerla. “Incluso el comprador 00001 del iPad fue noticia mundial, comprar un iPad fue como ganar un premio o alcanzar un deseo”, comenta Murillo. es Farmville, pero ¿de qué manera pueden aprovecharse las empresas creando un proceso divertido de compraventa que por sí mismo incluya un sistema de incentivos que genere lealtad y simpatía hacia una marca? En términos de marketing, la gamificación es sin duda una tendencia clara, que en opinión del especialista Javier Murillo, “se
basa en la posibilidad de generar compromiso o interés en las audiencias a partir de la posibilidad conectarse con su necesidad de competir y ser reconocido”.
Antes los mercadólogos se enfocaban en la experiencia con el producto, pero con esta nueva tendencia en los medios digitales, los mercadólogos están extendiendo sus dominios del piso de venta y de los empaques a toda la experiencia desde que se genera una necesidad. Hoy los desarrolladores de producto también piensan en los procesos emocionales que intervienen en la manera en que un consumidor se involucra con la marca. Sin embargo, no todas las empresas están preparadas y no pueden simplemente “saltar a este nivel” desde un programa de lealtad, o de una estrategia de redes sociales definida. Llegar a un nivel de gamificación va más allá de hacer divertidos los productos y servicios, ya que es necesario estimular psicológicamente al usuario de la misma manera que los juegos lo hacen: sacando el lado competitivo de la persona, proveyéndolo con recompensas y creando indicadores de progreso o status.
Estos tres factores con cruciales: competencia, recompensa y progreso.
La competencia se puede generar de varias maneras, que van desde una tabla de punteros o líderes, que rinde honor a los usuarios con mayor número de puntos por su dedicación o destreza. Las recompensas generalmente se manifiestan como premios virtuales: medallas, niveles, pines, puntos, vidas extra, status, etc. Las recompensas son aspectos esenciales en estrategias de gamificación, y aunque los consumidores se alegran de recibir recompensas también en el mundo offline, el efecto psicológico de recibir premios virtuales puede ser tan poderoso o más efectivo que recibir regalos materiales. El progreso cubre una necesidad de continuidad y de evolución, hay un componente de involucramiento creciente cuando al consumidor se le da la opción de “ir subiendo o ganando niveles”, para lo cual debe ir cumpliendo actividades o superando retos. “Lo interesante de la gamificación para los mercadólogos es que nos ayuda a medir la experiencia y darle valor a todo el proceso, reconocer a las personas y darles beneficios por participar”, destaca Murillo. El especialista destaca que toda la empresa debe estar involucrada (no solo Mercadotecnia, Servicio o Ventas): debe considerarse el papel del personal de Producción, y todos los implicados en la responsabilidad de entregar una experiencia. Si el usuario entra al juego en el escenario que se le plantea para la adquisición del producto, el involucramiento emocional puede ser muy poderoso. “Es como ‘La Ciudad de los Niños’”, señala Murillo, “es pensar detalladamente cada parte del proceso y no solo hacerlo divertido, sino también gratificante y competitivo”. A medida que las redes sociales y los programas de lealtad vayan adoptando mayores elementos de gamificación, la segmentación también evoluciona: hoy se segmenta por edad, nivel socioeconómico, nivel de estudios o género. Llegará
un día en que la segmentación se realice con base en intereses, comportamientos, actitudes y patrones de conducta. Aún no es para todos
Murillo advierte que si una empresa no ha logrado transformar su area de mercadotecnia de un modelo tradicional a uno eficiente en el terreno digital, es muy poco probable que entre en este tipo de marketing gamificado, ya que los usuarios que estarán “dispuestos a jugar” son aquellos que han tenido una experiencia favorable con medios digitales o con programas de lealtad.
Si una empresa desea comenzar a experimentar en ese terreno con la finalidad de generar mayor compromiso con las personas, es necesario analizar qué otras partes del proceso se pueden involucrar y rediseñar en temas más ludicos. Después, será necesario implementar programas piloto y evaluarlos cuidadosamente para ajustar y decidir si se lanza a mayor escala o se espera que madure el mercado. Murillo señala que en México no son muchas las empresas que hacen mercadotecnia social exitosa y aquellas que hacen videojuegos sociales exitosos, y que las universidades están enfrentando el reto de egresar gente tecnológicamente de vanguardia, capaz de contar historias y crear experiencias divertidas en los nuevos medios. También es importante considerar que estos proyectos además de talento creativo y tecnológicamente eficiente, requieren inversiones a largo plazo. “Los indicadores claros de que esta tendencia tecnológica y social va a funcionar son la gran cantidad de tiempo que la gente invierte en redes sociales y juegos de video, desde tablets y smartphones, y también muchos casos de programas de lealtad que han sido exitosos, por mencionar algunos, Starbucks y American Express”, concluye Murillo. Conectar el mundo del juego con el mundo de los negocios pemitirá en el futuro cercano tomar ventaja de microtransacciones y de los servicios de geolocalización en dispositivos móviles, pero también traerán retos muy importantes para las empresas que deben innovar desde hoy en la manera como interactúan con todos sus clientes.
También en la oficina Hasta hace poco había pocas referencias sobre casos de éxito en el ambiente corporativo, pero cada vez hay más casos de ‘Empresa 2.0’ o redes sociales corporativas, que buscan trasladar su fuerza de trabajo hacia ambientes de redes sociales donde puede ganarse status y puntos por productividad. El potencial de una empresa en la que sus empleados se divierten y compiten por ser los más productivos, los más creativos y los que más venden es inmenso. Una empresa que logra ese estado emocional en sus trabajadores gana puntos y obtiene una herramienta esencial para el éxito.
Una estrategia para optimizar recursos La tercerizaci贸n de procesos de negocio permite a las empresas enfocarse en sus actividades core y reducir costos, dejando las funciones non-core a los especialistas
(BPO)
Business Process Outsourcing Valdir Ugalde
Gracias a las facilidades que brinda la tecnología y las comunicaciones, hoy parte
de las funciones de las organizaciones pueden realizarse desde diferentes lugares. Incluso es posible que sean efectuadas por otras empresas especializadas a un costo menor. El Business Process Outsourcing (BPO), o Tercerización de Procesos de Negocios, se refiere a la subcontratación de funciones de procesos de negocios a través de proveedores, ya sea internos o externos a la compañía. De acuerdo con Ankur Prakash, Vicepresidente y Director de Operaciones para Tata Consultancy Services Latinoamérica, el beneficio principal de implementar una programa de BPO consiste en que la empresa obtiene una mayor eficiencia para ayudarle a destacar de su competencia. Además, el cliente puede optimizar el uso de sus recursos para enfocarse en su negocio core, dejando la responsabilidad de las funciones non-core para una empresa que se especializa en ellas.
El uso de BPO también asegura la utilización de la capacidad de recursos altamente calificados, la introducción de la última tecnología y las mejores prácticas globales para mantener el negocio a la vanguardia de la industria y por encima de la competencia.
“BPO proporciona economías de escala y alcance junto con un proceso de calidad y productividad para brindar el retorno máximo en todas las inversiones”, señaló Prakash en entrevista con Mundo Contact. El ejecutivo agregó que existe una percepción general de que BPO aplica solamente a los procesos y servicio de TI. Sin embargo, desde un punto de vista más estratégico, el tema aplica a todos los procesos y áreas de negocio de las empresas. Por ejemplo, finanzas, recursos humanos y nómina, entre otros.
Qué considerar para la implementación de un programa de BPO Prakash señala seis fases que las empresas deben tomar en cuenta para la implementación de un programa de BPO: 1. Entendimiento de los niveles de servicios y procesos actuales. 2. Preparación de un caso de negocio con ROI (Return of Investment), demostrando claramente los beneficios del programa. 3. Toma de la operación y ejecución de la misma en paralelo. 4. Estabilización. 5. Optimización. 6. Transformación. Por otra parte, el directivo destacó que la
condición más importante que debe reunir una empresa es querer transformar sus procesos de negocio non-core y estar orientada hacia los resultados. “Mientras
los estrategas de la empresa estén convencidos de los beneficios que BPO provee a sus actividades, el programa se puede implementar en cualquier empresa, sin importar su tamaño o infraestructura.”
Perspectivas de adopción Con respecto a la evolución del mercado latinoamericano, Prakash comentó que el rol de prestador de servicios de BPO ha mostrado una evolución importante en la región, siguiendo la tendencia de otras latitudes (como La India). En el caso particular de México, Prakash considera que el país vive una etapa de evolución en la que el mercado voltea cada vez más hacia los beneficios del BPO, aunque el nivel de adopción es aún muy bajo en comparación con el resto del mundo. Los sectores que mayor potencial presentan para el desarrollo de BPO son los de finanzas, telecomunicaciones y retail, aunque el modelo PPP (Public Private Partnership) ha impulsado al sector público como uno de los de mayor oportunidad a nivel mundial, según indicó el ejecutivo.
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EL CÍRCULO VIRTUOSO El nuevo concepto en la experiencia del cliente
Este foro fue el punto de encuentro donde los agentes de la industria se dieron cita para conocer las propuestas estratégicas, tácticas y tecnológicas más avanzadas, y establecer relaciones de negocios de alto nivel. El día 6 de diciembre se llevaron a cabo las conferencias académicas y comerciales en torno al tema que está demandando una atención prioritaria de parte de las empresas: la Administración de la Relación con Clientes, ahora vinculado con la gran tendencia de cambio mundial: el Social Media. Cientos de ejecutivos cuya actividad profesional está vinculada al CRM Social acudieron a esta convocatoria para actualizar sus competencias profesionales. Los conferencistas, del más alto nivel, transmitieron su talento, experiencia y conocimientos, abordando en 21 conferencias magistrales, los temas que está generando la evolución de las interacciones de las empresas con sus mercados.
Dentro del Programa Académico se llevaron a cabo los siguientes talleres para atender las necesidades específicas de conocimiento y documentación de los asistentes: •CRM Social •Social Media: un fenómeno de nuestra era •Los Centros de Contacto de nueva generación, redes sociales y open source En la Expo Comercial, los asistentes pudieron entrar en contacto directo y valorar las propuestas que las empresas tienen a disposición de organizaciones de todos los giros y tamaños. La magnitud y la velocidad del cambio que estamos viviendo nos coloca ante el riesgo inminente de caer en la obsolescencia respecto a nuestras competencias profesionales. Mundo Contact agradece a todas las empresas y ejecutivos su decidida y entusiasta participación, que permitieron hacer de este evento: “EL CONGRESO DEL CONOCIMIENTO”. Panel de Expertos com Ximena Céspedes, Javier Murillo y Renato Ciuchini
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Soluciones en la Industria Lanzamientos del mes
Comstor ofrece soluciones de data center de Cisco y otros socios. Comsto - 22/11/2011
Alcatel-Lucent presenta solución para la gestión de social media Alcatel-Lucent - 18/11/2011
Trabajo remoto una alternativa para los gobiernos modernos Dell - 28/11/2011
Intel utiliza Pentium para el mercado de servidores
Microsoft presenta nueva versión de ERP Dynamics AX2012 Microsoft - 17/11/2011
Cisco lanza nuevos ruteadores y switches para pequeñas oficinas
Intel - 24/11/2011
Cisco Systems - 17/11/2011
Extreme Networks es nombrado proveedor de tecnología de Primera Calidad para Centros de Datos
Telepresence Solution de AT&T facilita la colaboración
Extreme Networks - 23/11/2011
AT&T - 16/11/2011
Aplicaciones de análisis de negocios de SAP llegan al mercado masivo SAP - 15/11/2011
Comstor se convierte en la fuerza elite de soluciones de Telepresencia. Comstor - 15/11/2011
Presence Technology lanza la versión 9 de su Suite de soluciones para Contact Center Presence Technology 10/11/2011
Alestra lanza solución de cloud computing basada en Vblock Alestra - 08/11/2011
Analizar las conversaciones de Twitter ahora es más fácil SAS Institute - 14/11/2011
Blue Coat sirve a 1000 m de peticiones al día para protección contra el malware
Cisco trae al mercado mexicano la solución de Seguridad “Cisco ScanSafe Cloud Web” Cisco - 07/11/2011
Adiós a la era del “out of the office”
Blue Coat - 14/11/2011
SAP - 04/11/2011
HP lanzará una nueva tablet empresarial
Microsoft lanza Dynamics AX 2012
HP - 03/11/2011
Euclides / Microsoft 04/11/2011
Datos Duros Cifras Relevantes de la Industria
Transmisión de datos móviles crecerá
10 veces al 2016
400%
Aumentan en México las búsquedas móviles: Google
43%
El de los usuarios usa su smartphone para comprar
37%
El de los líderes TI cree que su empresa no podrá seguir el ritmo tecnológico.
El comercio electrónico en México creció
49% en 2010 supera
iPhone a BlackBerry en el segmento corporativo La oferta de tablets se este año
triplicará
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