Revista Mundo Contact Enero 2012

#91 Enero’12

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

04

Análisis sobre la banca electrónica en México

10

Social Computing, el futuro de la colaboración empresarial

22

Más allá del CRM: fomentando la centricidad del cliente

26

Social Media, la puerta de entrada a la interactividad con el cliente

14

Big Data: un tsunami de información en las empresas

Editorial ‘Tsunami’ de Big Data La hiperconectividad con la que convivimos cotidianamente, la explosión de aplicaciones de toda índole, el empleo de múltiples dispositivos y la socialización de las interrelaciones, está generando un flujo masivo de datos desestructurados que se mide en quintillones de bytes diariamente.

Este ‘tsunami’ de datos amenaza con rebasar los límites de lo manejable, y se vislumbra un crecimiento aun más acelerado.

El actual fenómeno de Big Data es uno de los grandes temas prioritarios de los responsables de TI, y un desafío doble para la administración eficiente de los datos y su aprovechamiento inteligente en la toma de decisiones.

Ante este fenómeno, la actitud proactiva y resuelta de las organizaciones es fundamental, no solo para enfrentar el impacto en los modelos de gestión tecnológica, sino además para inducir en las organizaciones un cambio estratégico y lograr que se perciba a los datos como una enorme riqueza potencial de información.

Debidamente estructurados, estos ‘grandes datos’ pueden ayudar a definir los modelos analíticos que habrán de sustentar y validar la toma de decisiones en la dirección empresarial.

Este tema se aborda con mayor profundidad en el contenido de nuestra revista.

Además, en este número ofrecemos un análisis sobre la banca electrónica en México, hablamos de cómo fomentar la centricidad en el cliente, tratamos el concepto del cómputo social y destacamos la importancia de Social Media para la interactividad con el cliente.

El Consejo Editorial

Un análisis sobre la banca electrónica en México

Los beneficios de la banca electrónica tanto para empresas como para usuarios son evidentes, pero diversos factores han frenado su adopción masiva en el país.

Dalia de Paz Desde hace algunos años, la banca electrónica comenzó a operar en México gracias a las ventajas de comodidad y seguridad que se derivan del uso de los portales de tiendas departamentales, pago de impuestos y servicios, operaciones bancarias como consulta de saldo, estados de cuenta y transferencias electrónicas. Sin embargo, la baja penetración de internet y la poca confianza aún la hacen inaccesible para gran parte de la población.

Hasta ahora existen más de cinco millones de usuarios de banca electrónica; sus principales actividades son la consulta de saldos y la transferencia de fondos.

Según varios analistas, es necesario que los clientes diversifiquen sus actividades en la banca online para explotar mejor este servicio, ya que les permite realizar transferencias de dinero en un lapso no mayor a 5 minutos.

Los aliados importantes que impulsan el uso de la banca electrónica son PayPal, Google Check Out y Click and Buy, los cuales permiten que los clientes usen la web para transacciones comerciales.

Las empresas deben fortalecer su confianza en los usuarios para fomentar este servicio, y aprovechar el creciente uso de los medios electrónicos como los pagos y transferencias con celular.

El exsecretario de Hacienda y Crédito Público, Ernesto Cordero, señaló recientemente que hasta diciembre de 2011 existían 1.6 familias de poblaciones remotas inscritas al programa Oportunidades que migraron a los esquemas de banca móvil, lo cual proporciona una mayor seguridad de los recursos. “Con las más de 9 mil corresponsalías, el 66% de los municipios en México tienen acceso a servicios financieros, lo cual genera ahorros medulares en tiempo, pues las transacciones implican un procedimiento fácil”, agregó.

Mencionó además que 85 millones de líneas celulares en México representan una oportunidad importante ante las 30 millones de cuentas bancarias que existen en el país.

Un terreno poco aprovechado Un estudio de KPMG puntualizó que los pagos a través de dispositivos móviles son cada vez más comunes respecto al uso de cheques, efectivo e incluso tarjetas de débito. Por ello, varios bancos reconsideran sus modelos de negocio y adaptan sus tecnologías.

De acuerdo con una encuesta de la firma que se realizó a directivos de más de 150 bancos de todo el mundo, 85% afirmó que los pagos mediante dispositivos móviles tendrán una importancia significativa para sus negocios en un plazo de uno a cuatro años.

No obstante, más de 70% de los ejecutivos reconoció que la seguridad es uno de sus principales preocupaciones.

Al respecto, Jorge Peña, Socio Director de Auditoria en Servicios Financieros de KPMG, reconoció que “desafortunadamente, la cultura en México es seguir utilizando los medios tradicionales de pago, y acudir en menor porcentaje a la banca electrónica; no se han dado cuenta de que el usuario puede sentirse tranquilo con toda la información que procesa dentro de los dispositivos, es realmente seguro gracias a la encriptación de los datos”.

Añadió que, con las transacciones electrónicas, tanto las empresas como los usuarios ganan, pues todas las operaciones se pueden llevar a cabo desde el lugar donde el usuario se encuentre. “Vamos en la tendencia de hacer las cosas de manera inmediata; por esta razón hay constantes asociaciones entre bancos y empresas para poder ofrecer un mejor servicio y generar mayores ingresos por medio de la red”, dijo el directivo.

Otro dato interesante que Peña resaltó es que el

90% de la población en México tiene acceso a la telefonía celular, y es necesario aprovechar el segmento para incrementar el uso de la banca.

De acuerdo con cifras de Deloitte, de los 89.2 millones de líneas telefónicas celulares en el país, al menos una de cada siete corresponde a un teléfono inteligente, lo que amplía aún más el área de oportunidad para generar nuevas ofertas.

“El reto se presenta tanto para las autoridades, instituciones financieras y empresas, como para los usuarios. En México los bancos están muy avanzados, las autoridades deberán ofrecer beneficios a través de dispositivos móviles y, por supuesto, con las operadores de telefonía celular”, aseveró el ejecutivo.

Cabe señalar que en septiembre del año pasado BBVA Bancomer y Telcel dieron a conocer una alianza a través de la cual las tarjetas SIM de los celulares vendidos por la telefónica tendrán precargada la aplicación para banca móvil de la institución financiera.

Así, Bancomer se convierte en el quinto banco que establece un convenio con Telcel para que los usuarios puedan realizar operaciones básicas desde el celular sin tener que usar el internet. “La alianza entre las dos empresas puede derivar en una contribución a la economía, al fomentar las transacciones bancarias por medios electrónicos de bajo costo para el sector bancario, y reducir el uso de efectivo entre un 15 ó 20%”, afirmó BBVA por medio de un comunicado.

Por su parte, Mauricio Braverman, vicepresidente de Visa México, dijo que para esta firma el dinero de papel se percibe como “pasado de moda” y a los pagos electrónicos como la moneda del progreso. “Con el dinero de papel se pierden muchas cosas, sobre todo en cuestión de seguridad”, afirmó.

Braverman enlistó los beneficios que a nivel micro tiene el uso del dinero electrónico, entre los que citó control y seguridad, sistemas de alertas electrónicas, bloqueos o filtros a transacciones no reconocidas y transaccionalidad en canales que el papel no ofrece.

En el caso de un comercio, el dinero electrónico ofrece la certidumbre de que se cobrará la venta, mientras que el dueño sabe que ese dinero se depositará en su cuenta.

Un beneficio más es que permite “estirar” las ventas con distintos tipos de promociones como meses sin intereses o pagos a cuentas revolventes.

Retos para fomentar la adopción Ya son varias las compañías que se han dedicado a resaltar la importancia de la banca electrónica, tal como lo hizo Gemalto con el evento ‘Tendencias 2011, el futuro de la banca’, mismo que reveló un panorama acerca del impacto que las tecnologías de la información en las operaciones bancarias de los próximos años. Ahí se destacó lo siguiente: • Un tercio de las instituciones financieras del mundo piensa ofrecer operaciones bancarias a través de la telefonía móvil.

• Es necesario fomentar la proliferación de la banca electrónica y la banca móvil.

• Es importante que todas la erogaciones que haga el gobierno a los programas públicos se realicen a través de transferencias electrónicas.

• En la agenda del futuro de la banca en línea se forma un círculo virtuoso entre el core bancario, la satisfacción del cliente, la tecnología y el negocio.

• Según los datos arrojados por las encuestas, 65% de los usuarios evalúa la banca por internet como segura y práctica.

Samuel Hourdin, director de Desarrollo de Negocios, Identify y Access Management de Gemalto Latinoamérica, expresó que es importante que las instituciones financieras y las empresas de tecnología comiencen a trabajar de manera conjunta para ofrecer cada vez más y mejores servicios en línea.

Para los usuarios, la mayor ventaja de utilizar la banca móvil es ahorrarse la visita a la sucursal bancaria, que en promedio toma alrededor de 30 minutos de su tiempo, explicó Hourdin. Asimismo, podrán realizar una consulta de saldo o una transferencia en tiempo real los 7 días de la semana las 24 horas del día.

Por su parte, los operadores, bancos y empresas tienen una oportunidad para atraer a nuevos clientes y fortalecer la lealtad de los actuales con más y mejores servicios.

Incluso se estima que próximamente algunas instituciones financieras llegarán a poblaciones lejanas ofreciendo este esquema de servicio sin la necesidad de instalar una sucursal.

Sin duda, el

mayor reto a vencer para impulsar el uso de la banca electrónica en México es que los tres jugadores involucrados -la banca, los operadores y los proveedores de tecnología- creen una estrategia conjunta que asegure el buen manejo de la información y la calidad en el servicio.

Entre las actividades bancarias electrónicas más comunes en internet se encuentran: • Consulta de saldos: 87% • Transferencias entre cuentas propias: 68% • Transferencias entre terceros: 64% • Pago de servicios: 63% • Pago de tarjetas de crédito: 58%

Fuente: AMIPCI

Social computing, el futuro de la colaboraci贸n empresarial

Casi la mitad de los empleados ya utilizan las redes sociales con fines de trabajo y los departamentos de TI aún continúan subestimando su relevancia en la colaboración empresarial.

En el entorno competitivo actual, los modelos de colaboración tienen un impacto directo en la eficiencia, innovación y crecimiento de las organizaciones. El reto más grande al que se enfrentan las empresas es la construcción efectiva de equipos con los conocimientos adecuados y que puedan compartir la información, sin importar el departamento al que pertenezcan o el lugar donde se encuentren.

Con el talento humano esparcido alrededor del mundo, el flujo libre y transparente de información está en riesgo. Es en este punto donde el cómputo social se presenta como una oportunidad para resolver ese nuevo panorama, mediante no solo la redefinición de cómo la gente crea y comparte información, sino también borrando los límites tradicionales del negocio con transparencia y colectividad.

En los últimos años, las redes sociales se han convertido en la más innovadora y disruptiva tendencia en internet, modificando la manera en que interactuamos y nos comunicamos. Este fenómeno poco a poco ingresó en las organizaciones.

Comenzó con la integración de redes sociales a las estrategias de comunicación corporativas con el fin de compartir información con sus clientes. Sin embargo, en

la actualidad los trabajadores utilizan estas aplicaciones sociales en su comunicación interorganizacional.

Es un hecho que esta tendencia seguirá cobrando impulso y penetrando a mayor velocidad. El estudio ‘Consumerization of IT’, realizado por IDC a encargo de Unisys, muestra que casi la mitad de los trabajadores (44%) emplean redes sociales para la comunicación con clientes y con compañeros de oficina; mientras que los departamentos de TI siguen subestimando el uso de estas herramientas con fines de negocios con un 28%, lo que deja ver la amplia brecha de lo que las TI creen que está sucediendo y lo que realmente ocurre en la empresa.

“El cómputo social es una importante plataforma estratégica que permite mejorar la gestión del conocimiento y la colaboración”, indicó Diana Gómez, directora general de Unisys México. “Ahora el reto es de las organizaciones para integrar estas herramientas adecuadamente tanto horizontal como verticalmente a sus políticas, procesos y transacciones, así como garantizar la seguridad de la información”.

Habilitando la ‘empresa social’ segura Los modelos tradicionales para la gestión del conocimiento se han enfocado a lo largo de los años en documentos repositorios de ‘lluvias de ideas’, que suelen quedar rápidamente desactualizados o extraviados, y el costo de actualizar y mantener el repositorio de conocimiento simplemente resulta difícil de sostener. En consecuencia, las organizaciones necesitan desarrollar estrategias integradas que les apoyen a maximizar el valor y difundir el conocimiento de manera oportuna.

De forma contraria a la gestión tradicional, un

enfoque de cómputo social reside en una inteligencia colectiva organizacional que proporciona respuestas justo en el momento en el que se requieren y permite trabajar en conjunto a través de comunidades, en un espacio virtual compartido y siempre conectado, dando lugar a la diseminación rápida y automática de contenidos críticos del negocio. Además, esta estrategia de cómputo social debe tener como objetivo mejorar la comunicación y coordinación en otros niveles, desde pequeños equipos de trabajo hasta involucrar a toda la organización.

Unisys, por ejemplo, cuenta con una red social interna, My Site, donde sus empleados pueden compartir experiencias, conocimientos sobre sus áreas de expertise y crear redes de relación entre profesionales de la empresa en el mundo entero. My Site cuenta con el recurso ‘Ask me About’, donde los mismos empleados pueden contestar preguntas de otros compañeros incluso si se encuentran en otro país. Durante los primeros 18 meses de su implantación, My Site fue utilizado por 15 mil de los 23 mil empleados de Unisys alrededor del mundo.

“La

agilidad en el aprendizaje organizacional es un diferenciador competitivo vital, al permitir a las empresas reaccionar rápidamente a los requerimientos de clientes actuales o potenciales. La modernización de aplicaciones empresariales para conectar la

colaboración con los procesos y transacciones, permitirá obtener beneficios tangibles en la productividad y valor con el cliente”, agregó Gómez.

Sin embargo, las empresas deben poner especial a atención a las redes abiertas tales como Facebook y Twitter, ya que debido a su popularización y a la falta de una red social interna, los empleados se están valiendo de éstas para compartir y obtener información. En el estudio de Unisys - IDC antes mencionado resalta que se duplicó el número de iWorkers que emplean Facebook con fines de trabajo, pasando de 8% el año pasado a 20% este año; mientras que Twitter pasó de un 9% de utilización a un 13%.

Pero el potencial del cómputo social en la empresa no se limita a la gestión horizontal del conocimiento; un

entorno colaborativo de negocio es más efectivo cuando está directamente relacionado con escenarios y procesos verticalizados, esenciales en el negocio. En este punto, el cómputo social sintetiza el comportamiento social y los sistemas computacionales, creando un poderoso flujo de trabajo colaborativo que se extiende transaccionalmente en sistemas de misión crítica para ofrecer verdaderos beneficios.

El reto, como siempre, con los sistemas transaccionales es garantizar que el acceso a la información sea seguro. En el caso de redes sociales privadas, esto se puede alcanzar mediante sistemas de autenticación y capacidades de autorización existentes con la finalidad de controlar quien tiene acceso a ciertos datos.

En el caso de redes públicas, la seguridad de la información se puede lograr a través de herramientas basadas en la web como autenticación de usuario, encriptación y tecnologías para el control de accesos. Invariablemente, las medidas antes mencionadas necesitan estas soportadas por un gobierno de la información sólido, adecuadas políticas corporativas y formación de los empleados para que se haga un uso correcto de dichas aplicaciones.

“Abordar de manera integral las cuestiones de ‘habilitación social’ horizontal y verticalmente, la seguridad de la información, así como las políticas y gobierno, será clave para lograr el éxito y liberar todo el potencial del social computing en la empresa”, finalizó la directiva.

La explosi贸n de la informaci贸n demanda estrategias concretas por parte de las organizaciones para identificar y explotar su potencial de negocio

Rubén Morales, EMC

Miguel Chanona, IBM

Ramón Martínez, SAS

Big Data: Un tsunami de información en las empresas Jorge Cervantes Si ya has escuchado el concepto ‘Big Data’, o grandes datos, sabes que es una de las tendencias más importantes en la industria de TI y un tema que le interesa a empresas de todos tamaños.

El término fue acuñado para describir grupos de datos que llegan a crecer tanto que es difícil manejarlos usando las herramientas tradicionales para administrar bases de datos.

Para manejar Big Data, es necesario implementar nuevas tecnologías y soluciones que permitan sacar ventaja de cantidades gigantescas de datos desordenados o poco estructurados, a fin de tomar decisiones críticas.

No solo las compañías de tecnología en el sectror financiero y las grandes cadenas comerciales: prácticamente cualquier industria se enfrenta a estos retos.

El mundo hiperconectado de hoy genera cantidades de información que son como un mar caótico y furioso. Las empresas miran a ese mar como indomable, sin saber muy bien cómo navegar o surfear en él. Esas grandes olas de información se llaman Big Data y hoy las empresas tienen la oportunidad beneficiarse de ellas.

Actualmente se crean diariamente más de 2.5 quintillones de bytes de datos procedentes de sensores, dispositivos móviles, transacciones electrónicas, redes sociales, etc. Este número sigue

aumentando a tasas sorprendentes; de hecho, el 90% de los datos que hoy existen se han generado en los últimos dos años.

Es famosa la frase de Eric Schmidt, Director General de Google: “Entre el nacimiento del mundo y el año 2003, hubo cinco exabytes de información creada. Ahora creamos cinco exabytes cada dos días”.

Ya desde 2010, una encuesta de IBM/MIT Sloan Management Review revelaba que de 3,000 ejecutivos en 30 industrias de 100 países, el 60% de los encuestados señalaban tener más datos de los que efectivamente podían usar.

Un estudio de 2011 de IBM entre más de 1,700 ejecutivos de marketing de 19 industrias y 64 países deja entrever que el tema es crítico, ya que 71% admitió que sus organizaciones no están preparadas para manejar la explosión de los datos.

Estos tsunamis de información están inundando a empresas de todos tipos, tamaños y de diversas industrias, sin embargo parece increíble lo poco que se están aprovechando.

Mundo Contact habló con tres especialistas del tema para entender los retos y beneficios de hacerle frente a ese mar de datos.

Datos enormes “Para ser exitoso manejando Big Data, es básico contar con una solución capaz de registrar y procesar grandes volumenes de datos (terabytes y petabytes) a la

velocidad que éstos se generen, descartando aquéllos que no son relevantes. La solución debe ser capaz de manejar multiples tipos de datos y grandes volúmenes para convertirlos en información relevante para el negocio apoyando los procesos y soluciones para la toma de decisiones” señaló Miguel Angel Chanona, Gerente de Soluciones de Administración de la Información en IBM de México.

Cuando hablamos de Big Data, se puede decir que los datos son enormes en tres aspectos: volumen, variedad y velocidad.

• Volumen: Big Data viene en tamaño grande; las empresas están indundadas de información que alcanza terabytes e incluso petabytes de datos.

• Variedad: Big Data va más allá de los datos estructurados tradicionalmente, es decir que hay información desordenada y de muchos tipos: texto, audio, video, ligas, números y más. El reto en este rubro consiste en enfrentar grandes cantidades de información ‘no estructurada’ y hacer sentido de ella.

• Velocidad: Cuando hablamos de Big Data, también hablamos de información que fluye y crece a grandes velocidades. Por ejemplo, bases de datos que están actualizándose desde muy diversas fuentes y que necesitan ser analizadas en cortos períodos para tomar decisiones críticas de negocio.

Además de implicar grandes retos en estos tres ejes, Big

Data representa oportunidades maravillosas para convertir esos mares de datos en oro puro con fines de inteligencia, ya que al hacer sentido de esta

información, se alcanzan respuestas a preguntas que sin una solución adecuada son muy difíciles de responder.

Anteriormente era dificil acceder a los frutos de esos análisis complejos, pero ahora empresas como IBM, EMC y SAS, entre otras, ofrecen soluciones que permiten leer patrones en esas tormentas de información.

Ante el contexto actual en el que existen diversos tipos de datos estructurados, semiestructurados y no estructurados, las empresas deben contemplar la administración y el manejo eficiente de Big Data para sus procesos operativos y de toma de decisiones, si quieren permanecer competitivas.

Eficiencia e inteligencia Por su parte, Ramón Martínez, Director Comercial de SAS México, indica que una manera inteligente de aprovechar Big Data es con una estrategia de Grid Computing,

que permita dividir trabajos masivos de información para que se trabajen en paralelo o por piezas. Con ello, es posible tener varios grupos de máquinas atendiendo procesos de trabajo segmentados, aprovechando así la potencia de cada uno de los equipos y reduciendo tiempos de respuesta.

“Un ejemplo para entender esto lo vemos en los bancos, con diversas unidades de negocio y datos que requieren análisis en tiempo casi real: si el área de marketing o de préstamos necesitan hacer análisis, es posible si se se segmenta o se divide la capacidad de procesamiento en diferentes procesadores”, comenta Martínez.

La forma tradicional de hacer las cosas es tener todos los datos apilados en un solo lugar de manera ineficiente, con largas colas de espera por los resultados. SAS implementa una ‘malla’ o grid de servidores que comparten recursos y analítica. Así, retomando el ejemplo del banco, se aísla el procesamiento analítico de las áreas de negocio en servidores por separado, más uno que consolida o integra a los demás. De esta forma se comparten diferentes recursos de manera eficiente, en un esquema de High Performance Computing.

SAS utiliza un paradigma para Big Data que busca la eficiencia en el manejo de los datos de gran volúmen, con velocidad, veracidad y aprovechando la complejidad de la información. Ello se conoce como VVVV (por las siglas de velocidad, variedad, volumen y valor).

Cuando se trata de grandes datos, además de mover un gran volumen de información de un lado a otro es necesario acceder a ella a una velocidad adecuada, ya que de esta forma se mejora la productividad.

La veracidad de la información se refiere a manejar los datos de manera confiable para que no se corrompan, pero lo más importante es saber organizarlos y entender qué significan para extraer un valor de esa complejidad.

“Las soluciones de Big Data están orientadas a tres grandes ventajas: minimizar el riesgo, maximizar productividad y aprovechar al máximo los costos e inversiones”, enfatiza Martínez.

Del almacenamiento al entendimiento Los datos son la materia prima para la toma de decisiones en las organizaciones.

Almacenar Big Data puede ser complicado cuando no se cuenta con la infraestructura óptima para ello, y ahora las empresas deben pensar no solo en almacenar, sino en usarla rápidamente de la manera más inteligente posible.

Para Ruben Morales, Arquitecto de Soluciones de EMC, los datos almacenados de una manera estática y monolítica (tablas, registros, aplicaciones) no dejarán de ser un simple registro hasta que se le otorgue movimiento a la información. Así, cada registro tendrá relevancia para aquellos usuarios que accedan a ella por niveles.

Cuando la información ya tiene sentido, se le puede abordar de diversas formas: puede utilizarse para hacer Business Intelligence, Analytics o Minería de Datos.

Los datos seguirán creciendo, tanto los estructurados como los no estructurados, pero pueden ayudar a tomar decisiones más certeras en fenómenos complejos y armar escenarios de negocio, así como conducir a respuestas con un alto nivel de certeza ante problemas o preguntas difíciles.

Un ejemplo poco ortodoxo del manejo de Big Data es entender el sentir de la gente sobre una película, para que la casa productora decida si hará una secuela. Para ello debe analizar la mayor cantidad de información al respecto: miles o millones de tweets, posts en blogs, comentarios en Facebook, votos en sitios especializados, etc.

Para hacer el análisis de esos diversos tipos de información, hay que aplicar modelos para generar patrones de analítica, es decir, descubrir orden en el caos.

No solo los grandes pueden disfrutar de estas herramientas de inteligencia, ya que “para las pequeñas y medianas empresas hay propuestas de a través de la nube, mediante las que se podría hacer mineria de datos. Es una muy buena práctica solventar entre todos la infraestructura para abatir costos y hacer llegar esta tecnologia a empresas pequeñas, al gobierno y a las universidades”, comenta Morales.

“El reto más importante que enfrentan las empresas en este momento es darle valor a esas grandes cantidades de información. Entre más asertivo se sea en la toma de decisiones, habra un mayor beneficio”, apunta el ejecutivo.

Más allá del CRM: fomentando la centricidad en el cliente Los silos de información dieron lugar a una desconexión en la experiencia del cliente. Al enlazar CRM y BPM, las empresas pueden reaccionar con rapidez a las cambiantes necesidades y expectativas de sus clientes.

Steve Kraus Durante décadas, las organizaciones han venido enfrentando los retos que implica el brindar una atención más eficiente y eficaz a sus clientes. Las soluciones tradicionales de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se han focalizado en presentarle al representante del centro de contacto hasta el más mínimo dato posible acerca del cliente, pero recae en los hombros de estos representantes, a través de una capacitación exhaustiva, la responsabilidad de determinar cuál es la información pertinente y tomar las medidas correctas para resolver el problema específico de cada cliente.

Las soluciones tradicionales no han hecho nada por arrojar luz sobre la forma en que realmente se resuelve la consulta de un cliente. Los sistemas y la información son increíblemente dispares, lo que limita

la capacidad de una compañía para poner la información clave directamente a disposición del cliente. A medida que han cobrado preponderancia nuevos canales de interacción, como por ejemplo las redes sociales y los dispositivos móviles, las expectativas del cliente se han elevado considerablemente, dando lugar a una amplia brecha entre lo que el cliente éste exige y lo que las empresas pueden entregarle.

El cliente quiere hacer negocios de una manera que los sistemas legacy y los silos organizacionales de las compañías sencillamente no pueden manejar.

Las redes sociales han empoderado a la gente con herramientas nuevas y asombrosas para colaborar con sus amistades inmediatas y mucho más allá, para influir en, y ser influenciados por, gente que de otra manera jamás habrían conocido. Han

surgido nuevas comunidades, y las comunidades tradicionales se han adaptado cada vez más al aprovechamiento de las herramientas que ofrecen las redes sociales, como pueden

ser foros, blogs, sitios de redes sociales, podcasts, feeds RSS, wikis y otras que permiten intercambiar ideas, forjar afinidades e interactuar. Los medios sociales se han convertido en un mecanismo muy poderoso que permite a los clientes compartir sus experiencias con diferentes productos y servicios. Las organizaciones se han percatado de esto y se dan cuenta del impacto que tiene sobre su rentabilidad una voz social cada vez más sonora: desde las reseñas de productos hasta las recomendaciones, así como la viralización de grandes ofertas y comentarios sobre las experiencias de servicio, ya sean éstas excepcionales o pésimas. Literalmente en cuestión de minutos, la experiencia de una persona (sea buena o mala) puede difundirse, a través de su red social ampliada, a millones de consumidores más.

Es debido a este cambio sísmico que las organizaciones se están apresurando a encontrar maneras innovadoras de unificar las iniciativas de medios sociales con sus soluciones medulares de servicio al cliente, a fin de alinear de manera más eficaz la entrega de su servicio con las necesidades de sus clientes a través de los canales que éstos elijan. Las empresas aspiran a brindar experiencias personalizadas que se traduzcan en elogios, no en perjuicio, para la marca.

Históricamente, las soluciones de CRM han sido sistemas autónomos que operan en silos, con implementaciones independientes para cada productor y cada canal, y están limitadas al call center del front office. Por consiguiente, generan una brecha muy grande entre el cliente y los verdaderos productos, transacciones y resoluciones que los clientes

exigen. Tradicionalmente no ha habido oportunidad de que el cliente colabore con la empresa en aras de mejorar la experiencia para sí mismo y para otros. Dado que las compañías carecían de la capacidad para adaptarse en forma oportuna a los comentarios y sugerencias de sus clientes, optaron mejor por replegarse y ni siquiera pedirlos. Un enfoque así significa que las soluciones y las resoluciones solo son tan buenas como la información histórica en él contenida, y solo puede mejorar mediante de ciclos prolongados de gestión del cambio con un número limitado de entradas.

Las organizaciones deben volverse mucho más centradas en el cliente, para poder rendir satisfactoriamente a la hora de la verdad. Para ello, algunas están recurriendo a soluciones unificadas de BPM/CRM, las cuales incluyen sofisticadas reglas de negocios e ‘inteligencia predictiva’ en virtud de la cual el sistema captura, recuerda y se adapta dinámicamente al comportamiento de los clientes para sugerir de manera proactiva el rumbo de acción más adecuado para todos los canales, incrementando la probabilidad de lograr la satisfacción del cliente. Al

unificar BPM y CRM, los propietarios de las unidades de negocios dentro de las organizaciones pueden captar entradas críticas provenientes de sistemas, empleados y clientes a través de social media para

adaptar con rapidez sus procesos. Los dueños de las áreas de negocios pueden hacer un solo cambio e implantarlo en todos los puntos de contacto. A medida que los canales, los productos, la competencia y los dispositivos sigan evolucionando a velocidades vertiginosas, todos los grupos de interés en el negocio necesitan tener la capacidad para ejecutar cambios en forma directa, sin esperar a que el área de tecnologías de información haga modificaciones a medida a una solución, como se requiere con las soluciones de CRM tradicionales.

Las redes sociales han proporcionado una voz nueva y amplificada. Es un llamado a la acción que estimula a las compañías a cuestionar a fondo sus silos históricos, tanto organizacionales como de sistemas. Una solución unificada de CRM/BMP permite a las organizaciones brindar un servicio centrado en el cliente y personalizado, con la eficiencia de línea de producción que sus accionistas exigen. Facilita una operación eficiente de parte del proveedor de servicio, pero también brinda una orientación y resolución adecuadas para el cliente. Resulta por demás irónica la etiqueta de ‘CRM’, ‘gestión de las relaciones con el cliente’. Con la proliferación de nuevos canales, productos y dispositivos, los sistemas legacy de CRM que no estén unificados con BPM han perdido su capacidad para realmente administrar la relación de forma que resulte positiva para la empresa y, más importante aún, para el cliente. A final de cuentas, estas relaciones mutuamente provechosas serán lo que distinga a las organizaciones de su competencia y lo que, en un futuro, impulse el crecimiento.

Fuente: 1to1 Media

Al crear una estrategia integrada y bien orquestada de Social Media, las compaùías pueden abrir una nueva puerta de entrada hacia la interacción con sus clientes

Social Media, la puerta de entrada a la interactividad con el cliente Anna Papachristos Las expresiones ‘Me gusta’ y ‘Tweet’ están adquiriendo significados totalmente nuevos. Por ello, las empresas no pueden seguir negando que los medios sociales se están convirtiendo con rapidez en un elemento esencial de la estrategia de clientes de cualquier compañía. Social Media ha abierto una nueva vía para que quienes se desenvuelven tanto en la esfera B2B como en la B2C establezcan una conexión con sus clientes. Sin embargo, muchas empresas en el ámbito B2B aún dudan en implantar tácticas de este tipo.

Según un informe titulado ‘Embracing Social Media in a B2B Context’, que es una extensión del Accenture Global Marketing Executive Study, 17% de los encuestados no considera a los medios sociales como importantes para ellos durante los próximos años. Sin embargo, la mayoría de las personas encuestadas reconoce la importancia de los medios sociales: 65% de ellas piensa que son muy importantes y 30% afirma que son extremadamente importantes y no pueden ser pasados por alto.

El estudio también reveló lo siguiente: • El 43% de los encuestados el sector de servicios financieros califican a los medios sociales como extremadamente importantes, una proporción mayor que en todas las demás industrias representadas en el estudio. Aquellos del ramo de recursos son quienes los consideran más abajo en la escala de importancia, pues sólo 15% considera a los medios sociales como extremadamente importantes.

• Si bien existe un reconocimiento amplio de la importancia de Social Media, el bajo nivel de participación e inversión que se observa actualmente parecería indicar lo contrario. Solo

el 8% de las empresas B2B y B2B2C están aprovechando a fondo los medios sociales en la actualidad. Un 42% los aprovecha en cierta medida y 26% no participan en lo absoluto, o solo tienen una ligera participación.

• Una mayor interacción y experiencias positivas con los clientes actuales y prospectivos destaca entre los principales objetivos para participar en Social Media, en opinión de 60% de los encuestados. 59% esperan proteger, influir en, y construir de manera de proactiva la reputación de su marca, en tanto que 52% busca crear nuevas oportunidades de generación de ingresos. Solo 24% tienen planeado participar en medios sociales simplemente para seguirle el paso a la competencia.

• Las compañías en el sector mediático son las que más participan, pues 61% de ellas ya aprovechan en alguna o en gran medida los medios sociales. La industria de recursos, en cambio, se ubica una vez más en el otro extremo de la gama, ya que sólo 30% aprovecha Social Media en alguna medida.

• Las

empresas en Asia están adoptando los medios sociales con mayor agresividad que sus contrapartes en América del Norte y Europa, según indican los mayores niveles tanto de interacción

como de importancia percibida. El 41% de las empresas asiáticas califican a los medios sociales como extremadamente importantes, contra 30% en América del Norte y 23% en Europa. El 20% de las empresas en Asia aprovechan en gran medida los medios sociales, contra sólo 8% en América del Norte y 12% en Europa.

• Pocas

empresas confían estar haciendo las inversiones adecuadas para alcanzar sus objetivos. Sólo 24% sienten mucha

confianza en sus inversiones, y 19% no sienten confianza alguna. Las empresas B2B manifiestan tener menor confianza que las B2B2C (23% contra 15%) en cuanto a la eficacia de sus inversiones en Social Media.

• Un 5% de las empresas sí integran de manera formal y estrecha sus esfuerzos de Social Media con sus iniciativas y estrategia general de clientes. El 11% de las empresas B2B y B2B2C en América del Norte cuentan con sistemas y funcionalidad analítica para medir y dar seguimiento sistemáticamente al ROI de sus inversiones en medios sociales.

El mensaje fundamental es el siguiente: Pocas

compañías toman en cuenta los dos elementos críticos para una integración exitosa: un vínculo claro con las iniciativas más generales en materia de atención al cliente, y la capacidad de definir y medir el éxito.

Al ser cuestionadas sobre los cambios que consideran necesarios para poder ejecutar una estrategia social más eficaz, las empresas, tanto en la esfera B2B como B2B2C, calificaron las nuevas herramientas e inversiones en tecnología como la prioridad número uno. Las empresas B2B calificaron en segundo y tercer lugar de prioridad el contar con mejores métodos de medición y entablar una mejor colaboración con el área de TI, respectivamente. Por su parte, las compañías B2B2C calificaron como segunda y tercera prioridades el mejorar sus habilidades en materia de gestión social y el mejorar la colaboración entre marketing, ventas y servicio.

Antes de poder socializar con eficacia, las compañías deben organizar sus esfuerzos a fin de procurar el resultado más lucrativo y exitoso posible.

Fuente: 1to1 Media

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Avaya comprará al proveedor de videoconferencias Radvision Avaya / Radvision 15/12/2011 Predicciones de Seguridad para el 2012; BLUE COAT Blue Coat - 14/12/2011

Telecomunicaciones en México crecen 10.7% durante el tercer trimestre Cofetel - 08/12/2011 SAP adquiere SuccessFactors por 3,400 mdd SAP / SuccessFactors 05/12/2011

Cinco pasos para integrar Empresas mexicanas inician las redes sociales en las relaciones con clientes transición hacia Cloud CDC Software - 05/12/2011 Computing Oracle - 13/12/2011 Blue Coat hablará de Redes Sociales Seguras Thoma Bravo compra Blue Blue Coat - 02/12/2011 Coat Blue Coat / Thoma Bravo El tráfico del cloud 12/12/2011 computing crecerá 12 veces para 2015: Cisco Uso de tabletas, Cisco Systems - 01/12/2011 smartphones y apps dispara el volumen de datos Oracle - 12/12/2011

Soluciones en la Industria Lanzamientos del mes

Huawei realiza pruebas de su equipo E-Band en red LTE Huawei - 21/12/2011

Las soluciones de Novell, Exalt y Bosch en Grupo DICE Grupo DICE - 20/12/2011

Avaya lanza Switches Ethernet de acceso habilitados para la colaboración.

Avaya - 14/12/2011

Motorola presenta la serie de computadoras moviles MC2100 Motorola Solutions 12/12/2011

HP presenta PCs todoen-uno HP - 08/12/2011

HP y Alcatel-Lucent lanzan solución conjunta HP / Alcatel-Lucent - 05/12/2011

Huawei presentó teléfonos inteligentes con Android Huawei - 05/12/2011

Aspect y el contacto multi generacional en la cobranza Aspect - 05/12/2011

HP y Microsoft se alían en torno a Comunicaciones Unificadas HP / Microsoft - 02/12/2011

Symantec anunció IMS. cloud para seguridad y monitoreo de mensajería instantánea corporativa.

Symantec - 02/12/2011

Datos Duros Cifras Relevantes de la Industria

Para 2016 habrá

1,300

millones de usuarios móviles de redes sociales

Android Market supera las

10,000 millones

El gasto en seguridad alcanzó los en 2011

de descargas

60 mil mdd

El tráfico del cloud computing crecerá para 2015

Cae el spam a su nivel en tres años

12 veces

bajo

más

15

Foursquare alcanza de usuarios

millones

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