#92 Febrero’12
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
04
El impacto de las nuevas tecnologías en la transformación de las organizaciones
10
El iPad conquista a las empresasconquista a las empresas
16
La revolución de los negocios sociales: 5 reglas básicas
20
HTML5, un puente hacia el internet del futuro
26
El potencial de Social Media aplicado a la estrategia de comunicación
32
De la delincuencia al activismo: un vistazo a los hackers
Editorial Los artículos más consultados durante el 2011 Mundo Contact, en su permanente empeño por transmitir el conocimiento más avanzado, ha hecho acopio de un gran acervo de información desde hace 15 años a través de su revista e-Contact en su versión impresa y en su actual versión online. En este trayecto hemos abordado los temas de mayor actualidad en Centros de Contacto, Convergencia Tecnológica, CRM y Social Media. En todos estos temas y materias asociadas, hemos sido pioneros en la comunicación de los conceptos, aplicaciones y funcionalidades, que en cierta medida han influido en el desarrollo de la demanda empresarial y en la dinámica de la industria. En el presente número, hemos seleccionado los artículos que mayor número de consultas acumularon en el año 2011, y que en alguna medida muestran los intereses prevalecientes de nuestros lectores, así como la calidad de los contenidos. Con el compromiso de elevar el valor de nuestros materiales, reiteramos nuestro agradecimiento a los lectores que nos consultan y a nuestros anunciantes que sustentan la continuidad y progreso de nuestra revista.
El Consejo Editorial
Valdir Ugalde La adopción de nuevas herramientas de colaboración y comunicaciones unificadas está impactando de manera trascendental a las organizaciones, no solo porque está cambiando sus procesos de negocio, sino porque además les está ofreciendo dos beneficios muy tangibles: el aumento de la productividad y la disminución de costos. De acuerdo con Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocio para Comunicaciones Unificadas en Cisco México, las empresas perciben estos beneficios en la manera como se comunican, colaboran y trabajan. “Con este tipo de herramientas ahora se labora de una forma mucho más ágil, dinámica y flexible; es una experiencia que permite ahorrar costos y hacer más cosas en menor tiempo”, señaló el ejecutivo en entrevista con Mundo Contact.
El impacto de las nuevas tecnologías en la transformación de las organizaciones La convergencia tecnológica y la movilidad están redefiniendo los espacios y las dinámicas de trabajo, y están brindando a las empresas importantes ventajas en productividad, procesos de negocio e incluso ingresos Entrevista a Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocio para Comunicaciones Unificadas, Cisco México
La convergencia tecnológica y la movilidad representan por lo tanto factores de cambio que están redefiniendo paulatinamente los espacios y las dinámicas de trabajo; pero que además están brindando a las empresas importantes ventajas en productividad, procesos de negocio e incluso ingresos.
El impacto más perceptible de este tipo de herramientas se puede apreciar en la disminución de costos de infraestructura, pertenencia total de la red y mantenimiento, entre otros aspectos. De acuerdo con estudios realizados por Cisco, todos estos gastos se ven disminuidos entre un 30 y 40% con el uso de nuevas tecnologías. “A esto hay que agregar la reducción de costos por la consolidación
de troncales de telefonía y el uso de telefonía IP en dispositivos móviles, lo cual permite ahorrar considerablemente en el uso de redes celulares”, afirmó Olivera. Aunque se trata de un rubro más complicado de cuantificar, el directivo destacó que el aumento en la productividad de los usuarios puede hacer que los ahorros para una empresa lleguen a ser hasta del 60%. “Un retorno de inversión lo podemos ver en 3 años, solo con el ahorro en costos, y si consideramos el aumento de productividad lo podríamos tener hasta en un año. Esto se puede medir y ya está comprobado”, aseguró.
La fusión de los mundos empresarial y de consumo
En opinión de Olivera, actualmente estamos siendo testigos de una fusión paulatina entre el ambiente de tecnología empresarial y el de consumo, por lo que los fabricantes deben adaptar sus productos a esta tendencia. “El día de mañana no te va a convenir tener una tablet donde tengas tus libros, películas y juegos, y otra donde tengas tus herramientas para trabajar”, aseveró. “Tampoco te servirá tener un sistema de video HD para hacer videoconferencias con gente de tu empresa y otro para hacerla con tus amigos y familiares. Por esta razón, Cisco está incursionando cada vez más en el mundo del consumo, llevando a éste muchas de las aplicaciones que inicialmente eran para el mundo empresarial.” En este sentido, el directivo explicó que Cisco Umi, el sistema de telepresencia al hogar, busca cumplir con este objetivo, y la idea es que gradualmente se ofrezcan más aplicaciones y dispositivos para el consumidor final. “Buscamos que la gente pueda no solo usar aplicaciones de negocios y de comunicaciones, sino que también pueda tener acceso a sus redes sociales, espacios de colaboración y sistemas de video HD para conectarse con sus amistades y familiares”. Para Olivera, son dos los principales detonadores de esta convergencia. Por una parte, quienes
adoptan más rápidamente estas nuevas tecnologías son las nuevas generaciones. Cuando ingresan al mundo corporativo, se convierten en un impulsor para que las empresas en las que laboran adopten dichas herramientas y aplicaciones. Por otro lado, la globalización nos ha obligado a que todos estemos interconectados, en un esquema de Intercompany Media Engine, como lo llama Olivera. “No importa si yo me encuentro en una red A, mi cliente en una red B y mi socio de negocios en una red C; la idea es que todos estemos interconectados, y ello obliga a hacer un despliegue mucho más importante de este tipo de aplicaciones”, dijo el entrevistado. Asimismo, las empresas desean eficientar sus procesos, disminuir sus costos y tener mayores ingresos, por lo que este tipo de aplicaciones encajan perfectamente en los
modelos de negocio que se desprenden de la globalización.
Video, SaaS y colaboración con el cliente: tres tendencias que redefinirán a los negocios Cisco ha detectado tres grandes tendencias que detonarán la adopción masiva de herramientas de colaboración y comunicaciones unificadas en las organizaciones durante los próximos años. Estas tecnologías están enfocadas en mejorar los procesos de negocios, disminuir los costos y aumentar la productividad de las empresas. 1. El video es la nueva voz: El impacto que tuvo la telefonía el siglo pasado ahora lo tendrá el video, el cual “está redefiniendo la manera como nos comunicamos todos los días, y será un elemento fundamental no solo en el aspecto personal sino también empresarial”, señaló Olivera. Según cifras de Cisco, el 90% del tráfico de internet en 2013 será video, y por lo tanto las organizaciones necesitan estar preparadas para poder hacer un uso adecuado de él.
Pronto podremos visualizar y generar contenidos de video desde cualquier dispositivo (computadoras, smartphones, tablets, cámaras o salas de telepresencia), sin importar el ambiente y utilizando la infraestructura de red como plataforma. Así, no tendremos que preocuparnos por hacer conversiones de formatos, sino que las redes inteligentes las harán por nosotros.
2. Migración a SaaS y el escritorio virtual: Las aplicaciones empresariales están migrando a un esquema de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés). Según Olivera, “el hecho de que podamos acceder a esas aplicaciones en la nube nos da mayor flexibilidad y dinamismo, porque ya no necesitamos conectarnos a los servidores locales de la empresa detrás del firewall para ser productivos”. Cabe señalar que, dentro de dos años, alrededor
de un tercio de las aplicaciones empresariales que la gente utiliza comúnmente correrán sobre un esquema de software como servicio. El SaaS está contribuyendo a un despliegue más rápido de aplicaciones que tradicionalmente solo se encontraban en el hardware. “Hoy podemos acceder a aplicaciones de negocio, comunicaciones, telefonía, mensajería unificada y espacios de colaboración, incluso sistemas de video en alta definición y
telepresencia”, señaló el directivo. Además, el usuario puede compartir estas aplicaciones con todo su ecosistema de productividad: socios de negocio, clientes, proveedores, etc. En este sentido, también veremos cómo la PC se convertirá cada vez más en un thin client (o cliente liviano), y su procesamiento se centrará aplicaciones multimedia y comunicaciones. Olivera agregó que alrededor de un 40% de las PC empresariales a nivel mundial para 2013 estarán bajo un esquema de virtualización. “Hoy es un mercado de cerca de 2 mil millones de dólares a nivel mundial, y dentro de 3 o 4 años alcanzará los 60 mil millones de dólares.” Esto, dice el directivo, cambiará radicalmente el espacio de trabajo como lo tenemos concebido, para adoptar un esquema mucho más flexible, que al mismo tiempo reducirá la administración de las redes y la preocupación por el robo de información que se encuentra en los dispositivos. 3. Del Centro de Contacto al Customer Collaboration: Cisco ha bautizado a los nuevos Centros de Contacto como “Customer Collaboration” (o colaboración con el cliente). En opinión de Olivera, estas nuevas entidades se definen por ser mucho más proactivas y conectadas con las redes sociales. “En lugar de que haya un agente pasivo esperando que le lleguen llamadas, el mismo centro de contacto estará monitoreando las redes sociales y analizando la actividad de los clientes o prospectos, para conocer lo que piensan y lo que prefieren.” De esta forma, el Centro de Contacto se vuelve más proactivo y puede hacer campañas dirigidas a dichos clientes. En ese punto es donde interviene la colaboración y comunicaciones unificadas, estableciendo contacto a través de las propias redes sociales o abriendo un canal de voz, chat, video, o colaboración vía web. Finalmente, Olivera comentó que estas tendencias serán abordadas durante el evento ‘Cisco: Colaboración sin fronteras’, que se llevará a cabo el próximo 6 de abril en el hotel Nikko de la ciudad de México. Ahí se mostrarán las soluciones que están disponibles en el mercado, con el objeto de que los asistentes puedan probarlas y constatar los beneficios que pueden obtener al implementarlas dentro de sus organizaciones.
El iPad conquista a las empresas
Quizá sin proponérselo, Steve Jobs revolucionó el uso de la tecnología en el segmento corporativo, inaugurando el mercado de tablets y aportando al mundo una valiosa herramienta de productividad
Dalia de Paz Parece que Steve Jobs, el exconsejero delegado de Apple, no se equivocó cuando presentó su exitosa tablet iPad y predijo que se trataba de un equipo que revolucionaría la manera de entretener, comunicar y por supuesto producir. Hoy, grandes corporativos como Mercedes Benz, Ernst & Young, General Electric, Wells Fargo -el cuarto mayor banco de Estados Unidos- y Medtronic - líder mundial en tecnología médica- han incorporado el dispositivo de Apple como una de sus principales herramientas para desarrollar sus actividades diarias. De acuerdo con Ted Schadler, analista y vicepresidente de Forrester Research, serán decenas de millones de tablets las que estarán en uso en las empresas estadounidenses para 2015. “Vemos un crecimiento enorme en este segmento, porque se
tratará de la adopción más rápida de un aparato en la historia empresarial: más rápida que la de las PC, las laptops y hasta de los teléfonos inteligentes”.
En buena medida, el ingreso del iPad al mundo empresarial fue allanado por el iPhone y otros teléfonos inteligentes que fueron adoptados por cada vez más ejecutivos. Y aunque ya existen varios competidores en el mercado de tablets, como Samsung Galaxy Tab, Motorola Xoom, BlackBerry PlayBook, Dell Streak o HP TouchPad, todo indica que el iPad continúa seduciendo con más de 30 millones de unidades vendidas en todo el mundo. Una de las últimas creaciones del genio de Apple, Steve Jobs, el iPad fue lanzado en abril de 2010 y se espera que durante la temporada decembrina acapare casi el 75% del mercado, según Gartner; mientras que las tablets con el sistema operativo Android quedarían muy rezagadas, vendiendo apenas 11 de los 63.6 millones de unidades. Como sea, el vertiginoso crecimiento de estos dispositivos superó cualquier expectativa, debido a que las tablets llegaron a ofrecer una propuesta distinta que resuelve las necesidades tanto de un usuario como de una empresa, con un equipo de cómputo portátil, ligero y versátil. Esto aunado a que ofrece acceso a más de 500 mil aplicaciones gratuitas o de pago.
Una encuesta realizada por la empresa Citrix a cinco mil usuarios de iPad reveló que el 46% de ellas utiliza el dispositivo todos los días para trabajar, y el 62% de quienes no lo hacen tienen planeado hacerlo. Hay más: si el año pasado se vendieron 20 millones de tablets, para finales de 2011 se espera que el número de dispositivos aumente a 50 millones y supere la barrera de los 100 millones en 2012.
Los analistas de Citrix también coinciden en que cada vez habrá más personas con sus dispositivos conectados y con ganas de utilizarlos para sus labores, en lugar de las PC de escritorio. De hecho, la tecnológica creó una aplicación llamada Citrix Receiver, disponible en las tiendas de aplicaciones de Apple y Android, la cual permite potenciar las funcionalidades de las tablets –e incluso de los smartphonescomo herramientas de trabajo. Lo que hace Citrix Receiver es habilitar una versión virtual de todos los contenidos que se alojan en las computadoras de una empresa, a los que se pueden acceder desde cualquier conexión a internet. Es decir, el usuario puede estar en cualquier lugar con su tablet y acceder a los documentos de trabajo que están en la computadora de su oficina para trabajar en ellos. Cada vez son más las empresas cuyos departamentos de tecnología han adquirido tablets para sus empleados. Por ejemplo, en
enero de este año MercedesBenz decidió probar suerte implantando iPads en 40 de sus
concesionarios y, al mismo tiempo, eliminar para siempre el bolígrafo y papel. Por medio de una app exclusivamente para uso de la empresa, los vendedores tienen un acceso más rápido a las últimas ofertas para los clientes, pueden ver configuraciones de los modelos, tramitar la devolución de los autos en leasing e incluso acelerar el proceso de financiamiento para los clientes.
“Estamos convencidos que el iPad es sin duda una gran herramienta que facilita la manera de trabajar y poder hacer las cosas de inmediato para nuestros clientes. Además, en la compañía siempre hemos creído que si quieres sobresalir y ser un líder es necesario estar a la vanguardia en todos los aspectos”, comentó Ary Steven, director de tecnología de la firma. Por otro lado, Medtronic repartió más de 5 mil iPads a sus representantes de ventas. La empresa cargó el gadget con información sobre los productos y al día de hoy son utilizados para dar conferencias de salud. “Rápidamente nos dimos cuenta del valor de negocio de esta tablet, que nos permite agilizar nuestras ventas y reportes”, señaló el director de informática de Medtronic, Mike Hedges.
¿Es seguro integrar tablets al ambiente corporativo?
Aún son muchas organizaciones las que se resisten a integrar las tablets como herramientas de trabajo para sus empleados, debido a preocupaciones relacionadas con la seguridad y la compatibilidad de los dispositivos con su infraestructura tecnológica o sus políticas internas. Sin embargo, los fabricantes se han esforzado por dar solución a estos aspectos, y podemos encontrar que ya ofrecen diferentes beneficios. Así por ejemplo, el iPad ofrece tecnologías para acceder de forma segura a información corporativa mediante redes de datos de telefonía móvil y Wi-Fi. El equipo se integra con una amplia variedad de tecnologías VPN para garantizar el máximo nivel de cifrado por IP para la transmisión de información importante. Además, las aplicaciones hacen uso de la compatibilidad con SSL/TLS para habilitar la comunicación cifrada entre el iPad y los servicios corporativos. Asimismo, el
iPad permite imponer políticas inalámbricamente para evitar el acceso no autorizado a información importante. La
primera protección suele ser una contraseña, aunque también es posible configurar los periodos de inactividad y la complejidad de las contraseñas. Otras normativas adicionales permiten definir las restricciones del dispositivo, como la instalación de aplicaciones o el acceso a YouTube.
Por otro lado, los permisos y controles de iTunes permiten adaptar el programa para satisfacer las necesidades de la empresa. Es posible restringir o inhabilitar servicios de red, como las emisiones de audio, las bibliotecas compartidas de medios y el iTunes Store. Además, se puede controlar el acceso a las actualizaciones de software y las notificaciones de nuevas actualizaciones. También se pueden crear aplicaciones internas diseñadas para necesidades empresariales concretas, como metodologías de administración de documentos, procesos de contabilidad y aprobación, y seguimiento de datos financieros.
La base del éxito
Carolina Milanesi, Vicepresidenta de Investigación de Gartner, opina que el éxito de la tablet de Apple se basa en que ofrece una experiencia de usuario unificada a lo largo de todo su hardware, software y servicios. “Los diferentes equipos se enfrentan a un verdadero rival. A menos de que ellos puedan responder con un enfoque similar, los desafíos para la posición de la firma con sede en Cupertino serán mínimos, ya que tuvo la capacidad de ser el primero en este mercado y al hacerlo planeó todo en lo que se refiere a suministros, como memorias y pantallas. Esto permitió que Apple ofreciera el iPad a un precio bastante competitivo sin comprometer la experiencia entre los diferentes modelos que ofrecen opciones de almacenamiento y conectividad”, señaló.
Los rivales
La primera tablet en el mercado en enfrentar al iPad fue la Galaxy Tab, lanzada en octubre de 2010. El equipo tiene una pantalla de 7 pulgadas, sistema operativo Android y en algún momento se le consideró un iPad killer, sin embargo no logró la facturación esperada. Hace más de un año, Research In Motion presentó su PlayBook, posicionándolo como el primer dispositivo “profesional” del segmento. Una de las características importantes de esta tablet es que los usuarios de BlackBerry pueden enlazar ambos dispositivos mediante una función llamada BlackBerry Bridge, para tener acceso a su correo electrónico, calendario,
contactos y otros contenidos. Cuando hace unos meses RIM lanzó al mercado su equipo, superó las previsiones de los expertos al colocar 500 mil tablets, comparado con un pronóstico promedio de analistas de 366 mil. Pese a las altas expectativas por parte de los directivos, lo cierto es que la PlayBook no ha logrado aún conquistar al mercado empresarial. Sin embargo, obtuvo la autorización para ser utilizada por las agencias del Gobierno Federal estadounidense, convirténdose así en la primera tablet en recibir la certificación FIPS 140-2 (Estándar Federal de Procesamiento de la Información 140-2) utilizada para juzgar la seguridad de aparatos móviles, servidores, routers y cortafuegos. Por su parte, la Xoom de Motorola fue elegida como el mejor gadget en el Consumer Electronics Show de Las Vegas en enero y salió a la venta en febrero. Fue la primera tableta en contar con la versión 3.0 de Android (Honeycomb). Cuenta con una pantalla de 10.1 pulgadas e incluye dos cámaras. Según la firma, espera vender entre 1.3 y 1.5 millones en todo el año. Otros lanzamientos recientes, aunque más dirigidos al segmento del entretenimiento, incluyen la Kindle Fire de Amazon y la Sony Tablet. Hasta el momento, a pesar de su incursión en el ambiente corporativo, ni el iPad ni ninguna otra tablet ha logrado desplazar a la computadora de escritorio. Sin embargo, eso no impide que el eterno rival de Apple, Microsoft, se inquiete respecto al cada vez mayor uso de estos dispositivos en el mundo de la computación empresarial, que tradicionalmente ha dominado.
Aplicaciones de SAP para iPad
Paulo Kalapis, Director de Marketing para México y Centroamérica de SAP, habla sobre las aplicaciones de esta empresa para uso en el iPad
La revoluci贸n de los negocios sociales: 5 reglas b谩sicas En lugar de creer en los mensajes de mercadotecnia de las empresas, hoy los consumidores pueden confiar en las experiencias del mundo real que han tenido otros clientes.
Larry Augustin *
Mientras estábamos ocupados haciendo negocios, el mundo cambió a nuestro alrededor. Los más inteligentes y alertas entre nosotros se dieron cuenta, y están abriendo una nueva brecha con base en las realidades de hoy. El resto de nosotros sigue trabajando como siempre, todavía inconscientes de que nos estamos volviendo obsoletos cada vez más rápido.
Ese cambio es el resultado del surgimiento de la tecnología de redes sociales. Esta tecnología le ha dado al cliente individual el tipo de de aumento en la productividad que anteriormente era prerrogativa exclusiva de las empresas. Ahora, los clientes pueden comparar puntos de vista respecto a una compañía desde diferentes países y continentes. En lugar de creer en los mensajes de mercadotecnia de las empresas, pueden confiar en las experiencias del mundo real que han tenido otros clientes. A partir del año 2006, el estudio llamado ‘Barómetro de Confianza Edelman’ (Edelman Trust Barometer) reveló que los clientes confían más ‘en una persona como yo’ que en las empresas o incluso en los expertos. Los expertos han recuperado su posición de confianza en los últimos años, pero los clientes todavía tienen más probabilidades de creer en otros clientes que en los mensajes de marketing que usted les envía. Esta nueva dinámica ha puesto de cabeza las relaciones entre vendedores y compradores. Pero no se trata de una situación inmanejable. De hecho, hay algunas reglas a seguir para ayudarle a encontrar el éxito en este nuevo mundo.
Regla #1 – Usted no tiene el control Hoy, quien controla la conversación es el cliente, no usted. Lo que el cliente diga sobre usted puede tener un enormes repercusiones. La buena noticia es que las redes sociales le permiten participar en estas conversaciones y ayudar a orientarlas, pero su influencia está acotada. Esto hace que resulte aún más importante lograr
una ejecución óptima de la operación, no sólo para evitar azuzar la hoguera de los comentarios negativos, sino también para dar a sus clientes cosas positivas que comentar en las redes sociales. Regla #2 – Las tácticas mercadológicas tradicionales van en declive Las tácticas de antaño están perdiendo eficacia a medida que los clientes se alejan de los canales tradicionales. Pero dese cuenta de que se trata de una oportunidad, no de una crisis. Si logra ajustar su orientación a fin de pasar de la difusión de su mensaje a la escucha de lo que el cliente está difundiendo, el cliente le dirá qué es lo que espera de su empresa. Aunque
escuchar primero y actuar después le parezca extraño, es lo que los clientes esperan de sus relaciones hoy en día. Regla #3 – El servicio a clientes es el nuevo marketing Anteriormente, las compañías podrían salirse con la suya brindando una atención al cliente apenas adecuada, aunque sólo fuera porque era poco probable que los clientes expresaran su insatisfacción más allá de su círculo inmediato de amistades y conocidos. Hoy, una mala experiencia de servicio al cliente puede ser denunciada ante miles o millones de clientes potenciales. El servicio a clientes solía ser la clave para la retención de clientes; ahora, dada la capacidad que posee el cliente para enterarse de cuán buena o mala es la atención antes de comprar, el servicio se ha convertido también en un componente de la adquisición de nuevos clientes.
Regla #4 – Participe en la conversación Los clientes ya están hablando de su compañía en las redes sociales, así es que usted tiene dos opciones: seguir haciendo caso omiso a esas conversaciones, o bien participar y aportar. Los estudios han demostrado qué prefieren sus clientes:
Cone, Inc. descubrió que 85% de los encuestados considera que las empresas no deberían solo presentar información a través de redes sociales, sino utilizarlas para interactuar más con ellos. En otras palabras, los clientes ahora tienen la expectativa de que su compañía se comportará como un igual e interactuará con ellos en las redes sociales. Interactuar a través de las redes sociales envía el mensaje de que usted está dispuesto a comunicarse a través de los canales que ellos prefieren. Si no interactúa, también está enviando un mensaje: que no le importa lo suficiente como para interactuar en donde ellos se sienten más a gusto.
Regla #5 – Integrar gente con tecnología Así como están cambiando los canales de comunicación, las herramientas que los clientes emplean para llegar a esos canales también están cambiando. Los teléfonos inteligentes y las computadoras tipo tablet están transformando la manera en que la gente se acopla con la tecnología y hacen que resulte crucial considerar la movilidad como parte de sus estrategias de ventas, mercadotecnia y servicio. Es poco probable que sus clientes interactúen con usted estrictamente desde su computadora de escritorio o laptop. De la misma forma, es poco probable que sus empleados trabajen exclusivamente desde computadoras.
Pero el ser social no basta para darle una ventaja a su negocio. Antes de poder aplicar estas cinco reglas, necesita contar con las herramientas necesarias para organizar y distribuir los datos resultantes de esas conversaciones. Las aplicaciones de manejo de las relaciones con los clientes (CRM) le brindan los cimientos sobre los cuales podrá erigir su estrategia de interacción social.
El CRM en la era de las redes sociales está fincado sobre la sencilla premisa de que usted puede interactuar con sus clientes con base en las necesidades de ellos, no en las reglas de usted. Si combina ese concepto con una base robusta de CRM, podrá hacer que su negocio evolucione a medida que sus clientes evolucionen.
* Larry Augustin es el Director General (CEO) de SugarCRM. Integrante del grupo que acuñó el término ‘Open Source’, ha escrito y hablado en un gran número de foros sobre este concepto en todo el mundo.
HTML5, un puent hacia el internet d futuro
te del
Esta nueva versión de HTML nos acercará más a la ‘Web semántica’, en la que podremos conseguir mejores resultados al hacer búsquedas y nos permitirá obtener más y mejor información de lo que pasa en la Web Jorge Cervantes En últimas fechas se ha hablado mucho acerca de HTML5, el lenguaje en el que están escritas las páginas Web. Una de las razones de que se haga tanto ruido es porque
se trata de un estándar mucho más potente, y abre muchas posibilidades de manejar aplicaciones dentro de esa nueva versión del código, eliminando cierta dependencia de otros lenguajes web. Esta nueva versión no solo hace más fácil para los desarrolladores escribir aplicaciones que utilicen formularios, animaciones, almacenamiento offline o usar la geolocalización de sus visitantes, sino que además ofrece cosas interesantes a los no desarrolladores, de acuerdo con David Austria, desarrollador de aplicaciones web y diseñador de soluciones con bases de datos y APIs sociales. Por ejemplo, HTML5 incorpora etiquetas con codecs para mostrar contenidos multimedia: audio y video e imagenes en 2D y 3D. Recordemos que el HTML, o HyperText Markup Language, ha venido evolucionando y con los años se ha hecho más eficiente. Por cuestiones de estándares y para adecuarlo a las necesidades de cada época, se le hicieron actualizaciones por parte de W3C.
W3C es el nombre abreviado del World Wide Web Consortium, un consejo internacional de expertos bajo la dirección de Tim Berners-Lee, creador original de URL (Uniform Resource Locator o Localizador Uniforme de Recursos), HTTP (HyperText Transfer Protocol o Protocolo de Transferencia de HiperTexto) y el propio HTML (HyperText Markup Language o Lenguaje de Marcado de HiperTexto), tecnologías sobre las que se basa la WWW. Desde los noventa el HTML ha evolucionado hasta convertirse en un lenguaje de marcación cada vez más eficiente y se usa para construir sitios web y aplicaciones.
Ha sido un largo camino de aproximadamente 30 años para que el HTML versión 5, ahora sea capaz de producir páginas interactivas y visualmente sorprendentes. La primera versión nació con internet en 1990, la versión 2 se lanzó en 1993, la 3 en 1995 y la 4 en 1997, con mejoras de importancia en 1997, 1998, y 2001. A lo largo de los últimos años se han desarrollado diversas tecnologías para aplicaciones como Java, Flash, CSS, XML o Ajax, y han proliferado gracias a que presentan fortalezas en el manejo de datos, de gráficos o de funcionalidades, de tal suerte que todas estas tecnologías cubren las necesidades que el propio HTML no satisface.
Mucha expectativa Austria apunta que HTML5 cambia el contexto en el que corren las aplicaciones multimedia: en la actualidad es necesario insertar un archivo de audio o video en una página web, entonces el visitante de la página necesita un plug-in como Adobe Flash, QuickTime o Windows Media Player para poder ver el clip de video en su navegador, pero con HTML5 el propio navegador puede reproducir contenidos multimedia sin la necesidad de plug-ins. Cabe señalar que HTML5
aún está en proceso de revisión, sin embargo la comunidad abraza esta nueva versión con estusiasmo, y ya muchos navegadores (Safari, Chrome, Firefox, Opera, Internet Explorer) soportan algunas características. Las razones de que haya tanta expectativa por HTML5 son muchas. Sucede que la versión previa, la HTML 4.01, fue publicada el 24 de diciembre de 1999 y desde entonces la web ha cambiado mucho.
“HTML5 genera mucha expectativa porque cambia la forma en que se programan las páginas web y facilita la creación de aplicaciones web modernas. Creo que
Steve Jobs generó mucho ruido al declarar que veía innecesario implementar Flash en el iPad ‘porque el mundo se está moviendo hacia el HTML5’ ”, considera David Austria. La W3C (World Wide Web Consortium) agrupa las tecnologías usadas en HTML5 de la siguiente manera: Semántica: Se utilizan etiquetas enriquecidas, RDFa como tecnología más simple para incrustar datos en la Web actual y microformatos. Offline y almacenamiento: No se requiere conexión a internet y se utiliza App Cache, Local Storage, Indexed DB, o la API de File. Acceso al dispositivo: La aplicación web interactúa con el dispositivo para obtener información, por ejemplo, la geolocalización. Conectividad: Se utiliza Web Sockets y gestión de eventos al servidor para mejorar la comunicación y ofrecer chats en tiempo real. Multimedia: Se utilizan las nuevas etiquetas de audio y video de HTML5. 3D, gráficos y efectos: Se utiliza SVG, Canvas, WebGL, o CSS3 3D para ofrecer una interfaz visual más atractiva renderizada de forma nativa por el navegador. Optimización e integración: Se utilizan tecnologías como Web Workers o XMLHttpRequest 2 para ofrecer al usuario una web más rápida y sin esperas de carga. CSS3: Se utilizan las últimas características de estilo mejorando el diseño de las aplicaciones. También se incluyen tecnologías como Web Open Font Format (WOFF) para controlar las tipografías utilizadas en la Web.
Todo en uno Lo verdaderamente prometedor de HTML5 es que cubre necesidades que no satisface la versión HTML 4.01.
Austria menciona que muchas carencias que tiene HTML4 para creación de aplicaciones modernas basadas en un navegador son compensadas con el uso de javascript o plug-ins como Flash de Adobe y Silverlight de Microsoft, entre otros. Entre las novedades que incorpora HTML5 tenemos: Etiquetas (canvas 2D y 3D, audio, video) con códecs para mostrar los contenidos multimedia. Mejoras en los formularios. Nuevos tipos de datos (eMail, number, url, datetime) y facilidades para validar el contenido sin Javascript. Visores: MathML (fórmulas matemáticas) y SVG (gráficos vectoriales). En general se deja abierto a poder interpretar otros lenguajes XML. Drag & Drop: Nueva funcionalidad para arrastrar objetos como imágenes. Añade etiquetas para manejar la Web Semántica (Web 3.0). Permite incorporar a las páginas ficheros RDF / OWL (con meta información) para describir relaciones entre los términos utilizados. Nuevas APIs: para hacer drag & drop, para trabajar offline, de geoposicionamiento
Un paso más hacia la web semántica Además de cumplir con necesidades actuales, el HTML5 es un puente hacia el internet del futuro: la Web semántica, también llamada Web 3.0. “Una característica muy importante de HTML5 es la creación de etiquetas denominadas ‘semánticas’, con las cuales será posible describir cuál es el significado del contenido de una página Web, su importancia, los tipos de datos que tiene y su relación”, precisa Austria. Estas etiquetas permitirán a los buscadores indexar e interpretar mejor esta metainformación para no buscar simplemente apariciones de palabras en el texto de la página. “Esta característica nos acerca más a la Web semántica (también llamada Web de los datos) en la que podremos conseguir mejores resultados al hacer búsquedas, y nos permitirá obtener más y mejor información de lo que pasa en la web”, concluyó.
El potencial de Social Media aplicado a la estrategia de comunicaciĂłn corporativa
Las redes sociales cobran cada vez mayor relevancia como un punto de encuentro de los consumidores, y un espacio donde sus opiniones son un elemento fundamental que debe ser gestionado dentro de la estrategia de la compaĂąĂa
Dalia de Paz Más allá de socializar, las páginas como Facebook y Twitter han servido como plataformas para emprender negocios, exhibirlos y al mismo tiempo generar ganancias. El éxito de esta nueva oportunidad está basado en una estrategia a la medida de las compañías, ya que el reto es ejercer un buen uso y eficente de los sitios sociales. Hoy, el poder que tienen las diferentes redes sociales para promover y fidelizar clientes es muy grande. En
el mundo hay más de 500 millones de usuarios en Facebook, de los cuales 12.5 millones están en México, con lo que se convierte en el país de América Latina con mayor número de usuarios en la red social, seguido por Colombia y desbancando a Chile del primer lugar de la lista.
Por su parte, en Twitter hay registrados 200 millones de usuarios, mientras que en México hay cuatro millones 103 mil 200 usuarios, según el blog de la propia red de microblogging.
La creciente presencia de las marcas Actualmente, firmas como IBM, Sony, Ocesa, Coca Cola, Aeroméxico, Motorola, Ticketmaster, Nestlé, Dell y HP, entre otras, utilizan las redes sociales para compartir sus noticias corporativas, así como invitar a los usuarios a dar su opinión sobre sus productos para captar sugerencias y mejorarlos, o incluso lanzar nuevos. Un estudio realizado por IZO System, en colaboración con Mundo Contact, y que analizó la presencia de 75 compañías con presencia en México, encontró que el 77% de ellas tienen una cuenta oficial en Twitter. Cabe señalar que la mitad de las marcas analizadas tiene presencia desde hace menos de un año, y genralmente su volumen de actividad es bajo. Por sectores, los de Comercio, Telecomunicaciones y Automóviles son los que mayor presencia tienen en el servicio de microblogging. Los de alimentación y turismo presentan también niveles altos, mientras que Seguros y Servicios financieros son los sectores que menor penetración tienen en este medio. El estudio no pretendía establecer rankings, sino comprender el modelo de relación que las compañías están proponiendo a sus clientes a través de un nuevo medio como es Twitter, identificando tendencias y prácticas de éxito.
IZO señala que las redes sociales cobran cada vez mayor relevancia como un punto de encuentro de los consumidores, y un espacio donde sus opiniones son un elemento fundamental que debe ser gestionado dentro de la estrategia de la compañía. Por otra parte, la empresa Zonajobs llevó a cabo una encuesta entre 289 firmas mexicanas, concluyendo que el 60% de ellas permite a sus empleados utilizar redes sociales, siendo Facebook la más popular con 45%, seguido por Twitter con 30% y LinkedIn con 14%.
“Los medios sociales han permitido a las empresas acercarse mucho más a sus audiencias para construir marca, posicionarse y ganar mercado”, asegura la firma. Miguel Ángel Alba, director de mercadotecnia de Google México, dice que la gente busca las distintas alternativas en la red para estrechar lazos: “los cibernautas tienen hambre de conocer más sobre productos, compañías, shows y lo que el comercio pueda brindar, así que hay que tomar en cuenta la tecnología y ver cómo podemos aprovechar la plataforma, no verla como una amenaza. Tenemos que saber cómo interactuar con ellos (los cibernautas) para convertirlos en nuestros aliados”, comenta. Otro análisis de Burson Masteller titulado ‘Estudio de Presencia Corporativa en las Redes Sociales en Latinoamérica’ muestra datos muy interesantes sobre la situación corporativa del Social Media en la región. El estudio revela que el 49% de las empresas latinoamericanas tiene al menos una cuenta en alguna red social. Por ejemplo, el 39% de ellas tiene página de fans en Facebook, mientras que a nivel global el dato se sitúa de media en el 54%. En México, el 80% de las empresas tiene página de fans, y en Venezuela el 75%. Sin embargo, el dato contrasta con países como Puerto Rico, donde no se sobrepasa el 5%. En Twitter la situación es similar, pues es usado por el 32% de las empresas, mientras que a nivel mundial el porcentaje sube hasta el 65%. México vuelve a liderar la adopción corporativa del servicio de microblogging, con un 60%, seguido de Brasil, con un 53% y Chile, con 43%.
Planificación, interactividad y empatía: claves en las redes sociales La empresa Sistemas Mexired aconseja los siguientes puntos para los negocios que desean aventurarse al mundo de los medios sociales: Planificación. Los negocios deben tomar en cuenta que abrir un perfil en los diferentes sitios sociales no significa solamente hablar de la empresa, los
productos y/o servicios. Es vital la elaboración de una estrategia adecuada a sus necesidades en la que se determine el público al que se quiere alcanzar mediante estos medios, y la forma en cómo se acercarían a éste. Trabajo dinámico. No se trata de abril un perfil, conseguir fans y olvidarnos de ellos. Lo
importante de las redes sociales es la retroalimentación que se recibe de la comunidad. La interactividad es la espina dorsal de las redes. Realizar un buen trabajo con la comunidad dependerá en gran manera de la estrategia elegida y del trabajo del Community Manager, que es la persona responsable de crear, ejecutar y dinamizar a la comunidad para alcanzar los objetivos establecidos. Empatía con el cliente. Olvídate
de los trillados mensajes corporativos, o del bombardeo de ventas directas. Está
comprobado que estos son los principales errores que cometen las empresas al momento de abrir cuentas empresariales en las redes sociales. La pareja de hoy: Facebook y Twitter. La red social que mayor influencia tiene en los consumidores al momento de realizar una compra es Facebook. De acuerdo con una encuesta elaborada por la marca española Hotwire, un 70% de los encuestados siguió las recomendaciones recibidas mediante Facebook, contra un 10% de Twitter y un 6% de YouTube. Pero Twitter también se ha convertido en una excelente herramienta de negocios. Esta red permite al usuario dirigirse a los interesados en alguna empresa, utilizando herramientas de búsqueda mediante palabras clave. Ha demostrado mejorar los servicios de atención al cliente de importantes empresas de marca mundial. Su mayor poder consiste en promover y atender soluciones en tiempo real.
Humanizar la marca Gracias a los medios sociales, la empresas tienen las herramientas para poder conversar de manera efectiva con su público objetivo, situación que no se logra con el correo electrónico o con los portales web corporativos.
Las compañías dejan de ser emisores pasivos de información, para transformarse en entidades que conversan con sus clientes, invitándolos a conocer sus contenidos e intercambiar puntos de vista.
Sin duda, la estrategia que mejor resultado tiene entre los consumidores es el trato personalizado, concreto y casi inmediato. Es importante ejercer la honestidad, la transparencia y, en caso de una crisis de reputación, aplicar una estrategia coherente. Identificar a los clientes más participativos y premiarlos, incentivar la retroalimentación, y no comunicar en las redes sociales asuntos que no se dirían cara a cara, son aspectos que hay que concientizar. Otra cuestión importante es definir qué tipo de contenidos específicos ofrecerá el perfil o grupo establecido. Uno de los errores más comunes es que las organizaciones divulgan en las redes sociales los mismos contenidos ya publicados en su propia web o a través de su boletín. Al final, el usuario acaba harto de esa reiteración y se da de baja de uno o varios canales. Por último, Rafael Jimenez, parte y Socio Director de la firma Substance, explica la creciente incorporación de las instituciones a las redes sociales se debe a que la audiencia está cambiando su consumo de medios. Por lo tanto, es mucho más sencillo encontrar al segmento deseado ahí e interactuar con éste. “Otra de las cuestiones tiene que ver con la idea de que internet es más barato y eficiente. A las compañías no les cuesta nada estar en Facebook y Twitter”.
De la delincuencia al activismo: un vistazo a los hackers El término ‘hacker’ suele vincularse con la actividad maliciosa, incluso criminal. Pero realmente, ¿quiénes son los que representan una amenaza para la seguridad de las organizaciones?
Jorge Cervantes “La seguridad no existe”, aseguran Domingo Suarez y Theo Gripp, especialistas en sistemas informáticos, al preguntarles qué es lo que deben saber las empresas para estar seguras. Los sistemas siempre tendrán fallas, además de que el factor humano puede ser un punto de riesgo, afirman. A pesar de que siempre existirán huecos en la seguridad, para protegerse es necesario conocer los riesgos más comunes y tomar medidas que puedan hacer más grande la barrera. Así se evitará que cualquiera pueda tener acceso a los sistemas de la empresa. El término ‘hacker’ comenzó a utilizarse de manera popular hace unas décadas, cuando el vocablo era indicativo de aquellas personas que “sabían de tecnología”; posteriormente se empezó a otorgar a los técnicos o ingenieros que “sabían de seguridad informática”. Actualmente, en la cultura popular se les ubica como personas con amplios conocimientos de informática, ingeniería y programación. Aunque la palabra ‘hacker’ se usa de manera coloquial para denominar a los ‘delicuentes informáticos’ gracias al abuso del término que han hecho los medios de comunicación, el concepto más correcto para hablar de criminales es ‘crackers’.
Hay hackers de sombrero negro (‘black hats’) y hackers de sombrero blanco (‘white hats’). Los primeros se dedican a buscar entradas
no autorizadas a sistemas de redes, mientras que los segundos, también llamados ‘hackers éticos’ se dedican a reparar los errores en los sistemas y depurarlos a fin de disminuir los riesgos en seguridad. La humanidad debe el movimiento del software libre a una comunidad de programadores e ingenieros de sistemas del MIT, quienes han realizado aportes trascendentes y cruciales al desarrollo de internet.
Tipos de hackers y crackers: Newbies: Son los principiantes o novatos; así se designa a los que aún no poseen muchos conocimientos de hacking, en ocasiones de forma despectiva, o bien para animarlos a estudiar más. Script Kiddies: Sin ser conocedores de los códigos, se dedican a invadir computadoras, usando programas de crackeo escritos por otros (que incluso se
venden en la red) pero sin tener demasiado conocimiento de la informática. También conocidos como ‘lammers’ por su falta de madurez y su soberbia, este tipo de pseudo-crackers suelen alardear de saber mucho, cuando en realidad no conocen, ni aportan. Hackers éticos: Son profundos conocedores de la tecnología y sus implicaciones, y tienen la habilidad de fortalecer la seguridad los sistemas, bajo un enfoque de protección a la propiedad y a los datos confidenciales corporativos. “Atacan” un sistema con el fin de “vacunarlo” y “blindarlo” contra futuras intrusiones. Samurais: Se
les conoce así a los profesionales contratados para investigar las vulnerabilidades de los sistemas de seguridad.
Los samurais en particular sienten desprecio por los crackers y los criminales informáticos; su principal labor es diseñar sistemas de seguridad con bajo riesgo de intrusión y alto nivel de privacidad. Phreakers: Son especialistas en el terreno de la telefonía, ya que dedican especial atención a los sistemas que la constituyen y las instalaciones análogas y electrónicas de los sistemas telefónicos. Evidentemente, algunos de ellos dedican su tiempo a realizar actividades ilegales, y con el auge actual de los teléfonos celulares, son capaces de interceptar y realizar llamadas de aparatos telefónicos sin que los dueños o las compañías telefónicas los descubran. Wannabes: Este término designa a aquellos interesados en aprender hacking, pero que aún tienen camino por recorrer a fin de convertirse en verdaderos hackers. Solo con estudios y constancia, la comunidad eventualmente los abrazará. Spammers: No necesariamente hackers, se dedican a lucrar introduciendo publicidad ilegal e invadiendo la privacidad de los usuarios, robando datos personales o enviando publicidad no solicitada a millones de usuarios. Hacktivistas: Hackers motivados por creencias en materia de política, religión, medio ambiente o ideologías personales. Un ejemplo muy sonado en estos días es WikiLeaks, aunque existen muchos grupos más. A pesar de que en la esfera corporativa se ha buscado estigmatizarlos, hay grupos de hacktivistas con ideales valiosos, como conservar la libertad y la gratuidad de internet.
Un modo de vida “Hacker es una persona apasionada por lo que hace y desarrolla mucho conocimiento en profundidad y experiencia en ello”, señala Domingo Suarez, mientras que Theo Gripp opina que el verdadero hacker se caracteriza por el estudio: “tratar de conocer
y aprender lo más posible para hacerse experto”. También hay quienes dicen que el hacking es un estilo de vida. Sin embargo, el hecho de aprender a programar no implica alcanzar este nivel. La cultura hacker es algo más profundo: se trata de una actitud ante la vida que no está confinada al mundo del software o de las computadoras, ya que el hacking también puede aplicarse a otras esferas de la vida. A grandes rasgos, la
Actitud Hacker busca resolver la mayor cantidad de problemas posibles y compartir las soluciones con el mundo, a fin de que nadie tenga que resolver dos veces el mismo problema: es decir, que se optimice el tiempo mediante la evolución. Para conocer más del tema, Gripp nos recomienda leer el libro ‘How to become a Hacker’, en el que su autor Eric Stephen Raymond que señala que “los hackers construyen cosas, mientras que los crackers buscan destruirlas”.
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Datos Duros Cifras Relevantes de la Industria
Las empresas adquieren un más de smartphones
62%
El cree más a un internauta anónimo frente a una marca que a la empresa
4,000
YouTube supera los de reproducciones diarias
millones
95%
Este año se detectarán
90 millones de ejemplares de malware
431 millones Unos
de personas fueron víctimas del cibercrimen en 2011 Facebook alcanzaría los
mil millones de usuarios en agosto
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