Revista Mundo Contact Marzo 2012

#93 Marzo’12

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

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BYOD (Bring your own device) Una tendencia ineludible

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El Call Center y su nueva misión: las redes sociales

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La virtualización de su empresa en diez pasos

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Cómo establecer una relación de socios ‘rentable’ con sus clientes

Editorial EL FUTURO ESTÁ EN EL CÓMPUTO MÓVIL La fragorosa batalla competitiva siempre presente en el mundo de las tecnologías ha abierto un nuevo frente cuyo bastión más palpable es el predominio en los dispositivos que den acceso a la movilidad y la ubicuidad, con todos los beneficios e implicaciones inherentes.

Las grandes empresas tecnológicas con enormes recursos para investigación y desarrollo, están conscientes de que este desafío es aun incipiente y representa una nueva arena de innovación, donde se concentrará su potencial creativo.

El cómputo móvil habrá de dinamizar no sólo los modelos de gestión empresarial, sino también las aplicaciones personales, con inauditas funcionalidades, procesamiento, sistemas operativos, diseño, rendimiento, resolución, costo, seguridad, etc., que seguirán transformando el ecosistema en el que conviven las organizaciones y los individuos.

Este fenómeno de evolución permanente en el terreno de la portabilidad, se hace evidente con las “Ultrabooks”, que representan una opción competitiva entre la variedad de dispositivos de acceso. En nuestra presente revista profundizamos en las características de estos dispositivos, diseñados bajo la premisa de lograr la máxima portabilidad, rapidez y productividad.

En este número también abordamos los temas de virtualización, dispositivos personales en el entorno corporativo, el CRM y los Centros de Contacto con un alcance social.

El Consejo Editorial

BYOD (Bring your own device)

Una tendencia ineludible

Smartphones, tablets, netbooks… un creciente número de dispositivos que antes eran de uso personal, ahora están siendo llevados al entorno corporativo por los propios empleados. ¿Qué pueden hacer las empresas para aprovechar esta tendencia sin comprometer la seguridad?

Jorge Cervantes Cada vez más empresas permiten a sus empleados trabajar con sus propios dispositivos, y aunque en estos momentos podría parecer algo vanguardista e incluso experimental para algunos corporativos, en el futuro esto no será algo innovador, sino necesario para retener el mejor talento y asegurar la productividad.

BYOD (‘Bring your own device’ o ‘Trae tu propio dispositivo’) es una tendencia incipiente, condicionada por el actual entorno: 1) La proliferación de los equipos de cómputo portátiles y móviles 2) Una creciente penetración de las redes sociales 3) Usuarios participando 24/7 indistintamente en actividades recreativas y productivas, en horarios flexibles 4) La alta disponibilidad de la banda ancha móvil (en los países desarrollados) e internet móvil (en países menos desarrollados) Esta tendencia presenta importantes retos: si bien requiere de un modelo económico y financiero para soportar una infraestructura eficiente, el tema principal es la seguridad .

Para empezar, las

empresas deben analizar su situación y encontrar un balance entre abrir la mayoría de sus contenidos y el extremo de no permitir el acceso a archivos de la compañía desde dispositivos móviles. Ninguno de estos extremos es realista.

La clave está en el contexto “La primera pieza clave para implementar un esquema de BYOD, es contar con una plataforma que permita tener en todo momento la mayor visibilidad posible sobre lo que está pasando con los usuarios, sus actividades y el contexto”, señaló Oscar Gutiérrez Pulido, Gerente de Desarollo de Negocios para Borderless Networks en Cisco México, en entrevista con Mundo Contact.

La red permite a las empresas monitorear los pequeños detalles que conforman el contexto de la conexión, que al ser configurado permitirá o no acceder a ciertos contenidos, dependiendo de determinadas condiciones.

Una vez establecida, una estategia de BYOD brindará o restringirá el acceso a documentos, procesos o aplicaciones de acuerdo con varios factores: 1) A qué hora o qué día de la semana se está conectado

2) Qué red se usa: 3G, WiFi o datos 3) Desde qué dispositivo 4) Desde qué ubicación geográfica Cuando se hayan definido las políticas que regirán cada uno de los diversos contextos, debe configurarse la solución para restringir o permitir acceso a cada uno de los usuarios, según sus privilegios y grado de responsabilidad.

De tal suerte, un corporativo podría restringir el acceso a ciertos documentos y aplicaciones a uno de sus empleados cuando éstos se encuentren en un contexto peligroso, por ejemplo la red WiFi de un café internet o de un aeropuerto. En cuanto dicho usuario llegue a su casa y se conecte al VPN, podrá contar de nuevo con acceso a documentos confidenciales y trabajar en ellos.

Gracias a que la arquitectura actual de las redes permite acceder a los detalles del contexto de la conexión, las soluciones de BYOD y sus motores de seguridad pueden restringir o permitir accesos dependiendo de un número importante de variables.

Beneficios: productividad y libertad Para los empleados, BYOD significa más y mejores opciones y libertad de movimiento, ya que brinda la posibilidad de trabajar de una manera mas productiva.

Un estudio de Cisco realizado entre jóvenes de 18 a 30 años sobre las expectativas respecto al lugar de trabajo y las políticas de TI por parte de sus potenciales empleadores (Connected World Report), mostró que el 54 % de los entrevistados demanda flexibilidad por parte de los departamentos de TI. Es decir, el concepto de BYOD es algo que los jóvenes recién egresados ya esperan.

Este hecho es importante para las empresas: si

se desea atraer al mejor talento hay que considerar que una nueva ola de profesionales busca un entorno flexible y acorde con las necesidades de conectividad y movilidad actuales.

“Esta tendencia es algo que las empresas tienen que empezar a analizar, porque tiene implicaciones muy importantes en términos de ahorro de costos, productividad y atracción de talento de las nuevas generaciones”, puntualizó Gutiérrez.

EL CALL CENTE MISIÓN: LAS RE

Jesús Hoyos, experto en integración de Social Media y centers de la región, y explica por qué incorporar estos c

Jesús Hoyos Desde el pasado 2011, las redes sociales son uno de los principales temas de debate en la plana gerencial de los call centers. Una parte de la discusión está concentrada en la conveniencia de integrarlas como un nuevo canal en los centros de contacto; la otra es cómo hacerlo.

A nivel de tecnología, he visto un avance por parte de empresas como Cisco, Salesforce.com, Buzzient y Genesys, y a nivel de la industria

ER Y SU NUEVA EDES SOCIALES

CRM, habla sobre la inclusi贸n de redes sociales en call canales puede representar una oportunidad de negocios

estamos viendo más y más eventos de call centers que nos hablan de la integración de éstos con las redes. Sin embargo, todavía

hay una brecha en dicha integración a nivel de tecnología, procesos y cultura, lo cual representa oportunidades para los call center outsourcers para vender non-voice services (este concepto ya lo he oído varias veces por parte de proveedores de call centers en América Latina).

Los non-voice services o social media agents representan una gran oportunidad para la integración de call centers y redes sociales, pero las empresas deben tomar el liderazgo del tema para luego decidir si lo hacen internamente o a través de terceros.

También he podido observar en la región es que la brecha también se está cerrando debido a los servicios de call center que las mismas agencias de marketing están ofreciendo. No sé si las agencias son la mejor opción por el tema de SLA (Service Level Agreement), Six Sigma y COPC, pero hay que ver de qué manera el mercado acepta a las agencias como proveedores de servicios de call centers.

Las redes sociales son el nuevo teléfono, con nuevos usuarios usando estos canales para comunicarse y colaborar entre ellos.

Esto implica la integración de Facebook, Twitter, comunidades públicas y privadas, con el CRM y el Call Center para ofrecer una experiencia única. También incluye SMS, e-mail y el teléfono.

Los Community Managers, bloggers y staff del equipo de Social Media deben utilizar el CRM y el call center para facilitar la conversación; pero la gestión de resolver los problemas, vender y/o capturar ideas debe ser parte de una comunidad pública o privada, con el apoyo del call center usando procesos y flujos de trabajo. Ya en la industria se están viendo una gran cantidad de casos de implementación. Este puede ser otro tema interesante de conversación, ya que implica un cambio de cultura y de cómo hacer el call center más sociable.

Para contestar la pregunta de por qué los call centers deben integrar las redes sociales, recomiendo que vean este video (en inglés) de como calcular el ROI para la integración del social media y el call center: http://www.youtube.com/watch?v=UhUO 30VRN1M&feature=relmfu Ustedes, ¿qué opinan sobre la integración de las redes sociales en los call centers? ¿En su centro de contactos se habla sobre el tema?

Fuente: Callcenternews

Ultrabooks ¿Las nuevas aliadas de la productividad?

Las computadoras portátiles ‘ultraligeras’ vienen a retomar el sitio debilitado de la laptop como la gran herramienta móvil de trabajo

Dalia de Paz Hace cuatro años Steve Jobs, el entonces CEO de Apple, presentó la computadora portátil más delgada del mundo bautizada como ‘MacBook Air’, con un grosor de solo 19 milímetros por 4 milímetros en su parte más fina, y 1.2 kg de peso. No obstante, esto no fue ningún obstáculo para Intel, sino todo lo contrario, pues el año pasado decidió retomar un concepto similar para lanzar las ‘ultrabooks’, laptops ultradelgadas con un alto desempeño en cómputo gracias a la nueva generación de procesadores que el fabricante desarrolló, y mejor equipadas que una netbook.

‘Portabilidad, rapidez y productividad’ son las tres herramientas que la firma integró en estos equipos, que estarán en más de 75 modelos de la mano de empresas como Lenovo, Samsung, Toshiba, Acer, Asus, LG y HP en formatos de 14 y 15 pulgadas y que no rebasan los 18 milímetros de grosor.

De acuerdo con varios analistas, la idea de Intel es revitalizar la industria de los ‘notebooks’, la cual ha perdido participación frente al iPad y especialmente frente a los MacBook Air. Sarah Rotman Epps, analista de Forrester Research, explicó que las ultrabooks representan una revolución atractiva para los PC. “Esperamos que todos los fabricantes de computadoras presenten modelos finos, ligeros y de rápido encendido para competir con el MacBook Air y por supuesto, con el iPad, otro gran rival a vencer”.

La firma de investigación de mercado IHS, con su informe iSuppli Compute Platform Service, estima que en 2012 las ultrabooks representarán el 13% de todas las ventas de computadoras portátiles, luego subirán al 28% en 2013, y escalarán al 38% para 2014.

Las ventas de ultrabooks ascenderán a 136.5 millones de dólares en el 2015, representando el 43% de las ventas de notebooks, según la consultora.

Por su parte, Scott Overson, director general de Intel México, opina que “estos equipos ofrecen una experiencia segura y rápida en un diseño ultra delgado, ligero y elegante, y con un bajo consumo energético, que no disminuye el rendimiento de la misma.” El directivo estima que en pocos años el 40% de los usuarios estarán utilizando una ultrabook.

Asimismo, dijo confiar que las empresas adopten las ultrabooks para tener un alto desempeño en sus negocios, gracias a su peso y a las características que ningún otro equipo tiene.

En este sentido, Intel parece haber trabajado en la creación de estas computadoras personales basándose en los clientes que buscaban equipos livianos que fueran más allá de las tablets, las cuales no siendo muy adoptadas en el mundo corporativo por un tema de compatibilidad de software.

Y no por nada, la firma invirtió poco más de 300 millones de dólares en octubre pasado para acelerar la adopción de esta tecnología en el mercado masivo.

Pero, ¿qué hacen brillar a estos portátiles? La respuesta es clara: cuentan con la última tecnología de procesadores iCore de Intel (i3, i5 e i7), larga vida de la batería

(8 horas en uso y hasta 50 días en standby) y un peso muy similar a una tablet, pero con una pantalla entre 13 y 14 pulgadas. Además podrán reconocer la voz del usuario para realizar tareas: la experiencia se basará en la tecnología de reconocimiento de voz de Nuance Dragon que se optimizará para la arquitectura Intel y se espera que esté disponible este año.

Entre otras características, serán más adecuadas para al trabajo que un netbook. De cierta manera, las ultrabooks vienen a retomar el sitio debilitado de la laptop como la gran herramienta móvil de trabajo.

Sin embargo, tendrán que enfrentarse a las tablets, que ocupan una parte muy importante del mercado móvil. Apple, líder mundial de las tabletas, tiene el 58% de cuota frente al 39% de los equipos Android, lo cual la convierte en la principal ganadora del boom de estos nuevos dispositivos.

Para competir con las tablets, las ultrabooks deben ser más seductoras y atractivas para los consumidores, tomando prestadas algunas de las ventajas del netbook y la interfaz de usuario de la tablet.

Los aliados como Samsung o HP consideran que sus portátiles son la mezcla perfecta entre delgadez y ligereza con “el mejor desempeño, sensibilidad, seguridad y duración de la batería”. Es decir, combinan los rasgos destacados de las tablets con la funcionalidad de una computadora.

Durante la conferencia D8 All Things Digital, organizada por el diario The Wall Street Journal, Steve Jobs hizo una declaración que dejó a muchos inquietos, pues consideró que “las PC van a ser como los camiones: existirán pero sólo una pequeña parte de la población los necesitará”. Lo cierto es que el iPad logró reducir las ventas de las computadoras personales.

Por lo pronto, en Estados Unidos ya se venden más tablets que PC, según datos de IDC. Sin embargo, el cómputo global es aún muy favorable a la computadora. El año pasado, se comercializaron 352.8 millones de unidades (un 0.5% más), frente a 67 millones de tabletas (un 260% más).

La oferta actual Las ultrabooks son la mayor apuesta de Intel desde 2003, cuando presentó la tecnología Centrino para laptops, con la que se impulsaba la conexión a internet de manera inalámbrica.

En cuanto a los procesadores, en esta ocasión se integran los Intel Core de Segunda Generación conocidos como ‘Sandy Bridge’, que van desde un Intel Core i3 para tareas básicas -pero que tienen buen rendimiento en tareas más avanzadas- hasta los Intel Core i7 para los usuarios más exigentes, esto acompañado de las ya conocidas tecnologías de Intel como TurboBoost y QuickSync.

Estos son algunos modelos que ya están disponibles en nuestro país, en los diferentes puntos de venta: - Toshiba fue el primer fabricante en presentar su ultrabook Portégé z830, con un costo aproximado de mil dólares y con características que lo convierten en un portátil de alta gama. Tiene un procesador Intel Core i3, i5 e i7, con carcasa de magnesio y un espesor de 15.9 milímetros, tres puertos USB, salida HDMI, cámara de 1.3 megapixeles y hasta un lector de huellas digitales.

- Samsung 900x3A. Este equipo tiene un procesador Intel Core i5 2537M a 1.4 GHz, Gráficos Intel HD Graphics 3000, sistema operativo Windows 7, pantalla de 13.3 pulgadas con resolución de 1366×768 pixeles, LCD con retroiluminación LED, 4 GB en RAM, SSD de 128 GB y pesa 1.3 kilogramos.

- Acer Aspire S3. La ultrabook de Acer cuenta con un procesador Intel Core i5 2467M a 1.6 GHz, gráficos Intel HD Graphics 3000, sistema operativo Windows 7 Home Premium, pantalla de 13.3 pulgadas con resolución de 1366×768 pixeles, LCD con retroiluminación LED, 4 GB en RAM, grosor de 13 mm en su punto más ancho, unidad de estado sólido de 20 GB más disco duro de 320 GB (la única con disco duro) y pesa 1.35 kilogramos.

- Asus Zenbook UX31. Su procesador Intel Core i5 2557M a 1.7 GHz con gráficos Intel HD Graphics 3000, sistema operativo Windows 7, pantalla de 13.3 pulgadas con resolución de 1600×900 pixeles, LCD con retroiluminación LED, 4 GB en RAM y pesa solo 1.297 kilogramos.

- Lenovo ideaPad U300. Este equipo tiene un procesador Intel Core i5 2457M a 1.6 GHz, gráficos Intel HD Graphics 3000, sistema operativo Windows 7 Home Premium, Pantalla de 13.3” con resolución de 1366×768 pixeles, LCD con retroiluminación LED, 4 GB en RAM, USB 3.0, SSD de 128 GB y pesa 1.31 kilogramos.

Por otro lado, la segunda generación que llegará este año incluye modelos como: - LG serie Z: La compañía lanzará este años sus modelos Z330 y el Z430. El primero, con pantalla de 13.3 pulgadas y batería de tres celdas, busca ser más accesible. El segundo ofrece una pantalla mayor, un disco duro convencional de 500 GB con la posibilidad de acompañarlo con un SSD, una celda más en la batería, y un máximo de 8 GB de RAM. - La nueva Serie 5 de Samsung cuenta con pantallas de 13 y 14 pulgadas, procesadores Core i5, y discos duros convencionales, con la opción de instalar un SSD. Se espera que esta serie llegue a México, con un precio base de 899 dólares.

- La ultrabook Dell XPS 13 tiene una tapa de aluminio y pesa alrededor de 1.3 kilogramos. Ganó elogios por su precio, de 999 dólares, y por sus características generales, que incluyen la posibilidad de descargar correo electrónico mientras la laptop está en modo de reposo.

Por lo pronto, todo parece indicar que las ultrabooks podrán reforzar la industria de las computadoras, pues durante

el tercer trimestre de 2011 las ventas mundiales de PC cayeron 1.4% en comparación con el mismo período del año anterior, según la firma de investigación Gartner.

Y aunque las ultrabooks están diseñadas para ser portátiles de alto rendimiento, mucha portabilidad y bajo costo (cercano a los 1,000 dólares), es necesario que éste sea menor para seducir a un mayor número de usuarios.

La virtualizaciรณn de su empresa en diez pasos La virtualizaciรณn se encuentra en el foco de atenciรณn de las empresas que buscan ser mรกs รกgiles y ahorrar costos.

Laura Sarmiento Se espera que en 2012 al menos el 25 por ciento del presupuesto anual que las empresas destinan a TI se invertirá proyectos de virtualización, entre los que se incluyen respaldo, recuperación de información, escritorios, gestión de redes, rendimiento y capacidad.

La virtualización es la creación, a través de software, de una versión virtual de algún recurso tecnológico, que puede ser una plataforma de hardware, un sistema operativo, un dispositivo de almacenamiento u otro recurso de red. Una máquina virtual nos permite tener varias computadoras virtuales ejecutándose sobre la misma computadora física.

Se proyecta que para el año 2015 la virtualización haya crecido un 75 por ciento, resultado no sólo de los menores costos que implica, sino también de que puede convertirse en un activo estratégico para mejorar la eficiencia del negocio.

Recientemente, Quest Software presentó un estudio realizado entre más de 200 organizaciones, el cual explica que la administración de entornos virtuales es una de las preocupaciones para lograr una mayor agilidad del negocio, incrementar el ahorro y cubrir las expectativas de los usuarios, quienes cada vez son más exigentes y buscan soluciones integrales para realizar el trabajo móvil.

Para Quest Software, ahora más que nunca, las TIC necesitan un conjunto completo de soluciones de gestión que les permita aprovechar este entorno dinámico, y lograr que las empresas tengan una mayor agilidad, capacidad de respuesta y maximización de sus presupuestos.

El estudio arroja que más

del 60 por ciento de los encuestados eligió el respaldo y la recuperación de información como los aspectos de gestión de virtualización más importantes para el negocio.

Además, las organizaciones están priorizando en un 50 por ciento de los casos la virtualización de los escritorios y los proyectos de capacidad de gestión; algunas ya cuentan con una solución o están en proceso de evaluar alguna.

La virtualización como paso previo para el cloud Existen diversas formas de virtualización: es

posible virtualizar el hardware de servidor, el software de servidor, sesiones de usuario y aplicaciones; y se pueden crear máquinas virtuales en una computadora de escritorio.

Las estrategias de virtualización de las empresas han iniciado por sus servidores, sobre todo a nivel de Pymes, a una velocidad más rápida, incluso que en el caso de las grandes empresas. Sin embargo, en México hay mucho que virtualizar: desde los escritorios, sistemas de almacenamiento, seguridad en los centros de datos, procesos de automatización, gobernabilidad y centros de costos, todos ellos son temas importantes para las empresas.

Los directores de TI a nivel mundial -en una encuesta realizada por Acronixproyectan que el 29 por ciento de sus servidores estarán virtualizados a finales de año, lo que significa una tasa de crecimiento del 21 por ciento.

Actualmente, diversas compañías inician sus proyectos de virtualización como un paso previo al salto hacia el modelo cloud, lo que trae consigo grandes incertidumbres y aspectos por concretar, como la compatibilidad o la facilidad en una futura migración, por lo que se deben tener en claro qué proveedor es el que mejor se ajusta a sus sistemas ya instalados.

Entre los principales proveedores de software que han desarrollado tecnologías integrales (que abarcan todas las instancias: servidor, aplicaciones, escritorio) se encuentran VMware y Microsoft. Si bien la virtualización no es un invento reciente, con la consolidación del modelo del ‘cómputo en la nube’, ha pasado a ser uno de los componentes fundamentales, especialmente en lo que se denomina la nube privada.

Las empresas que ya hayan virtualizado todos sus activos se preparan para dar el salto a la nube privada y, como tercer reto, buscar virtualizar el puesto de trabajo. De cara a este panorama, VMware lanzará este año el denominado proyecto ‘Octopus’ que contará con “un Dropbox para usuarios corporativos”. Además, se buscará “romper las barreras de hardware y plataformas gracias a la nube”, así como extender los pequeños Service Providers, según indica la propia empresa.

En unos meses más, VMware liberará Horizon Mobile, una solución para que las áreas TI administren y abastezcan espacios de trabajo corporativo móvil para dispositivos Android vía remota, permitiendo al empleado móvil mantener el control de sus entornos personales en el equipo. También presentará VMware View Clients para Mac y Linux, herramienta con la cual las áreas TI podrían crear equipos de trabajo conectados mediante virtualización de escritorio de alta fidelidad.

Los 10 pasos para iniciar la virtualización En caso de que una empresa contemple implementar una estrategia de virtalización, EMC enlista 10 pasos que se deben tomar en cuenta: 1. Vaya de menos a más en su escritorio o laptop. Si se tiene la necesidad de correr un sistema operativo distinto, de vez en cuando podría iniciar un escritorio virtual en su sistema local y saltarse la instalación física, lo que le servirá para detectar incompatibilidad de aplicaciones derivada de correr código más antiguo en sistemas operativos más recientes.

2. Monte un pequeño laboratorio. Si recientemente retiró algunos servidores, comience un laboratorio de virtualización. La clave es asegurarse de que tenga varias interfaces de redes gigabit, y tanto RAM como pueda usted meter en ellos. La

virtualización tiende a ser más ligera en los recursos de la CPU pero más pesada en RAM. 3. Construya su propio almacenamiento compartido. Cuando se trabaja con marcos de virtualización que tienen múltiples servidores host físicos, necesitará alguna forma de almacenamiento compartido para obtener totalmente los beneficios de la virtualización.

4. Invierta tiempo en el laboratorio. Puede probar cargas de trabajo de producción en el laboratorio para saber cómo funcionará la configuración en el mundo real. Esta práctica no sólo lo familiarizará con las funciones diarias de la plataforma de virtualización, sino también le dará idea de qué recursos pueden necesitar sus servidores virtuales cuando entren a producción.

5. Conserve el laboratorio, incluso cuando ya esté en producción. Una vez que instale el nuevo hardware para la infraestructura de producción, podrá hacer referencia a las configuraciones que ha hecho en el laboratorio. Así se asegurará de que los servidores virtuales que planea implementar serán capaces de manejar las tareas que se les asigne.

6. Utilice una herramienta de análisis de perfiles de la infraestructura existente. Los proveedores de virtualización ofrecen varias herramientas que pueden pronosticar qué hardware necesitará para pasar de una infraestructura física al reino virtual.

7. Especifique y adquiera el hardware de producción. De acuerdo con los resultados de su prueba de laboratorio y la planeación de capacidad, tendrá una idea de qué recursos requerirá cada uno de sus servidores físicos en producción.

8. Elija quién hará los primeros movimientos. Aquí comience lento y planee una transición ordenada de lo físico a lo virtual. Al comenzar primero con los servidores más pequeños, puede eliminar cualquier problema que la nueva infraestructura virtualizada tenga antes de que mueva los servicios altamente visibles. Una vez que esté satisfecho con la estabilidad, puede comenzar a mover los servidores de mayor potencia.

9. Esté al pendiente de todos los procesos.

10. Disfrute todas las nuevas capacidades. Utilice

las migraciones directas para hacer la transición de servidores virtuales de un host a otro sin parar la producción, si necesita apagar un servidor físico para darle mantenimiento. Si hizo todo bien, ahorrará tiempo y dinero.

Cómo establecer una relación de socios ‘rentable’ con sus clientes Las condiciones económicas actuales y la hipercompetitividad obligan a las empresas a realizar una revisión de negocios (Business Review Process) con sus clientes

Rod Eichhorn La economía actual se encuentra paralizada. Para las empresas, esto significa que lograr el crecimiento en los ingresos se reduce a cómo conseguir una rebanada más grande del pastel. Las compañías lo están haciendo principalmente a través de dos vías: tomando participación de mercado y encontrando maneras para elevar los ingresos dentro de su misma base de clientes.

Un factor que está repercutiendo en los ingresos y las utilidades es el surgimiento de un mercado hipercompetitivo: comprar con base en el precio ha transformado a la mayoría de los productos y servicios en commodities. El valor por sí solo ya no posee el peso específico necesario para mover la aguja de las ganancias. La capacidad de los directivos de las áreas de ventas y marketing para diferenciar sus productos y servicios, por consiguiente, se ha visto trastocada.

La solución a estos dos problemas es hacer crecer los ingresos dentro de su base de clientes. Esto exige penetrar más a fondo en sus cuentas. Para tener éxito en esta labor, su mentalidad debe cambiar. Esto incluye apartarse de la idea de vender capacidades y funcionalidad y, en cambio, vender con base en sus conocimientos y entendimiento de la problemática fundamental de negocios de sus clientes.

Reposicionar sus fortalezas medulares es un requisito crítico. Usted debe demostrar que cuenta con la capacidad para recabar y analizar información susceptible de ser utilizada para hacer proyecciones sobre el impacto que puede lograr en la rentabilidad de sus clientes. De manera paralela a la construcción de este modelo de ROI, necesitará poder demostrar de qué forma su organización puede ayudar a sus clientes a alcanzar los resultados proyectados. Demostrar

compromiso y alineación con las metas de un cliente genera un valor que ningún otro proveedor puede poseer. Su punto focal consiste en ayudar a sus clientes a mejorar su negocio. Esto contribuirá a ganar acceso a decisores de mayor nivel. Típicamente, las empresas pueden lograr mayores niveles de entendimiento y conocimientos sobre las necesidades y metas de negocios de sus clientes una vez que logran una penetración más profunda de cuentas a niveles jerárquicos más elevados. En otras palabras, se crea un círculo virtuoso que consolida la relación con el cliente.

El abordaje central para esto es el proceso de revisión o evaluación de negocios (business review process). La primera parte del proceso debe demostrar mejorías financieras y operativas. Después se avanza a la segunda fase: incrementar los ingresos. Armado con estos conocimientos, usted puede alinear su empresa con las metas de su cliente, y se establece un proceso de asociación. Demuestre dónde encaja usted en sus planes y objetivos. A menudo esto crea más oportunidades de generación de ingresos porque ahora usted cuenta con un proyecto definido hacia el cual ambos están avanzando como “socios” con metas en común; ya no está simplemente suministrando el producto o servicio de menor precio. Así, con la aplicación de este enfoque, no solo puede percibir ingresos más altos por concepto de ventas, sino que además puede justificar márgenes más amplios. Sus

clientes

están dispuestos a pagar más cuando perciben un impacto claro sobre su rentabilidad.

Al repetir el proceso de revisión de negocios con una periodicidad por lo menos anual, usted continúa abriendo nuevos canales para el flujo de ingresos. También protege sus cuentas de los competidores que ofrecen precios más bajos. Con sus clientes más importantes desde el punto de vista de ingresos y utilidades, debería realizar este proceso en forma trimestral.

El proceso continuo de revisión de negocios abarca siete pasos principales: • Documentar y acordar las metas de negocios • Generar un cronograma que asegure el compromiso de su cliente • Desarrollar mediciones para fines de rendición de cuentas • Monitorear y mantener información estadística para demostrar el avance y la capacidad para alcanzar objetivos • Ser honesto cuando tenga un problema y trabajar en forma conjunta para solucionarlo • Compartir los retos que le estén impidiendo alcanzar los objetivos • Elaborar un resumen que demuestre el impacto que está teniendo en la rentabilidad de su cliente, ya sea trimestralmente o al término del proyecto Las revisiones de negocios sólo rinden resultados cuando usted cumple sus promesas. Por lo tanto, empiece con un cliente más pequeño que ofrezca potencial.

Construya, pruebe y afine hasta que se sienta a gusto con su capacidad para entregar. Utilice la primera evaluación de negocios exitosa para elaborar un caso de estudio que demuestre retorno de la inversión. Esto le permitirá posicionarse con las cuentas más grandes, al demostrar su capacidad para entregar valor verdadero, es decir, impacto sobre la rentabilidad.

Fuente: 1to1 Media

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87%

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