Número 97-2012
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
Hacking: de hobby a actividad profesional rentable 16
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Ahora la TV vive en internet
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Radiografía del usuario móvil desde la visión de marketing
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Cómo insertar al agente del call center en redes sociales
28
Superando los retos de la fragmentación en la tecnología móvil
Editorial El hacking: de la clandestinidad al mundo corporativo Entre los múltiples fenómenos que el desarrollo tecnológico ha generado, el hacking tiene una especial relevancia. Pareciera ser que el surgimiento de nuevas propuestas y soluciones tecnológicas representa un desafío para los nuevos personajes tecnológicos: los hackers, quienes en su atmósfera de clandestinidad y riesgo ponen en práctica sus capacidades, habilidades y astucia para descubrir vulnerabilidades en las redes y el ciberespacio, con el propósito de lanzar ataques que dañen las funcionalidades y la integridad de la información en las organizaciones. Así, demuestran que las pruebas que acometen son superadas. Esta dinámica progresiva de defensa y ataque no parece tener fin, con lo cual cada vez se superan, paradójicamente, los recursos tecnológicos para depurar las infraestructuras digitales. Tan es así, que algunos connotados hackers conviven ahora en calidad de asesores de grandes corporaciones e incluso con gobiernos que han resuelto incorporar al ‘enemigo’, aprovechando sus capacidades y ‘virtudes’ mediante jugosas ofertas de ingresos. En el presente número profundizamos en este tema y abordamos tópicos sobre las plataformas de TV en internet, los usuarios móviles desde la visión del marketing, las redes sociales en los call centers y la fragmentación en la tecnología móvil.
El Consejo Editorial
Ahora la TV vive en internet
Por Dalia de Paz
La era televisiva cambió de rostro: ahora, por medio de un dispositivo electrónico como un teléfono inteligente, tablet, consola de videojuego, una computadora o TV, los usuarios pueden disfrutar a cualquier hora del día películas, series y otros programas, incluso en alta definición.
Los contenidos de video en línea acaparan cada vez una porción mayor en los hábitos de entretenimiento de los latinoamericanos, sobrepasando incluso a Estados Unidos y Canadá; la oferta crece, pero persisten los frenos como la falta de ancho de banda y la piratería. Estos servicios, basados en esquemas más económicos y rentables para los clientes y productores, han comenzado a representar una alternativa real ante los distribuidores de entretenimiento tradicional como cines, canales de paga y televisión abierta. Las claves de su éxito consisten en utilizar las nuevas tecnologías para satisfacer mejor a la audiencia, y en ofrecer un amplio catalogo de obras audiovisuales que pueda llamar la atención del mayor número de usuarios. También es destacable su fuente de ingresos, basada en suscripciones económicas -e incluso gratuitas-, asequibles para el público joven al que se dirigen. Actualmente existen algunas plataformas de video como Vudu.mx, Crackle de Sony, Netflix, HBO, iTunes,Yuzú y Blockbuster, que de forma totalmente legal ofrecen vía streaming una gran cantidad de contenidos.
Las audiencias se mudan al móvil
De acuerdo con datos ofrecidos por IBIS World, empresa dedicada a la investigación de mercados, Netflix es el principal proveedor de contenidos de video en línea, con una cuota de 44% y un crecimiento exponencial desde el 0.5% que tenía en el 2010. Le siguieron la tienda iTunes de Apple, con una participación de 32.3%, una caída desde el 60.8% que ostentaba un año antes; y el tercer lugar lo ocupó Zune de Microsoft, con el 7.6% del mercado estadounidense, inferior al 16.7% que ostentaba en el 2010. En Estados Unidos, el consumo tradicional de televisión y cine por parte de los más segmentos más jóvenes está disminuyendo. Las personas que ven más televisión son las mayores de 65 años (16.9%), aquéllas entre 55 y 64 años (16.1%) y las de 45 a 54 años (14.5%). El resto del consumo televisivo se divide de la siguiente manera: los adultos entre 35 y 44 años representan el 12.9% del total de consumo; los jóvenes entre 25 y 34 años el 12%, aquéllos entre 18 y 24 años el 9.8%, los adolescentes entre 12 y 17 años son quienes menos ven la televisión, con 8%, y los niños entre 2 y 11 años poseen el 10% del total. Estos datos no significan que el consumo de contenidos audiovisuales esté perdiendo interés, sino todo lo contrario. Debido al desarrollo de internet y los dispositivos móviles, las nuevas
generaciones prefieren el consumo individualizado, especialmente a través de la interfaz de un móvil, un reproductor de video, una tablet o computadora, que les permite
consumir los contenidos en el momento y el lugar que quieran.
Crece la oferta en América Latina
Hace apenas algunas semanas aterrizó en México la plataforma Vudu.mx, con la cual es posible rentar y comprar películas en streaming vía internet. Este nuevo servicio, operado por Walmart, cuenta ya con más de dos mil películas realizadas por estudios como Warner Bros, Paramount Pictures, Lionsgate y Sony Pictures, entre otros, y destaca estrenos en HD, por lo que se convierte en un verdadero rival para las compañías ya mencionadas. Los precios de la renta de películas oscilarán entre los 10 y 60 pesos, dependiendo del lanzamiento y la calidad del material. Para la venta de películas digitales almacenadas en la nube, con reproducción ilimitada para el usuario, el precio llegará hasta los 300 pesos.
Entre las cintas destacadas se encuentran Hugo, Sherlock Holmes: Juego de Sombras, Proyecto X, La Chica del Dragón Tatuado y Misión Imposible: Protocolo Fantasma, entre otros estrenos recientes. Una de las funciones que ofrece Vudu como distintivo es la distribución de sus contenidos en calidad HDX, que permite apreciar las filmaciones en alta definición a 1080p y soporte de sonido Dolby Digital Plus 7.1 para una experiencia completa. Para utilizar el nuevo servicio es necesaria una conexión de banda ancha. Si se tiene de 1 a 2 megabytes por segundo (Mbps) se obtendrá una definición estándar o SD; para alta definición o HD se requieren de 2.25 a 4.5 Mbps, y para HDX de 4.5 a 9 Mbps. Una vez que el usuario pulse ‘play’ a la película contratada, contará de 24 a 48 horas para verla. “Estamos poniendo nuestras principales ventajas competitivas en nuestro catálogo, ya que tenemos los últimos estrenos el mismo día en que una película sale en Blu-ray o DVD”, dijo Rafael Castelltort, subdirector de Comercio Electrónico de Walmart para México y Centroamérica. “Otro gran beneficio es que somos multiplataforma, es decir, que se puede accesar a Vudu a través de una computadora o tablet, y desde cualquier buscador”. Asimismo, estimó que en México habría alrededor de 5 millones de usuarios potenciales. “México es uno de los países más atractivos. Creemos que estamos en las primeras etapas, en un mercado naciente, con muchísimo potencial”. El elemento que más diferencia a Vudu del popular Netflix es su costo. Aunque visto de forma individual el costo de las películas de Vudu no es tan elevado, Netflix tiene un catálogo ilimitado por 99 pesos al mes. Es conveniente señalar que Walmart Stores adquirió este servicio de streaming digital en 2010 para entrar en el mercado de distribución de contenido online ya que, a diferencia de Netflix, también ofrece la opción de compra de películas.
Sony y su apuesta gratuita
Sony fue otra de las compañías que este año decidió presentar su modelo de negocio en México y América Latina. Crackle.com es un servicio de entretenimiento en línea que ofrece la posibilidad de ver películas gratis de manera legal. Además de ofrecer películas, Crackle cuenta con algunas series de televisión, por lo que pretende ser una alternativa interesante a los contenidos legales en línea. José Rivera Font, Vicepresidente y Gerente General de Crackle para América Latina, señaló que su meta es establecer a dicho sitio como la primera opción en línea de películas y contenidos gratuitos de la más alta calidad en toda la región. Según explicó el directivo, Crackle se financia con publicidad y por eso no cobra por ver los filmes, como sí ocurre con opciones como Netflix o la tienda iTunes de Apple. A pesar de que el ejecutivo no desestimó los retos tecnológicos como la baja penetración de banda ancha en México -de 11.4%, según la consultora Everis-, consideró que la creciente oferta de este tipo de contenidos en línea impulsará el desarrollo de la infraestructura tecnológica.
“Por supuesto que vemos este panorama como una tremenda oportunidad. Es difícil que el mercado se adelante a la oferta de ancho de banda, pero debe haber un tipo de contenido como el que tenemos para incentivar la inversión de estos servicios”, dijo. Para utilizar Crackle se debe abrir una cuenta gratuita y proporcionar un correo electrónico. Es necesario utilizar los navegadores Internet Explorer 7, Firefox 3 o Google Chrome. Cabe señalar que el servicio puede no funcionar si se utilizan otros navegadores. La plataforma ofrece versiones originales y con subtítulos o doblajes en español. En su cartelera hay unos 150 títulos, entre los cuales destacan Hellboy, Dr. Cable y En la línea de fuego. Las películas y series se actualizan semanalmente con material de productoras como Columbia Pictures, TriStar Pictures, Screen Gems y Sony Pictures Classics. No obstante, en comparación con Netflix y iTunes, la propuesta de Crackle es menos amplia y actualizada. Los orígenes de Crackle.com se remontan a la firma Grouper Networks, fundada en 2004 y que tenía como objetivo compartir archivos entre usuarios. Un año después, Grouper se enfocó a la distribución de videos en internet y en 2006 fue adquirida por Sony a un valor de 65 millones de dólares, para posteriormente ser renombrada como Crackle.
Los mexicanos, grandes usuarios de Netflix
En 1997, Reed Hastings y Marc Randolph decidieron lanzar Netflix, un videoclub con una plataforma de video en línea, que le proporcionaba al suscriptor una cantidad ilimitada de rentas de las películas y series de su catálogo, por un solo precio. Hoy la compañía es considerada uno de los mayores casos de éxito en el mundo de los negocios: sus ganancias superan los 490 millones de dólares trimestrales. La premisa consiste en entregar, a través del correo o de internet, una cantidad ilimitada de películas, a cambio de una mensualidad. Esa innovadora estrategia colocó a Netflix en la primera plana de la prensa económica mundial y fue una de las razones que llevaron a los grandes del negocio de alquiler de películas, como Blockbuster, a tener que declararse en bancarrota en Estados Unidos. El año pasado, el servicio de Netflix llegó a México con un costo de 99 pesos mensuales, entre 50 y 67% menos de lo que cuesta la renta de contenidos en TV de paga.
Sin duda, los retos como la penetración de banda ancha son persistentes en este tipo de negocios. Según la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), México se ubica en el penúltimo lugar en penetración de banda ancha fija dentro del grupo, con un 10.8%, sólo por encima de Turquía. En banda ancha móvil obtuvo una penetración de 7.7%, ocupando la última posición.
Reed Hastings, CEO de Netflix
A pesar de la presión de la competencia y de las pérdidas económicas y de suscriptores que tuvo que superar en otoño de 2011, Netflix ha logrado alcanzar la cifra de 24 millones de suscriptores en Estados Unidos. Además, en plena expansión del streaming y del video bajo demanda, la firma encabeza la lista de los sitios web de video a los que los consumidores le dedican más tiempo (una media de 10 horas al mes por usuario), superando a YouTube y Hulu, solo por mencionar algunos.
A pesar de ello, Reed Hastings aseguró en una visita a la Ciudad de México que los usuarios mexicanos de Netflix han sobrepasado a los de Estados Unidos y Canadá en cuanto a número de horas que pasan viendo contenidos de este servicio, lo cual es un indicador del enorme potencial que presenta el mercado nacional para este tipo de plataformas. “Netflix es solo una porción de la enorme ola de internet”, comentó el empresario. Cabe señalar que los usuarios latinoamericanos de Netflix han acumulado más de 100 millones de horas frente a algún contenido ofrecido por la compañía. El CEO y fundador de Netflix comentó a Mundo Contact que no percibe a Vudu o Crackle como su competencia directa, puesto que son modelos de negocio diferentes, con contenidos distintos. Sin embargo, reconoció que todas las plataformas compiten por el tiempo que los usuarios le dedican a cada servicio. En el futuro, comentó Hastings, Netflix tendrá que ser aún más sencillo de utilizar, y no descartó la idea de que los propios controles remotos incluyan un botón rojo que ofrezca acceso directo al servicio. Con respecto a los contenidos, el directivo explicó que éstos aumentarán conforme crezca la base de usuarios, pero anunció que pronto lanzarán más series producidas por Netflix, como House of Cards y Arrested Development. Finalmente, Hastings señaló que los precios del servicio no aumentarán en el corto plazo, y que para generar mayores ingresos se enfocarán en ampliar su base de suscriptores.
Banda ancha y hábitos de consumo, los principales frenos
Con respecto a los obstáculos que enfrenta el crecimiento de la TV vía internet, Alejandro Arriaga, analista de The Competitive Intelligence Unit, comentó: “Vemos que uno de los retos a los que se enfrenta Netflix y las otras firmas en el país es la baja penetración de conexiones de banda ancha. Cada una deberá buscar las alternativas para poder obtener mayores ingresos y usuarios interesados en contar con alguna de las alternativas que hay en el mercado”.
El streaming “es lo único que va a importarle a la gente” dentro de unos años. “La gente está enamorada de la banda ancha, en términos de hacer clic y ver”, señaló. Otro de los frenos que enfrentan este tipo de servicios en México y América Latina, en palabras del propio CEO de Netflix, es la reticencia por parte de la gente a proporcionar la información de su tarjeta de crédito en línea, por temor a sufrir algún robo. Este factor ha representado un freno considerable, al menos para un segmento de mercado poco acostumbrado a los beneficios de internet. Finalmente, no podemos dejar de lado el fenómeno de la piratería. A pesar de la creciente oferta de contenidos legales, sigue siendo una opción para una gran cantidad de personas, muchas de las cuales carecen de tarjetas de crédito o acceso a internet para consumir películas o series en línea. En resumen, la proliferación de plataformas para el consumo de video es evidente, con diferentes opciones para el consumidor. Para promover el crecimiento de este sector se requiere mejorar
la infraestructura de telecomunicaciones, incrementar la penetración de internet y transformar los hábitos de la población, hacia una cultura de contenidos legales y seguros.
Radiograf铆a del usuario m贸vil desde la visi贸n de marketing
Por Laura Sarmiento
En México, la adquisición de teléfonos inteligentes en el último año creció 27%; las empresas deben sacar provecho de esta tendencia para crear estrategias de marketing relevantes y atractivas Los smartphones son una tecnología fascinante que está creando nuevos consumidores con nuevos hábitos, y poco a poco se convierten en una herramienta para estar cerca de éstos de manera interactiva, por lo que las empresas deben conocer a los usuarios para desarrollar estrategias digitales dirigidas y aplicaciones efectivas. Actualmente, un smartphone permite navegar, compartir fotos en tiempo real, jugar, escribir documentos importantes, mandar e-mails, editar imágenes, controlar la televisión y a otros dispositivos, dependiendo el modelo y las aplicaciones. Algunas personas ya utilizan sus smartphones como ayuda en sus compras, buscan recomendaciones de productos, comparan precios, y utilizan promociones y cupones que las empresas envían a sus dispositivos. No obstante, el 79% de los anunciantes más importantes no tiene una página web optimizada para dispositivos móviles, y mucho menos para smartphones. Cabe mencionar que, en México, la adquisición de teléfonos inteligentes en el último año creció 27%, debido a la rápida innovación tecnológica y el dinamismo que ha presentado este segmento. Según datos de The Competitive Intelligence Unit, el mercado móvil alcanza 95.1 millones de líneas, de las cuales el 15.5% corresponde a teléfonos inteligentes, es decir, un total de 14.7 millones de usuarios. Los smartphones son los dispositivos que aumentan en la preferencia de los consumidores, debido a la facilidad de uso, el precio del contrato, las marcas o modelos y las funciones multimedia, además de la interacción que los usuarios tienen con la movilidad, la expansión de la oferta de planes de datos y el atractivo social que representa el contar con dispositivos de alta tecnología.
De acuerdo con The CIU, en México el 64% de los smartphones se adquieren en sistemas de pospago, ya que el usuario busca pagar un menor precio por el equipo, y el otro 36% cuenta con sistemas de prepago, lo que lleva a que se destinen mayores recursos a la adquisición del equipo, o bien a que estos usuarios posean un smartphone de segunda mano ya que, al concluir los contratos, casi dos terceras partes de las personas venden o regalan sus equipos. A finales de julio, la empresa TNS organizó el evento ‘Mobile DNA’, en el que se presentó toda una radiografía del usuario móvil desde tres perspectivas: el usuario, el marketing y las compañías. Los especialistas ahí reunidos coincidieron en que el segmento móvil permitirá a las áreas de marketing de las empresas y a los desarrolladores de apps tener acceso a un amplio mercado, sobre todo en México, donde los usuarios son principalmente jóvenes abiertos a experimentar en lo que a desarrollos tecnológicos se refiere. Asimismo, se llegó a la conclusión de que las nuevas estrategias digitales serán multisensoriales (hasta ahora voz, imagen y tacto), ya que los smartphones lo permiten, con lo que se ofrecerá una experiencia innovadora para el usuario, al contar también con nuevos motores de búsqueda y formatos verticales. El primer paso en esta evolución es el elemento táctil, preferido por el 48.5% de los usuarios, donde Android se ubica como el ganador. El mercado mexicano de los smartphones se encuentra distribuido de la siguiente manera en lo que a plataformas móviles se refiere: el 30% lo posee BlackBerry, seguido por Symbian con 28% y Android con 21%, con un gasto promedio en prepago de 142 pesos y en contrato de 387 pesos. Los early adopters seleccionan a Apple como su primera opción, pero los que no están dispuestos a realizar una mayor inversión optan por Android. BlackBerry y Android son los preferidos entre los jóvenes de 12 a 24 años, mientras que Apple destaca a partir de los 25 y hasta los 44 años de edad. Por otra parte, se prevé una transformación por completo de los formatos de presentación de contenidos, ya que las empresas deberán adaptar su publicidad y aplicaciones solo para smartphones, con lo que las apps se integrarán por completo a la vida diaria de los usuarios y serán un factor clave respecto a la creación de lealtad. Reportes de la industria indican que el mercado de los contenidos móviles representa una oportunidad de 2 mil 400 millones de dólares aproximadamente, y las empresas pueden aprovechar los beneficios de esta tecnología al ser segmentable, amigable, masiva, versátil, de respuesta inmediata y adaptable con el resto de los esfuerzos de comunicación de las marcas. Cabe mencionar que no solo las aplicaciones presentan un crecimiento importante en cuanto al uso que los mexicanos dan a su smartphone: los juegos destacan con un aumento del 49.5%, las apps con el 31.4%, las fotografías el 51.2%, la navegación por internet con 34.5%, el e-mail con 16.8% y el GPS o los mapas con 5.1%. Según la radiografía presentada en Mobile DNA, la apuesta por los smartphones ha generado un fenómeno de usuarios ‘infieles’ a las operadoras (que son finalmente quienes propician el crecimiento en el uso, ya que subsidian y publicitan equipos). Un 37% de los consumidores cambian de operadora para conseguir un smartphone más barato, lo que llevó a que en el último
año el 70% de los usuarios cambiaran de móvil y el 30% tanto de móvil como de operadora. Asimismo, los que cambiaron su smartphone se volvieron más valiosos bajo el esquema de planes, y en este punto Android es de nueva cuenta el ganador. En resumen, Android es la plataforma que mayor impulso está dando al mercado de smartphones en México. Además, las apps son los nuevos drivers de la lealtad, y el mercado inclina la balanza hacia los proveedores de contenido.
Un nuevo camino en la estrategia de marketing digital Según el estudio presentado por TNS, las acciones de marketing deben encaminarse a la población joven, pero hay que considerar que muchos de estos usuarios no cuentan con planes de datos y dependen de una conexión Wi-Fi. El sector de 17 a 24 años de edad representa el 30% de los usuarios y es donde encontramos las oportunidades en el futuro de las comunicaciones y otros mercados. Por su parte, el segmento que comprende entre los 19 y los 24 años es el que más gasta, con aproximadamente 166 pesos mensuales. Sin embargo, en promedio los mexicanos destinan el 27% de su ingreso al sector telecomunicaciones. Al referirse a las oportunidades de negocio que generan los smartphones, Carlos Saavedra, director Digital de Mindshare México, indicó que el 36% de los usuarios sigue a una marca en redes sociales, principalmente para para utilizar sus apps, y aunque diariamente se descargan cientos de ellas, en promedio se utilizan entre 18 y 20 aplicaciones, siendo la de música la categoría más buscada y comprada. En opinión de Saavedera, para obtener un buen retorno de la inversión en una estrategia de marketing digital que implique la movilidad y las redes sociales, se debe: • Entender al consumidor digital, contar con las plataformas necesarias y optimizarlas. • En el caso de las comunidades sociales, realizar una investigación on line cualitativa, que propicie el diálogo y la generación de ideas. • Medir el valor monetario de los fans y no fans, así como la percepción de la marca, la influencia de la estrategia digital en la decisión de compra, la influencia de los fans dentro y fuera del entorno on line y la influencia del sitio web de la marca en la relación con el fan. • Contar con un call center, así como una función click to call para comunicarse al sitio de venta. • Diseñar estrategias que se adapten a los entre 4 y 8 segundos que el usuario destina para revisar los mensajes que recibe en su smartphone. • Como podemos apreciar, los smartphones jugarán un papel cada vez más relevante en la publicidad y el marketing online, ya que están creando nuevos consumidores y hábitos de consumo. Por lo tanto, las empresas deben sacar provecho de esta tendencia, creando estrategias relevantes y atractivas para este nicho creciente de mercado.
Hacking
De hobby a actividad profe rentable Por Laura Sarmiento
Los ataques informáticos, cada vez más sofisticados, vulneran la seguridad de un gran número de organizaciones sin importar su tamaño; no queda más que prepararse y minimizar los riesgos
esional
Hace casi veinte años, Jeff Moss organizó por primera vez la Def Con, una fiesta-convención que reunió a un grupo de 100 hackers para piratear sistemas de tecnología. Desde entonces la reunión se realiza cada año en Las Vegas, Nevada. El nombre Def Con se debe a la película ‘War Games’, dirigida por John Badham, que hace alusión al término ‘Defense Condition’, en referencia a las condiciones de defensa de las Fuerzas Armadas de Estados Unidos. Este 2012 el evento tuvo lugar hace unos días en el hotel y casino Rio, donde 15,000 hackers, expertos en internet e incluso corporativos pusieron a prueba su talento en concursos de hackeo. Sin embargo Moss, también conocido entre los hackers como ’The Dark Tangent’, nunca imaginó que dos décadas después uno de los principales oradores en el Def Con sería el general Keith Alexander, director de la Agencia de Seguridad Nacional de Estados Unidos y mucho menos que les solicitaría colaborar para lograr una web segura, así como proteger las redes de información. Cabe apuntar que con el paso del tiempo Def Con se ha transformado. Ahora existen patrocinadores como Facebook, Zynga o Qualcomm, y es un lugar donde los hackers de elite y aficionados debaten los problemas de seguridad con los expertos, la opinión pública y el sector privado, al tiempo que los altos ejecutivos corporativos, oficiales militares, así como las agencias de inteligencia, tratan de reclutar a las mentes más brillantes del hackeo. En su discurso, Keith Alexander dijo que la privacidad debía ser preservada y que ellos (los hackers) podrían ayudar a desarrollar nuevas herramientas. También se pronunció a favor de la ley de seguridad cibernética, que se debate en el Senado de Estados Unidos y que facilitaría a las compañías atacadas compartir información con el Gobierno. Actualmente, Jeff Moss es asesor del Departamento de Seguridad Nacional y jefe de seguridad de la Corporación de Internet para la Asignación de Nombres y Números (ICANN), organización independiente que regula los nombres de dominio de la web y parte de la infraestructura clave de Internet. Esta reunión anual de hackers coincidió con ‘Black Hat’, prestigiada conferencia de seguridad informática en la que Shawn Henry, ex jefe de la unidad de delitos cibernéticos del FBI, llamó a pasar de la defensiva a la ofensiva para proteger las redes de manera eficiente y evitar devastadores ataques informáticos en la era de internet. El especialista en cibercrimen enumeró una larga lista de potenciales enemigos, desde espías y delincuentes de bandas organizadas, hasta empleados descontentos con conocimientos claves de las redes empresariales. “Con una computadora portátil de 500 dólares con una conexión a internet, cualquiera, en cualquier parte del mundo, puede atacar a cualquier organización, a cualquier empresa”. Según los expertos, la industria de la seguridad informática debe ampliar su arsenal más allá de la construcción de cortafuegos, filtros y otras medidas preventivas contra los intrusos en línea. En el mundo cibernético, eso se traduce en tareas de vigilancia como,
por ejemplo, verificar si se accedió o se modificó un archivo y quién lo hizo. En este sentido, hace unos días la empresa Sourcefire realizó en la Ciudad de México un evento sobre Seguridad y Protección Contra Dos/D DOS, en el que explicó cómo los ataques informáticos pueden afectar el desarrollo de las actividades al interior de la empresa y como pueden vulnerar la seguridad. Josué Hernández, Senior Security Architect de Sourcefire, explicó que el 80 por ciento de los ataques se genera de manera interna. El más común es el Ataque de Negación de Servicio, el cual hace que un sistema no tenga la capacidad de responder; es decir, lleva a que un recurso o servicio sea inaccesible. Este tipo de ataque provoca la pérdida de conectividad en la red, mayor consumo de ancho de banda o una sobrecarga en los recursos computacionales de la víctima. Señaló que este tipo de ataques se ha incrementado, sobre todo con el surgimiento de la organización de hackers conocida como Anonymous, la cual ha creado un hacktivismo, ya que bajo su filosofía cualquier persona puede ser o convertirse en un gran atacante.
El entorno cambiante de la seguridad “Un ataque de negación del servicio comúnmente se realiza utilizando un gran número de personas. De los detalles técnicos ellos (Anonymous) se hacen cargo y los nobel hackers solamente brindan su ancho de banda dando tan solo un clic”, indicó Josué Hernández. Existen diversos métodos de ataques: a través del consumo de recursos computacionales, la modificación de rutas, la alteración de la información de estado, la interrupción de componentes físicos de red y la obstrucción de medios de comunicación entre usuarios de un servicio, entre otros. La seguridad, comentó Hernández, no es un producto: es un proceso continuo que hay que cambiar conforme lo vaya requiriendo la infraestructura de la organización. Además, se deben detectar los puntos de falla y ofrecer seguridad a los usuarios. Actualmente existen alternativas de contención, así como IPS de nueva generación que pueden ser utilizados. El especialista recomendó estudiar al enemigo a través del Wiki de Anonymous y crear un plan de reacción ante un ataque, porque las amenazas son cambiantes, dirigidas, organizadas, implacables e innovadoras, ya que existe mucho dinero de por medio. Sin embargo, no se puede proteger lo que no se puede ver. Ante un ataque, los equipos informáticos deben tener la capacidad de contar con datos en tiempo real y ver toda la infraestructura en un solo lugar, a fin de configurar la seguridad a la medida. Hernández recomendó a los responsables de la seguridad informática al interior de las empresas adquirir herramientas de Seguridad Ágil, que tengan la capacidad de generar reacción automática sin que un humano intervenga.
Los smartphones no escapan a los ataques En el ámbito de los smartphones, solo el 35% de los propietarios en América Latina cuenta con un antivirus instalado, por lo cual los ataques se realizan a través del envío o inserción de códigos maliciosos o bien aplicaciones falsas que roban datos. Según informes de malware de Kaspersky Lab, los dispositivos que sufren mayores amenazas son los que tienen sistema operativo Android, es decir, el 56% de los teléfonos que se encuentran en el mercado, por lo que los especialista recomiendan blindarse ante estas agresiones a través de contraseñas, tener cuidado con aplicaciones pagadas -pero que aparecen de forma gratuita en las tiendas virtuales-, evitar el uso de redes inalámbricas públicas, no hacer jailbreak o rooting y utilizar un antivirus. El año pasado los ataques se incrementaron un 600% y en lo que va de 2012 los virus Dangerous Object y Trojan.AndroidOS.Plangton.a han sido los de mayor presencia, con 47.8 y 41.1 %, respectivamente. Cabe apuntar que el Troyano Plangton se encuentra incluido en diversos juegos que se venden de manera oficial, y una vez instalado puede obtener información personal, acceso a la configuración del teléfono y a las llamadas telefónicas. Además, mientras la aplicación maliciosa se ejecuta, un servicio oculto recoge información adicional del teléfono, como el número de identificación del dispositivo (IMEI) y una lista de los permisos otorgados al malware, permitiéndole al agresor controlar remotamente el dispositivo. Otros virus peligrosos se alojan en el Exploit.AndroidOS.Lotoor, códigos usados para hacer el jailbreak o el rooting del teléfono y que sirven para ejecutar aplicaciones pagadas de manera gratuita, pero que eliminan las protecciones nativas del sistema. Como vemos, el hacking ha pasado de ser un hobby a una actividad profesional sumamente rentable que vulnera la seguridad de un gran número de organizaciones, sin importar su tamaño. Solo existe una alternativa: protegerse. Y aunque no existe la seguridad al 100 por ciento, es necesario encontrar las herramientas que generen un menor riesgo.
Cómo insertar al agente del call center en redes sociales
Los representantes del centro de contacto desempeñan uno de los roles más críticos en la empresa, pues tienen más interacción directa con los clientes que cualquier otro grupo, y eso conlleva una influencia profunda en los ingresos, la retención de clientes y la lealtad hacia la marca. Las redes sociales están transformando el panorama e incluso el volumen de la atención al cliente. Por otra parte, el aprovechamiento del Big Data implica transformar la manera en que mercadeamos a nuestros clientes. En este sentido, resulta imperativo que las organizaciones con conciencia de marca unifiquen las funciones medulares de la fuerza de trabajo dentro de sus call centers, de modo que los agentes puedan brindar servicio al cliente como una ventaja competitiva. Pero más vale que lo piense bien antes de encender la mecha: si se equivoca dentro del call center, no sólo se arriesga a tener clientes insatisfechos, sino a desencadenar el día del juicio final, una detonación viral de la cual podría no recuperarse jamás. ¿Cómo capacitar eficazmente a sus agentes para que, mucho más allá de atender quejas, se hagan cargo del enorme volumen de interacciones que requieren las redes sociales, aunado a la necesidad de promover ventas cruzadas, upselling o cobranzas?
Piénselo bien antes de encender la mecha de las redes sociales en el centro de contacto: si se equivoca, no sólo se arriesga a tener clientes insatisfechos, sino a desencadenar el día del juicio final, una detonación viral de la cual podría no recuperarse jamás
Además, estamos observando un cambio en el que los clientes se ‘brincan’ a los agentes telefónicos y acuden directamente a los canales sociales en busca de respuestas, sin importar cuál sea el problema o el ‘grado de dificultad’ de la consulta. Sus agentes tienen que estar preparados para intervenir en el momento preciso, con la respuesta correcta. Por principio de cuentas, establezca una política sobre cómo su empresa va a manejar, o no manejar, las interacciones con clientes. Por ejemplo, si uno echa pestes de United Airlines en Facebook, nadie le responde. Si felicita a uno de los empleados de la compañía, entonces sí tendrá una respuesta. Luego, implante una política que establezca primero los niveles de servicio por redes sociales a los que desea comprometerse, medir, y a partir de los cuales deberá ir mejorando. Las redes sociales cambian en forma radical la comunicación entre una compañía y sus clientes, de modo que deja de ser un monólogo para convertirse en un diálogo. Este cambio acarrea implicaciones profundas que los agentes del call center deben entender y con las cuales deben sentirse a gusto. Hay que considerar que los agentes deben estar capacitados para responder dentro de diferentes tecnologías (video, chat, mensajería instantánea o una combinación). Y, ¿qué hay de monitorear y generar pronósticos para cubrir mejor el delicado equilibrio entre la respuesta correcta y la eficiencia de dicha respuesta? ¿O predecir el número correcto de agentes que hay que asignar a cada turno a medida que aumenten o disminuyan los volúmenes? Quizá también sepa cuál es su satisfacción en un día promedio. ¿Puede pronosticar cuál sería en un día no promedio, por ejemplo cuando se presenta un problema de facturación en los buzones de sus clientes? ¿Están sus agentes capacitados en satisfacción y/o en retención de clientes, y se les monitorea y evalúa cada habilidad por separado? La elevada rotación de agentes, que ya de por sí es todo un dilema, se verá exacerbada con las redes sociales. ¿Cuánto tiempo le dedica a cada agente? Podría capacitarlos de antemano, pero entonces el reto es mantener un monitoreo y retroalimentación uno a uno de manera continua.
El flujo de trabajo del agente social
Dando un paso atrás, recuerde que fue al área de marketing a la que, en los albores de las redes sociales, se le encomendó la tarea de jugar tanto a la ofensiva (promociones) como a la defensiva (atender consultas entrantes provenientes de los canales sociales). Marketing en realidad no está equipada para resolver problemas de los clientes. ¿Promociones? Sí. ¿Confeccionar mensajes corporativos? Sí. Pero, ¿sesiones uno a uno para resolver problemas específicos de los clientes? No, y tampoco tendría por qué estarlo. Por lo tanto, si sabemos que se cometió un error de facturación, marketing puede publicar mensajes a través de canales sociales para informar que la empresa ya está en proceso de enmendar el problema, y/o decir “aquí está la solución”.
O bien, volviendo al ejemplo de United Airlines, marketing puede mandar una alerta de mal tiempo y ofrecer opciones de reenrutamiento de itinerarios a través de Facebook. La meta del call center es asegurarse de que las interacciones uno a uno con los clientes se manejen correctamente y dentro de los lineamientos de respuesta recién presentados en la capacitación. Como mínimo, los agentes de primera línea necesitan un conjunto de mejores prácticas para saber cuándo escuchar las conversaciones y cuándo intervenir. Una simple respuesta de texto no siempre es aceptable, y los clientes quizá también esperen video y audio como parte de la respuesta del agente. Debe existir un programa de capacitación que permita a los supervisores decir: “Queremos que la respuesta sea así:…”, y luego darles asesoramiento (coaching) en el momento (“para evocar empatía queremos que hagas esto:…”), y monitorearlos y evaluarlos en tiempo real. Los supervisores deben poder evaluar en forma individual, por grupos, por habilidades, etc. Más aún, es posible que también sea necesario crear casos de servicio y soporte –sobre la base del contacto por redes sociales – y luego continuarlos por otros medios. Por ejemplo, texto, chat, video o incluso una llamada con el cliente. Las redes sociales son un canal de comunicación en toda la extensión de la palabra y, como tales, requieren permanentemente capacitación, generación de pronósticos, programación, monitoreo y medición del desempeño de los agentes. Resuelva eso y podrá encender la mecha; la recompensa puede ser infinita. Con una adecuada capacitación de sus agentes, las empresas pueden dar coaching no solo al agente, sino también al cliente, e impulsar un mayor retorno de la inversión en ventas, servicio, marketing y TI. Por Rodney Kuhn, CEO de Envision Fuente: 1to1 Media
Superando los retos de la fragmentaci贸n en la tecnolog铆a m贸vil
Actualmente existen muchos sistemas operativos, cada vez mรกs tipos de dispositivos, arquitecturas de sistema ARM y x86; toda esta diversidad crea un verdadero reto para los desarrolladores de aplicaciones.
Se habla mucho de ‘fragmentación’ en el ámbito de la tecnología móvil; hay muchos sistemas operativos, cada vez más tipos de dispositivos, arquitecturas de sistema ARM y x86. Toda esta diversidad crea un verdadero reto para los desarrolladores de aplicaciones. De hecho, es una enorme diversidad que cualquier compañía en el espacio de la tecnología debe enfrentar. ¿Hay algo que se pueda hacer con la fragmentación? Antes de que conteste directamente esa pregunta, debo decir que la situación es mejor de lo que era hace 10 años cuando cada fabricante de dispositivos tenía su propio sistema operativo. Actualmente tenemos un número mucho más pequeño de ambientes operativos, en comparación, y algunos tienen características que los desarrolladores pueden usar para diversas plataformas, como HTML5, que es un estándar nuevo y notable con estas características. No obstante, debo decir que no sirve de nada pensar sólo en el ambiente de desarrollo. Cuando pensamos en el mercado de aplicaciones, no podemos dejar a un lado lo vital que son los canales. Es posible que Procter & Gamble ya no tenga que lidiar con cada tiendita de la esquina, pero la forma en que trabajan con Costco y cómo lo hacen con WalMart sigue siendo muy diferente. Entonces, tenemos este equilibrio e interacción entre la plataforma y el ambiente de venta al consumidor. Cualquier contemplación de los retos a los que se enfrentan los desarrolladores tiene que ser no sólo del lado tecnológico de las plataformas, sino también del lado del descubrimiento/monetización. Esos dos elementos (tecnología y descubrimiento/ monetización) están fuertemente relacionados en la actualidad. Si quiero aprovechar el mercado que un canal en específico me quiere ofrecer, tengo que escribir y entregar mi aplicación/servicio de cierta forma. En cada uno de estos ambientes operativos se está haciendo mucho por permitir que las características únicas de un dispositivo no limiten su ecosistema. Quizá siga teniendo que distinguir entre una tableta y un teléfono, pero al menos hacer que las aplicaciones funcionen en ambos tipos de dispositivos es claramente el objetivo de los proveedores de sistemas operativos. Realmente es una cuestión de en cuántas plataformas se enfocarán los desarrolladores para tener acceso a dichos canales de mercado. Si una plataforma ofrece oportunidades de monetización viables para los desarrolladores, entonces harán sus desarrollos sobre ella. Si tú les pagas, ellos vendrán. Soy un gran partidario de HTML5, pero éste tampoco resolverá significativamente el lado tecnológico de la fragmentación hasta que todos implementen HTML5 al mismo nivel en los dispositivos nuevos. Esto es algo que recién se está resolviendo de alguna manera en el mundo de las computadoras de escritorio, pero para el ambiente móvil todavía hay trabajo por hacer. Necesitamos profundizar las capacidades funcionales de HTML5 en la tecnología móvil al tiempo que buscamos que se implemente una mayor funcionalidad de
una forma totalmente estandarizada. Sin esto, HTML5 no representa un mayor beneficio que otros ambientes. Todavía debemos tener cuidado con todas estas cosas y aún hay trabajo por hacer. Sólo porque algo diga que es Javascript y HTML5 no significa que vayan a ser compatibles. Los retos de descubrimiento y monetización por lo general son el siguiente paso después de la fragmentación, cuando la gente habla de los retos de los desarrolladores en la tecnología móvil. Lo que quiero decir es que todo es lo mismo; que intentar separar estas cosas es demasiada simplificación. En la actualidad, los motores de búsqueda en la web por lo general hacen un mejor trabajo que muchos mecanismos de búsqueda en tiendas de aplicaciones. He aprendido que cuando estás desarrollando una herramienta de recomendación de aplicaciones no sólo tienes que saber hacer búsquedas básicas y cosas como “estas dos palabras son semánticamente equivalentes”, sino que también se necesita otro tipo de heurística y uno tiene mucho menos datos de los que tiene un motor de búsqueda para clasificar páginas. Sería el primero en enfatizar que se puede hacer más trabajo en el área. Sin embargo, la solución para el descubrimiento (y por lo tanto la monetización) una vez que un mercado se satura, es la mercadotecnia. ¿Quieres que la gente conozca tu aplicación y la descargue? Tienes que comercializar tu producto. Esto es cierto para los sitios web nuevos que quieren más tráfico; es cierto para los desarrolladores que quieren que la gente desee, descubra y adquiera sus aplicaciones. Cuando el mercado madura, ¿adivina qué? Necesitas segmentar. Necesitas comercializar. Necesitas enfocarte en tu audiencia. Ya no sólo se trata de ‘tener suerte’. Todos debemos estar contentos de que la tecnología móvil ha madurado; ahora que es así los desarrolladores necesitan habilidades adicionales. Ya no es suficiente un diseño de aplicación brillante o una codificación increíble. El éxito empresarial en un mundo de plataformas cruzadas significa operar tu negocio de la forma en que un negocio debe operar en los mercados maduros. Aquí se tienen que implementar las reglas del negocio ordinario. Por Rob Chandhok, presidente de la división QIS de Qualcomm