Número 98-2012
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
14 La poderosa combinación entre redes sociales y televisión 04
Big Data y su gran potencial para las organizaciones.
08
Servicio a clientes: 3 tendencias que debes seguir
20
Las apps móviles, una creciente oportunidad de negocio
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El presupuesto de tu empresa, ¿contempla invertir en el cliente?
Editorial Lo insólito se vuelve cotidiano en social media Los medios sociales permean cada vez más los hábitos y costumbres tanto empresas como de personas. Sucede que ahora las cadenas televisivas están descubriendo el hábito de muchas personas que mientras ven televisión utilizan las redes sociales, sí, simultáneamente, ¡e incluso utilizan dispositivos móviles para consultar contenidos! Ante este hecho, las televisoras pretenden vincularse con la red y extraer valor de los flujos de los timelines y los walls. En el propio sector empresarial, el fenómeno de la movilidad está siendo aprovechado para que sus mensajes sean accedidos a través de los dispositivos móviles. Los medios sociales se están “colando” en todos los ámbitos, ya sea durante el consumo de bienes, los eventos de distinta índole y, desde luego, en los canales de comunicación masiva. Así se está creando una nueva dinámica donde las audiencias tienen un rol participativo y son capaces de trasladar mensajes de la TV a las redes sociales, y con esto constituirse como promotores y difusores del mensaje, o en detractores del mismo. Las audiencias pueden ahora iniciar la conversación. “Hoy las cosas que vemos o escuchamos terminan siendo un tuit o un post”. Ante de entorno, resulta importante monitorear las conversaciones y direccionar los esfuerzos de comunicación para que sean compatibles con la dinámica de las nuevas audiencias sociales. En este número de la revista tratamos el tema de la poderosa combinación entre las redes sociales y la televisión. Además, hablamos acerca de la importancia de invertir en CRM, las tendencias a seguir en servicio a clientes, el potencial de negocio de las apps móviles y las oportundidades que ofrece Big Data.
El Consejo Editorial
Y su gran potencial para las organizaciones
Durante décadas, las empresas han realizado la toma de decisión del negocio con base en los datos transaccionales o estructurados dentro de bases de datos relacionales; sin embargo, los datos no estructurados representan una fuente potencial de información que permite extraer información útil para el negocio
Por Jorge Plascencia, Master Principal Sales Consultant, Oracle México El término Big Data ha cobrado en fechas recientes gran relevancia debido a la explosión de datos que hemos presenciado en todos los ámbitos. Hemos sido testigos del surgimiento de nuevas formas para comunicarnos y compartir información, a través de herramientas como las redes sociales, los blogs, mensajes de texto e, incluso, fotografías, videos y el tradicional correo electrónico . Big Data se refiere, de manera general, a todos aquellos datos que se originan en fuentes diversas y no tienen una estructura común; sin embargo, como veremos más adelante, Big Data está conformado por la unión de lo que es conocido como las cuatro ‘v’.
Estudios de la industria estiman que el crecimi es de 40% anual; pero es la única característi Durante décadas, las empresas han realizado la toma de decisión del negocio con base en los datos transaccionales o estructurados dentro de bases de datos relacionales; sin embargo, los datos no estructurados representan una fuente potencial de información que permite extraer información útil para el negocio.
La disminución en el costo de almacenamiento y el poder de cómputo han hecho posible recopilar datos que hace algunos años no se consideraban y se desechaban, lo que ha dado como resultado que más empresas estén buscando incluir datos no estructurados a los datos empresariales tradicionales en sus análisis de inteligencia de negocio. Para obtener valor real del negocio a partir de Big Data, se necesitan herramientas para capturar y organizar la amplia variedad de datos de diferentes fuentes y para poder analizarlos fácilmente en el contexto del resto de los datos empresariales.
Las cuatro ‘v’ de Big Data Una amplia e integrada cartera de aplicaciones de TI ayudan a adquirir y organizar estos diversos tipos de datos y analizarlos con los datos existentes para encontrar nuevas ideas y capitalizarlas dentro del negocio.
Para obtener valor de negocio real a partir de Big Data, las empresas requieren adoptar soluciones adecuadas para capturar, organizar y analizar una amplia variedad de tipos de datos que les ofrezcan la oportunidad de soportar la toma de decisión, entregar un mejor servicio, incrementar eficiencia y reducir costos. Estudios de la industria de TI estiman que el crecimiento de datos es de 40% anual; pero el volumen no es la única característica de Big Data. De hecho, son cuatro conceptos los que complementan, y de alguna manera ayuda a definir, el término:
Volumen. Los datos son producidos en mayor cantidad, en comparación con la
información estructurada. Estamos viviendo la evolución de almacenamiento de datos, de Terabytes (TB) a Petabytes.
a de TI iento de datos el volumen no ica de Big Data
Velocidad. Las redes
sociales producen una rápida transmisión de datos (140 caracteres en Twitter, por ejemplo, y la alta velocidad indica que al menos se superan 8 TB por día).
Variedad. Los formatos de datos no tradicionales como imágenes, videos y redes sociales requieren nuevos tipos de procesos para capturar su información.
Valor. Las empresas tienen el reto de identificar qué datos son valiosos; al identificarlos, la transformación y extracción de los mismos es verdaderamente útil para análisis.
Para sacar el máximo valor a Big Data, las empresas deben evolucionar en su infraestructura de TI con sistemas que les ayuden a gestionar la acelerada acumulación de grandes volúmenes de datos, en diferentes formatos (texto, imagen, mail, audio, video, etc.), que luego se puedan integrar con el resto de la información de la organización para su análisis. Una de las alternativas que se deben considerar es la integración de Big Data a la infraestructura y sistemas de toma de decisión, de Inteligencia de Negocios y otros relevantes, y no necesariamente el tener que crear una nueva infraestructura para realizar el análisis de este tipo de información. Con este análisis de información integrada, estructurada y no estructurada, se integran nuevas y diversas fuentes de información que pueden revelar otras fuentes de valor económico, proporcionar nuevas ideas en el comportamiento del cliente e identificar las tendencias del mercado.
Servicio a clientes: 3 tendencias que debes seguir
¿Crees estar al tanto de lo último en atención al cliente? Los expertos comparten las principales tendencias que los profesionales del servicio al cliente deberían seguir de cerca.
Por Mila D’Antonio, 1to1 Media La tecnología ha transformado considerablemente la atención al cliente. En los últimos años, las tecnologías móviles, la funcionalidad de autoservicio y las redes sociales han ayudado a las empresas a lograr un delicado acto de equilibrismo entre la gestión financiera prudente y la satisfacción del cliente. Ahora las empresas se han dado cuenta de las oportunidades que pueden alcanzar más allá de lograr eficiencias. Al aplicar la tecnología a un nivel más profundo, pueden conectar el sentimiento de sus clientes con la investigación y el desarrollo, los comentarios y sugerencias de los clientes con el back office, y brindar una interacción consistente a escala global. A medida que las empresas siguen adaptándose a las nuevas maneras en que los clientes quieren interactuar con ellas, los expertos predicen que habrá una explosión de innovación en torno a la manera en que las organizaciones aprovechan las tecnologías que impulsan la relación compañía-cliente. He aquí tres innovaciones en el servicio al cliente a las que habrá que seguir la pista en los próximos meses:
1. La videoconferencia sustituye a las llamadas en el centro de contacto Cuando Michael Dell anunció hace un año que tenía planeado aprovechar la nueva plataforma de videochat grupal de Google, Google+ Hangouts, como una alternativa a la llamada tradicional de servicio al cliente, la reacción fue positiva y pronto se acogió al video como la próxima killer app en el área del servicio. Su idea resultaba lógica: Los representantes de servicio podían aprovechar el video para interactuar con grupos pequeños de clientes al mismo tiempo, una respuesta económica a la llamada telefónica uno a uno. Al mismo tiempo, humanizaría la experiencia de ventas y servicio. Aunque la adopción de la idea ha sido lenta, los expertos pronostican que el video chat pronto estará entregando valor en ciertas industrias, pues la interacción frente a frente promete personalizar la experiencia del cliente y estrechar la lealtad. Tener la capacidad de hablar directamente con los clientes utilizando videochat grupal podría ser el próximo paso para muchas compañías que buscan medios para llevar la experiencia de atención al cliente más allá del guión de call center tradicional. Durante su congreso anual en junio, LivePerson dio a los clientes un vistazo de un nuevo producto que estará presentando este año y que permite entablar videochats. Jeremy
Sokolic, responsable de marketing de LivePerson, afirma que, al agregar video a su oferta de servicio multicanal, las compañías pueden crear lazos más fuertes y significativos. Un cliente empresarial que utiliza la solución en modo beta combina datos del cliente en forma de texto con interacciones de video para medir el sentir de los clientes, a fin de dilucidar de manera más concluyente qué es lo que más les mortifica. Si bien el uso de video para interactuar con la clientela podría no ser adecuado para todas las industrias, Sokolic afirma que, en su experiencia, está funcionando mejor en aquéllas que tienen dificultades para identificar con precisión el origen de un problema: sectores como el de servicios financieros, alta tecnología y telecomunicaciones, en los que los agentes pueden iniciar una sesión compartiendo pantallas y mandar al cliente videos con instrucciones detalladas. “Creo que (el video chat) puede ser una tendencia en 2013”, dice, y añade que brinda la conexión frente a frente que el cliente puede experimentar en la tienda. “(El video) le permite a la gente hacer más que sólo chatear; ayuda a colaborar y a crear una conexión significativa”. Duke Chung, cofundador y presidente del consejo de administración de Parature, coincide con Sokolic al afirmar que el videochat les ofrece a las organizaciones una manera de brindar lealtad de cliente o una conexión directa en el contexto del contact center. Chung asegura que es un concepto progresista y que algunos representantes de servicio podrían mostrarse temerosos de usar el video para comunicarse, pero cree que llegará un momento en que tanto clientes como agentes acogerán el video con brazos abiertos. “Me doy cuenta de que aún es muy pronto, pero será una buena manera en que las organizaciones podrán cultivar lealtad entre sus clientes”, dice. En teoría, usar video chat para atención al cliente suena lógico. Sin embargo, la barrera para su adopción es enorme, en opinión de Deepak Narisety, director de tecnología de Siteworx. Narisety asegura que no ha visto que ningún cliente pida sesiones de chat en Google+ pero, en cambio, predice que la adopción de video se acelerará el año próximo. “A medida que la gente se sienta más a gusto interactuando por video con representantes de servicio al cliente, veremos una mayor adopción”, dice.
2. Las aplicaciones móviles y el centro de contacto se integran de manera totalmente transparente El próximo año, los pasajeros que vuelen por American Airlines podrán acceder a servicio al cliente en vuelo directamente desde una aplicación de smartphone para hacer cambios a sus vuelos o consultar información sobre los mismos. American Airlines será una de varias compañías que el año próximo presentarán una experiencia de servicio totalmente integrada entre sus apps móviles y el centro de contacto, luego de que diversos proveedores lanzaran este año soluciones orientadas a ayudar a las organizaciones a salvar esta brecha. “Será una tendencia muy, muy
importante”, predice Chris Cottle, vicepresidente ejecutivo de productos y marketing de Allegiance. Cottle añade que, gracias a una experiencia completamente integrada y transparente, la compañía podrá interactuar diversos niveles. Los clientes también tienden a cohibirse menos cuando se comunican vía texto, por lo que quizá compartan niveles más profundos de retroalimentación. “El consumidor estará empoderado con la proliferación de apps móviles”, señala.
3. Los clientes tienen un ID único Los clientes se identifican mediante un sinfín de números: el de su licencia de manejo, el registro federal de contribuyentes, el de sus tarjetas de crédito, sus números de teléfono y el número de placas de su auto. Pero, ¿qué tal si todo eso cambiara y las empresas sólo necesitaran un número, un identificador único, para sus clientes? Cottle afirma que esta tendencia de combinar los datos de un cliente tiene que ver con la democratización de los datos: la información que ha residido en silos, aislada, ahora se combinará. Esto brinda varios beneficios, el principal de los cuales es que, cuando un cliente establezca contacto con una compañía, ahora disfrutará una mejor experiencia, pues todos sus datos estarán al alcance de la mano de los empleados con los que van a interactuar. Por consiguiente, las empresas podrán agregar contexto en torno a las interacciones con sus clientes. “Es un mundo que empezará a rendir frutos”, dice. “Es maravilloso para las compañías, pues pueden mercadear de manera más inteligente pero, en última instancia, es bueno para el cliente porque recibirá ofertas y oportunidades específicamente orientadas a ellos”. Chung concuerda, y afirma que la unificación de los datos del cliente en un identificador único es una tendencia importante a la que habrá que estar atentos. Por otro lado, también permitirá a los agentes ser más productivos al no tener que rastrear muchos datos en diferentes sistemas. “La cantidad de tiempo que se necesita para hacer eso implica desde minutos hasta horas, en términos de conjuntar los datos para dar al cliente una respuesta significativa y útil”, afirma Chung. “Podemos simplificar el proceso y llevar al agente esos datos de manera contextual”.
La poderosa combinaci贸n entre redes sociales y televisi贸n
A medida que las cadenas televisivas comienzan a entender a las redes sociales, nacen nuevos mecanismos para capturar y sincronizarse con los flujos de los timelines y los walls: es la transici贸n de las audiencias cautivas a las audiencias sociales
Por Jorge Cervantes La utilización de las redes sociales mientras se ve la televisión es una tendencia creciente, al igual que el uso de dispositivos móviles para acceder a los contenidos. El documento del ConsumerLab de Ericsson revela que el 62% de los consumidores utiliza social media mientras ve la TV, y un 25% de ellos lo hace para discutir justamente lo que están mirando. Los números van al alza, con un incremento de 18 puntos porcentuales en un año. Este hábito es más frecuentado en mujeres (66%) que en hombres (58%). Dicho estudio señala que, de los países analizados de la región latinoamericana, los mexicanos son los que más tienden a combinar estas actividades, ya que un 83% esta conectado a Facebook o Twitter mientras ve la TV. Mientras tanto, en Chile el porcentaje es de 79% y en Brasil de 73%. Por otro lado, Rob Norman, CEO de GroupM North America y de GroupM Interaction Worldwide, compartió recientemente perspectivas sobre los cambios que se están generando en los medios, dentro del entorno hiperconectado en el que vivimos. Los contenidos de redes sociales están adquiriendo una relevancia cada vez mayor, siendo protagonistas de los eventos sociales y programas de televisión, entre otros. Así, los eventos offline se convierten en propulsores de conversaciones digitales y los mensajes de las redes le ponen el ‘sabor’ a los eventos masivos presenciales.
A medida que las cadenas televisivas empiezan a entender el poder de las redes sociales, están impulsando nuevos mecanismos para capturar y sincronizarse con los flujos de los timelines y los walls. Por otro lado, las organizaciones comienzan a despertar para usar dispositivos móviles y plataformas para enfrentar uno de los retos más importantes de los medios o los proveedores de contenidos: crear mayores facilidades para que el contenido sea descubierto.
Para la industria de retail -o ventas al menudeo-, las personas están haciendo partícipes a sus amigos de sus experiencias de compra, que antes eran individuales. Las tiendas deben empezar a aprovechar esta tendencia, ya que en ella existe el potencial de crear lazos fuertes con sus consumidores. Una de las necesidades que surgen con esta tendencia es la de fortalecer los soportes en redes sociales de los departamentos de servicio al cliente. La creatividad debe ser repensada para que no solo promueva, sino que también sea compartida y aporte valor. Las marcas deben aspirar a crear comunidades que faciliten la inmersión y el compartir contenidos a través de todos los dispositivos, creando así experiencias agradables con una conexión permanente, complementadas con un servicio eficiente. En opinión de Luis Fernando Martínez, consultor y socio director de FuneStrat, “esta nueva era ha creado una conexión entre el mundo de la opinión y el mundo del consumo. Las marcas deben estar conscientes en todo momento de esta nueva conexión, ya que abre la oportunidad de establecer nuevas dinámicas cuyo mayor logro no es una venta o impresión visual, sino la continuación y el crecimiento del ciclo de opinión y consumo”. De esta forma, las marcas pueden empezar a usar la TV no solo como un medio unidireccional, ya que las redes sociales reestablecen la naturalidad de las conversaciones, algo más parecido a la forma como dialogamos en las calles o reuniones. Alberto Miramontes, coordinador de redes sociales de Conaculta, subraya en este tenor que “en los últimos años la comunicación dejó de ser de un sentido; ahora marcas e instituciones deben presentar contenido por distintos outlets que den a sus audiencias un rol activo en la transmisión de sus mensajes a través de argumentos que inicien la conversación”. Miramontes subraya que, una marca que presenta algo digno de discutirse, tiene más posibilidades (porque no hay certezas) de generar comunidades contentas y fieles, dentro y fuera del plano digital. Adrián Solares, Jefe de Marketing Digital y Servicios al Consumidor de Nestlé en México, comenta que las redes sociales ya son parte del nuestras vidas, del día a día. Hoy que las cosas que vemos y escuchamos terminan siendo un tuit o un post, entender esto es crucial para las marcas ya que, como observa Solares, “si se logran amplificar las ideas y las historias para capturar la atención y trasladar el mundo de la TV hacia las redes sociales, es preciso sacar provecho de este efecto”. Hay un gran reto, pues las marcas deben saber que la comunicación debe ser clara y objetiva. Por ejemplo, “no puedes tener una campaña en la cual hagas comerciales para televisión y engrandezcas tu producto, porque el consumidor podría desmentirte en redes sociales”, opina Miguél Ávila, Cofundador del Social Media Club en Guanajuato.
No todo es Twitter y Facebook: Rodrigo Adame, Digital Marketing Manager en Primer Nivel, nos comenta de casos como el de Shazam que, en alianza con Honda o Starbucks, facilita la identificación de anuncios a través de su aplicación, para permitirles a los usuarios participar en promociones online o incluso en puntos de venta físicos. Gracias al convivio entre las redes sociales y la pantalla chica, se abren nuevos nichos de mercado. Ya vemos buenos ejemplos de su explotación en programas de pasarelas, entregas de premios o transmisiones de eventos deportivos. Vale la pena voltear a ver aplicaciones especializadas como Zeebox, una plataforma gratuita para que la gente tenga un ‘copiloto’ en su laptop, iPhone, iPad o teléfono Android, mientras está viendo la televisión. “Ya no basta con lanzar campañas en TV y quedarse con los resultados que la cadena nos pueda dar; hay que ir a la web y analizar las conversaciones generadas a partir de nuestra campaña”, comenta Ávila. “La web complementa tu campaña en TV sin que tú la dirijas; el usuario será el principal promotor de la misma, para bien o para mal. Lo importante es saber monitorear esas conversaciones y de ahí medir el impacto que se tuvo”.
Las apps m贸viles, una creciente oportunidad de negocio
Se proyecta que para 2015 prácticamente cualquier persona podrá tener acceso a un smartphone, lo cual abre infinitas posibilidades de negocio para las empresas, a través de las aplicaciones móviles.
Al diseñar una app se debe pensar en las necesidades y expectativas del público al que va dirigida, así como responder a tres preguntas: ¿Es útil? ¿Es utilizable? ¿Es deseable?
Por Laura Sarmiento Estar comunicado en todo momento se ha convertido no solo en una apremiante necesidad, sino en un ‘deber ser’, y el internet móvil será la punta de lanza de la tercera gran revolución industrial de la humanidad vía los dispositivos móviles, sobre todo los smartphones. Sin embargo, dar cobertura o conectividad conlleva una serie de retos, no solo en cuanto a infraestructura tecnológica, sino también en lo referente a contenidos y desarrollo de aplicaciones. Actualmente existen en México 23 millones de teléfonos inteligentes según cifras oficiales, y se proyecta que para 2015 prácticamente cualquier persona podrá tener acceso a un smartphone, porque el mercado alcanzará el punto de saturación, y habrá equipos más baratos, rápidos y pequeños. La Comisión Federal de Telecomunicaciones proyecta que existirán 112 millones de teléfonos celulares en el país, capaces de conectarse a internet y compartir información en tiempo real. Asimismo, a nivel mundial se espera que el mercado de aplicaciones móviles siga creciendo exponencialmente, con lo que se abre un panorama prometedor para los desarrolladores, al ser menester contar con aplicaciones móviles que mejoren nuestra vida y nos brinden servicios de valor agregado. José Pablo Canal, Director de Marketing de Google, comentó que según un estudio realizado a lo largo del país el 72% de las personas que cuentan con un smartphone no sale jamás de su casa sin él, el 90% lo usa todos los días para consultar sus redes sociales, el 81% para ver videos y el 59% para escuchar música.
En promedio, los usuarios de smartphones instalan 18 aplicaciones a su teléfono, de las cuales utilizan ocho regularmente y seis son pagadas. Cabe mencionar que las aplicaciones móviles (mejor conocidas como ‘apps’) son programas informáticos que se descargan e instalan en dispositivos inteligentes y cumplen funciones como la creación de notas rápidas, edición de fotografías, traducción, edición de video, configuración de wallpapers, agenda, encontrar lugares cercanos, publicar ubicación en un mapa, y una lista interminable de funciones. Existen apps móviles que se ejecutan en un dispositivo portátil y apps nativas que provienen de un tipo de sistema operativo para dispositivos móviles, como Android, BlackBerry, iOS, Windows Phone, etc., así como apps web que son extensiones del navegador del dispositivo y utilizan tecnologías como Javascript, PHP, Perl, Ruby, Python, Active Server Pages (ASP) o HTML5, así como plugins como Java o Flash. Gracias a su portabilidad y fácil acceso, las apps se pueden adaptar a las funciones y características del dispositivo que las alberga. Además, en la mayoría de los casos su consumo de recursos del dispositivo y de datos es bajo, muchas de ellas son multiplataforma y pocas veces son afectadas por los virus.
¿Qué hace exitosa a una app? Para que una app tenga éxito en el mercado, debe cuidarse la experiencia del usuario: crear una interfaz sencilla y agradable, hacer un buen diseño y escoger correctamente el sistema operativo son elementos clave para atrapar a las personas desde el primer momento, ya que está comprobado que solo se tiene una oportunidad de ‘conquistarlas’ y, sobre todo, buscar los mecanismos para monetizar el servicio. Al participar en el Congreso Universitario Móvil Telcel 2012, Ericka Vilches, Technical Evangelist de Windows Phone, comentó que al diseñar una app se debe pensar en las necesidades y expectativas del público al que va dirigida, así como responder a tres preguntas: ¿Es útil? ¿Es utilizable? ¿Es deseable? Además, la aplicación debe ofrecer información relevante para el usuario y mantenerlo conectado con su vida social en la web. También deben tomarse en aspectos visuales no solo en lo que a diseño se refiere, sino también en cuestiones prácticas. Por ejemplo, hay que considerar que la superficie del dedo en una pantalla táctil ocupa aproximadamente 40 x 40 pixeles, y por ello se deben prevenir errores de programación que puedan provocar vulnerabilidades o fallas al momento de correr el programa. Por su parte, Juan Carlos Belair, de Appia, destacó que el mercado aún es virgen en América Latina, ya que casi no existen aplicaciones en español y portugués. Agregó que las apps deben ser sencillas, ya que el tiempo de atención de un cliente es limitado. “Si logras que entre a descargarla, hay que retenerlo de alguna manera”.
Asimismo, recomendó conocer a la competencia y sobre elegir el canal de ventas adecuado (existen las tiendas de aplicaciones y las operadoras, principalmente). Sin embargo, cuando se inicia en el negocio no se deben abarcar de inmediato todas las plataformas, sino hacerlo poco a poco. Belair sugirió en primera instancia que la app sea gratuita, y monitorear su comportamiento para que cuando se tenga una revisión o versión nueva de la aplicación ya se haya creado en el cliente una necesidad, la cual lo lleve a tomar una decisión de compra. Con respecto a los mecanismos de monetización, Belair señaló que debido a que el 92% de los celulares en América Latina son de prepago, el cobro a través del operador es el más recomendable, porque los usuarios ya tienen crédito en sus dispositivos y el proceso de compra se realiza haciendo clic en los iconos. Sin embargo, también existe la opción de ofrecer el pago vía tarjeta de crédito.
El potencial de las apps sociales y de servicio El verdadero negocio en el ámbito de las aplicaciones móviles no está solo en los juegos, sino en ofrecer servicios a las personas, y México representa toda una oportunidad para su desarrollo. Basta decir que actualmente el país ocupa el tercer lugar en cuanto al uso de apps que prestan diversos servicios, después de Estados Unidos y Brasil.
Por su parte, en el último año las apps de comunicación y redes sociales han crecido a nivel mundial un 43% y en México un 10%. Dentro del top five de aplicaciones sociales exitosas destacan Instagram, Viber, WhatsApp, Twitter y Facebook. Al respecto, Daniel Cossio, VP Marketing de Interesante, subrayó que aunque estos datos ilustran la oportunidad de mercado, se debe entender que la dinámica móvil es completamente distinta a la de la web, y que aún no se ha creado una red social verdaderamente móvil. Cabe apuntar que algunas de las apps más exitosas se conectan a Facebook. Sin embargo, solo dos – Skype y WhatsApp- se vinculan a la verdadera red social, que es el directorio de contactos. Por ello, “para que la aplicación sea relevante y se convierta en una extensión de su existencia y de su realidad, la tecnología se debe adaptar a las necesidades de las persona en cualquier lugar”, señaló Cossio. La tendencia ahora ya no está en vender aplicaciones web, sino herramientas de movilidad, y la oportunidad de negocio se encuentra sobre todo en las apps para el comercio informal, el sector de servicios, las pymes, la industria manufacturera y la educación. Como vemos, la comunicación está en el bolsillo de los usuarios y el smartphone puede ser una poderosa herramienta de venta, vía las aplicaciones móviles.
u t e d o t p s e m u e t p n u o t s c n e ¿ r e i , p l a c l s E pre n el e m e ertir v n i Por Diego Dubini, Account Manager CRM Latin America de Infor.
Lo peor ya pasó y ahora parece que la recesión está terminando. Por lo menos así lo esperamos. Sin embargo, es poco probable que las empresas olviden las difíciles lecciones aprendidas en los últimos 18 meses, donde el ajuste del cinturón corporativo y las órdenes de “hacer más con menos” han causado que muchos negocios adopten nuevas prácticas basadas en eficiencia y frugalidad. Los
u a l p ? te
ía m o con s, e a ev iale al u c n o na des s ocer u o ead o de re es; con r c e. ha io us onal t n e a n l i nli mp tradic import o a s l edio a por e es no o tan m on a sid os rcad i l c e c er d ia, ma intera unca h d o presupuestos El p fluenc tales e CRM n de marketing i n l de i os dig vés de han sido fuertemente a ig r t m golpeados, mientras aumenta la a ea t n demanda de herramientas digitales de clie marketing.
Las empresas reconocen el poder de otras herramientas como los medios online, y están optimizándolas para atraer a clientes. Esto ha creado una nueva economía de influencia. Esta economía de influencia está marcada por el amplio uso y disponibilidad de herramientas influyentes como las redes sociales, amigos digitales, y formas no tradicionales de interacciones con los clientes que permiten que éstos influyan en el mercado. El impacto de estas herramientas se está sintiendo justo ahora, a medida que las empresas descifran cómo manejar las expectativas de clientes para lograr experiencias más personalizadas. Aquéllos que manejen exitosamente esta economía y puedan diferenciarse de la competencia, lograrán ventajas considerables a medida que mejoren las condiciones.
Conocer al cliente nunca ha sido tan importante El rol de las soluciones de CRM (Customer Relationship Management) inteligentes se ha vuelto cada vez más vital a medida que las empresas buscan nuevas formas para optimizar los métodos tradicionales de ventas, servicios y marketing. Muchos de nuestros
clientes vienen de soluciones anteriores que no estaban equipadas para operar en un ambiente cambiante, y mucho menos en esta nueva realidad. Frecuentemente los escucho explicar cómo han intentado disminuir las complejidades de distintos mercados con una vista única demasiado simplificada e imprecisa, que inevitablemente lleva a que los mails no se lean, los contactos no se respondan y se desperdicie la folletería. Esta nueva economía, más que nunca, exige que las empresas personalicen sus servicios, maniobren rápidamente con canales múltiples y se comprometan activamente con los clientes. Exige también que naveguen en esta nueva economía resaltando interacciones sumamente personalizadas, basadas en las necesidades específicas de cada cliente o un grupo en especial. Este es el tipo de interacciones personalizadas que los clientes quieren experimentar. De hecho, las empresas que ofrecen servicios más personalizados notan un aumento en la aceptación de sus ofertas. A continuación unos tips para navegar en esta nueva economía:
1.- El mercado no te esperará El mercado se mueve más rápido cada año, y la ventana para generar nuevas oportunidades de ventas se achica. Los procesos internos actualizados y la nueva tecnología pueden ayudar a desarrollar campañas más eficientemente, sin gastar recursos por medio de un desarrollo de ofertas y de ciclos de implementación más cortos.
2.- No pierdas a tus clientes Suena sencillo, nadie quiere perder clientes. Sin embargo, muchas empresas no reparan o no usan la detección de posibilidades de clientes en riesgo. Una buena campaña bien orientada puede ayudar a retener esos clientes.
3- Maximiza tus inversiones en tecnología Entiende mejor las capacidades con las que cuentas y cómo se pueden agregar funcionalidades para satisfacer las nuevas necesidades sin extravagancias de tirar y reemplazar lo existente. El surgimiento de la nueva economía junto con la recesión ha hecho que muchos departamentos de marketing piensen de nuevo los métodos de outbound marketing. El correo directo perdió su efectividad hace un tiempo; el campo ‘no me contacten’ es una de las bases de datos más grandes del mundo que coloca una barrera entre usted y su cliente. Tomando en cuenta lo anterior, podemos concluir que el desarrollo de una buena estrategia y la utilización de la tecnología correcta es una combinación que puede ayudar enormemente a las empresas para llegar de manera más efectiva a sus clientes. Fuente: Callcenternews