Número 111-2013
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
Cómo la tecnología puede transformar la educación en México 14
Aspectos clave para una migración exitosa a la nube. [Pag. 4]
Las Comunicaciones Unificadas siguen cambiando los modelos de TI. [Pag. 20]
El fenómeno de la segunda pantalla: qué es y cómo aprovecharlo. [Pag. 8]
Redes sociales, un fenómeno de alto impacto en la experiencia del cliente. [Pag. 26]
Editorial La tecnología en educación es un tema que nos atañe a todos
El cambio tecnológico es cada vez más un fenómeno social que nos involucra a todos en las múltiples áreas de desempeño, como individuos y colectividad. La educación es un área particularmente sensible y propicia para asimilar y aprovechar el enorme potencial que la tecnología y su impetuosa evolución ofrece en la transmisión del conocimiento, no solo como un instrumento, sino como toda una experiencia personal, interactiva y colaborativa. El gran impacto de la tecnología en educación escolar está redefiniendo el proceso de aprendizaje, su alcance, contenidos e incluso roles entre todos los agentes involucrados, directivos maestros alumnos y padres. La nueva experiencia en educación, que aprovecha los recursos tecnológicos, induce a un aprendizaje motivador y gratificante, capaz de ser transmitido en redes interactivas que aprovechen el conocimiento y el talento colectivo. En esta dimensión, el potencial de la educación escolar no tiene límites predecibles. En este tema nos encontramos involucrados, aunque con cierta pasividad, las entidades de gobierno con planes y programas factibles y comprometidos, todo el sector escolar, padres y alumnos, e incluso la industria proveedora de soluciones tecnológicas. La dinámica de cambio es de tal magnitud, que cada día se abre y profundiza más la brecha social entre en el acceso al conocimiento. El gran reto es superar la resistencia al cambio en actitudes, compromisos e intereses establecidos. En el presente número abundamos sobre este tema y presentamos contenidos alusivos al fenómeno de la ‘segunda pantalla’, las Comunicaciones Unificadas, la migración hacia la nube y las redes sociales en la experiencia del cliente. El Consejo Editorial
5.0 CELEBRACIÓN
A lo largo de 5 años, en el Centro Sperto hemos cubierto 360° de experiencias pensadas en TI. Sólo en el Centro de Experiencias Alestra estás en contacto con la tecnología del mañana. Todo lo que imaginas de TI* está en Alestra. *Telecomunicaciones + Informática
centrosperto@alestra.com.mx
Alestra.mx
Conócelo y celebra con nosotros #sperto
Alestra
Alestra_MX
www.alestra.com.mx
AlestraMX
Aspectos clave para una migraci贸n exitosa a la nube
Armando Gonz谩lez, de Dimension Data, explica los pasos que debe tomar una organizaci贸n para asegurarse de que su camino hacia la nube sea efectivo y seguro Por Valdir Ugalde
El cloud computing es una tendencia irreversible para casi cualquier tipo y tamaño de compañía, ya sea que se migre toda la infraestructura tecnológica o solo algunas aplicaciones. Sin embargo, aún existen diversas razones que han frenado una adopción más generalizada. En entrevista con Mundo Contact, Armando González, Gerente de Desarrollo de Negocios de Dimension Data, explicó que antes de ‘subirse’ a la nube es necesario realizar un análisis completo para saber exactamente qué aplicaciones se pueden migrar y definir las fases de dicha migración, ya que hacerlo todo en un solo paso resultaría muy complicado y posiblemente riesgoso. Según el directivo, las compañías deben averiguar antes que nada si sus aplicaciones son ‘virtualizables’, cómo es el flujo de la información, cómo se asocia ésta con los procesos de negocios y qué riesgos operativos pueden presentarse. Otro de los aspectos fundamentales al adoptar soluciones cloud es la seguridad. Ésta, en opinión de González, ha sido una de las preocupaciones que más han obstaculizado la implementación de este tipo de soluciones en el mercado mexicano, debido al desconocimiento que aún prevalece entre las empresas. Un viaje seguro hacia la nube El primer paso para una migración exitosa, de acuerdo con el directivo de Dimension Data, consiste en conocer exactamente los proyectos y las aplicaciones que se llevarán a la nube, para posteriormente llevar a cabo el cambio de manera paulatina. Si no se lleva a cabo dicho análisis es posible que, por ejemplo, una aplicación se vuelva “inalcanzable” desde el punto de vista de conectividad hacia algunas oficinas remotas, o bien que no se pueda utilizar de manera adecuada debido a las políticas de seguridad establecidas. “La aplicación tiene que adecuarse al modelo de negocio; Armando González, Dimension Data desde cómo se accede a ella hasta sus políticas de restricción y uso: dónde está conectado el usuario, si es un país fuera de la red o si está en su casa. Si todas esas políticas no se definen claramente, puede haber riesgos.” Algunas empresas comienzan por migrar su sistema de correo electrónico: debido a las regulaciones, en muchas ocasiones deben guardar los datos durante tres años, lo cual ocupa mucho espacio de almacenamiento. “Entonces, inmediatamente se pueden subir a la nube
este tipo de aplicaciones y comenzar a medir el comportamiento de los usuarios”, señaló González. Para reducir los riesgos, también es conveniente hacer pruebas de concepto antes de la migración, ejecutando algunos procesos en la nube e incorporando paulatinamente nuevos servicios y aplicaciones. Otro aspecto a considerar es si se adopta un esquema privado, público o híbrido. En este sentido, el directivo explicó que generalmente las empresas cuentan con sistemas de orquestación separados para cada uno de estos esquemas. Sin embargo, existen soluciones en el mercado que permiten, con un mismo orquestador, comenzar con un ambiente público y pasar a uno híbrido o viceversa. También es posible iniciar con una nube privada y, si posteriormente se desea contratar una nube pública por hora, semana o mes, se puede hacer una combinación. De esta manera, se controlan dos ambientes desde un mismo portal. Descubriendo el ROI La mayoría de las compañías ya se han percatado de las ventajas que implica la migración de sus aplicaciones hacia la nube. Sin embargo, muchas de ellas aún consideran que se trata de esquemas caros. En este sentido, Armando González recomienda llevar a cabo un análisis real del Opex contra el Capex, y determinar cuánto se gasta la organización en aspectos como servidores, en capacitación o en monitoreo. “Cuando se cuantifican los valores actuales y futuros, de inmediato resulta evidente que habrá un ahorro al implementar soluciones en la nube. El dinero generado por ese ahorro se puede invertir en otras cosas, y eso ayuda mucho a justificar una migración”, afirma. Dimension Data adopta una estrategia consultiva Durante los cerca de 30 años en la industria TIC, Dimension Data ha acumulado experiencia en temas como centros de datos, virtualización y colaboración. Además, desde hace algún tiempo realiza prácticas consultivas con las organizaciones para guiarlas en su proceso de migración y adopción de la nube, tomando en cuenta el tipo de mercado al que pertenecen, el tamaño de la empresa y sus necesidades, entre otros aspectos. Por ejemplo, algunas pymes pueden aprovechar el esquema de nube pública cuando requieren una gran capacidad de almacenamiento, pero solamente durante un período. “El servicio de cloud storage puede ser utilizado por el tiempo y la capacidad que se requiera; cuando termine de utilizarse simplemente se paga por el almacenamiento que se demandó”, explicó González. Además de las soluciones en la nube, Dimension Data cuenta con otras líneas de negocio, que abarcan la integración de redes (routing, switching y wireless), seguridad, colaboración (video, movilidad y telefonía), centros de contacto y centros de datos. Todo ello, según el directivo, permite a la empresa tener la capacidad de armar una solución completa, de extremo a extremo.
El fenómeno de la segunda pantalla: qué es y cómo aprovecharlo Las compañías ya no pueden concentrarse en un solo equipo para acercarse a sus clientes: necesitan ofrecer experiencias integradas, con transiciones imperceptibles entre varios dispositivos
Por Cynthia Clark*
Los límites entre la televisión, los smartphones, las tablets y las computadoras se han ido difuminando cada vez más. De hecho, un estudio realizado por Google el año pasado reveló que el 90% de los clientes brincan de un dispositivo a otro para conseguir un objetivo, ya sea investigar algo o realizar una compra. Para muestra, veamos la siguiente situación: Una persona está viendo televisión por la mañana y le llama la atención un comercial que anuncia un sitio de internet donde puede comprar artículos con grandes rebajas. Entonces, toma su tablet, busca el sitio y se registra para abrir una cuenta. Unos minutos después, abre el correo electrónico de bienvenida en su smartphone, descarga la app, y la usa para explorar la página y colocar los artículos que le gustan en el carrito de compras. Luego, como quiere ver los artículos en una pantalla más grande, abre la página en su laptop y ahí mismo procede a concretar la compra. ¿Suena familiar? Para muchos clientes, este proceso se ha vuelto algo rutinario y lo hacen sin siquiera pensarlo. Pasamos de una pantalla a otra en forma imperceptible, como si una no fuese más que una extensión de la otra. Muchas veces, lo es. Y las organizaciones más avezadas están reconociendo que este comportamiento se ha convertido en la norma entre quienes poseen varios dispositivos, y están buscando formas de sacar ventaja de este fenómeno. Daniel Danker, director general de producto de Shazam, señala que la segunda pantalla está dando a las marcas y los departamentos de marketing una oportunidad sin precedentes de interactuar con sus clientes de manera significativa, extendiendo su anuncio de 30 segundos para convertirlo en varios minutos de interacción. “Lo mejor es que esta segunda pantalla no es una solución ‘de molde’”, explica Danker. Al contrario, cada industria puede buscar resultados totalmente diferentes. Danker utiliza el ejemplo de una colaboración reciente entre Shazam y Jaguar para el lanzamiento de su nuevo auto F-TYPE. “Cuando la gente usaba Shazam con el comercial, podía usar su teléfono o tablet para admirar una vista de 360 grados del vehículo”. La iniciativa brindó a la audiencia una perspectiva distinta del auto, algo imposible de ver en televisión. Aunque muchos mercadólogos están conscientes de las oportunidades de aprovechar la segunda pantalla, Jeannette Kocsis, vicepresidente ejecutiva senior de interacción digital de The Agency Inside Harte Hanks, considera que realmente no están aprovechando su potencial. “Más les vale entender cómo funciona el nuevo paradigma de la movilidad, o mejor buscarse trabajo en otro campo”, subraya. Uso secuencial y simultáneo de varias pantallas El estudio de Google señala que los clientes están usando varias pantallas de dos maneras: secuencialmente, pasando de un equipo a otro para lograr una meta, como se explicó en el ejemplo anterior, y usando varios dispositivos a la vez. La gran mayoría de la gente – nueve de cada diez – usa varias pantallas de manera secuencial, y los smartphones son el punto de partida más común. Google descubrió que el 98% de las personas que usan varias pantallas secuencialmente terminan una tarea usando varias pantallas el mismo día. Google también descubrió que el 77% de las personas que ven televisión usan un segundo equipo al mismo tiempo para hacer búsquedas simultáneas en función de lo que ven en el televisor.
Esto quiere decir que las organizaciones ya no pueden darse el lujo de concentrarse en un solo equipo para acercarse a sus clientes y prospectos. En vez de eso, necesitan asegurarse de ofrecer una experiencia integrada, continua, con transiciones imperceptibles entre varios dispositivos. Así, sus clientes pueden elegir cómo hacer sus travesías de compras. Por ejemplo, los promotores de cine y televisión han acogido con brazos abiertos el fenómeno de la segunda pantalla y lo están usando como una forma de interactuar más íntimamente con determinados segmentos del público. Apenas el mes pasado, Disney alentaba a los asistentes a la película The Little Mermaid Second Screen Live a que llevaran su iPad, descargaran una aplicación especial, y vieran la película “en la pantalla grande como nunca antes”, gracias a la oportunidad de “pasar a formar parte de la historia”. La app permite al público jugar, encontrar tesoros escondidos y cantar con los personajes. “Estamos presenciando una revolución en la manera en que vemos la pantalla principal”, apunta Dave Stubenvoll, CEO de Wowza Media Systems. La segunda pantalla: ¿Amenaza u oportunidad? En opinión de Bill Clifford, director general de ingresos de SessionM, el uso de la segunda pantalla puede considerarse como una amenaza o una oportunidad. Por una parte, las áreas de marketing podrían argüir que los clientes que están usando una segunda pantalla mientras ven televisión no le están dedicando al programa de TV o, más importante aún, a los comerciales, toda su atención. En este caso, el uso de varias pantallas puede ser una amenaza para comunicar el mensaje. Pero el otro punto de vista considera a la segunda pantalla como una oportunidad para permitir a los públicos interactuar a mayor profundidad con el contenido en la televisión a través de otros medios, por ejemplo, aprovechando las interacciones sociales. La ventaja de la experiencia de una segunda pantalla es la posibilidad de confeccionarla a la medida de cada cliente individual. Los comerciales de televisión están dirigidos a las masas y, por consiguiente, tienden a ser genéricos. Pero cuando un cliente interesado utiliza una segunda pantalla para indagar más a fondo en el mensaje, marketing tiene la oportunidad de verdaderamente personalizar la experiencia. “No podemos manejar la televisión, pero sí la experiencia en la segunda pantalla”, dice Stubenvoll. Sin embargo, John Strabley, gerente senior de estrategia y analítica de Quaero, advierte a los mercadólogos que tengan cuidado de no llegar al punto de ser intrusivos. “La personalización explícita debe hacerse de tal manera que haya un beneficio claro para el espectador”, dice, y recomienda usar una personalización implícita. Pizza Hut, por ejemplo, utiliza datos de geolocalización para canalizar automáticamente a un espectador a su restaurante más cercano, donde podrá aprovechar alguna promoción especial. Para no parecer intrusivos, los mercadólogos necesitan brindar valor a los clientes. “Piense como el cliente: ¿qué quiere ver en su teléfono?”, recalca Kocsis. Para ello, se les debe preguntar qué quieren y luego observar y respetar lo que los clientes hagan. RJ Talyor, vicepresidente de productos móviles de ExactTarget, señala que es posible aprovechar la idea de múltiples pantallas para hacer campañas coordinadas a través de diversos medios. Para ello se requiere integrar el contenido y el sentimiento entre varios
dispositivos, a fin de convertirlos en una sola experiencia. Por ejemplo, si a un televidente se le exhorta a abrir la aplicación móvil de la marca, su expectativa es que ésta sea una extensión de lo que acaba de ver en televisión. Aprovechando el poder de las redes sociales Las organizaciones pioneras en la adopción empezaron a aprovechar el fenómeno de la segunda pantalla, dirigiendo a los espectadores a páginas de redes sociales y alentándolos a participar en la conversación sobre un programa de televisión que estaban viendo, permitiéndoles interactuar con otros espectadores y crear una conversación que va más allá de los confines geográficos. “Las cadenas de cable de NBC Universal, como USA, Bravo, y Sci-Fi, han adoptado de lleno esta idea, integrando Twitter y experiencias de visión compartida nativas directamente a sus transmisiones”, apunta Clifford. El programa The Newsroom de HBO, por ejemplo, exhorta a los espectadores a que visiten Facebook para ganarse calcomanías y les da un vistazo en exclusiva de los próximos episodios a través de esta red social. Para las áreas de mercadotecnia, la segunda pantalla no solo amplía el impacto de su mensaje; también puede usarse para extender su mensaje más allá, hasta los públicos correctos. Clifford explica que las marcas cuentan su historia mediante comerciales de televisión. “La segunda pantalla puede ser crucial para prolongar esas historias o entablar un diálogo con el cliente que, en última instancia, puede conducir a una venta”, dice. Taylor, de ExactTarget, señala que al exhortar a los espectadores a que interactúen con las marcas más allá de la pantalla del televisor, las organizaciones tienen oportunidad de entender quién está interesado en sus productos y servicios. Además, las redes sociales brindan a las compañías un enorme acervo de información sobre sus clientes en lo individual, no solo datos demográficos, sino también acerca de sus preferencias y hábitos. Por otro lado, mercadotecnia puede echar un vistazo más profundo a la información sobre los clientes, la cual es posible usar para dirigir los mensajes a determinadas personas. Por ejemplo, al invitar a los espectadores a conectarse con la marca por medio de redes sociales, las empresas no sólo tienen acceso a las estadísticas sociales de los clientes, sino que además pueden aprovechar su entusiasmo sobre la marca para extender a sus amigos el impacto de un comercial. Esta información permite a las empresas realmente personalizar el mensaje, lo que amplifica su impacto. Entendiendo las limitaciones de la segunda pantalla John Strabley, de la empresa Quaero, destaca la importancia que tiene para los mercadólogos el entender primero las limitaciones de la segunda pantalla. Primero que nada, necesitan tener en cuenta que no todos los clientes que usan una segunda pantalla quieren interactuar con contenido complementario. “Una cantidad significativa del uso de la segunda pantalla es más para hacer multi-tasking por correo electrónico, chat, y redes sociales que para multiconsumo”, aclara. Por lo tanto, mercadotecnia tiene que asegurarse que sus esfuerzos no resulten intrusivos.
En segundo lugar, hay que estar conscientes de que las televisoras y compañías de cable no van a querer asociarse con quienes deseen entregar mensajes u oportunidades de interacción que desvíen la atención de los telespectadores del programa de televisión que están viendo. Strabley dice que hay estudios de campañas de fortalecimiento de marca y concientización que demuestran que la recordación de un anuncio es mucho mayor cuando se ha usado la segunda pantalla para complementar un comercial de televisión. “Ciertas campañas orientadas a avivar la efervescencia social se han beneficiado con el uso de una segunda pantalla y de habilitar la posibilidad de compartir e integrar con estas redes sociales”, dice. Además, cuando el objetivo es un llamado inmediato a la acción, se ha visto un aumento en la actividad de respuesta directa cuando se facilita a los espectadores realizar la transacción “desde el sofá”, sin necesidad de tomar el teléfono, recordar un URL largo o buscar la página en Internet. Por último, una experiencia que aprovecha la segunda pantalla permite a los mercadólogos realmente medir el éxito (o no éxito) de sus campañas. Al sincronizar el contenido, las organizaciones pueden entender mejor qué campañas están tocando una fibra sensible y pueden profundizar en los grupos demográficos que demuestren interés. Esto les permitirá dirigirse a estos públicos de manera más eficaz. Danker, el ejecutivo de Shazam, señala que la organización lanzó en fechas recientes el llamado Shazam Engagement Rate, que ayuda a las compañías a entender mejor no sólo qué personas ven sus anuncios, sino también cuándo están más receptivas e interesadas en estos anuncios. “Esto puede ayudarles a afinar sus campañas, por ejemplo analizar qué concepto creativo es mejor recibido por el público, o en qué canal u hora del día”, explica Danker, y agrega que la segunda pantalla brinda este tipo de inteligencia porque refleja una participación activa por parte del espectador. Fuente: 1to1 Media
Cómo la tecnologí puede transforma la educación en M
La creciente adopción de tablets, apps y otras herramientas tecnológicas es una realidad que los maestros y padres pueden aprovechar para mejorar la educación. Por Dalia de Paz
gía ar México
Las tablets, computadoras portátiles y equipos como el iPod Touch se han convertido en las herramientas de estudio más favorecedoras para los alumnos y las instituciones. De hecho, Steve Wozniak, cofundador de Apple, ha señalado en diferentes ocasiones que estos dispositivos pueden ayudar a mejorar mucho la educación de un país. En Estados Unidos, la escuela Webb, de Knoxville, fue pionera en implantar una tablet por alumno, mientras que en este año un gran número de colegios de Reino Unido están introduciendo iPads en sus salones de clase para facilitar el aprendizaje. Entender la tecnología y cómo funciona forma parte de las clases, según la BBC. Para Philip Schiller, vicepresidente de Marketing Mundial de Apple, el iPad es un dispositivo que permite un aprendizaje motivador e interactivo, aunque muchos discrepan con esta visión y aseguran que ninguna tableta podrá reemplazar la importancia de los libros de texto. En México, hace dos años nació la iniciativa ‘Uno’ de Grupo Santillana, la cual consiste en que todos los salones de clases sean equipados con iPads para cada niño, así como proyectores, bocinas y libros articulados para la enseñanza de inglés y español. En principio, la tablet de Apple ofrece los contenidos instalados para las clases desarrollados por la firma californiana, mientras que los materiales visuales para ciencias naturales son generados por Discovery y Cambridge University. “Este dispositivo permite ritmos de aprendizaje individualizado, al igual que crear grupos de trabajo entre los alumnos”, dijo Pablo Doberti, director internacional del proyecto. Sistema Uno también incluye la formación para los maestros y directivos, así como la evaluación y la red de escuelas para interactuar entre los miembros de los países. Además, el programa cuenta con entrenadoras que visitan las escuelas para atender las dudas de la comunidad, y un call center para resolver problemas técnicos. La iniciativa, que hasta ahora solamente se implementa en las escuelas privadas, busca desarrollar las habilidades de cada estudiante, “haciendo niños y jóvenes más pensantes y mejores seres humanos”, comentó Doberti. Algunos de los beneficios que reporta su uso entre los alumnos son: fomentar el pensamiento lateral, trabajar aspectos viso-perceptivos, mejorar aspectos de razonamiento, aumentar la autonomía de los niños, mejorar su autoestima, crear un buen ambiente en el salón de clases y promover el trabajo colaborativo entre iguales: lo que no sabe resolver uno, otro se lo explica. “Hoy, la tecnología es un patrón ético que transforma la conducta social y que puede redefinir el proceso de aprendizaje. Es un paradigma nuevo, porque trae patrones conductuales de interacción, colaboración, participación y coproducción, en donde el niño es activo”, según el encargado del proyecto. El problema: un modelo anticuado de educación De acuerdo con el World Economic Forum (WEF), México se encuentra en el lugar 102 de
una lista de 122 países en cuanto a la calidad del sistema educativo. El reporte reprobó al país en el rubro de la calidad del sistema educativo y particularmente en educación primaria, así como en la calidad de la enseñanza de ciencias y matemáticas. “Lo que encuentro muy deficiente de la educación en México es que no da herramientas para comunicarse bien en español y menos en otros idiomas; en pensamiento crítico tenemos un modelo del siglo XIX, para tener obreros que obedecen instrucciones, y tampoco nos brinda buenas capacidades en matemáticas. Si la escuela nos diera estas tres cosas, podríamos transformar radicalmente nuestro modelo de educación y por supuesto, es necesario implementar a la tecnología para avanzar en este proceso”, expuso Manuel Molano, director adjunto del Instituto Mexicano para la Competitividad (IMCO). En este sentido, Ernesto Piedras, director de la consultora The Competitive Intelligence Unit, coincide en que, a través de una integración óptima de las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) en el ámbito educativo, éstas pueden ser aprovechadas como método de investigación para profundizar en el aprendizaje. Además, la incorporación de las TIC en el sector educativo ayuda a fomentar la participación en grupos, volver a los estudiantes más activos y promover una educación que poco a poco logre disminuir la pasividad en la enseñanza y aumente la interacción alumno-profesor-temarios. “Es importante recordar que la calidad en la educación es un factor determinante en el desempeño estudiantil, hasta el punto que puede lograr aminorar la brecha entre distintos niveles socioeconómicos”, dijo Piedras. Por su parte, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) afirma que, para que la tecnología tenga un impacto real en la educación, debe estar integrada en los planes de estudio y se debe preparar a los maestros en su uso y enseñanza. Según la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de TIC en los Hogares, (ENDUTIH), el 60% de los mexicanos entre 6 y 18 años utilizan la computadora y el 40% acceden regularmente a internet. Entre los estudiantes mexicanos, el 56% usa internet y el 69% ha utilizado una computadora en el último año. En ese sentido, el uso de las TIC en la educación puede ser aprovechado para mejorar la calidad educativa en los ámbitos rural y urbano del país. “Lo que falta son políticas públicas dirigidas a aprovechar la tecnología. Si entras a cualquier
tienda de apps puedes encontrar cosas de educación y otras áreas. Con solo mencionar el ejemplo de Angry Birds, un profesor podría enseñar leyes de física a través de este juego”, recalcó Enrique Tamés, Filósofo y doctor en Innovación y Tecnología Educativa. La tecnología aplicada en el salón Tracey Bryan y Patricia Zamora son Apple Distinguished Educators y profesoras del área digital del Colegio Americano en la Ciudad de México. Ambas capacitan a los maestros y estudiantes para que adopten diferentes herramientas y dispositivos electrónicos como parte integral del curriculum, y así encuentren nuevas maneras de realizar proyectos y presentaciones. “Aquí hay mucho apoyo por parte de maestros para aprender a utilizar la tecnología, porque ésta ya existe y es mejor que la entiendan y la sepan usar. Por esta razón estamos preparando a los niños”, dijo Bryan. Por su parte, Zamora señaló que muchas escuelas de México carecen de una visión para saber aprovechar la tecnología, y no le dan la importancia que merece. “No se trata de usar el dispositivo solo por usarlo, en realidad la pregunta es qué hacer con los dispositivos en la clase para mejorar la educación.” En este sentido, es clave que los niños aprovechen al máximo su tiempo frente a la pantalla, descargando las mejores aplicaciones y programas que contribuyan a su aprendizaje, y sacándole el mejor provecho a las herramientas que tienen a su alcance. Las maestras también explicaron que, en ciertas ocasiones, son los padres quienes dudan del uso de estos equipos en las clases. Sin embargo, mucho del trabajo que se realiza en la escuela es presentado ante los padres de familia. Durante algunas exposiciones o talleres, los estudiantes demuestran el uso que se le da al dispositivo, porque muchas veces es gracias a éstos que pueden elaborar sus presentaciones. Los fabricantes apuestan por la educación Los fabricantes tecnológicos también están invirtiendo en los salones de clases. La firma surcoreana Samsung presentó hace un par de meses su portafolio de soluciones educativas que propone cambiar la forma en la que los niños y jóvenes aprenden. Samsung School, una oferta digital completa que consiste en tabletas, servidores y software, permite que los maestros hagan sus clases más dinámicas, al incorporar interactividad y contenidos atractivos. Con esta solución, el profesor puede compartir al instante lo que está en su pantalla con los dispositivos personales de sus alumnos, por lo que es posible colaborar de forma directa, supervisar lo que los alumnos están viendo, bloquear las tabletas para que presten atención, así como realizar exámenes y cuestionarios de forma fácil y controlada.
Además, Samsung ofrece una solución alterna para las escuelas que opten por prefieren adoptar una estrategia BYOD (‘trae tu propio dispositivo’) para sus estudiantes. La oferta de la coreana está conformada por una pizarra electrónica ’e-Board’, la cual trabaja con dispositivos con sistema operativo Android, Windows, iOS y Mac. Héctor Jung, Presidente de Samsung Electronics México, dijo que la principal meta es que las tecnologías educativas ayuden a conectar a los estudiantes de todo el mundo. “Queremos proporcionarles una plataforma para que compartan contenido y experimenten nuevas formas de aprendizaje. En cuanto a los maestros, esperamos que la solución sea un incentivo para compartir la mejor práctica, y les presenten a los alumnos el mejor contenido que se puede ofrecer”. Por su parte, Intel presentó este mes en México su tableta ‘Sunny Hill‘, que fue diseñada para La tablet Sunny Hill de Intel ser utilizada en los salones de clases. Lo interesante de este dispositivo es que no solamente su hardware fue pensado para acomodarse a las necesidades de los estudiantes, sino que contiene herramientas exclusivas de software desarrolladas para estimular el aprendizaje de manera segura. La creciente adopción de tablets, una oportunidad para la educación en México El reciente estudio de The CIU reveló que la adopción de tabletas ha ostentado un crecimiento acelerado en comparación con otros dispositivos tecnológicos, a partir de su masificación alrededor de tres años atrás. En México, la penetración de tabletas entre la población alcanzó en la primera mitad de 2013 la cifra de cuatro poseedores por cada 100 personas, equivalente a una base de 4.9 millones de usuarios. En cuanto al crecimiento, la adopción de tabletas sobrepasa los 53 puntos porcentuales respecto al segundo trimestre de 2012, mostrando el elevado dinamismo del mercado. Actualmente, este mercado dispone de una oferta de más de 40 dispositivos, y está integrada por diversos fabricantes como Apple, quien lidera el mercado con su iPad con una cuota de 55% del mercado. A pesar de la posición privilegiada del fabricante, otros dispositivos han ganado popularidad en periodos recientes. Por ejemplo, la división Galaxy Tabs de Samsung consigue una adopción de 16% entre los usuarios de tabletas. Estas cifras representan una gran oportunidad para impulsar la educación y la enseñanza en el país, siempre y cuando exista un interés por parte del Gobierno y de las instituciones para ofrecerle a los alumnos herramientas avanzadas para su aprendizaje.
Las Comunicacio Unificadas siguen cambiando los modelos de TI
Carlos HernĂĄndez, de NEC MĂŠxico, habla sobre los beneficio de las Comunicaciones Unificadas para mejorar los proces y reducir los costos en las organizaciones.
ones n
os sos
Cada vez un mayor número de empresas, de diversos tamaños e industrias, han asimilado los beneficios de las Comunicaciones Unificadas para mejorar sus procesos de negocio, facilitar la colaboración, reducir costos y mejorar el servicio al cliente. Mundo Contact entrevistó a Carlos Hernández, IT Account Manager de NEC en México, para profundizar sobre las ventajas que ofrecen estas tecnologías y los aspectos que deben tomar en cuenta las organizaciones al momento de implementarlas. ¿Qué cambios importantes se han generado a partir del surguimiento de las Comunicaciones Unificadas en las redes empresariales? - Comenzaría mi respuesta citando a la consultora Gartner, quien considera que “el principal valor de las Comunicaciones Unificadas es la capacidad de reducir la ‘latencia humana’ en los procesos de negocio”; es decir, fueron creadas con el objeto de simplificar la experiencia del empleado. Hoy en día, podemos decir que las Comunicaciones Unificadas en las redes empresariales ofrecen los siguientes beneficios: • Simplifican la experiencia del usuario. • Eliminan cuellos de botella en las comunicaciones. • Ofrecen potentes opciones económicas para la continuidad de la empresa. • Permiten brindarle un mejor servicio al cliente. • Poseen aplicaciones para la productividad que disminuyen el costo total de propiedad (TCO). En resumen, destacan una mayor productividad, reducción de viajes y ahorro de costos. Desde su punto de vista, ¿cuáles son los aportes de las Comunicaciones Unificadas a la mejora en los procesos y rentabilidad de las empresas?
- Permiten acelerar la velocidad de la toma de decisiones, construyen conexiones con los clientes, facilitan la movilidad de la fuerza laboral, impulsan los negocios del mundo real y mejoran el cumplimiento de las normas. ¿Considera que las Comunicaciones Unificadas tienen por sí mismas potencial para generar nuevas soluciones empresariales? ¿Qué tipo de soluciones visualiza? - Toda nueva solución en las tecnologías de información tiene la capacidad de transformarse en parte de alguna nueva solución y seguir generando negocio. Las bases de las Comunicaciones Unificadas son la colaboración, la comunicación, el acceso, la presencia y los negocios a través de la integración de procesos.
Carlos Hernández, de NEC México
Las Comunicaciones Unificadas amplían la integración entre los datos y aplicaciones de comunicaciones para promover la continuidad en todos los procesos de negocio. A través de la interfaz de Comunicaciones Unificadas, se puede acceder a las aplicaciones de procesos disponibles, como la gestión de relaciones con clientes (CRM) y la gestión documental, entre otros. Uno de los casos más comunes es la evolución del ‘Centro de Llamadas’ al ‘Centro de Contactos’ para llegar al ‘Centro de Colaboración’. ¿Qué aplicaciones de valor ofrecen las Comunicaciones Unificadas a los nuevos modelos de consumo, así como a los usuarios y clientes hiperconectados y móviles? - Las Comunicaciones Unificadas transforman la experiencia del usuario al mejorar la productividad y al permitir una colaboración más eficaz en el lugar de trabajo. Las soluciones de Comunicaciones Unificadas incluyen normalmente algunos o todos los componentes siguientes: • • • • • • • • •
Movilidad del usuario. Presencia detallada. Telefonía (voz, fax, etc.) Correo de voz / mensajería unificada. Correo electrónico / calendario. Conferencia (voz, video y web). Mensajería instantánea. Administración y gestión. Centro de contacto.
¿Cuáles son los retos que debe enfrentar una empresa al implementar una solución de Comunicaciones Unificadas? - Los obstáculos tradicionales a la implementación de estas soluciones son generalmente: • • • • • • • •
Liderazgo en la empresa: Comunicaciones vs. Informática vs. Negocio. Ofertas de proveedores muy distintas en el mercado. Percepción de que aún es un tecnología joven. No entender cómo las nuevas tecnologías como ‘Presencia’ impactarían en la empresa. Mejores practicas no definidas. Funcionalidad limitada en productos recién salidos al mercado. Percepción de la integración de productos como compleja. Caso de negocios difícil de comunicar.
¿Cómo ayuda NEC con su oferta de Comunicaciones Unificadas a afrontar los retos antes descritos? - Con las soluciones de Comunicaciones Unificadas de NEC, los profesionales de las empresas pueden mantenerse en contacto y tomar decisiones más inteligentes, basados en más información que acelera la empresa en vez de frenarla. NEC ofrece un portafolio de soluciones para las comunicaciones inalámbricas, unificadas y servicios de voz, datos y gestión, y una migración abierta para proteger las inversiones. Por ejemplo, la opción de mensajería unificada le permite a los usuarios manejar mejor el correo de voz, correo electrónico, fax y otros mensajes.
Redes sociales, un fen贸meno de alto impacto en la experiencia del cliente Social Media, cuando se integra adecuadamente con el servicio de atenci贸n al cliente, conforma una ventaja competitiva para los negocios. Por Oscar Parra *
Internet se ha convertido en una verdadera oportunidad de negocio. Recientemente nos embarcamos en uno de tantos viajes de negocios, con la no muy grata sorpresa de un retraso en nuestro vuelo, el cual salía de la Ciudad de México. Situación anormal, pero tampoco ajena a quienes usamos los servicios de las aerolíneas con alguna frecuencia. Lo que hizo a esta situación inusual fue el hecho de permanecer detenidos en la pista durante casi tres horas dentro de la aeronave, con la desesperación (ahora sí normal) de los pasajeros. Bueno, pues las redes sociales surtieron su efecto: con mensajes de solo 140 caracteres copiados a la cuenta de la aerolínea, quienes estuvimos conectados a las redes sociales logramos que en media hora nos ubicaran en una sala a la espera de un nuevo avión, recibimos una disculpa verbal, una respuesta de acción en las redes, y los pasajeros fuimos atendidos con refrescos y comida, embarcándonos rápidamente en otro vuelo. social media iconosSin duda, una oportunidad que no desaprovechó la aerolínea para demostrar que sí escucha las inquietudes de sus clientes. Desde siempre, las empresas que buscan el éxito se han preocupado por entender cómo pueden ofrecer un mejor servicio trabajando en aquellas áreas de oportunidad en que pueden mejorar la atención a sus clientes. Hoy en día, aún más con la viral expansión de las noticias en las redes sociales, los empresarios entienden que su marca, sus activos y su servicio pueden verse expuestos positiva o negativamente en internet en cuestión de segundos, lo que impactará indudablemente su operación y consecuentemente su negocio. De acuerdo con un estudio reciente, en México existen cerca de 23 millones de teléfonos inteligentes, lo que significa una penetración del 20%. Además, el 53% de los usuarios móviles accede a internet todos los días usando este tipo de dispositivos. La publicidad en redes sociales Para 2015, la penetración esperada de smartphones será del 70%. Otros estudios revelan que actualmente en México existen 45 millones de usuarios de internet y que dentro de sus principales actividades se encuentra acceder a las redes sociales (82%). Definitivamente, la publicidad de boca en boca está ahora complementándose con la publicidad de red social en red social: un fenómeno expansivo capaz de traspasar las fronteras en cuestión de segundos. ¿Qué nos dicen estas cifras y experiencias? Si hay más usuarios móviles y mayor acceso a las redes sociales, las empresas deben estar preparadas no solamente para escuchar lo que se dice sobre su servicio, sino también para solucionar cualquier inquietud o queja de sus clientes. Esta solución debe darse en el menor tiempo posible, ser medible, monitoreada y registrada. Desde luego, la red social de donde viene la solicitud debe enterarse de la rápida acción de la empresa. No hay servicios infalibles. Los mercados entienden que las empresas pueden tener fallas y aprecian cuando éstas son corregidas para beneficio de los clientes. El centro de contacto juega un papel fundamental en la integración de los procesos de
negocios con lo que dicen las redes sociales acerca de nuestros servicios. Inmediatamente después de hacer un sondeo positivo o negativo en las redes sociales sobre nuestra marca, empresa, servicio o producto, debemos estar preparados para monitorear las palabras clave y pasar estos mensajes a los agentes del centro de contacto. Cuando los procesos internos están alineados en una cultura de atención al cliente, no es muy difícil hacer partícipes a las divisiones involucradas, de la solución al problema planteado. Como ya se ha mencionado, este proceso debe ser medible, es decir, los directores deben saber posteriormente en qué momento se produjo el requerimiento, quién tomó el control y en cuánto tiempo se dio una solución; monitoreado, porque definitivamente necesitamos saber en tiempo real qué parte de la solución se ejecuta; y registrado, porque debemos tener un historial grabado de cómo se le dio respuesta al requerimiento de nuestros clientes. Esto nos permitirá ajustar nuestros procedimientos para eventos futuros y mejorar la calidad del servicio. Social Media representa una oportunidad fundamental para que las compañías se expandan y profundicen su posicionamiento, a través de su ecosistema de clientes, prospectos y socios de negocios. La red social se ha convertido en una herramienta para promocionar los productos y servicios, pero no se puede dejar de lado el increíble impacto que pueden tener las opiniones en la red sobre los servicios que las empresas prestan. Establecer una estrategia clara para coordinar los procesos internos del negocio con el contact center permitirá a las empresas responder convenientemente a las inquietudes que los internautas tienen en las redes sociales. Así, Social Media y la división de atención al cliente se convierten en otra alternativa para obtener una ventaja competitiva. Se puede leer más acerca de la integración de la atención a clientes con las redes sociales en este enlace. * Oscar Parra, Territory Account Manager México, Centro América y el Caribe de Interactive Intelligence, estará presente en el próximo Congreso Customer Experience de Mundo Contact.