Número 112-2013
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
7 formas de tener interacciones más inteligentes con tus clientes 14
El Centro de Datos se convierte en un activo clave de las empresas. [Pag. 4]
La creciente influencia de Social Media en la estrategia de marketing. [Pag. 18]
Los nuevos desafíos para las redes del futuro. [Pag. 10]
6 pasos para un plan de recuperación ante desastres. [Pag. 24]
Editorial ¿Y las políticas del cliente? Aún falta mucho para que las empresas reconozcan su falta de orientación al cliente que, paradójicamente, debería ser el origen y destino de todos sus objetivos, estrategias, políticas, sistemas y procedimientos. Un ejemplo notorio de esta situación son los sistemas diseñados y aplicados para atención a clientes, que generalmente han sido concebidos y diseñados con una visión ‘hacia adentro’ de las organizaciones, donde los cuadros de ingenieros en sistemas y procesos cumplen con su misión eficientista, de seguridad extrema, de abatimiento de costos y de diseño ingenieril que cumpla con sus propios principios. Ajenos a todo esto, o bien involucrados pero no considerados, se encuentran los clientes que, envueltos en un laberinto de información telefónica o personal y de documentos incomprensibles con un lenguaje técnico, contable o financiero, son el último eslabón de la cadena de atención y servicio. Los sistemas, procesos y procedimientos han sido concebidos para operar y servir primordialmente a las áreas internas de la organización; incluso sus políticas se diseñan y se imponen al cliente, salvaguardando en primera instancia los intereses de la propia empresa. Los clientes se someten ante el imperativo de “son las políticas de la empresa”. ¿Dónde quedan las “políticas del cliente”? Esa sería la ecuación a plantear. La aplicación de procesos inteligentes que enlacen los sistemas de información con los sistemas de interacción, que aporten visibilidad, colaboración y adaptabilidad, podrían ser un contribuyente eficaz en la calidad de servicio al cliente. Por otra parte, la atención y solución en línea con dispositivos móviles para transacciones personales y de autoservicio, así como las interacciones en redes sociales, son algunas de las aplicaciones que, teniendo como destinatario final al cliente, pueden contribuir decisivamente a la continuidad y permanencia de las organizaciones, más allá de la visión ‘interiorista’ que se gratifica a sí misma. Abordamos este con mayor profundidad en el presente número de nuestra revista, y agregamos temas relativos al centro de datos como activo clave en las empresas, los nuevos desafíos para las redes del futuro, los 6 pasos para un plan de recuperación ante desastres y la creciente influencia de Social Media en la estrategia de marketing. El Consejo Editorial
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El Centro de Dato se convierte en u activo clave de la empresas
os un as El ‘data center’ ya no es solo donde se ubican los servidores: ahora es un punto neurĂĄlgico de las organizaciones y la base de los nuevos modelos de negocio. Por Laura Sarmiento
Operaciones financieras, servicios de comunicación, transmisión y entrega de correos electrónicos son las principales actividades de la vida moderna que se sustentan en el centro de datos, por lo que la instalación de estas arquitecturas va en aumento y actualmente consume el 2% de la energía a nivel mundial. Las nuevas tendencias tecnológicas como BYOD, virtualización y cómputo en la nube requieren infraestructura de telecomunicaciones que las apalanquen, y es ahí donde los centros de datos cobran relevancia. El centro de datos ya no es solo el lugar donde una empresa mantiene sus servidores y computadoras: ahora es el punto neurálgico de las organizaciones y la base de los nuevos modelos de negocio. Hoy, las empresas necesitan que sus centros de datos (internos o externos) suministren de forma fiable y dinámica grandes cantidades de operaciones y contenido a tiempo, sin retrasos ni excusas. Tendencias como el cómputo en la nube, la movilidad y Big Data -que dominan los temas de TI- conducen a que los nuevos centros de datos tengan la capacidad de cambiar y madurar hacia un motor flexible y necesario para dar soporte a empresas modernas, lo que ha colocado un reflector sobre nuevas tecnologías. Las organizaciones se están moviendo hacia una opción que hace menos costoso sortear imprevistos y apagones: los Data Centers Definidos por Software (SDDC, por sus siglas en inglés), con lo que el futuro estará encaminado a ayudar a las empresas a reaccionar y a crecer, en lugar de monitorear la eficiencia del hardware. Un vistazo al mercado La tendencia para los próximos tres años muestra que el espacio total de centros de datos a nivel mundial pasará de 1,513.4 millones de pies cuadrados en 2012 a 1,945.9 millones de pies cuadrados en 2017, de acuerdo con cifras de IDC México. La firma dio a conocer recientemente que, en México, los servicios que se ofrecen desde el centro de datos mantienen tasas de crecimiento anuales del 20%, y estima que para cerrar 2013, el outsourcing de centro de datos crecerá 19%, debido a que más organizaciones
incursionan en su uso y se tienen más facilidades para adquirir servicios de TI. Por su parte, la organización International Computer Room Experts Association (ICREA) valora que el mercado de centros de datos en México alcanza los 500 millones de dólares y el potencial de crecimiento para 2014 será de 20%, muy similar al del presente año. ICREA apunta que, a nivel mundial, el valor total del mercado es de 154,000 millones de dólares y el desarrollo de los sistemas de Data Centers se ha incrementado de forma sostenida. En 2013 creció 4.5% con respecto a 2012, y para el próximo año se espera un alza de 4.2%. México recibe inversiones en nuevos Centros de Datos Este mes, la compañía mexicana Alestra anunció la creación de un nuevo Centro de Datos 3.0 en Querétaro con tecnología Cisco -socio con quien comparte estrategias de mercado- para ofrecer a entre 20 y 30 mil pymes, así como a grandes empresas, servicios de almacenamiento, conectividad, seguridad y aplicaciones como un servicio medido al mes. El Centro de Datos 3.0 abarcará un terreno de 3 mil 250 metros cuadrados y contará con racks de alta frecuencia para tener bajo una sola ventanilla servicios de computo, ‘ruteo’, seguridad y conectividad disponible con elementos periféricos. Además, se proporcionarán servicios virtuales de siguiente generación y se podrán montar nubes híbridas, cómputo bajo demanda y aplicaciones que se puedan correr de manera simultánea en dos ciudades diferentes, todo lo cual la convertiría en la instalación más avanzada de América Latina. Por su parte, Telmex presentó hace unos días su Data Center Virtual Empresarial Privado con el respaldo de Cisco, un servicio orientado a ejecutar entornos de tecnología informática corporativos, en donde el cliente puede gestionar sus propios recursos a través de un portal de autoaprovisionamiento y autogestión. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente, maximizar los sistemas informativos y de almacenamiento de datos, reducir costos (el cliente paga solo lo que necesita), acceder a
las aplicaciones de manera segura y desde cualquier lugar, así como disponer de personal especializado y certificado para el soporte de proyectos. El reto, disminuir las caídas Aunque en 2013 se registró una disminución de 4% en la caída de los centros de datos, este fenómeno y la modernización de las instalaciones por parte de las empresas usuarias, se cuentan entre los principales retos a enfrentar en los próximos años. Según el ‘Estudio sobre las caídas de los centros de datos’ realizado por Ponemon Institute y Emerson Network Power, las organizaciones experimentaron un promedio de dos caídas completas en los últimos dos años. Las caídas parciales o limitadas a ciertos racks ocurrieron seis veces en el mismo periodo de tiempo. Asimismo, la cantidad promedio de apagones en los dispositivos o aquéllos limitados a servidores individuales fue de 11. Un 83% de las empresas encuestadas dijeron que conocían la causa de dichas caídas y un 52% cree que todas o la mayoría de ellas se podrían haber evitado. Entre las respuestas citadas se encuentran las siguientes: • • • • • • • • • •
Fallo de las baterías del UPS (55%). Apagado de emergencia accidental (EPO)/Error humano (48%). Se excedió la capacidad del UPS (46%). Ataque cibernético (34%). Fallo del equipo de TI (33%). Fugas de agua (32%). Relacionado con el clima (30%). Fallo de CRAC / relacionado con el calor (29%). Fallo del equipo del UPS (27%). Fallo de PDU / interruptor (26%).
El estudio encontró que existen siete actitudes y acciones en común, las cuales probablemente ayudaron a reducir las caídas del centro de datos:
1. Considerar la disponibilidad del centro de datos la prioridad número uno, incluir la minimización de costos y mejorar la eficiencia energética. 2. Utilizar las mejores prácticas en el diseño y redundancia del centro de datos. 3. Dedicar amplios recursos para la recuperación después de una caída. 4. Tener el apoyo total de la gerencia ejecutiva en los esfuerzos para prevenir y administrar las caídas. 5. Evaluar con regularidad los generadores y tableros de conmutación para asegurar la potencia de emergencia en caso de un corte eléctrico. 6. Evaluar o monitorear con regularidad las baterías de los UPS. 7. Implementar una administración de la infraestructura del centro de datos (DCIM, por sus siglas en inglés).
Los nuevos desafĂos para las redes del futuro HĂŠctor Silva, CTO de Ciena, habla sobre la banda ancha mĂłvil, las redes definidas por software y los retos que estas tendencias representan para los operadores. Por Valdir Ugalde
Uno de los aspectos que está ejerciendo actualmente un enorme impacto sobre las redes es, sin lugar a dudas, la tecnología de banda ancha móvil, ya que la capacidad que éstas exigen es muy alta, lo cual se suma a la masividad y la amplia distribución de los servicios. De acuerdo con Héctor Silva, Director General de Tecnología (CTO) de Ciena para América Latina, las oficinas centrales están convirtiéndose en ‘centros de contenido’, mientras que las costosas funciones de las redes que están siendo centralizadas y virtualizadas conducen a un nuevo Ecosistema de Aplicación de Desempeño por Demanda, donde se eliminan los tradicionales Dominios Geográficos. “De esta manera, la red se convierte en una Plataforma Común Óptica de Paquete que conecta a los usuarios con el contenido, y al contenido con el contenido”, explicó el ejecutivo en entrevista con Mundo Contact. Silva comentó que las redes se han transformado conceptualmente, y han pasado de ser dispositivos de hardware centrados en aplicaciones a entidades flexibles definidas por software, construidas bajo preceptos técnicos y económicos, tales como eficiencia de costos, confiabilidad, seguridad y escalabilidad. “Las redes actuales y del futuro están diseñadas para convertirse en plataformas que ofrezcan una amplia gama de servicios diversos y diferentes, que ayuden a nuestros clientes a disminuir los costos del enlace en redes, al tiempo que ganan participación en el mercado al ofrecer a sus clientes un mayor ancho de banda en cualquier momento y en cualquier lugar.” No obstante, el directivo afirmó también que algunos conceptos y valores han permanecido como el hilo conductor durante todos estos años. “Por ejemplo, la combinación de escalabilidad, programabilidad e inteligencia han demostrado su indiscutible valor en el núcleo de los operadores de servicios a nivel mundial.” Mayor capacidad y velocidad para adaptarse, los retos de los operadores Por otra parte, Silva señaló que uno de los desafíos que enfrentan los operadores de redes en América Latina es el tiempo de llegada al mercado. “La capacidad del operador para adaptarse rápidamente a las nuevas e imprevistas demandas de servicios, implica una enorme presión sobre su infraestructura y sobre la capacidad de desplegar nuevos servicios en un período de tiempo muy corto.” Asimismo, el aumento de la rentabilidad mediante la reducción de costos y la ampliación de los ingresos ha sido muy importante en todo momento, pero ahora resulta crucial debido al crecimiento exponencial del ancho de banda, que exige mayor capacidad de las redes en muchos lugares diferentes. El mayor reto de los operadores, según Silva, está relacionado con los costos que requieren en infraestructura para atender a demandas crecientes impulsadas por el tráfico móvil, tráfico de datos y servicios en la nube, así como los servicios de almacenamiento. Además, deben tener en mente la eficiencia de su red y si es posible optimizar sus redes a un menor costo.
Otro de los retos y cuestionamientos más grandes de los operadores, explicó el ejecutivo, debe estar ligado a la preparación que tienen sus redes para convertirse en una SDN (red definida por software). El CTO de Ciena agregó que, en lo que se refiere a la demanda de ancho de banda, no se trata solo del tendido de nueva fibra o el aumento de las velocidades de transmisión. “Se trata de cambiar el paradigma de la forma en que se construyen las redes y la incorporación de vitales herramientas de optimización como OTN y Planos de Control Multicapas, además de las herramientas analíticas adecuadas para adaptar cada solución a las necesidades específicas del cliente.” Al definir su visión en torno a las redes del mañana, Ciena se ha enfocado en el concepto OPn (pronunciado ‘Open’), el cual consiste en una arquitectura y visión de red para crear una infraestructura programable que brinde un costo a escala mucho menor y permita a los operadores monetizar mejor sus redes. Según Silva, la arquitectura OPn entrega una plataforma altamente escalable y Héctor Silva, de Ciena programable que transforma las economías y la utilidad de la red. “La SDN constituye un componente esencial de OPn y resulta clave para desatar la innovación de los servicios a través de la programabilidad, la automatización sin precedentes y la simplificación operativa mediante la virtualización, la abstracción y el análisis en tiempo real”, explicó. Clave, entender las necesidades del cliente Finalmente, Héctor Silva comentó que uno de los mayores aprendizajes durante su carrera profesional es que la tecnología por sí misma no es suficiente para resolver un problema empresarial. “El ingrediente secreto es entender las necesidades del cliente; aplicar elementos analíticos y la creatividad para diseñar una solución de punta, moderna y rentable. Por último y lo más importante de todo, sobresalir en la forma de comunicarlo de manera tal que la otra persona también se adueñe de la idea o visión de la solución y su evolución”. Además, dijo, es importante ayudar a los clientes a entender las nuevas tecnologías y mostrarles cómo aplicarlas para resolver necesidades empresariales específicas y alcanzar sus objetivos de negocio.
7 formas de tener interacciones más inteligentes con tus clientes Los clientes de hoy dominan la tecnología y exigen facilidad de uso, autoservicio, tiempos de respuesta ágiles y colaboración bidireccional. Por Anthony Macciola
Los clientes son cada vez más sofisticados e interconectados, y tienen el poder de abandonarnos por otra compañía con un solo clic o toque de la pantalla. Trámites como solicitudes de crédito, presentación de reclamaciones, alta de nuevas cuentas… ¿son rápidos y fáciles, o lentos y tortuosos? La manera en que las compañías interactúan con sus clientes determinará quién prospere y quién se quede rezagado en este entorno de negocios globalizado, online y sumamente competido. Armados de un gran dominio de la tecnología, los clientes de hoy exigen facilidad de uso, autoservicio, rápidos tiempos de respuesta, colaboración bidireccional y visibilidad de los procesos desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar. Por desgracia, los sistemas que utilizan nuestras empresas no fueron diseñados para satisfacer en forma eficaz estas expectativas. Los sistemas de ERP, ECM, BPM, CRM y otras plataformas de registro similares fueron diseñadas primordialmente para ser consultadas desde dentro de la compañía, y su misión consistía en facilitar una operación eficiente del negocio. Por lo general requieren un manejo manual de los problemas, excepciones y documentos involucrados en las operaciones de los clientes, lo que puede frenar la realización de los procesos, incidir negativamente en la satisfacción del cliente y elevar los costos de operación. Su propósito nunca fue proveer autoservicio interactivo, procesamiento de información en tiempo real, rapidez, visibilidad, colaboración, adaptabilidad ni discernimiento del negocio. Los directivos más visionarios están utilizando soluciones puntuales o aplicaciones de proceso inteligentes, que enlazan los sistemas de registro de información con sistemas de interacción, incluyendo transacciones presenciales, portales web, aplicaciones móviles e interacciones a través de redes sociales. Estos son canales de interacción ahora muy conocidos que proporcionan la facilidad de uso y el empoderamiento que los clientes exigen y esperan. A continuación presentamos siete formas de hacer más inteligentes las interacciones con los clientes: 1. Aprovecha la movilidad para realzar la experiencia del cliente y fortalecer la fidelidad. Con los equipos móviles, los clientes, agentes y personal de campo pueden llevar en el bolsillo escáners dotados de avanzada tecnología de captura de imágenes. Proporciona la capacidad de escanear documentos de tu portal directamente desde estos dispositivos móviles. Una vez que la información crítica haya sido capturada, puedes informar sobre el estado del proceso, excepciones y cambios a través de esos equipos móviles y empoderar a los usuarios para que interactúen en forma directa con el proceso a fin de resolver cualquier problema o avanzar en el proceso. 2. Reduce el tiempo entre la interacción y la acción para dar un mejor servicio. Al combinar la recolección en el front end de información del cliente con un procesamiento de esa información en el back end en un solo proceso integrado y automatizado, todo se hace mucho más rápido para el cliente. Los problemas, las excepciones y las solicitudes de información adicional del cliente se atienden de inmediato, lo que contribuye a cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
3. Empodera a los clientes y aumenta su visibilidad y control sobre el proceso. Mantén a tus clientes, agentes y personal de campo conectados e informados a través de actualizaciones de estatus mediante un portal web o comunicaciones de texto/email, de modo que nunca tengan que preguntarse en qué etapa del proceso se encuentran. Cuando llegue el momento en que deban realizar alguna acción, permíteles controlar y dirigir ese proceso de la forma que les resulte más conveniente. 4. Reduce la complejidad y el esfuerzo en los puntos de contacto para abatir costos. Al empoderar a tus clientes con la capacidad para atenderse por sí solos, les estás dando el control que desean, con la posibilidad incluso de aligerar la carga para el personal de soporte y recortar costos de los procesos. Para el trabajo interno restante, procésalo ‘directamente’ o preséntalo a tus recursos de soporte de una manera integrada y más ágil. 5. Responde a los cambios de manera rápida y fácil para atender mejor a tus clientes. Muchos procesos orientados a los clientes y proveedores son variados e impredecibles a la hora de interactuar por múltiples canales. Considera los beneficios de poder reasignar en forma dinámica las actividades a otros recursos para terminar más rápido el proceso, o decide arrancar inmediatamente un proceso nuevo en caso de sospecha de fraude a mitad de un proceso existente. 6. Conoce mejor lo que está ocurriendo en tus procesos de modo que puedas optimizarlos y mejorarlos continuamente. La inteligencia de negocios se ha venido aprovechando durante años en datos estructurados. Los nuevos sistemas de interacción exigen más que inteligencia de negocios; exigen vistas en tiempo real, ajustables dentro del proceso, de todos los tipos de información que se utilizan en un proceso, incluso la proveniente de otras fuentes (terceros). Al disponer de toda la información en un solo lugar, es posible identificar y atender rápidamente cuellos de botella, de modo que tu negocio funcione mejor y tus clientes disfruten continuamente de una experiencia positiva. 7. Facilita la conexión de sistemas de registro existentes con sistemas de interacción. Salvar la brecha entre los sistemas de registro y los sistemas de interacción es la clave para cosechar estos beneficios. Crear un vínculo entre ambos mundos requiere una arquitectura orientada a servicio que aproveche servicios web y elimine la necesidad de integraciones a la medida. Las entradas y salidas no deberían requerir programación a nivel API, y además deben ser fáciles de configurar y usar. Este vínculo esencial debe integrarse con tecnologías móviles y usar una única arquitectura subyacente que extienda los procesos y las reglas de negocios del back end hasta los dispositivos móviles. Al hacer más inteligentes las interacciones ricas en información con tus clientes aplicando estos principios, podrás brindarles lo que desean: una experiencia fácil, empoderada y eficiente en el dispositivo que ellos elijan. Y, si no les das lo que quieren, tu competencia lo hará. Fuente: 1to1Media
La creciente influencia de Social Media en la estrategia de marketing Las redes sociales son tomadas en cuenta por cada vez mĂĄs empresas como parte de sus planes de marketing, pero muchas de ellas aĂşn no descubren su potencial. Por Laura Sarmiento
Las redes sociales ganan cada vez más terreno, pero para muchas empresas aún no son parte importante de su estrategia de marketing digital: la mayoría buscan tener presencia social, pero no fincan una estrategia de Social Media ni establecen un objetivo. Los avances de la tecnología generan cambios radicales en el comportamiento de los consumidores y en su estilo de vida, y los medios digitales ya son parte de éste. Sobre todo en el caso de las pymes, las redes sociales brindan la posibilidad de lograr un impacto entre los clientes e incidir en sus percepciones y hábitos de compra, sin necesidad de arriesgar grandes inversiones. Pasos en el desarrollo de una estrategia de Social Media El marketing digital (del que las redes sociales forman parte) es cada vez más importante. Las empresas y marcas deben estar donde se encuentra el consumidor y desarrollar sus estrategias de una forma planificada y estructurada para hacerlas más efectivas. La mayor parte de las empresas abren un perfil o fan page en redes sociales porque “tienen que estar”, sin entender por qué. El primer paso, según los expertos en marketing digital, es planificar una estrategia general a partir de un brief y plantear los objetivos, el target y las herramientas de medición tanto para campañas online como offline. Posteriormente, se requiere buscar, generar y promocionar contenido útil y relevante para el cliente. Lo mejor es llamar su atención en el timeline de Twitter o en el muro de Facebook, para así lograr un like, un comentario o un retweet y -lo más importante- engagement o involucramiento con el consumidor. Finalmente, hay que medir para saber si se continúa con las acciones o se replantea la estrategia. Cabe señalar que existen herramientas de medición gratuitas: con Google Analytics se obtienen datos como visitas, secciones más visitadas y de dónde provienen las visitas; si se hace una campaña de Adwords, la propia herramienta provee resultados. En Social Media, Facebook tiene su sistema de métricas llamado Insights, y para Twitter se puede usar Crowdbuster, Peerindex o Tweetstats. Redes sociales y la experiencia del cliente Las redes sociales representan una oportunidad para que las compañías se promuevan, se expandan y mejoren su relación con clientes, prospectos y socios de negocios. Por lo tanto, no hay que perder de vista el impacto que tienen las opiniones en la red sobre los servicios que las empresas prestan, y éstas deben prepararse para escuchar lo que se dice de ellas. Es importante solucionar cualquier inquietud o queja de los clientes en el menor tiempo posible, para después registrarla y monitorearla. Los miembros de la red social deben
enterarse de la rápida acción de la empresa, para que aprecien que el error se corrigió en beneficio del cliente. Como vemos, el trabajo conjunto entre las áreas de Social Media y de Atención al Cliente es indispensable para obtener una ventaja competitiva. Hay que establecer una clara coordinación de los procesos internos del negocio con el Contact Center, para responder de manera rápida y adecuada a las inquietudes que los clientes postean en las redes sociales. En este punto, hay que tomar en cuenta que los dispositivos móviles juegan un importante papel en la estrategia de marketing digital, ya que en 2015 el uso de smartphones y tablets superará al de las computadoras, convirtiéndose en un mercado a explotar, ya que el cliente prefiere comunicarse por redes sociales desde cualquier lugar y en cualquier momento. Crece adopción en México, pero se destina poco tiempo y presupuesto Según el Estudio AMIPCI de Marketing Digital y Redes Sociales 2013, un 63% de las empresas mexicanas usan herramientas digitales, pero de ellas la mitad lleva apenas un año o menos gestionando campañas. Esta investigación también arrojó otras cifras interesantes en cuanto al uso de herramientas de marketing digital. Por un lado, por primera ocasión la gestión de perfiles en redes sociales (70%), supera al e-mail marketing (68%) como principal instrumento. Le siguen la publicidad en redes sociales (68%), la publicidad en buscadores (55%) y banners en portales (41%). Asimismo, la publicidad en dispositivos móviles ya alcanza el 20% En el análisis sobre el uso de las redes sociales, el estudio arrojó que el 85% de las empresas poseen perfiles en alguna red social, 51% de las cuales tienen un año o menos manteniendo dichos perfiles. Entre las principales redes sociales utilizadas por las empresas mexicanas, destacan Facebook con el 92%, Twitter con 65%, YouTube con 59%, Google+ con 54% y LinkedIn con 37%. En lo que se refiere al presupuesto destinado para acciones de marketing digital, hay que señalar que el 33% de las organizaciones destina menos del 2% y solamente el 16% destina entre el 11 y 20%. No obstante, el 82% de las empresas consultadas planea incrementar su inversión en el futuro y más de la
mitad estima que será entre el 3 y el 10% de su presupuesto publicitario. Por otra parte, el tiempo que las empresas dedican al mantenimiento de sus perfiles disminuyó: el año pasado, el 40% dedicaba más de 20 horas a la semana y en 2013 ese porcentaje se redujo a 13%. En el extremo contrario, la cifra de quienes dedican menos de tres horas a sus redes fue del 33%, contra el 13% del año anterior. A pesar del poco tiempo dedicado a la presencia social, el estudio de AMIPCI revela que el 68% de las empresas consultadas capacitan a su personal para la administración de sus perfiles. Al comentar los resultados del estudio, Guillermo Pérezbolde, vicepresidente de publicidad y marketing de AMIPCI, indicó que éstos revelan una tendencia a la consolidación en el uso de las redes, una mayor profesionalización de los usuarios y campañas, así como un mayor cuidado de las empresas para incrementar la eficiencia de las estrategias digitales. “Estamos en el otro extremo del péndulo”, explicó Pérezbolde. “Luego de un crecimiento explosivo, ahora viene una etapa de consolidación y maduración en el uso de las herramientas de marketing digital, principalmente en las redes sociales”.
6 pasos para recuperaci贸n a
El plan de recuperaci贸n ante desastres debe ser considerado un seguro fundamental. A pesar de que requiere una cantidad considerable de recursos y dedicaci贸n, es una herramienta vital para la supervivencia de las organizaciones.
a un plan de ante desastres
Calentamiento global, terrorismo, ataques DoS (el que se realiza a un sistema de computadoras para impedir el acceso de sus usuarios a sus propios recursos), pandemias, terremotos, virus… ¿Están las empresas listas para sobrevivir un desastre? En el Global Disaster Recovery Index 2012 publicado por Acronis, 6 mil funcionarios de Tecnologías de Ia Información (TI) reportaron que los desastres naturales causaron sólo 4% de las interrupciones de servicio, mientras incidentes en las instalaciones de los servidores (problemas eléctricos, fuegos y explosiones) representaron el 38%. Sin embargo, errores humanos, actualizaciones problemáticas y los virus encabezaron la lista con el 52%. “Nuestra creciente dependencia a los datos en la era de la información los ha convertido en el activo más valioso de una compañía”, señala Fernando Mollón, VP de VMware Latinoamérica, “a medida que la infraestructura de TI aumenta su complejidad, la importancia de la recuperación de desastres también crece”. La interrupción del servicio o la pérdida de información tiene un impacto crítico en las finanzas de una corporación y, por lo tanto, el Disaster Recovery Plan (Plan de Recuperación ante Desastres o DRP por sus siglas en inglés) se vuelve cada vez más relevante. ¿Qué tipo de plan necesitan las compañías? De acuerdo con el ejecutivo de VMware, cada plan debe ser personalizado según las necesidades de las organizaciones, y debe contemplar factores tales como el tipo de negocio o actividad, el nivel de seguridad necesario para los datos y aplicaciones, ubicación, entre otros elementos. Asimismo, se puede desarrollar internamente o adquirir de un proveedor como Software-as-a-Service (SaaS) o Recovery-as-a-Service (RaaS). Los 6 elementos esenciales para un plan sólido de recuperación ante desastres 1. Definición del plan Para que un plan de recuperación ante desastres funcione, tiene que involucrar a la gerencia. Ellos son los responsables de su coordinación y deben asegurar su efectividad. Adicionalmente, deben proveer los recursos necesarios para un desarrollo efectivo del plan. Todos los departamentos de la organización participan en la definición del plan. 2. Establecimiento de prioridades A continuación, la compañía debe preparar un análisis de riesgo y crear una lista de posibles desastres naturales o causados por errores humanos, y clasificarlos según sus probabilidades. Una vez terminada la lista, cada departamento debe analizar las posibles consecuencias y el impacto relacionado con cada tipo de desastre. Esto servirá como referencia para identificar lo que se necesita incluir en el plan. Un plan completo debe considerar una pérdida total del centro de datos y eventos de larga duración de más de una semana. Una vez definidas las necesidades de cada departamento, se les asigna una prioridad. Esto es importante, porque ninguna compañía tiene recursos infinitos. Los procesos y operaciones son analizados para determinar la máxima cantidad de tiempo que la
organización puede sobrevivir sin ellos. Se establece un orden de recuperación según el grado de importancia. Esto se define como el Recovery Time Objective, Tiempo de Recuperación o RTO. Otro término importante es el Recovery Point Objective, Punto de Recuperación o RPO. 3. Selección de estrategias de recuperación En esta etapa se determina las alternativas más prácticas para proceder en caso de un desastre. Todos los aspectos de la organización son analizados, incluyendo hardware, software, comunicaciones, archivos, bases de datos, instalaciones, etc. Las alternativas a considerar varían según la función del equipo y pueden incluir duplicación de centros de datos, alquiler de equipos e instalaciones, contratos de almacenamiento y muchas más. Igualmente, se analiza los costos asociados. En una encuesta de 95 compañías realizada por la firma Sepaton en 2012, 41% de los encuestados reportó que su estrategia de DRP consiste en un centro de datos configurado activo-pasivo, es decir toda la información está respaldada en un centro de datos completamente configurado con la información crítica replicada en un sitio remoto. El 21% de los participantes utiliza una configuración activa-activa donde toda la información de la compañía se mantiene en dos o más centros de datos. El 18% dijo que usan aún cintas de respaldo; mientras que el 20% restante no tiene o no está planeando una estrategia todavía. Para VMware, la virtualización representa un avance considerable al aplicarse en el Plan de Recuperación ante Desastres (DRP). Según la encuesta de Acronis, las razones principales por las que se adopta la virtualización en un DRP son: eficiencia mejorada (24%); flexibilidad y velocidad de implementación (20%) y reducción de costos (18%). 4. Componentes esenciales Entre los datos y documentos que se debe proteger se encuentran listas, inventarios, copias de seguridad de software y datos, cualquier otra lista importante de materiales y documentación. La creación previa de plantillas de verificación ayuda a simplificar este proceso. Un resumen del plan debe ser respaldado por la gerencia. Este documento organiza los procedimientos, identifica las etapas importantes, elimina redundancias y define el plan de trabajo. La persona o personas que escriban el plan deben detallar cada procedimiento, tomando en consideración el mantenimiento y la actualización del plan a medida de que el negocio evoluciona. El plan asigna responsabilidad a diferentes equipos / departamentos y alternos. 5. Criterios y procedimientos de prueba del plan La experiencia indica que los planes de recuperación deben ser probados en su totalidad por lo menos una vez al año. La documentación debe especificar los procedimientos y la frecuencia con que se realizan las pruebas. Las razones principales para probar el
plan son: verificar la validez y funcionalidad del plan, determinar la compatibilidad de los procedimientos e instalaciones, identificar áreas que necesiten cambios, entrenar a los empleados y demostrar la habilidad de la organización de recuperarse de un desastre. Después de las pruebas el plan debe ser actualizado. Se sugiere que la prueba original se realice en horas que minimicen trastornos en las operaciones. Una vez demostrada la funcionalidad del plan, se debe hacer pruebas adicionales donde todos los empleados tengan acceso virtual y remoto a estas posiciones y funciones en el caso de un desastre. “Un plan sin probar es igual que no tener un plan”, advierte Mollón. 6. Aprobación final Después de que el plan haya sido puesto a prueba y corregido, la gerencia deberá aprobarlo. Ellos son los encargados de establecer las pólizas, los procedimientos y responsabilidades en caso de contingencia, y de actualizar y dar el visto al plan anualmente. A la vez, sería recomendable evaluar los planes de contingencia de proveedores externos. “El plan de recuperación ante desastres debe ser considerado un seguro fundamental. A pesar de que requiere una cantidad considerable de recursos y dedicación, es una herramienta vital para la supervivencia de las organizaciones”, finaliza el directivo de VMware.