Revista Mundo Contact Diciembre 2015

Número 125-2014

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

Tips para migrar el Contact Center a la Nube 12

Cómo resolver el ‘embotellamiento’ en la Autopista de la Información [Pag. 4]

Big Data y Analítica alteran a la televisión tradicional [Pag. 18]

De la táctica a la estrategia, la transformación del nuevo CIO [Pag. 8]

La economía de la arquitectura en el Internet de las Cosas [Pag. 22]

Editorial El centro de contacto en la nube es la forma más rápida y económica para acceder a una clase mundial En su visión más estratégica, el cómputo en la nube en centros de contacto abre la ruta para lograr sus objetivos en un tema impostergable : “la experiencia del cliente”.

La demanda de aplicaciones en la nube es tal vez la solución tecnológica que mayor demanda tiene actualmente en la industria, de hecho, el 30% de las empresas consultadas utiliza al menos una aplicación en la nube y el 25% planea hacerlo en los próximos 18 meses.

El cómputo en la nube ofrece múltiples ventajas respecto de los modelos tradicionales, particularmente en ambientes de centros de contacto, que por su naturaleza y funcionalidades, demandan una plataforma tecnológica que dé respuesta a los requerimientos frecuentemente críticos de parte de los consumidores.

Sin necesidad de grandes inversiones en estructura física, equipamiento y software, la migración a la nube permite tener la información hosteada; disponible permanentemente; totalmente escalable; con tecnología de punta; operando bajo demanda; sin costos de mantenimiento; con altos niveles de seguridad y disponibilidad, etc.

En fin, el cómputo en la nube permite a los centros de contacto innovar, aprovechando las nuevas tecnologías que den respuesta a las exigencias de un consumidor cada vez mejor dotado para elegir productos y servicios de alta calidad, con un trato personalizado y una disponibilidad sin límites.

En la presente entrega de nuestra revista profundizamos sobre el tema y planteamos cuatro tips para que los centros de contacto se incorporen a una nueva era, donde inicien, incluso, nuevos modelos de negocio más eficientes y cercanos a sus clientes.

El Consejo Editorial

Cómo resolver el ‘embotellamiento’ en la Autopista de la Información Estamos pasando a un mundo en el que se espera que las redes proporcionen servicios y capacidad cuando se necesita: bajo demanda.

A medida que la red es usada por más usuarios y los proveedores de contenido y de servicios en la nube mueven mayor cantidad de datos, es posible observar la expansión de una brecha en la Autopista de la Información.

Las transacciones individuales para los usuarios tienen ahora la posibilidad de acaparar una cantidad considerable de recursos de la red. Este no era el caso cuando la red solo tenía que transmitir tráfico de voz y acceso básico a Internet.

En América Latina en particular, este embotellamiento está formándose con cierta rapidez.

En un estudio realizado conjuntamente con IDC en febrero 2014, se reveló que el 80% de los líderes corporativos de informática de la región indicó que anticipaba que las necesidades de conectividad de sus organizaciones prácticamente se duplicarían en los siguientes 24 meses.

Los líderes en América Latina estiman que un 45% de su tráfico de red proviene de tablets o teléfonos inteligentes y atribuyeron el cambio en sus necesidades de conectividad empresarial a aplicaciones como video, comunicaciones unificadas, aplicaciones de uso compartido de archivos y una creciente demanda de servicios adicionales.

Desde exigencias centradas en el negocio hasta la interacción del software y hardware, es evidente que los grandes cambios están llegando a los mercados de América Latina y el Caribe.

Lo que los usuarios desean y lo que las redes pueden ofrecerles constituye un desafío porque las redes de la actualidad – creadas con una combinación de hardware antiguo y soluciones de próxima generación – no están diseñadas para brindarle al usuario lo que necesita en tiempo real. No obstante, con nuevas redes inteligentes basadas en software, podemos dejar de depender de recursos físicos solamente para satisfacer los requisitos del usuario. Estamos pasando a un mundo en el que se espera que las redes proporcionen servicios y capacidad cuando se necesita: bajo demanda.

Por ejemplo, los proveedores de servicio en la nube y de video en streaming procuran mantenerse a la vanguardia, creando nuevas aplicaciones y servicios over-the-top, los cuales, a su vez, están generando patrones de tráfico impredecibles. Los proveedores de servicio en la nube como Dropbox tienen estrictos acuerdos de nivel de servicio que, básicamente, garantizan un nivel de conectividad y servicio interrumpido (‘always on’), y la globalización de estos proveedores de servicio en la nube implica el pasaje de un uso predecible en horas pico a picos de uso que pueden suceder en cualquier momento.

Cada día se conectan a la red más dispositivos y usuarios. Solo en América Latina, IDC calcula que el mercado IoT llegará a ser un negocio de aproximadamente 4 mil millones de dólares para finales del 2014, con una tasa de crecimiento anual compuesto del 30% hasta el 2017. Esto significa que los proveedores de servicios necesitan una infraestructura que sea programable y capaz de asimilar los picos de tráfico repentinos e impredecibles.

Aunque el horizonte de 4G en América Latina y el Caribe aún se encuentra en su fase inicial, la infraestructura de redes debe continuar evolucionando y escalando. Pero la capacidad

de entregar o modificar sobre la marcha un servicio existente – y que la red sea capaz de proporcionarlo – sigue eludiendo a muchos proveedores de servicio.

Al igual que en una carretera para automóviles donde se necesita tiempo para pintar nuevas líneas, instalar nuevas señales y notificar a los conductores de las nuevas regulaciones, hoy en día la implementación o modificación de un servicio al cliente individual puede tardar más de 60 días, sin mencionar los 18 meses o más que lleva la creación y salida al mercado de un nuevo marco de servicio. Esto no es ‘Internet veloz’ poniendo en desventaja a los proveedores de servicio en su búsqueda de nuevos ingresos.

A pesar de sus beneficios, las redes basadas en protocolos son rígidas y segmentadas. Para permitir todas las aplicaciones posibles que los clientes desean, los proveedores de servicios deben cerrar lo que se conoce como la ‘brecha de agilidad’, haciendo que la red sea más dinámica y programable.

Las redes de la actualidad pueden cerrar la brecha de agilidad incorporando un nuevo atributo esencial: la apertura. Las redes tienen que ser abiertas a aplicaciones de software de terceros, programables y automatizadas para responder a las solicitudes hechas por dichas aplicaciones. La apertura aprovecha los principios de redes definidas por software (SDN) para liberar a la red de las limitaciones de las operaciones basadas en protocolos y poner en control a la inteligencia y la agilidad del software (y el poder de la informática moderna). La apertura hace que la red sea más adaptable y flexible – requisitos esenciales para el mundo ‘siempre conectado’ de la actualidad.

Mediante la programabilidad del software, los operadores pueden habilitar un terreno virtual de pruebas para nuevos tipos de servicio, cuya implementación puede ser más rápida que el tiempo proyectado de 2 a 18 meses en una red estática basada en protocolos. Los cambios son mucho más fáciles de implementar cuando lo que debe cambiarse puede hacerse con solo un ‘clic del ratón’.

Por Héctor Silva, Director de Tecnología CALA de Ciena

De la táctica a la estrategia, la transformación del nuevo CIO Aquellos días en que las funciones principales de los CIOs se centraban en mantener la red y los equipos están desapareciendo rápidamente; ahora deben involucrarse en la innovación y estrategia corporativa.

Las funciones y responsabilidades de los CIO en las empresas están experimentando un cambio significativo. El panorama empresarial actual demanda profesionales en TI que puedan liderar actividades de negocio más allá de las operaciones diarias.

De tal forma, los responsables de TI en las organizaciones se ven obligados a adoptar una visión más estratégica del negocio y no limitarse exclusivamente a la gestión y administración de la tecnología. Aplicaciones móviles avanzadas, programas de inteligencia de negocios y procesos, y el autoservicio de clientes proporcionarán proyectos altamente visibles que pueden impulsar que los CIOs a ver más allá de la táctica y transformarse en estrategas dentro de la empresa.

A continuación se presentan algunos desafíos del nuevo papel del CIO en los negocios:

Involucrarse en el crecimiento del negocio El uso de dispositivos móviles en las empresas es una tendencia en el panorama actual de los negocios. Esto significa que aquellos días en que las funciones principales de los CIOs se centraban en mantener la red y los equipos están desapareciendo rápidamente.

Las unidades de negocios necesitan soluciones reales de sus CIOs, más allá del soporte al correo electrónico y las actualizaciones de las aplicaciones.

Los nuevos CIOs tendrán que involucrarse en las conversaciones referentes a la innovación, nuevos productos y servicios y atención al cliente. Pero con el fin de permanecer en esas conversaciones, los CIOs necesitarán no sólo perfeccionar sus habilidades, sino también adquirir otras nuevas. Es el momento de planificar para el crecimiento del negocio y no sólo en la eficiencia operativa.

Un enfoque realista hacia el BYOD – los primeros pasos Gartner predice que para el año 2017, cerca de la mitad de todos los empleados deberán suministrar sus propios dispositivos para el trabajo. Ante un incremento exponencial en el robo de datos e información, los CIO necesitan una arquitectura global que pueda integrar de manera efectiva y segura todos los dispositivos personales dentro de las empresas de TI. No sería realista pensar que los CIOs pueden lograr de forma inmediata una estrategia e implementación efectiva para BYOD, pero sí deben estar pendientes de incluir los primeros pasos en sus estrategias para 2015 con el objetivo de permitir a los usuarios acceder de forma segura a los datos desde sus propios dispositivos a través de los portales web o aplicaciones específicas.

Capitalizar el Big Data Según algunas estimaciones, 90% de los datos existentes en el planeta se han generado en los últimos años. Esto presenta casi tantos retos como oportunidades. Será necesario un enfoque más sólido hacia el negocio y una evaluación más cercana de cómo los datos pueden aumentar la toma de decisiones.

Un gran reto para los directores de TI será la forma de equilibrar la automatización y los algoritmos de una forma más eficiente y realista para su interpretación posterior. A veces, los gerentes se involucran en proyectos de datos sin considerar primero la infraestructura existente o las habilidades del personal.

El CIO debe, por supuesto, liderar la estrategia de tecnología, pero lo más importante es escuchar lo que necesita el negocio. Los proyectos que incluyen requisitos importantes de datos proporcionan a los CIOs una excelente oportunidad para entender cómo una mejor información puede mejorar los procesos y flujos de trabajo dentro de las líneas de negocio.

De esta forma, será más fácil averiguar qué tipo de datos son los prioritarios para el negocio y cómo extraerlos para el mayor retorno de la inversión.

Evolucionar hacia una visión más estratégica La gestión de gastos y las aplicaciones de gestión de horas no van a desaparecer pronto.

Por ahora, estos programas son los pilares cuando se trata de la eficiencia operativa y la mejora de procesos. Lo que ocurre ahora es que se les está exigiendo a los CIOs que sean no sólo tácticos, sino también innovadores. En el nuevo mundo del trabajo, es imprescindible para los CIO pensar más allá de las operaciones diarias y considerar de manera más estratégica cómo impulsar el crecimiento y entregar nuevo valor. ¿Cómo sucederá eso? Se requiere de visión, planificación y coherencia, pero, sobre todo, los CIOs necesitan ejecutar y probar el valor de la tecnología y las herramientas que utilizan.

Fuente: Ricoh

Tips para migrar el Contact Center a la Nube Se prevé que en 2015 el 18% de todos los puestos de Contact Center estén basados en soluciones Cloud; la Nube brinda la posibilidad de adaptarse a los cambios que surgen día a día en las organizaciones.

Por Laura Sarmiento

En 2015 América Latina tendrá 608 millones de habitantes, de los cuales el 75% pertenecerá a la ‘generación instantánea’ (Generación X. Y, Z), es decir, individuos familiarizados con la tecnología y que demandarán respuestas inmediatas al relacionarse con alguna empresa, por lo que el máximo desafío será invertir en procesos y tecnología que garanticen una visión única del cliente.

Las empresas que inviertan en soluciones para su Contact Center deben considerar que ésta pueda ser capaz de integrar todos los sistemas de la organización, es decir, ser multicanal y permitir la atención al cliente 7 x 24 horas, tanto en redes sociales, email, web, chat, teléfono, tareas back-office, así como integrar la base de datos, los canales de contacto, CRM, ERPs y demás aplicaciones de negocio, para cuidar en todo momento: ‘la experiencia del usuario’.

Frost & Sullivan prevé que en 2015 el 18% de todos los puestos de Contact Center estarán basados en soluciones Cloud.

Cloud Computing es una nueva forma de manejar los recursos tecnológicos, pero también en un nuevo modelo de negocio que se sintetiza en: usted paga solo lo que consume.

Para Frost & Sullivan la adopción de las soluciones Cloud al interior de la empresa la determinan en un 36% la reducción del costo de mantenimiento y gestión, en un 35% la baja en el presupuesto del área de IT y en un 32% la rápida implementación de soluciones.

El Centro de Contacto es una colección de diferentes tecnologías (CRM, ACD, IVR, Calidad, Workforce, entre otras) que funcionan integradas, pero, actualmente, al interior de la empresa, solo algunos de sus componentes se suben al ambiente Cloud.

Interactive Intelligence y Frost Sullivan creen firmemente que 2015 será un año en que la nube tendrá un crecimiento importante en México. El 30% de las empresas consultadas ya utiliza al menos una aplicación Cloud y un 25% asegura que planea hacerlo en los próximos 18 meses.

Al migrar el Contact Center a la Nube, el servicio se atiende a distancia, la información está hosteada en un sitio seguro con disponibilidad las 24 horas del día todo el año, es un servicio totalmente escalable y adaptado a las necesidades que los clientes plantean en cada momento, sin necesidad de realizar grandes inversiones iniciales en infraestructuras físicas, en equipamiento y/o paquetes de software.

Un Contact Center en la Nube ofrece grandes ventajas respecto a los modelos tradicionales, entre ellas, la mejora de la calidad en la atención telefónica a clientes y representa una alternativa para los nuevos modelos empresariales.

Gracias a la flexibilidad que ofrece, ya no hay que preocuparse por disponer de la última tecnología, pues el proveedor es quien se encarga de proporcionarla y de asumir todos los

costos, ofreciendo un atractivo modelo de pago por uso, sin cuotas de alta ni gastos de permanencia.

¿Por qué un Contact Center en la nube?

• Es la forma más rápida y fácil de implementar un Contact Center de clase mundial a una fracción del costo de los sistemas tradicionales aprovechando las ventajas del internet y la tecnología VoIP. • Los costos son menores ya que no hay inversión por hardware, sólo se paga por el servicio. De la misma forma, se eliminan los costos por mantenimiento e infraestructura.

• El Contact Center estará alojado en un Centro de Datos totalmente seguro y con una infraestructura de punta.

• No limita el funcionamiento a una sola ubicación física, ya que se puede acceder a la interfaz desde cualquier navegador web de una manera sencilla.

• Crece de acuerdo a la empresa ofreciendo soluciones escalables, que permiten redimensionar los servicios de acuerdo a las necesidades del mercado.

• Brinda acceso a herramientas tales como: sistemas de biometría vocal en sistemas de atención automática y en tiempo real, ya que ofrece validación de identidad de la persona con la que se habla. Según Gartner, el uso de un sistema de verificación basado en biometría vocal acorta las llamadas 20 segundos en promedio, lo que significa un gran impacto en un Contact Center con millones de llamadas al año.

• Acceso a Speech Analytics, que convierten la voz de las conversaciones a texto, y realizan análisis exhaustivos para ayudar a clasificar las llamadas y encontrar lo que se ha dado en llamar ‘la voz del cliente’.

• Canal de redes sociales para dar respuesta a los clientes, así como para poder gestionar desde una herramienta todos los canales.

• Aplicaciones móviles que permiten personalizar aún más la experiencia de los clientes.

Algunos tips para migrar el Contact Center a la Nube 1.- Tome la decisión alineada con la realidad operativa de su negocio; evalúe el costo y calidad de los enlaces de datos, regulaciones, disponibilidad de operadores telefónicos IP; cómo se siente respecto a que sus datos residan en la nube, en lugar de sus propios servidores; si su operación está geográficamente distribuida; si dispone de personal de IT propio y de su presupuesto.

2.- Garantice la conectividad, un elemento fundamental para soportar la operación en la nube. La voz de los clientes y los agentes del Contact Center viaja a través de una conexión de datos que debe cumplir con requisitos mínimos de calidad: ancho de banda, latencia, etc.

3.- Implemente Telefonía IP. La eficiencia del Contact Center en la Nube va de la mano con el uso de la telefonía IP, ya que las llamadas tienen que llegar y salir del Data Center del proveedor y no desde su empresa.

4.- Seleccione el proveedor adecuado. Esto involucra múltiples factores, tales como funcionalidades, seguridad y alta disponibilidad; dónde está hospedado el sistema; qué experiencia tiene el proveedor en operaciones en la nube; qué nivel de servicio garantiza y si ofrece tanto soluciones en la nube como en la empresa.

Antes de migrar a un servicio Cloud es necesario realizar un análisis para saber exactamente qué aplicaciones se pueden migrar y definir las fases de dicha migración. Hacerlo todo en un solo paso podría resultar complicado y posiblemente riesgoso. Los Centros de Contacto deben averiguar si sus aplicaciones son ‘virtualizables’, cómo es el flujo de la información, cómo se asocia ésta con los procesos de negocios y qué riesgos operativos pueden presentarse.

En todo momento el objetivo será garantizar que la operación no va a sufrir ningún down time o pérdida de información.

El proceso también debe ser transparente para el cliente, es decir, en su experiencia no debería notar ninguna diferencia de calidad de servicio entre un agente que opera en el sistema local frente a uno que opera en la nube.

El mayor desafío de la migración es no afectar el normal funcionamiento del Contact Center.

La tecnología es lo más fácil de adaptar si se contrata o se tiene personal capacitado. En cambio, puede ser que demore un poco más en que los agentes u operadores del Contact Center se sientan cómodos con la nueva plataforma.

Big Data y Analítica alteran a la televisión tradicional La recolección y análisis de datos provistos por las audiencias permite a las compañías tener un mejor acercamiento con el público, conocer lo que piensan sus clientes, predecir comportamientos y tomar mejores decisiones.

A partir del momento en que las organizaciones comienzan a recolectar, utilizar y reutilizar información de acuerdo a diversos propósitos, dimensionan el poder del análisis para descubrir el sentido de esa información y obtener perspectivas más profundas acerca del negocio. Por medio de la innovación basada en datos, las empresas pueden mantener su posición de liderazgo o reinventarse a sí mismas, destronando a la competencia líder de la industria y emergiendo en el primer puesto.

Las compañías de entretenimiento han experimentado una revolución en los últimos años.

Por ejemplo, la industria de renta de DVD no pudo competir con el modelo de negocios disruptivo de oferta de suscripción a shows televisivos y películas mediante una cuota fija mensual con contenidos ilimitados, sin fechas de vencimiento ni gastos de envío. En este caso, el suscriptor puede acceder, cuando lo desee, vía Internet, a una biblioteca de series de televisión y películas desde la comodidad de su hogar.

Las empresas de medios que hoy se destacan han basado sus negocios en los datos. De tal forma, han logrado captar millones de suscriptores en todo el mundo. Dichas compañías entienden que las expectativas del mercado y los clientes evolucionan todo el tiempo y por esta razón constantemente lanzan nuevas ofertas diseñadas de acuerdo a los gustos y preferencias de los usuarios.

Es vital, entonces, entender la información que proveen los clientes e identificar lo que los consumidores quieren. Esta capacidad de leer la mente del usuario y poder adelantarse al hecho de si una nueva serie le agradará o no, otorga enormes ventajas competitivas. Las compañías de cable y satélite pueden detectar y aprender patrones de consumo, como: cuántos minutos se visualizó un show o si los clientes vieron un solo episodio o varios de forma continua.

Por un lado, hoy somos testigos de una proliferación de dispositivos (tablets, computadoras, televisiones, Smart TVs, DVD y smartphones) y, por el otro, las audiencias tienen una participación activa, creando sus propios contenidos y proporcionando flujos de información a través de los medios sociales o a través de opiniones y comentarios sobre los contenidos.

Tales datos, estructurados y no estructurados, impactan en la industria de la TV y posibilitan un diálogo entre los programadores, las redes y distribuidores y entre los artistas y las audiencias.

De esta manera, por medio de la recolección y análisis de masivas cantidades de datos provistas por las audiencias, las compañías pueden tener un mejor acercamiento con el público, conocer lo que piensan los clientes, predecir comportamientos, y, con base en ello, tomar decisiones referentes a la producción de determinados programas de TV. La experiencia del Big Data permite descubrir qué es lo que la audiencia quiere ver en una temporada y cuáles son su actores e historias preferidos.

En la actualidad, cualquier compañía que se proponga aumentar sus ingresos año tras año debe aplicar análisis a una amplia gama de información integrada. De esta forma, las empresas podrán conectarse con los consumidores e identificar nuevas oportunidades de crecimiento que puedan definir y redefinir industrias.

La industria televisiva hoy atraviesa un período de transición, y con el uso de Big Data puede acceder a todo un mundo de información sobre sus decisiones de programación, de promoción, de distribución y de rating.

Por Alexis Zlocowski, Director de la práctica de Big Data para C&LA de Teradata

La economía de la arquitectura en el Internet de las Cosas El hardware, la naturaleza ubicua de la conectividad, Big Data, el análisis y las expectativas del consumidor están ampliando IoT en forma dramática.

Si ha estado leyendo acerca del mercado de Internet de las cosas (IoT), probablemente se esté preguntando por qué todos los murmullos se centran en los productos de consumo, como portables para mejorar la salud, tecnologías inteligentes para el hogar, o vehículos inteligentes para un manejo más seguro.

No hay duda de que los productos de consumo que se promocionan excesivamente en la actualidad están provocando debates profundos en las salas de juntas y muchas inversiones de sociedades de riesgo. La razón de esto es que el mundo siempre se ha visto fascinado por las formas en que la tecnología mejora nuestras vidas. El interés en la tecnología futurística nos da la esperanza de que podemos encontrar soluciones a problemas complejos y a los desafíos de todos los días.

La capacidad, por ejemplo, de regular el termostato desde su teléfono inteligente no representa cabalmente la oportunidad que significa IoT. La verdad es que la amplia gama de posibilidades que genera IoT continúa creciendo y hoy las empresas de todo el mundo se percatan de ello.

El impacto de estas tecnologías está revolucionando fundamentalmente la forma en que las empresas hacen negocios y están posibilitando avances en la productividad que se comparan con la llegada de la computación misma.

Sólo imagine la transformación que se está dando, por ejemplo, en las líneas ferroviarias de Estados Unidos. Anteriormente, un conductor aplicaba los frenos manualmente cuando avistaba una locomotora demasiado cerca. Hoy, las empresas ferroviarias operan a través de sistemas centralizados que saben la ubicación exacta y la actividad de todas las locomotoras en su red. La velocidad del tren se regula automáticamente no sólo para evitar colisiones sino para optimizar el consumo de combustible y mejorar la eficiencia en general, con el potencial de generar aproximadamente 200 millones de dólares en ganancias por el incremento de cada 1 mph en la velocidad promedio de la formación.

Entonces, mientras los teléfonos inteligentes, los televisores inteligentes, los artefactos inteligentes y los automóviles inteligentes pueden seguir cautivando la imaginación de los consumidores, todavía hay mucho por ganar con las implementaciones en empresas.

Sin embargo, existe una diferencia fundamental al implementar iniciativas de IoT en las empresas. Analicemos los motivos.

Los casos de uso de IoT impulsados por el consumidor generalmente han sido diseñados sobre una arquitectura de dos niveles en la cual el dispositivo se conecta directamente a un servicio basado en la nube/centro de datos. En este modelo, el dispositivo transmite todos los datos al data center donde ocurre el análisis y, de requerirse una acción, ésta luego es comunicada de regreso al dispositivo periférico. Básicamente, esta arquitectura funciona para los casos de uso de consumidores por dos motivos: disponibilidad de ancho de banda y ausencia de toma de decisiones donde el tiempo es crucial.

En una aplicación para el consumidor, éste paga por el ancho de banda, de modo tal que crear una aplicación con un uso relativamente intensivo del ancho de banda no impacta

demasiado en el proveedor de la aplicación. Para el caso de una empresa, la situación es diferente. Cada byte cuenta. De hecho, recortar un solo byte de un mensaje puede ahorrarle millones de dólares a la empresa en costos de transmisión en casos de uso de IoT industrial.

Por tanto, tomar en cuenta las consecuencias del ancho de banda en sus diseños se ha convertido en un factor crucial para los arquitectos del IoT empresarial.

En segundo lugar, a los consumidores no les preocupa de sobremanera la cantidad de tiempo que les lleva tomar decisiones. Por ejemplo, cuando se instruye a un termómetro Nest subir tres grados el aire acondicionado, probablemente esté bien que le lleve un par de minutos hacerlo. Pero, una vez más, esto no aplica para la empresa. En un entorno empresarial esencial para la misión, las decisiones se miden en fracciones de segundo.

Imagine si el sensor de tensión de su red eléctrica esperara tres minutos para aumentar la capacidad en línea cuando la tensión comenzó a caer. Redes eléctricas enteras podrían fallar y se perderían miles de millones de dólares en equipamiento.

Estas consideraciones en definitiva nos hacen dar cuenta de que una arquitectura de dos niveles es demasiado lenta para datos importantes y demasiado costosa para datos irrelevantes.

En su lugar, ha surgido una arquitectura de tres niveles diseñada en torno a un nuevo nivel intermedio (o controlador) funcionalmente capaz. Este nivel de controlador básicamente actúa como centro de datos de primera línea, recopilando, analizando y actuando en función de los datos que recibe de sus sensores y dispositivos conectados. Estos controladores son lo suficientemente inteligentes para actuar con rapidez, mientras devuelve sólo la información resumida más importante al centro de datos.

Este concepto de Procesamiento de Campo Cercano o Near Field Processing permite tomar decisiones lo más cerca posible al extremo de la red y requiere que una menor cantidad de datos recorra el camino hacia el centro de datos.

Tomar medidas estando próximo al extremo en última instancia minimiza los costos de transmisión y reduce los horizontes de toma de decisiones, lo que le permite pasar de la información a la decisión con mayor rapidez y lograr que el Internet de las Cosas sea una realidad para la empresa.

En el pasado, sólo las empresas con presupuestos muy abultados eran capaces de beneficiarse de la recopilación de datos de dispositivos distribuidos para una mejor toma de decisiones y obtención de ingresos adicionales. Hoy, la economía de la arquitectura de IoT: el hardware, la naturaleza ubicua de la conectividad, Big Data y el análisis, y las expectativas del consumidor están ampliando IoT en forma dramática y haciendo posible que todas las empresas –no sólo los consumidores– se beneficien.

Por Chris Gray, Director de Sistemas Integrados e Inteligentes de Red Hat