Número 138-2016
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
2016, el año del dominio digital 14
La influencia democratizadora del Internet de las Cosas [Pag. 4] IoT y Analítica Avanzada impulsan al negocio digital [Pag. 10] ¿Por qué un cliente recomienda mi empresa? [Pag. 20] El antiguo usuario de tecnología ya no existe más [Pag. 24]
Editorial La innovación digital no espera a los rezagados Los actuales objetivos, estrategias, e incluso los modelos de negocio de las organizaciones, están siendo sometidos al juicio de la modernización y la actualización que impone la innovación tecnológica, que en su paso arrollador las orilla súbitamente a la obsolescencia. Ejemplos hay múltiples, dígase el caso de la fotografía, el video, la música etc., y desde luego todo el espectro de procesos administrativos, comerciales, de transporte y hospedaje, incluidas las Smart Cities. Para citar algunos nombres, baste con mencionar los casos relativamente recientes de Netflix, Uber o Airbnb, que han alterado radicalmente los modelos de negocio en sus respectivas industrias, gracias fundamentalmente a su naturaleza digital y su orientación al consumidor. El gran reto para las empresas radica en la respuesta visionaria de sus organizaciones y el carácter, convicción y fortaleza de sus directivos. En nuestra revista, abordamos este tema con mayor profundidad y documentación. Asimismo, incorporamos otros temas de gran relevancia para nuestra industria.
El Consejo Editorial
La influencia democratizadora del Internet de las Cosas Mientras las fronteras explĂcitas de las naciones estĂĄn siendo desafiadas y, en algunos casos, desmanteladas o disminuidas, las fronteras implĂcitas del mundo digital estĂĄn empezando a tomar forma.
Estamos en medio de una revolución tecnológica que está transformando nuestra sociedad. El Internet de las Cosas (o la Cuarta Revolución Industrial, como a veces se le llama) está impulsando una nueva forma para que las empresas optimicen sus operaciones. El uso generalizado de las aplicaciones de software ya ha puesto en marcha nuevos y potentes modelos de negocio, donde las estructuras de los costos han sido completamente reformadas. El exceso de la oferta y la demanda está siendo asumida y satisfecha, respectivamente. Los modelos operativos de ganancias están cambiando. Los modelos laborales también se transformarán a su debido tiempo. El software, que se ha convertido en algo tan esencial y transformador, también ha introducido un vector de amenaza digital para muchos de los mismos actores que tratan de atacar las democracias en el mundo físico. No obstante, debemos resistirnos a responder a esta amenaza mediante el simple endurecimiento de las fronteras, la denegación de acceso y la limitación a las capacidades de la tecnología. Por el contrario, deberíamos adoptar una postura de seguridad que nos empodere y fundamente para hacer surgir el tipo de sociedad por la que nos esforzamos por alcanzar: una sociedad ágil.
Cómo entender la dinámica digital de la Cuarta Revolución Industrial Lo que hace que esta revolución sea única es que el usuario se encuentra ahora en el asiento del conductor: exige una experiencia digital en constante mejora, fácil de usar y permanentemente activa. Empresas —y curiosamente también algunos países— están remodelando sus propuestas de valor para ganar cuota y participación de mercado en la era digital. Tomemos como ejemplo a Estonia, que es pionera en la idea de un país sin fronteras con el reciente lanzamiento del primer programa ‘e-residency’ en el mundo, mediante el cual se puede obtener una identidad digital emitida por el Gobierno y una dirección de Estonia, con lo cual es posible crear una empresa independientemente de su ubicación y llevar a cabo las actividades bancarias en línea. Un pequeño país que, a través de la transformación digital, ahora puede contar con el mundo entero como su mercado potencial. Ya hemos visto que pilares de la industria como el transporte (taxis, agencias de viajes), finanzas (banca digital, Bitcoin) y asistencia médica (acceso remoto a la atención) están reescribiendo la historia de todo el mundo con las aplicaciones de software. Las empresas solían demorar décadas para ampliar su alcance global, pero en la era digital se necesitan pocas semanas; a veces días. El verdadero poder del ejemplo de Estonia
es que va más allá de las industrias particulares para demostrar que el software puede transformar la manera en la que pensamos acerca de las mismas fronteras en las que hemos confiado para organizar nuestro mundo durante siglos. La e-residency descansa en el ideal de la seguridad digital para garantizar un nivel de confianza y permitir un modelo de negocio que, sin seguridad, no sería posible. Ya sea asegurando el Internet de las Cosas (entre 20 y 30 billones de unidades) o el Internet industrial y sus plantas de energía conectadas y fábricas contra los hackers, percibir el potencial de nuestro nuevo mundo conectado brindará nuevos enfoques sobre la seguridad.
Seguridad: Cómo empoderar a la sociedad ágil A medida que la superficie tecnológica de nuestro mundo se expande, se acerca el momento de echar un vistazo a las ciber-fronteras que ya estamos construyendo y poner a prueba el estado-nación para cambiar el mundo. Si algo nos enseñaron las vulnerabilidades como Heartbleed, malware como Conficker y violaciones como las de Sony Entertainment, es que los piratas informáticos no reconocen fronteras y la seguridad no puede ser una idea de último momento. Como el software vuela cada vez más nuestros aviones, conduce nuestros coches y maneja nuestra economía, la seguridad digital no solo habilita la seguridad física y la protección de datos, sino que también proporciona el impulso necesario para tener una vida mejor y para el crecimiento global. Como los piratas informáticos comenzaron a explotar vulnerabilidades más profundas de la tecnología que nos rodea, tenemos que centrarnos en la seguridad como un reto global que exige un nuevo paradigma. Para que el potencial de la era digital se lleve a cabo plenamente, tenemos que asegurarnos de que las fronteras del mundo se sientan abiertas al tiempo que protegemos a los individuos y a las instituciones de los ataques. Esta protección se basará cada vez más en la identidad y en el sistema secundario. Un ejemplo reciente es la protección contra el fraude de las tarjetas que ofrecen los bancos. Poner múltiples barreras hace que el uso de una aplicación o servicio sea engorroso. En lugar de ello, el acceso se agiliza y se facilita usando gestión de identidad y acceso, tecnologías de autenticación y análisis que automatizan los procesos de seguridad en el sistema secundario. A medida que avanzamos, tenemos que ser cada vez más conscientes de que en realidad estamos construyendo un nuevo tipo de infraestructura global en tiempo real. Empezar con algunas verdades simples puede ayudar.
En primer lugar, como una sociedad ágil, tenemos que empezar a ver al mundo como un sistema, no como una colección de entidades digitales discretas, y eso implica que los gobiernos y las organizaciones de estandarización tienen que trabajar juntos. En segundo lugar, tenemos que aceptar que el mundo digital masivamente orgánico no puede predecirse y controlarse con exactitud, sino que debemos entenderlo y responderle en consonancia. Es temporal y vivo y se mueve rápido. Esto requiere innovación tecnológica inherente a los sensores, aprendizaje automático y analítica. En tercer lugar, tenemos que fomentar la agilidad en la forma de innovación abierta y la creencia de que, al igual que en el desarrollo de software, la iteración es la única forma de seguir el ritmo de la tasa de cambio, evitar fallas catastróficas y en gran escala de los sistemas que considerábamos ‘perfectos’. Detrás de los ataques contra los valores democráticos abiertos que tienen lugar en todas partes, la influencia democratizadora del Internet y la Cuarta Revolución Industrial siguen adelante, con audacia y sin obstáculos. Mientras las fronteras explícitas de los estados-naciones están siendo desafiadas y, en algunos casos, desmanteladas o disminuidas, las fronteras implícitas del mundo digital están empezando a tomar forma. La oportunidad de hacerlo bien es ahora y hay que decirle al mundo que es posible conseguirlo. Por Ayman Sayed, Chief Product Officer de CA Technologies
IoT y AnalĂtica Avanzada impulsan al negocio digital Para aprovechar los datos generados a partir de IoT es necesario transformarlos en acciones inteligentes, que nos permitan predecir tendencias y superar obstĂĄculos.
Actualmente contamos con una enorme cantidad de dispositivos, sensores y otras ‘cosas’ que producen una tremenda cantidad de datos. Esos datos, cuyo aprovechamiento se volvió una tendencia hace algunos años gracias al surgimiento de Big Data, se han convertido en recursos para las empresas. De acuerdo con Gartner, más del 85% de los datos disponibles para las empresas son generados de manera automática desde dispositivos, sensores, cargas de archivos, tuits, compras, envíos y tecleos. Obtenerlos y almacenarlos es un proceso que las empresas ya realizan con éxito, pero extraer información de valor es todavía una tarea elusiva y que presenta algunos retos para que los negocios consigan sacar el máximo provecho de esa gran cantidad de información que poseen. Estamos ante un momento único en la historia gracias al crecimiento del aprendizaje de máquina (machine learning) y la analítica avanzada. Combinadas con el poder de la nube y su capacidad ilimitada para almacenar y procesar datos, ofrecen a las empresas la oportunidad de automatizar e innovar con agilidad, transformarse en una empresa digital e incrementar su velocidad para hacer negocios y ganar. En estos tiempos, existen más dispositivos que personas y se crean más datos que los que las personas pueden consumir. Es momento de sacar el máximo provecho de todos los dispositivos y obtener de ellos información de valor que sea útil para el presente y futuro de las empresas. De acuerdo con Gartner, para 2020 se espera que Internet de las Cosas (IoT) llegue a 26 mil millones de unidades instaladas – dispositivos conectados o ‘cosas’ que emiten datos. Para aprovechar esos datos generados a partir de IoT, es necesario transformarlos en acciones inteligentes, que nos permitan hacer cosas que antes no podíamos hacer, como predecir tendencias o superar obstáculos que antes nos detenían, y responder preguntas antes de hacerlas. De esto trata la Analítica Avanzada: utilizar los datos de los sensores e impulsar a individuos y organizaciones de cualquier industria y tamaño para transformarse y lograr más. Es generar información de valor y predicciones de diversas fuentes para cumplir con los objetivos del negocio. Tanto IoT como la Analítica Avanzada pueden hacer una diferencia para los negocios. Esta jornada de cambio hacia el cómputo en la nube y el aprovechamiento de los datos –que ya forma parte de algunas empresas– comienza con la construcción de una infraestructura con la que ya se cuenta, que utiliza dispositivos y servicios que son familiares para los usuarios, e incorpora las tecnologías adecuadas para ayudar a obtener información de valor y tomar mejores y más informadas decisiones. Diversas empresas que ya utilizan y aprovechan estas herramientas han sido capaces
de reinventar su productividad y sus procesos de negocio. Además, han podido obtener eficiencia operativa, mejorar la innovación y han habilitado la creación de nuevos modelos de negocio. Este es un buen momento para comenzar a implementar soluciones de IoT y Analítica Avanzada detrás de los procesos de negocio. Ello permitirá obtener más de los recursos existentes, hacer cambios pequeños y ver un gran impacto en la consecución de los objetivos de la empresa. Fuente: Microsoft
2016, el año del dominio digital
Las estrategias de negocio en los próximos años se desarrollarán de la mano con las estrategias digitales, ya que la tecnología en las empresas juega un papel de mayor relevancia para mantenerse a la vanguardia.
Por Laura Sarmiento
La era digital invade la vida diaria en actividades que anteriormente ni siquiera imaginábamos; ahora presenciamos una revolución en las personas, los negocios, en la manera en que se gobierna y en cómo se brinda un servicio. En México por ejemplo, en el último minuto del 2015, la televisión migró por completo al formato digital, para dar paso a un reacomodo de espectro en la frecuencia de transmisión en beneficio de los usuarios de servicios móviles, ya que el smartphone es el centro digital de esta nueva revolución. Las nuevas tendencias tecnológicas tendrán un impacto 100 veces mayor que lo que hemos visto hasta ahora, por eso hablamos de una disrupción digital con nuevos competidores, perfiles, clientes y colaboradores. En 2016, las empresas enfrentarán retos en la forma de percibirse a sí mismas y diversas amenazas que se han trasladado desde el concepto hacia la realidad. Las estrategias de negocio en los próximos años se desarrollarán de la mano con las estrategias digitales, ya que la tecnología en las empresas juega un papel de mayor relevancia para mantenerse a la vanguardia.
La revolución digital invade la vida, la casa y la empresa 2016 será el año del dominio digital aplicado al mundo físico, en nuestras casas, en calles y negocios. Con frecuencia, los individuos vinculan Internet con sus teléfonos móviles, computadoras e impresoras, para sincronizar la información y poder trabajar desde cualquier lugar o de forma colaborativa. Incluso, conectan sus televisiones o cámaras digitales para ver películas con mayor comodidad o para compartir fotos de sus vacaciones con su familia. El llamado Internet de las Cosas (IoT) expande las fronteras de la conectividad cotidiana para permitir el control y manejo de forma remota desde cualquier parte del mundo, a través de sensores o de inteligencia artificial que permitiría interacción entre objetos, sin la necesidad de la pantalla de un teléfono inteligente. IoT surgió con el objetivo de brindar mayor comodidad y seguridad a las personas, pero, eventualmente, todo lo imaginable podrá formar parte de la red; sólo falta terminar de desarrollar el nuevo protocolo de direccionamiento IPv6 que lo hará realidad. Hay que tener en cuenta que la realidad de una vida conectada es algo tecnológicamente posible hace años, pero por motivos técnicos (infraestructura, interfaces, protocolos y costos, entre otros), su materialización se ha visto demorada. La realidad virtual también ofrecerá experiencias aún más cercanas al mundo real, y en las Smart Cities todo será inteligente. De esta manera, diferentes hubs y aplicaciones para monitorizar, controlar y conectar nuestras casas.
Basta decir que el 55% de los usuarios de teléfonos inteligentes cree que en solo 5 años sus casas tendrán incorporados sensores que buscarán errores de construcción, acumulación de moho, fugas de agua y problemas de electricidad. Un reporte de Ericsson revela que a 8 de cada 10 consumidores a nivel global les gustaría usar la tecnología para mejorar sus percepciones sensoriales y habilidades cognitivas, tales como la visión, la memoria y la audición. Sin embargo, si hablamos de situaciones cotidianas, la solución más prometedora para este 2016 será la de pago de servicios, comercios o restaurantes con el uso exclusivo del móvil. Existen varias tecnologías que ayudan a los consumidores al pago por internet, como en compras, transferencias, o lo más novedoso, colocando el móvil en un determinado lector, como por ejemplo, la tecnología NFC. Los servicios de música y video por internet (streaming) van en aumento, debido a la buena recepción entre los consumidores, en especial los Millennials. Actualmente, el 20% de los jóvenes entre 16 y 19 años pasa más de 3 horas viendo contenidos en YouTube, una plataforma en la que se suben más de 300 horas de video por minuto, un porcentaje muy alto si se tiene en cuenta que hace tres años el promedio era de 30 horas.
La tecnología digital, parte del ADN empresarial Según estudios de Deloitte, en las empresas los CIO deberán ser capaces de liderar proyectos estratégicos de arquitectura tecnológica y fortalecer la cultura TI creando entornos operativos digitales, en los que la virtualización de los servicios y las interfaces digitales serán prioritarias no solo para la reducción de costos, sino para hacer más eficientes los procesos, al interconectar todas las áreas de la organización. En este sentido, las API pueden llevar a elevar la productividad de las empresas y abrir nuevas oportunidades de negocio, ya que los clientes valoran este tipo de apps, sobre todo, las nuevas generaciones, que acostumbradas ya a los servicios táctiles demandan una tecnología emotiva, envolvente y sensorial que los lleve a verdaderas experiencias cotidianas. Las fronteras entre lo real y lo digital serán cada vez más difusas, ya que los Millennilals -jóvenes completamente conectados- demandan que las empresas adapten sus procesos e incluso sus productos en línea con sus opiniones y necesidades, para crear una economía con mayor conciencia social.
Gracias a estos jóvenes será necesario apostar por las ideas colectivas y el crowdfunding para financiarlas, además de tener conciencia de la importancia de la formación en el sector TIC de estos nativos digitales. La nube se convertirá en una de las tecnologías más buscadas por las empresas y las personas, pasando por las redes sociales y finalizando en los negocios de todo tamaño. Gracias a la simplicidad que ofrecen las soluciones de negocio en la nube, los procesos internos y externos de las compañías serán cada vez más eficientes y flexibles, ya que por su modelo de suscripción y escalabilidad, se ajustan perfectamente a las necesidades de la empresa. El Internet de las Cosas se convierte en una solución que puede optimizar y rentabilizar procesos en diferentes áreas de la organización, lo que permitirá ganar eficacia operativa y en consecuencia aumentar ingresos. Las organizaciones dejarán de pensar en sus clientes digitales y offline como diferentes personas, así como sus operaciones en línea y físicas como independientes, para dar paso a el cliente omnipresente que sólo desea disfrutar. La tecnología está encaminada hacia la digitalización tanto de procesos empresariales como de situaciones y ambientes personales. En la era digital, las empresas deberán estar bien preparadas para la constante demanda en sus procesos, servicios y sistemas. Para ello, deben contar con una infraestructura disponible en todo momento, que evite la pérdida de valor de la marca. Los encargados de TI deberán diseñar sistemas a prueba de fallos, aprovechando las ventajas de las tecnologías modulares y los procesos avanzados de prueba. Además, el reto es seguir creando servicios que se enfoquen en la simplicidad y la reducción de costos, al tiempo que respondan directamente a las necesidades del cliente. De cara al 2016 las tendencias de los negocios, según Gartner, se perfilan a establecer estrategias empresariales tecnológicamente vivas, que acerquen a los corporativos con sus clientes y audiencias pero no solo en materia de comunicación o digitalización sino como modelos de negocio rentables.
¿Por qué un cliente recomienda mi empresa? Las organizaciones requieren soluciones que ofrezcan una visión completa de la voz de los consumidores a través de la captura y el análisis de los comentarios en todos los canales disponibles y en tiempo real.
‘¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende esta empresa a un amigo o colega?’ Seguramente ha escuchado esta pregunta, que se hace para medir el NPS (Net Promoter Score), creado por el autor e investigador de negocios Fred Heichheld. En un artículo publicado por la revista Harvard Business Review, el especialista detalla cómo este indicador puede medir el grado de satisfacción y lealtad de los clientes de cualquier tipo de empresa. En la denominada ‘Era del Cliente’, como define Forrester Research, las empresas están invirtiendo fuertemente en la mejora de la experiencia del cliente. Con la competencia feroz y la necesidad de diferenciarse, el objetivo final ha cambiado de la prestación de un buen servicio hacia la entrega de una experiencia perfecta para el cliente. En este cruce entre lo bueno y lo excelente, las empresas han reunido esfuerzos para invertir en tecnologías que ofrezcan una comprensión más integral de lo que los clientes están diciendo acerca de ellas. En ausencia de una bola de cristal, se necesita una herramienta capaz de analizar la voz del cliente y generar ‘hallazgos’ estratégicos que puedan identificar la insatisfacción o la principal necesidad del cliente en el momento que la interacción tuvo lugar. Captura de datos, prioritaria En este sentido, algunas empresas dan prioridad a la captura de datos de todas las fuentes posibles de Voz del Cliente (VoC, Voice of the Customer), creando un punto central único para todos los tipos de comentarios recibidos, incluidos los otros canales como los medios de comunicación sociales. Con estos datos, las empresas pueden identificar con mayor rapidez y eficacia lo que se necesita hacer para ofrecer una experiencia diferenciada a los usuarios. Los comentarios pueden ser utilizados para promover el entrenamiento del personal de primera línea y recompensar a los empleados que exhiben los más altos niveles de rendimiento. También puede ser una fuente de información para toda la organización acerca de cómo mejorar la satisfacción de los clientes. Con las nuevas reglas de participación creadas por los clientes, las empresas necesitan tener la capacidad de capturar y analizar todos los tipos de comentarios extraídos de la voz del cliente, llenando los vacíos existentes entre los hallazgos obtenidos y las acciones que necesitan ser implementadas para acercarse a este nuevo consumidor. Ciclo de vida Un panel de control único permite a las organizaciones entender el sentimiento del cliente, clasificarlo de acuerdo a la etapa en la que se encuentra en el ciclo de vida del consumo,
evaluar el caso sobre la base de las categorías de productos y, finalmente, recibir alertas en tiempo real cada vez que necesita ayuda. En el escenario actual, escuchar lo que el cliente está diciendo acerca de su empresa es fundamental para entender su jornada, así como para saber cuándo intervenir y proporcionar soluciones u ofertas que tengan que ver con el perfil de ese cliente que busca una experiencia perfecta. Investigaciones recientes de la industria muestran que más del 70% de las empresas considera que sus programas de Voz del Cliente no realizan acciones eficaces, lo que limita el uso de un material muy valioso para impulsar los negocios. Imagínese cuánto se podría extraer de ese contenido para definir nuevas prácticas, construir la lealtad del cliente y, más que eso, transformar ese cliente en un gran ‘embajador’ de la marca. En el Reino Unido, un conglomerado de medios de muy buena reputación logró, a través de una innovadora solución de Voz del Cliente (VoC), mejorar los índices de satisfacción de los clientes en un 9%, además de garantizar una mayor participación y capacitación de los agentes. Experiencia del Cliente Al recopilar toda la información de los estudios llevados a cabo por grandes empresas de consultoría e institutos de investigación, podernos observar que la tendencia es que las empresas que realmente se preocupan en la experiencia del cliente busquen, de manera continua y consistente, soluciones que ofrezcan una visión completa de la voz de los consumidores a través de la captura y el análisis de los comentarios en todos los canales disponibles, en tiempo real. Con la interpretación de estos datos, es más fácil llevar a cabo acciones relacionadas con los empleados, clientes y procesos operativos, mejorando la relación y la jornada del cliente. Recuerde: escuchar lo que el cliente dice puede ser el principal indicador del éxito o de la necesidad de cambiar la ruta, más allá de la previsibilidad. Por Raúl Rodríguez, VP Latin America North Cone en NICE Systems
El antiguo usuar ya no exi
Vivimos un cambio de paradigma impulsado por la tecnologĂa como base de conexiones entre personas y su posicionamiento en el mercado laboral; no hay lĂmites preestablecidos entre el ser profesional y el personal.
rio de tecnología iste más
Entorno ultradinámico Tratar de manera general a todos los profesionales que utilizan soluciones de tecnología es un error. Las empresas que no dan importancia a la persona, incluso dentro del ambiente de trabajo, están destinados a fracasar en un futuro próximo. Detrás de un nombre de usuario y una contraseña, hay una identidad, un ser multitareas que vive en un entorno ultra dinámico. La rápida evolución de las redes sociales y el acceso a la información colaboran para que cada individuo ejerza su propia individualidad. Facebook, Twitter y YouTube son herramientas cada vez más importantes en la cultura global e influencian hasta los debates presidenciales en todo el mundo. Y esa conexión llega día a día de las corporaciones. Los jóvenes profesionales ya están familiarizados con sus funciones y se relacionan de forma natural con las novedades tecnológicas.
TI personalizada Con las nuevas generaciones vienen también nuevos comportamientos. Y en este ambiente, las tecnologías de la información son el medio por el cual el profesional podrá desarrollar sus tareas de manera más eficiente. Pero para ello, es importante que las TI sean pensadas de manera más personalizada y menos estandarizada. Es un hecho que las personas cambian más rápido que las empresas. No hace mucho tiempo que el entorno corporativo fue el precursor en la adopción de nuevas tecnologías (¿Recuerdas cuando las PC sólo estaban disponibles en el trabajo?), pero hoy en día las personas hacen eso con mucha más velocidad. En este sentido, la innovación sirve de estrategia para impulsar esta transformación y colocar a las empresas de nuevo en ser competitivas para satisfacer no sólo las necesidades de los empleados, sino también la de los clientes que serán atendidos por ellos.
Soluciones simples Crear soluciones con interfaces más simples y fomentar la conexión entre los profesionales, las empresas y el mercado es la clave para reconocer el papel y la responsabilidad que cada individuo tiene dentro de su ecosistema.
Otro punto que es necesario dejar claro al ofrecer TI como herramienta de apoyo al desarrollo profesional, es el contexto de cada función o de un módulo de una solución. Por ejemplo, los jóvenes profesionales necesitan entender lo que están haciendo y por qué realizan determinados procesos, de lo contrario, pierden el interés. Aquí es donde la personalización gana fuerza en vez de la estandarización. Desarrollar herramientas personalizables con las cuales cada persona decide qué y cómo utilizar, es lo que hará la diferencia al final del día. Vivimos en un momento de cambio de paradigma impulsado fuertemente por la tecnología como base de conexiones entre personas y la forma como éstas se posicionan en el mercado laboral. No hay límites preestablecidos entre el ser profesional y el personal, por ello las organizaciones necesitan entenderlo para evolucionar. Dar voz a esta nueva generación puede ser vital para las empresas y una manera de empezar es dándoles una identidad, en lugar de asignarlos a un usuario. Por Laércio Cosentino, CEO de TOTVS