Número 139-2016
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
Customer Experience, el nuevo marketing 16
Nube híbrida vs. TI híbrida; 3 tendencias [Pag. 4] Virtualización y SDN transforman la infraestructura en segundos [Pag. 10] La gestión del Customer Journey es una actitud [Pag. 22] Cómo asegurar los datos críticos ‘en tránsito’ [Pag. 26]
Editorial Big Data sí, pero Micro Data también
Cada contacto con el cliente es una oportunidad mercadotécnica en un momento culminante, es decir, en el momento de la verdad, cuando se logra o se fracasa en el cumplimiento de expectativas racionales y prácticas, pero también, y más importante aún, en sus aspiraciones individuales de carácter emocional. Las nuevas tecnologías están estableciendo niveles y estándares cada vez más exigentes de parte de los consumidores en sus espectativas y aspiraciones, por lo que el reto para las organizaciones es construir las plataformas tecnológicas necesarias, y más aún, una cultura corporativa enfocada en el cliente y sus nuevos modelos de consumo; cultura que se cataliza en el momento de la verdad y de parte de quien da la cara al cliente en cualquier canal de contacto que éste utilice. Big Data sí, pero Micro Data también, con el fin de alcanzar la aspiración siempre esperada, pero aún no resuelta, de rescatar la individualidad del cliente en sus particulares espectativas, aspiraciones, necesidades y modelos de consumo. Todos los esfuerzos corporativos, ya sean tecnológicos, mercadotécnicos, financieros, comerciales, organizativos, etc., sólo adquieren vigencia y justificación cuando en el momento de la verdad se logra que la experiencia del cliente o prospecto sea tan pragmática, útil y eficiente, como emocional y cautivadora. Esto no es tan difícil cuando se trata de una organización centrada en el cliente. En nuestra revista, abordamos este tema con mayor profundidad y documentación. Asimismo, incorporamos otros temas de gran relevancia para nuestra industria.
El Consejo Editorial
Nube híbrida vs. TI híbrida; 3 tendencias Cuando entramos más a detalle en la variedad de opciones disponibles de computación, el mercado comienza a utilizar términos tales como la virtualización, nube y TI híbrida como sinónimos; esto es a menudo engañoso.
Las tendencias en la nube más importantes que veremos en 2016 se producirán más allá de la nube híbrida y dentro del área de TI híbrida. ¿Cuál es en todo caso la diferencia? ‘Nube’ es una palabra de moda que el mercado utiliza a menudo en el sentido más amplio del término, es decir, otra cosa que no sea infraestructura de cómputo propiedad de la compañía y que no esté de forma física en las instalaciones. Pero cuando entramos más a detalle en la variedad de opciones disponibles de computación, el mercado comienza a utilizar términos tales como la virtualización, nube y TI híbrido como sinónimos. Esto es a menudo engañoso. Es importante definir con mayor claridad estos términos, en particular los conceptos de ‘nube híbrida’ y ‘TI híbrido’. La nube híbrida es un subconjunto de TI híbrido y se refiere a cuando una organización utiliza varios modelos de nube para responder a sus necesidades de negocio, que puede incluir privada, de almacenamiento o las opciones de nube pública. Sin embargo, cuando añadimos capacidades propias de computación co-localizadas en las instalaciones de la organización, el modelo se convierte en TI híbrido. A continuación se presentan las tendencias esperadas en esta área.
Tendencia 1: Aumento de la adopción de la nube privada Las nuevas ofertas de nube privada gestionadas con modelos comerciales basados en el consumo siguen atrayendo a los tomadores de decisiones de TI más perspicaces, con una estrategia de ‘primera nube’. Los nuevos modelos de nubes privadas están acelerando la migración de aplicaciones críticas de nivel empresarial que no son nativas de la nube, hacia ésta. También proporcionará beneficios adicionales de elevar el departamento de TI a un proveedor de servicios de elección para las empresas que brindan soporte. Las nubes privadas permiten a los departamentos de TI optimizar los costos de infraestructura y rendimiento para tipos específicos de aplicaciones que previamente habían sido rechazadas como objetivos de la nube. También la nube privada permite al departamento de TI: • Mejorar en general los niveles de servicio mediante extensiones personalizadas para los usuarios y las aplicaciones que serán operadas en el servicio de nube privada, • Aumentar específicamente la agilidad de la infraestructura a ciertas características de volumen de trabajo que no se ofrecen en grandes entornos, • Lo más importante, ofrecen opciones con un mayor nivel de seguridad.
Tendencia 2: Una mayor transparencia y análisis del gasto para optimizar la infraestructura contra los objetivos de negocio Con las primeras adopciones de modelos de nube híbrida basadas en opex ahora en marcha, y con aplicaciones que hayan corrido en estas soluciones durante algún tiempo, las organizaciones están comenzando a obtener una mejor percepción de los costos y el rendimiento asociado con sus opciones en la nube. Esto propiciará la necesidad de mayor transparencia, análisis del gasto y el rendimiento de las aplicaciones en la nube. No necesariamente se hará énfasis en la reducción de costos, pero sí en la mejora del rendimiento de las soluciones en la nube y la maximización de su valor para el negocio. Una organización puede incluso querer invertir más en ciertas áreas que lo necesitan, por ejemplo, la unidad de latencia cero para aplicaciones orientadas al cliente, y menos en otras áreas que se consideran menos importantes. Por supuesto, la capacidad de red y el rendimiento es absolutamente crítico. Sería difícil garantizar la ejecución de cualquier aplicación basada en la nube sin tener una solución de red que sea equivalente a la aplicación empresarial que se está alojando en la nube. Veremos un mayor uso de las herramientas en la nube necesarias para generar y analizar los datos que ayudarán a las organizaciones a entender el costo, el valor y el impacto de sus decisiones. Y no sólo para un único proveedor de la nube, sino a través de múltiples proveedores simultáneamente. Será acerca de la optimización de la infraestructura de nube contra los objetivos de negocio a través de la transparencia y los análisis de datos.
Tendencias 3: Un mayor enfoque en la gestión de la seguridad a través de fronteras virtuales
Las organizaciones, para poder aislar físicamente sus cargas de trabajo, solían utilizar un firewall alrededor de la estructura física de TI. Para moverse hacia un modelo de TI híbrido, debemos hacernos la primera pregunta: ¿cómo configurar la seguridad con el fin de proteger el activo más importante, los datos, mientras que se ha dejado de ser el principal guardián de ellos? Sí, todavía se pueden utilizar firewalls, pero las fronteras organizacionales se están volviendo más virtuales. Y sí, siempre habrá la necesidad de protección contra los ataques cibernéticos pero, ¿qué pasa con la gestión de los procesos y políticas de seguridad de todos los días? La seguridad se extiende en el espacio del usuario final y en las formas en que las organizaciones construyen y protegen los espacios de trabajo del mañana. A medida
que las herramientas que utilizan los empleados son cada vez más virtuales y pueden ser utilizadas desde la nube, las organizaciones se preguntan si también pueden proteger los entornos virtuales de trabajo a través de nuevas formas, más eficaces y más rentables que se utilizan en la nube. La nube difumina el perímetro de la organización, y la suposición de que el atacante no está dentro de su red casi siempre será falsa, ya que los hackers normalmente suelen planear un ataque a su red con cientos de días de anticipación. Esto requiere una defensa en profundidad, con múltiples capas y múltiples segmentos y puntos de inspección - una tarea ideal para una nueva selección de servicios y aplicaciones de seguridad basados en la nube. Esta es la razón por la que vamos a ver en 2016 un fuerte crecimiento en la demanda de servicios de seguridad basados en la nube. Las organizaciones cada vez más se dan cuenta de que pueden obtener un mayor nivel de seguridad si adquieren almacenamiento como servicio. Esto significa que no tienen que comprar costosas licencias de software o contratar a profesionales de alta seguridad, y es ‘más seguro’, ya que será capaz de pagar más y mejor seguridad que si se tuvieran que comprar los componentes de seguridad requeridos de forma privada. Por Shelley Perry, Director de Producto, ITaaS Dimension Data
Virtualizaci贸n y SDN transforman la infraestructura en segundos
Gracias a la virtualizaci贸n, las empresas tienen la capacidad de seguir operando ininterrumpidamente y obtener beneficios importantes adicionales.
Los latinoamericanos están cada vez más conectados a Internet: acceden desde sus dispositivos móviles, interactúan en las redes sociales y utilizan aplicaciones y servicios como Netflix en lugar de la televisión tradicional. Para 2020, se calcula que habrá 889 millones de conexiones móviles en América Latina, de acuerdo con datos de GSMA Latin America. Esta cantidad de aparatos causará congestión en el ancho de banda. La virtualización de la red cumple con los requisitos de las operadoras de telecomunicaciones al gestionar el aumento en el tráfico de datos. Las compañías están pensando seriamente en sus opciones de Redes Definidas por Software (SDN), y los proveedores de servicio latinoamericanos se están alineando con Norteamérica y Europa para definir y aplicar los requerimientos. tablet-virtualizacion-infraestructura-cloud-nubeMientras que el debate continúa acerca de los beneficios de la Virtualización de las Funciones de Red (NFV) y SDN, muchas empresas agradecen no tener que esperar dos o tres años para ver progreso. Las aplicaciones de SDN son ya una realidad y es claro que las operadoras y proveedores de servicio deben empezar su transición a NFV y a SDN. En 2016 podemos esperar ver más despliegues de NFV y SDN en redes de telecomunicaciones alrededor del mundo. La estandarización de NFV la lidera el ETSI (Instituto Europeo de Estándares de Telecomunicaciones). El ETSI NFV ISG (Grupo de Especificación de la Industria) fue creado en noviembre de 2012 por siete operadoras de telecomunicaciones (AT&T, BT, Deutsche Telekom, Orange, Telecom Italia, Telefónica y Verizon). La Fundación Linux anunció el proyecto Open Platform for NFV (OPNFV o plataforma abierta para NFV), que busca ser una referencia y una plataforma de código abierto de nivel de operadora que permite a las telefónicas acelerar los lanzamientos de productos y servicios mediante la virtualización. OPNFV no pretende crear un estándar (por ello anunció su intención de colaborar con ETSI ISG para implementar estándares en esta plataforma de código abierto).
¿Vale la pena actualizar o renovar la infraestructura de red? Por un lado están los usuarios que siempre desean mayor velocidad pero no quieren pagar más por el servicio y por el otro lado se encuentran las operadoras, que están dispuestas a invertir en infraestructura nueva pero sólo cuando se garantiza el retorno de la inversión. Ahí es donde la escalabilidad, flexibilidad y confiabilidad se vuelven sinónimos del futuro. La virtualización crea un ambiente altamente disponible que garantiza el acceso a aplicaciones en todo momento. Si un servidor falla, todas las máquinas virtuales pueden
reiniciar automáticamente en otra máquina sin tiempo de inactividad, ni pérdida de datos. Además, la virtualización ofrece la base para la planeación y preparación ante desastres. La Virtualización de Funciones de Red es el primer paso para construir una red ágil que aproveche las Redes Definidas por Software. SDN separa la capa de control de la capa de datos, habilita el control centralizado y proporciona la capacidad de programar y automatizar el comportamiento de la red. Aunque es posible tener una implementación SDN sin cumplir con la definición de NFV o tener virtualización de funciones de red que no cumpla con los requisitos de SDN, cuando se usan juntas estas tecnologías, se complementan para brindar una solución robusta, eficiente y flexible. Existen plataformas que se autoconfigurarán de acuerdo con la distribución geográfica o los picos de demanda, lo que optimiza el consumo de recursos informáticos y el backhaul de la red. Algunas redes podrán reutilizar una infraestructura común y podrán reconfigurar instantáneamente según la demanda. NFV puede acelerar la implementación de servicios nuevos o la actualización de los actuales, lo que simplifica el ROI. Compartir recursos entre servicios, aplicaciones y usuarios diversos ofrece un mejor uso de éstos y más flexibilidad para escalar a mayores capacidades. Se pueden presentar servicios nuevos de manera más controlada, con menor riesgo y costos. Con una red veloz, las operadoras y proveedores de servicios pueden brindar más datos eficientemente y ser pioneros de fuentes nuevas de ingreso mientras incrementan la satisfacción del cliente. NFV cambia el modelo de negocio. Los servicios tienen un cargo por uso, lo cual significa que los suscriptores pagan por lo que consumen.
Redes dinámicas y flexibles Una de las principales tareas en la virtualización de la red es integrar todas las políticas y hábitos de redes físicas dentro de un esquema automático con herramientas nuevas para gestionar redes virtuales. El reto es redefinir procesos para simplificar y acelerar las cosas, y cambiar los hábitos de la organización sobre consumo de la infraestructura. Además, un componente de la virtualización de red dentro del centro de datos puede beneficiar el crecimiento y la flexibilidad para ofrecer aplicaciones a dispositivos móviles. Con el fin de acomodar la demanda de datos actual, además de ofertas futuras, existe la necesidad de que la red funcione como una plataforma: abierta, dinámica y flexible. Las redes definidas por software prometen proporcionar esta apertura y flexibilidad al
permitir que las operadoras móviles dejen de ser un proveedor de acceso y se conviertan en proveedoras de una gama amplia de servicios rentables. Utilizar la red como una plataforma permite a los proveedores de servicio presentar características, capacidades y servicios nuevos. Este enfoque también permitirá a los proveedores de servicio crear experiencias de usuario que satisfagan las expectativas de los suscriptores de un servicio más personalizado. SDN promete simplificar las operaciones de red, así como expandir sus capacidades en la era de la virtualización. Sin embargo los atributos de SDN no hacen la red simple. En su lugar, SDN pone una capa compleja de abstracción, resultando en una interfaz más sencilla pero no una red más simple. Actualmente las empresas tienen que sobrevivir en un entorno de negocio complejo en el cual la competencia es más agresiva, los consumidores son muy exigentes y los reguladores son cada vez más estrictos. Gracias a la virtualización, una empresa tiene la capacidad de seguir operando ininterrumpidamente y obtener beneficios importantes adicionales. No solamente genera ahorros en costos; tiene que ir más allá y descubrir el potencial de la virtualización. Las redes definidas por software transformarán la forma como se consume la infraestructura de red a través de la virtualización, permitiendo crear y habilitar cualquier tipo de topología en segundos con una biblioteca de servicios lógicos de red (interruptores, ruteadores), políticas y funcionalidades habilitadas como plantillas para consumirse velozmente. En conclusión, las operadoras, proveedores de servicios y empresas quieren tener el mejor servicio y con la mejor red; y los usuarios no desean saber de megabits por segundo sino de un servicio veloz y confiable. La virtualización es la solución. Por Andre Queiroz, director regional de ventas para Latinoamérica de Ruckus Wireless
Customer Experience, el nuevo marketing Una estrategia digital centrada en el cliente plantea un escenario en el que ya no hay datos de mercadotecnia, ventas y soporte, 煤nicamente la informaci贸n del ciclo de vida del cliente.
Por Laura Sarmiento
En la era digital, cuando un cliente tiene una experiencia increíble con la empresa, la comparte…Y ahí es donde radica el nuevo marketing, en crear ese instante memorable para cautivar o fidelizar al cliente. En 2016 las organizaciones se darán cuenta de que no hay una estrategia para web y móviles, sino ‘una estrategia digital centrada en el cliente’, sin importar el canal a través del cual interactúe con la empresa. Ya no habrá datos de mercadotecnia, de ventas y de soporte, únicamente la información del ciclo de vida del cliente. Y en este ciclo, el smartphone ha sido clave para empoderar al consumidor. A través del móvil se accede a los productos, se conecta con la empresa en cualquier momento y es una herramienta con un peso cada vez mayor en el proceso de compra. Basta decir que actualmente existen más de 2 mil millones de smartphones en uso, lo que explica porque el 84% de los CIO centra sus esfuerzos en la experiencia del cliente en un móvil. Sin embargo, 90% de los usuarios reportan que han tenido una mala experiencia al solicitar ayuda a través de su dispositivo móvil.
Diversas herramientas del Customer Experience Los expertos recomiendan enfocarse en mejorar la recolección y análisis de las opiniones y comentarios de nuestros clientes. Asimismo, destacan que las empresas que dedican tiempo para agradecer a sus clientes que estén allí sobresalen frente a las demás. El empleo de la tecnología para lograr una experiencia del cliente más fácil se convertirá en la nueva norma, ya que resulta fundamental hacer que el cliente se sienta cómodo, relajado y lleno de esperanza. Para 2017 se proyecta que el 50% de la inversión en productos irá directamente para generar innovación en Customer Experience. El reto para las organizaciones será crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción sea transferido cuando los clientes migren de plataformas móviles a interacciones en vivo. Hay que destacar que la mitad de las llamadas a centros de contacto se originan en dispositivos móviles, por lo que el desarrollo de aplicaciones para éstos será una necesidad básica. Un estudio de Ticbeat.com destaca que un usuario en promedio tiene 65 aplicaciones instaladas en su smartphone y de ellas solo usa 15, por lo que las apps sin valor o contenido quedan en el olvido.
Cabe apuntar que un gran número de organizaciones cuenta con un canal en YouTube, una cuenta de Twitter, un Fan Page de Facebook o un app, ‘solo porque muchas empresas importantes la tienen’ y no porque sus clientes lo exigen con su presencia. Esto ocurre sin tomar en cuenta que estas herramientas inciden en el Customer Experience, ya que los usuarios de redes no están buscando una ‘jerga corporativa’, lo que desean es un diálogo autentico, personal y amistoso. Según Gartner el 50% de los clientes valoran que ellos puedan resolver sus problemas de manera directa, así como la velocidad y la eficiencia de la búsqueda de respuestas a sus preguntas en el propio web site empresarial. Asimismo, el 70% de los usuarios espera que se cuente con una herramienta para atenderlos, en lugar de tener que llamar a la empresa. De ahí la importancia de publicar una sección de preguntas más frecuentes, realmente útiles en la página de internet y tenerla actualizada, así como colocar algunos videos que muestren cómo utilizar los productos o servicios que se ofrecen. Lo anterior, sin perder de vista que siempre habrá casos en donde sea necesario hablar con un especialista que pueda resolver el asunto en cuestión. De ahí la importancia de gestionar un call center o servicio de atención a clientes eficaz, humano y capacitado.
Atención omnicanal Atención telefónica, correo electrónico, redes sociales, mensajes instantáneos, SMS, web… los consumidores se comunican con la empresa a través de diversos canales, y posibilitar dicha comunicación ha pasado de ser un plus a una necesidad. Todos los clientes esperan ser atendidos (con la misma calidad y calidez) a través de diversos canales. El desafío es integrar todos los diversos datos, de diferentes fuentes, en beneficio de la empresa y de la experiencia del cliente.
¿Qué hacer con toda esa información y datos que se obtienen? Una herramienta de gestión son los centros de datos. Sin embargo, mientras que Big Data es ideal para anticipar tendencias, el Micro Data analiza los patrones de compra y preferencias de clientes individualmente. Ambas herramientas son útiles en la empresa, no obstante, las tendencia del Customer Experience arroja que una experiencia cálida y personalizada ayudará a crear una conexión con el cliente y llevará a crear fidelidad.
Especialistas proyectan que en 2016, la habilidad para aprovechar las tecnologías impulsará la transformación digital de los negocios, basados en estrategias de ‘el cliente primero’. Al respecto, Colleen Smith, vicepresidente y gerente general de Progress, señala que para competir en este mundo cada vez más móvil, las compañías deben encontrar la forma de relacionarse con clientes y usuarios potenciales de una manera más digital. ‘Modernizar aplicaciones que se desempeñen bien en el espacio digital debe ser prioridad. Un sitio web ya no puede ser un simple cartel publicitario de la compañía, sino un recurso interactivo y dinámico que englobe la siguiente generación de desarrollo de aplicaciones’. Michael Benedict, director de producto de Progress, afirma que la siguiente ola de tecnología hará a Big Data la corriente dominante y accesible para todos. ‘Las empresas dejarán de pensar en Big Data como un gran almacén de información que debe ser administrado y escalado. En su lugar van a pensar en aplicaciones de análisis de mercadotecnia, que automáticamente provean la siguiente mejor pieza de contenido para los usuarios y llevarán a mayores niveles de conversación. El verdadero valor de Big Data va a emerger de esta siguiente ola de aplicaciones y servicios’. Por su parte, Melissa Plus, directora de mercadotecnia de Progress, apuesta a las experiencias personalizadas en línea para los clientes. ‘Conforme más compañías adopten la transformación digital en 2016, irán hacia tecnologías inteligentes para conectar a los visitantes de los web sites con los productos y mensajes más relevantes para ellos, en el momento preciso de la travesía del cliente y a lo largo de diferentes dispositivos’. Finalmente, Robert Mattson, director de mercadotecnia de producto para Telerik Sitefinity, Progress, destaca que en 2016 la estrategia digital va a madurar conforme las compañías tomen con seriedad el agrupamiento de la información y las metas de sus clientes, prospectos y cómo atenderlos mejor con una sola estrategia digital continua. ‘Los últimos cinco años fueron de acercar a un ambiente en línea el comercio, mercadotecnia, ventas y soporte, los siguientes cinco serán para que todos juntos comprendan el viaje del consumidor y se trabaje para hacerlo mejor, más barato y más rápido’.
La gestión del Customer Journey es una actitud La gestión del viaje del cliente es una actitud; medir y gestionar cada punto de contacto, cada interacción, cada transacción y cambio de canal de comunicación de cada cliente, impulsará el éxito.
‘Nunca caminarás solo’, es el famoso slogan del Club de Fútbol Liverpool, y también la promesa y proposición de valor que ofrecemos a nuestros clientes. Así que, ¿cuál es la relación entre este slogan y las tendencias clave en la gestión del viaje del cliente en 2016? Desde hace años, la tecnología digital ha convertido al consumidor en un ente poderoso. Desde los smartphones a las redes sociales, la tecnología ha facilitado a los consumidores el poder comparar precios, quejarse a través del altavoz de las redes sociales, e interactuar con las empresas para cualquier asunto a través de múltiples canales de comunicación. La relación de los clientes con las empresas se ha convertido en un viaje en el que los consumidores, con la ayuda de la tecnología, evalúan los productos y servicios, realizan pruebas, añaden y eliminan opciones. Este viaje incluye retroalimentación entre consumidores que interactúan y evalúan productos y servicios durante y después de la compra, lo que supone presión para las marcas para desarrollar y ofrecer una experiencia aún más satisfactoria. Pero se aproximan mayores cambios. Y aquí es cuando hablamos de ‘nunca caminarás solo’, ya que las empresas ahora pueden ir más allá en la inversión en nuevas tecnologías y capacidades para enfrentarse al reto de ser relevantes y ejercer influencia en cómo los consumidores deciden qué comprar. Poco a poco las compañías pueden perfilar el viaje del consumidor y convertir la habilidad de influenciar y apoyar dicho viaje en una fuente excepcional de ventaja competitiva, especialmente cuando los indicadores globales de satisfacción del cliente continúan descendiendo en todos los sectores.
La habilidad de una compañía para crear este valor se basa en 6 capacidades: Unificación – Facilita la expansión permanente del abanico de canales de comunicación (web, email, redes sociales, voz…) junto a la integración de sistemas, haciendo que toda la información esté disponible para todos los canales. Las interacciones pueden comenzar en un canal y continuar por otros canales sin que se produzca pérdida de información. Automatización – optimiza el viaje y provee experiencias más útiles, sencillas y atractivas. Las opciones de autoservicio son un clásico. Un ejemplo muy innovador es disponer de servicio al cliente en video desde tiendas físicas o sucursales. Personalización – utiliza información sobre el consumidor, especialmente de interacciones del pasado, para personalizar la experiencia y ser proactivo en la personalización y optimización de nuevas interacciones y experiencias futuras. Un buen ejemplo es tener la
habilidad de recuperar el historial y las preferencias del cliente en tiempo real para que el agente sepa guiar la interacción o transacción con el cliente. Contexto – utiliza el conocimiento sobre el viaje del cliente para mejorar y ofrecer mejores opciones, aumentando las probabilidades de aumentar el valor para el cliente y la compañía. Algunos bancos están ya realizando recobro de deuda con agentes de campo que utilizan aplicaciones móviles, conectadas con los sistemas de la compañía y los Account managers, facilitando la negociación personalizada en el acto. Innovación – amplía el abanico de interacciones, permitiendo ofrecer servicios novedosos para el cliente y la marca, y extrae datos para actuar en función de las preferencias sobre qué servicio o característica podrá crear valor y asegurar la satisfacción del cliente. Las compañías de gestión de flotas ya están equipando los vehículos con tecnología para estar conectados automáticamente con los centros de servicio y poder tener una comunicación permanente en situaciones predeterminadas. Cultura – capacita a los empleados y hace crecer una mentalidad de excelencia en el servicio. Las organizaciones de primera línea y los recursos humanos necesitan ser evaluados para ofrecer mayor valor. La inteligencia del cliente también se extrae de la experiencia y retroalimentación del agente, complementando la ‘voz del cliente’, para ofrecer una foto completa de las necesidades de éste e ideas que crean valor para la empresa.
La gestión del viaje del cliente como actitud Para poder desarrollar estas capacidades, las compañías necesitan construir la infraestructura necesaria para apoyar e influenciar los viajes de sus clientes, ya que esto ayuda a la compañía a elegir, personalizar y optimizar su experiencia en cada interacción. Las soluciones deben poder adaptarse, ser flexibles, escalables e inteligentes. Deben poder aportar una experiencia positiva a los clientes, e información a las compañías para la mejora continua. En resumen, la gestión del viaje del cliente es una actitud. Para entenderlo, el medir y gestionar cada punto de contacto, cada interacción, cada transacción y cambio de canal de comunicación de cada cliente, facilita el éxito al favorecer la oferta de mayores propuestas de valor y relaciones con los clientes más rentables. Los viajes de los clientes deben tratarse como productos en sí y necesitan ser gestionados de forma activa, medidos y enriquecidos para poder convertirse en una ventaja competitiva y así nuestros clientes nunca caminarán solos. Por Frederico Dias, Presidente de Altitude Software para Latinoamérica
Cómo asegurar los datos críticos ‘en tránsito’
Las empresas necesitan tener la certeza de que sus datos están seguros cuando usan la nube, por lo que ya no basta con simplemente proteger los datos ‘en reposo’ dentro del centro de datos.
Ease de conexiones entre personas y la forma como éstas se posicionan en el mercado laboral. No hay límites preestablecidos entre el ser profesional y el personal, por ello las organizaciones necesitan entenderlo para evolucionar. Dar voz a esta nueva generación puede ser vital La seguridad y el cumplimiento regulatorio se han convertido en asuntos críticos para los directivos de las empresas, lo cual no resulta sorprendente dada la digitalización de la economía mundial, el crecimiento de la nube y la creciente lista de posibles responsabilidades civiles por no proteger la información contra violaciones. En respuesta a los crecientes peligros financieros y de imagen (y en parte también debido a nuevas amenazas, como la intrusión en los cables de fibra óptica), las compañías están evaluando sus estrategias de seguridad para garantizar que están haciendo todo lo posible para proteger los datos y la privacidad del cliente. A la vez que seguimos atestiguando el crecimiento de los servicios en la nube, más datos de misión crítica se encuentran en tránsito (es decir, fuera de las paredes de la empresa y viajando entre un origen y un destino). Las empresas necesitan tener la certeza de que sus datos están seguros cuando usan la nube, por lo que ya no basta con simplemente proteger los datos ‘en reposo’ dentro del centro de datos. En la actualidad, existe un creciente número de instituciones que piden contar con la capacidad de asegurar la información ‘en tránsito’ o antes de que la misma se monte en la fibra y salga al exterior.
Nuevas regulaciones y sanciones más severas Los departamentos jurídicos del mundo entero se están asegurando de que sus juntas directivas entiendan los nuevos desafíos. Por ejemplo, en Estados Unidos existen actualmente diversas regulaciones que exigen que se encripte la información del cliente, con multas que pueden llegar a ser de hasta un millón de dólares por día. De hecho, 29 estados de dicho país han promulgado leyes que exigen a las entidades destruir, eliminar o bien, hacer que la información personal sea ilegible o indescifrable. En América Latina, las leyes de protección de la información varían y están en proceso de definición en muchos países, incluyendo deliberaciones acerca de diversas multas. En México, por ejemplo, las violaciones de la ley pueden acarrear multas de hasta 1.5 millones de dólares por infracciones graves, y en Chile, las autoridades pueden imponer multas de hasta 432 millones de pesos chilenos por infracciones. Lo que es un hecho es que los gobiernos a nivel internacional están desplegando nuevas regulaciones de seguridad con fuertes sanciones. Por consiguiente, las empresas en
América Latina deben tomar en consideración la implementación de nuevas soluciones de seguridad integrales que garanticen que sus datos estén seguros.
¿Qué significa esto para los proveedores de servicio? La capacidad de proporcionar una solución de encriptación de ultra baja latencia, agnóstica al protocolo e integrada a nivel de la capa de transporte óptico garantiza que se encripte todo el canal de datos, sin importar qué aplicación o dispositivo generó la señal. Ese tipo de capacidad puede ser un diferenciador importante, especialmente entre los servicios financieros y otros sectores que se ha reportado están dispuestos a pagar cargos adicionales de entre 15 a 20% por encima de las tarifas actuales por contar con una mayor protección de sus datos más sensibles. Con el reciente anuncio de la primera solución de encriptación a velocidad de transmisión ‘wire-speed’ a 100G/200G coherente, está claro que la capacidad de ofrecer un enfoque de seguridad más integral y rentable está al alcance de la mano. Esto se debe a que las soluciones en capas más altas a menudo requieren dispositivos de encriptación independientes para cada aplicación. Estas pueden resultar costosas, difíciles de implementar y complicadas de manejar con la proliferación de dispositivos propios (BYOD) y la variedad de aplicaciones que pueden correr en una red. Además, mediante la encriptación a nivel de la capa de transporte, una solución verdaderamente integrada permitirá la encriptación de una gran variedad de tipos de tráfico, garantizando la encriptación de forma transparente a velocidad de transmisión ‘wire-speed’, lo que significa que el proceso no reduce el rendimiento efectivo de tráfico de la señal ni modifica sus contenidos.
Las amenazas globales de alto nivel requieren protección de datos de misión crítica en todas las zonas geográficas El flujo transfronterizo de información en grandes organizaciones globales a lo largo de distintos países apunta a la idea de que la encriptación de capa óptica se volverá más relevante en América Latina. La protección contra amenazas de alto nivel y en continua evolución requiere —y siempre requerirá— de un acceso seguro a los datos de misión crítica, sobre todo para aquellas organizaciones con normas de cero tolerancia al riesgo. Afortunadamente, las empresas de América Latina pueden estar seguras de que la protección de los datos en tránsito no tiene por qué ser engorrosa, limitativa o costosa. Si bien es cierto que las soluciones de capas superiores están disponibles y son útiles, el encriptación a nivel de capa óptica ofrece un escalón adicional de protección. Por Héctor Silva, Director de Tecnología y Ventas Estratégicas para la región del Caribe y América Latina (CALA) de Ciena