Revista Mundo Contact Abril 2017

Número 153-2017

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

Inteligencia Artificial, ¿una amenaza a los empleos en el futuro? [Pag. 4] Los asistentes virtuales transforman el servicio al cliente [Pag. 8] Machine learning aplicado en la experiencia del cliente [Pag. 18] La transformación digital reinventa la gestión del capital humano [Pag. 22]

Ciberdelincuencia, un negocio altamente lucrativo 12

Editorial Continuará en aumento la cantidad, variedad y destructividad de los ataques cibernéticos El desarrollo de las nuevas tecnologías en las redes informáticas y la multiplicación de aplicaciones de toda índole, seguirán creando espacios de vulnerabilidad insospechados, que cada vez más superan los mecanismos de detección, control y respuesta cibernética.

Consideremos en perspectiva los ataques cibernéticos que se han registrado en los últimos meses de manera recurrente, que cada vez con mayor poder invasivo y destructivo, se han dirigido a grandes organizaciones, gobiernos e incluso personas.

Ante esta situación crítica, nos vemos obligados a echar mano de las soluciones disponibles, que han sido de gran utilidad, sobre todo si se conciben y aplican dentro de una estrategia integral y transversal que cruce toda la organización y se oriente a lo prioritario.

Es fundamental que se parta de la premisa que de que se trata de un problema corporativo, donde la cultura de la seguridad cibernética tiene un alcance organizacional que involucra a toda la estructura empresarial.

No obstante este inquietante panorama, las nuevas tecnologías, con su enorme capacidad de cómputo y comunicaciones, son un paliativo real para enfrentar el asedio de la ciberdelincuencia, ya sea con tecnologías de Big Data, Inteligencia Artificial, Analítica o Machine Learning; misma que permite que las computadoras aprendan a detectar intrusiones o amenazas e incluso predecir intentos de ataques cibernéticos.

En el presente número de nuestra revista se señala que la delincuencia ocupa el cuarto lugar entre los negocios ilícitos más rentables, después del narcotráfico, la venta de armas y la trata de personas. Asimismo, tratamos de dimensionar e identificar el problema y se sugieren algunas prácticas convenientes para enfrentar específicamente la ciberextorsión.

El Consejo Editorial

Inteligencia Artificial, ¿una amenaza a los empleos en el futuro?

Aunque la tecnología resultará inevitablemente en que ciertos roles se vuelvan automatizados, también se generarán nuevos tipos de empleos.

Hablar sobre la Inteligencia Artificial (IA) ya no implica solo un sentido de innovación sino una tecnología aplicada en la vida diaria de la sociedad.

Las empresas pueden ver su impacto reflejado directamente en la productividad y en ocasiones para combatir retos a los que se enfrenta el mundo, como podría ser el cambio climático.

Sin embargo, una de las principales preocupaciones es el impacto que la IA puede tener sobre los empleos. De acuerdo al Estudio de Tendencias Globales de TCS, que encuestó a casi 1,000 encargados de la toma de decisiones a nivel mundial en 13 distintos sectores de la industria, los miedos pueden ser exagerados: aunque la tecnología resultará inevitablemente en que ciertos roles se vuelvan automatizados, los líderes de negocios también confían en que se generarán nuevos tipos de empleos.

Las empresas han dado mucha más importancia a que los empleados adopten las tecnologías, usen nuevos sistemas para impulsar las capacidades de toma de decisiones y aprovechen la IA para identificar nuevas oportunidades de ingresos. Al parecer, el enfoque, no es desplazar los empleos existentes, sino trabajar con los trabajadores para aprovechar al máximo las nuevas visiones que ofrecen las capacidades cognitivas de la IA. Por ejemplo, entrevistamos a diversas empresas en nuestro estudio, incluyendo The Associated Press, que ha usado la IA para automatizar la redacción de más de 3,000 artículos breves sobre reportes financieros trimestrales; y hasta ahora no se ha perdido ningún empleo, al contrario, el sistema ha liberado a la mitad del personal para escribir artículos más interesantes y de reflexión, con mejores opiniones. Asimismo, se han generado nuevos puestos de trabajo para manejar la tecnología de IA y mantener limpios los datos.

No sería genuino decir que no hay problemas importantes que resolver, especialmente en relación al impacto laboral. Al parecer, el estudio indica una evaluación relativamente optimista, donde los líderes de negocio identificaron una influencia positiva, que resultará en un mayor valor y en puestos más atractivos o completamente nuevos.

El impacto de la IA debe ser aprovechado por los líderes empresariales y actualmente podemos observar que las compañías están comenzando a incluir la IA dentro de los planes y presupuestos de inversión.

El estudio muestra que el 87% coincide en que la IA es ‘esencial’, y casi un 50% la ve como una tecnología ‘transformadora’. Durante 2016, 7% de los encuestados indicaron que planean invertir al menos 250 millones de dólares, mientras que 2% ya han destinado mil millones para 2020.

Los líderes en IA que están haciendo importantes compromisos tienen el potencial de superar a otros, y tal es el impacto transformador que tendrá esta tecnología para impactar de forma positiva y lograr combatir los mitos y temores que esta tendencia pueda generar para las empresas. Esto es importante porque muchos creen que estamos en un momento clave de la tecnología, lo cual rápidamente comenzará a tener impacto radical en nuestra

manera de hacer las cosas y la productividad y eficiencia de dichas organizaciones que han hecho las inversiones.

El estudio halló que los líderes empresariales predijeron crecimiento en casi todos los sectores de una operación de negocios: para el 2020, las compañías predicen que el impacto de la IA se extenderá en proporciones equitativas en áreas como Investigación y Desarrollo, producción, operaciones corporativas, planeación estratégica, RH, distribución, compra y departamentos legales.

Creo firmemente que el impacto de desarrollos como la IA debe ser positivo tanto para las empresas como para la sociedad; es normal pensar en temores y retos, en especial en una era en donde la transformación digital ha sustituido en ocasiones al humano, sin embargo, lo que queda claro es que se están haciendo grandes inversiones y que se tendrá impacto en casi todas las áreas operativas de una empresa con el objetivo de optimizar y mejorar procesos.

Por K Ananth Krishnan, VP y Director Tecnológico de TCS

Los asistentes virtuales transforman el servicio al cliente La incursiรณn de asistentes virtuales en la atenciรณn a clientes es el siguiente paso para abarcar el vasto universo de comunicaciรณn entre marcas y consumidores.

El éxito en los negocios va más allá de vender buenos productos a los clientes; la mayor parte de las personas, además de buscar obtener algo a cambio de su dinero, quiere una experiencia de principio a fin, la cual es enriquecida por el servicio al cliente, una pieza fundamental en la relación entre empresa-consumidor.

Para alcanzar la verdadera lealtad de los usuarios, la calidad en el servicio que se les proporciona debe ser una prioridad.

Si bien a través de los años la forma en que se brinda atención a los usuarios ha ido sufriendo cambios y adaptaciones, este servicio ha recobrado un gran protagonismo desde que las nuevas tecnologías irrumpieron en los procesos de compra de los productos.

La evolución de los canales de contacto El teléfono fue y reinó durante varias décadas como el medio por excelencia para comunicarse con el cliente. Desde un comienzo hizo más fácil y rápida la forma de comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción de los clientes, además de permitir una comunicación bidireccional e inmediata.

Posteriormente, con la llegada de Internet, el correo electrónico permitió manifestar cualquier duda o inconveniente, dejando un registro como soporte de dicha comunicación.

Con el apogeo y el nivel de penetración de Internet en la vida cotidiana, las empresas y los clientes elevaron su nivel de interacción añadiendo la posibilidad de traer la vitrina de sus productos hasta la puerta de sus casas. Aunado a esto, las preguntas frecuentes redujeron el ciclo de contacto y relación con cada caso. Asimismo, se añadió el chat en línea con la finalidad de resolver rápidamente los problemas de los clientes y elevando la satisfacción de usuario.

La incursión de los teléfonos móviles incrementó la capacidad de los consumidores para interactuar con las empresas, exigiendo respuestas más rápidas a través de múltiples canales, que ahora se encuentran al alcance de la mano.

En la actualidad, la comunicación de las empresas con los usuarios alcanza las redes sociales, manteniendo un trato directo y personalizado con los clientes, quienes activamente manifiestan los aciertos y errores de las empresas, mismas que cuentan con la capacidad de responder y solucionar los problemas que se presentan cotidianamente.

Si consideramos que el número de personas que utilizan Internet en México se eleva a más de 65 millones, de acuerdo al Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016 de la Asociación Mexicana de Internet, las empresas se encuentran obligadas a maximizar su atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es decir, entregando la misma experiencia, lo que hace a la esencia de la omnicanalidad.

La asistencia virtual (omnicanalidad + inteligencia artificial) La tecnología no detiene su paso y se encuentra en constante evolución, por lo cual el servicio al cliente debe mantener el ritmo de dichos cambios. En la actualidad, las empresas atienden a un usuario omnicanal y el reto consiste en tener la capacidad de atender las demandas a través de todos los canales existentes, y ser constante en todos ellos.

El tiempo ha pasado y no sólo han cambiado los canales para ofrecer el servicio al cliente, sino también los consumidores mismos. Según el mismo estudio citado de la Asociación Mexicana de Internet, 77% de los usuarios de Internet en México entre 19 y 34 años, y utiliza su smartphone como medio de acceso a la Web. De hecho, los latinoamericanos entre 18 y 34 años son quienes pasan 12.7 horas al día usando su smartphone, según el IMS Mobile in Latam Study, 2016. Además, en Latinoamérica las aplicaciones más usadas diariamente en el segmento millennial son WhatsApp, Facebook y Facebook Messenger, por lo que tener presencia en redes sociales es imprescindible para cualquier marca.

Debido a su gran dominio de la tecnología, su necesidad de rapidez en las respuestas, su alto consumo de productos online y su exigencia por asistentes con personalidades desenfadadas, el segmento de usuarios de 18 a 34 años son el mercado ideal para el desarrollo de plataformas de atención y servicio al cliente que transformen la experiencia de los consumidores por completo.

Es así como surgen los asistentes virtuales (conocidos como agentes, bots o chatbots), a través de los cuales se abre paso a la Inteligencia Artificial enfocada en atender al cliente de forma inmediata.

AIVO, desarrolladora de software que ofrece soluciones tecnológicas con Inteligencia Artificial, confirma que los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos ellos al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que estén utilizando, incluidas las redes sociales. Además, los asistentes virtuales ofrecen atención las 24 horas, los 7 días a la semana.

La incursión de los asistentes virtuales en la atención a clientes es el siguiente paso que tendrán que dar las empresas para poder abarcar el vasto universo de comunicación con el que se enfrentan en el presente y así seguir satisfaciendo las inquietudes de los usuarios.

Renovarse o descuidar a los consumidores, esa es la cuestión.

Por Martín Frascaroli, Fundador y CEO de Aivo

Ciberdelincuencia, un negocio altamente lucrativo La ciberdelincuencia ocupa el cuarto lugar entre los negocios ilícitos más rentables, después del narcotráfico, la venta de armas y la trata de personas.

Por Laura Sarmiento

,

La ciberdelincuencia se ha posicionado en los primeros lugares entre los negocios ilícitos más rentables, después del narcotráfico, la venta de armas y la trata de personas.

El Banco Interamericano de Desarrollo (BID) estima en 575,000 millones de dólares las pérdidas a nivel mundial resultado del cibercrimen.

Los atacantes se han sofisticado y cada vez más buscan objetivos precisos que ofrezcan una recompensa económica elevada, en lugar de ataques a gran escala al mayor número de usuarios posibles. Hoy en día, todo dispositivo que tiene la capacidad de conectividad corre el riesgo de ser hackeado y en la medida que aparecen más dispositivos que se conectan a Internet para ser manipulados o para compartir información en la red, se vuelven un blanco que podría ser atacado.

Más de 4,000 ataques diarios, 10,000 infecciones mensuales, un incremento importante en la aparición de variantes de ransomware, hacen de éste un problema muy relevante para el 2017. En Latinoamérica, según un estudio realizado por Kaspersky Lab, los países más atacados por ransomware son Brasil, Costa Rica y Chile.

En la actualidad, el ransomware afecta no sólo a PCs, sino servidores con los sistemas críticos de las empresas, teléfonos celulares, sistemas de control industrial y dispositivos IoT (Internet de las Cosas). Un estudio de AT&T señala que es uno de los ataques que más beneficios genera y es considerado el delito-negocio perfecto.

En el último año, 90% de las empresas experimentó un ataque de malware, donde el software infectado se infiltró en la red. Los ataques ransomware –que amenazan a cambio de dinero o información valiosa– y los ataques software de robo de información aumentaron siete veces más en el 2016. Asimismo, el 73% de las empresas sufrió al menos un ataque de Denegación de Servicio Distribuido (DDoS, por sus siglas en inglés).

El software malicioso conocido como ransomware se utiliza para bloquear el acceso a archivos o determinadas partes del dispositivo, con el objetivo de pedir un rescate a cambio de eliminar estas restricciones. Los ataques con ransomware siguen evolucionando y cada vez más se dirigirán hacia las grandes organizaciones, que tienen la capacidad de pagar rescates más altos para recuperar el acceso a sus datos.

En México, el 89% de los ciberataques tienen motivaciones financieras o de espionaje a empresas, según cifras de la Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (CANIETI), y en el 97% de los casos se pueden prever si es que se protege la información en los lugares donde se crea, se accede y se guarda, de acuerdo con Oracle. ¿Qué hacer en caso de un ataque?

En el caso de verse afectado por un ransomware lo fundamental es: • aislar el sistema afectado para evitar posibles propagaciones • realizar un análisis forense para acotar el alcance del ataque • identificar el origen de la infección y tomar medidas para evitar que vuelva a ocurrir.

Si bien es una decisión individual, se recomienda no pagar el rescate, ya que incentiva el ‘negocio’, sino recurrir a los respaldos para recuperar el sistema y los datos.

Desde InnoTec (Grupo Entelgy) recomiendan tener siempre copias de seguridad periódicas de todos los datos importantes, establecer listas de control de accesos a determinados servicios y mantener el software actualizado. De igual forma, conviene valorar el uso de herramientas y aplicaciones de prevención, sobre todo, educar a los usuarios en aspectos de ingeniería social.

También hay que cuidar que nuestras contraseñas sean robustas, tener cuidado con las aplicaciones que se instalan en nuestros dispositivos o con las redes WiFi a las que nos conectamos. Debemos conseguir que nuestro dispositivo móvil cuente con una protección adecuada, pero sin olvidarnos que somos nosotros como usuarios la primera línea de defensa Lo anterior, ya que muchas veces la fiebre por tener el gadget de moda, sin pensar en los potenciales riesgos o consecuencias, expone a los consumidores a posibles ataques. Desde monitores para bebés, armas, y hasta marcapasos, han sido vulnerados.

Tipos de ataques Los tipos de ataques son muy variados: abarcan desde ‘simplemente’ secuestrar el ancho de banda de la persona que paga la factura, hasta convertir los dispositivos infectados en bots maliciosos o aprovechar posibles vulnerabilidades de los dispositivos para llevar a cabo ataques de denegación de servicio distribuido (DDoS) en otros destinos online.

Se conocen casos también de ataques donde logran controlar las cerraduras de las puertas de casa y las terminales de pago para estacionamientos, automóviles; por ello Kaspersky Lab, señala que ‘es imprescindible que los fabricantes piensen e implementen medidas de seguridad robustas en sus dispositivos desde la primera etapa de su desarrollo’.

Por su parte, Panda Security ha elaborado una ‘Guía Práctica de Seguridad para prevenir la Ciberextorsión’, para ayudar a las empresas a evitar el fraude en Internet. El primer paso consiste en saber reconocer cómo atacan los ciberdelincuentes. Según Panda, la ciberextorsión en las empresas funciona mediante malware que cifra los datos para que ‘únicamente puedan ser descifrados a través de una clave que los ciberdelicuentes solo proporcionan si la empresa paga el rescate solicitado’.

Si te ofrecen una fecha límite posterior y el pago no ha sido realizado, es posible que borren la clave de descifrado y por tanto, sería imposible poder recuperar los archivos de la empresa. Si se realiza el pago, la empresa puede recuperar los datos, pero no siempre ocurre así. Es posible que el software desarrollado por los ciberdelicuentes contenga bugs que provoquen un funcionamiento corrupto que interrumpan el proceso de descifrado.

En realidad se trata de un secuestro de los archivos de la empresa que sólo serán liberados si se paga un rescate, normalmente en bitcoins. Después, la víctima recibe un mail con la clave para descifrar sus datos, aunque muchas veces pagar no garantiza que la empresa no pueda ser atacada de nuevo.

Es necesario tener activada la función ‘Historial de archivos’ (en Windows 8.1 y 10) o ‘Protección del sistema’ (en Windows 7 y Vista), que permitirá revertir los cambios efectuados por el malware. Esta función debe estar activada antes de que se realice el robo de datos, por eso es muy importante mantener actualizadas las copias de seguridad de los archivos.

Finalmente, Panda Security propone cinco prácticas para que las empresas se protejan de la ciberextorsión: • Concientizar a los usuarios sobre los riesgos que conlleva no disponer de un buen sistema de seguridad.

• Definir políticas de navegación en la empresa: asignar una serie de reglas de navegación web que controlen la reputación de los sitios a los que se tiene pleno acceso.

• Diseñar una solución a la medida: asegurarse de que tener la solución de seguridad que necesita la empresa y mantenerla actualizada.

• Establecer Protocolos que permitan controlar las instalaciones y ejecuciones del software. Examinar, además, el inventariado de las aplicaciones con frecuencia.

• Actualización permanente: determinar una política de actualización y de bloqueo de las distintas aplicaciones instaladas en los equipos.

Mundo Contact te acompaĂąa en la elecciĂłn de las mejores soluciones tecnolĂłgicas, para que, sin un costo adicional, habilites y actualices a tu empresa en la nueva era digital.

Machine learning aplicado en la experiencia del cliente

Machine learning conoce el detalle del comportamiento de los usuarios y detecta quĂŠ contenido se debe optimizar o agregar para mejorar la experiencia del cliente.

Uno de los mayores y principales retos en el mundo empresarial reside en satisfacer las necesidades del consumidor. Esto se vuelve cada vez más difícil debido a la constante evolución del mismo con la existencia de más y muy diversos canales de comunicación e interacción con los usuarios.

Esta transformación, que parte de los avances tecnológicos, obliga a las empresas a realizar innovaciones y actualizaciones en diversas materias. Una de ellas consiste en la introducción de la robótica, incluida no sólo en tareas de producción, sino en trabajos que siempre se pensaron que serían desempeñados por humanos, como la atención al cliente.

De esta forma, la inteligencia artificial (IA) comienza a ser más importante y trascendente dentro de las empresas porque al considerar que la IA puede evitar la realización de tareas repetitivas y que maximiza la productividad de los profesionales en las áreas de atención al cliente, se presenta una gran oportunidad para que los empresarios conjuguen ambas actividades para sacar más provecho a sus operaciones.

Innovación paulatina Una pregunta obligada es cómo incorporar el aprendizaje automático (machine learning) en la atención al cliente para mejorar su experiencia. En principio, debemos comprender que el machine learning permite a los dispositivos aprender por sí mismos con base en patrones, ejemplos y búsquedas.

Este reconocimiento de patrones permite extraer información que establece características o propiedades comunes entre datos diversos. De tal forma, se abre la posibilidad de analizar patrones con cantidades mínimas de información.

El machine learning conoce el detalle del comportamiento de los usuarios y detecta qué contenido se debe optimizar o agregar para mejorar la experiencia del cliente. Se pueden derivar reportes cuantitativos y cualitativos con información de alto valor para conocer qué es lo más importante para los clientes y cómo puede mejorarse.

Preguntas frecuentes Una de las maneras de poder crear una base de conocimientos que sea de utilidad para el machine learning es revisando las preguntas más frecuentes que llegan al servicio de ayuda.

Asimismo, redactar las respuestas para algunas de las preguntas más formuladas será de gran ayuda para limpiar o filtrar la información que las empresas desean atender de manera inmediata.

A través de la atención de un agente virtual, las compañías pueden revisar las palabras más repetidas en la interacción, o el problema más común. Por ejemplo si la palabra “factura”

se repite en mayor medida en las conversaciones, se podrá analizar la problemática y dar solución de una manera más rápida y efectiva.

En México, en el sector de Telecomunicaciones, por ejemplo, la mayor cantidad de quejas e inconformidades recibidas por parte de los usuarios están relacionadas con problemas con los servicios de Internet o con aclaraciones de pagos. De acuerdo al Informe Estadístico Soy Usuario 2016 emitido por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), respecto a las empresas que prestan servicios fijos (internet, telefonía y televisión de paga), el promedio de tiempo de respuesta para una queja es de 10.4 días hábiles.

No hay que olvidar que la asistencia virtual brinda un mejor servicio de forma personalizada y precisa, entregando mejores resultados en el corto y mediano plazo a las empresas.

Fuente: AIVO

La transformació digital reinventa la gestión del capital humano

La transformación digital está promoviendo cambios que obligan a los departamentos de recursos humanos a reinventar su función y reimaginar la gestión del personal.

รณn

Entrevista con Juan Albelo, líder de SucessFactors de SAP Latinoamérica y el Caribe. ¿Cuáles consideras que son los principales problemas que afrontan las organizaciones en la administración del personal?

La diversidad del personal, la escasez de talento, las deficiencias de liderazgo y la falta de motivación de los empleados, así como la ausencia de una cultura empresarial orientada a la formación y con una plantilla involucrada, son algunas de las barreras a las que se enfrenta Recursos Humanos y que lastran el crecimiento futuro de una organización.

Las compañías son hoy, más que nunca, conscientes que gestionan el activo más valioso que tienen: sus empleados. La transformación digital de los negocios está promoviendo cambios que obligan a los departamentos de recursos humanos a reinventar su función y reimaginar la gestión del personal, simplificando los procesos, adquiriendo visibilidad y visión para entender los retos a los que deben enfrentarse y las oportunidades de negocio que se plantean. Para ello, deben adoptar estrategias que potencien las interacciones, conexiones, relaciones y la aplicación de tecnologías digitales que permitan a los departamentos de RR.HH. ir más allá de sus propios sistemas y alinearse con las estrategias, objetivos y resultados de la empresa, contribuyendo al éxito.

¿Cómo la digitalización de los procesos en la nube puede favorecer la solución de los principales problemas en la gestión del personal?

Juan-albelo-SAP La tecnología ayuda precisamente a combatir algunas de las dificultades señaladas anteriormente. Las herramientas deben permitir integrar procesos dentro y fuera del departamento de RR.HH.; ofrecer interfaces de usuario con un software que sea social, móvil, analítico, real e integrado, y aportar una experiencia de usuario satisfactoria y de última generación; incorporar tecnologías de machine-learning (para por ejemplo en análisis del perfil de los candidatos) e involucrar al empleado.

Las aplicaciones cloud, como SAP Successfactors, buscan facilitar esta evolución y poner a disposición de los clientes soluciones que ayudan a simplificar y estandarizar los procesos de RR.HH., dan soporte al desarrollo de talentos y maximizan el compromiso de los empleados para transformar estrategias en resultados de negocio medibles.

Hoy está disponible software que mide el desempeño y metas del personal, e incluso a través de indicadores de colores se puede analizar si un candidato interno está listo para tomar una posición más alta dentro de la empresa.

Además, para algunos puestos de trabajo la oferta de perfiles de empleados que pueden optar al mismo es escasa, por lo que las empresas deben buscar estrategias que permitan retener al personal más cualificado. Para conseguirlo, se han desarrollado soluciones, como

un gestor de carrera a través del cual los empleados pueden decidir qué es lo que quieren hacer y por qué camino quieren crecer. Se analiza el tipo de capacitación que requiere, y sus metas, y esto no se limita a los propios trabajadores en nómina, sino también a los colaboradores externos.

¿Cómo pueden alinearse los requerimientos de las organizaciones y el perfil y talentos específicos del personal?

Aquí podemos usar el ejemplo de una universidad; cada institución en términos educativos quiere ser la mejor, con los mejores estudiantes, profesores y programas de estudios. Por tal motivo, el enlace para unir estas piezas es la función que realiza Recursos Humanos.

Gestionar el talento se ha convertido en un aspecto primordial para que la evolución y desarrollo de las empresas sea correcta, y para ello, se debe conocer a su capital humano: sus aptitudes y sus actitudes.

Mejorar el compromiso del empleado y los resultados de negocio es más fácil y efectivo si desde RR.HH. se promueven políticas para atraer, desarrollar y retener talento. Según revela el informe SAP Performance Benchmarking, las organizaciones con un alto compromiso de los empleados tienen un 36% menos de rotación de plantilla, mientras que aquellas en las que existe un alto grado de alineación de la estrategia de negocio con la de recursos humanos, los ingresos de los empleados a tiempo completo superan el 25%.

Juan Albelo, de SAP

Afortunadamente ya existen en el mercado innovadoras soluciones que permiten simplificar la gestión de talento para que los profesionales de Recursos Humanos puedan actuar de forma proactiva, medir y comunicar claramente los resultados sobre el talento y su impacto en el negocio, en tanto que el talento actúa como filtro de otros factores productivos.

Aquí juegan un papel determinante las nuevas tendencias en movilidad, analítica y big data, cloud, redes sociales o cualquier otra herramienta que permita analizar y evaluar, y/o detectar el talento para desarrollarlo en aquel puesto de trabajo más acorde para la persona, pues sólo así el trabajador se sentirá más motivado y será más productivo.

¿Pueden eficientar las empresas la administración y procesos del personal distribuido en sucursales, operando en la nube sin poner en riesgo la integridad de su información?

Así es. La necesidad de repensar la estrategia y transformarse que tienen los RR.HH. atañe también a los procesos de adquisición de productos o servicios, que deben ser más ágiles, flexibles y sencillos, así como ajustados en precio. El pago por uso, además, facilita el acceso a la innovación y simplificar las infraestructuras tecnológicas.

La seguridad es un punto clave, y en ese sentido, SAP SuccessFactors, el programa de SAP para la gestión de capital humano, está basado en la nube y permite a las empresas operar los procesos de administración del personal sin ningún tipo de riesgos.

¿Cómo se puede lograr una visión integral y actualizada en línea del estatus de los recursos humanos en las organizaciones?

Hoy en día ya contamos con diferentes plataformas que se encargan de esta labor. Su potencial se mide porque tienen módulos que complementan la experiencia de una empresa de acuerdo con sus necesidades de administración. El software puede programarse para realizar tareas como la búsqueda de prospectos externos, como si fuese una red social.

Disponer de herramientas que incorporen analítica y movilidad a la gestión es fundamental.

Por ejemplo, las herramientas de movilidad están haciendo posible que la inmediatez sea una realidad, dotando de flexibilidad a la fuerza laboral y permitiendo incrementar su productividad.

A su vez, las funciones analíticas están apoyando la labor de los departamentos de recursos humanos, permitiendo además de optimizar importantes procesos administrativos, como la gestión de nóminas y de beneficios sociales, entre otros, además de incorporar análisis que se aplican cada vez más en áreas más estratégicas, como la contratación de personal, la retención y desarrollo del talento o la evaluación del rendimiento.

¿Cómo ayuda SAP a las empresas a anticipar y planear sus requerimientos futuros en recursos humanos?

Como sabemos, una de las actividades que le llevan más tiempo a las compañías es el proceso de reclutamiento; en este sentido, una solución como SAP SuccessFactors permite gestionar el proceso de selección de nuevos colaboradores en el momento que se necesiten o para tener algunos prospectos a futuro.

El software permite enfocar las características de acuerdo a las necesidades de cada empresa, incluyendo el proceso de búsqueda de candidatos, reclutamiento, ya sea interno o externo, y contratación.

De igual forma, nos permite conocer de manera detallada las necesidades de personal por cada área de una organización. Con el módulo de Reclutamiento y Selección de Personal de SAP SuccessFactors se pueden facilitar y adelantar diversas tareas como la creación de vacantes, búsquedas, automatización, pre-selección y asistencia durante las entrevistas.

¿Qué pueden esperar las empresas respecto al retorno de inversión de las soluciones de SAP en la gestión del personal?

Como resumen, una empresa que apuesta por la tecnología y la transformación digital, y en concreto por usar SAP SuccessFactors, puede ver lo que está pasando en todas las áreas involucradas en los procesos de reclutamiento y desarrollo profesional dentro de la empresa.

De este modo, tiene la capacidad de medir resultados y tener al candidato perfecto para cada puesto, a través de analíticos que detecta los mejores perfiles, no sólo entre los que aplican a ese puesto sino también entre lo que llamamos candidatos pasivos, que son aquellos que tienen su perfil digitalizado y a los que podemos buscar, aunque ellos no lleguen directamente a nosotros.

Todo esto hace una gran diferencia con respecto a las empresas que lo hacen manualmente y supone una diferenciación y una garantía de éxito en toda la gestión del capital humano.