Revista Mundo Contact Julio 2017

Número 156-2017

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

¿Qué hace falta para aprovechar todo el potencial de CRM? [Pag. 4] Omnicanalidad y personalización, el futuro del Contact Center [Pag.10] Chatbots: ¿una revolución en la atención al cliente? [Pag. 20] Machine Learning, perspectivas y aplicaciones actuales [Pag. 24]

El dinámico mercado móvil y de banda ancha en México 14

Editorial El sensitivo mercado móvil y de banda ancha en México

El dinamismo y la volatilidad del mercado móvil y de banda ancha en México, da lugar a que los pronósticos y estimaciones tengan un considerable rango de incertidumbre, no sólo a causa de múltiples factores en la oferta y la demanda, sino también por situaciones transitorias de incertidumbre que suscitan las decisiones de entidades regulatorias.

Tal es el caso de las líneas móviles, que para fines de 2007 estarán asociadas en un 88% a teléfonos inteligentes, según estimación de The Competitive Intelligence Unit.

En esta partida, se ha registrado una contracción del 0.09%, que puede ser atribuida, en parte, a la disminución de precios de los servicios móviles, derivada de la agresiva competencia que se suscita en este sector.

La conducta del consumidor es otra variable importante que influye en las tendencias de ese sector, por ejemplo la consideración de que el 50% de los mexicanos no renovarán su smartphone, lo que puede provocar una caída entre 5 y 7% en el mercado, según análisis de IDC. En este número de nuestra revista profundizamos más sobre este tema y agregamos estimaciones y datos duros acerca de banda ancha, apps, mensajería instantánea y en general las tendencias de esta industria, que cada vez más incide en el modelo de desarrollo del país.

El Consejo Editorial

Mundo Contact te acompaĂąa en la elecciĂłn de las mejores soluciones tecnolĂłgicas, para que, sin un costo adicional, habilites y actualices a tu empresa en la nueva era digital.

ÂżQuĂŠ hace falta para aprovechar todo el potencial de CRM? Las empresas pueden obtener datos relevantes para generar estrategias centradas en su consumidor y asegurar su satisfacciĂłn y consecuentes cierres de ventas.

Entrevista con Mario Alberto Jiménez, Director de Aplicaciones & Customer Experience de ho1a.

¿En qué nivel de desarrollo se encuentra la adopción de CRM en las organizaciones?

Al igual que en el resto del mundo, en México va en ascenso, aunque cabe decir que es algo lento tratándose de nuestro país, debido a que las empresas (sobre todo las pequeñas), no adoptan tan fácilmente estas aplicaciones por los elevados costos de inversión que puede simbolizar la obtención de licencias (15 mil dólares en promedio) y de los servicios de implementación, más las actualizaciones e interoperabilidad.

¿En qué medida las organizaciones están realmente empleando el CRM para mejorar la experiencia personalizada del cliente?

Estimamos que menos del 10% de las empresas pymes en México cuenta con un CRM. Este porcentaje en gran medida lo hace para mejorar sus comportamientos de venta, pero también porque son conscientes de que contar con un CRM implica sostener relaciones efectivas, duraderas y saludables con clientes y socios.

¿Qué le hace falta las organizaciones para aprovechar todo el potencial de CRM? Conocer que con las aplicaciones de CRM pueden lograr mejoras en tres sentidos: el primero relacionado con el aumento de sus ventas, pues las empresas podrán notar al menos 20% de incremento en la eficiencia de conversión a ventas, desde 10% de incremento en la venta promedio y 30% adicional en la satisfacción de los clientes.

Asimismo, que la integración de los CRM tradicionales con canales sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, pueden aumentar las probabilidades de éxito con prospectos y fidelizar a los clientes existentes.

Por último, comprender que el auge de la atención personalizada a consumidores y usuarios es una tendencia al alza que se alimenta de tecnologías como el Big Data, la analítica y programática; pero sobre todo de CRM debido a que, a través de estas herramientas, las empresas e industrias obtienen datos relevantes para generar estrategias centradas en su consumidor y asegurar así, su entera satisfacción y consecuentes cierres de ventas.

¿Cómo se resuelve el problema de tener la información del cliente fragmentada en silos de información que impiden una visión integral de las relaciones con el cliente?

Es importante comenzar a utilizar mejores prácticas, además de más simples y crear una cultura centrada en procesos enfocados a entregar valor a los clientes. Nuestro CRM integra toda la información de clientes en un solo punto, contra la fragmentación en distintos sistemas y archivos que generalmente tienen las pequeñas y medianas empresas.

Y como cada empresa conoce la información que es importante para entender y atender mejor a sus clientes, ho1a CRM se convierte en el repositorio para registrar esa información y analizarla.

¿Como detectan las organizaciones los datos relevantes y prioritarios que se deben recoger para extraer el mayor valor de ellos?

Los datos de cada cliente deben estar actualizados. Más allá de contar con sus datos correctos, es necesario conocer su historial e intervalos de compra, preferencias sobre los momentos y modos de contacto (por redes sociales, emails o llamadas telefónicas) y si ha habido malos episodios con los clientes, registrar cómo se enmendaron, detectar qué los detonó y no olvidar el seguimiento.

Los sistemas de CRM “cargados” con toda esta data son el lenguaje común que conecta al área de ventas, marketing y servicio al cliente y sirven para conocer bien a éste. Si el tratamiento e interpretación de la información es adecuada y oportuna, las empresas generan estrategias de negocios centradas en él. De no tener aplicaciones efectivas de CRM, la recolección de datos se tornará complicada y alejada del perfil de los posibles compradores o usuarios.

Big data y analíticos están llevando a un nuevo nivel la experiencia personalizada con cliente. ¿Están dotadas las organizaciones para asimilar las nuevas tecnologías centradas en el cliente con un alcance corporativo?

Cada vez más los corporativos son conscientes de que el uso de analíticos para predecir patrones de comportamiento de audiencias en tiempo real y a través del orden de datos a gran escala, resolverá los problemas que encuentran ejecutivos y vendedores a la hora de encontrar oportunidades de negocio y optimizar en el uso de sus datos, desarrollar labores de marketing y aumentar las ventas.

¿Qué beneficios concretos y prácticos propone ho1a CRM al adoptar soluciones de Big data y analíticos?

ho1a CRM es un paquete de software y servicios en la Nube, mediante el cual las empresas medianas y pequeñas pueden implementar CRM en sus organizaciones en tan solo 30 días, sin necesidad de hacer una inversión de infraestructura, iniciando desde 5 usuarios del sistema.

Nuestra metodología de implementación incluye las mejores prácticas y una mesa de atención a usuarios que facilita y asegura la adopción de la herramienta en la organización, de tal modo que también estamos contribuyendo a romper con tres mitos tradicionales respecto a la adopción de estos sistemas en las organizaciones: • no es costoso, • no es complicado de implementar • es intuitivo y de fácil adopción para los usuarios.

Lo módulos de ho1a CRM: • ho1a Gestión Comercial, ayuda a vendedores y gerentes de venta a estandarizar sus procesos a fin de lograr mayor efectividad en ventas y mejor proyección (forecast, en inglés) de las ventas del periodo (mes, trimestre).

• ho1a Marketing es el módulo para el diseño y ejecución de campañas a través de medios digitales como e-mail y redes sociales.

• ho1a Mesa de Servicios, permite a los representantes y gerentes de servicio al cliente supervisar y asegurar la resolución de los casos de atención al cliente y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA, siglas en inglés).

Omnicanalidad y personalizaciรณn el futuro del Contact Center

Los centros de contacto tradicionales deben adaptarse a estos nuevos paradigmas si quieren mantener a sus clientes satisfechos en la era mรณvil.

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En la actualidad, las compañías de todos los sectores se enfrentan al reto que supone la incorporación de las nuevas tecnologías enfocadas a mejorar el servicio al cliente.

La mayoría de ellas ya prestan atención a través del teléfono y el correo electrónico, pero cada vez es más necesario contar con una estrategia de atención basada en la utilización de herramientas y canales más innovadores y que ayuden a eficientar la comunicación, aumentar la productividad y disponer de múltiples canales para poder atender cualquier petición o conocer una opinión.

Para ello, las empresas tienen que integrar en sus planes el desarrollo un contact center inteligente.

De acuerdo a un estudio de iAdvize, un cliente promedio utiliza 2.8 puntos de contacto con una compañía durante un proceso de compra, por lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando una sinergia entre los distintos canales. Y para lograrlo, hay que generar una experiencia de usuarios fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra.

Además, sin duda, en el corto plazo las interacciones con los clientes serán totalmente virtuales con un enfoque omnicanal o multicanal que los provea de una experiencia integral de servicio donde los agentes y supervisores sean remotos y móviles; los teléfonos de los clientes almacenen y utilicen el contexto; el análisis de la interacción sea personalizado; y donde la nube sea la gestora de todo: contacto, comunicación, contexto y conclusión.

¿Cuáles son los diferentes elementos que las empresas deben considerar en el proceso de proporcionar inteligencia al contact center?

1. Teléfonos inteligentes: Los teléfonos móviles se han convertido en la principal herramienta para la interacción personal y profesional. Su uso aumenta exponencialmente con la serie de tecnologías y aplicaciones que se instalan en ellos. La próxima generación de centros de contacto puede aprovechar las aplicaciones móviles de muchas maneras.

Cuando un usuario se convierte en un cliente, una aplicación puede instalarse en el teléfono del cliente para capturar todo el contexto (ID de cliente, productos, etc.) de sus interacciones. La aplicación puede utilizarse para enviar notificaciones de pedido, facturas pendientes, notificaciones de pago, estado de reparación y material didáctico con tutoriales de producto, entre otros. Además, la capacidad de mantener sesiones con video sirve para dar una atención mas personalizada, y resolver problemas de forma remota, ahorrando así tiempo y dinero.

2. Agentes móviles: Las tecnologías de hoy permiten que los agentes sean remotos; existen centros de contacto virtuales permiten tener personas realizando multitareas. Como por

ejemplo: Un vendedor puede convertirse en un agente cuando no está físicamente con un cliente; un técnico de reparación puede actuar como un consultor en línea cuando está conduciendo de un lugar a otro; un desarrollador puede ayudar en el soporte técnico de software desde su escritorio. Las comunicaciones unificadas proporcionan la plataforma para crear un grupo masivo de agentes virtuales para ayudar con una resolución más rápida de los problemas.

3. Análisis predictivo: Predecir las necesidades de los clientes y proporcionarles las soluciones adecuadas incluso antes de que las necesiten, contribuye en gran medida a crear una base de clientes leales. Los datos están en todas partes, pero las empresas que los utilizan de la manera correcta ganan más clientes. Los contact centers generan una gran cantidad de datos desde diversos puntos de contacto y aplicaciones. Sistemas como la distribución automática de llamadas (ACD), mensajes de correo electrónico, chat, IVR, analítica de voz, análisis de texto, gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las redes sociales generan grandes volúmenes de datos. Tales datos pueden ser integrados en un solo registro que puede entonces ser utilizado para seguir, analizar y predecir el comportamiento del cliente. La analítica predictiva del comportamiento del cliente ayuda a los agentes, supervisores y ejecutivos a mejorar su satisfacción.

4. Clientes específicos: En la actualidad, cada producto o servicio tiene clientes específicos, grupos virtuales en línea cuyos miembros interactúan entre sí para intercambiar opiniones, problemas y soluciones. Las redes sociales, sitios web y los foros en línea sirven como medios para este tipo de interacción entre comunidades de usuarios. Es importante que las empresas proporcionen las plataformas necesarias para sus clientes que les permitan así conocer mejor sus necesidades. Al obtener respuestas y soluciones más rápidas, las empresas ahorran costos de servicio al cliente. En un contact center omnicanal, las comunidades de clientes específicos se convierten en un canal más para generar fidelidad.

En conclusión, en un ecosistema tan competitivo como el actual, es indispensable que tanto nuestros clientes como nuestros empleados estén completamente satisfechos con su experiencia tecnológica. La evolución digital es un aliado incondicional que nos permite mejorar la atención al cliente. Los consumidores están cambiando la forma en que se comunican. Los centros de contacto tradicionales deben adaptarse a estos nuevos paradigmas si quieren mantener a sus clientes satisfechos en la era móvil.

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

El dinámico mercado móvil y de banda ancha en México El mercado móvil genera ingresos por 59,547 millones de pesos, una contracción anual de 0.09%, atribuible a menores precios por agresivas ofertas tarifarias.

Por Laura Sarmiento

Para finales del 2017 el 88% de las líneas móviles de México estarán asociadas a un teléfono inteligente, con lo cual los smartphones pasarán a una penetración de 87.8%, de acuerdo con The Competitive Intelligence Unit (The CIU). De igual manera, se proyecta que existan 102.3 millones de teléfonos inteligentes en el país.

La penetración de los teléfonos inteligentes está asociada al uso intensivo de los equipos, para acceder a la red de redes. Según el IMS Mobile in Latam Study, 9 de cada 10 usuarios de Internet se conecta a través de un smartphone, es decir, el 91% de ellos.

Actualmente, el mercado móvil genera ingresos por 59,547 millones de pesos, cifra que representa una contracción anual de 0.09%. Esta reducción es atribuible principalmente a los menores precios de los servicios móviles que resultan de las agresivas ofertas tarifarias, tanto en postpago como en prepago.

Destaca la desaceleración anual de crecimiento respecto al año pasado, donde se observó un crecimiento anual de 2.5%. Los analistas esperan que en futuros trimestres la tendencia de crecimiento se recupere, en razón de la estabilidad de los precios de los servicios.

De acuerdo al Índice Nacional de Precios al Consumidor (INPC) elaborado por el INEGI, los servicios de telecomunicaciones móviles registraron una reducción anual del 11.9% en el primer trimestre del año en curso (1T17).

El INEGI reportó que 60.6 millones de mexicanos utilizan los dispositivos móviles como su única vía de comunicación, y The CIU destacó que los nuevos usuarios acceden por medio de equipos de gama baja, pero hacen esfuerzo por alcanzar equipos de gama media.

Un análisis de la firma IDC arroja que en lo que queda de 2017 más del 50% de los mexicanos no renovarán sus smartphones, lo que traerá en consecuencia una caída de entre 5% y 7% en el mercado. Si bien la cautela en el gasto es un factor para la caída del segmento, lo es también una tendencia, relacionada a la madurez del sector.

Cabe señalar que Telcel mantiene su liderazgo en términos de participación de mercado con 64.9% de las líneas móviles, mientras Movistar alcanzó 22.8% y AT&T 11.2%.

En comparación con el mismo trimestre del año pasado, Telcel perdió 2.6%, Movistar 0.7%, a la vez que AT&T ascendió en 2.7% y los operadores móviles virtuales también aumentaron 0.5%. Estos últimos no han podido alcanzar una participación significativa, en conjunto apenas contabilizan 1.09% de las líneas móviles.

En este contexto, los operadores de telefonía móvil han impulsado la oferta gratuita de las principales Redes Sociales y aplicaciones de Mensajería Instantánea en todos los paquetes de postpago, así como en recargas de saldo de 30 pesos o más.

Apps y Datos oportunidad de mercado El estudio de IDC indicó que México es líder en apps instaladas en smartphone, con una descarga de 20 aplicaciones por celular. WhatsApp es la app puntera en Latinoamérica, seguida de YouTube y Facebook. Spotify, Snapchat, y los juegos son de las más relevantes apps para los Millennials.

Las actividades que desarrollan los mexicanos en el smarthphone son: 84% social media; 82% mensajería instantánea; 81% mensajes SMS, 71% compartir contenido multimedia y 70% ver videos.

Según IDC el segmento de datos móviles (MB) registra una tendencia creciente en el consumo y demanda por la comunicación vía redes sociales y mensajería instantánea, así como el aumento en el consumo de video móvil, factores por los cuales los operadores móviles han enfocado sus esfuerzos a incrementar la capacidad de transmisión de sus redes para consecuentemente, proveer datos móviles en condiciones de mayor velocidad y cobertura.

La expansión en el consumo de datos móviles representa una oportunidad de mercado. En la actualidad, 83.9% de los dispositivos móviles en México son smartphones. En cifras por operador, 83.1% de los usuarios de Telcel cuentan con un teléfono inteligente, 86.1% de los usuarios de Movistar y 90.1% de los de AT&T. El segmento de datos es el que registra el mayor dinamismo, los SMS que se ubican en 36 en promedio por usuario mensuales aumentaron 44.7% y el número de MB navegados en internet móvil (528 MB) fue 69.3% superior al indicador del año anterior.

Por lo tanto, según The CIU podemos esperar que los operadores con más usuarios de datos móviles sean los que impulsen el crecimiento de los ingresos móviles y contengan la reducción en el ARPU del mercado, aunado a la estabilización en la tendencia de precios y la contratación de líneas, induzca al incremento en los ingresos de los operadores y con ello, del mercado en su conjunto. Basta decir que en 2016 el gasto promedio por smartphone en México fue de entre 2,900 y 3,000 pesos, para este 2017 se espera que sea de 3,600 pesos, según IDC.

Mensajería instantánea repunta; WhatsApp sigue a la cabeza Las aplicaciones de mensajería instantánea fueron creadas originalmente para entablar una conversación privada, a diferencia de una red social en donde las publicaciones que se hacen son públicas. Sin embargo, las redes sociales comenzaron a invadir el campo de las aplicaciones de mensajería instantánea, al incorporar su propio chat privado, situación que no ha hecho que WhatsApp disminuya el número de accesos.

Actualmente, la penetración de mensajería instantánea alcanza el 99% sobre el total de smartphones, es decir, 89.8 millones de dispositivos cuentan con al menos una aplicación de este tipo de servicio. Dicha penetración ha ido en crecimiento a la par del aumento en la tenencia de smartphones.

WhatsApp es la aplicación con mayor participación de mercado, con 33.2%; el segundo lugar se encuentra Facebook, la red social más utilizada en el mundo, con el 26.3% de la participación de mercado de accesos en México.

Llama la atención que el tercer lugar lo ocupa Messenger, aplicación de mensajería instantánea que surgió a partir de Facebook, la cual ha mostrado un fuerte crecimiento en suscriptores, al estar ligada a la gran base de usuarios de esta red social. Messenger contabiliza 21.1% del total de los accesos.

Instagram, red social que ha tenido un fuerte crecimiento debido a las nuevas generaciones, posee el 6.2% de los accesos, para ubicarse como la cuarta aplicación con mayor participación de mercado.

Cabe señalar que la creciente demanda de Banda Ancha Móvil muestra cómo los mexicanos incorporan cada vez más la conectividad a sus actividades cotidianas y la consideran cada vez más un elemento indispensable de la vida diaria.

Los operadores conocen la importancia de ampliar la cobertura de servicios. Por ejemplo, AT&T invierte para llegar a su meta de 100 millones de personas cubiertas por su red 4G/LTE a finales del 2018. Movistar anunció un acuerdo con Telcel para hacer uso de la figura de servicio mayorista de usuario visitante y poder ampliar su cobertura en 1,500 poblaciones y 40% su cobertura nacional de LTE. El mercado móvil muestra incipientes signos de reconfiguración a favor de los competidores, por lo que la autoridad debe contar con mecanismos que detonen la competencia efectiva, incentivar la inversión y nivelar las condiciones de provisión de los servicios móviles.

El mercado se contrae En cuanto a la segmentación entre operadores móviles, Telcel registra una ligera disminución en la participación de los ingresos al pasar de generar 69.9% del total de ingresos en el 1T16 a alcanzar una ponderación de 68.2%, una reducción de tan sólo 1.7 puntos porcentuales (pp) en un año. Por su parte, Movistar redujo también su participación en 2.2 pp al obtener 11.4% de los ingresos móviles. En contraste, AT&T logró aumentar su cuota en 3.9 pp, para alcanzar 20.2% del total.

La contracción en los ingresos del mercado de telecomunicaciones móviles se debe a la tendencia a la baja que registran los precios unitarios al usuario final, que se traduce en

notables economías y beneficios para los consumidores, consecuentemente, en un aumento en el consumo y adopción de servicios, especialmente de la banda ancha móvil.

El mercado de telecomunicaciones móviles registra una contabilidad de 112.4 millones de líneas al primer trimestre del 2017, 3.2% más que en el mismo trimestre del año anterior. En su segmentación por modalidad de pago, 82.6% o 92.9 millones de líneas corresponden a prepago, mientras que la proporción restante 17.4% o 19.6 millones a postpago.

En números del primer trimestre de 2017 (1T17), el ARPU alcanzó un nivel de 126 pesos al mes, 4.3% inferior a aquel generado durante el primer trimestre de 2016 (1T16). En tanto, el consumo promedio de minutos de llamadas realizados por usuario al mes (MOU en inglés) igual a 412, superó en 37.8% el registrado en el 1T16. Por su parte, el segmento de datos es el que ha registrado el mayor dinamismo, pues los SMS que se ubican en 36 en promedio por usuario mensuales aumentaron 44.7% y el número de MB navegados en internet móvil (528 MB) fue 69.3% superior al indicador del año anterior.

Fuente: The CIU.

Chatbots: ¿una re atención al cliente

El chatbot es una transformación lógica del autoservicio que se desplaza a otros canales más allá de la voz y que acompasa la atención omnicanal.

evoluciรณn en la e?

Si tuviera que definir uno de los temas que está en el Top 10 del mundo de los centros de contacto, seguro que el chatbot aparece y está dentro de los primeros tres puestos del ranking. ¿Pero es realmente el chatbot una verdadera revolución en la atención al cliente?

Empecemos por dar respuesta a esta pregunta cuasi filosofal que me planteo, ¿qué es un chatbot?

Un chatbot, en su sentido más amplio y menos estricto, es un software que permite que se entable una conversación entre un bot y un humano, a modo de Preguntas-Respuestas en tiempo real.

La mayoría de los chatbots a lo que asistimos hoy en día, muchos denominados Asistentes Virtuales, adhieren estrictamente a esta descripción y, desde mi perspectiva, son una forma más amigable y ‘humana’ de acceder a la información de una base de conocimiento.

Bajo este entendido, los chatbots estarían mejorando la experiencia del usuario en la navegación de la página web, por ejemplo, pero aún le sigue quedando grande el término de ‘revolucionario’.

Los chatbots como autoservicio Desde la época en que los IVRs revolucionaron –porque sí lo hicieron– la atención en los centros de contacto, nos queda claro que el autoservicio (bien implementado) es algo que el usuario agradece y exige, y que para las compañías ha implicado una reducción de costos muy altos y una optimización impresionante del tiempo de los agentes.

Podemos ver también entonces al chatbot como una transformación lógica del autoservicio (típicamente dado a través del IVR), que se desplaza a otros canales más allá de la voz y que acompasa la tan nombrada exigencia de la atención omnicanal.

Bajo este entendido, el Chatbot es más bien un IVR Visual, que no sólo responde preguntas a modo informativo, sino que interactúa con el core de la compañía (backend) para realizar transacciones, consultar saldos, solicitar envíos de información por mail, entre otras funciones.

Con la aplicación de esta tecnología podemos ver un beneficio en la reducción de costos asociados a la atención al cliente y por supuesto una mejora sustancial en los servicios y la experiencia brindada al cliente.

Los Chatbots y la Inteligencia Artificial Lo verdaderamente revolucionario es la posibilidad de incorporarle a los chatbots de autoservicio (IVRs Visuales), capacidades cognitivas, con inteligencia artificial que conviertan las instrucciones de un IVR en un lenguaje natural y cercano a una conversación de humanos y que además este chatbot aprenda, como aprendería una persona, a brindar, cada vez más, mejores respuestas.

Chatbot no es igual a Inteligencia Artificial. De hecho, la mayoría de los chatbots que se comercializan no caen dentro del ámbito de la IA. La clave y lo que realmente va a ‘revolucionar la atención al cliente’ es brindar servicios sencillos captando inputs de forma inteligente a través de un chatbot que contemple la variabilidad de las palabras, que agrupe conceptos, que asimile ideas y que aprenda de los modismos de sus interlocutores, con capacidad de identificar de forma precisa de qué se está hablando y proporcione la respuesta adecuada.

Sistemas de Autoservicio Omnicanales con verdaderas capacidades cognitivas. Por ahí viene la revolución de la atención asociada a los chatbots.

Por Fernanda Barboza, de inConcert

Machine Learning, perspectivas y aplicaciones actuales Machine Learning habilita desde servicios de traducciรณn o predicciones climรกticas, hasta adivinar lo que los usuarios quieren con base en sus actividades recientes.

Las tecnologías de Machine Learning as a Service (MLaaS) o aprendizaje automático como servicio, generarán un crecimiento global desde los 614.3 millones de dólares hasta los 3.755 millones de dólares entre 2015 y 2021.

Lo anterior supone un crecimiento medio anual del 43.7% durante dicho periodo, de acuerdo con un estudio reciente elaborado por Markets&Markets.

Machine Learning nació como una idea ambiciosa de la Inteligencia Artificial (IA) en la década de los 60. Lo que esta rama pretendía estudiar era el reconocimiento de patrones (en los procesos de ingeniería, matemáticas, computación, etc.) y el aprendizaje por parte de las computadoras.

Los investigadores estaban ávidos por encontrar una forma en la cual las computadoras pudieran aprender únicamente basándose en datos. En los años 90, se convierte en una disciplina por sí sola. Ahora, el principal objetivo del Machine Learning es abordar y resolver problemas prácticos en cualquier disciplina.

¿Cuáles son sus perspectivas y aplicaciones actuales?

Para el consumidor moderno, Machine Learning es un facilitador clave de muchas de sus tareas cotidianas. Desde servicios de traducción, a predicciones climáticas, hasta adivinar lo que los usuarios quieren con base en sus actividades recientes; las prestaciones que ofrece son incomparables. En lo que respecta a los negocios, muchas compañías han empezado a incorporar esta tecnología a sus sistemas operativos, con grandes expectativas de mejorar y automatizar sus procesos.

De acuerdo con la encuesta Global Digital IQ de 2017, 54% de las organizaciones entrevistadas están haciendo inversiones significativas en IA y se prevé que ese porcentaje incremente a 63% en menos de tres años.

Dado que Machine Learning es un sistema basado en el procesamiento y análisis de datos que son traducidos a hallazgos, se puede aplicar a cualquier campo que cuente con bases de datos lo suficientemente grandes.

De momento, algunos de sus usos más populares y desarrollados son: • • • • • • • •

Clasificación de secuencias de DNA Predicciones económicas y fluctuaciones en el mercado bursátil Mapeos y modelados 3D Detección de fraudes Diagnósticos médicos Buscadores en Internet Sistemas de reconocimiento de voz Optimización e implementación de campañas digitales publicitarias

Un ejemplo del último punto es ADEXT, una plataforma de IA que, con tecnología Machine Learning, es capaz de crear, implementar, analizar, y aprender, para así optimizar campañas digitales en los principales medios de Internet.

Gracias a sus algoritmos inteligentes es capaz de detectar patrones de éxito de campañas digitales alrededor del mundo, para tomar las decisiones de inversión más redituables, optimizando el presupuesto y dirigiéndolo únicamente a los medios que más ventas generen.