Número 157-2017
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
México invierte 158 millones de dólares en robots industriales [Pag. 4] Inteligencia artificial y la nube, una fusión clave [Pag.8] Blockchain, una ‘ola emergente’ que se debe aprovechar [Pag. 18] C7 tips para crear un sitio web seguro y clientes satisfechos [Pag. 24]
Experiencia del cliente: la métrica del triunfo empresarial 12
Editorial La tecnología al rescate de la individualidad del cliente
Al abordar el tema de la experiencia del cliente, que finalmente está siendo incorporado a la cultura empresarial, la individualidad del consumidor, es decir, el tratamiento único y personalizado se erige como un componente central. Hasta ahora, el cliente ha sido un ‘honorable desconocido’ en un entorno masificado y transaccional, fracturado en su integridad por ser no más que un registro en los procesos y los archivos digitales de las organizaciones. Las nuevas tecnologías permiten, por fin, cubrir las expectativas y requerimientos de los clientes en una relación 1 a 1, de tal manera que la experienciaresulte no sólo eficiente sino memorable, gracias a la carga emocional que conlleva el trato individualizado. Ya sea con procesos en la nube, big data, analítica, movilidad, redes sociales, virtualización o inteligencia artificial, ahora es posible identificar el perfil de cada cliente, su historial y sus modelos de consumo en todas las interacciones con la empresa, lo cual crea un círculo virtuoso donde las organizaciones logran la lealtad del cliente y éste encuentra un trato personalizado, donde es conocido y reconocido como una entidad diferenciada y única. En esta revista encontrarás un análisis más profundo y minucioso de este tema, que cada vez más adquiere carta de naturalización en las organizaciones.
El Consejo Editorial
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México invierte 1 dólares en robots
México ocupa el cuarto lugar mundial en importaciones de robots industriales, con una inversión de 158 mdd en 2016, detrás de China, Alemania y Estados Unidos.
158 millones de s industriales
Aunque en México no existe aún una industria robótica formal, ya se han dado los primeros pasos desde hace algunos años en este campo, gracias a la incorporación de robots en algunos sectores industriales, al desarrollo de prototipos que han ganado competencias mundiales y a la creación de algoritmos y software que dotan de inteligencia artificial (el cerebro de los robots) a diversos productos y servicios. Aunque todavía no es posible contar con robots humanoides en nuestros hogares que nos sirvan un café o que hagan la limpieza, sí tenemos jóvenes ingenieros que han construido robots y que han ganado diversas competencias en el mundo, como las realizadas cada año por FIRST dirigidas a niños, adolescentes y universitarios. También existen soluciones de inteligencia artificial que brindan capacidades autónomas a una gran variedad de categorías de productos, como drones, cámaras inteligentes, lentes de realidad virtual, robots submarinos, brazos robóticos que ayudan en una cirugía, vehículos autónomos y computadoras con procesadores y software para la gestión financiera, ventas, análisis de datos y predicciones de hábitos de consumo de los usuarios. En México quizá los sectores más maduros en cuanto a la utilización de robots para procesos son: automotriz, aeroespacial, constructoras y empaquetadoras. Este año la Organización Mundial de Comercio (OMC) dijo en un informe que México se colocó en el cuarto lugar mundial de importaciones de robots industriales, sólo detrás de China, Alemania y Estados Unidos. El país invirtió 158 millones de dólares en robots industriales en 2016. Esto nos habla de la importancia que comienzan a tener estos dispositivos en las empresas. Las causas de que México ocupe ese lugar, según la OMC, son el creciente nivel de automatización del país y la digitalización de diversos sectores. Y continuará creciendo, ya que de acuerdo con la encuesta ‘2016 Global Industry 4.0’, realizada por la consultora Price Waterhouse Coopers (PWC), a nivel mundial sólo 33% de las empresas industriales globales tiene un nivel de digitalización avanzado en su producción, pero se prevé un acelerado crecimiento en los próximos años debido a que estas firmas irán involucrando a las empresas satélites proveedoras. Para llevar a cabo una correcta gestión de los robots y de los programas de inteligencia artificial en la organización, es necesario contar con herramientas poderosas de control. En este punto, los ERP (Enterprise Resource Planning, o de Planeación de Recursos Empresariales) juegan un papel vital, ya que se trata de programas de administración que integran todas las áreas de la empresa. Su implementación es parte importante para la automatización y digitalización de las que habla la OMC. Aunque el término se ha utilizado desde hace muchos años, los actuales ERP tienen la virtud de estar adaptados a la era digital y son capaces de convivir con robots y algoritmos de inteligencia artificial.
‘Los ERP dejaron de ser simplemente un software de administración para convertirse en sistemas globales destinados a gestionar todos los recursos de una compañía y ponerlos al servicio del cumplimiento de los objetivos del negocio, aun cuando se trate de firmas que usen robots como armadoras, firmas aeroespaciales, constructoras y empaquetadoras de alimentos o bebidas’, asegura Arístides Palma, Director General de Zafiro Software. El directivo expone que con ayuda de un ERP los procesos se optimizan, se automatizan y se acortan, con lo que los costos de operación caen de forma significativa. Las compañías actuales, que quieran sacar el mejor provecho de esta tendencia tecnológica, deberán incorporar un sistema de información robusto, seguro y proactivo, basado en procesos de negocio adaptables y eficientes para compañías de diversos giros.
Inteligencia artificial y la nube, una fusi贸n clave La combinaci贸n de IA con comunicaciones en la nube es la estrategia perfecta para lograr mayor eficiencia, automatizaci贸n, innovaci贸n y experiencia del cliente.
A nivel global, la mayoría de las personas están familiarizadas con la inteligencia artificial gracias a los nuevos dispositivos y desarrollos tecnológicos que se han presentado en los últimos años. Con el paso del tiempo, esta tecnología ha evolucionado. Sólo en el año 2016, se invirtió un total de 300 millones de dólares a nivel mundial en nuevas compañías de inteligencia artificial (IA), de acuerdo con un estudio de Bloomberg. La inteligencia artificial ha estado proporcionando beneficios de negocio para las compañías en todo el mundo con el objetivo de tener clientes más satisfechos. De hecho, la IA se está volviendo tan grande que, de acuerdo con Gartner, el 85% de las interacciones totales con los clientes no serán administradas por humanos a partir del año 2020. Forrester incluso predice que la IA absorberá 16% de los trabajos realizados por personas para finales de la década. Pero ¿cómo se relaciona esto con las comunicaciones en la nube? En la actualidad, las empresas están comenzando a trasladar sus comunicaciones a la nube para agilizar sus operaciones y optimizar las comunicaciones comerciales, con el fin de lograr el máximo impacto en sus ingresos. La combinación de IA con comunicaciones en la nube se convierte en la estrategia perfecta para lograr mayor eficiencia, automatización, innovación y una mejor experiencia del cliente. Una de las ventajas de esta fusión tecnológica es la capacidad de almacenar toneladas de información en bancos de memoria que pueden ser utilizados en cualquier momento. Este tipo de función es extremadamente útil para muchas empresas en la mejora de la experiencia del cliente, ya que les brinda exactamente lo que requieren, lo que mejora su satisfacción general. Muchas empresas han realizado grandes inversiones en IA y han obtenido resultados interesantes. Siri, por ejemplo, es una de las aplicaciones más populares de IA, que ayuda en la satisfacción del cliente para los usuarios de iPhone. Otro claro ejemplo es Watson, creado por IBM, una aplicación mucho más inteligente, conocida por ser capaz de entender y responder a los clientes a través de la cognición y no sólo de los bancos de memoria de una base de datos. En pocas palabras, Watson es un robot de solución de problemas que ha existido desde 2004.
Aumentar la lealtad del cliente a través de experiencias personalizadas Básicamente podemos definir la forma en que las empresas están desplegando las comunicaciones en la nube y la inteligencia artificial para mejorar las experiencias de sus clientes en cuatro sencillas aplicaciones: 1. Chatbots: Enfocados específicamente para el servicio al cliente. Los chatbots operan hoy en día en los sitios web de muchas empresas y son particularmente útiles para responder a las preguntas frecuentes de los clientes. 2. Recopilación de datos: Inteligencia artificial utilizada específicamente para la creación de bases de datos, manuales técnicos, mapas de información, reconocimiento de patrones de compra, venta, uso y comportamiento; disponibles para su uso en cualquier momento. 3. Automatización de procesos: Características como la búsqueda, recomendación de productos inteligentes, reconocimiento e interacción de voz, análisis visual de videos, modelado 3D de los artículos, concordancia de imágenes para buscar elementos similares; todos ellos ofrecen una búsqueda de compra y atención a medida por y para los usuarios. 4. Relación de información no estructurada: Los centros de atención al cliente, por ejemplo, pueden recopilar datos sobre las personalidades de los clientes y de los empleados, con el objetivo final de hacer coincidir a los clientes con empleados que se adapten a sus propias personalidades; esto dará como resultado una mejor atención y más especializada para los usuarios, cuya experiencia será la mejor basada en interacciones previas con la empresa, sus productos y servicios.
En conclusión, uno de los aspectos más fascinantes de la combinación de la IA con las comunicaciones en la nube es saber cómo pueden hacer que la experiencia del cliente sea más personalizada a través de la recopilación de datos y la ejecución de acciones ‘humanas’. La inteligencia artificial primero recolecta datos de sus clientes y los almacena en sus bancos de memoria. A continuación, utiliza la información para interactuar con ellos. Cuantos más datos almacena, más inteligente puede interactuar. En cierto modo, es casi como estar comunicándose con una persona. Este tipo de inteligencia aprende, recuerda, y después ejecuta. Las opciones de aplicación pueden ser infinitas, solo basta con preguntarse: ¿qué tan preparada está su empresa para adoptar este tipo de tecnologías? Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica
Experiencia del clie la mĂŠtrica del triun
ente: nfo empresarial
Pensar en el impacto de lo digital en lo fĂsico es clave para mejorar la experiencia del cliente. Por Laura Sarmiento
Actualmente, 89% de las empresas a nivel global compiten enfocándose en la experiencia del cliente (CX) y buscan aprovechar cada interacción para clientes, creando una sinergia entre los distintos canales, a través de los cuales interactúan con ellos. Estamos viviendo una acelerada transición en nuestra forma de ver y entender el mundo, impulsada por la tecnología que incluye también el Customer Experience. Gartner predice que en el 2020 el 85% de los centros de atención a clientes serán virtuales, con software de inteligencia artificial capaz de simular una conversación con una persona (chatbots) en redes sociales, como una tendencia creciente. La ventaja al integrar a las redes sociales como canales de contacto válidos con los clientes, es que se obtiene información sobre la evaluación que ellos realizan del producto o servicio que reciben. Diversos estudios y la experiencia de las compañías –que logran contactar con sus consumidores– demuestran que los Millennials quieren conectar con las firmas de un modo más profundo y, sobre todo, buscan algo que les reporte valor añadido; de ahí la importancia cada vez más de la experiencia como un compromiso organizacional. Para desarrollar una estrategia que permita alcanzar respuestas relevantes, sobre las motivaciones de los clientes, las empresas deben contar con una estructura lo suficientemente flexible, capaz de incorporar paulatinamente los insights descubiertos dentro de los procesos de la empresa. Un nuevo tipo de cliente En nuestros días, los clientes no se conforman con recibir productos o servicios puntuales. A cambio de su inversión exigen una experiencia total: trato personalizado, un proceso de compra que reconozca sus gustos y valore su lealtad y una atención de calidad en todos los canales de interacción (tiendas, internet, redes sociales y centros de contacto). Para la empresa adaptarse a esta realidad es un desafío que simplemente no se resuelve con una inversión de capital, hay que construir una nueva perspectiva del consumidor y diseñar una estrategia corporativa que se centre en las ideas, las emociones y los recuerdos que estos momentos generan en todo el recorrido por el Contact Center. El principal factor para optimizar la experiencia del cliente es la accesibilidad en los distintos canales (puntos de contacto) que las personas y las organizaciones pueden utilizar al interactuar con la empresa. Herramientas a nuestro alcance Sin embargo, hay que resaltar que la mayor limitación es que no existe una sola aplicación o producto que proporcione toda la funcionalidad necesaria. Las herramientas para ejecutar,
rastrear y analizar las interacciones de los clientes son amplias y variadas: telefonía, CTI, IVR, reconocimiento de voz, web, móvil, redes sociales, CRM, etc. Cada uno de estos productos proporciona su propio análisis de interacción, por lo que para lograr una visión 360° hay que integrar los datos desde todos estos sistemas. Actualmente algunas empresas con plataformas de datos basadas en la Nube permiten realizar esta labor. Sin embargo, según Gartner existen cuatro elementos fundamentales a considerar en toda interacción, ya que la exigencia de una experiencia perfecta y la atención en tiempo real determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente: 1. Clientes: Proporciona la historia y la intención de la llamada o la interacción. 2. Agentes: Se refiere a las habilidades y el desempeño del agente, hay que hacer coincidir al cliente con el agente correcto. 3. Diálogos: Proporciona los detalles sobre cuánto tiempo se mantuvo la interacción, las marcas de tiempo, duración, etc. 4. Resultados: Capturar el resultado previsto y real de la interacción con el cliente. Los expertos recomiendan promover el concepto de ‘compromiso con el cliente’, especialmente si consideramos que según Gartner, uno de cada tres cambiará el próximo año de marca, por una mala experiencia de cliente, no por precio, ni cualidades del producto; así la experiencia vivida determinará la fidelidad. Según datos de Forrester Consulting y Aspect Software, el 73% de los ejecutivos reconoce que la tecnología es imprescindible para poder entregar el nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor. Asimismo, analistas y los líderes digitales identifican cinco tecnologías transformadoras: la nube, big data y analítica, movilidad, redes sociales y la inteligencia artificial. Al combinarse, estas tecnologías tienen el poder de cambiar la forma como las empresas interactúan con sus clientes. Entre las tendencias actuales se encuentran los software y bots diseñados para brindar respuestas automáticas e inmediatas a los usuarios, a través de chats. De esta forma, la inteligencia artificial ya ha hecho su incursión en el mundo empresarial. Asistentes virtuales Los asistentes virtuales desarrollados por empresas como Aivo están diseñados para maximizar los tiempos de respuesta, al considerar las necesidades de los clientes y de las empresas. De esta forma, el servicio al cliente hoy en día está mediado por estas cinco tendencias impuestas por la inteligencia artificial. Hoy, las empresas atienden a un cliente omnicanal, es decir, que busca respuestas por medio de todos los canales posibles; el reto es tener la capacidad de responder a través de cada uno de ellos a las dudas de forma inmediata mientras se ofrece una experiencia satisfactoria.
Los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos los clientes al adaptar sus respuestas de acuerdo con el canal que estén utilizando. Esta cualidad se traduce en asertividad y precisión. La tecnología que utilizan estas nuevas innovaciones busca desarrollar modelos y sistemas similares a los procesos cognitivos humanos. La diferencia se encuentra en que la inteligencia artificial cataloga y analiza grandes cantidades de información para encontrar la respuesta indicada. En este sentido, la tecnología CEM es una herramienta que ayuda de los responsables de marketing, con plataformas como SPRING de SPLIO que permiten procesar, centralizar, segmentar y cualificar la información de cada consumidor y de todas las fuentes, ya sean ON u OFF. Posteriormente y de forma sencilla, se crean campañas multicanal personalizando el Customer Journey de cada cliente y haciendo que se sienta reconocido, independientemente del canal y el momento en el que se encuentre. Esta estrategia reporta grandes beneficios a nivel de satisfacción y de fidelidad del cliente. Hoy en día los canales digitales mejoran la experiencia del cliente, sin embargo, las interacciones en el mundo digital se dan en un contexto de uso del mundo físico. Pensar en ese contexto de uso y en el impacto de lo digital en lo físico es clave para mejorar la experiencia del cliente y existen tres elementos a considerar: 1. Comprender la expectativa del cliente. Si dicha expectativa se realiza o no en la experiencia con la marca, determinará el nivel de satisfacción/insatisfacción. 2. El valor de lo digital en Customer Experience. Si lo digital constituye un valor agregado que se complementa con la experiencia física, entonces será bienvenido por el usuario. 3. Las métricas de medición del VoC. Es importante elegir la métrica y así poder ver su progreso a medida que ejecutamos la estrategia. Una de las métricas más conocidas es el NPS (Net Promoter Score), la cual permite entender si alguien está dispuesto a recomendar a la marca a un ser cercano (familiar, amigo, colega). Es una métrica fácil de entender, transmitir y calcular, además hay benchmarks de cada industria con los que es posible compararse. Al tener una métrica adecuada y que los datos que arroje se analicen e integren a la estrategia de la empresa se logrará entender mejor al usuario y avanzar en los procesos para lograr fidelizarlo, así como sumar nuevos clientes en este vertiginoso mundo digital.
Blockchain, una ‘ola emergente’ que se debe aprovechar Blockchain está aún en la primera ‘ola emergente’, con gran potencial para transformar los modelos de negocio entre los pioneros dispuestos a tomar riesgos.
En medio del crecimiento de las iniciativas de transformación digital que implican pagos y transacciones de hoy en día, es importante tener en cuenta la gran evolución de la tecnología subyacente a este fenómeno en todos los sectores. Esta tecnología tiene el potencial para transformar la manera de hacer negocios (con seguridad) en la era del Internet de las Cosas, mediante la creación de una base de datos que cubre prácticamente todos los aspectos de cada transacción, desde la autenticación hacia el pago. Esta tecnología es el blockchain, algo que sin duda usted ya ha oído, especialmente si trabaja en el segmento de servicios financieros o pago. Blockchain es una tecnología de encripción que funciona como un libro abierto y distribuido que puede registrar transacciones entre dos partes. En particular, por servir como la tecnología subyacente a los bitcoins, el blockchain continúa fomentando la investigación y la integración de su tecnología de registros en mercados alternativos, como los de ciencias de la vida, tratamientos de salud y viajes. Muchos están inseguros en cuanto a su importancia estratégica, aunque su uso sigue creciendo en servicios financieros y otros sectores. Entre las principales razones para el crecimiento de popularidad, está el hecho de que sus aplicaciones pueden extenderse más allá de los métodos monetarios que se ofrecen actualmente. La tecnología proporciona una manera para que la gente –que no conoce o no confía en terceros– pueda crear un registro de quién posee qué, asegurando la aprobación y la garantía de recibo por parte de todos los involucrados –un método para garantizar que se cumplirán las promesas y un factor esencial en los negocios de hoy en día.
Una propuesta interesante y transformadora A pesar de sus beneficios, las opiniones se dividen todavía en lo referente al blockchain, con algunos analistas pregonando su potencial transformador para uso en diversos ecosistemas, alertando que eso puede ser una distracción digital y aconsejando a proceder con precaución. Independientemente de las ideas y opiniones personales alrededor del blockchain, es importante para las organizaciones monitorear la evolución de esta tecnología en la medida que el mercado madura. Así, cuando su organización está dispuesta a seguir el camino del blockchain, no necesitará empezar desde cero. Aquí hay cuatro elementos claves a considerar:
1. Haga del blockchain un área de interés estratégico en términos de investigación de mercado. Con tanta atención y movimiento del mercado, vale la pena incluir el blockchain en su lista de áreas de interés estratégico, junto con otros sectores emergentes, como el Internet de las Cosas y automatización inteligente. Manténgalo en su radar y supervise el interés de sus clientes y socios, explorando cómo la tecnología puede alinearse y apoyar su estrategia de negocios digitales en el futuro.
2. Identifique la madurez y la trayectoria actuales del blockchain y actúe en acuerdo. A medida que las tecnologías emergentes son adoptadas por las empresas, hay generalmente tres olas que se pueden tomar en el camino, como en el surf. Una tendencia particular entre organizaciones pioneras o las primeras en adoptar una nueva tecnología (early adopters) debe tratarse muy diferentemente que cuando tal innovación avanza entre la mayoría temprana o incluso entre la mayoría tardía. Los tipos de beneficios que se esperan alcanzar son también absolutamente diferentes. La tecnología blockchain está todavía en la primera ‘ola emergente’, y existe gran potencial para transformar los modelos de negocio entre los pioneros que están dispuestos a tomar riesgos. Si su organización es más conservadora, entonces puede esperar la segunda ‘ola diferenciadora’ para extraer ventajas competitivas como una tercera ‘ola de valor para el negocio’ para extraer valor probado como parte de la mayoría temprana.
3. Supervise escenarios emergentes de aplicaciones y busque paralelos en la industria. Seguir la dinámica de asociaciones de la industria así como de agentes individuales y proveedores de tecnología también es fundamental. Esta percepción no sólo ayudará a monitorear escenarios emergentes y de pruebas, sino también auxiliará a identificar cuáles blockchains alternativos (altchains) están prevaleciendo para diversos propósitos.
4. Utilice ofertas-como-servicio para llevar a cabo pilotos y pruebas de concepto rápidos. Con la maduración de herramientas, servicios e infraestructuras disponibles a través de proveedores de tecnología en forma de blockchain-como-servicio ofrecidos en la nube, usted puede adoptar un enfoque enjuto para realizar pilotos y prueba de conceptos y validar modelos de negocio sin tener que crear una infraestructura costosa.
¿Hacia dónde vamos? Cuando se explora una nueva tecnología transformadora, cualquier negocio es bombardeado a menudo por un enorme volumen de información y diferencias marcadas entre opiniones de expertos de la industria. Sin embargo, vale la pena analizar los hechos y formular un enfoque que refleje la madurez relativa del blockchain en el mercado y esté alineado con los objetivos y el apetito por riesgo de la organización. Por supuesto, como era de esperarse en cualquier tecnología emergente, el blockchain está todavía en la infancia, así que hay varios problemas técnicos y de negocios que deben ser abordados y resueltos. Sin embargo, no podemos simplemente cerrar los ojos al potencial de la tecnología blockchain e ignorar los beneficios que puede aportar a su organización. Debemos convertirla en un área de interés estratégico, supervisar los escenarios emergente de la industria y de las aplicaciones, determinar cuándo debe coger esta ola y tener un enfoque del tipo ‘como servicio’ para pilotos y prueba de conceptos, todos estos factores van a dejarlo listo para atacar cuando es el momento adecuado. Por Nick Evans, Vicepresidente y Gerente General de la unidad CTO de Unisys
7 tips para crear un sitio web seguro y clientes satisfechos Un sitio web o tienda online que da a los clientes una sensaciรณn de seguridad, harรก que estos vuelvan y lo recomienden.
Si te sientes seguro, también tienes confianza. Una aseveración simple que también se aplica al éxito de los sitios web de las empresas, tiendas online e infraestructura de TI. Por esto, te ofrecemos 7 consejos para aumentar la confianza del cliente en su sitio web, ya que es difícil de ganar y fácil de perder cuando se trata de seguridad de TI. Los escándalos cibernéticos se están acumulando: los sitios online están siendo hackeados, las contraseñas e información de las tarjetas de crédito se venden. El usuario de Internet ya no sabe dónde terminarán sus datos personales. Esto se traduce en una creciente incertidumbre, que también tiene un efecto sobre la confianza que las personas tiene en los sitios web y tiendas online, por lo que se debe establecer activamente la confianza. Sin embargo, lo que genera una mayor confianza es un no-evento, cuando algo no sucede. Si millones de registros de datos de clientes no son robados, entonces, la imagen de la empresa no se daña permanentemente o durante un largo período. Por eso se deben tomar medidas de seguridad que los clientes no verán directamente. Una de las mejores maneras de hablar de seguridad es marcar la prioridad que la compañía le da a la seguridad de los datos de los clientes y tener un certificado de calidad. Si se logra dar a los clientes una sensación de seguridad en el sitio Web o tienda online, estos volverán y lo recomendarán. Las 7 recomendaciones son: 1. Traspaso seguro de datos del cliente: Configurar el cifrado HTTPS. Se puede prevenir el “ataque de intermediario” a través del cifrado de la conexión HTTP mediante el protocolo SSL. Así, no hay posibilidad de que terceros accedan a los datos intercambiado entre el remitente y el destinatario. Esto es particularmente pertinente para información sensible del usuario como por ejemplo información de las tarjetas de crédito, datos de inicio de sesión o mensajes privados. Esto protege la privacidad de los visitantes y clientes. A través del certificado SSL, el cliente no sólo tiene que confiar en su afirmación sobre la seguridad de su sitio web, sino que también tienen la certeza de una entidad independiente. Este certificado se puede obtener a partir de una de las autoridades oficiales de certificación (CA), a través de un proveedor o de manera gratuita “Let’s encrypt”. 2. Manejo cuidadoso de datos en infraestructuras internas de TI. El manejo cuidadoso de datos de clientes y de las empresas debe seguir algunos pasos sobre medidas de seguridad. En principio, los datos confidenciales de los clientes, como contraseñas o números de tarjetas de crédito, deben estar guardados con cifrados.
La protección de datos incluye una sala de servidores segura con todos los controles de acceso, una asignación diferenciada de derechos para que sólo aquellos que lo necesiten accedan a los datos, firewalls contra ataques de hackers, entrenamiento para empleados con respecto a preguntas de seguridad (por ejemplo, enlace en cada correo electrónico) y un seguimiento profesional de la red, el hardware, los servidores, la sala de servidores y los firewalls para que la infraestructura de TI y los fallos del sistema de protección así como el tráfico sospechoso puedan reconocerse rápidamente. No hay forma de evitarlo: no existe la seguridad al 100%. En caso de que ocurra una catástrofe de datos a pesar de todas las medidas tomadas, se debe preparar una gestión de incidencias transparente y rápida: informar a los clientes que se están tomando las acciones necesarias y dar instrucciones sobre qué puede hacer el cliente, organizar el trabajo de relaciones públicas y, por supuesto, tener los recursos para cerrar rápidamente los agujeros en la seguridad. 3. Proteger los datos en la Nube a través del cifrado del lado del cliente Si no existe una infraestructura independiente para el intercambio de datos con clientes o proveedores, los empleados utilizan sus propios servicios en la Nube. El departamento de TI interno no puede controlarlo, a menudo ni siquiera lo saben. Eso es un riesgo para la privacidad de los datos y los secretos de la empresa. Por esto se recomienda desarrollar una solución independiente para las transferencias de datos o para completar un acuerdo de proveedor de servicios. El cifrado de intercambio de datos a través de SSL es el mínimo absoluto. Sin embargo, la información se encuentra aún en el servidor pero sin cifrado. El encriptado del lado del servidor soluciona el problema aunque tiene la desventaja de que la llave para el cifrado también está en el servidor. 4. Sitio web gratuito para detectar malware con la iniciativa “S” ¿Su sitio web ya forma parte de una red de bots para correos de phishing, espionaje económico o interrupciones en el sitio web? Antes de contestar que no: los sitios web alemanes son muy populares. Por esto, las empresas alemanas deben prestar mucha atención para asegurarse de que sus webs no son vulneradas. Gracias a la “Iniciativa S”, una oferta del Ministerio Federal de Economía y Energía, esto es muy sencillo: puede probar su sitio Web de forma gratuita. Regístrese en https://www.initiative-s.de/en/index.html para examinar su sitio Web en busca de malware. Recibirá instrucciones por mail para eliminar cualquier virus o troyano descubierto. Un equipo de expertos está disponible para responder a sus preguntas. Y luego debe asegurarse de que el malware no tiene una oportunidad. La Fundación Mozilla también ofrece un control de seguridad gratuito llamado Observatorio.
5. Diseño transparente del cumplimiento de las disposiciones legales. Hay otros componentes que se pueden utilizar para establecer la confianza con potenciales clientes: un manejo más transparente de las formalidades y el cumplimiento de las disposiciones de privacidad de datos. Esto no sólo ayuda a alcanzar la seguridad jurídica, sino que también señala a los clientes que es una empresa seria. Esto incluye una formulación clara de los términos y condiciones generales, un acceso sin complicaciones a los detalles completos de la empresa y el cumplimiento de las disposiciones de privacidad de datos, como el uso de Google Analytics. 6. Una estructura de sitio web que gana confianza (Usabilidad) Un sitio web que tiene un diseño claro, está organizado y resulta fácil de usar, inspira más confianza. No deberían aparecer notificaciones de error repentinas ni banners publicitarios molestos. Además, la página debería cargarse de manera rápida. Si llegara a tardar la carga traería una pérdida de confianza. Una buena navegación que lleva al destino deseado y no hace que el cliente se pierda genera una sensación de control. Esto es importante porque una pérdida de control puede llevar al cliente a cancelar la compra. La usabilidad es por lo tanto un criterio indispensable para el diseño de sitios web. Un pequeño consejo: Permita a su cliente tomar el control y que pueda realizar las acciones que él requiera aunque usted no lo considere necesario. Estar atascado puede causar mucha frustración; la pérdida de control conducirá a las emociones negativas hacia su compañía. 7. Establecer confianza con interacción del usuario También es bueno permitir a los usuarios a dar su opinión al estar disponibles en Facebook y otras plataformas para consultas, quejas y comentarios para crear otras opciones de contacto fiables. El contacto nunca debe estar oculto en algún lugar de páginas distantes. Si es fácil para los clientes potenciales ponerse en contacto con usted, entonces está transmitiendo que su empresa no tiene nada que ocultar. ¡Dé a su compañía una cara! Mostrar algo real que los usuarios pueden usar para obtener una imagen. Esto puede ser información de fondo sobre su empresa, fotos de la sede de la empresa, perfiles de los empleados o noticias actuales. Al proporcionar una mirada al detrás de escena, los visitantes pueden estar convencidos de que no sólo están conversando con una compañía de buzones de correo virtual. Cuando la empresa se presenta de manera genuina, generará confianza en sus procesos y productos. Si puede encontrar rápidamente ayuda y respuestas a las preguntas en el sitio web, entonces el cliente confía en que él o ella recibirá ayuda rápida y sencilla si hay problemas de orden y no se quedará con el problema. Un contestador automático no debe proporcionar respuestas, sino más bien un equipo completo. Dé a sus clientes la sensación de que están en buenas manos. Por David Montoya, Director de Canales de Paessler AG para Latinoamérica