Revista Mundo Contact Noviembre 2017

Número 160-2017

LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

Inteligencia Artificial, de la ciencia ficción a la realidad [Pag. 4] La realidad virtual y mixta llegan al aula del futuro [Pag.10] Asistente Virtual Cognitivo, la nueva frontera en Inteligencia Artificial [Pag. 22] Inteligencia Artificial se extiende al 86% del sector financiero [Pag. 26]

¿Qué necesita una empresa para volverse un Negocio Cognitivo?

16

Editorial La inteligencia artificial y robótica son las tecnologías para construir un mundo que aún no existe La inteligencia artificial (IA) y la robótica son las dos grandes áreas con mayor potencial de desarrollo y creatividad en el mundo de la tecnología.

Los algoritmos aplicados en IA se incorporan a programas informáticos alimentados por la mente humana para replicar el funcionamiento del cerebro.

Con el conocimiento extraído de la mente, es posible desarrollar un sinnúmero de aplicativos que multiplican el potencial de desarrollo y progreso para todo tipo de organizaciones, incluyendo la ciudades inteligentes.

Se estima que IA tendrá un valor global de 47,000 millones de dólares y generará ahorros anuales al gobierno de Estados Unidos por 1,200 millones de horas-hombre.

La IA y la robótica tienen un amplísimo espectro de aplicaciones, ya sea en la construcción, en la medicina, la agricultura, la producción industrial y la experiencia del cliente, donde incluso se tiene la capacidad de interactuar con esta mediante agentes virtuales inteligentes y obtener datos de su historial, perfil y modelos de consumo, con el fin de detectar oportunidades que mejoren la calidad de servicio a nivel individual, incluso en entornos virtuales.

Ante este nivel de desarrollo, las empresas se están viendo inducidas a replantearse incluso su modelo de negocio, ampliando su visibilidad y construyendo un mundo mucho más evolucionado, que aún no existe.

Mundo Contact convocó al primer Summit de Inteligencia Artificial y Robótica, a firmas tecnológicas líderes en este tema, como: Oracle, Nice, SAS, Genesys, Zoho, IBM y Salesforce, el pasado 29 de noviembre, para transmitir el conocimiento sobre la naturaleza, las funcionalidades y el alcance de la IA en las organizaciones a ejecutivos responsables de áreas estratégicas como mercadotecnia, experiencia del cliente, tecnología, sistemas y procesos, ventas, recursos humanos, desarrollo de productos, etc.

El Consejo Editorial

Mundo Contact te acompaĂąa en la elecciĂłn de las mejores soluciones tecnolĂłgicas, para que, sin un costo adicional, habilites y actualices a tu empresa en la nueva era digital.

Inteligencia Artifi ciencia ficciรณn a la Las empresas deben invertir hoy en soluciones para mejorar la red, de modo que en el futuro, obtengan los beneficios previstos de la Inteligencia Artificial.

icial, de la a realidad

Para 2020, se espera que el mercado de la Inteligencia Artificial (IA) obtenga un valor de 47,000 millones de dólares a nivel global, según cifras de IDC. La IA se ha convertido en una palabra de moda, y lo que una vez se realizó solo en las películas de ciencia ficción, ahora es una realidad floreciente en los procesos de TI. De hecho, el año pasado, la Casa Blanca en Estados Unidos alentó a las agencias federales a explorar todas las posibilidades que IA podía ofrecer, y la Administración de Servicios Generales (GSA) lanzó programas para permitir la adopción federal de IA. Además, un estudio reciente de Deloitte descubrió que la Inteligencia Artificial podría ahorrar al Gobierno de Estados Unidos 1,200 millones de horas, 41,100 millones de dólares anuales y aumentar la velocidad de entrega de la misión al automatizar los procesos.

Sin embargo, antes de que el Gobierno pueda aprovechar los avances como la IA hoy, las agencias deben dar algunos pasos clave.

Un área que demanda cambios fundamentales para dar paso a la tecnología de Inteligencia Artificial es la red.

A continuación, se plantea cómo las organizaciones pueden comenzar a desarrollar su tecnología de red para aprovechar las capacidades de IA en el futuro cercano.

Automatización La automatización de la red es un paso significativo hacia la Inteligencia Artificial que puede proporcionar una mejor entrega de la misión en la actualidad.

Aprovechando las capacidades de automatización dentro de la red, se pueden lograr eficiencias inmediatas.

Los procesos automatizados brindan a los profesionales de TI el tiempo necesario para enfocarse de manera proactiva en otros esfuerzos clave como mejorar la ciberseguridad y los entregables de la misión, en lugar de focalizarse en los eventos cotidianos de “reparación de fallas”.

La automatización de la red mejora la eficiencia operativa en toda la empresa y puede abordar las preocupaciones actuales sobre el gasto de mantenimiento de TI que restringen la mayoría de los presupuestos.

IoT Las soluciones de orquestación de Internet of Things (IoT) pueden ayudar a facilitar estos esfuerzos de automatización. Así, las organizaciones pueden automatizar todo el ciclo de

vida de la red integrando flujos de trabajo en múltiples dominios de TI para la automatización de extremo a extremo.

Una solución de tales características permite mejorar las operaciones de TI e impulsar una mayor agilidad comercial.

Lo que solía requerir cualquier cantidad de servidores, almacenamiento y administradores de red para aprovisionar y solucionar problemas de servicios, ahora se puede orquestar con este tipo de herramientas, utilizando lenguajes programáticos que pueden utilizar interfaces programáticas de aplicaciones (API) para efectuar cambios basados en flujos de trabajo preconstruidos que desencadenan eventos específicos sin intervención humana.

Estas capacidades de automatización son el precursor de la Inteligencia Artificial en toda la empresa.

Las redes de hoy en día requieren un volumen de datos mucho mayor que nunca. IoT y la transformación digital centrada en la Nube están superando los límites de las redes actuales.

Con tantos conjuntos de datos únicos, la automatización podría ser la diferencia entre interrupciones de red y conectividad de red.

Visibilidad A medida que se expande el volumen, la velocidad y la variedad de datos en la red, la visibilidad integral del estado operacional y el tipo de tráfico dentro de la red se vuelve crítico.

La visibilidad generalizada de la red permite a las organizaciones identificar rápidamente los problemas, acelerar el tiempo medio de remediación y mejorar los niveles generales de servicio.

La visibilidad en la red también es necesaria para permitir una automatización más inteligente. Para ello, los flujos de trabajo deben generarse estratégicamente en función del conjunto único de necesidades de una organización.

La automatización no debe enfocarse desde una perspectiva única para todos. Por el contrario, la visibilidad de los problemas y procesos comunes garantizará que la automatización se adapte a los eventos comunes de la organización y, por lo tanto, es de naturaleza eficiente y se aplica a las funciones que son más rentables.

Aprendizaje automático Con el crecimiento exponencial de datos que se espera que aumente año tras año, es esencial que las organizaciones usen lo que tienen a su favor.

Aquí es donde no solo se necesita automatización y visibilidad, sino también donde el aprendizaje automático (Machine Learning – ML) entra en juego.

Aprovechar ML es un paso que las organizaciones pueden tomar para que su TI pueda aprender y adaptarse en consecuencia.

A través de ML, la TI tiene la capacidad de mantener un registro y reconocer diferentes tipos de eventos de red, como fallas, congestiones, diversas anomalías de seguridad y otros problemas, y luego crear modelos para pronosticar dónde aplicar recursos u otras acciones.

Al aprovechar los avances en ML, se puede trazar y definir automáticamente estos eventos recurrentes en tiempo real, comprender mejor las conexiones entre ellos y, hasta cierto punto, predecir qué evento ocurrirá a continuación.

Esta forma de conocimiento permite construir sobre los pasos previos para un nivel aún más profundo de automatización de TI “inteligente”: la piedra angular de llegar a IA hoy y desplegarlo en toda la empresa mañana.

Si bien la automatización de red mejorada, la visibilidad y el aprendizaje automático pueden no tener la misma reputación que las palabras de moda como la Inteligencia Artificial, es algo que las organizaciones pueden aprovechar hoy, sin dudarlo.

Mediante la identificación de áreas estratégicas en la empresa donde se pueden implementar la automatización y la visibilidad, las organizaciones pueden comenzar a reducir los costos de mantenimiento y crear oportunidades para instalar eficiencias administrativas a medida que trabajan para cumplir su misión.

Es fundamental que todo tipo de empresas inviertan hoy en soluciones para mejorar la red, de modo que en el futuro, puedan realmente obtener los beneficios previstos de la Inteligencia Artificial.

Por Rubén Sánchez, Director Regional LATAM, Extreme Networks

La realidad virtua y mixta llegan al aula del futuro

En el futuro, una escuela totalmente virtual podrĂ­a eliminar por completo la necesidad de un edificio escolar dedicado.

al

Un salón de clases de 2020 probablemente no será tan diferente como el de hoy. Pero, los medios utilizados para la enseñanza y el aprendizaje, que se habían mantenido constantes durante siglos, ahora están experimentando un cambio acelerado.

La realidad virtual y mixta están entrando al aula y dando vida a los sujetos.

Iniciativas actuales Los viajes de campo virtuales a museos, sitios históricos, incluso a períodos pasados en la historia ahora son posibles sin salir del salón de clases.

Por ejemplo, Google virtual Expeditions lleva a los estudiantes a “visitas guiadas de lugares donde los autobuses escolares no pueden ir”.

Por bajo costo, Google Cardboard también ofrece una experiencia de realidad virtual inmersiva en 3D a los estudiantes. Cada cartón requiere un teléfono inteligente para funcionar, pero casi cualquier teléfono Android o iOS será suficiente.

Quizás aún más importantes que las excursiones ocasionales, son las nuevas posibilidades que ofrecen la realidad virtual y mixta para involucrar a los estudiantes con temas tradicionales.

Ellos pueden interactuar colaborativamente con objetos virtuales en una realidad mixta.

Pueden compartir experiencias simultáneamente mientras están dentro del aula o de manera remota.

El contenido educativo y la materia que se enseña hoy está cambiando de tres maneras: Está siendo adaptado para aprovechar al máximo los nuevos medios; Se actualiza constantemente para alinearse con nuestro conocimiento en evolución de la ciencia y la historia; Se modifica para incorporar nuevos métodos para enseñar efectivamente materias tradicionales como matemáticas y lenguaje.

Una mirada de cerca al aula del 2020 ¿Cuáles son las predicciones seguras para el aula 2020? Las paredes, alfombras y ventanas probablemente serán similares a las de hoy; aunque hay una visión más distante que implica una escuela totalmente virtual que elimina por completo la necesidad de un edificio escolar dedicado.

Del mismo modo, el aula de 2020 todavía necesitará acomodar eBooks, pantallas, monitores y dispositivos para estudiantes con teclados.

Incluso si la tecnología de entrada de voz llega a ser mucho mejor de lo que es hoy en día, los teclados seguirán satisfaciendo la necesidad de interactuar en salas ruidosas.

Los dispositivos de visualización deben ser capaces de mostrar cantidades crecientes de datos de transmisión, incluidos videos de alta definición, y requerirán más ancho de banda de WiFi que nunca.

El ambiente o el clima del aula, incluida la temperatura ambiente, la humedad, los niveles de CO2 y O2, junto con otros aspectos de la calidad del aire, se pueden monitorear, controlar y ajustar constantemente a las condiciones deseables.

Lo mismo se aplica a la iluminación, que se puede programar para que coincida de manera óptima con los biorritmos naturales de los estudiantes, sin importar cuáles sean las condiciones climáticas locales en un día en particular.

Incluso el olor de la clase se puede programar para un aprendizaje óptimo durante cada lección.

Un nuevo perfil de maestros El papel del docente continúa evolucionando, principalmente de ser un proveedor de contenido, a uno de facilitador y director de tráfico, que se involucra cuando los estudiantes individuales requieren ayuda suplementaria.

El instructor puede monitorear las actividades de cada estudiante con videos, audio y dirigir el flujo de la lección por medio de un controlador.

La asistencia al aula se actualiza automáticamente por medio de una cámara ubicada cerca del frente de la sala. Durante las pruebas, la cámara funciona junto con la grabación de teclas y el seguimiento de respuestas en tiempo real para evitar las trampas.

IoT El advenimiento del Internet de las cosas está haciendo que la clase de ciencias sea más atractiva.

Los dispositivos de bajo costo como PocketLab y Lab4U, que se conectan a teléfonos inteligentes, proporcionan potentes instrumentos de laboratorio de ciencias, capaces de medir la aceleración, la fuerza, la velocidad angular, el campo magnético, la presión, la altitud y la temperatura.

Al combinar estos sensores con la robótica y los controladores, los estudiantes pueden participar directamente en experimentos de ciencias sin estar presentes en el aula. Incluso

experimentos peligrosos, que en el pasado hubieran sido imposibles de observar por los estudiantes ahora pueden tener lugar en la realidad virtual.

Wearables Los dispositivos vestibles también están teniendo un impacto en el aula. Las bandas de fitness y monitores de ritmo cardíaco proporcionan datos constantes sobre la salud del estudiante.

Teóricamente, los maestros podrían monitorear cómo cada lección afecta los signos vitales de los estudiantes, a fin de comprender mejor quién está prestando atención.

Varios tipos de wearables emergentes se unen al cráneo del estudiante. Por ejemplo, el módulo Thync ayuda a reducir el estrés del estudiante, y el límite de mejora neuronal desarrollado por la Universidad de Vanderbilt aumenta el aprendizaje al estimular la corteza medial-frontal del cerebro.

También se contará con una iluminación LED de varios colores programable y WiFi eficiente. Los libros tradicionales junto con papel y lápices se desvanecerán. La necesidad de imprimir se ha ido.

Conectividad Lo que es más importante, el aula ya no tiene cables para interponerse, causar tropiezos o provocar interrupciones cuando se desconectan inadvertidamente.

En un futuro muy cercano, todos los dispositivos se conectarán de forma inalámbrica mediante una red WiFi robusta y de alto rendimiento.

Un punto de acceso 801.11ac Wave 2 de alto rendimiento proporciona un ancho de banda de cobertura total para el aula de 2020.

La principal incertidumbre para el aula de 2020 es cómo se utilizarán la infraestructura y los dispositivos, y qué contenido viajará a través de ella.

Pero esa pregunta depende de los educadores que diseñan el plan de estudios del mañana.

Los proveedores de la tecnología deberán ofrecer el mejor entorno de aprendizaje, uno que pueda animar el contenido educativo más atractivo.

La aceleración de la evolución de los medios del aula Los componentes de un libro de texto tradicional datan del año 100 A.C., cuando el papel se utilizó por primera vez en China. La imprenta y la composición tipográfica tardaron casi 2,000 años en facilitar la reproducción de libros.

Luego de otros 530 años, llegaron las pantallas digitales y el procesamiento de textos. Los libros electrónicos de bajo costo, como el Kindle, se introdujeron 27 años después del procesamiento de texto básico.

Ahora, nueve años después del libro electrónico, tenemos realidad virtual y mixta entrando en escena.

Basado en esta tendencia de aceleración exponencial en innovación de medios, el próximo medio revolucionario puede estar a la vuelta de la esquina. Es posible que nos espere un método de comunicación completamente nuevo más allá de la realidad virtual.

Google y Samsung están trabajando arduamente en lentes de contacto inteligentes capaces de tomar fotos y proyectar imágenes directamente en el ojo del usuario. Tal vez en el futuro, las imágenes eviten el sistema óptico humano, alimentándose en cambio directamente a la corteza visual. ¿El fin de la distracción?

Uno de los principales problemas con la proliferación de pequeños dispositivos personales ha sido la tentación de la distracción.

Los estudiantes encuentran difícil o imposible resistir el atractivo de un mensaje de texto entrante.

Un beneficio lateral muy interesante de la pantalla montada en la cabeza (HMD) es que controlan al 100% de la atención del usuario. El estudiante que usa un HMD no puede enviar mensajes de texto en su teléfono. La distracción se elimina por completo.

El futuro de la educación sin duda integrará una gran cantidad de elementos tecnológicos; dependerá de las instituciones educativas y de los docentes el mejor aprovechamiento de estos, así como de una evolución en los métodos tradicionales –y casi obsoletos– de la educación actual.

Por Bernardo Valladares Linares, SE Manager, de Extreme Networks Latam

ÂżQuĂŠ necesita una volverse un Negoci

empresa para cio Cognitivo?

Para que un servicio cognitivo sea considerado Inteligencia Artificial, debe reunir tres caracterĂ­sticas esenciales.

Por Laura Sarmiento

Entrevista con Iván Gómez, Director de Operaciones y Marketing de Microsoft México.

La llamada Inteligencia Artificial (IA) gana terreno en nuestra realidad cotidiana y representa una herramienta para convertir a una empresa en un Negocio Cognitivo.

Cada vez más estas soluciones se integran en los procesos, no solo de marketing o atención al cliente, sino también en áreas prioritarias que buscan volver más eficientes a las organizaciones.

Sin embargo, no todas las herramientas que existen en el mercado pueden considerarse como tales. Por ejemplo, un chatbot básico –tan difundido en nuestros días– no es una solución de Inteligencia Artificial. ¿Qué entendemos por Inteligencia Artificial?

Por Inteligencia Artificial se entiende aquellos algoritmos que se materializan en programas informáticos que corren sobre un hardware y buscan imitar el funcionamiento del cerebro humano.

Estos deben ser capaces de “percatarse” de lo que sucede, procesar información, sacar conclusiones de ella e inferir nuevas alternativas que no se le han preprogramado.

En entrevista con Mundo Contact, Iván Gómez, Director de Operaciones y Marketing de Microsoft México, aborda el tema de lo que su empresa llama Servicios Cognitivos, y cómo éstos son un diferenciador para las empresas que los utilizan.

Para que un servicio cognitivo sea considerado Inteligencia Artificial (IA) –en opinión de Iván Gómez– debe reunir los siguientes puntos: Tener una visión de entendimiento y comprender el contexto de un problema o ambiente, Analizarlo para sacar un conocimiento, Lograr entregar un insight que no tenía antes y hacerlo a través de diversas herramientas, como un chatbot, una app móvil o un contexto de realidad aumentada.

El diferencial es que son herramientas que, a través de diversos algoritmos aprenden, después de interactuar con el cliente, comenta Gómez, es decir, con base en información imperfecta puede inferir qué es lo que necesita un usuario y darle respuesta.

Los Servicios Cognitivos de Microsoft descansan en Azure, una nube pública con servicios de infraestructura básicos (máquinas virtuales y de consolidación de datos) que brindan acceso a que desarrolladores creen aplicaciones disponibles, tanto para un dispositivo móvil como un ambiente de realidad virtual.

Los avances en materia de IA Cada tres meses Microsoft lanza al mercado un cognitivo más refinado que ya no se maneja en versiones de software, con una funcionalidad específica.

Por ejemplo, un cognitivo para rastrear video que se utiliza en las cámaras de seguridad para buscar objetos y dialogo a través del video con exactitud y certeza al tener reconocimiento facial y detectar voz.

También existen herramientas que se usan en la industria de la construcción que reportan cuando una máquina no está funcionando correctamente e incluso alertan si existen derrames de líquidos peligrosos.

Cabe señalar que los servicios cognitivos son ya una realidad en México y se utilizan en diversas industrias, como la alimentaria, refresqueras, en el sector agropecuario, financiero, gobierno y salud.

En el ámbito de atención a clientes, explica Iván Gómez, existen soluciones que analizan información de mercado, histórica y escenarios para hacer el ranking de oportunidades de venta.

En Brasil existen herramientas financieras que utilizan el contexto histórico para detectar fraudes en tarjetas y préstamos.

Los avances, comenta el ejecutivo de Microsoft, son en cuanto a calidad y en la habilidad de los insights para detectar asuntos muy específicos y certeros, ‘al tiempo de dar paso a un insight que antes no tenías y que genera conocimiento, así como una manera más refinada de brindar un servicio’.

En cuanto a los servicios al cliente, Iván Gómez señala que ‘no tiene sentido invertir en un call center cuando existen cognitvos que logran cubrir el 70% de las llamadas y bots que detectan/atienden servicios específicos’.

Al hablar respecto al rango de inversión que necesita una empresa para convertirse en un Negocio Cognitivo, Iván Gómez destacó que este varía, ya que la transformación tiene que ver más con los procesos y la cultura de la empresa que con la adopción en específico de la tecnología. Sin embargo, las compañías que están adoptando inteligencia Artificial incrementan sus márgenes de venta hasta en un 4%.

Para muestra subrayó el caso del equipo de futbol Real Madrid, que adoptó vía la Nube de Microsoft los Servicios Cognitivos y de Monetización para ayudar a su fuerza de ventas; así, de entre un 4 y 5% de repunte anual como negocio, pasó a tener crecimientos de dos dígitos al adoptar las herramientas de IA de Microsoft y se transformó en un negocio cognitivo.

¿Qué necesita una empresa para volverse un Negocio Cognitivo?

Al respecto, el director de Operaciones y Marketing de Microsoft comentó que ‘nunca ha sido tan barato equivocarse para hacer una nueva iniciativa‘, ya que cuando trabajas con servicios cognitivos, nube, internet de las cosas e inteligencia artificial, una prueba de concepto cuesta entre 4 mil o 5 mil dólares.

Y ya en operación, el costo dependerá del volumen de servicios o transacciones que se realicen, por lo que mientras más se utilicen, se abaratan más los costos, que además se manejan por suscripción.

Respecto al tiempo que lleva a una empresa adoptar IA en sus procesos, el directivo apuntó que cuando una organización ya está decidida a desarrollar una estrategia de automatización y priorizar los procesos que va a automatizar, se lleva menos de un mes.

El primer paso –sostiene– es tener una infraestructura o Data e identificar el problema que se quiere atacar, tanto si es un producto o si es el Call Center. ‘Las herramientas aprenden de los datos estructurados que se poseen’.

El segundo paso es el entrenamiento del recurso humano, ya que en México falta capacitar a las personas para que puedan desarrollar algoritmos de aprendizaje para las empresas, es decir ‘científicos de datos’.

Explicó que la administración de las apps no requiere demasiado entrenamiento, porque ‘solo hay que entender el modelo de aprendizaje de la herramienta, ya que la infraestructura está en la Nube y no hay que mantenerla’.

En México, empresas del sector alimentario, refresquero, financiero, salud y entidades de Gobierno han adoptado ya herramientas de IA al entender que se genera una ventaja competitiva.

Dentro de los principales cognitivos desarrollados por Microsoft destacan: el reconocimiento de voz y facial, así como cognitivos de conocimiento que, a través de Big Data, pueden generar un nuevo insight.

Iván Gómez indicó que la adopción de este tipo de herramientas de Inteligencia Artificial reemplazará a la fuerza de trabajo menos calificada, pero se crearán nuevos roles, como es el caso de ‘los científicos de datos’.

La pregunta es: ¿cómo hacer esa transición lo más disruptiva posible, para una fuerza de trabajo que se verá afectada?

Finalmente, el directivo sostuvo que el reto para los cognitivos de Microsoft y la Inteligencia Artificial es lograr mayor precisión, aprendizaje más rápido con menos datos, experiencias

mĂĄs complejas, entregar en diferentes modelos tanto de realidad virtual como de realidad aumentada, y desarrollar aplicativos para personas con habilidades diferentes, al tiempo de avanzar en la inclusiĂłn y el uso de estas herramientas en personas que no sean nativos digitales.

Asistente Virtual C la nueva frontera Inteligencia Artificial

Un Asistente Virtual Cognitivo, al basarse en la vertiente mรกs avanzada de la Inteligencia Artificial, representa un gran avance en materia de innovaciรณn.

Cognitivo, en

Pronunciada o escrita, la palabra “tarjeta” tendría el mismo significado para la mayoría de los individuos.

No obstante, en la interacción entre un chatbot (un servicio digital programado para mantener conversaciones con personas en torno a temas concretos) y el cliente de un operador móvil, el término puede convertirse en un enigma desesperante.

Una situación que muchos consumidores, al momento de utilizar un servicio de asistencia que es operado por una instancia digital, han experimentado directamente, lidiando con diálogos -de voz o texto- que agotan la paciencia de cualquier ser humano.

Un ejemplo -Cliente: es la tercera vez que lo aclaro. ¡No quiero pagar la mensualidad con tarjeta! ¡Lo que me urge saber es dónde puedo comprar una nueva tarjeta SIM para mi celular!

-Chatbot: gracias por su comentario. ¿Su tarjeta es de crédito o débito? ¿En qué año fue expedida?

En dicho caso, el auxiliar electrónico, evidentemente, no puede distinguir entre un plástico bancario y un dispositivo SIM. Esta incapacidad causa frustración y enojo en los consumidores de servicios móviles (ya muy habituados a ser atendidos en todo momento y en cualquier lugar), y en el peor escenario, los llevará a las filas de otra empresa.

Por supuesto, para atraer y retener clientes, la industria de telecomunicaciones no puede prescindir del apoyo de la innovación.

Según estimaciones, en el lapso de un año, la empresa promedio del sector recibe 60 millones de llamadas de clientes que buscan ayuda o asesoría (antes o después de cerrar una transacción).

Sin el respaldo de chatbots, los operadores tendrían enormes dificultades para cuidar a sus consumidores -de hecho, junto con la banca y el retail, la industria de telecomunicaciones está impulsando un mercado global de chatbots que podría alcanzar un valor de más de 1,800 millones de dólares en 2020, según cifras de Accenture.

Sin embargo, lo que las compañías del sector deben hacer es ir más allá de la vanguardia que conocen hoy. Es hora de conocer a los Asistentes Virtuales Cognitivos.

Una gran diferencia Frente a la tecnología de chatbots, un Asistente Virtual Cognitivo (AVC), al basarse en la vertiente más avanzada de la Inteligencia Artificial (IA), representa un gran avance en materia de innovación.

En términos generales, un chatbot es una solución con fronteras claramente establecidas, entre las principales destacan:

• Sólo puede atender dudas predeterminadas -generalmente, las que corresponden a la categoría de FAQ (preguntas frecuentes, por sus siglas en inglés). Más allá de esas cuestiones, la tecnología no puede brindar asistencia.

• El lenguaje natural, voz o texto, puede volverse un terreno conflictivo, dado que no puede discernir matices, tonos, acentos, expresiones populares, etc. Necesita que el cliente se exprese como una entidad digital.

• Un chatbot, en buena medida, es un menú digital que asume el formato de una conversación, de ahí que la flexibilidad, el análisis de datos y el aprovechamiento de la experiencia sean alternativas inexistentes.

Un AVC también cumple la función de brindar asistencia a un consumidor; pero añade capacidades que enriquecen la experiencia del cliente y aportan valor estratégico al negocio de los operadores.

• Gracias a su aptitud para aprender, un AVC puede ser entrenado para entender términos y contextos específicos de una industria; es decir, es un asistente virtual especializado en el negocio de la empresa. En el ejemplo usado al principio, el AVC habría comprendido la enorme diferencia entre una tarjeta bancaria y un dispositivo SIM, y en función de ello, habría tomado la acción pertinente.

• En sus interacciones con consumidores, vía texto o voz, el AVC reconoce el ángulo emocional de palabras, lenguaje popular y entonaciones. Y a partir de dichos indicadores, ofrece una asistencia que es empática con la sensibilidad que muestra el cliente -quien puede expresarse con toda libertad, sin tener que restringirse a lo que pueda comprender un interlocutor electrónico.

• Un AVC actúa a favor de la empresa. Además de aprender de cada encuentro, este innovador asistente -combinando su habilidad para asimilar el sentir de una persona y su sólido conocimiento del negocio de la empresa- aprovecha las interacciones para impulsar la venta de nuevos productos o servicios. En el ejemplo utilizado, al averiguar y entender las razones por las que el usuario necesita una nueva tarjeta SIM, el AVC, además de responder la duda puntual, podría recomendar la contratación de un nuevo plan o la compra de un dispositivo móvil más actualizado.

Desde una perspectiva amplia, la ventaja del AVC, que además se puede aprovechar en la nube (es decir, sin tener que realizar enormes inversiones en hardware o software), es contundente.

No sólo es una herramienta para intentar aclarar dudas, es una innovación que fortalece valores empresariales fundamentales: empatía con el cliente, satisfacción del consumidor ante cualquier circunstancia (duda, queja, consejo), búsqueda permanente de opciones de negocio.

Un cliente satisfecho, sobre todo en el mercado de las telecomunicaciones, es un objetivo cada vez más difícil de alcanzar. Por ello, dicha meta, no debe estar en manos de tecnologías que ponen a prueba la paciencia de una persona. No hay serenidad que resista un diálogo que no va ningún lado. Hay que pensar más allá.

Por Eduardo Morali, director general de Cognitiva México

Inteligencia Artificial se extiende al 86% del sector financiero El 86% de las Instituciones de servicios bancarios a nivel global actualmente utilizan tecnologĂ­as de Inteligencia Artificial.

El mundo empresarial, en la actualidad, se ha caracterizado por la innovación digital, ya sea a través de la automatización, la robótica, el internet de las cosas o el big data, y el sector financiero no es ajeno a esta transformación.

Hoy en día escuchamos hablar sobre Inteligencia Artificial (IA) como un aliado del negocio, cuyo impacto puede verse reflejado directamente en la productividad interna y en la calidad y oportunidad del servicio al cliente.

Todas estas transformaciones obligan al sector financiero a fortalecer su presencia de marca ofreciendo más y mejores servicios y productos, orientados a satisfacer las expectativas de los diversos usuarios.

Tendencias Cabe destacar que el 86% de las empresas encuestadas, dedicadas a servicios financieros y banca, actualmente utilizan tecnologías de IA, mientras que el 14% restante planea usarlas para 2020.

El departamento de TI es quien más se está apoyando de esta tecnología, principalmente para detectar y disuadir las intrusiones de seguridad.

La Industria Financiera es uno de los sectores más sensibles, al que se le exige mayor calidad en el resguardo y confidencialidad de su información, en un ambiente de seguridad, confiabilidad y con extraordinarios tiempos de respuesta y sobre todo, disponibilidad total, en términos de espacio y tiempo.

Sin embargo, también observamos que, áreas como contabilidad, marketing y servicio al cliente adoptan cada vez más a la Inteligencia Artificial, además de los avances tecnológicos se suma a las necesidades de los usuarios.

Esto ha orillado a los bancos a invertir en iniciativas de IA. Por ejemplo, en 2015 la industria gastó un promedio de 77 millones de dólares por compañía.

Si miramos al futuro a mediano plazo, se espera que para 2020 esta suma se incremente a 99 millones de dólares en promedio por compañía.

Es tiempo de mirar hacia la IA El sector se está moviendo, sin embargo, hay que apresurar las decisiones, innovar y arriesgarse a probar soluciones de IA que les garanticen que la información, la calidad y eficacia de sus procesos, la lealtad ante sus clientes, eficiencia en el servicio, pueden analizarse con datos estructurados, no estructurados.

También hay que considerar que el aspecto cognitivo de dichos usuarios ante ciertas variables, lo que nos ofrece una enorme cantidad de posibilidades que nos facilitarán al toma de decisiones.

Esto también nos permitirá ajustar estrategias de atención, prospección, motivación, preferencias y continuidad en el consumo de productos y servicios, considerando el tipo de usuario, edad, ámbito socio cultural, ubicación geográfica y estacionalidad, entre otros.

Por Adriana E. Torres Nava, Country Head de TCS en México